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學公司職代會上行政工作報告的體會

開展文明服務再教育活動

提高收費站文明創建水平

學習x總在總公司三屆三次職代會上行政工作報告體會公務員之家，全國公務員共同天地

x總在總公司三屆三次職代會上作的“以科學發展觀為統領，開創公司全面和諧可持續發展新局面”的行政工作報告，確定了總公司二oo六年“六增強”的工作目標。其中重要的一條，“提高文明創建水平，體現公司特色，增強企業文化感染力”，我們深有體會；o三年九月，我們搞了一次文明服務規范化培訓，收到了比較顯著的效果。時至今日，較前有所松懈。為了更好地完成總公司通行費征收任務，樹立高速公路良好的企業形象，進而創高速公路管理特色，展xx高速公路風采，我們認為有必要在全線各收費站開展一次文明服務再教育活動。結合學習貫徹胡總書記提出的社會主義榮辱觀重要思想，把“八榮八恥”的內容溶入到再教育活動中去。開展文明服務再教育活動對加強收費站員工職業道德建設和開展文明創建工作顯得極為重要。它不僅關系到收費員在政治思想、業務技能、文明程度和服務水平等方面的發展和提高。也是直接關系到總公司能否實現“六增強”的工作奮斗目標的大局。

一、開展文明服務再教育活動的重要意義

開展文明服務再教育活動，既是培養“四有員工”隊伍的思想保證和提高員工服務意識、服務質量的思想基礎，也是員工做好收費站各項工作的前提和條件。更是收費站精神文明建設、提高文明服務水平、樹立良好收費形象的重要“載體”。在高速公路飛速發展的今天，為司乘人員提供優質、文明的服務是收費站面臨的艱巨任務，同時也是收費站提供給社會的監督和檢驗。是否合格，是否取得滿意的效果，需要全社會的監督和檢驗。因此，開展“再教育活動”的目的就是使收費人員樹立起全心全意為人民服務的思想，強化主人翁意識，培養他們的責任感，形成熱愛本職、樂于奉獻、自覺得維護高速公路“窗口”形象的良好氛圍，使廣大收費員工真正樹立“讓領導滿意、人民滿意、社會滿意”的宗旨。

（一）有利于樹立收費站良好的整體形象。收費人員整體服務水平的高低、服務態度的好壞、精神面貌的展現是體現高速公路的“窗口”形象，開展“再教育活動”可以增強收費人員的服務意識，整體意識和全局意識，全面提高文明服務的水平。

（二）有利于培養收費人員的崗位奉獻精神。立足崗位奉獻，是高速公路全體員工應有的素質。收費崗位工作難度大、困難多、工作環境相對差，開展“再教育活動”是加強員工政治思想工作的一種手段和方法，通過教育和幫助，使廣大收費人員認識到文明服務的重要性，不斷地改進工作方法，更好地適應收費崗位的需要。

（三）有利拉近收費人員與司乘人員之間的距離。由于諸多因素，近年來收費人員與司乘人員之間的一些矛盾和糾紛時有發生，有的直接影響到收費站的整體形象，給收費工作帶來很大難度。開展“再教育活動”，拉近了收費與被收費之間的距離。

（四）有利于推進收費站的全面建設。高速公路收費站不僅要完成收費任務，確保“應征不漏、應免不征”，更重要的是能通過日常工作展示高速公路的一流形象，展示員工的一流素質，展示規范的服務項目和服務水平。“再教育活動”對于提高收費站的管理水平有作巨大的促進作用。

二、“再教育活動”的主要內容

文明服務工作開展的好壞，反映的是收費站整體文明服務水平的品位。文明服務作為一項系統工程，不但包括對司乘人員良好的服務態度和質量，而且還包括收費人員在日常工作中為方便客人所提供的一些特色服務和服務承諾。通過收費人員的語言、動作、姿態、表情、儀表儀容、行為舉止所體現出的對客人的尊重、歡迎、關注、友好幫助，所體現出的收費員本身嚴格認真的服務精神、司乘人員至上的服務意識；通過靈活的服務技巧、豐富的服務知識，快捷的服務效率，一流的服務質量來樹立高速公路的良好形象。具體來講對收費站站區衛生，文明優質服務有十項要求：

（一）環境文明。收費站區環境整潔優美，各類宣傳牌，通告牌、指示牌、圖表等標志齊全，收費亭信號指示、燈光照明完備。收費站區無滯留車輛和行人，無商業攤點。

（二）儀表文明。按規定統一著裝上崗，掛牌服務，做到衣冠整潔，儀表大方，符合規范。男同志不留長發和胡須，女同志不濃妝艷抹。

（三）語言文明，使用文明用語，做到規范化、標準化，無生、冷、硬，臟等不文明用語現象，堅持使用普通話。

（四）舉止文明。做到舉止端莊，微笑服務，文明執勤，禮貌糾章，使用規范疏導指揮手勢。

（五）依法收費。認真執行公路通行費征收政策和收費標準，做到“應征不漏，應免不征”無亂收費、亂罰款現象。

（六）業務熟練。收費員崗前準備好零鈔，核對好票證，熟練掌握有關業務知識，做到單車收費不超過15秒，單車發卡時間不超過8秒。

（七）便民服務。站區備有開水供應、衛生急救、應急維修等便民服務設施，并責任到班組、人員。

（八）宣傳政策。熟知有關收費的政策、法規，積極做咨詢服務工作。

（九）接受監督。實事求是地向社會公布服務承諾，設立并公開行風監督電話及舉報箱，自覺接受社會監督。保持暢通。積極指揮疏導車輛，不發生堵車現象，保證各類車輛及時安全通過。遇有突發情況時要冷靜、果斷，迅速加以解決，保證交通運輸秩序正常。

三、“再教育活動”的主要措施

文明服務是一項長期的工作，必須常抓不懈。要通過政治思想工作和制度等手段結合，使得廣大收費員樹立全心全意為人民服務的意識，提高服務操作技能，掌握過硬的服務本領。要做好這項工作，關鍵是要抓檢查、監督。

（一）文明用語是保證

文明服務首先體現在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據收費站的實際情況，規范統一使用文明用語，給客人以親切溫暖的感覺，在節假日配以問候語，以達到文明服務的目的；另一方面，要通過監聽、監視、現場檢查與暗訪、嚴格考核、教育和幫助收費人員養成講文明用語的良好習慣。

（二）禮節、禮貌是形象

收費員的言談舉止、儀表風紀代表的是整體形象，因此，要求我們收費員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態度。

（三）服務態度是關鍵

服務態度的好壞主要表現在：認真負責地為客人解決實際困難，熱情耐心地對待客人，特殊情況處理時迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難或扣證、使用服務忌語情況的發生。

（四）便民服務是手段

收費站便民服務的措施也是搞好文明服務的一項重要工作。便民服務的措施可以通過設立一些小藥箱、小地圖、意見箱等項目來完成，真正體現急人所需、方便群眾的目的。

收費站文明用語于收費站整個文明服務建設來說十分重要，是衡量收費站和收費員服務水平的標準之一。收費員掌握文明用語需注意的幾個方面

（一）語調、聲音

語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音“，往往比說話的內容更重要。客人可以從這些方面判斷出收費員說的內容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。同時，要使用普通話，使南來北住的司乘人員都能聽懂和理解。

（二）面部表情

面部表情是服務人員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務態度是怎樣的。微笑是能夠體現喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般的價值尺度來衡量。一個微笑的含義可能是“我歡迎你”，“我很樂意見到你”，也可能是“我對你的工作表示贊許或都有欣賞”，“我喜歡你”。

（三）目光接觸

眼睛是心靈的窗口。當一個人的目光與客人不期而遇時，適當的接觸可以向客人表明一個人服務的誠意。

（四）對相關知識的掌握程度

收費對相關服務知識掌握得準確全面，回答客人詢問才能做到快速標準。

（五）在收費工作中，禁止使用服務忌語（1）嘿！（2）交錢，快點！（3）干什么呢，快點！（4）沒零錢了，自己出去換去！（5）喊什么，等會兒！（6）有完沒完！（7）沒錢找，等著！（8）我就這態度！（9）誰讓你不拿好了！（10）你管得著嗎？（11）就罰你！（12）后邊等著去！（13）不知道！（14）給我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙著呢！（17）收費標準牌豎在那里，你自己看去！（18）不知道，你問我，我問誰！（19）我解決不了，你愿意找誰就找誰去！（20）怎么不提前準備好！

（六）在收費工作中，禁止出現行為；（1）搖晃、翹動桌子！（2）趴桌面！（3）伸懶腰！（4）口叼香煙！（5）嘴嚼食物！（6）擲扔票卡和零錢！（7）用腳蹬踏桌面！（8）漫不經心，不正視車主！

六、文明服務的目標與要求

（一）總體目標

員工文明服務要始終如一，做到白天與晚上一個樣，領導在與不在一個樣監聽與不監聽一個樣，對待收費車與免費車一個樣。

（二）具體要求

1、文明用語。語句要規范，聲音要適中，態度要熱情，表情要自然，吐字要清晰，目光要注視車主。

2、禮節禮貌。（1）外表上要衣冠整潔，注意服飾發型，給人以應莊重、大方、美觀和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。（2）行動上要舉止文明，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起司乘人員反感的無意識小動作。（3）表情上一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感。不要沒精打采、漫不經心，給人以冷落感；三要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感。不要誠惶誠恐、唯唯喏喏給人以虛偽感；四要沉著穩重，給人以鎮定感。不要手慌腳亂，給人以毛躁感；五要神色坦然、輕松自信，給人以公務員之家，全國公務員共同天地寬慰感。不要愁眉緊鎖、滿面倦容，給人以負重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給司乘人員以不受敬重感。

3．服務態度。（1）認真負責司乘人員。要急司乘人員之所需，想司乘人員之所求，認認真真地對待每一位司乘人員。對司乘人員提出的要求，無論事情大小，均要給司乘人員一個滿意的結果或答復，即使提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也要主動與有關部門聯系，切實解決司乘人員的疑難問題。一時滿足不了的，要向司乘人員講清原因，并表示歉意。不要簡單回答“不知道”或“沒辦法”，也不要不懂裝懂、模棱兩可或搪塞應付。（2）熱情耐心。自己心情欠佳時不把情緒發泄到司乘人員身上，要待司乘人員如親人。不管服務工作多繁忙、壓力多大，都要保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待司乘人員。司乘人員有意見要虛心聽取，司乘人員有情緒要冷靜對待。即使司乘人員有錯也決不能與其爭吵或者采取故意刁難、扣證、使用服務忌語、隨意加收通行費等報復性措施。發生矛盾要嚴于律己，處理總是既要態度明確，又要語氣婉轉、靈活，做到有理、有德、有情、有節，不失禮于人。

七、通行費征管人員職業道德

熱愛事業，忠于職守，照章收費，應征不漏。精通業務，準確快速，著裝整潔，舉止端正。文明禮貌、服務熱情，遵紀守法，不謀私利。秉公執法，不徇私情，見義勇為，不怕犧牲。

八、收費站文明公約

文明公約也是高速公路收費站文明服務的一項十分重要的內容，主要體現在以下十個方面；1、熱愛祖國，獻身公路，拼搏奉獻，自強不息；2、學習政治，鉆研業務，拓展知識，提高素質；3、執行政策，照章征費，嚴格程序，應征不漏；4、優質服務，安全生產，唱收唱付，方便快捷；5、儀表端莊，行為規范，美化環境，塑造形象；6、精心組織，科學管理，統籌運作，提高效率；7、團結協作，顧全大局，關心集體，愛護公物；8、清正謙潔，不徇私情，嚴于律已，遵章守紀；9、見義勇為，弘揚正氣，誠實守信，助人為樂；10、艱苦創業，夯實基礎，精益求精，爭優創先。

九、文明服務十項承諾

高速公路收費站對社會的十項承諾有：便民服務；謁誠服務的承諾，信息咨詢：有問答的承諾，遇到困難：有難必幫的承諾，文明禮貌：微笑服務的承諾，耐心待客：客戶至上的承諾，發卡收費：唱收唱付的承諾，服務不周：賠禮道歉的承諾，收費高峰：開足車道的承諾，來函來訪：件件落實的承諾，違章收費：舉報即查的承諾

十、建議設立文明服務委屈獎

收費員位于生產第一線，每天與數以萬計的車主打交道，在收費工作中必須堅持文明、優質的服務，受到輕微侵害時，能忍辱負重不損形象，自覺主動接受社會監督和人民考驗。為貫徹落實收費政策，維護高速公路良好的窗口形象，收費站應針對現實工作中的實際情況，設立委屈獎。

（一）獎項與標準

1、堅持文明、優質、規范服務，執行收費政策和糾正違章車輛受到對方無理打、罵、做到有理有據，打不還手，罵不還口，職工被打較為嚴重或被辱罵，精神受到嚴重傷害，心靈受到嚴重創傷，給予通報表揚，并獎勵人民幣200元。

2、過往車主因自身原因（u行、無卡、壞卡等）造成被加收錢款而不服，收費員遭受人身攻擊和辱罵，獎勵人民幣100元。

3、收到假幣（或者對方有意陷害），被收費員發現，車主不承認，并惡意辱罵，經核實完全屬于對方責任，獎勵人民幣100元。

4、在收費和執法過程中無端受到污辱、謾罵，仍能做到優質文明服務，獎勵人民幣50元。

（二）獎勵程序

1、收費員在工作過程中受到“委屈”，及時向當班班長通報。

2、當班班長將有關情況進一步核實，填寫書面材料報站領導。

3、站領導審核，給予通報表揚和獎勵，并報公司備案。