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學(xué)公司職代會上行政工作報告的體會

開展文明服務(wù)再教育活動

提高收費(fèi)站文明創(chuàng)建水平

學(xué)習(xí)x總在總公司三屆三次職代會上行政工作報告體會公務(wù)員之家，全國公務(wù)員共同天地

x總在總公司三屆三次職代會上作的“以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，開創(chuàng)公司全面和諧可持續(xù)發(fā)展新局面”的行政工作報告，確定了總公司二oo六年“六增強(qiáng)”的工作目標(biāo)。其中重要的一條，“提高文明創(chuàng)建水平，體現(xiàn)公司特色，增強(qiáng)企業(yè)文化感染力”，我們深有體會；o三年九月，我們搞了一次文明服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，收到了比較顯著的效果。時至今日，較前有所松懈。為了更好地完成總公司通行費(fèi)征收任務(wù)，樹立高速公路良好的企業(yè)形象，進(jìn)而創(chuàng)高速公路管理特色，展xx高速公路風(fēng)采，我們認(rèn)為有必要在全線各收費(fèi)站開展一次文明服務(wù)再教育活動。結(jié)合學(xué)習(xí)貫徹胡總書記提出的社會主義榮辱觀重要思想，把“八榮八恥”的內(nèi)容溶入到再教育活動中去。開展文明服務(wù)再教育活動對加強(qiáng)收費(fèi)站員工職業(yè)道德建設(shè)和開展文明創(chuàng)建工作顯得極為重要。它不僅關(guān)系到收費(fèi)員在政治思想、業(yè)務(wù)技能、文明程度和服務(wù)水平等方面的發(fā)展和提高。也是直接關(guān)系到總公司能否實現(xiàn)“六增強(qiáng)”的工作奮斗目標(biāo)的大局。

一、開展文明服務(wù)再教育活動的重要意義

開展文明服務(wù)再教育活動，既是培養(yǎng)“四有員工”隊伍的思想保證和提高員工服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的思想基礎(chǔ)，也是員工做好收費(fèi)站各項工作的前提和條件。更是收費(fèi)站精神文明建設(shè)、提高文明服務(wù)水平、樹立良好收費(fèi)形象的重要“載體”。在高速公路飛速發(fā)展的今天，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、文明的服務(wù)是收費(fèi)站面臨的艱巨任務(wù)，同時也是收費(fèi)站提供給社會的監(jiān)督和檢驗。是否合格，是否取得滿意的效果，需要全社會的監(jiān)督和檢驗。因此，開展“再教育活動”的目的就是使收費(fèi)人員樹立起全心全意為人民服務(wù)的思想，強(qiáng)化主人翁意識，培養(yǎng)他們的責(zé)任感，形成熱愛本職、樂于奉獻(xiàn)、自覺得維護(hù)高速公路“窗口”形象的良好氛圍，使廣大收費(fèi)員工真正樹立“讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、人民滿意、社會滿意”的宗旨。

（一）有利于樹立收費(fèi)站良好的整體形象。收費(fèi)人員整體服務(wù)水平的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞、精神面貌的展現(xiàn)是體現(xiàn)高速公路的“窗口”形象，開展“再教育活動”可以增強(qiáng)收費(fèi)人員的服務(wù)意識，整體意識和全局意識，全面提高文明服務(wù)的水平。

（二）有利于培養(yǎng)收費(fèi)人員的崗位奉獻(xiàn)精神。立足崗位奉獻(xiàn)，是高速公路全體員工應(yīng)有的素質(zhì)。收費(fèi)崗位工作難度大、困難多、工作環(huán)境相對差，開展“再教育活動”是加強(qiáng)員工政治思想工作的一種手段和方法，通過教育和幫助，使廣大收費(fèi)人員認(rèn)識到文明服務(wù)的重要性，不斷地改進(jìn)工作方法，更好地適應(yīng)收費(fèi)崗位的需要。

（三）有利拉近收費(fèi)人員與司乘人員之間的距離。由于諸多因素，近年來收費(fèi)人員與司乘人員之間的一些矛盾和糾紛時有發(fā)生，有的直接影響到收費(fèi)站的整體形象，給收費(fèi)工作帶來很大難度。開展“再教育活動”，拉近了收費(fèi)與被收費(fèi)之間的距離。

（四）有利于推進(jìn)收費(fèi)站的全面建設(shè)。高速公路收費(fèi)站不僅要完成收費(fèi)任務(wù)，確保“應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征”，更重要的是能通過日常工作展示高速公路的一流形象，展示員工的一流素質(zhì)，展示規(guī)范的服務(wù)項目和服務(wù)水平。“再教育活動”對于提高收費(fèi)站的管理水平有作巨大的促進(jìn)作用。

二、“再教育活動”的主要內(nèi)容

文明服務(wù)工作開展的好壞，反映的是收費(fèi)站整體文明服務(wù)水平的品位。文明服務(wù)作為一項系統(tǒng)工程，不但包括對司乘人員良好的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，而且還包括收費(fèi)人員在日常工作中為方便客人所提供的一些特色服務(wù)和服務(wù)承諾。通過收費(fèi)人員的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容、行為舉止所體現(xiàn)出的對客人的尊重、歡迎、關(guān)注、友好幫助，所體現(xiàn)出的收費(fèi)員本身嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、司乘人員至上的服務(wù)意識；通過靈活的服務(wù)技巧、豐富的服務(wù)知識，快捷的服務(wù)效率，一流的服務(wù)質(zhì)量來樹立高速公路的良好形象。具體來講對收費(fèi)站站區(qū)衛(wèi)生，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)有十項要求：

（一）環(huán)境文明。收費(fèi)站區(qū)環(huán)境整潔優(yōu)美，各類宣傳牌，通告牌、指示牌、圖表等標(biāo)志齊全，收費(fèi)亭信號指示、燈光照明完備。收費(fèi)站區(qū)無滯留車輛和行人，無商業(yè)攤點(diǎn)。

（二）儀表文明。按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，掛牌服務(wù)，做到衣冠整潔，儀表大方，符合規(guī)范。男同志不留長發(fā)和胡須，女同志不濃妝艷抹。

（三）語言文明，使用文明用語，做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，無生、冷、硬，臟等不文明用語現(xiàn)象，堅持使用普通話。

（四）舉止文明。做到舉止端莊，微笑服務(wù)，文明執(zhí)勤，禮貌糾章，使用規(guī)范疏導(dǎo)指揮手勢。

（五）依法收費(fèi)。認(rèn)真執(zhí)行公路通行費(fèi)征收政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”無亂收費(fèi)、亂罰款現(xiàn)象。

（六）業(yè)務(wù)熟練。收費(fèi)員崗前準(zhǔn)備好零鈔，核對好票證，熟練掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識，做到單車收費(fèi)不超過15秒，單車發(fā)卡時間不超過8秒。

（七）便民服務(wù)。站區(qū)備有開水供應(yīng)、衛(wèi)生急救、應(yīng)急維修等便民服務(wù)設(shè)施，并責(zé)任到班組、人員。

（八）宣傳政策。熟知有關(guān)收費(fèi)的政策、法規(guī)，積極做咨詢服務(wù)工作。

（九）接受監(jiān)督。實事求是地向社會公布服務(wù)承諾，設(shè)立并公開行風(fēng)監(jiān)督電話及舉報箱，自覺接受社會監(jiān)督。保持暢通。積極指揮疏導(dǎo)車輛，不發(fā)生堵車現(xiàn)象，保證各類車輛及時安全通過。遇有突發(fā)情況時要冷靜、果斷，迅速加以解決，保證交通運(yùn)輸秩序正常。

三、“再教育活動”的主要措施

文明服務(wù)是一項長期的工作，必須常抓不懈。要通過政治思想工作和制度等手段結(jié)合，使得廣大收費(fèi)員樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，提高服務(wù)操作技能，掌握過硬的服務(wù)本領(lǐng)。要做好這項工作，關(guān)鍵是要抓檢查、監(jiān)督。

（一）文明用語是保證

文明服務(wù)首先體現(xiàn)在文明用語上，抓好文明用語，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根據(jù)收費(fèi)站的實際情況，規(guī)范統(tǒng)一使用文明用語，給客人以親切溫暖的感覺，在節(jié)假日配以問候語，以達(dá)到文明服務(wù)的目的；另一方面，要通過監(jiān)聽、監(jiān)視、現(xiàn)場檢查與暗訪、嚴(yán)格考核、教育和幫助收費(fèi)人員養(yǎng)成講文明用語的良好習(xí)慣。

（二）禮節(jié)、禮貌是形象

收費(fèi)員的言談舉止、儀表風(fēng)紀(jì)代表的是整體形象，因此，要求我們收費(fèi)員不僅外表上要端莊、大方，行動表情上更要文明、親切，要克服呆板僵硬、懶散無所謂的態(tài)度。

（三）服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵

服務(wù)態(tài)度的好壞主要表現(xiàn)在：認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客人解決實際困難，熱情耐心地對待客人，特殊情況處理時迅速、周到，接待投訴時要耐心解答和冷靜處理，要避免故意刁難或扣證、使用服務(wù)忌語情況的發(fā)生。

（四）便民服務(wù)是手段

收費(fèi)站便民服務(wù)的措施也是搞好文明服務(wù)的一項重要工作。便民服務(wù)的措施可以通過設(shè)立一些小藥箱、小地圖、意見箱等項目來完成，真正體現(xiàn)急人所需、方便群眾的目的。

收費(fèi)站文明用語于收費(fèi)站整個文明服務(wù)建設(shè)來說十分重要，是衡量收費(fèi)站和收費(fèi)員服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。收費(fèi)員掌握文明用語需注意的幾個方面

（一）語調(diào)、聲音

語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音“，往往比說話的內(nèi)容更重要。客人可以從這些方面判斷出收費(fèi)員說的內(nèi)容背后的東西是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。同時，要使用普通話，使南來北住的司乘人員都能聽懂和理解。

（二）面部表情

面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，一個人的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。微笑是能夠體現(xiàn)喜歡的最客觀的外顯行為，它給人帶來的快慰，無法用一般的價值尺度來衡量。一個微笑的含義可能是“我歡迎你”，“我很樂意見到你”，也可能是“我對你的工作表示贊許或都有欣賞”，“我喜歡你”。

（三）目光接觸

眼睛是心靈的窗口。當(dāng)一個人的目光與客人不期而遇時，適當(dāng)?shù)慕佑|可以向客人表明一個人服務(wù)的誠意。

（四）對相關(guān)知識的掌握程度

收費(fèi)對相關(guān)服務(wù)知識掌握得準(zhǔn)確全面，回答客人詢問才能做到快速標(biāo)準(zhǔn)。

（五）在收費(fèi)工作中，禁止使用服務(wù)忌語（1）嘿！（2）交錢，快點(diǎn)！（3）干什么呢，快點(diǎn)！（4）沒零錢了，自己出去換去！（5）喊什么，等會兒！（6）有完沒完！（7）沒錢找，等著！（8）我就這態(tài)度！（9）誰讓你不拿好了！（10）你管得著嗎？（11）就罰你！（12）后邊等著去！（13）不知道！（14）給我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙著呢！（17）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌豎在那里，你自己看去！（18）不知道，你問我，我問誰！（19）我解決不了，你愿意找誰就找誰去！（20）怎么不提前準(zhǔn)備好！

（六）在收費(fèi)工作中，禁止出現(xiàn)行為；（1）搖晃、翹動桌子！（2）趴桌面！（3）伸懶腰！（4）口叼香煙！（5）嘴嚼食物！（6）擲扔票卡和零錢！（7）用腳蹬踏桌面！（8）漫不經(jīng)心，不正視車主！

六、文明服務(wù)的目標(biāo)與要求

（一）總體目標(biāo)

員工文明服務(wù)要始終如一，做到白天與晚上一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣監(jiān)聽與不監(jiān)聽一個樣，對待收費(fèi)車與免費(fèi)車一個樣。

（二）具體要求

1、文明用語。語句要規(guī)范，聲音要適中，態(tài)度要熱情，表情要自然，吐字要清晰，目光要注視車主。

2、禮節(jié)禮貌。（1）外表上要衣冠整潔，注意服飾發(fā)型，給人以應(yīng)莊重、大方、美觀和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。（2）行動上要舉止文明，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起司乘人員反感的無意識小動作。（3）表情上一要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感。不要面孔冷漠、表情呆板，給人以不受歡迎感；二要聚精會神、注意傾聽，給人以尊重感。不要沒精打采、漫不經(jīng)心，給人以冷落感；三要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感。不要誠惶誠恐、唯唯喏喏給人以虛偽感；四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。不要手慌腳亂，給人以毛躁感；五要神色坦然、輕松自信，給人以公務(wù)員之家，全國公務(wù)員共同天地寬慰感。不要愁眉緊鎖、滿面倦容，給人以負(fù)重感：第六，不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給司乘人員以不受敬重感。

3．服務(wù)態(tài)度。（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)司乘人員。要急司乘人員之所需，想司乘人員之所求，認(rèn)認(rèn)真真地對待每一位司乘人員。對司乘人員提出的要求，無論事情大小，均要給司乘人員一個滿意的結(jié)果或答復(fù)，即使提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也要主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決司乘人員的疑難問題。一時滿足不了的，要向司乘人員講清原因，并表示歉意。不要簡單回答“不知道”或“沒辦法”，也不要不懂裝懂、模棱兩可或搪塞應(yīng)付。（2）熱情耐心。自己心情欠佳時不把情緒發(fā)泄到司乘人員身上，要待司乘人員如親人。不管服務(wù)工作多繁忙、壓力多大，都要保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待司乘人員。司乘人員有意見要虛心聽取，司乘人員有情緒要冷靜對待。即使司乘人員有錯也決不能與其爭吵或者采取故意刁難、扣證、使用服務(wù)忌語、隨意加收通行費(fèi)等報復(fù)性措施。發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，處理總是既要態(tài)度明確，又要語氣婉轉(zhuǎn)、靈活，做到有理、有德、有情、有節(jié)，不失禮于人。

七、通行費(fèi)征管人員職業(yè)道德

熱愛事業(yè)，忠于職守，照章收費(fèi)，應(yīng)征不漏。精通業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確快速，著裝整潔，舉止端正。文明禮貌、服務(wù)熱情，遵紀(jì)守法，不謀私利。秉公執(zhí)法，不徇私情，見義勇為，不怕犧牲。

八、收費(fèi)站文明公約

文明公約也是高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)的一項十分重要的內(nèi)容，主要體現(xiàn)在以下十個方面；1、熱愛祖國，獻(xiàn)身公路，拼搏奉獻(xiàn)，自強(qiáng)不息；2、學(xué)習(xí)政治，鉆研業(yè)務(wù)，拓展知識，提高素質(zhì)；3、執(zhí)行政策，照章征費(fèi)，嚴(yán)格程序，應(yīng)征不漏；4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安全生產(chǎn)，唱收唱付，方便快捷；5、儀表端莊，行為規(guī)范，美化環(huán)境，塑造形象；6、精心組織，科學(xué)管理，統(tǒng)籌運(yùn)作，提高效率；7、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，關(guān)心集體，愛護(hù)公物；8、清正謙潔，不徇私情，嚴(yán)于律已，遵章守紀(jì)；9、見義勇為，弘揚(yáng)正氣，誠實守信，助人為樂；10、艱苦創(chuàng)業(yè)，夯實基礎(chǔ)，精益求精，爭優(yōu)創(chuàng)先。

九、文明服務(wù)十項承諾

高速公路收費(fèi)站對社會的十項承諾有：便民服務(wù)；謁誠服務(wù)的承諾，信息咨詢：有問答的承諾，遇到困難：有難必幫的承諾，文明禮貌：微笑服務(wù)的承諾，耐心待客：客戶至上的承諾，發(fā)卡收費(fèi)：唱收唱付的承諾，服務(wù)不周：賠禮道歉的承諾，收費(fèi)高峰：開足車道的承諾，來函來訪：件件落實的承諾，違章收費(fèi)：舉報即查的承諾

十、建議設(shè)立文明服務(wù)委屈獎

收費(fèi)員位于生產(chǎn)第一線，每天與數(shù)以萬計的車主打交道，在收費(fèi)工作中必須堅持文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到輕微侵害時，能忍辱負(fù)重不損形象，自覺主動接受社會監(jiān)督和人民考驗。為貫徹落實收費(fèi)政策，維護(hù)高速公路良好的窗口形象，收費(fèi)站應(yīng)針對現(xiàn)實工作中的實際情況，設(shè)立委屈獎。

（一）獎項與標(biāo)準(zhǔn)

1、堅持文明、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)，執(zhí)行收費(fèi)政策和糾正違章車輛受到對方無理打、罵、做到有理有據(jù)，打不還手，罵不還口，職工被打較為嚴(yán)重或被辱罵，精神受到嚴(yán)重傷害，心靈受到嚴(yán)重創(chuàng)傷，給予通報表揚(yáng)，并獎勵人民幣200元。

2、過往車主因自身原因（u行、無卡、壞卡等）造成被加收錢款而不服，收費(fèi)員遭受人身攻擊和辱罵，獎勵人民幣100元。

3、收到假幣（或者對方有意陷害），被收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)，車主不承認(rèn)，并惡意辱罵，經(jīng)核實完全屬于對方責(zé)任，獎勵人民幣100元。

4、在收費(fèi)和執(zhí)法過程中無端受到污辱、謾罵，仍能做到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，獎勵人民幣50元。

（二）獎勵程序

1、收費(fèi)員在工作過程中受到“委屈”，及時向當(dāng)班班長通報。

2、當(dāng)班班長將有關(guān)情況進(jìn)一步核實，填寫書面材料報站領(lǐng)導(dǎo)。

3、站領(lǐng)導(dǎo)審核，給予通報表揚(yáng)和獎勵，并報公司備案。