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二οο四年，是市長公開電話工作健康、蓬勃發展的一年。在市政府領導的關心、支持和市政府有關部門大力協助下，市長公開電話工作堅持從改革、發展、穩定的大局著眼，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，在為領導服務、為基層和企業服務、為廣大人民群眾服務、方便群眾參政議政、促進市政府決策民主化、科學化和社會穩定等方面做了一些工作，取得了較好成績，全面完成了全年的工作目標。公務員之家版權所有

一年來，我們共受理群眾和基層單位來話件次，反映問題件，已答復和辦理件，總辦結率為．％。編發《市長公開電話》專報期、《市長公開電話重點情況反映》期，下發《市長公開電話督辦卡》期，受理群眾來信封，現場處理和召開協調會議次，辦理和轉辦市政府領導批示件次，網上"市長信箱"收到電子郵件件，可辦理且已辦結件。圍繞全年工作目標，我們主要做了以下幾項工作。

一、加強學習，抓好隊伍，努力發揮市長公開電話的整體效能

市長公開電話一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶，地位重要、關系重大，責任重大。為此，我們結合工作實踐，狠抓了隊伍建設。

一是加強了政治理論學習。

通過組織學習鄧小平關于建設有中國特色社會主義理論和同志重要講話，引導大家自覺抵制錯誤、腐朽和偽科學的思想文化影響和侵蝕，堅決同"*"歪理邪說作斗爭，在政治上、思想上始終與黨中央保持一致，做到立場堅定，旗幟鮮明。

加強業務知識學習。

通過開展崗位"傳、幫、帶"活動，組織召開業務研討會、座談會和考察學習等各種形式，努力提高大家的理論水平、政策水平和工作能力，為做好本職工作打下堅實的基礎。

三是加強服務意識教育。

進一步增強工作榮譽感、責任感和使命感，愛崗敬業，甘于清貧，勇于奉獻，牢記全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立"公仆"意識。通過學先進、找差距，我們著重抓了四個方面的工作：（一）正式啟用了國務院統一安排部署、國家信息產業部提供的市長公開電話號碼，使群眾撥打電話更加方便、快捷，同時增加了微機激光掃描印刷系統、錄音電話和來電顯示電話系統等硬件投入，同時，在國際互聯網上設立了"市長公開電話信箱"，進一步完善服務功能，為群眾反映問題大開"綠燈"。（二）建立健全市長公開電話一級網絡單位和二級網絡單位共家，使工作有點、有面、有層次、有條不紊地進行。（三）建立健全和認真落實各項規章制度，加強對網絡單位的工作指導和監督檢查，充分發揮市長公開電話網絡整體效能。（四）積極探索新形勢下公開電話工作規律和理論，堅持從實際出發，勇于開拓進取，大膽實踐創新，努力為領導科學民主決策提供超前服務，切實為群眾排憂解難。

二、發揮優勢，搞好服務，扎扎實實為市民辦實事、辦好事

一年來，市長公開電話及其網絡單位充分發揮辦公自動化程度高、感召力強、信譽度好、聯系面廣、反映情況快的優勢，以務實高效的作風和全心全意的態度，認真做好各項工作。

（一）及時反映重要的社情民意，為領導科學決策服務，促進社會熱點、難點問題的解決。我們把收集、綜合、分析重要的社情民意，作為發揮好市長公開電話作用的一項重要工作。堅持每月出三期《市長公開電話》專報，將群眾普遍關心和反映的問題，集中向市政府領導呈報，并提出解決問題的建議，為領導全面掌握情況、指導工作和科學決策服務。對群眾反映強烈的熱點、難點問題在深入基層調查研究的基礎上，通過《市長公開電話重點情況反映》等形式向領導提供有情況、有分析、有建議的報告。其中，涉及群眾切身利益的小區管理中的停水、斷電、停煤氣、斷暖氣問題、拆除違法建筑、關停重污染企業、清理非法早市夜市、取締占道燒烤攤點、治理飲食娛樂場所噪聲擾民、明火燒烤、焚燒垃圾污染環境等群眾普遍反映和關注的問題，我們都及時呈報，提出意見或建議，促使這些問題得到及時妥善的處理和解決。另外，關于停暖停電催費、物業管理混亂、集中供熱不熱、交通管理不力、企業拖欠職工"三金兩款"等群眾意見較大的問題，有關部門已按照市政府領導批示要求，認真研究落實了具體的解決辦法。違法建筑曾是大街小巷居民最為頭痛的問題，一段時間來信來電反響很大，我們向市政府領導反映后，市長孫輔智、常務副市長張甫迅速批示市規劃局依法實施了自拆，對幾個釘子戶進行了強行拆除。以此為突破口，市規劃局和電話辦又聯手對群眾反映強烈的文化街、企業街、同泉里等十多個違法建筑群實施了依法拆除。我市作為旅游城市，客運市場的發展由于受到歷任市委、市政府領導的關心，逐步走上了規范的建設道路，但是貨運市場卻明顯滯后，我們根據市民反映和市委主要領導的批示意見，立即在《市長公開電話》專報第三期上刊發"規范貨運市場亟不可待"的情況反映，常務副市長張甫同志非常重視，立即批示："轉貨運清理整頓辦，加大整頓力度，規范貨運市場，盡快整頓見效。呈孫市長閱知"。在市交通局等單位的大力支持下，通過有效、有條不紊的整頓，全市貨運市場有了明顯改觀。市長孫輔智聽了市貨運清理整頓辦公室的匯報后非常高興，揮毫作了"發展交通，物暢其流"的題詞。云岡實業總公司年通過市新聞媒介單位以及西門外廣場設點宣傳，向全市推出"租賃委托合同"，該合同經公證處公證、保險公司承諾，共向市民集資數千萬元。結果利息期年已到，該公司以效益差為由單方違約不按合同翻番兌現，本金也無著落。這在社會上引起巨大騷動，許多市民捶胸頓足，驚呼上當，一時成為"熱線"中的"熱點"問題，我們經調查了解后迅速將"市長公開電話記錄卡"呈送市領導，經有關部門取證立案，問題得到初步解決，穩定了社會，安定了人心。市委、市政府為做好創建中國優秀旅游城市的工作，先后舉辦了"中國大同云岡旅游節"和"中國恒山文化旅游節"，以節興旅，以節促旅。但就在五一長假旅游熱潮興起之時，卻出現了"熱起來卻樂不起來的旅游"，引起了國內甚至國際友人的強烈批評。我們立即以《市長公開電話》第十期向市領導作了匯報，張甫副市長于月日批示"此件反映的情況應予高度重視，要認真總結五一長假旅游給我們的啟示和教訓，加大整頓力度，完善接待制度。請馬有國副秘書長召集文化、文物、旅游、宗教、渾源縣以及云岡、恒山景點景區負責人澄清情況，研究整改措施。呈孫市長閱示"。月日又批示："已與孫市長研究，近日開個會"。對此，渾源縣政府以渾政函〔〕號文作了"關于對五月十五日市長公開電話回復的報告"，市文化局向市政府遞呈了"關于云岡石窟游客所提意見的調查"。通過我們的辛勤工作，促進了我市各級領導更加重視旅游服務質量的提高。一年中，市長、副市長、秘書長共批示件次，加強了市長公開電話的處辦力度，促動了這些問題和困難的圓滿迅速解決。

（二）建立健全兩級電話接辦網絡，認真傾聽群眾呼聲，不斷改進政府工作

為了使群眾反映的問題更快更好地得到解決，我們開展了便民利民服務，召開了開通市長公開電話新聞會，把市長公開電話號碼由個擴展到基層工作網絡的個，由一級網絡擴展為兩級網絡，由"一卡"制度變為"四卡"制度。各級政府領導及職能部門通過公開電話這一媒介，認真傾聽群眾呼聲，制定切實可行的措施，解決了大批涉及群眾切身利益的矛盾、困難和問題，維護了黨和政府在人民群眾中的威信，樹立了本單位、本部門的良好形象。去年冬天，市委、市政府幼兒園教職員工反映他們的烤火費欠發問題，經我們協調，市教委立即過問這個問題，不久烤火費便有了著落。大同陶瓷公司家屬樓長期以來工業用水和民用水混用，今年因公司虧損停業造成居民供水中斷，經我們協調，市自來水公司積極配合，該公司家屬樓將兩水管道分設，保證了居民正常吃水。在全市自學考試和縣級后備干部報考期間，有兩家書店賣假搭假，謀取暴利，市新聞出+局迅即查處了這兩家書店，保護了消費者利益。靈丘縣古樹村一村民反映有些鹽販子在本村出售無碘鹽，經市長孫輔智批示，靈丘縣政府當天即抽調鹽業、衛生、防疫等部門聯合調查，終于搞清了事實真相。紅旗村、新旺村久拖不決的停電停水問題，經南郊區政府辦認真調查研究和協調處理，給了村民們圓滿的答復。關于群眾反映的市獸藥廠領導利用聯營手段變相轉移國家資產、克扣職工保險金一事，市農牧局領導高度重視，選派得力人手迅速查清了這一情況，給了群眾滿意的答復。關于群眾反映的渾源縣恒興石材加工廠廠長的經濟問題，呈請市政府領導批示后不久，渾源縣紀委、監委便對此案作出結論，廠長劉學校、建行行長劉安國等人涉嫌挪用公款等經濟問題初步查實已移交渾源縣檢察院、反貪局立案偵破。總之，各部門能從大局出發，積極配合市長公開電話工作，使群眾反映的問題能夠得到及時解決。

三、樹立形象，鼓舞民心，做好網上"信箱"工作

網上"市長公開電話信箱"是市長公開電話的一項重要內容。一年來，各級領導十分重視，把其作為"民心工程"、"形象工程"來抓，選派思想好、素質高、能力強的同志負責承辦工作，配備了專用設備，建立健全了各項規章制度，規范了辦理程序，從而推動網上"信箱"工作不斷完善，成為政府與群眾密切聯系的新橋梁。

（一）服務中心，服務全局，發揮好信使、參謀和助手作用

充分發揮網上"市長信箱"信息量大、輻射面廣的優勢，我們圍繞經濟建設這一中心任務，密切關注社會經濟發展中出現的新情況、新問題，做好信息搜集、綜合和分析工作，發揮好參謀和助手作用。對一些前瞻性高、對經濟發展有明顯推動作用的建議，認真加以分析整理，及時呈報市政府領導參閱，為領導科學民主決策服務。對關于城市建設、管理方面具有參考價值，實用性較強的建議，我們根據市領導批示要求，及時轉交主管部門辦理。

（二）建新窗口，學好榜樣，促進我市對外開放

市長公開電話主要有四個特征，一是利用現代公眾信息手段，通過國務院信息產業部統一規定的""線路接聽來電，接收"網上信息"；特征之二，市長公開電話是以市政府首長名義設立的黨和政府聯系人民群眾的"連心橋"、城市對外溝通的"信息快車道"，主要服務于政府決策民主化、科學化，同時，對外樹立中國優秀旅游城市形象；特征之三，通過兩級工作網絡，把群眾反映的問題和矛盾化解在當地、基層和萌芽狀態，通過政府首長批示，化解和處辦社會熱點、難點、焦點問題，解決和處理關系市民生活切身利益的水、電、氣、暖"四供"問題及城市建設管理等問題。

我市通過國際互聯網設立的"市長公開電話信箱"自開通以來，我們國外學習美國加利福尼亞州州長電話、西班牙巴塞羅納市市長電話，國內學習撫順、廈門、沈陽、常州、某省市市長公開電話，省內學習臨汾市市長公開電話，把這個新"窗口"越建越好，受到了社會各界的廣泛關注，訪問網站人數和電子郵件的數量不斷增多，內容涉及城建、交通、環保、經濟合作等多個方面，對此，我們都給予了妥善處理。在我市舉辦的首屆中國大同云岡旅游節期間，許多海內外朋友紛紛訪問大同市政府"信箱"，詢問有關旅游節的各種情況和我市的投資、旅游、購物等多種環境，我們及時給予回答，為我市對外開放、促進經濟發展發揮了較好的作用。

四、曝光要亮，查處要嚴，把新聞監督和行政監督更有效地結合起來

高度重視新聞輿論監督，認真對待新聞單位曝光問題，是加強黨和政府與人民群眾密切聯系的重要手段，是市政府領導勤政為民的具體體現。經過一年來的努力，各級政府及有關部門制定了一套相應的處理辦法，新聞曝光問題的查辦工作已初步實現了制度化、程序化、規范化。一年來，我們加大查辦工作力度，重點抓好市政府領導對新聞曝光批示問題的落實、督查工作。年《大同日報》讀者來信和《大同晚報》"讀者+"及大同電視臺"新聞熱線"共刊登和播發群眾反映強烈的投訴事件件，其中對市政府一些職能部門及其所屬單位執法違法，草率執法、糊涂辦事及其不良后果進行了曝光。各級政府及有關部門在處理新聞曝光問題時，堅持實事求是和"有則改之，無則加勉"的原則，做到對曝光問題不護短，認真領會領導意圖，主動介入，迅速查辦，力求全面落實，徹底解決。

我們還加強了與新聞單位的協調與配合，做到對市長公開電話辦理情況及時進行宣傳報道。通過宣傳，樹立了黨和政府的良好形象，提高了市長公開電話的知名度。

二οο一年工作意見

新的一年，我們一定按照市委、市政府的經濟戰略部署，從大局出發，從嚴要求，著重抓好以下幾個方面的工作：

一、進一步強化電話服務職能

隨著改革開放的不斷深入，社會主義民主與法制建設逐步健全，廣大人民群眾的參政議政意識進一步提高。作為黨和政府密切聯系群眾的一條重要渠道，市長公開電話在政府工作中的作用顯得愈加重要。特別在我市正式啟用市長公開電話號碼以來，群眾撥打電話更加方便、快捷，其期望和要求也越來越高，市長公開電話的任務也將更加繁重。這既是一種壓力，又是一種動力。我們要牢固樹立群眾觀念、群眾意識，認真傾聽群眾呼聲，關心群眾疾苦，滿腔熱情地為群眾服務，把學習"三個代表"重要思想，自覺落實在為人民群眾辦實事的行動中。堅持從實際出發，努力探索新形勢下市長公開電話的工作特點和規律，想實招、鼓實勁、辦實事，開拓進取，不斷創新，以高效務實的作風和全心全意的態度做好各項工作。在實際工作中，要認真對待群眾反映的每一個問題，對群眾生活中遇到的急事、難事，要急群眾所急，想群眾所想，千方百計為群眾排憂解難，維

護社會穩定，進一步增加黨和政府在人民群眾中的凝聚力和向心力。要充分發揮市長公開電話反映快、信息靈、輻射面廣的優勢，密切關注經濟和社會發展中出現的新情況、新問題，做好信息搜集、綜合和分析工作，做到"三個及時"：及時將群眾反映強烈的社會熱點、難點問題，通過《市長公開電話》專報、簡報的形式，如實向領導機關反映，并提出決策性的意見和建議，為領導民主決策、科學決策服務，發揮好參謀和助手作用；及時向領導機關報送帶有苗頭性、傾向性的社情民意，重點抓帶有普遍性的典型信息，為領導機關研究解決重大社會矛盾提供客觀依據；及時綜合人民群眾對政府工作提出的意見和建議，促使各級政府及有關部門不斷改進工作作風，努力把各項工作做得更好。

二、進一步完善電話工作制度

要進一步落實值班制度，保證市長公開電話的暢通無阻。值班人員要認真做好群眾來話的受理工作，態度熱情、謙和，堅決克服"生、冷、硬、頂"等不良現象。對來話中的怨聲、罵聲、牢騷聲，工作人員要用自己的熱心、耐心、真心與群眾交流，換得群眾的理解，贏得群眾的信賴，展現好政府的"窗口"形象。要堅持原則，認真履行職責，對群眾反映的問題不推諉、不積壓、不漏報，屬于各級政府及有關部門職責范圍內的問題，要及時指導來話人向有關部門反映或迅速轉交有關部門處理，使群眾遇到問題和困難時，反映有門、解決有人、處理有期。要進一步健全和完善以領導責任制為核心的目標管理考核制度，認真落實市政府《關于明確全市市長公開電話工作職責強化工作網絡暨工作制度的通知》，加強對網絡單位日常工作的檢查和考評，對值班、受話、登記、轉辦、催辦、查辦、反饋、信息報送、統計各個環節，作出明確的工作要求，采取集中檢查、日常考評、平時抽查和自檢自查等辦法，進行計分考核，定期向網絡單位通報。對工作做得好、群眾滿意的承辦單位要予以表彰；對做得不好、對群眾的困難漠然置之、熟視無睹的單位，要進行批評，以形成有效的激勵和約束機制。各網絡單位要切實加強對公開電話工作的領導，明確分管領導，明確任務和職責，把其納入本單位年度工作目標責任制，在人員設備上給予保證，做到領導、人員、職責、考核四落實。要進一步推行《市長公開電話請示記錄卡》《市長公開電話重點情況反映卡》《市長公開電話督辦卡》《市長公開電話接辦次數及分類記錄卡》"四卡"制度。要認真研究市長公電話工作的特點，在現有的基礎上不斷改進和創新，真正把市長公開電話作為聯系群眾，勤政為民的一件實事來抓。公務員之家版權所有

三、進一步加大協調督辦力度

由于認識水平、工作責任心、部門利益等原因，個別承辦單位對公開電話交辦的事項反饋不及時或辦理質量不高，有的甚至敷衍了事。對這種情況，各級領導要高度重視，對不負責任的要批評教育，責令整改，該追究責任的要追究責任。在提高自身工作的基礎上，要認真擔負起對承辦單位工作進行監督檢查的責任，加大處理工作的督查力度。具體工作中要認真抓好督辦工作的三個環節：

一是抓好立項承辦。

要樹立強烈的實施觀念，在立項、轉辦、反饋、報告等環節上壓縮時間，堅決從嚴從快從實辦結。

二是抓好督辦協調。

對因部門扯皮或職責不清、情況復雜的問題，主動召集有關部門現場調查處理或召開協調會議研究解決；對影響大、難度大、領導和群眾普遍關心的重要問題，要按照領導的指示要求，直接進行查辦或組織有關單位一起查辦，協調好各方面的關系。

三是抓好審核把關。

對調查不清、處理不當或沒有如實反饋辦理的問題，要責成承辦單位重新復查；對承辦單位反饋已經辦結，但群眾仍不滿意、甚而引發深層問題的問題，要認真負責督促檢查，監督承辦單位繼續進行辦理，杜絕拼湊虛假情況的現象發生。

四、進一步辦好"市長公開電話信箱"

網上"市長公開電話信箱"自開辦以來，進一步拓展了政府與人民群眾聯系的渠道，成為政府了解社情民意、服務群眾的新型高速通道。新的一年，要繼續探索網上"市長公開電話信箱"的工作特點和規律，在工作方法上堅持求實、求快、求新。堅持認真研究分析群眾反映的每一個問題，區別輕重緩急，弄清事情原委，及時作出決斷，通過網上交辦、召開專題協調會、直接下基層調研等多種形式，認真加以解決并及時向來件人反饋處理結果。對群眾反映的疑難復雜問題，要及時向有關領導請示報告，主動協調好單位與部門之間的關系，加強督促檢查力度，促使問題及早妥善解決。要把工作重點放在網絡單位上網工程的建設、管理和完善上，認真進行工作指導和檢查，并堅持辦理情況"月通報"制度，每月通報一次各網絡單位的辦理制度，以鼓勵先進，鞭策后進。要將網上"市長公開電話信箱"辦成市民參政議政的園地，更多地搜集、綜合群眾的意見和建議，促進我市的經濟建設與發展，不斷改進政府工作。

五、進一步發揮新聞曝光作用

新聞媒體是市長公開電話的一級網絡單位，年我市新聞曝光問題的處理工作已初步實現了制度化、程序化和規范化。今后，要繼續加大工作力度，真正做到對曝光問題不護短。對新聞單位反映的涉及群眾切身利益的問題，要及時查明情況，妥善處理，給予群眾滿意的答復，特別要注重抓好市政府領導批示的新聞曝光問題辦理工作。對領導批示，要迅速落實，跟蹤督查，限期辦結；屬于參閱性質的批示，且又是需要解決的問題，要深刻理解領導意圖、深入調查研究，及時提出辦理建議，呈報市政府領導，根據市政府領導批示要求再做處理，直到問題最終解決。要堅持對每季度新聞曝光問題的辦理情況進行綜合分析，提出建議，為各級領導機關全面了解和掌握有關情況、正確指導工作服務。

新聞宣傳和導向對發揮市長公開電話的作用具有很大影響，要進一步加強與新聞單位的協調與配合，繼續做好市長公開電話的宣傳報道工作，對群眾反映問題推諉扯皮并造成不良后果的部門予以公開曝光。要定期選擇為群眾辦好事實事的典型事例進行宣傳報道，讓群眾直接看到、聽到、讀到解決實際問題的全過程。要積極主動組織有關部門和單位，通過各種新聞媒體，及時對新出臺的方針、政策、法規進行宣傳，使群眾增進了解和認識，為順利開展工作提供有力保障。為了進一步增強電話工作人員的責任感和市民的市長公開電話意識，加強與全國城市市長公開電話工作網絡的聯系和交流，今年，我們還要完成市長公開電話工作的"三個一"工程，即編輯一本書《在您身邊》；創作一首歌《市長公開電話之歌》，寫好一篇參加第十一屆全國部分城市市長公開電話工作網絡會議的典型經驗材料，使我們的工作走在全國的先進行列。

二οο檔年是"十五計劃"開局之年，我們堅信，在鄧小平理論的偉大旗幟指引下，在市委、市政府的正確領導下，有全市人民群眾的關心和支持，我們一定再接再勵，抓住機遇，迎難而上，努力把市長公開電話建設成為群眾參政議政的"直通車"、提高政府工作效率的"推進器"、為民辦事的"綠色通道"、黨和政府密切聯系群眾的"連心橋"，以不辜