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轉變觀念開拓進取奮力拚搏擴大影響

齊心協力搶占服務制高點

中國農業銀行東港市支行中心儲蓄所

遼寧省東港市位于鴨綠江與黃海的交匯處，鎮內總人口6萬多。就在這么一個小城鎮內，分布著工、農、中、建、交、信用社和郵電等儲蓄所40多家，平均每1500人就有一個儲蓄機構。我們中心儲蓄所是1985年4月1日開業的，現有職工12人，營業面積70平方米。離我們所50米內，有4家儲蓄所各自把守著要道，占據了有利的地理位置和優勢：工商銀行大東儲蓄所，是東港市的“老字號”儲蓄所，位于市中心兩個主要街道的交叉口處，并實行全省通存通兌，技高一籌；郵電儲蓄所，城鄉聯網，獨樹一幟；交通銀行儲蓄所，異軍突起，政策靈活；信用社儲蓄所，質押貸款，不受規模限制。面對這些強硬的競爭對手，我們奮力拚搏，不斷搶占服務制高點，兩個文明建設雙獲豐收。1997年8月10日，儲蓄余額突破1億元，成為遼寧省農行系統縣級機構中第一個超億元的儲蓄所，到今年9月末，存款余額已達到1.54億元。先后榮獲省農行一級儲蓄所、文明優質服務百佳儲蓄所、省金融系統青年文明號等稱號。我們的體會只有4個字，就是“創新”和“拚搏”。

一、轉變觀念，樹立爭創一流的名牌意識

10多年來，中心儲蓄所在全體員工的共同努力下，不斷發展壯大。到1996年末，存款余額已達到5165萬元。然而，前進的道路總是曲折的。1996年11月初，離中心所不到30米遠的斜對面，一家裝修新穎的交通銀行儲蓄所開張營業，隨之發起了強大的服務攻勢，推出了延長服務時間等措施，并大造社會輿論，電視臺有點播節目、大街上有宣傳車。一時間，儲戶紛紛向這個儲蓄所涌去，包括我們所在內的附近幾家儲蓄所，都成了該所的主要儲源。有的存款大戶當著我們的面，將取出的現金交給該所的儲蓄員帶走。每取走一筆款，我們心里的滋味就象是自已的錢丟了一樣的難過。到當年的12月中旬，僅40天的時間，就有300多萬元的存款被取走。當時，我們采取的是“人家怎么干，我們就怎么干”的辦法，從1996年12月18日起，將服務時間改為早6∶30至晚7∶30，雖然挽回了一些儲戶，但增長幅度仍沒有人家大。差距到底在哪里呢？1997年初，我們通過到本溪新華儲蓄所等單位學習，終于解開了謎底，職工們的思想也豁然開朗了：我們在突如其來的嚴峻考驗面前險些敗下陣來，主要原因就是缺乏新華所那種競爭意識和創新意識，思路不新、基礎不牢、牌子不響。靠對著干，永遠是被動的，制高點仍掌握在別人手上。只有突破狹窄的競爭思路，勇于探索和創新，才能徹底改變被動局面。觀念的轉變是根本的轉變，我們決定在提高自身形象和素質上入手。提出了“外樹形象，內增功能，奮力拚搏，將制高點奪回來”的口號。

首先，突破陳舊的包裝模式，營造星級服務的硬環境。中心儲蓄所建立以來，曾幾次進行裝修，但都沒有跳出“鋪地面、換門窗、帖壁紙、裝燈管”的包裝模式。這一次，我們參照省行高標準儲蓄所的要求進行了裝修，內設空調、電子顯示屏、電子監控系統、全封閉的防彈玻璃、背景音樂等，雖然只有70平方米的面積，但室內外仍顯得富麗堂皇，成為東港市當時最豪華的儲蓄所，裝修完工后，每天都吸引了眾多的參觀者。一位搞裝修的個體老板四處打量一番后，稱贊說：“農行的氣勢太大了，錢存在這兒可放心”。

其次，服務設施和便民設施敢為人先。我們在東港市第一家推出了柜員制系統，第一家為儲戶裝備了自動憑條機、點鈔、驗鈔機，第一家掛上了便民傘并為儲戶擺上金融小常識、健康娛樂、生活知識等書刊......。

第三，強化培訓，職工素質不斷提高。星級的服務環境和設施，必須有星級的服務質量做保證。為此，我們提出了“顧客滿意不滿意、認可不認可，是檢驗服務質量唯一的標準”，每名員工都提出了自己的服務格言，掛在醒目的位置上。我們還率先在東港市推行了禮儀服務，在總行禮儀教學錄像片還沒有發行下來時，我們先請兩位禮儀教師，對員工的言談舉止、迎來送往、接賓待客、服飾打扮等進行了強化培訓。全所統一著裝、統一掛牌、統一服務用語；在營業廳內，設立了導儲員，負責迎送儲戶，咨詢和導儲。

第四，加強精神文明建設，提高儲蓄所的社會知名度。過去，中心儲蓄所也曾得到過市、縣行的表獎，但都是業務方面的。精神文明建設也是財富，更是一筆巨大的無形資產，是提高員工綜合素質、擴大社會影響的有效途徑。為此，我們將總行勞動模范鮑江兮同志生前提出的“唯標必達、唯先必爭、唯旗必奪”做為座右銘，凡是上級行和當地精神文明建設方面的活動，我們都積極參與，制定了爭創名牌所、青年文明號、文明單位等活動規劃，并認真實施。經過一年多的努力，取得了突破性的進展。在東港市第一家獲得了省金融系統青年文明號、丹東市金融系統儲蓄所規范服務競賽優秀單位兩項殊榮和地方精神文明建設多項先進稱號。

二、開拓進取，增強儲戶至上的服務觀念

過去，我們在服務形式、服務手段和服務功能上，都是按照“條文”規定或踏著別人的腳印走的。實踐證明，照搬別人的經驗是行不通的，因為各地的經濟環境、民俗風情等存在著一定的差異，儲戶對服務的要求也不盡相同。去年以來，我們突破了傳統的服務定式，在虛心學習兄弟單位先進經驗的過程中，注重結合本地實際，不斷完善服務方式，真正做到儲戶至上。

（一）在服務時間和服務手段上盡力滿足儲戶的要求。首先，在全市率先推出了晝夜服務。東港市是個小城鎮，夜市不十分發達，通常到晚上10點左右就收攤了。根據這一特點，我們于去年4月18日實行了早6點至晚10點、節假日不休息的服務，受到了一些儲戶的歡迎。后來，我們在進行市場調查中發現，海水捕撈是東港市的支柱產業，捕撈和販運業十分興隆，而且是隨著潮流晝夜進行的。漁民和商販提出，如果能晝夜開門，就更方便了。儲戶的要求就是我們的不足，也是搶占服務制高點的距離。經過短暫的準備，我們于去年5月28日正式掛出了“365天天天營業，24小時時時服務”的銅質時間牌。這張牌一掛出，立即在全市引起了轟動。一些不知內情的人不理解，認為在這么一個小城鎮，搞24小時服務是出風頭，個別金融機構對此也不理解。但儲戶們非常歡迎，每天晚上都有顧客光臨。實行僅半個月，就收到3面錦旗。有一位儲戶在錦旗上寫道：“365天天天如一天，24小時時時如一時”。實行僅20天，販運水產品的儲戶增加了40多戶，存款額少則幾萬元，多則60多萬元。業務量也逐日增加，到現在，每天夜間發生業務近百筆，其中午夜前后發生業務20筆左右。目前，已有兩家金融機構效仿。

其次，在全市率先實行電話預約、汽車登門服務。1997年6月份，我們根據部分行動不便或工作脫不開身的儲戶要求，增加了兩名儲蓄外勤，專門開展登門服務。經過一段時間的工作，業務量迅速擴大，距離也越來越遠。每天少則10幾筆，多者幾十筆。為了滿足儲戶的需要，行里為我們配備了專車，從早7點到晚7點，隨時等候儲戶的電話，儲戶非常滿意。我們將進一步完善這一服務功能，正積極籌備汽車計算機聯網，將其發展為流動銀行。

（二）擴大服務內涵，開展儲前、儲中和儲后服務活動

一是儲前調查。主要任務是收集信息，發現儲源，開展公關活動，是增加儲蓄的前期準備工作。我們所有兩名老同志，在做好登門服務的同時，收集方方面面的信息，必現儲源后馬上開展公關工作。連晚上看電視都注意廣告節目內容，從中收集有用的信息。去年6月初，外勤王淑鳳在電視里看到一則賣蟹苗的廣告，便根據廣告提供的地址搭車到100多公里的蟹苗孵化場，經過宣傳和動員，場長終于答應蟹苗賣出后通知中心所取款。幾天后，這位場長果然打電話通知登門服務，一次就吸收存款20萬元。

二是儲中服務。在做好熱情、周到、快捷服務的同時，我們提出了兩條要求。首先，要急儲戶之所急，在不違背規章制度的前提下，盡力滿足儲戶的要求。去年6月的一天午夜，有位儲戶急匆匆來到儲蓄所，要取20萬元現金。因為當天晚上取款人較多，備用金只剩下幾萬元了。午夜取這么大額的現金，一定是急用，當班儲蓄員馬上打電話給營業部主任，請求緊急調款。僅用了20分鐘，這位儲戶就如數拿到了這筆款。后來得知，他是連夜用這筆錢收購蟹苗，如果當天午夜取不到這筆現金，損失就大了。為了表示感謝，第二天他送來一面錦旗，上寫“熱情周到，楷模風范”八個大字。今年4月的一天下午，一位收海產品的儲戶要求支取上午才存的存款，可是身份證扔在了家里。因為他剛剛得知市場進來一批大蟹子，必須馬上交1000元的定金，回家取款和拿身份證已經來不及了。看到儲戶焦急的樣子，經辦員調看上午的監控錄象后，證實這位儲戶確實是存單持有人，幾名員工便從自己兜里湊了1000元交給儲戶，同時將存單留下，等交上定金后再按程序辦理取款手續。這位儲戶高興地說：“中心所真成了咱自家的了”。其次，對索要紀念品、提出高息要求的儲戶，要堅持原則，耐心說服，以誠感人。不少儲戶在辦理存款前先問有沒有紀念品、給不給提成費，有的儲蓄大戶干脆提出，不給3‰的好處費就不存，還理直氣壯地質問我們，我在別的銀行存款都按這個比例給，你們為什么不給，是不是你們自己揣腰包里了？對這樣的儲戶，只有耐心解釋，并以誠感化。有個職能部門，每年都有數額相當大的資金需要臨時存入儲蓄所。外勤儲蓄員王淑風、劉淑俊連續三次登門吸儲，都被這個單位的出納員以上述理由拒絕了。今年9月份，這個單位發動救災捐款，收到10萬元零散錢幣，需要馬上交到上級主管部門，一時清點不過來。我們得知這一消息后，立即派4名員工登門幫助清點和整理。終于打動了這位特殊的“上帝”，當天就把金庫中的18.8萬元資金全部拿出來存到了我們所。

三是儲后的跟蹤。主要任務是征求意見、增進感情，鞏固老儲戶。對儲蓄大戶和社會知名人士，我們都堅持每隔一定時間進行一次走訪，與他們交朋友。時間長了，這些儲戶不僅成為我們的宣傳員，還對我們的服務提出一些寶貴的意見，成為我們的參謀和義務監督員。如市政協常委李斌，我們通過每年兩次走訪，逐漸增強了感情，不僅是我們所的固定儲戶，還十分留心觀察我們的服務情況，發現不足，就提出改進意見。對這些熱心儲戶的意見，我們都虛心地采納。通過走訪，對穩定老儲戶也起到了重要作用。如前面提到的蟹苗孵化場，雖然離我們所100多公里，每次蟹苗售出后，都存入我們所，到今年9月末，共存入40多萬元。

三、自我管理，增強無私奉獻的拚搏精神

堅持以人為本、最大制度地調動每名員工的積極性，發揮他們各自的潛能，是我們不斷探索的一個課題。去年，我們在做好員工思想政治工作的同時，不斷完善了值班長制度，讓員工輪流負責管理，每天一輪換。每名員工既是勞動者，又是管理者。在體驗了當領導的“滋味”后，更懂得了如何當好一名普通員工，工作更加自覺。進一步增強了全體員工的主人翁意識和無私奉獻的拚搏精神，形成了一個堅強團結的戰斗群體。自去年以來，我們取消了員工儲蓄任務與工資獎金掛鉤的考核辦法，但員工們的勁頭卻更大了，不管是在崗上還是在班后，談論最多的話題就是儲蓄。只要能吸收到存款，不管有多大困難，都是一呼百應，不分你我，爭先恐后地搶著干，每個人都有一大串動人的事例。

今年4月23日晚上7點多，一位漁民打來電話，說今天晚間有4條漁船靠岸，詢問我們能不能登門服務。當時，外面正下著雨，汽車也入了庫。當日值班長聽到這個消息后，立即找回司機，兩名員工二話沒說，提起款箱就奔向10公里外的碼頭。在離碼頭還有1公里的大壩上，由于雨天路滑，車無法前進，三名同志就深一腳淺一腳地摸黑趕到了碼頭。等到夜里10點多，儲戶的船才靠岸。三名同志頂著雨，幫助儲戶清收貨款。儲戶深受感動，對在場的商販說“中心所的儲蓄員真是好樣的，什么苦都能吃”。

從實行全年無假日、24小時營業和開辦登門服務以后，我們所的工作量成倍地增加，平均每天收付現金300多萬元，每人每天工作時間增加到12小時，但員工們沒有一個向行里討價還價、講條件、要待遇。不管自己有多大困難，都能自己解決，從不找組織的麻煩。年過5旬的王淑鳳和將近50歲的劉淑俊擔任外勤，不用值班長支配，主動走街串戶動員存款，擔任外勤僅10幾天，就吸收存款96萬元。王淑鳳晚上回家時雙腳腫得挺粗，愛人幫她一點點將鞋脫了下來。所里有5名女工是孩子的媽媽，為了不影響工作，她們投親找友解決孩子的看護問題，沒有一個人向領導提出過困難的。于曉娟的丈夫是位軍人，為了工作，她把孩子寄養在母親家。一次，孩子將電話打進所里，哭喊著要找媽媽，于曉娟答應晚上下班去看她，可是，當她晚上10點多下班后拖著疲憊的身子趕到母親家時，女兒已經睡著了，小于難過地流著眼淚又回到了自己的家。崔學東是我們所值夜班的男同志，今年7月份，他的右腳被開水燙傷，醫生告誡他，不能亂動，必須在家休息。可小崔知道所里人手緊張，他強忍著巨痛，當天晚上就一瘸一拐地來到了儲蓄所。所里人看到他腳腫得象饅頭一樣，都勸他休息幾天，他硬是不肯；營業部主任給他的病假也沒有休，并對主任說，“現在所里工作這么忙，我怎么好意思休息呢？腳燙傷了，手沒有傷啊，照樣能辦業務啊”，就這樣，小崔天天打出租車上班。正是這些員工們無私奉獻的拚搏精神，使我們農行的金字招牌更加閃亮！

四、擴大影響，提高名牌效應的輻射能力

宣傳也是一種服務。過去，我們總認為只要服務搞好了，不用宣傳人們也認識你。所以，儲蓄宣傳搞得不夠。頂多在門前掛一塊黑板，介紹一下新業務或寫上幾句口號。上級行搞大型的宣傳活動，也只在報紙上發個專版。許多人不知道農行還有個中心儲蓄所，更不用說了解我們的服務內容了。去年以來，我們轉變了觀念，發起了立體交叉的宣傳攻勢。在廣告宣傳上，做到報紙天天有名、電臺天天有聲、電視天天有影，東港市內主要街道的燈桿上，掛得最多的也是我們中心儲蓄所的宣傳牌子。“農行中心儲蓄所365天天天營業，24小時時時服務”的廣告詞在東港市已經家喻戶曉。由于服務到位、宣傳意識強，引起了當地新聞單位的注意。去年以來，先后有三篇關于我所優質文明服務和精神文明建設等方面的稿件被東港電視臺制成專題片、東港廣播電臺制成專題節目，在東港市報頭版頭條刊登，并被多家省級以上新聞單位采用。強大的宣傳攻勢產生了巨大的社會效應，已經輻射到了周邊的市、縣。離東港市200多公里的一位莊河市群眾，花費2000元雇用一名保鏢，押送17.5萬元現金來到我們所，其中9萬元存了3年定期，8.5萬元存了活期。我們問他怎么知道東港市農行中心儲蓄所的，他說“是從朋友哪兒看到報上介紹的”，我們告訴他，只要打個電話，可以派車登門服務，誰知這位儲戶卻說，“我就想親自來看看這個所和報上介紹的一不一樣，親身領教，我服了，以后還要到這兒存款”。

以上，匯報了幾點不很成熟的做法。中心儲蓄所能取得今天的成績，傾注了省、市行領導的大量心血。上級行的領導們經常深入我們所，與員工談心，了解情況、指導工作。實行24小時服務的第一天，東港市行的領導聽到消息后，下了班就趕到中心所，一直陪伴到天亮。1997年和1998年的春節除夕夜，市行和營業部的領導們與我們一起過。

我們決心用自己的實際行動，來回報上級行的關懷和支持，認真學習兄弟單位的先進經驗，再加一把勁，爭取早日跨進總行先進單位和全國青年文明號單位的行列！