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2006年，我區信訪工作以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，在區委、區政府的領導和省、市信訪局的幫助指導下，圍繞“工業富區、商旅興區、環境立區、科教強區、依法治區”的戰略目標，做了大量工作，取得了一定成效，促進了全區經濟建設，維護了社會穩定。

一、2006年基本情況

全年共受理群眾來信來訪來電29125件（人次），其中受理群眾來信2493件，來訪5446件（次），來電21186件。區本級受理信訪電總量14214件（次），與上年基本持平，受理來信790件，與上年同比減少14.3%，其中要信要訪159件，占來信總量的20.1%，聯名信49件/2234人，占來信總量的6.2%，區長電子信箱70件，占來信總量的8.9%；接待來訪975批/1817人次，與上年基本持平，其中集體上訪46批/978人次，批次和人次分別比去年增加了7.0％和28.5％；受理公開電話11608件，與上年同比增加1.3%，其中受理市長公開電話6094件，區長公開電話5514件，反饋率為100%，辦結率為99.6%，滿意率為97.6%；受理“96666”黨政機關服務態度和效能投訴電話106件。編寫各類簡報135期，其中《某信訪電》53期，《信訪電督查專報》16期，《一周重要信訪》30期，《重要信訪專報》31期，《“87812345”工作動態》5期。

受理的信訪電居前十位的分別為：（1）、社區管理2146件，占總量的15.1％，（2）、市容衛生1677件，占總量的11.8％，（3）、住房問題1663件，占11.7％，（4）、環境保護1649件，占11.6％，（5）、市政道路967件，占6.8％，（6）、違法建筑881件，占6.2％，（7）、各類咨詢696件，占4.9％，（8）、市民建議625件，占4.4％，（9）、供水問題574件，占4.0％，（10）、職工權益554，占3.9％。（見表1）

從受理情況分析，主要有以下特點：

1、信訪總量居高不下。全年受理總量與上年基本持平，但群眾聯名信簽名人數有所增加，出現了200人以上聯名來信，30人以上集體上訪共8批/535人次。

2、無序上訪問題突出。上訪群眾情緒激動，行為出格，如吳山路、河坊街部分拆遷戶身公務員之家版權所有穿白衣服圍堵區政府大門，嚴重影響區人代會召開。赴京、省、市上訪呈上升趨勢，部分信訪老戶無理取鬧，干擾了政府部門正常工作。

3、涉法信訪大幅增加。不少應由司法部門解決的涉法問題通過信訪渠道反映出來，許多上訪人員只要政府解決，不愿法院依法裁決，增加了處理難度。據統計，在全年受理信訪總量中，涉法問題占了55%。

4、組織上訪逐漸上升。許多上訪群眾存在“大鬧大解決，小鬧小解決”的心里狀態，不少集體上訪有人幕后指揮、精心策劃、上下聯絡、互相串聯，對政府施加壓力。

二、2006年主要工作

1、加強領導，落實信訪工作責任制。

區委、區政府領導十分重視信訪和公開電話工作，列入重要議事日程，作為一件大事來抓。大年初一早上，區委書記張鳴放帶領區四套班子部分成員慰問區長公開電話工作人員。區委常委會全年兩次聽取信訪工作匯報并專題研究信訪工作，加強區信訪局領導力量，設立區長公開電話受理中心。區委書記張鳴放專門在區黨代會上指出，要加強信訪和公開電話工作，努力解決群眾關心的熱點、難點問題。區長辦公會每月一次分析研究信訪形勢。區長徐祖萼多次強調，信訪工作是黨和政府聯系群眾的紐帶，是落實“三個代表”的具體行動，各級領導一定要充分重視。區委書記張鳴放、區長徐祖萼、區委副書記余勇、區委常委、常務副區長蔡仲光等領導多次就重大、疑難信訪問題做出批示，召開專題會議，商討解決辦法。在區領導換屆后的第一個區四套班子成員和各部門黨政一把手學法日，區委、區政府專門安排學習了《國務院信訪條例》和《省信訪條例》，并請市政府副秘書長何楷作輔導報告，強調信訪法制化。區委、區政府就信訪問題僅在11月一個月中先后出臺了《關于區委區政府領導掛牌調處重大信訪問題的規定》、《關于加強和改進信訪工作的意見》、《關于積極做好群體性事件預防處置工作的通知》、《關于進一步規范區政府大院上訪秩序的規定》四個文件，這在我區歷史上是前所未有的，充分體現了區委、區政府對信訪工作的高度重視。全年，區級領導閱批群眾信訪電424件，占初信總量的50.4％，區領導接待日接待來訪群眾32批/46人。全區各部門、各街道繼續落實了信訪“一把手”負總責，分管領導具體抓，一級抓一級，層層抓落實的信訪領導責任制，形成了“上下聯動，左右互動”的大信訪格局，使許多信訪及時化解在萌芽狀態。

2、抓住重點，遏制“三訪”上升勢頭。

總書記針對群眾進京上訪增多問題作了重要批示：“必須提醒各級黨委、政府高度重視，必須帶著深厚趕去做工作，必須堅決貫徹黨的政策，必須努力把問題處理在當地，必須加強協調配合。”隨著改革開放不斷深入，經濟社會快速發展，各種利益關系進一步調整，一些深層次的矛盾日益顯露，信訪工作出現了許多新情況、新問題，我區集體訪、越級訪、重復訪“三訪”呈現出不斷上升的趨勢。全年集體訪共46批/978人次，不管是批次還是人次都比上年有所增加，出現了帶刀上訪的情況，不僅嚴重干擾了工作秩序，也直接影響了社會穩定，而且到市去省赴京上訪量也有所增加。為此，區委、區政府專門召開會議，就如何進一步控制“三訪”上升勢頭進行了專題研究，全區開展重復上訪問題專項治理工作，對信訪老戶進行了徹底排查，對一些可結案而未結案的信訪老問題由區委、區政府有關領導“掛牌”處理，著重解決重復上訪的信訪問題，各信訪網絡單位也積極采取措施，通過自我排查、制訂制度、就地疏導等方式，使一批上訪老戶的問題得到了妥善解決。同時緊緊抓住“區領導接待日”活動這一契機，對處理有一定難度，涉及多個職能部門的信訪問題由區領導牽頭協調各部門共同商討解決，每次接待均由區司法局派領導參與，提供法律服務，使許多涉法信訪的解決有法律依據。在重視信訪老戶的基礎上，對新的信訪案件也十分關注，把解決當前的熱點難點作為工作的重中之重來抓，堅持一次處理到位，一次落實到位，不斷提高初信、初訪、初電的一次辦結率，以有效控制“三訪”的上升勢頭。

3、強化意識，牢固確立“群眾利益無小事”。

總書記在“七一”重要講話中強調指出：“堅持立黨為公，執政為民，必須落實到關心群眾生產生活的工作中去。”“群眾利益無小事，凡是涉及群眾的切身利益和實際困難的事情，再小也要竭盡全力去辦。”在信訪工作中，堅持“急事急辦，特事特辦，困難的事努力辦，麻煩的事盡力辦”的原則，樹立“寧可我們千難萬難，不讓群眾一時為難”的服務意識，在全區各部門和街道的配合支持下，本著高度的責任心，遵循為群眾釋疑解惑、排憂解難和全心全意為人民服務的宗旨，開展了創建“文明接待室”活動。遵循“改善服務、提高質量、取信于民、樹立形象”的總體要求，為更好地為上訪群眾服務，進一步規范處理群眾來訪來電工作，明確接待群眾的禮貌用語和忌語，改善群眾依法信訪秩序，成立了由局長親任組長的創建領導小組，并制定了《關于創建區“文明接待室”活動實施意見》和《集體上訪須知》，確保了該活動有條不紊地順利開展。同時，自掛牌成立“某區應急求助服務中心”，引進快速反應機制以來，組建了以公安、房管、執法、環衛、市政、綠化等組成的應急服務分隊，據統計，前后出動了185人次，在最短時間內為群眾解決工作生活中遇到的各種困難和問題。尤其是在抗非典、抗缺電、抗缺水三個非常時期，區信訪局和“87812345”區長公開電話始終堅守在戰斗的第一線，架起了老百姓和政府之間的溝通橋梁，使人民群眾的心聲能在第一時間傳達到區領導的耳中。如今年受錢塘江咸潮的影響，杭城陷入嚴重的水荒，在抗缺水時期，“87812345”作為某區的供水求助熱線，平均每天接電100余件，全體工作人員在局領導的帶領下，主動放棄休息時間，對來電群眾做好耐心的解釋工作，并安排區環衛局的灑水車為群眾及時送水，以解燃眉之急，受到了群眾的一致好評，充分體現了“人民政府為人民”工作作風。春節前夕，局領導特意買了慰問品，帶了慰問金親切看望了信訪困難戶，讓他們能過上一個祥和的新年，在老百姓心目中樹立起良好的形象，打響了區信訪局和“87812345”區長公開電話的品牌。

4、落實制度，切實提高信訪工作效率。

“沒有規矩，不成方圓”，為調動全局人員的工作積極性和主動性，本著“分工不分家”的原則，對局內部工作人員分工作了整合調配，分成來訪接待、辦信督查、辦公室與公開電話三大塊，明確各自工作職責，并先后建立了一系列制度，以規范信訪和公開電話工作。一是建立政務公開制度。在原有工作程序公開的基礎上，增設了新的政務公開欄，將全體工作人員的照片、姓名、工號全部上墻，還特意為每位工作人員制作了統一的工作牌持證上崗，以方便群眾對信訪工作的監督。二是建立每周排查制度。為進一步加強信訪的預警機制，每周對不穩定因素進行排查，及時報送區領導，并依照“分級負責、歸口辦理”，“誰主管、誰負責”的原則，責任到單位，落實到個人。自該制度建立以來，區領導5次在排查材料上做出重要批示，使許多重大信訪問題化解在萌芽狀態，真正做到“大事化小，小事化無”。三是建立現場督辦制度。為減少重復交辦，對職責不明確、多次重復交辦、被新聞媒體曝光以及市簡報點名的信訪件進行現場督辦，掌握第一手資料，追究相關職能單位的責任，先后現場督辦159次，解決了許多信訪難點。四是反饋抽查制度。為保證交辦單的反饋質量，在對不符合要求的交辦單做“退回重辦”的基礎上，建立了反饋抽查制度，分期分批的對各網絡單位的滿意率進行核查，對那些反饋內容與核查結果不符的情況，通過每月《簡報》及時進行通報。五是建立信息考核制度。加強信訪信息報道，特別是典型、重大的信訪信息，力求做到不過夜，使領導及時掌握信訪動態。據統計，全年共向市信訪局報送信息82條，采用33條，全市排名第一。六是建立早間信訪督崗制度。接待一早來上訪的群眾，防止個別上訪人員隨意進入區政府大院，干擾機關正常辦公秩序。此外，還建立了月度考核制度，以促進工作人員的工作效率和工作質量。公務員之家版權所有

5、建設隊伍，保證內強素質外塑形象。

當前信訪工作任務越來越重，處理難度越來越大，為不斷提高信訪干部的業務素質和工作能力，在全區信訪和“87812345”區長公開電話工作會議上，特意邀請了市政府副秘書長、市信訪局局長何楷就如何做好新形勢下的信訪工作做重要講話。在日常工作中，認真傳達中央以及省、市信訪局的最新精神，深入學習最近出臺的新政策、新法規，經常召開信訪業務分析會，探討信訪熱點、難點問題，通報排查不穩定因素，并就信訪疑難問題進行研究，商討解決辦法，先后5批/9人次選送信訪干部參加省、市信訪部門的培訓，以不斷提高自身的工作水平。此外組織干部不定期深入網絡單位，與工作人員交流經驗，使許多信訪問題真正解決在基層。在不斷加強學習和交流的基礎上，還撰寫了《上訪群眾不愿訴訟的思考》、《集體上訪現狀與對策》等一系列調研文章。同時實現了區長公開電話電腦錄音操作系統，可對受理的每個電話進行錄音并查詢，不僅有效地監督接電人員的工作情況，而且對惡意電話的騷擾也起到了警示作用。還基本完成信訪電受理聯網交辦的準備工作，即將實現全區信訪電受理網上交辦，進一步推動信訪辦公自動化進程。總之，全局干部精神面貌發生了較大改觀，出現了“三多三少”的好現象，即注意用語，了解情況的多了，隨便講話，應付應付的少了；積極督辦，及時處理的多了，任其自然，按部就班的少了；注重學習，發揮主觀能動性的多了，得過且過，敷衍了事的少了。有的早上班，遲下班，有的帶病堅持工作，有的認真學習方針政策，許多同志一心撲在工作上，如原局長駱振文還被評為杭州市“立黨為公，執政為民”優秀公務員，并被推選為巡回演講中的必講事跡，使全區信訪工作不斷走上新的臺階。

全年信訪工作雖然做了不少工作，取得了一定的成績，但還存在一些不容忽視的問題：一是個別單位和部門的領導對新形勢下信訪工作的重要性認識不足，信訪工作責任制特別是“一把手”負責制還沒有真正落實到位。二是有的領導干部科學決策、依法行政水平不高，對信訪工作出現的新情況、新問題研究不深，拿不出行之有效的治本措施，沒有及時把問題化解在基層。三是依法規范信訪活動的工作和法制宣傳工作相對滯后，部分群眾法制觀念淡薄，不善于正確運用法律，維護自己的合法權益。這些問題一定要切實采取措施，努力加以解決。

三、2007年工作思路。

2007年是我區政治、經濟和社會全面發展的一年。我們信訪工作的指導思想為：堅持以“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹十六大和十六屆六中全會精神，突出一個載體，加強兩個建設，抓住三個重點，強化四個活動，落實五個舉措，真正把處理群眾來信來訪的過程，變成為群眾排憂解難的過程，變成黨和政府密切聯系群眾的過程。

1、突出一個載體。即開展“創文明接待室”活動，提倡人性化接待，設置政策宣傳欄，提供政策咨詢，設立司法援助等服務項目，不斷改進工作作風，樹立良好形象。

2、加強兩個建設。即干部隊伍和信息網絡，強化工作人員政治學習和業務培訓以及與基層網絡單位的交流溝通工作，確保全區信訪電聯網工作的順利進行。

3、抓住三個重點。即集體訪、越級訪和重復訪，區委、區政府與各單位和部門“一把手”簽訂信訪工作責任書，進一步健全和落實信訪工作責任制，將矛盾真正化解在基層，遏制“三訪”的上升勢頭。

4、強化四個活動。即領導學法、領導接待、領導掛牌、領導下訪，領導認真學習修改后的《省信訪條例》，深入研究當前群信訪反映的重點、熱點、難點問題，通過領導接待、掛牌、下訪的方式，解決一批疑難信訪問題。

5、落實五個舉措。即定期排查、回訪抽查、現場督辦、月度考核、信息報送，將責任落實到部門，落實到個人，并將各項舉措與年度目標考核相結合，與先進個人評比相結合，與推動當前各項工作相結合。