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國稅辦稅服務廳可以說是基層國稅機關對外的窗口，作為基層國稅機關納稅服務的重要載體，是面向廣大納稅人展示國稅人精神風貌的一面旗幟。近年來，基層國稅辦稅服務廳創(chuàng)新服務理念、拓寬服務領域、完善服務體系、改進工作方法，通過開展公開辦稅、文明辦稅、限時服務、“一窗式”服務、“一站式”服務等實實在在的納稅服務措施，使納稅服務工作取得了一定效果。然而在實踐中，這種服務還處在比較低的水平和層次，難以滿足當前稅收征管形勢的發(fā)展和納稅人的需要。筆者結合基層工作實踐，對基層辦稅服務廳在服務工作中存在的問題及解決對策談幾點粗淺認識。

一、存在問題

基層國稅機構內部設置調整后，所有面對納稅人的事項由股（所）前移至辦稅服務廳，大量工作必須由辦稅服務廳承擔，其職責由原來單一的服務轉變?yōu)閳?zhí)法與服務并存，任務多，責任大，擔子重。在實際工作中，辦稅服務廳窗口工作由于受種種不完善因素制約，加之直接面對納稅人，使辦稅服務廳的各個窗口成為矛盾的焦點、沖突的中心，其主要問題表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）人員素質參差不齊。自從征管軟件上線以來，特別是實施“一窗式”、“一站式”服務后，凡是納稅人到國稅機關辦理的涉稅事項，都是在辦稅服務廳統(tǒng)一受理，統(tǒng)一辦結，內部流轉。這就對辦稅服務廳工作人員的素質提出了新的、更高的要求。但是，由于部分工作人員業(yè)務素質比較差、計算機應用水平不高，在日常工作中為納稅人辦理涉稅事項時不時出錯和辦理時間過長；特別是辦理涉稅事項時，沒有按規(guī)定一次性告知納稅人所需資料，造成納稅人來回跑，給納稅人帶來諸多不便，也增加了自身和其他部門的工作量，增大了征稅成本。

（二）征收、管理脫節(jié)相互之間信息傳遞不暢。由于征、管、查分離，過于強調部門、環(huán)節(jié)和崗位間的制約和監(jiān)督，辦稅服務廳與管理科（分局）之間協(xié)作不夠，互相推諉扯皮，工作效率低下。同時，辦稅服務廳發(fā)現(xiàn)的征管問題無法及時反饋到管理部門，不利于提高工作效率，不利于提高納稅服務質量，不利于構建和諧的征納關系。

（三）信息化程度比較低。近年來，隨著計算機在稅收征管工作中的普及運用，信息化手段對提高納稅服務質量和效率起到了極大的促進作用。但是，由于計算機專業(yè)技術人員缺乏，計算機依托功能沒能有效發(fā)揮，現(xiàn)代信息技術應用于納稅服務的程度還比較低。一是計算機使用水平低。大多數(shù)僅限于以電腦代替手工勞動，只發(fā)揮了其數(shù)據(jù)輸入及表證單據(jù)的生成功能，而其信息共享、管理監(jiān)控、決策分析功能卻遠遠沒有發(fā)揮出來；二是信息數(shù)據(jù)采集重復。數(shù)據(jù)質量、信息資源利用水平仍然較低，稅收管理行為仍然較多地依賴于手工信息和人工干預；三是硬件設施條件受限。盡管這幾年基層國稅部門不斷加大投入力度，升級硬件設施，但由于種種條件受限，不少基層辦稅服務廳內的辦稅硬件設施仍然很差，與優(yōu)化納稅服務要求存在差距。如機器老化、應用軟件存在弊端、網速限制等，這就導致在實際操作中很容易出現(xiàn)故障，從而嚴重影響了辦事效率，導致納稅人辦理業(yè)務時需排隊等候，也容易使納稅人產生不滿情緒，造成征納矛盾。

（四）執(zhí)法與服務難以兩全。按照相關要求，納稅人到辦稅服務廳辦理申報、認證、發(fā)票驗舊領新、發(fā)票代開等涉稅業(yè)務時需遞交相應的資料、印章及身份證明，但實際操作中窗口人員時常會遇到納稅人簽章不全、手續(xù)資料不全或不帶身份證等情況，因此而不能予以受理和辦理，這很容易引起納稅人的不滿，即使窗口工作人員耐心解釋，部分納稅人還是會抱怨他們不予通融，很容易發(fā)生口角、激化矛盾，尤其是在當前納稅人素質還有待進一步提高的情況下更是如此。

（五）辦稅服務廳工作人員壓力大。由于辦稅服務廳的工作大多是重復、機械操作，長期座姿，與計算機、數(shù)字打交道，容易產生疲勞、厭倦、消極等情緒，從而導致效率降低、服務質量不高，與納稅人時有不快等不良行為發(fā)生。加之是窗口單位檢查多、考核多、要求高，辦稅服務廳工作人員壓力很大。

二、主要對策

面對辦稅服務廳服務工作中的諸多不足，要做到“實施辦稅服務零距離、辦稅流程零障礙、辦稅質量零差錯、辦稅效率零投訴，讓納稅人進門有親切感、咨詢有信任感、繳稅有自豪感、辦稅有高效感、出門有滿意感”的理想境界，就需要我們基層國稅機關探索出一條行之有效、切實可行的能解決征納矛盾的新思路、新方法，拿出新舉措。對此，筆者認為應該從以下幾個方面加以改進和完善。

（一）補充服務人員數(shù)量，提高人員素質。隨著辦稅服務廳崗責范圍的擴大和執(zhí)法考核的深入，各項工作對窗口辦稅人員的要求越來越高，不僅要保證在數(shù)量上完成任務，而且要保證質量和效率，此外還要完成集中辦證、集中銷戶、稅務登記信息集中補錄等突擊性的工作任務，這都需要一支精干的隊伍。但當前辦稅服務廳普遍存在人員年齡結構偏大、人員素質不能滿足服務需要的現(xiàn)象，因此窗口人員經常要犧牲休息時間在八小時之外加班運轉，由于工作負擔重，許多窗口人員長期處于疲憊狀態(tài)，從心理素質和身體素質上均難以適應優(yōu)化納稅服務的高要求。同時也存在人員崗位技能單一，崗位之間不能互補、苦樂不均的問題，建議定期進行崗位之間有規(guī)律的輪換，提高辦稅廳人員開展多項服務的能力和水平。

（二）增強服務意識，強化服務理念。樹立積極的、從“心”開始的現(xiàn)代稅收服務理念，“視納稅人為顧客”，在依法治稅的前提下，以納稅人滿意為目標，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，實現(xiàn)由被動服務向主動服務的轉變，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人貫穿在稅收征管全過程中，積極、主動、及時地為納稅人提供優(yōu)質、高效、經濟的納稅服務。充分發(fā)揮辦稅服務廳納稅服務主陣地作用，針對納稅人性質不同，開展個性化、多元化服務，搭建與納稅人溝通平臺，為納稅人營造良好的辦稅環(huán)境，拓展服務內容，實行人性化服務，在現(xiàn)有首問責任制的基礎上建立導稅制度，設立專職導稅員，負責引導服務、現(xiàn)場審核納稅人涉稅事項、解答納稅人的政策咨詢、輔導幫助納稅人辦理涉稅事項。有條件、適宜的地方，可辦起“納稅人之家”，設立稅收宣傳欄、資料箱、觸摸屏、電腦等設備，為納稅人提供閱、看、問、查的全方位稅收咨詢條件。公布辦稅指南，公開崗位職責，公開工作紀律等。

（三）建立納稅服務保障機制。完善的監(jiān)督考核體系是促進優(yōu)化服務的基礎和保障，要建立完善的納稅服務內、外考評機制。通過規(guī)范納稅服務的具體工作內容，統(tǒng)一納稅服務的標準，制定納稅服務的工作規(guī)程和考核制度，將納稅服務納入執(zhí)法責任追究框架內，把“納稅服務滿意率”納入考核指標，并隨著納稅服務工作的創(chuàng)新與發(fā)展，不斷補充和完善納稅服務的規(guī)章制度，促進納稅服務工作步入快速、健康的發(fā)展軌道，為納稅人依法納稅提供全方位和高水平的服務，建立起“熱情、周到、規(guī)范”的新型納稅服務體系。

（四）應在深層次服務上下功夫。深層次納稅服務是一個服務領域的廣義概念。辦稅服務廳里的笑臉相迎是服務，深入企業(yè)進行稅收知識輔導是服務，以稅企座談會、稅收形勢報告會等形式加強信息交流也是服務，依法征稅、依法行政更是一種服務。深層次納稅服務不僅僅是給納稅人以親切、溫馨的感覺，還應該深入到執(zhí)法與管理之中，給納稅人以實實在在的幫助和支持。深層次納稅服務是依法治稅的必要基礎，是杜絕偷逃稅現(xiàn)象、提高納稅人納稅意識的有效措施。對辦稅服務廳來說，提供深層次的納稅服務還能夠起到緩解征納矛盾、建立新型征納關系的作用。對納稅人而言，享受到深層次納稅服務能夠進一步增強對稅收政策信息的了解，方便依法納稅，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

（五）注重解決實際問題。一是切實解決納稅人辦稅“多頭找、多次跑”和國稅機關“重復找納稅人”的問題。對納稅人辦理涉稅事項需提供的資料，實行“一次性”告知，對資料齊全的予以“一次性”辦結，不能夠即時辦結的，實行全程服務并限時辦結。二是簡化辦稅環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦稅流程，規(guī)范涉稅文書，嚴格杜絕增設納稅人非法定義務的情況出現(xiàn)。將全國統(tǒng)一稅收執(zhí)法文書編入綜合征管軟件內，并統(tǒng)籌安排對納稅人的稅收調查和日常檢查等工作，避免重復檢查；對于稅務登記、稅種認定、減免稅資格認定、普通發(fā)票領購資格等涉稅調查事項，實行一次下戶調查辦結。三是切實解決納稅人重復報送資料的問題。要求納稅人提供的單位或個人的有關審驗證件的復印件在第一次審驗時就注明“經審驗與原件相符”并留存?zhèn)洳椋瑢{稅人的財務會計報表資料進行錄入，并按照“一戶式”儲存要求進行管理，在納稅人辦理登記類、認定類、申報類、審批類等各種涉稅事項時，不要求納稅人重復提供有關證件的復印件；開展稅收分析、稅負調查時，不要求納稅人重復報送財務會計報表和涉稅信息。四是有效緩解征收期納稅申報排長隊現(xiàn)象。大力推廣網上申報、電話申報，并加強宣傳和擴大網上申報、電話申報規(guī)模，著力解決納稅戶在網上申報、電話申報過程中因系統(tǒng)原因造成的不便。同時，在辦稅服務廳積極推出“AB崗”、分片分時受理納稅申報等創(chuàng)新性舉措，為納稅人辦稅節(jié)省時間。