論文關鍵詞：服務業;內部結構;影響因素;調整目標

論文內容摘要：按照陜西省“十一五”規劃中服務業的相關指標，探究了2010年陜西省服務業內部結構調整的目標。結果顯示，交通運輸、倉儲及郵電通信業和金融業產值占服務業產值的比重擬下降，批發和零售貿易、餐飲業和房地產業占服務業產值的比重擬上升。本文在分析服務業內部結構影響因素的基礎上，建立了各服務行業產值比重的回歸模型。

本文在分析影響服務業內部結構主要因素的基礎上，以陜西省為例，根據其“十一五”產業發展規劃中的經濟發展趨勢，預測2010年陜西省服務業的內部結構情況，并據此對未來陜西省服務業內部結構的調整提出合理化建議。服務業的發展受經濟、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動，服務業內部結構也隨之呈一定趨勢變動。

影響服務業內部結構的主要因素

（一）居民收入水平

收入水平的變動是引起需求結構變動的最主要因素之一。由于服務消費品的需求收入彈性比實物消費品的需求收入彈性大，而且不同的服務消費品的需求收入彈性也不同，因此服務內部結構會隨著居民收入水平的變動而變動（李勇堅，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。

服務業的快速發展，是近20年來世界產業結構變化的一個重要特征。對正處于新一輪經濟增長和產業結構升級的我國來說，大力發展服務業、促進服務企業做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業，而是服務業。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業文化是服務企業構建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業企業文化構建問題。

一、服務行業企業文化的內涵

所謂服務行業的企業文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。“服務文化不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化。”我國著名企業文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業是服務理念與服務行為的有機統一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵優質服務的存在，給予內部和外部最終顧客優質服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調：(1)只有存在對優質服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)優質服務既對外部顧客，也對內部員工；(3)在服務文化中優質服務是“一種生活方式”，是自然而然產生的，因為它是組織最重要的標準。

二、服務行業企業文化的特征和內容

企業文化是服務企業在長期的生產經營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業文化以企業性質為基礎，又有著深刻的行業烙印。因此，討論服務行業企業文化的特征，需要和生產性企業進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產性企業為顧客提供的是有形產品，服務性企業為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；

服務業的快速發展，是近20年來世界產業結構變化的一個重要特征。對正處于新一輪經濟增長和產業結構升級的我國來說，大力發展服務業、促進服務企業做大做強具有特別重要的意義。管理學大師彼得·德魯克曾經忠告美國投資者：“在中國，最大的商機不是在制造業，而是服務業。”德魯克的忠告至少可以說明兩點：(1)服務市場商機無限；(2)未來服務市場必將競爭慘烈。本文認為，企業文化是服務企業構建核心競爭力的關鍵因素，并從四個方面探討了服務行業企業文化構建問題。

一、服務行業企業文化的內涵

所謂服務行業的企業文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。“服務文化不僅是一種經濟文化、管理文化、組織文化，更是一種關系文化。”我國著名企業文化研究專家賈春蜂認為，服務文化在一個企業是服務理念與服務行為的有機統一體。如果用公式表達，那就是：服務文化一服務理念+服務行為規范。芬蘭著名營銷學家格羅魯斯(Gronroos)認為，服務文化是一種鼓勵優質服務的存在，給予內部和外部最終顧客優質服務，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。這個定義強調：(1)只有存在對優質服務的鼓勵，才能形成服務文化；(2)優質服務既對外部顧客，也對內部員工；(3)在服務文化中優質服務是“一種生活方式”，是自然而然產生的，因為它是組織最重要的標準。

二、服務行業企業文化的特征和內容

企業文化是服務企業在長期的生產經營過程中形成的并為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業文化以企業性質為基礎，又有著深刻的行業烙印。因此，討論服務行業企業文化的特征，需要和生產性企業進行比較。概括起來，有以下四點差別：

1、生產性企業為顧客提供的是有形產品，服務性企業為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的；

摘要：客戶關系管理(CRM)是企業在信息經濟時代提升企業競爭能力，實現并提高企業價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協調的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。本文針對CRM在會計服務行業的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統建立的具體操作及CRM在企業營銷戰略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。

關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統會計服務行業

20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。

客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。

一、企業客戶關系管理的兩個層次

企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。

編者按；本文主要從引言；傳統服務業知識的特點；傳統服務業知識管理現狀及存在問題；傳統服務業知識管理的改進對策進行論述。其中，主要包括：知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源、以經驗知識為主，專業知識為輔、知識更新速度慢、知識主要為個體隱性知識、從業人員流動性較高，素質偏低、對知識共享的成本和收益進行權衡、員工的知識和經驗僅存在自己的腦子里,呈現知識孤島狀態、傳統培訓方式成本過高、時間過長、制定嚴格規范的制度，對知識進行科學的制度化管理、建立以人為本的企業文化、建立科學有效的激勵機制等。具體請詳見。

一、引言

隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。

二、傳統服務業知識的特點

1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。

摘要：客戶關系管理(CRM)是企業在信息經濟時代提升企業競爭能力，實現并提高企業價值的必然要求。其目的在于建立一個新的系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售以及支持方面形成彼此協調的關系實體，為企業帶來長久的競爭優勢。本文針對CRM在會計服務行業的具體應用情況進行了分析研究，主要分析和研究客戶關系管理系統建立的具體操作及CRM在企業營銷戰略中的應用問題，重點研究CRM的具體實施。

關鍵詞：CRM(客戶關系管理)客戶關系管理系統會計服務行業

20世紀末，圍繞市場環境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創新。在產品同質化和營銷同質化日益嚴重的今天，企業的競爭更多集中在銷售環節，正確處理好企業與客戶之間的關系，是企業工作的重點。

客戶關系管理(cRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。下面，就以客戶關系管理在會計服務行業的應用，來探討我國客戶關系管理在現實中應用的可行之道。

一、企業客戶關系管理的兩個層次

企業的客戶關系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內的即時感受，銷售成功的關鍵在于大量的客戶數據和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環節完成的、長周期的交易。

【關鍵詞】從業人員HBsAg攜帶統計

【摘要】為了解公共場所服務行業人員HBsAg攜帶狀況，強化健康管理，為制定有效的防控措施提供科學依據，對公共場所從業人員168400名健康檢查結果進行統計分析，現報告如下。

一、對象與方法

1.1檢測對象對公共場所從業人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機構、洗浴美發人員和其他有關人員進行統計。

1.2檢測方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯免疫吸附試驗（ELISA）方法檢測HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標儀和ThermoLaBsyestems洗板機，用北京科衛臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測和上海榮盛生物技術有限公司提供的試劑復檢。

二、統計結果

編者按：本文主要從發展生產性服務業對唐山經濟崛起的重要意義；唐山生產性服務業發展的特點；促進唐山生產性服務業發展的對策進行論述。其中，主要包括：生產性服務業是推進經濟結構調整、加快轉變經濟增長方式的重要途徑、生產性服務業對當地經濟整體競爭力的影響、生產性服務業不斷發展,在國民經濟中已占一席之地、生產性服務業結構不合理、生產性服務業滯后于制造業的發展、生產性服務業吸納就業能力尚未發揮、因地制宜,統籌規劃,合理引導生產性服務業的發展、加快與其他主導產業的互動融合,促進產業聚集,提升產業關聯度、打造高素質、專業化的生產性服務隊伍等，具體請詳見。

一、發展生產性服務業對唐山經濟崛起的重要意義

2008年唐山市地區生產總值3561.19億元,三次產業增加值構成為9.5:59.4:31.1,第二產業所占比重接近60%,是典型的工業型城市。當前,唐山灣“四點一帶”和“四城一河”的開發建設以及著力打造的精品鋼材、裝備制造等七大主導產業鏈,均為生產性服務業提供了巨大的需求。

發展生產性服務業對唐山經濟的崛起具有重要意義:一是生產性服務業是推進經濟結構調整、加快轉變經濟增長方式的重要途徑。生產性服務業是為新型工業化提供高水平的生產性服務中間投入,大部分生產性服務是以知識資本和人力資本作為主要的投入,占領經濟價值鏈的中高端環節,有助于推進產業結構的調整和經濟增長方式的轉變。二是生產性服務業的發展能夠促進當地經濟整體競爭力的提高,是建設先進裝備制造產業基地的要求。生產性服務業對當地經濟整體競爭力的影響,主要是通過與其它產業的互動發展來綜合體現的,生產性服務業是各產業融合的潤滑劑,是促進各產業融合互動發展的需要。尤其是在制造業與生產性服務業日益融合的趨勢下,唐山要打造先進裝備制造產業基地,必須把推進先進制造業和發展生產性服務業結合起來,加速制造業與生產性服務業的專業分工與合作。三是生產性服務業的發展有利于促進就業的增長。生產性服務業直接就業效應和間接就業效應高,就業吸納能力強,發展生產性服務業不僅能創造更多的就業崗位,而且能激發社會活力,從而將人口壓力轉變為人力資源優勢,實現人力資源優勢的充分發揮,促進經濟和社會和諧發展。四是生產性服務業有利于資源有效配置,提高經濟發展質量和效益。生產性服務業可以直接作用于制造業的生產流程,延伸產業鏈,提高生產技術和生產要素的效率,降低生產成本,為工業品生產提供更專業化的中間產品,是產品價值鏈中價值創造和增值的重要來源。

二、唐山生產性服務業發展的特點

2008年全市服務業實現增加值1107.89億元,同比增長15.3%,高于全市GDP增速2.2個百分點,對經濟增長的貢獻率達到36.3%,對經濟的拉動率達到4.8%。其中生產性服務業所占比重大概在45%左右。根據2007—2008年唐山統計年鑒整理,唐山市生產性服務業發展情況如下:

編者按：本文主要從我國服務業利用FDI的現狀、我國服務業利用FDI的作用、我國服務業利用FDI的問題及對策三方面進行主要論述。其中，內容包括：當代世界經濟發展中，FDI越來越成為經濟國際化與全球化的主要驅動力；我國服務業實際利用FDI呈逐年上升趨勢，并有加速的趨勢；我國服務業利用FDI占我國利用FDI的比例偏低；服務管理體制滯后；缺乏憂患意識；我國服務業的對外開放和國際化過程明顯慢；法律法規不健全等，具體材料請詳見。

摘要：文章具體分析了近年來我國服務業利用外商直接投資（ForeignDirectInvestment，FDI）的整體水平、基本趨勢和行業分布，認為服務業利用FDI起到了“四兩撥千斤”的作用，促進了國內服務業的發展。我國服務業利用FDI存在占我國利用FDI的比例偏低、對外開放和國際化過程慢和發展水平相對較低，利用FDI的水平也較低等問題，并提出了相應的建議對策。

關鍵詞：服務業；FDI

自20世紀中葉以來，服務業就開始了迅速崛起的歷程。根據世界銀行的統計，目前全球的經濟總量中服務業已占60%以上。國際產業轉移的重點正由制造業轉向服務業、金融、保險旅游和咨詢等代表服務業發展方向的服務部門。服務業的發展必然要求擴大市場范圍，必然導致服務領域的對外直接投資快速增長。20世紀90年代以來，全球外商直接投資（ForeignDirectInvestment，FDI）總額的一半流向了服務業；每年FDI新增流量中，服務業占三分之二，這已充分表明服務業已經取代制造業，正在成為FDI結構中的主流。基于此，本文就我國服務業利用FDI的狀況作論述。

一、我國服務業利用FDI的現狀

當代世界經濟發展中，FDI越來越成為經濟國際化與全球化的主要驅動力。FDI的一般含義是指居民（含自然人和法人）以一定生產要素投入到另一國并相應獲取管理權的一種跨國投資活動。其核心內容體現在：生產要素的跨國流動。生產要素，可以是有形要素，也可以是公司品牌、管理技能等無形資產。投資方擁有足夠的經營管理權。關于服務業對外投資的界定比較復雜。一些服務業的跨國投資行為可以使用傳統的股權控制定義進行界定，如跨國銀行在國外設立分支機構、貿易服務公司在國外設立辦事處等。但有許多服務業的跨國投資過程，難以實現或不宜使用股權控制模式。根據中國統計年鑒的標準（各年的標準有所不同），FDI涉及的我國交通運輸、倉儲及郵電通信業、金融、保險業、批發和零售貿易餐飲業、房地產業、社會服務業、衛生體育和社會福利業、教育、文化藝術和廣播電影電視業、科學研究和綜合技術服務業等8類。

、引言

隨著知識經濟時代的到來,知識已經逐漸成為企業成長、經濟增長和社會發展的關鍵性資源。知識管理日益受到人們的重視，對于知識管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對象主要是一般性的個人、組織和團隊，或者重點研究資本技術密集型企業，對傳統勞動密集型服務企業的知識管理缺乏有針對性的分析。基于此本文以勞動密集型的傳統服務業為研究對象，分析這類企業中的知識管理。

二、傳統服務業知識的特點

1.以經驗知識為主，專業知識為輔。企業在經營過程中涉及的特殊專業技術知識較少。員工的知識主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進行任何創新，知識的來源離不開長期的實踐積累。

2.知識更新速度慢。企業提供的服務內容單一變化不大，與此相適應企業經營所需的知識更新速度較慢，知識管理的重點應該為知識的傳遞與共享。

3.知識主要為個體隱性知識。隱性知識是建立在個人經驗基礎之上，并涉及各種無形因素的知識,多為主觀洞察力、直覺和預感性知識。難以編碼和度量,是計算機不容易直接處理。企業的知識主要存在于員工個人頭腦中，知識外在表現為能正確處理各種日常事務。