導語：如何才能寫好一篇導購員培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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心理建設精要

1. 熱情。熱情是一個導購員必備的素質，導購員對待消費者熱情與否對銷售影響很大。在培訓過程中，一定要讓導購員過“熱情”關。導購員對待消費者要熱情主動，而不是等消費者問后才回答。

2. 概率。經銷商培訓導購員，短期內不能提高導購員的成交率，那么就要靠增加導購員的拜訪率來提高成交率。其實，銷售本來就是從概率中實現的。

3. 籃球定律。對籃球施力越大，籃球彈得越高，導購員做推銷，沒有不被挨罵的。在培訓導購員時，要從心理上“腐蝕”導購員，甚至要告訴導購員“被罵一次就證明你離成功又近了一步！”經銷商老板都是從一線“殺”出來的，我建議經銷商要多贊幾個故事給導購員講述。

4. 適于拒絕。經銷商絕大多數都是從市場一線做起的。我們都清楚，說產品如何如何好的人一般不是真正想買你產品的，對產品挑剔的才可能是真買主。經銷商在培訓導購員時，要告訴導購員有這個心理準備，銷售就是從被別人拒絕開始的。

5. 唯一原則。很多導購員存在一個誤區，尤其是在客流量大的旺場里，導購員容易對向她們問很多問題的目標客戶不耐煩，她們認為目標客戶問這么多的問題影響了與她們與其他客戶的成交率。其實真正想賣貨的人可能就是和你扯的那幾個人，導購員抓住就不要放。

以上是圍繞著幫助導購員做心理建設幾個方面做了分析，這是導購員需要具備的幾個基本心態，導購員必須過關。下面我就對導購員實戰方面的培訓提一些建議。

實戰培訓精要

第一，良好開場從需求開始。良好的開場不是從賣貨開始，而是從需求開始。有客人光顧時，導購員首先要對消費者的需求做調查，然后，通過了解客戶需求向消費者展示自己對產品專業性，導購員要用“專業”征服客戶，幫助客戶做出選擇。

第二，“分三種”法則。在了解客戶需求的基礎上，向客戶介紹自己的產品。我總結出一條經驗，即把你的產品“分三種”，對于一般廠家的產品，分三種是非常容易的。比如消費者問旅游時吃的方便面。你就可以給消費者“分三種”。總之這種介紹方法的目的是體現導購員的專業性，并給消費者提供更多的選擇空間。

第三，生動演示。客戶在向導購員提問一些問題或對產品挑剔時，導購員征服客戶的一個有效方法就是生動演示。當然，目前產品同質化嚴重，一些小廠家生產的產品也可能沒有突出的優點拿來展示，但是我認為，導購員做生動演示時，不見得演示的是你產品的優點，只要是特點就可以演示。還有，在做生動演示是，導購員要有氣勢，讓客戶通過相信你而相信產品。

第四，產品話述。一個產品要總結出一個話述，同時也要總結競品缺點的話述。經銷商要給每一個產品歸納出一個賣點，也就是說給消費者一個購買的理由。然后將產品的話述讓導購員背下來。

第五，問題回答標準化。其實，消費者在店里常問導購員的問題是基本固定的，當然，提問方式多種多樣。我認為，這些問題都應該有一個相對比較標準的答案給消費者解答。經銷商要讓導購員把消費者平時問的問題記錄下來，然后通過獎勵或者每天晨會請一個導購員總結銷售技巧等方式再向一線銷售人員征求答案，將答案完善、標準化，然后在全公司導購員中推而廣之。“鐵打的硬盤流水的兵”，經銷商需要將導購員總結的問題和答案形成文字，保留下來，以便給新招聘的導購員培訓。

留人精要

很多經銷商公司的導購員或者業務員流動性很大，旺季來了淡季又走了，這會給經銷商經營造成不少損失。如何留住這些優秀員工，我想給經銷商老板提以下幾點建議。

第一，基本收入留人。首先，要想把員工留下，經銷商給員工的工資不能太低，否則留住下高素質的人才。因為，底薪太低有損優秀員工的面子。其次，員工的相反往往和老板的想法相反。大部分經銷商老板實行低底薪+高提成，并時常給員工描繪美好的前景，告訴員工“如果明年能完成多少任務，公司就給你們漲多少工資。”其實員工這時會反過來去想：“如果你老板能給漲工資，我一定給你好好干，爭取完成任務。”再次，經銷商老板給員工基本工資的多少反映了一個老板有沒有“種”。經銷商老板在給描繪美好前景的時候，經銷商老板自己有自信嗎？如果有的話就先給員工漲工資。有的經銷商老板可能擔心，“給員工的工資太高了就會導致員工養成惰性，不努力干活。”其實，放眼眾多有成就的做大做強的經銷商，他們給員工的工資都相對較高。其實員工有惰性跟給員工的工資高低沒有必然聯系，而跟經銷商公司的激勵制度和管理制度有很大關系。最后，什么錢都能省，就是給員工的工資不能省。如果導購員拿不到他應該拿的錢，就會想法拿他不應該拿的錢；而員工拿他不該拿的錢比你克扣他的錢要容易得多。

篇2

[ 關鍵詞 ] 導購 招聘 培訓 考核 激勵

在競爭激烈的今天,各廠商在終端的競爭加劇,產品排面的大小、上柜單品數量、促銷價格的制定等等,各廠商幾乎都武裝到牙齒,使出渾身解數,以求終端制勝。然而,其中有一重要環節――導購人員,雖然各廠商都注意到導購人員的重要性,但真正管理到位,使導購發揮最大效用的,卻是寥寥無幾。

導購人員是連接商家與顧客之間的橋梁和紐帶,一方面導購員必須有充足的理由讓顧客愿意購買產品,并讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。另一方面,導購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員,是企業形象的具體體現。導購員良好的導購服務可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度,并且可以培育潛在的市場。

因此,對于導購員的管理,將影響著公司的形象及產品銷售,所以,筆者通過長期的營銷教學工作及終端走訪發現,特對導購人員的管理做一些討論。

一、導購人員的招聘與選拔

一般來講,導購人員主要從25-35歲下崗職工或已婚女性中選拔。主要考慮是女性更容易與同性或異性消費者溝通,另外,中青年女性面對生活壓力較大,對待工作也較為重視。

在招聘導購的時候,還要關注應聘導購員以前的職業、家庭和社會關系等背景性資料。具有同行業或相近行業從業經歷的人員則作為主要候選對象。這樣可以降低培訓的時間成本和難度,有利于盡快上手,實現較快較好的促銷業績。

同時,要求獲聘人員具備高效快速反應能力,語言表達能力突出,同時具備較高的地方方言和普通話水平;勤快敬業忠誠可靠以及高度團隊協作精神等條件;高素質高起點的導購人員招聘是決定導購團隊整體素質是否能夠不斷提高的關鍵。

二、導購員的培訓制度

對許多銷售公司而言,導購人員培訓是欠缺的,主要表現在導購員對產品了解膚淺、回答顧客問題自由發揮、缺乏銷售技能等等,針對此情況,結合筆者教學和實踐,提供以下幾種方法供大家參考:

1.強化培訓意識

對公司各銷售環節強化培訓意識,以會議(年后總結會)的形式明確要求,通過考核強化銷售人員及導購人員的培訓意識。

2.健全培訓體系

(1)制定整體培訓課程計劃

根據終端銷售過程的實際需要,結合公司及產品信息,列出培訓計劃及新入職人員的培訓要求,編寫導購人員培訓資料。

(2)上崗前的培訓

導購人員在上崗前,要接受公司安排的培訓課程,培訓結束后,進行結業考試,作為導購人員考核上崗的依據。

(3)崗位日常培訓。一對一培訓:老員工幫帶新員工,熟練員工幫帶不熟練員工。

現場情景演示:針對大家反映的問題,例如招呼語的提煉、目標顧客的攔截辦法、對顧客問題的回答方法。通過現場的模擬演示,給大家直截了當的答案。另外,通過活躍的現場演示,大家對解決辦法記憶深刻,避免了紙上談兵、眼高手低的現象。

三、導購的工資待遇及考核

1.合理且公平的薪資體系:根據銷售工作的特點,導購員的薪酬水平應該從外部勞動力市場價格、工作業績及企業能力等方面來考慮。首先,應該調查同行業的導購員崗位及本地區其他行業導購員崗位的薪酬水平,然后根據企業總的薪酬策略來確定導購員大體的工資水平。其次,導購員的薪酬應該參照公司其他職位的薪酬水平,以保證公司內部不同崗位薪酬的公平性。最后,為了鼓勵導購員努力開拓市場,提高銷售業績,確定薪酬水平時還要考慮是否能夠調動導購員的積極性,將薪酬和工作績效結合,保證“高績效高收入”。

2.強化對終端表現的考核:終端表現的優劣對銷售而言是至關重要的。在這其中,導購人員對終端表現變動信息的了解最為直接和快速的,要讓她們也起到維護良好排面和位置的作用。可以安排一定的專項考核獎金與終端表現保持相掛鉤,這樣做,能增強其責任心,加快反饋信息的速度。

3.應適當增加淡季的工資水平:對于產品銷售有淡旺季區分的公司,尤其要注意在淡季導購員的工資管理,為避免淡旺季工資水平差異較大,造成淡季人員流動的現象,應適當增加淡季的工資水平,把旺季的工資水平略微下調,保持人員費用比例保持在一定水平。

四、定期會議制度

會議制度的設立,可以加強公司與導購人員的溝通,及時了解顧客意見、市場動向,門店情況等信息。

例會內容一方面要回顧各門店的銷售狀況,如銷售進度、終端表現、競品動向等等;另一方面,聽取導購員對工作的意見和建議,對其遇到的問題給予協助解決,在方法和細節上給予提供指導和幫助。

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破析一：不能用一種合理的方法把賣點體現出來

在終端，經常會聽到導購員、賣場經理、業務人員等抱怨產品沒有賣點，咱們有的賣點競爭對手都有啊，不好賣啊等等怨言、訴苦的話。產品的賣點除了自己獨有的外，更主要的是根據競爭對手的賣點進行挖掘、提煉出來的賣點。自己獨有的賣點往往是一些專利技術，在終端光靠這些賣點是遠遠不夠的。其實每個品牌的每個產品都有自己的賣點的，就是看你有沒有發現它，有沒有找到一種合理的方法把這些賣點體現出來，因為顧客是不會多花一分錢買你與別人價值一樣的產品的。筆者舉個案例說明這個問題：

M品牌洗衣機為國產品牌；S品牌洗衣機為進口品牌，S品牌的廣告是“S雙瀑布，洗衣不纏繞”。兩品牌的具體產品情況見下表。

品牌容量材料水流外觀價格

M洗衣機4.0kg不銹鋼內桶（奧氏體）3兩個差不多一樣2385

S洗衣機4.5kg不銹鋼內桶（馬氏體）22200

說明：奧氏體，對磁吸鐵沒任何反應；馬氏體，對磁吸鐵有很大的反應。

從上表看出：M品牌的水流比S多1個（但M品牌的容量比S少0.5 kg，），多一個水流而且容量小0.5kg就多賣185元，這恐怕讓英明的消費者不能接受。怎么辦，辦法有兩個：一個是M品牌降價，降到至少低于S品牌；另一個是想辦法挖掘新賣點，通過一種合理的方法體現出來。M品牌選擇了后者。M品牌的市場一線人員通過暗中探訪S品牌的產品、導購員等，對S品牌的這一款產品有了初步了解，然后花錢買了一臺做研究，終于找到差異處：馬氏體，對磁吸鐵有很大的反應，對衣服的纏繞有一定影響，而自己的產品奧氏體恰恰對磁吸鐵沒任何反應。于是M品牌就在終端通過演示（用毛巾打結然后讓洗衣機打開的方式）及突出宣傳奧氏體的優點并暗中顯示馬氏體的缺點。結果使得M品牌在容量小0.5kg、價格高185元的情況下取得了很好的銷售成績。

因此，不怕你的產品沒有賣點，就怕你不能用一種合理的方法把賣點體現出來。

破析二：導購員沒有利潤的觀點

在終端，普遍存在的一個問題就是導購員喜歡特價機。如果一個商場特價機斷貨，導購員就急了。感覺在終端沒有特價機，導購員的日子就不能過一樣。導購員喜歡特價機的理由是：特價機消費者喜歡，銷量大，有利于完成銷售任務；還有競爭對手都有特價機。這其實是一個在終端出現的一個思維定式毛病。特價機是相對常規機來說好銷一點，它本來就是公司用來走量、提高市場占有率的產品或者打擊競爭對手某一特定型號而采取的戰略，作為終端一線的導購人員來說，主推特價機就是特錯大錯了；但目前在終端，許多導購員都在犯這種特錯大錯的事。殊不知，特價機的利潤是很小的甚至為零，真正有利潤的常規機導購員不去主推或引導顧客購買，公司的利潤怎么實現了。筆者認為，作為終端一線的導購員，首先要有利潤的觀點。這個利潤即指公司的利潤，又指自己的利潤。主推特價機不僅給公司不能帶來利潤，而且給自己也不能帶來最大利潤，特價機一般給導購員的提成是很小甚至沒有的，而常規機恰恰相反。其次要引導顧客購買有利潤的產品。消費者的購買能力是可以拓展的，比如某個消費者本來進商場之前打算買個2500元的電視，但經過導購員的引導和推薦之后，他可能帶走的是2900元的電視。同時，這種利潤的觀點在培訓導購員時就應該強調。

破析三：導購薪酬設置不合理

目前，大多數家電行業的導購員薪酬設置是廠家支付底薪，商家支付提成。這種設置的弊端有：

第一、導購員管理上的混亂。由雙方（廠家和商家）提供導購員的工資，在管理上常會出現要么重復管理，一件事兩方都插手，效率低；要么雙方誤認定由對方負責，出現“管理真空”。比如在導購招聘時，手續就較繁瑣，無論哪方招來的往往要在通過商場入職手續后，還要再通過給廠家和商家兩個手續。廠家認為商家會主動培訓導購員，因為導購員的銷量直接與他們的利潤有關；商家認為廠家會主動培訓導購員，因為導購員大多數是廠家招聘來的，與他們沒關系，最后導致沒有人培訓導購員。

第二、損害了導購員的忠誠性。導購員接受廠家、商家、商場的三重領導。多頭領導搞得導購員無從適應，導購員不能明確自己廠家導購的身份，導購員的忠誠度低，自然導購員的銷售產品的積極性就受挫。某品牌廠家人員走訪賣場時，常有導購員這樣說“你們品牌怎么怎么”“你們品牌的產品如何如何”，完全沒有意識到自己也是該品牌人。另一方面由于廠家出底薪，商家出提成，不管那一方出現工資發放拖延，都會影響導購員的積極性。

第三、不利于于終端信息的收集。由于廠家、商家都認為他們是導購員是他們的“孩子”，花了自己的錢就有權利讓自己的“孩子”干活。導致今天廠家讓他收集賣場信息，明天商家讓他收集賣場信息，這么多的作業，結果呢？雙方都沒有得到有價值實用的市場信息。

雖然廠家支付底薪，商家支付提成的這種導購薪酬設置是目前大多數企業所采用的，但筆者個人不贊同。它還有一個致命的弊端就是“假”導購員多，所謂的“假”導購員就是商家把自己的親戚朋友來作為導購員來賺取廠家的底薪，實際上根本沒有這個導購員或這個導購員賣商家自己的品牌產品；這會給企業造成很大的損失。筆者比較趨向于由一方全部提供，然后在雙方（廠家和商家）年終返利或政策補貼中體現，這樣可以有效減少以上弊端，更主要的是，對企業的長遠發展有很大的益處。

破析四：對導購員能力的誤解

破析這個問題之前，我們先看一個真實的例子：張經理今年為了決戰終端，在3月份就早早地招聘了10名風扇導購員。張經理這人性格開朗、外向，于是他招聘的導購員首要條件是能說會道，這10名風扇導購員是從幾十人中挑選出來的能說會道的，用他的話說就是能“侃”，然后張經理用他精心提煉的“2005風扇導購金點100句”來培訓這些能“侃”導購員（注：2005風扇導購金點100句有些是張經理花錢提煉的），經過認真仔細招聘、精心策劃培訓之后的這些導購員就在4月份已經上馬了。5月份旺季來臨時，張經理原想十拿九穩可以看到的大銷量并沒有出現，此時看到競品銷量上升時張總一頭污水和疑問。什么原因呢？在張總的邀請下，筆者和張總走訪了這些賣場，發現最大的原因出現在導購員身上。筆者以消費者的身份走到張總品牌幾乎所有的專柜前時，張總的導購員幾乎都先說一句“你想買風扇嗎”之后，就滔滔不決的開始給筆者說（注：與其說說，還不如說背）張總教給他們的那“金點100句”了，獨自說十分鐘有余，這過程，全然不顧筆者的表情（反感），筆者的需求就不用談了。

上面這個例子說的是張總導購員的現象，但在現實的終端，很多銷售經理都存在這個問題。據調查，一般銷售經理都認為：導購員要形象好、有專業知識、能說會道，特別是后面一點，大多數銷售經理都認為最重要。因此在終端，你會經常碰到像張總品牌一樣滔滔如流水的導購員，一見你就說個不停，甚至你連想說一句“我只是隨便看看”而后借機跑掉的客套話都插不上。有些導購員根本不理會顧客的實際需求和身份表情，完全是自我意識，覺得自己的那些話（產品優點）不全部說完很舍不得。出現這些問題的根源就是銷售經理對導購員能力的誤解所造成的。筆者認為，一個優秀有能力的導購員應該是：有信心、善于觀察顧客、能準確判斷出顧客需求什么，在前面的基礎上再加上能說會道、有專業知識。這其中最主要的是善于觀察顧客、能準確判斷出顧客需求什么。一個消費者最關心的是自己需求的東西，而不是你的侃侃而談；抓住他需求什么，再有專業知識的侃侃而談，他才更感興趣。

破析五：銷售經理缺乏思考

筆者在與銷售經理聊天時，常聽他們談自己的工作日程：早上起床后先去辦公室處理一下事務，然后去市場或拜訪客戶，晚上回來（晚的話就直接回家）就打電話給總經理或總部領導匯報市場情況，然后就呼呼大睡了，第二天重復這些動作。問他為什么這么做時，他說，總部領導要求我們一個月至少有20天時間出差或走訪市場，而且要每天晚上給領導打電話匯報呀，作為業績考查的一個方面啊。問他們晚上做不做白天的走訪記錄或就市場上出現的問題認真思考、尋找解決辦法時，大部分人搖頭，理由是給領導已經匯報了，言下之意是這些工作已經交給領導了，是領導做的事呢。長期以來，有意無意的把自己定位在走市場、跑業務，給領導匯報情況，向領導提要求、要資源的角色，而從來不思考。

俗話說“業務是跑出來的”，但光跑還是不行的，還需要思考。銷售經理缺乏思考是普遍存在的問題。據調查，一般銷售經理工作時間的95%放在跑市場、拜訪客戶上，很少坐下來思考。銷售經理跑完市場、拜訪完客戶后，就是給領導打電話要么要資源，要么抱怨產品質量差、無賣點；經常聽到銷售經理給領導打電話說“某某品牌降價了或有贈品了，趕快來一款特價機或增加贈品”之類的話。銷售經理從來不對競爭對手降價、促銷贈品進行詳細分析，然后根據這些分析來挖掘自己產品的賣點、培訓導購員，制定反擊策略。可以說，他們只是獲取市場信息而不分析信息，只習慣向總部領導要資源。銷售經理缺乏思考，已經是銷售人員的一大通病。出現這種問題的原因既有銷售經理自身原因，也有領導過分強調跑市場有關。跑市場的目的是獲取市場信息，獲取市場信息之后就應該冷靜思考、分析、總結，然后再把總結的東西利用到市場中去，這才是跑市場的目的。

破析六：業務人員只顧開發新網絡或新客戶，而疏忽舊網絡或老客戶的維護

篇4

時間不知不覺，我們后知后覺，辛苦的工作已經告一段落了，回首這段不平凡的時間，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，該好好寫一份工作總結，分析一下過去這段時間的工作了。那么寫工作總結是要如何下筆呢?下面是小編為大家整理的最新服裝銷售人員工作總結，希望能夠幫助到大家!

最新服裝銷售人員工作總結1服裝導購員，簡單說來就是在賣場指導消費者購買服裝的人，大部分服裝導購員工作不太穩定，具備短期性，而且難以管理。

此外，服裝導購員不僅是推銷員，她們在賣場中不僅僅推銷商品，統計銷量，而且要對消費者的行為進行觀察，分析，對對手的信息反饋，對客戶的優質服務等。

所以，服裝導購員的能力提升直接關系著服裝企業的發展，但是多數企業缺乏服裝導購員培訓心得，企業對導購員的培訓都是在摸著石頭過河.

由于很多企業對通路導購存在短期性，做為企業對從事服裝導購工作的朋友就應當對他們今后的工作有長遠的打算進行引導，服裝導購工作兼容統計，推銷，陳列，市調等，是復合性銷售人才，導購工作是培訓市場部經理最好的學校，有了明確的人生目標，對導購員來說就不是一份短期的工作了，通過從事導購工作，可以學習到很多的產品知識，行業知識。此外，你還會感受到企業文化，企業的歷史背景，如果你是國際品牌的導購，那樣你還會學習到更多的知識，甚至于學習終端管理的科學方法，在你職業人生中會重重地寫下一筆。

我們在很多賣場發現，大多數企業在招聘導購人員時，都喜歡找年輕飄亮的女孩子來從事導購工作，這是不正確的，因為不同的服裝類型需要不同性別的導購人員，包括年齡的選擇。試想一下，如果讓一個女孩去導購男式內褲。因此，企業要根據不同的服裝品牌類型來選擇不同的導購員。如年齡段，性別等的選擇。

1、導購員的工作日報不能僅僅只記錄一天賣出去多少，而是要非常細化的對賣場的人流量，服裝的銷量等進行記錄，對來這里的人消費行為特點，風俗習慣，甚至于對消費者在購物前的心理變化的記錄與分析，記錄一切與銷售與關聯的事情，間接的與直接的都要記錄，越祥細越好，這不但能及時反饋到公司，幫助公司研究開發產品，制定銷售政策，就是對自己今后的職業生涯的提升也有著很大的幫助，所以觀察與分析對一名導購員來說事關重要。

2、一般在賣場我們看到的都是導購員對一天的銷量的統計，因為這是與導購員有著直接的效益掛鉤，但是做為企業對導購員的工作日記應當進行更高的要求，導購員的統記工作它應該包含幾個方面，不光是銷量的統計，筆者曾見過一本導購工作筆記，它記錄著一位導購員負責的十米貨架，大致是這樣的，它記錄著每天有多少位消費者光臨這里，有多少消費者買了多少什么樣的產品，有多少消費者摸過多少什么樣的產品，有多少消費者來這里說過多少什么樣的話，無論對產品的褒貶都統統記錄下來。

這些是非常珍貴的商業資料，是很有價值的。

3、理貨工作對導購員來說是一門必修課，產品的陳列有橫向，縱向的，水平的，垂直的排列等，在賣場有效生動的產品陳列是向消費者展示出一幅企業產品的美麗圖畫。

所以理貨工作要一絲不茍地去完成

4、做為一名導購員一定要有敏銳的觀察力，要有火眼金星，一位優秀的導購員，它能對大部分來光臨賣場的消費者做出很有效的判斷，她可以通過消費的衣著，年齡，說話，行為，大致猜測到此消費者的文化層次，收入水平，以及他應當適合于消費什么樣檔次的產品，我們試想一下，一位開著“奔馳”車來購物的消費者，你向他推銷10元錢5雙的打折襪子，或者是向一位穿著工作服剛下班還沒來得及換衣服的消費者去推銷幾千塊一條的名牌皮帶，這樣能合適嗎?觀察與了解，這樣才能更有效地做好導購工作

最新服裝銷售人員工作總結2經過一個月試用期的工作，我受益很多，也學到了很多知識，在__工作的一個月里，我非常開心。在即將成為__正式員工之際。我非常榮幸能夠成為__正式員工的一員。在經歷了試用期的一段日子里，我已經熟練的掌握了本崗位的工作，在工作是用心去對待每份工作和用心去解決每個問題，在處理同事之間的關系中也學會了工作中很多共事的方法，在實際操作中應該注意什么問題，熱門思想 匯報這是一個非常重要的問題。生產首先是安全第一，要時刻提醒自己和工作中的同事，有什么安全隱患應及時防范，在工作中注重效率，有時工作中并不是那么輕松和容易，有些工作要你去思考怎么去做而不是一味地機械操作，要知道事情的所以然，知道該怎樣達到效益最大化。

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索，感謝貴公司領導對我的信任，我將更加努力工作，嚴格要求自己對待沒一件事情，為德努希多創一份效益。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，學無止鏡不斷鍛煉自己的膽識和毅力，工作總結提高自己解決問題的能力，并在工作過程中慢慢克服不足的地方，并且要積極、熱情、細致地的對待這份工作。

最新服裝銷售人員工作總結3隨著工作的深入，我接觸到了許多新的事物，也遇到了許多新的問題，而這些新的經歷對于我來說都是一段新的磨練歷程。回顧整個一月，我學會了很多：在遇見困難時，我學會了從容不迫地去面對;在遇到挫折的時候，我學會了去堅強地抬頭;在重復而又單調的工作背后，我學會了思考和總結;在公司形象受到破壞的時候，我學會了如何去維護;在被客戶誤解的時候，我學會了如何去溝通與交流。

以上是我在工作方面取得略微突破的地方，但這種突破并不意味著我就能夠做好工作，在接下來的工作中我會繼續完善自己，在失敗中不斷總結經驗和吸取教訓;在和同事配合工作過程中學習他們先進的工作方法和理念;在溝通和交流過程中學會諒解他人。

現將一月份工作總結作如下匯報：

一、工作方面：

1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在下訂單后要確認工廠是否排單，了解訂單產品的生產進程，確定產品是否能夠按期發貨，最后還要確定客戶是否準時收到我司產品;3、是貨款回籠，與客戶確認對帳清單并確認回傳，及時將開票資料寄到財務處，做好開票的事項，最后確認客戶財務收到稅票并要求及時安排;4、維護老客戶，保持經常與老客戶聯系，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品，確定客戶是否有需要。

二、工作中存在的問題

1、貨期協調能力不夠強，一些貨期比較急的貨經常不能很好地滿足客戶的需求，貨期一退再推，有些產品甚至要二十多天才能完成。

這種情況導致了部分客戶的抱怨。工作的條理性不夠，在工作中經常會出現一些錯誤;對時間的分配和利用不夠合理，使工作的效率大大地降低;不能很好地區分工作內容的主次性，從而影響了工作的整體進程。

2、由于自身產品知識的缺乏和業務水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶。

這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。

3、產品質量問題在大貨生產中是很難避免的，但是所有人都希望降低產品質量問題的發生率。

據統計，上個月客戶投訴我司產品存在質量問題的案例達十幾起。舉兩個案例：邦威(盛豐)H0710136單撞釘，因為底釘在實際大貨生產過程中不夠鋒利、穿透力不夠強，導致客戶在裝釘過程中出現大量底釘打歪、打斷、變形情況。這給客戶帶來了一定的損失，經過協調，客戶要求我司盡快補回損耗的底釘1000粒;邦威(圣隆)H0710052單的工字扣,客戶投訴我公司產品存在嚴重的質量問題,一個工字扣同時出現幾種質量問題:掉漆、鈕面變形、顏色不統一。這使我們和客戶的溝通出現空前的尷尬場面。客戶對我們的產品質量表示懷疑，也對我們的態度表示懷疑。他們覺得我們沒有一點誠意。后來我們工廠采取了相應的措施解決了此次質量問題。但是之前糟糕的質量問題給客戶帶去了非常不好的影象對我們的信任度和滿意度都大幅度降低。

對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的，如果要求工廠生產的大貨不發生質量問題，那時不現實的也是一種幼稚的想法。容忍一定限度的質量問題是每個業務員所必須做到的，如果一味地去埋怨工廠，只會讓事情變得更加糟糕。如果說有什么可以彌補質量問題，那就是我們的態度。一旦發生質量問題我們就應該及時有效地去挽回損失和客戶對我們的信任，拿出我們的誠意尋找并承認自己的過失之處，這才是首先要做的事情。

三、自我剖析

在心態方面，我存在兩個問題：一是急躁心理、二是責任分散。我還需要進一步去調整和改變。

在緊張的工作中會經常產生急躁的心理狀態，我曾嘗試著去緩解這種狀態，但是效果并不好。心理學解釋導致急躁的心理有許多因素：工作環境、自身素質、生活習慣、工作方法等等，而我認為調整急躁的心理狀態還需要從自己的生活習慣和工作方法做起，因為工作環境是客觀的，而提高自身素質特別是心理方面的素質更不是一朝一夕的事情，現在我能把握的就是調整自己的工作方法和自己的生活習慣。

責任分散是為了提高工作效率的一種重要手段，但是工作分散心理卻有著它消極的一面，當一件事情的責任被多個人分擔后，沒有人認為這件事是自己的事情，久而久之便沒有人會去刻意關注這件事，在我身邊我能感受到它是存在的。我想克服這種心理的最佳方法就是培養和加強自身的團隊合作精神。時刻都要把自己擺在一個團體的位置里，因為這里沒有我只有我們。

四、下月規劃

1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保森馬巴拉的大貨能夠準時出廠。

做好森馬巴拉秋季打樣工作。

2、做好貨款回籠，上個月我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實在不好受，從現在開始要多長一個心眼，俗話說：口說無憑，什么事情都要確認才行。

3、對于新客戶，一定要完全按照合同上的規范行事。

盡快地獲得新客戶對我們的信任和支持。

4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。

堅持多出去走走，保持經常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產品。

以上是我一月份工作總結，不足之處還請領導多多指點和批評。

最新服裝銷售人員工作總結420__年也是大豐收的一年，在8月份的大型特賣活動取得了圓滿成功，在一次次的業績突破記錄中是充分發揮著我們的團隊力量，很驕傲也很榮幸有這么個團隊。

在過去的一年里客訴也時有發生，如前幾天發生的羽絨服客訴事件，雖然事情已經圓滿解決，但做為導購的我們也得深思，在工作中是否有不足的地方，將在以后的工作中更加細心多提醒顧客仔細檢查貨品，盡可能的少發生類似客訴，也要在以后的客訴處理上多一些冷靜.理解，將事情解決在萌芽中，這也是我們需要改進的。

非常榮幸本人能代表我們營運二部參加公司舉行的《三字經》演講比賽。在此活動中我學習到了很多，也發現人的潛能是無限的，只要你肯努力，肯付出一定會有回報的。在一次次的登臺演講中，能夠突破了自己，戰勝了自己也是我一年來取得的最大的成績。

更值得高興的是我專柜被評為杭州地區業績年增長率最高的一家店，是榮譽，是對我們工作的一個肯定。在高興和興奮之余我感受最深的是壓力，在20__年里我們將如何取得更好的成績呢?針對未來的20__，我專柜將重點放在以下幾個方面：

A:積極配合商場促銷活動，提高銷售業績。

B:充足的貨品，爭取做好貨品的供應，以滿足顧客的需求。

C:提高服務質量，用心服務，盡量減少客訴的發生，保持品牌形象。

最新服裝銷售人員工作總結5在__服飾上班到現在為止已經整一年多了。每天都處于一種緊張忙碌的學習狀態之中。通過學習，我深深感到__的博大深厚，深深發現需要學習的知識太多太多。來__后我被分在服飾區，現對今年工作加以總結。

一、現場工作方面

來到服飾區，首先在現場站柜學習，了解服飾子的分類，質量，價位，產地以及服飾子的銷售技巧，從而彌補對所在區域物品的不了解。其次，在每天的例行工作中，督促柜組衛生，疏通消防通道，監督導購穿工服，戴工卡，留意標價簽的整齊擺放，正確書寫，檢查銷售小票，磁扣的打定，錄入單的填寫，做到最好的預防工作。最后，根據實際情況，分析各柜組的不足之處，讓各個柜組的各項工作都能得到更好的改進。這些現場工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事，但是銷售無小事，服務無小事，無數個小事堆積起來就是大事了。有本書寫得好：細節決定成敗。只有關注細節，關注日常小事，才能保持一個良好的銷售環境，才能保證一個服務的良好進行，才能保證銷售到更好業績。

二、業務熟悉方面

在業務方面也學了很多，從錄入單的正確錄入，標簽的正確填寫，導購員規章制度等簡單的業務到跟重貨制度，售后服務標準，商品質量三包的實施細則等高難度業務。但我個人認為，學得雖然不少，但真正能用得到的并不是很多，因為所有的事情都是看人看事看情況而定，要做到真正服務于顧客，服務于供貨商，并不僅僅是靠背會制度就能辦到的。這就需要我們從實踐中去學習制度，去體會__理念，去處理所遇到的事情，需要我們不間斷的學習，提高自身的素質，才能成為一名合格的__管理人員。

三、工作中的心得與體會

在__工作的這幾天，因為服飾區是商場所有區域里售后最多的區域，所以除了現場工作和業務的學習外，看到最多的就是處理售后。而這些售后的處理又讓我不止一次的感嘆：顧客在__就絕對是上帝!所有的售后服務都是以顧客為中心，站在顧客的立場上去理解顧客，去處理問題，盡量的讓顧客滿意。由于__的售后服務好，也就同時給那些蠻不講理的顧客帶來了機會，強詞奪理，但我們的售后人員并不與其強爭，而是溫和的給他們講解三包的規定范圍，用自己的態度和服務去感動這些難纏的上帝。

篇5

通過走訪賣場發現，很多問題主要在終端，而導購員問題最大。導購員隊伍參差不齊，工作狀態不佳，無激情，大多進公司時未接受系統培訓，有的連產品知識都不是記得很清楚，更別言戰斗力。終端無銷量也是在情理之中的事。

一年后，因為終端管理的有聲有色。業績也一路攀升。小胡受到公司的獎勵，一日。領導要他談談導購管理心得，小胡充滿自信地答道:三招。

歷練導購　 內外兼修

人人都說"新官上任三把火"。小胡上任卻沒火.他知道。自己剛到Q市場，不是很了解當地市場一些情況，必須先到一線去摸底。于是他給自己安排了個工作進度表，按照他的計劃，他要在第一個月的時間里熟悉各賣場導購工作狀況，業務流程及自己做一星期的導購員。接下來的日子里。辦公室里很少見得到他的身影。整天都穿梭在賣場之間。有時。在一個賣場一呆就是一天。除了業務上的工作外。原來小胡親自和導購員一起賣產品.晚上回來后對問題歸納總結分析，通過一個多月"站柜臺"。他細心觀察、學習、交流以及實踐。并結合自己的經驗。對目前的導購員進行系統的評估。發現了大量的問題:有的產品知識不很了解。有的缺乏銷售技巧。有的沒激情......接下來一個月小胡要著手對他們進行系統的培訓。

第一。基礎知識。大致包括：企業文化、產品知識、公司相關政策、行業知識等。大家也許認為這些東西老生常談了，沒什么新鮮的。起初導購員也是這樣想的。小胡才不這么看呢，首先對他們進行一次全面的摸底考核，結果出來。平均分不到50分，最高才58分，很多人連主要競品的競爭型號的價格也不記得，更有甚者連主推機型的優勢功能和賣點都不能精確描述，更別說企業文化了解多少了。基礎知識是導購力之本，缺乏它就好比“巧婦難為無米之炊”。尤其是產品知識更是提升導購員銷售能力的根本，作為導購員，只有對自身品牌的產品知識和競品的產品知識了如指掌方能胸有成竹，講解時才能有的放矢，“知彼知己，百戰不殆”。對這一塊培訓堅持“定期培訓，長期考核”的原則，考核主要以組織考試，在周會時抽查提問和商場現場觀察考核三種形式為主。目標是把導購員打造成產品專家和技術顧問。這就是導購的外功.

第二。推銷技能。由于已往不是很重視培訓，導購員的銷售能力參差不齊，由于導購員銷售能力偏低，很長一段時間里，他們都賣低價位型號，主推機型因價位高，沒有很好得到主推，造成大量庫存積壓。另外對于競品的打壓毫無還擊之力。導購員自己也覺得銷售力不從心。推銷技能在產品的銷售過程中起到關鍵作用，可謂導購力之源。推銷技能培訓包括商務禮儀和推銷技巧兩個方面。培訓方式是互動交流式、案例分析等，堅持“長期培訓，定期考核”，目標是把導購員培養成導購專家---導購員的內功。

第三。推廣知識和促銷知識。從公司的角度來說。導購不光是賣產品的能手。還是一名品牌傳播者。是推廣和促銷的執行者。不論從廠家還是商家看來。導購是整個銷售過程的最基層人員。但是我們也很清楚他們是站在終端的一線戰斗人員。是實現公司和消費者之間信息交流和傳達的橋梁.由于導購與消費者是零接觸。所以他們是企業品牌傳播和推廣的直接執行者。另外。大量的終端促銷活動也離不開他們的參與.就推廣方面而言。導購必須對企業文化非常了解與認同。對自己品牌忠誠度極高。對工作激情高漲。同時。對他們還要進行系統的推廣知識培訓。讓他們掌握基本推廣技巧。尤其是當有新品上市時。導購是最為重要了。導購還要掌握促銷方面的知識和技巧。可以通過培訓和現場參與實踐來進行.在這方面。導購要具備兩方面的能力:一個是能參與執行公司或商家的組織的促銷活動.另一個是還要能在終端市場有變化的情況下。自己通過價格包裝或贈品包裝等方式開展針對競品的臨時促銷.比如競品突然開展促銷。而公司又沒有活動跟進。怎么辦?這個時候導購可以在經過請示批準后。自行開展小規模的促銷。以便對競品實施有效的終端攔截。

第四.收集市場情報。市場瞬息萬變。終端尤其激烈。身在銷售最前沿的導購是能夠最快掌握信息.如何收集信息呢?首先要教他們識別有用信息.其次要弄明白收集那些信息。通常包括:競品促銷情報、競品庫存、競品終端價格調整信息、競品新品上市信息、競品人員變動信息。還有賣（商）場方面的許多相關信息.當上述信息有變化時。導購要及時向業務員匯報.當然對導購提供的信息也要給予充分重視。這也是對導購的鼓勵和對他的工作的尊重和肯定.另外。對于工程機市場信息的收集反饋也是很重要的。

引入考核　 嚴加管理

由于A公司在Q市場未設立導購主管，也沒有市場推廣專員。所以導購管理的工作都由業務員一個人抓。很長一段時間里。對導購工作沒有考核。每周一的例會內容不外是報報每周銷量、要點贈品而已。要說有考核的話。也就是賣的差的批評幾句。連續賣的差的以辭退相挾。對導購完全放任自流。如此一來。業務只能粗略地知道哪個賣場賣的怎么樣。不知道導購的具體的工作狀態。所以。之前曾出現導購遲到早退、私自侵吞贈品、工作松懈等現象。填寫各種報表也是應付工作。有的身在曹營心在蜀(正想著離職到競品去干)，更別說提供什么情報信息了。

小胡來了后。 首先開始對導購進行嚴格管理。主要是采用表格化管理。這些表格包括:《A品牌銷量周報表》、《競品銷量周報表》、《A產品庫存登記表》、《贈品發放登記表》、《重點客戶登記表》(回訪用)、《贈品的領取登記表》等。當然對表格填寫的內容要真實詳細。堅決杜絕弄虛作假。虛報數字。一經發現嚴懲不怠。表格化管理使小胡知道每周各賣場導購銷售狀況。競品銷售狀況。了解導購的工作內容.當然。光是幾張表格也是不管用的。還要到個賣場進行巡查、監督。對工作怠慢松懈、缺乏熱情的。擅自離崗的。要記錄在案。到周一例會時(千萬不要在賣場當者眾人面批評他們)提出批評。嚴重的給予罰款。同時也要通過與導購溝通交流隨時掌握他們的所思所想。注重引導和激發他們的工作熱情。

嚴格的管理必定有相應的考核與之匹配。首先每月銷售業績要考核。每月評選出銷售冠、亞、季軍給予一定的獎勵。對末位或未完成給定任務的給予一定處罰.這種銷量考核不一定以實際銷量為準。可以同期基數為準或分配配額任務為準.其次。還要對導購工作態度進行考核."態度決定一切"。主要參考依據是各項表格填寫情況。現場檢查以及其它布置的各項任務完成情況.對工作態度差的通過引導后仍無改的要堅決給予辭退.另外。不定期地開展產品知識。銷售技巧等方面的考試。并且列入考核范圍.除了上述外。小胡還不時地開展一些競賽活動。比如。開展產品解說比賽。我愛A品牌演講比賽等等。一方面提升了他們的銷售能力。還激發了他們的工作熱情。

嚴格的考核。管理不可避免的有各種處罰。但處罰不是目的。也不是長久之計.何況出發也不是嚴格管理的主要手段。要想提高導購的工作激情和端正他們的心態主要靠表揚、激勵和正確引導.在管理方面，根據“二八”法則，重點關注占銷量百分之八十的四家賣場，做到重點明確、主次分明。避免到處撒網，面面俱到。

互相尊重

引導提高

由于各種原因，在Q市場導購離職頻繁，流動性很大，工作兩年以上的只有兩名，人心渙散，缺乏凝聚力，非常不利于團隊建設。另外，導購由于沒有企業主人翁意識，工作一直處于消極狀態。小胡了解情況后采取了三項舉措。

首先，要培育導購的歸屬感。根據馬斯洛的人的五大需求理論，人都有渴望被得到尊重的需求。我們給導購歸屬感就是要尊重他們。在大多數公司，導購沒有被認為是正式的員工，加之他們工作在最基層，被認為地位最低，很少受到重視和尊重。其實，導購不僅是公司的正式員工，還是公司人力資源的重要組成部分。試想，沒有導購我們能把公司成千上萬的產品銷售給千千萬萬的消費者？沒有他們，光靠幾個電視報紙廣告我們能把品牌形象和產品信息準確地傳達到消費者心中去？因而，我們要充分尊重我們的同事導購，讓他們感覺到自己是公司重要的一份子，感覺到自己的勞動能得到公司的認同和尊重。只有這樣，我們也才能得到他們的信任，導購才可能以主人翁心態全身心投入到工作中去，才會產生責任感和歸屬感。具體工作中要做到：1，在薪酬考核上體現多勞多得，獎優罰劣，讓導購在工作中得到成就感。2，讓導購參與公司的決策，尤其在終端銷售與管理決策方面，讓他們甘愿奉獻自己的青春和汗水，把自己當作企業的主人。3，企業是一所大學，人都有學習的需求，盡量提供導購培訓學習的機會，在學習中促進他們成長。

篇6

一、活動目的

提高X品牌知名度及市場占有率，拓展新的銷售渠道以擴大銷量。

二、活動主題：購X品牌家廚，創造美好新生活。

三、活動前期準備：

A、宣傳品制作。

①條幅：保證每個小區懸掛3條，可掛在小區外墻、路邊樹干及小區內主干道上。內容可為：X品牌家廚義務維修服務點；X品牌創造舒適健康新生活；新生活，新家廚——X品牌家廚，條幅作為現場的促銷廣告，內容為X品牌企業標準色，藍底白字，以吸引消費者注意，形成強烈的視覺沖擊力。

②海報：張貼于小區宣傳欄或小區門口、外墻、現場咨詢臺或產品上，以引起消費者注意，達到宣傳的目的。

③X展架：內容主要是產品形象及企業形象 Logo以及促銷活動內容及服務內容等。

④DM宣傳單頁：由導購員或臨時導購員在小區門口，人流量大的過道交叉路口，主要干道及小區活動現場向消費者散發大量的宣傳品、DM宣傳單頁，向消費者傳遞信息應直接，完整，因此DM宣傳單頁包括公司簡介及公司理念等，適當印上產品型號、尺寸及簡介。另增加售后服務承諾及售后服務聯系電話，免除消費者后顧之憂。

⑤樓層貼：制作樓層貼張貼于各個小區的每層樓道內，顏色為X品牌企業標準色，如藍色和白色，藍底白字或白底藍字，內容主要以公益性質宣傳語為主：如X品牌集團與您共創全國文明城市；爭做文明株洲人；X品牌集團祝您身體健康，步步高升等。

⑥帳篷：帳篷統一印刷企業CI形象，并于小區直銷活動開始前運送至小區活動現場，增加企業和產品知名度，提升品牌形象。

⑦售后服務聯絡卡：增加廠家與消費者的感情，提高企業的美譽度，引起消費者信賴。

B、小區選擇：

①首先對小區的總體情況做調查，了解小區的開發商背景及住宅樓的開發規模，并且對業主的背景進行分析，圍繞目標消費者進行信息收集，確定合作伙伴。

②了解希望合作小區的管理制度并與物業人員溝通，了解對方對小區活動的看法，探討合作模式，以便更好的開展小區活動，避免不必要的麻煩。

③在與房地產開發商簽定合作協議，以開發商品牌和X品牌共同活動的方式進行，以提高各自銷量。如：“湘銀、X品牌與您攜手共創美好新生活。”

C、直銷活動宣傳方式。

①在進入小區直銷活動前，組織人員進入小區內以地毯式發放宣傳單頁，做到家家戶戶均看得到X品牌的宣傳單頁。

②在各小區樓道內貼上樓層貼，提高影響力，懸掛橫幅于各小區內，增強品牌知品度，擴大影響。

③在現場擺點直銷時，不僅發放DM宣傳單頁，另可附加奉送一系列小禮品擴大宣傳的影響力。

④在小區現場銷售過程中，可發動現場的消費者參與，以引起其他消費者對X品牌產品和促銷活動的注意，利用他們之間的信任和喜歡“湊熱鬧”的心理來宣傳活動，以拉動銷售。

⑤利用房地產開發商展覽大廳，放置X品牌DM宣傳單頁或聯合促銷廣告單頁。

⑥借助售樓小姐進行推介，如購房一套，贈送X品牌優惠券**元或憑X品牌的DM宣傳單頁可享受ⅹ**折優惠，或免費清洗一次。

D、導購員培訓。

導購員必須要全面熟悉產品結構和特點，了解產品知識。公司營銷部門針對此次活動，有針對性地從各個產品中提煉出賣點，組織專業售后服務人員和技術人員對導購員加以培訓，讓他們了解各零部件的作用和功能，使導購員真正對產品全面了解，使他們能夠在向消費者介紹產品時更有說服力。

活動中，導購員要統一說詞，統一口徑，統一著裝，始終保持友善、熱情、微笑的工作態度，積極主動，耐心細致的對消費者講解活動內容，處處體現出導購員的專業素質，以點燃消費者購買欲望。

另外在終端布置和推銷技巧上也加以培訓：

1.活動條幅懸掛和海報張貼應在醒目位置，活動贈品也應整齊合理擺放，以吸引消費者注意，引起消費者購買欲望，也烘托出現場的熱烈氣氛。

2.產品應做到整齊擺放并做堆頭，吸引消費者注意，烘托產品熱銷的情景。贈品也應做堆頭，并在贈品上張貼贈品貼。

3.導購員看見消費者后，應主動笑臉相迎，并積極介紹促銷活動方式，增強成交率。

4.導購員積極的向前來觀看的消費者發放DM宣傳單頁，當消費者顯示出購買欲望后，積極加以引導，促成銷售。

5.同時在活動期間，導購員應在每天下班前主動統計銷量情況，并及時將信息反饋給經營部，以便經營部作出決策調整。

四、直銷活動內容：

現場演示活動。現場演示是一個非常簡單且效果明顯的方法，比導購員口頭介紹效果要強，“耳聽為虛，眼見為實”，這樣不僅引起消費者興趣，也提起消費者購買欲望，更增加了消費者的購買信心。現場的演示從產品的特點功能出發，讓消費者知道產品的核心賣點，以引起消費者注意，更利用現場演示吸引更多消費者。

同時為加大直銷活動力度，必須附加贈品和開展其它活動，吸引消費者，讓消費者真正感覺到現場購買確實能夠得到實惠，因此，開展以下活動：

活動方式一：以舊換新活動。內容：購買臺式灶，舊臺式灶更換新灶，舊臺式灶抵現金ⅹ**ⅹ元；購嵌入式灶，舊灶抵現金**元；購買熱水器，舊熱水器抵現金ⅹⅹ元。

活動方式二：贈品活動。內容：購臺式灶，送圍裙一條；購嵌入式，送砧板一塊；購熱水器，送不銹鋼鳴笛水壺一個，另可以根據實際情況增加套餐制產品。

活動方式三：免費維修活動。在消費者越來越理性，消費心理越來越成熟的今天，售后服務尤為重要，售后服務不僅要及時、規范、完善，更要做到超前，想用戶之所想，急用戶之所急，為消費者解決一切后顧之憂，開展免費維修活動，進一步提高品牌效應和企業美譽度。

五、活動中應注意的問題。

①注意天氣變化，避開下雨、狂風等不利于開展直銷活動的天氣。

②防范不懷好意的人搗亂，應主動與小區保安聯系。

③避免不愉快的事情發生，不要與消費者爭吵，特別是售后服務方面、導購員應做到交待清楚，不得誤導消費者，心中要緊記“顧客永遠是對的”信念。

④如逢競爭對手也在擺點，不抵毀對方，不得為爭搶客戶而與競爭對手發生爭吵。

⑤做好貨物、贈品的保管和銷量統計工作，防止貨物和贈品的流失

六、活動總結及效果評估。

篇7

   一、市場調研及分析 

    望：即看當地報紙廣告、戶外條幅、巨幅廣告、終端海報、活動單頁等廣告，看同類對手的價格是多少，與我們比較，雙方優勢如何。必須盡快掌握競爭對手的活動內容、活動時間、活動方式等，有條件最好拍下照片，作為自己分析的參考。

    聞：即到當地有影響力的大賣場如國美、蘇寧等走訪家電部經理、柜組長，向他們了解各品牌的銷售活動政策、售價情況、排名情況、促銷活動成敗情況，并向他們詢問采取怎樣的促銷活動最有效果。需要注意的是，要一邊問，一邊認真記錄；問話一定要有目的性，他們講出的問題可以作為零售市場分析的參考資料，也可以代表主流經銷商的想法和需求。

    問：即詢問一線導購員、一線業務員。應先問競爭對手的導購員。為防止對方認出說假話，可將自己扮成一位普通消費者，假意去買產品，不斷地與對方講價周旋，問長問短，從其口中掏出產品銷售的實際價格，并親身體驗它的促銷方式。隨后再問自己的導購員近期各競爭品牌的銷售情況、價格競爭情況，掌握競爭品牌的各方動態，并由導購員去將競爭對手的掛牌價、促銷價、成交價以及促銷活動方式書面抄下來，帶回供分析研究時參考。

    切：即對市場進行診斷、分析，把脈市場動向。操作方法是：組織2～3個有市場經驗、有創新思維的業務員、推廣經理、導購主管，再加上辦事處經理等（必要時請1～2名有思路的經銷商代表）開小會，分析、討論競爭對手的活動、大賣場經理的意見等，各抒己見，碰撞出“金點子”，找準市場切入點。比如降價，怎么降？降多少？降什么型號才能拉動市場？渠道上有多少庫存？怎樣補差？需不需要補差？怎樣才能將工廠的促銷成本降到最低，同時又能有效地激活市場和打壓競爭對手？初步擬出促銷操作思路，并寫出書面操作方案。

    二、方案確定及各項任務分工

    由辦事處經理召集業務員、推廣經理、導購主管和能力較強的導購員開會，討論和完善方案，確立活動主題，并對活動全方位保密。經理先向總公司領導進行口頭匯報，得到批準后立即進行任務分工（隨后進行書面報批），分工時一定要定人、定時、定評審人，要一環緊扣一環，互為督促。

    活動內容如下：1.活動方案撰寫、修訂并書面報總公司審批（參與者：推廣經理、辦事處經理等）。在報批時，同時準備其他工作。

    2.起草商、經銷商政策（參與者：業務員、辦事處經理），報總公司審批。

    3.貨物準備及盤庫（參與者：經理及全體業務員、辦事處經理）。

    4.業務員的“政策培訓”（參與者：推廣經理、辦事處經理）。若要突出優勢，必須爭取商、經銷商主推。

    5.平面廣告創意及設計報紙廣告并定版（參與者：廣告設計公司、推廣經理、辦事處經理）。注意突出活動重點，強調最強的視覺沖擊力。

    6.確定條幅、巨幅、海報、單頁、x架等促銷物料的內容、大小、數量，匯總報數，然后印刷、分配（參與者：印刷公司、導購主管、辦事處經理 ）。制作時應做到長短適中，數量略緊，以免造成不必要的浪費。條幅、巨幅、海報、單頁按時到位，導購主管、辦事處經理最好現場拍照存檔。

    7.新聞會（包括參加人員確定及分工、會場確定和布置、新聞媒體的確定及記者邀請）。

    8.新聞資料撰寫（參與者：推廣經理、辦事處經理）。新聞點要準、新聞性要強，要有新聞沖擊力。

    9.導購員培訓（參與者：導購員、導購主管、辦事處經理）。

    10.活動實施（終端攔截）。注意活動期內，推廣經理、導購主管、辦事處經理隨時協調活動中的具體問題。

    11.活動總結及資料搜集（參與者：推廣經理、導購主管、辦事處經理）。 辦事處需存檔及上報總公司。

    三、貨物準備及盤庫

    方案一旦確定，若辦事處（總商）無貨，要立即與總公司聯系發貨。此時一方面要測算物流時間，催促物流中心盡快發車，保證活動的正常開展，另一方面要清理商、經銷商的存貨。

    促銷活動一般選擇辦事處（總商）有貨而壓在經銷商手中存貨較少的產品。若經銷商壓貨較多，業務員必須親自上門盤庫，以免弄虛作假，給公司帶來經濟損失。盤庫時要認真填寫“經銷商庫存盤點確認表”，將產品型號、數量，進貨價格等仔細填寫清楚后，當場請經銷商代表（總經理或被授權者）以及財務對賬經理簽字確認，這是工廠向經銷商補差付錢的結算依據。

    四、政策培訓

    給商、經銷商下政策是整個促銷活動的重中之重。政策出得好，可以提高經銷商的信心，贏得經銷商的真心主推，并能有效地激發其打款進貨。同時，將進一步鞏固和提高本品牌的信譽度，給競爭對手造成壓力。共2頁,當前第1頁1

    每個品牌的政策相對來講各有優勢，我們必須避開對手的優勢，打擊對方的劣勢。為此，每位業務人員，必須吃透自己的“政策”，同時了解對手的政策及其弱處，要整合出我們的優勢和對方的劣勢并向經銷商灌輸，要讓經銷商看得見我們的優勢，對市場前景信心十足。做到了這一點，活動就成功了一半。

    五、宣傳促銷品的準備

    1.報刊平面廣告。平面廣告是直接傳遞產品促銷活動信息的工具，在設計上一定要有強烈的視覺沖擊力。但在實際操作中，往往設計不出新穎的東西來，我們可以從眾多報刊上尋找具有沖擊力的廣告版式來進行比較，并從中獲取靈感。同時，刊登廣告必須選擇知名報刊作為載體，在一家檔次較高的報刊做廣告，可頂得上幾十家普通媒介的效果。

    2.條幅。條幅是最便宜的現場促銷廣告，可以掛在店堂、門頭、外墻、路邊樹干、小區等地點。若是新產品推廣條幅，一般選擇大賣場正門門牌上方掛出，夏天綠底紅字，冬天紅底白字，既氣派，又有視覺沖擊力，效果特別好。

    3.巨幅（布幔）。此廣告一般掛在市區人流量較大的主要交通要道交叉口的樓房上方顯眼位置，制作成本較高，同時到市城建局等主管部門報批時手續較麻煩，費也大，因此選擇使用巨幅廣告較少。制作巨幅時要注意兩點：一是將報紙平面廣告同比例放大；二是需要傳遞的主要信息字體一定要大，要做到人站在50米至100米開外就能看清。

    4.海報、x架（或易拉寶）、宣傳單頁的制作。

    （1）海報：可將報紙平面廣告同比放大。由于海報要在終端展柜、商（賣）場玻璃窗等位置張貼，一般尺寸為：大海報長0.6米、寬0.4米左右，小海報長0.4米、寬0.3米左右。材質可選用128～156克光亮銅版紙單面印刷。

    （2）x架（或易拉寶）：同樣將報紙平面廣告放大，下邊空白處可增加其他產品型號促銷價格以及服務內容。

    （3）宣傳單頁：是由臨時促銷員在商場入口、電梯口、人流量大的過道交叉轉彎口向消費者大量散發的宣傳品。由于數量較大，向消費者傳遞信息直接、完整，可印刷雙面。正面內容與廣告版設計保持一致，但一定要增加售后服務內容，以解除用戶的后顧之優。背面可印上公司的生產規模介紹。單頁材質根據數量確定，如數量較少，可參考用80克銅版紙，a4紙張大小，每張費用約1角～1角2分錢。如數量較多，有數萬張，可選擇用普通宣紙印刷，a4大小，單面（只印正面）每張費用約3分～5分錢。

    需要特別說明的是，條幅、巨幅、海報、宣傳單頁等的顏色搭配一定要區分冬夏季：夏季冷色調，給消費者一種清涼的感覺；而冬季則用暖色調，如紅底白字等，既有視覺沖擊力，又給消費者一種暖和、親切的感覺。

    5.新聞會。新聞會適宜大型的推廣活動，一般推廣活動均是直接邀請當地報刊、電視臺記者采訪，可直接在大賣場的產品展柜處進行。

    大型新聞會要求比較嚴格，需確定會場和主持人。會場布置一定要氣派，要讓參會者感到這個品牌、這家企業是行業有影響力的，這種認識可以激發參會者的熱情。

    新聞會參會人員主要有：主席臺人員（辦事處經理、商或經銷商代表、推廣經理，另請一名總公司領導。其中推廣經理主持會議，經理、經銷商代表、總公司領導回答記者提問。）、簽到臺人員、會場協調人員、發放資料及拍照人員、陪同人員等。

    六、導購員培訓

    導購員是產品直接面對消費者的窗口。為此，我們推出的每一項促銷活動，均要找出賣點，提煉成統一對外的說詞，并對所有導購員進行開會培訓，做到每個導購員的口徑統一，這樣才能讓消費者感到本品牌是可信的、規范的，自己買了這樣的產品才放心。同時，每次的推廣和促銷活動，推廣經理、導購主管必須首先吃透活動內容，明白主題，然后培訓一線導購員在終端布置和推銷引導上的操作技巧。

    培訓內容如下：

篇8

張毅

在深圳出差做完培訓之后，正好趕上周末，于是我讓朋友幫忙訂了銅鑼灣的酒店，順道去香港轉兩天。這次去香港目的很明確，主要是購物――采購自己下半年的工作服（我的工作服就是各種類型的正裝）。

在整個采購過程中，東薈名店倉的Dunhill專賣店一位導購員大姐給我留下了深刻的印象。因為在她的攛掇下，我多買了兩條Dunhill的領帶，這是超出我的購買計劃和購買預算的，在我這個抗忽悠能力很強的人身上發生這種事情，確實比較奇怪。因為自己做過銷售，現在又負責公司的銷售培訓，天天都在思考和總結銷售技巧，所以養成了一種“挑剔導購員強迫癥”――這是一位朋友給我總結的一個毛病，就是說我在購物時總會對導購員的各種銷售動作和語言評頭論足，并以此作為是否購買的一個重要標準。能忽悠住我的導購員確實很少見，而忽悠我買了預算外的東西的導購員就更少見了。

于是在從香港回深圳的路上，我就在琢磨這個大姐是怎么做到的。我發現，這個大姐做到這一點，是因為她很好地掌握了我這個客戶的采購流程，并把她自己的銷售流程完美地和我的采購流程匹配了起來。

在大客戶銷售活動中，成熟的客戶都是遵循一個固定的采購流程的，他們都會經歷“評估現狀、業務驅動――發現問題、明確需求――確立需求――評估供應商――開發解決方案――制定規則、達到目標――實施并評估”這七個階段，而銷售人員在銷售過程中，首先要根據與客戶的溝通，判斷出客戶處于采購流程的哪個階段，然后確定自己在此階段下應該做什么樣的動作來匹配客戶，這樣才能與客戶的采購工作合拍，才能真正達到“和諧”的效果。

其實，不僅是大客戶銷售，我們每個人在做大金額購買的過程中，都會或多或少沿著這個采購流程走下去。作為一個銷售人員，了解客戶的采購流程，使我們的銷售過程與客戶同步，知己知彼才能百戰不殆。如果不能清楚地把握客戶當下處在哪個采購階段，就根據經驗和感覺去銷售，很可能適得其反，在我這次香港采購之旅中，眾多的導購MM就犯了類似這樣的錯誤。

話說第一天的下午，我在香港的各個購物場所逛街――“評估供應商”。因為只是考察能滿足我需求的各個專柜的情況，還沒有準備真正購買，所以每個專柜基本是走馬觀花瀏覽一遍，看到中意的衣服也會要求試穿，這和大客戶銷售中客戶要求測試產品是一個情形。這時候，大部分專柜的導購MM也犯了類似大客戶銷售中銷售人員常有的錯誤，就是“測試興奮癥”：做了幾個月關系都沒做通的客戶，有一天突然讓銷售人員拿兩臺設備來測試一下，于是銷售人員就像追求了數年未果的美女突然邀請自己共進晚餐一樣的興奮，忙不迭地安排樣機借用，安排工程師測試，忙前忙后但最終卻很難看到結果。殊不知，這個階段很可能客戶只是把各家的產品都拿來測試比較，驗證自己的想法而已。

在我當天下午的“評估”過程中，大部分導購MM沒有和我有過多的對話，也沒有試圖去了解我的想法和信息，基本上都是先用英語打招呼，然后我用普通話回答：“你好，我隨便看看。”她們接著就會說：“喜歡哪件可以試穿一下！”于是我就會真的試穿，試穿幾件之后隨便找個毛病，比如款式、大小、花色不合適之類的，然后拍屁股走人。這個時候，可以看出香港的導購MM素質確實很高，她們都會笑著說：“沒關系，歡迎下次再來。”但是，我依然能從她們的語氣和眼神中看出不爽和失落。

但是，當我逛到一個Dunhill專賣店的時候，有位導購員大姐的表現讓我眼前一亮。不像其他專柜的導購都是20歲上下年輕漂亮的MM，這是一位30多歲的大姐，雖然年齡不小了，但是妝化得比較精致，而且穿著很得體。

我剛走進專賣店，這位大姐就迎上來用英語向我問好，可能我當時兩手空空，穿的比較休閑，看起來像是國外的游客，而大陸游客基本都是“皮鞋+單反+大包小包”。

我用普通話回應：“啊，沒事，我隨便看看。”

這個時候，這位大姐沒有像其他導購MM那樣，不斷拿衣服給我試穿，而是開始了和我的一段對話。

導購大姐：“這位先生，您是大陸來的吧？”

我：“嗯。”

導購大姐：“聽您的普通話講得很標準。”（小贊美了我一下，一點點的開心）

我：“還好了，在北京待的時間比較長，呵呵。”

導購大姐：“您是北京來的啊，最近北京天氣很熱吧？”（開始試圖拉近距離）

我：“嗯，天氣悶的很，和香港差不多。”

導購大姐：“是啊，幸好這幾天在下雨，要不天氣更悶。先生您可以多轉一會兒，吹吹空調，我看您衣服都汗濕了。”（讓我感受到了被關注和被關懷，好感一下子上來了）

我：“謝謝，我隨便看看。”（我抵抗銷售的能力比較強，一般不會對銷售人員的好感到“慚愧”）

導購大姐：“沒關系，先生。需要我的話，我可以給您介紹一下。您是到香港出差還是旅游啊？”（開始探尋客戶的信息）

我：“出差，后天就走。”

導購大姐：“以前經常來香港買東西嗎？”（開始了解客戶以往的采購經歷）

我：“一年一兩次吧。”

導購大姐：“那您這次時間趕得還蠻好，我們店這個星期的折扣比較大。您這次想買些什么？”（開始詢問客戶需求）

我：“西裝套裝吧。”

導購大姐：“我剛才看您從我們店門口過了幾次，呵呵。轉了有一會兒了吧，其他店都看了嗎？”（這是讓我感到最吃驚的一個問話，因為這個大姐沒有像其他導購MM那樣，在我提出想買什么東西之后，就開始忙不迭地推薦，而是非常老道地詢問我對其他“供應商”的看法。另外，這位大姐的觀察力也真敏銳，人流如潮中竟然能關注到我從她們店門口過了幾次，是不是我比較帥？呵呵）

我：“嗯，逛了好幾遍了，各家都看看吧。”

導購大姐：“有相中的嗎？”（這句詢問極具潛力，一般人會回答說有或者沒有，然后就會說出自己的具體需求和購買標準）

我：“今天就是先隨便看看，有相中的就買。”（我不準備馬上上鉤）

導購大姐：“沒關系，我們這里西裝套裝款式很多，您隨便看，看中哪款，我可以給您拿個合適的號碼試穿。”

我翻看著掛在貨架上的西裝：“我看看……”

導購大姐：“要買男裝來Dunhill就對了，Dunhill是英國品牌，西裝最早就是源于英國的紳士，所以英國品牌對西裝的理解是最深的。而且我們和很多其他牌子不同，我們的衣服沒有在中國國內生產的，全部都是意大利和倫敦生產，面料都是杰尼亞的原廠面料，是男裝里面最經典的品牌。”（她這個時候做得非常對，在我“評估供應商”的時候，她開始明確價值，證實能力，并開始有意識地給我樹立標準）

我找到一件還算合適的：“就這件吧，有我穿的號嗎？”（我臉皮比較厚，明知道不會買，也會積極響應導購員的試穿請求）

導購大姐：“我看看……有的，我給您拿，我帶您到試衣間里去。”

我從試衣間走出來，照鏡子：“怎么樣？”（我買衣服的時候，喜歡征求導購員特別是女導購員的意見，因為她們能把握潮流方向，更能從異性的眼光進行審美）

導購大姐：“嗯……我覺得這件不太適合你。”（我心里一動，很少有導購MM對客戶試穿的衣服做負面評價的，一般哪怕是不合適也會贊美幾句，鼓動你買下）

我：“你覺得哪里不合適？”（我來了興趣，準備看看她到底會怎么說）

導購大姐：“你的肩膀比較寬，又沒有肚子，這個板型的西裝太寬松，穿不出效果。你的身材應該穿收腰版的西裝，會更精神。”（她開始展現她作為服裝顧問的專業性了，而且通過衣服暗地里又贊美了我一把，我心里小得意）

我：“是嗎？穿收腰的西裝會不會太緊啊？”（我又拋出異議）

導購大姐：“西裝要收身才有型，你穿絕對有效果，你就信我吧。”（她語氣堅定，不容置疑，讓我對自己的身材重拾信心）

這時，導購大姐準備拿另外一套西裝給我試。我看了一眼西裝上的價簽，8500元港幣，超預算了。又翻看了其他幾件西裝，沒有低于7000元的。既然超了預算，我就不準備在這個店再呆下去了。

我：“不用了，我再到其他店轉轉，要是沒合適的回頭我再來。”（對于她的關心和贊美，我多少要給一些回報，所以我沒有像對其他導購MM那樣說“謝謝”后直接走出去，而是告訴她不行的話我還回來）

導購大姐：“沒關系，你再轉轉吧。你要是買男裝的話，其實就是那幾個牌子做得不錯，你可以去2樓Boss和3樓Zegna看看。不過，你聽我的，要買就買收腰版的，你穿絕對好看。”（她這段話說的極有水平。通過與我剛才的溝通，她應該看出我今天不會購買，所以馬上就開始站在我的角度幫我考慮問題，這讓我感覺很受用。最關鍵的一點是，她最后一句話讓我堅定了要買收腰版西裝的標準。其實，這也是銷售必須要做的工作，就是在客戶采購的前期樹立起有利于自己的標準。不知道Dunhill的西裝收腰版是否是他們的優勢，但是，我確實決定要買收腰版的西裝了）

我從Dunhill專賣店出來后，又轉了轉就回酒店了。回酒店的路上，我還在思考著“面料和收腰版”的問題。

第二天一大早，我又來到東薈名店倉，這次開始真正購物了。因為昨天已經“評估”過各個專柜，所以購買起來速度相當快，我穿梭在不同專柜之間，不一會兒手上就是大包小包了。最終，我購買了肯迪文的西裝，因為它是收腰版的，是英國品牌，面料也是zegna的，最關鍵的是價格在我的預算之內。

當我鬼使神差地又從Dunhill專賣店前走過的時候，那位導購大姐竟然又一眼認出了我。

導購大姐：“西裝買著了？”

我：“嗯。”

導購大姐：“哪家的？”（一般情況下，導購MM遇到我這種最后買了競爭對手產品的人都不會搭理的，或者就開始抨擊競爭對手了）

我：“肯迪文的。”

導購大姐：“是收腰版的嗎？”（她沒有忘記自己的標準，同時也讓我感覺到她沒有在逼我買衣服，而是關心我到底買沒買到合適的東西）

我：“是的，穿著效果不錯。”

導購大姐：“你還準備逛嗎？”（她依然在關注我）

我：“嗯，再去看看內衣。”

導購大姐：“內衣在地下2樓，你帶這么多包包不方便，要不你把東西放我這邊，你去下面買了再回來拿，我給你開個寄存單。”（我覺得她應該是真正做到了以客戶為中心，讓我心里一陣溫暖）

我：“那太謝謝你了。這么多東西我還真不好拿。”

導購大姐：“沒事，你把東西放這兒，我幫你看著，一會你走的時候再來拿。”（她看到我的采購成果后，已經認定我是個合格的有購買能力的客戶，雖然沒有最終購買她的西裝，但是她用這個方法一方面讓我產生了很大的好感，另一方面也讓她這里成為我這次購物的最后一站，給自己后面的銷售留下了機會）

我：“謝謝啦，我過會兒就回來。”

當我拿著4條CK內褲回來的時候，發現這位導購大姐已經把我之前買的大大小小的包裝，通過合理的分配和整理，整合成了兩個大手提袋。

導購大姐：“幫你整了一下，你回去的時候路上方便些。”

我：“啊，真是太謝謝你了。”

我覺得如果這時候走，就真的有點說過不去了。我決定假裝在她店里轉轉再走，算是對她的一個回報。于是，我開始看貨架上的領帶，這時導購大姐的銷售實力開始真正展現。

導購大姐：“你買的西裝是什么顏色的？”（我開始佩服這個大姐了，她完全是以我為出發點，而不是以她的領帶為出發點，這就是“解決方案型銷售”）

我：“深灰色、條紋的。”

導購大姐：“買襯衣沒有？”（繼續了解我的情況，以便能夠提供更好的方案）

我：“買了兩件，都是深色純色的。”

導購大姐：“既然西裝和襯衣都是新的，那你真該看看Dunhill的領帶，現在買真的很劃算。”（她這時把真正的目的亮了出來，但讓我感覺很自然，突然也讓我產生了一種購買的沖動）

我：“我看看都有哪些款式？”

導購大姐：“這些款式都是折扣比較大的，我幫你挑一下。”（貌似看出來我對價格還是比較敏感的，所以她無時無刻不在暗示我相關的折扣）

我：“其實我的領帶已經很多了，衣柜里都是領帶，呵呵。”

導購大姐：“所以說啊，男人一般沒有什么首飾、化妝品的，都是靠領帶。不同款式和花色的領帶能表現不同的意思和情感，所以一般有品位的男人領帶都有很多的。領帶這個東西就像女人的首飾一樣，永遠不嫌多的。我幫你挑一下。”（她不失時機地又展示了一把自己的專業性，同時順帶又把我贊美了一通）

導購大姐一邊思考，一邊從五顏六色的領帶中給我選了4條出來，竟然和我看中的一樣。

我：“我也覺得這幾條好看。”

導購大姐：“是吧！喜歡的話就買吧。”（開始攛掇我）

我：“多少錢一條？”（猶豫中，因為本來領帶不在我的計劃和預算內）

導購大姐：“這條360元，這三條都是480元。”

我：“我以前從沒用過這種窄版的領帶啊。”（拿著那條360元的領帶翻來覆去地看，掙扎中）

導購大姐：“這是我專門給你挑的，你看你買的西裝是收腰版的，收腰版的西裝一般配窄版的領帶能顯得人更挺拔。寬版的領帶打完領結之后會比較端莊，適合非常嚴肅和正式的場合，而窄版的領帶打的領結很飄逸，稍微休閑一點的場合也非常合適。你以前從來沒用過，更要試一試了。”（這時，她樹立的“收腰版”標準終于派上用場了。她并沒有向我強推領帶，而是結合我購買的西裝以及使用場景進行分析，并利用了影響力中的“短缺”原理，讓我感覺好像確實應該買下這條領帶）

我：“那好吧，這條我要了。”（360元港幣，真的不貴，我終于動搖了）

導購大姐：“這條呢？這條不要了？很適合你啊！”（從這里又看出了她的銷售潛質，不斷地追加銷售，抓住一切銷售機會擴大銷售額。）

我：“一條就夠了，我有挺多領帶了。這條快500了，太貴了。”

導購大姐：“其實，這已經是6折以后的價格了。你以前在北京的時候買Dunhill的領帶要多少錢？”（開始找差距和對比）

我：“最少也要1000多人民幣吧。”

導購大姐：“是啊，現在只要400多一點人民幣，現在買其實是太劃算了。你想想要是你這次不買，回北京以后如果哪天要買領帶了，看著那邊賣1000多的領帶，你肯定會后悔的，你信我吧。”（她開始調用我的右腦進行思考，并給我描繪了一幅我確實經歷過的場景，進一步擴大了我的“痛苦”）

我：“這個線頭是干嘛的？”（我開始挑毛病）

導購大姐：“每條Dunhill的領帶都有的。我們領帶的做工，你打完領帶之后，只要松開領結，自然掛一夜皺紋都會自行展開，就是這根細線，回去千萬別剪斷，就是這根線貫穿了整個領帶，當領帶松開之后它能保持整個領帶的平整。這在其他品牌里面是沒有的。”（她馬上用自己產品的一個優勢對我進行說服，并進一步展示了自己的專業性）

我：“哦，原來這樣啊。”（我一直認為自己對這些知名品牌還算是有研究，今天又上了一課，感覺有收獲）

導購大姐：“所以，先生，我勸你還是考慮一下，真的很劃算。800多港幣，你回去之后連一條都買不了，現在能買兩條。”（她這句話一下把我擊倒了，數字鮮明的對比讓我失去了最后的抵抗）

篇9

按筆者的理解，企業的培訓工作，特別是業務技能層次上的培訓工作，同樣是一個科學管理的過程，是借助科學管理的手段，建立組織自身內在能力體系的一個過程。

我們先來看一個案例。1997年筆者下崗后應聘進入S碟機企業，進來后發現這里售后人員的工資高的出奇，每月有近4000元的收入。筆者下崗前在國企的工資是每月300多元，也就是說，這里售后人員每月的收入是筆者在國企時近一年的收入總和。

究其原由是因為97年時影碟機還是一個新生的事物、一個新興的行業，在當時維修影碟機需要具備較深厚的理論功底和較豐富的實踐經驗（當時的售后人員很多曾是解放軍電子工程兵學院的教職人員），而這樣的人并不好找，企業也沒有能力培訓出合格的售后人員。

同時，這一情況還帶來了一系列的管理問題。以上門服務為例，冬天天冷了不愿去的，夏天天熱了也不愿去的，春秋天不冷不熱但要是刮個風下個雨還是不愿去的。維修服務中與顧客的摩擦、口角也是時有發生。

而當2004年筆者離開S碟機企業時，售后人員的工資已降至一千多元，對顧客的服務態度和服務意識也有了極大的改善。這一變化正是企業借助科學管理的手段解決了售后人員培訓問題后得出的結果。

促成這一變化的，有兩方面的因素。一是隨著行業的成熟、技術的進步，影碟機的生產逐步模塊化；二是企業記錄、積累了大量的售后維修資料。有了這兩個基礎后，企業首先是從數以萬計的售后資料中分析、歸類出影碟機最為常見的幾十種故障。之后再針對每一種故障從資料庫中分析出導致該故障的所有可能原因及檢修方法，并按概率大小排列。以不讀碟為例，首先是查光頭（光頭損壞的可能性最大），如果光頭是好的，第二步是去查驅動塊（驅動塊損壞的可能性排第二位），如果驅動塊也是好的，第三步去查解碼，以此類推，一步一步往下查，直至查出問題為止。而且對每一種可能性都會告訴你應當怎樣去查，量哪一個部件、哪一個管腳，多少伏是對的、多少伏是錯的等等。最后是標準化成為維修手冊，用于售后人員的培訓和平時的工作指南。

從上面的分析可以看出，按照這種方法，不需要你有多深厚的理論功底，也不需要你有多豐富的實踐經驗，說的極端一些，從大街上隨便抓一個人來，只要他認得中國的方塊字，他就能修好機器。雖然這只是一種知其然而不知其所以然的工作方法，但它卻解決了99%的問題。

通過上面的例子，筆者一直固執的認為，這種傻瓜式的實用型培訓才是企業真正需要的培訓，并且，企業的培訓工作應當是一個管理的過程，準確的說是借助科學管理的手段全面分析、解構和研究員工的工作，整理出可用于最終的員工培訓，從而改善員工績效、建立組織自身內在能力體系的管理的過程，而不僅僅是最后的培訓本身。最重要的也并不是這最后的培訓本身，而應當是這個積累組織知識、建立組織能力的管理過程。

筆者曾根據自己的工作經歷寫過“導購員實效培訓管理6步法”一文，同樣是運用了科學管理的方法，全面地分析和研究了導購員的工作，將導購員的培訓分為6個管理步驟。首先是現場記錄導購員在賣場工作時實際遇到的顧客的各種問題和經常面對的現場的各種情況；第二步是對現場收集到的雜亂繁多、五花八門的問題和情況進行分析和歸類，整理出帶有共性的、實際工作中最常碰到的一些情況和問題；第三步是針對每一個問題和情況設計出導購員的應對方式；第四步是標準化這些應對方式，編輯成導購員的培訓資料；第五步留心和收集導購員工作中一些個人的好的方法和經驗，將它們充實到你的培訓資料中去；第六步是持續的反饋、調整和完善。

通過上述方式培訓導購員的好處是顯而易見的：1、可以迅速提高導購員的水平，而不需要他們完全靠自身的悟性緩慢的積累和提高；2、顧客在各商場得到一致的回答時會強化他對品牌的印象，認為這一品牌是最專業的，從而可能做出對該品牌有利的購買決策；3、即使促銷員突然離職，也可以最快地培訓出新的合格導購員，把損失降到最低。

我們還可以來看看業務人員的培訓工作。汪中求先生曾在一次演講中提到，我們的業務人員整天在外面跑，經常遇到別人的否定、拒絕、打擊，甚至被哄出門去，但問題是我們要從這些否定、這些拒絕中得出有用的信息，知道人家為什么哄你，以什么理由拒絕你。之后是分類歸納，也就是要找出被否定、被拒絕的核心問題是什么，最后是在以上基礎上制定出公司層面的解決方案。

雖然汪先生談的是細節，筆者寫的是培訓，但道理卻是一樣的。以地市以下級經銷商的入場談判為例，無論你談兩個小時、兩天、兩個星期還是兩個月，所涉及到的問題一般不會超過六個方面。第一是市場保護，比如商家要求的獨家經銷及外地竄貨的處理，以及廠家要求的主推及一個基本的銷量保證等問題；第二是價格保護，比如降價后的補差、時限等問題；第三是形象展示，比如展臺制作的條件、出樣機器的處理等問題；第四是售后服務，比如包修包換的約定、周轉機的提供等問題；第五是促銷支持，比如上促銷員的條件、店慶、節假日的促銷支持、滯銷品的促銷支持等問題；第六是付款約定，比如是經銷、代銷還是鋪底，各自的條件以及銷售返利等問題。

問題是我們的企業能不能有目的、有針對性地從市場中收集、歸類、整理出這些業務人員每天所面對的問題和情況，并制定出公司層面的解決方案，讓業務人員帶著解決方案下市場，而不僅僅是憑著自身的經驗、自己的關系去做市場，這樣才可以保證我們工作的有的放矢、高質高效，而這同樣是一個科學管理的過程。

事實上，不僅對于上述企業基層員工可以運用科學管理的培訓方式，即使對中高管理層的培訓，科學管理也起到了極為重要的作用。

篇10

說起服務對品牌提升的益處，很多企業也將之作為戰略目標，但做好服務說起來簡單，執行起來卻是非常復雜的，真正執行到位，需要有一個體系化的制度和管理措施來保證。從團隊建設、技術研發、產品制造、服務管理、用戶體驗等各方面全方位推動，才能真正將服務理念的宣傳變成客戶服務的實際行動，進而成就品牌美譽度及品牌高度。因此，在家電行業中真正把客戶服務做的好的品牌并不多。A.O.史密斯（中國）熱水器有限公司進入中國市場以來，一直致力于通過對服務的不斷投入，通過對顧客最佳滿意度的管理，在不斷地滿足中國消費者需求的過程中取得了快速的發展，在國內市場零售額一直保持了40%以上的高增長率，并贏得了眾多的消費者尤其是在中高端消費者心目中建立起了良好的口碑和聲譽。

在服務管理上，A.O.史密斯值得業內借鑒之處是其從職能上對銷售與服務關系的梳理。他們很早就把服務體系在職能上與銷售部定為并列的地位。A.O.史密斯全球副總裁中國區總裁丁威介紹說，服務與銷售分開管理可以使企業更好地實現對服務職能的規范，并將重視程度提高到更高層面。在A.O.史密斯，服務工作有專門的副總經理直接管理，從建設服務網絡，組織服務培訓，完善保障體系等方面，多年的積累，最終促進服務進入一個良性發展的過程。

讓顧客通過對品牌服務過程的體驗，將品牌形象在心中沉淀，進而對該品牌忠誠度的沉淀，是顧客對服務是否真正滿意的有效檢驗。A.O.史密斯對消費者體驗服務的過程中所涉及到的各個環節都在圍繞提高用戶滿意度而展開，銷售、物流、客服及送貨、安裝等所有與用戶接觸的環節，對于這些能夠帶給顧客體驗的接觸人群，都設立有針對性的管理人員，形成組織機構上的保障，并且嚴格制度要求，讓每個細節都做的更好一些。

例如，管理導購員的導購員終端管理部，設有專人研究導購員的心理需求，她們的工作應該怎樣做？管理安裝工的售后服務中心，產品應用培訓中心、技術服務部都是專門針對安裝工進行專業化的管理部門，甚至未來可能還會增設專門針對安裝工的人力資源管理。

這些不同崗位的管理者，親自去感受用戶與A.O.史密斯接觸的若干個環節，從而了解用戶真正的需求，幫助一線服務人員去體驗用戶需求，要去不斷總結在用戶體驗方面的經驗，幫助一線服務人員提高服務用戶的能力。又如管理導購員的督導必須要到一線與促銷員一起站柜臺，親自體驗導購員為顧客提供服務時有什么困難，她們需要什么樣的培訓。要去體驗在賣場中顧客對產品的感覺，對展臺展柜的感覺，對導購員介紹產品專業度的感覺。要了解用戶在接觸產品時觸覺方面的感受，在聽導購員介紹產品時聽覺上的感受，以不斷改進，使消費者方方面面的體驗中感覺更舒服。

在受理服務環節，A.O.史密斯服務中心的管理人員每個月都必須要保證一定的接聽電話數量，親自回答用戶的問題，了解來自不同顧客的質疑，去理解顧客對于品牌的體驗和服務體驗的需求。

因為不同的服務環節消費者所需要的服務體驗是有差異的。如當消費者提出服務的需求時，服務人員要準確了解顧客需求服務的意圖，并做出快速響應，盡快滿足顧客的要求，并用最短的時間將消費者的需求反饋到一線去，保證準確傳達，一線準確執行，并準確跟蹤。

在安裝環節，A.O.史密斯負責管理安裝的管理人員每個月也必須跟隨安裝工到至少6名用戶家中去安裝產品，親自體驗顧客對安裝環節體驗的需求，安裝工對體驗的反饋以及安裝工的困難，有哪些改進方法等。這些服務細節上的改善，都是來自一線工作中的積累，然后貫穿于服務規范中，作為一線人員的操作標準來實施。

在對顧客體驗到服務的各環節做不斷改進的同時，企業管理的標準也越來越高。如2011年，A.O.史密斯的服務經理，每年到用戶家中實地體驗要達到2000戶。每年A.O.史密斯都要開四次專管服務的大區經理會議，每次會議第一天，所有參加會議的大區經理都要到會議所在地的二至三家用戶家中去做體驗，給這個區域的服務進行診斷。A.O.史密斯的服務經理會議并不僅僅是找服務中的問題，更是在了解區域用戶的服務需求。