導語：如何才能寫好一篇電話培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

②、前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問題：

①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。

④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務

⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。

二、5月份工作計劃

1、工作計劃

①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。

②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。

⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

2、管理計劃

①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。

 

②、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。

③、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。

④、建立“優秀員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。 

⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。

⑦、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

⑧、開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。

三、培訓計劃

前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

1、具體培訓計劃如下：

①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。

③、開展各崗位的標準化、程序化培訓。

④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。

⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

⑦、做好新員工的入職培訓工作。

⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓；共2頁,當前第1頁1

⑨、員工的服務意識、禮節禮貌、熱情及主動服務的培訓；

繼續跟進好總機特色服務的標準，已制定出前廳部應知應會，內容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常了解并能回答自如；針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現場指導，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。

篇2

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，你是不是還在為寫總結而發愁?下面是小編為大家整理的最新電話銷售年終工作總結，希望能夠幫助到大家!

最新電話銷售年終工作總結1開拓市場，對內狠抓生產管理、保證質量，以市場為導向，面對今年全球性金融危機的挑戰，搶抓機遇，銷售部全體人員團結拼搏，齊心協力完成了本年度的銷售工作任務，現將本年度工作總結

一、一年來工作完成情況

半年來，我們對電話銷售團隊進行了整合，渠道部銷售人員現有人，網站部銷售人員現有人，客服部銷售人員現有人;完成了呼叫系統上線，對呼入呼出業務進行了詳細分工;制訂了銷售規則，與產品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業績，其中，重點產品電話銷售工作(此處需要產品銷售數據)。我們具體做好了以下幾項工作：

(一)強化培訓。強化產品知識與話述集中培訓。為保證培訓工作按質、按量完成，根據所開設專業，結合培訓人員需求，選擇培訓教材、教學光碟。培訓前發到培訓人員手中，做到人一套，方便教學、方便復習、自學，提高了教學質量，鞏固了教學成果。教師做到分工明確，責任到人。每次培訓，由專業授課教師，按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂，實作具體、有針對性，一看就會。如，11月27日，老師為我們進行了職稱英語培訓，取得了很好的效果(我用27號前后的兩組數字進行比較)。

(二)更新系統。聘請專業技術人員，積極進行呼叫系統的更新，以新的呼叫系統為基礎，整合呼入，來電量較更新前明顯上升。

(三)細化分工。對呼入呼出進行了細化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學校，了解到學校的產品，為學校爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產品的協作，進行了多次促銷活動，取得了較好效果;呼出方面，進行未付款訂單的跟進，在學員跟進方面，及時了解學員處于哪個進度及時進行跟進。每個新開發的學員，都制表統計，在開發學員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況，對于未成交的學員做出總結，以便更好地跟進，對于成交的學員我們及時分享經驗，以供大家學習。同時，執行了同等學歷的老學員二次銷售，及時和老學員溝通。在啟用新品時，首先通知老學員，得到他們的承認后方可啟用，若他們不接受，我們作相應的改進滿足他們的需求。對于老學員的回訪，我們是不定期的。在節假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進感情。在平時，我們也和老學員保持聯絡，關心他們的狀況，增進感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學員，以便促進我們和老學員之間的關系。經過我們的努力，半年來，老學員成單量達到個。

(四)完善制度。為更好地促進工作，我們研究制訂并嚴格執行《電話銷售執行規則》，對工作執行流程、業績認定、數據安全等方面進行了嚴格規定，違規操作情況明顯下降。

各位領導、同志們，以上這些成績的取得，是校領導關心、支持的結果，是我們銷售部員工共同努力的結果。這些成績，為進一步加快我校教育發展夯實了根基，為新起點創造新氣象奠定了堅實的基礎。

二、存在的問題和不足

雖然半年來我們的工作取得了一定成績，但是離領導的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：

一是呼入方面：咨詢應對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產品加強協作，加大培訓力度。

二是呼出方面：目前主要日常業務是網站未支付訂單回訪，業務性質較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。

三是有的僅憑感覺銷售，對業績起伏無統計分析，對主要產品轉化率無統計分析。

四是團隊氛圍一度出現問題，業務競爭向惡性競爭方向發展，直接影響整體業績。

三、下步打算

新起點，新希望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：

一是加強合作，進一步強化培訓。新的一年，我們希望和產品部進一步加強合作，多為我們進行產品培訓，協助我們走向資深銷售顧問的行列對于學校的職員來說，熟悉學校的產品是很必要的。為了發展，學校可能會有產品改進或者新品的推出，經常開展一些產品的培訓，讓職員對學校的新產品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。

二是加強數據統計與分析，及時了解呼入和呼出量，根據業績起伏加強管理，提高產品轉化率。

三是積極研究發掘銷售規律，以指導好銷售工作的開展，為學校創造更多的經濟效益。

四是進行大規模外呼，讓沉睡的數據蘇醒，促成老客戶的多次銷售。(具體到產品)

以上是我半年來的工作總結和計劃建議，有什么不當的地方還請領導指正。在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發展的戰略機遇期，盡最大的努力協助銷售員共同完成銷售目標。我們大家會一起努力，緊密結合自身的實際，長遠規劃，埋頭實干，站在新的起點上，向著更高的、更美好的目標邁進，將工作做到更好!在不久的將來，我相信學校一定會發展得更好、更快!

延伸閱讀：

還記得當同事已經打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。(20__年重陽節詩歌：采桑子重陽節感懷)可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。到現在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉孤軍奮戰時的寂寞時，當面對完不成銷售任務的沮喪時，當面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能逃離營銷這個職業或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話。

可見我們要經受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數的人，他的一生一路順風，但是大部分的人，他都曾經遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的。

閱讀拓展：

今天來到公司的第一件事就是學習銷售技巧并做總結，我們部門總共有四個人，正好兩男兩女，經理讓我們互相銷售產品，當兩個人互動時，另外兩個人要找出他們在交談過程中的優點與缺點，最后我的總結得到了經理的好評，并帶領其它隊員為我鼓掌了，當時真的好高興，因為得到了經理的認可，隨后，經理給我們講了狠多銷售方面的技巧與方法，聽完后，真的感覺經理是給我們上了一堂課，而這堂課不同于我們在學校上的課。這堂課更多的是實戰技巧，更有利于我們以后的工作。

一份耕耘，一份收獲。今天的討論讓我認識到，銷售不僅是一份需要耐力的工作，，而且是一份需要技巧的工作，在今后的工作中，我會不斷學習將經理傳授的技巧運用于工作當中，努力完成工作任務。

最新電話銷售年終工作總結2捧著累累的碩果，迎著冬日的陽光，懷著滿腔的熱忱，我們又迎來了年終工作總結會會的召開。對于我個人來說，是豐收的一年，特別是在這20__年里收獲了太多太多，需要感謝的人太多太多。

在這里，我謹向關心支持我們電話銷售部的領導和廣大員工表示衷心的感謝!并對電話銷售這方面工作做一個總結：

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，有挑戰性的了;我又是一個死要面子的人，對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自我要是想邁過這個門檻，就務必要丟掉面子，面子雖然是自我的，但是別人給的。所以就想辦法叫別人給自我面子，給自我業務了。說實話當時我是把自我看成被“逼”上梁山的好漢，每一天都在打電話，打好多的電話讓自我遭受拒絕，學會承受。當然在這個過程中，我也的確是“認識”了幾個不錯的有意合作者。

一段時光下來，我發想自我電話打得也不少，但是聯系業務的很少，幾乎沒有。認真想想好像也不能說是自我的失誤太大。人們原本就對電話銷售很是反感，聽到就掛或者是很禮貌性的記個電話(真記沒記誰也不明白)。打電話即丟面子，被拒絕，又讓自我心理承受太多。

于是我又在尋找別的思路，網絡。我們經常在網上，何不用網絡聯系呢?都能讓人們在緊張的工作中放松一下，聊上幾句閑話，就很有可能聊出一些客戶。

這樣，因為是網友，感覺很親近，不會拒絕你，至少都會思考到你。經常在線，聯系著又很方便，不用打電話，不用當著那么多同事的面講價還價，顯得自我很小氣似的。講價還價是一門藝術，不能沒有耐性。此刻很多人愛還價，即便是價位很合理，處于習慣也會還價。無論雙方誰說了一個價錢都想是讓對方直接理解，電話會叫人沒有什么緩沖的時光;而網絡就不一樣了，有緩沖的時光，又能用很簡單的語氣說話，讓人很容易理解;即便是自我說話有所失誤，在網絡上容易解釋，也容易叫對方理解，但是電話就不一樣了，電話上人們往往喜歡得理不饒人。

于是我就改變了策略，在網絡上找起了客戶。你還真的別說，在網絡上人們不但能理解;而且即使沒有外語方面需要的，也會幫你介紹一些客戶。交流著也簡單多了，說話也方便，就像是和很熟的網友說話似的，人們都不介意。我很喜歡這樣的交流方式。事實證明也是很有效果的，至少與電話銷售相比較。

最新電話銷售年終工作總結3來我們公司也有一段時光了，在20__年即將結束的時候總結一下這段時光的經驗和不足，以供20__年改正。

首先，要感謝_總給了我一個鍛煉自我的機會。__公司是我以前所沒有接觸過的行業，它對于我來說，是陌生又新鮮的，是在憧憬之余還感覺到神圣的地方。我對它的理解是：高不可攀，遠不可及。只有學識淵博，語言精通的人才能呆的地方。

剛開始的到來，讓我感到太突然，自我一下子倒是理解不了，在_姐和同事們的幫忙下我才慢慢適應。公司是剛成立的新公司，文員也不可能只是做文員的工作。這對于我來說是很具有挑戰性的。還記得當同事已經打了好多通電話之后，我才敢打自我的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。但是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不明白自我要說什么了。開始想好的那些話語都跑到了烏邦國。我就不明白自我是怎樣結束的那次電話，到此刻想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰性的了;我又是一個死要面子的人，對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自我要是想邁過這個門檻，就務必要丟掉面子，面子雖然是自我的，但是別人給的。所以就想辦法叫別人給自我面子，給自我業務了。說實話當時我是把自我看成被“逼”上梁山的好漢，每一天都在打電話，打好多的電話讓自我遭受拒絕，學會承受。當然在這個過程中，我也的確是“認識”了幾個不錯的有意合作者。

一段時光下來，我發想自我電話打得也不少，但是聯系業務的很少，幾乎沒有。認真想想好像也不能說是自我的失誤太大。人們原本就對電話銷售很是反感，聽到就掛或者是很禮貌性的記個電話。打電話即丟面子，被拒絕，又讓自我心理承受太多。于是我又在尋找別的思路，網絡。我們經常在網上，何不用網絡聯系呢?都能讓人們在緊張的工作中放松一下，聊上幾句閑話，就很有可能聊出一些客戶。這樣，因為是網友，感覺很親近，不會拒絕你，至少都會思考到你。經常在線，聯系著又很方便，不用打電話，不用當著那么多同事的面講價還價，顯得自我很小氣似的。講價還價是一門藝術，不能沒有耐性。此刻很多人愛還價，即便是價位很合理，處于習慣也會還價。無論雙方誰說了一個價錢都想是讓對方直接理解，電話會叫人沒有什么緩沖的時光;而網絡就不一樣了，有緩沖的時光，又能用很簡單的語氣說話，讓人很容易理解;即便是自我說話有所失誤，在網絡上容易解釋，也容易叫對方理解，但是電話就不一樣了，電話上人們往往喜歡得理不饒人。

于是我就改變了策略，在網絡上找起了客戶。你還真的別說，在網絡上人們不但能理解;而且即使沒有外語方面需要的，也會幫你介紹一些客戶。交流著也簡單多了，說話也方便，就像是和很熟的網友說話似的，人們都不介意。我很喜歡這樣的交流方式。事實證明也是很有效果的，至少與電話銷售相比較。

最新電話銷售年終工作總結4各位領導,各位同仁,大家好!首先給各位拜個早年。預祝各位在__年工作順利,合家歡樂!也忠心祝愿我們公司在新的一年更上一層樓,取的更大的成績!

雖然我們相處的只是短暫的幾個月,擔任管理的也只是短暫的3個月,我深感管理的難度越來越大。考驗也越來越嚴峻。深感那些將自己前途及發展寄托與公司事業上的同事,及領導們給予的厚望,我感到責任重大,唯有通過加陪努力與公司共同進步來回報關心。支持我的同事及領導。

今天,我們又相聚在一起。共同分享我們的成果,分析我們的不足。不斷鞭策自己,使我們工作越來越好。現將本人工作詳細總結如下：

雖然本人上任不是多久，接觸這份事業也不是很長，但也不足以可忽略所存在的問題，這些問題都是來自于客人投訴和反饋意見部門自查，問題之明顯，整改之必要，主要體現反映以下幾條：

1、客服意識不強，客史檔案的不健全。

2、成本控制的力度不大，績效管理尚未到位。

3、業務人員的水平與要求還有很大的差距。

4、硬件改造、設備維保力度不夠，進度太慢。

5、滿足現狀的大有人在

6、設施設備不盡完善。

反復出現的問題有：有些崗位員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著整體的服務質量。

新年工作發展總結計劃：

一、鑄造團隊精神，強化整合意識

團隊建設是自管理有效溝通的重要組織形式，以團隊合作精神作為團隊建設基礎，以及時快速溝通作為團隊建設渠道合作觀念的培養，帶頭樹立良好的工作作風，積極營造精誠團結的合作氛圍，堅決反對“事不關已、高高掛起”的工作態度，徹底消除“各自為政、不聞不問”的工作現象。

二、在細微服務上下功夫著力塑造優良的服務

作好日常經營的同時，深入挖掘服務細節，全面提升服務檔次，以客人為中心，以質量為核心，牢記“用心做事，真情服務，注重細節，追求完美”的宗旨，視客人為上帝，牢記‘客人永遠是對的’觀念，突出個性化和細微化服務，讓客人感受到與眾不同的服務特色。

三、推行戰略營銷，穩定客源市場，從而來提高自己的業績

針對熟客加強關注度、加大回訪率，加強對生客的關注度，建立和完善客史檔案，要求定期對客戶進行電話拜訪，及時掌握客人的消費動態，深入了解賓客消費后的感受和意見，及時將客人意見反饋，并積極采取措施，適時整改。

通過對工作的回顧和總結，激勵鞭策著我和各位同仁能更好地振奮精神、扎實工作、發揚優點、奮發進取、更正缺點、揚長避短，以強烈的事業心和高度的責任感，為實現新一年的管理目標、業務業績指標和工作計劃而努力奮斗。

最新電話銷售年終工作總結5過去的__年，算不上精彩，但足夠讓自己記憶深刻;畢業已經三年有余，在證券行業的發展不算長，也不算短，但面對過去的路，有失敗的淚水，也有成功的喜悅，記得在剛進入證券行業說的第一句話：三年，一定要混出個樣子來。

如果說__是拼搏的一年，__是勤奮的一年，__是轉型的一年，那我的__就是堅持的一年，所有的一切都已經過去，唯有堅持的心不曾動搖、沒有改變，堅持行業、堅持營銷、堅持團隊……堅持一切需要堅持的。

一直以來，電話營銷都是我所堅持在做的，記得年初所有人都已經搬到慶春路營業部了，唯有我們團隊還在青春坊奮斗，經過一個寒冷的冬天，那時的環境雖然非常刻苦，但是沒有任何借口，我們都在一起努力，打陌生的電話收集潛在客戶、跟蹤客戶到約見客戶，我們有計劃的做到我們該做的，雖然天氣寒冷，但是我們的心很火熱，新人進來也是和我們一樣電話營銷，確實在艱苦的條件下，堅持下來的都很了不起，注定能夠得到自己想要的，實現心中的目標，隨著3月份我們搬進慶春路8樓，不會在冷了，環境也好很多，那時經歷著電話營銷部門的設立，我從此有了更多的時間，那時電話營銷我放下了，新組建的電話營銷部門經歷著半年多的磨合，雖然成績不盡如人意，但是確實規模大了，團隊的兩名成員成為電話營銷部門的小組長，也得到了一定的鍛煉。

自從電話營銷團隊管理抽出以來，也面臨著自己的重新定位，那時對我來說，也是充滿模糊，通過和領導的溝通，我開始籌劃更多的事情：銀行合作、社區合作、杭圖活動、團隊內部管理等等，當開始考慮團隊的未來發展的時刻，銀行一直是我們團隊最大的弱項，因為這三年，銀行渠道基本上都沒有爭取過，放棄的更多，在4月份我們團隊近15人的團隊僅僅有兩個銀行網點，說出去和其他營業部的區域經理分享的時候，他們怎么也不敢相信這樣的團隊會有什么成績，從此我開始重視銀行渠道，第一個開始重視的是農行秋濤路支行，這個網點合作時間最久，關系處理最好，但是過去的三年對他們的貢獻基本上沒有，第一次拜訪錢行長的時候，我沒有提任何要求，首先滿足他們的三方任務要求，那一次合作以后，銀行對我們才開始重視，關系更深一步。此后我們不斷去開發新的渠道，最終開發出農行上泗支行和農行浣沙支行的銀行渠道，另外民生銀行和深發展銀行也開始接觸，溝通合作的事情，曾經給自己下了一個任務：平均兩個人至少要有一個銀行渠道，年終必須完成。

離這個目標最后還是沒有完成，但是在年末的基金銷售過程中，銀行一直以來都是我們的弱項，但是通過銀行完成的任務確是不錯的，通過這次資源的互換合作，讓團隊的大多數人重新認識了渠道合作的意義，更多的人選擇了走出去，進行聯合營銷，和農行上泗支行在轉塘地區的第一次合作舉辦交流會，達到了我們的期望目標，雖然結果并不是很好，但是打開了局面，對于后期的合作大家都充滿希望和期待，無論是銀行領導還是高爾夫的領導都看到了多方合作的前景，以后或許可以做更多的嘗試，目前團隊可以駐點關系也不錯的銀行總共有四家：農行秋濤路支行、農行浣沙支行、農行上泗支行和工行鳳起路支行。

從團隊的內部管理來說，年初我們一直堅持的早早會持續了下來，并經過改革創新之后得到了所有人的認可，參與積極性大幅提高，早會內容包括消息解讀、大盤分析、業績速遞、經驗分享和口號，通過消息解讀，新人能夠更多、更快的掌握消息解讀的技巧和能力，提高自我表達的能力，通過不斷的強化，出去就能夠和客戶進行溝通，當天氣冷下來了，經常有人遲到，通過一定的懲罰，主要是通過罰一本書的方式，告訴這是不對的，故意經常遲到的現象得到控制，一大批人能夠做到準時到，養成了好的習慣;

篇3

物流客服專員在現代社會中已經成為企業的一個重要職位，工作總結能有效地幫助物流客服人員找出不足，提升工作效率。下面是小編為大家整理的關于物流客服工作總結模板，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

物流客服工作總結模板1一、圍繞公司中心工作，把握重點，積極組織開展主題教育培訓活動。

為切實提高公司經營管理水平和營運質量，20--年公司把績效管理確定為工作重點，制訂并推行了績效考核辦法，完善和細化了責任目標和崗位職責，明確了工作流程、考核項目和標準，并把20--年確定為績效管理年。圍繞公司中心工作，公司工會積極開展了主題教育培訓活動。先后組織職工學習了《績效考核:把討論重點放在績效上》、《績效考核的定位是總結與改善》、《績效管理=目標+溝通》等針對性、指導性比較強的多個課題內容，還組織各部門負責人、職工代表召開專題座談會，交流績效管理開展以來的經驗和做法，探討工作中存在問題的改進方法及措施，并組織職工開展《績效管理知識答題》活動等，使廣大職工加深對績效管理知識的認識和理解，不斷增強績效管理意識、責任意識和服務意識。

同時，為了切實改進工作作風，組織全體職工開展了“講正氣、樹新風”和“創先爭優”大討論活動，還先后編發了“企業需要正氣、職工呼喚正氣”、“信心匯聚力量”和創先爭優專刊“我們是入黨積極分子”等多篇簡報，通過一系列學習教育活動，職工思想觀念、工作作風有了明顯轉變和改進。

二、加大培訓力度，培育優秀企業文化，不斷提升職工綜合素質企業市場影響力。

根據集團公司培訓大綱的要求，在年初制訂的教育培訓計劃基礎上，每季度再分別制訂出各個月份的具體培訓學習安排。八月初，又按照集團公司主要領導到我公司調研工作時的講話精神，對教育培訓計劃重新作出了修訂和調整，使培訓工作更貼近實際、更具有針對性。

一年來，結合公司特點，明確了以會代訓為主的培訓形式。同時，突出了倉儲物流知識、績效管理知識和專業技能以及服務理念、團隊建設為主的培訓內容，并根據中層管理人員和一般職工、職能部門與業務部門的不同特點，既有共同課目和知識點，又有不同主題和側重點。同時要求各部門根據自身特點，開展有針對性的專業知識和業務技能的學習培訓，力求做到結合實際、按需施教、學以致用。如，客服中心、倉儲部、招商辦開展了《倉儲管理知識答題》活動，綜合辦組織本部門職工和公司中層管理人員開展了《人力資源管理答題》活動等。

同時，堅持落實“培訓、考核、獎懲”一體化的激勵與約束機制，一是凡是集中培訓，均實行簽名制度;二是不僅要求記好聽課筆記，還要求寫出心得體會;三是實行培訓考核學分制，由工會小組長檢查每個職工完成培訓筆記或學習心得的情況。按規定修滿學分的`，報銷一定數額的書報費;達不到規定學分的，扣減一定金額的績效工資。通過一系列行之有效的措施，來增強職工學習文化知識的自覺性和主動性。

三、職工關心企業、熱愛企業，積極為企業經營管理和發展建言獻策。

公司老職工多，且這些老職工最美好的時光是在這片土地上度過的。大家對這片土地有著深厚的感情，自然也非常熱愛自己的企業，關心自己的企業。為了公司的經營管理和健康發展，職工們提出了很多合理化建議。如：工會負責人向集團公司建議，應整合集團公司內部的物流資源，抓住機遇大力推進物流業務項目的發展，得到了集團公司領導的重視，及時啟動了物流配送項目的調研工作;還針對目前公司車輛管控難度大、派車范圍不好把握、費用大等實際問題，向公司主要領導提出了改革現行汽車使用辦法的建議，同樣得到了采納。修訂汽車管理規定的思路和措施是，現在市內公交四通八達，乘坐和出行都十分方便，除急事、護送現款、采購大宗物品等特殊情況外，以乘坐公交替代公車出行，并通過購買公交IC卡解決了交通費用報銷問題，既方便了工作，又節省了費用;安全保衛部的職工向公司主要領導提出了工作時間職工佩戴胸牌的建議：一是標準化服務的需要，二是便于客戶的監督，三是安全管理不得有任何疏漏和大意，進出庫區的所有人員必須出示證件，嚴格把關。此建議不但得到了及時采納，而且還給予了表揚和一定的物質獎勵。

物流客服工作總結模板2--年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于--市高新區的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外，其余同學都參加了公司的實習工作。工作總結

接下來，就是對我們進行了為期9天的業務知識培訓，主要有關于順豐公司的公司基本發展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關客服工作的基本業務規范的要求的學習;公司業務知識的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關客服在接聽電話中的有關規范用語以及專業術語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應該采取何種方式進行應對;了解快遞行業的具體運作模式。

最后，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業務，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進行跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結。同時，我們也參與公司一系列有關新的業務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于--區簇橋的成都中轉場進行參觀了解，以增強自身對快遞行業本身的理解。

實習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公布，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優秀表現作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續做兼職。此外，公司也給我們頒發了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結束。

物流客服工作總結模板320--年我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。

一、實踐目的

(一)體驗社會，鍛煉自身生存能力。

(二)從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

二、社會實踐內容

(一)輔助公司客服做月結

----公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是---站點。快件分為收件和派件，收件是指--其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。--與---的許多單位企業有長期合作，--公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出-月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

(二)處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出--快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回。出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過---將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過---通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

(三)上傳本站點發出和收進的快件數據

--其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至群里提醒發出站點及時跟進。

(四)接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如--快遞公司的收費計算方式，--能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種種工作比較考驗人的應對突況的能力和耐力。

三、實習的收獲

(一)與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的`服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

(三)學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學

在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打實的經驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發現自己對家鄉是有多么不了解。

(四)工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解

公司的業務員總是頂著大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。

(五)發覺知識的重要，珍惜學習的機會

現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打字技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂里。

物流客服工作總結模板4時間如雪，轉瞬消融，上半年已經過去，作為--物流公司的客服工作人員積極工作，對待任何一個來訪客戶都保持尊重，在我們客服部經理指揮中，完成了上半年的任務。

物流工作說簡單，挺簡單，說難也非常難，主要是能夠解決客戶的問題，如果客戶的問題不能解決，就會顯得非常麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運送時間，也會接到投訴，因為一些原因導致一些快遞無法送達，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，如果是我們物流的原因導致快遞件丟失，我們公司需要擔負這份責任。

在工作中經常接到一些客戶因為幾天時間貨物沒有送到就非常焦急，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運輸在哪里的消息發給客戶，同時幫助客戶監督快遞運輸。有時候客戶很多需要彼此配合，為了不因為自己忙不過來影響其他客戶溝通，我們每個人每天都有電話量要求。

為了更好的提高電話量，完成每天的工作，我都會直接詢問客戶的原因，然后進入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢，這樣減少了時間浪費，讓我的電話量得到了極大的提升，對我的幫助極大。在打電話的時候還需要注意溝通的語氣，任何時候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會扣分的，必須要給客戶留下好印象。

我們客服在客戶面前，代表的就是整個公司，一言一行，都必須要遵守法紀，都必須要合乎規矩才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業務不利，而且我們部門經理也強烈要求我們做到對客戶尊敬，禮貌，友善。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意。

有時候也會接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的原因，因為這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務，然而遇到一些問題，比如售貨放遲遲不發貨，但是卻已經顯示快遞已經在路上，這也是因為售貨方操作失誤，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕，客戶的投訴請求，同時還要與售貨方取得聯系才行，這樣才能夠更好做好工作。

上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題，同時也積極反饋給公司上層，按照公司的要求，我們還得到了培養，學習了服務技巧和話術，讓很多客戶都感到滿意，同時也讓更多客戶積極的同意與我們合作。在下半年中，工作依然繼續，我會繼續做好客服工作，完成客服的任務，解決客戶的問題。

物流客服工作總結模板5我是--月--日來到我們物業公司的，到今天剛好兩個半月的時間，自己從試用期轉正的時間到了。非常感謝領導不在意我是初進客服崗位上的新人，沒有因為我沒什么工作經驗就拒絕我，而是給了我鍛煉自我的機會，將我安排到了物業客服的崗位上面。

物業客服的工作是我頭一次接觸到客服的工作，雖然在這之前自己是覺得客服的工作沒學過的都可以做，打電話蠻誰都可以做，但是我自己心里也是清楚的，任何一個崗位都有它不簡單的地方，是我們不能夠掉以輕心的，就像環衛工作雖然也沒技術要求，但也是特別累而不好做的，所以我進去客服崗位以來也從來沒有輕視過這份工作，而是始終用學習的態度去對待。兩個半月的具體工作，還是讓我有不少的感觸的，我也不是什么愚笨的人，所以這么長時間下來我也是收獲到了不少的知識點，也讓我對于工作更加的有動力有自信心了。

一、工作總結

1、進入工作的第一天全是培訓，前輩給了我一份文件讓我記好，同時也通過具體的講解，讓我對于我們物業的工作流程有了更深的了解，知道了我們物業管理小區有多少棟，里面有多少的住戶，其中有哪些工作是歸我們物業管的，有哪些是住戶自己負責的，以及我做客服的工作在接到住戶的電話的時候，我應該要有平和的態度，對于客戶的問題我也應該要做好記錄等，這些都是給我后面的客服工作提供了很大的幫助的

2、從第二天我就開始了自己的正式工作，但是當時還是有領導在旁邊看著我的，知道我應該怎么做。

在客戶打電話來的時候，我們要詢問好客戶的具體問題是哪個方面的.，并且要判斷好是不是住戶能自己解決的，能夠自己解決的就要指導好他們自己處理好，如果是自己處理不好的，我們就要將情況具體的紀律好，包括到不限于問題的狀況、具體的具體

二、總結收獲與不足

1、因為新接觸物業客服的工作，所以在工作中積極學習物業管理方面的知識，努力做到為所有住戶解決困難，幫助他們處理好麻煩。

2、自己解決不了的問題，都是認真如實的將這些問題記錄在冊，并且及時通知技術人員前去維修和相關人員去調節等等

篇4

一.規范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等

(二)規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

1.專業知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議

a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

b.咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3.完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息

(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

三.建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數據及時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四.網絡咨詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間

2.預約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。

3.咨詢人員的專業性及積極性的問題：

篇5

一.規范咨詢工作

(一)擬定咨詢科室各類規章軌制

搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規模，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規范等

(二)規范咨詢營業技巧，增添咨詢成功率

十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預約成功率在43%;到今朝為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營業技巧培訓及咨詢處事的規范效不美觀長短常顯著的

1.專業常識的進修

a、每周一次由咨詢醫生進行授課，培育咨詢醫生的進修積極性和自立性，授課醫生能最大限度地把握該項專業常識

b、每竣事一期培訓進行一次專業常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫生進行評定

c、每月撥打其他病院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁，找出自己的優勢，更好地闡揚

2.按期召開咨詢記實講評會議

a.按期抽查每個咨詢人員的咨詢記實，重點在于講評總結，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

b.咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

c.小我對自己的咨詢記實進行剖析

d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，實時剖析曲線轉變原因，找出重點，剖析各個藐小環節的問題

3.完美咨詢病人回訪機制

回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于那時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態，實時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而失蹤線，第二天發地道歉信息，再次開發追蹤

d.天天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息

(三)按照小我特點及工作要求進行崗位調整

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當令進行崗位調整

二.做好各類信息收集，實時進行剖析反饋

自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來歷碼統計，外院營銷信息收集

1、按病院要求做好各類信息的收集工作

a.本院廣告信息收集、廣告監播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔打點，保密原則

2、對所收集到的信息要實時切確進行統計，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數據的切確;

3、按照病院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議;

三.成立客戶處事檔案

將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔

1.錄入軌制

a.天天收集一次，確保數據實時錄入;

b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業、聯系體例、就診疾病

2、成立回訪軌制

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

a、擬定回訪尺度，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;

b、有打算分軌范

配合企劃部經營部做好病人對勁度發芽拜訪，天天五人，首要以預約病酬報主

對回訪結不美觀實時反饋剖析總結，上報相關率領，非凡病例那時應反饋

四.收集咨詢工作

十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作，九月份經由過程收集就診病人25人擺布，十月份拓馇預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份拓馇預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的成立，使回覆更具專業性，且可以直接復制，節約時刻

篇6

總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，不如我們來制定一份總結吧。我們該怎么去寫總結呢?下面是小編為大家整理的電話銷售年終工作總結，希望能夠幫助到大家!

電話銷售年終工作總結1一年的電話銷售工作結束了，我想我應該為自己過去的工作感到幸運，其實這一年來在工作很多方面，都是比較順利的，各方面的工作積累，使我現在越來月強大了起來，對于銷售這份工作我也越來越熟悉了，這真的是讓我受益匪淺啊，想一想這一年工作當做出來的成績我就覺得這些都應該是我繼續保持的東西，在生活上面繼續做好這些基本的職責，我想沒有什么事情不能夠積累經驗讓后蓄力而發，這一年的電話銷售，讓我明白了很多道理，在同事們指導，領導的關心中更加是加倍的努力，我不希望自己會拖累整體工作看，我也總結這一年的工作：

一、銷售工作

我是沒有受過專業的學習，跟培訓，在接手這份工作時候我很擔心自己能不能做好這幾點，銷售這個詞還是對我而言比較陌生的，我是沒有想過這會給我帶來一些什么負面的工作情緒，我也不想因為自己的原因讓這些事情做的這么不滿意，我總是覺得這些都是可以改變的，我非常清楚在工作當中要做到哪些。

一年來我積極的學校一些電話銷售的技巧，雖然在工作上面沒有什么捷徑可走，但是我們可以讓自己工作能力得到提高，我愿意花時間去讓自己很做好這些，學習工作比實踐工作，做出業績要容易很多。

一年來我在銷售的時候還是有所提升，第一第二季度工作成績不是很明顯，那個時候自己來到__這里不是很久，處在一個工作的初級階段，在這一方面我想自己還有很多需要學習，第三第四季度，我有了足夠的經驗，在這一方面做好了相關的準備工作，讓自己實現了很多價值，我會繼續加油努力的。

二、銷售成果

一點電話銷售，我一共撥打了__個電話，其中有效客戶__，對于這些我是沒有什么概念的，我這種業績我想不是非常的出眾，但是對我來講就是一種鼓勵，這是來之不易的，在生活當中很多時候接觸到這些非常的不簡單，我只想讓自己保持下去，在可持續的進步，一年來業績方面，對我來講還是做的不夠，我認為在今后做到全年度前三才是我的目標，這對于我來講好像是有點初出茅廬不怕虎，但是這也是我哦內心最真實的想法。

三、不足之處

我想在工作上面積累足夠的經驗，讓自己進步了才好，我在這一年來有時候也不夠細心，經常性的忘記一些事情，自己的業務水平還是要加強，我不認為這些樂意搪塞過去，業務水平的提高是直接讓我進步的標準。

電話銷售年終工作總結2這是我第一次做電話銷售，初次接觸感覺很新鮮，戴著聽筒，聽著對方人的聲音，感覺既神秘又好奇，總是會給人以無限的想象，由聲音便會不由自主的猜想著這個人長什么樣，脾氣是很好的還是很暴躁的，是善良單純的還是小心謹慎的，總之，對著話筒總是有太多的迷讓人琢磨不透。也是因為如此，用電話來做銷售也被披上了一層神秘的面紗，帶給我的是無限的好奇和探索。

我來到這個公司給別人打電話已經有四五天了，沒想到前幾通電話就賣出去了740元的藥，坐在旁邊比我年紀稍大的大姐對我是刮目相看，我當時也是很不敢相信自己，從此這通好運的電話給我后來的銷售增加了很大的信心，第二天又賣出了1480元，到第三天，也許是打得疲軟了，效果不是很好，一單也沒有。直到今天，我才看到了什么才是真正的電話銷售人員，她就是我們組的組長謝麗娜，一個長得身材很結實的姐姐，年齡跟我們差不多，走路說話氣場卻很強大，有一次，我看到她直言不諱的對帖總說拿一個電話來給新人打，我當時就想這個人膽子好大啊，要拿也是她自己拿啊，她怎么敢要老總拿。平時也是大大咧咧的，也些像男孩子。

到今天，我對她的了解更深了一步，今天公司很多人休假，她主動要求我跟她坐在了一塊，我想我們坐在一起應該可以互相學習吧，反正她能力比我強。我沒打電話的時候就會聽她打，后來越來越喜歡聽她說話，因為她說話的感覺有種熟悉的味道，好像在聽我媽媽對著電話說話一樣，都是用很有氣勢的聲音很對方進行一場很游刃有余的溝通，不管對方說什么，她總是有自己強有力的辯詞讓對方在無形中相信自己，并且在不知不覺中改變著別人的想法，對方說的任何藥物、癥狀、藥物和癥狀之間的聯系她都很得心應手，并且也不放過任何微小的細節，她真的做的很好，專業，自信，細心，體貼，雄辯，機智這些無一不體現在她身上，幾乎每一個咨詢單沒有一個不成功的，內心里對她是佩服的五體投體，很想向她學習，達到像她現在的水平。

我想我現在要做的還有很多，要學習的也很多，電話銷售不是一件很容易的事情，每天需要打三十通以上的電話，在重復的動作中創造一兩單銷量，這不是任何人都能承受的起得，這需要我們每天要保持一個很好的心態，不懼怕被拒絕，樹立自信，鞏固好自己的專業知識，機智的去應對任何可能的變化，讓我們的目標逐漸達成。

電話銷售年終工作總結320__年即將悄然離去，20__年步入了我們的視野，回顧20__年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我__年__月__日進的公司一直到現在，已經工作有了1年多。今年整個的工作狀態步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二：針對已經合作的客戶的后續服務不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。

第五：當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業績量也會比今年更加有前景。也希望相信通過這一年的工作實踐，從中吸取的經驗和教訓，經過一段時間的反思反省之后，在20__年甚至更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的進步和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自己的業務量能夠達到質的飛躍。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來年的工作計劃，如下：

第一：每周每天都寫工作總結和工作計劃。一周一小結，每月一大結。這樣工作起來有目標，不會盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。同時看看工作上的失誤和不懂，要及時向公司領導和同事請教，并且加以改進。多加以動腦思考問題。

第二：每天做好客戶報表。并且分好a、b、c級客戶，做好詳細而又明了的客戶跟進情況，以及下一步的跟進計劃。同時每天早上來公司，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報表，然后對于今天的客戶電話拜訪有針對性，有目的性的進行溝通。把a、b、c級客戶做好一個很好的歸納和總結，并爭取把a級意向客戶變成真正的客戶。把b級客戶變成a級客戶等以此類推的進行跟進和不斷跟蹤。

第三：每周給自己訂一個目標：爭取每天至少聯系一個意向強烈客戶，每個月至少合作成功6個客戶。每天不斷反思和不斷總結。

第四：加強業務知識和專業知識。在跟客戶溝通交流的時候，少說多聽，準確掌握客戶對防偽標簽的需求和要求，提出合理化的建議。

第五：每周跟進重點客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個月維護好每一個老客戶。列出報表里的重點客戶和大客戶，投入相應的時間把客戶關系弄好。并且有什么苗頭及時跟領導反映。

另外我計劃在臨近春節的時候，已經合作的客戶或者年前聯系意向好的客戶紛紛打電話或者發短信給客戶表示新年祝福和問候。

另外針對公司的一些建議：第一：為了讓員工更加了解到防偽標簽這一行業，對防偽標簽產品更深入了解，建議公司能夠給予員工每個月定期進行培訓。并且覺得工作中學習也是很重要的，建議公司開展一些工作技能的培訓，為了讓員工成長的更快，那么將會給公司帶來更大的效益。

第二：建議公司網絡電話能夠保持穩定。做為電話銷售員的我每天到9：30撥打通客戶的電話。往往打到一半的時候就突然的斷線了或者是客戶那邊說根本聽不到我說話的聲音，而且也有一些客戶建議我不要用網絡電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司的電話，每次用網絡電話打過去的話電話號碼顯示都不一樣，有時候會顯示無法顯示號碼等等一些狀況，我希望明年年初公司能夠針對電話這一塊能夠有個好的調整和升級。

第三：建議員工在工作之余比如節假日，公司可以組織全體員工外出旅游、登山、打羽毛球等等來豐富員工的業余生活，同時也能夠增強員工之間的凝聚力。增強了團隊精神。

綜上所述，以上是我的20__年工作計劃和建議，有什么不當的地方還得請領導指正。在新的年里，我會在更加努力的工作。爭取每次給自己訂的銷售目標能夠按時按質的完成。并且也相信公司會越走越好。在不久的將來，公司將會發展的更好、更快!

電話銷售年終工作總結4一年多以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學到了很多東西，下面將以前的工作總結如下：

還記得當同事已經打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。到現在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，有挑戰性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉孤軍奮戰時的寂寞時，當面對完不成銷售任務的沮喪時，當面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能逃離營銷這個職業或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，熱門思想 匯報我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話。可見我們要經受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數的人，他的一生一路順風，但是大部分的人，他都曾經遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質的問題細節在生活中也是經常發生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮定的穩住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現在做的非常不好，包括打回訪自己都不會去打，現在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個習慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決!

還有一點是平時工作和生活兩者不能區分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中，在自己給自己調解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結，從來不設定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標性，一天不知道要有什么樣的結果，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學一個榜樣，給家里一個交待，能讓所有關心自己的人放心，會認為我過的很好就ok了!

__年已成為過去，勇敢來挑戰__年的成功，成功肯定會眷顧那些努力的人!絕對真理!

電話銷售年終工作總結5我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業績量也會比今年更加有前景。也希望相信通過這一年的工作實踐，從中吸取的經驗和教訓，經過一段時間的反思反省之后，在20__年甚至更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的進步和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自己的業務量能夠達到質的飛躍。

為了來年工作的會更好，我接下來做一個工作總結：

一、寫好每周工作總結和工作計劃

每周每天都寫工作總結和工作計劃。一周一小結，每月一大結。這樣工作起來有目標，不會盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。同時看看工作上的失誤和不懂，要及時向公司領導和同事請教，并且加以改進。多加以動腦思考問題。

二、每天做好客戶報表

并且分好A、B、C級客戶，做好詳細而又明了的客戶跟進情況，以及下一步的跟進計劃。同時每天早上來公司，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報表，然后對于今天的客戶電話拜訪有針對性，有目的性的進行溝通。

把A、B、C級客戶做好一個很好的歸納和總結，并爭取把A級意向客戶變成真正的客戶。把B級客戶變成A級客戶等以此類推的進行跟進和不斷跟蹤。

三、給自己訂一個目標

每周給自己訂一個目標：爭取每天至少聯系一個意向強烈客戶，每個月至少合作成功_個客戶。每天不斷反思和不斷總結。

四、加強自身能力

加強業務知識和專業知識。在跟客戶溝通交流的時候，少說多聽，準確掌握客戶對防偽標簽的需求和要求，提出合理化的建議。

五、跟進客戶

每周跟進重點客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個月維護好每一個老客戶。列出報表里的重點客戶和大客戶，投入相應的時間把客戶關系弄好。并且有什么苗頭及時跟領導反映。

另外我計劃在臨近春節的時候，已經合作的客戶或者年前聯系意向好的客戶紛紛打電話或者發短信給客戶表示新年祝福和問候。

另外針對公司的一些建議：

一、開展工作技能培訓

為了讓員工更加了解到防偽標簽這一行業，對防偽標簽產品更深入了解，建議公司能夠給予員工每個月定期進行培訓。并且覺得工作中學習也是很重要的，建議公司開展一些工作技能的培訓，為了讓員工成長的更快，那么將會給公司帶來更大的效益。

二、公司提供穩定網絡

建議公司網絡電話能夠保持穩定。做為電話銷售員的我每天到_點撥打通客戶的電話。往往打到一半的時候就突然的斷線了或者是客戶那邊說根本聽不到我說話的聲音，而且也有一些客戶建議我不要用網絡電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司的電話，每次用網絡電話打過去的話電話號碼顯示都不一樣，有時候會顯示無法顯示號碼等等一些狀況，我希望明年年初公司能夠針對電話這一塊能夠有個好的調整和升級。

三、建議公司多組織活動

建議員工在工作之余比如節假日，公司可以組織全體員工外出旅游、登山、打羽毛球等等來豐富員工的業余生活，同時也能夠增強員工之間的凝聚力。增強了團隊精神。

綜上所述，以上是我的20__年工作總結和建議，有什么不當的地方還得請領導指正。

篇7

一、對崗亭實踐過程的了解

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽環境，包羅及格和不及格的環境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務，整理后，舉行采編，給各組培訓。

二、對專業崗亭職責的了解

我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。

三、對理論與實踐聯合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產品，更多的是相識公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產品。更多相關文章請到免費公文學習參考記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務先容終了，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon''''tknow”。當時我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態度一定要好，不但經過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現一小我私家的事情態度。作為當代社會的辦事行業，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常看重事情態度的良好形態。

四、對寧靜,失密方面的特殊高要求

中國聯通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的CDMA通訊網絡。CDMA起源軍事失密技術,廣泛使用于軍事領域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯通CDMA網絡寧靜,失密性能超群并在多個領域成功使用失掉認可(例如:省軍區,省委機要處,省軍分區等)。

實踐的這些日子，在公司學到了許多有關聯通公司的業務知識，也學到了許多為人處事方面的知識，結交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數字號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績，有結果。

必需包管會員客戶的100%的回訪;

必需包管回訪信息的完整記載;

必需包管在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的工夫)。

開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項目，請問您對辦事項目滿意嗎?

【滿意】：您對我們的辦事有什么建議嗎?

【不滿意/一樣平常】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應革新哪方面的事情

竣事：

【滿意】：謝謝您的復興，您要是需要什么幫助，可隨時跟我們獲得接洽，祝您(開車高興/節日高興)，再見!

【不滿意/一樣平常】：非常謝謝您的反響，這一點我們簡直做得不敷，我們很快就會有革新的望您監視，祝您(開車高興/節日高興)，再見!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環的辦理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創建投訴歸檔材料。

平—價錢平

1。為主顧投訴提供方便的渠道;

2。對投訴舉行迅速有用的處理;

3。對投訴緣故原由舉行最徹底的闡發。

投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧

投訴解決計謀：短—渠道短

投訴處理事情的三個方面：

快—速率快

④、了解辦事與品牌的關系

主顧永遠都是對的;主顧是商品的購買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識本身的需求、

喜好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業務更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即開端填寫《主顧投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴工夫、投訴內容等。

2、投訴果斷

相識客戶投訴的內容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創建，即可以委婉的方法復興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創建，則憑據主顧投訴信息確定被投訴的責任部門，并請主顧給予一定工夫展開調查。更多相關文章請到免費公文學習參考

3、展開調查，闡發投訴緣故原由

要查明客戶投訴的詳細緣故原由，詳細造成客戶投訴的責任人，如屬補綴質量題目，交相關負責人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。

4、提出處理方案。

憑據現實環境舉行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出指揮。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定舉行處罰;通知主顧，確認主顧接受解決方案后請主顧具名，并盡快地收集主顧的反應意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程舉行總結與綜合評價，由客服主管填寫《主顧投訴分類統計表》，并做數據闡發統計，提出革新對策，不斷完善企業的

1、要惹起客戶的注意的興味;

2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;

3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;

4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣

氛;

5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。

⑦、先容公司或產品的技巧

1、面對;碰壁“的心態要好;

2、接受、稱贊、認同客戶的意見;

3、要學會逃避題目;

4、轉客戶的反對題目為我們的賣點。

⑧、引發客戶購買愿望的技巧

1、使用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的看法;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

六、對相關知識的作用的了解

從數據中獲牟利潤

數據闡發在整個電話販賣項目中是貫串委曲的，但重要會合在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

電話販賣的一個條件條件是擁有大量的數據清單，即潛伏客戶。

2、現場運動的監控。

憑據每次營銷運動的現實環境做相應表格，在現場運動的監控中數據闡發重要是幫助我們對營銷工具清單的合理使用及對職員績效提拔。

3、項目運動的總結

關于項目運動總結的闡發，憑據項目的不同范例，闡發的偏重點也紛歧樣。總的來說項目運動總結、闡發至多要達到以下的結果：

對項目總體績效目的達成環境的闡發

對清單使用環境的闡發

對員工績效的闡發

篇8

終端促銷，通常是指在某些地點戶內設立促銷人員導購、營業員重點推薦的促銷方式。這些地點包括：倉儲式大型超市、大型百貨商場、主要商業區的中型超市和商場、主要商業區的大型藥店等。

加強終端促銷管理，就是要重點抓好以下五個部分的管理工作：

建立終端促銷管理體系； 促銷員的招聘與培訓； 促銷員的出勤與考勤；促銷員的日常管理； 激勵促銷員，達成目標。

為了更好地讓消費者了解產品，并最終達成購買，最好在終端設立促銷導購員，這有利于傳播產品品牌、擴大產品的功效宣傳、擴大產品在終端的銷量、強化與終端各類人員的聯系，并阻止假冒品進場銷售以及對競品的實現卡脖子行為。

建立終端促銷管理體系

終端促銷工作由各銷售機構主管直接管理，由基層終端促銷主管業務員具體負責，他的主要工作就是：

負責按照營銷部的旨意，結合當地實際情況制定各區域具體執行細則；負責終端促銷點的選擇和促銷計劃的制定；負責招聘和培訓促銷導購員；對促銷點進行督導、考核，并進行銷量統計；負責組織召開周工作總結培訓例會，并總結、上報各類材料；負責組織召開月工作總結培訓例會，并總結、上報各類材料；負責對促銷員銷量的核查、考勤的統計和工資獎金提成提供原始數據，并對促銷員的工作進行評估，提出獎懲；負責每周上報銷量表和例會記錄。定期及時上報《促銷員工作安排表》或變更情況報告。

促銷員的招聘與培訓

被聘用的促銷員要填寫促銷員申請表，促銷員最好是女性，20―50歲間，以30―40歲為最佳。要求性格開朗、言談容貌可親可信、身體健康、面色好，最好是有食品和保健品促銷經驗者。文化程度不必太高，初中以上即可，當然，有醫學經驗為佳。

要招到好的促銷員，可經常到保健品終端去考察，如發現其他產品較優秀促銷員，經交流合格后，即可將其挖來。

對促銷員的培訓可循環進行：如公司介紹、產品知識講座――產品知識、推銷技巧問答--問題討論，然后再講座--問答--討論--演習--考試，經考核合格者，才可上崗。否則要補考，直到合格為止。培訓時間安排半周或一周全部結束。

另外，每周定期組織例會，讓促銷員相互交流經驗、相互學習，取長補短。每月還要定期總結工作，并進行新一輪的考試、培訓，提高專業技能。對新招來的促銷員，一定要傳幫帶，幫助其快速成長。對于每位終端促銷導購員，必須考核合格才能上崗。

促銷員培訓主要分為產品部分和技巧部分。

產品知識培訓。以“產品手冊”為主，增加部分相關醫學營養知識，明確產品主要功效、次要功效等相關醫學知識，了解當地主要競爭產品的優點和劣勢，明確消費者選擇自己或其它品牌的原因。產品知識將成為以后每次考試的主要內容。

促銷技巧培訓。促銷技巧包括如何引起消費者的注意、如何與消費者達成共識并宣傳產品、如何促成銷售、如何待人接物等。在每月的工作總結會上，應以促銷技巧為主要內容，強化訓練。

促銷員的出勤與考勤

出勤。各營銷機構可根據當地的作息習慣，并根據各商場、超市、藥房的具體情況進行安排。應盡量安排在人流高峰時間出勤，其中周末每天出勤不得低于10小時／日，但總出勤時數不得低于45小時／周，休息和例會時間均安排在周一或周二進行。一般每促銷點只須安排一個促銷員即可，如遇特殊情況，可根據商場、超市、藥房的要求安排兩人輪流倒班。

促銷員的日常管理

日報表制度。促銷員每日必須填寫日報表，每周定時上交主管，每日下班后給主管打電話匯報當日銷量及突況。促銷主管要根據電話認真填寫《終端促銷月報表》，并于每周、每月工作總結會后上報上級營銷部們。

“終端促銷日報表”是終端考勤的重要依據，促銷員每日需認真填寫，每周上交營銷機構存檔。同時，促銷員必須建立消費者資料卡，將服用者的姓名、性別、年齡、聯系電話、購買數量、服用目的等一一作記錄。基層營銷機構要定期進行電話訪問，對于新消費者三天后就要進行電話訪問，老消費者也要一個月訪問一次，并建立長期的消費者檔案，便于追蹤調查訪談。

周例會制度。每周二上午8：30---12：00為周例會時間。會議由促銷主管主持，會議結束后促銷主管應及時地把周銷量統計表及周例會紀要上報上級營銷部門。

周例會內容主要分為：收集日報表歸檔，統計周銷量并匯總；進行周工作總結，交流經驗；調整培訓內容，明確下階段的考試內容。

定期做好月總結，開表彰會。工作總結表彰會可以安排在下月的第一個周二，主要議題為：上周工作例會、上月工作總結、評先表彰、發放工資獎金與培訓考試。針對銷量排名落后的、考試不合格的，將其工資下浮一定的比例或者論次扣罰獎金，并根據其工作表現決定是否留用，連續三次銷量排名倒數第一者可以開除。

會議結束后，促銷主管應將促銷人員工作安排表、促銷員月考勤表、促銷員工資發放表(本人簽名)、促銷員月銷量統計表、月工作總結報告以及有關材料上報營銷部門。

激勵促銷員，達成目標

激勵方法可通過調整薪資來實行。將薪資分為基本工資、補助、獎金、提成與罰金五個部分，按照多勞多得的政策，進行酬勞分配，提高促銷員的積極性，努力達成銷售目標。

基本工資、補助由各營銷機構根據當地實際情況確定，決定是否給予誤餐補助。

獎金根據該促銷點原來無促銷時月走貨量來確定其基本銷量，可以上浮10％--20％，但應注意淡旺季基本量的差異(節日期間基本量應是平常的3倍左右)，但每個促銷點的基本銷量要設定基數，應以當地實際銷售情況計算。將該點的銷量與基本量作比較，每月可以評出前幾名貢獻值較多的促銷員，給予一定的物質獎勵，獎勵名額以總數的10％為標準。另還可綜合評定優秀員工1-3人給予適當的物質獎勵。

提成，按超過基本量的部份進行提成。

篇9

首先讓我來介紹一下我們公司，嘉頓科技于一九九四年成立，致力于目前飛速發展的IT行業，現擁有專業維修工程師400余人。主營各類打印機及原裝耗材、電腦的維護和網絡設備維護以及優質的IT設備的外包服務。已經取得了CANON、FUJIXEROX、EPSON、FUJITSU、HP、STAR等多家國際知名品牌的授權維修，并從美國引進了具有國際先進水平的生產線，專業生產激光打印機耗材及配件。集團充分利用國內外不斷涌現的高新技術，通過先進且符合我國國情的經營管理方法，培養了一批高素質的技術、管理人才及優秀的生產隊伍。自成立以來,一直遵循“綠色辦公”的理念，始終堅持遵守“3R”原則即Recycle(可回收循環）、Refill(可重填墨水）和Reuse(可重復使用），努力倡導“綠色打印”，引導用戶進入理性消費狀態，使用環保耗材，共建綠色家園。嘉頓作為再制造業的一員，不斷提高產品品質，縮小并接近與原裝耗材的差距，降低經營成本，創造健康和諧的高效辦公環境。集團充分利用國內外不斷涌現的高新技術，通過先進且符合我國國情的經營管理方法，培養了一批高素質的技術、管理人才及優秀的生產隊伍。自成立以來,一直遵循“綠色辦公”的理念，始終堅持遵守“3R”原則即Recycle(可回收循環）、Refill(可重填墨水）和Reuse(可重復使用），努力倡導“綠色打印”，引導用戶進入理性消費狀態，使用環保耗材，共建綠色家園。嘉頓作為再制造業的一員，不斷提高產品品質，縮小并接近與原裝耗材的差距，降低經營成本，創造健康和諧的高效辦公環境。

我是以業務代表的身份參加實習的，這個職位的主要任務是為公司開拓一些新客戶，為公司創造更大的利潤；維護老客戶，增加他們對公司產品的的忠誠度，這是對一名實習業務代表的基本要求。實習過程主要分2個部分，第一部分的公司培訓，第二就是實習了。公司規定實習生進入公司都要經過2個星期的培訓，培訓的主要內容有介紹公司的發展歷程，基本狀況，公司產品，性能，業務范圍和一些平時與客戶溝通的技巧與問題的處理方法。在培訓期間我認真學習，結合自己在學校里學的專業知識，認真領會，感到受益匪淺。經過2個月的培訓，我已經基本領會培訓的內容了，雖然還沒有經過實踐，但是我相信在以下的實習時間內我會學以致用的。

經過2個星期的培訓我實習的時間終于到了，不過公司分配我首先要在辦公室學會打電話，用電話和客戶聯系，暫時還不用出去跑業務。開始我還以為電話很簡單，不以為然。可是到我真正打電話過去的時候，就不知道該首先說什么，再說什么，面對客戶的問題怎么樣才可以有效的回答，怎樣才可以讓客戶接受我們公司的產品，這樣一天下來我都沒有一個成功，要不就是沒有興趣，要不就是早早地就掛了電話。不過好在我有一班好同事和老板，他們看我氣餒了，就不厭其煩地教我，耐心的指導我，經過幾天的失敗我終于用電話談成一個有興趣的客戶了。

學會用電話與客戶溝通后，我就開始出去與客戶面對面溝通了。平時在公司都是在公司與客戶用電話溝通，都看不到大家的表情，所以都不是那么緊張，可是當我第一次出去面對客戶的時候，看到客戶，和客戶談起來就不那么自在了，多少少少都有點緊張，當他問他需要什么功能要求用什么打印機的時候，我居然記不起來，還支支吾吾的，還要看書，那可想而知那筆生意肯定是失敗了。汲取了第一次失敗后我總結了原因，首先我對公司的產品性能還沒有熟透，當客戶問起來的時候還沒有及時的回答出來，第二就是緊張，不過我相信經過幾次，緊張的心理我是可以克服的，第三就是不夠自信，說話要果斷，回答要清楚，這樣才可以給客戶信心，總結了這些，我就按照這些去做，果然，效果出來了，還做成了好幾單生意。現在我面對客戶我再也不緊張了，還暢所欲言，和客戶溝通也有了一定的技巧。

篇10

*京翰教育簡介

京翰教育深諳：教之道，貴以專。成立京翰教育研究院，專注于教師隊伍的建設與整體水平的持續發展與提升，專注于個性化教育的教學與研究。京翰教育北京師范大學繼續教育與教師培訓學院在“個性化教育”師資標準體系的建立與建設方面，展開深度合作，奠定了教師隊伍在行業內的地位。

校區分布：盤龍區、五華區

免費課程咨詢熱線：400 006 6911 轉分機 77627 （先撥打前十位分機，接通后聽到語音提示后，輸入后五位分機，可以和機構老師一對一咨詢）

京翰教育綜合介紹

1.招生年級：小學一年級--高三

2.常規課程：數學、語文、英語、物理、化學、生物、歷史、政治、地理

3.招生時間：周末班、同步班、寒暑班、根據孩子時間靈活安排

4.課程費用：因年級不同、科目不同、收費不同

5.上課地點：多個校區詳情電話咨詢

*具體地址

昆明市 盤龍區 昆明北市區校區         咨詢電話：400 0066 911 轉分機 77627

昆明市 五華區 昆明云師大校區         咨詢電話：400 0066 911 轉分機 77612

------------------------部分課程介紹------------------------

根據個性化教學特點針對高三年級課程特點推出高三同步拓寬拔高輔導課程，課程主要以總結方法、確立體系、同步超前為目的，同步輔導，快速提高。

課程名稱：

高中三年級化學

課程介紹：

高三面臨高中，注重知識點的總結、系統化分析、重難點練習，做好高中應試準備。

1.重點掌握化學反應與能量變化、化學反應速率和化學平衡、平衡移動和圖像分析、離子平衡、鹽類水解和沉淀平衡、原電池和電解池。電化學綜合應用及知識總結、有機物的反應類型及相互轉化、有機合成與推斷等，從方法和思想角度全面的提高化學思維能力