導語：如何才能寫好一篇病假申請書，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我叫農苗，是08級機械院數控三班的學生。

當今時代是人才素質競爭的時代，要適應時代的發展，就必須完善自我、營造自我，擺正自己的位置。學會自制、學會自勵。作為當代大學生，只有扎實的專業知識是不夠的，只有德、智、體、美、勞全面發展，才能全方位培養個人綜合素質。十大學習標兵評選活動對于我來說是一件極其有意義的事情,我相信我有資格當選“十佳學習標兵”，如果我能夠當選，我相信我能夠作出表率作用，并且我也能繼續激勵自己以身作則，樹立自律的好榜樣。

在學習情況方面，我積極利用課余時間到圖書館看各類書籍，不但拓寬了自己的知識面，而且對自己的學習有良好的幫助。因此，我的各科平衡發展，在期末考試中取得全班第二名的好成績，并且我的綜合評測在全班也是第一名

在集體活動方面，作為班里文藝委員的我積極組織同學們參加了迎校慶30周年的校歌合唱比賽；并獲得老師的好評。并且我還曾經代表機械院參加了學校組織的女子籃球比賽。無論是機械院還是學校舉辦的各類活動我都積極參加并獲得了不錯的成績。通過參加這類集體活動，我深深地感受到集體的溫暖，并提高了自己的集體意識。我們常說大學就是個小社會，我想我們只有在這個小社會中多經歷些鍛煉，才有可能在今后真正步入社會時少些羈絆，而參加活動就是鍛煉這些能力的一個非常好的途徑。

在思想操守方面，我謹遵學校的規章制度，服從老師的指導，嚴格要求自己；助人為樂，與人為善，積極幫助同學們解決學習上的困難，并耐心聽取他們的意見和采納他們的建議，做好自己應該做的事。在大學，最重要的是鍛煉自己的綜合素質。綜合素質包括優異的學習成績，與人交往合作的能力，組織協調能力，表達能力等等。我想我們應該爭做一名優秀的大學生，擁有更寬廣的眼界。當今時代是人才素質競爭的時代，要適應時代的發展，就必須完善自我、營造自我，擺正自己的位置。學會自制、學會自律。

當然，我們歸根到底還是學生。學習，仍然是最重要的事情。我也時刻提醒自己，在參加活動、忙于工作的同時，絕對不能把學習落下，于是只能靠提高學習效率、擠時間來學習。

我認為“十佳學習標兵”評選的主要意義，不僅僅激勵了我要好好對待自己的學習，完成自己的血液，掌握好現在所學的基礎文化知識，以便畢業以后能夠順利的找到一份合適的工作。同時，它是我們自身的一個總結，它更是讓我認識自己、了解自己、開發自己、創新自己的過程。從而，更好地提高自己，完善自己。我立志要做一個對社會有貢獻的人，因此我現在必須努力學習，為這個遠大的目標而奮斗。人的一生該是一個不斷拼搏、不斷進取的過程，前方等待著我的挑戰還有很多。征途雖苦，但只要肯努力耕耘，一定會有回報。下定決心，不怕犧牲，排除萬難，去爭取勝利！

以上就是我的自我評價，我希望老師和同學們能夠認同我，支持我，如果我當選成功，我會比現在更嚴格要求自己，檢視自己的一切言行，爭取成為一名合格的標兵，成為大家學習的好榜樣！

篇2

請假條優秀范本1

XXX(主管領導的名字或者主管部門。等)：

本人因家中有事，于XX年XX月XX日至XX年XX月XX日，請假XX天，請批準。

請假人：XXX

xxxx年x月xx日

請假條優秀范本2

尊敬的___________：

您好!

我是___________，由于(原因)_______________________，故不能參加_________________，特此請假，懇望批準!

請假人：___________

年月日

請假條優秀范本3

請假申請書

尊敬的老師：

您好!本人是________學院級專業班學生，因為，需要請假(時間)至，請假去向：，請假期間有效聯系方式：

請假期間，本人保證個人人身和財產安全，請假期滿后，及時銷假，懇請您的批準，謝謝!

請假人：

請假日期：

批準人：

時間：

請假條優秀范本4

尊敬的公司領導：因本人有孕在身，預產期11月份，現需要回家休息，調養身體.特向領導申請辦理請假手續，春節后回來上班，請假時間為4個月。目前本崗位的工作已移交給XXX同志，經過近期的培訓，XXX同志已經完全能夠勝任本崗位工作了。另在此十分感謝公司領導對我的關心和照顧，真正體現了人文化主義。

特此申請，望領導審批。

XXX

請假條優秀范本5

尊敬的公司領導：

本人出生年月為____年____月____日，于____年____月____日登記結婚，現年____歲。按照國家及地方有關婚假的規定，屬于____(晚、非晚、)婚，可享受____天婚假(包括雙休日)。現特向領導請求休婚假，假期自____年____月____日至____年____月____日共計____天。目前的工作已安排交接完畢，請領導予以審批。

特此申請

申請人：

請假條優秀范本6

尊敬的領導：

本人母親因患某某重病住院，近期需要進行手術，由于家中僅有父親一人，恐難承擔照顧母親的長時間勞累，故本人想跟公司申請半個月的假期，回去照顧母親，望領導能體諒家庭難處，允以批準!

請假人：

年月日

請假條優秀范本7

請假申請書

尊敬的領導：

本人和女友商定于月日舉辦婚禮，需要從月日起請假天，于月日正常恢復上班。目前手頭的工作已經基本完畢，其他工作已經交付完畢。請予批準。祝安好!

篇3

   關于安保人員轉正申請書怎么寫1

   尊敬的領導：

   斗轉星移，時光如梭，轉眼已近歲末，回顧自已一年來的工作厲程，收獲及感觸頗多。本人有幸得到公司的認可和信任。本人十分珍惜和感激公司給予的鍛煉和學習的機會，在領導的大力支持和熱心指導及各位同事的積極協助下，憑著認真負責的工作態度，圓滿完成了公司賦予的各項工作，較好的履行了自身職責，積累了工作經驗，得到了公司領導對本人工作能力的認可和道德操守的信任。20_年，本人調到蔚藍國際二期保安隊任保安領班現將自已20__年度工作、思想情況向上級領導總結匯報如下：

   一、堅決服從上司的領導，認真領會執行公司的經營管理策略和工作指示精神，并貫徹落實到崗位實際工作中，始終把維護公司利益放在第一位。

   二、堅持“預防為主、防治結合”的治安管理方針，時刻教育和要求隊員，并嚴格要求自已加強對項目工地的巡查力度，于7月19日抓獲一名從二期蔚藍機廣場進入商部偷盜的可疑男子。

   三、堅持“預防為主、防消結合”的消防工作方針，完善消防設備巡視及保養措施并加強隊員的消防知識培訓和擒擊拳基本動作的訓練，提高隊員防火意識和防身技能，使隊員能熟練掌握消防設備的操作方法和擒擊拳的基本要領。確保小區和商場的消防以及人身安全。

   四、制定、完善部門各項規章制度、管理規定。在日常工作中具體實施運作。

   五、總公司領導經常帶領客人到小區和商場參觀，要求各隊員認真做好禮節禮貌等工作。

   六、領班是部門管理工作開展的基礎重要環節，開展班級日常工作。抓班級管理兩者同等重要，可相互配合促進。本人在日常管理中力求做到：

   1、遵循公司的經營理念及服務宗旨，以公司企業文化精神為中心，積極關心鼓勱隊員，有意識培養凝聚力和隊員的團隊精神。由小及大形成部門合力、戰斗力和對公司的集體榮譽感。

   2、以身作則，帶頭遵守公司、部門的規章制度和紀律，保持嚴謹自律的工作、生活作風，給隊員樹立良好的榜樣，引導隊員良性發展，營造健康的工作氣氛。

   3、在工作中嚴格管理，處理問題遵循“公平、公開、公正”的原則，做到“功必獎、過必罰”樹立管理威信，充分調動隊員的工作積極性。

   4、在工作、生活中細致、認真，時刻了解掌握和關心隊員的工作、生活及思想狀況，逐步培養和隊員的工作感情，并贏得隊員的信任。以此鼓舞隊員的工作熱情。在思想工作是一切工作的生命線的方針指引下，針對保安隊的實際情況，引導隊員與時俱進，提升素質轉變自身觀念。

   5、在各類理論培訓中，通過講解、點評、交流使隊員在思想認識和日常工作中皆有不同程度的感悟與提升。并時刻教育隊員要有緊迫感，應具有上進心，使其明白保安工作不是高科技，沒有什么深奧的學問。成為一名合格保安員關鍵在于人的主觀能動性和責任心，是建立在對公司的忠誠度和敬業精神、對管理與服務內涵的真諦的理解及運用之上，并以此激發大家積極進取在工作中體現自身價值，感受人生樂趣。

   以上是我在一年中力爭做到、做好的方面。縱觀一年的工作，客觀的自我剖析，自已在下列幾方面存在不足之處，肯請領導的指正與批評，以待在今后的工作中進一步加強和改正：

   1、工作方式過于急燥，對新入職隊員要求過高造成20__年8月至10月保安隊人員流動率增高。

   2、工作中時有松懈。

   3、工作經驗和相關管理知識仍需進一步學習、積累。

   20__年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20__年，新的一年意味著新的`機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我堅信在公司領導的英明決策和運籌下，物業公司的明天會更好。做為公司的一份子，在明年的工作我將一如既往，全心全意的為公司服務，竭力做好本職工作，為公司的發展貢獻一份微薄的力量。

   以上是我的工作基本情況，經過試用期的鍛煉，我已經達到了轉正要求，在此我提出轉正申請，懇求領導給我一個為_效力的機會。

   此致

   敬禮！

   申請人：

   __年__月__日

   關于安保人員轉正申請書怎么寫2

   尊敬的領導：

   您好!

   我于__年_月_日成為___的試用保安，到今天已經有三個月了。在這段時間里，我自認能夠完全勝任工作，現申請轉為正式員工。

   作為一個剛剛復原的軍人，初來公司，曾經很擔心不知該怎么與人共處，該如何做好工作;但是公司寬松融洽的工作氛圍、團結向上的公司文化，讓我很快完成了從軍人到職員的轉變。

   在這段時間里，我主要的工作是安全保衛，通過鍛煉，我熟悉了公司保安的整個操作流程。在工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領導布置的每一項任務，同時主動為領導分憂;服務方面不懂的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，希望能盡早獨當一面，為公司做出更大的貢獻。

   當然，初入職場，難免出現一些小差小錯需領導指正;但前事之鑒，后事之師，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的'發生。在此，我要特地感謝公司的領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝大家對我工作中出現的失誤的提醒和指正。

   經過這三個月，我現在已經能夠獨立處理本職工作，當然我還有很多不足，處理問題的經驗方面有待提高，團隊協作能力也需要進一步增強，需要不斷繼續學習以提高自己業務能力。

   這是我復原后的第一份工作，這段時間以來我學到了很多，感悟了很多;看到公司的迅速發展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值，和公司一起成長。

   在此我提出轉正申請，懇請領導給我繼續鍛煉自己、實現理想的機會。我會用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創造價值，同公司一起展望美好的未來!

   此致

   敬禮!

   申請人：___

   20__年_月_日

   關于安保人員轉正申請書怎么寫3

   我叫xx，是xx警校的應屆畢業生，本人于xx年到xx賓館保安部就職，距今已經過去了一年多的時間。雖然工作時間不算長，但是我充分發揚邊工作邊學習的精神，圓滿完成了xx賓館全年消防安全工作和賓館上級下達的各項臨時任務。

   一、基礎工作：

   剛接手保安部時發現部門內員工工作態度不積極，工作協調能力差，工作責任心不強，時常出現缺崗、漏崗、打瞌睡、工作沒有部署、該管的不管、該問的不問、該做的不做和人員工作機動性不靈活等現象。經過近一個月的觀察和思考，我決定先從員工的心態入手。調節員工的工作心態，積極相互溝通，幫助員工樹立對工作的自信心和培養員工的團隊意識、業務技能。在工作中不斷激勵員工不斷培養員工，互相取長補短。作為部門主管，自身堅持做到以身作則，堅持做到干工作領導沖在最前面。對工作積極、努力學習的保安員適當給予獎勵。對不求上進、消極怠工的人員一律從本部門清除，絕不留情。另外嚴把應聘人員面試這道關，嚴格做到達不到保安部用人標準的應聘人員堅決不用并適當的給予新員工工作壓力，使其盡快適應工作崗位，而且做到分級管理，層層細化。

   以上工作方法在得到很大成效的同時又為日后的各項工作奠定了良好基矗，就是憑著穩定良好的工作心態，保安部全體員工自20xx年1月1日至20xx年12月10日除本部門日常工作外協助各部門完成點餐傳菜、搬運物品、場地施工、搶險救災等各項臨時任務共計457次，處理客人投訴3起，協助公安部門進行治安工作6次，處理賓館員工民事案件1起，接待治安消防關系單位檢查工作13次，參加市消防培訓1次，參加各個市、區消防治安會議11次。此外圓滿完成20xx年集團行政管理中心舉辦的百日安全活動和20xx年11月12日至11月22日為期11天的監控器安裝監督工作，受到了酒店管理公司總經辦、賓館各個部門和各個關系單位的一致好評。

   二、文書登記：

   保安部涉及到的工作范圍大到整個賓館的安全消防，小至本部門的各項資料。從20xx年1月6日至20xx年3月31日，結合賓館實際工作需要先后建立和修改了保安部值班登記本、保安部停車登記本、客人行李存取登記本、消防設備檢查記錄表和賓館安全防火預案、賓館火災緊急撲救預案、賓館突發事件應急預案。所有文書登記在使用的同時，會不斷的根據實際需要進行整改。各個登記本在用完后經過部門主管檢查，一律進行整理和保存。

   目前因為酒店管理公司乃社會服務行業，各個部門員工更換比較頻繁，在20xx年11月中旬我擬定了消防培訓資料，并親手制作了幻燈片教學模板。決定在20xx年世界大學生運動會到來之前，結合酒店管理公司建筑實際情況對酒店管理公司所有員工進行一次消防培訓。目的是讓所有員工知曉火災的危害和應急處置，熟悉酒店管理公司消防組織機構，熟知身處的崗位在發生火災時應該做些什么和怎樣去做。

   三、存在的主要問題：

   1、20xx年全年保安部員工培訓力度不夠，主要表現在禮節禮貌和保安部所使用設備的一般保養兩個方面。在20xx年加大保安部新老員工培訓力度的同時，開始修改培訓資料。而且根據實際情況擬定新的保安部設備保養和故障登記，做到使用前上報審批，使用后列入移交。

   2、保安部管理工作應擴大人性化管理制度，主要體驗在保安員病假和事假的請假制度上，避免管理被動性和機械性。

   3、工作秩序不夠嚴禁，在嚴格分級管理的原則下嚴格分級部署工作。使分級部署的工作落實到每天和每人，將分級部署工作重視程度提升為考核重要依據。

   4、上報總經辦，嘗試改變以往的管理模式和管理制度，扭轉管理這個詞語的的概念，真正做到以思想和行動靈活的領導員工。

   在20xx年xx賓館保安部為自己制定了新的目標，而且會在酒店管理公司的領導下求真務實，不斷創新，堅決完成上級下達的各項任務。

   在未來的工作與學習中，我將會更加努力，做好本職工作，積極進取，為XX年的保全工作作出貢獻。

   此致

   敬禮！

篇4

第二條人員的增補各部門因工作需要，需增補人員時，以廠處為單位，提出人員增補申請書依可能離職率及工作需要，臨時工由各部擬訂需要人數及工作日數呈經理核準，女性現場操作人員由各部門定期(視可能變化訂定期限)擬訂需要人數呈經理核準；其他人員呈總經理核準。并于每月5日前將上月份人員增補資料列表送總管理處總經理室轉報董事長。

第三條人員甄選主辦部門經核準增補人員的甄選，大專以上由總管理處經營發展中心主辦，高中以下由各公司(事業部)自辦，并以公開登報招考為原則。主辦部門核對報名應考人員之資格應詳加審查，對不合報考資格或認有不擬采用的情況者，應即將報名的書表寄還，并附通知委婉說明未獲初審通過之原因。

第四條甄選委員會的組成新進人員甄選時應由主辦部門籌組甄選委員會辦理有關下列事項：

(一)考試日期、地點。

(二)命題標準及答案。

(三)命題、主考、監考及閱卷、人員及工作分配。

(四)考試成績評分標準及審定。

(五)其他考試有關事項的處理。

第五條成績的評分新進人員甄選成績的評分標準分學科、術科、口試三項，其成績分比例視甄選對象及實際需要由各甄選委員會訂定，但口試成績不得超過總成績的40%。

第六條錄用情形填報各甄選主辦部門于考試成績評定后，應將各應考人員成績及錄用情形填報總管理處總經理室。

第七條錄取通知對于擬錄取的人員，主辦部門應通知申請部門填寫新進人員試用申請及核定表，大專畢業以上人員總經理核準，并列表送總管理處總經理室轉報董事長。高中畢業程度以下(除現場女性操作人員及臨時人員由經理核準外)人員呈總經理核準后，即通知錄取人員報到。備取人員除以書面通知列為備取外，并說明遇有機會得依序通知前來遞補。對于未取人員除應將原書表檢還外，并附通知委婉說明未錄取原因。自登報招考至通知前來報到的期間原則上不得超過一個月。

第八條報到應繳文件新進人員報到時應填繳人事資料卡、安全資料、保證書、體格檢驗表、戶口譽本及照片，并應繳驗學歷證書、退伍證、以及其他經歷證明文件。

第九條試用新進人員均應先行試用40天。試用期間應由各廠處參照其專長及工作需要，分別規定見習程序及訓練方式，并指定專人負責指導。

第十條訓練計劃有關新進人員的訓練計劃規定另訂。

第十一條試用期滿的考核新進人員試用期滿后由各該負責指導人員或主管于新進人員用申請及核定表詳加考核(大專以上人員應附實習報告)，并依第七條規定權限呈核，如確認其適才適所則予以正式任用，如認尚需延長試用得酌予延長，如確屬不能勝任或經安全調查有不法情事者即予辭退。

第十二條處分規定新進人員于試用期間應遵守本公司一切規定，如有受記過以上處分者，應即辭退。

第十三條試用期間考勤規定新進人員于試用期間其考勤規定如下：

(一)事假達5天者應即予辭退。

(二)病假達7天者應即予辭退或延長其試用期間予以補足。

(三)曾有曠職的記錄或遲到三次者應即予辭退。

(四)公假依所需日數給假，其已試用期間予以保留，假滿復職后予以接計。

(五)其他假比照人事管理規則第二十一條規定辦理。

十四條停止試用或辭退經停止試用或辭退者，僅付試用期間的薪資不另支任何費用，亦不發給任何證明。

篇5

餐廳員工守則如下

第一章 總則

一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務宗旨本餐廳將通過嚴格的管理，高效率的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務第一”是餐廳的服務宗旨。

三、目標把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、熱愛集體，關心企業，嚴守職責，熱愛本職工作，講究職業道德，熱情待客，文明服務，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，身先士卒，尊重下級。

4、鉆研業務技術，努力學習科學文化，不斷提高禮儀禮貌服務水平，外語水平，不斷提高為賓客服務的水準。

5、合作精神。公司的對客服務，信賴于多個部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。⑴各級員工必須要有強烈的服從意識。每一位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完成本職任務。 ⑵不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領導投訴。 ⑶若在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。

第二章 錄用和辭退

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是否合適，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供下列材料： ①申請書。 ②親筆寫的自傳。 ③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。 ④畢業(結業)證書及成績冊。 ⑤待業證和所住街道介紹信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術和少數搞衛生的零散工不在此限)。

3、凡應聘人員必須由人事部門及用工部門與應聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體格檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體格檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件： ⑴應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。 ⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 ⑶視力1.0以上，無色盲。 ⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每年進行一次體格檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工種處理。

3、試用期及工資 ⑴應聘職工試用期一般為三個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。 ⑵發薪方式工資形式：基本工資、浮動工資、技術或職務工資(由餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定)。

4、裁員及辭退 ⑴本餐廳若因業務變更或其他原因需要減員時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的人員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁人員，餐廳將提前一個月通知其本人及有關部門。餐廳對被裁減的人員將按合同規定給予補償。 ⑵辭職：員工辭職須提前一個月通知主管部門，且須填寫辭職申請書，并經主管部門批準后方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。

第三章 店規

一、下列情況下，員工應呈報人事部

1、住址和電話。 2、婚姻狀況。 3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發要梳理好，不準留長發，怪發式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹(可化淡妝)，不準染指甲，不準戴其他飾物。 3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。

三、服務員禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、穩重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。 2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑容與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。 3、與客人談話時應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：按公司有關規定執行。 2、按時上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴格執行交接班制度;不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班人員，征得領班，經理同意后方可調班，不準串崗。 3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。 4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、聊天;不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。 5、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕或終止工作。 6、愛護公司的財產，愛護一切工(用)具)，注意節約原材料，節約用電、用水，注意設備的維修、保養;不私拿公家的物品。

五、員工作考勤

1、每個公司員工上、下班時必須打記時卡。打卡后應將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提前規定的上、下班時間一分鐘，即被認為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提前離崗1小時，而又無特殊原因者，則認為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應向領班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核查。

4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關部門。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務的員工均發給每個人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部門領導有權隨時檢查。 2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本人賠償損失后補發新證(牌)。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。 3、員工離店時，應將有關證件交回公司。八、檢查攜帶的物品 1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進餐廳，下班時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理人員有權檢查，任何人不得拒絕。 2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經理簽署的證明。

第四章 表彰

本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力鉆研業務，對提高業務技術水平和工作效率有所發明、創造、改革，成效顯著者。 2、愛店如家，積極工作，熱情服務，創造優異成績者。 3、努力拓展業務，積極開拓市場，對公司營業有特殊貢獻者。 4、在為賓客服務中，深入細致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚、感謝者。 5、嚴格開支，節省費用有顯著成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授予獎金、加薪晉級。

三、表彰程序按公司有關規定執行第

第五章 處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有下列條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理業務。工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用設備挪為他用。

2、公司員工凡犯有下列規定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，經常遲到、早退或曠工，無心工作。對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，盜竊客人物品。

3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內亂搞男女關系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。 上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經濟損失。在餐廳內斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司。嚴重失職或嚴重導致公司聲譽受到損失。

4、處罰程序 ⑴員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發薪金處理，由領班或直接經理執行。⑵員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經理或總經理批準執行，報人事部備案。 ⑶員工如果對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章 安全守則

一、注意安全

1、注意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告有關領導和保安部，并及時查找原因和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產安全。

3、不準將親友和無關人員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發現形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應及時報告直接上司、總經理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取如下措施：

1、保持沉著鎮靜，不可驚慌失措。

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生知會當值經理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關，并將火警現場的門窗關閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引起的火災切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

三、緊急事故

1、全體員工必須鼎力合作，發揚見義勇為，身先士卒，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發生，應加設標志，警告無關人員勿近危險區及時通知保安部，當值經理和總經理迅速進行處理。

 

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篇6

總公司員工的管理，比照辦理。

第二條  本規則所稱員工，以在本公司核定之員工編制名額內雇用的無定期工作契約職員為限，其區別標準如下：

(一)職員：從事管理工作的員工。

(二)技工：具備初中畢業以上程度，并有下列技術工作三年以上工作經驗，經技工轉類考試及格或甄選提升的工人：

1.        有關生產各項設備的操作，運轉、制造及裝修等工作。

2.        原物料或產品的制造、檢驗、加工、整理及包裝等工作。

3.        其他與生產有關的專業性工作。

(三)管理工：具備高中畢業以上程度，并有本業二年以上的工作經驗方可勝任的事務工作，或其他程度相當的非技術性工作經管理工考試及格或甄選提升的工人。

(四)服務生：從事迎賓、托盤、擦抹等對客人直接服務的員工。

(五)普通工：擔任搬運，事務或簡易事務等無需特殊技能或知識的工人。

第三條  工人編制名額依據實際需要擬訂，呈報本公司核定。

第四條  為配合工作及人事調度的需要，遇有臨時性、短期性、季節性或特定性工作時，得依實際需要雇用定期契約工人(以下簡稱定期工)。其雇用及管理辦法另定之。

 

第二章  雇用及解雇

 

第五條  雇用員工應由所屬主管單位填具員工采用申請書，送由主管單位簽請負責人核定。

第六條  雇用員工以考試方式錄用為原則。

第七條  雇用員工應先行試用，但試用期間不得超過40日，在試用期間內，由所屬主管單位負責考核，期滿后依據試用成績，簽請正式雇用或解雇。

第八條  雇用工人，得就在崗位工作三個月以上工作成績優良的定期工中選用。前項選用的員工，得不經考試及試用。

第九條  雇用工人，以身家清白、身體健壯、年滿18歲以上35歲以下，并具有初中畢業或以上學歷者為合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。

第十條  不得錄用有下列情事之一者為員工：

1.        曾受刑事處分或宣告禁治產者。

2.        患有傳染病或痼疾者。

3.        曾服務于本公司及所屬單位因案開革者。

第十一條        經雇用的工人應親至勞務主管單位報到，并填繳下列書表，由雇用單位存查或核驗發還。

a)      公立醫院出具的肺部透視健康證明，及醫務室健康診斷書各一份。

b)      員工調查表二份。

c)      學歷證明文件及公民身份證。

 

 

d)      保證書一份。

1.        聯保切結及個人基本資料各一份。

2.        2寸半身照片七張。

勞務主管單位對于新雇員工應行填繳的前項各種書表須嚴加審核，其不合規定者應拒絕其到工。

第十二條        解雇員工，除依法發給預告期間工資外，并依下列規定加發資遣費：工作每滿一年者給一個月工資。工人有下列情形之一者，得不適用前項規定，即時解雇：

1.        有犯罪行為經判處有期徒刑以上刑確定而未諭知緩刑或未準易科罰金者。

2.        無故連續曠工至三日以上，或一個月內無故曠工積滿六日者。

3.        一年內受記大過處分達三次經主管官署核準者。

4.        保證人退保或通知調換保人后，經二個月仍不能覓人繼續為之保證者。

5.        犯有過失情節重大經會議通過者。

第十三條        員工辭雇或解雇時，應將經管及借用公物交還有關單位，并向勞務主管單位辦理離工手續，否則以移交不清論。

第十四條        各業務主管單位將人動或工作種類變更，均應送交勞務主管單位統一登記及通知有關單位。

第十五條        各單位應按月造具員工動態月報表二份呈報本公司核備。

 

第三章  保證

 

第十六條        員工的保證人以在工作所在地或附近地區有固定住所、或服務機關便于查對，并具有下列條件之一者為限。

(一)經當地政府登記并給有營業執照工廠或商號。

(二)現任公教人員或有正當職業之人士二人。

經辦出納、原物料保管及收發的工人，以按前項第一款的規定取具保證人為原則，由勞務主管單位簽請主管核定。

第十七條        被保證人不得以其直系血親配偶或兄弟姊叔侄及股份公司為保證人。

第十八條        員工如有盜竊財物、虧欠款項、或其他不法行為致公司蒙受損失者，保證人應負完全連帶賠償責任。保證書格式另定。

第十九條        凡對經管出納、原物料保管及收發的員工，應每半年辦理對保一次，其他工人每一年辦理對保一次，必要時得隨時對保。

第二十條        保證人職業、住址或服務所在地有變更時，被保證人應即報告主管單位，如保證人死亡或保證人的工廠商號改組或有其他情事時，被保證人應即自動按規定另行更換保證。

有以上情節的保證人，被保證人不予呈報，事后被察知者，得視情節輕重予以議處。

第二十一條                員工因故須更換保證人者，應聲明理由并另行覓妥新保證人填具保證書經繳呈核準后方予發還原保證書。

第二十二條                各單位對保證人認為有不當時，應即通知被保證人更換保證。

第二十三條                被保證人自離工日起六個月內經查明已無未了事項時，其保證書得予注銷。

 

 

 

 

第四章  工作時間及加工

 

第二十四條                每日工作時間均以八小時為原則，晝夜輪班工作者，其班次每星期更換一次，工作起止時間輪流辦法，由各單位視工作需要另定并公布。

第二十五條                員工不按時到工或退工者，按下列規定處理：

(一)上班時間三分鐘后至十五分鐘以內始行到班者為遲到，超過十五分鐘后到工者，除請假或公出者外，均以曠工半日論，但因偶發事件呈請準予補假者不在此限。

(二)下班時間前十五分鐘以內擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。

（三）、遲到或早退積計達三次者按曠工半日論。

第二十六條                各主管單位，對于所屬員工出勤、請假務須嚴密考核，并隨時與勞務或警衛主管單位聯系。

第二十七條               工人除奉令加工或有正當理由經核準者外，夜間未到工作時間不得擅自進入工作場所，下工后不得任意滯留。

第二十八條               員工因工作需要必須延長工作時間者，得由所屬業務主管經工會或勞工同意酌令加工，但每日加工時間不得超過二小時，每月加工總時間最多不得超過46小時。

第二十九條               如遇臨時緊要事故，得由工作場地職員或領班先令員工加工，事后呈報所屬主管備查。

第三十條        員工加工遇有特殊事故無法進行時，應即報由工作場地職員或領班縮短加工時間，不得故意稽延。

第三十一條               員工加工由工作場地之值班職員或領班負責監督進行。工作完畢后，由監督人員于加班命令單證明工作時間后，加班員工應于下工時交由稽查人員，加注出公司時間，轉送勞務主管單位查核登記。

第三十二條                例假日、紀念日及政府臨時規定之假日因工作需要必須員工出勤加工時，得商經產業工會同意后由所屬主管通知員工照常工作，并填具假日出勤員工名單送勞務主管單位登記。

第三十三條               員工加工時間至40小時時，勞務主管單位應即通知其所屬單位調節控制。

 

第五章  差  假

 

第三十四條                員工出差，由所屬主管單位填具員工出差簽派單，呈經主管核準后，交勞務主管單位登記。工人因故延長出差時間時，得于原簽派單位注理由呈請補準。

第三十五條                員工于星期例假日、國定紀念日及政府臨時規定之假日，均予給假休息，工資照給。

第三十六條                員工請假依下列規定處理之：

(一)因有重要事故必須親自處理者得請事假，每年最多不得超過14日，假期內不給工資。

(二)因疾病必須治療者得檢具公立醫院或醫務室或指定的醫院證明請給病假，每年不得超過30日，假期內除予醫療外并給予半數工資，住院者，不得超過一年。

超過規定病假20日數不再給予病假津貼。

(三)因結婚者得請給婚假八日，假期內工資照給。

(四)承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得請給喪假8日，子女得喪假

 

6日。假期內工資照給。

(五)女性員工分娩者得給娩假8星期，流產并經公產醫院或醫務室證明懷孕三個月以上者給假四星期，其不足三個月者每少一月遞減休假一星期。上列假期內工資照給但到工不足六個月者，工資減半發給。

(六)全月不請假者，給予相當一日工資的獎工一日。

第三十七條  員工請假均應填具請假單，呈經所屬業務主管核準后方得離工，否則以曠工論，業務主管應將員工請假單即日送交勞務主管單位辦理。

第三十八條  請假逾限或確因臨時緊急事故未及請假不到工而于事后補假者，均應提出確實證明，簽請主管核準。

第三十九條  因公傷病經公立醫院或勞保指定醫院或各醫務室證明必須休養者，得呈請主管給予公傷假。

前項休假期間前三日照給工資，第四日起給30%撫恤津貼，休假治療超過六個月者，超過期間給50%撫恤津貼。

第四十條  員工有下列各款情形之一者給予公假，但應于事前呈經主管核準：

(一)參加政府舉行的考試或訓練。

(二)參加兵役體格檢查身家調查、或后備軍人教育、動員演習、點名等召集。

(三)擔任村里鄰長民意代表的員工參加地方自治或政府機關召開的會議或訓練。

(四)產業工會理干事辦理會務或參加依法召開的會議。

(五)參加政府或地方自治機關或民防機構的活動。

(六)應召入營服役常備兵報到前二日。

前項第一至第五款給假期間應由主管視實際需要酌定。

第四十一條  請假未滿半小時以半小時計，累積八小時為一日。

第四十二條  請假期內所遺工作由直接主管指定人，以不另派加工為原則，工人離工前應將經管工作及有關資料、工具、鑰匙等交由直接主管指定人。

第四十三條  因私事必須外出經業務主管核準給有出公司許可證者，在十分鐘以內不予記錄。其因病至醫務室求診經醫師證明呈請主管核準者，不在此限。

第四十四條  因病逾限呈請特準給假或停薪留職期間，除房租津貼外工資一律不發，但逾限一年后尚未痊愈無法復工者，得依第十二條規定核給資遣費予以解雇。

第四十五條  年中到工的員工，其事病假依第三十六條規定比例核給。

第四十六條  員工請假期內不得在外工作，違者從重議處。

第四十七條  員工繼續工作滿一定期間者依下列規定給予特別休假：

1年以上未滿三年者7日。

3年以上未滿五年者10日。

5年以上未滿十年者14日。

10年以上者每年加給1日，其總數不得超過30日。

第四十八條  員工特別休假，由業務主管擬訂交由勞務主管商同所屬產業工會排定。

前項特別休假，如員工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生產需要中途通知銷假者，應加給該未休假期內的工資。

第四十九條  員工特別休假時效應繼續累計，凡排定特別休假日程內，包括星期日及政府規定的紀念日均不補假。

第五十條  享有寒暑假的子弟學校及幼兒園的員工不予特別休假。

 

 

 

 

第六章  工  資

 

第五十二條  員工工資均按日給制支給，工資等給標準依國家規定辦理。

第五十三條  新進員工工資，由所屬主管單位按教育、經驗、智識、責任、技能、體能、環境、危害、及所擔任的工作擬訂，送由勞務主管單位簽請主管核定。

前項工資不得高于同一單位具有相當資格條件的原有員工的現支工資。

第五十四條  員工工作未滿一日應按實際工作時間比例計算工資。

第五十五條  員工加工，得按每小時計給工資。

 

第七章  獎懲

 

第五十六條  員工有下列情形之一者應予嘉獎：

(一)全年請假(包括與公司無直接關系的公假)積計未超過三日而工作勤奮者。

(二)工作勤慎、效率優良而有具體事實者。

(三)調解較大糾紛因而寧人息事，或勸同仁守法堪為表率者。

第五十七條  員工有下列情事之一者，應予計功：

(一)全年從未遲到、早退、及請假而工作勤奮者。

(二)技術精進對本位工作有良好貢獻者。

(三)愛護公物，卓有成績者。

(四)盡忠職守、工作努力、有事實舉證者。

(五)遇有重大災害，救護出力者。

(六)檢舉員工舞弊盜竊，減少或防止公司損失，其價值相當平均日給工資100倍以下者。

第五十八條  員工有下列情形之一者應予記大功：

(一)消滅臨時的重大災害，減少公司損失者。

(二)防杜未發生的重大災害，減免公司損失者。

(三)愛護公物，顯著效果者。

(四)對于增產及技術的改進有重大貢獻者。

(五)檢舉員工舞弊盜竊，因而減少重大損失，其價值超過平均日給工資100倍以上者。

第五十九條  員工有下列情形之一從優晉級，優先轉類并報本公司敘獎：

(一)記大功積計三次者。

(二)合于第五十八條各項情形之一并經會議評議，認為特具功勞者。

第六十條  員有下列情形之一者應予申誡：

(一)在公司內口角、叫囂、吵鬧不聽制止者。

(二)因過失損壞公物，情節輕微其價值在平均日給工資50倍以下者。

(三)在工作時間內偷閑、瞌睡、精神萎靡者。

(四)在工作時間內擅離職守，或集眾談天、嘻笑者。

第六十一條  員工有下列情形之一者應予記過：

(一)在公司內斗毆者。

(二)因過失致損壞公物，其價值超過平均日給工資50倍以上者。

(三)故意拖延工作時間者。

(四)工作疏忽貽誤工作者，致公司遭受損失者。

(五)不愛惜公物，浪費原物料者。

 

(六)工作時間內睡覺者。

(七)在指定吸煙處以外之處所吸煙者。

(八)不注重環境衛生隨地便溺者。

第六十二條  員工有下列情形之一者，應予記大過：

(一)在公司內毆人、賭博、或飲酒者。

(二)不服從指揮情節重大者。

(三)發現機件損壞，既不修理又不報告者。

(四)侮辱主管負責職員或領班者。

(五)疏忽職務致損壞公物，或傷害他人身體者。

(六)破壞團體名譽或散布謠言，影響工作秩序者。

(七)利用職務之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。

(八)捏名誣控同事者。

(九)疏于檢查或管理不善，致公物失竊者。

第六十三條  員工有下列情形之一者，經會議推派代表調查屬實者應予開革：

(一)借端聚眾罷工、怠工煽動工潮者。

(二)故意損壞公物經查明屬實者。

(三)工作疏忽貽誤要務，致使公司蒙受重大損失者。

(四)違抗命令情節重大者。

(五)竊取公物者。

(六)見災不救，釀成大禍者。

(七)有舞弊情形經查明屬實者。

(八)在公司內毆人成傷，情節重大者。

(九)威脅主管及負責職員或領班者。

第六十四條  未經列舉而與第五十六條至第六十三條各條情節相當者，比照予以獎勵或懲罰，但比照第六十三條規定應予開革者，應提經會議通過。

第六十五條  員工獎懲應由業務主管或警衛主管單位簽擬意見，送經勞務主管單位呈請主管核定。

第六十六條  員工犯有過失情節重大者，在未確定懲罰前得先行予以停職。

第六十七條  檢舉舞弊及盜竊案件，得向公司安全組長為之。并負責為檢舉人保守秘密。

第六十八條  員工功過的積計，均以同一年度者為限，在同一年度內功過相當者，得互相抵消。

 

第八章  考  績

 

第六十九條  員工考績應于每年年終舉行一次，其在當年六月底以前到工者均得參加。

第七十條  年終考績應由所屬主管單位按員工工作、品行、學識三項秉公考評，送經勞務主管單位呈請主管核定。考評項目內以工作60分、品行25分、學識15分、合計100分為滿分。

第七十一條  員工年終考績等第、分數，規定如下：

(一)特等：90分以上者。

(二)甲等：80分以上未滿90分者。

(三)乙等：70分以上未滿80分者。

 

(四)丙等：60分以上未滿70分者。

(五)丁等：50分以上未滿60分者。

(六)戊等：未滿50分者。

前項列特等人數不得超過參加考績總人數2%，列甲等以上人數不得超過參加考績總人數30%。

第七十二條  員工在考績年度內，從未請假、遲到、早退者，增加其考績總分數五分；請假在三日內者增加其總分數二分；全年請假積計超過15日未滿30日者，減總分數二分；30日以上未滿60日者，減總分數五分；60日以上者考績列特等時，得晉一級，列其余等級者均不得晉級。

第七十三條  員工在考績年度內曠工半日以上者，每滿半日減考績總分數二分。超過二日者不得晉級。

第七十四條  員工在考績年度內曾受獎懲者，依下列規定加減其考績總分數，但依第七十二條、第七十三條規定按其功過事實加減分數者，不在此限：

(一)記大功一次加15分，記大過一次減15分。

(二)記功一次加5分，記過一次減5分。

(三)嘉獎一次加2分，申誡一次減2分。

第七十五條  員工在考績年度內曾受懲誡處分而經獎勵抵消后，仍留存記過一次以上的處分者，不得晉級。

第七十六條  員工年終考績獎懲標準規定如下，但依第七十二條、第七十三條及第七十五條規定應予限制獎勵者，從其規定。

(一)特等：晉三級，晉級跨及上一等者照升等級，但原支一等工資的員工，晉級跨及年功級者，晉至一等一級，晉支年功級者，以晉一級為限，其未晉足之一級數或已支最高年功級而無級可晉者，其應晉級數，均予改發相當該晉級數全年收入之一次獎金。

(二)甲等：晉二級，晉級跨及上一等者，照計等級，但原支一等工資的員工，晉級跨及年功級者，晉至一等一級，晉支年功級者以晉一級為限，其未晉足的級數或已支最高年功級而無級可晉者，其應晉級數，均予改發相當該晉級數全年收入之一次獎金。

(三)乙等：晉一級，但已支最高年功級者，改發相當晉一級全年收入之一次獎金。

(四)丙等：仍支原級。

(五)丁等：降一級。

(六)戊等：降二級或提工廠會議通過予以開革。

第七十七條  員工考績列甲等以上，其晉級后已達最高年功級，或現任領班職務，已達一等一級工資者，遇高一類有缺得舉辦轉類考試，就考試成績70分上者，按成績依序錄取轉類至額滿為止。

第七十八條  前條所列員工至當年年終考績連續三年成績列特等者，得免參加轉類考試，并優先予以轉類。

第七十九條  員工經轉類后，依照原支工資改敘轉升工類的等級。

第八十條  員工年終考績分數，轉類考試成績分數，或免除參加轉類的考試之資格條件相等，而編制工級不敷分配時，以年資較深者為優先。

第八十一條  轉類考試于每年年終考績完畢后，視實際需要舉辦。

第八十二條  舉辦員工轉類考試由主管指定五至七人為委員，組織員工轉類

考選委員會，負責辦理。

第八十三條  舉辦員工轉類考試，應將考試日期、參加考試員工姓名、考試科目及有關規定事項于考試十日前公告。

第八十四條  員工參加轉類考試的順序另訂。

 

第八十五條  員工轉類考試科目如下：

(一)一般學科30分：分為1.國文。2.數學。3.常識(各占10分)。

(二)本業智能70分。

前項考試程度，職員按高中畢業，其余按畢業程度為準，但遇有特殊情形時得酌情提高或降低。

第八十六條  轉類考試試題，由員工轉類考試委員會確定。

第八十七條  轉類考試成績，由員工轉類考選委員會評定呈經主管核定后公布。

第八十八條  員工應征入伍，全年未在公司工作者，其年終考績俟退伍返公司復職后補行辦理。

第八十九條  員工年終考績與轉類考試成績以及其獎懲情形，最遲應于次年3月15日前呈報本公司核備，并于當(次)年1月1日起生效。

 

第九章  福利及衛生

 

第九十條  為增進員工技能及知識水準，得視實際需要，在不妨礙工作原則下，舉辦各種講習及教育，員工無故不得拒絕參加。

第九十一條  為增進員工福利及提倡員工正當娛樂，公司得由職工福利委員會舉辦各項福利設施及康樂活動。

第九十二條  本公司應隨時注意工作環境安全與衛生設施，以維護員工健康。

第九十三條  為增進員工健康，公司應設醫務室為員工治療疾病。

第九十四條  員工患傳染病者，應予停止工作，依照規定給假治療，經醫師證明確已痊愈后方準復職。

 

第十章  撫恤退休及保險

 

第九十五條  員工傷亡恤助，依勞動法的規定辦理。

第九十六條  員工退休，依勞動法的規定辦理。

第九十七條  員工保險，依勞工保險條例及有關法令規定辦理。

 

第十一章  附則

第九十八條  為適應實際需要各部門得另訂單行補充辦法，呈報本公司及主管機構核準后施行。

篇7

一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標準 ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責 ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓 ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓 ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀律： ..................................................................................................................... 18

（一）現場行為規范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調動管理規定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調管理規定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現場辦公室管理規定 ............................................................................................. 26

四、業務流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務質量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質量標準 ..................................................................................................................... 31

（二）質量監控 ..................................................................................................................... 32

（三）質量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構

（二）中心管理人員配比標準

（三）各管理位崗位職責

1.運營經理：

1.1.運營部經理直接對呼叫中心總監負責；

1.2.負責完成呼叫中心的各項運營指標，并全面負責呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業務完成情況，及時作出合理業務安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

1.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負責進行呼叫中心人員的全面管理，并監督全體員工的勞動紀律、規章制

度等執行情況；

1.7.負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并將結果

交呼叫中心總監作最后審批；

1.8.準確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

1.9.負責主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監；

1.10.及時向呼叫中心總監匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期

組織員工激勵活動，調動員工工作積極性；

1.11.督促、指導主管做好對現場緊急事件的應變處理，確保呼叫中心正常運轉；

1.12.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監短信發送昨日運營指標情況；

1.14.負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質；

1.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領導布置的其它工作。

2.運營副經理：

2.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監督各班組關于項目管理規定、工作流程、規章制度，的執行情況并向項

目經理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領團隊完成公司業務指標，并負責KPI指標的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

2.5.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負責運營中心CSR相關管理工作，發現問題及時處理、及時匯報；

2.7.監督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進行工作指導，負責

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據項目運營情況，提前做好人員需求、調度、排班工作，按時匯報

至運營經理及支撐經理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經理；

2.10.負責總結項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負責項目團隊建設工作，了解員工心聲，配合項目經理開展團隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關報表統計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負責監督設備的使用情況，做到設備正常使用；根據人員情況合理配置設

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發事件預案制度，負責突發事件的處理，做好現場的管理工作并上

報項目經理；

2.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

2.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領導布置的其它工作。

3.支撐經理：

3.1.支撐部經理直接對呼叫中心總監負責；

3.2.協助運營中心經理共同完成每月運營指標

3.3.對呼叫中心所有運營數據做好管理分析工作；

3.4.負責呼叫中心所有培訓策劃工作及品質管控工作；

3.5.負責每月對支撐部員工工作情況進行考核，完成相應的績效獎金評定，并

將結果交呼叫中心總監作最后審批；

3.6.準確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規定時間及時遞交呼叫中心

總監審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達至

運營部經理；

3.8.負責呼叫中心IT設備的運營穩定率，不定期開展設備維護及檢修工作；

3.9.負責呼叫中心行政費用控制預算工作，每月提前預算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產，負責班車、花卉、前臺等事物的管理調配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據運營部人員排班提前做好職能崗人員調度工作；

3.12.負責支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監控；

3.13.定期向呼叫中心總監提交周/月/季度工作總結和計劃；

3.14.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

3.15.根據排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領導布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經理完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

4.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

4.4.協助副經理監控人力配置和排班，負責跨組的人員調度；

4.5.對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等；

4.6.根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并做監督；

4.7.作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經理；（請參考附件五）

4.8.負責召開班前、班后會，向班長下發業務目標，并監督完成，宣導上級部

門下達的管理信息，及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）；

4.9.負責對呼叫中心各項制度、規范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經理；

4.11.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

4.12.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

4.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監；

4.16.完成上級領導布置的其它工作。

5.品質主管

5.1.品質主管直接對支撐經理負責，制定或修改運營中心品質管理規定及相關

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質水平，針對現狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據業務流程及品質要求，組織實施運營中心品質管理工作，真正能實現

品質管理的目的；

5.4.根據工作要求，對質檢人員的工作開展情況進行監督管理，不斷提升質檢

人員工作能力；

5.5.協調項目內部管理人員，掌握品質相關問題，并找出合理的改進措施，并

分析結果，組織開展新員工服務品質、服務流程培訓，使得迅速達到公司品質管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規操作、虛假注冊等嚴重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發生；

5.7. 建立人才培養制度，為中心提供品質后備人才；

5.8.負責數據分析員日常工作管理及數據的整理、存檔、監控、匯報工作；

5.9.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

5.10.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領導布置的其它工作。

6.培訓主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓體系、培訓制度及相關流程；

6.2.按照呼叫中心發展計劃、年度性工作計劃，以及內部培訓需求，制定年度

培訓計劃報支撐經理審批；

6.3.根據培訓計劃負責培訓實施并根據呼叫中心的變化做出相應的調整；

6.4.培訓工作的跟進與總結，在各項培訓結束后要及時進行培訓效果分析，總

結存在問題及改進的措施，撰寫培訓工作總結，報支撐經理審核；

6.5.負責內部培訓團隊日常管理與工作安排及內部課程開發體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓經費的預算報支撐經理審核；

6.7.建立員工培訓檔案，根據不同的培訓內容及培訓目的設計培訓考核方式、

考核內容、獎懲政策等進行對實施的各類培訓管理；

6.8.對外部培訓機構的挑選和管理，與外部職業培訓機構等業務合作部門建立

良好的合作關系，相互共享相關信息；

6.9.定期向支撐經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領導布置的其它工作。

7.培訓師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產品內容，負責新入職員工的崗前培訓，并做好

培訓期間員工管理工作；

7.2.根據要求及時對產品知識及銷售技巧進行優化，并組織進行優化升級培訓；

7.3.定期組織業務知識與技能考試，加強記憶；

7.4.掌握運營中心員工產品掌握度和業務處理水平，根據運營中心員工水平合

理進行提升培訓并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產品知識內容，建立產品知識庫；

7.6.主動發掘具備管理潛質的員工，將相關人員資料整理匯報培訓主管；

7.7.根據長期的業務實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓教材，或者公司

有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應培訓計劃并實施培訓；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質檢監聽成績、月考試成績，整理匯報培訓主管，

下發至班長；

7.10.定期向培訓主管提交工作總結和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

1.14.根據排班，每日下班到家后向培訓主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領導布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務水平有效控制客訴量；

8.2.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負責對售后方面突發事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導上級部門下達的管理信息，認真落實完成上級交給的各項任務；

8.6.根據客服話務量情況及時做好人員的調度工作，收集合理化建議，不斷完

善內部管理制度、學習考核制度；

8.7.負責做好與外部門的事務對接工作；

8.8.開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使客服組成員在業務處理技上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀律情況、思想動態、工作需求及建議等進行總結并交至

上級；

8.10.協助副經理完成中心各崗位之間的溝通、協調工作；

8.11.定期向副經理提交工作總結和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

8.13.根據排班，每班次下班1.5小時后，向運營經理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領導布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務水平有效控制客訴量；

9.4.做好現場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業務技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度；

9.9.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并監

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

9.12.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現場

管理規范進行考核；

9.13.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

9.14.根據排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領導布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業務開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領團隊完成運營中心銷售任務指標；

10.3.有效地開展運營中心品質提升工作，降低員工品質出錯率，帶領團隊完成

運營中心品質要求指標；

10.4.做好現場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業務技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標分析工作，掌握班組成員指標完成情況，并根據現況做出有效的

改善工作；

10.7.進行監聽及現場管控工作，對班組個性及共性問題進行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當日的主要工作及個人任務量的下發，

會議結束后組織員工進入現場。（除上班時間必須組織的臨時性業務會議以外，任何形式的會議都不得在現場進行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統一安排員工退場；

10.10.做好員工現場管理工作，營造良好的工作環境，提高工作舒適度； 10.11.對質檢提出的問題進行詳細分解并落實到個人，進行一對一的指導，并

監督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規定按時完成相關報表及統計工作，并提交至主管處；

10.14.根據中心行為規范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴格按照現

場管理規范進行考核；

10.15.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

10.16.根據排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團隊當日業績情況短信發送至呼叫中心總監； 10.18.完成上級領導布置的其它工作。

11.質檢：

11.1.根據項目組要求抽取當天的錄音，對當天錄音進行匯總分析并傳達至主

管；

11.2.將錄音監聽情況傳達至班長，由班長協助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進行跟蹤管理，關注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發書面整改通知書，快速提升新員工業務技能；

11.4.根據監聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進行問題點的分析及錄音分享會，達到業務技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據項目組實際情況，開展針對性的集中培訓，從而提高員工業務技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進行重點監聽管理，根據錄音情況做相應

的記錄，并進行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質提升類相關考試，掌握員工品質掌握情況，并

開展針對性強化培訓；

11.9.每天、每周、每月對質檢情況進行分析匯總，并根據項目組要求按時提交

相關報告；

11.10.根據項目組要求按時公布質檢情況，提升質檢工作透明度；

11.11.負責FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

11.13.根據排班，每日下班到家后向質檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領導布置的其它工作。

12．數據分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業務報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發出的員工考勤統計（日/周/月）；

12.5.根據班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務表，并進行統計（月）；

12.7.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

12.8.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領導布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規劃呼叫中心網絡IP 分配策略，負責呼叫中心網絡IP 地址分配；

13.2.負責交換機、集線器、路由器、防火墻、網關、配線架、網線、的維護和

管理；

13.3.參與網絡值班，監視網絡運行，調整網絡參數，調度網絡資源；

13.4.保持網絡安全、穩定、暢通；

13.5.負責計算機網絡資料的整理和歸檔；

13.6.保管設備規格及配置單、網絡管理記錄、網絡運行記錄、網絡檢修記錄等

網絡資料；

13.7.對計算機網絡的效能進行評價，提出網絡結構、網絡技術和網絡管理的改

進措施；

13.8.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

13.9.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負責接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發工作，確保及時準確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關人員、上門推銷者應婉拒門外；

14.3.監督呼叫中心清潔衛生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監督、統計公司員工考勤情況，負責員工考勤整理；

14.5.負責辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領用、發放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負責復印機、傳真機、打印機、飲水機等設備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負責管理及更新公司刊物；

14.8.負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補；

14.9.負責做好公司例會及中高層領導的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規定，提前30分鐘抵達公司，做好當天的準備工作；

14.12.根據排班，每日下班到家后向支撐經理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領導布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標準

1.1.實習TSR（3-6個月）

定級標準：通過新人培訓通關考試；實習期平均季度平均KPI考核分數達到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉正；

1.2.C級TSR

定級標準：通過呼叫中心TSR轉正考試且季度平均KPI考核分數達到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標準：季度平均KPI考核分數達到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標準：季度KPI考核分數達到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據自身條件和個人發展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達到一定定級標準的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經理、經理和呼叫

中心總監進行審批；

2.3.經各級領導批準后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發放按實際崗位工資標準執行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據)

3.2.競聘規則：

3.2.1.堅持德才兼備，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據公司運營情況，由運營部發出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結果匯報至呼叫中心總監做最后審核；

3.4.6.總監審核后結果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機測試：中文及數字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發音清晰度、準確度；

4.面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心；

5.工作態度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強的學習能力和優秀的溝通能力。

（二）崗前培訓

1.崗前培訓流程

1.1.人力資源部將培訓名單提前一天與呼叫中心培訓負責人交接；

1.2.培訓課程以課程表為主，培訓師每天填寫培訓日報；

1.3.業務培訓結束后經考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業務培訓合格人員進入測呼及現場旁聽階段；

1.5.測呼結束后培訓負責人將人員培訓結果給予人力資源；

1.6.培訓合格人員安排辦理入職進入項目組；

2.崗前人員花名冊準備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓準備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學員名單；

2.3．培訓名單必需包括以下內容：姓名、性別、出生年月、學歷、聯系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質文檔上簽字確認。

3.崗前培訓課程準備

請參考附件一

4.崗前培訓場地及培訓器材準備

4.1.培訓場地，培訓部根據參訓人數，提前安排培訓室，并確認培訓室坐席量不得少于參訓

學員數。同時檢查培訓室內空調狀態，確保為學員提供一個良好的培訓環境；

4.2.培訓器材的調試包括投影儀、電腦等設備的調試；

4.3.培訓用品的準備包括筆記本（用于學員記錄培訓筆記）等的準備。

5.學員管理規定

5.1.培訓時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓期間嚴禁請假，如有請假者將直接終止其培訓資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據后期需要重新參加培訓；

5.3.培訓期間無故遲到2次者終止其培訓資格，不予錄用；

5.4.培訓期間無故曠課2小時以上者終止其培訓資格，不予錄用。

6．培訓要求

6.1.新員工參訓期間需將手機調至震動或靜音狀態，接聽電話需得到培訓老師的許可后方可

離開培訓現場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設備，如若在培訓師的提醒后仍舊使用的，終止培訓資格；

6.2.嚴禁在培訓室內吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經過培訓師允許，禁止在公司電腦上使用手機、各類U盤等存儲設備，私自使用者終

止其培訓資格，不予錄用；

6.4.進公司后必須講普通話，違反者由培訓師視其情況處理；

6.5.公司內保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關門、輕挪椅；

6.7.嚴禁在休息時間私自進機房參觀；

6.8.愛護公物，因人為原因損壞公司財產者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓時應注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發現課堂睡覺者終止其培訓資格，

不予錄用；

6.11.每天結束培訓離開培訓室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結束培訓離開培訓室時，受訓者需把個人物品及垃圾帶出培訓室；

6.13.受訓者應認真學習培訓課程，做好學習筆記，鞏固學習成果，如培訓考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓者提供免費培訓，其中包括培訓場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓

者收取任何培訓費用；

7.2.培訓期間受訓人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓人員如在培訓期間因病或意外傷害等非甲方原因產生的一切費用，均由受訓人員自

行承擔；

7.4.本規定由呼叫中心擬定并負責解釋。

8.崗前培訓員工考核

8.1．考核內容：學員考核以崗前培訓內容為考核范圍，以認知培訓和技能培訓為主；

8.2．筆試：側重于業務知識、企業文化、規章制度；

8.3．口試：側重于普通話及交流反應速度以及話術熟練程度；

8.4．上機實作：針對電腦錄入技能及運營系統操作熟練度；

8.5．考核標準：請參考附件二(業務考試內容以試卷為主)。

9.崗前培訓總結

9.1．培訓學員人數數據分析；

9.2．培訓學員培訓反饋培訓效果分析；

9.3．培訓課程及培訓情況分析；

9.4．培訓評估和可改進的地方；

9.5．填寫《培訓分析表》請參考附件三；

9.6．培訓總結須在崗前培訓結束后2個工作日內完成發送至培訓主管，由培訓主管審核后

報支撐經理。

（三）在崗培訓

1.在崗服務技巧培訓

根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題，具體可班前、班后會每日進行。

2.在崗新業務培訓

及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓師根據實際情況計劃、實施培訓）

3.在崗針對性培訓

根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓，具體可由支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓

通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力，培訓內容：呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導等，呼叫中心的績效考核和激勵機制，具體可由呼叫中心副經理計劃、實施。

5.待崗培訓

根據呼叫中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學習不發放底薪）。

6.補充業務培訓

針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓，具體可由呼叫中心支撐部經理根據實際情況計劃、實施。

7.技能強化培訓

針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓，具體可由品質主管安排質檢培訓崗具體執行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓師將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓；

2.由培訓師根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經理進行審核；試卷批準后由值主管根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。

（四）拓展培訓

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓，具體由呼叫中心運營經理與支撐部經理策劃安排

所有管理層具體執行。

三、勞動紀律：

（一）現場行為規范

1.儀容儀表

1.1.著裝標準

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發型及面部要求

男士：不染過于突出的發色，不理光頭，不留長發，以面前不掩額，側不蓋耳，后不觸衣領為宜。

女士：不染過于突出的發色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進公司前預先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準備好耳機、業務資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關人員做班前傳達；

2.2.接班時要按規定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內必須離開現場，離開時動作要輕，嚴禁在現場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關的話題、招呼他人結群離現場；

2.4.工作時間內每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴格遵守服務規范；

3.2.接班簽入后30分鐘內不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區內長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴格執行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀律；

3.7.遇有客戶代表在現場情緒激動時，應做好員工的安撫工作；

3.8.工作現場應有值班主管對現場進行不間斷管理，值班主管有外出需要，應有臨時管理

人員進行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學習資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機房管理制度

5.1．電腦：統一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭上，非當值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應按規定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關辦公用品；

5.5．手機：不允許帶入工作區，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備；

5.9. 不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性；

5.10.發生嚴重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統；

5.12．未經允許嚴禁觸摸機房內的任何電源開關（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機房內就餐（含培訓室）；

5.14．飲水：愛護開水機，嚴禁將喝剩的水倒在飲水機的水槽內，接完水后注意及時關閉

水龍頭，節約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統一放置于個人物品柜內。注意及

時隨手關門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛生間：應注意保持衛生間的衛生，衛生間內禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護開關，嚴禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關閉水龍頭，節約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規定時間未簽到者，視為遲到；

在規定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應考核都體現在客服代表績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核

項中；

對月遲到、早退累計達到3次的，停發當月所有績效獎金。

3．曠工

未經請假或假滿未續假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當月績效為零，曠工

兩天以內（包含兩天）扣除當月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發放當月工資，無故連續曠工三日，以自動離職論處，不予發放當月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權限以及本班今天的考勤情況，執行自己的權利（只能準一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準；

4.1.4.主管在每日現場記錄中填寫清楚、準確；

4.1.5.請短假的相應考核體現在績效考核勞動紀律、個人考勤相應的指標考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復，2天由所屬經理批復，3天以上由總監批復。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經理或支撐經理審批；

4.2.3.由經理批準后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經理審批；

4.3.3.由經理批準后遞交呼叫中心總監審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關的手續證明，例如學校開的相關手續證明。

若為病假，需本人申請，若當時無法填寫請假單，必須電話聯系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應先填寫請假條，經批準后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內由主管簽字批準；3天以內由運營經理批準；超過3天者由運

營經理報呼叫中心總監審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續，必須以電話的形似向相關領導請假

（電話請假內容包括：請假期限、請假病因、相關工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補辦相應請假手續（請病假手續包括：公司《請假單》、縣級

以上醫院請假條、醫藥發票、病歷證明）無病假手續按曠工處理。

7．調班規定

7.1.員工與自己對調班：每月1天；

7.2.員工與員工對調：每月2天；

如員工請假事由不實，經公司查實后除對員工相應的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據情節輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關系，但應提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關法律、法規、制度，情節嚴重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現規定每位值班主管每日請假人數為1人/天，若有其他人員請假，請上報現場運

營經理，由運營經理統一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數，若有大量長期請假的，請假總人數超過11人，則運營

經理無批假權利。

（三）文件保密制度

1.外發文件數據制度

1.1.運營報表數據除項目數據分析員、呼叫中心經理級總監級以外，其他人等不允許私自將

其發送；

1.2.各項數據發送前必須經過數據分析員和支撐經理審查后方可發送；

1.3.外發數據除工作匯報數報以外，其他數據未經上級領導同意前不允許隨意發送；

1.4.公司內部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標等，不允許外發其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經過雙方部門領導同意后以書面簽字形式

方可發送；

1.5. 呼叫中心所有數據未經上級領導同意前不允許隨意發送至公司外部；

1.6. 嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外。

2.項目文件數據查閱制度

2.1.項目各項報表及數據，項目數據分析員只有權利給項目管理層查閱；

2.2.運營經理只有權利查閱本項目的項目數據，不允許私自查閱其他部門的數據，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數據作為參考，必須經過運營經理級別以上的領導同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內容；

2.6.培訓腳本話術資料等書籍，在未經領導同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發現客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監監控其實施情況；

2.2.由各級經理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監控；

2.3.加強客戶資料管理，確保客戶資料發放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發現一次即給予當事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內部員工），不論是否造成損失，給予當

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發現一次即給予當事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機關；

3.5.如各級主管未盡到監督責任而造成以上泄密情況發生，按公司和部門規定給予當事人相

應處分。

4.薪資制度保密內容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經查實，給予當事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經查實，給予當事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規范職工的客戶資料保密行為，現作以下規定

5.1.培訓師在與新進人員確定工作職責時，應及時宣導客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協議；

5.3.呼叫中心應對本部門全體在職職工進行客戶資料制度的培訓工作；

5.4.呼叫中心總監需不定期到職工當中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調動管理規定

1．內部調崗

1.1.員工在其所屬部門內部進行調崗，可以本人申請，也可以由部門負責人決定，但必須匯

報至經理由呼叫中心總監簽字后生效；

1.2.新員工在培訓期間、未過試用期之前，沒有經過呼叫中心總監簽字同意不允許調至任何

崗位；

1.3.運營經理或支撐經理決定調配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經理或直接上級負責接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關手續。

2.跨部門調崗

2.1.當員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進行跨部門內部調崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經其部門負責人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準后，由人力資源部簽發《人力調動通知書》一式四份執行，其中調出部門

（或原直接上級）、調入部門（或現直接上級）、當事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當呼叫中心總監決定對員工進行內部異動時，直接由人力資源/行政部簽發《人力調崗

通知書》或《員工任命通知書》，經呼叫中心總監簽字后執行；

2.3.其他部門如需從運營中心調動任何人員需以書面形式做出調動申請，在未經呼叫中心總

監同意以前不允許任何部門私自調配員工崗位。

3.特殊內部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規定，對不稱職或不適崗員工進行的淘汰處理，相關事項按各級績效考核方案執行。

（六）加班制度

1.根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；

2.每月由運營副經理進行排班，每位座席代表每月有兩次調休機會；

3.主管根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力和系統資源；

4.加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由主管協助經理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設置機動班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規定加班時間內規定指標未達到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關提成，不予支付加班費用。

（七）空調管理規定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調；

2．空調設置的溫度要適當，制熱溫度應設置在25度以下，制冷溫度應設置在25度以上30度以下；

3．空調運行期間，應關閉門窗，下班前，應關閉空調的電源；

4．空調若出現故障，應及時通知行政部修復；

5．不得隨意開啟空調外殼，不得擅自拆裝空調及電源開關，不得隨意在空調線路上亂接線；

6．應妥善保管空調遙控器。在不使用空調的季節，應將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準時到達各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機需確保能夠準時到達各站點；

3.未經公司領導許可，班車嚴禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機要提前電話通知各站點人員到達該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機應在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達，對班車司機以“上班遲到”進行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經有關領導批準應延時發車；

8.創造文明的乘車環境，不在班車內大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規定，駕駛員有權拒絕其乘坐；

10.應當注意保持車廂內的環境整潔，不得在車廂內進食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現場辦公室管理規定

1、 培訓室管理規定

1.1.培訓室由呼叫中心負責管理；

1.2.培訓室只限本企業相關職能部門使用，外單位借用培訓室必須經行上級領導批準，并到

呼叫中心辦理借用手續，各部門無權將培訓室借給外單位使用；

1.3.企業各部門使用培訓室須呼叫中心領導同意后，辦理相關手續，領取培訓室鑰匙；

1.4.使用培訓室的部門，必須愛護培訓室的設施，保持培訓室清潔。用后應及時打掃衛生，

檢查安全，鎖好門、關好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經呼叫中心同意不得將培訓室的各種設施拿出培訓室或轉做他用；

1.6.培訓室的衛生每周至少要清潔一次，遇有培訓時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應進行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓室管理人員要嚴格室內物品的管理和維護（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護培訓室內的公用設施，損壞賠償。

2、會議室管理規定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統一負責，各類設備設施由行政部指定專人管理調試；

2.3.非參加會議及培訓的人員，未經允許不得隨意進入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協辦的事

明，呼叫中心可根據實際情況做好相關服務工作；

2.7.如會議室的使用時間發生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優先的原則自行協商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關設備，應提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護會議室的設備及物品，未經允許或授權，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結束后，相關人員應及時整理會場，關閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發現會議室的設備設施出現故障或公物損壞，應及時報告，嚴禁私自拆、裝。

3、休息室管理規定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規定的工作時間內，嚴禁有工作任務的員工在休息室內逗留；

6. 未經批準，非本公司員工不得在休息室范圍內無故逗留；

7. 自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持員工休息室的良好秩序及衛生環境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴禁在休息室范圍內高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關管理規定；

11. 嚴禁在員工休息室內座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進休息室；

13. 自覺愛護休息室公共設施設備、電器，嚴禁擅自更改或挪用配套設施、設備；（如有故

意損壞公共設施、設備應全額賠款）

14. 安全使用休息室內的微波爐等電器設備，避免觸電；

15. 員工如發現安全隱患，應及時向上級領導反映；

16. 全體公司人員必須認真學習、嚴格遵守上述規定。

四、業務流程：

（一）品質管理流程

1.品質主管根據公司運營中心品質管理要求，有效開展品質管理工作。并將品質管理

要求傳達給質檢人員，并時時進行監督管理及提升工作；

2.質檢人員按品質主管要求對員工開展品質管理提升工作；

3.質檢過程中發現的問題及時進行匯總及分析，將發現的問題及時與班長進行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達至品質主管；

4.品質主管將運營過程中發現的問題及時與支撐部經理進行溝通匯報；

5.支撐部經理定期與運營部經理溝通運營中心品質運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務

所有退貨必須回收質檢后方可辦理退款手續

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務

500元以下訂單直接下換貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內容如實記錄。

（五）貨物補寄流程

五、服務質量保障體系：

（一）質量標準

服務態度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、質問、嘲諷、詰問等不良現象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。 [規范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。

（二）質量監控

系統監控

系統設備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供每日所需指標的報表數據，并可對等待人數、休息人數、內線人數等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率等KPI指標。

人工監控

1．品質崗日常監聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務質量不滿意時，將會對座席代表進行投訴。由支撐部經理對日常的客戶投訴進行整理和核實，根據出現的問題進行有針對性的強化培訓并跟蹤培訓效果；

2．客戶滿意度調查，有關部門會針對上述各項監控過程進行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進行意見調查，呼叫中心也將認真的總結經驗、不斷改進工作，以更高水準的服務回饋客戶和社會。

（三）質量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓學員考核標準（附件二）

崗前培訓分析表（附件三）

統計時間： 年 月 統計人：

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