導語：如何才能寫好一篇客戶致謝詞，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

客戶答謝會是為了增進客戶和企業之前的關系而舉辦的，那么作為公司的領導你該如何在答謝會上面發言呢?今天小編為大家帶來的是關于領導講話發言的范文，希望對大家有所幫助!

【領導發言稿范文】一

尊敬的各位領導、各位老板、各位同事：

大家新年好!

今天，我非常榮幸的受湖南恒和商務發展有限公司總經理陳尚志先生的委托，代表湖南恒和商務發展有限公司和瀘州老窖六年頭湖南事業部，向在座的各位領導、各位老板、各位同事做《20__懷化感恩答謝會致辭》。

首先感謝懷化百盛酒業的董總、彭總、封總、羅總和在座各位老板們及我們公司在懷化市場的六年營銷團隊，對我們瀘州老窖六年頭團隊和瀘州老窖六年頭品牌多年來的支持、關心和厚愛。

第二感謝各位老板們的共同選擇，成就了今天成功的六年頭產品。近年來，瀘州老窖六年頭產品在全省都是消費者婚壽喜宴第一品牌用酒，也是同類產品中性價比最高的產品。懷化市場的六年頭產品的銷售氛圍和銷售量也是全省市級市場進展最快銷量最好的市場之一，懷化百盛酒業的董總、彭總、封總、羅總為人低調、謙和、睿智，是懷化最大的酒類經銷商，敬業進取、經營誠信。

我們恒和商務發展有限公司作為瀘州老窖六年頭在湖南全省的戰略運營平臺，有鐵盒六年和精品六年及125ML小六年產品。今年的銷售額比去年又有了較大的增幅，今年的銷售氛圍比去年又有了更大的提升。

我們瀘州老窖湖南事業部營銷團隊未來三年主要工作規劃：

一、營銷團隊

我們湖南瀘州事業部今年在全省的營銷團隊已經超過30名，20__年營銷團隊將達到近60名，20__年營銷團隊將達到80名。

二、百團渠道工程

百團渠道工程規劃已經作為我們湖南瀘州事業部未來三年發展的核心工程之一，“百團工程規劃”即在三年的時間里，逐步在全省發展到一百個年銷售額達一百萬元的VIP客戶(不僅包含我們的經銷商客戶，也包含了我們經銷商下面的重點大客戶)。我們公司將對“百團工程規劃”中的VIP客戶進行人力、物力及財力的重點支持和重點扶植，使其成為我們恒和公司共同發展的戰略合作伙伴。

三、渠道建設

我們六年頭產品的消費者主要是市縣級市場和鄉鎮市場及經濟條件較富裕的廣大的農村市場，消費的主要渠道是婚壽喜宴、中小超市、名煙名酒店、朋友聚餐BC類酒樓、一般性單位的團購。對懷化將不斷的、持續的做好一大批形象店、銷量店。并堅持不斷的做好渠道氛圍營造工程，如店招廣告、陳列等。堅持不斷的做好后備箱工程，如大小酒的品鑒工程。

四、保障客戶利益

合理分配各層級利益，切實保障各位老板們的利益，對優質重點客戶進行保姆式的服務和重點投入。

五、堅決做好物流價格的管控工作：

我們將繼續提升產品價格，嚴格管控貨物流向。

最后，我謹代表湖南恒和商務發展有限公司和瀘州老窖六年頭湖南瀘州事業部，對在座的各級領導及懷化百盛酒業的團隊和在座的各位老板們及我們在懷化市場的瀘州老窖六年頭營銷團隊，對瀘州老窖六年頭多年以來的理解、關心、支持、努力和付出，表示最衷心的感謝!

恭祝各位老板們生意興隆!財源滾滾!一路順，六六大順!謝謝大家!

【領導發言稿范文】二

尊敬的各位業主、女士們、先生們： 大家晚上好。

首先我代表房地產開發有限公司對大家的到來表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。

盾安九龍都自今年1月12日動工建設到5月22日開盤至今已實現銷售275套，換句話說也就是有275戶家庭已經成為盾安九龍都的業主，今天我們在這里舉辦這次客戶答謝會，一是為了感謝各位一直以來對盾安九龍都以及我們企業的關注，是你們的支持使我們的銷售業績在楊家平名列前茅，我在這里負責任地講，我們一定會用最好的產品質量來回報各位業主的厚愛，請大家拭目以待。

首先有必要對盾安控股集團做一個簡單的介紹。我們盾安控股集團創建于1987年，總部位于浙江杭州，注冊資本為4億元人民幣，現有職工6000余名，總資產規模達20余億元、年銷售額超過25億元，是中國民營企業500強企業、浙江省“五個一批”重點企業。

盾安九龍都作為盾安控股集團子公司——重慶加美東珠要立足于重慶房地產開發的第一個項目，公司總部對盾安九龍都給予了從人力到財力的支持，在今年的一月份，公司就對盾安九龍都項目提出了兩高的戰略部署，即高質量完成項目工程建設，給各位業主一個高品質的家。

二是我們想借此機會加強我們企業與業主之間、業主與業主之間的溝通與交流，增進我們彼此之間的了解和信任。我想在座的各位絕大多數以后將會共同生活在盾安九龍都，成為鄰居成為朋友，只有建立一個和諧的社區環境，我們才能更好的生活，安居樂業;

第三，我們將在這次活動中宣布盾安俱樂部正式成立，這將意味著我們將進一步建立和完善這個屬于我們自己的活動組織，我們將為各位提供更加完善的服務。這次活動是個開始，以后會有更多更精彩的活動在等著大家。

最后，預祝今晚的活動～成功，預祝大家度過一個美好而愉快的周末!也預祝在今后的日子里我們能像今天活動的主題所說的一樣，“讓我們走的更近”!

謝謝各位。

【領導發言稿范文】三

女士們、先生們：

大家中午好!時令已進入初冬，白酒市場回暖，一年一度的旺季來臨。__酒業20__年靜寧客戶答謝會召開了，應邀參加本次會議的經銷商共140多位。大家能在百忙之中參加今天的會議，我代表__酒業全體員工表示熱誠的歡迎和衷心的感謝!

__酒業自2002年成立至今，已十二個春秋，將軍宴品牌上市也已八個年頭了。多年來，公司把產品質量視為生命線，從原酒釀造的工藝改進，到原酒的陳放老熟，在高度酒向低度酒陳勾技術跨越及新產品的研發上，都取得了可喜的進步。2008年，企業通過了國家ISO9001-2008質量管理體系認證，2009年被中國質量誠信企業協會、中國品牌價值評估中心認定為“全國質量誠信AAA級品牌企業”，同年，公司__花商標被甘肅省工商總局認定為“甘肅省著名商標”，這些榮譽使將軍宴品牌的內在價值和外在形象得到了質的飛躍和提升。市場銷售半徑覆蓋了平涼七縣區，并已延伸到蘭州市局部市場，陜西省部分縣市，與此同時，將軍宴成功躋身接待用酒行列。

__酒業在堅定不移地走“質量是衣食父母，誠信為商道之本”這條道路的同時，也在不斷探索、創新、孕育著企業的品牌文化。我們的“將軍宴”全名“劉將軍宴”酒。公元1043年，北宋抗西夏名將劉滬率兵收復水洛城，駐城期間，安撫黎民，遺愛人間，水洛民眾世代稱劉滬為“將軍爺”，奉若神明至今，水洛城造酒業源遠流長，街坊老燒鍋竟出佳釀，相傳當年劉將軍率民眾擴修水洛城竣工之后，軍民狂歡暢飲，地方陳酒競一時告罄。現任靜寧縣縣委書記王曉軍先生在其著作《劉滬將軍傳奇》第九章__1頁中經典地描述了將軍宴酒的傳說故事。劉將軍宴酒文化上旨在彰顯劉滬將軍的大愛、善行和在追求事業成功道路上沉淀的非凡謀略，并以此激勵后人學習，踐行其忠國愛民的高尚品德。多年來，__酒業一直以“孝敬父母，謙和待人，精誠團結，積極進取”作為員工為人處世的座右銘，持續學習，并身體力行之。為了更廣泛地宣傳企業文化，也為了提升將軍宴酒的品牌形象，公司建立了__酒業網站，在互聯網上向更深、更遠、更大的范圍廣而告之。

靜寧，歷史悠久，人杰地靈，是古成紀所在地，人文初祖“伏羲”的降生地，也是華夏民族和華夏文化的發祥地之一。是聞名遐邇的“蘋果之鄉”。將軍宴品牌自2010年進入靜寧市場，得到了廣大消費者的青睞，11年實現銷售收入67.8萬元，12年完成163.4萬元，__年銷售有望突破350萬元。推本溯源，將軍宴酒能在貴縣扎下根并穩步增長，有三個方面的成因：一是靜寧人民是白酒品鑒的內行，非常懂酒;二是在座的各位老板，為將軍宴品牌鋪設了一條營銷的綠色通道，是你們的聰明才智說服了廣大消費者去接受她，也是你們千方百計為將軍宴鑄造了堅實寬廣的營銷網絡;三是靜寧總孫亦學先生，他為人寬厚睿智，在營銷上有豐富的實踐經驗和長遠的戰略眼光，對將軍宴品牌的市場運作投入了大量的人力、物力。在此，我代表__酒業公司對廣大消費者和在座的各位嘉賓表示最真誠的敬意和衷心的感謝!

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。挑戰與機遇并存，進攻與防守交融，勝利來自于我們對市場不懈地耕耘、開拓和向既定目標堅韌不拔的努力。

女士們、先生們，我們共同的事業在明天的道路上已然鋪就了綠色的希望，愿我們彼此珍重這相識、相交的緣分，精誠合作，共享經營的豐碩成果，為家人、為朋友、為社會奉獻更多的愛心!

謝謝大家!

【領導發言稿范文】四

各位來賓，廣大郵儲銀行的客戶朋友們：

大家上午好!

海內存知己，天涯若比鄰。今天，我們非常榮幸地邀請到了多年來一直關心、關注、支持我行建設和發展的新老客戶、朋友。為著把郵儲行的熱情、真誠和服務回饋各位，反哺社會，今天，我們在此專門召開客戶答謝會，聊表我們的拳拳之心、誠摯謝意。

首先，請允許我代表郵儲銀行__縣支行的領導班子和全體員工，對各位嘉賓的到來，表示最熱烈的歡迎!對你們長期以來給予我行的支持和信任，表示最衷心的感謝!

自郵政實行政企分開，中國郵政集團公司成立后，按照國務院關于郵政體制改革的要求，積極推進郵政金融體制改革，在郵政儲蓄體制的基礎上組建了中國郵政儲蓄銀行。2007年3月20日，中國郵政儲蓄銀行正式掛牌成立。2008年5月16日，中國郵政儲蓄銀行__縣支行從郵政局分營，開始“分灶吃飯”。從此，__郵政金融揭開了一個全新的歷史篇章。

三年來，我們以“根植郵政，立足城市，面向農村”為服務定位，高揚“打造主流商業銀行”的大旗，發揮網點遍布城鄉、貼近群眾的優勢，認真履行社會責任，不斷創新體制機制，始終關注普通大眾，傾心傾情傾力服務民生、服務“三農”、服務中小企業、服務百姓，讓__各界和公眾享受到便捷、優質、高效的金融服務。

看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。這三年，是克難奮進的三年。在沒有任何資金風險的情況下，我們郵儲銀行緊緊依靠中央銀行再存款利息補貼，完成了原始資金的積累，這是其他非國有銀行和農村信用社所不具備的最大優勢。

這三年，是開拓市場的三年。我們擁有先進的高科技信息網絡，“綠卡”工程已成為全國最大的活期儲蓄通存通兌網絡，覆蓋全國31個省、市、自治區，連接網點3.6萬個，在全縣城鄉境內就擁有16個營業網點。

這三年，是效益井噴的三年。截止2011年5月底，__縣郵政儲蓄銀行全轄儲蓄余額達到9.74億元，我行貸款結余2789.11萬元，對公存款1.92億元，銷售理財產品4471.90萬元，銷售基金2153.70萬元，銷售保險353萬元。

三年來，郵儲銀行正在走出一條特色差異化發展道路，日益成為當地主流商業銀行。我們交出了一份份滿意的答卷，我們獲得了一個又一個的榮譽。答卷的反面，榮譽的背后，我們忘不了各位來賓一如既往的支持，廣大郵儲銀行客戶朋友們忠貞不渝的眷顧。是你們的悉心幫助、無私關懷、大力支持，__郵儲銀行才有了今日的發展之局，才永葆了再攀高峰的生機與活力。

今天，我們三家單位和廣大保險、理財客戶坐在一起，以心換心，既可讓大家看出我們三家單位聯合的優勢和實力，也讓大家感受到我們郵政儲蓄銀行服務廣大客戶的誠心與誠意。

當然，我們也更加感受到，隨著我國經濟持續發展，社會財富的積累日益增加，投資理財業務已成為我國金融市場發展的重要趨勢，已經成為現代商業銀行發展定位的戰略重點和競逐中高端客戶的主要戰場之一。當前，金融服務愈趨同質化，銀行業競爭日益激烈化，客戶對金融理財的需求也更加高層化。在新的歷史起點上，在“十二五”開局之年，金融業正面臨著黃金發展的新契機和新困難，我們必須立足新起點，開闊新視野，明確高定位，謀求新的更大的發展。

心系城鄉百姓，做最佳零售銀行，將是我們永恒追求。以客戶為中心，以大力發展保險、理財類業務，滿足客戶需求，帶動個人金融業務整體發展，將是我們郵儲銀行今后一個時期的經營理念和長期的戰略目標。面對國民經濟的快速發展和社會的進步，為郵儲銀行未來發展創造的良好發展機遇和廣闊的發展空間;面對海南國際旅游島的開發，與國際接軌的金融服務平臺紛紛亮招出鮮的新氣象，我們沒有理由不信心滿滿，搶抓機遇，乘勢而上，充分發揮自身儲蓄營業網點豐富、服務靈活等優勢，努力為廣大客戶提供更優質更滿意的服務，做一家__百姓最可信賴的銀行。

我堅信，有社會各界朋友和廣大客戶的鼎力支持，有郵儲行全體員工的努力與拼搏，__郵儲行的事業將會得到長足的發展。也能更好為大家提供更高層次的金融服務!

最后，祝大家工作順利，身體健康，闔家幸福!

謝謝大家!

【領導發言稿范文】五

尊敬的各位來賓，女士們、先生們、朋友們：

大家上午好!今天我們在這里隆重舉行20__年度客戶答謝會，共同感受過去一年來的豐收喜悅，共話美好未來。首先我代表___股份有限公司，向蒞臨的各位來賓表示熱烈的歡迎!向多年來關心___，支持我們企業發展的各位朋友表示衷心的感謝!

眾所周知，行業整體進入嚴冬時期，___同樣面臨嚴峻考驗，但我公司長存感恩之心，堅持每年拿出千萬元資金來答謝回饋我們的經銷商、分銷商，回饋我們的忠實客戶;同時為了配合銷售，拉動區域品牌競爭力，進一步開拓市場規模，公司每年投入近千萬邀請3000余名核心高端客戶到____進行參觀體驗。這四年以來我公司陸續投入近億元來答謝支持我們的新老客戶，就是希望能給予大家對產品及服務的堅定信心，激發廠商互惠合作、和諧共贏的正能量。

今年，__順應市場潮流特別推出了“簡于形、精于內”的__系列新品及__產品__。諸多新品的上市、鋪貨都得到了在座各位的鼎力支持，取得了雙贏的好成績，在此感謝大家的支持，謝謝你們。

今天我們歡聚一堂，盤點全年的成果，共同慶祝我們的合作再次邁向一個更高的起點。面對成績，我們從心底里只流淌出一句深切的感謝，在美好的明天，我們會更加握緊老朋友的手，因為今后的路有你們的陪伴才能走的更好。今天讓我們舉杯暢飲，感恩的心埋藏于香醇的美酒中，感謝你們從未改變的誠摯與關懷。相信在座的各位都和我有著一樣的心情，就是希望通過雙方的良好合作，同心同德，共商__發展大計，共謀__合作愿景，開拓創新共同實現__騰飛的夢想，將雙方的事業推向一個嶄新的高度。

我堅信，只要我們齊心協力，并肩攜手，我們一定會推動__品牌的茁壯成長，推動我們的事業不斷走向新的輝煌。“__”不僅是我們企業的品牌，也是我們共同創造美好明天的平臺。__成長的每一步都離不開各位朋友的關心和支持。在這里，我代表___股份有限公司再次向各位來賓，向多年來關心和支持___發展的各位朋友表示衷心的感謝!祝愿各位朋友及家人身體健康，萬事如意!

篇2

主持人：尊敬的各位領導、尊敬的各位來賓，大家晚上好！

在此，我代表___香港___銷售有限公司向現場所有參加2006年______答謝會的嘉賓表示最衷心的感謝和最熱烈的歡迎!

______已經成立了六個年頭，六年的時間也許是歷史中的一瞬間，也許是人生當中的一段旅程。但______經歷了無數風雨，取得了可喜的成績，在此期間離不開______每一個員工的努力，也離不開在座各位的鼎立支持。今晚我們歡聚一堂，現場高朋滿座，我們發現現場有所不一樣，因為今天我們的現場，晚會上除了眾多與______有良好關系的嘉賓以外，還有很多合作伙伴，我們再次熱烈歡迎新朋友的到來。

在這里我們借2007年新年來臨之際祝所有的來賓新年快樂，萬事如意！

在今天晚會開始的時候我們首先有請______董事總經理___先生發言及致詞，有請莊總！

______董事總經理 ___發言及致辭

莊總：非常高興，今天非常激動，看到很多很多的朋友來到我們的晚會，首先也感謝剛才表演的同事，晚上有很多精彩的表演都是經過我們同事精心策劃和排練的，祝大家渡過一個很好的晚上。

除了業績的增長我們也獲得了一些榮譽，這也是業界、媒體等等對我們的認可，包括領導。我們今年還是獲得連續獲了幾個獎，今年獲___區頒發的中介優秀服務機構，也獲得全國估價師學會頒授的全國優秀經濟機構，另外也有本地媒體的頒獎，在地產界，我們也獲得了唯一一家公司的殊榮，同時也是唯一獲得優秀中介公司以及最佳營銷兩個獎項的公司，而且，榮獲了貢獻機構的獎項，所以我們想無論是什么業績都有很好的進展，真的非常感謝大家，謝謝！

除了___的業績，我看到在一個相對處于逆境的市場情況下，___的企業做得非常不錯，龍湖地產就在今年取得了很好的銷售業績，包括跨區的發展也取得了非常大的成功。

我們有很多項目，一開盤就賣了300多套，包括我們的___項目、在南坪的項目等等，開盤銷售過億，城市領地這個項目，開盤超過80%的業績，所以我個人看到，在更多市場歡迎之下，在逆境之下我認為挑戰與機會是并存的，___也好，各界企業也好，有更多的機會做得更好，___非常期待07年，06年我們已經有這個成績，但是我們不會停步，繼續延續___“專業、系統、嚴謹、盡責”的服務，以及工作的態度，繼續為各位提供更好的服務，希望07年我們能夠跟在座朋友共創輝煌，謝謝大家！

今天大家能夠享受晚宴和節目，祝大家新年快樂，心想事成、萬事如意，謝謝大家！

主持人：感謝莊總，今天有一位嘉賓專門從香港趕到我們現場，這就是我們______的董事長___先生。

___（中國）董事副總經理 ______董事長 ___發言及致辭

___：各位朋友晚上好，我非常高興今天來到______答謝會現場，去年沒有來，今年一看，來的朋友比前年多了很多，明年又會增加很多志同道合的朋友。在此我再次代表___中國以及整個______感謝各位在過去對___的大力支持，我相信06年___房地產市場的發展，也是整個房地產市場的發展。___市場從一開始相對其它的地方，可以說是國內房地產發展比較前列的位置。我們在上周在北京開了一個___中國的會，當時我們在為去年的工作做總結，為07年做一些預測。06年全___業績比05年超過了40%，這其中有一個比較大的飛躍。同時我們從06年起，我們看到我們二線城市的發展速度加快了。我們預計去年銷售是12億，估計07年我們能做到18億，這是方針，這個方針我們在___、成都會加大投入，這是我們___地產的07年目標。

所以在座的各位是支持我們的伙伴，請你們放心，雖然在07年還是會有大的政策，但在面對政策時，應該說在調控政策下，我們會加大我們的資源，提高我們的實力，如何面對政策、如何協助，這是市場的變化，我們會做更多地努力，在這里我們希望07年有新的數字，在07年新的一年中，______能夠跟在座的

各位朋友攜手共進，能夠在___的地產界進入一個新的業績。在這里祝大家新年快樂，新年工作順利。

主持人：謝謝黃總的發言，大家剛才仔細看了我們的片子，從莊總致詞中可以了解到，______在2006年無論從行業的數量或者是伙伴的數量上都取得了優越的成績，我們______也非常榮幸地受到了來自開發商以及政府部門在06年的認可與肯定，首先我們要有請___區區長鄧區長上臺為我們______06年的客戶答謝會發言。有請！

___市___區副區長___發言及致辭

鄧區長：各位朋友、女士們、先生們，晚上好！

很高興參加___房地產答謝會，去年也是在這個地方，我也參加了___房地產答謝會，今天這個規模比去年大，這說明___房產的客戶、服務對象擴大了，說明___房產的業務06年在05年基礎上有進一步地增長，在此我代表___區人民政府對___房產過去06年所取得的成績表示衷心地祝賀。

過去一年房地產業在國家宏觀政策地調控下，應該說受到了一些影響，但是回歸到房地產行業比較穩定的狀態下。與房

地產相關的產業也會受到政策的一定影響，剛才兩位老總已經介紹了___房產在全國的業績以及在___的業績，說明依靠他們的實力、依靠他們的服務，不斷地為房地產開發商服務，不斷為廣大消費者服務。___區作為___傳統的商貿中心、金融中心、文化中心和政治中心，致力于服務，通過提升服務水平來發展經濟，我相信有___房產這樣的知名的、成長好的中介企業的支撐，___區的經濟一定能夠得到快速的發展，在這里我也祝愿___房產公司在07年取得更大的成績，也祝愿今天在座各位___的所有客戶以及所有的朋友在07年生活更加幸福，身體更加健康，愿你們的公司取得更大的進步，謝謝大家！

主持人：感謝鄧區長為___授牌。下面我們有請___項目泰正副總周博文先生發言。

___項目泰正副總周博文先生發言及致辭

周博文：各位來賓、各位朋友，大家晚上好，在這里我祝賀大家萬事如意，在這里我忠心祝愿___實現二級、三級市場的互動，提供獨具特色的服務，同時希望___人以“專業、誠信、務實”的工作作風推進___走得更好、更遠！。

主持人：有請莊總走上講臺接受獎牌。

主持人：在06年______和大家有非常好的合作，在這里強輝實業副總肖小玲女士也為___房產授牌。

強輝實業副總肖小玲女士發言及致辭

肖小玲：______策劃公司是誠信、專業的地產公司，我公司在06年與___合作的以外，我感覺到___擁有非常優秀的團隊，希望在新一年里，與___房產誠信合作，在此我代表我們兩會事業房產祝大家新年快樂。

有請莊總接受獎牌！

主持人：接下來有請平安地產潘總上臺發言，并為______地產授牌。

___平安房地產開發（集團）有限公司總裁 ___發言及致辭

潘總：各位來賓、女士們、先生們，晚上好，今天非常高興參加___地產的06年答謝會，請允許我代表平安地產對___地產的感謝，并對___取得的成績表示熱烈的祝賀，借此機會向我們與會的各位來賓、同仁、朋友們給大家拜個早年，祝大家新春快樂、事業發達、萬事如意！今年平安地產房地產開發的摩卡城市，首期開盤取得了銷售量達到5千萬的成績，這一點與___地產的幫助分不開，___高度的敬業精神，他們卓越的成效，良好的團隊精神和企業文化給我們留下了深刻的印象，再次祝愿___公司在新的一年里再接再勵，更上一層樓，謝謝大家！

主持人：有請莊總上臺接受獎牌。

感謝潘總為______授牌，接下來我們有請拿鐵城項目財務總監張總上臺發言并為___地產授牌，有請張總！

張總（順鴻物業）：我代替順鴻物業為___策劃公司為我們項目從前期策劃到后期開盤銷售所做的巨大貢獻表示感謝，再次祝___公司07年取得更大的成績和輝煌，謝謝大家！

主持人：有請莊總上臺。

下面請欣賞由______hr及行政部表演的節目：舞蹈《千紅》。

……

舞蹈結束

游戲、抽獎及用餐開始

（現場氣氛活躍）

篇3

說起這句順口溜他頗有同感，認為這種服務“缺斤少兩”狀況如果再持續下去，中國的服務業將會在當前與入世海外兵團新一輪的“顧客爭奪戰”中慘遭敗局。因此中國服務業的當務之急的是要確立以顧客為中心的經營理念，健全以顧客為導向的管理體制，并要盡快開展“幫助顧客消費”的服務營銷，強化讓顧客滿意“十全十美”的優質服務。接著他針對服務業“最要害”的服務問題，以自己的親身感受一一進行評析。

飯店上菜常歇菜，千呼萬喚始出來

每每到酒店吃飯時，最讓我惱火的是等菜了，尤其是中午。往往是你在這里急得上火，服務員卻在不緊不慢地一道道按“程序”傳菜，讓你哭笑不得。有時你催急了，他還很不耐煩，好像顧客都是些閑人，有的是時間……

不要小看這一服務細節，它其實就是現如同今服務經濟微利時代的新賣點。隨著買方市場的到來，以往餐飲業商家引以為勝的特色經營已完全被“同質化”了，人們開始注重餐飲之外的東西，其中“服務速度”也就成了顧客首選因素。因為在這個“快魚吃慢魚”的市場上，一切都以速度來定乾坤：火車在提速，快餐變速食，連搞對象都“速配”了。這說明生活節奏在加快，消費者的效率意識也在加強，買“服務速度”已是大勢所趨。如果我們設身處地站在消費者的角度去考慮，也就是說用“顧客觀點”來想問題，就能夠充分理解他們吃飯“要快”的要求了。一般來說，顧客來飯店吃飯，尤其是中午。并不是吃飯而是“吃時間”，因為現代企業給予中午吃飯的時間都很少，而且中國人還有睡午覺的習慣，為此吃午飯大都希望“速戰速決”。對這種“時間就是金錢”的需求新變化，我們的許多商家往往視而不見。結果因為慢而流失了大量顧客，由此也失去了寶貴的商機。

另外，在飯店酒樓眾多如林的今天，顧客為何會選擇這家而不選擇那家肯定是有原因的，恐怕還有個直接的理由是菜品的特色。可是每當我來到自己所青睞的飯店時，盡管所見菜譜上的菜品應有盡有、玲瑯滿目，但常常會令我大失所望：你在菜譜上點的菜不是說賣完了，就是告之缺貨，有時甚至十有七八都沒有。盡管服務員十分禮貌周到，也一再道歉賠禮，請你明天再來。你還是對這家飯館油然而生一種反感的情緒。有時候我會很不耐煩地說，你告訴我這菜譜上“有”什么吧，我好點你“有”的菜”！

這同樣也是沒有“顧客觀點”的表現。你想想看，服務員可以很輕松地說句“明天再來”。可顧客則不會對你的飯店有“明天”了。誰會因為你今天缺貨，還敢明天費勁周折專程趕來。你侵犯了顧客選擇菜品的權利，你也就失去了選擇顧客的權利！

幾年前，我在海南為一家大酒樓導入CS策劃時，就有意識地在這兩個“關鍵環節”上設計了服務流程。一是推行“1.3.5.7.9數字化傳菜法”：1，顧客進門一分鐘內迎賓問候；3，三分鐘內引導顧客找到合意的座位；5，顧客入座后五分鐘內上茶寫單；7，七分鐘內將顧客點的酒水涼菜上齊；9，菜單送廚后九分鐘內傳上第一道菜……。二是采取“特色菜單品化管理法”：即將每件特色菜品輸入到電腦，利用每天的銷售信息管理系統數據詳細掌握各個特色菜品的銷售動向，對頭天賣得快又多的特色菜品，及時備料充足以防缺貨，并根據顧客的要求迅速改進菜品。結果，這家大酒樓生意頓時天天客滿，桌桌火爆。

千方百計刁難你，銀行“登記”好厲害

記得我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設計了這樣的服務流程：當顧客走到哪個柜臺，營業員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞；每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協理員可主動幫助填單；上班時間必須確保每個窗口開放營業；大廳內外的保安自動為儲戶承擔警衛，隨時將行跡可疑者隔離；銀行經常定期向儲戶發放意見卡，一經反饋立即改進，例如若有人說其單據紙太白晃眼，銀行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……

有人問，這種服務流程有沒有必要設計得如此細致？我說，不僅有必要，而且是必須。因為我本人就有進銀行感受麻煩的境遇。俗話說，有什么都不能有病，沒什么都不能沒錢。我看還應該加上一句話：“想輕松就別去銀行”。因為我每次進銀行就如同學生進了考場，不得不嘗嘗“填單登記”的厲害。先是要取出單據（千萬不能拿錯），填的時候筆要對（一定要用碳素墨水筆），寫在單據上的字要正確（哪怕你老眼昏花，也不允許寫錯別字，否則重寫），等候時要有耐心（銀行的窗口盡管很多，但不知何故忙得常常只開一二個，好讓你排隊），匯款要帶好身份證（這條規定有些莫名其妙，可能是怕小偷匯款給失主、有錢人把錢匯給了不認識的窮人）。

這種用繁瑣的辦事程序來千方百計刁難你的做法，反映了我們的銀行患上了嚴重的以企業為中心的“服務麻木癥”。其病灶是只考慮自己怎么樣管得方便，而沒去關注如何予顧客方便的問題，把本來就很簡單的辦事程序，搞得十分復雜繁瑣。改進的辦法是，在銀行全員樹立以顧客為中心的經營理念，并從辦事復雜向如何幫助顧客辦事“快進快出”轉化，簡化程序，也就簡化了顧客的的煩惱。只有這樣，才能贏得讓顧客滿意的競爭優勢。

規定第一客第二，住店住出“紀律”來

前不久，我受貴陽市的一家房地產老總的邀請做全員CS經營培訓，臨離開時在他安排的一個四星級大賓館辦理結賬手續惹了起這樣的“風波”：當時賓館前臺的服務員非說客人喝了客房冰箱里的飲料，按其規定必須由客人本人付賬。該公司的一位副總向他解釋，客人是公司邀請來的、所有費用由公司支付，而且公司是賓館的長期合同客戶，并已交過預付金了。但前臺服務員還是不依不饒，擺出一付“悍衛紀律標兵”樣子，堅持必須要按賓館規定辦。就這樣一直鬧到那位副總付了賬，同時也終結了與賓館的合同關系為止。

這件事，透視出當前我國服務業在營銷方面存在的一個最大的問題，即分不清誰是自己的“目標顧客”，誰是“非目標顧客”的大問題。因而在服務接待和營銷中沒有制定對目標顧客的優惠政策，推行的是“對誰都一樣”的一視同仁營銷策略。這樣形成不了回頭客的長期而穩定客源，造成營銷資源的浪費。使得有的賓館推出的優惠促銷策略是面向所有顧客的。這種無傾斜的促銷從長遠看得不償失。

其實在這場糾紛中，賓館本應當從對方提醒的“合同客戶”這一點，十分清楚對方就是自己的“目標顧客”。但他為什么還要堅持所謂的“紀律”呢？往深層次挖掘，說明該賓館的經營思路上在是堅持“以人為本”還是“以紀律為本”上出了問題。堅持后者雖然使“客戶遵守本店紀律”上勝利了，但是雖贏卻輸：從此它也就失去了一個大客戶。而“以人為本” 則不然，它會自己的“目標顧客”提出的正當合理的要求及時調整“紀律”，因為“人是活的嘛”！讓其滿意。結果是“顧客高興、賓館獲利、皆大歡喜”的雙贏，何樂而不為了！