導語：如何才能寫好一篇溫州動車事故調查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞 “7?23”溫州動車事故；公共危機；處理

一、事件回顧

2011年7月23日20時30分05秒，甬溫線浙江省溫州市境內，由北京南站開往福州站的D301次列車與杭州站開往福州南站的D3115次列車發生動車組列車追尾事故，造成40人死亡、172人受傷，中斷行車32小時35分，直接經濟損失19371.65萬元。7月24日，鐵道部對發生“7?23”甬溫線特別重大鐵路交通事故的上海鐵路局局長龍京、黨委書記李嘉、分管工務電務的副局長何勝利予以免職，并進行調查。7月24日22點45分，鐵道部在溫州召開新聞會，鐵道部新聞發言人為事故道歉。然而在此之前，此次特大交通事故于24日凌晨便已經宣布救援行動結束，24日下午就開始處理出事車廂、清理現場；在鐵道部召開的新聞會上，發言人王勇平“這是生命的奇跡”“至于你信不信，我反正信了”等草率的言論，更被網友戲稱為“高鐵體”，不禁使公眾對鐵道部的認可程度大大下降。

2011年7月25日，國務院批準成立了國務院“7?23”甬溫線特別重大鐵路交通事故調查組。7月27日，總理主持召開國務院第165次常委會議，專題研究事故調查處理和鐵路安全工作，并對事故調查工作進一步提出明確要求，并強調要按照科學、嚴謹、依法和實事求是的原則，不僅要查清直接原因，還要追根溯源，依照法律法規嚴肅追究直接責任者和有關領導的責任，并要接受群眾監督和社會監督，給人民群眾一個真誠、負責任的交代。然而直至2011年12月28日，國家安監總局才公布了對此次溫州動車特大交通事故的調查報告。

二、事件反映的問題

“7?23”甬溫線特別重大鐵路交通事故發生后，我國政府在處理事故全過程中所表現出來的高度重視、敢于擔當，積極回應，特別是首次通過網絡對事故調查報告的全文公布等一系列舉措，無不表明我國政府提出的“給人民群眾一個真誠、負責任的交代”的基本理念絕非僅僅停留在口號層面，但在整個事件處理過程中，也不可避免的暴露出了我國在公共危機處理和善后的過程所存在的一些問題和弊端：

（一）、草率結束救援工作、清理現場，違背公共危機處理的目標

政府部門作為公共事務的管理者，其處理公共危機的最高目標是，在危機發生的緊急情況下，穩定社會，維持社會經濟系統的正常工作，而在危機事件發生的緊急情況下，維持穩定的重要措施之一就是開展積極有效的救援。但是在“7?23”甬溫線特別重大鐵路交通事故發生后，救援工作于24日凌晨便宣布結束，并且在救援行動結束后的24日下午，還陸續發現了不少遇難者遺體，甚至發現了幸存者小伊伊。在如此重大的事故發生之后，救援工作只持續幾個小時便宣布結束，甚至在很多遇難者遺體未能抬出車廂的情況下，鐵道部就下令將廂體掩埋，如此草率的救援及現場清理方式，在使政府公信力下降的同時，也反映出相關部門在處理公共危機的過程中，忽視和違背了公共危機處理的基本目標。雖然安監總局在2011年12月28日的調查報告中，對過早結束救援工作的問題進行了解釋和說明，但時隔半年之后才來的解釋并未對當時公共危機的處理起到積極作應，反而進一步揭示了我國在處理公共危機方面存在缺陷。

（二）、事故信息不及時、不準確，未滿足公眾知情權

在發生公共危機的緊急情況下，政府相關部門及時事故信息，一方面是爭取公眾的理解和配合，另一方面也是引導公共輿論向政府希望的方向轉移。并且在危機發生的24小時內，關于事件真實、可靠的信息不多，社會上甚至會出現流言甚至謠言，因而相關部門及時權威、真實、可信的信息顯得尤為重要。但在溫州動車事故發生后，鐵道部在2011年7月24日晚才召開新聞會，沒能把握好最佳時機，加重了公眾的猜忌、疑慮和擔憂。除此之外，新聞會上，鐵道部發言人對于媒體和公眾的所關心的事故發生原因、事故處理進展以及對救援的疑問沒做出正面回答，甚至還出現了諸如 “關于掩埋，后來他們（接機的同志）做這樣的解釋。因為當時在現場搶險的情況，環境非常復雜，下面是一個泥潭，施展開來很不方便……所以把那個車頭埋在下面蓋上土，主要是便于搶險。目前他的解釋理由是這樣，至于你信不信，我反正信了。”“關于小伊伊我只能說那是個生命的奇跡”等不負責任的言論，引起輿論一片嘩然，對危機的控制和處理也造成了負面影響。

除了新聞會未能達到預期效果之外，相關部門還有為了掩飾問題嚴重性、減輕自身責任而謊報信息的嫌疑。例如鐵道部第一次的官方死亡人數為35人，而此時其他消息顯示遇難人數已達38人；當鐵道部將遇難人數數據更新至38人時，網絡媒體統計已有40人遇難；直到官方最終確認死亡人數為40人時，媒體和公眾關于此次特大事故的確切遇難人數還是說法不一。政府越是刻意掩埋和擅改信息，就越容易喪失公信力，而一旦公眾對政府部門的信任度降低，相關部門在控制和處理公共危機的過程中遇到的阻力也會越大。“7?23”甬溫線特別重大鐵路交通事故發生后，相關部門未能及時準確事故相關信息，未能滿足公眾的知情權，亦暴露出我國在公共危機管理的控制和處理機制存在弊端。

（三）、善后處理措施欠妥，未達到穩定公眾、安撫遇難家屬的理想效果

一般對公共危機善后處理的措施包括以下幾個方面：恢復機構正常工作；資料記錄與保存；事故調查；損失的清算以及補償損失；穩定人心。在溫州動車事故發生后，政府部門也采取了一些列的善后措施，但在這些措施的實施過程中也存在一定的問題。

首先，鐵道部在事故發生不到36小時之后便下令通車的做法不妥。動車追尾不是天災而是人禍，盡快通車固然重要，但在事故原因還未查明、安全隱患并未排除的情況下就下令通車，實則可能對今后鐵路事業的發展埋下更大的隱患。同時，在事故未完全處理完畢的情況下通車，也會給輿論造成“政府不關心公眾安危”的傾向，給事故調查帶來負面能影響；其次，對遇難者和傷者的賠償問題也暴露出我國的公共危機善后處理機制不健全。在事故發生后，溫州方面安排了57個工作小組一對一接待遇難者家屬，進行安撫接待工作，穩定遇難者家屬情緒，然而僅僅在情緒上的安撫還不夠，一套完備、詳細的賠償方案才是重要的。然而在賠償問題上，此次事故卻出現了所謂的“早簽協議可獲獎勵”的荒謬說法和賠償費從17.2萬到50萬再到91.5萬的“三級跳”現象，將我國缺乏完備的危機安撫機制的弊端暴露無遺；最后，關于此次事故的調查結果，也就是對大部分公眾來說所謂的“說法”和“交待”也是遲遲得不到落實，從7月26日成立調查小組到8月10日調查小組成員變動，再到調查結果初定時間由9月份一拖再拖，直到12月28日調查結果“千呼萬喚始出來”，長達半年的調查時間也使得本該得到及時處理的公共危機事件成為了一直壓在公眾心中的石頭。并且事故調查報告在分析事故原因和存在問題的時候，將大部分原因歸結于技術因素， 可能也會造成調查報告的公眾的認可度偏低、穩定人心效果不明顯的現象發生。

三、事件啟示與解決方法

綜上所述，我國在公共危機的控制處理和善后上還存在一定的問題，通過對“7?23”甬溫線特別重大鐵路交通事故的反思，我們應當進一步完善公共危機管理中的處理與善后，可以從以下幾個方面進行努力：

（一）、完善公共危機管理的預防機制，盡可能的防范和杜絕引發危機的隱患。公共危機具有無序性的特征，因此我們應該加強對公共危機的預防，建立健全相關機制，盡可能的防范和杜絕引發危機的隱患。以本次溫州動車事故為例，事前未對鐵路運行信號技術加以驗證和人員調配存在問題是因為悲劇的原因之一，如果事前對通號設計進行了詳細的監測和檢查、鐵路局嚴格落實人事制度，可能就不會有這次事故的發生。因而完善公共危機管理的預防機制，對危機的處理與善后起著先決的、重要的作用。

（二）、堅持處理公共危機的基本目標。一方面開展積極有效的救援，盡量控制事態的發展，搶救傷員，把損失控制在一定的范圍內；另一方面及時事故的相關信息，安定民心，滿足公眾的知情權。在“7?23”甬溫線特別重大鐵路交通事故中，政府部門草率結束救援工作、為及時準確事故相關信息，造成了媒體和公眾對政府部門的質疑和不滿，在影響政府公信力的同時，也對危機管理造成了一定負面影響。因而在處理公共危機的過程中，相關部門應做到盡快確認危機、確保決策正確、迅速做出反應、及時信息避免群體盲思、信息公開透明等，在爭取公眾理解和配合加快危機解決的同時，引導公共輿論向政府希望的方向轉移。

（三）、健全公共危機處理過程中的新聞發言人制度。新聞發言人制度作為政府公共關系框架中的重要組成部分，致力于向媒體和公眾及時提供信息，同時努力塑造良好形象，獲取媒體和公眾的支持和認可。在危機事件發生后，媒體和公眾迫切希望從政府口中了解準確的消息，因而新聞發言人制度在這里起著重要的作用。溫州動車事故發生24小時生，鐵道部才召開新聞會，而當時作為鐵道部新聞發言人的王勇平，面對媒體和公眾的質疑和提問，非但沒有從正面回答和解決問題，反而說出了一些后來被網友們稱為“高鐵體”的言論，使得政府部門錯失了通過召開新聞會穩定人心、贏得公眾認可的機會，這一事件的發生，也是我們認識到健全公共危機處理過程中的新聞發言人制度是至關重要的。

（四）、完善公共危機管理的善后處理機制。控制處理危機階段的結束，并不意味著危機管理過程已完結，而是危機管理進入善后處理的階段。善后處理階段中，一方面要對危機造成的損失進行補償，另一方面也是對事件發生過程的調查及反思。完善公共危機管理的善后處理機制，必須做到“真誠”，在給危機受害者進行精神補償和物質補償的同時，也要公眾中加強思想教育，總結經驗教訓，減少心理震蕩，增強對政府的信任力。溫州動車事件在善后過程中所反映出的沒有完備賠償制度、事故調查報告一拖再拖等現象，再次充分說明了我國需建立完善的公共危機管理的善后處理機制，我們可以借鑒西方國家的一些經驗和教訓，為我所用，在危機的善后階段，做到穩定人心、增強危機免疫力。

總體來說，“7?23”甬溫線特別重大鐵路交通事故所揭示和反映的我國在公共危機處理和善后過程中存在的問題僅僅這其中的一小部分，要想真正健全和完善我國公共危機處理和善后機制，我們還有很長的一段路要走。希望政府相關部門一此次特大事故為警醒，充分總結和反思，在突發性公共危機的處理和善后上有所改進。

參考文獻

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