導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話營(yíng)銷開場(chǎng)白，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什么？

3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？

開場(chǎng)白一：直截了當(dāng)開場(chǎng)法

營(yíng)銷員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場(chǎng)調(diào)研，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙呢？

顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。

營(yíng)銷員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營(yíng)銷員要主動(dòng)掛斷電話！

當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的……）

開場(chǎng)白二：同類借故開場(chǎng)法

如：

營(yíng)銷員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？

顧客朱：可以，什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。

營(yíng)銷員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你，謝謝。然后，營(yíng)銷員要主動(dòng)掛斷電話！

當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時(shí)后來電話的……）

開場(chǎng)白三：他人引薦開場(chǎng)法

營(yíng)銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。

顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？

營(yíng)銷員：是嗎?真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌颍€沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。

顧客朱：沒關(guān)系的。

營(yíng)銷員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……..

開場(chǎng)白四：自報(bào)家門開場(chǎng)法

營(yíng)銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明。不過，這可是一個(gè)推銷電話，我想你不會(huì)一下子就掛電話吧！

顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！

（顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）

營(yíng)銷員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。

營(yíng)銷員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學(xué)專家團(tuán)，在做一次關(guān)于xxx市場(chǎng)調(diào)研，不知您對(duì)我們產(chǎn)品有什么看法？

開場(chǎng)白五：故意找茬開場(chǎng)法

營(yíng)銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？

顧客朱：還好，你是？！

營(yíng)銷員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們?cè)峁┙o您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？

顧客朱：你打錯(cuò)了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。

營(yíng)銷員：不會(huì)吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？

顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品………..

開場(chǎng)白六：故作熟悉開場(chǎng)法

營(yíng)銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？

顧客朱：還好，您是？

營(yíng)銷員：不會(huì)吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對(duì)了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務(wù)套餐活動(dòng)，不知您可感興趣？

顧客朱：你可能打錯(cuò)了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？

營(yíng)銷員：不會(huì)是我搞錯(cuò)顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務(wù)嗎？

顧客朱：看你們對(duì)用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。

開場(chǎng)白七：從眾心理開場(chǎng)法

營(yíng)銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我們公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷售的，我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳拔覀儺a(chǎn)品成功幫助了許多人，快速達(dá)到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請(qǐng)教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個(gè)牌子的產(chǎn)品？……

顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。

開場(chǎng)白八：巧借東風(fēng)開場(chǎng)法

營(yíng)銷員：您好，請(qǐng)問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

營(yíng)銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們公司一直以來的支持，謝謝您！

顧客朱：這沒什么！

營(yíng)銷員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持，公司特準(zhǔn)備一次優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！

顧客朱：那說來聽聽！

開場(chǎng)白九：制造憂慮開場(chǎng)法

營(yíng)銷員：您好，請(qǐng)問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

營(yíng)銷員：我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì)反彈，想請(qǐng)教一下您對(duì)這種問題的看法。

顧客朱：是的。。。。。。

——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。

篇2

一、體驗(yàn)對(duì)象

為了給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象，我部通過組織體驗(yàn)者以第三方的角度對(duì)交通銀行遠(yuǎn)程理財(cái)錄音的取樣體驗(yàn)，分別從“服務(wù)禮貌度、營(yíng)銷技巧、客戶感受度、整體通話氛圍”四個(gè)方面對(duì)錄音進(jìn)行體驗(yàn)測(cè)評(píng)。

二、體驗(yàn)分析

通過體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程理財(cái)員工的整體服務(wù)態(tài)度較熱情，具有一定的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在維系客戶關(guān)系方面表現(xiàn)比較突出，但在適時(shí)切入營(yíng)銷和應(yīng)對(duì)客戶反感質(zhì)疑的能力方面還有提升空間，具體體驗(yàn)結(jié)果分析如下。

（一）熱情主動(dòng)的服務(wù)是做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)

表明身份的自我介紹、熱情飽滿的語音語調(diào)、耐心地傾聽客戶需求、及時(shí)有效的溝通回應(yīng)是給到客戶最直觀的印象，是做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

1、開場(chǎng)白的吸引性

銷售錄音樣本中，97.7%的員工能在通話開場(chǎng)白中表明身份，開場(chǎng)白多為“請(qǐng)問是**先生/女士嗎？這里是**銀行客服中心，我叫**，工號(hào)是**，由于您是我行的貴賓客戶，除了您在**分行的*經(jīng)理之外，總行專門為您配備了一名在電話中的遠(yuǎn)程經(jīng)理，很榮幸就是我了”。

這段自我介紹的開場(chǎng)話述被80%的遠(yuǎn)程員工在外撥電話中使用，然而老員工和營(yíng)銷成功率排名靠前員工的開場(chǎng)話述會(huì)做適當(dāng)變動(dòng)，在告知姓名工號(hào)之后會(huì)盡量簡(jiǎn)化后半段，加入對(duì)話式的問候語，如“您最近有沒有去**分行辦理業(yè)務(wù)啊？……天氣越來越熱了，您有什么問題也可以通過客服電話直接聯(lián)系我來幫您預(yù)約或者辦理，與您在柜臺(tái)的客戶經(jīng)理是不沖突的，都是為您提供服務(wù)的”；而新員工以及營(yíng)銷成功率排名靠后員工中大多數(shù)的表達(dá)方式則為一經(jīng)確認(rèn)客戶身份后就程式化地念誦標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白，沒有停頓也無自己的延伸話述，顯得比較機(jī)械。

開場(chǎng)白作為銷售電話中的敲門磚，起著非常重要的作用，建議可根據(jù)客戶情況加入些詢問式的對(duì)話，則可以給到客戶完全不同的感受，更利于進(jìn)入到后面的銷售環(huán)節(jié)。

2、語音語調(diào)的熱情度

有了富于吸引力的開場(chǎng)介紹，第二項(xiàng)給到客戶感知的便是銷售人員在電話中的聲音熱情度了，從遠(yuǎn)程銷售人員入職年限來看，熱情度最高的為入職2年以上老員工，其次為已過新人過渡期的6-12月的員工，而入職6個(gè)月以內(nèi)的新員工和入職1-2年期間的員工在語音語調(diào)的熱情度上是需要關(guān)注的。

從銷售結(jié)果導(dǎo)向上來看，銷售靠前員工的語音語調(diào)多為錯(cuò)落有致，在自我介紹以及產(chǎn)品介紹時(shí)有停頓給到客戶反應(yīng)和記憶的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)會(huì)放慢語氣同時(shí)加入聲音的高低起伏，起到提醒和深化記憶的作用。

語音語調(diào)貫穿整個(gè)通話過程，保持始終如一的服務(wù)熱情，用對(duì)話往來的形式與客戶進(jìn)行交流，更能拉近彼此距離，讓客戶從認(rèn)可服務(wù)開始，逐漸接受產(chǎn)品銷售。

3、傾聽的耐心程度

銷售的過程同時(shí)也是與客戶交流對(duì)話的過程，傾聽尤為重要，耐心傾聽客戶的表達(dá)往往是抓住客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)。從耐心程度上來看，入職2年以上的員工和7-12個(gè)月的員工非常耐心占比達(dá)到87%，1-6個(gè)月的新員工耐心傾聽度較低。

在“非常耐心”選項(xiàng)的評(píng)分描述中較為突出的有與客戶同時(shí)講話的時(shí)候立即停下來聽客戶表達(dá)、耐心地聽客戶講述自己買股票的故事、耐心傾聽客戶表達(dá)質(zhì)疑和抱怨、一直耐心地聽客戶提出各項(xiàng)問題，可見，做好銷售除了會(huì)說，認(rèn)真、耐心地去聽會(huì)有更好的效果。

4、回應(yīng)的積極性

對(duì)話交流除了傾聽之外，積極適時(shí)的回應(yīng)也是語言往來中非常重要的環(huán)節(jié)。從積極回應(yīng)客戶的數(shù)據(jù)占比上看，2年以上老員工與6-12個(gè)月的員工積極回應(yīng)的占比較高，分別達(dá)到96.1%和94.5%，對(duì)于客戶的表達(dá)均能作出有效回應(yīng)，而1-2年的員工和6個(gè)月內(nèi)的新員工在回應(yīng)程度上則顯遜色。新員工在服務(wù)禮貌度上的偏差建議從話述模擬操練和聽優(yōu)秀錄音入手，1-2年期間的員工處在職業(yè)疲勞期，容易產(chǎn)生倦怠情緒，需要注重員工心理建設(shè)，及時(shí)給予積極正面的輔導(dǎo)激勵(lì)。

體驗(yàn)錄音樣本中可以借鑒的情景話述有：客戶表示自己沒有什么閑錢，月光，員工則根據(jù)客戶的回應(yīng)為客戶找階梯，順勢(shì)接道：哦，您是屬于平時(shí)消費(fèi)能力比較強(qiáng)的，是吧？用正面的讓客戶聽著舒服的回應(yīng)繼續(xù)對(duì)話。

回應(yīng)既需及時(shí)也要恰當(dāng)，在銷售電話中適當(dāng)加入少量“這樣啊”、“哦”、“對(duì)”、“是的”等簡(jiǎn)單助詞能夠讓客戶感受到被關(guān)注和認(rèn)同感；同時(shí)在耐心傾聽的基礎(chǔ)上能夠根據(jù)客戶的表述予以正面及抬高客戶身份的回應(yīng)，讓客戶感到愉悅，通話效果則更佳。

（二）專業(yè)靈活的技巧是做好銷售的關(guān)鍵

從遠(yuǎn)程體驗(yàn)樣本中涉及的業(yè)務(wù)類型來看，客戶關(guān)系維護(hù)占比45%，理財(cái)產(chǎn)品銷售占比55%；但從員工板塊銷售結(jié)果導(dǎo)向劃分上看，銷售靠前員工的客戶關(guān)系維護(hù)電話占比高于銷售靠后員工20個(gè)百分點(diǎn)，由此可見，營(yíng)銷的成功與否與長(zhǎng)期的接觸維護(hù)有著密切的關(guān)系，需要長(zhǎng)期的跟進(jìn)積累。

從銷售結(jié)果來看，在遠(yuǎn)程涉及產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)類型的275通體驗(yàn)樣本量中，當(dāng)通電話中營(yíng)銷成功量為48，整體營(yíng)銷成功率為17.5%。

銷售電話的營(yíng)銷話述技巧是銷售成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)，其中詢問客戶需求、找準(zhǔn)營(yíng)銷切入點(diǎn)、面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)的應(yīng)對(duì)能力、突發(fā)狀況的反應(yīng)、自身業(yè)務(wù)范圍外的處理能力、跟進(jìn)營(yíng)銷意愿各個(gè)環(huán)節(jié)的把控都對(duì)銷售的結(jié)果起到?jīng)Q定性的影響。

1、你知道客戶需要什么嗎？

銷售的固有觀念是，我可以賣什么？但僅僅停留在陳舊的售賣模式上已經(jīng)很難跟上當(dāng)今市場(chǎng)的銷售理念，客戶需要什么？如何讓既有產(chǎn)品成為客戶所需，探求客戶需求點(diǎn)是遠(yuǎn)程銷售中必不可少的一環(huán)。按照入職年限劃分，體驗(yàn)樣本中積極詢問客戶需求占比從高往低排序依次為2年以上的老員工85.1%，7-12個(gè)月的員工82.7%，1-2年員工80.6%，1-6月新員工72.7%，

在積極詢問客戶需求的體驗(yàn)樣本中多為主動(dòng)詢問客戶用卡情況、理財(cái)習(xí)慣、辦理業(yè)務(wù)遇到的問題、對(duì)服務(wù)是否滿意、在我行是否有需要跟進(jìn)的業(yè)務(wù)、現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況、市場(chǎng)活動(dòng)了解參與情況、是否享受貴賓服務(wù)。

詢問客戶有助于推進(jìn)銷售開展的情景話述有：您有計(jì)劃接觸基金這一塊吧？目前行情還不錯(cuò)；員工詢問，像您之前有沒有接觸過定期儲(chǔ)蓄呀？客戶表示早在剛剛上班那會(huì)有做過定期，員工接應(yīng)道，您已經(jīng)上班很久了嗎？您年紀(jì)看著蠻小的，在介紹完理財(cái)產(chǎn)品之后會(huì)再次詢問客戶，我這樣跟您說，您有沒有興趣呀；首次聯(lián)系客戶，員工表示，因是第一次聯(lián)系到您，想向您了解下您主要關(guān)注的是哪方面的訊息，比如理財(cái)、信用卡等，客戶告知理財(cái)，員工繼續(xù)詢問有什么樣的要求，客戶表示風(fēng)險(xiǎn)不要太高，于是員工為其介紹產(chǎn)品前進(jìn)一步確認(rèn)是要保本保息的還是什么樣的、期限有沒有限制，詢問在我行有無理財(cái)產(chǎn)品，客戶表示有，員工告知其可以為其關(guān)注。

2、你的營(yíng)銷時(shí)機(jī)恰當(dāng)嗎？

我們常說，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說適當(dāng)?shù)脑捵鲞m當(dāng)?shù)氖拢纱丝梢姲盐諘r(shí)機(jī)的重要性，從自然適宜的找到切入點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷上來看，新員工仍為遠(yuǎn)程人員劃分板塊中最需要關(guān)注提升的板塊。

在“適時(shí)切入”營(yíng)銷的體驗(yàn)樣本中，切入點(diǎn)多為在與客戶進(jìn)行了簡(jiǎn)單的交流詢問之后大致了解客戶需求，或從客戶的表述中推斷客戶興趣點(diǎn)從而展開營(yíng)銷以及產(chǎn)品推薦，推薦方法話述為：客戶資產(chǎn)已滿銀理財(cái)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，且客戶表示辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間久，員工適時(shí)介紹提升交銀后可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，推薦客戶品牌提升；客戶表示近期要買房，員工推薦客戶購買開放式理財(cái)產(chǎn)品；客戶想要提升信用卡額度，遠(yuǎn)程經(jīng)理推薦客戶提升為沃德，有機(jī)會(huì)辦理白金信用卡；借助所掌握的分行工作人員的信息優(yōu)勢(shì)，員工話述“不知道您去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，*經(jīng)理跟你說過升級(jí)成沃德嗎”，勾起客戶興趣之后，再展開產(chǎn)品介紹；客戶表述做生意資金周轉(zhuǎn)靈活，不定期需要使用錢，員工主動(dòng)向客戶推薦易添利理財(cái)，方便靈活；先了解客戶網(wǎng)銀支付使用情況，然后詢問客戶是否了解支付寶上的余額寶，再結(jié)合余額寶推薦貨幣基金。

3. 面對(duì)質(zhì)疑、反感，你怎么辦？

出于自我保護(hù)意識(shí)，大多數(shù)人在接到營(yíng)銷電話后的下意識(shí)反應(yīng)是不信任和拒絕，遇到這種情況可以通過什么途徑來化解呢？客戶的質(zhì)疑大多來自對(duì)來電者的不信任，反感則由于任何形式的銷售都需要客戶從自己的腰包里掏錢，該環(huán)節(jié)是銷售中最困難的一關(guān)，體驗(yàn)樣本中員工在面對(duì)這種情況時(shí)無從應(yīng)對(duì)的反應(yīng)達(dá)到了25%。

對(duì)比銷售排名前后的員工反應(yīng)差異，銷售排名靠前的員工能夠自然流暢應(yīng)對(duì)質(zhì)疑反感的占比達(dá)到92.5%，高于排名靠后的員工18.5個(gè)百分點(diǎn)。

能自然流暢化解質(zhì)疑和反感的方式和話述為：當(dāng)客戶質(zhì)疑其身份時(shí)，員工主動(dòng)告知客戶信息的安全性，并通過提供總行支行的信息資源證明自己的安全可靠性；當(dāng)客戶明顯表示不愿意繼續(xù)溝通的情緒時(shí)并不過多糾纏，告知客戶為其繼續(xù)留意產(chǎn)品走向并將個(gè)人信息發(fā)送短信告知；當(dāng)客戶表示明顯的排斥銷售時(shí)，員工及時(shí)轉(zhuǎn)移策略，僅作關(guān)系維護(hù)和回訪，并強(qiáng)調(diào)為客戶提供的是回訪服務(wù)，收集客戶意見以便完善更好的服務(wù)；對(duì)于客戶提出的股票收益會(huì)高一些，員工應(yīng)對(duì)自如，表示現(xiàn)在股票風(fēng)險(xiǎn)還是很大，還是不穩(wěn)定，可以合理穩(wěn)健地配置資金；客戶表示儲(chǔ)蓄卡已經(jīng)準(zhǔn)備消掉了，員工很自然的詢問了一下原因，并且得知客戶有信用卡之后很自然地切入了信用卡市場(chǎng)活動(dòng)的介紹；客戶表示沒有享受到優(yōu)先貴賓待遇，員工隨即表示歉意，安撫客戶情緒，并詢問客戶主要是辦理什么業(yè)務(wù)，了解后將跨行取款的優(yōu)惠政策告訴客戶，建議方便的話就可以去其他銀行的自助柜員機(jī)取存款，同時(shí)建議客戶如果有理財(cái)需求可以隨時(shí)電話聯(lián)系；客戶表示其實(shí)也不是很想提升，在我行的業(yè)務(wù)辦的也比較少，沒別的事就掛了，員工立即表示說那可能真的是我們的疏忽，沒有及時(shí)跟您溝通，導(dǎo)致您在我們這的業(yè)務(wù)辦的比較少。

4. 遇到突發(fā)狀況如何回應(yīng)？

在電話銷售過程中可能發(fā)生任何情況，在遇到客戶非常規(guī)性的回應(yīng)時(shí)銷售人員如何應(yīng)對(duì)。根據(jù)客戶表達(dá)習(xí)慣反應(yīng)及時(shí)用順應(yīng)態(tài)度表示對(duì)客戶的理解和贊同，用循序漸進(jìn)的模式將客戶拉回正軌。

具有代表性回應(yīng)得當(dāng)?shù)姆绞胶驮捠鲇校嚎蛻糁鲃?dòng)講述自己曾經(jīng)購買股票的經(jīng)歷，員工能適時(shí)稱贊，比如以后還是要跟您學(xué)習(xí)；客戶表示我行產(chǎn)品收益低、證券比較火熱時(shí)，員工能客觀分析當(dāng)前金融形式，給客戶投資建議；客戶抱怨我行網(wǎng)點(diǎn)太少，員工認(rèn)同表示目前網(wǎng)點(diǎn)不多，但后期會(huì)增設(shè)，同時(shí)順勢(shì)建議客戶多使用自助手機(jī)銀行，并推薦手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)全免業(yè)務(wù)；在客戶冷淡表明說的超市都不經(jīng)常去，員工依舊保持微笑回應(yīng)沒關(guān)系，您了解一下就可以，日后方便您參加活動(dòng)；客戶詢問員工今年房貸利率還會(huì)下降嗎？員工靈活應(yīng)答，這個(gè)說不好，3月下降了一次， 5月下降了一次，有些專家預(yù)測(cè)可能還會(huì)下降。

5. 不知道的業(yè)務(wù)，你怎么答？

遠(yuǎn)程銷售人員不是萬能的，通話過程中也有可能被客戶問到一些自身不涉及的業(yè)務(wù)，如一般的信用卡、借記卡用卡常識(shí)，銷售人員80%以上基本都能保持應(yīng)答如流，但在員工應(yīng)對(duì)客戶提出的自身業(yè)務(wù)范圍外問題應(yīng)答如流的表象背后給出的答案的準(zhǔn)確性卻是有待提升的，在192通應(yīng)答如流的體驗(yàn)樣本中，提供信息準(zhǔn)確率占比為91.7%，其中容易導(dǎo)致提供信息不準(zhǔn)確業(yè)務(wù)涉及有信用卡調(diào)額咨詢、信用卡暫停使用、信用卡好享貸業(yè)務(wù)、信用卡市場(chǎng)活動(dòng)注冊(cè)渠道、信用卡激活途徑、借記卡定期續(xù)存。

對(duì)于自己不清楚的業(yè)務(wù)表示會(huì)記錄跟進(jìn)占比由高至低排序依次為卡客服銷售靠前員工、銷售靠后員工、銷售靠前員工、老員工、新員工。其實(shí)，客戶往往并不會(huì)介意銷售人員確認(rèn)清楚答案之后再回電告知的形式，相反，反復(fù)幫客戶跟進(jìn)問題會(huì)給到客戶被重視和享受服務(wù)的感受，卡客服的表揚(yáng)信以及表揚(yáng)錦旗多為員工在幫助客戶反復(fù)確認(rèn)多次回電跟進(jìn)后贏得了客戶的信任和肯定后產(chǎn)生的。同時(shí)，確認(rèn)好正確答案后再跟進(jìn)回電客戶實(shí)際上更多了一次與客戶接觸交流的機(jī)會(huì)，有助于提高營(yíng)銷成功率。

6. 還要跟進(jìn)營(yíng)銷嗎？

一通營(yíng)銷失敗后是否需要繼續(xù)跟進(jìn)？可根據(jù)客戶在電話中的回應(yīng)態(tài)度決定是否約定跟進(jìn)再次聯(lián)系，體驗(yàn)樣本中的遠(yuǎn)程銷售整體跟進(jìn)率為56%。

在選擇“否”的252通體驗(yàn)樣本錄音中除去已經(jīng)營(yíng)銷成功的65通，剩余187通，由于客戶在通話中表現(xiàn)出排斥、反感而導(dǎo)致未跟進(jìn)再次營(yíng)銷的占比為67.9%，客戶未有明顯反感、員工未表明跟進(jìn)的占比為32.1%，銷售人員多表示將產(chǎn)品信息通過短信的形式發(fā)送，建議對(duì)于客戶未表現(xiàn)明顯反感的情況下可嘗試與客戶大致約定再次聯(lián)系的時(shí)間，話述可參考“我行預(yù)計(jì)下月/下季度推出**產(chǎn)品/活動(dòng)，到時(shí)候我再將服務(wù)信息帶給您”。

（三）良好的客戶感知是銷售成敗的決定性因素

產(chǎn)品銷售成功與否最終來自于客戶對(duì)銷售人員以及產(chǎn)品的認(rèn)可程度，電話銷售想要通過語言的傳遞交流能夠給到客戶良好的感受度，需要銷售人員在通話交流的過程中做到換位思考，以客為先，優(yōu)先考慮客戶感受，通過客戶的回應(yīng)配合程度、愿意繼續(xù)聯(lián)系的接受程度以及結(jié)束通話時(shí)的愉悅程度三個(gè)方面考量銷售電話質(zhì)量。

1、客戶在通話中回應(yīng)態(tài)度是否積極配合

通話配合度與銷售人員的表達(dá)技巧、提問方式有著密切關(guān)聯(lián)。

選項(xiàng)為“積極配合”的描述中具代表性的有：開始客戶不太熱衷，后續(xù)員工挖掘到客戶的貸款需求時(shí)客戶才與員工進(jìn)行較多的互動(dòng)交流；開始的時(shí)候有些疑慮，在員工表示不會(huì)詢問客戶的任何信息后客戶還比較配合；員工前期即與客戶經(jīng)理建立了融洽的互動(dòng)基礎(chǔ)，客戶較為信任員工，互動(dòng)積極；客戶開始表示不做理財(cái)，但經(jīng)員工簡(jiǎn)單通俗有重點(diǎn)地介紹了理財(cái)產(chǎn)品后開始主動(dòng)提問產(chǎn)品要素信息；客戶與員工的溝通是互動(dòng)式的，且員工稱呼客戶為阿姨，拉近了距離。

由此可見，打破僵局與客戶進(jìn)行良好互動(dòng)的前提是取得客戶信任，需要做好大量的前期維護(hù)積累工作，積極詢問挖掘客戶需求也是良好溝通的必要條件，再找準(zhǔn)客戶需求后有針對(duì)性地用簡(jiǎn)明通俗的語言對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述能夠最快地勾起客戶興趣。

2、客戶是否愿意接受進(jìn)一步接觸聯(lián)系

在遠(yuǎn)程銷售樣本錄音中，通話結(jié)束前員工多會(huì)表示客戶后續(xù)有任何建議或疑問可以隨時(shí)撥打客服熱線轉(zhuǎn)接到自己這里幫客戶處理，或是表明下次再約定聯(lián)系。

客戶未表明態(tài)度以及不愿進(jìn)一步接觸主要是由于對(duì)銷售電話有明顯的反感、出于防范心理堅(jiān)持要到銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)、本身對(duì)于銀行服務(wù)存在不滿情緒。

3、客戶是否愉悅結(jié)束通話

客戶掛機(jī)時(shí)的心情是否愉悅、是否有良好的服務(wù)體驗(yàn)，從結(jié)束語可以判斷客戶的滿意程度以及后續(xù)跟進(jìn)營(yíng)銷的可能性。

體驗(yàn)樣本中“不愉悅”選項(xiàng)中除了一通電話是基本無交流，員工一直在介紹產(chǎn)品，客戶無回應(yīng)之外，其他多為客戶排斥銷售電話，建議遠(yuǎn)程銷售先從客戶關(guān)系維護(hù)、建立服務(wù)信任做起。

三、改進(jìn)建議

（一）先搭建關(guān)系，后培養(yǎng)信任

遠(yuǎn)程理財(cái)?shù)某晒︿N售非一通電話可以促成，根據(jù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)可以看出，銷售靠前及老員工關(guān)系維護(hù)的呼出電話占比明顯高于理財(cái)銷售電話，而在成功營(yíng)銷的錄音樣本中客戶所表現(xiàn)出的態(tài)度顯示出已經(jīng)對(duì)銷售人員非常了解和信任了，這是基于一種長(zhǎng)期維系關(guān)系的基礎(chǔ)上的，通過多次純屬于解答疑問和提供服務(wù)的聯(lián)系，銷售人員與客戶之間已經(jīng)建立一種能夠互動(dòng)交流的良性關(guān)系，建議遠(yuǎn)程銷售員工加大客戶關(guān)系維護(hù)的呼出電話通數(shù)，做好前期銷售基礎(chǔ)工作，培養(yǎng)與客戶之間的信任感。

（二）先了解需求，后推薦產(chǎn)品

詢問需求是銷售產(chǎn)品的前奏，先了解客戶需求，再進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品推薦，建議遠(yuǎn)程銷售專員可以通過主動(dòng)詢問客戶用卡情況、理財(cái)習(xí)慣、辦理業(yè)務(wù)遇到的問題、服務(wù)滿意程度、是否有需要跟進(jìn)的業(yè)務(wù)、現(xiàn)有產(chǎn)品使用情況、市場(chǎng)活動(dòng)了解參與情況、是否享受貴賓服務(wù)等等從中獲取客戶需求，從而有針對(duì)性地圍繞客戶需求將歸納提煉后的產(chǎn)品特征用簡(jiǎn)單通俗的語言描述向客戶推薦。

（三）先用心傾聽，后及時(shí)應(yīng)變

隨著交流的不斷深入，客戶在對(duì)話過程中會(huì)透露出個(gè)人的理財(cái)甚至生活習(xí)慣，認(rèn)真用心傾聽客戶的表達(dá)正是抓住客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)客戶的表述及時(shí)反應(yīng)，建議遠(yuǎn)程銷售人員跟隨客戶節(jié)奏及時(shí)回應(yīng)、適時(shí)使用語氣助詞給予反映、根據(jù)問題主動(dòng)提醒附帶規(guī)則、根據(jù)客戶表述主動(dòng)介紹相關(guān)活動(dòng)、解答問題的同時(shí)主動(dòng)幫助舉例計(jì)算。

篇3

本文作者：浙師大創(chuàng)業(yè)就業(yè)協(xié)會(huì)暑期實(shí)踐隊(duì) 原創(chuàng)投稿

實(shí)踐之——嶄露頭角

是的話，今天就是后的四渡赤水，嶄露頭角，為實(shí)踐點(diǎn)亮光輝的一筆。

的路是艱辛的，同時(shí)生存實(shí)踐的路也是曲折的，上午通過查找有關(guān)企業(yè)的信息及招聘情況，然后通過整合探討整理出重點(diǎn)目標(biāo)企業(yè)。下午進(jìn)行自我的營(yíng)銷培訓(xùn)及電話聯(lián)絡(luò)企業(yè)，已經(jīng)取得了初步的進(jìn)展，。通過下午的培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷是一門很大的學(xué)問，，對(duì)人的影響也是巨大的，營(yíng)銷不僅是營(yíng)銷產(chǎn)品，同時(shí)也是對(duì)個(gè)人的一個(gè)營(yíng)銷，如何在客戶與客戶中游走，，如何讓客戶了解你，認(rèn)識(shí)你，進(jìn)而建立合作關(guān)系，當(dāng)關(guān)系確立時(shí)我們已經(jīng)成功營(yíng)銷了自己，同時(shí)也邁出了實(shí)踐的第一步。營(yíng)銷自己對(duì)于以后的就業(yè)擇業(yè)，甚至創(chuàng)業(yè)都會(huì)有很大的幫助。今天我們展露了頭角，明天我們就要笑傲江湖。

實(shí)踐依然繼續(xù)，下一步將如何呢？期待我們帶來更大的驚喜。

雪狼

20xx-7-3

《90后走出大學(xué)，嘗試白手起家》之第二篇記錄

——推銷自己

喂，您好，請(qǐng)問是•••公司嗎？

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我是浙江師范大學(xué)創(chuàng)業(yè)就業(yè)協(xié)會(huì)《暑期三人行》的一名成員，我們?cè)谝粋€(gè)網(wǎng)站上看到貴公司的招聘廣告，我們想在暑假••••••

上面的每一個(gè)字，都是我們經(jīng)過電話營(yíng)銷培訓(xùn)，一個(gè)字一個(gè)字慢慢斟酌出來的。早上，我們整理了幾十家客戶資料，下午先進(jìn)行了電話營(yíng)銷培訓(xùn)，然后挨個(gè)的打公司電話，打準(zhǔn)備之仗，我們的成功率很高！很順利的取得了約見客戶的機(jī)會(huì)。

這次暑期實(shí)踐，我們的目標(biāo)就是走出大學(xué)，嘗試白手起家。我們現(xiàn)在沒有資金，也不允許自己有資金，每一步，都從地最低點(diǎn)做起，因?yàn)槲覀兿嘈胚@樣的積累，才是最深最厚的！我們的基礎(chǔ)是不餓肚子，所以要找一份兼職來維持生計(jì)，然后找一些和企業(yè)合作的機(jī)會(huì)，去為企業(yè)推廣業(yè)務(wù)，開拓市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造一片新的天，同時(shí)也為我們自己創(chuàng)造一片藍(lán)天！

雖然現(xiàn)在我們的實(shí)力不是很強(qiáng)，但是我們相信，一點(diǎn)一滴的積累，一點(diǎn)一點(diǎn)的加速，會(huì)讓我們飛起來！

希望我們的朋友們能夠多多支持與幫助！

彬狼

20xx-7-3

路漫漫其修遠(yuǎn)兮

——征程第二天

日歷翻開了新的一頁，工作，奮斗的時(shí)候又來到了。很久沒體會(huì)過早晨的陽光是什么味道的了，很久沒在古人所說的一天之計(jì)睜開朦朧的雙眼了。7：30，我們到杏園食堂集中，一起吃了頓早餐，8：00工作正式開始。我們按照原定計(jì)劃，開始對(duì)昨夜收集到的各種公司的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，但很快我們發(fā)現(xiàn)這些招聘網(wǎng)站上的信息是蠻全的，隨后工作重點(diǎn)就變?yōu)槿ジ鱾€(gè)招聘網(wǎng)站，找尋需要銷售人員與營(yíng)銷員的公司，作為我們鍛煉自己拓展業(yè)務(wù)能力的單位。另外，我們還找尋兼職工作，作為我們生存的基本條件。找尋不是盲目地找尋，而是一種篩選的過程，我們承認(rèn)我們地篩選還不是很科學(xué)，但我相信經(jīng)過不斷地鍛煉，我們一定會(huì)有所長(zhǎng)進(jìn)的。11:30,我們結(jié)束了我們上午的工作，吃了我們公費(fèi)的第一頓午餐，可能是真正累了，我吃得比以往要多。中午小憩了一會(huì)，2：00，我們又在15幢開始了新的征程，先是一起看了電話營(yíng)銷的教程，看到了3點(diǎn)50左右，我們開始擬定我們電話銷售的開場(chǎng)白，隨后我們輪流給兼職公司打了電話，邁開了我們的第一步，剛開始有些緊扎，但真正通話的時(shí)候，這種緊張感反而銷售了。今天下午，我們確定了兩個(gè)可能的兼職工作，其中一個(gè)，我們明天還要去確認(rèn)。5：00.，一天的工作在忙碌中落下了帷幕。

篇4

然而目前中國的建站行業(yè)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格體系上差異很大，同行業(yè)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，及隨之而來的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降，客戶關(guān)系惡化等問題層出不窮，整個(gè)建站市場(chǎng)呈現(xiàn)出比較混亂的狀況。應(yīng)該說經(jīng)過近十幾年的建站行業(yè)發(fā)展，一批服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)實(shí)力雄厚的建站公司或者服務(wù)理念較新的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)形成了自己專業(yè)的服務(wù)體系，而且不斷擴(kuò)充了網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，電子商務(wù)套餐等適應(yīng)市場(chǎng)需求的服務(wù)范圍。但是在市場(chǎng)亂象中如何能夠凸現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，在電子商務(wù)大潮體現(xiàn)出自己的服務(wù)價(jià)值，也成為了各個(gè)網(wǎng)站建設(shè)公司考慮的問題。

近日記者就此采訪了站900的CEO黃磊先生。站900()是國內(nèi)首家針對(duì)網(wǎng)站建設(shè)行業(yè)細(xì)分的服務(wù)供需平臺(tái)，上線伊始就受到眾多網(wǎng)站建設(shè)公司和客戶的好評(píng)。黃先生認(rèn)為："任何行業(yè)都有競(jìng)爭(zhēng)，但同時(shí)任何行業(yè)也都在變化，一方面在競(jìng)爭(zhēng)中要留意變化，根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)范圍；另一方面重要的是要將公司的服務(wù)有效傳達(dá)給有需求的客戶。"

對(duì)于建站行業(yè)的服務(wù)商如何向客戶推廣自己的服務(wù)，黃先生說："我自己也接到過不少網(wǎng)站服務(wù)商打來的電話和郵件，感覺對(duì)方還不太了解我們的情況，開場(chǎng)白也不管我們這邊是干什么的，直接推廣自己的服務(wù)，顯然這樣是事倍功半。所以精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群是企業(yè)營(yíng)銷推廣很重要的環(huán)節(jié)。"

篇5

周　云

我的一位同事剛做電話銷售不久，就被公司派到東北去開拓市場(chǎng)，回來后談了非常多的感受與收獲。其中有一位客戶與她溝通的比較好，所以就急著與此位客戶繼續(xù)保持聯(lián)系，本著深入洽談的想法，可是三次對(duì)方都說在開會(huì)，弄的她都沒有勇氣再與客戶溝通，信心也失去不少。她的可愛之處就是這份“急”的心情，這是作為銷售人員一種天份，但又缺少點(diǎn)策略與招數(shù)，所以就會(huì)不知道該采取什么手段與客戶溝通，也不知道客戶真正的想法是什么，于是就來問我，我就把此段對(duì)話給寫下來：

同事：“周老師，問你個(gè)問題行嗎?”

周云：“不要叫我周老師，我還沒有到那種級(jí)別，叫我周云會(huì)自在些”。(開玩笑的口氣)

同事：“好的，那我下次就叫你周云”。(很無辜的樣子)

周云：“遇到什么問題了?”

同事：“就是那個(gè)客戶，上次拜訪的時(shí)候談的很好，可是現(xiàn)在與他電話溝通，三次都說是在開會(huì)，搞的我都沒有信心再與他溝通，你說我該怎么辦?”

周云：“你在與客戶溝通的時(shí)候，從客戶的聲音、語氣、語調(diào)方面感覺到三次都是在開會(huì)嗎?”

同事：“我與他溝通的時(shí)候感覺到對(duì)方的聲音比較小，好像是在開會(huì)”

周云：“那就行，客戶沒有騙你，而是在真正的開會(huì)，客戶也有忙的時(shí)候，所以你不用擔(dān)心客戶對(duì)你有意見，對(duì)方確實(shí)在開會(huì)，就不要去打擾他，同時(shí)要理解客戶的處境。”

同事：“那我現(xiàn)在該怎么辦，客戶一直都在開會(huì)，哪有那么多的會(huì)議要開?我還想問客戶對(duì)上次溝通的結(jié)果是如何看待的，我想知道結(jié)果。”

周云：“在客戶比較忙的時(shí)候，就不要去打擾他，你找不到客戶，其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也遇到一樣的情況。要有培養(yǎng)客戶和打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備，你可以給客戶發(fā)短信。”

同事：“我發(fā)過短信，可他老是不回。”

周云：“你發(fā)過去的短信，只要對(duì)方收到就可以，回與不回都不重要，重要的是你要每天占領(lǐng)客戶的眼睛，給客戶帶去輕松與快樂，短信中的內(nèi)容不要涉及到業(yè)務(wù)方面的東西，用些比較經(jīng)典的笑話就可以，過不了多久客戶就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，只要把培養(yǎng)的過程做好，做扎實(shí)就可以了。”

可愛的同事，帶著疑惑上網(wǎng)查笑話短信去了，好像還是沒有放下她的擔(dān)心與顧慮。不過能琢磨著怎么主動(dòng)與客戶溝通的心態(tài)是非常好的。我想過不了多久她就會(huì)有成績(jī)的。

見客戶的創(chuàng)造性開場(chǎng)白

王　工

1、金錢。如“張經(jīng)理，我是來告訴你貴公司節(jié)省一半電費(fèi)的方法”。

2、真誠的贊美。如“王總，您這房子設(shè)計(jì)的真別致”，再如“恭喜您啊，李總，我剛在報(bào)紙上看到您當(dāng)選十大杰出企業(yè)家”，核心是真誠，別聽著像拍馬屁。

3、利用好奇心。探索與好奇是人的天性，如某地毯的業(yè)務(wù)員對(duì)顧客說“每天只花一毛六分錢就可以使您臥室鋪上地毯”，顧客就會(huì)很好奇，接下去就由你用具體的數(shù)字自由發(fā)揮了，但結(jié)論還是應(yīng)該開頭那一句。

4、提及有影響的第三人。

5、舉著名的公司或人為例。如“李廠長(zhǎng)，A公司的張總采納了我們的建議后，公司的營(yíng)業(yè)狀玩大有起色”

6、提出問題。如“張廠長(zhǎng)，您認(rèn)為影響貴廠產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素是什么?”這么一問，無疑將引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入面談。

7、向顧客提供信息，特別是對(duì)顧客有幫助的信息，如市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，也會(huì)引起客戶注意。

8、表演展示，看看安利的銷售員就明白了。

9、利用產(chǎn)品。河南某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)廠長(zhǎng)將該廠生產(chǎn)設(shè)計(jì)新穎、做工考究的皮鞋放在鄭州華聯(lián)商廈經(jīng)理的辦公桌上，經(jīng)理不禁眼睛一亮，問“哪產(chǎn)的，多少錢一雙?”

10、向顧客求教，如“王總，您在計(jì)算機(jī)方面可是專家。這是我公司研制的新型電腦，請(qǐng)您指導(dǎo)，在設(shè)計(jì)方面還存在什么問題?”

篇6

為了回答這個(gè)問題，我們首先來看看對(duì)于大訂單銷售和小訂單銷售的比較，總結(jié)起來有如下三個(gè)方面的差異：

1、客戶心理的變化：通常一筆小訂單銷售或許僅憑一個(gè)電話就可以搞定，而一筆大訂單也許要經(jīng)歷一段很長(zhǎng)的時(shí)間，而且要打上無數(shù)個(gè)電話。我有一個(gè)同學(xué)，從事電信設(shè)備的營(yíng)銷，曾經(jīng)一年連一單生意都沒有做成。大訂單銷售與小訂單銷售不同的根本點(diǎn)在于前者需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間，在這段時(shí)間中客戶心理會(huì)發(fā)生這樣那樣的變化，而后者所需要的時(shí)間很短，在這期間客戶的心理不會(huì)發(fā)生什么變化。

2、客戶關(guān)系的維護(hù)：大訂單銷售都需要與客戶維系良好的關(guān)系，主要原因是重要的購買行為發(fā)生后還相應(yīng)會(huì)議一些售后服務(wù)的支持，也就是買方和賣方完成交易后還有一次或更多次的接觸；另一個(gè)原因是大訂單銷售有很大一部分源于已有的客戶。與之形成鮮明對(duì)比的是，小訂單銷售做的是一錘子買賣，交易完成后與客戶便不再有任何關(guān)系。在大訂單銷售中，商品和銷售代表在客戶看來是一個(gè)密不可分的整體。

3、客戶決策的風(fēng)險(xiǎn)：在小訂單銷售中，很多失誤客戶都能接受，因?yàn)檫@些失誤只會(huì)造成微乎其微的損失，但隨著訂單數(shù)額的增加，客戶也會(huì)變得謹(jǐn)慎起來，交易金額的增加是使人謹(jǐn)慎的一個(gè)重要的原因，但更重要的原因是大訂單銷售的客戶決策所牽涉到的或者所影響到的絕不僅僅只是客戶本身一人。

針對(duì)這三個(gè)方面的差異，具體考慮到處方藥營(yíng)銷：

客戶心理的變化：處方藥營(yíng)銷的推廣所面向的客戶是有處方權(quán)的醫(yī)生，處方藥推廣的目標(biāo)是讓醫(yī)生認(rèn)同、了解、掌握我們所推廣的處方藥產(chǎn)品，能夠讓他們從觀念上真正接受我們的產(chǎn)品，真正能夠把我們的產(chǎn)品用在合適的疾病，合適的病人身上，真正快速治療好相關(guān)的疾病，這一目標(biāo)的達(dá)成絕不是僅僅依靠一次的拜訪，或者一個(gè)電話所能夠搞定，這一過程可能需要很長(zhǎng)的時(shí)間。比如抗抑郁藥物的推廣，首先讓醫(yī)生接受抑郁這一疾病的觀念就花費(fèi)了很長(zhǎng)的時(shí)間，再比如降脂藥的推廣，也是隨著醫(yī)生對(duì)于血脂高的危害的認(rèn)識(shí)而逐漸深入的。

客戶關(guān)系的維護(hù)：處方藥營(yíng)銷追求與醫(yī)生建立長(zhǎng)期的雙贏的伙伴關(guān)系，這一點(diǎn)是毋庸置疑的！處方藥營(yíng)銷目前非常強(qiáng)調(diào)的學(xué)術(shù)推廣也是基于此種考慮，需要與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，絕不是某些國內(nèi)制藥企業(yè)所采取的“回扣”方式，這屬于與客戶的交易，一錘子買賣。同時(shí)我們也需要通過已經(jīng)接受我們產(chǎn)品觀念的客戶去教育未接受的客戶。

客戶決策的風(fēng)險(xiǎn)：處方藥營(yíng)銷決定的是醫(yī)生用藥的選擇，用藥選擇不當(dāng)帶來的可能是生命的問題，甚至是很多人生命的問題，比如：著名的反應(yīng)停（沙利度胺）事件，導(dǎo)致了“海豹肢畸形”患兒在日本大約有1000名，在西德大約有8000名！全世界超過1萬人！還有氨基比林與白細(xì)胞減少癥的事件，1922～1934年，氨基比林作為一種新型的解熱鎮(zhèn)痛藥物流行于歐洲、美國，常被人們用于退熱、止痛，造成眾多用藥者粒細(xì)胞缺乏，服用氨基比林的患者有許多人發(fā)生了口腔炎、發(fā)熱、咽喉疼痛等癥狀，血象檢查發(fā)現(xiàn)粒細(xì)胞大量減少，在美國死亡1981人，在歐洲死亡200余人。

綜合來看，筆者以為處方藥營(yíng)銷應(yīng)該歸入大訂單銷售一類。

既然我們認(rèn)為處方藥營(yíng)銷應(yīng)該歸入大訂單銷售一類，那我們當(dāng)然應(yīng)該要運(yùn)用大訂單銷售的技巧來指導(dǎo)我們的處方藥推廣，下面談?wù)勧槍?duì)大訂單銷售的SPIN銷售模式的具體應(yīng)用。

SPIN模式是由Huthwaite公司通過對(duì)35000個(gè)銷售案例進(jìn)行廣泛調(diào)查研究而開發(fā)出來的，他們發(fā)現(xiàn)許多人在小訂單銷售中非常優(yōu)秀，但在新的大訂單銷售環(huán)境中卻慘遭失敗，究竟是哪兒出了問題呢？他們與成百上千的銷售人員一起到各地去工作，使用行為分析法，發(fā)現(xiàn)在大訂單銷售中出色的銷售人員的確有一套特殊的技能—SPIN的技能。

通過計(jì)算每一個(gè)人在成千上萬次銷售會(huì)談中說過的東西，我們可以確認(rèn)高效銷售人員長(zhǎng)期以來一直疑惑的問題：在成功的銷售會(huì)談中是買方說的，那怎樣才能使買方開口說話呢？提問！SPIN Selling是一種向客戶提問的技巧和開發(fā)潛在客戶需求的工具，包括四個(gè)環(huán)節(jié)：背景問題（Situation questions）；難點(diǎn)問題（Problem questions）；暗示問題（Implication questions）；需求-效益問題（Need-pay off questions）。

1、背景問題（Situation questions）：第一種類型的問題主要是詢問事實(shí)或醫(yī)生目前的狀況，稱之為背景問題。成功的醫(yī)藥代表肯定會(huì)提背景問題，只不過他們的提問既有必要又有意義。他們先做好準(zhǔn)備工作，從其他來源找到與事實(shí)有關(guān)的基本信息，而不是全部從醫(yī)生那里得到信息。在進(jìn)行背景問題前，要學(xué)會(huì)問自己一些相關(guān)的問題，比如：我知道醫(yī)生對(duì)我所推廣產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和了解嗎？我知道醫(yī)生目前處方的是什么藥物，為什么？我知道醫(yī)生的處方習(xí)慣與治療模式嗎？我知道誰或什么因素會(huì)對(duì)這個(gè)醫(yī)生的處方習(xí)慣有影響嗎？我知道這個(gè)醫(yī)生對(duì)什么類型的活動(dòng)感興趣嗎？我知道這個(gè)醫(yī)生主要診斷哪種疾病的病人嗎？我知道這個(gè)醫(yī)生是否對(duì)價(jià)格很在乎嗎？我知道這個(gè)醫(yī)生是不是以用藥后的結(jié)果來證明藥效嗎？我知道醫(yī)生的性格特征嗎？總的來說，背景問題是SPIN問題只能夠效力最小的一個(gè)，對(duì)成功有消極影響，而大部分人問的太多。建議要通過事先做好準(zhǔn)備工作，，最好不要提問不必要的背景問題。

2、難點(diǎn)問題（Problem questions）：來自Huthwaite公司的研究發(fā)現(xiàn)，你問的背景問題越多，銷售會(huì)談成功的可能性就越小。而另外三種問題是與銷售會(huì)談成功緊密相聯(lián)的，銷售過程中問的越多，成功可能性越大。難點(diǎn)問題應(yīng)該是醫(yī)生目前在臨床診治中存在的問題、困難和不滿，并且這些都是我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的。比如下面這些問題就是典型的難點(diǎn)問題：您目前在抗血栓治療方面是否有不滿意？是什么原因?qū)е麓祟惢颊咂^痛的再發(fā)？目前對(duì)于動(dòng)力障礙的病人是否有根治的方法？讓我們記住：客戶的難題是銷售成功的源泉。總的來說，難點(diǎn)問題就是問客戶現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿，比起背景問題來說，它更有效，在銷售中當(dāng)人們?cè)絹碓接薪?jīng)驗(yàn)時(shí)，就會(huì)提問更多的難點(diǎn)問題。建議一定要以為醫(yī)生解決的困難為條件來考慮我們的產(chǎn)品或者服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)成為前提來考慮。

3、暗示問題（Implication questions）：如上所述，僅僅是經(jīng)驗(yàn)就足夠讓銷售人員知道提問是如何重要了。如果你做銷售好幾年了，你一定已經(jīng)有機(jī)會(huì)了解難點(diǎn)問題的價(jià)值。如果你剛剛開始從事銷售，或者只是偶爾做一次銷售，那么練習(xí)難點(diǎn)問題也許是你提高銷售唯一可以做的事情了。所有問題中最有力度的問題是暗示問題，并且這一技能的提高是不會(huì)隨著銷售經(jīng)驗(yàn)的增多而自動(dòng)提供的，出色的銷售人員會(huì)使用許多暗示問題。新銷售人員因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，可能看不到客戶的問題與他們能提供的對(duì)策之間清晰的關(guān)系，結(jié)果他們也許會(huì)認(rèn)為提供的解決方案是很勉強(qiáng)的。然而，當(dāng)銷售人員變得越來越自信時(shí)，明白了我們的產(chǎn)品是如何解決難題時(shí)，當(dāng)他們問客戶更多的難題問題時(shí)，難題與對(duì)策（解決方案）之間的聯(lián)系在他們的頭腦中就會(huì)變的越來越清晰。在談到我們的產(chǎn)品和對(duì)策之前，要討論難題的影響方面，關(guān)于客戶難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問題稱之為暗示問題。典型的暗示問題如下：這些血栓性問題對(duì)于病人的介入手術(shù)有影響嗎？偏頭痛的反復(fù)發(fā)作會(huì)增加患者其他的并發(fā)癥嗎？對(duì)于動(dòng)力障礙反復(fù)不愈的患者會(huì)有其他疾病的發(fā)生嗎？諸如此類的暗示問題都很有效，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)觸動(dòng)客戶的痛處，這么做造成客戶困難的影響更加彰顯，使客戶更焦急地渴望可以消除痛楚的對(duì)策。這就是為什么出色的銷售人員在早期對(duì)答案秘而不宣，并且提問暗示問題，他們嫻熟地建立起痛楚，在介紹他們的解決方案之前，先造成強(qiáng)大的需求。總的來說，暗示問題就是問客戶的難點(diǎn)、困難或不滿的后果和影響，是所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售人員都會(huì)問許多暗示問題，這種問題最難問，建議在拜訪之前一定要好好策劃一下。

4、需求-效益問題（Need-pay off questions）：成功銷售人員一個(gè)對(duì)策（解決方案）的價(jià)值意義時(shí)用的最后一種類型的問題，我們稱之為需求-效益問題。比如典型的需求-效益問題如下：如果我們可以降低血栓性事件的風(fēng)險(xiǎn)20%，您會(huì)考慮嗎？如果我們能夠有效降低偏頭痛患者的復(fù)發(fā)率，會(huì)對(duì)您的診治有幫助嗎？為什么解決動(dòng)力障礙患者問題很重要？經(jīng)常聽到有人說銷售不是僅僅時(shí)客戶相信，而是創(chuàng)制適宜的環(huán)境讓客戶相信，需要-效益問題正是在于營(yíng)造這樣一種氛圍，讓客戶告訴你利益所在的過程中起著非常重要的作用，這樣做也讓他們自己更加信服了。

篇7

二、禮貌耐心，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)電話。作為一名電話訪銷員，在接通零售戶的電話后，時(shí)刻要注意規(guī)范自己的訪銷用語、處事態(tài)度，因?yàn)樗鼘?duì)此次訂貨的成功與否起著關(guān)鍵作用。首先，我從開場(chǎng)白到訂貨結(jié)束自始至終的言語禮貌是不可缺少的。其次，我對(duì)由于零售戶年齡層次、文化素質(zhì)等方面的參差不齊，加之電話交流的局限性，所產(chǎn)生的在溝通上的困難，從不心煩急躁，甚至埋怨掛斷，而是始終禮貌待人、耐心解答，要做到百撥不厭、百聽不倦、百問不煩，給零售戶建立了一個(gè)美好的印象，也為公司保持了一個(gè)完美的形象。

三、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成訪銷任務(wù)。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排和管理，嚴(yán)守紀(jì)律。同時(shí)，堅(jiān)持“客戶至上”，統(tǒng)籌兼顧，緩解供需求矛盾，做到緊俏貨源的合理分配、名優(yōu)卷煙的宣傳以及卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提高，最大程度的在滿足客戶需求的同時(shí)也讓我們的利益達(dá)到最高。為了使貨源能給經(jīng)營(yíng)戶更合理的分配，讓經(jīng)營(yíng)戶在最大程度上的滿意，我們現(xiàn)在實(shí)行了半月輪訪制，每半個(gè)月?lián)Q一次訪銷路線，這為我們下一步的“滾動(dòng)式”訪銷奠定了良好的基礎(chǔ)。追求卓越，是我們永恒的目標(biāo)。

經(jīng)過近半年的煙草訪銷工作，也發(fā)現(xiàn)了我很多的不足之處，在今后要不斷完善和改進(jìn)，做到揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短。新的一年，我將繼續(xù)努力，做好訪銷工作。

一、更新觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。作為電話訪銷員，我們直接面對(duì)的是零售戶。零售戶作為煙草商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者的中介，它可以直接反饋消費(fèi)者的消費(fèi)傾向，有助于我們劃分不同的消費(fèi)群體。所以我們的任務(wù)不僅僅是訪銷與訂貨，還要宣傳產(chǎn)品、維系與零售戶的關(guān)系、進(jìn)行售后服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要像其他優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)一樣，以零售戶為“上帝”，擺正自己的角色，尤其成為WTO成員后對(duì)煙草業(yè)的卷煙專賣的影響，我們要逐步扭轉(zhuǎn)煙草職工內(nèi)部和社會(huì)上對(duì)煙草行業(yè)是“官商”的認(rèn)識(shí)。作為煙草人，我們應(yīng)有感為人先的“蜘蛛”精神，加強(qiáng)與零售戶的交流和溝通，聽取他們的意見和需求，不斷地改善自身的工作，只有這樣，才能使相互間的關(guān)系變得融洽。

篇8

如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結(jié)資料，提供參閱，希望對(duì)你有所幫助。

 

 

總結(jié)一

如何通過電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷售意向，可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了。

第一就是電話銷售溝通技巧之聲音

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話銷售溝通技巧之語言

一、開場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績(jī)提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時(shí)間，你可以簡(jiǎn)單了解一下”

二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

3、要學(xué)會(huì)回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

三、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、盡量滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

第三就是電話銷售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞健Ｖ苯映山环ǖ膬?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實(shí)際的促成過程中，營(yíng)銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，不要一下子全都拿出來，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結(jié)二

1.新客戶的開發(fā)

21世紀(jì)是個(gè)信息發(fā)達(dá)的世紀(jì)，在開發(fā)新客戶中，我們可以通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點(diǎn)建議，如果有時(shí)間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭(zhēng)取到更多的客戶資源。

在客戶跟進(jìn)方面，我主要負(fù)責(zé)跟進(jìn)，當(dāng)然我也要了解客戶處于哪個(gè)進(jìn)度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進(jìn)。每個(gè)新開發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計(jì)，在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個(gè)月可以開一次例會(huì)來分析近來客戶的狀況，對(duì)于未成交的客戶我們可以做一個(gè)總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學(xué)習(xí)。

2.老客戶的維護(hù)

A.回復(fù)交期

每個(gè)訂單下單后我將及時(shí)回復(fù)的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門協(xié)調(diào)好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進(jìn)

產(chǎn)品生產(chǎn)過程可能會(huì)有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時(shí)和生產(chǎn)部門的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門的溝通時(shí)，我會(huì)盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時(shí)。出貨后把貨運(yùn)或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號(hào)等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產(chǎn)品的改進(jìn)

公司的產(chǎn)品有改進(jìn)是公司的一種進(jìn)步，我們?cè)趩⒂眯缕窌r(shí)，首先要給客戶送樣，得到他們的承認(rèn)后方可使用，若他們不接受，我們將作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對(duì)于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進(jìn)感情。在平時(shí)，我們也要和客戶保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，平常可以通過電話QQ EAMI等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進(jìn)我們和客戶之間的關(guān)系。對(duì)于大客戶反映的問題，我們會(huì)作為重點(diǎn)來解決，及時(shí)把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當(dāng)然對(duì)于一般客戶的問題我們也不會(huì)忽略。總之要維護(hù)客群關(guān)系，溝通是關(guān)鍵。我們會(huì)盡最大努力把客群關(guān)系搞好。

我的一點(diǎn)建議

對(duì)于公司的職員來說，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會(huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓我們對(duì)咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外，工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，如果有時(shí)間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓(xùn)，讓大家成長(zhǎng)得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動(dòng)，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。

篇9

來電商家：山東凱萊商貿(mào)公司

劉經(jīng)理

劉經(jīng)理打來電話時(shí)，筆者恰在整理一批近期內(nèi)與一些保健酒廠商交流的資料，準(zhǔn)備寫一點(diǎn)能反映保健酒業(yè)現(xiàn)狀的文字。坦率地講，在筆者看來，保健酒業(yè)的現(xiàn)狀看似風(fēng)生水起實(shí)則波瀾不驚。而劉經(jīng)理一句“我看錯(cuò)了保健酒市場(chǎng)”的開場(chǎng)白，更是道出了保健酒業(yè)的尷尬現(xiàn)狀。

誰在為保健酒吶喊

劉：我是在2003年成都糖酒會(huì)后接觸保健酒的，開始熱情挺高。但是接了一個(gè)品牌后，才發(fā)現(xiàn)企業(yè)并不是在用心做市場(chǎng)。而我看其它一些牌子也差不多，說是保健酒，卻不是圍繞保健酒這個(gè)產(chǎn)品核心來做市場(chǎng)，說白了就是沒有把自己當(dāng)作保健酒來賣。

黃：的確有這樣的企業(yè)。據(jù)我了解，在終端賣場(chǎng)，有些品牌的推銷人員向消費(fèi)者推薦時(shí)多側(cè)重于廣告、包裝、品牌背景等等方面，對(duì)于保健酒之說則是輕描淡寫。打著保健酒的旗號(hào)賣的卻是白酒，應(yīng)該說不是什么好現(xiàn)象。

劉：說實(shí)話我做時(shí)也沒怎么強(qiáng)調(diào)是保健酒，沒有人為保健酒吶喊，這樣下去市場(chǎng)恐怕怎么也做不大。

黃：現(xiàn)在的問題是誰站出來吶喊，恐怕企業(yè)抱有自己費(fèi)力造勢(shì)卻給別人做嫁衣的擔(dān)心呢！如果僅憑寥寥幾個(gè)品牌的市場(chǎng)運(yùn)作，很難在短時(shí)期托起保健酒市場(chǎng)的底盤。培育成熟的市場(chǎng)消費(fèi)習(xí)慣，引領(lǐng)消費(fèi)流行熱潮，保健酒市場(chǎng)與整個(gè)白酒市場(chǎng)相比簡(jiǎn)直就是小巫見大巫。在現(xiàn)階段，市場(chǎng)上必須介入更多的真正用心做保健酒的品牌，競(jìng)相傳播保健酒的消費(fèi)觀念，共同培育市場(chǎng)，才能形成良好的成熟的保健酒消費(fèi)市場(chǎng)。

品牌效應(yīng)不成氣候

劉：最初我接觸的保健酒品牌有四五個(gè)，有知名點(diǎn)的也有沒名氣的，我選擇了一個(gè)有點(diǎn)名氣的，進(jìn)入市場(chǎng)后卻感覺到還不如那些沒名氣的好做。

黃：這個(gè)問題有一定的普遍性，大品牌有大品牌的優(yōu)勢(shì)，小品牌有小品牌的優(yōu)點(diǎn)。相比之下，小品牌在操作上要靈活一點(diǎn)，經(jīng)銷商操作空間要大一些。具體到保健酒市場(chǎng)，我認(rèn)為是與大環(huán)境有關(guān)的。保健酒市場(chǎng)在當(dāng)前只能算是起步階段，這一時(shí)期市場(chǎng)不成熟，也沒有絕對(duì)性的領(lǐng)導(dǎo)品牌，再加上保健酒在消費(fèi)者的心中還沒有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，可以說此時(shí)大家的機(jī)會(huì)幾乎是均等的，而品牌的強(qiáng)弱對(duì)比在目前還談不上是決定性的因素。

劉：是這樣，不過依我看一些知名品牌近來也做得確實(shí)一般，沒有什么進(jìn)步。

黃：實(shí)際上，前期發(fā)展得很好的一些保健酒知名品牌，現(xiàn)在差不多處于一個(gè)瓶頸期。比如說這些年來銷量一直很大的勁酒吧，有人就分析認(rèn)為是250ml裝的產(chǎn)品在支撐勁酒的品牌價(jià)值，而不是勁酒的產(chǎn)品功能、消費(fèi)理念在起作用。這種提法有些偏頗，但從某種程度上講，勁酒的深度分銷是助其占領(lǐng)了中國的絕大部分市場(chǎng)的利器。發(fā)展到現(xiàn)在市場(chǎng)規(guī)模上的勁酒，亟需二次創(chuàng)業(yè)。其它品牌也有類似的情況，我個(gè)人認(rèn)為，它們的成功不能說是保健酒的成功，而是市場(chǎng)營(yíng)銷的成功。

行業(yè)是虛胖，不是成長(zhǎng)

劉：你覺得整個(gè)保健酒行業(yè)現(xiàn)在是一個(gè)什么狀況？

篇10

光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間，中專生活已經(jīng)結(jié)束。面臨著就業(yè)的我們，第一次走出社會(huì)。我有幸在“福州天域裝房有限公司”習(xí)工作。在這里，我接觸了許多的人和事，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自我。讓我收獲不少，在這實(shí)習(xí)時(shí)間里我們主要是讓市民更加了解家裝常識(shí)的概念，為以后的學(xué)習(xí)和工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有一個(gè)比較全新的認(rèn)識(shí)到家庭裝修的方便與好處，其中的很多知識(shí)讓我受益匪淺。

二、實(shí)習(xí)要求

了解更多家居裝飾設(shè)計(jì)、施工裝房的好處。

三、實(shí)習(xí)單位概要

1.業(yè)務(wù)營(yíng)銷簡(jiǎn)介：

電話營(yíng)銷（telemarketing）是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷決定了消費(fèi)者觀念，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。電話營(yíng)銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。

電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。

作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。

2.福州天域裝房有限公司介紹：

福州天域裝飾設(shè)計(jì)有限公司，是一家集家居裝飾設(shè)計(jì)、施工、保修一條龍服務(wù)的專業(yè)化裝飾工程公司，其前身為以陳工為核心的福州天域設(shè)計(jì)師事務(wù)所，成立于XX年9月10日，XX年8月30日經(jīng)工商部門注冊(cè)成立有限公司。目前公司下設(shè)行政部、財(cái)務(wù)部、客戶服務(wù)部、設(shè)計(jì)部、工程管理部、材料配送中心，公司管理者、設(shè)計(jì)師及施工員均由業(yè)務(wù)骨干組成，水電工均有國家機(jī)關(guān)頒發(fā)的上崗證，土工、木工、油漆工均持有公司發(fā)的上崗證，并實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，公司經(jīng)營(yíng)管理網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化。

經(jīng)過天域裝飾公司全體同仁的努力，所創(chuàng)造的業(yè)績(jī)也已得到了社會(huì)的公認(rèn)。其中3名設(shè)計(jì)施工骨干具有中國建筑裝飾協(xié)會(huì)注冊(cè)室內(nèi)建筑師、注冊(cè)工程師。XX年8月獲中國建筑裝飾協(xié)會(huì)會(huì)員；榮獲XX年福建省優(yōu)秀設(shè)計(jì)師稱號(hào)；榮獲XX年福州市優(yōu)秀設(shè)計(jì)師稱號(hào)……

公司是推出“最高性價(jià)比”的服務(wù)及“滿意一生”的售后24小時(shí)笑容服務(wù)，“做裝修、就是做朋友”，堅(jiān)持讓“設(shè)計(jì)更個(gè)性、讓預(yù)算更合理、讓施工更精湛”的經(jīng)營(yíng)原則，并以“貼身的服務(wù)、過硬的質(zhì)量”服務(wù)榕城家裝業(yè)主，也因此贏得了榕城各大樓盤業(yè)主的良好口碑贊譽(yù)！

四、實(shí)習(xí)的感受：

不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過幾趟人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗(yàn)；二、沒資格證；三、沒膽量。然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。

在被福州天域裝房有限公司錄取后,我并不知道,這一份簡(jiǎn)歷會(huì)把我?guī)нM(jìn)一個(gè)怎樣的世界,我將走上一條怎樣的路。心底的自信洋溢在臉上,又帶著那樣的迷惑,不安和好奇,參加過兩次面試,第一次以失敗為告終，但是我是不會(huì)放棄的，有了這經(jīng)驗(yàn)我相信我下次我回成功的，黃天不負(fù)有心人，在我第二次面試終于成為廈門因思公司的實(shí)習(xí)員工我獲得了參加公司培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。也曾有過很多故事,但命運(yùn)還是讓我走近了你,業(yè)務(wù)營(yíng)銷，也更讓我充滿了向往和渴望。

在為期近幾個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，經(jīng)歷了我的努力，初期的惶恐、不知所措，真的是有酸有甜有苦有辣。我終于成為公司的一員，然而我有幸能在進(jìn)入了電話運(yùn)行小組實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)的辦理，信息的采集，文案的制作等等。

剛離開學(xué)校的我們，對(duì)外面的世界當(dāng)然是充滿著好奇和向往。從中專生活直接步入社會(huì)，需要你去接觸的不再是那些熟悉的面孔，換之而來的是各行個(gè)業(yè)的人。對(duì)他們的了解要從頭開始，如何去了解一個(gè)人的內(nèi)心世界，如何去和一個(gè)人溝通，這一系列的問題都要你去探索和解答。但是最重要的是切記用心去做好每件事，時(shí)刻留心觀察自己身邊的每一件事，和處理好發(fā)生在身邊的每一件事，同時(shí)搞好人際關(guān)系，與同事，與客戶，樹立良好的形象。通過在公司學(xué)習(xí)來的知識(shí)，更加熟悉我們本身的服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能把我們公司方針一一告訴對(duì)方，還要耐心的等待對(duì)方的需求及應(yīng)允。

我在想，在這一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!

有了幾天的培訓(xùn),演練文稿,我就接手了幾次打電話的工作，因此在那段時(shí)間，我成了一個(gè)專攻打電話的工作者了，雖然工作很簡(jiǎn)單，但是對(duì)于我這初學(xué)者還是有些難度的。這次我主要是為客戶提供詳細(xì)了解家居裝飾設(shè)計(jì)的好處，然而這次代表的是福州天域裝飾設(shè)計(jì)有限公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語言這方面的溝通。但是我有自信和信心會(huì)做好的，其實(shí)這是個(gè)比較艱難的任務(wù)，要每天都用自己的耳朵對(duì)著電話聽筒，還要不停的重復(fù)著一段已經(jīng)可以倒背如流的話，還要用最真正的態(tài)度，禮貌的和對(duì)方交流。不過，只要我們認(rèn)真的完成這項(xiàng)工作其實(shí)還是有很多樂趣的。其中真的有很多細(xì)節(jié)，很多平時(shí)學(xué)不到的知識(shí)，學(xué)到了打電話的技巧，通過學(xué)習(xí)我了解電話營(yíng)銷不是容易的一件事，同時(shí)我也懂得了要有良好的心態(tài)才能贏得市場(chǎng)，從中我們了解到了在與顧客之間要有一種親切感在其中。

然而我感覺服務(wù)用語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；

五、減少口頭。

其實(shí)電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好怎么移民和移民的好處就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的利益，更多的是了解其他客戶的想法，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的業(yè)務(wù)。

在實(shí)習(xí)過程中我也熟悉了工作環(huán)境，在辦公室看同事如何的工作，看他們都需要去哪些地方。在工作的一開始，我也做了一些有關(guān)信息采集表，幫同事進(jìn)行一些信息采集表方面的記錄。其實(shí)看起來很簡(jiǎn)單的，但是里面有好多需要你去掌握的。至少你還需要知道哪些東西是需要的，哪些東西是一定需要記在表上面的。

實(shí)習(xí)其間，我深切感受到，我所在的政企部是一個(gè)團(tuán)結(jié)，上進(jìn)，充滿了活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室里仍然會(huì)聽到笑聲；面對(duì)客戶，大家總是熱情真誠；面對(duì)工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個(gè)部門和睦相處，就像一個(gè)溫馨的大家庭。而部門領(lǐng)導(dǎo)就是這個(gè)家庭中的家長(zhǎng)，給與很大的空間給予我們自由發(fā)揮。特別令我感動(dòng)的是，每當(dāng)我遇到困難向大家求助時(shí)，誰都會(huì)無私地告訴我這樣做好這件事。有時(shí)候，辦公室的職員還會(huì)要我去嘗試通過打電話的形式去催別人交話費(fèi)，他說，這對(duì)于我剛踏入社會(huì)的我其實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)，因?yàn)橛袝r(shí)候人家會(huì)不聽你的，會(huì)突然掛掉電話，甚至?xí)R你之類的，當(dāng)然那樣的人是極少數(shù)。不過我比較幸運(yùn)，打了一上午的電話通常都是非常成功的！通過向同事學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和同事們交給我的每一項(xiàng)工作，得到了部門和同事的信任和部門領(lǐng)導(dǎo)和同事也都盡力幫助我，給我講授和業(yè)務(wù)有關(guān)的知識(shí)，耐心解答我的疑難困惑。在這段時(shí)間里，我不僅很好地運(yùn)用了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，而且還學(xué)到了在學(xué)校學(xué)不到的待人處世之道，擴(kuò)大了知識(shí)面，也豐富了經(jīng)歷，為我踏入社會(huì)奠定了很好的基礎(chǔ)。再次我十分感謝廈門因私出入境服務(wù)有限公司給我這樣寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我對(duì)社會(huì)，對(duì)工作，對(duì)學(xué)習(xí)都有了更深一步的理解和認(rèn)識(shí)，為我即將走上新的工作崗位增添了信心，讓我在中專生活中留下了美好的一頁。

在這次電話營(yíng)銷初體驗(yàn)中，讓我覺得，我們堅(jiān)信自己是最棒的，我們能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值。因?yàn)橛泄具@個(gè)大家庭在幫助和支撐我們。我們有明確的企業(yè)方向與愿望，有準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位；有敢于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)……，結(jié)合一定的經(jīng)驗(yàn)與技巧，更重要的是有廣大客戶在支持與鼓勵(lì)我們。我們一定能成為一名優(yōu)秀的銷售精英！愿與公司同事及廣大客戶朋友共同發(fā)展。

五、實(shí)習(xí)結(jié)論及建議

“屢戰(zhàn)屢敗”這對(duì)銷售來說是很平常的事情，但往往會(huì)給銷售人員造成一定的心理壓力，更嚴(yán)重者甚至連看到電話都會(huì)產(chǎn)生恐懼感。所以，我認(rèn)為，對(duì)銷售人員最基本和最重要的就是要自信的心態(tài)！自信的人是不會(huì)找借口的，自信的人在銷售任務(wù)面前，必定是信心十足，即便最終結(jié)果是沒完成任務(wù)，他也會(huì)積極的找原因。除了自信的心態(tài)以外，我們還需要有積極向上的心態(tài)，積極的心態(tài)并不意味著辛苦的汗水。作為一個(gè)電話營(yíng)銷，積極對(duì)于他的含義就是不停的打電話。

“工欲善其事,必先利其器！”，作為電話營(yíng)銷，聲音就是我們的其中一“器”，聲音是客戶對(duì)我們的第一印象。客戶接到電話聽到的第一個(gè)聲音很重要，往往決定勝負(fù)。（請(qǐng)?jiān)诮o客戶打電話時(shí)保持笑容！這很重要！）在客戶問起“你是誰？”，你要明確的報(bào)出公司名稱及自己名字，語調(diào)活潑，語尾也須清晰。你也可以通過“您現(xiàn)在接電話方便嗎？”或類世的用語來確認(rèn)客戶是否有時(shí)間。（可使對(duì)方心情良好，以便獲取溝通時(shí)間。）等等；對(duì)于產(chǎn)品的了解是我們的另一“器”，如果對(duì)產(chǎn)品不了解，那么很容易使客戶產(chǎn)生不信任感。

因而，我們要不斷的了解產(chǎn)品，爭(zhēng)取能用簡(jiǎn)單通俗的話去描述產(chǎn)品，我們要體現(xiàn)的不是專業(yè)，而是誠心和熱情，要自信的為客戶介紹自己的產(chǎn)品，客戶會(huì)從我們自信的語氣聽出誠心和誠信的重點(diǎn)。

對(duì)于客戶的資料的了解也是我們的一“器”，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，盲目去跟客戶交流，你會(huì)發(fā)現(xiàn)交流的信息并不多。客戶往往需要的是他不知道或知道但不了解的信息。只有對(duì)客戶有足夠的了解，我們才能知道客戶需要什么？想要什么？

“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。”，做任何事情都要有個(gè)量變到質(zhì)變的一個(gè)過程，電話營(yíng)銷也不例外。如：開場(chǎng)白、電話前的準(zhǔn)備等等技巧是需要實(shí)際經(jīng)歷去累積的，看書也沒有什么用的，如何去尋找有效的客戶信息？如何使你的話更有“有說服力”？如何避免回答刺激性強(qiáng)敏感問題？等等。這些問題只有一點(diǎn)點(diǎn)的積累，一點(diǎn)點(diǎn)的摸索。同時(shí)多和老業(yè)務(wù)員交流，他們會(huì)教會(huì)你很多的。

所以，我認(rèn)為，對(duì)銷售人員最基本和最重要的要求就是自信！

但是，自信不是說出來的，也不是自欺欺人的說“我很自信”就可以自信的。自信是要鍛煉的。首先你要去發(fā)掘自己，你總是能找到你的自信點(diǎn)，在這一點(diǎn)上，你比大多數(shù)人做的好。其次，你要善于鼓勵(lì)自己，當(dāng)你完成一個(gè)任務(wù)或者一個(gè)事情的時(shí)候，哪怕這件事情很小，也一定要讓自己加深印象，當(dāng)你完成無數(shù)次任務(wù)，達(dá)成無數(shù)次目標(biāo)的時(shí)候，自信就自然而然的出來了。如果你實(shí)在不知道自己的自信點(diǎn)在哪，那就去問問你身邊熟悉你的人，他們會(huì)告訴你你哪里比別人強(qiáng)，他們也總是會(huì)幫你記住你微不足道卻光輝燦爛的時(shí)刻。

六、總結(jié)

沒短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)的理解，豐富了我的營(yíng)銷知識(shí)，使我對(duì)電話營(yíng)銷工作有了深層次的興趣和理性認(rèn)識(shí)。了解到了在電話銷售的前期必須要做好多方面的準(zhǔn)備，還認(rèn)識(shí)到了做好電話營(yíng)銷工作是一件不容易的事，我認(rèn)為能否成為合格銷售關(guān)鍵是看個(gè)人心態(tài)和銷售技巧。