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關鍵詞 響水縣 防汛物資 規范化管理

中圖分類號：F251 文獻標識碼：A

響水縣隸屬江蘇省鹽城市，地處江北部沿海地區。近年來，該縣全力貫徹“安全第一，常備不懈，以防為主，全力搶險”的防汛工作方針，扎實抓好防汛物資規范化管理，取得一定的成績，起到了較好的示范作用。

1江蘇響水縣防汛物資管理現狀及不足

（1）防汛物資管理體系逐步健全。針對全縣8個鄉鎮、3個工業園區防汛工作實際需要，根據“集中儲存、統一管理、高效調度”的防汛物資儲備管理方針，先后建成“1個中心、2個基地”，既保障了物資供給的規模效應，又極大改善了以往防汛物資“儲備量小、調撥緩慢”的狀況。

（2）物資采購模式更加規范。從以往的物資合同采購、招標采購逐步發展到目前的政府集中統一采購。不但規范了物資采購程序，而且保證了資金高效利用、杜絕了采購中的暗箱操作。

（3）防汛新材料不斷推廣。從原來的以群眾性搶險為主的防汛物資儲備轉變為以專業防汛搶險為主的物資儲備。裝配式圍井、擋水子堤、土工、濾墊等新型防汛物資大量推廣應用，進一步提高了防汛搶險工作效率。

（4）防汛物資儲備力度不斷加大。隨著經濟不斷發展，2000年以來，該縣每年都加大防汛物資儲備力度，2001-2006年投資1100萬元防汛物資資金，2007-2013年防汛物資投資達到1900萬元。截至2013年底，響水縣防汛物資儲備共有塊石近8萬t、編織袋100余萬只、木材9800m3、彩條布95萬m2、土工布50萬m2、鋼絲籠1萬只、救生衣近5000件、沖鋒舟15艘、橡皮船21艘、燈具600只、移動燈塔10只、發電機10臺套、鋼管310t、裝配式圍井1200片、擋水子堤1000m、濾墊近5000塊、應急燈500只。

響水縣防汛物資管理也存在不足之處：一是信息化程度不高，物資儲備統計工作繁瑣；二是物資保養工作不到位，影響到物資使用壽命；三是規范化程度不高，有關管理工作還不夠精細；四是清倉盤點工作不夠，影響到部分物資保存質量；五是定額不精確，影響到防汛工作科學開展。

2江蘇響水縣防汛物資規范化管理對策措施

2.1推廣信息化技術，實現人力、物力、資金科學調配

要開發防汛物資管理信息系統。通過在內部局域網上應用具有“盤點、出入庫、調庫、數據審核、文件審批”功能的防汛物資管理信息系統，既實現倉庫物資日常管理的精確化、規范化，又從根本上改變既有的防汛物資管理業務模式，使日常對防汛物資的品種、規格、數量、存期、破損、統計、分析等管理工作變得簡易可行、精確無誤。還要開發防汛物資管理調度系統。通過該系統可以直觀了解和掌握物資儲備的動態情況，實現防汛物資動態查詢、統計，并為汛期物資調度提供決策依據。物資管理調度平臺可與全縣相關機構的數據庫對接，從而實現政府、部門和物資倉庫數據互通，使防汛物資管理工作步入信息化通道。

2.2貫徹因地制宜方針，切實加強防汛物資保養工作

防汛物資保養是物資儲備工作的核心內容，應當針對各種防汛物資的特性，結合本地氣候特點、倉庫存放條件，對物資采取科學的保養措施，確保物資存放完好無損。要做到防汛物資管理“3清、2齊、3一致”，即存放物品的數量清、質量清、規格清；倉庫環境整齊、堆放整齊；物資的財帳、卡、實物互相一致。還要合理確定防汛物資存放位置，將物資存放地點與編號統一起來輸入管理系統數據庫，做到便于管理、查找和調庫。

2.3嚴格把握標準，加強防汛物資規范化操作

在現有對防汛物資保護、人工、倉庫等相關管理費用按照總成本的7%進行撥付的基礎上，進一步嚴格標準，對防汛物資管理成本實行精細化管理。還要積極推行防汛物資汛前檢查制度、防汛物資管理崗位責任制等規章制度，為防汛物資規范化、科學化、制度化管理提供可靠的制度保證。

2.4加大防汛物資清倉盤點力度，確保防汛物資質量

要建立健全防汛物資儲備調用和管理制度，對防汛物資實行專倉儲備、專人管理、建立臺帳、帳物相符。要做好防汛物資維護和保養工作，對超期、變質、不能使用的及時進行處理，及時進行補充更新，確保防汛物資處于良好的待用狀態。從響水縣防汛物資儲備情況來看，還有一部分采購時間久、老化嚴重不能使用的物資，且實物與臺帳不相符，因此應做好防汛物資清倉盤點工作，確保儲備物資高標準、高質量。要定期開展盤點工作，認真檢查實存數與帳面數是否相符，有無超過使用年限的物資，有無損壞、銹蝕、變質、鼠咬情況，確保及時發現問題、及時妥善解決。

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稅源是經濟稅源的簡稱，即稅收收入的來源，它主要是指國民經濟各個部門當年創造或歷年積累的國民收入。所謂稅源建設，是指各級地方政府以及經濟管理部門圍繞稅源健康、穩定增長而采取的一系列新措施。就稅務機關而言，稅源建設包括稅源管理和稅源服務兩項內容。稅源管理，也稱之為稅源監控管理，就是稅務機關依照稅收法律和行政法規的規定，以掌握應征稅款為目的，通過各種科學方法和手段，對稅源規模、狀況、發展變化等情況進行監督管理的稅收管理活動。具體地講，稅源管理包括稅務登記、納稅申報、稅款征收、發票管理、稅務檢查、稅務行政處罰以及協稅護稅等諸多工作。稅源服務，是指稅務機關為實現稅收目的，無償向納稅人、扣繳義務人以及自然人提供的稅法宣傳、咨詢以及辦理涉稅事項等各種方便措施。

對稅務機關來說，新時期的稅源建設，貫穿于稅收工作的全過程，涉及整個稅收征管活動的每一個環節。應當說，稅源建設是稅收工作的基礎，是實現稅收目的的保障，分析和研究稅源建設的狀況和發展，對新時期稅收工作有著極其重要地意義。

一、當前稅源建設中存在的主要問題

改革開放以來，稅務機關在稅源建設方面做了大量工作，也取得了顯著成績，基本建立起了與稅源結構和稅源變動相適應的稅源管理和服務體系，實現了對稅源的有效管理和優質服務，有利促進了稅收事業發展。隨著新《稅收征管法》的出臺，稅源建設得到進一步加強。但是，新時期、新形勢下，國內外政治、經濟形勢的迅猛發展，要求稅源建設不斷深入。從目前情況看，稅源建設在某些方面還不同程度地存在著一些問題，稅源管理和稅源服務工作面臨著新的挑戰。

（一）稅源管理工作存在的問題

1.管理理念落后，漏征漏管現象比較突出。

稅務機關在當前的稅源管理工作中，仍然過分強調稅收的強制性，將征納雙方的關系定位在強制與被強制上，缺乏權利、義務意識，多數稅務機關仍沿襲著傳統的稅源管理方式，即坐等業戶上門的靜態管戶方式。在納稅人納稅意識沒有完全到位的情況下，這種方式不能有效約束和控制納稅人的繳納行為，存在較大的執法漏洞。隨著我國市場經濟的迅猛發展，經濟領域中的各種經濟現象也變得紛繁復雜，多種經濟成分并存的格局，使得納稅人變化頻繁，也使得稅務機關管理的內容和范圍以及數量空前增加。流動稅源、隱蔽稅源、零散稅源、非法稅源的大量出現給稅務機關傳統的管戶模式帶來了前所未有的挑戰，同時也造成了日趨嚴重的漏征漏管現象。

2.管理信息來源渠道不暢，信息閉塞。

近幾年來，稅務部門雖然將信息化建設作為工作重點來抓，而且較之以前有了顯著進步，但是與其他經濟部門間的網絡連通一直未能實現，甚至國稅與地稅部門之間的網絡連通也未實現，信息來源仍停留在稅務系統內部的分線交流上，信息來源渠道少，速度慢，數量小，無法滿足稅源管理的需要。例如在稅源管理的稅務登記環節，我們可能經常遇到這樣的事情：有的納稅人在領取營業執照后就開始正常經營，不按規定辦理稅務登記；有的企業在領取營業執照后只辦理國稅或者地稅部門一家的稅務登記；有的企業只辦理其經營所用發票對應的稅務機關的登記就開始營業，不辦理營業執照。這就造成了工商登記、國稅登記和地稅登記根本無法吻合，差距很大，納稅人基礎數據信息失真。在稅源管理的稅款解繳入庫環節，我們可能遇到過企業在稅務機關正常申報而未按時解繳稅款的情況，這種情況下發生的企業欠稅，稅務機關往往要等一個月后，稅收會計月結記賬完成后才能發現，而且無論什么原因引發的稅款未按時解繳入庫，都已無法彌補，企業欠稅已經既成事實。由此可見，稅務部門與銀行、工商等經濟管理部門的信息渠道暢通與否，不僅僅是數據共享、信息共享的問題，它還直接影響到稅務機關稅源管理的水平。

3.管理模式單一，時效性差。

目前，稅務機關的稅源管理模式只有一種，即事后管理。具體表現如下：一是對稅源的日常管理停留在短期性、階段性的突擊清理整頓上，缺乏長效動態預警管理。二是稅務機關當作查補稅源管理漏洞的重要手段的稅務稽查工作屬于稅源管理流程中事后監管的一個環節，而且側重于檢查納稅人已經完結的申報資料、賬表資料的稅源管理漏洞信息，事后分析和檢查稅源管理的質量和水平，缺乏前瞻想和預見性。三是稅務機關在進行稅源分析、收入分析時，利用的基本都是稅源的事后數據和情況資料，稅源動態情況和發展趨勢性的資料利用的很少，預測分析結果偏離事實較大。

4.管理手段缺乏，在應對新型經濟發展及經濟組成形式的挑戰中處于劣勢。

首先，網絡經濟發展，給稅源管理工作帶來了新的挑戰，現有的稅源管理手段無法應對。其一，在網絡經濟時代，商品銷售的直接表象是商品直接銷售給消費者，期間可能存在若干中間者，但是確定難度很大，因此原來可以向者、批發商、零售商等環節的課稅，現在很可能只能向消費者征收，但是即便如此，也會因隨機出現的納稅人數量大幅增加，稅源管理難度加大。其二，在網上交易活動中，交易雙方通過網絡虛擬市場進行交易，而且交易資料很容易更改，而且可能還有加密措施，使得稅務機關很難具體掌握雙方或多方的交易情況，稅源管理也就無從談起。其三，企業組成形式的頻繁變動，也在一定程度上增加了稅源管理工作的難度。企業通過重組、兼并、重新發起成立新企業等形式不斷變換債權債務關系以及企業與其關聯企業之間的頻繁業務往來，都有可能成為企業轉移利潤、隱匿收入，從而逃避納稅的手段和方法。其四，隨著國際化進程的不斷加速，跨國公司逐步滲入我國的各個地區和領域，而且數量急速膨脹，這給本來就落后的跨國公司稅源管理工作又增加了新的難度。

5.發票管理不到位，稅收流失嚴重。

一是假發票泛濫嚴重。由于發票具有銷售和經營憑證的功能，直接決定納稅的多少，尤其是增值稅發票集銷售和納稅憑證于一身，功能巨大。因此。近些年來，在一些城市人員聚集的公共場所，買賣假發票已經成為一種半公開甚至公開的現象。據有關部門統計，2001年至2003年，公安機關因假發票立案的案件平均每年遞增27.5%。例如，2003年破獲的浙江史長令團伙，從1992年起一直從事制販假發票活動，僅2001年至案發的兩年內，就制販假發票100萬份，造成稅收損失50億元以上。二是真票假開、虛開、代開、套開發票現象屢禁不止。如2003年河南許昌市47家貨運發票領用企業，有27家涉嫌虛開發票，數量多達14415本，虛開金額27.03億元。此外，轉借或借用他人發票二次使用的現象也屢見不鮮，因此加強發票管理已刻不容緩。

（二）稅源服務工作存在的問題

1.割裂稅源管理與稅源服務的關系，重管理、輕服務。稅務人員重管理、重執法、重督導，輕服務的現象還比較普遍。一是稅務機關的執法權利在一定范圍內被擴大，納稅人應享有的權利沒有被完全兌現，權益受損現象時有發生。具體表現在，一些納稅人依法申請減免稅的請求不能被及時批復；多繳稅款退稅的申請不能按法律規定辦理，總是被借故拖延。二是稅務機關重收入，輕服務。在未完成收入任務的情況下，納稅人的許多合法權益被損害。甚至出現征“過關稅”、“過頭稅”的現象，嚴重損害了納稅人利益。

2.稅源服務不細致、不深入，“重形式、輕內容”，流于表面。

一是稅法宣傳走過場，只注重宣傳形式，不注重宣傳效果。當前，稅法宣傳形式主要拘泥于集中宣傳、答復納稅人咨詢等有限方式上，缺乏長效、具體、實用、形式靈活、內容豐富的稅法宣傳方式。二是服務質量有待提高。多數稅務機關都非常注重納稅服務廳的服務建設，為納稅人提供電子觸摸屏、飲水、老花鏡、雨衣雨傘等項服務措施，而且一應俱全。但是一些地方電子觸摸屏正常情況并不打開，只在迎接檢查時作作樣子或者基本沒有什么內容；飲水機上的桶裝水經久不換，無法飲用等。三是咨詢服務差強人意。要保障納稅咨詢服務的質量，從事納稅咨詢崗位的人員素質非常關鍵。回復咨詢的稅務人員業務水平高，語言表達能力強，就會節省納稅人很多時間，使納稅人減少辦稅環節、少跑冤枉路。但是，在一些稅務機關設立的咨詢服務窗口，我們了解到從事咨詢服務的多是稅務機關的征收崗位人員，熟悉稅收政策和征管程序的稅政和征管法規部門人員鮮有被安排進行咨詢服務的，更有少數稅務機關，負責納稅咨詢服務的竟是聘請的臨時人員，回復咨詢的質量很難保證。如此以往，稅務機關向納稅人公開承諾的“首問負責制”、“零距離服務”只能是一句空談。

3.稅源服務存在“重企業、輕個體、重大企、輕小企”的錯誤傾向。稅務機關在稅源服務方面，對待所有納稅人不能做到一視同仁，一般比較注重對企業，尤其是對大中型稅源大戶企業的稅源服務，有時還主動上門，在辦理減免稅、退稅方面更是網開一面。但是對于小型稅源企業和個體工商業戶則缺乏服務熱情，甚至該辦的事情也久拖不辦，態度生硬、粗暴。

4.稅源服務缺乏有效的社會監督。首先，從客觀意義上講，接受服務的一方最有權力評價服務質量的優劣，納稅人最有權評價稅務機關服務質量的好壞，但是由于納稅人既是稅務機關的服務對象，又是執法對象，而且納稅人沒有選擇不同稅務機關履行納稅義務的權利。因此，在執法過程中處于執法客體地位的納稅人，不便做出不利于稅務機關的評價。其次，雖然新聞媒體和社會各界對稅務機關也普遍給予關注，但是其關注更多的是稅務機關的執法行為而非服務行為，即便是對稅務機關的服務情況予以監督，由于不直接接受服務，也很難反映出稅務機關在稅源服務方面存在的深層次問題。

二、加強稅源建設的措施與建議

不斷加強和深化稅源建設是時刻擺在稅務機關面前的一個重要課題。以上我們分析了當前稅源管理和稅源服務工作中存在的不足之處。筆者認為，搞好稅源建設，關鍵要深刻理解稅源管理與稅源服務的辨證關系。稅源管理是稅務機關執法責任的體現，稅源服務是稅務機關義務責任的體現。一方面，稅務機關依照稅收法律、法規的規定，對納稅人行使管理權，對稅源行使監控管理權，防止稅源流失和稅收不公；另一方面，稅務機關也必須按照稅收法律、法規的要求，為納稅人無償提供稅收服務，保障納稅人的合法權益不受侵害，為稅源的發展壯大提供方便。從這個意義上講，稅源管理和稅源服務應當加強以下幾方面的工作內容。

（一）加強稅源管理的措施與建議

建立科學、規范、易操作的稅源管理體系是稅務機關一項非常緊迫的任務。筆者認為，科學的稅源管理體系可以概括為“三項管理、一個加強”，就是稅源管理應當對稅源實行“事前、事中、事后”三項管理，同時建立動態稅源跟蹤預警系統，加強偷、逃、漏、騙、抗稅的打擊力度，健全和嚴密稅源管理體系。

1.加強稅源管理，首先要加強稅源的事前管理。

稅源管理的事前管理，是指稅務機關在納稅人履行納稅義務前，為保證納稅人依法及時履行納稅義務所做的基礎性、準備性的工作。其內容主要包括對納稅人進行稅法宣傳、納稅輔導、提供納稅咨詢服務、辦理稅務登記、監督其進行納稅申報等。事前管理的核心工作是，一方面要建立國、地稅部門之間，稅務機關與工商行政管理部門的信息交換與傳遞制度，完善方法、規范程序。另一方面，要進一步明確和完善稅務機關內部的崗位分工和管理權限。一是在稅務登記工作中推行國、地稅、工商、社保以及其他經濟管理部門統一的納稅人登記號碼，而且其號碼應當唯一。同時應當依托計算機網絡技術，建立情況真實、內容詳盡的納稅人資料檔案管理系統。二是在納稅申報環節，充分利用現代科技成果，廣泛推行快捷方便的網上申報、電話申報、自助申報等現代化的申報手段，在受理納稅申報的同時完成納稅人基礎數據的采集工作。三是要不斷加強稅收宣傳力度，通過稅法宣傳提高納稅人依法納稅、誠信納稅的意識，在社會上樹立“納稅光榮、偷稅違法”的觀念，努力營造良好的稅收環境。此外，還應當積極推行稅務制度。推行稅務是借助民間和社會中介力量彌補稅收管理漏洞的有效方法，西方國家應用廣泛。推行稅務可以提高納稅人納稅質量，緩解稅務機關人力不足、業務水平不足以應對復雜納稅問題的壓力。

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2.加強稅源管理，其次要強化稅源的事中管理。

事中管理就是稅務機關對納稅人在納稅申報和解繳稅款期間進行的監控和管理，主要是通過深入調查，掌握和發現納稅人在稅款申納環節存在的問題，以便及時解決。加強稅源事中管理主要應做好以下三方面工作：一是暢通信息渠道，建立稅務機關與銀行、審計、資產管理部門的信息連通，更詳細地掌握納稅人各方面情況，測算納稅人納稅義務的履行程度。二是加強發票管理，切實作到“以票管稅”。要求納稅人建立健全財務會計制度和發票保管制度、發票開具制度，稅務機關應當嚴格執行發票交舊購新、驗舊換新制度，確保發票管理的安全性和開具的正確性與完整性。杜絕定額發票二次使用、周轉使用，大力推廣有獎發票辦法，鼓勵消費者積極索取發票。三是大力推行稅控裝置，限制大額現金交易。可以采取逐步推廣的方式，先在商品零售和餐飲、服務等現金交易比較集中的行業推廣使用，取得經驗后再全面推廣。

3.加強稅源管理，還應當重點抓好稅源的事后管理。

事后管理是指稅務機關自行或委托中介機構，或者根據社會中介機構提供的審計結論，對納稅人以前的納稅情況進行查驗、評價。要嚴肅稽查程序，規范稽查行為，加大稽查力度，嚴厲打擊重點行業、重點企業的稅收違法行為。嘗試與企業納稅信譽等級評定工作結合，篩選重點企業進行檢查。也可以通過專項檢查等形式，加強稽查工作的針對性，有效防止稅收流失。

4.加強稅源管理，必須建立和加強稅源動態監控管理機制。

要使稅源管理工作做到百密無疏，在認真做到對稅源進行“事前、事中、事后”三項管理的同時，還必須建立和完善稅源動態監管機制，切實加強對稅源的動態監管。具體做法，一是稅務管理部門應當日常性地深入屬地、深入企業，詳細了解稅源的現實情況以及發展變化趨勢，隨時分析、預測和監督稅源經營和納稅情況，同時還要注意加強對新稅源的管理。二是充分發揮稅務警察的威力，經常性地開展查偷堵漏行動，將漏征漏管率降至最低。三是建立健全社會協稅護稅體系。稅務機關應當積極與各級基層政府部門取得聯系，爭取支持。充分利用居民委員會、街道辦事處等部門底數清、情況細的信息優勢，建立全社會聯動的護稅體系，加強對稅源的基礎管理。四是進一步健全稅收違法舉報獎勵制度，及時兌現舉報稅收違法案件有功人員，宏揚正氣、壓制邪氣，不斷凈化納稅環境。

（二）加強稅源服務的措施與建議

1.堅持稅源管理與稅源服務并重，樹立“管理也是服務”的觀念，確保納稅人的合法利益和權利不受侵害，努力打造服務型稅務。在稅收征管工作中，要將稅源管理與稅源服務有機結合起來，將服務融于日常執法、監督活動當中，要“在服務中執法”。具體地講，就是要在納稅人依法享受權利，辦理稅收減免、申請多繳稅款退庫等稅收業務方面盡可能地提供方便。

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自20世紀以來，西方發達國家興起了一場“新公共管理”運動，隨之陸續出現了從強勢行政到公共管理、從行政管理到行政服務等新的管理理念。在管制行政下，政府及行政人員以管理者的面目出現，它的職能是以管理為特征的。

隨著世界各國科學技術的進步，市場經濟高度發展，出現了對政府行政職能新的需求，政府擔負起促進公共利益、增進社會福利、提高人民物質和精神生活質量的責任，因此，行政不再僅僅是國家實現法律與行政事項目標的手段，更主要的是應發揮積極服務的職能。于是，德國行政法學者厄斯特?福斯多夫提出了“服務行政”的理念。服務行政是指以服務為特征，以全社會人民為服務的對象，政府應平等地提供良好的服務。由于稅務部門是組織國家財政收入的政府職能部門，其服務的理念也應隨之不斷地發展與深化。美國于20世紀50年代最先提出了“服務納稅人”的理念，其是指征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人服務。這一理念充分體現了對納稅利的尊重，也符合了現代服務行政管理的要求，因此，很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國家和地區，并成為了一種國際潮流。

二、國際納稅服務體系的先進經驗與借鑒

(一)政府立法保障納稅人的合法權利

西方國家注重對納稅利的尊重和保障，以法律的形式賦予了納稅人與義務相對等的權利。以美國和澳大利亞兩國為例，1996年6月30日，美國簽署通過了新的《納稅利法案》，新法案對納稅人享有的十項重要權利以及在程序方面應享有的權利做出了明確的規定。該法案有效地保證了美國聯邦稅務局能夠在納稅人負擔最小的基礎上，公平高效地執行稅法，現已成為美國納稅人保護自身權利的重要法律依據。1997年7月，澳大利亞開始實施《納稅人》(Taxpayers’Chatter)，該是由聯邦議會委員會提議，聯邦稅務局通過對其工作人員、社會公眾、工商界人士、稅務執業者和其他政府機構廣泛咨詢后完成的。此對征納雙方的權利和義務做了明確的規定，并為稅務機關開展規范的納稅服務提供了重要的法律依據。

(二)以“為納稅人服務”為治稅宗旨

美國國內收入署(IRS)把“為納稅人提供最高質量的服務”作為一項“使命宣言”，出臺了很多行之有效的措施，有效的保證了納稅服務質量。例如:國家稅務系統每年將稅務經費的10%至15%用于為納稅人服務；在全國開通免費的服務熱線用于稅收咨詢；建立全國統一的聯邦稅務局網站，方便納稅人查詢下載相關信息、表格、出版物。

澳大利亞的稅務部門將納稅人稱作“Customer”，其出發點是要深入樹立顧客的理念，全心全意為納稅人服務。澳大利亞聯邦和州都設有稅務咨詢中心，直接為納稅人查詢、解答一般的納稅事宜，同時，還設有翻譯，方便使用不同語言的納稅人。稅務部門認為，為納稅人提供高質量的咨詢服務，是提高納稅人對稅法遵從的基本要求。澳大利亞政府在納稅服務內容、手段和時限上，都確立了嚴格的標準和要求。

(三)稅收征管過程運用網絡信息技術技術網絡

在新加坡稅務局中發揮了舉足輕重的作用，整個稅收過程和行政管理都離不開有效的管理信息系統。新加坡國內稅務局共設立了四個信息科技系統，分別為：國內稅收綜合系統、電子申報系統、機構服務系統和辦公自動化系統。這四個系統之間存在著緊密的內在聯系，一體化程度較高，數據信息高度共享。它們首先對稅收征管業務流程進行重組，進而，對原有機構設置進行調整，增設數據處理中心和服務中心，主要負責稅務登記、納稅申報、退稅申請、數據圖像掃描錄人以及信函咨詢的回復等納稅服務工作。

(四)建立納稅服務考核評價機制

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【關鍵詞】稅收咨詢 國際借鑒 路徑選擇

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.04.205

按照《國家稅務總局職能轉變工作方案》建設“職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型稅務機關”的總體要求，稅務機關將提升服務水平作為一項主要工作。納稅咨詢服務作為稅收服務的重要內容，發揮著越來越重要的作用。本文以稅收咨詢服務為切入點，進行國際借鑒探討，嘗試探索一條更現代化、更便捷、功能更完善、成本更低廉的稅收咨詢服務系統建設路徑。

一、稅收咨詢服務系統涵義

狹義納稅咨詢僅指稅務機關的納稅咨詢服務，主要是稅務機關設立專門機構或者利用現有人力物力資源，為納稅人提供針對稅收法律法規的答疑解惑。本文著重研究狹義的稅收咨詢。

狹義范圍下，稅收咨詢服務系統是以幫助納稅人更準確地理解稅收權利和義務，有效避免因對稅收法律法規掌握不清造成的不遵從行為為目的，依托“12366”特服電話和網絡平臺為載體，人工坐席通話和自動查詢相結合，運用現代信息技術，為納稅人提供的綜合咨詢服務系統。

二、稅收咨詢服務系統的共性問題

1.咨詢渠道分散，資源亟待整合。目前，納稅咨詢模式是以12366納稅服務熱線、服務辦稅服務廳、稅收管理員、納稅服務部門、政策法規部門等多部門為渠道，為納稅人提供多層次、多方位、多角度的咨詢答疑。由于目前的咨詢渠道分散，造成了“答出多門”，導致首問負責流于形式，納稅人無法獲得統一的規范答復，進而衍生出納稅咨詢與稅收征管、稅務稽查等部門對統一問題答復不同而產生的矛盾，危害了納稅人的合法權益。

2.12366熱線進步明顯，首次接通率仍需提升，服務有待進一步提高。

從國家稅務2012年和2013年一季度統計的指標數據顯示，12366熱線服務流程中各項指標達標率較去年同期有不同程度的提升，問題解決等服務環節提升較為明顯。但監測結果同時也顯示，12366熱線仍舊存在不少問題，特別是熱線的撥通率未有明顯提升，而接待禮儀方面仍然是熱線服務的短板，話趙狽務能力需更加系統的強化培訓。

3.功能較為模式化，缺乏突破。全國各省市稅收咨詢服務功能定位及方式較為相近，在近幾年沒有大的突破。模式化的思維將熱線和網絡咨詢功能局限在有限范圍內，隨著經濟發展，納稅人服務需求日趨多樣化，研發人員和發展規劃制定者需要打破思維，突破發展瓶頸，在大膽的設想下，積極參考，勇于實踐。

4.各項功能服務缺乏精細化分類和專業化管理。經濟社會發展的程度越高社會分工越細化，目前咨詢熱線由于人員有限大都是一人多能，很難做到對某項問題的深度了解，更無法做到全面掌握，在實際工作中經常遇到專業會計或電子報稅系統技術等專業性問題無法解答的情況。在管理上各省咨詢熱線大都是省局服務處的一項工作內容，隨著規模不斷擴大，對管理的專業化要求也越來越高，繁雜的工作和龐大的人員設備很難由某人或某個處室管理，需要成立專業化的管理機構，明確管理制度，落實工作流程。目前大部分地區采用外聘形式雇傭接線員，由于外聘人員不能完全對接征管系統，納稅人提出的許多稅收信息，諸如申報情況、稅種鑒定、登記等查詢需求不能得到滿足。影響了咨詢平臺的服務質效，制約了咨詢平臺的查詢范圍和功能。

5.信息技術支撐較為滯后，沒有和征管系統全面對接，不能滿足納稅人稅收信息查詢需求。在高科技日益發達的信息時代，24小時即時進行人工服務的網上咨詢平臺已非常普遍，諸如普遍運用于網絡終端的云智能系統，是未來終端客服的發展趨勢，目前部分省市12366網絡平臺還處于較原始的網上郵件咨詢形式，已遠遠不能滿足時代需求。

三、借鑒國際經驗提出發展建議

在借鑒國際經驗的基礎上，結合實際提出建議，旨在拓寬大家思路，對咨詢系統發展路徑進行大膽設想。在不斷橫向拓寬服務半徑的基礎，進一步加深縱向管理、細化工作分工，采用更新、更便捷的服務手段，最終形成功能完備、手段先進、使用便捷的立體化全方位稅收咨詢服務系統。

（一）成立專門機構，統一量化管理、細化分工，設立三級投訴機制

建議成立國家、省級兩級專門機構。以北京全國呼叫中心為中心，構建各省國地統一12366納稅服務熱線體系。擴大現有12366平臺規模，由專業人員全職對咨詢工作進行管理，在保證人員配備的基礎上提高接通率。國稅務總局在集中管理的基礎上，統一操作平臺、文件數據庫及功能定位。在統一管理制度和知識庫的前提下，進一步統一軟硬件設施，由國家統一配備操作系統，或對各省配備硬件制式做出統一規定，確保資訊平臺基礎設施建設。

建議精細化分工的，在分化出熱線和咨詢網絡兩個工作方向下，進一步總結歸納資訊大類，進行分工，咨詢人員要在基本全面掌握的基礎上，確定主攻方向，或通過專接專項業務專家的形式確保問題解答準確率，對納稅人提出的疑難問題在熱線內就能及時解決。量化服務考核標準，嚴格考核制度，如要求30秒內接通率90%等，考核內容引進社會評議標準，直接讓納稅人和社會公眾在掛機前打分，并把納稅人評議結果與部門負責人業績直接掛鉤。

建議設立三級投訴制度即省級“12366”部門主管、省級主管領導、國家“12366”主管部門，在電話咨詢中對服務不滿意的可不掛機直接按號撥打省級部門“12366”部門主管負責人進行投訴，對投訴意見處理不滿意的向省級主管領導電話或郵件投訴，對省級處理均不滿意的直接撥打國家“12366”主管部門進行投訴。每級投訴都明確處理時限，受理部門對轉辦的投訴事項處理要進行跟蹤督導，處理意見要及時回饋，不斷提高納稅人的滿意度。

（二）不斷提升信息化科技水平，研究開發稅收服務分析系統，盡早實現咨詢系統與征管系統對接

建議進一步研究開發國家級“12366”服務平臺稅收服務分析系統，在及時更新稅收政策實現數據共享。為領導者或管理層決策等提供第一手數據，同時方便其他部門及內部接線員參考，在數據平臺開放的前提下可隨時供納稅人查閱。

目前各地區資訊平臺的咨詢熱點問題均采取人工歸納總結的方式，受理電話數量不多時尚可使用，一旦國家級咨詢平臺全線開通很難通過人工方式對數以萬計的問題進行總結歸納。這就要求有高科技的統計分析系統，及時對各項問題總結分析，不僅避免了人工統計隨意性大、主觀性強的缺點，同時也能夠將不常見問題及時收入數據庫。通過不斷充實積累有效問題，強大數據庫功能。

建議研發出符合時代潮流的稅收服務咨詢云系統，對分布的、海量的數據進行處理、分析、共享，同時能夠智能的按照客戶端信息自主分類提供服務，諸如針對某行業企業的稅收政策咨詢問題按行業或規模進行分類，自動發送相關政策信息。最后，將云服務器同納稅人的有網絡服務的諸多終端連接，如電腦、IPAD、手機、網絡電視機等。為了配合云數據管理技術必需能夠高效的管理大量的數據，建議對省以上的12366數據進行存儲共享，通過云系統篩選分流，對普遍問題由計算機在30秒內自動回復，篩選出特殊問題轉交人工回答，避免重復勞動的資源浪費，真正實現資源共享。

建議加快信息化水平，實現征管和咨詢平臺同步對接。目前由于信息技術支撐不夠，某省每月將征管信息發送至咨詢平臺，信息存在滯后性，咨詢人員不能有效使用征管系統的查詢功能。建議在推進金稅三期全國征管系統對接的過程中，加快研發咨詢平臺和征管平臺的關聯共享功能，通過咨詢平臺能夠直接共享征管系統查詢功能，擴大咨詢平臺的查詢范圍、豐富查詢內容，不斷滿足納稅人的各項需求。

（三）借助新興現代化信息渠道，開展多種方式的納稅咨詢服務

以云系統為平臺整合網絡咨詢、QQ咨詢、短信咨詢、微信、微博等信息渠道，開通24小時不間斷稅收咨詢服務，降低人工成本。同時借助云系統分析功能，將限期內答復的咨詢問題自動生成至12366納稅咨詢平臺，統一處理，發揮咨詢平臺效能最大化。充分利用手機短信、企業QQ群等信息化媒介優勢，將系統限期答復的結果及時向咨詢人推送。推送盡量做點、面結合，共性問題照顧大面全體推送，個性問題要分類以點推送。

（四）結合納稅人知情權和信息保密相關制度，細化咨詢平臺查詢功能，規范查詢流程，開發出功能完善使用便捷的查詢功能模塊

建議進一步細化查詢功能，在滿足納稅人橫向、縱向知情權的基礎上，分為內部信息查詢和外部信息查詢。研究開發便捷高效的自動查詢系統，通^網絡和熱線平臺輸入稅號和密碼進入內部自動查詢系統，可查詢到申報信息、登記信息、欠繳稅情況等相關內容，同時可查詢申請辦理業務流轉情況，如申請減免稅、退稅已審批到哪個環節。外部查詢分為政策查詢、發票查詢、其他企業信息查詢，在其他企業信息查詢中要結合保密制度有效濾除信息，對能夠公開的信息例如納稅評估情況要公開查詢，便于納稅人橫向比較。在自動查詢系統不能查詢的轉人工查詢，信息查詢要規范查詢流程，經過有效身份驗證方能獲得信息，動員已登記企業簽訂公開信息同意書，在不影響經營的情況下，最大化公開、透明企業信息，增強企業信譽度。在同時滿足納稅人的知情權和保密權的前提下，實現公共資源利用率最大化。

（五）完善12366服務水平 ，引入客戶服務理念

盡管目前網絡功能日益強化，但12366人工坐席的作用是不可替代的，服務仍是需要不斷強化的重點。美國在對IRS幫納稅人提供的服務中，對納稅人認為“非常重要”的咨詢服務百分比進行了統計，熱線服務在2011年的需求率仍保持在80%，遠遠高于網站或面對面服務需求率。

（以上數據來源：維普網，市場經濟下中西方的稅務咨詢業比較）

借鑒美國稅務部門服務模式引入客戶服務理念。根據歐洲、北美、非洲和亞洲的10000家企業的調查顯示，客戶服務和商業成功有著廣泛的聯系，在過去半年內獲得收益增長的企業里，60%是將客戶服務放在關鍵地位。將客戶服務理念（Customer Relationship Management）引入稅收服務，就是是一個不斷加強與納稅人交流，不斷了解納稅人需求，并不斷對服務進行改進和提高，以滿足納稅人需求的連續過程。在咨詢工作中具體體現就是主動研究納稅人的咨詢需求和習慣，掌握服務和監督的重點人員名單，從而能夠提供個性化的服務和相應的優惠政策宣傳，最后定期安排主動回訪服務和調查，變被動服務為主動服務。

（六）增設電話、網絡調查功能，不斷完善服務內容

美國國稅總局在大型民調的基礎上形成了《納稅服務藍圖》，真實地反映出納稅人需求，有效指導稅收服務工作。電話、網絡不定項抽查式調查，具有省時省力，簡便易行，公正可靠性強等特點。某省曾通過“12366”開展對稅務干部使用文明用語電話調查和向納稅人了解決稅務機關日常服務態度及服務質量的調查。調查工作收到多份回復報告，為基層工作的進一步加強收集了很多信息。

建議將調查問詢功能納入“12366”服務內容。通過“12366”開展定期調查活動，包括納稅人服務方式偏好調查；納稅人進行納稅咨詢、納稅申報的服務偏好調查；納稅服務資源與服務方式了解度調查；納稅人市場細分調查。通過調查聞訊掌握納稅人需求、偏好，明確改進納稅服務的重點。為制定發展規劃掌握第一手資料。

建議將評議功能融入調查問詢功能中，不定期對納稅人進行電話尋訪，了解基層分局服務情況，發現執法中出現重大問題的，要及時追則，滿意度不高的要問責。

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（一）拓寬宣傳渠道、加大宣傳力度。

為使廣大納稅人了解并在規定的期限內換發證件，除在各辦稅大廳的顯著位置張貼換證公告外，還利用新聞媒體廣泛宣傳換發稅務登記證件的目的和意義，在電視臺連續七天播放換發稅務登記證件公告。同時，通過**地稅內部、外部網站及稅收管理期刊換證公告，并向納稅人宣傳換證工作的必要性、意義以及換證工作的時間、地點、程序、違章處理和收費標準，在辦稅服務廳設立咨詢臺，隨時受理納稅人的咨詢，并輔導納稅人辦理換證事宜，真正做到家喻戶曉，人人皆知。

（二）積極開展培訓、密切部門配合。

我們以全區綜合稅收征管系統軟件培訓會議在**召開為契機，通過視頻對全市稅收管理系列的人員就綜合軟件稅收管理稅務登記物料入庫、調撥、換證錄入打證等進行了系統培訓。

工作中積極與技術監督局、工商局、國稅局取得聯系，掌握各部門有關辦證信息，與國稅局在統一代碼方面達成一致。我們還將換發稅務登記軟件數據與數據大集中辦理稅務登記戶數和管戶情況進行核對，對已辦理稅務登記的戶數及時換發稅務登記，對未辦理營業執照而未辦理稅務登記的戶進行登記造冊，并將信息傳遞給工商行政管理部門。中國教育查字典語文網 foxer.ne

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受傳統稅收管理體制和社會環境的制約，當前我國社會化納稅服務總體來說處于起步階段，主要存在以下問題。

（一）社會化涉稅服務組織規模小，基礎薄弱。

目前，我國營利性社會化涉稅服務機構主要為稅務師事務所、會計師事務所和其他稅務咨詢公司，主要提供稅務、稅務咨詢、稅收籌劃等有償服務；非營利性社會化涉稅服務機構主要為稅務學會、納稅人協會、納稅服務志愿者等機構，主要提供稅收研究、稅收咨詢、稅法培訓和納稅人權益維護等服務，一般來說只收取少量用于維持機構正常運轉的會員費或者不收費。從多數西方發達國家看，90%的納稅事宜都是在政府的監管下，由社會化服務提供的，美國稅務人員和非政府組織稅務服務人員的比例達到了1∶7。而我國社會化納稅服務整體占比水平較低，還存在很大的發展空間。

（二）相關法規體系、管理體制不夠健全。

在立法上，目前社會組織的立法層次低，政策環境不完備，內容不完善，主要以程序性規范為主，實體性規范明顯不足，在稅收優惠、財政資助、人事管理、社會保險等方面缺乏健全的政策規定，普遍面臨注冊難、定位難、信任難、參與難、監管難、吸引人才資金難等難題。在管理上，我國對社會組織實行民政部門和業務主管單位雙重負責的體制設計，這種設計造成社會組織進入社會的門檻過高，使許多具有“合理性”的地域性、行業性自律組織難以取得合法身份。在監管方面，各級稅務部門存在監督經驗缺乏、力量薄弱、監管乏力的問題。就營利性涉稅服務組織來說，稅務師事務所及其人員的主體法律義務不健全、懲戒機制也不完善，一些稅務師事務所與當地稅務機關未徹底脫鉤，加上執法中稅務機關自由量裁權過大，也為權力尋租提供了空間。對納稅人協會等自發性非盈利組織來說，在以上方面遇到的困難更多。

（三）稅務部門職能轉換的意識不強，對其缺少必要的引導與培育。

一方面，部分稅務機關還存在重管理，輕服務的思想，對一些該放的權力如納稅輔導、涉稅鑒證等沒有完全放到位，一些該管的事物如對稅務中介機構的服務、指導和監管沒有完全管到位。同時，很多稅務機關對社會化涉稅服務組織的作用認識不夠，對新形勢下發展社會化涉稅服務組織的規律認識不足，沒有把培育社會化涉稅服務組織發展工作納入議事日程，或者對其發展設置障礙，以至于很多組織尚未踏入正常運轉軌道就難以為繼。另一方面，多數納稅人自身也缺乏主動維護自身合法權益、維護稅收公平的認識，參與行業管理和自律的意識淡薄，也導致了在國外普遍存在的納稅人協會組織在國內開展并不廣泛。

（四）社會化涉稅服務組織自身服務質量和水平距離納稅人需求還有差距。

從營利性社會化涉稅服務組織看，注稅行業整體服務的層次和質量不高，一些工作人員的專業素質、職業道德素質還有待提高。而納稅人協會的地域覆蓋面較窄，專業化水平不高。稅務志愿者組織的普及程度更低，多為臨時性組織，長期堅持下來有影響力的更是寥寥無幾。

二、轉換政府職能推動涉稅專業服務組織的對策

（一）加快職能轉化步伐，提高對發展社會化涉稅服務的認識。

各級稅務機關要摒棄特權思想簡政放權，將工作重點轉變到創造良好發展環境、提供優質公共服務、維護稅收公平正義上來。把推動社會化涉稅服務體系建設作為推動自身建設的重要渠道，納入總體工作規劃，切實采取有效措施逐步培育和扶植其發展，并依法加強管理與監督。

（二）完善政策，解決制約涉稅社會化服務體系的突出問題。

目前推進社會化涉稅服務組織建設遇到的最大難題是無章可循。稅務部門要進一步轉變職能，取消涉稅社會組織參與公共服務和行業自律的不合理限制，積極探索社會化涉稅服務組織承擔納稅服務職能轉移和參與維護納稅人合法權益的實現方式，使社會化涉稅服務組織成為稅務部門轉移公共服務職能的重要承擔者和提高稅收遵從度的有力助手。

（三）加強引導，扶持發展，構建相互補充、相互配合的服務體系。

稅務部門要放下“特權”思想，與納稅人協會等社會化服務組織建立起平等的合作互補關系和對話的機制，大力引導它們發展，將納稅人培訓、咨詢、宣傳等社會化服務職能逐步交由納稅人組織自行掌握；要建立完善與納稅社會組織的溝通、協商機制，加強溝通聯系，主動傾聽納稅組織的意見與建議，大力維護納稅人的合法權益，重視納稅人組織的監督職能，主動接受監督，及時予以反饋。國務院出臺政策，推進政府向社會力量購買公共服務，為稅務部門優化納稅服務指明了新路徑。各級稅務機關要積極響應國務院號召，在稅務部門自身力量不足的情況下，嘗試在稽查評估或納稅輔導中向涉稅服務專業機構購買專業的服務，實現“合作互惠”，培育這些組織加快發展。

（四）指導涉稅服務專業機構加強內部建設，提高自律性和誠信度。

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【關鍵詞】納稅服務管制轉型

國家稅務總局相關負責人近日提出“以納稅人為中心”的納稅服務新理念,我國稅收服務有望開啟從“管制”到“服務”的轉型。在中國稅務學會、國家稅務局等舉辦的“納稅服務與依法納稅”論壇上,國家稅務總局副局長解學智發言指出,我國當前和今后一個時期的納稅服務工作,將以納稅人為中心,改進和完善納稅服務。“很長一段時間,我國稅收征管模式是一種‘管制型’模式,其前提是假定納稅人都具有偷逃稅動機,因此征收雙方間是一種管理與被管理的關系,這不符合現代服務型政府的要求。現在要將‘管制型’模式轉變為‘服務型’,關鍵就在于‘以納稅人為中心’理念的轉變。”中國人民大學教授、中國國際稅收研究會理事安體富在論壇上發言指出。

據介紹,國外很多發達國家都把為納稅人服務作為稅收的根本理念。在一些國家,稅務機關把為納稅人提供滿意的涉稅服務作為自己神圣職責。美國聯邦稅務局的英文字面意思即是國內稅收服務局,澳大利亞、新西蘭等國家則通過制定的形式確立了納稅人的權利和義務,很多國家還對納稅服務的效果制定嚴格的考評機制。

如何實現納稅服務從“管制”到“服務”的轉型?對此解學智指出,今后將加強納稅服務組織體制的建設,建立健全納稅服務體系。要明確開展納稅服務的重點措施。要加強納稅咨詢輔導和稅法宣傳及辦稅輔導,增強納稅人適應稅法的確定性;積極推進納稅服務信息化建設進程,為納稅人提供便捷、高效的服務方式。

一、法律制度

許多國家將提高為納稅人服務水平和保護納稅人權利上升到了法律的高度。澳大利亞的《納稅人》從1997年7月開始實施,是由聯邦議會委員會提議,聯邦稅務局通過對其工作人員、社會公眾、工商界人士、稅務執業者和其他政府機構廣泛咨詢后完成的。《納稅人》里規定納稅人的權利有:受到公平合理的對待;被相信是誠實的,除非有過欺詐行為;享受專業的服務及幫助;選擇自己的代表跟稅務局打交道;要求稅務機關保護自己的隱私;依據法律,從稅務當局那里取閱有關自己的資料;要求稅務當局解釋就稅務事宜所作的決定;有權申訴;有權要求以較低的成本執行稅制。稅務機關從一定意義上說就是通過保障納稅人的上述權利來履行法定職責的。美國1988年頒布了《納稅人權利法案》,制定了納稅人援助制度,要求稅務機關征收部、稽查部和納稅人服務部的官員必須全面接受《納稅人權利法案》條款,以及為納稅人服務的專門培訓,承諾公正、公平地對待納稅人。

二、機構設置

在機構設置上,西方各國大多成立了為納稅人服務的機構或者針對納稅人需求調整了機構設置。1998年7月,美國國會通過了《聯邦稅務局再造和改革法案》,對稅務局的機構進行了重新的設置。該法案將聯邦稅務局的職能規定為:為納稅人提供最好的服務,使他們能夠理解稅法,履行納稅義務。

在新設的機構中,4個業務局、上訴辦公室和納稅人服務局的設置最能體現為納稅人服務的理念。其中,4個業務局是針對不同納稅人的需求設立的,具體包括工資與投資收益局、大中型企業局、小企業與自雇業主局和免稅單位與政府單位局。上訴辦公室努力在訴訟發生前解決有關稅收爭議,提高納稅服務效率和納稅人對稅法遵從的自覺性。納稅人服務局的基本職能是在稅務機關一般政策和通常的程序不能奏效的情況下,對納稅人提出的問題予以快捷便利和公正的解決,并采取措施解決稅收制度和執行程序上需要改進完善的問題。美國聯邦稅務局內部各部門實現資源共享。大部分納稅人只需與一個稅務部門打交道就可以,不必再分別同其他職能部門打交道。

三、為納稅人服務的機制

英國稅務局堅持量化全國統一的服務標準,為納稅人提供迅速高效和禮貌的服務,要求所有打給稅務局的電話,20秒內接通率90%;80%的郵件在15個工作日內回復;對沒有預約來咨詢中心的,95%的人在15分鐘內得到接待;錯扣繳的稅收收入20個工作日內予以退還。澳大利亞聯邦稅務局制定了專門的辦事承諾制度,每年進行考核并予以公布。

另外,許多國家不僅規定了納稅服務制度,規范了納稅服務行為,而且對于納稅服務的效果有嚴格的考評機制。除了內部加強監督外,直接讓納稅人和社會公眾打分,并把納稅人評議結果與稅務人員乃至稅務機關的最高首領業績直接掛鉤。如澳大利亞聯邦稅務局每兩年要向納稅人開展一次民意測驗,指標主要涉及稅務機關提供納稅服務的滿意度。考核結果會影響稅務局長業績,聯邦稅務局長每7年換屆選舉一次,如果社會滿意率低,可能導致提前選舉,由政府重新任命。

四、為納稅人服務的手段

許多國家采用多樣化的服務手段,方便納稅人納稅。如新加坡1994年采用電話申報納稅,1998年實行因特網申報納稅。電子報稅的無紙操作系統取代了大量的紙質申報系統,消除了許多與紙質有關的問題,加快了辦稅過程,降低了納稅人遵從成本。新加坡稅務局估計,每個進行電子申報的納稅人可節約2.7新加坡元。

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依法強化便民便商服務的基本原則：依法履行原則、公平執法原則、講求效率原則、簡化審批原則、便利納稅原則。具體措施如下：

1切實花大力氣提升干部業務素質。稅收征收管理工作需要大量的具有一定專業業務素質的工作人員去完成，強化便民便商服務需要高水準、高效率地開展一系列稅收、宣傳、咨詢、評估、稽查、調研工作，從而自然需要業務素質較高的工作人員去實現，這就對稅務干部的素質要求更高，需要具備豐富的財會、統計和稅收知識，還要具有一定的稅收工作實踐經驗和敏銳的判斷能力，才能保證各項工作質量。質量得到保證，才能真正做到便民便商服務，實現好、維護好廣大納稅人的利益，體現“執法為民”。因此，要切實花大力氣加強基層工作和隊伍建設，按照加強“五個建設”、“實現“五項目標”的工作思路，大力推進基層建設，廣泛開展精神文明創建活動；提升干部業務素質。

2務實地大力實施信息化建設，推行網上登記，網上咨詢，網上認證，網上報稅。首先，進一步建設并完善金稅工程，集中力量解決目前金稅工程建設中存在的技術問題和非技術問題，將金稅工程的覆蓋面擴大到包含國稅、地稅的整個稅務系統，使所有具備一定條件的納稅單位都納入金稅工程。擴展稅收征收管理平臺的外延，實現工商、財政、稅務、國庫、海關、商業銀行等部門的橫向聯網，建設一個先進、可靠的部門間信息交換網絡。其次，建設面向納稅人的公共信息服務體系。充分利用計算機技術、通訊技術及網絡技術，構建“電子稅務局”，為納稅人及相關部門提供更加方便、快捷、準確、不受時間及地域限制的各種涉稅服務，包括網上辦理稅務登記、電子申報繳納、網上咨詢服務、網上舉報投訴等。

3做好進行稅務登記、稅源管理的基礎工作。借鑒發達國家的先進經驗，實行統一的全國性納稅人終身使用代碼并納入信息化管理，凡年滿18周歲的公民，都賦予獨一無二的終身識別號――納稅人代碼。通過立法明確納稅人代碼的法律地位，使代碼同時成為納稅人進行社會保險、存貸款開戶、就業、簽定合同等各項經濟行為的必須資料。稅務登記代碼和社會保障號碼一致，如果沒有稅務代碼就不能在銀行開戶，就無法享受社會保險，交易合同沒有納稅代碼也無效。因此，建立納稅人統一代碼制度是稅源管理實現信息化的基礎，也是部門協作、源泉控管的有力保證。在統一代碼的基礎上，大部分關于收入、交易、財產的稅源信息得以收集，稅務部門再經過計算機系統加以分析和處理，就能夠有效地開展稅源管理工作，稅務登記等難點問題也得到了很好的解決。這樣，可以較好地為開展便民便商服務奠定基礎。

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一、市場經濟發達國家稅收服務體系的特點

通過對市場經濟發達國家的稅務服務體系的研究分析，可以看出他們的稅收服務體系比較健全與完善，公民納稅意識較高，征納雙方基本形成良性互動的關系。其主要特點：

一是服務理念新。市場經濟發達國家納稅服務理念早在20世紀80年代已萌芽。伴隨著全球化、信息化、市場化及知識經濟的到來，東西方一些發達國家相繼進入了政府管理改革的年代。歐美國家，以及澳大利亞、新西蘭、日本等國家掀起了“管理主義”（Management）或“新公共管理”（NPM：NewPublicManagement）模式的政府改革熱潮。“新公共管理”的特征是政府管理中引進商業管理技術和市場競爭機制，采用私人部門的管理方式，改“官僚型”政府為“服務型”政府，以提高政府的公共服務效率。由此帶來的是稅務管理，從“打擊制約型”管理模式向“服務型”管理模式轉變，納稅服務逐步建立，并成為稅務工作的主流和重要內容。

二是服務意識強。在西方經濟學界，許多稅收專家極力主張稅務機關有義務為納稅人提供服務。他們主張：幫助納稅人解決納稅技術上的問題，以便納稅人更好地履行納稅義務；對納稅人提供生產經營方面的有益信息，以便提高納稅人的生產經營水平和經濟效益；對納稅人提供稅法以及其他方面的知識教育，以便納稅人更好地處理生產經營過程中的涉稅問題，提高遵從稅收法律制度自覺性。他們的這些主張被許多國家廣泛采用。如，美國實施了“為納稅人服務為治稅宗旨”的管理策略，并將“為納稅人提供高質量的服務”寫進新的使命宣言，在稅法內容中，維護納稅人權益的條款達70余條。

三是服務機制全。建立一套完善的為納稅人服務體系早已成為一些市場經濟發達國家稅收征管工作的成功經驗之一。如，加拿大擁有以全方位服務為基礎的自核自繳制度，為納稅人順利、正確地申報納稅提供了極大的方便。其特點：一是擁有較為完善的為納稅人日常服務體系；二是擁有較為完善的中介服務體系；三是擁有較為完善的稅務司法服務體系。新加坡則建立了“信息推動”型的納稅服務體系，稅務機關建立了“國內稅收綜合系統”、“電子申報系統”、“機構服務系統”、“辦公自動化系統”等四個面向納稅人的綜合服務電子信息系統，需要服務的納稅人可通過電子系統隨時與稅務人員見面，隨時得到稅務系統的咨詢回復。

四是服務手段強。美國稅務機關把向納稅人公布的信息劃為共性信息和個性信息，通過廣播電視、電子網絡、刊物等廣告媒體對共性信息進行公告，并通過企業研討會等形式進行公布，通過電話查詢、書面查詢、柜臺查詢等方式向納稅人提供個。英國通過“稅收志愿者行動”，組織有關人員登門為老年納稅人服務，為納稅人免費提供納稅咨詢，保障了納稅人能夠及時享受到政策服務。法國強化稅務機關與納稅人的溝通，專門設立錄音電話，24小時為納稅人解答問題，并專門設立了稅收咨詢因特網站和電子信箱，在48小時內對納稅人的來信給予答復。

五是服務層次高。以美國為例，一是設立專門的稅收服務部門。早在1973年，美國聯邦稅務當局就將為納稅人服務列為自身的一個重要職能部門，并賦予和征收、檢查等部門同等的地位，具體負責對納稅人提供高效、優質的服務工作。二是稅收服務得到了政府、立法機構及有關部門的大力支持，一些新技術和創新計劃不斷被運用到為納稅人服務工作中，為推動該項工作發揮了極其重要的作用。三是推行全方位、立體式的稅收服務計劃。服務計劃主要包括：發行出版物、電視宣傳、稅務教育、電話服務，以及其他方法。四是服務經費得到保障。每年有10%－15%的稅務經費專用于為納稅人服務。

二、當前我國稅收服務體系的現狀

正確認識和了解我國現行稅收服務體系的現狀與不足，并能準確地把握和定位，對建立和完善現行稅收服務體系具有重要的積極發表作用。

一是服務理念明顯滯后。與市場經濟發達國家稅收服務理念相比，我國的稅收服務理念形成時間較晚，真正意義上“為納稅人服務”理念的提出，始于1993年的全國稅制改革會議，確立于1996年的全國征管改革會議。2001年新的《征管法》首次以法律形式，將為納稅人服務納入稅務機關的重要職責之內，明確了稅務機關和納稅人雙方的權利和義務，解決了征納雙方地位不對等的問題，為深化稅收服務奠定了法律基礎。2003年，國家稅務總局下發《國家稅務總局關于加強納稅服務工作的通知》（國稅發〔2003〕38號），對納稅服務進行再規范，豐富和發展了稅收服務理念和服務理論。

二是服務意識有待加強。我國傳統的“稅務機關是管理者，納稅人是被管理者”的觀念還存在于稅務人員潛意識中，“以納稅人為中心”的服務觀念沒有形成。目前，稅務機關為納稅人提供服務更多地從方便稅務機關管理的角度出發，沒有建立以納稅人為中心的服務體系，不能滿足納稅人的需要。如稅務機構的收縮，客觀上造成了一些偏遠地區納稅人開票難、辦稅難、多頭跑、多跑路。同時，稅務機關與納稅人信息不對稱。如新出臺的稅收政策，稅務機關宣傳不及時、納稅人因稅收政策不了解而被處罰的現象時有發生。

三是服務機制不盡完善。近年來，我國各級稅務機關以自我為中心，推出了各式各樣的服務措施，出臺了有關稅務服務的規章制度。但是在全國依然沒有形成統一、完備的稅收服務體系，還沒有從立法的高度加以確認。同時稅務機關還缺少統一規范的稅收服務考核評估機制，側重于對稅收計劃、征管和隊伍建設的考核。此外社會各界和納稅人參與的外部評價機制也不完善，還不能全面、客觀的衡量稅收服務工作。

四是服務手段需要改進。客觀地講，伴隨著我國的經濟發展，一些高科技的技術與手段在稅務部門得到了不同程度的應用，但區域性、局限性強，手段與效率沒有達到預期的目的。比如計算機聯網、金稅三期工程僅停留到國稅系統的條條之上，兼容性差，就是與地稅部門都不能對接。同時，稅務人員的業務素質不高，業務技能不適應稅收工作的需要，為納稅人提供高質量的服務辦法不多。

五是服務檔次有待提升。主要滯留在“文明用語”、“禮貌待人”、“優美環境”等較淺層次上；好多的規章制度，說在嘴上，掛在墻上，寫在紙上，停在口號上，沒有很好地落實到稅務人員的自覺行動之中。甚至在個別地方，依然存在“臉難看、事難辦、話難說、門難進”的現象。

三、完善我國稅收服務體系的構想

借鑒和吸收市場經濟發達國家稅收服務的做法，結合我國稅收服務的現狀，我們認為要在我國建立一個以納稅人為中心，全面、系統、開放式的稅務服務體系，切實維護納稅人的權利。當前可從以下六個方面入手，建立和完善我國新時期稅收服務體系。

一要更新服務理念，明確服務職責。以新公共管理理論為基礎，建立以納稅人為中心的稅收服務體系，形成平等互信的征納關系，真正把納稅人當作“顧客”、“上帝”來對待，做到“服務至上”。進一步明確稅務機關和稅務人員的服務職責與責任，加強服務質量考核、述評，促進責任追究制度的落實。當前，要在國家、省、市、縣成立專門的為納稅人服務機構，明確其工作職責。要全面推廣12366納稅服務熱線，為納稅人提供一個日常咨詢的交流平臺。要辦好“稅務網站”，接受納稅人網上咨詢、舉報和投訴，免費向納稅人發送電子稅收資訊，提供及時、方便、快捷的稅收法律政策服務。

二要提高人員素質，增強服務本領。人是決定因素。有了好的服務觀念，還需要稅務人員具備一定的專業知識和實際工作本領。當前，要大力開展崗位練兵，實行績效管理，打造學習型機關，培養學習型干部，激勵稅務人員不斷學習專業知識，增強業務技能，與稅務部門的科技發展形勢相適應。要針對當前稅務系統人員年齡結構偏大，知識老化的現象，加大稅務人員培訓力度，更新知識結構，同時要吸納“新鮮血液”，招收專業人才強化稅務隊伍建設。

三要簡化辦稅程序，提高行政效率。要進一步優化稅務部門內部的工作流程，解決納稅人“多頭跑”、“多次跑”的問題。要加強辦稅服務廳建設，按照“辦稅事項在前臺集中，服務在外部延伸，業務在內部流轉，質量在后臺監控”要求，把稅收服務事項拓展到所有納稅人、所有稅種、所有涉稅事項，實現防偽稅控開票系統、認證系統、交叉稽核系統、協查系統、申報納稅系統和發票、會計、統計、納稅評估系統等6個系統的工作聯系和信息共享，真正讓納稅人在辦稅服務廳享受“一窗式”服務。

四是推行多元申報，降低納稅成本。按照稅務、銀行、國庫、納稅人“四位一體”的要求，加強與銀行、國庫、電信、郵政等部門的聯系，確保多元化電子申報納稅系統全面推行到位。通過多元化電子申報納稅方式繳入國庫，實現真正意義上的集中征收，解決制約稅收征管改革的瓶頸問題。要以節約時間、降低成本、提高效率為切入點，充分發揮電子網絡和社會中介部門的作用，做到一切為了服務納稅人，一切方便納稅人。

篇10

2019年1月31日，我公司會計給客戶開出一張地稅技術服務發票，開票金額59300元，共交貴局稅費合計3380.1元(其中營業稅2965元，城市建設稅207.55元，教育費附加88.95元，營業稅附征59.3元，其它專項59.3元)，發票開出后，客戶根據合同要求堅決不同意接收按地稅技術服務開出的發票，要求我公司按國稅產品銷售類普通“增值稅”發票開出。

為了滿足客戶要求，收回資金，我公司在3月份按客戶要求重新開出該項產品增值稅發票，已上繳經開區國稅局增值稅，使本項業務發生重復繳稅現象。

由于貴陽經開區國稅局在2019年4月18日已給我公司下發新的稅務登記證，將本公司營業稅轉為“營改增”增值稅征收，故本公司今后將不再產業營業稅種。

因此特向貴局申請退回已繳納該筆業務的2965元營業稅。其它附加稅種共計415.1元在后期稅收業務中抵扣。

敬請貴局解決支持并批準為盼!

申請公司：

申請日期：

相關知識

地稅申請退稅程序

(一)審批范圍

1.各區地方稅務局(包括蛇口地方稅務局，下同)

(1)征管范圍內的納稅人的政策性退稅;

(2)各區地方稅務局工作過失造成的誤征退稅;

(3)征管范圍內因納稅人填寫申報表錯誤、計算錯誤、適用稅種稅目稅率錯誤等失誤造成的退稅;

(4)征管范圍內企業所得稅(含外商投資企業和外國企業所得稅，下同)匯算清繳退稅;

(5)委托代征單位征收稅款后納稅人申請退還已經在委托代征單位多繳納的稅款的退稅和跨區從事建筑安裝勞務或開發銷售不動產的納稅人申請退還當年度在工程或項目所在地征管稅務局繳納的營業稅及其附加和代征的各項稅款的退稅;

(6)檢查中發現應退稅。

2.稽查局(包括第一、二、三、四、五、六、七稽查局，下同)

(1)征管范圍內的納稅人的政策性退稅;

(2)征管范圍內企業所得稅匯算清繳退稅;

(3) 征管范圍內因納稅人填寫申報表錯誤、計算錯誤、適用稅種稅目稅率錯誤等失誤造成的退稅;

(4)檢查中發現應退稅;

(5)外國投資者再投資退稅。

(二)政策性退稅

納稅人應向主管稅務局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》(zs052);

2.納稅申報表原件、復印件;

3.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復印件;

4.稅務機關批準其享受有關稅收優惠政策的批文的原件、復印件或批準申請人購買國產設備抵扣稅款批復的原件、復印件;

5.納稅人書面申請或其他說明材料。

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復印件上加蓋“經審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務文書受理回執》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(三)企業所得稅匯算清繳退稅

納稅人應在次年4月底(外資企業和外國企業為5月底)之前向主管稅務局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》;

2.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復印件;

3.納稅人報關的會計決算報表、所得稅預繳申報表和年終申報表原件、復印件;

4.納稅人書面申請或其他說明材料。

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復印件上加蓋“經審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務文書受理回執》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(四)檢查中發現應退稅

稅務局在稅務檢查中發現應退稅的，在送達《稅務處理決定書》(一式兩份)時通知納稅人填寫《退稅申請審批表》，連同《稅務處理決定書》和如下有關文書資料到本稅務局稅收宣傳咨詢窗口申請辦理退稅。

納稅人應向稅收宣傳窗口提供的有關文書資料：

1.《稅務處理決定書》原件、復印件;

2.已繳納稅款憑證原件、復印件;

3.《退稅申請審批表》;

4.稅務機關要求提供的其他資料。

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復印件上加蓋“經審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務文書受理回執》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(五)誤征退稅

納稅人應向征管稅務局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》;

2.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復印件;

3.申報表原件、復印件;

4.納稅人書面申請或其他說明材料;

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復印件上加蓋“經審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務文書受理回執》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(六)納稅人因填寫申報表錯誤、計算錯誤、適用稅種科目稅率錯誤等失誤申請退稅

納稅人應向主管稅務局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》;

2.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復印件;

3.申報表原件、復印件

4.納稅人書面申請或其他說明材料;

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復印件上加蓋“經審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務文書受理回執》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(七)委托代征單位征收稅款后納稅人申請退還已經在委托代征單位多繳納的稅款的退稅和跨區從事建筑安裝勞務或開發銷售不動產的納稅人申請退還當年在工程或項目所在地征管稅務局繳納的營業稅及其附加和代征的各項稅款

納稅人應向征管稅務局(所)稅收宣傳咨詢窗口提出退稅申請，并提供以下資料：

1.《退稅申請審批表》(zs052);

2.完稅憑證等已繳稅款證明原件、復印件;

3.申報表原件、復印件;

4.納稅人書面申請或其他說明材料;

稅收宣傳咨詢窗口對納稅人提交的文書、證件資料進行核對，核對無誤的予以受理。在納稅人提供的復印件上加蓋“經審核與原件一致”字樣印章，在完稅憑證原件上加蓋“已申請辦理退稅”字樣印章，填開《稅務文書受理回執》連同所有證件資料原件退還納稅人。

(八)外國投資者再投資退稅

納稅人應向稽查局文書受理窗口提出退稅申請，并提供以下資料的原件和復印件：

1.企業的書面申請及《退(抵)稅申請審批表》;

2.增資企業或被投資企業的稅務登記證、工商營業執照、工商物價信息部門出具的注冊資本變更通知書;

3.國家外商投資管理部門關于增資或新辦企業的批準文件;

4.國家外匯管理部門的人民幣利潤再投資證明;

5.企業董事會關于股利再投資或新辦企業的決議、經相關政府部門批準的企業章程;

6.企業記錄利潤再投資過程的會計憑證，被投資企業記錄接受投資的會計憑證;

7.再投資利潤所屬年度的企業所得稅完稅憑證;

8.企業再投資當期的資產負債表、現金流量表和銀行存款匯總表;或被投資企業投資當期的資產負債表、銀行存款匯總表及投資款項的銀行進賬單和銀行詢證函;

9.再投資利潤所屬年度至利潤再投資前一年度間各年度的會計師審計報告;

10.再投資利潤所屬年度的稅務處理決定書(稅務檢查結論書)或未經稅務機關檢查年度的企業所得稅年度納稅申報表;

11.注冊會計師關于被投資企業增(投)資的驗資報告;

12.申請全額退稅的企業，需提供被投資企業獲取的產品出口企業或者先進技術企業批文;

13.稅務機關要求報送的其他資料。

對資料齊全、復印件與原件相符且具申請人公章及經辦人簽字的申請，文書受理窗口人員在復印件上加蓋“經審核與原件一致”字樣印章，將填開的《稅務文書受理回執》及所有證件資料原件退還納稅人，并填制《再投資退稅資料收集清單》，連同受理的其他資料移交審核人員。