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篇1

關鍵詞：血液透析 優質服務 護理風險

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879(2012)02-0237-01

衛生部倡導的優質護理服務示范工程已在全國各醫院展開，其工程的主題是“以人文關懷為核心，滿足病人的身心需要，提供滿意服務［1］”血液透析中心的患者是一個特殊的群體，雖然大部分是門診性質，卻與血液透析中心有著長期、定時就診治療的現狀，總之是介于門診與住院之間，所以在開展優質服務活動時也存在著個性化特點。

1 實施方法

1.1 試點前護理工作狀況調查。①透析患者在透析期間完全由家屬陪同，隨意走動造成透析中心嘈雜擁擠。②透析患者由透析中心護士統一管理，不定機器、不定護理人員、不定區域。③護患之間溝通有限，健康教育不能深入、連貫不完善。④護理工作無量化，責任不明確，不能夠有效的利用人力資源。

1.2 籌備階段：組織全科護士反復學習討論其相關的服務項目和護理技術服務規范，讓每個護士明白開展優質服務示范工程活動的主題及需要的目的，讓護理明白自己的職責，由被動服務轉為主動服務。

1.3 具體實施方案：①患者進入透析中心時更換病員服、拖鞋，并由導醫護士引導到透析機旁，協助患者上床安置舒適，與上機護士進行體重血壓交接，讓患者感受到被重視，在透析全過程都有護士的陪同，增加了患者的安全感。②在組織全體護士人員加強業務學習，慢性腎衰患者的病因、病理、臨床表現、治療及護理相關的專業知識，同時掌握透析機的作用、原理、基本故障的排除。③合理安排調整班次，業務能力較強的高年資護士擔任主班，配一名年資低的助理護士，另設一名機動護士隨時調配各區的疑難雜癥。④試點運用科學簡潔的透析護理記錄單，詳細記錄患者在透析過程中的生病體征和病情變化，及檢測透析機器各項指標。透析間隔、清理患者、嚴格消毒機器，為下班做好必要的準備。⑤要求血液透析中心的護士思維敏捷、反應靈活，具有高度的責任心。高標準的專科技術，操作水平的培訓，嚴格執行無菌技術操作，加強對查對制度，病人安全制度，感染管理制度的學習。護士長每天不定期抽查護理質量，隨時提出存在的問題，及時整改。⑥設立交接班程序，使全體醫護工作人員對病人和機器等有關事項全面掌握和了解，以利于服務的更加到位。⑦提高護理人員操作技能，強化護士“三級培訓”，對低年資的護士每月進行理論和操作考核一次，督促其提高自身素質。

2 結果

開展優質護理服務示范工程后，醫患關系有了改善，患者的滿意度得到了提高，在2011年1到9月份，對所有的透析患者發放問卷90份，收回90份，有效回答89份，患者對護理工作人員的滿意度達到了100%見表1。表1略。

3 體會

3.1 護士轉變了觀念，加強了責任心，對護士進行了分組，分區，責任到人，使護士明白了自己該做什么。從病人到透析室直到引導到責任護士，透析患者得到了全方位的護理服務，減少了患者多余的顧慮。很容易接受了無陪人化的管理。

3.2 透析前治療護士給病人做了充分的評估，如飲水、飲食、體重、血管內瘺或導管的狀況，及時的反饋給病人，同時使護士能夠更加細致、全面的掌握患者病情包括心理變化。爭取做到想在患者需要前，做在患者開口前。

3.3 透析中心的秩序進一步好轉：試點后，透析區域增加了電視及音樂播放，比以前更加舒適、整潔，為病人創造了良好的透析環境。護理人員為患者提供了全面、全程的護理服務。在透析期間，充分的與病人交流，及時發現問題及時解決，保證了患者的安全，使透析的效果進一步得到了提高。

3.4 有待改進之處：健康教育都是口述，沒有規范化的宣傳資料，患者存在著老年化、理解能力和記憶力差，在宣教過程中效果不明顯，病人的隨意性大，年輕的護士多，臨床經驗相對不足，專業知識掌握不夠全面，對患者提出的問題不能夠靈活、適時、有針對性的解答，宣教的內容、形式、方法機械，缺乏持之以恒，堅持不懈的精神。

參考文獻

［1］ 中華人民共和國衛生部.2010“優質護理服務示范工程”活動方案［S］.2010

［2］ 徐國利,彭子奇,賈氫,等.當前醫院感染管理存在的問題及對策［J］.中華醫院感染學雜志,2002,12(3):218-219

［3］ 程創新.護理管理在控制醫院感染中的作用［J］.吉林醫學,2011,32(7):1414

［4］ 王宗升,劉金淑,韓全鄉,等.醫院感染預防控制措施效果評價研究［J］.中華醫院感染學雜志,2001,11(1):50-51

［5］ 蘆秀云.淺談護理工作在醫院感染控制中的地位和作用［J］.中外醫療,2011,30(5):124

篇2

【關鍵詞】醫院管理年 藏醫護理 質量管理

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）10-264-01

在2009年衛生廳提出的開展“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動中，護理工作質量是重要內容之一。兩年來嚴格按照醫院管理年要求，圍繞“服務、質量、安全、價格”深化藏醫護理質量管理，提高護理質量。在以人為本的服務理念基礎上，使護理質量得到顯著提升。現將我院在醫院管理年活動以來的工作做法及體會總結報告如下。

1 堅持以人為本，全面提高護理服務質量

1.1 根據管理年要求，把以“病人為中心”的服務理念貫穿于護理工作中，把“以病人滿意”為目的作為服務目標，院內認真組織護理人員開展護理服務品質月活動，提供高品質、超期望值的護理服務。同時每月定時進行患者滿意度測評，病人對醫院的滿意度有了很大提高。

1.2 對患者進行人性化護理，營造溫馨舒適的就醫氛圍

對患者創造潔凈、舒適、安靜的就醫、住院環境，營造溫馨舒適的就醫氛圍，護理人員對患者態度和藹、主動熱情、微笑服務、語言親切易懂（為了適應少數民族地區患者需要，所有護士都進行了藏語言培訓），提供優質全面無縫隙的服務，全面提升護理質量，打造護理品牌，實現護理技術零缺陷，護理服務零投訴、零糾紛、醫護溝通零距離的目標要求。

2 根據各種情況制訂不同的護理預案并與實施

2.1 在新的醫院評審標準中，已把持續改進醫療質量和保障醫療安全工作作為了醫院管理的核心內容，其中應急管理考核已將護理預案作為一項十分重要的評審內容，且在評審中，對護理預案的制訂和執行情況有非常嚴格的要求。因此，我院從護理安全管理方面考慮，由護理部主任主要負責制訂了一套完善、詳細、實用的護理預案，為了有效地確保臨床護理工作良性運行。積極主動應對各種突發事件，達到提高護理服務水平之目的。

2.2 我院護理部采用動態管理措施，對護理預案的執行全過程進行管理和控制，及時了解和掌握執行的進展情況，發現存在的問題并立即著手解決。從根本上保證護理預案的有效執行并達到理想的預案。無論是實踐還是演練，都取得了良好效果，達到了預期目標。

3 完善護理服務管理體系，保證護理安全

3.1 完善工作制度注重實效 對照醫院等級評審標準，結合醫院實際工作，完善各項工作制度、各級各類人員的工作職責、各班次的工作職責，并制定成冊和懸掛于墻上，以便于隨時查閱、學習、掌握。內容包括應急預案、分級護理制度、危重患者搶救制度、交接班制度、查對制度、差錯事故上報制度、病房管理制度等。護士長重點檢查各項制度的掌握落實情況，對在工作中發現的一些薄弱環節、共性問題，在每周一的業務學習和科室例會上討論學習找出原因，提出整改措施，列入下月重點檢查項目。個別問題個別交換意見，使制度落到實處，保證護理安全。

3.2 健全工作流程，提高工作效率 健全服務流程，簡化環節，提高工作效率。使病人從入院檢查治療到康復出院的整個過程，得到及時高效的服務支持。減少病人痛苦，使整個過程處于良性運行控制中。如病人需入院治療時，門診醫師通知導醫人員，同時電話通知病房，病房第一時間接到通知后，就會同時通知值班護士、值班醫生。當導醫人員將病人送到病房時，病房已經為病人做好了鋪床等一切準備。由值班護士陪同病人到病房，值班醫生到病房。醫護人員向病人作自我介紹，同時做好入院宣教，及時重點掌握病人病情，根據病情醫護共同采集病史、體檢、制定診療計劃。

4 規范護理服務行為，提高職業素質培訓

4.1 嚴格執行國家醫療衛生管理的法律、法規、規章和護理規范常規，做到依法執業，持證上崗，文明行醫，嚴格操作規程，自覺規范護理執業行為，未經護士執業注冊者不得從事護士工作。提高護理臨床服務是現代護理管理的一個重要內容。院內分層次對護理人員進行了職業素質培訓，強化服務理念，提高服務水平。教育廣大護理人員，在工作中要有強烈的仁愛之心及奉獻精神，自覺規范服務行為，提高服務質量，為病人提供優質服務。在護理工作中要做到淡妝上崗、微笑服務、誠信服務及個性化服務，延伸護理服務技能于道德技能、語言技能、溝通技能與觀察技能，全面提高了綜合護理服務能力，力爭做到無“冷、硬、頂、推、拖”，無服務態度不良投訴。

4.2 注重護理人員儀表儀容，良好的職業形象是護理人員與病患者溝通的基礎，我院注重對護理人員儀表儀容和禮儀方面的培訓，聘請有關專家前來為護理人員講課，收看有關錄像，是護理人員職業整體形象有了很大的提高；

4.3 開展普通話及少數民族語言上崗培訓服務，使護理人員給予病患者以美的享受，為廣大人民群眾健康服務，提升了醫院的整體形象。

4.4 單位通過“三八婦女節及國際護士節”組織院內護理人員采取多種形式開展“三基”訓練的考試、考核，積極開展各項技能競賽，對在考試、考核和技能競賽上取得優秀成績的人員給予表彰，以推動和促進護理人員苦練基本功，營造一種濃厚的學習氛圍，全面提高護理隊伍整體素質和護理水平。

4.5 繼續規范護理文書書寫

根據省衛生廳護理文書書寫規范的要求，我院繼續抓護理文書的書寫，特別是護理病歷作為病人可以復制的法律性文件，院內要求每一位護理人員要以高度的責任心認真對待護理文書書寫。利用舉辦學習班、講座、一對一指導等形式，對全院護理人員進行了培訓，使護理文書書寫質量有了明顯的提高，減少了不必要的醫療糾紛，降低了發生醫療事故的風險，為醫院和患者提供有力的法律依據。

5 討論

經過兩年來的不斷努力和整改，我院在護理質量管理工作中注重了“貫穿人性化的管理理念”，使我院的護理工作上了一個臺階。通過以“病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動，結合“三好一滿意”活動的實施，真正保障了為病人提供正確、及時、安全、有效、完善的護理服務，促進了護理質量持續改進、護理服務不斷優化的目的。激勵全院護理人員不斷地提高自身素質和工作能力，進一步完善自己，樹立了牢固的工作責任心，從而使我院的護理水平和護理管理得到了明顯的提升，也得到社會認可、病人認可、領導認可和自己認可之目的。

參考文獻

[1]馬華.分層護理管理的臨床實踐與體會[J]臨床護理雜志，2010，9（3）：61-62.

[2]徐超仙.護理管理在提高護理質量中的重要意義[J]中醫藥管理雜志,2010,18（9）:862-863.

[3]成翼娟.護理管理學教材2000年7月第一版.