導語：如何才能寫好一篇管理溝通的主要策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：外資企業；跨文化管理溝通

一、跨文化管理溝通概述

1、管理溝通的概念。管理溝通是指在各種管理活動和商務活動中，溝通主體（溝通者）基于一定的溝通背景，為達到一定的溝通目標，在分析溝通客體（溝通對象）的基礎上，將特定的信息或思想、觀點、態度傳遞給客體，以期獲得預期反應效果的全過程。

2、從管理溝通的概念表述可以看出，管理溝通與其它溝通相比，具有以下幾個特征：

（1）溝通的主體是人或社會組織。與人—機溝通和機—機溝通這兩類溝通活動更本質的區別在于管理溝通的主、客體均是人，因而，它屬于一種綜合性的溝通，即不僅是信息的單純傳遞，還包括思想、觀點、態度的交流。在某種場合下，情感交流直接制約和影響著管理溝通的效率和效益。

（2）溝通發生在管理和商務活動中。并非所有的人與人之間的溝通都屬于管理溝通。在日常生活中，人們都有交流信息、思想和情感的要求，所以也需要溝通的區別在于溝通的背景是明確的、特定的，即一定是發生在管理活動或商務活動中。因而溝通的目的性更明確，對對方的反饋期待更高。

（3）管理溝通是有溝通媒介的溝通行為。管理溝通的高目標性，決定了管理溝通是發生在有著直接或間接利益關系的主體之間的溝通行為。

3、跨文化管理溝通。跨文化管理溝通是處于兩種不同社會文化背景下的企業內部或外部人員間進行的管理性質的信息溝通。對外資企業而言，溝通能力非常關鍵，它要讓全體員工不僅要意識到國家間的差異，同時還要用一種共同的語言交流，在承認差異和要求一致之間不斷保持平衡，需要員工不只簡單地從單一的世界觀出發處理事情，而是能理解不同的思想，并在它們之間架起橋梁。

二、外資企業跨文化管理溝通的主客體策略

1、溝通主體策略。在溝通中，要使溝通雙方最終達到“雙贏”的結果，這得從認識自己開始，溝通者首先必須要客觀地認知自己，界定自身的溝通地位，依據溝通目標，選擇有效的溝通渠道和策略。

（1）我們在管理溝通中通常是通過優勢給對方以“我是對你有幫助的”和“我是有價值的”心理暗示，從而贏得對方的肯定，使得溝通順利開展。認識自己的優勢就是為了更好把握溝通的機會和展開溝通。

（2）弱勢通常是我們在管理溝通中導致失敗的致命因素。這里的弱勢是指文化風險，也就是是指因文化差異及其組織間的缺乏了解而對文化整合和正常業務經營構成的威脅。所以我們在管理溝通中一方面要較好的發揮優勢，一方面我們還要不斷的規避弱勢和克服弱勢，把弱勢淡化或轉化成優勢。

（3）人的成功主要由知識、技巧、機遇三大因素決定。“機會只給予那些有準備的人。”所以我們除了具備過硬和更多的知識，擅于把握有效溝通等技巧，還要能夠發現機會和把握機會。

2、溝通客體策略。制定溝通客體策略是溝通的第二個重要環節，溝通中的障礙一方面來自信息發送者，另外一方面也來自于信息接收者。因此，在制定溝通主體策略的同時，客體策略的制定也同樣重要。成功管理溝通的本質是換位思考。如果說主體溝通策略主要是解決“知已”與“自控”的問題，那么，溝通客體策略要解決的是“知彼”和“激發”的問題。　三、外資企業跨文化管理溝通策略

轉貼于

隨著經濟全球化發展，跨文化的溝通顯得越來越重要。每一個溝通策略的制定包括以上論述過的溝通主體策略、客體策略、渠道策略均要受到文化因素的影響。因此在制定具體的溝通策略時，都必須考慮國家、地區、行業、組織、性別、民族、團隊之間的不同文化背景的影響。組織要想從跨文化的交流中獲益，就需要解放思想，正視不同的文化和價值觀。進行跨文化管理溝通的策略主要有：

1、正視差異，。大多數研究者認為跨文化沖突的存在是不可避免的，關鍵在于如何在跨文化沖突的背景下以積極心態來尋求發展。沖突往往帶給人不適的心理感覺，因此人們往往不愿正視沖突，甚至逃避沖突。其結果不但沖突得不到解決，而且個人目標也難以實現。應對跨文化溝通，我們要正視文化沖突的客觀存在，以“”的理念去解決沖突問題。隨著國際經營環境的變化以及勞動力多樣化的發展，要做到，首先要能準確地判斷文化沖突產生的原因；其次，要洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來的沖突的表現形態：其三，在明確沖突源、個人偏好和環境的前提下，管理必須能夠選擇合適的跨文化溝通的方法和途徑。

2、取長補短，兼收并蓄。根據不同文化相容的程度又可以細分為以下兩個不同層次：

（1）文化的平行相容策略。這是文化相容的最高形式，習慣上稱之為“文化互補”，就是在跨國公司的子公司中并不以母國的文化或是開發國的文化作為子公司的主體文化。

（2）隱去兩者的主體文化，和平相容策略。就是雖然跨國公司中的母國文化和東道國文化之間存在著巨大的文化差異，而兩者文化的巨大不同也很容易在子公司的日常運作中產生“文化磨擦”，但是管理者在經營活動中卻刻意模糊這種文化差異，隱去兩者文化中最容易導致沖突的主體文化，保存兩者文化中比較平淡和微不足道的部分。

在進行跨文化管理溝通的活動中，由于文化的多元化，會導致方法和途徑的多樣化。隨著經濟全球化的加快，文化多元化現象也越來越明顯。在同一企業內部，可能有來自世界各地的員工，在國際商務活動中，一個企業可能會同時與不同國家的外商打交道。在這樣的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中一個有效的途徑。差別化管理首先要求管理者為所有不同文化背景的雇員、客戶、合作者提供平等的機會和公平的意愿，而不考慮他們在性別、種族、年齡和其他特征方面的差異：其次要注意遵守法律和制度，按照既定的、為大家所公認的規則行事、避免因疏忽法律規定而出現投訴行為和相關損失；第三，也是最重要的，要根據工作地所處的社會主流和非主流文化的特點，考慮雙方的文化偏好，選擇相應的溝通方式和方法。

參考文獻

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【關鍵詞】中學教育 管理 溝通 障礙

【中圖分類號】G420 【文獻標識碼】A【文章編號】

在管理學理論中，人的因素是各項管理的決定因素。因此，教師對學生的管理是中學教育管理的重中之重，師生溝通對實現中學教育管理目標具有重要作用，但在實際工作中對學生的管理卻存在不少問題。

一是管理目標方面：只重成績，不管素質高低，典型的應試教育；在當前各地的教育部門強調升學率的大環境下，絕大多數老師都以學生的文化課成績的好壞來衡量學生能力水平的高低。成績好的學生固然惹人喜愛，但成績不好的學生難道就一無是處不該受到教師的重視了嗎？其實不然。當前，國家社會的各項經濟發展都離不開各行各業齊心協力的貢獻，我們不能光有學者，還要有技術過硬的實干型人才。

二是管理手段機械生硬，常采取強制性、約束性的措施，不尊重學生的情感和需要，忽視學生能力和個性發展；學生由于各自的家庭環境，成長背景的不同，所形成的人生觀、價值觀也會迥異，而我國目前的現狀是教師資源緊缺，一個老師最少管理著幾十個學生，教師們沒有如此多的精力去一一照顧每個學生的情感需要，為了方便管理，往往會采取一刀切的管理策略，什么事情可以做什么事情不能做，都會采取強制性的要求，這無疑會打擊學生的創新積極性和學生的個性發展。

三是管理觀念落后，強調師道尊嚴，忽略學生自尊和人格形成。這是由教師在教學中的主導地位所決定的，中國是一個文明古國，兩千大年的封建思想的影響根深蒂固，尊師重道同樣也是我們中華民族的傳統美德，在這樣的雙重作用下，造就了教師在教學任務中的絕對權威。作為學生，尤其是中學階段的在校生，正值青春年少，處在生理期中的逆反心理階段，一方面受傳統價值觀的影響絕對服從教師的權威，另一方面卻有著逆反心理，對社會的好奇，想去嘗試各種新奇美好的事物，不愿聽任何人的勸告，這就產生了教師與學生的溝通障礙，教師面對眾多學生的青春叛逆期，為了完成學校的教學任務，為了讓教學秩序順利的進行下去，會對學生采取強硬的手段，甚至有時采取體罰，這無疑給青春期學生的心理造成了難以彌補的傷害，長此以往，學生和教師之間的鴻溝會越來越寬，難以逾越。

正是因為中學教育管理中對學生人格、認知水平、情感管理等方面存在錯誤認識和錯誤行為，使師生之間溝通產生障礙，最終影響中學教育管理的有效性。針對綜上所述，我們應當采取以下措施：

1.以不完美的標準要求學生的策略。金無足赤，人無完人，教師連自己都不能保證盡善盡美，對學生要求不犯錯誤是過于苛求的表現。學生如果在犯錯誤之后受到教師的正確引導，他的學習勁頭就會直上青云，這也正是教師們樂于見到的局面。教師在教學中不應僅僅著眼于成績好的那些學生，對那些頑皮的學生多采取鼓勵引導的方法，而不是責罵懲罰等消極策略。經過事實證明，鼓勵和引導對于學生的積極作用遠遠大于責罵和處罰。每個人都有自己的青春期，教師不應該擔心學生犯錯誤，而應該擔心學生犯了錯誤之后能不能及時改正走到正確的道路上來。

2.“尊重與平等”的師生溝通策略。“尊重與平等”的師生 溝通策略是針對教師素質成熟性和中學生身心發展階段性，立足當前師生關系的變化而采取的中學教育管理中的師生溝通策略，基本理念是：師生人格互相尊重、尊師愛生、民主平等、教學相長，親密和諧。這就需要我們廣大教師做到更新教育觀念，尊重每一個學生；采取民主平等的教育態度，促進自身的教育行為；樹立教為學服務的思想，提高師生溝通的有效性。雖然教師和學生在教學任務中的地位和作用各不相同，但是在人格上都是平等的，人格無高低，中學生處于人生發展的關鍵過渡期，心靈的可塑性強，因此，我們教師隊伍一定要在人格上給予學生足夠的關懷，禁止對學生用一些侮辱性的詞匯。

3.加強對學生情感管理的溝通策略。主要由以下幾個方面：

3.1學生處于基本情緒狀態時教師溝通策略。基本情緒的狀態主要表現有喜、怒、哀、樂。學生在此狀態時心態基本上處于波動狀態，比較大喜大悲，容易受外界環境的影響，教師在處理此類問題時應該把握住學生青春期的性格特點，對癥下藥，幫助學生克服困難，多采用鼓勵、引導等方式，帶領學生處理好各種心境，為完成學習任務做好保障。

3.2學生處于自我評價相關的情緒時教師的溝通策略。自我評價是學生個體在社會中用常規的標準規范來對自我的行為認知進行評價。中學生處于發育的敏感期，往往比較在乎外界對其的評價，容易受到影響，往往教師一句無心的話語就會對他們產生深遠的影響，所以對于教師隊伍來說，一定要謹言慎行，以免給學生帶來意想不到的傷害。

3.3學生產生與他人有關的情感體驗時教師的溝通策略。一旦發現學生對他人造成愛和恨的情感傾向和態度尤其是恨的傾向和態度時，教師要經常與學生接觸，了解學生愛和恨產生的根源，正確引導。在學生有恨的情感傾向和態度時，首先要學會傾聽，其次需要有耐心，經常和學生進行溝通，以一對一的談話為主要方式，幫助學生打開心墻，釋放愛恨的情感，以免給學習造成重大的負擔。

結論：中學教育管理最重要最直接的是對人的管理，而最廣泛最主要的是對學生的管理，在教師對學生的管理中，教師一定要注意多傾聽學生的心聲，要對學生在青春期產生的各種問題進行耐心的教育，注意溝通的方式和方法，注意保護學生的隱私，必須相互溝通相互交流才能促進雙贏。在中學教育中進行師生溝通不僅體現了管理學中以人為本的思想，而且在整個教學過程中有利于提高教學質量完成教學任務，促進師生的情感交流，從而建立良好的師生關系，有利于建立和健全學生的人格和情感，有利于學生的健康茁壯成長。

參考文獻：

[1] 吳慶麟.教育心理學.北京：人民教育出版社，1999

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1．構建戰略型企業形象管理的目的

（1）明確企業形象在中小企業管理中的地位。對于我國現代企業管理來說，普遍認為企業形象建設是為營銷服務的，只是營銷的一種策略而已，所追求的是能立竿見影的、短期的經濟效益。因此，從這個層面上來說，很多企業將企業形象管理只作為一種戰術在加以利用，強調的是其臨時、短暫的效果，而沒有真正意識到企業形象管理對企業的長期的、持續的影響價值。2007年，Hua-HsinWan&RobertSchell發表了研究成果：認為企業形象與公眾期望的一致性對公眾行為意向的影響有著緊密的聯系，一致性越強，公眾產生的認同與支持越強。從他們的研究結論來看，企業形象在企業管理中的地位舉足輕重：第一，企業形象的建設能使員工產生更高的組織認同，有利于提高員工的自信心、工作熱情和工作效果；第二，企業形象建設是構建企業品牌、產品品牌的基礎和保證，有利于提升企業的競爭優勢。

（2）明確企業形象管理的職能與協調機制。企業形象管理作為企業戰略貫徹表達、文化深入落實和品牌塑造生成的手段和途徑，其職能與協調機制的界定就顯得尤為重要。企業形象管理的職能應主要包括形象策劃、形象教育、形象傳播和形象更新等。企業形象管理職能的實現是企業生存方式和生存意義的重要體現，是維持和增強企業核心競爭力的重要保障。企業形象包含著豐富的構成要素與內容，涉及到企業全部職能部門與員工。因此，要使企業形象能夠完美地呈現給相關公眾，就需要在企業形象管理中建立相應的協調機制。在協調機制中，企業形象管理部門應具有較實在的協調、指揮與控制權，這樣才能確保企業形象管理職能的實現，才能促進各職能部門間的齊心合作。

2．構建戰略型企業形象管理的原則

（1）關注公眾心理與感知原則。對于企業的經營管理來說，公眾心理與感知是企業調整自身行為和塑造企業形象的重要依據。因為，在需求鏈時代，公眾的心理與感知反映出了其對企業的基本看法，體現了公眾對企業的產品、人員和企業的評價。這種評價在很大程度上是公眾的真實想法。如果企業能夠從公眾心理與感知的基礎上來塑造企業形象，企業的形象管理則會取得相應公眾對企業的認同，使公眾與企業間更具情感與親近。

（2）戰略目標一致原則。戰略導向型企業形象管理始終圍繞企業戰略這個核心，通過形象管理密切配合、支持公司戰略實施。因此企業形象管理模型的軸心就是使企業形象管理與企業戰略目標保持一致或正相關。換句話說，就是形象管理要以企業戰略為導向。形象管理全過程都要緊緊圍繞企業戰略目標進行，始終為戰略目標的實現而服務。

（3）全員形象執行原則。企業要獲得良好的實際形象，并不能簡單地依靠企業所設計的自我期望的抽象形象，而是要依靠全體員工通過語言與行為的實際表現來讓公眾感知企業形象的各類要素。這即是全員形象執行的意義所在，只有全員形象執行的實施，才能使企業形象的塑造達到盡善盡美。

（4）形象塑造持續原則。企業在進行形象塑造時不能以短和趨利的思維來對待它，因為形象塑造在很大程度上并不能給企業帶來立竿見影的效果。公眾對企業形象的評價并不是沖動的結果，而是一個從認知、情感到行為意向的理性循環的結果。這一結果就能形成企業良好的公眾狀態：公眾與企業間關系穩定、公眾對企業具有良好的輿論表達與引導。因此，從這個層面來說，企業的形象塑造并不能隨心所欲得去實施，而應以持續性和戰略性的管理理念來經營它。只有這樣，中小企業才能獲得良好的企業品牌形象，才能取得具有難以復制性的競爭優勢。

二、中小企業戰略型形象管理模型

中小企業戰略型形象管理模型主要包括三大模塊：企業形象塑造模塊、企業形象執行策略模塊、企業形象塑造與形象執行策略協調機制模塊。在該模型中，要以中小企業的發展戰略為核心，用系統性戰略思維來管理企業形象；企業形象的管理與執行應是從企業高層到普通員工縱向的層層交互行為以及層內的點點交互行為，行為的表現應符合公眾的利益訴求。

1．企業形象塑造模塊

企業形象塑造模塊不是簡單地定位于從企業自身的角度來探討應構建怎樣的企業形象，而應從企業相關公眾對企業情感、信任和認同角度來考慮企業形象的塑造，這樣才不會產生企業從自我期望的角度來構建所謂的形式化的形象。因此，形象塑造模塊的搭建首先從公眾的角度來考慮企業如何獲得公眾良好的經歷、情感、信任和認同。鑒于此，企業形象塑造模塊要以道德倫理為切入點，圍繞企業形象要素（企業家形象、管理形象、員工形象、產品形象、視覺形象、社會形象和環境形象等）來形成獨特的企業文化，實現企業形象制度內化和外在呈現的有機統一。

2．企業形象執行策略模塊

企業形象執行策略模塊是一個動態的形象執行過程，主要包括形象模范策略、形象傳播策略、社會責任策略和形象反饋策略等子策略。形象模范策略是指企業管理層和普通員工表現的對內、對外的形象模范。對企業的管理者來說，要能完全理解企業形象內涵和核心，在與下屬、相關公眾交往時能夠展現企業良好形象，起到形象模范作用；對普通員工來說，要能較好地理解企業形象內涵，對企業產生企業形象認同，以形象模范服務于公眾。形象傳播策略包括企業內和企業外的形象傳播。對內傳播而言，不僅要著重于形象的表象化展現，更重要地是讓企業所有員工能有效地認識企業形象的內涵、意義與價值，并能用言行去實踐；對外傳播而言，不能僅從企業自身的預期形象要素上進行形象傳播，而要著重于外部公眾的相關利益要求來設計形象傳播的內容與形式。社會責任策略是一種非常有效的形象執行策略。因為，在企業競爭環境日趨完善及政府與民眾對企業倫理道德的更加關注，企業主動承擔社會責任的表現能夠更有效地被公眾所識別，從而產生更為合理、穩定的企業印象和形象評價，促進企業良好的形象輿論狀態。形象反饋策略是形象執行策略動態反映的重要一環，是企業形象執行獲得活力的重要保障。形象反饋要求企業形象管理部門能夠建立有效的反饋通道，利用這些渠道收集利益相關者對企業形象評價的信息，并通過對信息進行認真地分類、匯總和加工處理后形成形象反饋建議。形象管理部門要充分利用形象反饋來對形象的執行進行評估，并做出恰當的執行策略調整，使形象的執行獲得更好的效果，產生更有利于企業發展的實際形象促進因素。

3．企業形象塑造與形象執行策略協調機制模塊

企業形象塑造從企業角度來說是企業所期望的形象表現，而要使企業形象真正體現在公眾對企業的良好情感、信任和認同，要利用形象執行策略來實現。因此，要保證此兩者的有效統一就必須要有一定的協調機制來進行維系，這樣才能真正為企業營造良好的公眾環境，獲得企業的獨特競爭優勢。企業形象塑造與形象執行策略協調機制模塊主要包括制度保障機制、溝通協調機制和形象調整機制三個子機制。制度保障機制包括形象管理職能部門的建立、形象管理制度與規范的制定和創新保障制度的建立。其中，形象管理部門應具有高于其他職能部門的獨特的權力而又受企業高層的直接指揮，這樣才能使形象管理部門在進行形象塑造與執行時做到統一指揮與協調，并保障形象傳播的統一性；企業形象雖然是相關公眾對企業的產品、服務與行為所產生的評價，但要獲得良好的形象評價就必須要依靠完善、系統的形象管理制度與規范，在此制度與規范的統領下，企業在公眾的心理才能產生有效的標識效應；企業形象管理是一個持續而又要求創新的永久工程，因此創新保障機制是制度保障機制中非常重要的內容，可以從創新決策機制、創新激勵機制、創新約束機制、創新調控機制和創新監督機制等方面進行組建。溝通是企業管理的高境界管理手段，良好的溝通可以高效地傳遞信息、理解任務目標，能夠促進職能部門間、員工間和企業與公眾間的相互關系，形成和諧的氛圍，提高認同的一致性。中小企業在形象管理中建立溝通協調機制應從企業內部和企業外部兩個層面進行考慮，即企業內部溝通協調機制與企業外部溝通協調機制。內部溝通協調機制應以正式溝通與非正式溝通的相輔相成而建立，確保企業形象管理的信息、決策能夠快速、有效地進行傳遞，并能促進形象執行的各層次主體間相互配合，提高形象認知的一致性、形象實施的高效性。外部溝通協調機制應是一個雙向的過程，包括形象輸出的溝通機制與形象反饋信息輸入的溝通機制，這兩者并不是獨立而存在的，而是相互融合、相互補充而存在的。在企業形象的建設過程中，要獲得企業內部的認同、外部公眾的認可以及這兩者的高度統一性還是具有非常大的難度，因為在進行形象定位、形象認知、形象策劃、形象宣傳、形象評價等一系列形象管理活動中都會存在或多或少的偏差與分歧。這就需要建立形象調整機制，可從形象評價反饋機制、形象再定位機制兩方面進行考慮。

三、中小企業形象管理的運行策略

1．由上而下、由外而內的管理策略

企業形象的塑造作為企業獲得他人難以模仿的競爭優勢的重要管理方法，已被越來越多的企業所重視。然而，要取得持續、高效的形象管理效果并不只是依靠口頭上說說、形式化重視而能實現的，而是要依靠由上而下、由外而內的管理策略。由上而下，指的是企業的高層管理者不僅要具有重視形象管理的思維、形象管理的戰略眼光，而且還能將企業形象管理進行逐層推進的能力，讓企業形象的塑造能被企業全體員工所認同。由外而內，指的是企業的形象管理并不只是在于企業自身所期望的形象塑造，而更重要的是從相關公眾的視角出發去定位企業形象的核心價值觀，制定形象管理戰略，策劃企業形象傳播活動，回收形象評價反饋，及時調整形象管理方法，使企業的形象塑造能夠得到相關公眾的高度認可。由此可見，由上而下、由外而內的形象管理策略是一個系統性、全局性工程，需要全體員工的協調一致、奮發拼搏，才能保證戰略型形象管理取得預期的成效。

2．全層次、全員形象執行策略

在戰略型形象管理過程中，一定要有這樣一個清晰的認識：要使公眾認知、認可企業形象的核心，不是單獨依靠形象管理職能部門所能實現的，而是企業全層次、全員形象執行才能實現的。全層次形象執行策略要求企業各職能部門在以形象宣傳、企業文化為全局性思維的指導下將形象建設融合于各自的工作內容中去，并做到部門間相互配合與協調一致。同時，企業形象的管理要求全體員工樹立形象意識，在對內、對外的言行表現時都能將企業形象的展現放在首要位置，使企業形成內部團結、外部和諧、高度認可的企業氛圍，以致獲得良好的企業形象，提升企業的價值。

3．重倫理、持續發展的形象塑造策略

企業的倫理道德是一種為社會和相關公眾所期望的行為，是企業形象、企業文化建設的基礎條件。倫理道德與企業的經營活動是共生共存的，企業要獲得良性循環的經管活動，必須要遵守倫理道德的規范。因為，企業的管理者和普通員工倫理道德的觀念能夠決定企業的倫理道德水平，而這又將決定企業的形象是否良好。由此可見，企業形象塑造的過程是一個重倫理道德的過程，只有這個過程在不折不扣地實施，企業的形象管理才能持續發展。

4．基于認同的內外傳播策略

在信息化時代，隨著傳播媒介不斷豐富，傳播所產生的作用越來越受企業的重視。公眾會通過各種傳播渠道和媒介來獲取他們感興趣或能引起他們興趣的相關信息，對信息進行理解、認知后便對企業產生一定的印象與評價。因此，對于中小企業的形象管理來說，要能夠充分利用各種傳播渠道，運用傳播策略提高公眾對企業形象的認同。而要形成認同的效果就要求企業從不同公眾的訴求出發來制定傳播策略。如：對于員工來說，他們的訴求主要表現在對企業的發展有知曉權、能夠受到尊重、勞動價值能夠合理體現等，因此，針對于員工的企業形象的傳播策略要能夠表現出員工就是企業形象的實施主體，他們應該受完全的尊重；對于消費者來說，他們的訴求主要表現在消費感受是否是等值或超值的，因此，針對于消費者的形象傳播策略則要能夠體現出消費的公平和企業的真誠。

5．快速響應的形象維護策略

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關鍵詞：危機信息 信息溝通 溝通策略

1 企業危機信息溝通理論概述

1.1 溝通的概念。學術界對溝通的定義有多種，（斯蒂芬。羅賓斯（2004）指出溝通是指意義上的傳遞和理解；羅伯特。希列（2004）認為溝通基本上是指兩個或者更多的設備或人之間的各種數據交換；暢鐵民（2004）則認為，溝通是指可理解的信息、思想或情感在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交往過程。從上述對溝通的定義可看出，溝通的內容是信息的形式來體現的，溝通過程就是信息交流與傳播的過程，溝通的目的是使雙方或多方聯通。危機信息的溝通就是以溝通為手段，以信息為內容，以解決危機為目標的活動，信息的溝通貫穿于危機管理的全過程。危機信息溝通的過程可用下列流程來說明：

1.2 危機信息溝通的法則。彼得。德魯克提出了信息溝通過程中的四個基本法則。①溝通是一種感知。溝通是一種雙向的，必須保證信息被接受者收到了；②溝通是一種期望。溝通必須了解接受者的意愿取向；③溝通產生要求。溝通必須能夠符合接受者的利益；④信息不是溝通。在當今信息化時代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對于用于溝通的信息明確、簡練、醒目，避免沉沒于信息之海中。根據信息溝通的基本發則，考慮危機信息的特點，羅伯特。希斯（2004）指出危機信息溝通有以下法則。①要考慮危機環境對溝通的影響；②考慮與危機無關的通信使用者影響；③開發方便使用者的溝通系統；④培養信息收集和分析技能；⑤使危機信息真實可靠；⑥盡可能簡化通信渠道；⑦選用非正式的溝通系統。

1.3 危機信息溝通的方式。危機信息溝通的方式有：①正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過企業明文規定的渠道進行信息傳播和交換的方式，它的優點溝通效果好，有較強的約束力。非正式溝通是指在正式溝通外進行的信息傳遞和交流，其優點是溝通方便，溝通速度快。②上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通即自下而上的溝通。下行溝通是指領導者對員工進行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指企業中各平行部門之間的溝通。③單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息的發送者和接受者兩者之間的地位不變，一方只發送信息，另一方只接受信息的方式，這種方式信息傳播速度快，雙向溝通發送者和接受者兩者之間的地位不斷交換，且發送者是以協商和討論的姿態面對接受者，信息發出以后還需及時聽取反饋意見，直到雙方共同明確和滿意為止。

2 企業危機信息溝通中的障礙及原因

2.1 個人因素。個人因素是指對信息的選擇接受受個人的興趣、愛好和感情的因素的影響，一般來說，人們往往愿意接受哪些對他們有興趣的，符合他們的愛好和喜歡的信息，而拒絕接受他們不喜歡、沒興趣的信息。在這一點上，非正式組織中的人員表現的尤其突出。

2.2 人際因素。人際因素主要包括溝通雙方信任、信息來源的可靠程度和發送者與接受者之間的相似程度。信息來源的可靠性主要由信息溝通雙方的的誠實、能力、熱情及客觀等因素決定。溝通的準確性與溝通雙方的相似性有直接的關系。溝通一方如果認為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并達成共性。相反，如果溝通的一方視對方為異己，那么信息的傳遞就很難進行下去。

2.3 組織結構因素。包括管理者認識誤區，缺乏正式信息溝通的機制和制度等。管理者對企業的信息溝通不夠重視，如果有的話，總是不自覺的進行下行溝通，對下屬傳遞的信息不注意聽取吸收，使得一些重要的信息不能作為管理者處理危機決策的依據。由于領導不夠重視危機信息的溝通，使得企業缺乏危機信息溝通的機制和制度，認為危機信息的溝通可有可無，沒有從組織制度的建立危機信息溝通的部門。

2.4 技術因素。技術因素主要是指信息溝通的載體和溝通的工具。溝通信息的載體主要是語言和非語言的暗示。大多數溝通的準確性不高，在于溝通者對語言表達的理解差異。由于每個人表述的內容常常是由他獨特的經歷、個人的需要、社會背景等決定的。因此，語言和文字極少對溝通雙方都具有相同的含義，這就造成溝通雙方對溝通信息的誤解。溝通工具的效率也是影響溝通效果的重要因素，因為信息溝通有個特點是時效性，因此選擇何種溝通工具要注意溝通工具的效率。

3 企業危機信息溝通的有效性分析

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1.把握目標。確定溝通目標的意義在于：分析整個溝通過程所要解決的最終問題。針對溝通前眾多的信息，溝通者必須組織一個清晰的概念傳達給受眾，才能實現有效溝通。這個清晰概念的組織包括：確定目標、明確觀點、安排具體內容。溝通目標不僅要按指導性和咨詢性策略進行，還要明確總體目標、行動目標和溝通目標。既要界定好總體目標、戰略、策略和任務之間的關系，又要明確主導目標，善于在主導目標的規范下，考慮如何把對方的目標進行整合，確定最后的行動目標和溝通目標。

2.分析信息源。在溝通中，信息源即信息的發送者、溝通主體、溝通者，即：分析誰發起這個溝通的行為。在溝通分析過程中，溝通主體關鍵要明確三個問題：我是誰?我在什么地方?我能給受眾什么?溝通主體分析是解決“我是誰”以及“我在什么地方”這兩個問題。溝通主體分析“我是誰”的過程，就是自我認知的過程；而分析“我在什么地方”的過程，就是自我定位的過程，這兩個過程就是確定可信度的過程。而解決好信息源的問題，則是溝通主體建立可信度和確定溝通目標的過程。因此，信息源始發溝通過程，確定溝通對象，選擇溝通目的。

3.組織信息。為了使信息順暢地傳遞至聽眾并使其易于接受，策略性地組織信息是至關重要。即重要內容應放在開場白還是置于結尾需要仔細斟酌。如果在開頭就闡述重點，稱為直切主題。由于直接切入主題能更快、更容易地為聽眾所接受，故在商務場合中應盡可能多地采用。如果在結尾說明重點，則稱為間接進入主題，即采用循序漸進、逐條分析、最后推出結論的方法，以緩解具有排斥心態者的抵觸情緒，并激發他們的興趣，進而轉變其態度。為此，要善于運用信息策略。信息策略是管理溝通的第三個重要環節，成功的溝通者在每次溝通發生之前，首先要考慮如何完善溝通的信息結構。信息策略的制定，關鍵在于解決好怎樣強調信息、如何組織好信息這兩個問題。

4.了解聽眾、服務聽眾。成功的管理溝通是聽眾導向的溝通。在溝通前應該了解聽眾背景：他們是誰?他們了解什么?他們對什么感興趣?怎樣激勵他們?做好這四點主要是在與聽眾溝通前要認真預測聽眾是積極的還是被動的?是主要聽眾還是次要聽眾?他們對于溝通的主題了解什么?他們需要哪些新信息?聽眾對所提供信息感興趣的程度?如果聽眾對溝通主題興趣濃厚，就可以開門見山、直奔主題。而對于那些對溝通主題興趣不大的聽眾，就應該設法激發他們的熱情，征求意見并誘導他們參與討論。溝通客體分析是成功管理溝通的出發點。要善于運用溝通客體策略，重視倫理道德在管理溝通中的作用。

5.溝通背景(環境)分析。現代企業優化管理溝通，必須重視環境分析，建立環境分析機制，既要經常分析內部環境，又要分析外部環境，因人因事因時因地而異。要特別重視對溝通過程發生影響的環境因素分析：一是心理背景，包括溝通主體自己的心情和溝通主體對于對方的感受和態度，避免由于偏見與好惡而出現偏差。二是物理背景，即溝通發生的場所。特定的場所能造就特殊的溝通氛圍，如與上司溝通時，在上司的辦公室溝通與在廠區的花園溝通效果是不一樣的。三是社會背景。對不同的社會角色，善于采取不同的溝通方式與模式，處理好溝通主體雙方及對溝通發生影響的其他個體和人群的關系，如：上司在場與否，競爭對手在場與否，自己與他人溝通的措辭、舉止會有區別。四是文化背景。它更是潛在而深入地影響每一個人的溝通過程與溝通行為。當不同文化在溝通中發生激烈碰撞或交融時，人們能深刻感受到文化的威力。

6.優選媒介(渠道)。溝通總是通過一定的媒介包括口頭、書面和非語言而完成的。渠道是由發送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。一般來說，口頭溝通渠道主要用于即時互動性溝通，溝通內容具有一定的伸縮性，無需嚴格記錄，溝通形式活潑，富有感彩。書面溝通渠道主要用于要求嚴謹，需要記錄備案的溝通。無論是口頭溝通還是書面溝通，都可以作為正式和非正式的溝通渠道。在選擇溝通渠道時要因時因地因人制宜，根據當時當地的具體情況來正確選擇恰當的溝通渠道。在當今信息經濟時代，電子信息通道出現了多樣化，如現在已經被企業利用的管理溝通電子渠道有：電子數據庫、電子數據交換、個人電子郵件、組群電子郵件、可視電子會議、手機及電腦與網絡共同傳遞的電子短信息、企業內聯網、企業獨立網站、企業互聯網、企業電子刊物等一些新渠道。從理論上講，管理溝通應該比以前有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。

7.重視反饋。完整無缺的溝通過程，必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。沒有反饋的溝通過程，容易出現溝通失誤或失敗。為了檢驗信息溝通的效果，即接受者是否正確、完美、及時地接受并理解了所需要傳達的信息，反饋是必不可少和至關重要的。如果發送者想要溝通成功，要求接受者及時進行反饋是必要的。當發送者發現傳達的信息沒有被理解，就應進行第二次甚至更多次地傳送。同樣地，如果接受者發現發送者收到自己的反饋后，再發送回來的信息表明理解有誤，則在調整了理解之后，有必要進行第二次或第三次反饋，直到確認自己對信息的理解準確無誤為止。

二、打牢管理溝通的基礎：聽、說、讀、寫

管理者作為個體，要實現管理溝通優化，要特別重視打牢溝通技能的基礎，提升管理溝通的效果和效率，根據不同的對象，采取不同的口頭與筆頭方式，熟練駕馭筆頭和口頭技能，以提升溝通效率與效能。可以說，聽、說、讀、寫是管理者必備的基礎技能，而在溝通過程中的聽、說、讀、寫的重要性分別比例為：聽40%、說35%、讀16%和寫9%。

1.善聽。“傾聽則明，偏信則暗”。傾聽是管理者必備的素質之一。成功的管理者大多是善于傾聽的人。為了使傾聽有效，管理者應該有意識地克服傾聽障礙，掌握下面的傾聽技巧：一要身心投入。集中精力、集中思想、積極思考、保持開放姿勢是有效傾聽的重要保證。二要換位思考，以增強相互理解。三要沉默是金。靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式。切忌自己滔滔不絕，反客為主，喋喋不休。四要聽其言觀其行。不僅非語言信息較可靠，而且言行一致更關鍵。五要適當記錄。有效反饋是有效傾聽的體現，管理者通過傾聽獲得大量信息，并及時作出反饋，這對于激發員工的工作熱情，提升工作績效具有重要作用。

2.能說。包括面談與演講技能。現代人都要學會溝通、表達和當眾講話(公眾演講)。“能說會道”更能適應各種各樣的人際交往，更適應各行各業迅猛發展的需要。面談是人際溝通的重要形式，是管理溝通發生的交流方式。提升面談水平，要制定面談計劃、確立面談目的、追求信息共享、安排面談結構和環境，以增進關系。同時，用5W2H方式準備問題，即為什么談(why)、與誰面談(who)、何時、何地談(when及where)。談什么(what)、怎樣談(howto)、談的深度與廣度(howmuch)。要做好演講，明確演講目的，用5W2H法做好演講準備，設計好演講的語言結構，包括開場白、主體觀點的闡述、結尾，把握演講的心理技能，巧妙運用演講的非語言技巧。要講究說的藝術，要以理義感人，注重倫理道德，說話恰到好處，恰如其分，切忌巧言令色、強詞奪理、冗詞贅句。必要時，應運用游說進行說服，善于潛移默化。

3.巧讀。作為一個管理者，每天要閱讀的信息很多，如：報告、合同、會議資料、公司文件以及網上信息等，閱讀后再傳達給員工。管理者在管理溝通中掌握讀的技巧是十分重要的。閱讀是語言交際能力的一種體現。從形式上看，閱讀似乎是一種單向的言語交際活動，實質上它是作者與讀者雙方參與的言語交際活動。管理者在閱讀中要進行互動式的閱讀，即在閱讀中要善于總結、提問、闡述(澄清短文或字詞的意思)以及預測(預測下文的內容)。

信息時代對傳統的閱讀方式提出了挑戰，面對日漸繁多的信息，我們卻沒有足夠的時間細讀我們想接收的每一件事物。因此，要善于略讀。略讀則跳過某些閱讀者完全了解的段落，從而有效利用時間。要主動閱讀，越主動地閱讀，效果就越好。

4.擅寫。筆頭溝通不僅是一種傳統的溝通形式，也是現代企業最可靠的溝通方式。“口說無憑，落筆為準”。在現代企業的商務活動中，商務函件、協議、單據、申請報告等都要以筆頭紀錄方式加以認同。筆頭溝通信息易紀錄并永久保存，信息傳遞方式快捷并可特別關注細節，能精確用詞并使相關受眾能得到真實的信息。一要善于運用不同的溝通方式，發揮紙張、傳真(Fax)、電子郵件(E-mail)、電子會議系統(EMS)的不同作用。二要按受眾導向的文字組織原則進行并根據受眾特點來組織文字信息。三要提升筆頭溝通的語言組織技能。把握筆頭溝通的語言邏輯的最高層次、中間層次、基礎層次，善于運用演繹、歸納等推理方式以增強文章的說服力。四要重視筆頭溝通的寫作全過程，包括收集材料、組織觀點、提供材料、起草文稿和修改文稿。五要把握寫作特點，要簡明扼要、重點突出、言簡意賅，并使讀者樂在其中；明確寫作目的，按不同受眾選好風格、渠道偏好及不同的溝通方式；把握好寫作的換位思考。

三、管理溝通的換位思考：望、聞、問、切

一般說來，管理溝通大都從溝通主體著眼，探索人際溝通、組織溝通的技能、包括危機溝通、跨文化溝通、與新聞媒體溝通、談判技巧以及沖突管理與溝通技能等，這是管理溝通的基礎，是管理溝通的根本和關鍵所在。筆者認為，為了優化管理溝通，發展管理溝通的換位思考，有效引進中醫的望、聞、問、切，善于從醫生對病人的探詢、溝通診斷的角度以對受眾進行進一步的觀察、了解，深入地、全面地通過對受眾的調查、研究、分析，以提出解決問題的方案，促進管理溝通更臻完善，是十分有益的。

1.善“望”。醫生對就診病人的“望”，是用其工作經驗、醫學學識、社會閱歷對病人的觀察，觀察就診者的臉色、舌苔、年齡、病態或姿態，從其表面進行初步觀察，進而結合看病人病歷、傾聽病人的傾訴，有一個初步的判斷。現代企業的管理溝通引進“望”，既要站在信息者的角度，觀察受眾的表情、心態、談吐、言行，以窺測其愿望、需求、愛好，又要善于從受眾的角度進行換位思考，觀察信息者的目的、態度、信息可信度、對受眾的尊重度等，以便從兩個角度、各個方面來優化管理溝通。相互交往，不僅要看對方的表情、著裝、氣質、風度，還要看其眼神，透視對方眼睛后面的神情，能入木三分而一葉知秋。進而，受眾對信息者表達其希望、渴望、盼望、愿望；信息者則應深入了解受眾的各種愿望與要求并盡力滿足。這種從觀察的“望”發展到了解對方的各種要求的“望”，是管理溝通理念提升及運作的進一步完善。

2.廣“聞”。醫生的“聞”在于聽診，認真傾聽患者說話的聲音、咳嗽、喘息、談吐，進而“嗅”患者的氣味、體味等，以綜合感受來自患者的信息，“望”“聞”結合，進一步分析、觀察其病情、病源，做到心中有數。現代管理引進“聞”，既要與前面的“聽”相結合，善傾聽，切忌只聽而不聞；更要善妙聽，聽出對方弦外之音，看對方欲言卻止而聽出其半句話；“望”“聞”結合，不僅聽其言，更要觀其行，“耳聞不如一見”，能洞察出“聞所未聞”的稀罕信息；“聞”“嗅”結合，更應提高管理者的經濟嗅覺、文化嗅覺、政治嗅覺。

3.勤“問”。“問”是醫護工作的重點。不僅要問現在的病情、病狀，還要問病史、藥物過敏史、就診史等。親切、自然、美好、關懷的語言，會消除患者的顧慮并給患者帶來親切感，增加信任度。語言交流是管理溝通的主要方式之一，管理者要勤“問”，善于向不同的對象在不同的時間、地點、場合致以親切的問好、問候、問安，應問寒問暖、問長問短以表達關心致意；還要善“問”，善提問題，善有水平的提問題，無論是問津、問難，都要恰到好處，把握分寸，切忌問道于盲；要做到“不恥下問”。回答問題既要對受眾一視同仁，問候、答問都要在語言、表情、態度、動作中表達親切的關懷，又要誠信，知之為知之，不知為不知，“問”與“答”是雙向交流，雙向交流要力爭“雙贏”，以誠信、誠實、誠懇追求管理溝通優化。

4.深“切”。“切”在醫療中既是深入調研、全面分析的過程，又是診斷處方的過程。既要在望、聞、問的基礎上進行手診、切脈、聽胸部腹部及進行必要的化驗、醫療器械檢查，更好綜合分析、全面診斷，還要掌握一些邊緣科學知識、如心理學、行為醫學，用以分析患者就診的心理變化，以進行更好的行為護理及對癥下藥。現代企業管理溝通引進“切”的理念與技能，將實現管理溝通現代化的飛躍。“切”意味著“接”的藝術，親切地接待、接見，深入地接近、接觸，誠懇地接受、接應、接頭，是優化管理溝通不可或缺的；對管理溝通相關的事、物、人過程等，要善于“切”磋，切磋琢磨可提高管理溝通水平及深度、廣度。管理者才能更全面地思考、探索、邏輯推理，以提升管理溝通水平。“切”要做到深切，多用心思考。

良好的溝通，不僅優化不同主體之間信息正確的傳遞，使組織的正常活動得以維系，也促進人們之間的關系融洽，使組織獲得超越職能的凝聚力。良好的溝通既要善于將管理溝通“七要素”與“八字訣”優化組合，使之在溝通過程中最大程度地滿足溝通的主體、客體、信息傳遞媒介及提高編碼系統的效率、效應的需要，又要善于換位思考，從對方角度、從醫生治病診斷的角度出發考慮溝通問題，促進溝通更完善、完美，促進管理溝通現代化是十分必要的。

參考文獻：

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[2]康青.管理溝通[M].北京：中國人民大學出版社，2006.

[3]殷莉.運用有效閱讀方法提高閱讀技巧[D].重慶：西南師范大學，2004.

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截至2014年5月，國務院國資委組織“走進央企”系列活動已持續六個月。活動期間，國資委新聞中心組織大批專家學者和媒體記者，走進央企進行調研采訪。被媒體譽為“最難采訪”的央企也一改往日形象，主動敞開大門，與社會各界坦誠相見。國資委并且在官網開設活動專欄，意在讓各方“走進央企、了解央企”。

與之相應，國資委在2014年1月正式下發《關于加強中央企業品牌建設的指導意見》，旨在提高中央企業品牌建設水平。該意見提出，到2020年末，要涌現一批品牌戰略明晰、品牌管理體系健全、品牌建設成果顯著的企業；形成一批產品優質、服務上乘、具有廣泛影響力的知名品牌；培育一批擁有自主知識產權和國際競爭力的自主品牌。

誠然，包括央企在內的眾多中國企業都在努力推動企業的可持續發展戰略，并有意識地加大對企業社會責任管理與實踐項目的投入，如降低碳排放、環境保護、減少浪費及提升服務效率等，借此來樹立良好的、負責任的企業形象，最大限度地體現企業的社會價值、經濟價值和環境價值。但很多時候，企業付出的努力卻未得到明顯的社會回應，公眾尤其對國企、央企在履行企業社會責任方面還頗有微詞。

“央企的社會貢獻率與它的社會美譽度不成正比。”國務院國資委新聞中心近期回復媒體相關置評請求時說。一直以來，處于全面深化改革和快速發展的中央企業備受各方關注，可以說始終在社會輿論的風口浪尖上。是什么造成一方面企業很努力地在履行相關社會責任，一方面卻又不被認可？其主要原因就在于溝通問題。

我們所面臨的是一個社會責任與價值溝通領跑的責任品牌時代。責任品牌作為一個新事物，企業對于責任品牌的需求或認知方面還處于初期階段或探索階段。應該說，責任品牌的建設首先需要制定行之有效的溝通渠道與溝通策略。對責任品牌的溝通渠道和策略進行系統研究和調查分析，有助于為企業開展責任品牌建設提供理論指導。

責任品牌溝通的對象和價值

企業要實施一個長期持續的發展戰略，必須建構在與其投資人、員工、消費者、政府、供應商、非政府組織（NGO）、社區、媒體等等所有利益相關方以及社會公眾對其企業愿景和品牌價值觀充分認知與認同的基礎上。而沒有一個清晰的、有針對性的利益相關方溝通管理機制是很難解決企業發展戰略中遇到的溝通問題，更無法起到最大化傳遞品牌核心價值的作用的。

責任品牌作為將社會責任理念融入企業管理與實踐的新一代品牌類型，在塑造過程中需選擇適合的溝通渠道、制定科學的溝通策略，面向內外利益相關方廣泛的傳播，從而實現在與利益相關方的溝通和互動中負責任形象的累積。責任品牌的溝通渠道和策略，架起企業與利益相關方之間的橋梁，有助于傳播企業的社會責任理念，打造負責任的品牌，提高企業的責任競爭力。

全方位利益相關方溝通

如何有效地與各利益相關方建立溝通，傳遞企業社會責任理念是所有企業都要面對的首要問題。現在仍然有很多企業將溝通看做是企業外部市場行為，是針對銷售對象或與商品競爭相關的市場環節采取的溝通措施或推廣活動。其溝通目的則是為了強化商品價值在銷售過程中的差異化競爭優勢。這對于因產品高度同質化而導致競爭力削弱的眾多品牌而言，溝通只能是暫時的杯水車薪。

當然還有就是以國企或央企為代表的壟斷型企業，其經濟作用和市場地位使其承擔更多的是整個國家或某個城市的民生福祉的責任而非市場份額爭奪，其更主要的溝通目的則在于提升服務品質的同時，如何采取更具親和力的溝通方式，最大化地提升自身的品牌聲譽和品牌信任度，解除因不良事件導致的公眾消極心理。

然而，這些溝通都是比較單一的或表層的，往往只能解決個別問題或達到部分目的。責任品牌的溝通必須通過建立有效的全方位利益相關方溝通與傳播機制，讓各利益相關方認識到品牌與其利益的息息相關性，從而形成對品牌的認知甚至認同，只有這樣企業才能將品牌所呈現的社會價值根植于公眾心里，從而塑造出一個具有社會責任感的品牌形象，最終讓企業獲得持久的品牌感召力和價值提升。

責任品牌溝通的價值

要達成全方位利益相關方溝通這一目標，僅僅依靠傳統的溝通模式是遠遠不夠的。

首先，企業需要的是真正意義上的利益相關方溝通。它是建立在洞察企業與各利益相關方之間的品牌關系以及需求與認知的基礎上的。也就是說，企業不僅要了解外部利益相關方――投資方、供應商、社區及顧客等對企業的實際期望與企業社會價值之間存在的認知差距，還要解決企業內部員工、組織及部門之間存在的責任意識差異，再通過有針對性的溝通策略與傳播方案加以彌補。

責任品牌傳播的重要特點是結合企業自身運營和行業實際，在滿足利益相關方期望和需求基礎上，選擇不同的溝通渠道，制定相應的溝通策略，針對利益相關方進行精準、有效的傳播。企業在傳播的過程中，結合公司的責任實踐議題，選擇合適的溝通渠道和方式，與傳統的品牌溝通渠道相比，更具針對性、建設性。企業通過開展責任品牌傳播，能夠讓股東、員工、客戶、合作伙伴以及社會公眾等了解企業的社會責任履行情況，增加企業信息披露透明度，消除不必要的責任誤解，樹立企業負責任的品牌形象。

同時，責任品牌傳播能通過各利益相關方反饋意見，及時對品牌建設策略進行調整，保障公司品牌建設的順利進行。企業通過推進責任品牌建設，創新與利益相關方的溝通方式，有利于整合現有資源，利用自身優勢，以最小的投入取得最佳的傳播效果。

責任品牌溝通的策略模型

為評估責任品牌溝通策略的有效性，在選擇責任品牌傳播的渠道和策略的過程中，需要明確科學有效的評估依據，構建責任品牌傳播評估模型就是一種很好的選擇。在參照典型品牌傳播理論的基礎上，我們可以結合傳播的內容、對象、介質和渠道等傳播要要素，初步構建起一定的溝通策略模型。

需要說明的是，當企業面對利益相關方恪守企業承諾，履行企業社會責任的必盡義務和應盡義務時，還要更多地關注企業的愿盡義務。從社會責任的角度講，愿盡義務是指企業應該為社會繁榮、進步和人們的生活水平提供自己力所能及的幫助和貢獻；從服務意識來說，愿盡義務其實就是企業為提升服務獲得更大的滿意度，所提供的附加服務；從品牌角度講，則是品牌將商品價值轉化或是提升至社會價值的最大化的體現。

無論從哪個方面講企業要樹立良好的品牌聲譽，重視企業愿盡義務行為是企業品牌快速獲得社會及公眾好感度的最佳途徑。而這也是責任品牌溝通工作的重要一環。

責任品牌溝通策略的制定與應用

對于溝通策略，企業首要面對的是與各利益相關方需求息息相關的各種問題。其次，再針對溝通對象進行溝通渠道規劃。整體來看，這種規劃涉及溝通策略的制定、實施、監控和調整等環節，從而才能保證企業在推動以企業社會責任為導向的責任品牌建設時，讓所有利益相關方都能準確地理解企業傳遞的可持續發展理念和社會價值主張。

溝通策略的制定即是在充分了解國內外品牌溝通現狀的基礎上，吸取成功經驗，根據評估模型有目的地制定符合公司實際情況的、能夠有效傳播企業社會責任形象的品牌溝通策略。具體在溝通策略的選擇過程中，需要以推動責任品牌建設為目標，以責任品牌實踐和管理為核心，深入開展與利益相關方的互動溝通。

溝通策略的實施則要求在明確各部門具體職責的基礎上，按照既定目標，有組織、有秩序地展開責任品牌溝通工作，保證溝通策略的順利實施。以廣州供電局為例，在責任品牌溝通策略實施過程中，可針對不同類型的行動，具體實施不同的溝通策略。

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關鍵司：初中音樂 課外活動 溝通策略

一、溝通中存在問題分析

（一）音樂課外活動中教師溝通觀念淡薄

音樂課外活動中教師無溝通或溝而不通，都影響活動的正常開展。在溝通過程中，“信息延遲、信息失真、信息過濾等造成的溝通障礙可能會發生在任何一個環節，比如信息源可能是不明確的、不可靠的，”如音樂教師自身“對音樂課外活動的環節尚不清晰；發送的信息沒有被有效和準確地編碼”；學生、學校管理層、家長沒有正確領會音樂教師的意圖和要求；“發送信息時選錯了通道”，例如音樂教師請他人轉告，“使得溝通延誤，溝通對象沒有能夠對信息做出信息源所期望的反應等”，例如音樂教師告知了課外活動中需要學生、學校管理層、家長配合的方面，但是沒有得到及時回應。“另外，溝通雙方之間缺乏共同的經驗，也可能很難建立有效地溝通。”

（二）音樂教師溝通三維度水平有待提高

初中音樂教師溝通水平，在三維度方面的體現有：“溝通的認知維度體現，包括初中音樂教師對溝通的目標的認知、教師溝通時自我形象的認知和自我監控水平的認知三個方面。”具體說，就是初中音樂教師“自我認知的情況、對溝通對象的認知情況、對課外音樂活動等情境的認知也即對溝通環境的敏感情況、體驗對方的體驗和感受的水平、在溝通中自我情緒管理的情況、對溝通關系的把握情況。”初中音樂教師“溝通動力維度的體現，包括音樂教師溝通的自信水平也即溝通動機和溝通焦慮情況。初中音樂教師溝通技能維度的體現，包括非語言技能的運用情況、教師言語技能和傾聽技能的使用情況、運用溝通原則情況。”

（三）音樂教師溝通策略實施要素結合不夠

從溝通實施過程劃分，溝通的要素有：溝通主體、客體、信息、信息通道、文化背景、反饋。在音樂課外活動開展過程中，音樂教師沒有充分考慮從以上溝通要素來實施溝通策略，溝通的有的放矢就無從談起。

二、初中課外音樂活動教師溝通策略

（一）組織信息的策略

1、信息溝通的具體化策略。必要信息可以用Who――與誰溝通，Why――為什么溝通，What――溝通什么，Where――在哪里溝通，When――什么時候溝通，How――如何溝通。”

2.信息溝通的簡明化策略。（1）盡可能少的語言表達自己的觀點。節約自己和溝通對象的時間，同時也是尊重人的表現。（2）溝通者要善于從溝通對象的角度對思考信息的組織方式。（3）認識到溝通對象在付出時間聽取信息后所能獲得的實際效用，即不要不需強調為溝通對象做了什么，而要強調溝通對象能獲得什么或能做什么。

3.信息溝通的清晰化策略。一應選擇精準、具體的語言，避免生僻、難懂的語言；二應使用短句，一句只表達一個意思；三應突出信息重點。四要提高自身表達能力，提高說服力；具體而言，音樂教師在溝通時，盡力提煉、力戒陳述的冗長無味，注意組織語言、概括有用信息。

（二）實施溝通的渠道策略，應化解抵觸

1.和善幽默，保證溝通渠道通暢。與人溝通時候，先消除對方的抵觸心理，適度適時幽默，心理學中態度 ABC 理論告訴我們：A，態度 B 行為 C 結果，當人們做出行為時，人們的內心態度會與之趨于一致，本來不喜歡的人，一旦做出友善對方的行為時，人們的思想態度上就會漸漸接受對方了。曉之以理動之以情，最終達到效果。

在現代人的生活中，幽默的運用越來越重要，幽默被 成為“無國籍的親善大使”，幽默用生動形象、鮮明活潑、委婉含蓄風趣機敏確切的語言，笑聲中提出建議或意見，從而使得對方改進自己的缺點和錯誤。

2.認可觀點起步，保證溝通渠道通暢。音樂教師無論是和家長還是教師、學生、學校管理層溝通，記得要從大家認可的觀點說起，不知不覺中讓溝通對象發現了自己的偏執，并樂意地接受音樂教師的觀點和建議。如果要溝通對象同意建議，讓他連續說 3 個“是”。“說服對方，讓那個對方就范不是贏家，要贏得對方的心才算是高手。”

（三）音樂教師溝通能力的自我培養

1.了解自身溝通優勢。音樂教師大多性格開朗、多年師范類各種專業技能的訓練使他們有一定的肢體語言表現力、非言語溝通表達能力較強。他們往往善于把握語言節奏感而且聲音悅耳。多數人是學校文藝活動多面手，學校文藝活動不可或缺的“重量級人物”：能歌善舞的專業特長在文藝表演中擔當演員、主持、節目總監導演，不少人還是校際活動的宣傳聯絡員。

2.了解教師職業的溝通局限性。 教師行業特點決定了溝通的相對封閉性。

教學交往方式固定、教學對象單一，局限于師生、師師交往；交往對象年齡閱歷相仿。交往對象處于校級內循環與外界交集少；教學交往的依據是國家審定的教學大綱、教材內容定向、教學方式相對固定。以上客觀實際和其他職業的溝通對象多元化、溝通方式多樣化等特點截然不同。因此，音樂教師應當歸納總結出適合自己職業特點的溝通方法和策略，不能生搬硬套，更不能張冠李戴。

3.注重日常的自我培養。溝通無時不用，無處不在。要改善提高溝通的方法很多，日常訓練方法天天觀察，日日比較，月月提高。（1）用好鏡子。提醒自己經常面帶微笑，即使電話溝通時，對方也能夠感受到。（2）妙用錄音錄像，觀察審視自己的言行舉止。（3）日記感悟。點點滴滴記錄下與人溝通的感悟，生動對照。（4）善待周圍同事朋友的評價。不斷了解自己的優缺點，做個有親和力的人。（5）閱讀溝通有借鑒意義的書目。如《溝通成就你的一生》《女性與溝通》《溝通秘笈》《我好，你也好――人際溝通分析》。這些書籍深入淺出，有一定的理論性，又有許多經典的故事和案例，生動中不發深度，嚴肅中不乏幽默；讀一讀想一想，對于讀者來說是一次次心靈的對話。

三、結論

總之，在實際工作應用中，音樂教師關于課外活動溝通方面的自我培養和自我學習、自我反思將成為教師溝通能力發展的主要途徑。音樂教師只有對多種溝通策略融會貫通、綜合運用，才能取得良好溝通效果。

參考文獻：

[1]梁蔚紅，淺析初中音樂教學中的對學生能力的培養[J].商業文化（上半月），2012/03

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本文是2012 年度衢州學院基金項目“基于戰略導向的衢州中小企業形象研究”（項目編號：KRY1205）、2012 年衢州市115 人才工程培養研究成果。

摘要：在戰略導向的企業管理時代，中小企業形象管理也應上升到戰略導向層面，這樣才能真正實現形象管理給中小企業帶來的價值體現：企業認同、形象競爭力、優良無形資產。中小企業戰略型形象管理模式的構建要從形象塑造模塊、形象執行策略模塊和形象塑造與形象執行協調機制模塊三個方面進行系統思考。同時，在企業形象管理過程中應以公眾的感知和心理為根基從事各項形象建設工作。

關鍵詞 ：中小企業 企業形象管理 戰略

在競爭更加激烈和信息傳播紛繁的知識經濟時代，企業形象已經成為企業興衰成敗的關鍵因素，形象力被稱為是企業人力、物力、財力之外的“第四經營資源”，即形象已成為企業在市場角逐中取勝的法寶和無形力量。

通過對中小企業的走訪與關注可以發現：中小企業在管理水平、企業整體素質、管理思維、企業改革、信息資源上都處在相對滯后的狀態中。在這種狀態中，企業的發展戰略相對缺乏，經營管理行為往往表現為短期經濟利益行為；有些企業雖然有一定的企業形象塑造想法和相應的做法，但還只是停留在形式化、口號化和一廂情愿的狀態中，并不具備戰略導向的企業形象管理思路。因此，中小企業在對自身的發展藍圖、形象塑造、公眾關系和社會效益等方面就少了點思考，這就決定了中小企業在市場競爭中必然缺乏競爭力，企業的效益和規模也就受到了嚴重的影響。

一、中小企業戰略型形象管理的目的與原則

中小企業形象管理的操作與實踐存在著較多的問題，主要表現在形象建設的短期化、趨利化、盲目化和單一化。這些都體現出了中小企業對形象管理認知的不完全性。因此，對中小企業來說，構建戰略導向型企業形象管理模型必須要有明確的目的和原則。

1．構建戰略型企業形象管理的目的

（1）明確企業形象在中小企業管理中的地位。對于我國現代企業管理來說，普遍認為企業形象建設是為營銷服務的，只是營銷的一種策略而已，所追求的是能立竿見影的、短期的經濟效益。因此，從這個層面上來說，很多企業將企業形象管理只作為一種戰術在加以利用，強調的是其臨時、短暫的效果，而沒有真正意識到企業形象管理對企業的長期的、持續的影響價值。

2007年，Hua-Hsin Wan & Robert Schell發表了研究成果：認為企業形象與公眾期望的一致性對公眾行為意向的影響有著緊密的聯系，一致性越強，公眾產生的認同與支持越強。從他們的研究結論來看，企業形象在企業管理中的地位舉足輕重：第一，企業形象的建設能使員工產生更高的組織認同，有利于提高員工的自信心、工作熱情和工作效果；第二，企業形象建設是構建企業品牌、產品品牌的基礎和保證，有利于提升企業的競爭優勢。

（2）明確企業形象管理的職能與協調機制。企業形象管理作為企業戰略貫徹表達、文化深入落實和品牌塑造生成的手段和途徑，其職能與協調機制的界定就顯得尤為重要。企業形象管理的職能應主要包括形象策劃、形象教育、形象傳播和形象更新等。企業形象管理職能的實現是企業生存方式和生存意義的重要體現，是維持和增強企業核心競爭力的重要保障。企業形象包含著豐富的構成要素與內容，涉及到企業全部職能部門與員工。因此，要使企業形象能夠完美地呈現給相關公眾，就需要在企業形象管理中建立相應的協調機制。在協調機制中，企業形象管理部門應具有較實在的協調、指揮與控制權，這樣才能確保企業形象管理職能的實現，才能促進各職能部門間的齊心合作。

2．構建戰略型企業形象管理的原則

（1）關注公眾心理與感知原則。對于企業的經營管理來說，公眾心理與感知是企業調整自身行為和塑造企業形象的重要依據。因為，在需求鏈時代，公眾的心理與感知反映出了其對企業的基本看法，體現了公眾對企業的產品、人員和企業的評價。這種評價在很大程度上是公眾的真實想法。如果企業能夠從公眾心理與感知的基礎上來塑造企業形象，企業的形象管理則會取得相應公眾對企業的認同，使公眾與企業間更具情感與親近。

（2）戰略目標一致原則。戰略導向型企業形象管理始終圍繞企業戰略這個核心，通過形象管理密切配合、支持公司戰略實施。因此企業形象管理模型的軸心就是使企業形象管理與企業戰略目標保持一致或正相關。換句話說，就是形象管理要以企業戰略為導向。形象管理全過程都要緊緊圍繞企業戰略目標進行，始終為戰略目標的實現而服務。

（3）全員形象執行原則。企業要獲得良好的實際形象，并不能簡單地依靠企業所設計的自我期望的抽象形象，而是要依靠全體員工通過語言與行為的實際表現來讓公眾感知企業形象的各類要素。這即是全員形象執行的意義所在，只有全員形象執行的實施，才能使企業形象的塑造達到盡善盡美。

（4）形象塑造持續原則。企業在進行形象塑造時不能以短視和趨利的思維來對待它，因為形象塑造在很大程度上并不能給企業帶來立竿見影的效果。公眾對企業形象的評價并不是沖動的結果，而是一個從認知、情感到行為意向的理性循環的結果。這一結果就能形成企業良好的公眾狀態：公眾與企業間關系穩定、公眾對企業具有良好的輿論表達與引導。因此，從這個層面來說，企業的形象塑造并不能隨心所欲得去實施，而應以持續性和戰略性的管理理念來經營它。只有這樣，中小企業才能獲得良好的企業品牌形象，才能取得具有難以復制性的競爭優勢。

二、中小企業戰略型形象管理模型

中小企業戰略型形象管理模型主要包括三大模塊：企業形象塑造模塊、企業形象執行策略模塊、企業形象塑造與形象執行策略協調機制模塊。在該模型中，要以中小企業的發展戰略為核心，用系統性戰略思維來管理企業形象；企業形象的管理與執行應是從企業高層到普通員工縱向的層層交互行為以及層內的點點交互行為，行為的表現應符合公眾的利益訴求。中小企業戰略型形象管理模型如圖所示。

1．企業形象塑造模塊

企業形象塑造模塊不是簡單地定位于從企業自身的角度來探討應構建怎樣的企業形象，而應從企業相關公眾對企業情感、信任和認同角度來考慮企業形象的塑造，這樣才不會產生企業從自我期望的角度來構建所謂的形式化的形象。因此，形象塑造模塊的搭建首先從公眾的角度來考慮企業如何獲得公眾良好的經歷、情感、信任和認同。鑒于此，企業形象塑造模塊要以道德倫理為切入點，圍繞企業形象要素（企業家形象、管理形象、員工形象、產品形象、視覺形象、社會形象和環境形象等）來形成獨特的企業文化，實現企業形象制度內化和外在呈現的有機統一。

2．企業形象執行策略模塊

企業形象執行策略模塊是一個動態的形象執行過程，主要包括形象模范策略、形象傳播策略、社會責任策略和形象反饋策略等子策略。

形象模范策略是指企業管理層和普通員工表現的對內、對外的形象模范。對企業的管理者來說，要能完全理解企業形象內涵和核心，在與下屬、相關公眾交往時能夠展現企業良好形象，起到形象模范作用；對普通員工來說，要能較好地理解企業形象內涵，對企業產生企業形象認同，以形象模范服務于公眾。

形象傳播策略包括企業內和企業外的形象傳播。對內傳播而言，不僅要著重于形象的表象化展現，更重要地是讓企業所有員工能有效地認識企業形象的內涵、意義與價值，并能用言行去實踐；對外傳播而言，不能僅從企業自身的預期形象要素上進行形象傳播，而要著重于外部公眾的相關利益要求來設計形象傳播的內容與形式。

社會責任策略是一種非常有效的形象執行策略。因為，在企業競爭環境日趨完善及政府與民眾對企業倫理道德的更加關注，企業主動承擔社會責任的表現能夠更有效地被公眾所識別，從而產生更為合理、穩定的企業印象和形象評價，促進企業良好的形象輿論狀態。

形象反饋策略是形象執行策略動態反映的重要一環，是企業形象執行獲得活力的重要保障。形象反饋要求企業形象管理部門能夠建立有效的反饋通道，利用這些渠道收集利益相關者對企業形象評價的信息，并通過對信息進行認真地分類、匯總和加工處理后形成形象反饋建議。形象管理部門要充分利用形象反饋來對形象的執行進行評估，并做出恰當的執行策略調整，使形象的執行獲得更好的效果，產生更有利于企業發展的實際形象促進因素。

3．企業形象塑造與形象執行策略協調機制模塊

企業形象塑造從企業角度來說是企業所期望的形象表現，而要使企業形象真正體現在公眾對企業的良好情感、信任和認同，要利用形象執行策略來實現。因此，要保證此兩者的有效統一就必須要有一定的協調機制來進行維系，這樣才能真正為企業營造良好的公眾環境，獲得企業的獨特競爭優勢。企業形象塑造與形象執行策略協調機制模塊主要包括制度保障機制、溝通協調機制和形象調整機制三個子機制。

制度保障機制包括形象管理職能部門的建立、形象管理制度與規范的制定和創新保障制度的建立。其中，形象管理部門應具有高于其他職能部門的獨特的權力而又受企業高層的直接指揮，這樣才能使形象管理部門在進行形象塑造與執行時做到統一指揮與協調，并保障形象傳播的統一性；企業形象雖然是相關公眾對企業的產品、服務與行為所產生的評價，但要獲得良好的形象評價就必須要依靠完善、系統的形象管理制度與規范，在此制度與規范的統領下，企業在公眾的心理才能產生有效的標識效應；企業形象管理是一個持續而又要求創新的永久工程，因此創新保障機制是制度保障機制中非常重要的內容，可以從創新決策機制、創新激勵機制、創新約束機制、創新調控機制和創新監督機制等方面進行組建。

溝通是企業管理的高境界管理手段，良好的溝通可以高效地傳遞信息、理解任務目標，能夠促進職能部門間、員工間和企業與公眾間的相互關系，形成和諧的氛圍，提高認同的一致性。中小企業在形象管理中建立溝通協調機制應從企業內部和企業外部兩個層面進行考慮，即企業內部溝通協調機制與企業外部溝通協調機制。內部溝通協調機制應以正式溝通與非正式溝通的相輔相成而建立，確保企業形象管理的信息、決策能夠快速、有效地進行傳遞，并能促進形象執行的各層次主體間相互配合，提高形象認知的一致性、形象實施的高效性。外部溝通協調機制應是一個雙向的過程，包括形象輸出的溝通機制與形象反饋信息輸入的溝通機制，這兩者并不是獨立而存在的，而是相互融合、相互補充而存在的。

在企業形象的建設過程中，要獲得企業內部的認同、外部公眾的認可以及這兩者的高度統一性還是具有非常大的難度，因為在進行形象定位、形象認知、形象策劃、形象宣傳、形象評價等一系列形象管理活動中都會存在或多或少的偏差與分歧。這就需要建立形象調整機制，可從形象評價反饋機制、形象再定位機制兩方面進行考慮。

三、中小企業形象管理的運行策略

1．由上而下、由外而內的管理策略

企業形象的塑造作為企業獲得他人難以模仿的競爭優勢的重要管理方法，已被越來越多的企業所重視。然而，要取得持續、高效的形象管理效果并不只是依靠口頭上說說、形式化重視而能實現的，而是要依靠由上而下、由外而內的管理策略。由上而下，指的是企業的高層管理者不僅要具有重視形象管理的思維、形象管理的戰略眼光，而且還能將企業形象管理進行逐層推進的能力，讓企業形象的塑造能被企業全體員工所認同。由外而內，指的是企業的形象管理并不只是在于企業自身所期望的形象塑造，而更重要的是從相關公眾的視角出發去定位企業形象的核心價值觀，制定形象管理戰略，策劃企業形象傳播活動，回收形象評價反饋，及時調整形象管理方法，使企業的形象塑造能夠得到相關公眾的高度認可。由此可見，由上而下、由外而內的形象管理策略是一個系統性、全局性工程，需要全體員工的協調一致、奮發拼搏，才能保證戰略型形象管理取得預期的成效。

2．全層次、全員形象執行策略

在戰略型形象管理過程中，一定要有這樣一個清晰的認識：要使公眾認知、認可企業形象的核心，不是單獨依靠形象管理職能部門所能實現的，而是企業全層次、全員形象執行才能實現的。全層次形象執行策略要求企業各職能部門在以形象宣傳、企業文化為全局性思維的指導下將形象建設融合于各自的工作內容中去，并做到部門間相互配合與協調一致。同時，企業形象的管理要求全體員工樹立形象意識，在對內、對外的言行表現時都能將企業形象的展現放在首要位置，使企業形成內部團結、外部和諧、高度認可的企業氛圍，以致獲得良好的企業形象，提升企業的價值。

3．重倫理、持續發展的形象塑造策略

企業的倫理道德是一種為社會和相關公眾所期望的行為，是企業形象、企業文化建設的基礎條件。倫理道德與企業的經營活動是共生共存的，企業要獲得良性循環的經管活動，必須要遵守倫理道德的規范。因為，企業的管理者和普通員工倫理道德的觀念能夠決定企業的倫理道德水平，而這又將決定企業的形象是否良好。由此可見，企業形象塑造的過程是一個重倫理道德的過程，只有這個過程在不折不扣地實施，企業的形象管理才能持續發展。

4．基于認同的內外傳播策略

在信息化時代，隨著傳播媒介不斷豐富，傳播所產生的作用越來越受企業的重視。公眾會通過各種傳播渠道和媒介來獲取他們感興趣或能引起他們興趣的相關信息，對信息進行理解、認知后便對企業產生一定的印象與評價。因此，對于中小企業的形象管理來說，要能夠充分利用各種傳播渠道，運用傳播策略提高公眾對企業形象的認同。而要形成認同的效果就要求企業從不同公眾的訴求出發來制定傳播策略。如：對于員工來說，他們的訴求主要表現在對企業的發展有知曉權、能夠受到尊重、勞動價值能夠合理體現等，因此，針對于員工的企業形象的傳播策略要能夠表現出員工就是企業形象的實施主體，他們應該受完全的尊重；對于消費者來說，他們的訴求主要表現在消費感受是否是等值或超值的，因此，針對于消費者的形象傳播策略則要能夠體現出消費的公平和企業的真誠。

5．快速響應的形象維護策略

當公眾對企業形象評價不良時，或由于企業的某些失誤而導致企業形象處于不良的輿論之中時，企業要能夠迅速啟動響應機制，能以沉著應對、查找根源、客觀面對、以公眾為本的姿態來維護企業形象。形象維護策略要重點培養公眾對企業的信任感，取得公眾對企業的信賴與親近，給予公眾在實力、服務、人員、未來性、情感、道德和價值體系等方面的承諾。

綜上所述，中小企業在我國的經濟發展中具有非常重要的作用，要使這一群體充分發揮作用和彰顯活力，建立中小企業戰略型形象管理模式是必然趨勢。中小企業戰略型形象管理模式能夠使企業內、外部公眾對企業產生高度的認同，讓企業能塑造良好的企業品牌形象，形成獨特的企業文化，獲得具有鮮明特色而又難以模仿的競爭優勢，促進中小企業持續、健康發展，進一步實現其價值。

參考文獻

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一、研究基礎

（一）壓力簡介

壓力，也叫應激，指的是“由于事件和責任超出個人應對能力范圍時所產生的焦慮狀態。”。當個人能力及可利用和掌控的資源與環境要求不匹配，并且影響到個人的心理平衡和生活步調的和諧時，會感到有壓力。工作壓力是指個人在面對自身認為重要的工作時，心理上的不確定感導致的壓力。工作壓力包括無價值感和無能感，來源于個人因素、組織因素和其他因素（如健康因素等帶來的壓力）。

（二）馬斯洛需求層次理論

美國心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出的馬斯洛需求層次理論將需求分為五種，從低到高，逐級遞升：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現的需求。按馬斯洛的理論，個體成長發展的內在力量是動機。而動機是由多種不同性質的需要所組成，各種需要之間，有先后順序與高低層次之分；每一層次的需要與滿足，將決定個體人格發展的境界或程度。通常情況下，只有在較低的心理需求得到滿足之后，較高層次的心理需求才會成為個體占主導地位的動力。

二、空管員壓力分析

空管員職業生涯中的壓力主要有三部分：來源于空管員自身因素的壓力、來源于空管機構組織因素的壓力和來源于外部環境因素的壓力。來源于空管員自身因素的壓力包括個人生活和社會生活帶來的的壓力。來源于空管機構組織因素的壓力包括管制工作直接對生命負責的嚴肅性質導致的空管員嚴重壓力，空管機構的處罰制度和文化導致的空管員壓力，空管員群體的普遍性職業生涯發展瓶頸導致的空管員壓力。來源于外部環境因素的壓力主要是空管行業的高速發展對空管員提出了更高的知識、技能和身心等素質要求。“在班投入工作，休班繼續培訓”，這是空管員的基本狀態。年齡的增長，身體機能的變化，掌握新技術的緊迫感時刻督促著他們不斷進步，避免被行業淘汰，這都會導致沉重的心理壓力。

三、應對策略

從工作實踐來看，空管員的壓力管理可以從三個層面來看，即：個人、班組、組織。其中，班組側重于空管員工作時所歸屬的小班組，而組織則指整個空管局系統。空管員的壓力管理需要這三個層面形成合力，這樣才能最大限度地保持空管員們的心理狀態處于良好水平。結合馬斯洛的需要層次理論，可以對空管員的壓力管理（應對）策略做出更細致而詳盡的說明。具體而言，不管是個人、班組，還是組織，都應從生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現需要等五個方面去理解空管員的多方面需求，并給予相應的支持。

（一）基于空管員個體的自我壓力管理策略

1、生理需要

這里主要指睡眠管理與良好的營養。空管員工作屬于高心理強度低體力消耗的工作，易出現三高等疾病，因此在飲食調整上尤為重要，均衡的營養和健康的行為有助于克服這些問題。因為工作壓力大，大部分的空管員都曾出現過睡眠質量問題，良好的睡眠管理也構成空管員壓力管理的重要方面。

2、安全需要

追求安全感是人的另外一種基本需求。可以指人身安全不受威脅，也可以指心理上的安全感。從空管員個體的角度來看，安全需要主要體現在財務安全和健康兩個方面。因此，良好的壓力管理策略，就應該包括理財習慣的養成與良好的生活、鍛煉習慣。這兩種策略可以有效保證空管員心理安全感的提升。

3、歸屬需要

人是社會的人，需要與他人、組織建立聯結。這種情感和歸屬的需要構成第三層次的壓力管理策略。具體而言，如何有效處理婚姻、情感、家庭、友誼等，提升溝通能力。打破職業限制，拓展自己穩定的社會支持系統，是空管員自身應重點考慮的問題。

4、尊重的需要

個體需要社會的認可，有穩定的社會地位。包括內部尊重（自尊）和外部尊重（被別人尊重）兩種。空管員通常畢業于重點院校，職業社會地位較高，通常會得到尊重。但有一些空管員更多進行的是向上的社會比較，容易體驗到挫敗感。因此，對于尊重的需要這一層次的壓力管理策略側重于尋找自身優勢和客觀進行社會比較兩個部分。

5、自我實現的需要

這是最高層次的一種需要，指向個人理想、抱負，是最大程度發揮個人潛能。有這層需要的人并不多，壓力管理策略更多與自己創造力的發揮、道德感的自我評價相關，如尋找適合自身興趣的職業發展方向、能否參與社會公益工作，體驗到自身對于社會的貢獻。這也可以作為滿足自我實現需要的策略。

（二）基于空管員班組的壓力管理

空管員班組的壓力管理主要是從空管員班組內部進行小團體的壓力管理，通過班組內部的良好溝通和壓力管理培訓來緩解壓力。空管員班組的壓力管理主要有:創建和諧的組織氛圍、保持良好的組織溝通以及加強組織壓力管理培訓。

1、生理需要

在空管員的生理需要層面，可以采取的壓力管理策略，包括整潔的工作空間和安靜的工作氛圍。

2、安全需要

班組是空管員工作時的一個基本單元，能否通過彼此的情感支持、良好的小組制度等保證大家進入工作空間之后有安全感和舒暢的感覺，是這個層次壓力管理策略的核心。具體而言，相互之間良好的工作分工、明晰的職業界限等。

3、歸屬的需要

班組既可能是空管員歸屬感的重要來源，也可能是人際矛盾最多的地方。一切能提升空管員彼此認同度的方法，都可以作為歸屬需要層面的壓力管理策略。比如：定期開展的班組集體活動等。

4、尊重的需要

從這個層次來看，班組應該能有效提升成員的自信心，彼此之間界限清晰，知道什么是對方不喜歡或者不能接受的，在生活和工作中盡量少去觸及對方的底線。

5、自我實現的需要

為滿足自我實現需要所采取的途徑因人而異，班組可以積極為空管員創造條件，幫助他們在自我成長方面多一些機會。

（三）基于組織的壓力管理策略

組織對于空管員的壓力管理至關重要，其具體策略也多種多樣，從當代企業管理發展的趨勢來看，開展EAP（Em-ployeeAssistanceProgram員工幫助計劃）是一個有效的方案。EAP是由組織為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目。是在專業人員的支持下，提高員工個人績效和組織整體效能，進而促進整個組織機構業績目標的實現。在服務方式上，EAP除了提供心理咨詢之外，還可以通過心理測評、培訓、文化宣講、危機援助、心理顧問等模塊式服務，在系統、統一的基礎上，給予空管員幫助、建議和其他信息。以EAP為核心的壓力管理策略可以包括如下一些：

1、生理需要

從組織的角度看，為保證空管員良好的工作狀態，可以采取的措施非常多，如：良好的工作環境；工作單位好的飲食保障等。

2、安全需要

為了提升空管員的安全感，讓他們有一個平衡的心態進行工作，組織在這一層面可以采取的策略非常多，如：職業保障、退休保障等規章制度、保護員工不致失業，提供醫療保險、失業保險和退休福利等。在管理中，做到責任、權利清晰，避免員工收到雙重的指令而混亂等。

3、歸屬需要

（1）組織空管員開展文體活動開展文體活動是一種良好的身心調整方式，可以讓人在流汗或音樂中宣泄心中的不滿，繼而減輕煩躁，在運動和互相協作中釋放自己。空管員還可以通過這種方式的互動，學會如何處理人際矛盾。還可以提供同事間社交往來機會，支持與贊許員工尋找及建立和諧溫馨的人際關系，開展有組織的體育比賽和集體聚會等。（2）為空管員的直系親屬提供心理服務。如親子教育、夫妻溝通、學業指導等。

4、尊重需要

（1）積極處理人際關系的輔導。幫助空管員感知周圍的環境，如主動向新職工介紹各位同事及企業文化等，幫助空管員學習人際溝通技巧，在單位營造人際關系的綠色環境。和諧的人際關系，能讓空管員內心安穩，愿意維系自身與組織之間的關系，主動積極向組織靠攏，有利于提高企業的凝聚力。（2）提供空管員訴求平臺，改進個人—組織關系。組織與空管員之間應該建立良好的溝通機制，通過經常性有效地溝通，讓空管員和組織明確各自的期望。提高短信、微信等信息平臺在空管員中的影響力，為他們的“想表達”提供訴求平臺。

5、自我實現需要

（1）提高個人與工作崗位匹配的科學性，盡量招適合的人做適合的工作，對崗位的設計與空管員能力的要求相匹配。（2）組織要做好空管員的職業生涯規劃，幫助空管員明確自己未來的發展方向，使空管員清晰自己現在奮斗的方向。另外組織要為空管員提供學習和培訓的機會，讓空管員的理論知識能夠很好地轉化為實踐所需的能力。以上從個人、班組、組織三個層面對于空管員壓力管理策略做了分析。這三者當中，組織是基礎，班組是輔助，個人是核心。只有三個方面形成合力，共同開展有效的壓力管理，才能最大限度地提升空管員的壓力管理水平，保證他們以平穩的心態投入到工作中。

作者:李雪冰 左振鵬 單位:民航吉林空管分局人力資源部 吉林大學學生心理健康指導中心

參考文獻：

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關鍵詞：客戶關系；管理；維護

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）07-0-01

企業客戶關系作為最重要的企業資源，它的管理是以圍繞客戶出發，從現代化信息技術管理方式出發，完善和建立良好客戶服務理念，來提升企業知名度，進而在新型管理機制中能夠凸顯企業的競爭優勢。對于管理，它是以改善企業與客戶之間關系為契機的一種管理理念和方式；對于技術，因為客戶關系的管理的復雜性，所以它也是專業的管理軟件技術硬件系統的一種應用。而我國的中小企業在面對強大的市場競爭壓力以及存在資本和技術方面的缺陷，那么對于加強和完善中小企業的客戶關系管理就顯得尤為突出。

一、企業客戶關系的管理內容及戰略

在進行企業客戶關系管理上，其核心內容是：客戶信息、服務、時間、聯系人、銷售以及潛在客戶等。營銷人員通過對客戶信息及價值的了解，挖掘出對企業價值最大化的潛在客戶，通過營銷人員和客戶之間建立緊密的關系來對客戶提供企業最專業化的服務。因為利益和價值關系的存在性，企業在代表社會公證機構監督客戶的同時，矛頭就會很容易指向VIP客戶。而開展和實施客戶關系的管理上，其戰略就在于：

第一，客戶關系管理是企業對自身所處的環境的一個認識，是在客戶需求方面優勢與不足之處進行擴大和彌補，是對市場環境的規劃。

第二，客戶關系管理是對核心競爭力的體現，對競爭策略進行確定和有效管理，合理配置和運用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達到高效率、高收益。

第三，客戶關系管理是企業與客戶需求的紐帶，通過這個紐帶關系，客戶滿意度和忠誠度能夠更好地反映出來，對于預防和降低經營中的風險所在，提高市場競爭力是非常有優勢的。

第四，客戶關系管理是對企業潛在“客戶資源”的價值的挖掘和認識，針對不同的客戶來制定不同的營銷策略，從而提升經營成果，排除在營銷階段出現的不可預知的障礙，將優質服務理念展現給客戶。

第五，客戶關系管理是企業業務專業化的催化劑，旨在以通過提高質量、降低成本來提升企業在行業領域的聲譽，進而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業的業務范圍也將隨之得以擴大。

第六，客戶關系管理是企業形象的塑造劑，企業在行業公信力也會隨著企業形象的提高而提高。

二、企業客戶關系的維護策略

分析客戶的心理特性可以知道，企業與客戶能夠維持長期良好的合作關系的關鍵是真誠相待。而企業與客戶的關系并不是一成不變的，客戶關系管理的核心是維持與加強企業與客戶之間的關系。客戶關系的研究表明，對于高價值的客戶關系的維護策略可以從以下四個不同的層次進行展開，進一步拉近客戶與企業之間的關系，實現企業的可持續競爭。

（一）客戶財務獎勵策略

第一層次是采取大規模低價采購策略或對長期合作的顧客采取較低價格來刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯系在一起。這是一個建立在客戶關系維護上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業可能會爭相模仿，最終使得其競爭優勢難以形成，而只能維持老的客戶，從價值增加的基礎上來看，企業還可能繼續為老客戶提供服務，但是短時期內是吸收不到新的客戶。但是其作為維護客戶關系的基礎，是必須要存在的，因為老的客戶隨時有可能被其他企業吸引走。

（二）客戶人際關系交往策略

由于市場競爭越來越大，加上各企業都相互模仿，客戶財務激勵策略的作用將無法得到發揮，這時，就必須通過高一層次的策略來維護企業與客戶關系，企業跟客戶最重要的就是溝通，通過建立起這種溝通的關系，就會容易使客戶懷著一顆感恩的心來接受服務，這樣一些附加性的消費者價值觀念也將得到消費者的認識和贊同，這樣就在無形之中加深了客戶對品牌的印象，而企業的知名度也能得以提升，企業與客戶之間的關系也就能長期維持下去。相對第一層次客戶關系維護策略來說，客戶與企業的關系將更高一個層次體現出來，從而鞏固了客戶對公司的認識。其主要始終有與客戶保持聯系，與客戶建立良好的人際溝通關系，持續忠誠的為客戶服務，在客戶的人際交往關中給予一定的幫助。

（三）客戶個性化服務策略

分析和找出客戶個人狀況，對每一位客戶提供一套適合其發展需要的和個性化完美解決方案，通過良好的服務態度和理念，得到客戶的贊許和支持，進一步加強企業與客戶之間的關系。其主要形式有：整體服務策略和“一對一”服務策略。

（四）客戶發展聯系策略

這一層次關系維護策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發展狀況、財務狀況和人際關系狀況。通過在交付系統中為客戶特別設計的服務，形成了客戶發展聯系。除此之外，通過以技術為基礎，為客戶制定更高效率的服務，也可以形成客戶發展關系。主要有改進方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。

三、小結

客戶關系的管理與維護的最終目標是企業能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優質客戶的流失，實現優質客戶的忠誠。能否管理和維好護客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強企業的核心競爭優勢，企業需要做的是管理和維護好客戶關系，提高客戶對企業的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。

在信息科技快速發展的前景下，如何來提高企業核心競爭優勢，對于企業來說，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過開展新的組織架構，組建新的工作流程，集成客戶的各項信息和活動，以客戶為出發點，實行全面管理。而在競爭如此激烈的市場條件下，企業所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進行客戶關系的管理和維護就是一項必須且不得不完成的工作。現階段企業最迫切需要的是一個先進的管理客戶關系管理和維護，這樣一來，企業就會在競爭日益激烈的狀況下處于優勢地位，而這也正體現的是客戶關系的管理和維護作為企業后備技術支持的力量和關鍵。

參考文獻：

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