導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險公司服務(wù)意識，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    法定代表人：劉建偉，總經(jīng)理。

    委托人：陳蘅，該公司工作人員。

    委托人：郭峰，北京市鼎銘律師事務(wù)所律師。

    被上訴人（原審被告）：蘭州金城旅游服務(wù)（集團）有限責(zé)任公司。

    法定代表人：王續(xù)國，董事長。

    委托人：冉志江，北京市公誠律師事務(wù)所律師。

    上訴人東方國際集團上海市對外貿(mào)易有限公司（原名上海市對外貿(mào)易公司，以下簡稱上海外貿(mào)）為與被上訴人蘭州金城旅游服務(wù)（集團）有限責(zé)任公司（以下簡稱金城公司）保證合同關(guān)系確認糾紛一案，不服甘肅省高級人民法院保證合同關(guān)系民事判決，向最高人民法院提起上訴。

    最高人民法院經(jīng)審理查明：1995年2月27日，上海外貿(mào)與案外人匈牙利金城豪克國際貿(mào)易責(zé)任有限公司（以下簡稱豪克公司）法定代表人田豐年簽訂一份95 H T I 4 E 025售貨合同，約定：由上海外貿(mào)供給豪克公司不同規(guī)格的童晴棉服和童羽絨服貨物總計數(shù)量為28000 PC S（即28000件），總金額為365600美元，裝運數(shù)量允許有5％的增減；價格條件為C IF布達佩斯；裝運期限為1995年7月到8月；裝運口岸為中國上海；目的地為匈牙利布達佩斯；付款條件為提單日后70天內(nèi)電匯付款；品質(zhì)異議為買方須于貨到目的口岸之日起30天內(nèi)提出；數(shù)量異議為買方須于貨到目的口岸之日起15天內(nèi)提出，索賠均須提供賣方同意的公證行的檢驗證明。上海外貿(mào)業(yè)務(wù)員鄭亦和豪克公司法定代表人田豐年在該合同上簽字。同年4月20日，金城公司給上海外貿(mào)出具了關(guān)于給匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司擔(dān)保的函。該函稱“匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司是蘭州市金城旅游服務(wù)（集團）有限責(zé)任公司派出的境外企業(yè)。關(guān)于今年貴公司與該公司簽訂的進出口合同，我們同意作合同經(jīng)濟擔(dān)保。希望合作順利”。售貨合同簽訂后，上海外貿(mào)于1995年7月20日將集裝箱裝運情況傳真給豪克公司，同年7月26日將貨物裝上船只，取得提單并交給豪克公司，后因合同項下貨物一部分被匈牙利海關(guān)沒收，一部分下落不明，豪克公司未給付上海外貿(mào)貨款，雙方發(fā)生爭議，上海外貿(mào)遂于1996年3月8日向中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會上海分會（以下簡稱上海仲裁分會）申請仲裁，請求裁決豪克公司立即向上海外貿(mào)支付貨款328478美元、賠償損失并承擔(dān)仲裁費用。上海仲裁分會認為，上海外貿(mào)已按銷售合同約定將貨物裝船，支付了至目的地布達佩斯運費，裝船后及時通知了豪克公司，負擔(dān)了貨物裝上船以前的一切費用和風(fēng)險，提供了全套裝運單據(jù)，已按約履行了義務(wù)，而豪克公司接受了全套正本裝運單據(jù)后，未按合同約定支付貨款，根據(jù)《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》第五十條關(guān)于“買方必須按照合同和本公約規(guī)定支付貨物價款和收取貨物”的規(guī)定，顯屬根本違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償上海外貿(mào)因豪克公司違約造成的經(jīng)濟損失。上海仲裁分會遂于1997年8月29日作出了（97）滬貿(mào)仲字第505號裁決：豪克公司支付上海外貿(mào)貨款328478美元；豪克公司賠償上海外貿(mào)經(jīng)濟損失21040美元；仲裁費由豪克公司承擔(dān)90％，上海外貿(mào)承擔(dān)10％；豪克公司補償上海外貿(mào)辦案費用人民幣186000元。因上述仲裁裁決沒有涉及金城公司保證責(zé)任，上海外貿(mào)遂于1998年2月19日向甘肅省高級人民法院提起訴訟，訴請判令金城公司承擔(dān)383883.88美元的保證責(zé)任并賠償利息損失。訴訟期間，上海外貿(mào)又于同年3月24日向原審法院提出申請稱：上海外貿(mào)與金城公司擔(dān)保責(zé)任賠償案中，由于賠償數(shù)額有待對豪克公司的執(zhí)行結(jié)果而定，故本案的訴訟請求變更為，依法確認金城公司的擔(dān)保合同有效并承擔(dān)擔(dān)保賠償責(zé)任。

另查明：1995年3月16日，金城公司給案外人上海市針織品進出口公司出具了一份“關(guān)于給匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司擔(dān)保的函”，該函內(nèi)容與金城公司于同年4月20日給上海外貿(mào)的擔(dān)保函內(nèi)容相同。對于金城公司出具保函問題，該公司承認給上海市針織品進出口公司的擔(dān)保函系該公司出具。對于該公司是否向上海外貿(mào)出具相同內(nèi)容的擔(dān)保函問題，原審判決認定給上海外貿(mào)的擔(dān)保函系該公司所出具，金城公司對此認定未提起上訴；在最高人民法院二審期間，金城公司稱其未向上海外貿(mào)出具過保函，至于加蓋在保函上的金城公司公章是否為真實的則不能肯定，但金城公司不申請對此公章進行鑒定。關(guān)于豪克公司的稱謂問題，原審法院曾委托蘭州大學(xué)外語系對豪克公司的名稱進行翻譯，確認為“金城企業(yè)集團豪克公司”。金城公司分別向上海外貿(mào)和案外人上海市針織品進出口公司出具保函時稱豪克公司為“匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司”。上海外貿(mào)向上海仲裁分會申請仲裁時稱被申請人豪克公司為“匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司”，豪克公司亦以“匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司”的名義進行書面答辯。豪克公司于1996年6月20日給上海外貿(mào)關(guān)于推選首席仲裁員的函件中以“匈牙利金城豪克公司”名義落款并加蓋豪克公司公章。豪克公司于1996年3月28日給金城公司的報告中稱本案售貨合同是上海外貿(mào)與“金城企業(yè)集團歐洲豪克公司”簽訂的。上海仲裁分會秘書處于1998年4月8日給上海外貿(mào)的復(fù)函中證實：上海外貿(mào)以匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司為被申請人申請仲裁，被申請人曾以匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司名義答辯，但此后在遞交仲裁文件中又以“金城豪克國際貿(mào)易責(zé)任有限公司”、“金城豪克國際貿(mào)易有限公司”、“匈牙利金城豪克公司”的名義出現(xiàn)（公司公章完全相同），鑒于被申請人使用的名稱前后不一，故仲裁庭曾要求其確認自己的名稱，被申請人于1996年11月27日致函上海仲裁分會稱“本公司全稱為金城豪克國際貿(mào)易責(zé)任有限公司”。上海仲裁分會認為，“以上事實，說明被申請人盡管使用上述提及的不同名稱，但仍是同一主體”。一、二審訴訟期間，金城公司未舉證證明其在匈牙利還有第二家豪克公司。

    原審法院經(jīng)審理認為：金城公司保函所列被保證人為匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司，與上海外貿(mào)所訴被保證人及仲裁裁決書所列被申請人并非同一公司，亦與主合同買方單位不一，不能確認上海外貿(mào)與金城公司之間存在債權(quán)人與保證人之間的法律關(guān)系。上海外貿(mào)起訴理由缺乏事實和法律依據(jù)，該院依照《中華人民共和國民法通則》第五十四條之規(guī)定，判決：駁回上海外貿(mào)的訴訟請求。案件受理費31 200元由上海外貿(mào)承擔(dān)。

    上海外貿(mào)不服原審法院的上述民事判決，其上訴理由是：原審法院認定“保函所列被保證人是匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司，與原告所訴被保證人及仲裁被申請人并非同一公司，亦與主合同買方單位不一”與事實不符。實際情況是被保證人作為一家匈牙利公司，雖以不同文字表述同時使用了多個名稱，但不能改變其法律關(guān)系中作為同一主體的性質(zhì)，在其與上海外貿(mào)的主合同執(zhí)行過程中及仲裁過程中有充分證據(jù)證明這一事實。被保證人雖使用不同名稱，但均系同一經(jīng)營場所、同一電話號碼和使用同一枚匈牙利文公章，且通過同一總經(jīng)理田豐年履行同一合同項下的權(quán)利和義務(wù)，原審法院僅憑名稱文字表述上的不同就輕率地認定主體不一是錯誤的。上海外貿(mào)與金城公司之間存在債權(quán)人與保證人之間的法律關(guān)系。自1995年4月20日金城公司向上海外貿(mào)出具保函之日起，雙方即確立了保證合同關(guān)系。原審判決認定事實不清，適用法律不當(dāng)，故請求撤銷原判，改判金城公司對豪克公司的債務(wù)承擔(dān)賠償責(zé)任并承擔(dān)訴訟費用。

金城公司答辯稱：能證明上海外貿(mào)提交的1995年4月20日的擔(dān)保函是否真實和是否成立的關(guān)鍵證人是金昕、鄭亦、田豐年三位經(jīng)辦人，金昕和鄭亦是上海外貿(mào)的業(yè)務(wù)負責(zé)人，其未出庭作證和提供證言，田豐年不僅是必須到庭的證人，而且是上海外貿(mào)申請執(zhí)行涉外仲裁裁決的被執(zhí)行人。上海外貿(mào)既沒有將被擔(dān)保人列為共同被告，又沒有提供充分的證據(jù)，僅憑一紙空文要求金城公司承擔(dān)沒有確定的被擔(dān)保人的責(zé)任，以及要求金城公司為一個沒有保證條款且排除第三者責(zé)任的主合同承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)不予支持。金城公司未參加上海外貿(mào)與豪克公司的仲裁庭審過程，無法對該案件事實進行質(zhì)證或答辯，金城公司無上述訴訟權(quán)利，也沒有義務(wù)替仲裁案件申請人或被申請人確認事實和承擔(dān)賠償責(zé)任。故請求二審法院駁回上訴，維持原判。

    最高人民法院認為：本案涉及上海外貿(mào)與豪克公司以及上海外貿(mào)與金城公司之間兩個不同法律關(guān)系。關(guān)于上海外貿(mào)與豪克公司之間的國際貨物買賣合同糾紛，業(yè)經(jīng)上海仲裁分會作出（97）滬貿(mào)仲字第505號裁決，豪克公司應(yīng)承擔(dān)給付上海外貿(mào)貨款及賠償損失的民事責(zé)任，即主合同債務(wù)人債務(wù)范圍已經(jīng)確定。因上海仲裁分會的裁決不能涉及仲裁協(xié)議之外的當(dāng)事人，即從合同中的保證人金城公司。上海外貿(mào)有權(quán)以金城公司為被告，單獨就本案保證合同關(guān)系向原審法院提起訴訟，要求確認上海外貿(mào)與金城公司之間存在保證合同關(guān)系并判令金城公司對主債務(wù)人豪克公司的債務(wù)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    原審判決業(yè)已查明：1995年4月20日的擔(dān)保函系金城公司出具，金城公司對此未提起上訴，亦未對原審認定的事實提出異議。在本院二審期間，雖然金城公司稱該公司未出具擔(dān)保函，但又對加蓋在擔(dān)保函上的單位公章是否為真實不能作出肯定的回答，且該公司也不申請對此公章進行鑒定，故應(yīng)認定該擔(dān)保函系金城公司所出具。關(guān)于被保證人豪克公司的名稱問題，豪克公司雖有多個中文名稱，但均使用同一枚印章，法定代表人亦同為田豐年一人，且金城公司不能舉證證明其在匈牙利還開辦了第二家豪克公司，應(yīng)認定擔(dān)保函上所稱被保證人匈牙利金城企業(yè)集團歐洲豪克公司即為主合同的債務(wù)人豪克公司。上海外貿(mào)與金城公司之間已形成保證合同關(guān)系，該合同系當(dāng)事人真實意思表示且不違法，應(yīng)認定為有效。因此，金城公司的上述辯稱均無事實和法律根據(jù)，其辯解的理由不予采納。原審判決認定事實部分不清，適用法律不當(dāng)，應(yīng)予糾正。上海外貿(mào)的上訴理由成立，應(yīng)予支持。

    鑒于本案所涉保函沒有約定保證人承擔(dān)何種保證責(zé)任，且該擔(dān)保行為發(fā)生于《中華人民共和國擔(dān)保法》施行之前，依照本院《關(guān)于審理經(jīng)濟合同糾紛案件有關(guān)保證的若干問題的規(guī)定》第7條關(guān)于“保證合同沒有約定保證人承擔(dān)何種保證責(zé)任，或者約定不明確的，視為保證人承擔(dān)賠償責(zé)任”的規(guī)定，金城公司應(yīng)對被保證人豪克公司給付貨款及賠償損失的債務(wù)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    據(jù)此，最高人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第二、三項之規(guī)定，于1999年4月24日判決如下：

    一、撤銷甘肅省高級人民法院（1998）甘經(jīng)初字第17號民事判決。

    二、確認蘭州金城旅游服務(wù)（集團）有限責(zé)任公司向東方國際集團上海市對外貿(mào)易有限公司出具的保函成立，雙方之間已形成保證合同關(guān)系。

篇2

由于保險產(chǎn)品獨有的專業(yè)性和無形性，使得保險行業(yè)的客戶服務(wù)屬性遠遠高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務(wù)，滿足客戶日益增長的保險需求，才能保證保險公司各項經(jīng)營指標的良好發(fā)展。

一、提高客戶服務(wù)水平是保險行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質(zhì)量，同質(zhì)同價比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)價值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險表面上是一種商品，其實質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。

二、當(dāng)前我國保險行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認識誤區(qū)

1.服務(wù)觀念不強、意識淡薄，認為保險服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務(wù)的意識，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認為只有出險的客戶需要提供服務(wù)。

2.簡單的認為保險服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標準。有的保險公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達到的標準，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險企業(yè)的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。

綜上所述，保險行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。

三、提高保險公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段

1.保證客戶真實性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對客戶進行分級管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。

2.保險公司作為一個服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標識、宣傳口號、接待設(shè)施、標準用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時要建立完善服務(wù)標準化系統(tǒng)，強化執(zhí)行，加強宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標準，讓客戶對我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進一步推進職場標準化建設(shè)，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗。

3.保險公司各部門配合聯(lián)動，形成“大服務(wù)”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災(zāi)等多個環(huán)節(jié)聯(lián)動，團隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標準、規(guī)范式的保險服務(wù)，樹立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。

4.實行個性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺。通過客戶細分實施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務(wù)的工作重點放在理賠服務(wù)上，特別是對VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實服務(wù)承諾。

5.由于保險條款專業(yè)性強，客戶理解難度大，往往在購買時處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時，就會覺得保險條款不合理，是霸王條款。因此，保險公司應(yīng)更多地考慮不同文化層次、不同消費觀念的客戶群，設(shè)計出多樣、精良的保險產(chǎn)品供客戶自由選擇。通過加大對外宣傳力度，推廣OTO模式的營銷理念，通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展示各款保險產(chǎn)品不同的保障范圍、不同的性比價，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產(chǎn)品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導(dǎo)的銷售理念，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟效應(yīng)、社會效應(yīng)是不言而喻的。

篇3

    客戶為什么會感到理賠難?

    第一,人們對保險知識,尤其理賠基本知識了解甚少,投保后一旦出險,對如何索賠不知所措。

    第二,客戶提出理賠申請時,通常須要提供多種單證,如:申請意外醫(yī)療賠付時,須提供醫(yī)療收據(jù)、醫(yī)學(xué)診斷證明書、醫(yī)藥處方底單、意外事故證明、身份證、此外還須填寫理賠申請書、若委托他人辦理還須填寫授權(quán)委托書。在這些單證中一部分需要醫(yī)院、公安等部門的開具,這些單證有時不容易收集齊全,此外保險公司也需要到醫(yī)院、公安等部門核實一些情況,由于在法律上并沒有規(guī)定這些部門有向保險公司提供核實情況的義務(wù),因此很難得到這些部門的較好地配合,這樣往往影響理賠工作的順利進行,讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

    第三,由于一些客戶發(fā)生的事故不屬于保險責(zé)任范圍或?qū)儆谪?zé)任免除范圍或不在保險期間內(nèi),以及客戶投保前已經(jīng)患病或投保時未履行如實告知義務(wù)等原因,他們的理賠申請不能得到保險公司的賠付,這類理賠案件,特別其中一些有糾紛的理賠案件,容易引起媒體及社會的關(guān)注,這樣在一定程度上造成人們感覺理賠難的問題。

    第四,同辦理其它金融行業(yè)的手續(xù)相比,辦理保險公司的理賠手續(xù)需要的時間相對較長,客戶從發(fā)生保險事故提出索賠申請到理賠案件審理完畢,少則2-3日,多則十幾日,甚至更長,加上索賠單證在傳遞過程中不及時、客戶或受托人留下的聯(lián)系方式不正確、對理賠人員要求反饋的信息不及時、受托人送達理賠款項不迅速以及事故核實難度大等原因,導(dǎo)致辦理理賠的整個過程時間較長,這更加增加了客戶理賠難的感覺。

    最后,客戶在與理賠人員交往過程中,由于個別理賠人員服務(wù)意識較差,服務(wù)態(tài)度不好,也容易讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

    關(guān)于理賠難的問題,我們建議從以下幾個方面入手解決:

    第一、客戶在投保前應(yīng)注意仔細閱讀條款,特別注意其中的保險責(zé)任、責(zé)任免除、如實告知及理賠申請等款項的了解。避免出險后自己理解保險保障的范圍和合同規(guī)定的保險保障的責(zé)任存在出入。

    第二、業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強對條款的學(xué)習(xí),深刻地理解條款的有關(guān)內(nèi)容,展業(yè)時業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡量精確無誤地介紹保險責(zé)任、責(zé)任免除等有關(guān)內(nèi)容。避免出險后由于自己解釋不精確而引起不必要的糾紛。

    第三、業(yè)務(wù)人員做好初級核保工作,避免不符合承保條件或有帶有逆選擇的人群通過自己投保。

    第四、客戶一旦出險,相關(guān)權(quán)利人或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時向理賠部門報案,并注意了解一些理賠知識,盡快協(xié)助客戶收集好相關(guān)單證,辦理相關(guān)手續(xù)。如在辦理過程中遇到問題,請及時與理賠部門取得聯(lián)系,獲得支持。

    第五、申請書、委托書等相關(guān)材料應(yīng)認真填寫,避免出現(xiàn)不必要的問題。特別報案時或申請書中的聯(lián)系方式應(yīng)告知正確,確保理賠人員并能與相關(guān)人員聯(lián)系上。

    第六、在辦理理賠案件過程中,理賠人員需要客戶或業(yè)務(wù)人員提供有關(guān)信息時,客戶或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時與理賠人員進行反饋。

    第七、如業(yè)務(wù)人員受客戶委托領(lǐng)取保險金,業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時送達客戶手中,避免保險金留在自己手上較長,而導(dǎo)致對公司的不利影響。

篇4

(一)產(chǎn)險險種的研發(fā)實力有待提高

險種創(chuàng)新即保險公司通過自主研發(fā)設(shè)計或引進、消化吸收再創(chuàng)新保險產(chǎn)品來不斷滿足顧客的個性化和多樣化需求,以此來增強保險公司的核心競爭力的過程。目前,我國整體中小型保險公司在這方面的突出表現(xiàn)就是產(chǎn)險的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理,產(chǎn)品的設(shè)計創(chuàng)新能力非常有限。目前,我國多數(shù)的中小型保險公司,受制于自身財力和人力的制約,缺乏新險種開發(fā)的廣度和深度,通常選擇了“數(shù)量擴張型發(fā)展路線”。直接的后果就是導(dǎo)致我國產(chǎn)險產(chǎn)品同質(zhì)化問題非常嚴重,險種結(jié)構(gòu)過于集中。這種主要集中在車險和企財險的銷售現(xiàn)狀,很容易導(dǎo)致惡性的價格戰(zhàn)。

(二)產(chǎn)險的風(fēng)險控制水平不高

目前我國保險公司產(chǎn)險的風(fēng)險控制的主要問題有:

l)一些保險公司為了搶占市場份額,進行惡性競爭,甚至不顧保險標的的風(fēng)險程度,很容易加大風(fēng)險。

2)為了片面追求公司規(guī)模的不斷擴張,以及保費收人的增長速度,造成公司風(fēng)險過于集中,影響其財務(wù)的穩(wěn)定性。

3)片面地為了迎合部分顧客的個性化需求,而不切實際地推出許多不科學(xué)的險種。這些險種的風(fēng)險高低狀況、費率厘定的合理性和收益性等設(shè)定依據(jù)不足,這將嚴重影響保險公司的長期發(fā)展。4)目前一些保險公司產(chǎn)險的核保核賠信息系統(tǒng)非常不完善,這也增加了經(jīng)營的風(fēng)險。

(三)公司的品牌意識和服務(wù)水平函待加強

通常我國的保險公司長期依賴國家信用來開展具體業(yè)務(wù),從源頭上就忽略了對品牌建設(shè)的重視,服務(wù)水平也比較低。而國外的保險公司恰恰相反。一般當(dāng)國外發(fā)生重大事故或災(zāi)害時,保險公司往往是第一個出現(xiàn)在受災(zāi)現(xiàn)場,進行理賠處理。這種主動及時的服務(wù)方式也樹立了自身的品牌形象。而我國諸多保險公司由于種種原因,尚未形成清晰明確和特色鮮明的企業(yè)文化。

二、提高保險公司核心競爭力的實施策略和建議

基于以上對我國保險公司核心競爭力當(dāng)前存在的突出問題分析,函須我們采取有效措施加以解決,以期推動我國保險公司更好更快更健康的發(fā)展。本文主要提出了以下對策和建議:

(一)需要加大險種研發(fā)創(chuàng)新能力的培育。

1.必須強化產(chǎn)險產(chǎn)品創(chuàng)新的時效性,即要求保險公司能夠在第一時間對市場需求做出快速和準確的反應(yīng);

2.財險險種的創(chuàng)新需要緊跟全球金融創(chuàng)新的大潮,比如關(guān)注衍生性保險商品的產(chǎn)生,還要注重研發(fā)的方式創(chuàng)新,比如可以采取與利研機構(gòu)、高等院校和相關(guān)行業(yè)主管部門進行合作開發(fā)新產(chǎn)品,以彌補自身研發(fā)能力不足的缺陷。

(二)需要不斷培育風(fēng)險控制能力

1.培育風(fēng)險細分的能力:要求保險公司圍繞潛在的目標客戶的共性需求進行保險產(chǎn)品功能的具體設(shè)計,在這一過程中需要重視創(chuàng)意篩選、市場調(diào)查、產(chǎn)品試銷和產(chǎn)品修訂具體環(huán)節(jié)的把關(guān),從而形成公司產(chǎn)險獨特的產(chǎn)品定位。

2.提高費率厘定的能力:要求在進行保險產(chǎn)品定價時,一方面要考慮純損失率另一方面也要根據(jù)目標客戶的心理、行為特征和市場同類產(chǎn)品的價格進行綜合考量,厘定出科學(xué)的費率,來更好地應(yīng)對市場的風(fēng)險情況。

(三)建立保險公司與核心競爭力相匹配的企業(yè)文化

現(xiàn)階段保險公司的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品和價格的競爭逐漸發(fā)展為品牌和服務(wù)的競爭。也就是說,保險公司需要不斷滿足顧客消費的心里滿足。為此,保險公司需要不斷加大科技和文化在保險產(chǎn)品中的投人比率,不斷強化品牌中的文化價值,以為來滿足個性化的需求。

1.增強誠信意識:要求對客戶講誠信,對保險監(jiān)管機構(gòu)講誠信;

篇5

保險理賠難，到底誰該為此負責(zé)?保險公司，人，還是投保人?理賠是雙方的事情，理賠難不是單方面造成的。作為投保人，應(yīng)該破除對保險的偏見，冷靜地看待理賠中的各項要求。同時，為了捍衛(wèi)自己的利益，在保險上要多投入些精力。重視保險、學(xué)習(xí)保險知識，增強法律意識，投保時不違規(guī)，發(fā)生事故后遵循理賠流程，備齊理賠材料，清楚了解理賠前前后后這些事兒。

一些優(yōu)秀的保險公司已經(jīng)開始著手改善理賠服務(wù)，正通過建立高效、順暢的理賠系統(tǒng)，讓消費者重塑信心。這是投保人的希望所在。

見諸報端的保險理賠糾紛并不多，涉及的金額相較全國每年2000多億元的理賠支出(中國保監(jiān)會2007年統(tǒng)計數(shù)據(jù))，更是滄海一粟。但為什么在很多消費者心中，卻有保險理賠難這個根深蒂固的印象呢?

保險理賠難成因種種

很多消費者，遲遲下不了購買保險的決心，就是因為擔(dān)心事后理賠麻煩，甚至得不到賠償，即便買了保險，也對將來理賠時會不會遇到麻煩心存隱憂。保險理賠，幾乎成了公眾選用商業(yè)保險的最大障礙。

保險公司難辭其咎

俗話說無風(fēng)不起浪，在保險公司的實際理賠中，客觀存在著惜賠現(xiàn)象。惜賠是一種現(xiàn)象，也是保險公司理賠時的一種心態(tài)。當(dāng)保險公司的經(jīng)營壓力到一定程度，或者保險公司出于獲得更多利潤的需要，會對賠款進行一定控制，一般表現(xiàn)為拖賠、少賠、拒賠。當(dāng)然，這與保險公司每年遇到大約10％～30％的欺詐賠款而慎重對待保險賠付不無關(guān)系。

保險公司作為營利性機構(gòu)，追求利潤最大化也很正常，但如果經(jīng)營中有通過犧牲投保人利益而減少理賠支出的動機，只能是因小失大，甚至得不償失。良好的市場口碑對保險公司的業(yè)務(wù)開拓極為重要。而良好口碑建立起來非常難且緩慢，毀掉卻很容易。

很多保險公司都意識到了這個問題的嚴重性，加之監(jiān)管力度加強，投保人維權(quán)成本降低，現(xiàn)在故意刁難投保人，該賠不賠的情況已大大減少。但保險公司分支機構(gòu)眾多，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，保險公司內(nèi)部有利潤考核要求，這類個案完全杜絕不太可能。

有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)一家公司為投保人提供服務(wù)時，如果投保人感受良好，他會將他的經(jīng)歷告訴10個人；如果投保人感受不佳，他會將他的經(jīng)歷告訴50個人。所謂的“好事不出門，壞事傳千里”。因此，即便現(xiàn)在保險公司在理賠問題上的態(tài)度已經(jīng)擺正了，但早期因惜賠問題導(dǎo)致的惡劣影響消除起來還需要一定時間。

部分人素質(zhì)低劣

一些保險人職業(yè)道德低下或?qū)I(yè)知識貧乏，也是造成消費者感覺保險理賠難的一大原因。

虛假的宣傳與刻意或無意的誤導(dǎo)，投保過程中的違規(guī)行為，比如夸大保障范圍和理賠金額，保人簽字，慫恿投保人不如實告知存在的疾病、多報收入等，都給投保人未來的理賠埋下了隱患。有些投保人，就是因為輕信了業(yè)務(wù)員的宣傳，以為買了一份“什么都管”的保險，等到發(fā)生保險事故，滿懷希望地到保險公司領(lǐng)取保險金時，才發(fā)現(xiàn)受了騙。到時候失望、氣憤就很難避免了，也很容易將一個人的不良行為遷怒于整個保險業(yè)，放大了保險理賠難。

還有的保險人，雖然在消費者投保時沒有什么違規(guī)行為，售后服務(wù)意識卻非常淡漠，或者發(fā)現(xiàn)投保人失去加保及轉(zhuǎn)介紹的能力后，在服務(wù)上就大打折扣，發(fā)生理賠時讓投保人自己準備資料、去保險公司申請理賠。很多投保人并非專業(yè)人士，對理賠問題研究得也少，往往會由于準備的資料不全或不符合保險公司的要求，來來回回跑好幾趟才能把事情辦好。就算最后對理賠額并無異議，順利地拿到了理賠款，但仍會發(fā)出保險理賠難的感慨。

如果碰到保單業(yè)務(wù)員已經(jīng)離開保險公司，保單變成“孤兒單”，也很容易出現(xiàn)上述現(xiàn)象。眾所周知，絕大多數(shù)保險人的從業(yè)時間都很短，在保險公司間的跳槽流動率也超過其他行業(yè)。

投保人自身的過錯

一些投保人、被保險人、受益人自身的過錯也是造成理賠糾紛的一大原因。

比較常見的過錯包括，投保時不如實告知，隱瞞病史帶病投保，不清楚具體的保險責(zé)任，比如投保時不仔細看條款，或者有時候就算人當(dāng)時講明白了，但時間一長就記不清或記錯了，潛意識里自然是希望保得越多越好；代替被保險人簽名，觸發(fā)免責(zé)條款，如酒后駕車或無照駕駛，等等。

其中最常見的錯誤行為就是因擔(dān)心保險公司加費或拒保，在投保時懷著僥幸心理，不如實告知健康狀況，希望即便發(fā)生保險事故也能躲過保險公司的調(diào)查，結(jié)果在理賠時病史敗露，被保險公司拒賠。這些過錯，與很多投保人對保險的重視程度不夠、保險知識匱乏、法律意識淡漠有關(guān)。

輿論導(dǎo)向推波助瀾

形成保險理賠難印象的原因，涉及到媒體宣傳和社會輿論導(dǎo)向問題。

一個很淺顯的道理，如果是一件被保險公司正常理賠的案例，報紙電視一般都不會報道，因為沒有新聞性可言， “抓不住大眾眼球”。只有發(fā)生了理賠糾紛的案例，即負面新聞，才可能見諸媒體，甚至被大肆渲染，因為這符合大眾的關(guān)注取向。時間長了，自然會讓消費者容易產(chǎn)生保險理賠難的印象。

與保險公司相比，投保人是弱勢群體，當(dāng)理賠發(fā)生糾紛時，輿論從感情上通常會傾向于同情弱勢群體，從而對保險公司產(chǎn)生一定的負面影響。

在口口相傳中，以訛傳訛也很普遍。當(dāng)一個人向另一個人講述“保險理賠真難”的案例時，極少有人去深究案例的具體情況，如合同條款規(guī)定、出險情況、拒賠原因等，卻熱衷積極地傳播“保險理賠難”這樣一個看似深得人心的結(jié)論。

根治理賠“痼疾”還需多方聯(lián)手

保險理賠難問題的癥結(jié)在于多方面，若想改善這個沉疴已久的問題，需要監(jiān)管部門、保險公司、投保人多方共同發(fā)力。

監(jiān)管力度增加

從監(jiān)管方面看，保監(jiān)會對于保險公司的監(jiān)督管理、違規(guī)處罰力度逐年加大，嚴格的監(jiān)管和高昂的處罰代價增大了保險公司的違規(guī)成本，從源頭上切斷保險公司主觀上不按合同辦事的動機。同時，清理各種霸王條款也是行動之一，如“重疾險風(fēng)波”之后，保險行業(yè)協(xié)會出臺《重大疾病保險的疾病定義使用規(guī)范》，對重疾險的疾病定義、術(shù)語解釋、除外責(zé)任等都做了規(guī)范。

保險公司內(nèi)控加強

保險公司在人招聘、曝光違規(guī)行為、加強人職業(yè)道德和從業(yè)規(guī)范教育等方面也有所作為，并在努力做到對猶豫期內(nèi)保單100％回訪。為了解決部分人的短視問題，一些保險公司也在探索新途徑來增加他們的歸屬感，比如增加福利、職員制、員工持股等。

篇6

【關(guān)鍵詞】保險；文化與品牌；建設(shè)；思考

保險企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，關(guān)系到保險企業(yè)的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力。企業(yè)文化建設(shè)成功與否，在很大程度上取決于名牌效應(yīng)，而名牌則是通過企業(yè)文化的培育、浸潤、滲透、打造而成的。先進的保險文化和優(yōu)秀的行業(yè)品牌是保險業(yè)科學(xué)發(fā)展的具體體現(xiàn)。品牌建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，是保險業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保險品牌的核心內(nèi)涵。

1.塑造保險品牌，推廣保險文化，加強保險文化與品牌建設(shè)

袁力指出，保險產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品。保險品牌意味著保險公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消費者對保險公司和保險產(chǎn)品的選擇，也是對保險文化和品牌價值的認可。從本質(zhì)上講，保險行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強文化與品牌建設(shè)。文化與品牌建設(shè)是推進我國保險業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，是順應(yīng)保險消費發(fā)展趨勢的必然選擇，是激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)精神的重要手段。“要加強保險文化建設(shè)，塑造與現(xiàn)代保險業(yè)相適應(yīng)的先進行業(yè)文化”，培育“服務(wù)社會、造福人民、積極向上、艱苦奮斗、誠信規(guī)范、合規(guī)經(jīng)營、和諧發(fā)展、合作共贏”的行業(yè)文化。從本質(zhì)上講，保險行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強文化與品牌建設(shè)。

2.文化與品牌建設(shè)是激發(fā)創(chuàng)業(yè)精神的重要手段

加強保險文化與品牌建設(shè)必須引進和培養(yǎng)一批專門人才，充實文化與品牌建設(shè)力量。加大文化與品牌建設(shè)的投入，優(yōu)化廣告投入結(jié)構(gòu)，重點向文化與品牌建設(shè)方面傾斜。通過持續(xù)開展和不斷加強保險文化與品牌建設(shè)，向全社會傳播保險的行業(yè)文化和社會價值．構(gòu)建和諧文化，增強保險從業(yè)人員的職業(yè)榮譽感，激發(fā)全體保險人的干事創(chuàng)業(yè)精神，主動提高服務(wù)標準和服務(wù)品質(zhì)。自覺維護企業(yè)和行業(yè)的社會形象。

3.我國保險文化與品牌建設(shè)存在的問題

（1）保險文化品牌建設(shè)存在各自為陣的局面，各家公司的品牌戰(zhàn)略趨同，缺乏市場吸引力。這不僅不利于整個行業(yè)品牌形象的樹立，而且浪費了許多寶貴的資源。

（2）一些公司對文化與品牌建設(shè)缺乏科學(xué)規(guī)劃，工作的隨意性較大，系統(tǒng)性不夠。保險文化與品牌建設(shè)管理工作還比較薄弱，公司文化與品牌建設(shè)的責(zé)任主體不清晰，考核制度還不完善，缺乏問責(zé)，內(nèi)部工作機制尚未理順。

（3）總體來看，保險行業(yè)文化與品牌建設(shè)工作還相對滯后，與行業(yè)發(fā)展目標任務(wù)相比，與國際同行和國內(nèi)其他行業(yè)相比，還存在較大差距。

（4）保險業(yè)的銷售誤導(dǎo)和理賠難仍然是投保人反映比較集中的問題。內(nèi)控建設(shè)薄弱，導(dǎo)致財務(wù)數(shù)據(jù)不真實、賬外賬、內(nèi)外勾結(jié)侵害公司利益等現(xiàn)象時有發(fā)生。

（5）保險業(yè)由于發(fā)展時間短，忽略了保險文化的發(fā)展。保險從業(yè)人員專業(yè)度不高，行業(yè)發(fā)展競爭不規(guī)范，導(dǎo)致從業(yè)人員將對個人利益的追求作為首要目標，從而忽略了保險公司、保險行業(yè)的發(fā)展。

（6）保險文化與品牌建設(shè)工作的特色不鮮明，缺乏感染力和社會影響力，公司之間在文化與品牌建設(shè)方面的溝通交流少，保險文化與品牌建設(shè)各自為戰(zhàn)的局面亟須改變。

（7）部分保險公司文化與品牌建設(shè)的責(zé)任主體不清晰，考核制度還不完善，內(nèi)部工作機制尚未理順，保險文化與品牌建設(shè)管理薄弱的局面亟需改變。

4.創(chuàng)新服務(wù)舉措，全力把文化與品牌建設(shè)提升到一個新的高度

（1）充分認識保險文化與品牌建設(shè)工作的重要性和緊迫性

各保險公司和保險行業(yè)組織，要把文化與品牌建設(shè)納入重要的工作日程，切實抓緊抓好。統(tǒng)一思想，提高認識，加大資源投入，形成多方合力，努力把保險文化與品牌建設(shè)提升到一個新的高度。文化與品牌建設(shè)是保險企業(yè)培養(yǎng)核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。

（2）加強文化與品牌建設(shè)的政策環(huán)境得到改善

通過政策理論研究、制定發(fā)展規(guī)劃、宣傳教育等方式，保險業(yè)在推進保險文化與品牌建設(shè)方面著重進行行業(yè)引導(dǎo)，加大政策支持力度，創(chuàng)造了有利于文化與品牌建設(shè)的輿論環(huán)境。保監(jiān)會在全行業(yè)表彰了一批先進典型．希望通過對先進人物和典型事跡的廣泛宣傳．大力弘揚保險文化，增進人民群眾對保險功能作用和社會價值的認識，取得了較好效果，社會對保險業(yè)的評價正在向積極的方向轉(zhuǎn)變。

（3）加強文化與品牌建設(shè)的社會效益

保險文化與品牌加強誠信建設(shè)，樹立了保險服務(wù)人民、服務(wù)和諧社會建設(shè)的目標，注重服務(wù)手段創(chuàng)新，為方便客戶著想，使之更富人性化。加強信息化建設(shè)，提高科技含量，改進服務(wù)效率，促進了行業(yè)社會形象的提升。牢固樹立“大服務(wù)”理念。切實增強“上級為下級、后臺為前臺、全員為客戶”的服務(wù)意識，重點強化窗口服務(wù)人員和展業(yè)員工的基本服務(wù)規(guī)范，從保險行業(yè)職業(yè)道德出發(fā)尊重客戶，從客戶所需所急出發(fā)關(guān)愛客戶，從共進共贏、長期合作出發(fā)提升客戶價值。

（4）大力完善客戶服務(wù)體系建設(shè)，豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵

要全面加強客戶資源管理。建立公司客戶資源管理體系，嚴格承保出單和客戶代碼統(tǒng)一規(guī)范管理，建立“一戶一檔”客戶檔案，做好歷史數(shù)據(jù)清理工作，要制定實施重要客戶管理辦法和客戶分級管理服務(wù)規(guī)范，開展客戶評級和分類管理，實行重要客戶按保費規(guī)模、利潤貢獻度、承保年限等標準的等級化管理，針對不同客戶群體實行差異化營銷策略，大力推行差異化的客戶服務(wù)舉措，提升重要客戶的滿意度和忠誠度。

（5）建立完善服務(wù)監(jiān)控體系，強化客戶服務(wù)滿意度管理

完善客戶投訴檔案管理、分析報告和服務(wù)改進建議制度，建立完善客戶投訴管理和監(jiān)督、反饋體系。積極開展專線服務(wù)回訪，加強客戶服務(wù)反饋信息收集和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。要進一步加強對客戶信息的調(diào)查與監(jiān)控，開展專線服務(wù)競賽和培訓(xùn)，提高95518專線服務(wù)規(guī)范化水平。

（6）大力開展快速理賠服務(wù)等服務(wù)優(yōu)勢

積極開展服務(wù)宣傳，使廣大保戶對保險品牌有全新的認識，彰顯品牌的實力，為業(yè)務(wù)競爭創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。堅持標準化、制度化、專業(yè)化服務(wù)建設(shè)思想，服務(wù)意識不斷增強。

（7）以品牌、文化和實力打動大眾

保險公司依靠整體形象運作，通過對其品牌、經(jīng)濟實力、企業(yè)文化以及社會責(zé)任的展示來獲得保戶的內(nèi)心認可。從業(yè)人員除了要具備適當(dāng)?shù)匿N售技能和豐富的產(chǎn)品知識外，還必須有真誠的服務(wù)心態(tài)，設(shè)身處地的為客戶著想，以專業(yè)和誠信打動客戶。

（8）加強媒體公關(guān)創(chuàng)新新聞宣傳工作

加強與媒體高層的溝通，加強與媒體高層的公關(guān)，把他們手中的媒體聲音引導(dǎo)到服務(wù)公司發(fā)展上來；深化對新生媒體力量的開發(fā)與利用；積極創(chuàng)新策劃并參與社會公益活動。

參考文獻

篇7

1以整體產(chǎn)品觀念再認識旅游保險產(chǎn)品

從市場營銷的角度來看，我們應(yīng)該用整體產(chǎn)品的觀念來看待旅游保險產(chǎn)品，即旅游保險產(chǎn)品由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次構(gòu)成：

1.1旅游者對于旅游保險的真正需要——核心產(chǎn)品

消費者真正希望在旅游過程中購買的旅游保險產(chǎn)品并非只是一張保單，而是轉(zhuǎn)嫁自身在旅游活動全過程中的風(fēng)險，獲得經(jīng)濟保障，這才是旅游保險產(chǎn)品的核心產(chǎn)品層次。旅游保險營銷人員的職責(zé)之一就是樹立人們的這種觀念，從而滿足人們轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險、獲得經(jīng)濟保障的需要。

1.2旅游保險核心產(chǎn)品的形式表現(xiàn)——形式產(chǎn)品

旅游保險產(chǎn)品的形式產(chǎn)品通過旅游保險險種名稱、保單條款、公司名稱、保險費率等表現(xiàn)出來。旅游保險商品買賣的成交，以保險合同關(guān)系當(dāng)事人雙方承諾履行一定的義務(wù)并取得相應(yīng)的權(quán)利為基礎(chǔ)。旅游保險營銷就是要通過旅游保險產(chǎn)品的形式產(chǎn)品，實現(xiàn)旅游保險商品的實際買賣。

1.3旅游保險營銷實現(xiàn)的根本保證——附加產(chǎn)品

旅游保險產(chǎn)品的附加產(chǎn)品主要指旅游保險服務(wù)，包括保前、保中、保后服務(wù)。保前服務(wù)是指旅游保險銷售人員進行旅游保險宣傳，向消費者介紹有關(guān)旅游保險知識，了解旅游者的旅游保險需求等；保中服務(wù)主要體現(xiàn)在根據(jù)旅游者的實際情況進行保險設(shè)計；保后服務(wù)則指出險后進行理賠等環(huán)節(jié)。

2中國旅游保險產(chǎn)品營銷中存在的問題

2.1旅游保險產(chǎn)品品種相對較少，很難真正滿足旅游者需要

據(jù)有關(guān)資料顯示，目前自助游已經(jīng)占到了整個旅游市場份額的80%以上，但旅游保險產(chǎn)品主要購買者仍以參團旅游者為主,而旅游市場的主要組成部分自助游客人很少購買旅游保險并且很難找到合適的旅游保險。旅游者可以真正投保的險種主要還局限于旅游意外險，專項、高風(fēng)險的旅游活動覆蓋率不高。

2.2旅游者旅游保險意識有待激發(fā)

旅游出行期間一般較短，屬一次性消費產(chǎn)品，多數(shù)旅游者都存在僥幸心理，認為沒有必要購買旅游保險。據(jù)調(diào)查，團體游客戶購買旅游意外傷害保險的比重僅為20%左右。另外游客對旅游保險產(chǎn)品了解不足，容易將旅行社責(zé)任險和旅游意外險相混淆，認為旅行社有責(zé)任險自己參團旅游就有足夠保障。

2.3旅游保險產(chǎn)品附加產(chǎn)品層次比較薄弱

(1)保前、保中服務(wù)簡單。具體體現(xiàn)在旅游保險產(chǎn)品宣傳乏力、缺乏針對性。旅游者本身缺乏旅游保險意識，對旅游保險產(chǎn)品的需求屬于潛在需求，這就需要保險公司和商積極宣傳。但目前保險公司對旅游保險產(chǎn)品宣傳力度不夠，間接銷售渠道中的旅行社等銷售者對旅游保險險種了解及對旅游者產(chǎn)品介紹方面均存在不足。這就致使游客想要購買旅游保險時不了解市場上存在多少險種、哪種最適合自己，很難以適當(dāng)?shù)谋ＹM換取最稱心如意的經(jīng)濟保障。而在保中多數(shù)都為設(shè)計好的旅游保險產(chǎn)品，很難根據(jù)旅游者的實際需求量身定做。保前、保中服務(wù)的簡單化導(dǎo)致了旅游者對旅游保險產(chǎn)品熱情不高的情形。

(2)保后服務(wù)質(zhì)量不高。由于在旅游活動中游客可能在一個地方投保而在另一地方出險，致使旅游保險公司的核保、定損及理賠難度大。目前仍存在游客一旦發(fā)生意外，各利益主體間往往相互推諉的情況，致使旅游者出險后理賠難。

2.4旅游保險產(chǎn)品營銷渠道單一

目前，旅游保險產(chǎn)品主要靠旅行社銷售，銷售渠道比較單一，很多非參團旅游者購買旅游保險不便。雖然，旅游保險目前也有網(wǎng)絡(luò)等新的銷售途徑，如中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司自游自在保險卡、神州自駕游、神州逍遙游等產(chǎn)品均可在網(wǎng)上購買，但是還未能成為廣泛為人接受的銷售渠道。

3對旅游保險產(chǎn)品營銷的建議

3.1提高保險意識，引導(dǎo)旅游保險需求

針對旅游者對旅游保險產(chǎn)品了解不足、將旅行社意外傷害險和旅游保險混淆、及在旅游過程中存在僥幸心理等情況，保險公司應(yīng)該加大宣傳力度以提高旅游者的旅游活動風(fēng)險意識，幫助旅游者樹立通過購買旅游保險產(chǎn)品轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險、獲得經(jīng)濟保障的觀念，從而引導(dǎo)旅游保險需求。在宣傳方式方面，可在旅游黃金周前通過新聞、電視專題節(jié)目、報紙、雜志等媒體宣傳，或深入社區(qū)作專題宣傳。在宣傳主體方面，可要求保險公司、代銷保險產(chǎn)品的旅行社及機票銷售點等協(xié)同作戰(zhàn)，共同參與到改變旅游者陳舊保險意識、樹立投保觀念中來。

3.2加強市場細分，展開差別性市場營銷

保險公司應(yīng)盡可能為所有的出游者提供合宜的保單，滿足不同消費者的多樣性需求。針對旅游保險群體特點，可以把旅游保險市場劃分為觀光度假旅游市場、商務(wù)旅行市場、自助旅行市場。可以針對不同的市場推出有針對性的旅游保險產(chǎn)品，如自助旅游市場，可以根據(jù)自助旅游的不同形式推出相應(yīng)的自駕游保險、探險游保險、登山游保險等。

3.3積極打造旅游保險產(chǎn)品服務(wù)包

美國的詹姆斯A.費茨西蒙斯等于1998年提出服務(wù)包的概念，指出服務(wù)包是由支持性設(shè)施在內(nèi)的輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”(servicepackage)。未來的旅游保險產(chǎn)品也應(yīng)該根據(jù)旅游者的需要需求被設(shè)計成包含旅游活動全過程、全方位可給旅游者帶來轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險利益的“包”。它具有非常強的顧客導(dǎo)向意識，不僅體現(xiàn)在保前、保中幫助旅游者有針對性地設(shè)計旅游保險產(chǎn)品上，更應(yīng)體現(xiàn)在保后高效服務(wù)上。

篇8

關(guān)鍵詞：壽險營銷模式誤區(qū)

壽險行業(yè)被世人稱之為朝陽行業(yè)，但在我國，營銷人員進入這個行業(yè)從業(yè)卻大多數(shù)是短暫的，留下來將其作為終生事業(yè)的少之又少。有人把壽險公司的大門稱為“旋轉(zhuǎn)門”。業(yè)務(wù)人員是這邊進那邊出。月月招聘．總?cè)藬?shù)卻難見增長。人員頻繁、過快地游走。使消費者很難得到滿意的長久服務(wù)，而壽險產(chǎn)品是需要長期投入才能得到豐厚回報的特殊產(chǎn)品。壽險行業(yè)也因此很難形成品牌效應(yīng)、賺錢效應(yīng)及口碑效應(yīng)在世界保險業(yè)中蒸蒸日上的壽險行業(yè)。目前在我國仍可謂知名度大。美譽度小筆者以為。營銷模式的誤區(qū)是造成這一情形的重要原因之一，本文即試圖對此略作探討。

首先回顧一下人壽保險業(yè)在我國的發(fā)展1988年保險市場壟斷格局被打破。更由于1992年美國友邦保險公司進入我國市場帶來了保險人營銷模式。我國保險業(yè)在10余年發(fā)展中取得了驕人的業(yè)績。伴隨著保險業(yè)自身的賺錢效應(yīng)，各保險公司也如雨后春筍紛紛開業(yè)。可以說作為行業(yè)，其發(fā)展成果是首先應(yīng)當(dāng)肯定的。

一、我國保險市場主體不斷增加，有競爭的市場格局已經(jīng)形成。

1988年以前．我國壽險市場上只有中國人民保險公司，1988年至今，隨著平安保險公司、太平洋保險公司的相繼成立．壽險市場的壟斷格局也被打破，截止到2006年．全國已有保險機構(gòu)93家．僅壽險公司就有40多家．保險中介市場也在逐漸形成。保險市場主體的多元化，正在促進保險公司經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變，也必將使之逐步確立服務(wù)意識、競爭意識、效益意識和發(fā)展意識，保險市場由量的擴張也必將走向質(zhì)的提高。

二、保險業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

市場潛力巨大從人民銀行和保監(jiān)會公布的統(tǒng)計數(shù)字來看，2000年保費收入總額為：1595．9億元其中壽險是997億元．同比增長了14．4％。2001年保費收入總額2109．36億元，其中壽險是1423．97億元，同比增長了42．76％2002年保費收入總額3053．1億元，總額增長達44．7％。2003年保費收入總額為3880．4億元，其中壽險是3011億元，增長32．4％。2004年保費收入總額4318．1億元．總額增長11．3％。2005年保費收入總額4927．3億元，其中壽險是3244．3億元．同比增長了14％2006年保費收入總額5641．4億元，其中壽險是3592．64億元同比增長了10．6％從以上保費收入的規(guī)模和增長速度來看．近20年平均增長速度都遠遠高于同期GDP的平均增長速度．其中壽險也迅速超越財險成為保險業(yè)的主流業(yè)務(wù)

三、保險業(yè)，尤其是壽險業(yè)發(fā)展前景良好正。

如前述，雖然保險業(yè)已經(jīng)取得了驕人業(yè)績，但與發(fā)達國家相比，我國保險業(yè)還有相當(dāng)差距。而這恰巧使得保險業(yè)尤其是主流的壽險業(yè)發(fā)展前景更加光明衡量～個國家或地區(qū)保險市場潛力的常用指標有兩個，即保險密度和保險濃度保險密度是指一個國家的人均保費收入。它反映了一個國家保險的普及程度和保險業(yè)的發(fā)展水平2006年，我國保險密度380元，國外469．6美元，合人民幣3887．10元保險濃度則是指保費收入占國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的比例，它是反映一個國家的保險業(yè)在其國民經(jīng)濟中的地位的一個重要指標我國2006年濃度為2．7％，國外8．06％從以上兩個指標看，我國保險業(yè)還在起步過程中。隨著經(jīng)濟發(fā)展，人民收入的穩(wěn)步提高。人身價值還將被進一步看重，保險購買的需求將會很大。作為主流的壽險業(yè)發(fā)展前景一片光明。

四、保險市場對外開放，國際交流與合作不斷加強1992年，美國的友邦保險公司獲準在華營業(yè)引入了保險營銷模式。

2005年．外資保險公司保費收入占全國總保費的6．9％。而上海、廣州分別達到33％和9％。外資保險公司的進入促進了市場競爭。帶來了先進的技術(shù)和管理經(jīng)驗。在穩(wěn)健經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面起到了良好的示范作用。提高了保險業(yè)的整體發(fā)展水平。

如前所述．看上去我國壽險業(yè)有著廣闊的前景。然而目前并非如此，所存在的問題很多。保險公司紛紛開業(yè)當(dāng)然源于企業(yè)的賺錢效應(yīng)。保險公司取得驕人業(yè)績除去規(guī)模效益外，其最大的嫌疑就是收入的更多而賠出去的更少。從近幾年的發(fā)展數(shù)據(jù)看．盡管壽險業(yè)的增幅仍然可觀，但從2004年以后，增幅減緩。除了高速增長后的自然調(diào)整需要外。更主要還是社會整體原因和壽險業(yè)的自身原因所造成。從社會整體原因來看，近幾年通過創(chuàng)建和諧社會．確實加強了對勞動者的基本保障。如社保中的養(yǎng)老、失業(yè)、基本醫(yī)療保險等都有所發(fā)展．很大程度上分流了人壽保險的業(yè)務(wù)；另外從2004年開始。房屋價格等呈畸形增長。從某種意義上說。這是普通國民財富被高物價剝奪了．抵消了普通國民本應(yīng)享受的經(jīng)濟發(fā)展成果。人們不可能用降低當(dāng)前生活質(zhì)量的辦法去投資或購買未來．所以實際上．最需要保險的人也是最無力購買保險的人。當(dāng)然，社會的問題只能由社會去解決，本著“多從自身找原因”的原則。我們重點分析壽險業(yè)內(nèi)部的問題：

一、保險人營銷模式具有短視的根本屬性。

1992年友邦保險公司進入我國。帶來了保險人營銷。各大保險公司紛紛效仿。仿佛一夜之間我們已被保險人包圍了起來。他們高唱“戰(zhàn)斗”歌曲，走街串巷，不斷登門陌拜，營銷精神堪比那時的傳銷公司。確實。這種營銷模式短期內(nèi)能給保險公司帶來高額業(yè)績。如同“跑馬圈地”。保險人也從中獲得了豐厚回報。但這種模式由于利益驅(qū)動的短視行為和人員的過快游走。無可避免地存在著個別保險人欺騙消費者的現(xiàn)象。夸大和歪曲保險產(chǎn)品的功用等情況，加之理賠難、售后服務(wù)差．對投訴處理得少、處理得輕、處理得不公開，造成了一定程度上人們對壽險公司和產(chǎn)品的不信任。

二、壽險業(yè)惡性競爭前面我們說同業(yè)競爭有利于提高壽險業(yè)規(guī)范經(jīng)營。

但當(dāng)市場飽和壽險業(yè)同業(yè)的惡性競爭也極大損壞了壽險在人們心中的印象。

（一）市場競爭。面對同樣的市場、同樣的人群，不同壽險公司人進行一遍遍產(chǎn)品游說，并多用感情壓迫。使消費者見到壽險公司的業(yè)務(wù)人員就唯恐避之不急。甚至在小區(qū)門口掛出了“小商小販及賣保險者禁止入內(nèi)”的警示牌。即使是遇到有需求的客戶。他們也常用抵毀其他公司和其他產(chǎn)品的方式．自損行業(yè)形象，使客戶無所適從。

（二）人員競爭。目前市場上壽險從業(yè)的人員很多，在壽險行業(yè)游走的人就更多了，但這是一支不穩(wěn)定的營銷隊伍，大量的人員在頻繁進出，各壽險公司幾乎是年年招聘、月月招聘、天天招聘，只見招聘不見增人。由于招聘難，所以各家公司就只好向其他同業(yè)公司挖角。而有些從業(yè)人員為了經(jīng)濟和職位晉升的利益也頻繁跳槽。許多人在向客戶推銷保險時經(jīng)常貶低競爭對手及其產(chǎn)品．可當(dāng)他又跳槽去了那家“不好”的公司時，客戶難免要犯暈了。所以。生活中有許多關(guān)于保險從業(yè)人員的不良說法。“賣保險的能把死的說活、活的說死。電視小品能呼悠，沒有賣保險的能呼悠?”

（三）產(chǎn)品競爭。表面上看各家壽險公司的產(chǎn)品應(yīng)該是差不多的。就像各家銀行利率一樣，但是深入后，你還是會發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品同屬保監(jiān)會監(jiān)管，但在細節(jié)上還是有很大差別，其中存在著一些對同行、對客戶不合理的產(chǎn)品

（四）服務(wù)競爭。隨著壽險業(yè)主體的增多，壽險業(yè)當(dāng)然也存在著提高服務(wù)意識的種種設(shè)想．但由于人員的問題、技術(shù)的問題、管理的問題，更由于面對市場飽和壓力和保險人營銷模式的短視性質(zhì)，各保險公司為增加業(yè)績和市場份額，也只能把增加保費收入放在首位，而把理賠等服務(wù)放在其次，壽險業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀還是不盡人意。但實際上保險公司的品牌和信譽是賠出來的。

三、壽險的管理水平問題由于上面提到的原因。

壽險從業(yè)人員受人尊敬度偏低，所以許多高素質(zhì)、能力強的人可能不愿做壽險，而可能一些素質(zhì)實際不適宜做壽險的人又在從事壽險的營銷．這又導(dǎo)致了壽險的管理問題。以下幾個方面反映了目前壽險管理水平的欠缺：

繼續(xù)率管理有缺陷。目前我國人壽保險業(yè)普遍存在保費續(xù)收率低下的問題。這是反映我國人壽保險業(yè)管理水平不高的最好說明。即使像中國人壽、平安人壽這樣的上市公司，其繼續(xù)率也只在8O％。合計起來這是數(shù)以億計的巨大金額!可想而知客戶們買保險的損失有多大。當(dāng)人們好不容易買了壽險。最終又寧愿退保損失也不再續(xù)交保費，足見這20％的人心理受傷有多深。實際上可能更多的人也是后悔莫及。這種狀況除了說明很多人購買保險時的決定草率、違背購買者的真實意圖以外，也充分說明了壽險繼續(xù)管理水平的低下。

人員管理上的困境。由于行業(yè)的特殊性，保險人很難招到并長期留存，所以，各家公司對人員管理普遍頭痛，管緊了，人走了，管松了，品質(zhì)又上不去。壽險業(yè)中的這對矛盾短期內(nèi)還難有根本解決辦法。此外，造成人員游走還有另一層原因，即作為人員管理。保險人在保險公司的身份地位是不明確的。他們雖然在為保險公司工作，接受保險公司管理，但他們又不是保險公司的員工，享受不到基本待遇。這在制度上也決定了從業(yè)人員的游走性。

快速理賠不到位。壽險業(yè)管理水平低還有一個重要外在表現(xiàn)：理賠速度慢以及服務(wù)質(zhì)量差，而理賠速度慢是由于后援體制的不健全和人員不專業(yè)所造成。

四、銷售誤區(qū)。

各家保險公司在培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員時對銷售業(yè)務(wù)流程的設(shè)計大致都是這樣：（一）購買保險的準保戶的開拓。

（二）開拓步驟：陌生拜訪和緣故拜訪。

（三）設(shè)計和介紹壽險方案。

（四）疑問解答并促進簽約。

（五）售后服務(wù)。

這個銷售的流程是國外壽險公司基于社會對壽險必要性充分了解、保險中介市場及柜臺營銷等多種模式充分發(fā)達的情況而設(shè)計的。而我國壽險還完全依賴保險人的營銷．情形就變成：當(dāng)營銷人員盯上準客戶時，不是死纏爛打就是頻頻拜訪搞感情脅迫。于是不是人們在需求保險，而是保險令人大傷腦筋，人們只能紛紛把自己包裹起來抵御保險。

誠然，在引入保險人營銷模式之前，我國還談不上對保險的營銷。正是保險人制度的引入，才成就了今天的保險業(yè)。人壽保險也才得以超越財險成為今El主流業(yè)務(wù)正如傳銷這種東西能特別引起中國人興奮一樣。對保險公司而言，保險人營銷模式從動員親戚朋友開始．能在最短時間內(nèi)取得最高的銷售業(yè)績。但這種營銷模式短視、管理松散的根本屬性，又成為今El壽險業(yè)務(wù)中多種弊端的根源。當(dāng)這些弊端逐一暴露的時候人壽保險業(yè)必然進入了瓶頸。毫無疑問，從前述人壽保險增速減緩的宏觀事實，我們不難發(fā)現(xiàn)，以保險人為當(dāng)前主要營銷模式的制度已處在了發(fā)展曲線的拐點上。這種主流營銷模式除了產(chǎn)生前述多種弊端外，更制約了如經(jīng)紀、直銷、中介這些更有長遠發(fā)展前景的營銷模式成長。正像恐龍不滅絕，爬行動物不變小。高級動物就不能壯大一樣。僅中介一項，對比保險業(yè)較為發(fā)達的國家和地區(qū)．他們約有50％以上的保險業(yè)務(wù)通過中介來操辦。英國甚至超過60％，而我國僅有可憐的1％左右!

面對拐點、面對弊端，新的保險公司也將處在不利的地位上．他們既失去了跑馬圈地的空間，除了挖角．也無法在有限的保險人資源中招兵買馬，重打人海戰(zhàn)術(shù)，這嚴重不利于公平競爭。

在拐點上，是重新審視現(xiàn)有模式制度，設(shè)計實踐更有長遠前景營銷模式的開始。如招商信諾已經(jīng)放棄人制，只是其規(guī)模依然有限，影響較小。保險人營銷模式仍將是未來一段時間行之有效的營銷模式。但面對新興的諸如電話、直銷、中介等節(jié)省客戶高額保險費成本的基本事實。我們的保險公司是否也該放棄短期利益和惡性競爭，為客戶利益考慮．以行業(yè)規(guī)則相互制約逐步推廣普及呢?所謂“以人為本”是從尊重客戶利益開始的，改革人營銷模式，減少的是付給保險人的營銷成本，短期內(nèi)也可能使部分更多依賴保險人的公司降低業(yè)績，但卻能使客戶的利益最大化。

上升曲線拐點的出現(xiàn)也已經(jīng)表明，經(jīng)過十幾年空前發(fā)展，以保險人占絕對主流的營銷模式已經(jīng)開始制約保險業(yè)的整體發(fā)展。只能有利于保險公司的繼續(xù)投機，這種模式大家都有共識，已不合發(fā)展的趨勢，但對任何一家公司又都是一種短期內(nèi)見效的誘惑，誰也不肯輕易放棄。因此，保險業(yè)的整體監(jiān)管也該轉(zhuǎn)變“以企業(yè)為本”的理念轉(zhuǎn)為約束全行業(yè)，以民眾利益為重，以此求得全行業(yè)的繼續(xù)高速發(fā)展

無論怎樣，行業(yè)監(jiān)管總是有本位思想的。在未來的相當(dāng)長時期內(nèi)，保險人營銷模式還將作為絕對主流長期存在。在這樣的現(xiàn)實下，筆者設(shè)想，對銷售流程改良也不失為權(quán)宜之策。針對前述銷售誤區(qū)，可做如下調(diào)整：

1.廣泛宣傳和普及(完全不提及買賣)。

2.獲得準客戶廣泛的認同并開始向保險營銷人員咨詢。

3.了解咨詢者的需求和經(jīng)濟收入情況．給出客觀、科學(xué)的建議。

4.幫助客戶對需求進行再認識。

5.對需求者的意愿進行設(shè)計和規(guī)劃。

6.愉快簽約并成為朋友。

篇9

但隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深化和經(jīng)濟全球化的不斷推進，出口信用保險也面臨著許多新情況、新問題、新任務(wù)。如何適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的發(fā)展要求，推動公司健康快速發(fā)展，是當(dāng)前擺在中國信保各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工面前的一項緊迫任務(wù)。黨的十六屆四中全會提出的科學(xué)發(fā)展觀為我們指明了方向。我們在當(dāng)前開展的先進性教育活動中，通過認真學(xué)習(xí)和貫徹科學(xué)發(fā)展觀，總結(jié)找出了影響當(dāng)前公司發(fā)展帶有根本性、長遠性的問題，提出要在全體員工中努力樹立包括國家意識、創(chuàng)新意識、服務(wù)意識、團隊意識、市場意識和誠信意識在內(nèi)的“六個意識”。這“六個意識”的樹立，對于我們更好地貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，理清新思路，明確新任務(wù)，實現(xiàn)新突破，具有十分重要的意義。

一、牢固樹立國家意識，更好地履行政策性職能

中國信保作為支持我國外交、外經(jīng)貿(mào)事業(yè)發(fā)展的金融機構(gòu)，自組建以來，始終自覺置身于經(jīng)濟社會發(fā)展全局中想問題、辦事情，業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模不斷取得重大突破，政策性功能體系不斷完善，在促進我國外交、外經(jīng)貿(mào)事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。但與當(dāng)前我國外交、外經(jīng)貿(mào)形勢發(fā)展的要求相比，還面臨著更加艱巨的任務(wù)，特別是在優(yōu)化出口商品結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)和促進我國貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級、建設(shè)貿(mào)易強國、鼓勵企業(yè)“走出去”實施海外投資戰(zhàn)略、擴大國際市場、開發(fā)國際礦產(chǎn)資源等方面還有許多工作要做。面對新形勢、新任務(wù)的發(fā)展要求，我們認為要更好地承擔(dān)起促進國家外交、外經(jīng)貿(mào)事業(yè)發(fā)展的政策使命，就必須樹立牢固的國家意識、大局意識和責(zé)任意識，更多地站在國家利益的角度考慮問題，緊緊圍繞我國外交、外經(jīng)貿(mào)戰(zhàn)線的中心任務(wù)開展工作，把公司的生存與發(fā)展同國家的重要戰(zhàn)略機遇期聯(lián)系起來，同國家經(jīng)濟安全利益大局聯(lián)系起來，不斷拓寬出口信用保險的政策和政治視野，通過積極參與我國同周邊國家和地區(qū)及多邊組織經(jīng)濟外交實踐，全面支持我國資本跨國流動，深度參與我國境外資源開發(fā)，積極創(chuàng)建境外能源開發(fā)國際融資平臺等舉措，在大力促進我國外經(jīng)貿(mào)事業(yè)發(fā)展的同時，全面提升公司地位，實現(xiàn)公司快速穩(wěn)健發(fā)展。

二、牢固樹立創(chuàng)新意識，著力提高核心競爭力

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展壯大的靈魂，也是做好一切工作的不竭動力。在市場經(jīng)濟條件下，創(chuàng)新也是應(yīng)對未來市場開放下的競爭，提高企業(yè)生存、發(fā)展能力的重要手段。中國信保成立三年多來，在出口信用保險產(chǎn)品、服務(wù)功能等方面進行了積極探索和大膽創(chuàng)新，并取得了可喜成績，但仍不能滿足我國外經(jīng)貿(mào)事業(yè)的發(fā)展要求。只有持續(xù)不斷地創(chuàng)新，才能推動公司持續(xù)健康發(fā)展，從而更好地服務(wù)于國家外交、外經(jīng)貿(mào)事業(yè)。為此，我們強調(diào)要進一步強化創(chuàng)新意識，加大創(chuàng)新力度。要進一步調(diào)動全公司的積極性，加強市場調(diào)研，找準創(chuàng)新工作重點，努力研發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)模式，培育公司新的業(yè)務(wù)增長點，加快對所立項目研發(fā)的速度，建立快速反饋機制，提高對政府關(guān)注問題的研發(fā)適應(yīng)能力。要在產(chǎn)品和服務(wù)上實實在在做好創(chuàng)新工作，提供更多的滿足市場需求的個性化產(chǎn)品，為出口企業(yè)提供包括風(fēng)險保障、政策支持、貿(mào)易融資等在內(nèi)的更加完善和充實的產(chǎn)品與服務(wù)。總之，必須通過持續(xù)不斷的創(chuàng)新推動公司的跨越式發(fā)展。

三、牢固樹立服務(wù)意識，增強為國家、客戶服務(wù)的宗旨

良好的服務(wù)是保險業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在要求。中國信保成立以來，主動開拓業(yè)務(wù)，為出口企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司先后通過各種渠道大力宣傳出口信用保險，全面加強與各地方政府及外經(jīng)貿(mào)主管部門的協(xié)作溝通，加強與銀行、行業(yè)協(xié)會、商會的合作，使公司的業(yè)務(wù)渠道逐步完善，業(yè)務(wù)覆蓋面有效延伸，企業(yè)對出口信用保險的認知度取得突破性的拓展。

在新的形勢下，我們必須更好地堅持“以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，進一步增強服務(wù)意識，努力改進工作作風(fēng)，使公司各級領(lǐng)導(dǎo)干部和員工都能以高度的政治責(zé)任感做好本職工作。同時進一步加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進一步提高整體對外服務(wù)水平和服務(wù)技能，不斷完善服務(wù)功能，拓寬出口信用保險的覆蓋面和服務(wù)領(lǐng)域，增強外經(jīng)貿(mào)企業(yè)的保險意識，充分發(fā)揮出口信用保險的功能和作用，真正做到為民、務(wù)實、清廉。

四、牢固樹立團隊意識，加快業(yè)務(wù)發(fā)展

建設(shè)具有中國信保特色的富有凝聚力和親和力的團隊意識是公司自成立以來始終追求的目標。出口信用保險一個顯著的特點，就是專業(yè)性強、技術(shù)要求高，這不僅要求每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)具備精細化流轉(zhuǎn)，每一名業(yè)務(wù)人員具有較強的綜合素質(zhì)，而且需要各流程之間的整體性，各業(yè)務(wù)技術(shù)的協(xié)調(diào)性與協(xié)同性，需要有效利用各種資源，發(fā)揮團隊優(yōu)勢。公司通過各種業(yè)務(wù)和信用工具的組合，能夠使信用險最大限度地放大功能，也是支持企業(yè)調(diào)整結(jié)構(gòu)、做大做強的最有力手段。這種組合的業(yè)務(wù)特點決定了團隊工作的模式是信用險最有效的工作模式，也決定了信用險必須建設(shè)團隊型的企業(yè)文化。為此，我們提出要進一步強化員工的團隊意識，在公司內(nèi)部大力塑造“學(xué)習(xí)、開放、和諧、奉獻”的團隊精神，著力建設(shè)一支具有高度團隊協(xié)作精神的隊伍，充分發(fā)揮每個員工在團隊中的作用，為公司的快速發(fā)展貢獻力量。

五、牢固樹立市場意識，更好地貫徹“政策性業(yè)務(wù)、市場化運作”的經(jīng)營方向

政策性業(yè)務(wù)、商業(yè)化運作是國家給中國出口信用保險公司確定的基本經(jīng)營方針。政策性是國家賦予中國信用保險的基本職能，其主要任務(wù)是依據(jù)國家外交、外貿(mào)、產(chǎn)業(yè)、財政、金融等政策，通過政策性出口信用保險手段，支持我國貨物、技術(shù)和服務(wù)，特別是高科技高附加值產(chǎn)品的出口。但在市場經(jīng)濟條件下，辦好政策性業(yè)務(wù)必須導(dǎo)入市場原則，在市場經(jīng)濟中尋求自己的定位。依靠政策支持、推動擴大出口是目的，而商業(yè)化經(jīng)營則是手段，離開商業(yè)化經(jīng)營這個手段將很難實現(xiàn)政策性目標。因此，只有堅定不移地堅持“政策性業(yè)務(wù)、市場化運作”的經(jīng)營方向，才能更好地承擔(dān)起政策性的職能。履行好政策性職能，具體來說就是要求我們要積極配合國家貿(mào)易結(jié)構(gòu)調(diào)整、資源開發(fā)戰(zhàn)略，找準體現(xiàn)政策性功能與發(fā)展業(yè)務(wù)的結(jié)合點。導(dǎo)入市場原則，就是要求我們要牢固樹立市場意識，在業(yè)務(wù)運作上遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，做到以市場為導(dǎo)向，積極進行信用保險產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和短期險費率結(jié)構(gòu)調(diào)整，探索開展國內(nèi)信用保險業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品滿足市場需求；加快開發(fā)以買家風(fēng)險為主要參數(shù)，綜合考慮國別風(fēng)險等因素的費率機制；將展業(yè)作為核心技術(shù)，深入開展市場營銷工作，探索可有效推動公司跨越性發(fā)展目標實現(xiàn)的營銷新路；主動貼近市場，進一步優(yōu)化各項險種的業(yè)務(wù)流程，提高承保技術(shù)，不斷完善服務(wù)措施和手段，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開發(fā)市場、培育市場、鞏固市場，逐步建立起與市場經(jīng)濟相適應(yīng)的信用保險商業(yè)化運行機制，更好地發(fā)揮支持出口的杠桿作用。

六、牢固樹立誠信意識，著力推動公司誠信建設(shè)

篇10

關(guān)鍵詞：中小保險公司；差異化；經(jīng)營模式

中圖分類號：F84 文獻標識碼：A

收錄日期：2015年4月14日

一、引言

近幾年，中小保險公司的數(shù)量呈逐年上升的趨勢。作為保險業(yè)的重要組成部分，中小保險公司具有經(jīng)營靈活、專業(yè)性強以及分布面廣等顯著優(yōu)點，對繁榮保險市場以及發(fā)展國民經(jīng)濟起著至關(guān)重要的作用。而就目前國內(nèi)保險市場而言，三大保險巨頭（中國人壽、中國平安和中國太保）牢牢占據(jù)70%～80%的市場份額，其余保險公司僅占20%左右。在這樣的競爭格局下，中小保險企業(yè)雖然有其獨特的優(yōu)勢，如管理成本低、歷史負擔(dān)小、經(jīng)營靈活等，但這遠不能彌補其資金流動性不足、市場資源短缺、技術(shù)水平相對落后等劣勢。在和大型保險企業(yè)競爭過程中，單靠壓低價格與之抗衡，只能把自己逼入絕境，因此中小保險企業(yè)必須大力推進管理制度和管理方式的創(chuàng)新，通過差異化經(jīng)營提升市場競爭能力，才能實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的最優(yōu)配置和最佳經(jīng)濟效益。

二、中小保險企業(yè)實施差異化經(jīng)營模式的優(yōu)劣勢分析

（一）優(yōu)勢分析。首先，中小保險公司能夠及時轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，依托股東不斷推進其向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。中小保險公司的大股東一般都在某一行業(yè)或者領(lǐng)域具備領(lǐng)導(dǎo)能力和號召力，為中小保險公司的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。中小保險公司借大股東的影響力和號召力，能不斷提升企業(yè)的知名度和信譽，實現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展；其次，中小保險公司能取得較高的邊際效益。大型保險公司經(jīng)歷了快速發(fā)展時期，現(xiàn)在基本趨于成熟階段，而中小保險企業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段，尚未建立完整的經(jīng)營管理模式，所以它能在不增加支出成本的基礎(chǔ)上，及時調(diào)整經(jīng)營策略，為企業(yè)擴大再生產(chǎn)提供前提條件；再次，中小保險公司的發(fā)展能為保險專業(yè)人才提供更為廣闊的發(fā)展空間。隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展，大量優(yōu)秀人才選擇回國發(fā)展，再加上我國重視金融保險人才的培養(yǎng)，所以我國人才保險市場逐漸趨于飽和。與大型保險公司相比，中小保險公司具備更大的發(fā)展?jié)摿Γ転閱T工提供更為廣闊的發(fā)展空間，吸納更多人才。由此，中小企業(yè)的人才資源得到鞏固，為中小保險公司的發(fā)展提供了可能。

（二）劣勢分析。

第一，資金實力不足，資金運用效率低。大型保險公司經(jīng)歷了較長的發(fā)展歷程，有些保險公司由于其強大的發(fā)展動力，在一定時期內(nèi)曾處于壟斷地位。大型保險公司經(jīng)歷了漫長的發(fā)展史，投資經(jīng)驗相對成熟，其資金規(guī)模、人才資源、營銷網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)開拓等均處于領(lǐng)先地位，獲得的收益更高。而中小保險公司的發(fā)展時間短，資金積累不足，在投資時會遇到較大的阻力。由于資金儲備及各種限制條件的制約，中小保險公司在激烈的市場競爭中處于不利地位，不論在資金規(guī)模還是人才儲備上都難以與大型保險公司抗衡。

第二，經(jīng)營策略不明晰。中小保險公司成立之初大多是極其盲目的，成立的初衷大多基于股東利益。自交保險公司一般承擔(dān)股東的大量保險業(yè)務(wù)。但是保險業(yè)的資金回收期較長，而股東需要短期收益高，所以這就構(gòu)成了一對矛盾體，保險公司更多的為股東服務(wù)，所以一般選擇短期收益較高的保險產(chǎn)品，對長遠利益的考慮不充分，經(jīng)營策略不明晰。

第三，內(nèi)控機制不明晰，缺乏創(chuàng)新及監(jiān)管力度。我國保險市場的經(jīng)營方式較為粗放，沒有建立健全相應(yīng)的內(nèi)控機制，企業(yè)的內(nèi)部管理存在較大的缺陷，嚴重阻礙了保險業(yè)的健康發(fā)展。其主要表現(xiàn)在：首先，內(nèi)部監(jiān)管不嚴，稽查審計機構(gòu)尚屬空白，有的保險公司盡管建立了稽查審計機構(gòu)，但是人員素質(zhì)質(zhì)量不高且檢查效率低下，導(dǎo)致企業(yè)無法正常履行稽查監(jiān)督職能，不利于中小保險公司及時規(guī)避風(fēng)險；其次，承保單的管理存在較大的問題，隨意性大，隨意注銷保單、變相降低條件承保以及篡用條款的現(xiàn)象屢見不鮮，對保險業(yè)的健康發(fā)展造成了極大的影響。

第四，缺乏風(fēng)險防范意識，沒有注重服務(wù)質(zhì)量的有效提升。保險業(yè)作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，它是經(jīng)營風(fēng)險的專門金融機構(gòu)，但是較之于其他金融機構(gòu)，保險業(yè)對自身經(jīng)營所存在的風(fēng)險不夠重視。中小保險公司將企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險局限于騙賠水平上，但是對管理風(fēng)險、資金運營風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、償付風(fēng)險以及財務(wù)風(fēng)險等認識較為缺乏。有些保險業(yè)務(wù)員為了完成經(jīng)濟指標，將風(fēng)險意識拋之腦后。他們?yōu)榱四玫奖ＹM，不管風(fēng)險如何，他們都會予以承保，增加了保險公司的經(jīng)營費用，無形中擴大了企業(yè)的交易成本，增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。與此同時，中小保險公司不重視業(yè)務(wù)的拓展和延伸，沒有提升服務(wù)意識，客戶的滿意度也逐年下降，給保險公司的進一步發(fā)展帶來了一定的阻力。

（三）中小保險公司實施差異化經(jīng)營模式的策略。競爭手段、經(jīng)營范圍和產(chǎn)品的同質(zhì)化，一直是制約保險行業(yè)發(fā)展的重要因素。中小保險公司要想跨越式發(fā)展，就必須不斷進行創(chuàng)新，找出適合自身發(fā)展的目標市場，確立差異化經(jīng)營模式，形成自我發(fā)展的獨特優(yōu)勢。

1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，樹立差異化經(jīng)營的發(fā)展理念。經(jīng)過多年保險市場激烈的競爭，保險業(yè)普遍存在的“速度情結(jié)”和“規(guī)模偏好”正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。中小保險公司應(yīng)當(dāng)深刻認識到，保險資產(chǎn)規(guī)模擴張會帶來規(guī)模經(jīng)濟效益，但并不是規(guī)模越大越好，過快的規(guī)模擴張意味著資本快速消耗和風(fēng)險不斷積聚，必須切實改變傳統(tǒng)的重投入輕效益、重數(shù)量輕質(zhì)量、重規(guī)模輕結(jié)構(gòu)、重速度輕管理的外延粗放型經(jīng)營方式，真正構(gòu)建起集約化經(jīng)營、內(nèi)涵式增長、差異化競爭的經(jīng)營發(fā)展理念，積極服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生產(chǎn)生活，例如通過對公司員工進行“誠信、專業(yè)、價值”核心價值觀的宣導(dǎo)，使差異化經(jīng)營的發(fā)展理念深入人心。

2、加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推進差異化經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。中小保險公司必須依靠其自身獨特的核心競爭力來推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程再強化其核心競爭力，并推進公司經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型應(yīng)從以下兩個方面考慮：一方面圍繞所服務(wù)區(qū)域的支柱產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。面對保險行業(yè)目前的現(xiàn)狀，新模式的建立和新技術(shù)的變革，保險業(yè)從內(nèi)部開始逐步轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理模式，所以中小保險公司應(yīng)重塑核心競爭力，避免同質(zhì)化的競爭。例如，可以聯(lián)合建立共享服務(wù)中心，從而提高服務(wù)客戶的能力；另一方面中小保險公司經(jīng)過近些年的積極探索，在戰(zhàn)略、管理、文化、品牌、服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)等諸方面均形成各自差異化的競爭優(yōu)勢，使得產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)標準化、規(guī)范化和流程化，促進服務(wù)持續(xù)改善。中小保險公司在經(jīng)營中應(yīng)體現(xiàn)當(dāng)?shù)刂髁鹘?jīng)濟特點、在支柱產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營逐步形成專業(yè)化服務(wù)特點，通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，逐步形成差異化、專業(yè)化的經(jīng)營模式，切實為經(jīng)濟發(fā)展提供“靈巧的穩(wěn)定器”服務(wù)。

3、加快創(chuàng)新步伐，建立差異化經(jīng)營的競爭模式。中小保險公司可以通過公司治理、發(fā)展模式、管理流程、產(chǎn)品服務(wù)、綜合化經(jīng)營等多方面的積極創(chuàng)新，大力提升管理效率和優(yōu)化服務(wù)流程，提供全面綜合的金融保險服務(wù)解決方案和專業(yè)化經(jīng)營的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，著力改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)，努力實現(xiàn)集約化經(jīng)營、專業(yè)化管理、一體化發(fā)展，構(gòu)建自身差異化的核心競爭能力。中小保險公司要加快創(chuàng)新商業(yè)模式，提升核心技術(shù)能力，實現(xiàn)批量化、標準化經(jīng)營，例如在人力、機構(gòu)、費用、技術(shù)、品牌等諸多方面的資源配置向與自身服務(wù)能力相匹配的業(yè)務(wù)、客戶、產(chǎn)品方面傾斜，通過產(chǎn)品差異化、經(jīng)營差異化、服務(wù)差異化，建立以客戶為中心的服務(wù)流程，確立適合于自己能力的市場定位和管理模式，不斷培育新的業(yè)務(wù)增長點，拓展市場發(fā)展空間，集中有限的人財物資源，做出了品牌和影響力，形成比較競爭優(yōu)勢。

4、充分細分市場，獲得差異化經(jīng)營的區(qū)域優(yōu)勢。中小保險企業(yè)要充分認清市場形勢，找準市場發(fā)展目標。要充分發(fā)揮機制靈活的優(yōu)勢，不斷開展市場調(diào)研工作，進一步劃分業(yè)務(wù)渠道、險種、客戶群體以及地域等相關(guān)限制要素，找出適合自己發(fā)展的道路，在激烈的市場競爭中占據(jù)主動地位。中小保險公司要科學(xué)布局，將本行業(yè)的競爭、產(chǎn)業(yè)的集中程度、經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿σ约爱a(chǎn)業(yè)中心轉(zhuǎn)移的方向等作為分支機構(gòu)建立的先決條件，形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢，不斷提升市場占有額。只有這樣，才能避免惡性競爭，降低資源消耗，增加企業(yè)利潤，為總部開拓新的市場，從而從整體上提升保險公司的利潤，確保分支機構(gòu)的健康發(fā)展。同時，還要具備戰(zhàn)略性眼光，對保險深度和密度相對不足以及人均收入較低的地區(qū)也不能忽視，要充分挖掘其潛能。要清醒地認識到，只有將這些地區(qū)的潛在客戶充分挖掘出來，才能以最少的資源消耗搶占更多的市場先機，為保險公司的發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。

5、強化人才管理，提供差異化經(jīng)營的人才保障。首先，中小保險公司必須強化人才戰(zhàn)略，創(chuàng)新人才管理機制。中小保險公司的從業(yè)人員只有加強自身素質(zhì)，確保服務(wù)的周到、全面，不斷提升客戶滿意度。為了建立一支高素質(zhì)的人才隊伍，中小保險公司首先要建立健全競爭擇優(yōu)機制，科學(xué)選拔人才，同時要總攬全局，明確企業(yè)的人才需求，不斷建成平等、公開、擇優(yōu)的用人機制，為人才的更新?lián)Q代奠定基礎(chǔ)；其次，要建立約束平臺，嚴格執(zhí)行以貢獻定薪酬的激勵政策。中小保險公司要做好崗位分析、崗位設(shè)置以及崗位評估工作，對不同崗位實施分類管理，同時依據(jù)職責(zé)設(shè)計多樣的升級渠道，實現(xiàn)貢獻和報酬、責(zé)任和利益的統(tǒng)一；最后，要培養(yǎng)員工的終身教育理念。中小保險公司要特別注重知識型人才的培養(yǎng)，幫助員工樹立終身學(xué)習(xí)理念，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)，擴大中小保險公司的市場占有額。

三、結(jié)論

總之，隨著進入后國際金融危機和國內(nèi)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的加快，保險業(yè)經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻的改變，這對于中小保險公司來講不僅是巨大挑戰(zhàn)，也孕育著新的發(fā)展機遇。在同業(yè)競爭日益激烈的條件下，中小保險公司只有立足于自身發(fā)展實際，積極探索差異化經(jīng)營的發(fā)展道路，才能促進企業(yè)的健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

主要參考文獻：

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[2]楊有成.寡頭壟斷保險市場模式下中小保險公司的經(jīng)營策略[J].開放導(dǎo)報，2010.2.