導語：如何才能寫好一篇保險行業客戶管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1客戶關系管理的概念、體系結構及關鍵技術

客戶關系管理（CRM）是一種建立在企業和客戶之間的管理關系，其主要目標是企業用來協助企業管理銷售循環、招攬新客戶、保留舊客戶、提供客戶服務以及進一步提升企業和客戶關系的管理方式。它更多的是一種以客戶為中心的經營策略，通過技術手段對業務功能進行重新設計，以達到為客戶提供優質服務和更好管理客戶的目的。目前，國際上將客戶關系管理（CRM）依照產品功能分為操作性、協作性和分析性三類管理方式。保險公司因為自身的特征，所以在企業內部管理中能夠很好地運用到這三種方式。首先，企業為了實現內部與客戶相關的銷售、服務、支持和市場等流程，運用操作性客戶關系管理方式。其次，企業需要通過自動化手段集成管理企業的所有客戶交流渠道，改善客服服務功能，應用協作性客戶關系管理方式。最后，在信息技術的數據挖掘和數據倉庫支持下，要分析大量客戶數據、將不同的信息進行歸類統計，應用到分析性的客戶關系管理。從以上分析可以看出，分析性客戶關系管理在保險市場上占據比較重要的位置[1]。

2數據挖掘的概念和主要分析方法

數據挖掘是一種從大量的、不確定的、有干擾的、模糊的及隨機的數據中，提取對自己有用的信息或知識的過程。在企業數據分析中，保險企業和其他眾多行業一樣，存在數據量龐大、有價值信息少的問題，數據挖掘就需要像在礦石中淘金一般，經過深層次的分析，獲得有利的商業信息提高自身競爭力。數據挖掘的主要分析方法有關聯知識法、分類和聚類知識法、序列模式法、預測型知識法以及偏差性知識法等。數據本身是一個大的發射源，通過對其內在影響和外在表現形式分析研究后，可以應用以上各種研究方法，從而便于在工作中實地應用，提高各種效率[2]。

3數據挖掘技術在分析型客戶關系管理中的主要應用

3.1客戶獲得

數據挖掘技術在三種客戶關系管理實踐中，分析型客戶關系管理是應用最為成熟的方式。因為保險公司的業務增長是靠不斷增加新客戶而來，數據挖掘可以通過從不了解保險公司的人群、了解但未進行增值服務的人群以及從競爭對手的客戶，來挖掘客戶。

3.2交叉營銷

交叉營銷是一種對老客戶新服務的方式，在保險行業就是指對已經做了保險理財的客戶，推薦新的、客戶感興趣的保險險種。這種營銷方式一定要確保提供給客戶的是他們真正需要的內容?？梢圆捎枚喾N挖掘方法，如關聯知識法，通過客戶之前感興趣的點，進行放大優化，選擇出適合推薦的險種，給客戶配備最優的選擇方案[3]。

3.3客戶保持和流失分析

當前，市場競爭異常激烈，各企業為了獲得更高的經濟效益，一定要保持自己原有的客戶量，減少客戶流失。整理分類客戶信息，分列出容易流失的客戶信息，建立拯救模式及預備方案，提前做好流失風險的補救措施，讓企業能夠無后顧之憂地穩步前進。

3.4客戶欺詐風險分析

當前，人們對于保險行業還存在一定擔憂。數據挖掘技術能夠準確、及時地預測出保險行業可能發生的欺詐行為，它是通過應用數據挖掘中的意外規則挖掘方法，參照神經網絡方法，同時研究聚類方法，使其相互穿插，彼此牽引，及時發現風險因素，及時采取有效的回避和監督措施，減少企業及個人的經濟損失[4]。

4保險業數據挖掘的過程

4.1數據準備

數據挖掘有多個步驟，首先就是數據準備。大量的數據是長期積累的結果，有些可能不適合挖掘的方向，所以在系統挖掘之前應該做好周密的準備工作，對這些數據進行選擇、刪減排列，必要時還要進行一定的轉化和歸類。只有數據準備充分，才能更好地開展數據挖掘工作，找到理想的數據。例如，在保險行業客戶信息中，要盡快找到客戶，就需要對不相關的以及各種有參考價值的數據進行整理。如保險單號碼、傳真號、電話號、投保日期、姓名及性別等信息進行合理判斷篩選，抽取整理需要的信息，繪制成新的易于利用的數據表格。

4.2數據分析和挖掘

在進行完數據準備之后，就要開始數據分析和挖掘。數據挖掘是一種高效的分析手段，作為保險行業的業務人員，需要有清晰的分析頭腦，幫助企業找到合適的數據?？梢酝ㄟ^數據建模建立經營管理模型。對客戶進行分類，依據客戶的目標建立客戶判定規則，從而提高企業獲得客戶的能力。數據挖掘需要一定的技巧，常見的數據挖掘技巧有決策樹、遺傳算法、神經網絡、回歸分析及聚類分析等方法。在進行數據分析時，要參照具體要求，根據各個方法的特點進行合理應用[5]。對于保險行業的數據挖掘，首先明確數據找尋的目標，根據具體目標進行合理規劃，其次選定數據來源的范圍，不論是對保險一無所知的人群，還是沒有意愿參保的人群，都要去嘗試挖掘。工作需要有一定的恒心和毅力，盡量熟悉業務內容，在數據發掘中隨機應變，盡可能滿足客戶的要求，以達到儲備客戶的目的。

4.3規則模式的評估和解釋

保險行業是一種特殊的服務性行業，它的銷售隊形不是有形的商品，也不是特定的服務，而是一種條款，一種承諾，所以保險公司的外在形象很重要。關聯規則是一種有效為客戶提供服務的方式，通過客戶過去投保的規律來判斷客戶下一步的需求，從而發現商機為客戶提供服務[6]。關聯規則需要從大量數據中選擇有趣的關聯和相關的關聯，從而實現商機的選定。它具有一系列推算公式，通過支持度、可信度、期望可信度及作用度等四個相關參數的描述計算，可以很好地解釋和評估所發現的關聯規則，實現挖掘數據的價值。

5結語

篇2

關鍵詞：金融科技；保險行業；互聯網；大數據

中圖分類號：F830.31 文獻標識碼：B 文章編號：1674-0017-2017（1）-0007-04

隨著互聯網的普及和新興科技的高速發展，金融科技概念應運而生，成為繼互聯網金融之后金融行業發展的新風口，為金融產品創新、服務改造升級提供了無限的想象空間。金融科技的崛起是技術手段變革引發的金融創新，能夠在提升金融服務效率、降低金融交易成本、減小金融交易中信息不對稱性的基礎上，進一步發揮金融實現資金融通的本質作用。保險行業作為金融業重要產業之一，在金融科技浪潮的推動下，正在與互聯網、大數據、云計算、區塊鏈、物聯網等新興技術進行深度融合，正處在變革的關鍵時期。

一、互聯網技術給保險行業帶來顛覆性的革命

作為互聯網技術與保險行業有機結合的產物，互聯網保險表現出廣闊的發展前景和巨大的潛力，互聯網技術正從渠道、產品、技術和理念四個方面改變著保險行業。

（一）“互聯網渠道+保險”。保險公司借助互聯網渠道可以突破地域限制，能夠越過公司和人，通過互聯網隨時隨地向不同地域的客戶提品和服務，大幅減少銷售費用與管理費用。

（二）“互聯網產品+保險”。互聯網的快速普及使“上網”時代進入“在線”時代，改變了社會公眾的傳統消費和支付習慣，網絡消費、網絡支付等行為中蘊含的風險能夠派生出新的保險需求，為保險行業開辟出新市場和較大的產品創新空間。

（三）“互聯網技術+保險”?；ヂ摼W技術的應用使保險公司可以將保險服務“無縫式”嵌入互聯網消費的購買、支付、物流等各環節，能夠快速、便捷、低成本地滿足客戶高頻化、碎片化的保險需求；互聯網技術能夠提升保險公司市場反應速度和能力，能夠及時掌握保險行業發展新動向、挖掘潛在客戶群體并隨時采取適當的經營策略；互聯網技術使保險公司核心運營流程和客戶服務實現網絡化和自助化，提高了保險公司業務效率、管理水平與客戶滿意度。

（四）“互聯網理念+保險”。互聯網的深入應用將進一步凸顯“以客戶為中心”的理念，原先以保險產品為主導的銷售模式將逐漸轉化為以客戶需求為核心的銷售模式，互聯網使得客戶不再被動接受保險公司推送的信息，客戶需求成為新險種出現的源動力，其行為數據將成為保險產品設計和服務改善的重要參考依據。

二、大數據技術有助于推動保險行業全面升級改造

隨著互聯網技術快速更新迭代，大數據技術在保險行業應用達到了前所未有的程度。保險行業天然具有大數據基因，其本質上就是通過數據采集、分析、預測來管理風險的行業。當前，大數據戰略業已上升到國家戰略層面，標志著我國大數據時代的全面來臨，大數據技術將從經營理念、商業模式、產品設計、管理流程對保險行業進行全方位的升級改造。

（一）在大數據時代，數據將成為構建行業核心競爭力的關鍵。對于保險公司而言，數據就是核心資產，數據分析能力就是核心競爭力，保險公司能夠通過數據處理、分析、整合、挖掘等技術獲得價值信息。

（二）隨著大數據技術的深入運用，保險公司獲取和深入挖掘數據的能力將得到極大提升，客戶行為數據將逐步實現可獲取、可分析、可預測，如何利用大數據技術直擊客戶“痛點”、實現精準營銷將成為保險公司重塑營銷體系的主攻方向。

（三）大數據技術將幫助保險公司進一步拓寬保險市場，使保險公司能不斷提升風險定價與風險管理能力，從而將以前無法或難以有效管理的風險納入保險公司能力范圍。

（四）基于大數據技術，保險公司可以實時獲得消費投保標的數據信息，不斷創新風險管理技術，能夠根據客戶不同風險程度，提供個性化風險解決方案。此外，保險公司還可以通過大數據技術加強對業務風險的管理，提升反欺詐技術。

（五）大數據技術將滲透到保險公司經營的關鍵環節和流程，優化保險行業務系統、管理系統、信息系統、客服系統和決策支持系統，充分發揮大數據技術在企業管理和運營、信息化建設和維護、客戶服務和新產品開發等方面的積極作用。

三、云計算技術是推動保險行業創新發展的加速器

云計算技術是一種全新的計算模式，打破了傳統的主機架構模式，實現了系統分層和分布式架構，即通過網絡便捷、低成本、隨時、按量付費訪問定制化、共享化的資源池。云計算技術為保險行業創新發展創造了新的機遇，為保險公司產品創新、構筑新的利潤增長點、提升經營效率提供了全新的思路和途徑。

（一）云計算技術將助力保險公司業務創新。保險公司可以利用云計算技術，為企業量身打造“保險云”，在云端開發保險核心業務模塊、財務模塊、流程管理模塊等，客戶通過云端可以“一站式”完成投保、理賠等保險服務，提升客戶服務體驗；在非高峰時期，可以將保險核心業務模塊、財務模塊、流程管理模塊等租借給其他保險公司使用，打造新的利潤增長點。

（二）云計算技術將為中小保險公司發展提供新機遇。保險公司在信息化基礎設施建設、系統保養和維護、人才培養等方面需要投入大量的人力、物力和時間。對于中小保險公司而言，專門進行信息化建設的成本效益比相對較低。借助云計算技術，中小保險公司可以租用通訊供應商、大型保險公司的設備，將節省大量的信息化建設成本，可以將資金更多用于渠道建設、產品研發、提升客戶服務體驗方面。

（三）云計算技術將為保險公司提升大數據分析能力提供支持。在信息時代下，保險行業數據規模急劇擴大，保險公司時刻需要處理內外部的各種非結構化數據和信息。云計算的可擴展性可以為保險公司深入采集、存儲、分析海量的數據和信息，并從中挖掘出有價值的信息提供充足的存儲空間和計算能力，進一步提升保險公司大數據分析能力。

（四）云計算技術為打造“行業云”創造了可能，有利于促進整個保險行業加強信息共享。隨著云計算技術出現和成熟，在省級信息共享的基礎上搭建全國保險行業信息共享平臺成為了可能。未來，基于云計算技術，將各省信息共享平_整合起來，實現數據跨行業、跨部門共享，有利于進一步提升保險公司服務水平，提高保險行業整體效率。

四、區塊鏈技術給互聯網保險行業發展帶來了新的思路和機遇

區塊鏈技術是一串使用密碼學方法相關聯產生的數據塊，每一個數據塊中包含了一次網絡交易的信息，用以驗證交易信息的有效性并生成下一個數據塊。區塊鏈技術在記錄交易信息的同時，可以有效保護交易參與者的身份信息，并將交易信息蓋上時間戳后在全網公開，同時發送給網絡內的每一個節點，由所有節點共同驗證形成“共識”，從而形成無須第三方介入的創新型信任機制。區塊鏈技術的特點與互聯網保險未來發展所關注的“互助保險、數據安全、信息公開透明、降低管理成本、提升客戶體驗”等要求存在很高的契合度。

（一）區塊鏈分布式、去中心化的特點使“點對點”交易成為可能，有助于形成“去中心化（或中介化）”的自治型保險組織，提供了一種點對點之間的風險融資解決方案，為互聯網微型互助保險創造了發展機遇。這種自治型保險組織可以通過預先設定的規則，在不需要第三方干預的情況下，讓具有共同需求和面臨同樣風險的客戶自行完成保險交易，通過預交風險損失補償分攤金的方式直接、主動管理風險。

（二）區塊鏈技術有利于加強對客戶信息的保護。雖然全網每個節點都保存著每筆交易信息數據，但通過公鑰和私鑰的設置，每個節點在進行信息查詢時，只能查詢到交易數據，而個人信息則是隱匿的，保障了個人信息免于泄露，也能夠使節點在完成交易的同時不受其他信息干擾。

（三）區塊鏈使智能合約從虛擬轉化為現實。比如，通過區塊鏈技術儲存一個到貨延遲險，并借助互聯網渠道與電商平臺、物流平臺相連接，獲得購買信息、物流信息。交易完成并確認后，區塊鏈會自動對購物交易進行記錄，包括物品信息、發貨信息和商家承諾到貨時間等，一旦到貨時間發生延誤，智能合約就會被觸發，對投保人進行支付理賠。由于此前交易信息已經被記錄且在區塊鏈上并形成“共識”，故而排除了個人主觀判斷因素，也不會存在信息偽造或篡改，一切都是在智能合約事先設定的程序下運行，即做到了自動和及時理賠，也避免了欺詐行為，還減少了理賠處理成本。

（四）區塊鏈技術構筑的信任機制能進一步提升消費體驗。區塊鏈技術在互聯網保險平臺和客戶之間打造一種全新的交互方式，向客戶提供了一種全新的購買體驗。客戶購買保險服務后，全網所有節點都保存有購買行為的副本，購買行為在全網范圍將被共同驗證并形成共識，確保購買行為真實有效。

（五）區塊鏈技術能在一定程度上降低互聯網保險平臺信息不對稱風險。區塊鏈技術可以實現互聯網保險平臺、客戶、體檢機構、醫院等相關交易方共同驗證的信任機制，形成一個完整的保險生態圈。客戶身體狀況、職業信息、體檢、醫療等相關信息和數據將被記錄并在全網內實時廣播，并得到相關交易方的共同驗證，確保信息真實有效，從而有效降低信息不對稱風險。

（六）區塊鏈技術能夠進一步壓縮互聯網保險成本。區塊鏈技術可以保證所有交易按照既定的規則執行，這對于定制化風險評估、縮短承保周期大有裨益。基于區塊鏈的保險服務，投保、承保、理賠等環節基本可以不需要人為操作，能夠有效避免欺詐等不誠信行為，壓縮保險成本和互聯網保險平臺面臨的風險，進一步釋放保費空間。

（七）區塊鏈技術能保證交易信息安全、真實可靠，提高了保單的可查詢性。區塊鏈技術分布式記賬的特點，使保單不僅是存儲在“中心”機構（或中介）的服務器，還在全網所有的節點保存有交易副本，即使“中心”機構（或中介）存儲系統受到黑客攻擊或因操作失誤等因素造成數據丟失，客戶的保單依然可以通過區塊鏈上其他節點的交易副本進行查詢，提高了保單的可查詢性。

五、物聯網技術將顛覆保險行業傳統的經營模式

繼計算機、互聯網技術之后，物聯網作為一項改變生活、生產、商業、經濟發展模式的新興科學技術，實現了由“人的互聯”向“物的互聯”的轉變，具有跨時代的重要意義。隨著智能設備在家庭、企業、城市、國家范圍內的廣泛應用，勢必影響保險行業傳統的經營模式。

（一）可穿戴式設備的應用顛覆了健康保險的經營模式。近年來，隨著城鎮居民可支配收入的持續增長以及社會公眾保險意識的不斷增強，健康保險在我國已經越來越受到社會公眾的認可和重視。但從總體規模上來看，我國健康保險市場發展相對滯后，市場總體規模較小，與發達國家相比還有較大差距?？纱┐魇皆O備的出現和發展，將成為我健康保險市場創新的重要驅動力。

1、可穿戴式設備的發展將創新健康管理模式。未來，隨著可穿戴式設備的發展和普及，在互聯網技術、物聯網技術以及現代醫學科技的基礎上，通過整合可穿戴式設備、呼叫中心、急救中心、醫療機構，可以構建一套集預防、監測、診斷、救助、康復指導于一體的遠程健康救助服務系統，患者足不出戶就能完成對自身健康狀況的監測，減少去醫院就醫的次數；通過將健康數據上傳到云端，形成電子健康檔案，不僅可以將數據和分析結果直接提供給患者，也可以在獲得患者同意的基礎上將相關信息發送給醫療機構，提供有針對性的醫療健康解決方案，實現“智能醫療”。

2、在健康保險領域，可穿戴式設備將成為數據采集的重要“入口”。按照程序設定的可穿戴式設備能夠自動采集客戶相應的健康數據，海量的數據積累將為挖掘客戶保險需求、提供個性化和定制化的健康保險服務解決方案提供大數據基礎。

3、可穿戴式設備的應用將實現健康保險的差異化定價。可穿戴式設備能夠實時采集客戶的健康狀況、飲食狀況、運動狀況等信息并上傳到云端，形成電子病歷和健康檔案，實現客戶健康狀況的“數字化”，精準地評估客戶的健康風險狀況，并將風險狀況作為保險產品定價的依據，有助于打破傳統的健康保險產品定價模式。

4、可穿戴式設備將為風險減量管理手段提供依據。可穿戴式設備能夠實現實時監測患者的健康狀況、示警提示等重要功能。一旦客戶特定行為導致其身體健康指標出現異常時，可穿戴設備能及時向客戶發出示警信息，對影響客戶身體健康狀況的特定行為進行糾正和干預，引導客戶避免再次出現類似行為，培養健康的生活方式，從根本上降低客戶風險水平。

（二）車聯網在保險行業的發展與應用。車聯網的概念來自于物聯網，是物聯網技術在汽車行業的應用。車聯網是由車輛位置、速度和路線等信息構成的巨大交互網絡，能夠實現車與車、車與路、車與人之間的無線通訊和信息交換。車聯網的應用不僅改變著傳統的汽車行業，也將深刻影響保險行業，它將變革車險定價模式，全面促進保險行業風險管理與保險服務水平的提升。

1、車聯網的應用將推動車險定價模式變革。車聯網推動的定價模式變革包括數據基礎的變革、定價依據的創新以及定價頻率的提升等?；谲嚶摼W技術，車險產品將不再僅僅依靠少數幾個數據來定價，而是在多維度、高精度的海量數據基礎上，利用大數據分析技術進行精準定價；車險產品也將不再僅僅依靠歷史數據定價，而是根據實時更新的數據定價；車險產品定價頻率將改變過去以年為單位的計算模式，實現以日、甚至是以單次行程為單位的微分化定價模式。

2、車聯網的應用將有利于保險公司進行風險減量管理。通過OBD設備可以實時采集車輛狀況、行駛路段、駕駛里程、百公里內急加速/急剎車次數、行駛速度等數據，保險公司通過大數據分析技術可以掌握客戶駕駛習慣，通過實時監控、報警提醒等功能，一旦客戶發生危險駕駛行為，能夠立即對其進行干預和糾正，并能夠通過差異化費率引導客戶安全駕駛。

3、車聯網技術有助于降低減少保險欺詐風險。通過事故發生前的軌跡回放、數據分析，可重構、還原保險事故出險現場信息，從而改善保險公司與投保人之間的信息不對稱性，增強保險公司對保險欺詐的識別能力。

4、車聯網技術將助力保險公司創新服務內涵。在傳統的車險模式下，保險公司和客戶之間是“弱聯接”，只在購買車險產品、發生事故理賠時才發生“聯接”，客戶才有機會享受到保險公司提供的服務。一般而言，不發生事故或發生事故次數較少的優質客戶反比經常出險、頻繁理賠的客戶享受的服務少。通過提供車聯網及后續服務，保險公司將增加與客戶的接觸點和接觸頻率，形成兩者之間的“強聯接”關系，深入了解客戶需求，并有針對性地向客戶提供個性化增值服務，提升客戶體驗，進而提升客戶服務能力。

參考文獻

[1]陸磊，姚余棟.新金融時代[M].北京：中信出版社，2015。

[2]譚磊，陳剛.區塊鏈2.0[M].北京：電子工業出版社，2016。

[3]王和.大數據時代保險變革研究[M].北京：中國金融出版社，2014。

[4]徐明星，劉勇，段新星，郭大治.區塊鏈――重塑經濟與世界[M].北京：中信出版社，2016。

[5]趙大偉.互聯網保險的九大發展趨勢[J].清華金融評論，2016，（5）：87-90。

篇3

關鍵詞：保險行業文化建設；問題；措施

一個行業的文化發展水平會對整個行業發展的質量、水平和速度產生重要影響，決定著整個行業的軌制選擇、發展模式、生產要素組合的水平和政策導向。因此，保險業要實現產業又好又快地發展，就必須增強保險行業文化建設。目前，隨著我國保險行業的發展，保險行業文化建設取得了很大的成效，然而與發達國家的保險行業文化相比，服務質量、創新能力、行業掌控能力、誠信狀況等，都還有很大的差距，需要不斷完善。

一、保險行業文化建設存在的問題

1.誠信文化體系不健全加深了公眾對保險的偏見

保險行業經營活動的自身特點，決定了保險行業運營的首要原則就是“最大誠信原則”。各國立法都對每個行業的發展提出了誠信的要求，各種民事活動及商業活動都要遵守誠信這一基本要求，由于保險行業的特點，誠信對保險行業尤為重要。然而，誠信問題一直是近年來保險行業發展的一個很棘手的問題，困擾著保險行業。主要體現在：（1）保險從業人員素質參差不齊。隨著保險行業規模的不斷擴大，保險行業需要招聘大量的從業人員，然而一些銷售人員為了自身的利益不惜隱瞞欺詐性地拉業務，夸大保險責任范圍，對保險免除責任與賠償相關內容不予明確告知，誘導客戶投保，更有甚者私自挪用客戶保費，給保險行業造成不良影響。（2）理賠困難?！俺斜Ｈ菀桌碣r難”的問題一直存在，一些保險公司在保險賠付階段存在拖賠、少賠甚至無理拒賠的情況，違背了保險條款及保險合同的相關約定，嚴重損害了被保險人的利益。（3）保險中介的虛假宣傳。一些保險中介追求短期效益，在開展業務時違背“最大誠信原則”，未履行“如實告知義務”，虛假宣傳，保費規模在短期內快速加大，短期行為嚴重。

2.行業文化創新力薄弱制約了保險行業快速發展

雖然我國的保險行業正在不斷發展，但是創新意識不強、缺乏動力、不注重創新文化，只注重傳統的經營模式和習慣的思維，缺乏優秀的競爭氛圍。一些保險公司只知道進行簡單的引進和模仿，不能跟上時代的需要，及時滿足人們對保險的需求，未充分了解保險業務運作的每一個環節都存在著創新的可能性，同時缺乏利益保障和充足的資源支撐，導致行業創新機制不靈活。這些問題將嚴重影響企業，甚至整個行業的創新動力和創新追求，抑制行業的創新能力發展。

3.保險經營不符合規范的現象嚴重存在

保險公司的經營活動除了遵守誠信原則之外，還要遵守國家的相關法律法規，遵守行業的規章制度、監管部門的相關規定，以及公司內部的管理制度。但是，保險行業在應符合規定的經營管理中卻存在不符合規范的行為，部分保險公司為了實現短期目標，不惜違反相關規定，注重業務的拓展，輕視企業規范管理，這些足以反映保險行業中經營符合規范文化的缺失。

4.行業文化建設主體不明確

目前，保險行業文化建設未得到全部主體的積極參與，只是政府監管部門通知命令，保險企業形式上應付，未主動地加入保險行業文化建設中。保險行業主體既有保險公司、保險監管機構，又有各級保險行業協會、保險學會等，這些主體對保險行業文化建設的注意力和主動性不能得到有效結合，游離在整個行業文化建設之外。此外，我國保險行業的監管體系也不完善，與國際上規定的保險監管準則還存在很大的差距和不足，整個保險市場發展不規范，政府監管滯后。

5.文化建設宣傳力度不強

從宏觀上看，公眾的保險意識還很薄弱、保險需求不足、保險消費觀念落后。保險行業文化的宣傳僅限于各類廣告，不足以引起公眾對保險的重視。保險公司的宣傳也僅限于產品的宣傳，側重于本公司的形象，為了追求短期目標各自為戰，缺乏對整個保險行業的宣傳和保險基本知識的宣講，甚至片面夸大保險功能，誤導消費者，扭曲保險功能。

二、加強保險行業文化建設的措施

要建設優秀的保險行業文化，不但要充分發揮監管部門正確的引導作用，更重要的是要看怎樣發揮保險公司的主動作用，使各保險公司能夠切實結合自身的特質，將保險行業文化的本質融入企業文化建設中。保險企業的文化建設好了，便自然而然的形成良好的保險行業文化氛圍，并形成整個行業的文化力，才能從根本上改善保險行業的社會形象，否則“建設優秀的保險行業文化”只是一句空話。

1.以誠信作為核心價值觀，全面推動精神文化建設

保險從產生那天起就與誠信密不可分。保險經營的是一種承諾式產品，沒有信用就沒有一切，因此，保險行業文化建設要以誠信為基本前提。誠信文化要在不違背行業規范的情況下把被保險人的利益放在第一位，通過為客戶創造價值，促進行業長久健康發展。（1）保險公司的誠信要求。在保險產品銷售和承保過程中，保險公司的營銷團隊和保險從業人員要對投保人講誠信，把保險合同的有關條款，特別要將保險的責任免除條款向客戶實事求是地作解釋說明；同時，在核心位置的操作設立核保環節，確保承銷過程的嚴謹性，以防范并削減由于信息不對稱帶來的逆選擇所產生的不利影響。（2）保險銷售人員的誠信要求。保險從業人員要不斷加強法制和誠信觀念，自覺地遵紀守法、誠信服務。創立保險行業誠信檔案，將保險公司及其管理人員、從業人員，以及投保人、被保險人誠信記錄全部納入其中，完善責任追究機制，對欺詐誤導投保人的行為和其他失信行為給予嚴厲的懲戒，切實保護投保人的合法權益。（3）消費者的誠信要求。保險行業應承擔宣傳、普及公眾保險意識的責任，積極組織開展保險文化進社區、進校園、進農村活動，讓公眾了解保險、認識保險。在保險宣傳過程中，不能單單介紹保險產品的功能和特點，而要引導公眾正確地分析保險產品、提高保險意識。

2.高度重視保險行業文化建設

（1）各保險公司要充分認識到加強文化建設對保險行業發展的重要意義，把保險行業文化建設列入本單位的重要議事日程、擺到突出位置，及時研究相關的重要問題，切實增強組織領導。要周到安排、全心組織、明確責任、抓好落實，將行業文化建設工作與其他重要工作同部署、同檢查、同考核、同賞罰。保險公司主要負責人要對本單位的行業文化建設工作負全責，做好表率，積極開展保險行業文化建設等各項活動。（2）保監會、保監局、保險行業協會和學會，要加強對行業文化建設進行指導、督促、檢查，同時要做好服務工作、提供支持；組織從事保險行業文化建設的工作人員開展學習培訓、交流活動，提升他們做好這項工作的能力；加強信息溝通，及時掌握活動的進展情況；探索保險行業文化建設的理論體系和實現途徑，為保險行業文化建設提供理論引導。

3.培育優秀的服務文化

（1）保險行業要使傳統的服務向現代化服務轉變，實行售前、售中、售后“一條龍”服務，就要不斷加強保險服務文化建設。（2）保險行業要不斷創新服務手段，創建高效的服務平臺，在被保險人出險時，快速進行理賠的前期工作，爭取在最短的時間內完成理賠，使被保險人得到快捷、方便的服務，徹底消除被保險人“投保容易理賠難”的顧慮。

4.構建多方參與的保險協作文化

保險行業文化建設不僅需要充分發揮保險監管部門的引導作用，還需要保險行業協會及各學會的組織協調作用、保險機構的主體作用，使保險企業文化與保險行業文化緊密結合，將保險行業文化運用到保險企業文化的建設中，提高保險公司之間的競爭力和綜合實力。當然，保險專業院校參與到其中也是非常必要的。

5.借鑒國外優秀的保險行業文化

“服務第一、銷售第二”已成為很多發達國家保險行業的宗旨。發達國家保險行業普遍認為，在災難面前，保險與慈善一樣，在為公眾給予補償、減少損失、提供有效服務方面發揮了巨大作用。發達國家的保險服務理念與其悠久的慈善意識密不可分，這也是發達國家保險業得到重視的原因，同時這種理念也奠定了保險業深厚的民眾基礎。我國應學習發達國家的優秀保險行業文化，并根據我國的基本國情，加強保險行業文化建設。

作者:呂杰 單位:遼寧醫學院

參考文獻：

[1]鄭偉.中國保險業發展研究[M].北京：經濟科學出版社，2011.

[2]卓志.中國保險文化的幾個基礎性問題探討[J].保險研究，2009（11）：10－15.

篇4

“信息化已成為保險業科學發展,提升競爭力的堅強支撐。”中國保監會主席吳定富近日在上海調研時指出,信息技術是建設現代保險業的基礎平臺。作為知識密集型產業,現代保險業在組織結構、業務流程、業務開拓以及客戶服務等方面,日益體現出以信息技術為基礎的特征。信息技術有利于推動保險業實現從粗放式經營向集約化經營的轉變。

在這種背景下,7月9日~10日,由《計算機世界》報和中科軟科技股份有限公司共同舉辦的第三屆中國保險IT應用高峰論壇在北京主辦。論壇以“IT支撐保險業創新轉型”為主題,全國100余家保險企業中有70多家企業CIO到場。會上他們與20多家來自IT廠商的代表,達成了一個共識,那就是:保險業轉型要靠IT。

金融危機無大礙

在“新世紀以來我國經濟發展最為困難”的2009年,保險業卻走出了“近年來成績最為顯著的一年”。雖然金融危機的嚴峻形勢使保險業也一度風聲鶴唳,保監會更明確提出了 “防風險、調結構、穩增長”的目標,但事實表明,我國保險業經受住了這次考驗。2009年,全國保費收入首次突破1萬億元;截至2009年末,全國保險公司總資產首次突破4萬億元。

在采訪中,正德人壽總裁助理兼首席信息官裴兆旭指出,保險業之所以能夠在金融危機中保持穩步發展,與其保障特性及中國保險行業的發展階段有直接關系。裴兆旭曾在美國加州大學從事過10年信息系統研究工作,其間給保險公司提供過IT咨詢,后來又到中國臺灣做過4年大型保險集團IT負責人。他認為,一方面保險產品不像奢侈品,它的作用主要是保障,所以金融危機并不會打擊到保險行業的根基;另一方面由于市場起步晚,保險業向縱深發展的潛力仍十分巨大。

計世資訊的數據顯示,2009年保險業整體IT投入并未明顯減少。中意人壽保險公司信息系統部總經理田畀更是現身說法證明了這一點――2002年成立的中意人壽,從企業門戶、電子商務,到CRM、人管理、虛擬化架構,IT應用始終按部就班,2007年公司的IT投入占了保費收入的1.2%,2009年也基本在1%左右,從資金數量上還以每年10%左右的速度平穩增長。

有業內人士指出,目前保險公司的IT投入已經呈現出差異化的特點,受到金融危機這種外界因素的整體影響不大。成立時間長的保險公司已經搭好了基本的IT系統框架,進入了小修小補的持續投入階段,IT投入在公司總收入中的規模也相對較低。相反,那些剛成立幾年的保險公司,有的連核心業務系統還沒有建設完成,IT投入的比重還非常高。

業務驅動IT創新

2009年,中國保險業又發生了很多新的變化。首先,隨著中國平安與深發展、中國人壽與農業銀行以及中小銀行、保險公司之間合作的深入,保險市場競爭將超越單一行業,業務也向更深層次、更廣領域延伸;其次,隨著競爭的日益激烈,保險企業越來越重視為客戶提供個性化解決方案。這都對保險IT提出了新的挑戰。

“銀保通已經成為我們最重要的生產線了?！痹诮邮堋队嬎銠C世界》記者專訪時,裴兆旭指出,對于中小保險公司來說,銀行渠道已經成為主要業績增長點。以正德人壽為例,以前走個人銷售渠道,一天交易額最多也就一百萬元,2009年1月,銀保通系統一上線,每天就有上千萬元的交易額,“一季度就跑出了20億元”。雖然銀行渠道的利潤比直銷要薄,但由于資金來得快,保險公司可以用這些錢去做投資,獲得新的利潤。

這種業務形態的變化給IT帶來了直接挑戰,除了要與銀行網點實現數據聯通,支援銀保最重要的改變是要將數據災備轉變成應用災備。這是因為“以前都是把客戶材料拿到保險公司出單,并不是實時交易,系統出點問題,影響還不是很大,現在每個銀行都是好幾家保險公司的業務,你停機一小時,它就賣別人的了?！迸嵴仔裾f。

而在前中國再保險集團信息技術部總經理康惠民眼中,保險IT一直是“靜悄悄”地跟著業務轉型。這位保險IT領域的資深專家向記者介紹了保險IT的應用史:一開始用PC、小型機做單機業務處理,后來引入數據庫,發展到B/S架構,打破一個個孤立信息點形成了信息網,再到C/S架構,從分散管理向垂直管理轉型,實現了數據大集中。近年來,隨著電子商務、呼叫中心等業務模式的出現,很多保險公司都選擇把一些帶有風險和創造性的決策職能全拿到總公司處理,成立了自己的營銷中心、理賠中心、客戶中心等,管理扁平化要求愈加明顯?？祷菝裰赋?當前扁平化的數據大集中對保險IT帶來了兩方面挑戰:一是數據高度集中的安全風險,二是計算能力的靈活配置。

丘博保險信息技術部總經理虞志鴻則提出,由于保險行業的飛速發展,保險企業IT運營成本非常高,硬、軟件環境都面臨提升,管理壓力日趨加大。他提出在市場營銷、核保(保險公司確定是否接受一個人身保險的投保申請,并且在接受投保人申請的同時,確定一個合理的費率)、客戶服務、理賠、運營管理五個環節,保險公司的IT部門,應該“抓大放小”,把握關鍵的核保環節,只要把平臺建好,就大膽把余下的系統外包出去,引入標準化的產品。

“如果不是如此發達的金融體系,這場金融危機恐怕還不會發生?！盨ymantec中國區售前技術總監李剛特別向記者強調了風險控制。他提出在控制轉型風險的過程中,保險IT的角色首先是盡量實現監管自動化,使監管成本不會因為業務創新大幅攀升,另一個方面就是在追逐新技術時,盡量不要增加原有系統的復雜性。

IT引領業務發展

“保險創新其實等同于IT創新?！笨祷菝裰赋?保險業發展到今天,IT技術驅動業務發展的跡象已經十分明顯,最典型的就是電子商務和呼叫中心的產生?！耙郧昂艚兄行木褪莻€支撐部門,接待一下電話咨詢,誰也沒想到會發展到電話營銷?！?/p>

2009年,保險電子商務也進入了高速發展期,全國100多家保險公司中,有32家開展了網絡營銷,36家保險公司開展了電話銷售業務。去年,我國保險業網上實現保費收入77.7億元,其中財產險保費收入51.7億元,人身險保費收入26億元。保險電子商務日益成為重要的營銷渠道和新的業務增長點。

“網上77.7億元與 11137.3億元的總保費相比還是很小的一部分,與銀行、證券相比,保險電子商務的潛力還很大。” 康惠民認為金融業務整體電子化是大勢所趨,以匯豐銀行為例,其一年的營業額達到200多億美元,其中網上銀行的交易量就大概占到了20%左右。

“虛擬化、云計算、綠色IT這些新概念我們都很關注?！痹诓稍L中,記者發現,很多新技術都已經在保險行業廣泛落地,以長安責任保險為代表的新一代保險公司甚至在建設之初就全面引入了虛擬化技術,如今公司除核心業務系統之外的其他系統全部都跑在了一個資源池中。

Oracle大中華區金融業首席架構師曲東指出,在系統架構已經成熟的情況下,目前保險企業在IT應用的過程中,都更加關注成本控制。“即便現在有些應用跑不起來,但在80%的需求可以被滿足的前提下,保險公司再花100%的錢重換一套系統的可能性不大。”曲東認為最理想的狀態就是把一個以前的“大盒子”分解成“若干小盒子”,只要再加20%的模塊就能快速適應市場的變化。這就是虛擬化在保險行業得到廣泛關注的原因。

中科軟科技股份有限公司總裁左春在主題演講中提出,將日本管理學大師稻盛和夫的“阿米巴”經營理念,引入保險信息化創新,以強調透明經營,增加員工的主人公意識。光大永明人壽保險有限公司副總裁劉東煜也特別指出,希望通過IT手段讓保險行業回歸以人為本的理念。不僅要貫徹以客戶為中心的服務理念,而且在考慮新的銷售平臺或者是業務支撐平臺的時候,把對銷售人員的管理創新也都考慮在內。

由于起點低、發展快,保險銷售人員在中國的職業印象和社會地位與國外有著巨大的反差。劉東煜提出:“保險IT系統在架構的過程中,不能只是讓銷售人員覺得‘被控制’,要更多地立足于服務銷售人員,利用知識管理、流程控制為銷售人員提供方便?！?/p>

用好信息化這一催化劑

全國保費收入突破1萬億元,保險公司總資產突破4萬億元。中國的保險行業創造了一個新的歷史。4.1萬億元總資產,相當于10年前保險業2604億元總資產的15.7倍;11137.3億元總保費,相當于10年前1393.22億元總保費的8倍;保險覆蓋面的擴大、保險市場主體的增多和保險業整體實力的增強,成為十年來中國保險業發展的真實軌跡。

過去的一年,保險行業繼續在變革中快步前行,在金融體系乃至整個國民經濟中正發揮著越來越重要的作用。發展出口信用保險,積極服務“三農”和參與社會保障體系建設,參與社會醫療保障體系建設,切實發揮社會風險管理功能,保險業已經開始在更廣闊領域服務經濟社會發展。

更令人欣喜的是保險業“調結構”效果初顯,財產險業務保持較高增速,歷經結構調整“陣痛”的人身險業務在探底回升后也出現了加快發展的趨勢。而銀保渠道保費占比首次出現下降,營銷員隊伍正成為各保險公司倚重的重要渠道,保險業防風險能力有所增強。

這一系列大背景,使原先那種粗放型的經營方式已不能再適應現有的保險市場,保險業正面臨著新的轉型挑戰,整個業務和管理模式都迫切期待創新,保險行業需要新的催化劑。而信息化具有低成本、高效率的天然特性以及透明化的管理模式,有希望解決保險行業“高投入、高成本、高消耗、低效率”的痼疾。

信息化已經成為金融企業核心競爭能力的重要組成部分,保險業是我國加入世貿組織后最先開放的一個金融領域,但是與銀行、證券行業相比,這個行業的信息化水平卻并不能說是最高的,這無疑是一種壓力,但也同時這也是一種潛力,因為只要用好,信息化一定會成為保險行業迸發二次飛躍的“催化劑”。(文/許磊)

IBM軟件助保險行業提升業務敏捷性

近日,IBM公司了保險行業框架(Insurance Industry Framework),旨在幫助保險公司提升客戶服務的能力、提高業務敏捷性、優化業務效率、更加有效地開展風險管理。IBM 保險行業框架可以幫助保險公司提高業務分析、流程優化和協作的能力,進一步實現流程自動化、將粗糙的數據轉化為可行性的信息,以幫助企業決策者做出更智慧的決策。

IBM保險行業框架采用開放式標準技術,為保險公司無縫升級和轉換業務模式提供了基礎,這些保險行業的用戶無需放棄和替換舊有技術,就可實現升級轉換。此次的框架方案可將整個企業內部的不同系統有效連接,以協調的方式向分銷渠道展示重要信息,而為保險公司提供的技術歷經數十家保險機構使用和驗證,可以有效地幫助它們實現漸進式的轉型。

IBM保險行業框架的另一大突出特性是,它可以通過規則和工作流自動化實現更智慧的業務流程。業務流程自動化可以極大程度降低復雜性、削減管理成本。例如,Reliance人壽保險公司是印度的一家大型、快速增長的人壽保險公司,最近通過采用IBM保險行業框架構建了虛擬辦公室,用于向客戶、員工和商提供保險信息。這個新的自助服務基礎架構為Reliance帶來了重要貢獻,Reliance在印度競爭激烈的人壽保險市場中,市場份額翻了一番,而產品銷售速度也比以前提高了50%。

框架中的新方法突破了保險公司不同業務范圍之間普遍存在的“豎井”,實現了真正的數據透明和應用程序共享。比如,通過框架中的一個解決方案,保險公司某個部門的員工可以跟蹤跨越數個業務部門的交易,以便及早發現欺詐行為,做到防患于未然,而其他部門的員工也可以使用相同的分析工具來了解客戶的行為和偏好。

據介紹,框架包括了WebSphere、Rational、Tivoli、Lotus 和IM內的IBM所有軟件產品,同時還利用了全系列IBM服務器和存儲產品、行業特定產品和IBM全球商業服務部的咨詢專長。

二季度銀行業金融機構撥備水平進一步提升

據銀監會最新統計,截至6月末,銀行業金融機構各類資產減值準備金余額1.30萬億元,比上月末增加499億元,比上年末增加1210億元;其中貸款損失減值準備金余額1.17萬億元,比上月末增加488億元,比上年末增加1245億元。銀行業金融機構撥備覆蓋率為88.5%,比上月末上升4.5個百分點,同比上升24.3個百分點。商業銀行撥備覆蓋率為186.0%,比上月末上升7.8個百分點,同比上升51.7個百分點。

平安保險集團推出手機購買保險服務

平安保險集團推出手機購買保險服務?？蛻糁恍璋l送短信wap至客服熱線或通過手機瀏覽器訪問該集團手機網站,進入手機投保專區,選擇產品套餐類型,填寫投保信息,實現支付就可即時生成有效保單。

大眾保險開設世博服務專線

大眾保險開設“世博服務專線”,除承擔日常接報案外,還可向客戶提供世博會咨詢服務,包括世博會基本信息、場館介紹、參觀路線推薦、世博紀念品、重大活動及演出、園區服務、世博特色網站、預報服務等內容以及與世博會相關的交通指引、餐飲、醫院、購物、周邊景點等信息。

篇5

關鍵詞：保險；理賠；困難

中圖分類號：F840.32文獻標識碼：A文章編號：1006－3544（2008）02－0078－04

一、保險理賠困難的原因分析

（一）保險公司方面

1.多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展、忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。

2.保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產品在條款設計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業過程中的問題。銷售人員在銷售產品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠， 兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3） 核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍，由此引發了許多理賠糾紛問題。 當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

3.保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。 保險公司理賠專業人才缺乏，現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1. 客戶不了解理賠流程， 認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎， 要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認為發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定， 這些內容會寫入賠款計算書， 客戶可以索要， 以核對賠款金額的合理性； 如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法， 客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環節不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

（三）保險監管方面

1.保險監管部門存在重發展、 輕管理的監管理念。 由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面強調， 以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下， 保險監管機構重視對市場主體進入門檻的把關， 卻忽略了保險公司日常經營過程的監管， 尤其是忽略了對保險服務質量的監管。

2.保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準， 難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況。第二，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業協會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想， 無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等。這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“以促進保險業持續快速協調健康發展、 有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新， 真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮， 在保險公司理賠服務質量問題上， 保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環境方面

1.相關法律制度不健全。 這一問題制約了我國保險業的進一步發展， 亟待對相關法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明， 這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度， 拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。 保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

2.保險行業理賠難的言論泛濫。 在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監督有待加強。 社會監督對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強， 如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠， 對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之外， 還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

1.樹立以客戶為導向的經營管理觀念。 在保險公司整個經營過程中， 牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系， 不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

2.完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和犯罪， 把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗， 讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。 加強現有理賠人員的素質培訓， 制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業水平和服務能力。

4.健全保險公司內控制度。 保險公司要健全嚴格的理賠服務規程， 實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度， 并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

（二）客戶應注意的問題

從客戶的角度出發， 要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1. 了解保險理賠流程。 公司的保險條款中有關理賠流程的說明， 客戶可以通過閱讀保險條款了解， 當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實， 并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環節的問題。 客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司， 這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款， 特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發生糾紛。

4.客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案， 并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。

（三）保險監管部門應采取的措施

1.轉變監管理念。 保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險服務的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的快速發展。

2. 提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力對公眾進行全面的信息， 因此應當及早解決監管透明度低的問題。 比如對外公布保險公司的舉報投訴電話， 讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣； 對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、 完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息， 改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

（四）保險行業協會方面

1. 加強保險行業協會自身建設。 面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構， 提高人員素質； 明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

2.協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織， 所以應充分與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通， 形成一種良好的互動機制。 一方面可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭， 制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督， 維護市場秩序， 協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

（五）外部環境的培育

1.加強法制建設， 加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然做過一次修改， 但并不能滿足保險理賠發展的需要， 應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作。 執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的形象，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

2. 加快保險中介機構的培育和發展。 隨著我國保險業的快速發展， 中介機構將會越來越多地參與到保險活動中來， 其中尤以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，保險經紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。 保險合同往往因保險經紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現保險公司合同平等的特點， 使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的糾紛。

3.充分發揮社會監督的作用。當前，社會監督已經存在于我們生活的各個方面， 其對行為主體的影響正在逐步增強， 如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題， 會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預。

參考文獻：

［1］周道許. 中國保險業發展若干問題研究［M］. 北京：中國金融出版社，2006.

［2］孫大俊，張永珠. 保險“理賠難”的原因及解決對策［J］.金融理論與實踐，2005（11）.

篇6

關鍵詞：新會計準則；保險行業；影響；應對措施

一、新會計準則的實施背景

    2006年2月15日，我國財政部出臺了39項會計準則，充分彌補了就會計準則的多處空白，實現了我國會計制度的重大突破，能夠更加真實的反映各項財務會計狀況，為滿足各利益相關者的切實需求提供了有效的制度保障。新會計準則的更改內容中有直接關系到保險行業財務會計工作的，給我國的保險行業會計處理帶來了新的影響與變化，保險行業應當積極采取相應措施進行應對。

二、新會計準則給我國保險行業帶來的影響

    通過分析我國保險公司的運行機制以及新會計準則在保險行業的發展現狀，本文認為新會計準則給我國保險行業帶來的影響主要表現在以下幾個方面：

（一）對保險行業投資決策的影響

新會計準則實施前，公司業績的評價都是以賬面價值為基礎進行核算的。新會計準則的一個重要改變就是將公允價值的理念引入進來，這樣就極易導致公司業績產生更大的波動。為了實現穩定公司盈利的目的，有的保險公司可能把更多的金融工具劃分到“持有至到期的投資”類別中去，或者采用降低某種金融工具短期交易量的方式將它們劃分為可供出售的金融資產，上述這些做法都有可能導致保險公司原來投資決策的變化。[1]有些保險公司或者可以考慮在某個特殊時點將所持有的部分金融工具實施套期，從而實現降低利潤波動性的目的。新會計準則中明確規定，保險公司資產組成中的大部分金融資產都應當以公允價值的形式來計量。就我國會計準則的未來發展趨勢來看，從國際財務會計報告的發展路線來分析，保險負債也可能會采用依照公允價值計量的方式來進行管理。這樣一來，保險公司就應當采取更加有效的方式來加強公司的資產負債管理，從而有效降低公司財務報表的中利潤的波動性。

（二）對保險行業收入和股本計量的影響

    新會計準則實施前，保險行業執行的是按照不超過2.5%的評估利率標準計提責任準備金。而新會計準則在計提準備金方面做出了新的規定，為了適應這一變化，保險行業應當將自身的準備金核算方式進行重新確定。如此一來，對于那些關系到公司準備金提取比例的假設就會發生經常性的變化，這極易導致公司財務會計報告中準備金項目的穩定性降低。

    保險公司，尤其是人壽保險公司，其財務會計賬面上都存在一定的長期負債項目（也就是保險準備金）。市場利率的不斷波動也會引起公司長期負債價值的不斷波動。但是，與之相反，大多數保險公司在負債的會計處理方面總是將負債一項作不變的處理，最終會導致保險公司財務會計核算與公司實際價值相背離問題的產生。

    銀行業與保險業之間的非對稱性越發凸顯出來。由于保險行業的利潤受益與股本價格具有更大的波動性，這必然會引起銀行業發展的波動性，這一問題在一段時間內是必然存在的。[2]但是，這種銀行業的波動性是單純由于會計因素引起的，而與保險行業的各項經濟基礎要素的發展變化毫無關聯。

    由于保險公司的預期收入與股本價值的波動性不斷增加，就會導致保險公司的股票價格與資本成本受到影響。為了穩定股價與資本成本，保險行業可能需要加大財務信息的披露力度，從而有效的向利益相關者進行信息溝通，從而贏得更多的支持。

（三）對保險行業風險控制的影響

    保險公司所面臨的風險是長期存在、難以避免的，這主要在于以下兩個方面的原因：一方面是由于受到銀行利率、股票市場價格以及人口死亡率等多個因素的影響，需要對保險公司資產負債的靈敏性進行分析，對保險公司的財務信息披露提出了更高的要求；另一方面是由于對公司期權以及保證產品采用公允價值進行價值評估，倘若分配給參?？蛻舻钠跈嗯c保證產品所假設的價值評估發生了變化，那么保險公司的財務會計報表就必須要調整負債項目。

    保險公司的經營者應當有效提高參考客戶以及其他利益相關者的風險意識，使他們能夠意識到風險也是有價值的。因此，保險公司應當增加更多的人力來進行風險報告的調查與編制，其分析重點應當包括關于現金流靈敏度以及財務風險集中度等兩個方面的內容。除此之外，有些保險公司還應當加強一些業務與投資方式的開發來穩定收入與股本。

（四）對保險行業償付水平的影響

    新會計準則關于不同項目的核算基礎進行了新的規定，這就導致保險公司的實際償付水平以及監督管理水平受到較大的影響。其中，最為顯而易見的就是由于公允價值計量方式的引進，使得金融資產在進行價值確定時對公司的實際償付水平產生較大的影響。[3]除此之外，由于保險行業償付水平相關科目都是以舊會計準則為基礎進行設置的，新會計準則的實施也會導致保險公司償付水平信息報表設計準則的變化。

（五）對保險行業股利決策的影響

    新會計準則對保險行業股利決策的影響集中體現在對為實現收益與損失的確認方面。新會計準則明確規定在進行企業利潤表的編制時，應當建立在企業可實現的現金流數額的基礎上，充分考慮企業利潤分配的延續性以及對企業投資者的影響。保險公司的賬面利潤主要由公司自身的經營水平以及公司所處環境實現的利潤兩個部分組成的。所以，保險行業的管理者在進行企業股利分配時，首先應當將公司所處內外部環境的各方面影響因素進行充分的考慮，樹立公司利潤分配是以現金流量額度為基礎而不是以賬面利潤為基礎的科學理念。

三、保險行業應對新會計準則影響的對策措施

    針對上述部分關于新會計準則給我國保險行業帶來的影響的分析，本文提出以下幾個方面的對策措施，以期能夠對我國當前保險行業在新會計準則環境下的持續健康發展提供一點可借鑒之處：

（一）變革保險公司的原有核算體系

    新會計準則在保險行業的實施給保險公司原有的會計核算體系帶來了極大的影響，這就需要保險公司 變革原有會計核算體系中的會計科目、核算方式等內容。保險公司原有會計核算體系的變革需要公司財務會計部門、技術支持部門以及經營管理部分等多個方面的協調配合，只有這樣才能保證新會計準則在保險公司的有效健康實施。

（二）將戰略管理會計與風險管理技術有機結合，合理運用

    就我國目前的保險行業發展現狀來看，我國的保險行業已經進入到全面風險管理階段，開展資產與負債的統籌管理是保險行業財務會計工作的發展趨勢?，F代金融理論與實踐的發展與創新對保險行業的戰略管理提出了新的要求。金融超市的出現以及金融產品多元化趨勢的發展，促進保險行業應當將公司的風險管理水平不斷提高。基于這一現狀，保險行業的戰略管理，應當充分結合公司未來業務的風險管理技術，對現有風險管理的精算技術、利率模型、信用模型、資產負債模型等加強技術完善，從而有效實現公司戰略的科學調整。[4]保險行業的戰略管理會計應當是對從立項、設計、生產到銷售的全過程進行管理。在保險行業不斷發展的新形勢下，首先應當加強對市場的動態研究，從而迅速適應激烈的市場競爭。立足保險行業的未來發展來看，戰略管理會計與風險管理技術的有機結合與合理運用將共同促進我國保險行業的快速發展。

（三）積極進行保險產品的多元化開發

由于對保險風險與非保險風險提出了分拆與單獨計量的要求，這無疑就導致保費收入的計算口徑發生的改變，并逐漸與國際通用做法相接軌，將主要影響非傳統壽險產品的設計。針對保險行業收取的萬能險、投資連接險中與保費一起收取的投資性質，以及長期壽險保單業務中收取的儲蓄性質的金額應當進行負債類會計處理。保險公司在進行這類保單的設計時，為了實現較高的保費增長水平，可能會進行一些技術方面的改變，使該項保單的投資性得到一定的弱化，提高保費的保障部分，或者使投資風險與保險風險難于區分，不能單獨計量，以期盡量使其能夠計入保費。

（四）明確均衡準則與巨災準備之間的劃分界限

伴隨著我國保險市場的不斷開放以及保險公司的不斷上市，滿足社會公眾的信息需求是保險行業得以持續發展的必然要求，監管者的信息需求也毋庸置疑?；谶@一現狀本文認為，必須要將均衡準則與巨災準備進行分離，我國新會計準則的實施不應當以實現某種經濟后果為目的，而應當致力于滿足使用者的信息需要，[5]監管者可以要求承保人提供與監管相關的信息。

（五）構建科學完備的同業交流平臺

為了保證我國新會計準則的成功推行，我國保險行業應當提高專業人才的培養力度，加快相關財務信息系統建設，并在此基礎上注重相關數據信息的積累。我國新企業會計準則的實施不僅關系到公司的財務管理部門，也關系到公司的管理者、信息研發部門以及勞動人事部門等多個領域?；谶@一現狀，本文認為，保險行業新會計準則的實施是一項復雜的綜合性的系統工程，需要公司內部多個部門的通力合作。在這一過程中，加強保險行業財務會計人員的專業素質培養是做好新會計準則推進工作的重要環節。保險行業各公司都應當加大熟悉資本市場、高級計量技術人才的引進和儲備力度，從而有效適應會計準則國際化的需要。除此之外，保險行業還應當加大信息系統建設的投入，加強相關歷史數據信息的積累，為我國新企業會計準則的全面實施提供有力支持。

參考文獻：

[1]董淑珍,楊晨.新會計準則對保險經營和監管的影響研究[J].華北金融,2009,(03).

[2]王金玲,郭路路,關明宇.新會計準則對保險監管的影響[J].現代經濟信息,2009,(08).

[3]郭建維,馬廣奇.保險公司財務會計與新會計準則的比較分析[J].商業經濟,2010,(02).

篇7

1保險公司角度

多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏?，F有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。

3保險監管角度

保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。

保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業協會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說自然也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環境角度

保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫院、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。

社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：

樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業形象。

完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的教育和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。

健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。

2客戶應注意的問題

從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。

客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。

3保險監管部門應采取的措施

轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有中國特色的保險發展道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。

提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。

4保險行業協會方面

加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、網絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。

協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。

5外部環境的培育

加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。

充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。

參考文獻：

1周道許，中國保險業發展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)

3王新利,香港保險業誠信理賠的經驗及啟示(J)保險研究2005,(11)

4張小冬，付雨,對人壽保險理賠難的成因與對策之探討(J)新余高專學報，2005,(12)

篇8

關鍵詞：人壽保險；營銷渠道；營銷策略

在保險需求不斷增加的今天，消費者的需求也在不斷的變化，保險行業的競爭壓力也在不斷的加大。所以為了更好的滿足消費者的需求，更好的在激烈的市場競爭中占有有利的地位，就需要我國的保險行業不斷的對自身的營銷策略進行改變，同時也應對自身的產品種類進行開發。以求能更好的滿足市場的變化，并更好的促進自身企業的發展。

一、目前我國人壽保險的營銷策略

（一）針對價格的營銷策略。在人壽保險的營銷策略中，價格策略是使用比較頻繁的策略，也是在所有營銷策略中，最為有效的一種。人壽保險在運用價格策略的時候，通常是通過三種方式來實現，其一是，減低價格的策略，其二是，實行價格優惠的策略，其三是，價格差異的策略。這三種策略的有效結合和實施，能真正的使價格策略的優勢得以體現，但在運用價格減低的策略時，也要對其中的一些問題尤為注意，最主要的問題就是避免在競爭中出現不良的競爭方式。所以在實行減低價格的策略時，不能一味的對保險的價格實行大幅度的降低，而是要在對間隔降低的過程中，也要對其他方面的費用進行一定的提升，這樣才能避免不良競爭現象的產生。

（二）針對服務的營銷策略。在人壽保險的營銷策略中，對服務策略的運用也是較為常見的一種形式。在進行服務策略的營銷過程中，首先要對宣傳環節的工作引起重視，社會的不斷發展和變化，科學技術也同樣在發展，一些新的媒體形式，也隨之出現。這些新媒體的出現和發展對信息的宣傳也有一定的推動作用。人們的思想也隨著信息時代的到來而在不斷的變化。所以在對保險的信息進行宣傳工作的過程中，一定要提高有關人員的服務態度，保證每個受眾都能對保險的相關信息進行了解，從而增加保險的業務成交機率，并且人壽保險公司要不斷的推出一些符合人民群眾消費需求的保險內容。這樣才能激起群眾的購買欲望。其次，在實施服務策略時，要對相關的環節提高重視，達到從細節上打動消費者的目的。

（三）針對制度的營銷策略。營銷策略中的制度策略，要求相關的法律體系一定要完善。近幾年來，經濟社會的不斷發展，使得人們的生活水平在不斷的提高，對人身安全的重視度也在提高，所以這種現象也帶動了我國人壽保險行業的飛速發展。有關的法律部門，也對于保險行業此種發展情況，制定了一些比較完善的法律規程，確保保險行業能夠得到科學安全的發展。當然，只有對保險行業進行保護還是遠遠不夠的，在具體的工作過程中，還應對保險行業內部的一些惡性的競爭現象的發生，實時一些有效的懲罰措施。最大限度的維護保險行業市場的公平。同時還應對人壽保險行業的管理制度進行一定的重視，不斷實現保險行業制度的科學化，對保險行業的口碑進行提升。

（四）針對種類的營銷策略。在人壽保險的營銷工作中，保險的種類也是較為重要的一部分。保險種類的開發，要根據消費者的不同需求而進行，這樣的開發出來的保險種類，才能在競爭比較激烈的市場中，謀求到一定的發展道路。對保險種類的開發受到諸多方面的影響，其中有消費者需求的影響，還有社會經濟的發展水平也會對保險中種類的開發造成直接的影響，其他的影響因素，主要的就是文化水平和一些民族之間的差異。其次對保險種類進行開發的工作，還要注意開發的階段性，在不同的時期，開發的重點也應有所變化，這樣才能更符合市場的發展要求。

（五）針對促銷的營銷策略。在保險的營銷策略中，促銷策略也是比較常用的，當然還有廣告策略的應用。廣告作為一種信息的宣傳方式，其宣傳的范圍比較廣，所產生的宣傳影響也比較大，并且廣告的宣傳形式和宣傳的途徑也是較為豐富的。在生活中，一大部分群體都會比較相信廣告的真實性，所以保險的廣告要是做的好，那么人們對保險的接受度和信任度也會比較高。這樣也可以從側面促進保險的銷售。當然，在促銷策略中，還有公關策略的應用。公關在各個行業中，都是為了增加自身的形象而設置的部門，所以公關策略的有效運用，可以提升保險公司的整體形象。

二、目前我國人壽保險的營銷策略中的問題

（一）對市場的分析不全面。目前我國人壽保險的營銷策略雖然多樣化，但是仍然存在著一些問題。首先，就是保險公司對保險的銷售市場沒有進行全面的調查，而盲目的將一種產品投入市場，這樣的銷售結果，只會是保險的銷售情況會比較慘淡。保險公司對客戶的需求不夠了解，同時對社會需求的走向和市場環境的變化都不了解，這樣只會造成資源浪費的情況發生。這些現象的產生，都會對保險的銷售造成阻礙，長此以往會對保險公司的效益提升造成阻礙。

（二）工作人員的素質低。在保險的銷售過程中存在有關工作人員的素質比較低的問題。保險的銷售主要是用人來實現的，所以銷售人員素質的好壞，會直接影響到保險的銷售情況。并且保險行業在不斷的發展壯大中，其需要的人才肯定也是在不斷的增加，人一多的地方就容易亂，所以銷售人員的增加，會給保險企業的人才管理造成一定的困擾，這些管理問題的出現會直接影響到保險企業的整體形象。當下保險行業存在的普遍問題就是相關的工作人員專業素質不高，并且保險行業在招聘員工的時候，對其的要求也不會太高，所以招聘到的員工的素質也不會太高。

（三）傳統營銷觀念的影響。任何企業的良好發展都是由正確的指導理念來指導完成的，只有良好的精神導引，才能形成正確的工作觀念，才能為企業創造更大的利益。所以保險行業也是一樣，但是在傳統的營銷觀念中，對營銷的認識還不夠深刻，所以也就沒有形成有指導意義的營銷策略。保險行業的這種傳統的陳舊的營銷觀念是阻礙其發展的最主要原因之一。在傳統的保險行業的營銷觀念中，注重了企業的效益，而沒有注重消費者的需求。所以這樣的營銷理念會導致保險的銷售會出現滯銷的情況。這些陳舊的觀念都是制約保險行業發展的誘因。

（四）產品的種類少。保險行業在目前銷售中的保險種類比較少，主要的保險險種，還是一直以來大眾比較認可的那些。但是隨著時代的發展，人們需求也在不斷的改變。但是，保險行業并沒有根據市場的這種發展情況而對自身的保險種類進行開發，這就造成了消費者選擇的局限性。并且保險行業在對保險的險種進行開發時，沒有先進的理念作為指導，大多開發出來的保險的種類，都是依據企業的利益來定位，而沒有充分的考慮到市場的需求。所以開發出來的險種不能滿足消費者的需求。

（五）售后服務系統不完善。在保險行業中，營銷策略固然是重要的，但一些相關的售后服務也是比較重要的。目前，國內保險行業對其售后的服務并不重視，在大多數銷售人員的眼中，只要把產品推銷出去，目的就達成了。所以在銷售的過程中，銷售人員會無所不用其極的適應各種手段，對產品進行銷售，并且還會對消費者進行反復打電話的游說。當消費者夠買了商品后，有關的銷售人員的態度就會成一百八十度的轉彎，對于客戶的一些售后服務工作做的很不到位，這就容易造成消費者心理的不滿。這樣的不滿情緒會使得消費者向身邊的朋友傾訴，那么其保險行業的信譽就會隨之下降，信譽的下降必定會帶來產品銷售量的下降，從而導致企業的經濟效益下降。

三、我國人壽保險營銷策略的創新方法

（一）轉變營銷觀念。改變目前我國人壽保險行業存在的營銷策略方面的問題，首先要解決的就是對營銷觀念的轉變。在人壽保險的行業中，最常用的就是營銷策略的推銷手段，所以一定要對營銷策略的觀念引起重視。正確的營銷理念可以使保險行業能夠依據消費者的需求來制定自身企業的營銷策略，所開發的商品也會更加滿足消費者的需求，這樣的營銷理念可以為保險行業帶來更多的消費者，同時提高保險公司的整體形象，進而提升保險公司的經濟效益。

（二）提高相關人員的專業素質。保險銷售管理者需要對相關工作人員的專業素質進行提升，目前在保險行業工作的一些員工素質良莠不齊，所以也不能很好的對產品的特點進行把握，銷售的數量也會受到一定的限制。針對這種情況，保險公司就應對目前擁有的員工進行定期的培訓，并且對新員工的招聘要求進行一定的提升，這樣可以使其保險企業能夠增強自身在市場競爭中的競爭力。當然對員工進行專業知識的培訓是工作的一方面，另一方面，還要對員工的思想進行教育，使其能夠重視到產品售后的一些服務工作的重要性，這樣才能從細節上贏得更大的效益。

（三）增加產品種類。從事保險行業者應依據市場的變化和消費者需求的變化，對自身的產品進行不斷的開發，為消費者提供一些更多的選擇空間，同時也能更多的滿足不同消費者的不同需求。在對保險的種類進行開發工作時，首先要對市場的需求進行充分的調查和研究，然后依據不同的客戶的需求來對保險的種類進行開發，這樣比較符合消費者需求的保險種類銷售的效果會比較好，只要運用正確的宣傳方式，增加對新產品的曝光率，就會贏得更大的消費市場，從而增加保險公司的經濟效益。

（四）轉變產品營銷方式.在保險公司對其的保險進行銷售的過程中，主要有兩種銷售的渠道，一種是線上銷售，一種是線下銷售。線上銷售就是指通過網絡或者是通信工具的使用對產品進行的銷售手段；線下的銷售，更多的是通過人的推銷來進行，有可能還會產生一些銷售。在市場環境不斷變化的今天，銷售的方式也應該跟上時代的步伐，這樣的銷售方式才能更滿足消費者的需求，同時也能更滿足和保險企業的發展需求。通過上文中的分析，可以看出，我國人壽保險的營銷策略的手段雖然也比較多，但是仍然存在著一些阻礙保險行業發展的因素，所以就要對這些問題進行解決，才能保證保險行業的平穩快速發展。并且，可以不斷的滿足消費者的需求，可以在激勵的市場競爭中占有比較有利的地位，同時還能提升保險公司自身的經濟效益。

作者:孫洪亮 單位:佳木斯大學經濟管理學院

參考文獻：

[1]劉婷.我國人壽保險企業的市場營銷戰略芻議[J].經濟經緯，2007，5(03):147-149.

篇9

關鍵詞:大數據;金融投資;大數據分析技術

大數據分析技術其實就是一種現代化信息處理技術，目前它被應用于各行各業中，并且發揮著無可取代的重要作用，特別是為企業在金融投資活動中提供了保障，很大程度上減少了企業的金融投資風險?？偟膩碚f，大數據分析技術催生了新的運營管理模式，提高了企業的收益，增強了企業競爭力。本文將具體從大數據時代背景、金融投資中應用大數據技術的重要性以及金融投資風險管理中大數據分析技術的應用方面進行研究。

一、大數據挖掘與數據分析

(一)大數據時代背景當今社會是信息化時代、大數據時代，盡管與發達國家相比，我國大數據技術發展較晚，還不夠十分成熟完善，但是我國目前的大數據技術還是很好地促進了我國各行各業發展，為市場開拓提供了極大的便利，還促進了傳統運營管理模式的更新，增加企業盈利。同時，大數據技術的發展使用還給消費者帶來了諸多新的體驗。比如，大數據技術促進了產品質量的改進提高，為消費者提供了更優質的服務。反過來，利用大數據技術分析數據，可以幫助企業更清楚市場行情、預估市場變化，有利于企業更好地應對市場變化，為企業發展提供保障。

(二)金融投資中應用大數據技術的重要性當今經濟環境變幻莫測，經濟一體化也加劇了金融危機帶來的危害，因此，企業在金融投資者面對的問題也越來越多、越來越復雜。而很多企業都缺乏投資風險管控經驗，不具備及時應對金融投資風險的能力。這種情況下，大數據的應用能夠很好幫助企業降低金融投資風險，切實提高企業經濟效益。相關研究數據表明，互聯網、電信和金融行業是使用大數據技術最廣泛的行業。具體來說，在金融行業里使用大數據技術預測分析金融投資風險，幫助企業制定科學的應對方法，能夠從源頭幫助企業提高應對風險的能力?，F在很多企業在經營上是相互依賴的關系，這就加劇了金融風險，而大數據技術可以促進信息共享，降低他們之間存在的風險，幫助每個參與的企業提高經濟效益。還有很多企業由于在向現代化經營模式改革，面臨著眾多信息，通過應用大數據技術來分析收集的數據信息可以更加準確地預估企業可能遇到的風險，從而幫助企業實現高質量管理。因此，在金融投資中應用大數據技術很有必要性。

二、金融投資風險管理中大數據分析技術的應用

(一)大數據分析技術在銀行行業的應用在信息化時代環境下，大數據的使用可以幫助企業進行風險預估，有利于保障企業發展。筆者將具體從大數據分析技術在銀行業的應用來說明金融投資風險管理中大數據分析技術的應用情況。我們要廣泛收集風險數據，再通過使用大數據分析技術幫助銀行分析、整理各種數據，使銀行對風險進行預估，進而研究后續金融投資風險發生概率，這樣可以制定專門的應對方案，采取切實有效的解決措施。在貸款業務方面，大數據分析技術可以保障銀行的利益。多家銀行可以實現合作，共享數據信息，建立數據共享平臺，利用大數據分析技術共同建立應對風險的高質量方案，幫助銀行對金融投資風險進行實時監測。大數據分析技術還可以使銀行對客戶數據進行整理和分析，對客戶資金到賬等有關信息進行系統、合理管理，這樣不僅有利于銀行相關業務的開展，還可以保障客戶資金的安全，既提高了銀行在客戶心目中的信譽，又能在很大程度上降低客戶資金安全風險。因此，在銀行行業應用大數據分析技術，對銀行自身和客戶都有積極意義。在使用大數據分析技術處理客戶信息數據時，會涉及云計算的應用，該技術可以提高銀行數據平臺性能，為銀行提供專門的信息擬訂方案，可以更加有效地處理數據信息，最大化地發揮大數據分析技術在銀行行業的應用。大數據分析技術可以幫助銀行在短時間內對銀行內的數據進行分類識別，并且準確分析海量數據。面對銀行業務信息，大數據分析技術甚至可以具體研究每一筆業務數據，既幫助減少銀行金融投資管理，又最大限度地保障個人客戶的資金安全。

(二)數據挖掘技術在保險行業的應用大數據分析技術不僅為各行各業工作帶來了便利，還為之提供了高質量的保障。數據挖掘技術是大數據分析技術中比較常用的技術，特別是在保險行業，數據挖掘技術應用效果顯著，有效降低保險行業的金融投資風險。盡管數據挖掘技術的應用流程相對煩瑣，但它被應用于保險行業的諸多業務環節中，并且發揮著重要影響作用。最主要的是數據挖掘技術可以幫助保險公司分析數據，進而挖掘發現具有潛在價值的信息數據，而這些信息數據就是各個保險公司的重要業務來源。因此，保險公司的業務發展很大程度上依賴于數據挖掘技術的應用。在保險行業中使用數據挖掘技術要對明確客戶的價值。保險公司得以運營的根本就是客戶的存在，而客戶的價值就直接影響著保險公司業務的后續進行。利用數據挖掘技術對客戶信息進行分析，對其潛在價值進行挖掘，從而對客戶的價值進行模型建立，后面保險公司可以根據這個模型為客戶制定專門的方案，提高針對客戶的服務質量，既保證了保險公司的客戶來源，也滿足了客戶自身的需求。利用數據挖掘技術，保險公司可以全面地收集客戶、市場信息，并仔細分析客戶數據，并擁有自己的數據庫，在數據庫的基礎上研究客戶的需求，既能抓住客戶的心，還能避免開展不必要的業務，節約公司資源。總而言之，數據挖掘技術在保險行業的應用既有利于降低保險金融投資風險，還保障了客戶的服務體驗與質量。

篇10

關鍵詞：保險行業周期性波動性背離原因剖析

發達國家保險行業的弱周期性發展特征

（一）理論分析

從發達國家保險市場發展情況看，保險行業發展呈現弱周期特征。兩個方面的指標可以佐證：保險總收入與相關指數周期性；保險投資收益與相關指數的周期性研判。

保費收入與GDP、CPI指數的增速具有一定的相關性。人均GDP的增加也將一定程度地帶動人均可支配收入的增加，當收入增加時，各類保障需求將會顯現，購買保險產品的需求會提高，因此保費增長與人均GDP的增長相關性較高。

保險投資收益與證券市場波動的弱相關。由于保險產品具有一定的投資功能，尤其在美國壽險市場，投資型產品的占比更高。當證券市場高速增長時，客戶將選擇減少在理財類保險產品上的投入轉而投向證券市場。而證券市場的高峰過后，保險產品理財功能的替代性凸顯，一部分客戶將選擇從證券市場理財轉移到保險產品進行理財，客戶的財富上升帶動了保障需求的提高，帶動保費收入的增長。

（二）實證分析

國金證券研究所（2008）在對美國壽險市場的相關數據基礎上，發現無論是保費收入或資產收益率的波動都很小。實證結果顯示，保險行業收入與人均GDP增長速度的相關性最高，而且表現出了較強的同步性；與CPI系數的相關性居中，且行業收入的增長表現出一定的滯后性；與標普指數的相關性最弱，若將兩組數據錯開一年，則得出了一個相對較高的相關系數，標普指數出現增長高峰后一年，將可能出現壽險行業收入的高峰。而對保費收入與人均GDP、CPI及標普指數比較的實證分析結果也顯示，保費收入與上述三項指數的相關性與行業總收入與三項指數的相關性呈現出一定的一致性，而其中，保費收入與標普指數的相關性較總收入與標普指數的相關性更弱。

從保險行業投資收益波動情況看，考慮到自1991年起美國壽險行業資產配置在股票上的比例超過了10%，將1991年作為分割點來看在此之前的波動和在此之后的波動。實證分析顯示，無論是哪個時期，資產收益率的方差都非常小。通過與CPI及聯邦基金利率的比較可以看出，壽險公司的資產收益率在較長的期限上，與CPI及聯邦基金利率保持了趨勢上的一致性。在短期的波動性和周期性上，要明顯弱于上述兩個指標，在時點上表現出了一定的滯后性。因此，實證分析顯示了發達國家保險行業發展的穩定性，即弱周期性。

我國保險業發展的強波動性、周期性

本文以1980～2006年GDP、保險行業的保費收入增長速率兩組數據來考量我國保險行業發展周期。整體上看，保險行業發展與GDP發展呈現高度的相關性，保費增速曲線與GDP增速曲線擬合程度較高。但是，保險行業的發展卻存在非常明顯的波動性、周期性。兩個層面的指標證實這一判斷。

從保險行業增長率變化情況看。保險行業保費收入增速呈現明顯的大幅度起落的發展趨勢。最高年份保費增長率可以達到69.56%，但最低年度的增長率僅為8.41%。

方差指標來看。1980～2006年，GDP總量變動方差為：175.53、標準方差為13.24；GDP增速的方差為：0.0061、標準方差為0.77939；而保險行業的保費收入的方差為：131266.4、標準方差為362.3；保費增速方差為：0.032、標準方差為：0.18。從方差數據比較可以看出，保險行業保費變動大大超過GDP的變動。

我國保險行業周期背離的原因剖析

（一）我國保險市場仍處于初步發展階段

與發達資本市場上保險市場發展成熟相比，我國的保險市場仍舊處于初步發展階段，市場參與主體、行業環境均為完全成熟，這是我國保險行業發展存在強波動性的重要根源。盡管我國保險市場保持快速發展態勢，但是與發達國家保險市場相比，我國的保險深度仍然還處于比較低的水準。整體上看，我國保險仍舊處于初步發展階段，保險業的底子薄，整個行業的思想基礎、人才基礎、物質基礎等都比較薄弱，保險市場、保險經營主體、保險監管者、保險消費者都還不成熟。同時，盡管改革開放以來保持了高速增長，但層次不高，保險企業等微觀主體改革還不夠深入，管理水平與發達國家相比還有較大的差距，核心競爭力不強，要形成一種支持快速協調可持續發展的內在動力，還需要長時間的探索和積累，這些是我國保險市場發展出現大幅度起落的根本原因之一。

（二）保險市場模仿競爭激烈且粗放式經營易克隆

與其他企業相比，保險等服務型企業競爭力的培育有一些特殊的地方。保險企業無法依靠市場的分割或壟斷為基礎建立企業的競爭力；保險公司的競爭優勢不能依托于以新產品為手段。因為保險產品很容易被競爭對手復制，一旦模仿者提供更優質的服務，那么復制者反而會戰勝初始的創新者。此外，監管部門對保險企業所提供的保險產品的相關信息透明和公開的要求也為競爭對手模仿帶來便利條件，保險企業以新產品為手段構建核心競爭力是不可靠的。

從理論上分析，保險企業的競爭優勢大致來自兩方面：費率優勢，即通過低費率取得競爭優勢；產品與服務優勢，通過提供更多的特色產品、更優秀服務獲取競爭優勢。相比較而言，第一類型基本上隸屬于粗放式經營方式，而且容易受制于外部環境的一些因素，不具備發展的持續性。因此，特色產品、優質服務已經成為保險公司持續競爭優勢培育的必然選擇，也成為保險公司發展的共識。但是，面對激烈的市場競爭，各大保險公司廠商無不高舉“服務”大旗以贏取顧客的心。例如，保險公司發展普遍都會采取如下一些提升服務質量的策略：研究保險客戶的需要，不斷推出適合客戶需求意愿的保險業務險種；實施客戶分類服務，滿足客戶的多元化需求；提高產品銷售環節和售后跟蹤的服務質量；逐步擴大網上服務、機構銷售和電話中心等銷售渠道，改革銷售方式，盡量方便客戶投保等。

但是，保險公司之間的服務模式容易被對手模仿、復制。面對無休止的服務競爭，保險企業怎么能夠確立自己的服務優勢呢？發展速度回落是保險業經營思路調整的直接后果。由于保險企業難以進行有效的產品和營銷創新，優勢企業的基礎并不牢固。保險業持續反復發展是目前發展的一種常態。上述推理可以從我國保險市場競爭主體日趨增多，市場集中度不斷下降得到證實。隨著我國保險市場的全面開放，保險公司數量快速增加，規模較大的保險公司所占市場份額逐步下降，保險業寡頭壟斷的格局逐步被打破，市場競爭日趨激烈。從保險公司數量變化看，我國壽險公司數量增長較快，截至2006年，保險公司達到98家，專業中介機構達到2110家。市場主體的大量增加引致國內保險市場競爭日趨激烈，市場集中度快速下降。

結論及其行業發展建議

盡管從某一段時間看，保險市場的增長率可能出現波動，但總的發展趨勢是向上的。整體上看，我國保險行業的發展變化是漸進的，螺旋上升的，具體體現為保險發展層次和水平在逐步的提升。實際上，從更長的一個時期看，波動性的規律對我們理解速度與規模也不無啟發。當前我國保險市場尚處于初步發展階段，但我國保險市場規模較小的問題仍十分突出。同時，保險企業經營非常粗放，保險市場有效供給不足、保險承保面較窄、保險市場總量較小的矛盾并沒有解決。因此，保險企業未來發展必須把握科學發展這個主線，增強保險業又好又快發展的能力，擴大保險覆蓋面，提高保險在經濟社會發展中的滲透力和貢獻度，體現我國保險業現階段發展的規律性要求。新晨：

參考文獻：

1.張慶洪，羅霞.保險企業核心競爭能力探討.上海保險，2003（4）