導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇汽車(chē)維修保養(yǎng)知識(shí)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

[關(guān)鍵詞]寧波　汽車(chē)　4S店　維修工具　調(diào)查

2011年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量為1850.51萬(wàn)輛，繼續(xù)穩(wěn)居全球第一。汽車(chē)市場(chǎng)的飛速發(fā)展，帶動(dòng)了汽車(chē)售后維修服務(wù)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，并將形成超過(guò)1萬(wàn)億元的巨大汽車(chē)售后市場(chǎng)，汽車(chē)維修保養(yǎng)工具作為整個(gè)行業(yè)中較為重要的一環(huán)，它的作用越來(lái)越明顯。但是在我國(guó)汽車(chē)維修保養(yǎng)工具企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)了同質(zhì)化傾向，企業(yè)很難獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了更好的了解目前汽車(chē)維修保養(yǎng)工具的使用情況，利用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)寧波市100家汽車(chē)維修企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，得到了寶貴的一手資料，希望對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)工具的市場(chǎng)的發(fā)展有所幫助。

一、寧波市汽車(chē)4S店維修保養(yǎng)工具市場(chǎng)的現(xiàn)狀

目前，我國(guó)汽保市場(chǎng)還處于發(fā)展的初期階段，市場(chǎng)呈自發(fā)、松散的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。許多汽保品牌基本處于市場(chǎng)導(dǎo)入的初期階段，產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新、品牌服務(wù)管理能力較弱。至今為止，我國(guó)沒(méi)有一家汽保取得了絕對(duì)的主導(dǎo)地位，所以，近期內(nèi)還會(huì)在低水平階段擴(kuò)張。國(guó)內(nèi)汽保市場(chǎng)上使用的維修工具品牌繁多，手動(dòng)工具品牌主要有：世達(dá)、力易得、昆杰、史丹利、博世、滬工、勞動(dòng)、長(zhǎng)長(zhǎng)城精工、東工、藍(lán)帶、JTG等；氣動(dòng)工具品牌主要有：英格索蘭、霹靂馬、世達(dá)、穩(wěn)汀、飛狐、臺(tái)灣雙廷、臺(tái)灣銳馬、東良、日本東空、SP等。為了了解寧波市汽車(chē)維修保養(yǎng)工具的市場(chǎng)現(xiàn)狀，主要針對(duì)品牌占有率、質(zhì)量滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查。

1.寧波市汽車(chē)4S店維修保養(yǎng)工具品牌占有率

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的汽車(chē)維修企業(yè)全都配備了世達(dá)品牌的維修工具，這估計(jì)與世達(dá)部分工具“終身保用”承諾有關(guān)。因?yàn)椴┦郎a(chǎn)的是電動(dòng)工具，而在汽車(chē)維修中電動(dòng)工具的使用概率很低，所以它在寧波的汽車(chē)維修企業(yè)中的市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)不及世達(dá)。在問(wèn)卷中列舉的其他工具品牌(例如，日本東空、霹靂馬、TJG、納思達(dá)等)市場(chǎng)占有率非常之低，在2.5%左右。其中，大連納思達(dá)這一品牌，是在寧波轎辰金冠汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司調(diào)查時(shí)記錄的。經(jīng)了解，大連納思達(dá)汽車(chē)服務(wù)工程股份有限公司（NST），是中國(guó)大陸目前唯一一家集汽車(chē)專(zhuān)用工具、專(zhuān)用設(shè)備、汽車(chē)高端診斷軟件研發(fā)、制造、銷(xiāo)售、售后服務(wù)及培訓(xùn)于一體的知名品牌，已取得了十幾種汽車(chē)售后專(zhuān)用工具、設(shè)備、診斷軟件的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，NST迄今為止同眾多知名汽車(chē)品牌結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，比如一汽大眾、上海大眾旗下的奔馳、寶馬、奧迪、大眾、解放、路虎、豐田、名爵、福特、保時(shí)捷、沃爾沃等。

另外調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：中高檔的汽車(chē)品牌，特別是德系品牌擁有自主的專(zhuān)用工具，一汽大眾、上海大眾都配備了德國(guó)大眾指定的并且從德國(guó)進(jìn)口的維修工具，另外像別克、雷諾、凱迪拉克、豐田等也都有本品牌的專(zhuān)用工具。在華晨寶馬汽車(chē)有限公司和德國(guó)寶馬汽車(chē)集團(tuán)在寧波市的第一家授權(quán)特許經(jīng)銷(xiāo)商——寧波寶恒的工具室里，更是看到了寫(xiě)著“BMW Special-Werkzeuge”（寶馬公司特別工具）的工具架。圖1為寧波汽車(chē)維修企業(yè)汽保工具品牌占有率統(tǒng)計(jì)。

2.寧波市汽車(chē)維修保養(yǎng)工具質(zhì)量滿(mǎn)意度

圖2調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，有30%的汽車(chē)4S店、維修廠表示對(duì)現(xiàn)用的汽車(chē)維修保養(yǎng)工具質(zhì)量非常滿(mǎn)意；42.5%的汽車(chē)4S店、維修廠表示對(duì)所使用的汽車(chē)維修保養(yǎng)工具質(zhì)量基本滿(mǎn)意；17.5%的表示汽車(chē)維修保養(yǎng)工具質(zhì)量一般，能夠滿(mǎn)足基本的維修保養(yǎng)的需要；而明確表示不滿(mǎn)意的占7.5%，應(yīng)該說(shuō)這一概率還是比較低的。可見(jiàn)目前汽車(chē)維修保養(yǎng)工具的總體質(zhì)量滿(mǎn)意度較好，但是還有需要改進(jìn)的地方。

二、汽車(chē)4S店維修保養(yǎng)工具日常使用中存在的問(wèn)題分析

我們通過(guò)對(duì)通過(guò)寧波捷通汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（汽車(chē)品牌斯柯達(dá)）和上海大眾汽車(chē)寧波銷(xiāo)售服務(wù)有限公司工具管理員、維修師傅的交談，重點(diǎn)調(diào)查了扳手、鉗子、套筒和起子這四種在使用過(guò)程中容易出現(xiàn)問(wèn)題的維修工具進(jìn)行調(diào)查分析，這些維修保養(yǎng)工具在使用過(guò)程中存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在維修工具本身存在的問(wèn)題和使用者使用中存在的兩方面問(wèn)題。

1.汽車(chē)維修保養(yǎng)工具本身存在的質(zhì)量問(wèn)題

汽車(chē)維修保養(yǎng)工具經(jīng)過(guò)上百年的發(fā)展，不斷地被改進(jìn)和更新，滿(mǎn)意度越來(lái)越高，但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)仍有7.5%的被調(diào)查企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的汽車(chē)維修保養(yǎng)工具質(zhì)量不滿(mǎn)意，通過(guò)進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)在實(shí)際使用過(guò)程中，質(zhì)量容易出現(xiàn)問(wèn)題的工具主要有扳手、鉗子、套筒、旋具等工具。

（1）扳手出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題分析

扳手的作用是拆卸和旋緊螺栓螺母，常用扳手有呆扳手、活扳手、梅花扳手、扭力扳手等。由圖3可以看出，扳手在使用過(guò)程中出現(xiàn)最多的問(wèn)題是打滑，其次是斷裂，其中飛扳發(fā)生損壞的概率比較大。

（2）鉗子出現(xiàn)的問(wèn)題分析

鉗子用來(lái)夾持、扭彎及切斷工作物。由圖4可以看出，鉗子主要有尖嘴鉗、鋼絲鉗、鯉魚(yú)鉗等多種，在使用過(guò)程中出現(xiàn)最多的問(wèn)題是斷裂，其他諸如鉗子間隙大、不靈活、鉗口磨損、銹蝕等問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生。

（3）套筒出現(xiàn)的問(wèn)題分析

套筒是配合套筒扳手使用的。由圖5可以看出，維修師傅在使用套筒過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按發(fā)生的頻率從高到低排列依次是套筒破裂、套筒壁偏厚，不方便使用和磨損。套筒壁薄容易發(fā)生破裂，太厚又使用不便，所以套筒在方便性和強(qiáng)度兩方面需要一個(gè)平衡。

（4）旋具（起子）出現(xiàn)的問(wèn)題分析

旋具（起子）用來(lái)旋松或緊固帶有槽口的螺釘。圖6統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，起子在使用過(guò)程中發(fā)生最多的問(wèn)題是折斷，其次是起子頭部的磨損，再次是打滑。

在調(diào)查中還了解到在同樣的使用條件下，與世達(dá)牌等通用工具的起子相比，上海大眾指定的從德國(guó)進(jìn)口的專(zhuān)用工具的起子不會(huì)發(fā)生折斷的現(xiàn)象，這說(shuō)明通用工具的質(zhì)量可靠性不如專(zhuān)用工具的好。

篇2

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境　汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)　教學(xué)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)教學(xué)是指利用網(wǎng)絡(luò)作為基本媒介進(jìn)行汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)教學(xué)時(shí)所發(fā)生的教學(xué)活動(dòng)。當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)工業(yè)飛速發(fā)展，隨著汽車(chē)科技含量越來(lái)越高，機(jī)械配合精密復(fù)雜，車(chē)型越來(lái)越多，汽車(chē)維修檢測(cè)設(shè)備、診斷儀器越來(lái)越先進(jìn)，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的員工和維修技術(shù)資料的作用就越來(lái)越重要。汽車(chē)維修行業(yè)每年需要大量的高素質(zhì)維修人才，從事汽車(chē)故障診斷、維修，進(jìn)而保證在用汽車(chē)技術(shù)狀況，保障汽車(chē)運(yùn)行安全，減少汽車(chē)排放污染。因此，如何適應(yīng)當(dāng)前汽車(chē)維修行業(yè)用人的需要，培養(yǎng)出高素質(zhì)的汽車(chē)維修專(zhuān)門(mén)人員，是汽修專(zhuān)業(yè)教學(xué)所面臨的一個(gè)重要課題。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前信息化社會(huì)中，利用網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)教學(xué)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而培養(yǎng)出專(zhuān)業(yè)過(guò)硬、技術(shù)熟練的汽修人員，是提高汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)教學(xué)水平的重要因素。

一、改變傳統(tǒng)教學(xué)中的以老師為主體的填鴨式教學(xué)模式

在傳統(tǒng)教學(xué)模式中，教師是教學(xué)的主角，由教師將前人的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)傳授給學(xué)生。教師主要負(fù)責(zé)信息的傳遞，學(xué)生被動(dòng)地獲取知識(shí)。中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生本身基礎(chǔ)較差，大多數(shù)學(xué)生缺乏良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，傳統(tǒng)的學(xué)科式、填鴨式的教學(xué)已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的專(zhuān)業(yè)發(fā)展需要。在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，課堂教學(xué)變成以學(xué)生為主體，教師的職責(zé)以指導(dǎo)學(xué)生獲取解決問(wèn)題的策略為主，擔(dān)當(dāng)學(xué)科專(zhuān)家、資源引導(dǎo)者和任務(wù)咨詢(xún)者等多重角色，起組織者、指導(dǎo)者、幫助者和促進(jìn)者的作用，利用情境、協(xié)作、會(huì)話(huà)等學(xué)習(xí)環(huán)境要素充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性、積極性和首創(chuàng)精神，最終達(dá)到使學(xué)生有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)當(dāng)前所學(xué)知識(shí)的意義建構(gòu)的目的。它對(duì)開(kāi)發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力，發(fā)展學(xué)生高層次的思維技能、解決問(wèn)題能力及自主學(xué)習(xí)能力具有重要意義。

例如在講解車(chē)輪制動(dòng)器這一部分內(nèi)容時(shí)，教師可以在講授前先布置學(xué)生在網(wǎng)上查找有關(guān)車(chē)輪制動(dòng)器種類(lèi)、構(gòu)造、工作原理等資料。同時(shí)可以考慮讓學(xué)生在互聯(lián)網(wǎng)上搜索并下載不同種類(lèi)車(chē)輪制動(dòng)器的構(gòu)造圖片制作成PPT文件在課堂教學(xué)中播放，讓學(xué)生自己走上講臺(tái)講解。在講解汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的故障原因及其排除方法這部分內(nèi)容時(shí)，也是在講解前讓學(xué)生自己在網(wǎng)上搜索并下載有關(guān)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)故障及排除方法的內(nèi)容，然后讓學(xué)生自己加以整理，小組討論、集中講解相結(jié)合。通過(guò)上述兩例的課堂教學(xué)實(shí)踐我們可以看到：將網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用到汽修專(zhuān)業(yè)課教學(xué)中不僅可以提高學(xué)生對(duì)汽修專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)興趣，同時(shí)又可以通過(guò)小組合作的形式使枯燥課堂變得豐富多彩，在加深學(xué)生對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握的同時(shí)也可以提高學(xué)生的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。

二、學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)豐富汽車(chē)維修知識(shí)與信息

現(xiàn)代汽車(chē)工業(yè)飛速發(fā)展，電子控制技術(shù)的普遍應(yīng)用使得汽車(chē)的構(gòu)造越來(lái)越復(fù)雜，不同汽車(chē)制造公司生產(chǎn)的汽車(chē)其內(nèi)部構(gòu)造和電子控制技術(shù)有很大的不同。如果只會(huì)維修一兩種車(chē)型的話(huà)，將不利于學(xué)生的今后就業(yè)和發(fā)展。但是由于汽車(chē)維修教學(xué)是一項(xiàng)高投入的工程，學(xué)校不可能投入許多財(cái)力購(gòu)買(mǎi)教學(xué)用車(chē)。因此，為了拓展學(xué)生的汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，我們?cè)诮虒W(xué)中應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)信息量大的優(yōu)勢(shì)，在重點(diǎn)講解一兩種基本車(chē)型的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)學(xué)生在互聯(lián)網(wǎng)上搜索市場(chǎng)上主要車(chē)型所采用的關(guān)鍵技術(shù)，了解其主要結(jié)構(gòu)以及有關(guān)維護(hù)和保養(yǎng)的知識(shí)，還可以和已學(xué)的車(chē)型進(jìn)行比較。這樣學(xué)生不僅拓展了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)又對(duì)已學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行鞏固。

例如在學(xué)生掌握桑塔納2000的維修保養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的基礎(chǔ)上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索到桑塔納3000、寶來(lái)等大眾車(chē)型的維修和保養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。通過(guò)和已學(xué)的車(chē)型進(jìn)行比較，使學(xué)生一方面加深了對(duì)桑塔納2000的維修、保養(yǎng)知識(shí)和技能的掌握，另一方面又充分了解了大眾車(chē)系的其他車(chē)型維修、保養(yǎng)的知識(shí)和技能，進(jìn)而還可以擴(kuò)展到其他車(chē)系，為今后走上工作崗位打下了基礎(chǔ)。

三、緊跟汽車(chē)發(fā)展的步伐，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)

20世紀(jì)90年代以來(lái)，以電子裝置為主的高新技術(shù)產(chǎn)品在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的廣泛應(yīng)用，使得現(xiàn)代汽車(chē)已發(fā)展成為集計(jì)算機(jī)技術(shù)、光電傳輸技術(shù)、新工藝和新材料于一體的高科技載體，如電控燃油噴射系統(tǒng)、自動(dòng)變速、ABS（制動(dòng)防抱死系統(tǒng)）、SRS（安全氣囊）、AC（空調(diào)）、電控懸架以及駕駛員交通信息系統(tǒng)等。“機(jī)電一體化”的汽車(chē)總體構(gòu)建中，電子裝置的比例越來(lái)越大。汽車(chē)由以機(jī)械裝置為主向機(jī)電結(jié)合的科技型產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展不僅要求汽車(chē)維修人員具備相應(yīng)的維修技能，還要求具有一定的創(chuàng)新意識(shí)。

在汽車(chē)技術(shù)日新月異的新時(shí)代，書(shū)本上的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的要求，而網(wǎng)絡(luò)最大的特點(diǎn)就是信息量豐富。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)我們可以掌握當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)的新技術(shù)、新知識(shí)。此外，不同的車(chē)型其內(nèi)部的構(gòu)造及所采用的技術(shù)也不盡相同，而我們的書(shū)本和專(zhuān)業(yè)教師也不可能對(duì)所有的車(chē)型所涉及的技術(shù)都進(jìn)行介紹。因此，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)我們可以掌握不同車(chē)型構(gòu)造及其技術(shù)，使學(xué)生在第一時(shí)間接觸到世界上先進(jìn)的汽車(chē)技術(shù)。創(chuàng)新不是閉門(mén)思考憑空創(chuàng)造，而是要在掌握了大量當(dāng)前汽車(chē)維修行業(yè)的新技術(shù)、新知識(shí)和新技能的基礎(chǔ)上才能有所創(chuàng)新。

例如，現(xiàn)在中高檔轎車(chē)普遍采用所謂的ESP電子穩(wěn)定系統(tǒng)、CAN-BUS總線系統(tǒng)等，此外還有缸內(nèi)直噴、稀薄燃燒等先進(jìn)技術(shù)，在一般的教材上都沒(méi)有這些內(nèi)容。我們指導(dǎo)學(xué)生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查找并下載這些內(nèi)容的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，從而改善學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)其創(chuàng)新意識(shí)。

四、提高學(xué)生的自學(xué)能力，為今后的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)

汽車(chē)維修行業(yè)是一個(gè)“慢熱”行業(yè)，學(xué)生的維修技術(shù)必須要在維修實(shí)踐中才能得到提高。因此，剛畢業(yè)走上工作崗位的學(xué)生，必須要不斷地提高自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)。

在工作中，汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)人員除了學(xué)習(xí)汽車(chē)維修手冊(cè)和各種維修專(zhuān)業(yè)書(shū)籍外，最重要的一個(gè)平臺(tái)就是網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)我們可以接觸到汽車(chē)發(fā)展的最新技術(shù)，了解汽車(chē)維修行業(yè)的主要?jiǎng)討B(tài)，學(xué)習(xí)有關(guān)汽車(chē)維修的新技術(shù)和新方法。最主要的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)交互平臺(tái)可以解決汽車(chē)維修過(guò)程所遇到的各種疑難雜癥。這就需要廣大從業(yè)人員充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，而這一切都需要教師在學(xué)校專(zhuān)業(yè)教學(xué)中加以引導(dǎo)，加以訓(xùn)練。

篇3

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代汽修經(jīng)營(yíng)

作為當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)重要組成部分，中國(guó)的汽車(chē)行業(yè)存在著巨大的潛在市場(chǎng)，隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量的持續(xù)增長(zhǎng)和保有量的增加，汽車(chē)行業(yè)的利潤(rùn)分配不斷向后市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，同時(shí)，國(guó)外大批商家投資汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)，我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

一、 當(dāng)前汽車(chē)維修企業(yè)存在的不足

目前我國(guó)的汽車(chē)維修行業(yè)結(jié)構(gòu)已不能滿(mǎn)足車(chē)輛快速增長(zhǎng)的需要，存在著以下弊端：一，維修市場(chǎng)整體呈現(xiàn)出多、小、散、弱的現(xiàn)狀，規(guī)模小、服務(wù)單一。二是4S店及大型綜合性修理廠多集中在城市的邊緣，路途遙遠(yuǎn)，使車(chē)主修車(chē)極不方便。三是規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的修理企業(yè)投資高、費(fèi)用大，維修價(jià)格高；而市場(chǎng)占有率較高的路邊店雖然比較方便，但是維修質(zhì)量又不能讓車(chē)主放心，產(chǎn)生了老百姓抱怨“4S店太貴、路邊店不放心”現(xiàn)象。四是隨著整車(chē)生產(chǎn)質(zhì)量的提高，汽車(chē)維修生產(chǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化，汽車(chē)小修和日常維護(hù)的市場(chǎng)份額越來(lái)越大，產(chǎn)值比重呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。以私車(chē)消費(fèi)為主的市場(chǎng)趨勢(shì)對(duì)汽車(chē)維修的服務(wù)質(zhì)量、維修價(jià)格提出了更高的要求，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)格局和服務(wù)能力“缺陷”日益顯露。在這個(gè)關(guān)口處，哪種經(jīng)營(yíng)模式更符合當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的現(xiàn)狀，是我們值得深思的問(wèn)題。

“物有本末，事有始終”，知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。現(xiàn)在，國(guó)外的汽車(chē)服務(wù)業(yè)已建立起四位一體的全方位服務(wù)和連鎖經(jīng)營(yíng)方式，而我國(guó)由于地域差異較大，車(chē)型復(fù)雜，不可能全部照搬這樣的經(jīng)營(yíng)方式，因此，我們要改變思想，更新觀念，以新的組織運(yùn)作方式，新的工作模式和新的成熟技術(shù)來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題。就整個(gè)汽車(chē)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須創(chuàng)新服務(wù)理念，打破傳統(tǒng)的維修管理模式，有效改變行業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀。

二、社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)連鎖企業(yè)分析

隨著車(chē)輛保有量的增加，市場(chǎng)需求量快速增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也日趨理性和成熟，同時(shí)，我國(guó)的汽車(chē)零配件企業(yè)和維修設(shè)備企業(yè)獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，加之網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、物流技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)投資等相關(guān)產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)日趨完善。發(fā)展社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)連鎖企業(yè)來(lái)填充4S店、大型綜合修理廠和路邊店之間的真空地帶，能更好的滿(mǎn)足現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)的需求。和傳統(tǒng)的維修企業(yè)相比它有以下優(yōu)勢(shì)：

1、地理優(yōu)勢(shì)，”

通過(guò)對(duì)汽車(chē)客戶(hù)群調(diào)查顯示，60%以上的客戶(hù)具有定點(diǎn)和就近維修保養(yǎng)的習(xí)慣，而社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)店一般建在大社區(qū)的周邊位置，數(shù)量多，分布廣，具有“點(diǎn)多面廣”的近距離優(yōu)勢(shì)，它使社區(qū)有車(chē)一族免于因車(chē)輛日常保養(yǎng)、維修等事宜，專(zhuān)門(mén)開(kāi)車(chē)到離家較遠(yuǎn)的4S店維修的勞苦，因此它更容易融入社區(qū)居民生活的商業(yè)圈、更容易打造自己的客戶(hù)群體、更容易開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)和挖掘潛在的客戶(hù)群體。

2維修成本優(yōu)勢(shì)

    汽車(chē)社區(qū)快修店與汽車(chē)特約4S店相比，一是車(chē)輛維修保養(yǎng)的工時(shí)成本低。二是社區(qū)快修店在配件采購(gòu)方面進(jìn)貨的渠道比4S店多，配件管理費(fèi)的收取較靈活，維修所需配件價(jià)格就相對(duì)低。三是由于距離近，從而縮短了維修時(shí)間，間接的節(jié)約了客戶(hù)的維修成本。

3人性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)

    現(xiàn)有的4S店，一般情況下保有客戶(hù)都在2000個(gè)以上，多的可達(dá)到4000多個(gè)，因此4S店很難做到針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)制定相應(yīng)的服務(wù)方案。而社區(qū)快修店要求服務(wù)半徑在1公里之內(nèi)社區(qū)里，其保有客戶(hù)大多在500個(gè)以下，因客戶(hù)保有量不是很多，快修店可根據(jù)每一個(gè)客戶(hù)的要求，制定有針對(duì)性的服務(wù)方案：如上門(mén)服務(wù)、送車(chē)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，從而滿(mǎn)足各種客戶(hù)群的要求，使服務(wù)更加人性化。 4.如何發(fā)展社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)模式

社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)連鎖企業(yè)建立在社區(qū)內(nèi)外，以便利、快捷為特點(diǎn)，以汽車(chē)常見(jiàn)故障排除和養(yǎng)護(hù)為主要內(nèi)容，收費(fèi)價(jià)格合理，技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、配件質(zhì)量有保證的汽車(chē)快修服務(wù)，它的作業(yè)內(nèi)容應(yīng)以整車(chē)和總成不解體為前提，以汽車(chē)養(yǎng)護(hù)和汽車(chē)小修為主體，輔以部分項(xiàng)目的檢測(cè)和診斷。

發(fā)展社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)連鎖企業(yè)，既有其發(fā)展上的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn)和困難，作為一種新型經(jīng)營(yíng)模式要想準(zhǔn)確把握未來(lái)市場(chǎng)發(fā)展方向，應(yīng)從以下幾方面滿(mǎn)足和適應(yīng)客戶(hù)的需求：

（1）實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)

連鎖經(jīng)營(yíng)已成為當(dāng)今商品流通業(yè)中最具活力的經(jīng)營(yíng)方式，目前在我國(guó)零售業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用廣泛。為了促進(jìn)社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)模式在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理等方面上上檔次、上水平，杜絕不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，使廣大客戶(hù)對(duì)社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)模式形成一體化的印象和概念，社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)模式應(yīng)走連鎖經(jīng)營(yíng)的路子，形成一定規(guī)模優(yōu)勢(shì)，減少分散經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。

    （2）開(kāi)拓汽車(chē)維修服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

快修企業(yè)要明確自己的服務(wù)項(xiàng)目，清楚自己所長(zhǎng)，結(jié)合本地實(shí)際有選擇學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外快修業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),樹(shù)立品牌化的經(jīng)營(yíng)理念：對(duì)于私家車(chē)而言，汽車(chē)維修和專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)如同日常消費(fèi)品一樣，專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)一體化、合適的價(jià)格和良好的服務(wù)是消費(fèi)決策的重要因素。因此快修店要注重品牌經(jīng)營(yíng),要建立起有自己特色的個(gè)項(xiàng)目，打造個(gè)性鮮明的服務(wù)品牌，從而形成較多的客戶(hù)群。

（3）重視人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，建立高素質(zhì)的的職工隊(duì)伍

由于汽車(chē)技術(shù)的快速發(fā)展，大量的電子技術(shù)、新材料、新工藝應(yīng)用于汽車(chē)制造，使汽車(chē)維修技術(shù)含量越來(lái)越高，社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)連鎖企業(yè)能否健康發(fā)展，合格的從業(yè)人員非常重要，企業(yè)除了配備相應(yīng)的技術(shù)工人外，還應(yīng)培養(yǎng)一些高水平的專(zhuān)業(yè)人才，只有這樣才能快速準(zhǔn)確的找出故障的原因和出現(xiàn)故障的部位，才能有針對(duì)性的作業(yè)。

    （4）堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則

社區(qū)汽車(chē)快修服務(wù)連鎖企業(yè)在實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)一定要注重社會(huì)效益。要堅(jiān)持以人為本、科學(xué)管理的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)硬件設(shè)施投入和改造，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求。堅(jiān)持服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)的經(jīng)營(yíng)思路，增強(qiáng)依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)意識(shí),自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。

三、我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展方向

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的形勢(shì)下，我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)存在著巨大的市場(chǎng)潛力。因此，汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和欲在此方面投資的投資者，須不斷更新觀念，不斷創(chuàng)新，以質(zhì)量求生存，以特色求發(fā)展，以專(zhuān)項(xiàng)、專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)水平，獲得絕佳的經(jīng)濟(jì)效益，從而提高中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的整體水平 。

1走專(zhuān)項(xiàng)專(zhuān)業(yè)化之路

對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，不可能在每個(gè)領(lǐng)域都領(lǐng)先，只有重點(diǎn)突破，才會(huì)形成特長(zhǎng)，形成優(yōu)勢(shì)，才會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。可見(jiàn)，現(xiàn)代汽修企業(yè)要搞特約維修，走專(zhuān)項(xiàng)、專(zhuān)業(yè)化之路，成為汽車(chē)制造廠商的特約維修站或維修點(diǎn)，依托制造廠家提供的技術(shù)、資料、設(shè)備等各種優(yōu)勢(shì)，不斷提高自己的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。以南京黃埔汽車(chē)修理廠為例，該廠下轄上海大眾汽車(chē)南京黃埔銷(xiāo)售服務(wù)有限公司、一汽轎車(chē)南京服務(wù)站、一汽大眾奧迪黃埔維修站、海南馬自達(dá)、三江雷諾、獵豹汽車(chē)南京維修站等。服務(wù)范圍基本覆蓋了目前國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的轎車(chē)車(chē)型，年維修業(yè)務(wù)量45000臺(tái)，總產(chǎn)值8400萬(wàn)。

2提高服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量

汽車(chē)維修業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，同其他服務(wù)性行業(yè)一樣，提高服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。現(xiàn)代的汽車(chē)服務(wù)業(yè)，不僅要求質(zhì)量好、價(jià)格低，更為重要的是為消費(fèi)者提供更多、更好的服務(wù)。離開(kāi)服務(wù)談修理汽車(chē)，等于把市場(chǎng)拱手讓給別人，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)相當(dāng)一部分汽車(chē)修理企業(yè)不景氣，經(jīng)濟(jì)效益不佳，其重要原因之一就是缺乏讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量，缺乏讓用戶(hù)放心的修車(chē)質(zhì)量，為此，汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)提高質(zhì)量和維修質(zhì)量，同時(shí)加大服務(wù)力度，建立起一整套完善的服務(wù)體系。

3提高管理人員的素質(zhì)和工人的技術(shù)水平

    隨著大量先進(jìn)技術(shù)、新材料和新工藝在汽車(chē)上的充分體現(xiàn)，現(xiàn)代汽車(chē)成為名副其實(shí)的高科技產(chǎn)品。作為汽車(chē)維修行業(yè)，也必須提高管理人員和技術(shù)人員的素質(zhì)，現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的工作人員不僅要有豐富的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還要具有電子技術(shù)、單片機(jī)原理、外語(yǔ)等各項(xiàng)知識(shí)，這就要求經(jīng)營(yíng)者不斷提高管理、技術(shù)人員的素質(zhì)以及工人的技術(shù)水平，否則跟不上汽車(chē)業(yè)的發(fā)展。

上面所述幾方面是相互聯(lián)系、相互依存的，綜合來(lái)講，可重點(diǎn)突出一個(gè)方面，也可選擇一個(gè)方面，以此為支點(diǎn)，其他幾方面共同發(fā)展，特色不只是專(zhuān)項(xiàng)，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，不應(yīng)忽視其它方面的建設(shè)與發(fā)展。結(jié)合我國(guó)的國(guó)情及自己的實(shí)際情況，抓住機(jī)遇，用新觀念、新思路創(chuàng)造性地發(fā)展中國(guó)的汽車(chē)維修業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

有數(shù)據(jù)顯示，2014年中國(guó)有31個(gè)城市汽車(chē)數(shù)量超過(guò)100萬(wàn)輛，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)已是公認(rèn)的又一個(gè)千億級(jí)市場(chǎng)。

然而，傳統(tǒng)模式中，處于壟斷生態(tài)的主機(jī)廠向4S店、特約維修店等授權(quán)機(jī)構(gòu)提供配件和維修技術(shù)，導(dǎo)致“原廠件”售價(jià)高昂。另一個(gè)渠道――獨(dú)立售后市場(chǎng)，因流通環(huán)節(jié)過(guò)多推高了零部件成本。

政策層面，這一壟斷正在被打破。繼去年9月24日交通部聯(lián)合十部委刊發(fā)《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》之后，今年交通部《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》，再次明確要求破除維修配件渠道壟斷，鼓勵(lì)生產(chǎn)企業(yè)向汽車(chē)售后市場(chǎng)提供具有自主商標(biāo)的獨(dú)立售后配件。

面對(duì)大環(huán)境的變化，市場(chǎng)中的主體們正在積極求新求變。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維模式下，無(wú)論是零部件企業(yè)、整車(chē)企業(yè)，還是經(jīng)銷(xiāo)商，甚至包括一些與汽車(chē)行業(yè)毫無(wú)相關(guān)的人士都摩拳擦掌，以新的方式和身份布局汽車(chē)零配件市場(chǎng)。

美國(guó)售后汽車(chē)零配件聯(lián)合集團(tuán)，已宣布成立中國(guó)汽車(chē)配件后市場(chǎng)聯(lián)盟公司（CAAPA），并吸納了五家中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)上具備相當(dāng)實(shí)力、成功運(yùn)營(yíng)的經(jīng)銷(xiāo)商加入其中。這些經(jīng)銷(xiāo)商將共同成為CAAPA的發(fā)起人會(huì)員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)整個(gè)聯(lián)盟在中國(guó)市場(chǎng)上的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。接下來(lái)，聯(lián)盟會(huì)員將集體以Autot Value作為共同品牌，活躍在中國(guó)汽配后市場(chǎng)上。

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)今年以來(lái)，涉足電子商務(wù)領(lǐng)域的汽車(chē)零部件企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。根據(jù)各自的需求、客戶(hù)群體、產(chǎn)品屬性不同，企業(yè)選擇不同的模式拓展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道。有的企業(yè)借助天貓、京東、淘寶、亞馬遜、1688等電商平臺(tái)發(fā)展電子商務(wù)，如博世、索菲瑪、普利司通等都在天貓上開(kāi)設(shè)了官方旗艦店，有的則利用專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)配件網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)展，如慧聰網(wǎng)、蓋世等；還有一些零部件企業(yè)則準(zhǔn)備自己建立電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)發(fā)展。

博世入駐天貓開(kāi)設(shè)旗艦店，并在華啟動(dòng)專(zhuān)業(yè)維修特許加盟業(yè)務(wù)――博世車(chē)聯(lián)，以完整的“配件+診斷+服務(wù)”的線上線下解決方案在汽修連鎖領(lǐng)域搶下山頭。

洋羊汽配網(wǎng)總經(jīng)理張勇功表示，企業(yè)入駐電商平臺(tái)首先要明確入駐的目的，是零售、品牌宣傳、批發(fā)或外貿(mào)等。目的不同，電商平臺(tái)的選擇也有所不同。如阿里巴巴、慧聰屬B2B平臺(tái)，主要為批發(fā)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品出口。天貓、京東屬B2C平臺(tái)，以商家名義入駐的零售業(yè)務(wù)，產(chǎn)品銷(xiāo)售定位國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。

此外，根據(jù)客戶(hù)群體不同，零部件企業(yè)也會(huì)選擇不同的電商平臺(tái)。如東莞可瑞馳汽車(chē)配件有限公司，這是一家主產(chǎn)汽車(chē)故障維修配件的企業(yè)。據(jù)公司銷(xiāo)售總監(jiān)周煌斌介紹，汽車(chē)用品或者易損件，如過(guò)濾器、剎車(chē)片、雨刷、機(jī)油等，這種需要定期更換的產(chǎn)品適合選擇大眾的電商平臺(tái)。而公司的產(chǎn)品主要面向汽車(chē)維修廠，所以企業(yè)選擇了北京中馳車(chē)福，這是一家專(zhuān)業(yè)性電商平臺(tái)，此平臺(tái)上針對(duì)的客戶(hù)全部是維修廠。

深圳市賽格導(dǎo)航科技股份有限公司副總裁萬(wàn)新宇表示，因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品屬于高介入度產(chǎn)品，普通的電商平臺(tái)并不適合。目前企業(yè)正在探索網(wǎng)絡(luò)渠道，未來(lái)要在自己的官網(wǎng)上建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。所謂高介入度的產(chǎn)品，是指用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之后并不能直接使用的產(chǎn)品，后期需要專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)接、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、入網(wǎng)等工作。而大眾電商平臺(tái)適合介入度低的快消品，如汽車(chē)用品、小型配件等。

目前，多數(shù)企業(yè)都表示正在探索多模式發(fā)展電子商務(wù)，市場(chǎng)多定位于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。部分零部件企業(yè)也正嘗試通過(guò)電商平臺(tái)做出口，涉及出口的產(chǎn)品主要以電子元器件、小電器為主，萬(wàn)新宇表示，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的這些產(chǎn)品非常具有競(jìng)爭(zhēng)力，部分小型企業(yè)會(huì)借助電商平臺(tái)往外走，產(chǎn)品銷(xiāo)售針對(duì)海外市場(chǎng)。

變革時(shí)代 幾家歡喜幾家愁

在這一輪后市場(chǎng)變革中，4S店是一個(gè)尷尬的角色。作為廠商的特約銷(xiāo)售店，4S店既是壟斷鏈條的既得利益者，又是廠商強(qiáng)權(quán)下的弱勢(shì)者，反壟斷沖擊也最大。

“4S店心態(tài)很復(fù)雜，很多經(jīng)銷(xiāo)商在推動(dòng)電商化進(jìn)程中是被動(dòng)的，迫不得已。但共識(shí)是，電商趨勢(shì)不可避免，甚至利用線上資源，可能直接跳過(guò)上門(mén)推銷(xiāo)的階段。”上述廣州經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)人稱(chēng)。

作為國(guó)內(nèi)大型的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)掌門(mén)人的龐慶華，對(duì)市場(chǎng)可能遭受的沖擊已經(jīng)布局了多方應(yīng)對(duì)措施，“我們經(jīng)銷(xiāo)商要自己去創(chuàng)新，包括上門(mén)保養(yǎng)、服務(wù)、試車(chē)。我可以自己建立一套體系。”

龐慶華的后市場(chǎng)鏈條布局是全鏈條性的，包括新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)、汽車(chē)金融、保險(xiǎn)、汽車(chē)租賃、配件等等。這是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型的一個(gè)樣本，利用多年積累的客戶(hù)，做全鏈條上的布局。

另一類(lèi)是具有雄厚資本的百度、阿里巴巴和騰訊，比如阿里巴巴就從新車(chē)銷(xiāo)售平臺(tái)到配件、保養(yǎng)平臺(tái)三塊同時(shí)進(jìn)入。阿里的優(yōu)勢(shì)是擁有大數(shù)據(jù)；劣勢(shì)是鏈條在細(xì)分，而阿里想要打通整個(gè)鏈條。

最活躍的是利用“風(fēng)投”融資的新型創(chuàng)業(yè)公司，通常將鏈條進(jìn)行切割，采用線上線下結(jié)合的模式，專(zhuān)攻細(xì)分市場(chǎng)。

比如維修保養(yǎng)型平臺(tái)，慣用的模式是一個(gè)集客平臺(tái)，或者銷(xiāo)售同質(zhì)件，生意最終要通過(guò)實(shí)體維修店來(lái)配合完成。

這種模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力是做好客戶(hù)服務(wù)，對(duì)創(chuàng)業(yè)者的挑戰(zhàn)很大。“進(jìn)入后市場(chǎng)有很多大基金，可以說(shuō)并不缺錢(qián)，但創(chuàng)業(yè)潮下必然會(huì)有一輪調(diào)整，預(yù)計(jì)今年年底到明年9初會(huì)有一個(gè)新的并購(gòu)潮。”北汽集團(tuán)產(chǎn)業(yè)投資有限公司副總裁陳卓分析。

[編后：]

整體而言，目前后市場(chǎng)電商的發(fā)展還處在初級(jí)階段，服務(wù)的內(nèi)容主要還是集中在常規(guī)易損件以及保養(yǎng)上。一方面這是中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)年限較短的趨勢(shì)所致，另外一方面也是中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)對(duì)汽車(chē)知識(shí)了解相對(duì)匱乏、整車(chē)廠對(duì)正品零部件供應(yīng)體系把控嚴(yán)密下的必然。

正因?yàn)槿绱耍贁?shù)國(guó)際知名零部件企業(yè)建立的獨(dú)立電商平臺(tái)外，對(duì)于絕大多數(shù)零部件企業(yè)，在短時(shí)間內(nèi)，O2O模式似乎更加接近市場(chǎng)的需求。如何構(gòu)建一個(gè)更加簡(jiǎn)單、高效、便捷、誠(chéng)信的汽車(chē)服務(wù)生態(tài)圈，從根本上推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，是創(chuàng)業(yè)者力求通過(guò)電商模式改變格局的方向。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，O2O很可能會(huì)再次被歐美商城式電商所取代。只是這種回歸會(huì)在何時(shí)到來(lái)，目前還是未知數(shù)。

多種汽車(chē)零部件電商模式

一、配件企業(yè)主導(dǎo)開(kāi)設(shè)自有品牌電子商務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)站及手機(jī)客戶(hù)端。

博世車(chē)聯(lián)：這是是博世在華啟動(dòng)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修特許加盟業(yè)務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)化的“配件+診斷+服務(wù)”解決方案為消費(fèi)者提供汽修服務(wù)，截至2014年年底，已發(fā)展了50家特許加盟店，并計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)達(dá)到1000家。博世車(chē)聯(lián)目前可以為消費(fèi)者提供一站式汽車(chē)服務(wù)，包括電子/電氣，檢測(cè)/保養(yǎng)、診斷系統(tǒng)、變速器維修、汽油汽車(chē)服務(wù)、發(fā)動(dòng)機(jī)管理、剎車(chē)系統(tǒng)、常規(guī)機(jī)修、輪胎/懸架以及其他技術(shù)服務(wù)。

米其林馳加：這是是米其林集團(tuán)于2002年在全球推出的汽車(chē)售后服務(wù)品牌。截至2014年2月底，馳加網(wǎng)絡(luò)已擁有近千家門(mén)店，可以為消費(fèi)者提供六大類(lèi)服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品，包括輪胎、機(jī)油、制動(dòng)、燈光、雨刮器、蓄電池等相關(guān)服務(wù)。目前主要合作伙伴是道達(dá)爾、嘉實(shí)多、殼牌、博世、天合等知名品牌。

二、配件經(jīng)銷(xiāo)商主導(dǎo)借助第三方的電商平臺(tái)來(lái)拓展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道，該類(lèi)別又分為四種電商模式：商城類(lèi)電商、C2B用戶(hù)定制類(lèi)、B2C+O2O模式、B2B2C+O2O模式。

商城類(lèi)電商：商城類(lèi)電商主要以淘寶、天貓、京東、亞馬遜為主，包括電商平臺(tái)本身和第三方商家銷(xiāo)售的后市場(chǎng)配件產(chǎn)品，這其中囊括了不少零部件企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)設(shè)的旗艦店、各區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商和專(zhuān)營(yíng)某款車(chē)型配件的第三方商家。商城類(lèi)電商主要經(jīng)營(yíng)的是保養(yǎng)類(lèi)配件、維修類(lèi)配件以及汽車(chē)保養(yǎng)用品。

C2B用戶(hù)定制類(lèi)：C2B用戶(hù)定制類(lèi)基于用戶(hù)定制類(lèi)的后市場(chǎng)服務(wù)，一般由消費(fèi)者在平臺(tái)上提出服務(wù)需求，由供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)消費(fèi)者訂單，提供相應(yīng)的配件及服務(wù)。該模式需要消費(fèi)者具備良好的車(chē)輛或保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)汽車(chē)配件產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)也應(yīng)比較熟悉。

B2B+O2O模式：B2B+O2O模式采取“線上銷(xiāo)售，線下服務(wù)”的方式。這類(lèi)模式的主營(yíng)業(yè)務(wù)主要定位于汽車(chē)后市場(chǎng)中服務(wù)頻次僅次于洗車(chē)業(yè)務(wù)的汽車(chē)保養(yǎng)服務(wù)，在汽車(chē)配件銷(xiāo)售、維修方面尚沒(méi)有好的突破。

B2B2C+O2O模式：B2B2C+ O2O模式是對(duì)零部件的銷(xiāo)售和服務(wù)進(jìn)行更深度的整合。該電商模式對(duì)用戶(hù)提供一體化的零部件和服務(wù)。這種模式的特點(diǎn)在于電商的產(chǎn)品只銷(xiāo)售給線下提供服務(wù)的單位。目前，這種模式也是集中在保養(yǎng)服務(wù)方面，配件銷(xiāo)售及安裝維修很少。

交通部瞄準(zhǔn)配件渠道壟斷

交通部《關(guān)于征求促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)（征求意見(jiàn)稿）》中規(guī)定，破除維修配件渠道壟斷，要鼓勵(lì)汽車(chē)維修配件自由流通，鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車(chē)售后市場(chǎng)提供原廠配件和具有自有品牌、商標(biāo)或標(biāo)識(shí)的獨(dú)立售后配件；鼓勵(lì)授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)轉(zhuǎn)售、提供原廠配件；要貫徹落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)，保障所有維修企業(yè)享有使用同質(zhì)配件維修汽車(chē)的權(quán)利。

據(jù)悉，最終版本大方向沒(méi)有變，但很多細(xì)節(jié)進(jìn)行了調(diào)整，包括各個(gè)板塊車(chē)型具體公布的時(shí)間表、配件交易地點(diǎn)等。

國(guó)外后市場(chǎng)模式

就全球而言，汽車(chē)后市場(chǎng)的主導(dǎo)模式分為美國(guó)、日本和德國(guó)三種。

美國(guó)

中國(guó)與美國(guó)最為接近，美國(guó)后市場(chǎng)經(jīng)歷的故事正在中國(guó)上演，前期強(qiáng)調(diào)保護(hù)汽車(chē)工業(yè)利益、反壟斷弱，近兩年反壟斷逐步加強(qiáng)，注重保護(hù)消費(fèi)者利益。

美國(guó)汽車(chē)配件渠道模式以獨(dú)立配件連鎖模式為主導(dǎo)，份額約50%，代表企業(yè)包括NAPA、AUTOZONE。整車(chē)廠只從OEM中采購(gòu)發(fā)動(dòng)機(jī)等核心關(guān)鍵部件，其余從一般零部件采購(gòu)，一般零部件供應(yīng)商也可以從整車(chē)廠零部件配送中心獲得零部件。售后維修保養(yǎng)服務(wù)體系4S店份額也僅占31%，占主導(dǎo)地位的也是NAPA為代表的維修連鎖模式。

形成美國(guó)獨(dú)立配件維修連鎖模式主導(dǎo)的原因在于，4S店無(wú)法完全覆蓋市場(chǎng)，而反壟斷力度強(qiáng)，政府要求整車(chē)廠必須公開(kāi)零部件維修信息。嚴(yán)格的非原廠配件認(rèn)證和質(zhì)量監(jiān)督體系以及發(fā)達(dá)的保險(xiǎn)業(yè)使消費(fèi)者愿意采用非原廠配件，配件市場(chǎng)非原廠件高達(dá)70%。

日本

日本汽車(chē)售后服務(wù)體系以整車(chē)廠為主導(dǎo)，通過(guò)合資或者長(zhǎng)期合作對(duì)整個(gè)售后服務(wù)體系進(jìn)行強(qiáng)力管控，配件80%是OEM產(chǎn)品。獨(dú)立的連鎖店勢(shì)力微弱，處于從屬地位。

究其原因，首先因?yàn)槿毡久娣e小、品牌單一、本土品牌為絕對(duì)主導(dǎo)，另外整車(chē)廠商通過(guò)參股等方式嚴(yán)格控制4S店，壟斷原廠配件渠道。且日本政府有嚴(yán)格的車(chē)檢制度，要求車(chē)輛的大量車(chē)檢項(xiàng)目必須到4S經(jīng)銷(xiāo)店保養(yǎng)，因此以4S店為主導(dǎo)。

德國(guó)

篇5

在各種營(yíng)銷(xiāo)管理理論層出不窮的時(shí)代，誰(shuí)能帶領(lǐng)維修企業(yè)老板走出困擾與誤區(qū)?

在各種汽車(chē)服務(wù)連鎖結(jié)構(gòu)前赴后繼的現(xiàn)實(shí)面前，什么樣的模式與理念才能生存?

在汽車(chē)維修保養(yǎng)店產(chǎn)能不足的限制條件下，如何利用專(zhuān)業(yè)汽修工具提高企業(yè)產(chǎn)能?

在節(jié)能減排的全球化背景下，汽車(chē)維修企業(yè)有哪些積極的行動(dòng)和措施可以采取?

2010年12月9日，由《汽車(chē)維修與保養(yǎng)》雜志社和安萊(北京)汽車(chē)技術(shù)研究院聯(lián)合主辦，由博世貿(mào)易(上海)有限公司、斯必克機(jī)電產(chǎn)品(蘇州)有限公司、史丹利五金工具(上海)有限公司聯(lián)合贊助的，服務(wù)于汽車(chē)后市場(chǎng)的“汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理論壇”在上海新國(guó)際展覽中心召開(kāi)。此次研討會(huì)對(duì)上面所提的幾個(gè)問(wèn)題做了解答，也從不同層面解決了汽車(chē)后市場(chǎng)大家所關(guān)注的幾個(gè)話(huà)題。

一、宏觀解讀：維修服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與對(duì)策

汽車(chē)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位，來(lái)自國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心社會(huì)發(fā)展研究部室主任周宏春教授(圖1)為研討會(huì)的聽(tīng)眾們解讀了汽車(chē)維修服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與對(duì)策研究。

在成熟的國(guó)際化汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)進(jìn)展總利潤(rùn)的20％，零部件銷(xiāo)售利潤(rùn)約占20％，60％的利潤(rùn)在服務(wù)中產(chǎn)生。而我國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)中存在市場(chǎng)秩序混亂、專(zhuān)業(yè)維修人才不足、外資企業(yè)逐步壟斷設(shè)備市場(chǎng)、標(biāo)準(zhǔn)更新慢和執(zhí)行有偏差等問(wèn)題。

面對(duì)這些問(wèn)題，周教授提出一些發(fā)展對(duì)策：轉(zhuǎn)變政府職能，完善社會(huì)化管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略；制定并實(shí)施優(yōu)惠政策，支持民族品牌；實(shí)施檢查／維修制度，治理汽車(chē)排放污染；加大自主創(chuàng)新支持力度，提高產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力；推進(jìn)汽車(chē)快修連鎖服務(wù)業(yè)的發(fā)展；提高準(zhǔn)入門(mén)檻，規(guī)范市場(chǎng)秩序；提高人員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)水平；發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)作用，形成維修服務(wù)業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制；鼓勵(lì)發(fā)展再制造，節(jié)約資源保護(hù)環(huán)境等。他對(duì)這些策略的詳細(xì)解讀，給汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展指明了一條前進(jìn)的道路。

二、微觀應(yīng)用：“教練式管理法”在維修企業(yè)的運(yùn)用

已從汽修專(zhuān)家的身份蛻變成企業(yè)管理專(zhuān)家的闞有波(圖2)，在研討會(huì)上為各維修廠的廠長(zhǎng)和技術(shù)總監(jiān)們講述了“教練式管理方法”在汽車(chē)維修設(shè)備管理及提高維修效率上的應(yīng)用。

講座中闞老師頻頻向聽(tīng)眾發(fā)難：我們的設(shè)備用起來(lái)了嗎?我們對(duì)待員工是像孫海平教練對(duì)待劉翔一樣真心和負(fù)責(zé)任嗎?闞老師咄咄逼人，卻也循循善誘地帶領(lǐng)著各位維修廠廠長(zhǎng)，成為一個(gè)真正的教練，解答了提高設(shè)備應(yīng)用效率的方法，揭示了市場(chǎng)、配件、維修、業(yè)務(wù)、客戶(hù)五方之間互為顧客、互為利益、互為監(jiān)督的關(guān)系。

最后闞老師提出教練技術(shù)應(yīng)用的核心，那就是：上級(jí)是下級(jí)教練；上一環(huán)節(jié)是下一環(huán)節(jié)教練；教練可以比作鏡子、催化器、方向盤(pán)、油門(mén)；而運(yùn)動(dòng)員的成績(jī)是教練的成就。闞老師用很多維修廠管理的實(shí)例，讓親臨現(xiàn)場(chǎng)的觀眾深刻地體會(huì)到了“教練式管理”的內(nèi)涵和精髓。

三、實(shí)踐戰(zhàn)場(chǎng)

1　博世汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)給維修企業(yè)的啟示

百年老店博世在中國(guó)已經(jīng)有722家博世維修站，而這個(gè)數(shù)目還在不斷的增長(zhǎng)。來(lái)自博世汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的顏洪(圖3)分享了博世擁有的國(guó)際、國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)，給汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修站的建立提供了很多啟示。

博世汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修采取“三級(jí)站”的發(fā)展模式――中心站、維修站、快修站，面向不同的規(guī)模的地區(qū)建立不同規(guī)模的站點(diǎn)，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)。其站點(diǎn)背后擁有博世管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)、采購(gòu)平臺(tái)、質(zhì)量評(píng)估、支持熱線、人才項(xiàng)目、博世網(wǎng)站等諸多支持，這也為標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作提供了可靠保障。博世不會(huì)停止其擴(kuò)大的腳步，而博世模式也給各位在座的企業(yè)老板們提供了參考和學(xué)習(xí)的范本。

2　現(xiàn)代汽修需要“專(zhuān)業(yè)、高效”的工具

我國(guó)80％的汽車(chē)保養(yǎng)店面臨產(chǎn)能不足，而專(zhuān)業(yè)高效的維修工具是改變這種現(xiàn)狀的一個(gè)方法。來(lái)自史丹利百得汽保工具的技術(shù)支持鮑宇清(圖4)為各位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)總監(jiān)們介紹了汽修汽保專(zhuān)用工具品牌“瑞馳”為維修廠提高效率所帶來(lái)的幫助。

“瑞馳”可依照客戶(hù)具體要求定制工具，使用模塊化存儲(chǔ)方式，簡(jiǎn)化工具配置的選擇過(guò)程，還率先推出維修工作站模式，為汽修汽保行業(yè)省力省心。

最重要的是，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，史丹利傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，加之技術(shù)部門(mén)的研發(fā)，不斷測(cè)試和改進(jìn)，每季度都推出新產(chǎn)品，適應(yīng)不斷發(fā)展的市場(chǎng)。

3　節(jié)能減排，建立一個(gè)規(guī)范的維修市場(chǎng)

在節(jié)能減排的全球化背景下，汽車(chē)維修行業(yè)中出現(xiàn)在的空調(diào)制冷劑已對(duì)大氣環(huán)境造成嚴(yán)重污染。來(lái)自斯必克汽車(chē)服務(wù)方案事業(yè)部的產(chǎn)品應(yīng)用經(jīng)理張競(jìng)坤(圖5)分享了SPX配合中國(guó)節(jié)能減排所做的工作以及采取的積極行動(dòng)措施(更多報(bào)道見(jiàn)下期)。

2010年3月25日，交通運(yùn)輸部了《汽車(chē)空調(diào)制冷劑回收、凈化、加注工藝規(guī)范》，邁出了規(guī)范汽車(chē)空調(diào)制冷劑的回收、凈化、加注工藝和維修結(jié)果檢驗(yàn)的關(guān)鍵一步。此后，斯必克將全力配合交通部在中國(guó)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣貫、培訓(xùn)和舉辦職業(yè)技能競(jìng)賽。

隨著節(jié)能減排力度的加大，回收空調(diào)制冷劑是大勢(shì)所趨，而行業(yè)中也需要斯必克這樣有責(zé)任的企業(yè)不斷地推進(jìn)這個(gè)進(jìn)程。

篇6

2009年上半年，中國(guó)一躍成為世界汽車(chē)銷(xiāo)量“第一”。汽車(chē)市場(chǎng)持續(xù)升溫，也給中國(guó)汽車(chē)維修保養(yǎng)市場(chǎng)帶來(lái)了繁榮。根據(jù)專(zhuān)業(yè)分析報(bào)告，到2010年，中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到230.17億美元，在亞洲僅次于日本。

而中國(guó)作為新興市場(chǎng)，汽車(chē)售后市場(chǎng)的渠道與其他成熟市場(chǎng)相比有所不同。在美國(guó)，快速保養(yǎng)中心網(wǎng)絡(luò)在市場(chǎng)上占有的比例非常高，消費(fèi)者更關(guān)注服務(wù)的快捷。在歐洲，獨(dú)立維修渠道與其他維修渠道相對(duì)均衡。而目前中國(guó)快速維修渠道所占的比例遠(yuǎn)未達(dá)到成熟市場(chǎng)的程度，維修渠道處在動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程中。

作為全球第二大油消費(fèi)市場(chǎng)，中國(guó)一直是殼牌油的重點(diǎn)戰(zhàn)略區(qū)域，殼牌向來(lái)高度重視零售渠道。殼牌一方面與汽車(chē)廠商強(qiáng)強(qiáng)合作，在4S、3S等渠道擁有很高的產(chǎn)品滲透率；另一方面，在獨(dú)立維修市場(chǎng)，殼牌與渠道伙伴合作，面向全國(guó)建立了一個(gè)快修養(yǎng)護(hù)網(wǎng)絡(luò)，擁有1200家快修養(yǎng)護(hù)店，其中僅喜力愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)中心就有100家。

中國(guó)私家車(chē)車(chē)主在選擇汽車(chē)維修保養(yǎng)渠道的時(shí)候，往往面臨著兩難的抉擇：一方面，車(chē)主被快修店的方便快捷和實(shí)惠價(jià)格所吸引，但是又無(wú)法信任它們的技術(shù)和服務(wù)：另一方面，車(chē)主習(xí)慣性地依賴(lài)4s店的技術(shù)和服務(wù)，但又希望能避免4s店路途遠(yuǎn)、等候時(shí)間長(zhǎng)、價(jià)格偏高等不足之處。

但是，隨著汽車(chē)引擎技術(shù)的發(fā)展，合成油以其保護(hù)、清潔性能、對(duì)惡劣車(chē)況的適應(yīng)性以及延長(zhǎng)換油周期等優(yōu)勢(shì)，為越來(lái)越多的消費(fèi)者所認(rèn)可。正是在此背景下，殼牌推出了以高端合成油為主打產(chǎn)品、面向中國(guó)車(chē)主的殼牌喜力愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)中心。

2007年全國(guó)第一家殼牌喜力愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)中心在深圳開(kāi)業(yè)，現(xiàn)在的總數(shù)已經(jīng)達(dá)到了100家。對(duì)此，殼牌油中國(guó)內(nèi)地及香港地區(qū)總經(jīng)理沈堅(jiān)表示：“中國(guó)消費(fèi)者的用車(chē)情況已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，汽車(chē)及其維修養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的檔次都有了大幅度提高。我們也在面向市場(chǎng)隨需而變。殼牌喜力愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)中心的目標(biāo)消費(fèi)者非常明確，就是那些既希望享受專(zhuān)業(yè)可靠的產(chǎn)品，又渴望享受便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中國(guó)車(chē)主。殼牌喜力愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)中心滿(mǎn)足了他們的消費(fèi)需求，也為殼牌合成油戰(zhàn)略呈現(xiàn)了一個(gè)高端平臺(tái)。”

對(duì)話(huà)：

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：殼牌在中國(guó)市場(chǎng)建立高端養(yǎng)護(hù)中心的初衷是什么?

沈堅(jiān)：建立高端養(yǎng)護(hù)中心，跟殼牌在中國(guó)合成油的戰(zhàn)略是相符的。目前可以看到，不管是環(huán)保法規(guī)，還是汽車(chē)燃油的經(jīng)濟(jì)性要求，其實(shí)目前汽車(chē)對(duì)油要求的水平越來(lái)越高，而殼牌合成油油品，包括超凡喜力能夠更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者在這一方面的要求。我們希望把愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)中心作為一個(gè)平臺(tái)，推廣合成油產(chǎn)品。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：高端養(yǎng)護(hù)中心如何定位用戶(hù)?這些用戶(hù)在中國(guó)車(chē)主中占有多大的比例?市場(chǎng)規(guī)模有多大?

沈堅(jiān)：關(guān)于中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者，第一個(gè)分類(lèi)是車(chē)的價(jià)值，第二個(gè)分類(lèi)是車(chē)主對(duì)車(chē)的態(tài)度。我們比較關(guān)注在車(chē)的價(jià)值中位于中高端的客戶(hù)。另外，車(chē)對(duì)大部分家庭來(lái)講是第二大資產(chǎn)，所以很多車(chē)主對(duì)自己的車(chē)會(huì)比較愛(ài)護(hù)。我們面向的車(chē)主也包括那些愛(ài)車(chē)的人。

從目前來(lái)看，中國(guó)市場(chǎng)主要是新車(chē)市場(chǎng)，中國(guó)大部分車(chē)主習(xí)慣到4s店去做汽車(chē)保養(yǎng)。我們可以看到隨著中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展，快速、便捷的渠道對(duì)用戶(hù)來(lái)講會(huì)是一個(gè)很好的選擇。

從殼牌所做的市場(chǎng)調(diào)查來(lái)看，汽車(chē)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)的份額處于高速增長(zhǎng)的過(guò)程中；目前汽車(chē)養(yǎng)護(hù)渠道，我們看到的增長(zhǎng)數(shù)據(jù)大約在10％～15％之間。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：殼牌喜力養(yǎng)護(hù)中心在挑選渠道合作伙伴方面有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?

沈堅(jiān)：我們?cè)谔暨x渠道合作伙伴時(shí)有兩大標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是硬件標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是經(jīng)營(yíng)理念。硬件標(biāo)準(zhǔn)，主要是看交通是否便利、客流量如何、門(mén)店的資質(zhì)，以及看它是不是成熟等。在經(jīng)營(yíng)理念方面，首先是對(duì)方要對(duì)殼牌的產(chǎn)品有一定的品牌喜好度，這是一個(gè)很重要的基礎(chǔ)。此外，在經(jīng)營(yíng)中要和殼牌的經(jīng)營(yíng)理念保持一致，雙方可以共贏，長(zhǎng)期合作。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：對(duì)于殼牌喜力養(yǎng)護(hù)中心，你們會(huì)提供哪些市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)方面的支持?

沈堅(jiān)：在品牌方面，我們特別組織了一些消費(fèi)者互動(dòng)活動(dòng)。從去年到今年我們連續(xù)兩年舉辦“你不平凡挑戰(zhàn)超凡”大型活動(dòng)，2008年的主題是“與舒馬赫共駕”，今年是第二季“法拉利F1車(chē)隊(duì)火熱招募”。通過(guò)這樣的活動(dòng)，我們邀請(qǐng)更多的車(chē)主參與，讓車(chē)主親身體驗(yàn)殼牌產(chǎn)品，體驗(yàn)駕駛的樂(lè)趣，感受殼牌產(chǎn)品是如何保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)的。我們希望更好地闡述殼牌的品牌元素，希望消費(fèi)者最終能夠喜歡我們的產(chǎn)品。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：在渠道忠誠(chéng)度方面，殼牌采取了什么樣的策略?對(duì)于獨(dú)立渠道，你們建立了什么樣的激勵(lì)機(jī)制?

沈堅(jiān)：這一方面我要強(qiáng)調(diào)的是，我們要知道各種渠道的需求是什么，然后提供的產(chǎn)品和服務(wù)要滿(mǎn)足渠道的需求。比如對(duì)于獨(dú)立渠道，我們更注重培訓(xùn)，關(guān)于油的知識(shí)、換油的知識(shí)、渠道方面的知識(shí)。而3s、4s店比較關(guān)心的是怎么讓車(chē)主的回頭率高一些，我們相應(yīng)地會(huì)在促銷(xiāo)方面與3s、4s店合作。

在殼牌喜力愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)中心項(xiàng)目中，我們提供給渠道客戶(hù)的是一套完整的業(yè)務(wù)發(fā)展支持方案，在店面形象、培訓(xùn)、消費(fèi)者活動(dòng)、管理系統(tǒng)等方面提供全方位支持，包括激勵(lì)機(jī)制，目的就是促成消費(fèi)者、渠道和殼牌三者共贏的局面。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：你們?nèi)绾螌?duì)不同的渠道進(jìn)行管理?對(duì)于不同的渠道，你們的合作方式有什么不同?

沈堅(jiān)：在渠道方面，我們大致分了高端的，也就是初期的OEM合作，還有獨(dú)立維修渠道的合作，以及快速養(yǎng)護(hù)中心，包括加油站、快速通道油品店的合作。對(duì)所有的渠道，我們會(huì)評(píng)估渠道的價(jià)值導(dǎo)向，然后提供一個(gè)合適的產(chǎn)品和服務(wù)。比如說(shuō)跟上海大眾的合作，跟法拉利的全球合作，我們有一部分是專(zhuān)供的形式。在中國(guó)，我們跟一些大的汽車(chē)集團(tuán)3s、4s店都有合作，這些合作跟OEM合作會(huì)不一樣。而殼牌喜力愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)中心將專(zhuān)門(mén)為快修和快速養(yǎng)護(hù)渠道提供服務(wù)。

《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》：關(guān)于渠道發(fā)展規(guī)劃，你們有怎樣的考慮?

篇7

[關(guān)鍵詞]示范校建設(shè)、汽修專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)、校企合作、構(gòu)想

中圖分類(lèi)號(hào)：TH 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2014）35-0377-01

我校未來(lái)汽車(chē)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，要能夠融入企業(yè)文化特點(diǎn)與校園文化相結(jié)合的建設(shè)主線，滿(mǎn)足現(xiàn)代汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)要求。汽修專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)要充分體現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的特點(diǎn)，提供具有真實(shí)而綜合的職業(yè)環(huán)境。打造一體化是當(dāng)代職業(yè)教育改革的主流，雙元化人才的培養(yǎng)模式是目前解決教學(xué)與就業(yè)并軌的最佳手段，也是目前最合理的人才培養(yǎng)方式。所以汽修專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)也是我校進(jìn)行理實(shí)一體化模式改革的重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目之一。

未來(lái)為使我校所培養(yǎng)的學(xué)生能夠滿(mǎn)足汽修市場(chǎng)對(duì)人才的技能要求，所以結(jié)合示范校建設(shè)設(shè)想我校的汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)樓可分五層：

一樓：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性實(shí)訓(xùn)基地（廠中校、校中廠）

生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)將很好的引廠進(jìn)校，將先進(jìn)的汽修企業(yè)管理模式和理念融入到對(duì)學(xué)生的教學(xué)中，將更加真實(shí)的職場(chǎng)工作環(huán)境呈現(xiàn)在學(xué)生在校的學(xué)習(xí)過(guò)程中，無(wú)論是學(xué)生所學(xué)習(xí)的技能，還是學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)都會(huì)在這里的以鍛煉，是學(xué)生真正的實(shí)現(xiàn)與汽修企業(yè)近距離的對(duì)接上崗。同時(shí)也作為學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的出口檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，學(xué)生的綜合素質(zhì)是否能夠達(dá)到企業(yè)的要求，在這里由企業(yè)專(zhuān)家和教師共同考核學(xué)生，達(dá)到為學(xué)生負(fù)責(zé)，為企業(yè)負(fù)責(zé)的雙贏局面。

一樓的設(shè)計(jì)主要滿(mǎn)足汽修專(zhuān)業(yè)群所輻射的兩大專(zhuān)業(yè)方向：汽車(chē)服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)及汽車(chē)維修類(lèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)活動(dòng)。

集汽車(chē)4S店業(yè)務(wù)功能、維修于一體。服務(wù)區(qū)域由新車(chē)銷(xiāo)售展廳、維修服務(wù)接待、汽車(chē)牌照、汽車(chē)保險(xiǎn)、二手車(chē)評(píng)估置換五大區(qū)域組成。

維修區(qū)由汽車(chē)檢查維修保養(yǎng)區(qū)、整車(chē)整形測(cè)量區(qū)、四輪定位，動(dòng)平衡區(qū)、鈑金快修區(qū)、噴涂區(qū)、汽車(chē)職業(yè)技能大賽訓(xùn)練及競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)區(qū)，發(fā)動(dòng)機(jī)大修室、總成維修室六區(qū)兩室組成。選用具有國(guó)際先進(jìn)代表性的設(shè)備設(shè)施，打造與企業(yè)形成工作場(chǎng)景高融合度的教學(xué)環(huán)境，一能突出專(zhuān)業(yè)具有窗口示范性，二能解決因設(shè)備跟企業(yè)維修一線不兼容影響促進(jìn)未來(lái)學(xué)生就業(yè)優(yōu)勢(shì)，三能避免因?yàn)橐M(jìn)設(shè)備難以那以滿(mǎn)足專(zhuān)業(yè)與時(shí)俱進(jìn)性發(fā)展而造成的資源性浪費(fèi)。

二樓：“理實(shí)一體化”教學(xué)實(shí)訓(xùn)區(qū)

“理實(shí)一體化”教學(xué)實(shí)訓(xùn)區(qū)使學(xué)生可以在“講與練”的過(guò)程中更好的將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)也將在技能訓(xùn)練過(guò)程中存在的問(wèn)題通過(guò)教師的點(diǎn)撥更快的轉(zhuǎn)化成熟練的能力，把枯燥的講授與靈活的實(shí)訓(xùn)形結(jié)合，學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)，教師講授更有重點(diǎn)，使本來(lái)難以理解的抽象化的專(zhuān)業(yè)知識(shí)更加具體化、形象化。學(xué)生更加易于掌握。

主要滿(mǎn)足汽車(chē)認(rèn)識(shí)、整車(chē)保養(yǎng)/拆裝、整車(chē)故障診斷分析與汽車(chē)底盤(pán)的學(xué)習(xí) 以及氣動(dòng)/液壓傳動(dòng)學(xué)習(xí)，按照大賽標(biāo)準(zhǔn)布置。在整個(gè)實(shí)訓(xùn)區(qū)設(shè)計(jì)一個(gè)前臺(tái)，名稱(chēng)為多功能管理區(qū)，安排學(xué)生輪番值勤負(fù)責(zé)工具發(fā)放管理、實(shí)訓(xùn)日常管理等任務(wù)

教學(xué)環(huán)境設(shè)計(jì)采用德國(guó)職業(yè)教育中先進(jìn)的“雙元”化教室布置，設(shè)計(jì)為理實(shí)一體化教室共12間，與汽車(chē)4S店維修業(yè)務(wù)即一樓維修生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地各崗位的對(duì)應(yīng)的實(shí)訓(xùn)教室。分別為發(fā)動(dòng)機(jī)電控系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)室、自動(dòng)變速器電控實(shí)訓(xùn)室、空調(diào)系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)室、整車(chē)電器系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)室、鈑金修復(fù)實(shí)訓(xùn)室、噴漆涂裝實(shí)訓(xùn)室、車(chē)身穩(wěn)定系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)室、發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造拆裝實(shí)訓(xùn)室、變速器構(gòu)造與拆裝實(shí)訓(xùn)室、焊接實(shí)訓(xùn)室、鉗工實(shí)訓(xùn)室。每一間實(shí)訓(xùn)室設(shè)計(jì)可作為汽修單項(xiàng)技能大賽使用。承接省市區(qū)汽修大賽。

三樓：文化課、理論課教學(xué)區(qū)

理論教學(xué)區(qū)配以汽修專(zhuān)業(yè)的模擬軟件解決了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)評(píng)估等服務(wù)環(huán)節(jié)的實(shí)訓(xùn)過(guò)程，虛擬的環(huán)境更加接近汽車(chē)服務(wù)的真實(shí)場(chǎng)景，是學(xué)生在汽修專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)更加全面綜合，是學(xué)生未來(lái)就業(yè)的方向拓寬了更多的渠道。同時(shí)班級(jí)教室的設(shè)置更為集中，更加便于對(duì)學(xué)生的日常管理和考核，班級(jí)之間的評(píng)比也更加的透明化。

主要功能為滿(mǎn)足汽車(chē)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能學(xué)習(xí)及常規(guī)專(zhuān)業(yè)理論及文化課程的學(xué)習(xí)任務(wù)，汽車(chē)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容有新車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)售后維修接待、汽車(chē)保險(xiǎn)評(píng)估理賠、二手車(chē)?yán)碣r、配件營(yíng)銷(xiāo)等課程，在整個(gè)實(shí)訓(xùn)區(qū)設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)放式的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)演示區(qū)滿(mǎn)足銷(xiāo)售接待禮儀實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)展廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)、二手車(chē)評(píng)估服務(wù)實(shí)訓(xùn)、汽車(chē)保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)的綜合訓(xùn)練區(qū)，另設(shè)一間營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽機(jī)房在電腦里安裝相應(yīng)的4S店應(yīng)用軟件、其余為具有多媒體功能型教室12間。能夠滿(mǎn)足汽修專(zhuān)業(yè)12個(gè)教學(xué)班的常規(guī)學(xué)習(xí)。

四樓：多功能會(huì)議服務(wù)區(qū)

多功能會(huì)議服務(wù)區(qū)的建設(shè)不僅使汽修專(zhuān)業(yè)的發(fā)展更加前沿化，同時(shí)更是為學(xué)生展示自身能力提供了較為寬泛的環(huán)境，大型的專(zhuān)家講座、學(xué)術(shù)交流、學(xué)生的大型活動(dòng)等等都為學(xué)生的綜合組織提供了展示的平臺(tái)。

主要滿(mǎn)足校務(wù)會(huì)議、對(duì)外交流、會(huì)議、學(xué)術(shù)交流的多面化功能，并設(shè)置影音、錄播等系統(tǒng)教室一間以滿(mǎn)足綜合應(yīng)用的要求。同時(shí)建設(shè)4間先進(jìn)微機(jī)室，可供學(xué)生進(jìn)行計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)資料查詢(xún)、專(zhuān)業(yè)技能實(shí)訓(xùn)模擬軟件使用等課程學(xué)習(xí)。

五樓：汽修技能比賽、培訓(xùn)、研發(fā)區(qū)

本區(qū)域的建設(shè)不僅是為學(xué)生提供專(zhuān)業(yè)技能比賽，提升專(zhuān)業(yè)能力的場(chǎng)所，更是搭建為兄弟學(xué)校汽修專(zhuān)業(yè)學(xué)生技能和學(xué)術(shù)交流的預(yù)留場(chǎng)所，同時(shí)也是推進(jìn)我校汽修專(zhuān)業(yè)發(fā)展的建設(shè)區(qū)域。更是服務(wù)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的重點(diǎn)建設(shè)目標(biāo)。

主要為滿(mǎn)足汽車(chē)職業(yè)技能大賽、比賽及訓(xùn)練場(chǎng)地，汽修職業(yè)技能社會(huì)化培訓(xùn)、汽修專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)課程研發(fā)活動(dòng)。（本區(qū)域設(shè)計(jì)為軟隔斷多區(qū)域的實(shí)訓(xùn)教室，滿(mǎn)足不同規(guī)模場(chǎng)地需要。）

以上是本人對(duì)我校汽修實(shí)訓(xùn)室建設(shè)的一些構(gòu)想，此構(gòu)想完全是為將我校示范校建設(shè)過(guò)程中，汽修重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)與課程的改革相結(jié)合。同時(shí)推進(jìn)我校汽修專(zhuān)業(yè)教學(xué)改革，形成新的教學(xué)思路，即：培養(yǎng)目標(biāo)具體化、課程結(jié)構(gòu)模塊化、教學(xué)方式情景化、任務(wù)實(shí)施項(xiàng)目化、教學(xué)資源優(yōu)質(zhì)化、教學(xué)環(huán)境職場(chǎng)化。通過(guò)理論知識(shí)，專(zhuān)業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)打造復(fù)合型的高技能汽修人才。

篇8

摘 要：2006年9月，北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車(chē)工程學(xué)院與北京奔馳汽車(chē)有限公司合作成立 “北京奔馳汽車(chē)技術(shù)培訓(xùn)中心”，隨著合作的深入，2011年9月學(xué)院與戴姆勒東北亞投資有限公司成立“戴姆勒中國(guó)汽車(chē)學(xué)院”。根據(jù)奔馳售后服務(wù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位群的任職要求，參照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定該領(lǐng)域的職業(yè)能力，通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)能力和關(guān)鍵能力的分析，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，構(gòu)建了汽車(chē)檢測(cè)與維修專(zhuān)業(yè)課程體系，為校企合作院校提供參考。

關(guān)鍵詞 ：職業(yè)能力 汽車(chē)檢測(cè)與維修 專(zhuān)業(yè)課程體系 校企合作

近年來(lái)，我國(guó)高等職業(yè)教育在人才培養(yǎng)方面取得了巨大的成就，造就了一大批復(fù)合型高技能人才。高職教育設(shè)置的專(zhuān)業(yè)往往涉及某個(gè)技術(shù)領(lǐng)域或某個(gè)行業(yè)，涵蓋多種職業(yè)，這些職業(yè)往往對(duì)技能的要求較高。

北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車(chē)工程學(xué)院在專(zhuān)業(yè)設(shè)置上主動(dòng)適應(yīng)汽車(chē)行業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，不斷探索教學(xué)改革，以培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力為主線，注重關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，突出汽車(chē)職業(yè)教育特色，使學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)與就業(yè)崗位要求相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生“零距離就業(yè)”。

學(xué)校自2006年起與北京奔馳汽車(chē)有限公司合作，組建奔馳售后服務(wù)實(shí)驗(yàn)班（以下簡(jiǎn)稱(chēng)奔馳售后班）。奔馳售后班面向奔馳汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)，相應(yīng)的職業(yè)是奔馳汽車(chē)維修接待員、維修工、保修員、調(diào)度員、配件管理員與工具管理員，主要從事奔馳汽車(chē)維修接待、維修保養(yǎng)、保修、調(diào)度、配件管理與工具管理等崗位工作。因此，奔馳售后班提出以就業(yè)崗位群的職業(yè)能力要求為基準(zhǔn)，并參照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)課程及課程內(nèi)容進(jìn)行重整，修訂人才培養(yǎng)方案。

一、奔馳售后班職業(yè)能力培養(yǎng)特點(diǎn)

從職業(yè)能力的結(jié)構(gòu)上分析，一個(gè)人的職業(yè)能力包括三個(gè)層面，呈現(xiàn)金字塔式。職業(yè)能力的基層是面對(duì)所有職業(yè)必備的關(guān)鍵能力，如：交流表達(dá)能力、問(wèn)題處理能力、自我實(shí)現(xiàn)能力、管理能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、邏輯運(yùn)算與空間想象能力、信息處理能力等。職業(yè)能力的形成框架是定向的通用職業(yè)能力，即某種職業(yè)領(lǐng)域一般應(yīng)有的、具有共性的普通職業(yè)能力。職業(yè)能力的最終結(jié)果是形成專(zhuān)門(mén)的特定職業(yè)能力，即形成在專(zhuān)門(mén)職業(yè)崗位上，在專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)，符合專(zhuān)門(mén)工作要求的職業(yè)能力，它是職業(yè)崗位的最終表現(xiàn)。奔馳售后班對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)主要集中在前兩個(gè)層面，分別為關(guān)鍵能力和奔馳售后服務(wù)職業(yè)領(lǐng)域一般應(yīng)具有的專(zhuān)業(yè)能力。前者為職業(yè)核心能力、素質(zhì)能力，也被稱(chēng)為非專(zhuān)業(yè)能力，后者被稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)能力和應(yīng)用技術(shù)能力。

奔馳售后班主要培養(yǎng)學(xué)生的關(guān)鍵能力包括：良好的交際能力、溝通能力、協(xié)作能力和合作意識(shí)，具有較好的自學(xué)能力、中英文閱讀能力、翻譯能力和歸納總結(jié)的能力，具有良好的職業(yè)行為習(xí)慣和安全環(huán)保意識(shí)等。奔馳售后班主要培養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力包括：能夠獨(dú)自完成奔馳汽車(chē)A、B類(lèi)維護(hù)保養(yǎng)，能夠使用奔馳專(zhuān)用診斷儀STAR-D對(duì)車(chē)輛進(jìn)行快速檢查，能夠獨(dú)自完成奔馳新車(chē)檢查（PDI），能夠熟練使用WIS（車(chē)間信息系統(tǒng)），能夠使用EPC（配件管理系統(tǒng)）和ASRA（工時(shí)計(jì)算系統(tǒng)）等。

二、專(zhuān)業(yè)課程體系構(gòu)建

奔馳售后班采用“2.5+0.5”的校企合作教育教學(xué)模式，其中前五個(gè)學(xué)期主要在校學(xué)習(xí)，第二至第五學(xué)期中每學(xué)期在奔馳4S店實(shí)習(xí)三周，第六學(xué)期到4S店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。在此基礎(chǔ)上，按照“以勝任職業(yè)崗位群為目標(biāo)，以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，以用人單位要求為標(biāo)準(zhǔn)”的原則，進(jìn)行反向設(shè)計(jì)，制訂該專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建新的課程體系。奔馳售后班在校學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課、專(zhuān)業(yè)課和專(zhuān)業(yè)選修課均采用理實(shí)一體的教學(xué)模式。

1.專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課

奔馳售后班專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課主要包括汽車(chē)機(jī)械基礎(chǔ)和電工電子基礎(chǔ)。

（1）汽車(chē)機(jī)械基礎(chǔ)課以制作F1賽車(chē)為載體，融入機(jī)械制圖、工程力學(xué)、機(jī)械基礎(chǔ)以及液壓傳動(dòng)的部分理論知識(shí)。通過(guò)制作F1賽車(chē)，掌握常用工具的使用方法，掌握測(cè)量、畫(huà)線、鋸削、銼削、鉆孔和攻套螺紋等基本技能。

（2）電工電子基礎(chǔ)課以制作萬(wàn)用表為載體，根據(jù)實(shí)用性、適度性、嚴(yán)密性和職業(yè)性的原則選擇部分理論知識(shí)。通過(guò)制作萬(wàn)用表，掌握電烙鐵、萬(wàn)用表、信號(hào)發(fā)生器和示波器等常用工具的使用方法，掌握電路繪圖、讀圖和焊接等基本技能。

2.專(zhuān)業(yè)課程

奔馳售后班打破傳統(tǒng)汽車(chē)檢測(cè)與維修專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置，將其內(nèi)容結(jié)合奔馳汽車(chē)技術(shù)特點(diǎn)進(jìn)行重組，該專(zhuān)業(yè)核心課程主要包括奔馳汽車(chē)非技術(shù)、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)電器、奔馳發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與管理系統(tǒng)、制動(dòng)系、傳動(dòng)系和行駛系。

（1）奔馳汽車(chē)非技術(shù)課主要包括梅賽德斯—奔馳的歷史、車(chē)型與底盤(pán)的分類(lèi)、WIS系統(tǒng)、ASRA系統(tǒng)、EPC系統(tǒng)和DAS（診斷輔助系統(tǒng)）。通過(guò)對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的反復(fù)操作與練習(xí)，使學(xué)生能夠熟練使用奔馳各個(gè)系統(tǒng)。

（2）汽車(chē)保養(yǎng)課包括奔馳汽車(chē)的各種保養(yǎng)油品和輔料、新車(chē)PDI、A級(jí)與B級(jí)保養(yǎng)、ASSYST/ASSYST PLUS（主動(dòng)保養(yǎng)/升級(jí)版主動(dòng)保養(yǎng)提示）系統(tǒng)。通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)與保養(yǎng)練習(xí)，學(xué)生能夠獨(dú)自完成奔馳汽車(chē)的新車(chē)PDI及車(chē)輛A級(jí)與B級(jí)保養(yǎng)。

（3）汽車(chē)電器課主要包括蓄電池、發(fā)電機(jī)、啟動(dòng)機(jī)、照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、汽車(chē)電路、TELEMACTIC（娛樂(lè)影音）系統(tǒng)、CAN（控制器局域網(wǎng)）通訊系統(tǒng)和DAS（進(jìn)入許可）系統(tǒng)等內(nèi)容。通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生了解奔馳汽車(chē)各個(gè)電器系統(tǒng)的組成與工作原理，并能夠利用奔馳專(zhuān)用診斷儀STAR-D完成各個(gè)電器系統(tǒng)的保養(yǎng)、檢測(cè)與基本故障的排除。

（4）奔馳發(fā)動(dòng)機(jī)構(gòu)造與管理系統(tǒng)課以奔馳M272發(fā)動(dòng)機(jī)為例，詳細(xì)學(xué)習(xí)發(fā)動(dòng)機(jī)的結(jié)構(gòu)與工作原理、整體拆裝、主要零部件的檢測(cè)、總成的檢測(cè)、管理系統(tǒng)的功能和管理系統(tǒng)檢測(cè)與故障診斷。通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠完成奔馳發(fā)動(dòng)機(jī)的解體與組裝，能夠完成部分零件及總成的測(cè)量，并能夠利用STAR-D、萬(wàn)用表和HMS990對(duì)管理系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)與故障診斷。

（5）制動(dòng)系課以奔馳汽車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)為例，學(xué)習(xí)制動(dòng)基礎(chǔ)、ABS（制動(dòng)防抱死系統(tǒng)）與ASR（驅(qū)動(dòng)防滑系統(tǒng)）、ESP（電子車(chē)身穩(wěn)定系統(tǒng)）、BAS（制動(dòng)輔助系統(tǒng)）、SBC（電磁感應(yīng)制動(dòng)系統(tǒng)）和ABR（自適應(yīng)制動(dòng)系統(tǒng)）。通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠?qū)χ苿?dòng)器及電液控制系統(tǒng)的主要元件進(jìn)行拆裝，了解各個(gè)電液控制系統(tǒng)的組成、功能及工作原理，能夠利用STAR-D對(duì)各個(gè)電液控制系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，并排除常見(jiàn)故障。

（6）傳動(dòng)系課以奔馳汽車(chē)傳動(dòng)系統(tǒng)為例，主要講解離合器、萬(wàn)向傳動(dòng)裝置、手動(dòng)變速器、自動(dòng)變速器和驅(qū)動(dòng)橋等內(nèi)容。通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握傳動(dòng)系各個(gè)組成部件的功能、結(jié)構(gòu)和工作原理，能夠拆裝各個(gè)主要部件，并能夠利用專(zhuān)用工具對(duì)各個(gè)部件進(jìn)行檢查與故障排除。

（7）行駛系課以奔馳汽車(chē)行駛系統(tǒng)為例，主要講解懸架、空氣懸架、ADS（可調(diào)式懸架系統(tǒng)）、ABC（主動(dòng)車(chē)身控制）系統(tǒng)、助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、車(chē)輪與輪胎和四輪定位。通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握奔馳汽車(chē)行駛系統(tǒng)各個(gè)主要部件的結(jié)構(gòu)與工作原理，能夠拆裝各個(gè)主要部件，并能夠利用奔馳專(zhuān)用診斷儀對(duì)各個(gè)電控系統(tǒng)進(jìn)行檢查與故障排除，能夠?qū)Ρ捡Y汽車(chē)進(jìn)行四輪定位。

3.實(shí)踐課程

奔馳售后班的實(shí)踐課程主要包括4S店實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文。4S店實(shí)習(xí)安排在第二至第五學(xué)期，共四次，每次三周。通過(guò)4S店實(shí)習(xí)，學(xué)生認(rèn)識(shí)奔馳4S店的車(chē)間環(huán)境、修理工具，了解各個(gè)崗位的工作內(nèi)容與職責(zé)要求，了解奔馳汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)管理程序及經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的組成，能夠?qū)⑺鶎W(xué)內(nèi)容應(yīng)用于生產(chǎn)實(shí)踐，參與保養(yǎng)項(xiàng)目、發(fā)動(dòng)機(jī)大修、自動(dòng)變速器大修、空調(diào)系統(tǒng)的檢測(cè)與故障排除等在學(xué)校難以遇到的典型工作項(xiàng)目，并對(duì)4S店常見(jiàn)工作項(xiàng)目進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，提高工作效率。頂崗實(shí)習(xí)安排在第六學(xué)期，通過(guò)之前的4S店實(shí)習(xí)，此時(shí)學(xué)生對(duì)奔馳4S店及各個(gè)崗位已經(jīng)熟悉，4S店對(duì)某些學(xué)生也已經(jīng)有一定了解。學(xué)生經(jīng)過(guò)與4S店雙向選擇，確定頂崗實(shí)習(xí)地點(diǎn)與實(shí)習(xí)崗位，并能夠完全履行其崗位的全部職責(zé)。頂崗實(shí)習(xí)期間，學(xué)生由學(xué)校與企業(yè)雙方共同管理。畢業(yè)論文與頂崗實(shí)習(xí)同時(shí)進(jìn)行，根據(jù)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)崗位確定畢業(yè)論文題目，畢業(yè)論文題目必須與頂崗實(shí)習(xí)崗位相關(guān)，由學(xué)校教師指導(dǎo)完成。

三、關(guān)鍵能力培養(yǎng)

關(guān)鍵職業(yè)能力包括以下幾方面內(nèi)涵：職業(yè)溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、解決問(wèn)題能力、自我管理能力、信息處理能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。奔馳售后班非常重視學(xué)生關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，甚至可以說(shuō)所有專(zhuān)業(yè)課程是在以培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力為載體，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)鍵能力。專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)均采用理實(shí)一體的教學(xué)方式，通過(guò)角色扮演，培養(yǎng)學(xué)生的交際能力；通過(guò)分組學(xué)習(xí)、分組工作，培養(yǎng)學(xué)生在工作過(guò)程中的溝通能力、協(xié)作能力、合作意識(shí)；通過(guò)閱讀英文專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料，完成工作頁(yè)，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力、閱讀能力、英文閱讀能力、翻譯能力、歸納總結(jié)能力；通過(guò)查詢(xún)WIS，完成工單，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)行為習(xí)慣、安全與環(huán)保意識(shí)；通過(guò)小組成果展示，培養(yǎng)學(xué)生歸納總結(jié)與準(zhǔn)確表達(dá)的能力。

四、效果反饋

篇9

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)4900億元，同比增長(zhǎng)約26.9%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)占汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商凈利潤(rùn)的比重將逐漸上升，售后市場(chǎng)規(guī)模仍將保持25%左右的增速，到2015年國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到8000億元以上。

以國(guó)外整車(chē)制造與售后服務(wù)市場(chǎng)份額比例約為1：1.5為參照，目前中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能與整車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展相匹配，但發(fā)展?jié)摿ο喈?dāng)大。隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的逐漸成熟，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈越來(lái)越長(zhǎng)，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的高速發(fā)展期即將到來(lái)。

汽車(chē)服務(wù)利潤(rùn)最穩(wěn)定

中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)隨著汽車(chē)保有量的上升而快速崛起，現(xiàn)代汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)服務(wù)的認(rèn)識(shí)已經(jīng)發(fā)展到尋求個(gè)性化，更加注重服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)階段。這就使包括售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、改裝美容、加油、物流、金融保險(xiǎn)、汽車(chē)文化、汽車(chē)救援以及二手車(chē)或汽車(chē)租賃在內(nèi)的汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)向著一體化、品牌化、國(guó)際化的方向發(fā)展。對(duì)此，愛(ài)車(chē)族創(chuàng)始人、汽車(chē)后市場(chǎng)評(píng)論員馬希斌談到，“中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)文化和汽車(chē)維修、改裝等知識(shí)有了一個(gè)較全面的了解和認(rèn)知過(guò)程，相較兩三年前有了很大提高，無(wú)論是保養(yǎng)或改車(chē)，需求都非常明確。”

一位汽車(chē)裝飾工作人員為記者算了一筆賬，一輛汽車(chē)花在新車(chē)裝飾上的費(fèi)用要幾千元，甚至上萬(wàn)元。按照2012年國(guó)內(nèi)車(chē)市1900萬(wàn)輛的銷(xiāo)量，每輛新車(chē)按最低的千元估算，光汽車(chē)裝飾就是一個(gè)幾千億元的大市場(chǎng)。知名汽車(chē)媒體人、太平洋汽車(chē)網(wǎng)后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)郭向龍強(qiáng)調(diào)，“汽車(chē)服務(wù)業(yè)在美國(guó)被譽(yù)為‘黃金產(chǎn)業(yè)’，后市場(chǎng)其實(shí)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%至70%。”據(jù)悉，在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中，整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修保養(yǎng)的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4，維修保養(yǎng)服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的最主要部分。

但是，市場(chǎng)蛋糕之大，并不意味著人人有份。據(jù)郭向龍介紹，中國(guó)消費(fèi)者的眼光已經(jīng)不僅僅盯在購(gòu)車(chē)成本上，汽車(chē)企業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、配件價(jià)格等因素也成為他們最重視的因素。縱觀當(dāng)今車(chē)市，正是那些既重視銷(xiāo)售，更重視服務(wù)的企業(yè)才得到迅猛的發(fā)展。售后服務(wù)的好壞將對(duì)廠商的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用。眼下的車(chē)市加快了后市場(chǎng)行業(yè)的洗牌，那些積攢了實(shí)力的企業(yè)正對(duì)這樣的機(jī)會(huì)翹首以盼。

市場(chǎng)盲點(diǎn)待企業(yè)攻破

由于中國(guó)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和汽車(chē)后市場(chǎng)結(jié)構(gòu)都在悄然轉(zhuǎn)變，過(guò)于分散的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，以及缺少專(zhuān)業(yè)性行業(yè)組織的有效管理，很多經(jīng)營(yíng)后市場(chǎng)的企業(yè)商家受暴利的吸引，盲目擴(kuò)張店面，之間開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)角力。而伴隨北京、上海、沈陽(yáng)等地的汽車(chē)后市場(chǎng)相繼成型，便開(kāi)始平分秋色。

市場(chǎng)的扎堆現(xiàn)象是市場(chǎng)混亂的前奏。汽車(chē)后市場(chǎng)這塊“蛋糕”已由獨(dú)食到分食，慢慢轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)在的搶食境地。其結(jié)果可想而知：一些不具備競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)只能靠非正常手段來(lái)生存。對(duì)于汽車(chē)用品來(lái)說(shuō)，大部分汽配企業(yè)僅僅在做“模仿或抄襲”的工作，出現(xiàn)極其混亂的“克隆”現(xiàn)象，假冒偽劣的汽車(chē)配件便開(kāi)始流入市場(chǎng)，直接擠壓了正廠配件的市場(chǎng)空間，據(jù)上海大眾汽車(chē)廠商相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前原廠配件僅占市場(chǎng)份額的35%左右。汽配市場(chǎng)由暴利時(shí)期向微利時(shí)代過(guò)渡的混亂，影響了整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的正常運(yùn)行。

“沒(méi)有利潤(rùn)企業(yè)就很難生存”。隨著后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，價(jià)格戰(zhàn)更加凸顯，很多企業(yè)在追求成本控制的同時(shí)，開(kāi)始在原材料上偷工減料，導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)劣質(zhì)化，返修加大等。馬希斌分析說(shuō)，“后市場(chǎng)的發(fā)展需要過(guò)程，而當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)內(nèi)存在的諸多亂象，也恰好證明了目前后市場(chǎng)發(fā)展是處在初級(jí)階段這個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)”。郭向龍也強(qiáng)調(diào)，“后市場(chǎng)當(dāng)前屬于發(fā)展初中期，面對(duì)利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)很高的市場(chǎng)，一些企業(yè)缺乏品牌概念，同時(shí)消費(fèi)者又缺乏品牌意識(shí)，使得市場(chǎng)雜，價(jià)格亂，只能在摸索中求發(fā)展。”

馬希斌認(rèn)為，要在汽車(chē)后市場(chǎng)樹(shù)立標(biāo)桿，首先需要國(guó)家政策彌補(bǔ)其在市場(chǎng)規(guī)劃方面的缺失，逐步開(kāi)放平臺(tái)，并相關(guān)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范并指引行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然，后市場(chǎng)問(wèn)題的根本解決要“靠企業(yè)本身，靠市場(chǎng)發(fā)展，靠行業(yè)的淘汰和洗禮。所謂‘解鈴還須系鈴人’”，郭向龍強(qiáng)調(diào)，在后市場(chǎng)形成有序生態(tài)鏈的過(guò)程中會(huì)存在嚴(yán)格的優(yōu)勝劣汰，此時(shí)各企業(yè)需要預(yù)備產(chǎn)品淘汰期，一些產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力跟不上市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及速度的公司就會(huì)被淘汰；同時(shí)要謹(jǐn)守理念淘汰期，企業(yè)的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)思路如果一直停留在追求利潤(rùn)而不做轉(zhuǎn)變，遲早會(huì)被淘汰， “市場(chǎng)不會(huì)讓企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間追求利潤(rùn)，你不變，市場(chǎng)則變”。

內(nèi)外尋后市場(chǎng)藍(lán)海

相較發(fā)展成熟的國(guó)外市場(chǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)尚是發(fā)展的藍(lán)海。然而，從當(dāng)前情況看，國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售額中制造比重偏大，服務(wù)比重過(guò)小，與中國(guó)汽車(chē)制造業(yè)快速的增長(zhǎng)速度相比，國(guó)內(nèi)與之配套的汽車(chē)后市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間。

近年來(lái)，國(guó)外許多知名汽車(chē)服務(wù)企業(yè)對(duì)巨大潛力的中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)早已垂涎三尺并紛紛進(jìn)入，如世界汽配巨頭藍(lán)霸，汽修巨頭博世、AC德科、日本的黃帽子等已經(jīng)陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)，早已展開(kāi)跑馬圈地之勢(shì)。無(wú)論從技術(shù)力量方面，還是資金方面都占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的國(guó)外企業(yè)將成熟的品牌連鎖模式引入中國(guó)，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)無(wú)疑形成巨大的沖擊。隨著我國(guó)政府開(kāi)放程度不斷加大，國(guó)外企業(yè)將不斷涌入，勢(shì)必更加加劇了本土企業(yè)的發(fā)展難度，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)變得更加慘烈。

篇10

［關(guān)鍵詞］汽車(chē)工業(yè)；服務(wù)供應(yīng)鏈；信息共享

［中圖分類(lèi)號(hào)］F252［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1005-6432（2014）22-0082-03

1服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵

服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占比重是一個(gè)國(guó)家是否發(fā)達(dá)的重要指標(biāo),并且對(duì)社會(huì)就業(yè)率有著重要的貢獻(xiàn)。發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已經(jīng)達(dá)70%~80%,且雇用了全社會(huì)大部分的勞動(dòng)力。2013年一季度,我國(guó)服務(wù)業(yè)占GDP比重首次超過(guò)第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)比重為478%,第二產(chǎn)業(yè)為459%。北京市服務(wù)業(yè)走在我國(guó)前列,北京市服務(wù)業(yè)增加值2012年占到首都經(jīng)濟(jì)總量的764%,提供了75%以上的就業(yè)崗位。但 “重制造輕服務(wù)”的現(xiàn)象在我國(guó)及北京工業(yè)中仍然存在,以汽車(chē)工業(yè)為例,成熟汽車(chē)工業(yè)市場(chǎng)中,整車(chē)銷(xiāo)售、零部件、服務(wù)利潤(rùn)比重約為20%、20%、60%,我國(guó)目前則主要集中在車(chē)輛銷(xiāo)售、零部件供應(yīng)上,對(duì)于后續(xù)的車(chē)輛保養(yǎng)、救援等關(guān)注不夠。強(qiáng)調(diào)以“客戶(hù)”為核心和源頭的供應(yīng)鏈管理理論與實(shí)踐,對(duì)提高服務(wù)效率提供了新的視角。

11服務(wù)供應(yīng)鏈的常見(jiàn)理解

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵有多種不同的理解,無(wú)統(tǒng)一定義。現(xiàn)在大體上可以分成以下三類(lèi)。

第一種觀點(diǎn)認(rèn)為,服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中應(yīng)用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的思想管理與服務(wù)有關(guān)的實(shí)體產(chǎn)品。金立印認(rèn)為在服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下,服務(wù)性企業(yè)有必要采取在制造業(yè)中發(fā)揮著重要作用的供應(yīng)鏈管理模式來(lái)提高預(yù)測(cè)服務(wù)需求的能力,高質(zhì)量、低成本、快速高效地應(yīng)對(duì)不同顧客的不同需求,以獲得持久性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中的不同生產(chǎn)主體之間的供應(yīng)需求關(guān)系。最早開(kāi)始研究服務(wù)供應(yīng)鏈的是Edward G等人,他們?cè)?999年冬天的模擬學(xué)術(shù)會(huì)議上和2000年發(fā)表在Production and Operation Management雜志上的論文中所指的服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠?wù)行業(yè)的供應(yīng)鏈,論文認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈的行為不同于產(chǎn)品供應(yīng)鏈。

第三種觀點(diǎn)認(rèn)為,由于服務(wù)與產(chǎn)品具有不同的特點(diǎn),并且在產(chǎn)品服務(wù)化日益興起的過(guò)程中,傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈不能完全適用于現(xiàn)代服務(wù),迫切需要新的服務(wù)供應(yīng)鏈理論來(lái)指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。這種觀點(diǎn)認(rèn)為,服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品服務(wù)化過(guò)程中發(fā)生的一些先后服務(wù)活動(dòng),其本質(zhì)的思想是基于產(chǎn)品服務(wù)化角度來(lái)定義服務(wù)供應(yīng)鏈的。

12服務(wù)供應(yīng)鏈的界定

可以看出,國(guó)內(nèi)外研究人員對(duì)于服務(wù)供應(yīng)鏈的定義大致基于兩個(gè)角度：鑒于服務(wù)在滿(mǎn)足顧客需求的重要作用,把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)和環(huán)節(jié)提取出來(lái)形成服務(wù)供應(yīng)鏈；把在傳統(tǒng)制造業(yè)中的供應(yīng)鏈管理思想應(yīng)用于服務(wù)行業(yè),是產(chǎn)品供應(yīng)鏈的一種延伸與擴(kuò)展。

研究者都認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)既不同,又不能完全分割。在研究的過(guò)程中,對(duì)概念的界定上更體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)邊界的劃分上。本文中傾向于采用與“產(chǎn)品”相對(duì)應(yīng)的“服務(wù)”,來(lái)界定服務(wù)供應(yīng)鏈。服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)當(dāng)是強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為主導(dǎo)的對(duì)客戶(hù)需求響應(yīng)的序列流程構(gòu)成的供應(yīng)鏈。

2北京市汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)及特征

21汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈

廣義上講,汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)貫穿在自汽車(chē)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組裝、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的貸款及售后的相關(guān)服務(wù)等全過(guò)程中。但從現(xiàn)實(shí)和狹義的角度來(lái)講,定義汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈更多的是指汽車(chē)售后服務(wù)供應(yīng)鏈,在本文中,采用狹義的汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈定義。售后服務(wù)供應(yīng)鏈包含了對(duì)零部件的更換、產(chǎn)品的找回(逆向物流),及對(duì)客戶(hù)使用過(guò)程中發(fā)生故障及問(wèn)題的響應(yīng)過(guò)程,是最復(fù)雜也是涉及面最廣的。

22北京市汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)

如果把整車(chē)銷(xiāo)售作為汽車(chē)市場(chǎng)的“前市場(chǎng)”,那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車(chē)美容、汽車(chē)改裝等服務(wù)都可以稱(chēng)為是汽車(chē)的“后市場(chǎng)”。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源,可占據(jù)總利潤(rùn)的 60%左右。在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從“前市場(chǎng)”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),即“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。

汽車(chē)售后服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)由服務(wù)響應(yīng)流程和供應(yīng)鏈成員兩個(gè)關(guān)鍵要素構(gòu)成。下圖列出了一般通用的汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈對(duì)顧客售后服務(wù)的基本流程。

汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈對(duì)顧客售后服務(wù)的基本流程

客戶(hù)是售后服務(wù)流程的發(fā)起點(diǎn),當(dāng)客戶(hù)的汽車(chē)出現(xiàn)故障或到保養(yǎng)里程數(shù)時(shí),客戶(hù)會(huì)聯(lián)系售后服務(wù)供應(yīng)商(汽車(chē)4S店、汽車(chē)維修站、個(gè)體維修點(diǎn)等),售后服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng),并在其服務(wù)場(chǎng)地內(nèi)進(jìn)行一系列的售后服務(wù)流程。為保證售后服務(wù)供應(yīng)商達(dá)到一定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),由整車(chē)制造廠的售后服務(wù)部對(duì)售后服務(wù)供應(yīng)商提供必要的售后服務(wù)技術(shù)支持以及核心備件的供應(yīng),并進(jìn)行調(diào)查回訪,以此來(lái)確定顧客得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),并以回訪客戶(hù)的滿(mǎn)意度作為對(duì)服務(wù)供應(yīng)商績(jī)效的評(píng)定考核。這種“第三人”監(jiān)督制度目前對(duì)服務(wù)供應(yīng)商起到很好的監(jiān)督作用。備件供應(yīng)商則按照售后服務(wù)供應(yīng)商的訂貨要求將需要的備件及時(shí)送達(dá)售后服務(wù)供應(yīng)商,以完成汽車(chē)的維修養(yǎng)護(hù)。

汽車(chē)售后市場(chǎng)最重要的一部分是維修服務(wù),北京地區(qū)維修途徑主要有三種：小修店、專(zhuān)業(yè)維修連鎖店和4S店。這三種維修途徑在維修質(zhì)量、維修時(shí)間和維修價(jià)格上有較大差異。4S店由于直接受整車(chē)制造廠家的控制,備件的質(zhì)量、服務(wù)的技術(shù)水平在這三者中最好,但價(jià)格也最貴。一般多分布在大城市,不少客戶(hù)因不堪忍受4S店高昂的維修保養(yǎng)費(fèi)而轉(zhuǎn)向其他維修點(diǎn)。小汽車(chē)修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顧客,備件的進(jìn)貨渠道靈活,維修時(shí)間短和維修價(jià)格低是其優(yōu)勢(shì),但服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障、出現(xiàn)糾紛時(shí)客戶(hù)的權(quán)益很難保障是制約其發(fā)展的主要障礙。以次充好、漫天要價(jià)是對(duì)小維修店的常見(jiàn)投訴,而且對(duì)汽車(chē)廢棄物的處理也因店面技術(shù)條件和資金限制,常不能達(dá)到環(huán)保要求。連鎖經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)店則處于兩者之間,客戶(hù)可以在維修質(zhì)量和價(jià)格之間找到平衡點(diǎn)。目前北京地區(qū)和我國(guó)尚未形成有規(guī)模的專(zhuān)業(yè)維修店。

23北京市汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈的特征

(1)以整車(chē)制造商的售后服務(wù)部為核心。售后服務(wù)部作為售后服務(wù)供應(yīng)鏈的物流調(diào)度和管理中心,擔(dān)負(fù)著信息集成與交換的角色,不同品牌的汽車(chē)在發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車(chē)總成等關(guān)鍵部件上的不一致,使得汽車(chē)生產(chǎn)商在自有品牌車(chē)輛的核心技術(shù)、核心備件等方面具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),是汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)。不僅引導(dǎo)者上游供應(yīng)商的備件生產(chǎn)和供應(yīng),還對(duì)下游的服務(wù)供應(yīng)商提供必要的技術(shù)支持。

(2)4S店在售后服務(wù)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。由于4S店是汽車(chē)廠家銷(xiāo)售的主要渠道和窗口,也是直接受汽車(chē)廠家的直接控制和支持,在技術(shù)、資金、人力各個(gè)方面都處于有利地位。我國(guó),包括北京地區(qū),很多品牌車(chē)更是把車(chē)輛質(zhì)量的承保與4S店內(nèi)維修保養(yǎng)聯(lián)系起來(lái),要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)兩年內(nèi)必須在4S店進(jìn)行養(yǎng)護(hù),否則不享受汽車(chē)的三包政策。汽車(chē)廠家的這些規(guī)定,提高了客戶(hù)的用車(chē)成本,4S店也常簡(jiǎn)單的用整件更換代替局部維修,不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

(3)售后服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜性高。售后服務(wù)供應(yīng)鏈無(wú)論從深度還是廣度都比傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈更加復(fù)雜。在廣度上,售后服務(wù)供應(yīng)鏈不僅包括了正向物流,還包括了逆向物流,故障備件的逆向回收數(shù)量和種類(lèi)不確定性高,尤其在北京,由于受到進(jìn)入城區(qū)的各種限制(比如貨車(chē)進(jìn)城的時(shí)間、運(yùn)行路線等),城市物流費(fèi)用要比其他地方高；在深度上,整個(gè)系統(tǒng)不局限于簡(jiǎn)單的正向與逆向的疊加,還涉及了從戰(zhàn)略層面到運(yùn)作層面的一系列變化,尤其是運(yùn)作系統(tǒng)相較傳統(tǒng)供應(yīng)鏈更加復(fù)雜。

(4)客戶(hù)在整個(gè)服務(wù)鏈中處于較弱地位。由于客戶(hù),即車(chē)輛的駕駛?cè)藛T,大多數(shù)對(duì)汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解較少,又由于汽車(chē)行駛過(guò)程中涉及人員安全健康問(wèn)題,在對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)又缺乏一個(gè)很透明、充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境,往往造成客戶(hù)容易被技術(shù)人員引導(dǎo)的局面。北京地區(qū)車(chē)輛限購(gòu)政策和高檔車(chē)較多使這種情況更嚴(yán)重。2012年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)中心的數(shù)據(jù)顯示,826%的車(chē)主認(rèn)為4S店的配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)沒(méi)有做到透明,僅有64%的車(chē)主稱(chēng)了解工時(shí)費(fèi)計(jì)算方式。

3改進(jìn)北京地區(qū)汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈的策略

31加強(qiáng)汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈信息共享

基于汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn),敏捷、迅速、靈活地響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)需求成為售后服務(wù)供應(yīng)鏈成功的必備條件。因此,建立信息化的售后服務(wù)供應(yīng)鏈,實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)高質(zhì)量的信息傳遞和共享,是汽車(chē)售后服務(wù)供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

這里講的供應(yīng)鏈信息共享,有兩個(gè)層面。一個(gè)層面是售后服務(wù)部需要與服務(wù)供應(yīng)商和零部件供應(yīng)商在車(chē)輛維修數(shù)量、零部件更換使用量、未來(lái)對(duì)于部件使用預(yù)測(cè)量等方面實(shí)現(xiàn)信息共享,這是基于服務(wù)供應(yīng)鏈上的主體企業(yè)進(jìn)行的。另一個(gè)層面是售后服務(wù)部等主體企業(yè)要加強(qiáng)與客戶(hù)的信息共享,不僅是4S店服務(wù)客戶(hù),還要能讓客戶(hù)和售后服務(wù)部直接關(guān)聯(lián),讓客戶(hù)能理解汽車(chē)養(yǎng)護(hù)的費(fèi)用構(gòu)成與功能,增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)各種服務(wù)收費(fèi)的信任度。

32開(kāi)展汽車(chē)服務(wù)供應(yīng)鏈備件庫(kù)存分類(lèi)管理

售后配件按集成度從小到大分為零件、部件、組件、系統(tǒng)、模塊系統(tǒng)組件。根據(jù)汽車(chē)配件的特性和使用壽命以及銷(xiāo)售和使用頻率、售后配件分為常用件、常規(guī)保養(yǎng)件、核心部件、交通事故件和非易損件。一輛轎車(chē)的零部件數(shù)約為6000種,因此汽車(chē)服務(wù)備件的需求差異性大,難以管理。

為了協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈需求與供給之間的關(guān)系,有必要保有一定量的安全庫(kù)存,以應(yīng)對(duì)需求和供給在時(shí)間和速度上存在的差異。ABC分類(lèi)法是企業(yè)對(duì)庫(kù)存進(jìn)行分類(lèi)應(yīng)用最廣泛也是非常有效的方法。由于庫(kù)存種類(lèi)眾多,針對(duì)售后服務(wù)供應(yīng)鏈的備件進(jìn)行分類(lèi)管理可以使備件庫(kù)存管理事半功倍。

33鼓勵(lì)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)橫向聯(lián)合

品牌連鎖店是美國(guó)最主要的汽車(chē)售后服務(wù)模式,連鎖的發(fā)起者不是整車(chē)生產(chǎn)廠,而是定位于汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的集汽車(chē)配件供應(yīng)、 維修、 快速養(yǎng)護(hù)為一體的綜合商。目前 ,美國(guó)超過(guò)500家連鎖店的零配件公司有近 20 家,70％以上的汽配市場(chǎng)上的零配件是由品牌連鎖店提供的。這種模式整合了各品牌汽車(chē)零配件的資源,在價(jià)格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上,提供汽車(chē)保養(yǎng)、 維修、 美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù),車(chē)主可以一站式解決問(wèn)題。

而北京及我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)主要是一種由4S把控、汽車(chē)生產(chǎn)廠商遙控的局面。這種4S和汽車(chē)生產(chǎn)商甚至零部件廠商縱向一體化的供應(yīng)鏈,限制了客戶(hù)選擇服務(wù)供應(yīng)商的自由,另外,也不利于零部件廠商生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,參與世界競(jìng)爭(zhēng)。

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