導語：如何才能寫好一篇企業信息化經典案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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隨著企業改革的深化和現代企業制度的建立，企業的生存發展環境發生了巨大變化。企業為了適應當前市場經濟的大環境，在改革中增強企業競爭能力，開始轉換經營機制，謀求新的發展道路。外部環境的深刻變革，給企業檔案工作帶來了新的發展契機。隨著經濟、科學技術的迅速發展和企業活動的多樣化，企業檔案日益成為多種門類與載體、內涵不斷豐富的檔案綜合體。作為企業信息保障系統的檔案工作也要適應形勢變化，檔案部門要改變傳統的管理模式。探索新的發展思路，使檔案工作在企業的各項生產和經營活動中，發揮更大作用，實現更大的價值。 現代知識型檔案管理以檔案信息組織多元化、檔案人才結構綜合化、檔案運作方式現代化、檔案服務對象社會化為主要內涵，立足于知識型檔案管理要求，分析電力企業檔案管理的現狀與問題，對革新我國電力企業檔案管理模式具有重要意義。

一、電力企業檔案管理的現狀與問題

第一，電力企業的檔案信息組織分析。

電力企業檔案是電力企業生產經營活動與發展歷程的原始記錄，信息化檔案管理要求檔案信息的覆蓋面廣闊，就電力企業而言，需容括科技信息、知識信息、人員信息、工程信息等各要素，但我國大多數電力企業的檔案管理對信息采集不重視，將檔案管理等同于簡單的文字類工作，認為檔案管理與市場經營不掛鉤，一方面缺乏嚴謹的信息采集與分類，檔案材料歸檔與保存形式化，信息使用率不高，表現為無價值的材料堆積；另一方面是信息的完整性不足，信息類型單一，跟不上市場經濟主體的多元化趨勢，表現為檔案信息組織的滯后，與電力企業的發展規劃脫節。

第二，電力企業的檔案運作方式分析。

企業檔案管理水平的高低決定了企業參與市場競爭的主導性與持續性，在電子網絡與信息技術的普及運用時代，現代化的檔案管理已具有全球化特征，即檔案載體的數字化形態，知識型檔案管理以科技創新理論為基礎，重視檔案的信息化建設，我國電力企業的檔案信息化是近幾年才逐步提出的，由于觀念的落后，電力企業雖然配備了檔案數字化的硬件設備，使用率卻很低，因為缺乏高素質的信息人才，導致檔案信息資源的開發不足，檔案管理仍沿用傳統經驗主義的運作方式。

二、信息化環境下電力企業信息檔案管理的思考

第一，電力企業檔案信息組織的多元化。

信息化檔案管理要求電力企業檔案信息組織多元化，電力企業一方面應對檔案信息進行多元劃分，比如劃分為科技信息類，知識信息類、人力資源信息類，工程項目信息類等等，實現檔案信息的針對性與秩序性，提升管理與利用的效率。另一方面電力企業應關注檔案多元信息采集的嚴謹性與實用性，認識到檔案管理與企業發展的內在聯系，從多變的社會信息環境出發，重視企業信息的在生產經營領域的可利用效能，促使檔案信息更新與企業發展速度、方向一致。

第二，電力企業檔案人才結構的綜合化。

信息化檔案管理要求電力企業檔案人才結構綜合化，首先電力企業的檔案管理崗位應設置嚴格的人才聘用制度，確保人才的專業性，并開展相關的培訓課程，力求在實際操作中判斷與鍛煉人員，杜絕經驗主義的用人模式。其次，為提升電力企業檔案管理的技術含量，適應數字化檔案建設，應重視對技術性人才的挖掘，建立檔案管理人才與技術人才的綜合性人才模式。再次，電力企業檔案管理人才的年齡結構應呈階梯狀分布，性別比例應適當，確保檔案管理運行過程張弛有度，兼具靈敏性與穩定性。

第三，電力企業檔案運作方式的現代化。

信息化檔案管理要求電力企業檔案運作方式現代化，現代化的檔案運作方式為信息化運作，因此電力企業檔案管理應加速信息化進程，一是打造電力企業檔案管理的數字化系統，促使原有的紙質與照片等載體形式向電子形式轉變，積極開發檔案信息資源，對其進行數字化加工掃描，建立檔案目錄數據庫；二是利用信息技術革新檔案管理手段，比如計算機技術與多媒體技術，掃描技術與OCR技術，編碼技術與圖像處理技術等等；三是制定檔案信息管理的制度規范，確保數字化工作的有序性，比如電子檔案的保密制度關系著企業檔案信息的安全，應引起足夠重視。

第四，電力企業檔案服務對象的社會化。

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[關鍵詞]SharePoint 協作平臺 任務跟蹤

隨著信息時代的到來，信息技術已成為當代最具潛力的生產力，信息資源已成為國民經濟和社會發展的戰略資源，信息化水平也已成為一個企業核心競爭力的重要標志。面對企業的需求，以業務流程和生產流程為導向，以現有技術和平臺本地化應用，是企業信息化實施過程中的有益經驗和重要手段。

以SharePoint為基礎的協作平臺是企業優化業務效率架構的基礎，幫助企業員工擺脫了非結構化工作的問題。與將信息管理和訪問、協作和以人為本的流程視為開發目標，可在企業信息化過程中的多方面帶來巨大的收益。協作平臺的主要目標是實現項目案例跟蹤管理，文檔的高級管理和資料整合，協作知識庫建設，部門流程優化和人員協作。利用信息技術減少人力資源成本，利用信息化優化企業業務流程，有效避免為信息化而信息化的錯誤發展，促進信息化服務于企業的水平和質量。

一、企業協作平臺的功能需求分析

企業信息化的核心由信息資源規劃和業務流程重組兩方面要素構成。其中，信息資源規劃過程的基礎和關鍵是總體數據規劃和建立主題數據庫，而業務流程重組就貫穿于始終，信息資源規劃發現企業業務流程中的問題，促使其再造；再造后的業務流程又落實到信息資源規劃生成的功能模型和數據模型上來，二者融為一體，共同構成了企業信息化的核心。部門業務流程的瓶頸如圖1所示。信息化的需求及業務流的瓶頸給部門帶來了對業務協作的新需求。

1.任務跟蹤管理和知識庫建設

在日常的客戶服務工作中客戶的問題往往不能在一次的通信交流中解決，依靠傳統的紙質記錄已經完全不能滿足及時定位和全方位了解客戶問題的需求，信息了解不全面，案例跟蹤和審核方面基本空白。作為管理人員，由于處理過程的不透明性，不能有效的跟蹤和把握事件進程。

2.客戶資料管理

如果部門是面向客戶的窗口，面對龐大的客戶資料庫，從前的紙質存儲未分類管理的資料庫已經不能滿足客戶需求，查找效率低下，不能實現多人同時檢索，修改和標識版本功能，從而造成業務流程瓶頸。

3.文檔高級管理

業務流程資料和終端資料分散，新舊版本不一，仍然是傳統的“專家”式客戶服務,影響服務質量和用戶滿意度。同時對于業務資料的更新不能及時傳遞到每個員工，并且服務過程中總結的個人經驗沒有途徑共享，導致構建學習型組織阻力增大。

4.部門流程優化和人員協作

部門內部缺乏有效的協作手段，業務流程基本靠人工口頭或電話傳達，這種傳達方式的缺陷就是，對每個員工都不能實時、及時的掌握業務流程信息，并在可能出現問題之前解決問題，造成工作流斷裂，管理成本增加。

二、SharePoint協作中心解決方案

1.部門協作平臺架構

部門的SharePoint以現代企業信息化基礎構架為藍本，結合部門實際進行提煉和綜合后，有針對性的部署實施，其邏輯架構如圖2所示。

協作平臺功能特色

SharePoint協作平臺是優化業務效率基礎架構的基礎，幫助企業員工擺脫了非結構化工作的問題。與將信息管理和訪問、協作和以人為本的流程視為挑戰，可在多方面帶來巨大的收益。

①簡化終端用戶。采用B/S結構，使用戶可利用其對基于 Office 的應用程序的了解情況和瀏覽器環境用于所有信息型工作活動，無需考慮自身的角色或任務；

②增值和管理 IT。僅需要支持技術的統一平臺，從而在整個企業內啟動綜合能力；

③加速和適應業務。可快速簡易地在各種級別（從個性化到企業應用程序開發）自定義并擴展平臺；

④為企業構建安全、可擴展的平臺。

2.業務協作平臺的實現辦法

(1)客戶資料庫建立和文檔高級管理的實現辦法

①客戶資料庫組建方案

客戶資料庫以客戶為基本儲存單位，將業務進行過程中與客戶有關的信息均放置在其中，包括如客戶入網表，優惠信息等。在本資料庫中，有關客戶的信息將被創建版本和歸檔信息，表明文檔類型，上傳者的信息和文件類型將會被作為企業搜索的元數據便于業務人員查找定位文檔。具體信息如圖3所示。

不僅如此，根據業務辦理人員職責的不同，而對文檔庫的操作權限也有區別，包括只讀，刪除，完全控制等。同時根據不同的權限和版本控制，用戶可以隨時恢復文檔到其原始版本，保證文檔的安全性和同一修改。客戶資料庫以SharePoint文檔管理為基礎，架構如圖4所示：

②文檔庫的實現辦法

從多個文件共享、個人驅動器和非標準存儲庫中整合內容。建立統一的內容存儲僅需占用您的文檔管理系統中較少的存儲空間，并幫助公司建立“唯一正版”文檔。此外，此整合還提供以下優點。

a.權限

協作平臺根據群體分組文件，為群體提供適當權限，使其能夠修改文件， 而他人無法編輯，僅能查看。信息權限管理(IRM，Information Rights Management)能夠使公司限制用戶對從中下載的文檔進行的活動。可在文檔或列表級對IRM 進行定義，還可限制允許閱讀文件的用戶集，從而使其無法對文檔進行各種操作，例如打印文件副本或復制文本。使用信息權限管理實現更多用戶訪問記錄。

b.版本控制

協作平臺中的文檔庫具有跟蹤文件版本的功能。該版本控制功能包括：簽入、簽出、查看先前版本以及從先前版本還原。

c.審核

業務協作平臺中可配置為審核文件的絕大部分修改或在查看文件后進行審核。此審核功能可用于生成報告。例如，管理者可以新版《業務操作說明》，并要求相關業務辦理人員閱讀。管理者運行根據審計表生成的報告后，即可確定哪些員工已閱讀，或哪些尚未閱讀。

d.集中備份

內容數據庫以常規方式進行備份。

(2)任務跟蹤和企業知識庫的實現辦法

①客戶服務案例跟蹤

客戶服務案例跟蹤以SharePoint問題跟蹤模塊為基礎，整合客戶服務受理工作的各個階段，詳實記錄案例從產生到發展直至解決和總結整個流程中的所有信息，真實再現了客戶服務案例從發生到發展再到解決和總結的工作流程分配，明確了工作過程中的相關責任人，同時由于案例過程的透明性，所有員工都可以對案例進行評論和建議修改和解決方案提供，有效地使客服工作從原有的“專家”式的個人為主題的案例接手方式轉變為面向案例的團隊解決方案。同時客戶服務案例跟蹤還將自動將郵件推送至案例中規劃的人負責人的郵箱中，有關該任務的進程，修改都將以郵件形式呈送給負責人，保證即使負責人不能登錄內網系統的情況下也能通過郵件及時了解和跟蹤事件狀態，提供必要的支持和參考建議。同時針對非案例負責人和管理人員，有關該列表或者單一案例的所有情況均可通過郵件訂閱來自動接收案例的最近進展和完成情況，真正做到與系統互動。

同時與案例分析相輔相成，隨著面向案例的團隊分析機制不斷加深和完善，提升客戶服務過程中的主要矛盾轉向了統一更新并共同使用的知識庫的完善。因為知識庫里擁有比較完善和多樣的業務知識要點以及服務過程的注意事項等，知識庫就是幫助用戶也是面向用戶積累各個業務系統的知識集合，是每次故障的解決，經驗的知識積累，在下次發生同樣的故障或者問題時，可縮短解決時間。大大提高了業務的可用性、恢復時間，從而提高業務的服務質量。知識庫同時也是規范業務知識單元的標準操作。在業務系統發生故障時，可根據運維流程、業務規范等按標準的操作處理故障，減少了在解決故障時帶來新的故障和隱患。同時結合了SharePoint的權限管理和協作管理，是知識庫能夠得到及時的處理和更新，保證及時有效掌握業務信息。

②企業知識庫的建立

知識庫的構建包含了部門全業務體系的內容，不論是新入職的員工還是經驗豐富的值班員，知識庫都能幫助員工更好的解決業務中遇到的問題。比如客戶服務知識庫包括咨詢查詢篇、業務辦理篇、資料手冊篇、技術支持篇、客戶服務篇等等。

(3)協作工作流支持

協作工作流要解決的任務是為實現業務辦理，在多個參與者之間，利用B/S結構模型，按預定規則自動傳遞文檔、信息或者任務。簡單地說，工作流就是一系列相互銜接、自動進行的業務活動或任務。采用工作流，使用者只需通過電子化的支持手段，會按照定義好的流程自動往下跑，下一級審批者將會收到相關資料，并可以根據需要修改、跟蹤、管理、查詢、統計、打印等，大大提高了效率，降低了人員成本，提升了公司的核心競爭力。

三、SharePoint協作平臺實施效果

1.建立任務跟蹤系統

基于協作平臺建立了任務跟蹤管理系統, 為員工提供了一個集中的協同工作的平臺。用戶通過此平臺提交、分配和指派、處理問題或對問題發表建議和評論。大幅節省了人員直接相互溝通的時間。對每類問題建立表單，使得問題在提交時即包含了完整、準確的信息。相關人員可以直接查看所有問題的狀態和處理進展,能夠有針對性的解答和全方位的了解,更快定位問題點所在。同時，每個問題都有明確的負責人，可以有效提高問題的處理效率。所有的任務都被記錄并按優先級排序，員工可以專注于當前問題的處理。

對于管理者說，方便對員工的工作進行量的評估，而且根據集中出現的故障問題和客戶需求分別向其他相關部門及時提供信息,作為參考依據。對于經典的案例解決過程，所有信息都被保存下來，作為結構化處理流程的候選案例。如滿足條件則進入知識庫，成為業務流程給業務流程上所有員工，從而完成了從隱性知識到顯性知識的轉化。

2.基于SharePoint協作平臺的客戶信息庫和文檔庫

按照業務職能，統一部署文檔庫，比如可劃分為企業客戶資料庫、業務資料存儲區、計費組資料存儲區、客服組資料存儲區、公共資料柜。在日常工作中，業務通告(如從Inmarsat獲取的最新業務信息和業務文檔)、技術資料、多人協作業務辦理文件等相關的業務文檔均被放置在相應的區塊。

強大的搜索和導航功能使查找客戶或者文檔簡單易行，用戶可使用自助模型訪問并檢索文檔。特別要指出的是SharePoint協作平臺徹底解決了業務辦理人員檢索資料不能多人同時查看的問題，平臺保證文檔修改的獨占性，但是對于文檔的查看是允許所有擁有查看權限的用戶同時關注，根本上提高了資料傳播和共享的效率。

3.基于SharePoint協作平臺的任務分配

在協作平臺中另外一個重要模塊就是部門任務分配模塊，任務分配模塊設計目的非自上而下的任務分配機制，而是采取扁平的任務架構。即業務員工不僅能接受任務，也能向他們安排任務。所有的協作平臺用戶登錄后都將在主頁看到與自己相關的任務情況，在任務情況列表中詳細顯示了任務的發起人、負責人、相關的背景資料和任務的完成狀態。通過對任務的篩選和檢索，部門決策人員可隨時了解任務進程情況，并加以點評和指導。且隨時更新任務狀態和資料信息，避免了傳統口頭任務下達方式的進程不可控、任務指標收集困難、完成統計耗時等弊端。提高了結算中心業務辦理流程的效率和任務完成的準確性和可靠性，做到有章可依、有據可循。

四、結束語

新技術的應用（特別是協作平臺）不是無計劃的突然發生。用戶通常不會急于擁抱一個新解決方案，除非該解決方案明確地解決其總體業務目標。該協作平臺的應用應始終如一以需求為目標，進一步拓展開發其與部門業務流程相契合的應用，如商業智能報表系統模塊,KPI性能檢測模塊和可重用的三態工作流、拓展協作平臺與現有業務系統(CallCenter呼叫中心,傳真平臺等)的互聯互通等，不斷優化方案，增加SharePoint協作平臺的服務人群，將企業信息化的目標落實到提高企業核心競爭力方面。

參考文獻：

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[2]糜正琨,王文鼎.軟交換技術與協議[M]. 北京：人民郵電出版社,2002

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[7](英)休斯,考特萊爾著.軟件項目管理[M].北京:機械工業出版社,2010

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盡管從時令上說如今已是陽春三月，但是，不少企業仍然感覺寒意陣陣。受全球金融危機的影響，企業的訂單被取消、銷售額下降成為企業管理者最為頭疼的問題。在這種經濟形勢下，企業的IT部署和采購也自然地緩了下來。那么，IT部門能做些什么？

“練好內功、內部挖潛”，業內專家給CIO們提出了如此建議，“具體而言，就是把現有軟件用好。在此之上，還可以通過數據的分析給管理者提供一些決策信息。”

很顯然，數據的分析已經成為企業信息化發展到一定程度之后共同的需求。因為鋪設網絡、購買硬件、安裝管理軟件、建立系統這些都不是本質，信息資源開發利用、信息挖掘才是企業信息化的主線。而實際上，目前也有一些商業智能軟件供應商正以“上商務智能軟件幫助企業過冬”作為新的賣點。

低效的IT系統

屢見不鮮

這些年，為了改善營銷管理水平、深度開拓市場、提高競爭效率，不少企業的信息化建設如火如荼開展起來，尤其是像制造和零售業等，大部分已先后部署了OA、CRM 、HR、ERP等系統，然而對多數用戶企業而言，卻感慨頗多，雖然有了多套IT系統，但能夠真正深入使用并產生效益的并不多，而且往往還耗費了企業大量的財力、人力和時間成本。

“現在公司OA系統似乎只是收發文件、發個郵件而已，大部分功能閑置，成了擺設，被員工甚至老總棄用。就如雞肋，用之無味，棄之可惜。”廈門一家房地產公司某主管說。

“起初公司對這套CRM系統寄予了很大的希望，以為它可以順利解決我們企業在開拓市場、客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，但結果它成了一個擺設！實際應用過程中我們只利用了該系統25%左右的功能，它與具有統計、匯總功能的Excel表沒有多大差別。”在一年前就實施了CRM的泉州一家知名醫藥零售連鎖公司的信息部負責人向業界訴苦說。

英國貝恩管理咨詢公司不久前的一份調研報告也指出，中國企業使用管理軟件不滿意率高達65%，在國內300多家企業所實施的軟件系統中，大約有55%項目沒有達到用戶企業的預期目標――充分改善企業營銷管理水平、有力提高競爭力。

可以說，高成功實施率、低效使用率是目前國內企業信息化建設的通病，使得用戶企業陷入信息化建設的困局。

數據挖掘

提升IT系統價值

目前多數用戶單位都很重視諸如信息、內部通信、文件處理、檔案管理等初級溝通、聯系和應用功能，卻忽略了一個非常重要的東西，那就是對于軟件系統中的信息再處理，或者叫“對系統信息的深加工”。而一個管理軟件如果要發揮更大的作用，就不能僅局限在簡單、初級的信息溝通上面，否則那僅是一個整合的通信系統而已。

時下不少企業既上OA、CRM，也上ERP系統，使企業信息數據海量式劇增，而且繁雜無章、良莠難辨。企業決策層的困惑在于，一是面對堆積如山的數據往往無可奈何，管理者根本不知如何解決具體問題; 二是海量數據沒有整理，信息系統難于有效處理、深加工。那些已有多年信息化歷史的企業，其經營決策面臨的最大挑戰往往不是缺少數據，而是數據太多，面對這些只是靜態、孤立、無多大參考意義的信息數據“初級品”，如何通過整合發掘有價值的數據、給公司決策層提供支持，已成為擺在企業面前的難題。

事實上，在日新月異的海量數據里迅速提取有價值信息并盡快做出反應，已成為企業的“制勝秘籍”。而面對浩如煙海的客戶及企業市場、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業智能的數據分析和處理系統是不可想象的。因此大規模的信息化建設結束后，如何用好企業的數據，使其為業務及決策服務是CIO的主要工作之一。

那么，如何解決這種普遍存在的問題？部署商務智能軟件或者在企業所部署的系統軟件中內置一種高度自動化的智能工具，從而整合現有的業務系統，以充分挖掘數據、分析數據，為企業決策提供支持，成為經營決策者的共同需求。此時，數據挖掘（Data Mining，簡稱DM）就應運而生，而基于數據倉庫的數據挖掘和展現就是這樣一種解決方案。

數據挖掘，本質上是一種決策支持過程，主要基于人工智能、機器學習、統計學等技術，利用各種分析工具，從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中高度自動化地提取隱含在其中卻非常有用的信息、模式(規則)和趨勢，并對數據進行標準化、抽象化、規范化分類、分析，從中挖掘出潛在的模式，做出歸納性的推理，從而幫助企業決策層調整市場策略，做出正確經營決策，減少經營風險。

目前DM在很多行業都有較好的應用，在國外DM已廣泛應用于金融、零售與批發、制造、保險、公共設施、政府、教育等各個企事業單位。

選型時也要考察

數據挖掘能力

從某種程度上說，數據挖掘是改善企業管理水平、提高競爭效率的基石，也是評判一個軟件系統好壞、軟件選型的關鍵依據。如今，不僅商業智能軟件把數據挖掘能力作為一個賣點，連很多其他管理軟件也把數據挖掘（DM）技術列為其核心功能之一。然而，許多企業在軟件選型時往往很重視系統的性能、價格、服務與知名度等，卻對隱藏在系統深處的數據挖掘功能和作用未加以重視。有些盡管對此有一定的了解，卻也沒有認真甄別其優劣，并未把數據挖掘和數據分析能力作為一個重點進行考慮，以為無足輕重，結果錯失了提升企業管理水平的契機。

以CRM為例，一個優秀的CRM系統應能將數據挖掘技術與現有技術很好地結合起來，將特殊領域的商業邏輯與數據倉庫技術集成起來，使數據挖掘的分析效果和效益盡可能達到峰值。

比如，一個普通的CRM系統通常能夠回答“發生了什么事”，卻無法回答“為什么發生”，而一個好的CRM系統則不僅可以回答“為什么會發生這種事”，而且還可以通過一些關聯分析預言“將要發生什么事”，而最終還要告訴你“（用戶）想要什么事發生”。

再比如，一個優秀酒店CRM系統能對客人信息充分有效管理并深度挖掘。如果某個客人是酒店的老主顧，那么該CRM系統就會提示酒店提供個性化服務，清楚告知酒店經理這位客人的習慣和喜好，如是否吸煙、是否喜歡大床、喜歡什么樣的早餐以及習慣住哪個樓層，甚至從事什么工作、有什么商務需求等。當客人再次光臨時，不用客人自己提出來，酒店CRM系統就會自動提供客人所喜歡的房間和服務等相關信息，大大提升酒店管理水平和效率。

沃爾瑪“啤酒和尿布”的經典案例不少媒體都曾報道過，這是數據挖掘功能的一個典型應用: 沃爾瑪通過其建立的SCM供應鏈數據倉庫，按周期統計產品的銷售信息，經過科學建模后提煉決策數據。結果發現，每逢周末，位于某地區的沃爾瑪連鎖超市啤酒和尿布的銷量很大。之后該店打破常規，將啤酒和尿布的貨架放在了一起，使得啤酒和尿布的銷量進一步增長。

不管是OA、CRM還是ERP、SCM，其數據挖掘的流程大概有以下幾個方面內容: 數據清洗（去除噪音數據和不統一數據）; 數據整合（多個數據源的數據匯總到一起）; 數據篩選（根據當前要分析的主題從數據庫中選取與主題相關的數據）; 數據轉換（整理、轉換數據使它們便于使用諸如“匯總”、“聚合”等挖掘算法的形式）; 數據挖掘（這是核心的步驟，使用智能化方法來抽取出隱含的模式、規則）; 模式評估（對新發現的“知識”進行驗證評估來檢驗此模式是不是可行）; 知識表示（將挖掘出來的模式使用可視化的形式顯現給用戶）。

數據挖掘

在CRM中的應用

以CRM為例，一個優秀的CRM系統應具有如下廣泛、強大的數據挖掘功能:

了解銷售全局。可通過系統內設置的分類信息功能模塊，提供按商品種類、銷售數量、商店地點、價格和日期等分類的信息，并可了解每天的運營和營收情況，做到銷售的每一點增長、庫存的變化以及通過促銷而提高的銷售額都可掌握。

準確地對產品定價。價格是現代企業營銷戰略中的重要工具，價格制定的好壞往往會影響到企業的經營狀況。系統通過對客戶進行細分，從而自動從數據中識別各個產品的銷售量、客戶群變化的情況，提品報價參考模式圖。

可有效對商品進行分組布局。通過系統內置的商品分組模塊，可分析顧客的購買習慣、購買者在商店里所穿行的路線、購買時間和地點，掌握不同商品購買概率; 通過對商品銷售品種的活躍性分析和關聯性分析，并應用主成分分析方法，建立商品設置的最佳結構和最佳布局。

進行市場趨勢分析。利用系統的數據挖掘工具和統計模型對數據倉庫的數據進行研究，以分析顧客的購買習慣、廣告成功率和其他戰略性信息; 利用數據倉庫，通過檢索數據庫中近年來的銷售數據進行分析和數據挖掘，以預測出季節性、月銷售量，以及對商品品種和庫存的趨勢進行分析，并預測可能要流失的客戶，從而有針對性地提出合適的推廣活動，進行客戶挽留，并發現最可能購買新產品的客戶。

精準商品促銷。基于已有的海量數據，通過對顧客購買偏好的分析，確定商品促銷的目標客戶，以此來設計各種商品促銷的方案，并可通過商品購買關聯分析，采用交叉銷售和向上銷售的方法，挖掘客戶的購買力，實現準確的商品促銷。

降低庫存成本。通過系統內的數據挖掘系統將企業銷售數據和庫存數據集中起來，通過數據分析，以決定對哪些商品種類和數量進行增減，確保精確的庫存。

事實上，數據挖掘功能已經受到了越來越多的企業的重視，很多CIO在選型時也已開始考慮軟件這方面的功能。那么，如何驗證軟件的這一能力？

專業人士建議，企業在系統選型時可進行多方面測試，比如現場錄入一些數據，甚至包括企業準備實行的新編碼，上線運行檢驗，了解該系統數據挖掘功能如何、實效多大，并與企業實際情況結合，評估CRM系統的優劣，最終決定選購對象。

目前不少軟件廠商推出免費試用一年的服務承諾，企業用戶將有更多的機會對軟件系統進行全面檢驗。

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關鍵詞：管理會計 內部控制 人才培養

中圖分類號：F23；G642 文獻標識碼：A 文章編號：1002-5812（2016）03-0107-03

改革開放以來，我國會計改革與發展取得了很大的進步，會計準則、內控規范等相關會計法律體系相對規范，注冊會計師隊伍逐漸壯大，具有中國特色的財務會計理論體系初步形成。但作為現代會計的第二大分支管理會計發展相對滯緩，面對世界經濟一體化的格局，以及我國經濟的轉型，產業的結構的調整，企業信息化管理的加強，對管理會計人才的需要日益強烈。在這一形勢下，根據《會計改革與發展“十二五”規劃綱要》，財政部出臺了《關于全面推進管理會計體系建設的指導意見》（財會[2014]27號）。要求爭取3―5年內，在全國培養出一批管理會計人才；力爭通過5―10年左右的努力，中國特色的管理會計理論體系基本形成，管理會計指引體系基本建成，管理會計人才隊伍顯著加強，管理會計信息化水平顯著提高，管理會計咨詢服務市場顯著繁榮，使我國管理會計接近或達到世界先進水平。

一、管理會計及管理會計人才培養的目標

管理會計是以企事業單位的資金運動為對象，主要利用財務會計提供的有關信息預測前景、參與決策、規劃未來、控制和分析、評價其經濟活動，以提高經濟效益為目的，為企業和行政事業單位（以下簡稱單位）內部管理者提供經營管理決策的科學依據為目標而進行的經濟管理活動。

管理會計人才培養的目標應為：“適應國際化、信息化的環境需要，具備管理、經濟、法律和理財等方面的知識和能力，富有創造性，具有強烈競爭與風險意識、熟悉國際會計業務、具有良好的外語能力和計算機應用能力，能夠在財務、管理、績效、戰略及風險等領域為各類企業單位提供決策支持和優化、幫助企業創造價值的應用型、復合型管理會計人才。”

二、我國管理會計發展現狀

我國管理會計從國有企業實行的內部成本責任制，到改革開放后，執行性管理會計轉變為決策性管理會計，20世紀90年代西方管理會計理論和方法開始在我國企業采用并取得一定的成果，21世紀逐步形成了以價值管理為核心的管理會計理念。同時在我國行政事業單位財務管理也廣泛應用。我國管理會計在理論及方法上取得了一定的發展和成績。但與英美等西方國家相比，我國管理會計發展相對滯后，主要表現為：

（一）管理會計的觀念相對薄弱，使管理會計應用不夠廣泛

在實際財務工作中，因管理會計的觀念薄弱，重財務會計輕管理會計的現象依然存在，表現為以下四種情況：（1）規模較小的企業只做財務會計工作，不做管理會計工作。這種情況隨著管理的加深，逐漸減少。（2）有些工作是財務會計和管理會計，但因管理會計理念不清，搞不清楚哪些是財務會計的工作內容，哪些是管理會計的工作內容。如企業采用的本量利分析，內部成本控制、內部預算管理等，以為是財務會計工作。（3）知道管理會計的重要性，懂得管理會計的技術方法，但是管理當局不重視，沒有明確的內部管理會計人員和內部的管理會計機構，管理會計工作簡化處理或者不做。（4）有的大型企業，有ERP信息管理系統，重視管理會計工作，也探索各種適合本企業的管理會計的方法和技術，走在了管理會計的前沿，但由于缺乏系統的理論支持，針對性和有效性有待提高。

（二）管理會計缺乏完整的理論體系，管理會計人才匱乏

我國管理會計理論研究起步較晚，再加上管理會計理論研究、技術方法遠比財務會計復雜，又與其他管理學科理論交叉重復。因此，我國管理會計知識缺乏完整的適合我國國情的理論體系，僅有的一些理論、方法和技術也是照搬西方的經驗，不能適應我國當前企業管理的需要。會計人員在接受會計知識教育的本科及高職院校教育時，管理會計課程作為專業課，課時相對較少，主要是理論課時，由于缺乏實踐教學課時，如何在企業實際工作中具體應用不知道，沒有較深的掌握。同時會計人員的后續教育、會計職稱考試等會計人員質量考核體系中重視財務會計和財務管理的考察，對管理會計的考試內容涉及較少，大部分會計人員管理會計的知識相對薄弱，造成管理會計人才匱乏。另外，管理會計的工作和企業內部的管理考核工作無法嚴格的區分，出現扯皮推諉，領導如果再不重視，管理會計工作在單位就開展的較少，鑒于管理會計內容復雜，鮮有會計人員愿意主動研究，因此管理會計無法發揮其預測、決策、控制、分析、考核的職能。

（三）企業管理會計信息化系統缺乏，不能滿足企業信息化管理的需要

隨著經濟的發展和管理理念的提高，越來越多的企業引入了ERP企業管理系統，ERP系統將企業的業務數據與資源共享。企業各個步驟的管理工作加強，通過數據及時反映生產經營管理的各個環節存在的問題，這就要求管理會計人員及時進行分析，采用有效的管理會計技術和方法進行解決。但現實的情況是，管理會計信息化系統缺乏，管理會計信息處于低水平，無法實現會計與業務活動的有機融合，無法及時處理ERP信息管理系統存在的問題，限制了管理會計功能的有效發揮。

三、加強我國管理會計人才培養的措施

在世界經濟全球一體化格局，我國經濟轉型，產業結構調整，企事業單位信息化管理日益加強的局勢下，加強中國特色的管理會計人才的培養，加快發展適合我國國情的管理會計，是推動企業建立、完善現代企業制度，增強企業作為市場主體的活力和創新能力，也是推動行政事業單位加強預算績效管理、決算分析和評價的重要手段。

（一）確立管理會計人才培養的知識體系

財政部《關于全面推進管理會計體系建設的指導意見》要求大力發展管理會計人才隊伍，構建適合我國特色的管理會計理論體系。為此，一是要整合科研院校、協會、學會和企業等優勢資源，成立中國特色管理會計協會或產學研聯盟，加強管理會計理論的研究和創新。并結合我國會計發展的實際和企業具體的實踐管理活動，將管理活動中的實踐成果進行理論的轉化，確立管理會計基本理論知識、管理會計能力結構框架和管理會計方法研究，形成中國特色管理會計理論體系。二是各大科研單位、院校應根據企事業單位管理會計活動對會計人員的需求標準，制定管理會計人才培養的目標，設立人才培養的方案及課程體系，研究開發管理會計課程和案例、宣傳推廣管理會計理論和先進做法等，培養具有我國特色的應用型、復合型管理會計人才。三是充分發揮有關會計團體在管理會計理論研究中的具體組織、推動作用，及時宣傳管理會計理論研究成果，提升我國管理會計理論研究的國際影響力。

（二）完善校企合作、工學結合的管理人才培養體系

將工學結合貫穿管理會計專業教育教學全過程。（1）企業調研和實習活動。學生從入學開始就接受相應的動手和實踐課程，重視管理會計崗位的認知學習，在進行入學專業介紹時可以帶學生到校外實習基地去參觀企業的生產經營過程，了解企事業單位管理會計崗位的設置及其崗位職能。（2）在教學過程中，重視管理會計實踐教學的開展。將企業在產品設計過程、供應過程、存貨管理過程、生產過程成本控制，產品銷售過程的管理資料結合管理會計課程的理論、技術和方法制作經典的管理會計教學案例，讓學生在“學中做”。開展一定的實踐教學課時，在實訓室，采用ERP或財務軟件中的管理會計模塊（存貨管理、預算管理，成本管理與控制、獲利能力與績效管理），與具體的管理會計教學內容進行一定的結合，讓學生實際上機操作，在案例設置時，把相關的數據導入到管理會計模塊，將各模塊與財務軟件進行對接，讓學生在“做中學”。（3）重視校企合作，加強工學結合現代學徒制的管理人才培養。職業院校可以和對管理會計人員有需求的若干個企業簽訂聯合招生的協議，試行職業院校和企業聯合招生、聯合培養的學徒制，將管理會計專業的授課和企業工作實踐結合，這樣既能解決企業人才短板，幫助企業解決實際問題，同時又促進學員知行結合，獲得更為具體、直觀的實踐經驗，培養出真正具有理論知識和專業素養適合企業實際的高素質、技術技能型管理會計人才。

（三）重視企業內部管理會計人才的培養，改進會計專業技術資格考試

管理會計是對崗位人員素質要求比較高的崗位，既要懂企業管理知識，又要懂管理會計知識，且對計算機和英語要求相對較高。要大力發展管理會計，必須推動建立管理會計人才能力框架，完善現行會計人才評價體系。一是企業內部重視管理會計人才的培養。對現有的會計人員進行多崗位輪換，讓會計人員熟悉企業生產經營過程中各個環節的管理活動，對他們進行管理學和管理會計相關知識的培訓。或是對產品設計、供應管理、生產管理，銷售管理各管理部門的管理人員進行管理會計相關知識的培訓，將管理會計的理念融入他們的管理活動。二是各地財政部門將管理會計知識納入會計人員后續培訓和注冊會計師繼續教育、大中型企事業單位總會計師素質提升工程和會計領軍（后備）人才培養工程。三是建立管理會計師考評制度，促進管理會計人員的培育、資格認證和選拔。可以在會計專業技術資格考試和注冊會計師考試的內容中增加管理會計專業知識的比重，也可以設立管理會計師的認證考試辦法，考試的內容可以有管理會計、中級財務會計、管理學、企業戰略。

（四）推動加強管理會計國際交流與合作

美英等發達國家會計人員90%屬于管理會計崗位，75%的工作時間用于為企業進行決策提供支持，而我國管理會計發展相對滯后。隨著經濟全球一體化和以計算機技術和現代網絡技術為代表的信息對企業的滲透，我國要想推進會計強國戰略，全面提升會計工作總體水平，推動經濟更有效率、更加公平、更可持續發展，必須加強管理會計的交流和合作，學習西方國家的先進理論和經驗。（1）成立全國管理會計師協會。學習美國和英國成立屬于專門治理和研究管理會計的協會，經常進行國家交流合作，推動和國際管理會計協會組織的交流合作，積極參與會計國際事務和國際規則的制定，將我國先進的管理會計案例經驗進行推廣，提升我國管理會計的國際影響力，擴大我國管理會計的影響。（2）引進西方先進的管理會計理論和經驗，結合我國企業的實際，形成具有中國特色的管理會計理論體系。（3）加強與國際接軌，引進先進資格證書認證制度。應我國財政部要求大力發展管理會計的要求，通過中外項目化合作，如直接設立CIMA 特色班或方向班研修CIMA 相關課程，將美國注冊管理會計師（CAM）或皇家特許管理會計師（CIMA）職業資格考試認證嵌入會計專業課程體系，學習先進的管理會計知識，引導我國管理會計知識體系的建設，培養適合國際化、信息化環境需要的高級管理會計人才。逐漸形成具有管理會計的內容、規范管理會計行為的法律法規、管理會計專業技術資格認證等具有中國特色的管理會計內涵的質量考核體系。

（五）推進面向管理會計的信息系統建設

在全球經濟一體化及知識經濟條件下，信息技術與網絡技術在企業管理中得到廣泛應用的趨勢下，企業集團或大規模企業可以建立財務共享服務中心，加快會計職能從重核算到重管理決策的拓展，促進管理會計工作的有效開展。鼓勵企業及財務軟件公司合作研究在現有財務軟件的基礎上將財務會計與管理會計進一步融合，構筑一個既有核算功能又有管理功能的管理會計信息系統，實施適時控制和開展經濟分析等活動；建立包括事前、事中、事后在內的全面核算和全過程管理系統，推動財務會計和管理會計同時發揮功能。

參考文獻：

[1]財政部.關于全面推進管理會計體系建設的指導意見[S].財會[2014]27號.

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[3]王國彥.國有企業加強管理會計人才培養研究[J].企業會計，2015，01（1）.

[4]衛志紅.新時期我國企業加強管理會計應用研究[J].中國經貿，2014，（18）.

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關鍵詞：軟件服務 電子政務 創新 SaaS

一、深入理解SaaS

SaaS（Software As A Service，軟件即服務），也稱為軟件運營服務，是用戶獲取軟件服務的一種新形式。它不需要用戶將軟件產品安裝在自己的電腦或服務器上，而是按某種服務水平協議(Service Level Agreement)，直接通過網絡向專門的提供商獲取自己所需要的、帶有相應軟件功能的服務。軟件運營服務通常可以分為兩大類，即工具型軟件運營服務與管理型軟件運營服務。

⒈SaaS是軟件應用的新規則

軟件的創新被普遍認為是對企業影響最大的軟件發展趨勢，而SaaS則被認為是對企業影響最大的軟件創新。SaaS本身就是一種創新，是軟件應用的新規則。這種新規則也帶來了一種新型的商業模式，并通過帶動大批創業軟件企業的新生力量，重新掀起了軟件復興的大潮[1]。SaaS是軟件發展的趨勢，甚至在國外被認為是“SaaS至上”[2]。

⒉SaaS與SOA的區別和聯系

SOA（Service-Oriented Architecture，面向服務的構架）是一種框架的方法，它是開發松耦合軟件的框架，是描述業務組件如何構架的方法；而SaaS是一種傳遞模型，是描述軟件如何交付和傳遞的方法，基于SaaS模式的應用程序是指單實例／多個承租（Multi-Tenant）的應用軟件[3]。

SaaS和SOA關注問題的角度不同，都是時下流行且備受推崇的技術，兩種技術是共生的，而且，兩者可以通過兩種不同的方法一起工作。一方面，SaaS應用軟件程序需要通過SOA的標準和SOA的方法建立起來并作為標準服務被傳遞；另一方面，SOA基礎設施可作為SaaS應用軟件程序的一個集成點被使用，通過在SaaS應用軟件程序和內部業務線應用軟件程序之間，應用基于SOA架構的企業服務總線，可以實現應用集成。

⒊SaaS是一種特殊的外包

從業務模式上來說，SaaS算得上是外包模式的延伸。傳統的外包多半是基于項目合同的開發或服務，SaaS中外包的標的是標準化的產品。這種產品在SaaS中被稱為“服務”，服務可以是軟件功能和對軟件的維護升級，將這些松散的服務通過業務規則“打包”在一起，按需交付給用戶。與傳統外包方式相比，SaaS模式提供的是更具有明顯價格競爭力的標準化產品。

SaaS模式是一種特殊的外包，是外包服務領域較高層次的服務方式。從手段上來說，它是采用了較為先進的網絡托管方式；從外包內容上說，它是將機構內的非核心業務進行了全盤的外包。而隨著SaaS模式的不斷發展，部分中小企業逐步會將企業的核心業務轉移至SaaS運營平臺之上。

⒋SaaS源于ASP，是ASP的發展和延伸

SaaS的前身是前幾年被推崇但隨后失敗的ASP（Application Service Provider，應用服務提供商），兩種模式都具有“零部署模式和按需付費”的共同特征，二者在以下方面具有明顯區別：

⑴從服務內容上看，早期的ASP大多是對一些傳統應用提供宿主（hosting）模式的遠程訪問，服務內容主要集中于硬件托管和軟件系統的租用。SaaS模式則是圍繞軟件租賃模式，通過Web方式遠程訪問，重新架構和開發軟件的應用模式。

⑵從軟件架構上看，傳統的ASP模式多是一對一的應用程序的服務方式，其軟件架構多是C/S架構或三層結構。而SaaS模式則通常是單實例多租戶的一對多的應用程序服務方式，其軟件架構主要是B/S架構。

⑶SaaS模式以軟件運營服務的全新概念為用戶提供了優質和規范的服務，對服務的質量和要求通過服務水平協議（Service Level Agreement）進行了嚴格的定義和約束，而傳統的ASP模式則沒有清晰的、系統的服務質量約束和要求。

⑷從收費模式上看，SaaS模式多采用更加貼近用戶的按期支付租用費的方式；而ASP模式在收費以及支付模式上沒有形成系統的、靈活的和貼近用戶需求的計費和支付模式。

⑸SaaS運營公司擁有軟件的自主知識產權[4]，在自主技術的基礎上，能夠從新用戶處實現充分贏利；而采用ASP模式的公司主要為第三方應用提供托管服務，不具有該軟件的知識產權，贏利能力也低于采用SaaS模式的公司。

ASP模式和SaaS模式是信息化發展不同階段的產物，如果沒有互聯網服務的豐富和網絡帶寬瓶頸的解決，不可能迅速催生出SaaS模式，SaaS模式是ASP模式的發展和延伸。

⒌SaaS模式其實是一種商業模式的創新

在信息化過程中，軟件的商業模式主要包括許可證模式（On-Premise方式）和按需租用模式（On-Demand）等兩種，前者也稱為出讓模式。而具體到流行的支付模式，則主要包括：傳統軟件使用許可及維護、按月付費和按需軟件支付、基于交易的軟件支付以及基于廣告商支持的軟件支付模式等。

SaaS模式采用了按需租用的模式，它通過應用網絡托管的方式，有效地降低了用戶的建設、維護成本，提供了更低的應用門檻。SaaS模式完全顛覆了傳統的軟件許可證購買的方式，以全新的按需付費的方式，為SaaS用戶帶來了更有競爭力的消費模式。

SaaS模式并不僅僅是IT范疇的成果，更是商業管理和商業模式的創新。尤其在于它是一種可以實現客戶、廠商以及企業股東共贏的模式，它具有較強的可預見性，高于許可模型。它具有誘人的商業模式，它可為客戶帶來“所投即所得”的效果，使得客戶可以清晰地看到并實現收入目標，并且可為公司建立重復增收模式，使得其毛利率和整體盈利性也能相對提高。SaaS模式是創新的產物，是新興的模式，其市場潛力巨大。

SaaS模式的可持續性更強。在傳統軟件模式下，客戶有權永久使用軟件，如果客戶一開始就購買所需的全部軟件，今后可能就不再需要購買額外的許可了。因此，傳統的軟件公司很快就會耗盡全部市場資源。與此相反，客戶會分批少量購買軟件作為服務，僅根據近期需要來購買所需用戶數量的服務。

SaaS模式豐富了軟件交付及運營的商業模式，使得用戶可以采用靈活的商業模式實現軟件的應用。

⒍SaaS的核心特征

SaaS模式具有以下核心特征：

⑴按需交付服務

與傳統的許可證模式相比，SaaS的按需交付軟件服務模式具有更大的靈活性和擴展性。它根據不同用戶的需求，提供有限的服務，并且采用按期付款的靈活的支付模式，兼顧到企業規模的差異和需求的差異化服務，帶動了整個企業信息化進程的快速有序的發展。

⑵應用軟件托管

SaaS模式通過應用程序托管，以服務的形式，采用單實例多租戶的方式為不同類型的用戶提供服務。雖然用戶的需求有諸多不同，但服務于后臺的應用程序多是同一個應用。因此，從用戶角度來觀察，采用SaaS這種服務模式仿佛是將自己的某個應用程序托管在軟件服務平臺上。

⑶通過網絡訪問

與傳統軟件相比，基于SaaS模式的應用程序的訪問均需要通過網絡才能完成。基于SaaS模式的應用程序多是通過互聯網來訪問的，但是運行于專用網絡的應用同樣也可以采用這種模式。

⑷服務水平協議

服務水平協議（Service Level Agreement，SLA），來源于電信運營商的運營維護管理，也是IT服務管理（Information Technology Service Management，ITSM）的重要組成部分。SLA是軟件運營商和客戶間就服務提供而達成的一份合同，是通過對每一項關鍵服務的定義和協定，對服務提供全過程中的服務水平目標和工作量參數的協商而形成的正式協議。通過SLA的實施，就一些有關服務質量的責權進行澄清，把體現服務質量 (Quality of Services，QoS)的指標進行量化，在一定程度上避免了軟件運營商和客戶間雙方對服務質量的標準的歧義理解。此外，通過把承諾的服務品質進行量化(QoS服務質量的指標)和定期的統計、分析、報告，便于提高服務質量，增強服務雙方彼此的信任。SLA已經成為SaaS模式的重要組成內容，也成為SaaS模式的核心特征。SaaS模式是一種創新的商業模式，是以客戶為中心的特殊服務。而SLA對于服務質量的監控，對于客戶需求滿意度的提高，都是至關重要的。

二、SaaS的發展形勢

⒈國外發展形勢

IDC公司2004年對SaaS的調查結果顯示，2003年，美國在SaaS領域的開支達23億美元，比上一年增長了約35%；當年，全球在SaaS領域的開支總額為30億美元，美國的開支大幅領先于全球其它國家和地區。根據 IDC公司的預測，全球的SaaS開支到2008年將超過90億美元，即復合年度增長率將達25%（參見圖1）。而AMR Research公司在2005年11月發表的一份針對美國地區用戶的調查報告顯示，在美國的各主要垂直行業和不同規模企業中，超過78%的企業目前使用或考慮使用SaaS服務。SaaS是當前軟件、互聯網和電信領域的熱點話題，也是未來軟件產業的發展趨勢。

圖1 全球及美國IT支出費用趨勢圖

SaaS在企業信息化和電子商務領域取得了巨大成就，著名的Salesforce公司通過應用SaaS模式這一創新的商業模式，借助Ajax技術，正確地切入了多數企業必需的CRM（客戶關系管理系統），終于成就了其在CRM領域的三甲位置。類似的公司還有WebEx、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies等公司，他們正在改變顧客購買軟件的方式。從目前SaaS的應用形勢也可以看出，目前應用SaaS比較成功的領域還是主要集中在企業信息化和電子商務領域，而托管的應用程序還主要集中在CRM、HR、呼叫中心以及視頻會議等常用軟件。

關注并推崇SaaS模式的并非只有這些軟件行業的新兵，象SAP和ORACLE這樣的巨頭，也緊緊抓住SaaS模式發展趨勢，積極改變產品思路，及時推出SaaS產品：SAP適時推出了SAP CRM On-Demand；ORACLE公司索性通過收購SIEBLE公司，并推出CRM On Demand，該產品極具市場影響力。

SaaS模式在電子政務中的應用也不乏經典案例，如：Municipal公司借助Salesforce.省略公司的Katrina Missing Persons System[6]以及RightNow公司為Arlington County VA 開發的CRM系統[7]等，均已成為SaaS在電子政務應用的經典案例。即便如此，與SaaS模式在企業信息化和電子商務領域發展的繁花似錦相比，SaaS模式在電子政務中的應用亟待推廣和提高。

⒉國內發展現狀

上個世紀末期，SaaS概念在中國市場迅猛發展起來，但是沒有太多實際應用內容，提供商主要是以.com為主，缺少大型IT企業和電信企業的介入，整個市場表現為概念化的操作特征，沒有形成實際應用效果和商業競爭力。而據IDC調查顯示，在中國，SaaS還是個剛剛興起的新生事物，但是它在國內具有非常良好的生長土壤：我國約有三四千萬家中小企業，這是一個數量非常龐大的軟件服務化（SaaS）消費群體。據IDC統計，目前我國有57.7%的被訪中小企業已經實施了信息化，而在未實施信息化的中小企業中有47.3%的企業也表示將考慮企業信息化建設。46.省略和SAP等國外巨頭加大了對國內軟件市場的爭奪，但表現比較好的卻仍然是以XTOOLS CRM為代表的國內新興廠商，另外，TRS、用友、金蝶、阿里巴巴以及金算盤等廠商從其他軟件領域的發展，為SaaS模式在國內的應用起到了布局、占領市場的作用。而隨著中國電信的商務領航業務的開展，標志著作為運營商的隊伍的加入，初具規模、配置合理的整個SaaS市場已經形成。

而縱觀國內電子政務中SaaS模式的應用，顯得寥寥無幾，除了北京拓爾思信息技術有限公司在Web監控和面向政府網站群搜索的垂直網站分析服務化方面做了成功的嘗試外，其他鮮有成功案例。SaaS模式在電子政務中鳳毛麟角的應用，值得我們深思和發掘。

三、SaaS在電子政務中的應用

⒈SaaS在電子政務中的應用契機

⑴電子政務建設面臨的挑戰

與眾多企業一樣，多數政府部門中都有自己的IT部門或專職IT維護人員，他們的職能主要服務于業務部門對于信息化的需求以及日常的桌面維護。經過多年的建設，電子政務已經經歷過硬件及基礎設施大投資的時期，應用系統的建設也取得長足進步。多數單位都擁有了自己的機房，配置了服務器和網絡設備，具備了良好的基礎設施。而在長期的發展過程中，電子政務的建設也面臨諸多嚴峻挑戰：

――政府IT部門逐漸被邊緣化。

――信息化進程缺乏系統、科學的規劃，不能與時俱進，而且，對于規劃的執行和貫徹同樣缺乏力度和延續性。

――作為電子政務建設中的主體，政府的IT部門多是疲于應付大量的事務性工作，很難真正關注于核心業務。

――各部門都在不遺余力地進行著應用系統的重復建設，信息孤島不斷形成，資源利用效率不高，投資回報率不高。而從總體來看，我國電子政務的投資回報率也不是很高[9]。

――需要適應管理型政府向服務型政府的轉變，需要滿足眾多業務部門不斷發展變化的業務需求。

――由于政府部門由粗放型的運作模式向集約型的管理模式轉變，還要面臨著維護和管理成本增高的嚴峻挑戰。

⑵電子政務需要引入SaaS

幸運的是，企業信息化的成功經驗為電子政務的發展帶來了希望，那就是，外包和SaaS模式為電子政務的發展帶來了新的發展機遇。將重復性較強、非關鍵的維護工作外包出去已經成為許多政府IT部門的常用的工作方法，通過這種方法，既降低了成本，又保證具有核心競爭力業務的持續發展。而在電子政務建設中之所以引入SaaS模式，可從以下兩方面來闡明：

①電子政務中需要SaaS模式，SaaS模式將對電子政務產生深遠影響

電子政務中需要引入先進的SaaS模式。在實施時間、對組織的影響程度、使用成本以及主要流程變化、最終用戶的體驗等方面，SaaS模式具有更大的優勢。傳統軟件（許可證方式）大多經歷“產品開發-市場開發-產品衰落”的階段，在此過程中，軟件功能隨著市場開拓的進展，會得到提升和擴展，但隨著產品的衰落，功能也逐漸不能滿足市場和客戶的需求，軟件成本也呈現出“峰－谷－峰”的規律；而采用SaaS模式的軟件則是經歷“產品開發-市場開發-產品升級”等階段，軟件功能隨著階段的發展不斷增加，軟件的成本也會呈現出初期上升、隨后下降并趨于穩定、平滑的規律[10]。兩種模式之間的區別可參見圖2所示。

圖2 傳統許可證方式軟件和SaaS模式軟件引用曲線對比

SaaS模式為電子政務建設帶來新的機遇。主要表現在以下幾個方面：

――SaaS模式是集約型管理的需要。雖然政府部門的許多應用系統并非關鍵業務系統，但這些系統耗費了大量的成本和人力。因此，從資源集中、避免浪費的角度，引入SaaS模式，也是電子政務建設深化的必由之路，用更少的代價做更多的事情，已經成為解決問題所需遵循的基本原則。

――SaaS模式是服務型政府建設的需要。企事業單位不斷增長的需求和對政府的期望，驅使著政府的職能需要發生快速轉變。

――電子政務中引入SaaS模式也是創新的需求。基于SaaS模式的應用軟件加快了創新，由于SaaS模式的應用，帶動了結構化框架的建設，這些框架將是標準的、可測量的、經過測試的并支持快速迭代的部署；訂閱者可分享到新技術的惠利；運營商可集中精力處理關鍵的內部/組織范圍的挑戰，例如：身份認證、安全機制、變更管理、資源管理以及性能管理等。

②SaaS模式也可能在電子政務中取得迅速的成功

――多數政府的IT部門已經具備了較為先進的基礎設施，非一般企業所能及，具備了SaaS應用必需的基礎設施。

――在多年的電子政務建設中培養出一批專業隊伍，具備了SaaS服務所需的運營隊伍。

――通過政務專網等安全網絡的建設以及電子公章、數字簽名的應用，建立起立體的安全體系，具備了SaaS模式對平臺安全性的要求。

――政府的IT部門與電信運營商的良好的關系，使得SaaS模式平臺具備了優質網絡帶寬訪問的先決條件。

――與通信運營商、設備廠商以及軟件供應商等良好的關系注定了只有政府才更加適合和有可能將SaaS模式成功地應用到信息化建設中。

⒉SaaS模式在電子政務中應用的特點

與企業信息化和電子商務領域中應用不同的是，SaaS在電子政務中的應用具有以下特點：

⑴輕計費，重服務

SaaS模式通過按月付費、按需付費的方式來降低用戶IT系統的建設成本和維護成本，其主要客戶是那些IT基礎設施較差、對價格比較敏感的中小企業用戶。而對于政府各級部門來說，由于平臺是由級別更高、具有優良IT基礎設施的IT部門來運營，而目前政府的IT部門并不需要與其他業務部門進行服務的計費和結算。因此，在目前階段電子政務的應用中，計費不應成為SaaS模式的主要特征和商業目標，但服務質量必須得到更多的強調和保證，SLA機制的建立和引入是切實提高服務質量的必需手段。

⑵業務非關鍵性

由于SaaS模式的特點，使得目前階段SaaS在電子政務中的應用只能集中在政府部門的非關鍵業務上，而對于核心業務和專有業務，不建議采用SaaS模式。因此，SaaS在電子政務中的應用具有業務非關鍵性的特征。

⑶安全性的重視

由于電子政務的用戶特點以及其中可能涉及到的核心數據，對安全性同樣需要給予高度重視，需要從基礎設施架構、網絡架構以及應用架構等三個方面構建全方位的立體安全體系，以確保政務數據能被安全訪問。SaaS模式在電子政務中應用的安全性特別關注站點的安全、基礎設施的安全、應用的安全以及人員操作的安全。

⑷政府IT部門人員面臨挑戰和機遇

與企業的IT部門相似的是，政府IT部門處于后端服務部門的弱勢角色，長期從事著繁重的桌面軟件和硬件設備的維護任務，伴隨著大量邊緣維護工作的外包，IT人員得到了第一次解放；而隨著SaaS模式的應用，IT人員得到了第二次解放，使得處于邊緣化境地的IT人員真正意義上看到了發展方向，那就是轉變思路，逐漸成為業務部門與技術廠商之間的接口人。這也是所有IT人員面臨的一次嚴峻挑戰，不進則退，因此，IT部門的人員作為SaaS平臺的運營者，同時也是平臺的建設者；他們需要不斷學習，加強自身業務能力的提高，熟悉業務流程，掌握行業發展方向，逐漸成為擁有技術背景的業務專家，成為業務部門與技術廠商之間的協調者和咨詢顧問。對于新的應用，他們要及時與業務部門保持聯絡，在認真分析業務需求后，基于SaaS標準的平臺和框架，對其進行適度開發和引入，以降低建設和維護成本，提高服務效率。

⒊SaaS在電子政務中的應用實踐

雖然在國外電子政務的應用中，產生了一些SaaS模式成功的案例，但由于我國的國情不同，注定了在我國電子政務中應用SaaS模式時，不能完全照搬西方國家的發展模式，而應從我國現實國情出發，在充分借鑒國外成功經驗的基礎上，結合我國目前電子政務的發展現狀和地區發展水平的差異，適時進行規劃和引用。而由于SaaS模式是一種全新的軟件應用模式，使得它在電子政務中的應用是一項復雜而又漫長的工作。對于SaaS模式在電子政務中的應用和推進，以遵循PDCA（Plan-Do-Check-Action）的方法為好，如此，SaaS模式在電子政務中的應用大致需要經歷：調研和規劃、開發和實施、評估和推廣以及持續改進等四個階段（參見圖3）。

圖3 SaaS在電子政務應用策略和推進方法

中國－新加坡合建的蘇州工業園區是國內發展最快的開發區之一，其電子政務的建設也處于國內領先水平。蘇州工業園區管理委員會計算機信息中心（以下簡稱信息中心）擔負著園區管委會所轄各局、辦信息系統的建設和維護任務，同時，還肩負著為全區派駐機構、區鎮、管委會直屬企業以及直屬單位的信息服務。以下，筆者將結合在蘇州工業園區SaaS模式的應用實踐和實施體會，闡明SaaS模式在電子政務中應用推進的策略。

⑴調研與規劃

在應用SaaS模式之前，一定要進行系統的調研與規劃，這部分工作也可以借助于外部的第三方咨詢機構來完成。調研的范圍將涉及政府部門內部運作的流程以及對外服務的內容。只有經過系統的調研，才能制訂出符合客觀發展規律的規劃。表1列出了在調研和規劃階段需要面對的問題與對策建議。

圖6模型的邏輯結構大致可以分為四層，包括：基礎設施供應商、SaaS基礎運營平臺、運行在平臺之上的按業務方向細分的軟件服務以及訪問用戶等。園區管委會計算機信息中心在SaaS應用和推進中起著主體作用。

基礎設施供應商包括了電信運營商、設備廠商以及基礎軟件供應商，這是由行業內的著名廠商組成的龐大陣營，通過它們提供的領先技術和服務，筑成了基礎運營平臺賴以憑借的基石。

表1 調研規劃階段面臨的問題與對策建議

SaaS基礎運營平臺是該模型的核心之所在，它是基于先進的技術架構，圍繞“客戶服務”這個中心，包含了軟件服務所需的必要的基礎服務，如客戶關系管理、SLA管理、計費服務、測量和監控服務、安全認證管理、數據交換服務以及應用集成服務等一系列的基礎運營服務；同時，由于用戶群的差別以及為用戶提供服務的網絡的不同，信息中心人員為不同網絡的服務建立了相應的應用容器，在SaaS應用時，根據服務用戶群的不同，將相應的服務添加至對應的容器中，予以。這些應用容器也是SaaS基礎運營平臺的組成部分。

面向業務的軟件服務則是根據園區管委會電子政務建設中發掘出的業務需求，進行歸類和抽象而成，結合已有的工具服務和通用功能軟件服務，構成了園區管委會SaaS軟件服務層。

訪問用戶可以是機關的局域網用戶，也可以是政務網用戶，還可以是基于互聯網的企事業單位和公眾。

⑵開發和實施

SaaS模式應用的開發和實施階段是最為重要的階段，主要包括：SaaS軟件服務的獲得、軟件服務的提供以及標準和規范的建設。

①SaaS軟件服務的獲得

如果行業內有成熟的、先進的SaaS軟件服務，自然可以選擇采購方式，然而與傳統的許可證方式的軟件選購不同的是，SaaS軟件的選購需要遵循五個步驟[11]：試用產品、選擇SaaS廠商、評估系統安全、價格洽談和確認、審定合約等。其中，評估系統安全、價格洽談和確認、審定合約是和傳統許可軟件差異比較大的地方。

根據電子政務的發展狀況以及區域發展的差異，直接選購成熟的、先進的軟件服務通常是不現實的，因此，還需要政府IT部門――SaaS模式電子政務應用的推動者，去組織建設。

筆者認為，SaaS模式軟件服務的開發應包括SaaS基礎運營平臺的開發、業務需求細分、軟件服務開發或導入等三個步驟，其中SaaS基礎運營平臺的開發難度最大，也是SaaS模式應用成敗的關鍵。

基礎運營平臺主要包含了計費服務系統、客戶管理系統、服務測量與監控系統、數據交換系統、SLA管理系統以及應用集成系統等。之所以要有計費服務系統，是由SaaS的租用模式決定的；而客戶管理系統則更是平臺的基礎，為客戶服務，首先要對客戶信息進行管理，可以這樣說，對于任何一個SaaS平臺，客戶管理系統應該成為其基礎運營平臺的重要組成部分。服務測量與監控系統則是為了保證提供的服務符合SLA中的要求，而提供的對服務質量的監控測量功能。數據交換系統和應用集成系統是為了方便業務導向的軟件服務接入基礎運營平臺而開發的接口功能。SLA管理系統是對軟件服務運營過程中的SLA進行約定和管理的系統功能。此外，SaaS基礎運營平臺還包括面向不同網絡應用的應用網絡容器。從技術架構上來看，基礎運營平臺必須采用先進的、開放的架構，可基于時下流行的SOA架構方法，將服務組件化，用容器和服務目錄將軟件封裝為標準的服務，組合成具有業務邏輯功能的軟件服務，逐步使該平臺成為應用總線。

圖4 通過軟件作為服務模式購買的應用類型

業務需求細分是從業務部門的需求或已有系統出發，深入理解業務需求及使用者的期望，梳理業務流程，整理出適合采用SaaS模式應用的需求，組織軟件供應商（AP）進行開發。軟件服務的開發或導入是指在明確需求后，組織軟件供應商在基礎運營平臺接口規范和開發框架下進行開發，或直接采購行業內領先的成熟系統。無論是組織開發的還是購買的軟件服務，均需要符合基礎運營平臺的接入標準和規范。

蘇州工業園區管委會信息中心SaaS基礎運營平臺是由多個部分組成的，當然，它只具有SaaS基礎運營平臺的雛形，還有許多尚待完善。信息中心工作人員通過建立數據交換平臺以及接口規范實現了不同應用服務的接入；通過統一身份認證解決了不同類型用戶認證的問題，實現了一定程度上的單點登錄。但在計費服務系統、客戶管理系統、服務測量與監控系統等SaaS基礎平臺要求的功能方面，還未實現突破。

在選取SaaS軟件服務中，信息中心工作人員選擇了具有廣泛通用性和普遍性的OA系統作為SaaS軟件服務，進行了有益的實踐。之所以選擇OA系統，一是因為，OA系統以及其中的電子公文流轉系統是近幾年電子政務建設中最為關注的、也是個別取得成功的應用之一，具有廣泛的應用基礎；二是因為，眾所周知，OA系統不是運行在互聯網上，而是運行在政務內網上的系統，但這并沒有扼殺OA系統作為SaaS應用的網絡基礎，而隨著園區政務網物理鏈路已經覆蓋園區管委會的各所屬單位、派駐機構、區鎮以及直屬企業的有利形勢，OA系統作為SaaS服務的網絡條件已經具備；三是因為，OA系統具有SaaS模式應用的良好的先天優勢，那就是它作為單機版和網絡版，經過多年的發展，已經成為電子政務領域最為成熟的軟件，具有通用的標準化功能，適合園區管委會各級政府部門使用。

將OA系統采用SaaS模式，也是為了簡化OA系統的管理，提高其易維護性和可管理性。以往，每開通一個單位的OA系統時，需要重新拷貝一套應用程序，初始化一套數據庫，并進行復雜而又雷同的一系列配置。而采用SaaS模式后，新單位的OA系統的開通不再需要上述繁瑣工作，只需要通過政務信息網配置管理平臺的簡單的WEB界面配置操作即可完成。通過這種方式，真正意義上實現了單實例多租戶的按需軟件服務。

圖5 蘇州工業園區SaaS應用實例分析圖

圖6 蘇州工業園區管委會SaaS應用模型

對OA系統各單位（租戶）的使用監控同樣是通過政務信息網管理平臺實現的，通過訪問統計、日志管理以及效率分析等，實現了對不同單位OA應用情況的監管。

②軟件服務的提供

與傳統的許可證軟件不同的是，SaaS軟件服務強調的是按需提供服務，并根據提供的服務收取用戶的費用。服務質量的好壞直接關系到該軟件的生存。因此，SaaS模式軟件服務中的服務水平協議（Service Level Agreement，SLA）應運而生。如今，有沒有SLA、SLA執行的水平也直接反映出SaaS軟件服務應用的水平。在軟件服務推廣之前，首先要制訂適合該軟件服務的SLA，并通過相應的工具對SLA進行動態管理和跟蹤，確保服務是受控的，確保服務能夠達到用戶要求的標準。

在軟件服務提供的過程中，雖然SaaS軟件服務具有鮮明的易用性特征，它的易用性主要體現在系統的免費試用，以及帶有內容豐富的在線幫助和操作演示，體現在界面的友好性，符合最終用戶的操作習慣，使新手更容易上手；但是由于電子政務的用戶的信息化水平的差異，加之細分后的應用仍具有業務的專業性，因此，SaaS軟件服務仍舊需要仿效傳統軟件的銷售模式，做到因材施教，提供系統的培訓。

與SaaS模式在企業信息化和電子商務中的應用情況不同的是，SaaS軟件服務在電子政務中的服務的提供更多帶有一些行政指令色彩，軟件服務的推廣顯得更加容易。在蘇州工業園區管委會OA系統及政務通上線后，在園區管委會辦公室的統一領導下，各下屬單位進行了積極的配合，確保了軟件上線的順利。在此過程中，由于各單位的OA系統使用狀況大都相同，從而在服務水平上沒有制訂科學的、系統的、差異化服務的SLA。因此，在SLA鉆研和實施上，對于IT部門來說，還有許多工作要去實現。

③標準和規范的建設

SaaS模式的應用推廣離不開標準和規范的建設。尤其是SaaS基礎運營平臺，更需具有平臺的開放性、可擴展性以及規范性。通過平臺的建設和軟件服務的開發，逐步建立SaaS應用的框架，使之成為服務的容器，可以方便地將符合要求的服務接入到SaaS平臺。

在平臺及服務基本實現的基礎上，作為項目開發的重要成果，各種相關的技術標準和接口規范也逐漸完成，技術標準中包括了數據交換的數據包的格式說明標準、OA公文服務的訂閱規范說明、組織機構下載的接口規范、短信服務的接口規范等。借鑒了SOA服務目錄的思想，信息中心工作人員在數據交換平臺上建立了服務管理器，可對服務進行注冊和，并對的服務進行訂閱，所有參與其中的應用系統均需要完成應用注冊，通過頒發的數字證書建立應用系統的信任關系。

④應用的推廣和應用評估

應用的推廣對于SaaS模式能否在電子政務中取得成功至關重要，這是因為，政府部門中已經建立了許多應用系統，要將用戶從原有的單機或局域網應用模式引導到全新的、基于WEB界面的、需要通過互聯網或其他專用網絡才能訪問的陌生的操作界面中是非常不易的事情。此外，對于系統的切換，數據的遷移等，同樣是在應用推廣時需要著重考慮的問題。

應用的推廣可通過發掘單位內、部門內的擁護者（Champion）和關鍵用戶（Key User），對他們采用體驗式的客戶培訓方法，努力爭取到他們的同情和支持，才有可能真正促成這種軟件服務在該單位或部門的應用。

PDCA方法的C（Check）步驟是非常重要的環節，也是不斷對取得成果進行評估、找出差距、尋求突破的關鍵環節。Check既是對平臺與既定需求和規范之間的評估，也是對平臺實施前后之間的評估，更是對信息平臺是否滿足業務流程的評估。當然，作為任何一種應用和商務活動，對于引入SaaS的投資收益也要進行投資回報（Return On Invest，ROI）的評估。只是，和傳統許可證軟件評估方法不同的是，SaaS的成本收益更應從整個服務生命周期中來進行衡量，其中發生的所有成本，直接和間接的均需計算在內，這樣才能確保結果有效。這些成本包括收購和采購、運營和支持以及生命盡頭（end-of-life）管理[12]。

SaaS模式的軟件服務是一種較強的可復制的模式，便于應用的推廣。但在做應用推廣前，首先要實現服務的標準化和規范化，不但要有成熟、標準的產品，還須具備完善的技術規范和標準。輔之以SaaS軟件服務應用標準操作流程SOP（Standard Operation Process），可大大縮短軟件服務從需求到應用的進程。

SaaS應用的評估需要從幾個方面來做，首先，從應用本身是否滿足業務的需求來進行評估；其次，從最終用戶的體驗感受那里，了解和評估采用SaaS模式的軟件服務和以往的許可證方式下的軟件系統的區別和改進；第三，從管理者和維護者角度，評估采用SaaS模式后的應用維護的工作量和工作強度較以往系統如何。最后，從投資回報角度，評估SaaS模式的應用取得的經濟效益、社會效益以及總體擁有成本（Total Cost Owned）的降低。

⑷持續改進

PDCA的A（Action）步驟是持續改進的步驟，在明確差距和需要改進之處后，要不斷完善和改進平臺。與傳統許可證軟件相比，SaaS模式應用的平臺更需要持續改進，不可能一蹴而就。對于軟件平臺本身、對于服務的內容以及服務的方式等，均需要不斷創新，使之符合本區域電子政務發展和建設的要求。

根據SaaS的應用規劃，注定SaaS的應用是需要遵循持續改進策略的，在進行評估后，找到差距和改進的空間，繼續完善SaaS基礎運營平臺，繼續拓展和豐富SaaS的電子政務的應用，做到功能上持續改進，業務上不斷拓展，提升用戶的良好體驗，提高管理人員的工作效率。

⒋SaaS在電子政務中的應用前瞻

SaaS模式雖然取得了長足的發展，但作為任何一種商業模式，終歸有其不適應的地方，SaaS模式也不例外。由于SaaS模式是網絡托管、多用戶共享同一實例，導致其具有了先天的應用靈活性差的缺陷。現在的發展趨勢要求信息服務能夠快速響應不斷變化的業務需求，當企業的個性化需求大大超過行業通用需求的時候，SaaS模式的應用就會遇到無法逾越的發展溝壑。況且根據SaaS成熟度模型，目前大多SaaS應用也只是第三級可配置的與多用戶效率的SaaS，要達到第四級――可擴展的、可配置的與多用戶效率的SaaS，還有很長的路要走[13]。此外，SaaS軟件同其他軟件的應用集成、SaaS軟件服務的本地化挑戰、服務的穩定性和可靠性、混合模式下的信息安全以及SaaS模式的營銷成本的激增等，均是SaaS模式所要面對的挑戰。不過，令人欣慰的是，大家正在逐漸接受這個概念，參與到這個行業的企業如雨后春筍，快速成長起來。隨著SaaS模式應用的深入，行業內提出了SaaS2.0的論斷，SaaS 2.0更關注于應用的敏捷性和多服務的整合提供[14]，SaaS也為Web 3.0概念的出場拋磚引玉[15]。

SaaS模式的軟件服務在企業和電子商務中得到了充分的應用，這也是軟件交付模式的重大創新，但在電子政務中的應用，還要經歷從概念階段向實踐階段的艱難轉變。而在目前的電子政務建設中，遇到的最大問題是信息孤島的解決，是應用的集成。而應用集成同樣也并非SaaS模式的強項，SaaS應用程序很難同已有許可證方式的系統之間進行集成，這也被認為是SaaS模式的缺陷。但縱觀全局，服務和成本已經成為各政府部門的主要考慮因素，而通過國外電子政府的諸多成功應用，也極大地推動了SaaS模式在我國電子政務建設中應用的進程。國內電子政務中最有可能采用SaaS模式的將首先是面向內部多部門用戶的應用系統，如：OA系統、網站群內容管理以及垂直搜索等；其次，面向企事業單位及公眾服務的應用也會逐漸采用SaaS模式，如：電子申報、電子采購、電子招投標等。當然，SaaS模式在電子政務中的應用不同于在企業信息化和電子商務領域的應用，還得需要配套政策、法規建設的跟進。因此，選用何種模式，需要根據本地區、本單位信息化建設水平因地制宜，而即使應用SaaS模式，在一段時期內，SaaS模式也將和傳統的許可證方式的應用長期共同存在，而混合模式下的信息管理將更加困難，對于政府的IT部門以及電子政務的建設者、管理者來說，同樣面臨嚴峻挑戰。

SaaS模式是創新的模式，是政府軟件的未來，SaaS和政府的結合等于成功[16]。電子政務的從業者應該以主人翁的態度，積極迎接挑戰，抓住SaaS趨勢，為我國電子政務建設更快、更好的發展做出貢獻。

參考文獻：

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2 伯牙. 只有在硅谷才能看到的10件大事[EB/OL]. (2007-06-26)[2007-07-19] .省略w.省略/news2/tech/htm2007/20070626_277946.shtml

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16 Gianforte G. SaaS and the Government: The Success Formula[EB/OL]. (2007-01-18)[2007-07-11]. 省略/corp/events_seminar/presentations/PRES_20070118_Gianforte.ppt

作者簡介：

篇6

[關鍵詞] 數據挖掘 營銷數據庫 客戶關系管理

一、數據挖掘的概念及方法

數據挖掘(Data Mining) 是一個利用各種分析工具在海量數據中發現模型和數據間關系的過程,這些模型和關系可以用來做出預測。它是一個多步驟的對大量數據進行分析的過程,它在自身發展的過程中,吸收了數據庫、數理統計和人工智能中的大量技術，是一種利用信息資源的有效方法。

數據挖掘的功能用于指定數據挖掘任務中要找的模式類型。一般來說數據挖掘任務可被分成描述和預測兩類：“描述性挖掘任務刻劃數據庫中數據的一般特性；預測性任務則在當前數據上進行推斷，以進行預測。”一般通過概念/類描述、關聯分析、分類和預測、聚類分析等方法去實現。

二、營銷管理數據的特點

作為企業數據重要的一部分，企業的營銷數據除擁有數據的共性之外，也有其自身特點。主要特點如下：

1.數據量大。關于企業營銷的數據量非常龐大，每天的經營都不斷產生大量新的數據，如果僅用傳統的分析法，如采用計算機的常規分析手段，其分析處理能力也非常有限，運用數據挖掘技術效果就大不一樣了，我們僅從其定義即可看出它面向的就是大數據量。特別是它與數據倉庫的結合，更是加強了其對海量數據的處理能力。

2.動態性與規律不明性。營銷數據中所包含的規律性往往不是很強，隨著時間、經濟環境的變化，規律也在不斷更迭變化，比如在銷售旺季中的某種模式到銷售淡季中可能就不起作用或作用不明確。對于這樣多變且復雜的現象數學形式的模型很難及時適應或預測這種變化，但在采用某種數據挖掘技術后企業一般就可以在不斷獲得新數據后，自動對模型進行動態更新以適應新的環境。

3.數據類型多。市場的不確定性與銷售、客戶關系的變化與許多因素的影響，如經濟的、政治的、社會的、心里的等等有關。數據的類型既有數值型的也有大量非數值型的，如分類數據。

4.關系復雜 企業的營銷變量從產品種類、廣告場所、客戶特征到銷售量可謂眾多繁雜，其取值既類型多樣化且也可能和很多因素有關。這種相關的性質有可能是線性的也有可能是非線性的。也許可以較為簡單的初等函數形式來描述，但有些根本無法以數學形式表示達。

三、數據挖掘技術在營銷管理中的應用

根據數據挖掘在企業營銷管理中的現實與到目前為止的理論研究成果，本文認為數據挖掘在營銷管理中的應用已滲透到從產品銷售關聯、潛在客戶分析、客戶關系管理到廣告投放決策等等方面，主要應用介紹如下：

1.尋找替在客戶。數據挖掘在尋找替在客戶主要工作是識別好的潛在客戶、為接近潛在客戶選擇溝通渠道、信息簡檔的匹配等。不像傳統的僅靠營銷部門的經驗去選擇一部分人群，數據挖掘技術提供了許多效果顯著的更為精確的定量方法。如在利用簡檔匹配定義替在客戶時，我們可以用距離度量評價替在客戶的得分、計算匹配度等，從而更為精準地知道那些人有可能是企業或公司的客戶。

2.定向市場營銷活動。企業在選擇了一部分人群作為替在客戶后，要使這部隊部人群成為企業的人現實客戶，需要開展許多營銷活動。如何開展營銷活動、合理安排預算等都是企業迫切需要知道的情報，否則容易造成預算分配不合理、強度與止目標群錯位等。數據挖掘在改進市場營活動時主要是采取響應度建模，進而計算固定預算的響應率、從而達到優化營銷活的收益。例如，公司想給大量的替在客戶發郵件，但每客戶的響應度不一樣，在不同的普及底線、穿透度要求下利用數據挖掘技術我們可以計算出響應度的排位，從而為合理安排定向營銷活動提供決策。

3.產品關聯分析。史上啤酒與尿布放在貨架鄰近處一起銷售的營銷經典案例就是產品關聯規則的側面反應。數據挖掘在零售企業對于產品關聯的分析大大地促進產品的銷售，傳統的做法是按產品分類擺放，但這樣企只能獲得簡單的銷量數據并不能獲得如購買習慣、捆邦銷售等信息。通過關聯規則挖掘可經挖掘到所有支持度和軒信度分別大于等于預定的最小支持度和最小置信度的規則，并找出其中的規律。在做此類分析時，常用APRIORI算法去實現。目前，大部分大超市都開始使用關聯規則挖掘幫助其決策，為企業的交叉售銷、提升銷售、銷售推薦提供支持，更好地為顧客的服務，實現企業與顧客雙贏。

4.客戶關系管理。在產品高度同質化、客戶需求多樣化的今天，如何進行有效地客戶關系管理已是企業競爭能力提升的的重要基礎。以前，人們認為客戶關系管理就是“以客戶為中心”對客戶進行管理，這種觀點雖然有一定的道理，但只是概念性描述，沒有具體的量化指導措施。只是片面強調表面現象，沒有深層次的分析。如無法精準地辯別出那些客戶最有價值，對如何保持客戶和流失客戶分析缺少令人信服的方案。

四、結論

隨著數據挖掘技術的不斷發展和企業越來越重視從營銷數據中獲得知識，數據挖掘技術的在企業營銷數據管理中將扮演著更為重要的角色。同時企業信息化的加強和營銷定量分析的俱增，數據挖掘技在企業營銷管理的中應用將越來越廣。充分利用數據挖據技術為企業的營銷管理服務，提高從營銷數據庫中發現知識的能力，從而使企業在競爭中處于有利位置。

參考文獻：

[1]Jiawei Han, Micheline Kanmber. 數據挖掘：概念與技術， 機械工業出版社，2001

篇7

關鍵詞：供應鏈；供貨商；客戶；核心技術

Abstract: this paper discusses the related issues of supply chain management, firstly analyzes the connotation of supply chain management, and its optimization method are discussed in this paper, and then sums up the problems existing in the supply chain management, finally aimed at these problems puts forward the measures to solve.

Key words: supply chain; The supplier; Customers; The core technology

中圖分類號：F252.21文獻標識碼：A文章編號：2095-2104(2013)

一、什么是供應鏈管理

所謂供應供應鏈，其實就是有供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構成的物流網絡，它包括原材料生產、零部件加工、產品裝配、分銷、零售到最終消費等的過程。供應鏈是一個圍繞核心企業的供應商、分銷商、零售商、最終客戶組成的網鏈結構。每一個企業都在整個供應鏈中扮演著不同的角色，都是有著一個或幾個固定的特色。比如，在某個供應鏈中，同一企業可能既在制造商，倉庫節點，在、又在配送中心節點等占有位置。供應鏈管理是用于有效集成供應商、制造商、倉庫和商店的一系列方法，通過這些方法，使生產出來的商品能以恰當的數量，在恰當的時間，被配送往恰當的地方，從而實現滿足服務水品要求的同時使系統的成本最小化。它是一種先進的理念和想法，通過執行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等的職能。從某一個企業的角度來看，是指企業通過統籌改善和促進整條供應鏈關系，整合 和優化供應鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業的競爭優勢。供應鏈管理通過優化企業在戰略和戰術上對企業的有效性管理.供應鏈管理整合并優化了供應商、制造商、零售商的業務效率，使商品以正確的數據、正確的品質、以正確的時間、最佳的成本進行生產和銷售。

供應鏈的時間和成本非常重要，最終都有價值流的問題。所以怎么把顧客的價值流，把是專注于企業。而是從顧客首先考慮，能不能提供給顧客價值，這個價值是什么，是一個新的理念，要面向顧客的價值流管理，而不是面向企業價值流管理，這個是未來供應鏈管理新的趨勢。供應鏈管理的目標是在滿足客戶需要的前提下，對整個供應鏈（從供貨商，制造商，分銷商到消費者）的各個環節進行綜合管理，例如從采購、物料管理、生產、配送、營銷 到消費者的整個供應鏈的貨物流、信息流和資金流，把物流與庫存成本降到最小。 供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統進行計劃、協調、操作、控制和優化的各種活動和過程，其目標是要將顧客所需的正確的產品（Right Product）能夠在正確的時間（Right Time）、按照正確的數量（Right Quantity）、正確的質量（Right Quality）和正確的狀態（Right Status）送到正確的地點（Right Place），并使總成本達到最佳化。 一個公司采用供應鏈管理的最終目的有三個： （1）提升客戶的最大滿意度（提高交貨的可靠性和靈活性） （2）降低公司的成本（降低庫存，減少生產及分銷的費用） （3）企業整體"流程品質"最優化 (錯誤成本去除, 異常事件消弭)

供應鏈管理的意義就在于通過建立供應商與制造商之間的戰略合作關系，可以達到以下目標： （1）對于制造商/買主 降低成本（降低合同成本）、實現數量折扣和穩定而有競爭力的價格、提高產品質量和降低庫存水平、改善時間管理、縮短交貨提前期和提高可靠性、優化面向工藝的企業規劃、更好的產品設計和對產品變化更快的反應速度、強化數據信息的獲取和管理控制。

（2）對于供應商/賣主 保證有穩定的市場需求、對用戶需求更好地了解/理解、提高運作質量、提高零部件生產質量、降低生產成本、提高對買主交貨期改變的反應速度和柔性、獲得更高的（比非戰略合作關系的供應商）利潤。 （3）對于雙方 改善相互之間的交流、實現共同的期望和目標、共擔風險和共享利益、共同參與產品和工藝開發，實現相互之間的工藝集成、技術和物理集成、減少外在因素的影響及其造成的風險、降低機會主義影響和投機幾率、增強解決矛盾和沖突的能力、訂單、生產、 運輸上實現規模效益以降低成本、減少管理成本、提高資產利用率。

二、供應鏈管理與優化的方法

供應鏈管理與優化的方法很多，并且每個企業都不盡相同，億博物流咨詢公司從無數個經典案例當中發現一個特別的現象：一些非常牛的供應鏈，大多采取了一般看來是錯誤的策略（不是學習案例做出的策略），如ZARA，如DELL，他們的供應鏈的確很優秀，但是他們供應鏈策略幾乎很難被移植。 所以，一味地去借鑒別人的供應鏈，不如安下心來專注研究自己的供應鏈。為什么呢？原因就是：每個企業都不一樣，每個都有自己的特點，供應鏈既然是企業的藥方，那么它所采用的藥方也就不一樣了。 比如說，一個企業A方面強，B方面弱,它所采用的供應鏈A方面弱，B方面強，則正好優勢互補。如果不加以分析而貿然引進他的供應鏈，對他來說，就是一套在計算機里運行良好的軟件，對你來說，植入的就是病毒！正因為如此，才決定了你的企業的供應鏈系統的不可復制性，就是因為這個不可復制性，才決定了你的企業的核心競爭力不可取代性。這才是核心，才是根本。 下面簡單的介紹幾個應用供應鏈不同方法的案例： （1）豐田、耐克、尼桑、麥當勞和蘋果等公司的供應鏈管理都從網鏈的角度來實施的； （2）殼牌石油通過IBM的Lotus Notes開發了SIMON（庫存管理秩序網）的信息系統，從而優化了它的供應鏈； （3）利豐的供應鏈優化方法是在生產上對所有供應廠家的制造資源進行統一整合，作為一個整體來運作，是基于整合供應商的角度； （4）HP打印機和豐田是通過麥肯錫咨詢在地理上重新規劃企業的供銷廠家分布，以充分滿足客戶需要，并降低經營成本，是基于地理位置的選擇。 （5）寶潔是通過寶供物流，采用分類的方法，與供應鏈運作的具體情況相適應，詳細分類并采取有針對性的策略可以實現顯著的優化供應鏈，是基于分類的細化。 （6）錦鑫物流集團通過億博物流咨詢進行企業轉型，從國有大型生產集團（華西、國資委等四個國有單位）的物流業務剝離出來，而成長為資產達二十幾億的大型地方物流企業。是基于戰略的選擇與規劃。

三、我國供應鏈管理面臨的問題

目前，我國仍處于向市場全面轉型的過渡時期，與物流管理、海關事務、商檢、保稅區建設、外匯管理、資金市場發展等方面相關的政策，法規較多，供應鏈管理的理論研究和應用仍處于初級階段，存在很多亟待解決的問題。

合作中遇到的信用問題

整合中技術問題

買一伙伴的合作不夠理想

四、針對存在的問題作出的對策

1、 加快企業信息化的建設步伐。事實供應鏈管理，需要在企業內部和企業之間建立完善的信息系統。我國企業要提高自身的競爭能力，必須提高企業的管理水平投資建設信息系統。鑒于國內企業的實力相差太大，各企業可根據自身的需要和條件，采用適合的本企業的事跡的信息化方案。對于實力雄厚的大型企業，可以采用國外著名的SCM軟件廠商的高端產品；對于實力一般的中型企業，可以采用國內優秀的SCM軟件廠商的產品或采用自主研發的方式；對于實力較弱的小型企業，可先從企業內部的部分信息化做起，等條件成熟后，在推行供應鏈管理的方案。

2、 加快核心技術的推廣力度。條碼技術、EDI技術、電子商務是提供供應鏈管理的核心支撐技術，其應用技術水平的高低直接關系到供應鏈管理的成敗。針對我國條碼技術應用存在的問題，我們應該在繼續推廣商品條碼技術應用的同時，不斷提高商品應用的同時，不斷提高商品條碼的應用質量，引導生產企業應用的商品條碼的業務管理，改變過去被動的應用商品條碼的情況，而是讓商品條碼真正為自己的企業服務。同時還要加大工作的力度，在商品的包裝、運輸工具、供應鏈成員等供應鏈過程中的各實體的有效標示和自動數據采集中應用條碼技術，為整個供應鏈管理中的信息交換和信息共享打下基礎。

參考文獻：

[1]趙林度. 供應鏈與物流管理理論與實務. 北京：機械工業出版社，2003

篇8

[關鍵詞] 電子商務 實踐教學體系

自從1998年我國第一筆網上電子商務交易成功，電子商務迅速滲透到社會生活的各個領域。2000年，教育部開始批準在全國部分高校設立電子商務專業，一個新興綜合性學科及復合型人才培養熱潮在全國興起。但近年來，一些電子商務專業的畢業生就業情況不甚理想，而許多電子商務企業卻人才難求，網易公司的總裁就曾感嘆拿著鈔票招不來人才，這種看似矛盾的現象凸現了高校在電子商務人才培養環節中的問題，進行高校電子商務實踐教學改革勢在必行。

一、高校電子商務實踐教學的困境

1.缺乏專業教師

教師的教學能力是影響教學效果的關鍵。由于電子商務專業是新型專業，目前從事電子商務教學的教師沒有一個是電子商務專業畢業的教授，而多是從事其他專業的教師，一類是從事經濟管理類的教師，另一類是從事計算機類教學的教師，在講解電子商務的技術理論和商務理論、案例分析時不能兼備。

2.缺乏優秀教材

電子商務整個概念是從國外引入的,需要一段時間來消化;電子商務應用作為一種全新的商務模式和理念，盡管在國內發展速度較快,但還是處于摸索起步階段,因此這也影響到電子商務教材的編寫。目前我國介紹電子商務的教材大體上可以分為兩大類:一是原版的外文教材(中文翻譯版或原文影印版）;二是國內學者自己編寫的教材。在原版教材中,一般普通大學生是很難達到閱讀原文影印版的，而中文翻譯版由于譯者外文水平和專業背景的不同，很多可讀性不強,而且教材中選擇的實例教案全都是以國外的大小公司為背景來闡述的,其中不少選例陳舊或文化差異大，給學生的感覺不真切;第二類是國內學者自編的教材,其中很多具有第一類教材的缺點,能夠真正稱得上經典的甚少,大部分教材只是介紹一些常識性的知識，在大學其他課程中早有了更深刻的介紹,而真正如何保證電子商務活動安全的細節、流程的教材并無介紹。

3.缺乏實踐鍛煉

如何激發學生的學習動機是教學過程中的關鍵。著名的教育理論家阿特金森認為，學習主體對某一問題的反應傾向的強度是由內驅力強度即需要達到目標的可能性即誘因和目標對主體的吸引力即價值共同決定的。目前，不少學生對電子商務這門課程是“乘興而來、敗興而去”。如果老師授課的空洞說教太多，學生的學習興趣自然就索然了。現代大學生的思維活躍，對新鮮事務具有強烈的參與感，顯然填鴨式的教學是無法達到教學目標的，更何況電子商務是一門實踐性非常強的學科。因此，教師在電子商務的教學過程中要培養學生的參與意識和學習動機，盡量采用實驗教學或實驗演示教學，有條件的學校必須加強實驗室的建設，包括學生實驗所需要的設備、開展實驗所需要的耗材和學生實驗的電子商務系統，如WEB服務器、FTP服務器、EMAIL服務器、CA證書服務器、密鑰服務器和模擬銀行系統，使學生切身體會到普通電子商務的業務流程。

二、建立新型的多層次實踐教學體系

要走出目前的困境，就必須構建與之相適應的新型實踐課程體系。

1.以CERNET為主的基礎性實驗項目

針對電子商務的實際交易方式和程序進行模擬操作，以CERNET為依托，開發一些模擬實驗軟件，使學生通過B2B、B2C、C2C、網絡金融、網上政務、網絡營銷、網頁制作及網絡安全維護等環節，盡快理解和掌握電子商務的不同應用形式，并學會實際利用電子商務進行交易。

2.開放性實驗項目

由學生自由組合完成一個項目，使不同類型的學生從各自的角度加深對企業信息化建設的認識，提高綜合分析問題與解決問題的能力，增強團隊協作意識。

3.重點選擇性實驗項目

根據物流配送與網絡安全兩個實驗項目的重要性與必要性，由學生根據興趣，從中自選一個，提高自身素質。

三、電子商務實踐教學改革的方法

針對部分高校在教學中仍實行灌輸式，學生學習的目的在于應付考試，而各種實踐能力都離社會和企業的要求相去甚遠的問題，在實踐教學中應采取如下辦法:

1.靈活選擇所需模塊

教師根據課程進展情況，利用交互式模擬實驗軟件，自由選用所需模塊，方便快捷。

2.改進實驗考核辦法

教師可根據課程的特點采取期末筆試與上機考核相結合的方法。教師不僅可利用軟件中教學管理模塊的考試與操作過程跟蹤評分系統，對學生的平時上機操作情況有所掌握。

3.通過角色變換掌握各交易流程的操作

教師可充分利用交互式模擬實驗軟件中所提供的網上交易模塊，為學生提供電子商務三大模式B2B、B2C、C2C流程的前后臺全程仿真環境。學生可分別扮演電子商務環節中各角色，適時變化身份分組進行交互式操作，與對手進行模擬演練，真正做到理論與實踐相結合，加強運用電子商務的能力。

參考文獻:

[1]賈林蓉:淺談電子商務實驗室的建立和使用[J].西昌學院學報(自然科學版)，2005，(03)

篇9

關鍵詞：電子商務 個性化 精準營銷

引言

進入21世紀以來，隨著信息網絡技術在世界范圍內的普及，電子商務開始迅速發展起來，對人們的日常生活習慣產生了巨大的影響。在中國，電子商務也迅速興起，并長期處于快速發展狀態，越來越多的企業和顧客選擇了網絡購物、電子交易等電子商務服務。電子商務作為一種新興的商務模式，它的出現，對傳統的市場營銷觀念和實踐產生了很大的沖擊，促進了國內企業營銷模式的轉變。目前，隨著市場競爭的加劇以及市場營銷難度的增加，開展個性化精準營銷逐漸成為眾多銷售型企業的一種共識。由于網絡營銷競爭壓力較大，市場容量相對較小，因此只有通過加強個性化精準營銷，最大限度地留住老顧客，才能在復雜的網絡競爭中脫穎而出，成為最終的盈利者。在網絡電子商務活動當中，個性化精準營銷的重要性也非常明顯。特別是基于B2C的電子商務活動，個性化營銷和服務能夠在很大程度上增加顧客的消費粘度，有利于銷售額的增加。過去，企業營銷存在著過于粗放，缺乏統籌考慮的問題，而隨著個性化精準營銷的開展，這種有缺陷的營銷模式就能隨之改變，逐漸朝著個性化、精準化的方向轉變。到目前為止，一些成功應用個性化精準營銷策略的企業，已經借助于個性化、高水平的營銷服務，不斷為顧客提供各種產品和服務，以獲得了自身的盈利和發展。為此，研究電子商務背景下個性化精準營銷策略，就顯得很有必要。

個性化精準營銷特征及其優勢

個性化精準營銷是營銷大師菲利普•科特勒提出的營銷新模式，按照他的觀點，未來成功的營銷或多或少都與精準營銷有關。特別是在電子商務背景下，激烈的市場競爭迫切要求企業能夠對目標市場進行精準定位，并根據不同消費者的個性差異，開展針對性的營銷。個性化精準營銷，也可以理解為信息技術基礎上的精準營銷，它以客戶的消費偏好、消費行為等個性化特征為導向，試圖建立個性化的顧客溝通服務體系，以促進企業自身的發展。因此，在很大程度上可以說，個性化精準營銷，是信息網絡技術革新與營銷理念轉變的共同產物。在理論層面，個性化精準營銷主要基于市場細分理論，并將經典的4P、4C等營銷理論緊密聯系起來，強調消費者心理、服務水平、顧客溝通等因素的重要性，最終形成一套完善的營銷理論。按照該理論，企業在開展營銷活動時，不僅要有針對性，更要對消費者的心理特征、消費偏好進行深入分析，并為消費者盡可能多的便利服務，增加企業與消費者之間的有效溝通。與傳統營銷理念相比，個性化精準營銷有著其獨有的一些優勢。開展個性化精準營銷，能夠幫助企業實現更好的盈利，具有回報率高、收益好等顯著優勢，這對企業的長久良性發展十分有益。隨著人們生活水平的提高，大眾在消費的過程中除了受價格、質量等因素的影響外，還對企業的服務、消費的便捷性等比較看重。在這種情況下，為了節省消費者的時間和精力，電子商務企業可以采取送貨上門、主動提供商品信息、為消費者提供智能信息篩選等服務，不斷提升產品的額外服務，這銷售業績的增長有很大的幫助。對于一些實力不強的企業而言，個性化精準營銷是成本最低、風險最小、成功概率最大的營銷模式之一。許多正在發展中的小微企業，正是依托低成本、高水平的個性化精準營銷，在短期內贏得了客戶的青睞，并形成了自己的品牌，最終幫助自己獲得了成功。這種模式的優勢在于，企業目標定位明確，營銷對象較少，因此營銷策略的使用更加靈活高效。并且，在成本方面個性化精準營銷也很有優勢，許多不必要的大面積營銷推廣就可以省略，但是營銷的力度卻可以進一步加強。采用個性化精準營銷的方式，還能在提升顧客消費體驗的同時，降低企業的運營風險。畢竟，專業的市場細分，能夠幫助企業有針對性地開展營銷，從而能夠減少不必要的營銷資源，讓企業發展得更好。正因為個性化精準營銷理念強調了營銷的針對性，是基于顧客信息分析的合理化營銷策略，因此能夠在很大程度上避免營銷失誤，規避企業經營風險。嚴格的個性化精準營銷需要對目標市場進行準確的定位。企業需要在進行產品定位的基礎上，對消費群體的特征進行分析，然后細分市場，找到適合自己的市場定位。通過這種方式，個性化精準營銷的魅力可見一斑。或許，個性化精準營銷，是當前優勢最為明顯，且可操作性最強的營銷之一。自誕生以來，個性化精準營銷就成為了企業應用廣泛的一種營銷手段，這種營銷方式以全新的理念，為顧客提供了全新的消費體驗，讓更多的人享受到優質的服務。一些自身實力并不強的企業，已經通過個性化精準營銷獲得了新的發展機會，使得自身的發展規模逐漸增大。許多流行的詞匯，如“一對一”、“點告”等，都圍繞著個性化精準營銷的發展，成為大眾耳熟能詳的新潮詞。按照一些學者的觀點，未來個性化精準營銷將會引發一場營銷領域的變革，必將推動國內電子商務朝著更好的方向發展。只不過，受多種因素的影響，目前國內的許多企業管理者對個性化精準營銷的了解仍然不多，因此很難在營銷觀念上得到轉變。成功的個性化精準營銷，不僅與企業的品牌知名度、產品質量有關，而且還與企業管理者的營銷理念和服務水平有關。就算企業自身實力較強，產品和服務的種類繁多，如果缺乏對消費者心理訴求的了解，沒能及時根據消費者偏好的變化而及時調整自己，那么消費者就會缺乏對自身產品的忠誠度，久而久之，企業和產品的知名度就會降低，最終將被激烈的市場競爭所淘汰。盡管個性化精準營銷不一定能夠立竿見影，在短期內讓我們看到質的變化，更不可能在有限的時間內將企業的盈利水平提升到一個非常高的水平。但是從長遠來看，個性化精準營銷的效果非常明顯，它能夠最大限度地留住客戶，實現企業的長期盈利。況且，開展個性化精準營銷，是市場競爭背景下企業必須要做出的營銷決策。因此，對于快速發展中的企業而言，為了取得更好的發展，它們都有必要運用最前沿的個性化精準營銷理念，為自身的長遠發展創造機會。在電子商務背景下，市場的飽和程度已經很高，企業為了實現更好的盈利，就需要努力為消費者提供個性化的產品或服務。并且，只有通過精準營銷的方式，企業才有望在短期內獲得比較理想的盈利。盡管到目前為止，實施個性化精準營銷的難度仍然比較大，諸多問題的存在也對其發展產生了一定的負面影響。然而從發展趨勢來看，其發展潛力仍然巨大。個性化精準營銷，不僅是營銷領域的一次革新，而且必將在電子商務背景下，對企業的營銷服務產生深遠的影響。

電子商務背景下個性化精準營銷策略

當前，我國電子商務的發展已經取得了較大的成功，但同時也面臨著一定的營銷難題。為此，電子商務企業可以嘗試以下個性化精準營銷的策略：

（一）不斷提升企業的個性化服務水平

產品和服務的好壞可以從消費者的口碑中得到反饋，如果企業能夠更加重視大眾的評價和口碑，并通過服務水平的提升來創造良好的口碑，那么消費者之間在信息交換時就會更多對自己有利，這有利于企業長期的發展。長期的個性化精準營銷，能夠在大眾消費者間樹立良好的企業品牌形象，進而左右顧客的消費行為。有時候，為了取得更好的精準營銷效果，企業還需要根據自身產品或服務的優勢及目標客戶的特征，選擇精準的營銷場地，開展有針對性的營銷活動。例如，高端汽車銷售企業可以在高端雜志刊登廣告，并在城市核心地段、富人聚集區等地點開展高水平的營銷活動。相反，如果是定位低端的消費品企業，則可以選擇二三線城市，或者鄉村地區進行必要的宣傳，但是營銷費用不宜過高。當然，在開展個性化精準營銷的過程中，為了避免引起消費者反感，企業有必要在進行營銷實踐之前，設計高水平的營銷策劃方案，并在綜合考慮各種影響因素的基礎上，將個性化精準營銷的效果做到最好。由于不同的消費群體有著各自的性格特征，因此產品或服務的宣傳推廣要與消費者自身的偏好和興趣聯系起來，否則營銷效果很難獲得質的提升。不論是在企業與消費者之間、還是企業之間、都有必要按照個性化營銷的理念，不斷提升企業服務的水平，這樣才有利于企業市場份額的增加，提升市場的競爭力。例如，針對愛好網絡購物的用戶，可以為他們提供各種有益的網絡購物信息供他們參考。并且，在條件成熟時還可以根據各自的偏好，為他們智能推薦商品信息。而對于習慣線下購物的消費者，則可以為他們提供基于O2O模式的電子商務模式，為他們提供必要的線下消費體驗，以獲得他們的認可和支持。另外，加強電子商務企業之間的合作與交流，努力尋求信息合作的新渠道，是企業開展個性化精準營銷的又一途徑。由于個性化精準營銷，就是要強調顧客、溝通和服務的重要性，并且在營銷的過程中要具有針對性，將客戶的個性展現出來。因此，可以綜合運用各種營銷組合策略，率先在營銷戰略規劃、營銷活動設計、營銷模式創新等方面做出努力，這能為個性化精準營銷的發展創造更好的條件。在開展營銷時，要盡可能避免對消費者進行單方面的產品介紹和推銷，而是選擇與顧客進行真誠溝通，從他們的角度思考問題，努力為他們解決各種問題，不斷滿足他們的要求。例如，在知名的4R營銷理論中，就強調了顧客反應和顧客關系維護的重要性，認為企業管理者要更多地關心客戶的需求，重視與消費者之間的合作關系，并以滿足客戶需求作為企業努力的方向。在這一點上，個性化精準營銷也不例外。因此，要在傳統營銷理念的基礎上，進一步發揮個性化精準營銷的優勢，讓它們結合起來產生效果。在與消費者溝通與交流的過程中，可以獲得一些有關消費者滿意度的信息，這些信息的價值通常都很高，能夠為企業的進一步營銷提供決策支持。因此，培養企業溝通意識，加深企業員工與消費者之間的交流討論，能夠將個性化精準營銷的優勢更好地凸顯出來。為了更好地取得個性化精準營銷的效果，企業運營管理者有必要在營銷策劃、實施、評估等多個環節做出努力，并制定出一個涉及營銷全過程的科學合理的營銷管理機制，這樣能夠更好地促進個性化精準營銷的發展。其實，在成本可控范圍內，可以嘗試一定的對策措施，讓自身產品和服務的質量超過消費者的心理預期，這更容易改變消費者的消費習慣，使之對企業自身有利。例如，可以倡導個性化的產品定制服務，在條件具備時，可以針對消費者的個性化需求，提供一對一的私人定制服務。特別是電腦、汽車等比較特殊的行業，不同的配置能夠滿足不同用戶的需求，因此，企業可以根據消費者的實際需求和消費偏好來制定他們滿意的產品。通過這種方式，企業將能在最大程度上留住客戶。另外，在營銷過程中，廣告宣傳策略是最為流行的營銷策略之一，同時也被大眾廣泛熟知。對于廣告而言，全方位的營銷宣傳策略很容易引起許多民眾的反感，非常不利于企業知名度的提升。而如果基于個性化精準營銷的理念，在營銷中正確使用有針對性的廣告宣傳，那就很容易達到企業預期，有利于企業自身的發展。值得一提的是，售后服務是個性化精準營銷的關鍵環節之一，同時也是提升企業服務水平的一種有效途徑。因此，在開展個性化精準營銷的過程中，需要在產品推廣和銷售之后，進一步制定完善的售后服務體系，以隨時為顧客解決各種問題。除了要為顧客提供應有的服務之外，還需要從細節上入手，為他們提供一些意料之外的服務。據了解，許多客戶在消費時，如果獲得一定的額外服務，他們就很容易獲得消費者的好感，以贏得其信任。在了解到各種反饋信息之后，就可以根據消費者的評價以及企業自身的特征，及時發掘自身的不足，然后采取必要的對策措施來提升服務水平，在商品信息咨詢、物流運輸、售后服務等環節做好服務工作，讓更多的消費者能夠滿意。

（二）加快企業信息化發展進程

由于個性化精準營銷對數據信息的依賴程度較高，因此相關企業除了要精準定位目標群體，并不斷改進營銷策略之外，還應該充分運用各種用戶信息，努力挖掘出新的盈利空間。例如，企業可以通過新浪微博、騰訊微信等網絡社交平臺，隨時掌握用戶的動態信息，并從中去分析用戶的潛在需求，以更好地促進營銷，實現企業的盈利目標。另外，還需要充分運用好各種銷售數據信息，從中挖掘出一些實用性強、可分析、能度量的精準數據信息，幫助企業更好地進行營銷決策。在具體的實施過程中，需要采取一定的對策措施。例如，為了實現個性化精準營銷的目標，淘寶、京東、唯品會等知名電子商務網站，可以在大數據背景下，對各種信息進行分析和運用，以提升營銷的效果。其實，在很大程度上可以說，個性化精準營銷的未來發展趨勢就是基于數據信息的用戶消費潛力挖掘，以釋放更多的購買力。在數據信息的支持下，精準營銷將逐漸變得智能可控，營銷的效果也會顯著增強。目前，國內電子商務企業成功運用個性化精準營銷策略的案例并不算多，其主要原因主要有理論研究缺乏和實踐經驗不足兩個方面。一方面，國內學術界對個性化精準營銷內涵的理解還不夠深，尚未形成統一的概念界定，且在諸多環節存在著爭議；另一方面，我國電子商務發展的時間并不長，相關企業接觸個性化精準營銷的更是少數。例如，國內知名的電子商務企業，如淘寶網、京東商城、一號店等，都是近十年成長起來的新企業，因此在電子商務運營和個性化精準營銷等方面都存在著經驗不足的問題。只不過，這些企業都在努力朝著這個方向發展，對網絡數據流量信息的重視程度也明顯加強。國內信息技術的快速發展，為個性化精準營銷提供的數據來源更加多元化，企業可以通過多種渠道獲得自身營銷所需的信息，這大大增加了營銷的有效性。例如，在網絡注冊的過程中，消費者的一些基本信息，如姓名、電話號碼、即時通信號碼等，都能夠被企業了解和分析，這對電子商務企業而言無疑是一種潛在的財富。在保護消費者隱私的前提下，企業還可以對消費者的文化程度、收益水平、消費偏好等進行挖掘和推測，這對企業開展個性化精準營銷也有很大的幫助。在討論個性化精準營銷之前，必須要對網絡平臺中的數據信息進行分析了解，努力讓信息技術成為個性化精準營銷的手段和方式。要知道，在很多時候，一定程度的個性化精準營銷，必須要以數據信息為基礎，否則很難達到很好的效果。在條件成熟時，還需要適度增加一定的信息資源開發投入，確保能夠深度挖掘各種商務信息，讓個性化精準營銷的效果更好。例如，企業可以根據消費者的心理，綜合運用網絡社交平臺、移動終端設備、博客營銷等，幫助企業在大范圍內提升自身知名度，以獲得良好的發展。對于電子商務企業而言，當有顧客光顧自己的網站或者網店時，管理者在為他們提品信息咨詢和銷售服務的同時，也應該及時分析和保存用戶的信息，并從中挖掘出它的價值，這對售后服務水平的提升，以及重復消費的產生，都有著很大的幫助。一些實力相對較強的企業，還可以通過建立數據庫的方式，對新老顧客進行分類管理，并對他們的購買心理、消費傾向等進行分析和預測，進而為他們推薦自己的產品。另外，也可以嘗試建立客戶關系管理系統，并建立相應的消費者信息反饋機制。通過這種方式，企業就可以更好地開展個性化精準營銷。

（三）設計精準的企業市場定位

科學精準的營銷定位，能夠幫助企業更好地實現盈利，讓產品或服務的價值能夠最大化。在電子商務背景下開展個性化精準營銷，需要首先進行市場定位，然后參考相關的營銷理論，制定出科學合理的營銷策略。因此，在開展具體的個性化精準營銷之前，應該首先對市場進行劃分，然后找到適合企業自身發展的目標市場，并在此基礎上根據消費者特征的不同，有針對性地開展營銷活動。不能完全按照傳統的營銷策略，更不能盲目跟風，沒有目的地展現營銷。也只有在深刻領會個性化精準營銷中“個性化”和“精準”的內涵之后，企業才有希望在未來的競爭中贏得更多消費者的青睞，搶占更大的市場。另外，也要適度地依賴政府的宏觀引導和監管，讓電子商務企業在開展個性化精準營銷的同時，一定要保護好用戶的隱私，不能干擾大眾的正常生活。否則，個性化精準營銷將會成為企業人員干擾社會大眾的一種惡性手段，不利于經濟的有序發展。例如，在日常的銷售活動當中，特別是網絡銷售服務中，企業管理者一方面不能過度了解用戶的隱私信息，另一方面也有義務保護好用戶的信息，避免給客戶帶來不必要的麻煩。在開展個性化營銷之前，企業要根據消費者購買需求和購買能力的差異，對市場進行必要的劃分，并從中選擇出符合自身產品或服務特性的目標市場。之后，就需要針對目標用戶的消費心理，不斷提升個性化服務水平，讓更多客戶獲得滿意的服務。

結論

本文首先對電子商務的概念及個性化精準影響的內涵進行了概括，然后在此基礎上分析我國電子商務中個性化精準營銷發展的現狀和特點，最后提出了電子商務背景下開展個性化精準營銷的策略。文章對電子商務中的個性化精準營銷進行了比較系統的研究，并提出了一些實踐過程中的個性化精準營銷策略。當銷售型企業運用精準營銷的理念，在各種商務模式中不斷為客戶提供個性化服務的同時，企業自身將有機會獲得更好的發展。如果按照個性化精準營銷的理念來開展商務營銷活動，就不容易出現營銷方面的失誤。未來，隨著我國對外開放程度的增加，企業在開展個性化精準營銷時，還應該充分考慮國外消費者的消費習慣，努力提升營銷服務的水平，以滿足國外消費者的消費偏好和心理需求。

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篇10

客戶關系管理的產生從1999年年中開始，客戶關系管理得到了諸多媒體的關注，國內外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關系管理命名的軟件系統，有一些企業開始實施以客戶關系管理命名的信息系統。這是有一定必然性的。本研究小組從各個層面（如理論基礎、軟件技術、案例探討等）對客戶關系進行的研究表明，總起來講，客戶關系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關系。

需求的拉動

放眼看去，一方面，很多企業在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。另一方面，一個普遍的現象是，在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。 仔細地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務人員、企業經理那里聽到各種抱怨。

從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢?

去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況，以防止重復地給客戶發放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？

其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？

我從企業的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業的網站發了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯系一下。怎么到現在還是沒人理我？我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？

有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現在手上有個大單子。我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？

對于這些抱怨，我們都不陌生，已經習慣對這些問題采取無動于衷的態度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業內，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息的基礎上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。

可是，競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業已經沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業競爭力的提高，有利于企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業，特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業來說，現在，這個時間已經來臨了。

實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。

企業的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。

任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。

能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行3600的透視。

能夠對各種銷售活動進行追蹤。

系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶信息。

擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。

能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。

上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。客戶關系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。

技術的推動

計算機、通訊技術、網絡應用的飛速發展使得上面的想法不再停留在夢想階段。

辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業從技術上實現客戶關系管理。有一種說法很有道理：客戶關系管理的作用是錦上添花。現在，信息化、網絡化的理念在我國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。

電子商務在全球范圍內正開展的如火如荼，正在改變著企業做生意的方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。

客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在這方面，我們可看一個經典的案例。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經常同時出現在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。

在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合，使得企業以統一的平臺面對客戶。

管理理念的更新

經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。當前，一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。

現在是一個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法。

在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。互聯網帶來的不僅是一種手段，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。

客戶關系管理在技術上是怎么實現的？

銷售

在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation， SFA）在國外已經有了十幾年的發展，并將在近幾年在國內獲得長足發展。SFA是早期的針對客戶的應用軟件的出發點，但從90年代初開始，其范圍已經大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關系。

就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯系和客戶管理、傭金管理、商業機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產生和管理、定價、區域劃分、費用報告等。

舉例來講，有的CRM產品具有銷售配置模塊，允許系統用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據產品部件確定最終產品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結在一起。由于用戶不需技術背景即可配置復雜的產品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網上應用，如Dell計算機公司，允許其客戶通過網絡配置和定購個人電腦。自助的網絡銷售能力，使得客戶可通過互聯網選擇、購買產品和服務，使得企業可直接與客戶進行低成本的、以網絡為基礎的電子商務。

營銷

營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網絡為基礎的營銷活動或傳統的營銷活動）計劃的編制和執行、計劃結果的分析；清單的產生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關于產品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關活動的設計、執行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應該及時地將銷售機會提供給執行的人，如銷售專業人員。在客戶生命周期中，這兩個應用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。

客戶服務與支持

在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優質的服務，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉向企業的競爭者。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和互聯網實現。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道（如互聯網、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。客戶服務與支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現場服務；問題及其解決方法的數據庫；維修行為安排和調度；服務協議和合同；服務請求管理。

計算機、電話、網絡的集成

企業有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯網、通過合作伙伴進行的間接聯系等。CRM應用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數據和客戶信息。我們知道，客戶經常根據自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業應避免向其主動發送電子郵件，而應多利用電話這種方式。

統一的渠道能給企業帶來效率和利益，這些收益主要從內部技術框架和外部關系管理方面表現出來。就內部來講，建立在集中的數據模型的基礎上，統一的渠道方法能改進前臺系統，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統間界面的費用和困難經常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統間傳遞數據也是有很困難的。就外部來講，企業可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業交涉時，不希望向不同的企業部門或人提供相同的重復的信息，而統一的渠道方法則從各渠道間收集數據，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。

客戶關系管理能為企業帶來的價值

讓我們首先看一些數據。

*50%以上的企業利用互聯網是為了整合企業的供應鏈和管理后勤。

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。

*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。

*2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。

*93%的CEO認為客戶管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。

根據對那些成功地實現客戶關系管理的企業的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

歸納起來，客戶關系管理的目標是三個方面：

提高效率。通過采用信息技術，可以提高業務處理流程的自動化程度，實現企業范圍內的信息共享，提高企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉。

拓展市場。通過新的業務模式（電話、網絡）擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。

保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

小結

當前，對CRM的內涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談論的只是CRM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內事相去甚遠。下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識。

在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。一般來講，當前的CRM產品所具有的功能都是上圖的子集。

AMT對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。 （二）：如何進行客戶關系管理？

根據我們的經驗，客戶關系管理的實現，可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。其中，管理理念的問題是客戶關系管理成功的必要條件。這個問題解決不好，客戶關系管理就失去了基礎。而沒有信息技術的支持，客戶關系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。

CRM系統具有的功能

在上一期中，我們已經簡單討論了CRM在技術上的實現：銷售；營銷；服務；計算機、電話和網絡的集成。現在讓我們從抽象的討論脫身出來，以Oracle的CRM產品為例看一下CRM系統到底能為我們做些什么。

主要模塊 目標 該模塊所能實現的主要功能

銷售模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 銷售。是銷售模塊的基礎，用來幫助決策者管理銷售業務，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。

現場銷售管理。為現場銷售人員設計，主要功能包括聯系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。

現場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。

電話銷售。可以進行報價生成、訂單創建、聯系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。

銷售傭金。它允許銷售經理創建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業績。

營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執行、監視和分析。 營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。

針對電信行業的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎上，針對電信行業的B2C的具體實際增加了一些附加特色。

其它功能。可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權和許可；預算；回應管理。

客戶服務模塊 提高那些與客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化并加以優化 服務。可完成現場服務分配、現有客戶管理、客戶產品全生命周期管理、服務技術人員檔案、地域管理等。通過與企業資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發票、會計等。

合同。此部件主要用來創建和管理客戶服務合同，從而保證客戶獲得的服務的水平和質量與其所花的錢相當。它可以使得企業跟蹤保修單和合同的續訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動。

客戶關懷。這個模塊是客戶與供應商聯系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯系人管理、客戶動態檔案、任務管理、基于規則解決重要問題等。

移動現場服務。這個無線部件使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯系。

呼叫中心模塊 利用電話來促進銷售、營銷和服務 電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯網回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應用系統彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。

開放連接服務。支持絕大多數的自動排隊機，如Lucent， Nortel， Aspect， Rockwell， Alcatel， Erisson等。

語音集成服務。支持大部分交互式語音應答系統。

報表統計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。

管理分析工具。進行實時的性能指數和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現與設定的目標相比較，確定需要改進的區域。

執行服務。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發給客戶。可選用不同配置使發給客戶的資料有針對性。

自動撥號服務。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉到座席人員那里，節省了撥號時間。

市場活動支持服務。管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。

呼入呼出調度管理。根據來電的數量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產率。

多渠道接入服務。提供與Internet和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看Email、回信等。

電子商務模塊 電子商店。此部件使得企業能建立和維護基于互聯網的店面，從而在網絡上銷售產品和服務。

電子營銷。與電子商店相聯合，電子營銷允許企業能夠創建個性化的促銷和產品建議，并通過Web 向客戶發出。

電子支付。這是Oracle電子商務的業務處理模塊，它使得企業能配置自己的支付處理方法。

電子貨幣與支付。利用這個模塊后，客戶可在網上瀏覽和支付賬單。

電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態。電子支持部件與呼叫中心聯系在一起，并具有電話回撥功能。

管理：永恒的話題

很多企業實施CRM項目的結果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠，其中的原因千千萬萬，很多都可以歸結到管理而不是技術上。下面就讓我們看一看除了信息技術的運用外，我們還應該如何切實地改變企業日常的管理工作，為改善企業的客戶關系管理做出努力。

在管理方面要做哪些切實的工作

從管理的視角來看，客戶關系管理的實現有賴于企業員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統就可以完成的。如何發現企業與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統的擁護是門大學問，是企業領導應該時時關注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發動員工做一些實實在在的工作，相信對CRM系統的建設會大有裨益。

階段 活動

I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數據庫中。

采集客戶的有關信息。

驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。

II對客戶進行差異分析 識別企業的“金牌”客戶。

哪些客戶導致了企業成本的發生？

企業本年度最想和哪些企業建立商業關系？選擇出幾個這樣的企業。

上年度有哪些大宗客戶對企業的產品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業。

去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產品？找出這個客戶。

是否有些客戶從你的企業只訂購一兩種產品，卻會從其他地方訂購很多種產品？

根據客戶對于本企業的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。

III與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。

給競爭對手的客戶聯系部門打電話，比較服務水平的不同。

把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。

測試客戶服務中心的自動語音系統的質量。

對企業內記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。

哪些客戶給企業帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。

通過信息技術的應用，使得客戶與企業做生意更加方便。

改善對客戶抱怨的處理。

IV調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約公司資金。

使發給客戶郵件更加個性化。

替客戶填寫各種表格。

詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業的信息。

找出客戶真正需要的是什么。

征求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產品或服務

爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與

實現CRM的關鍵成功因素

具體到CRM的實現，我們應該關注如下七個方面。這對CRM的成功實現是大有好處的。

1、高層領導的支持。這個高層領導一般是銷售副總、營銷副總或總經理，他是項目的支持者，主要作用體現在三個方面。首先，他為CRM設定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設定目標所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業上下認識到這樣一個工程對企業的重要性。在項目出現問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。

2、要專注于流程。成功的項目小組應該把注意力放在流程上，而不是過分關注于技術。他認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。

3、技術的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間，這個企業應該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應該是，根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。

4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是業務流程重組的能力。其次是對系統進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業務流程是很重要的。

5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關系管理系統，了解這個系統到底能為CRM用戶帶來什么。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調查、解決方案的選擇、目標流程的設計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發，為用戶創造方便。