導語：如何才能寫好一篇企業(yè)信息化經(jīng)典案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

隨著企業(yè)改革的深化和現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，企業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境發(fā)生了巨大變化。企業(yè)為了適應(yīng)當前市場經(jīng)濟的大環(huán)境，在改革中增強企業(yè)競爭能力，開始轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，謀求新的發(fā)展道路。外部環(huán)境的深刻變革，給企業(yè)檔案工作帶來了新的發(fā)展契機。隨著經(jīng)濟、科學技術(shù)的迅速發(fā)展和企業(yè)活動的多樣化，企業(yè)檔案日益成為多種門類與載體、內(nèi)涵不斷豐富的檔案綜合體。作為企業(yè)信息保障系統(tǒng)的檔案工作也要適應(yīng)形勢變化，檔案部門要改變傳統(tǒng)的管理模式。探索新的發(fā)展思路，使檔案工作在企業(yè)的各項生產(chǎn)和經(jīng)營活動中，發(fā)揮更大作用，實現(xiàn)更大的價值。 現(xiàn)代知識型檔案管理以檔案信息組織多元化、檔案人才結(jié)構(gòu)綜合化、檔案運作方式現(xiàn)代化、檔案服務(wù)對象社會化為主要內(nèi)涵，立足于知識型檔案管理要求，分析電力企業(yè)檔案管理的現(xiàn)狀與問題，對革新我國電力企業(yè)檔案管理模式具有重要意義。

一、電力企業(yè)檔案管理的現(xiàn)狀與問題

第一，電力企業(yè)的檔案信息組織分析。

電力企業(yè)檔案是電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動與發(fā)展歷程的原始記錄，信息化檔案管理要求檔案信息的覆蓋面廣闊，就電力企業(yè)而言，需容括科技信息、知識信息、人員信息、工程信息等各要素，但我國大多數(shù)電力企業(yè)的檔案管理對信息采集不重視，將檔案管理等同于簡單的文字類工作，認為檔案管理與市場經(jīng)營不掛鉤，一方面缺乏嚴謹?shù)男畔⒉杉c分類，檔案材料歸檔與保存形式化，信息使用率不高，表現(xiàn)為無價值的材料堆積；另一方面是信息的完整性不足，信息類型單一，跟不上市場經(jīng)濟主體的多元化趨勢，表現(xiàn)為檔案信息組織的滯后，與電力企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃脫節(jié)。

第二，電力企業(yè)的檔案運作方式分析。

企業(yè)檔案管理水平的高低決定了企業(yè)參與市場競爭的主導性與持續(xù)性，在電子網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的普及運用時代，現(xiàn)代化的檔案管理已具有全球化特征，即檔案載體的數(shù)字化形態(tài)，知識型檔案管理以科技創(chuàng)新理論為基礎(chǔ)，重視檔案的信息化建設(shè)，我國電力企業(yè)的檔案信息化是近幾年才逐步提出的，由于觀念的落后，電力企業(yè)雖然配備了檔案數(shù)字化的硬件設(shè)備，使用率卻很低，因為缺乏高素質(zhì)的信息人才，導致檔案信息資源的開發(fā)不足，檔案管理仍沿用傳統(tǒng)經(jīng)驗主義的運作方式。

二、信息化環(huán)境下電力企業(yè)信息檔案管理的思考

第一，電力企業(yè)檔案信息組織的多元化。

信息化檔案管理要求電力企業(yè)檔案信息組織多元化，電力企業(yè)一方面應(yīng)對檔案信息進行多元劃分，比如劃分為科技信息類，知識信息類、人力資源信息類，工程項目信息類等等，實現(xiàn)檔案信息的針對性與秩序性，提升管理與利用的效率。另一方面電力企業(yè)應(yīng)關(guān)注檔案多元信息采集的嚴謹性與實用性，認識到檔案管理與企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系，從多變的社會信息環(huán)境出發(fā)，重視企業(yè)信息的在生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域的可利用效能，促使檔案信息更新與企業(yè)發(fā)展速度、方向一致。

第二，電力企業(yè)檔案人才結(jié)構(gòu)的綜合化。

信息化檔案管理要求電力企業(yè)檔案人才結(jié)構(gòu)綜合化，首先電力企業(yè)的檔案管理崗位應(yīng)設(shè)置嚴格的人才聘用制度，確保人才的專業(yè)性，并開展相關(guān)的培訓課程，力求在實際操作中判斷與鍛煉人員，杜絕經(jīng)驗主義的用人模式。其次，為提升電力企業(yè)檔案管理的技術(shù)含量，適應(yīng)數(shù)字化檔案建設(shè)，應(yīng)重視對技術(shù)性人才的挖掘，建立檔案管理人才與技術(shù)人才的綜合性人才模式。再次，電力企業(yè)檔案管理人才的年齡結(jié)構(gòu)應(yīng)呈階梯狀分布，性別比例應(yīng)適當，確保檔案管理運行過程張弛有度，兼具靈敏性與穩(wěn)定性。

第三，電力企業(yè)檔案運作方式的現(xiàn)代化。

信息化檔案管理要求電力企業(yè)檔案運作方式現(xiàn)代化，現(xiàn)代化的檔案運作方式為信息化運作，因此電力企業(yè)檔案管理應(yīng)加速信息化進程，一是打造電力企業(yè)檔案管理的數(shù)字化系統(tǒng)，促使原有的紙質(zhì)與照片等載體形式向電子形式轉(zhuǎn)變，積極開發(fā)檔案信息資源，對其進行數(shù)字化加工掃描，建立檔案目錄數(shù)據(jù)庫；二是利用信息技術(shù)革新檔案管理手段，比如計算機技術(shù)與多媒體技術(shù)，掃描技術(shù)與OCR技術(shù)，編碼技術(shù)與圖像處理技術(shù)等等；三是制定檔案信息管理的制度規(guī)范，確保數(shù)字化工作的有序性，比如電子檔案的保密制度關(guān)系著企業(yè)檔案信息的安全，應(yīng)引起足夠重視。

第四，電力企業(yè)檔案服務(wù)對象的社會化。

篇2

[關(guān)鍵詞]SharePoint 協(xié)作平臺 任務(wù)跟蹤

隨著信息時代的到來，信息技術(shù)已成為當代最具潛力的生產(chǎn)力，信息資源已成為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的戰(zhàn)略資源，信息化水平也已成為一個企業(yè)核心競爭力的重要標志。面對企業(yè)的需求，以業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)流程為導向，以現(xiàn)有技術(shù)和平臺本地化應(yīng)用，是企業(yè)信息化實施過程中的有益經(jīng)驗和重要手段。

以SharePoint為基礎(chǔ)的協(xié)作平臺是企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)效率架構(gòu)的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)員工擺脫了非結(jié)構(gòu)化工作的問題。與將信息管理和訪問、協(xié)作和以人為本的流程視為開發(fā)目標，可在企業(yè)信息化過程中的多方面帶來巨大的收益。協(xié)作平臺的主要目標是實現(xiàn)項目案例跟蹤管理，文檔的高級管理和資料整合，協(xié)作知識庫建設(shè)，部門流程優(yōu)化和人員協(xié)作。利用信息技術(shù)減少人力資源成本，利用信息化優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，有效避免為信息化而信息化的錯誤發(fā)展，促進信息化服務(wù)于企業(yè)的水平和質(zhì)量。

一、企業(yè)協(xié)作平臺的功能需求分析

企業(yè)信息化的核心由信息資源規(guī)劃和業(yè)務(wù)流程重組兩方面要素構(gòu)成。其中，信息資源規(guī)劃過程的基礎(chǔ)和關(guān)鍵是總體數(shù)據(jù)規(guī)劃和建立主題數(shù)據(jù)庫，而業(yè)務(wù)流程重組就貫穿于始終，信息資源規(guī)劃發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的問題，促使其再造；再造后的業(yè)務(wù)流程又落實到信息資源規(guī)劃生成的功能模型和數(shù)據(jù)模型上來，二者融為一體，共同構(gòu)成了企業(yè)信息化的核心。部門業(yè)務(wù)流程的瓶頸如圖1所示。信息化的需求及業(yè)務(wù)流的瓶頸給部門帶來了對業(yè)務(wù)協(xié)作的新需求。

1.任務(wù)跟蹤管理和知識庫建設(shè)

在日常的客戶服務(wù)工作中客戶的問題往往不能在一次的通信交流中解決，依靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)記錄已經(jīng)完全不能滿足及時定位和全方位了解客戶問題的需求，信息了解不全面，案例跟蹤和審核方面基本空白。作為管理人員，由于處理過程的不透明性，不能有效的跟蹤和把握事件進程。

2.客戶資料管理

如果部門是面向客戶的窗口，面對龐大的客戶資料庫，從前的紙質(zhì)存儲未分類管理的資料庫已經(jīng)不能滿足客戶需求，查找效率低下，不能實現(xiàn)多人同時檢索，修改和標識版本功能，從而造成業(yè)務(wù)流程瓶頸。

3.文檔高級管理

業(yè)務(wù)流程資料和終端資料分散，新舊版本不一，仍然是傳統(tǒng)的“專家”式客戶服務(wù),影響服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。同時對于業(yè)務(wù)資料的更新不能及時傳遞到每個員工，并且服務(wù)過程中總結(jié)的個人經(jīng)驗沒有途徑共享，導致構(gòu)建學習型組織阻力增大。

4.部門流程優(yōu)化和人員協(xié)作

部門內(nèi)部缺乏有效的協(xié)作手段，業(yè)務(wù)流程基本靠人工口頭或電話傳達，這種傳達方式的缺陷就是，對每個員工都不能實時、及時的掌握業(yè)務(wù)流程信息，并在可能出現(xiàn)問題之前解決問題，造成工作流斷裂，管理成本增加。

二、SharePoint協(xié)作中心解決方案

1.部門協(xié)作平臺架構(gòu)

部門的SharePoint以現(xiàn)代企業(yè)信息化基礎(chǔ)構(gòu)架為藍本，結(jié)合部門實際進行提煉和綜合后，有針對性的部署實施，其邏輯架構(gòu)如圖2所示。

協(xié)作平臺功能特色

SharePoint協(xié)作平臺是優(yōu)化業(yè)務(wù)效率基礎(chǔ)架構(gòu)的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)員工擺脫了非結(jié)構(gòu)化工作的問題。與將信息管理和訪問、協(xié)作和以人為本的流程視為挑戰(zhàn)，可在多方面帶來巨大的收益。

①簡化終端用戶。采用B/S結(jié)構(gòu)，使用戶可利用其對基于 Office 的應(yīng)用程序的了解情況和瀏覽器環(huán)境用于所有信息型工作活動，無需考慮自身的角色或任務(wù)；

②增值和管理 IT。僅需要支持技術(shù)的統(tǒng)一平臺，從而在整個企業(yè)內(nèi)啟動綜合能力；

③加速和適應(yīng)業(yè)務(wù)。可快速簡易地在各種級別（從個性化到企業(yè)應(yīng)用程序開發(fā)）自定義并擴展平臺；

④為企業(yè)構(gòu)建安全、可擴展的平臺。

2.業(yè)務(wù)協(xié)作平臺的實現(xiàn)辦法

(1)客戶資料庫建立和文檔高級管理的實現(xiàn)辦法

①客戶資料庫組建方案

客戶資料庫以客戶為基本儲存單位，將業(yè)務(wù)進行過程中與客戶有關(guān)的信息均放置在其中，包括如客戶入網(wǎng)表，優(yōu)惠信息等。在本資料庫中，有關(guān)客戶的信息將被創(chuàng)建版本和歸檔信息，表明文檔類型，上傳者的信息和文件類型將會被作為企業(yè)搜索的元數(shù)據(jù)便于業(yè)務(wù)人員查找定位文檔。具體信息如圖3所示。

不僅如此，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理人員職責的不同，而對文檔庫的操作權(quán)限也有區(qū)別，包括只讀，刪除，完全控制等。同時根據(jù)不同的權(quán)限和版本控制，用戶可以隨時恢復文檔到其原始版本，保證文檔的安全性和同一修改。客戶資料庫以SharePoint文檔管理為基礎(chǔ)，架構(gòu)如圖4所示：

②文檔庫的實現(xiàn)辦法

從多個文件共享、個人驅(qū)動器和非標準存儲庫中整合內(nèi)容。建立統(tǒng)一的內(nèi)容存儲僅需占用您的文檔管理系統(tǒng)中較少的存儲空間，并幫助公司建立“唯一正版”文檔。此外，此整合還提供以下優(yōu)點。

a.權(quán)限

協(xié)作平臺根據(jù)群體分組文件，為群體提供適當權(quán)限，使其能夠修改文件， 而他人無法編輯，僅能查看。信息權(quán)限管理(IRM，Information Rights Management)能夠使公司限制用戶對從中下載的文檔進行的活動。可在文檔或列表級對IRM 進行定義，還可限制允許閱讀文件的用戶集，從而使其無法對文檔進行各種操作，例如打印文件副本或復制文本。使用信息權(quán)限管理實現(xiàn)更多用戶訪問記錄。

b.版本控制

協(xié)作平臺中的文檔庫具有跟蹤文件版本的功能。該版本控制功能包括：簽入、簽出、查看先前版本以及從先前版本還原。

c.審核

業(yè)務(wù)協(xié)作平臺中可配置為審核文件的絕大部分修改或在查看文件后進行審核。此審核功能可用于生成報告。例如，管理者可以新版《業(yè)務(wù)操作說明》，并要求相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員閱讀。管理者運行根據(jù)審計表生成的報告后，即可確定哪些員工已閱讀，或哪些尚未閱讀。

d.集中備份

內(nèi)容數(shù)據(jù)庫以常規(guī)方式進行備份。

(2)任務(wù)跟蹤和企業(yè)知識庫的實現(xiàn)辦法

①客戶服務(wù)案例跟蹤

客戶服務(wù)案例跟蹤以SharePoint問題跟蹤模塊為基礎(chǔ)，整合客戶服務(wù)受理工作的各個階段，詳實記錄案例從產(chǎn)生到發(fā)展直至解決和總結(jié)整個流程中的所有信息，真實再現(xiàn)了客戶服務(wù)案例從發(fā)生到發(fā)展再到解決和總結(jié)的工作流程分配，明確了工作過程中的相關(guān)責任人，同時由于案例過程的透明性，所有員工都可以對案例進行評論和建議修改和解決方案提供，有效地使客服工作從原有的“專家”式的個人為主題的案例接手方式轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦虬咐膱F隊解決方案。同時客戶服務(wù)案例跟蹤還將自動將郵件推送至案例中規(guī)劃的人負責人的郵箱中，有關(guān)該任務(wù)的進程，修改都將以郵件形式呈送給負責人，保證即使負責人不能登錄內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)的情況下也能通過郵件及時了解和跟蹤事件狀態(tài)，提供必要的支持和參考建議。同時針對非案例負責人和管理人員，有關(guān)該列表或者單一案例的所有情況均可通過郵件訂閱來自動接收案例的最近進展和完成情況，真正做到與系統(tǒng)互動。

同時與案例分析相輔相成，隨著面向案例的團隊分析機制不斷加深和完善，提升客戶服務(wù)過程中的主要矛盾轉(zhuǎn)向了統(tǒng)一更新并共同使用的知識庫的完善。因為知識庫里擁有比較完善和多樣的業(yè)務(wù)知識要點以及服務(wù)過程的注意事項等，知識庫就是幫助用戶也是面向用戶積累各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的知識集合，是每次故障的解決，經(jīng)驗的知識積累，在下次發(fā)生同樣的故障或者問題時，可縮短解決時間。大大提高了業(yè)務(wù)的可用性、恢復時間，從而提高業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。知識庫同時也是規(guī)范業(yè)務(wù)知識單元的標準操作。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時，可根據(jù)運維流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等按標準的操作處理故障，減少了在解決故障時帶來新的故障和隱患。同時結(jié)合了SharePoint的權(quán)限管理和協(xié)作管理，是知識庫能夠得到及時的處理和更新，保證及時有效掌握業(yè)務(wù)信息。

②企業(yè)知識庫的建立

知識庫的構(gòu)建包含了部門全業(yè)務(wù)體系的內(nèi)容，不論是新入職的員工還是經(jīng)驗豐富的值班員，知識庫都能幫助員工更好的解決業(yè)務(wù)中遇到的問題。比如客戶服務(wù)知識庫包括咨詢查詢篇、業(yè)務(wù)辦理篇、資料手冊篇、技術(shù)支持篇、客戶服務(wù)篇等等。

(3)協(xié)作工作流支持

協(xié)作工作流要解決的任務(wù)是為實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，在多個參與者之間，利用B/S結(jié)構(gòu)模型，按預定規(guī)則自動傳遞文檔、信息或者任務(wù)。簡單地說，工作流就是一系列相互銜接、自動進行的業(yè)務(wù)活動或任務(wù)。采用工作流，使用者只需通過電子化的支持手段，會按照定義好的流程自動往下跑，下一級審批者將會收到相關(guān)資料，并可以根據(jù)需要修改、跟蹤、管理、查詢、統(tǒng)計、打印等，大大提高了效率，降低了人員成本，提升了公司的核心競爭力。

三、SharePoint協(xié)作平臺實施效果

1.建立任務(wù)跟蹤系統(tǒng)

基于協(xié)作平臺建立了任務(wù)跟蹤管理系統(tǒng), 為員工提供了一個集中的協(xié)同工作的平臺。用戶通過此平臺提交、分配和指派、處理問題或?qū)栴}發(fā)表建議和評論。大幅節(jié)省了人員直接相互溝通的時間。對每類問題建立表單，使得問題在提交時即包含了完整、準確的信息。相關(guān)人員可以直接查看所有問題的狀態(tài)和處理進展,能夠有針對性的解答和全方位的了解,更快定位問題點所在。同時，每個問題都有明確的負責人，可以有效提高問題的處理效率。所有的任務(wù)都被記錄并按優(yōu)先級排序，員工可以專注于當前問題的處理。

對于管理者說，方便對員工的工作進行量的評估，而且根據(jù)集中出現(xiàn)的故障問題和客戶需求分別向其他相關(guān)部門及時提供信息,作為參考依據(jù)。對于經(jīng)典的案例解決過程，所有信息都被保存下來，作為結(jié)構(gòu)化處理流程的候選案例。如滿足條件則進入知識庫，成為業(yè)務(wù)流程給業(yè)務(wù)流程上所有員工，從而完成了從隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化。

2.基于SharePoint協(xié)作平臺的客戶信息庫和文檔庫

按照業(yè)務(wù)職能，統(tǒng)一部署文檔庫，比如可劃分為企業(yè)客戶資料庫、業(yè)務(wù)資料存儲區(qū)、計費組資料存儲區(qū)、客服組資料存儲區(qū)、公共資料柜。在日常工作中，業(yè)務(wù)通告(如從Inmarsat獲取的最新業(yè)務(wù)信息和業(yè)務(wù)文檔)、技術(shù)資料、多人協(xié)作業(yè)務(wù)辦理文件等相關(guān)的業(yè)務(wù)文檔均被放置在相應(yīng)的區(qū)塊。

強大的搜索和導航功能使查找客戶或者文檔簡單易行，用戶可使用自助模型訪問并檢索文檔。特別要指出的是SharePoint協(xié)作平臺徹底解決了業(yè)務(wù)辦理人員檢索資料不能多人同時查看的問題，平臺保證文檔修改的獨占性，但是對于文檔的查看是允許所有擁有查看權(quán)限的用戶同時關(guān)注，根本上提高了資料傳播和共享的效率。

3.基于SharePoint協(xié)作平臺的任務(wù)分配

在協(xié)作平臺中另外一個重要模塊就是部門任務(wù)分配模塊，任務(wù)分配模塊設(shè)計目的非自上而下的任務(wù)分配機制，而是采取扁平的任務(wù)架構(gòu)。即業(yè)務(wù)員工不僅能接受任務(wù)，也能向他們安排任務(wù)。所有的協(xié)作平臺用戶登錄后都將在主頁看到與自己相關(guān)的任務(wù)情況，在任務(wù)情況列表中詳細顯示了任務(wù)的發(fā)起人、負責人、相關(guān)的背景資料和任務(wù)的完成狀態(tài)。通過對任務(wù)的篩選和檢索，部門決策人員可隨時了解任務(wù)進程情況，并加以點評和指導。且隨時更新任務(wù)狀態(tài)和資料信息，避免了傳統(tǒng)口頭任務(wù)下達方式的進程不可控、任務(wù)指標收集困難、完成統(tǒng)計耗時等弊端。提高了結(jié)算中心業(yè)務(wù)辦理流程的效率和任務(wù)完成的準確性和可靠性，做到有章可依、有據(jù)可循。

四、結(jié)束語

新技術(shù)的應(yīng)用（特別是協(xié)作平臺）不是無計劃的突然發(fā)生。用戶通常不會急于擁抱一個新解決方案，除非該解決方案明確地解決其總體業(yè)務(wù)目標。該協(xié)作平臺的應(yīng)用應(yīng)始終如一以需求為目標，進一步拓展開發(fā)其與部門業(yè)務(wù)流程相契合的應(yīng)用，如商業(yè)智能報表系統(tǒng)模塊,KPI性能檢測模塊和可重用的三態(tài)工作流、拓展協(xié)作平臺與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)(CallCenter呼叫中心,傳真平臺等)的互聯(lián)互通等，不斷優(yōu)化方案，增加SharePoint協(xié)作平臺的服務(wù)人群，將企業(yè)信息化的目標落實到提高企業(yè)核心競爭力方面。

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[7](英)休斯,考特萊爾著.軟件項目管理[M].北京:機械工業(yè)出版社,2010

篇3

盡管從時令上說如今已是陽春三月，但是，不少企業(yè)仍然感覺寒意陣陣。受全球金融危機的影響，企業(yè)的訂單被取消、銷售額下降成為企業(yè)管理者最為頭疼的問題。在這種經(jīng)濟形勢下，企業(yè)的IT部署和采購也自然地緩了下來。那么，IT部門能做些什么？

“練好內(nèi)功、內(nèi)部挖潛”，業(yè)內(nèi)專家給CIO們提出了如此建議，“具體而言，就是把現(xiàn)有軟件用好。在此之上，還可以通過數(shù)據(jù)的分析給管理者提供一些決策信息。”

很顯然，數(shù)據(jù)的分析已經(jīng)成為企業(yè)信息化發(fā)展到一定程度之后共同的需求。因為鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)、購買硬件、安裝管理軟件、建立系統(tǒng)這些都不是本質(zhì)，信息資源開發(fā)利用、信息挖掘才是企業(yè)信息化的主線。而實際上，目前也有一些商業(yè)智能軟件供應(yīng)商正以“上商務(wù)智能軟件幫助企業(yè)過冬”作為新的賣點。

低效的IT系統(tǒng)

屢見不鮮

這些年，為了改善營銷管理水平、深度開拓市場、提高競爭效率，不少企業(yè)的信息化建設(shè)如火如荼開展起來，尤其是像制造和零售業(yè)等，大部分已先后部署了OA、CRM 、HR、ERP等系統(tǒng)，然而對多數(shù)用戶企業(yè)而言，卻感慨頗多，雖然有了多套IT系統(tǒng)，但能夠真正深入使用并產(chǎn)生效益的并不多，而且往往還耗費了企業(yè)大量的財力、人力和時間成本。

“現(xiàn)在公司OA系統(tǒng)似乎只是收發(fā)文件、發(fā)個郵件而已，大部分功能閑置，成了擺設(shè)，被員工甚至老總棄用。就如雞肋，用之無味，棄之可惜。”廈門一家房地產(chǎn)公司某主管說。

“起初公司對這套CRM系統(tǒng)寄予了很大的希望，以為它可以順利解決我們企業(yè)在開拓市場、客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，但結(jié)果它成了一個擺設(shè)！實際應(yīng)用過程中我們只利用了該系統(tǒng)25%左右的功能，它與具有統(tǒng)計、匯總功能的Excel表沒有多大差別。”在一年前就實施了CRM的泉州一家知名醫(yī)藥零售連鎖公司的信息部負責人向業(yè)界訴苦說。

英國貝恩管理咨詢公司不久前的一份調(diào)研報告也指出，中國企業(yè)使用管理軟件不滿意率高達65%，在國內(nèi)300多家企業(yè)所實施的軟件系統(tǒng)中，大約有55%項目沒有達到用戶企業(yè)的預期目標――充分改善企業(yè)營銷管理水平、有力提高競爭力。

可以說，高成功實施率、低效使用率是目前國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的通病，使得用戶企業(yè)陷入信息化建設(shè)的困局。

數(shù)據(jù)挖掘

提升IT系統(tǒng)價值

目前多數(shù)用戶單位都很重視諸如信息、內(nèi)部通信、文件處理、檔案管理等初級溝通、聯(lián)系和應(yīng)用功能，卻忽略了一個非常重要的東西，那就是對于軟件系統(tǒng)中的信息再處理，或者叫“對系統(tǒng)信息的深加工”。而一個管理軟件如果要發(fā)揮更大的作用，就不能僅局限在簡單、初級的信息溝通上面，否則那僅是一個整合的通信系統(tǒng)而已。

時下不少企業(yè)既上OA、CRM，也上ERP系統(tǒng)，使企業(yè)信息數(shù)據(jù)海量式劇增，而且繁雜無章、良莠難辨。企業(yè)決策層的困惑在于，一是面對堆積如山的數(shù)據(jù)往往無可奈何，管理者根本不知如何解決具體問題; 二是海量數(shù)據(jù)沒有整理，信息系統(tǒng)難于有效處理、深加工。那些已有多年信息化歷史的企業(yè)，其經(jīng)營決策面臨的最大挑戰(zhàn)往往不是缺少數(shù)據(jù)，而是數(shù)據(jù)太多，面對這些只是靜態(tài)、孤立、無多大參考意義的信息數(shù)據(jù)“初級品”，如何通過整合發(fā)掘有價值的數(shù)據(jù)、給公司決策層提供支持，已成為擺在企業(yè)面前的難題。

事實上，在日新月異的海量數(shù)據(jù)里迅速提取有價值信息并盡快做出反應(yīng)，已成為企業(yè)的“制勝秘籍”。而面對浩如煙海的客戶及企業(yè)市場、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。因此大規(guī)模的信息化建設(shè)結(jié)束后，如何用好企業(yè)的數(shù)據(jù)，使其為業(yè)務(wù)及決策服務(wù)是CIO的主要工作之一。

那么，如何解決這種普遍存在的問題？部署商務(wù)智能軟件或者在企業(yè)所部署的系統(tǒng)軟件中內(nèi)置一種高度自動化的智能工具，從而整合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以充分挖掘數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供支持，成為經(jīng)營決策者的共同需求。此時，數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，簡稱DM）就應(yīng)運而生，而基于數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)挖掘和展現(xiàn)就是這樣一種解決方案。

數(shù)據(jù)挖掘，本質(zhì)上是一種決策支持過程，主要基于人工智能、機器學習、統(tǒng)計學等技術(shù)，利用各種分析工具，從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中高度自動化地提取隱含在其中卻非常有用的信息、模式(規(guī)則)和趨勢，并對數(shù)據(jù)進行標準化、抽象化、規(guī)范化分類、分析，從中挖掘出潛在的模式，做出歸納性的推理，從而幫助企業(yè)決策層調(diào)整市場策略，做出正確經(jīng)營決策，減少經(jīng)營風險。

目前DM在很多行業(yè)都有較好的應(yīng)用，在國外DM已廣泛應(yīng)用于金融、零售與批發(fā)、制造、保險、公共設(shè)施、政府、教育等各個企事業(yè)單位。

選型時也要考察

數(shù)據(jù)挖掘能力

從某種程度上說，數(shù)據(jù)挖掘是改善企業(yè)管理水平、提高競爭效率的基石，也是評判一個軟件系統(tǒng)好壞、軟件選型的關(guān)鍵依據(jù)。如今，不僅商業(yè)智能軟件把數(shù)據(jù)挖掘能力作為一個賣點，連很多其他管理軟件也把數(shù)據(jù)挖掘（DM）技術(shù)列為其核心功能之一。然而，許多企業(yè)在軟件選型時往往很重視系統(tǒng)的性能、價格、服務(wù)與知名度等，卻對隱藏在系統(tǒng)深處的數(shù)據(jù)挖掘功能和作用未加以重視。有些盡管對此有一定的了解，卻也沒有認真甄別其優(yōu)劣，并未把數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析能力作為一個重點進行考慮，以為無足輕重，結(jié)果錯失了提升企業(yè)管理水平的契機。

以CRM為例，一個優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)應(yīng)能將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與現(xiàn)有技術(shù)很好地結(jié)合起來，將特殊領(lǐng)域的商業(yè)邏輯與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)集成起來，使數(shù)據(jù)挖掘的分析效果和效益盡可能達到峰值。

比如，一個普通的CRM系統(tǒng)通常能夠回答“發(fā)生了什么事”，卻無法回答“為什么發(fā)生”，而一個好的CRM系統(tǒng)則不僅可以回答“為什么會發(fā)生這種事”，而且還可以通過一些關(guān)聯(lián)分析預言“將要發(fā)生什么事”，而最終還要告訴你“（用戶）想要什么事發(fā)生”。

再比如，一個優(yōu)秀酒店CRM系統(tǒng)能對客人信息充分有效管理并深度挖掘。如果某個客人是酒店的老主顧，那么該CRM系統(tǒng)就會提示酒店提供個性化服務(wù)，清楚告知酒店經(jīng)理這位客人的習慣和喜好，如是否吸煙、是否喜歡大床、喜歡什么樣的早餐以及習慣住哪個樓層，甚至從事什么工作、有什么商務(wù)需求等。當客人再次光臨時，不用客人自己提出來，酒店CRM系統(tǒng)就會自動提供客人所喜歡的房間和服務(wù)等相關(guān)信息，大大提升酒店管理水平和效率。

沃爾瑪“啤酒和尿布”的經(jīng)典案例不少媒體都曾報道過，這是數(shù)據(jù)挖掘功能的一個典型應(yīng)用: 沃爾瑪通過其建立的SCM供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)倉庫，按周期統(tǒng)計產(chǎn)品的銷售信息，經(jīng)過科學建模后提煉決策數(shù)據(jù)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每逢周末，位于某地區(qū)的沃爾瑪連鎖超市啤酒和尿布的銷量很大。之后該店打破常規(guī)，將啤酒和尿布的貨架放在了一起，使得啤酒和尿布的銷量進一步增長。

不管是OA、CRM還是ERP、SCM，其數(shù)據(jù)挖掘的流程大概有以下幾個方面內(nèi)容: 數(shù)據(jù)清洗（去除噪音數(shù)據(jù)和不統(tǒng)一數(shù)據(jù)）; 數(shù)據(jù)整合（多個數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)匯總到一起）; 數(shù)據(jù)篩選（根據(jù)當前要分析的主題從數(shù)據(jù)庫中選取與主題相關(guān)的數(shù)據(jù)）; 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（整理、轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)使它們便于使用諸如“匯總”、“聚合”等挖掘算法的形式）; 數(shù)據(jù)挖掘（這是核心的步驟，使用智能化方法來抽取出隱含的模式、規(guī)則）; 模式評估（對新發(fā)現(xiàn)的“知識”進行驗證評估來檢驗此模式是不是可行）; 知識表示（將挖掘出來的模式使用可視化的形式顯現(xiàn)給用戶）。

數(shù)據(jù)挖掘

在CRM中的應(yīng)用

以CRM為例，一個優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)應(yīng)具有如下廣泛、強大的數(shù)據(jù)挖掘功能:

了解銷售全局。可通過系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的分類信息功能模塊，提供按商品種類、銷售數(shù)量、商店地點、價格和日期等分類的信息，并可了解每天的運營和營收情況，做到銷售的每一點增長、庫存的變化以及通過促銷而提高的銷售額都可掌握。

準確地對產(chǎn)品定價。價格是現(xiàn)代企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的重要工具，價格制定的好壞往往會影響到企業(yè)的經(jīng)營狀況。系統(tǒng)通過對客戶進行細分，從而自動從數(shù)據(jù)中識別各個產(chǎn)品的銷售量、客戶群變化的情況，提品報價參考模式圖。

可有效對商品進行分組布局。通過系統(tǒng)內(nèi)置的商品分組模塊，可分析顧客的購買習慣、購買者在商店里所穿行的路線、購買時間和地點，掌握不同商品購買概率; 通過對商品銷售品種的活躍性分析和關(guān)聯(lián)性分析，并應(yīng)用主成分分析方法，建立商品設(shè)置的最佳結(jié)構(gòu)和最佳布局。

進行市場趨勢分析。利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘工具和統(tǒng)計模型對數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)進行研究，以分析顧客的購買習慣、廣告成功率和其他戰(zhàn)略性信息; 利用數(shù)據(jù)倉庫，通過檢索數(shù)據(jù)庫中近年來的銷售數(shù)據(jù)進行分析和數(shù)據(jù)挖掘，以預測出季節(jié)性、月銷售量，以及對商品品種和庫存的趨勢進行分析，并預測可能要流失的客戶，從而有針對性地提出合適的推廣活動，進行客戶挽留，并發(fā)現(xiàn)最可能購買新產(chǎn)品的客戶。

精準商品促銷。基于已有的海量數(shù)據(jù)，通過對顧客購買偏好的分析，確定商品促銷的目標客戶，以此來設(shè)計各種商品促銷的方案，并可通過商品購買關(guān)聯(lián)分析，采用交叉銷售和向上銷售的方法，挖掘客戶的購買力，實現(xiàn)準確的商品促銷。

降低庫存成本。通過系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)將企業(yè)銷售數(shù)據(jù)和庫存數(shù)據(jù)集中起來，通過數(shù)據(jù)分析，以決定對哪些商品種類和數(shù)量進行增減，確保精確的庫存。

事實上，數(shù)據(jù)挖掘功能已經(jīng)受到了越來越多的企業(yè)的重視，很多CIO在選型時也已開始考慮軟件這方面的功能。那么，如何驗證軟件的這一能力？

專業(yè)人士建議，企業(yè)在系統(tǒng)選型時可進行多方面測試，比如現(xiàn)場錄入一些數(shù)據(jù)，甚至包括企業(yè)準備實行的新編碼，上線運行檢驗，了解該系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘功能如何、實效多大，并與企業(yè)實際情況結(jié)合，評估CRM系統(tǒng)的優(yōu)劣，最終決定選購對象。

目前不少軟件廠商推出免費試用一年的服務(wù)承諾，企業(yè)用戶將有更多的機會對軟件系統(tǒng)進行全面檢驗。

篇4

關(guān)鍵詞：管理會計 內(nèi)部控制 人才培養(yǎng)

中圖分類號：F23；G642 文獻標識碼：A 文章編號：1002-5812（2016）03-0107-03

改革開放以來，我國會計改革與發(fā)展取得了很大的進步，會計準則、內(nèi)控規(guī)范等相關(guān)會計法律體系相對規(guī)范，注冊會計師隊伍逐漸壯大，具有中國特色的財務(wù)會計理論體系初步形成。但作為現(xiàn)代會計的第二大分支管理會計發(fā)展相對滯緩，面對世界經(jīng)濟一體化的格局，以及我國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)的調(diào)整，企業(yè)信息化管理的加強，對管理會計人才的需要日益強烈。在這一形勢下，根據(jù)《會計改革與發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》，財政部出臺了《關(guān)于全面推進管理會計體系建設(shè)的指導意見》（財會[2014]27號）。要求爭取3―5年內(nèi)，在全國培養(yǎng)出一批管理會計人才；力爭通過5―10年左右的努力，中國特色的管理會計理論體系基本形成，管理會計指引體系基本建成，管理會計人才隊伍顯著加強，管理會計信息化水平顯著提高，管理會計咨詢服務(wù)市場顯著繁榮，使我國管理會計接近或達到世界先進水平。

一、管理會計及管理會計人才培養(yǎng)的目標

管理會計是以企事業(yè)單位的資金運動為對象，主要利用財務(wù)會計提供的有關(guān)信息預測前景、參與決策、規(guī)劃未來、控制和分析、評價其經(jīng)濟活動，以提高經(jīng)濟效益為目的，為企業(yè)和行政事業(yè)單位（以下簡稱單位）內(nèi)部管理者提供經(jīng)營管理決策的科學依據(jù)為目標而進行的經(jīng)濟管理活動。

管理會計人才培養(yǎng)的目標應(yīng)為：“適應(yīng)國際化、信息化的環(huán)境需要，具備管理、經(jīng)濟、法律和理財?shù)确矫娴闹R和能力，富有創(chuàng)造性，具有強烈競爭與風險意識、熟悉國際會計業(yè)務(wù)、具有良好的外語能力和計算機應(yīng)用能力，能夠在財務(wù)、管理、績效、戰(zhàn)略及風險等領(lǐng)域為各類企業(yè)單位提供決策支持和優(yōu)化、幫助企業(yè)創(chuàng)造價值的應(yīng)用型、復合型管理會計人才。”

二、我國管理會計發(fā)展現(xiàn)狀

我國管理會計從國有企業(yè)實行的內(nèi)部成本責任制，到改革開放后，執(zhí)行性管理會計轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策性管理會計，20世紀90年代西方管理會計理論和方法開始在我國企業(yè)采用并取得一定的成果，21世紀逐步形成了以價值管理為核心的管理會計理念。同時在我國行政事業(yè)單位財務(wù)管理也廣泛應(yīng)用。我國管理會計在理論及方法上取得了一定的發(fā)展和成績。但與英美等西方國家相比，我國管理會計發(fā)展相對滯后，主要表現(xiàn)為：

（一）管理會計的觀念相對薄弱，使管理會計應(yīng)用不夠廣泛

在實際財務(wù)工作中，因管理會計的觀念薄弱，重財務(wù)會計輕管理會計的現(xiàn)象依然存在，表現(xiàn)為以下四種情況：（1）規(guī)模較小的企業(yè)只做財務(wù)會計工作，不做管理會計工作。這種情況隨著管理的加深，逐漸減少。（2）有些工作是財務(wù)會計和管理會計，但因管理會計理念不清，搞不清楚哪些是財務(wù)會計的工作內(nèi)容，哪些是管理會計的工作內(nèi)容。如企業(yè)采用的本量利分析，內(nèi)部成本控制、內(nèi)部預算管理等，以為是財務(wù)會計工作。（3）知道管理會計的重要性，懂得管理會計的技術(shù)方法，但是管理當局不重視，沒有明確的內(nèi)部管理會計人員和內(nèi)部的管理會計機構(gòu)，管理會計工作簡化處理或者不做。（4）有的大型企業(yè)，有ERP信息管理系統(tǒng)，重視管理會計工作，也探索各種適合本企業(yè)的管理會計的方法和技術(shù)，走在了管理會計的前沿，但由于缺乏系統(tǒng)的理論支持，針對性和有效性有待提高。

（二）管理會計缺乏完整的理論體系，管理會計人才匱乏

我國管理會計理論研究起步較晚，再加上管理會計理論研究、技術(shù)方法遠比財務(wù)會計復雜，又與其他管理學科理論交叉重復。因此，我國管理會計知識缺乏完整的適合我國國情的理論體系，僅有的一些理論、方法和技術(shù)也是照搬西方的經(jīng)驗，不能適應(yīng)我國當前企業(yè)管理的需要。會計人員在接受會計知識教育的本科及高職院校教育時，管理會計課程作為專業(yè)課，課時相對較少，主要是理論課時，由于缺乏實踐教學課時，如何在企業(yè)實際工作中具體應(yīng)用不知道，沒有較深的掌握。同時會計人員的后續(xù)教育、會計職稱考試等會計人員質(zhì)量考核體系中重視財務(wù)會計和財務(wù)管理的考察，對管理會計的考試內(nèi)容涉及較少，大部分會計人員管理會計的知識相對薄弱，造成管理會計人才匱乏。另外，管理會計的工作和企業(yè)內(nèi)部的管理考核工作無法嚴格的區(qū)分，出現(xiàn)扯皮推諉，領(lǐng)導如果再不重視，管理會計工作在單位就開展的較少，鑒于管理會計內(nèi)容復雜，鮮有會計人員愿意主動研究，因此管理會計無法發(fā)揮其預測、決策、控制、分析、考核的職能。

（三）企業(yè)管理會計信息化系統(tǒng)缺乏，不能滿足企業(yè)信息化管理的需要

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和管理理念的提高，越來越多的企業(yè)引入了ERP企業(yè)管理系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)將企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與資源共享。企業(yè)各個步驟的管理工作加強，通過數(shù)據(jù)及時反映生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)存在的問題，這就要求管理會計人員及時進行分析，采用有效的管理會計技術(shù)和方法進行解決。但現(xiàn)實的情況是，管理會計信息化系統(tǒng)缺乏，管理會計信息處于低水平，無法實現(xiàn)會計與業(yè)務(wù)活動的有機融合，無法及時處理ERP信息管理系統(tǒng)存在的問題，限制了管理會計功能的有效發(fā)揮。

三、加強我國管理會計人才培養(yǎng)的措施

在世界經(jīng)濟全球一體化格局，我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，企事業(yè)單位信息化管理日益加強的局勢下，加強中國特色的管理會計人才的培養(yǎng)，加快發(fā)展適合我國國情的管理會計，是推動企業(yè)建立、完善現(xiàn)代企業(yè)制度，增強企業(yè)作為市場主體的活力和創(chuàng)新能力，也是推動行政事業(yè)單位加強預算績效管理、決算分析和評價的重要手段。

（一）確立管理會計人才培養(yǎng)的知識體系

財政部《關(guān)于全面推進管理會計體系建設(shè)的指導意見》要求大力發(fā)展管理會計人才隊伍，構(gòu)建適合我國特色的管理會計理論體系。為此，一是要整合科研院校、協(xié)會、學會和企業(yè)等優(yōu)勢資源，成立中國特色管理會計協(xié)會或產(chǎn)學研聯(lián)盟，加強管理會計理論的研究和創(chuàng)新。并結(jié)合我國會計發(fā)展的實際和企業(yè)具體的實踐管理活動，將管理活動中的實踐成果進行理論的轉(zhuǎn)化，確立管理會計基本理論知識、管理會計能力結(jié)構(gòu)框架和管理會計方法研究，形成中國特色管理會計理論體系。二是各大科研單位、院校應(yīng)根據(jù)企事業(yè)單位管理會計活動對會計人員的需求標準，制定管理會計人才培養(yǎng)的目標，設(shè)立人才培養(yǎng)的方案及課程體系，研究開發(fā)管理會計課程和案例、宣傳推廣管理會計理論和先進做法等，培養(yǎng)具有我國特色的應(yīng)用型、復合型管理會計人才。三是充分發(fā)揮有關(guān)會計團體在管理會計理論研究中的具體組織、推動作用，及時宣傳管理會計理論研究成果，提升我國管理會計理論研究的國際影響力。

（二）完善校企合作、工學結(jié)合的管理人才培養(yǎng)體系

將工學結(jié)合貫穿管理會計專業(yè)教育教學全過程。（1）企業(yè)調(diào)研和實習活動。學生從入學開始就接受相應(yīng)的動手和實踐課程，重視管理會計崗位的認知學習，在進行入學專業(yè)介紹時可以帶學生到校外實習基地去參觀企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，了解企事業(yè)單位管理會計崗位的設(shè)置及其崗位職能。（2）在教學過程中，重視管理會計實踐教學的開展。將企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計過程、供應(yīng)過程、存貨管理過程、生產(chǎn)過程成本控制，產(chǎn)品銷售過程的管理資料結(jié)合管理會計課程的理論、技術(shù)和方法制作經(jīng)典的管理會計教學案例，讓學生在“學中做”。開展一定的實踐教學課時，在實訓室，采用ERP或財務(wù)軟件中的管理會計模塊（存貨管理、預算管理，成本管理與控制、獲利能力與績效管理），與具體的管理會計教學內(nèi)容進行一定的結(jié)合，讓學生實際上機操作，在案例設(shè)置時，把相關(guān)的數(shù)據(jù)導入到管理會計模塊，將各模塊與財務(wù)軟件進行對接，讓學生在“做中學”。（3）重視校企合作，加強工學結(jié)合現(xiàn)代學徒制的管理人才培養(yǎng)。職業(yè)院校可以和對管理會計人員有需求的若干個企業(yè)簽訂聯(lián)合招生的協(xié)議，試行職業(yè)院校和企業(yè)聯(lián)合招生、聯(lián)合培養(yǎng)的學徒制，將管理會計專業(yè)的授課和企業(yè)工作實踐結(jié)合，這樣既能解決企業(yè)人才短板，幫助企業(yè)解決實際問題，同時又促進學員知行結(jié)合，獲得更為具體、直觀的實踐經(jīng)驗，培養(yǎng)出真正具有理論知識和專業(yè)素養(yǎng)適合企業(yè)實際的高素質(zhì)、技術(shù)技能型管理會計人才。

（三）重視企業(yè)內(nèi)部管理會計人才的培養(yǎng)，改進會計專業(yè)技術(shù)資格考試

管理會計是對崗位人員素質(zhì)要求比較高的崗位，既要懂企業(yè)管理知識，又要懂管理會計知識，且對計算機和英語要求相對較高。要大力發(fā)展管理會計，必須推動建立管理會計人才能力框架，完善現(xiàn)行會計人才評價體系。一是企業(yè)內(nèi)部重視管理會計人才的培養(yǎng)。對現(xiàn)有的會計人員進行多崗位輪換，讓會計人員熟悉企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中各個環(huán)節(jié)的管理活動，對他們進行管理學和管理會計相關(guān)知識的培訓。或是對產(chǎn)品設(shè)計、供應(yīng)管理、生產(chǎn)管理，銷售管理各管理部門的管理人員進行管理會計相關(guān)知識的培訓，將管理會計的理念融入他們的管理活動。二是各地財政部門將管理會計知識納入會計人員后續(xù)培訓和注冊會計師繼續(xù)教育、大中型企事業(yè)單位總會計師素質(zhì)提升工程和會計領(lǐng)軍（后備）人才培養(yǎng)工程。三是建立管理會計師考評制度，促進管理會計人員的培育、資格認證和選拔。可以在會計專業(yè)技術(shù)資格考試和注冊會計師考試的內(nèi)容中增加管理會計專業(yè)知識的比重，也可以設(shè)立管理會計師的認證考試辦法，考試的內(nèi)容可以有管理會計、中級財務(wù)會計、管理學、企業(yè)戰(zhàn)略。

（四）推動加強管理會計國際交流與合作

美英等發(fā)達國家會計人員90%屬于管理會計崗位，75%的工作時間用于為企業(yè)進行決策提供支持，而我國管理會計發(fā)展相對滯后。隨著經(jīng)濟全球一體化和以計算機技術(shù)和現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信息對企業(yè)的滲透，我國要想推進會計強國戰(zhàn)略，全面提升會計工作總體水平，推動經(jīng)濟更有效率、更加公平、更可持續(xù)發(fā)展，必須加強管理會計的交流和合作，學習西方國家的先進理論和經(jīng)驗。（1）成立全國管理會計師協(xié)會。學習美國和英國成立屬于專門治理和研究管理會計的協(xié)會，經(jīng)常進行國家交流合作，推動和國際管理會計協(xié)會組織的交流合作，積極參與會計國際事務(wù)和國際規(guī)則的制定，將我國先進的管理會計案例經(jīng)驗進行推廣，提升我國管理會計的國際影響力，擴大我國管理會計的影響。（2）引進西方先進的管理會計理論和經(jīng)驗，結(jié)合我國企業(yè)的實際，形成具有中國特色的管理會計理論體系。（3）加強與國際接軌，引進先進資格證書認證制度。應(yīng)我國財政部要求大力發(fā)展管理會計的要求，通過中外項目化合作，如直接設(shè)立CIMA 特色班或方向班研修CIMA 相關(guān)課程，將美國注冊管理會計師（CAM）或皇家特許管理會計師（CIMA）職業(yè)資格考試認證嵌入會計專業(yè)課程體系，學習先進的管理會計知識，引導我國管理會計知識體系的建設(shè)，培養(yǎng)適合國際化、信息化環(huán)境需要的高級管理會計人才。逐漸形成具有管理會計的內(nèi)容、規(guī)范管理會計行為的法律法規(guī)、管理會計專業(yè)技術(shù)資格認證等具有中國特色的管理會計內(nèi)涵的質(zhì)量考核體系。

（五）推進面向管理會計的信息系統(tǒng)建設(shè)

在全球經(jīng)濟一體化及知識經(jīng)濟條件下，信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用的趨勢下，企業(yè)集團或大規(guī)模企業(yè)可以建立財務(wù)共享服務(wù)中心，加快會計職能從重核算到重管理決策的拓展，促進管理會計工作的有效開展。鼓勵企業(yè)及財務(wù)軟件公司合作研究在現(xiàn)有財務(wù)軟件的基礎(chǔ)上將財務(wù)會計與管理會計進一步融合，構(gòu)筑一個既有核算功能又有管理功能的管理會計信息系統(tǒng)，實施適時控制和開展經(jīng)濟分析等活動；建立包括事前、事中、事后在內(nèi)的全面核算和全過程管理系統(tǒng)，推動財務(wù)會計和管理會計同時發(fā)揮功能。

參考文獻：

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篇5

關(guān)鍵詞：軟件服務(wù) 電子政務(wù) 創(chuàng)新 SaaS

一、深入理解SaaS

SaaS（Software As A Service，軟件即服務(wù)），也稱為軟件運營服務(wù)，是用戶獲取軟件服務(wù)的一種新形式。它不需要用戶將軟件產(chǎn)品安裝在自己的電腦或服務(wù)器上，而是按某種服務(wù)水平協(xié)議(Service Level Agreement)，直接通過網(wǎng)絡(luò)向?qū)ｉT的提供商獲取自己所需要的、帶有相應(yīng)軟件功能的服務(wù)。軟件運營服務(wù)通常可以分為兩大類，即工具型軟件運營服務(wù)與管理型軟件運營服務(wù)。

⒈SaaS是軟件應(yīng)用的新規(guī)則

軟件的創(chuàng)新被普遍認為是對企業(yè)影響最大的軟件發(fā)展趨勢，而SaaS則被認為是對企業(yè)影響最大的軟件創(chuàng)新。SaaS本身就是一種創(chuàng)新，是軟件應(yīng)用的新規(guī)則。這種新規(guī)則也帶來了一種新型的商業(yè)模式，并通過帶動大批創(chuàng)業(yè)軟件企業(yè)的新生力量，重新掀起了軟件復興的大潮[1]。SaaS是軟件發(fā)展的趨勢，甚至在國外被認為是“SaaS至上”[2]。

⒉SaaS與SOA的區(qū)別和聯(lián)系

SOA（Service-Oriented Architecture，面向服務(wù)的構(gòu)架）是一種框架的方法，它是開發(fā)松耦合軟件的框架，是描述業(yè)務(wù)組件如何構(gòu)架的方法；而SaaS是一種傳遞模型，是描述軟件如何交付和傳遞的方法，基于SaaS模式的應(yīng)用程序是指單實例／多個承租（Multi-Tenant）的應(yīng)用軟件[3]。

SaaS和SOA關(guān)注問題的角度不同，都是時下流行且備受推崇的技術(shù)，兩種技術(shù)是共生的，而且，兩者可以通過兩種不同的方法一起工作。一方面，SaaS應(yīng)用軟件程序需要通過SOA的標準和SOA的方法建立起來并作為標準服務(wù)被傳遞；另一方面，SOA基礎(chǔ)設(shè)施可作為SaaS應(yīng)用軟件程序的一個集成點被使用，通過在SaaS應(yīng)用軟件程序和內(nèi)部業(yè)務(wù)線應(yīng)用軟件程序之間，應(yīng)用基于SOA架構(gòu)的企業(yè)服務(wù)總線，可以實現(xiàn)應(yīng)用集成。

⒊SaaS是一種特殊的外包

從業(yè)務(wù)模式上來說，SaaS算得上是外包模式的延伸。傳統(tǒng)的外包多半是基于項目合同的開發(fā)或服務(wù)，SaaS中外包的標的是標準化的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品在SaaS中被稱為“服務(wù)”，服務(wù)可以是軟件功能和對軟件的維護升級，將這些松散的服務(wù)通過業(yè)務(wù)規(guī)則“打包”在一起，按需交付給用戶。與傳統(tǒng)外包方式相比，SaaS模式提供的是更具有明顯價格競爭力的標準化產(chǎn)品。

SaaS模式是一種特殊的外包，是外包服務(wù)領(lǐng)域較高層次的服務(wù)方式。從手段上來說，它是采用了較為先進的網(wǎng)絡(luò)托管方式；從外包內(nèi)容上說，它是將機構(gòu)內(nèi)的非核心業(yè)務(wù)進行了全盤的外包。而隨著SaaS模式的不斷發(fā)展，部分中小企業(yè)逐步會將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至SaaS運營平臺之上。

⒋SaaS源于ASP，是ASP的發(fā)展和延伸

SaaS的前身是前幾年被推崇但隨后失敗的ASP（Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)提供商），兩種模式都具有“零部署模式和按需付費”的共同特征，二者在以下方面具有明顯區(qū)別：

⑴從服務(wù)內(nèi)容上看，早期的ASP大多是對一些傳統(tǒng)應(yīng)用提供宿主（hosting）模式的遠程訪問，服務(wù)內(nèi)容主要集中于硬件托管和軟件系統(tǒng)的租用。SaaS模式則是圍繞軟件租賃模式，通過Web方式遠程訪問，重新架構(gòu)和開發(fā)軟件的應(yīng)用模式。

⑵從軟件架構(gòu)上看，傳統(tǒng)的ASP模式多是一對一的應(yīng)用程序的服務(wù)方式，其軟件架構(gòu)多是C/S架構(gòu)或三層結(jié)構(gòu)。而SaaS模式則通常是單實例多租戶的一對多的應(yīng)用程序服務(wù)方式，其軟件架構(gòu)主要是B/S架構(gòu)。

⑶SaaS模式以軟件運營服務(wù)的全新概念為用戶提供了優(yōu)質(zhì)和規(guī)范的服務(wù)，對服務(wù)的質(zhì)量和要求通過服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement）進行了嚴格的定義和約束，而傳統(tǒng)的ASP模式則沒有清晰的、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量約束和要求。

⑷從收費模式上看，SaaS模式多采用更加貼近用戶的按期支付租用費的方式；而ASP模式在收費以及支付模式上沒有形成系統(tǒng)的、靈活的和貼近用戶需求的計費和支付模式。

⑸SaaS運營公司擁有軟件的自主知識產(chǎn)權(quán)[4]，在自主技術(shù)的基礎(chǔ)上，能夠從新用戶處實現(xiàn)充分贏利；而采用ASP模式的公司主要為第三方應(yīng)用提供托管服務(wù)，不具有該軟件的知識產(chǎn)權(quán)，贏利能力也低于采用SaaS模式的公司。

ASP模式和SaaS模式是信息化發(fā)展不同階段的產(chǎn)物，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的豐富和網(wǎng)絡(luò)帶寬瓶頸的解決，不可能迅速催生出SaaS模式，SaaS模式是ASP模式的發(fā)展和延伸。

⒌SaaS模式其實是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新

在信息化過程中，軟件的商業(yè)模式主要包括許可證模式（On-Premise方式）和按需租用模式（On-Demand）等兩種，前者也稱為出讓模式。而具體到流行的支付模式，則主要包括：傳統(tǒng)軟件使用許可及維護、按月付費和按需軟件支付、基于交易的軟件支付以及基于廣告商支持的軟件支付模式等。

SaaS模式采用了按需租用的模式，它通過應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)托管的方式，有效地降低了用戶的建設(shè)、維護成本，提供了更低的應(yīng)用門檻。SaaS模式完全顛覆了傳統(tǒng)的軟件許可證購買的方式，以全新的按需付費的方式，為SaaS用戶帶來了更有競爭力的消費模式。

SaaS模式并不僅僅是IT范疇的成果，更是商業(yè)管理和商業(yè)模式的創(chuàng)新。尤其在于它是一種可以實現(xiàn)客戶、廠商以及企業(yè)股東共贏的模式，它具有較強的可預見性，高于許可模型。它具有誘人的商業(yè)模式，它可為客戶帶來“所投即所得”的效果，使得客戶可以清晰地看到并實現(xiàn)收入目標，并且可為公司建立重復增收模式，使得其毛利率和整體盈利性也能相對提高。SaaS模式是創(chuàng)新的產(chǎn)物，是新興的模式，其市場潛力巨大。

SaaS模式的可持續(xù)性更強。在傳統(tǒng)軟件模式下，客戶有權(quán)永久使用軟件，如果客戶一開始就購買所需的全部軟件，今后可能就不再需要購買額外的許可了。因此，傳統(tǒng)的軟件公司很快就會耗盡全部市場資源。與此相反，客戶會分批少量購買軟件作為服務(wù)，僅根據(jù)近期需要來購買所需用戶數(shù)量的服務(wù)。

SaaS模式豐富了軟件交付及運營的商業(yè)模式，使得用戶可以采用靈活的商業(yè)模式實現(xiàn)軟件的應(yīng)用。

⒍SaaS的核心特征

SaaS模式具有以下核心特征：

⑴按需交付服務(wù)

與傳統(tǒng)的許可證模式相比，SaaS的按需交付軟件服務(wù)模式具有更大的靈活性和擴展性。它根據(jù)不同用戶的需求，提供有限的服務(wù)，并且采用按期付款的靈活的支付模式，兼顧到企業(yè)規(guī)模的差異和需求的差異化服務(wù)，帶動了整個企業(yè)信息化進程的快速有序的發(fā)展。

⑵應(yīng)用軟件托管

SaaS模式通過應(yīng)用程序托管，以服務(wù)的形式，采用單實例多租戶的方式為不同類型的用戶提供服務(wù)。雖然用戶的需求有諸多不同，但服務(wù)于后臺的應(yīng)用程序多是同一個應(yīng)用。因此，從用戶角度來觀察，采用SaaS這種服務(wù)模式仿佛是將自己的某個應(yīng)用程序托管在軟件服務(wù)平臺上。

⑶通過網(wǎng)絡(luò)訪問

與傳統(tǒng)軟件相比，基于SaaS模式的應(yīng)用程序的訪問均需要通過網(wǎng)絡(luò)才能完成。基于SaaS模式的應(yīng)用程序多是通過互聯(lián)網(wǎng)來訪問的，但是運行于專用網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用同樣也可以采用這種模式。

⑷服務(wù)水平協(xié)議

服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，SLA），來源于電信運營商的運營維護管理，也是IT服務(wù)管理（Information Technology Service Management，ITSM）的重要組成部分。SLA是軟件運營商和客戶間就服務(wù)提供而達成的一份合同，是通過對每一項關(guān)鍵服務(wù)的定義和協(xié)定，對服務(wù)提供全過程中的服務(wù)水平目標和工作量參數(shù)的協(xié)商而形成的正式協(xié)議。通過SLA的實施，就一些有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的責權(quán)進行澄清，把體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 (Quality of Services，QoS)的指標進行量化，在一定程度上避免了軟件運營商和客戶間雙方對服務(wù)質(zhì)量的標準的歧義理解。此外，通過把承諾的服務(wù)品質(zhì)進行量化(QoS服務(wù)質(zhì)量的指標)和定期的統(tǒng)計、分析、報告，便于提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)雙方彼此的信任。SLA已經(jīng)成為SaaS模式的重要組成內(nèi)容，也成為SaaS模式的核心特征。SaaS模式是一種創(chuàng)新的商業(yè)模式，是以客戶為中心的特殊服務(wù)。而SLA對于服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，對于客戶需求滿意度的提高，都是至關(guān)重要的。

二、SaaS的發(fā)展形勢

⒈國外發(fā)展形勢

IDC公司2004年對SaaS的調(diào)查結(jié)果顯示，2003年，美國在SaaS領(lǐng)域的開支達23億美元，比上一年增長了約35%；當年，全球在SaaS領(lǐng)域的開支總額為30億美元，美國的開支大幅領(lǐng)先于全球其它國家和地區(qū)。根據(jù) IDC公司的預測，全球的SaaS開支到2008年將超過90億美元，即復合年度增長率將達25%（參見圖1）。而AMR Research公司在2005年11月發(fā)表的一份針對美國地區(qū)用戶的調(diào)查報告顯示，在美國的各主要垂直行業(yè)和不同規(guī)模企業(yè)中，超過78%的企業(yè)目前使用或考慮使用SaaS服務(wù)。SaaS是當前軟件、互聯(lián)網(wǎng)和電信領(lǐng)域的熱點話題，也是未來軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。

圖1 全球及美國IT支出費用趨勢圖

SaaS在企業(yè)信息化和電子商務(wù)領(lǐng)域取得了巨大成就，著名的Salesforce公司通過應(yīng)用SaaS模式這一創(chuàng)新的商業(yè)模式，借助Ajax技術(shù)，正確地切入了多數(shù)企業(yè)必需的CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），終于成就了其在CRM領(lǐng)域的三甲位置。類似的公司還有WebEx、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies等公司，他們正在改變顧客購買軟件的方式。從目前SaaS的應(yīng)用形勢也可以看出，目前應(yīng)用SaaS比較成功的領(lǐng)域還是主要集中在企業(yè)信息化和電子商務(wù)領(lǐng)域，而托管的應(yīng)用程序還主要集中在CRM、HR、呼叫中心以及視頻會議等常用軟件。

關(guān)注并推崇SaaS模式的并非只有這些軟件行業(yè)的新兵，象SAP和ORACLE這樣的巨頭，也緊緊抓住SaaS模式發(fā)展趨勢，積極改變產(chǎn)品思路，及時推出SaaS產(chǎn)品：SAP適時推出了SAP CRM On-Demand；ORACLE公司索性通過收購SIEBLE公司，并推出CRM On Demand，該產(chǎn)品極具市場影響力。

SaaS模式在電子政務(wù)中的應(yīng)用也不乏經(jīng)典案例，如：Municipal公司借助Salesforce.省略公司的Katrina Missing Persons System[6]以及RightNow公司為Arlington County VA 開發(fā)的CRM系統(tǒng)[7]等，均已成為SaaS在電子政務(wù)應(yīng)用的經(jīng)典案例。即便如此，與SaaS模式在企業(yè)信息化和電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的繁花似錦相比，SaaS模式在電子政務(wù)中的應(yīng)用亟待推廣和提高。

⒉國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

上個世紀末期，SaaS概念在中國市場迅猛發(fā)展起來，但是沒有太多實際應(yīng)用內(nèi)容，提供商主要是以.com為主，缺少大型IT企業(yè)和電信企業(yè)的介入，整個市場表現(xiàn)為概念化的操作特征，沒有形成實際應(yīng)用效果和商業(yè)競爭力。而據(jù)IDC調(diào)查顯示，在中國，SaaS還是個剛剛興起的新生事物，但是它在國內(nèi)具有非常良好的生長土壤：我國約有三四千萬家中小企業(yè)，這是一個數(shù)量非常龐大的軟件服務(wù)化（SaaS）消費群體。據(jù)IDC統(tǒng)計，目前我國有57.7%的被訪中小企業(yè)已經(jīng)實施了信息化，而在未實施信息化的中小企業(yè)中有47.3%的企業(yè)也表示將考慮企業(yè)信息化建設(shè)。46.省略和SAP等國外巨頭加大了對國內(nèi)軟件市場的爭奪，但表現(xiàn)比較好的卻仍然是以XTOOLS CRM為代表的國內(nèi)新興廠商，另外，TRS、用友、金蝶、阿里巴巴以及金算盤等廠商從其他軟件領(lǐng)域的發(fā)展，為SaaS模式在國內(nèi)的應(yīng)用起到了布局、占領(lǐng)市場的作用。而隨著中國電信的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)的開展，標志著作為運營商的隊伍的加入，初具規(guī)模、配置合理的整個SaaS市場已經(jīng)形成。

而縱觀國內(nèi)電子政務(wù)中SaaS模式的應(yīng)用，顯得寥寥無幾，除了北京拓爾思信息技術(shù)有限公司在Web監(jiān)控和面向政府網(wǎng)站群搜索的垂直網(wǎng)站分析服務(wù)化方面做了成功的嘗試外，其他鮮有成功案例。SaaS模式在電子政務(wù)中鳳毛麟角的應(yīng)用，值得我們深思和發(fā)掘。

三、SaaS在電子政務(wù)中的應(yīng)用

⒈SaaS在電子政務(wù)中的應(yīng)用契機

⑴電子政務(wù)建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

與眾多企業(yè)一樣，多數(shù)政府部門中都有自己的IT部門或?qū)Ｂ欼T維護人員，他們的職能主要服務(wù)于業(yè)務(wù)部門對于信息化的需求以及日常的桌面維護。經(jīng)過多年的建設(shè)，電子政務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷過硬件及基礎(chǔ)設(shè)施大投資的時期，應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)也取得長足進步。多數(shù)單位都擁有了自己的機房，配置了服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，具備了良好的基礎(chǔ)設(shè)施。而在長期的發(fā)展過程中，電子政務(wù)的建設(shè)也面臨諸多嚴峻挑戰(zhàn)：

――政府IT部門逐漸被邊緣化。

――信息化進程缺乏系統(tǒng)、科學的規(guī)劃，不能與時俱進，而且，對于規(guī)劃的執(zhí)行和貫徹同樣缺乏力度和延續(xù)性。

――作為電子政務(wù)建設(shè)中的主體，政府的IT部門多是疲于應(yīng)付大量的事務(wù)性工作，很難真正關(guān)注于核心業(yè)務(wù)。

――各部門都在不遺余力地進行著應(yīng)用系統(tǒng)的重復建設(shè)，信息孤島不斷形成，資源利用效率不高，投資回報率不高。而從總體來看，我國電子政務(wù)的投資回報率也不是很高[9]。

――需要適應(yīng)管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，需要滿足眾多業(yè)務(wù)部門不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求。

――由于政府部門由粗放型的運作模式向集約型的管理模式轉(zhuǎn)變，還要面臨著維護和管理成本增高的嚴峻挑戰(zhàn)。

⑵電子政務(wù)需要引入SaaS

幸運的是，企業(yè)信息化的成功經(jīng)驗為電子政務(wù)的發(fā)展帶來了希望，那就是，外包和SaaS模式為電子政務(wù)的發(fā)展帶來了新的發(fā)展機遇。將重復性較強、非關(guān)鍵的維護工作外包出去已經(jīng)成為許多政府IT部門的常用的工作方法，通過這種方法，既降低了成本，又保證具有核心競爭力業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。而在電子政務(wù)建設(shè)中之所以引入SaaS模式，可從以下兩方面來闡明：

①電子政務(wù)中需要SaaS模式，SaaS模式將對電子政務(wù)產(chǎn)生深遠影響

電子政務(wù)中需要引入先進的SaaS模式。在實施時間、對組織的影響程度、使用成本以及主要流程變化、最終用戶的體驗等方面，SaaS模式具有更大的優(yōu)勢。傳統(tǒng)軟件（許可證方式）大多經(jīng)歷“產(chǎn)品開發(fā)-市場開發(fā)-產(chǎn)品衰落”的階段，在此過程中，軟件功能隨著市場開拓的進展，會得到提升和擴展，但隨著產(chǎn)品的衰落，功能也逐漸不能滿足市場和客戶的需求，軟件成本也呈現(xiàn)出“峰－谷－峰”的規(guī)律；而采用SaaS模式的軟件則是經(jīng)歷“產(chǎn)品開發(fā)-市場開發(fā)-產(chǎn)品升級”等階段，軟件功能隨著階段的發(fā)展不斷增加，軟件的成本也會呈現(xiàn)出初期上升、隨后下降并趨于穩(wěn)定、平滑的規(guī)律[10]。兩種模式之間的區(qū)別可參見圖2所示。

圖2 傳統(tǒng)許可證方式軟件和SaaS模式軟件引用曲線對比

SaaS模式為電子政務(wù)建設(shè)帶來新的機遇。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

――SaaS模式是集約型管理的需要。雖然政府部門的許多應(yīng)用系統(tǒng)并非關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但這些系統(tǒng)耗費了大量的成本和人力。因此，從資源集中、避免浪費的角度，引入SaaS模式，也是電子政務(wù)建設(shè)深化的必由之路，用更少的代價做更多的事情，已經(jīng)成為解決問題所需遵循的基本原則。

――SaaS模式是服務(wù)型政府建設(shè)的需要。企事業(yè)單位不斷增長的需求和對政府的期望，驅(qū)使著政府的職能需要發(fā)生快速轉(zhuǎn)變。

――電子政務(wù)中引入SaaS模式也是創(chuàng)新的需求。基于SaaS模式的應(yīng)用軟件加快了創(chuàng)新，由于SaaS模式的應(yīng)用，帶動了結(jié)構(gòu)化框架的建設(shè)，這些框架將是標準的、可測量的、經(jīng)過測試的并支持快速迭代的部署；訂閱者可分享到新技術(shù)的惠利；運營商可集中精力處理關(guān)鍵的內(nèi)部/組織范圍的挑戰(zhàn)，例如：身份認證、安全機制、變更管理、資源管理以及性能管理等。

②SaaS模式也可能在電子政務(wù)中取得迅速的成功

――多數(shù)政府的IT部門已經(jīng)具備了較為先進的基礎(chǔ)設(shè)施，非一般企業(yè)所能及，具備了SaaS應(yīng)用必需的基礎(chǔ)設(shè)施。

――在多年的電子政務(wù)建設(shè)中培養(yǎng)出一批專業(yè)隊伍，具備了SaaS服務(wù)所需的運營隊伍。

――通過政務(wù)專網(wǎng)等安全網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)以及電子公章、數(shù)字簽名的應(yīng)用，建立起立體的安全體系，具備了SaaS模式對平臺安全性的要求。

――政府的IT部門與電信運營商的良好的關(guān)系，使得SaaS模式平臺具備了優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)帶寬訪問的先決條件。

――與通信運營商、設(shè)備廠商以及軟件供應(yīng)商等良好的關(guān)系注定了只有政府才更加適合和有可能將SaaS模式成功地應(yīng)用到信息化建設(shè)中。

⒉SaaS模式在電子政務(wù)中應(yīng)用的特點

與企業(yè)信息化和電子商務(wù)領(lǐng)域中應(yīng)用不同的是，SaaS在電子政務(wù)中的應(yīng)用具有以下特點：

⑴輕計費，重服務(wù)

SaaS模式通過按月付費、按需付費的方式來降低用戶IT系統(tǒng)的建設(shè)成本和維護成本，其主要客戶是那些IT基礎(chǔ)設(shè)施較差、對價格比較敏感的中小企業(yè)用戶。而對于政府各級部門來說，由于平臺是由級別更高、具有優(yōu)良IT基礎(chǔ)設(shè)施的IT部門來運營，而目前政府的IT部門并不需要與其他業(yè)務(wù)部門進行服務(wù)的計費和結(jié)算。因此，在目前階段電子政務(wù)的應(yīng)用中，計費不應(yīng)成為SaaS模式的主要特征和商業(yè)目標，但服務(wù)質(zhì)量必須得到更多的強調(diào)和保證，SLA機制的建立和引入是切實提高服務(wù)質(zhì)量的必需手段。

⑵業(yè)務(wù)非關(guān)鍵性

由于SaaS模式的特點，使得目前階段SaaS在電子政務(wù)中的應(yīng)用只能集中在政府部門的非關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，而對于核心業(yè)務(wù)和專有業(yè)務(wù)，不建議采用SaaS模式。因此，SaaS在電子政務(wù)中的應(yīng)用具有業(yè)務(wù)非關(guān)鍵性的特征。

⑶安全性的重視

由于電子政務(wù)的用戶特點以及其中可能涉及到的核心數(shù)據(jù)，對安全性同樣需要給予高度重視，需要從基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)以及應(yīng)用架構(gòu)等三個方面構(gòu)建全方位的立體安全體系，以確保政務(wù)數(shù)據(jù)能被安全訪問。SaaS模式在電子政務(wù)中應(yīng)用的安全性特別關(guān)注站點的安全、基礎(chǔ)設(shè)施的安全、應(yīng)用的安全以及人員操作的安全。

⑷政府IT部門人員面臨挑戰(zhàn)和機遇

與企業(yè)的IT部門相似的是，政府IT部門處于后端服務(wù)部門的弱勢角色，長期從事著繁重的桌面軟件和硬件設(shè)備的維護任務(wù)，伴隨著大量邊緣維護工作的外包，IT人員得到了第一次解放；而隨著SaaS模式的應(yīng)用，IT人員得到了第二次解放，使得處于邊緣化境地的IT人員真正意義上看到了發(fā)展方向，那就是轉(zhuǎn)變思路，逐漸成為業(yè)務(wù)部門與技術(shù)廠商之間的接口人。這也是所有IT人員面臨的一次嚴峻挑戰(zhàn)，不進則退，因此，IT部門的人員作為SaaS平臺的運營者，同時也是平臺的建設(shè)者；他們需要不斷學習，加強自身業(yè)務(wù)能力的提高，熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握行業(yè)發(fā)展方向，逐漸成為擁有技術(shù)背景的業(yè)務(wù)專家，成為業(yè)務(wù)部門與技術(shù)廠商之間的協(xié)調(diào)者和咨詢顧問。對于新的應(yīng)用，他們要及時與業(yè)務(wù)部門保持聯(lián)絡(luò)，在認真分析業(yè)務(wù)需求后，基于SaaS標準的平臺和框架，對其進行適度開發(fā)和引入，以降低建設(shè)和維護成本，提高服務(wù)效率。

⒊SaaS在電子政務(wù)中的應(yīng)用實踐

雖然在國外電子政務(wù)的應(yīng)用中，產(chǎn)生了一些SaaS模式成功的案例，但由于我國的國情不同，注定了在我國電子政務(wù)中應(yīng)用SaaS模式時，不能完全照搬西方國家的發(fā)展模式，而應(yīng)從我國現(xiàn)實國情出發(fā)，在充分借鑒國外成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國目前電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和地區(qū)發(fā)展水平的差異，適時進行規(guī)劃和引用。而由于SaaS模式是一種全新的軟件應(yīng)用模式，使得它在電子政務(wù)中的應(yīng)用是一項復雜而又漫長的工作。對于SaaS模式在電子政務(wù)中的應(yīng)用和推進，以遵循PDCA（Plan-Do-Check-Action）的方法為好，如此，SaaS模式在電子政務(wù)中的應(yīng)用大致需要經(jīng)歷：調(diào)研和規(guī)劃、開發(fā)和實施、評估和推廣以及持續(xù)改進等四個階段（參見圖3）。

圖3 SaaS在電子政務(wù)應(yīng)用策略和推進方法

中國－新加坡合建的蘇州工業(yè)園區(qū)是國內(nèi)發(fā)展最快的開發(fā)區(qū)之一，其電子政務(wù)的建設(shè)也處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。蘇州工業(yè)園區(qū)管理委員會計算機信息中心（以下簡稱信息中心）擔負著園區(qū)管委會所轄各局、辦信息系統(tǒng)的建設(shè)和維護任務(wù)，同時，還肩負著為全區(qū)派駐機構(gòu)、區(qū)鎮(zhèn)、管委會直屬企業(yè)以及直屬單位的信息服務(wù)。以下，筆者將結(jié)合在蘇州工業(yè)園區(qū)SaaS模式的應(yīng)用實踐和實施體會，闡明SaaS模式在電子政務(wù)中應(yīng)用推進的策略。

⑴調(diào)研與規(guī)劃

在應(yīng)用SaaS模式之前，一定要進行系統(tǒng)的調(diào)研與規(guī)劃，這部分工作也可以借助于外部的第三方咨詢機構(gòu)來完成。調(diào)研的范圍將涉及政府部門內(nèi)部運作的流程以及對外服務(wù)的內(nèi)容。只有經(jīng)過系統(tǒng)的調(diào)研，才能制訂出符合客觀發(fā)展規(guī)律的規(guī)劃。表1列出了在調(diào)研和規(guī)劃階段需要面對的問題與對策建議。

圖6模型的邏輯結(jié)構(gòu)大致可以分為四層，包括：基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商、SaaS基礎(chǔ)運營平臺、運行在平臺之上的按業(yè)務(wù)方向細分的軟件服務(wù)以及訪問用戶等。園區(qū)管委會計算機信息中心在SaaS應(yīng)用和推進中起著主體作用。

基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商包括了電信運營商、設(shè)備廠商以及基礎(chǔ)軟件供應(yīng)商，這是由行業(yè)內(nèi)的著名廠商組成的龐大陣營，通過它們提供的領(lǐng)先技術(shù)和服務(wù)，筑成了基礎(chǔ)運營平臺賴以憑借的基石。

表1 調(diào)研規(guī)劃階段面臨的問題與對策建議

SaaS基礎(chǔ)運營平臺是該模型的核心之所在，它是基于先進的技術(shù)架構(gòu)，圍繞“客戶服務(wù)”這個中心，包含了軟件服務(wù)所需的必要的基礎(chǔ)服務(wù)，如客戶關(guān)系管理、SLA管理、計費服務(wù)、測量和監(jiān)控服務(wù)、安全認證管理、數(shù)據(jù)交換服務(wù)以及應(yīng)用集成服務(wù)等一系列的基礎(chǔ)運營服務(wù)；同時，由于用戶群的差別以及為用戶提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)的不同，信息中心人員為不同網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)建立了相應(yīng)的應(yīng)用容器，在SaaS應(yīng)用時，根據(jù)服務(wù)用戶群的不同，將相應(yīng)的服務(wù)添加至對應(yīng)的容器中，予以。這些應(yīng)用容器也是SaaS基礎(chǔ)運營平臺的組成部分。

面向業(yè)務(wù)的軟件服務(wù)則是根據(jù)園區(qū)管委會電子政務(wù)建設(shè)中發(fā)掘出的業(yè)務(wù)需求，進行歸類和抽象而成，結(jié)合已有的工具服務(wù)和通用功能軟件服務(wù)，構(gòu)成了園區(qū)管委會SaaS軟件服務(wù)層。

訪問用戶可以是機關(guān)的局域網(wǎng)用戶，也可以是政務(wù)網(wǎng)用戶，還可以是基于互聯(lián)網(wǎng)的企事業(yè)單位和公眾。

⑵開發(fā)和實施

SaaS模式應(yīng)用的開發(fā)和實施階段是最為重要的階段，主要包括：SaaS軟件服務(wù)的獲得、軟件服務(wù)的提供以及標準和規(guī)范的建設(shè)。

①SaaS軟件服務(wù)的獲得

如果行業(yè)內(nèi)有成熟的、先進的SaaS軟件服務(wù)，自然可以選擇采購方式，然而與傳統(tǒng)的許可證方式的軟件選購不同的是，SaaS軟件的選購需要遵循五個步驟[11]：試用產(chǎn)品、選擇SaaS廠商、評估系統(tǒng)安全、價格洽談和確認、審定合約等。其中，評估系統(tǒng)安全、價格洽談和確認、審定合約是和傳統(tǒng)許可軟件差異比較大的地方。

根據(jù)電子政務(wù)的發(fā)展狀況以及區(qū)域發(fā)展的差異，直接選購成熟的、先進的軟件服務(wù)通常是不現(xiàn)實的，因此，還需要政府IT部門――SaaS模式電子政務(wù)應(yīng)用的推動者，去組織建設(shè)。

筆者認為，SaaS模式軟件服務(wù)的開發(fā)應(yīng)包括SaaS基礎(chǔ)運營平臺的開發(fā)、業(yè)務(wù)需求細分、軟件服務(wù)開發(fā)或?qū)氲热齻€步驟，其中SaaS基礎(chǔ)運營平臺的開發(fā)難度最大，也是SaaS模式應(yīng)用成敗的關(guān)鍵。

基礎(chǔ)運營平臺主要包含了計費服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、服務(wù)測量與監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、SLA管理系統(tǒng)以及應(yīng)用集成系統(tǒng)等。之所以要有計費服務(wù)系統(tǒng)，是由SaaS的租用模式?jīng)Q定的；而客戶管理系統(tǒng)則更是平臺的基礎(chǔ)，為客戶服務(wù)，首先要對客戶信息進行管理，可以這樣說，對于任何一個SaaS平臺，客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該成為其基礎(chǔ)運營平臺的重要組成部分。服務(wù)測量與監(jiān)控系統(tǒng)則是為了保證提供的服務(wù)符合SLA中的要求，而提供的對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控測量功能。數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)和應(yīng)用集成系統(tǒng)是為了方便業(yè)務(wù)導向的軟件服務(wù)接入基礎(chǔ)運營平臺而開發(fā)的接口功能。SLA管理系統(tǒng)是對軟件服務(wù)運營過程中的SLA進行約定和管理的系統(tǒng)功能。此外，SaaS基礎(chǔ)運營平臺還包括面向不同網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)容器。從技術(shù)架構(gòu)上來看，基礎(chǔ)運營平臺必須采用先進的、開放的架構(gòu)，可基于時下流行的SOA架構(gòu)方法，將服務(wù)組件化，用容器和服務(wù)目錄將軟件封裝為標準的服務(wù)，組合成具有業(yè)務(wù)邏輯功能的軟件服務(wù)，逐步使該平臺成為應(yīng)用總線。

圖4 通過軟件作為服務(wù)模式購買的應(yīng)用類型

業(yè)務(wù)需求細分是從業(yè)務(wù)部門的需求或已有系統(tǒng)出發(fā)，深入理解業(yè)務(wù)需求及使用者的期望，梳理業(yè)務(wù)流程，整理出適合采用SaaS模式應(yīng)用的需求，組織軟件供應(yīng)商（AP）進行開發(fā)。軟件服務(wù)的開發(fā)或?qū)胧侵冈诿鞔_需求后，組織軟件供應(yīng)商在基礎(chǔ)運營平臺接口規(guī)范和開發(fā)框架下進行開發(fā)，或直接采購行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的成熟系統(tǒng)。無論是組織開發(fā)的還是購買的軟件服務(wù)，均需要符合基礎(chǔ)運營平臺的接入標準和規(guī)范。

蘇州工業(yè)園區(qū)管委會信息中心SaaS基礎(chǔ)運營平臺是由多個部分組成的，當然，它只具有SaaS基礎(chǔ)運營平臺的雛形，還有許多尚待完善。信息中心工作人員通過建立數(shù)據(jù)交換平臺以及接口規(guī)范實現(xiàn)了不同應(yīng)用服務(wù)的接入；通過統(tǒng)一身份認證解決了不同類型用戶認證的問題，實現(xiàn)了一定程度上的單點登錄。但在計費服務(wù)系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、服務(wù)測量與監(jiān)控系統(tǒng)等SaaS基礎(chǔ)平臺要求的功能方面，還未實現(xiàn)突破。

在選取SaaS軟件服務(wù)中，信息中心工作人員選擇了具有廣泛通用性和普遍性的OA系統(tǒng)作為SaaS軟件服務(wù)，進行了有益的實踐。之所以選擇OA系統(tǒng)，一是因為，OA系統(tǒng)以及其中的電子公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是近幾年電子政務(wù)建設(shè)中最為關(guān)注的、也是個別取得成功的應(yīng)用之一，具有廣泛的應(yīng)用基礎(chǔ)；二是因為，眾所周知，OA系統(tǒng)不是運行在互聯(lián)網(wǎng)上，而是運行在政務(wù)內(nèi)網(wǎng)上的系統(tǒng)，但這并沒有扼殺OA系統(tǒng)作為SaaS應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，而隨著園區(qū)政務(wù)網(wǎng)物理鏈路已經(jīng)覆蓋園區(qū)管委會的各所屬單位、派駐機構(gòu)、區(qū)鎮(zhèn)以及直屬企業(yè)的有利形勢，OA系統(tǒng)作為SaaS服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)條件已經(jīng)具備；三是因為，OA系統(tǒng)具有SaaS模式應(yīng)用的良好的先天優(yōu)勢，那就是它作為單機版和網(wǎng)絡(luò)版，經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)成為電子政務(wù)領(lǐng)域最為成熟的軟件，具有通用的標準化功能，適合園區(qū)管委會各級政府部門使用。

將OA系統(tǒng)采用SaaS模式，也是為了簡化OA系統(tǒng)的管理，提高其易維護性和可管理性。以往，每開通一個單位的OA系統(tǒng)時，需要重新拷貝一套應(yīng)用程序，初始化一套數(shù)據(jù)庫，并進行復雜而又雷同的一系列配置。而采用SaaS模式后，新單位的OA系統(tǒng)的開通不再需要上述繁瑣工作，只需要通過政務(wù)信息網(wǎng)配置管理平臺的簡單的WEB界面配置操作即可完成。通過這種方式，真正意義上實現(xiàn)了單實例多租戶的按需軟件服務(wù)。

圖5 蘇州工業(yè)園區(qū)SaaS應(yīng)用實例分析圖

圖6 蘇州工業(yè)園區(qū)管委會SaaS應(yīng)用模型

對OA系統(tǒng)各單位（租戶）的使用監(jiān)控同樣是通過政務(wù)信息網(wǎng)管理平臺實現(xiàn)的，通過訪問統(tǒng)計、日志管理以及效率分析等，實現(xiàn)了對不同單位OA應(yīng)用情況的監(jiān)管。

②軟件服務(wù)的提供

與傳統(tǒng)的許可證軟件不同的是，SaaS軟件服務(wù)強調(diào)的是按需提供服務(wù)，并根據(jù)提供的服務(wù)收取用戶的費用。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到該軟件的生存。因此，SaaS模式軟件服務(wù)中的服務(wù)水平協(xié)議（Service Level Agreement，SLA）應(yīng)運而生。如今，有沒有SLA、SLA執(zhí)行的水平也直接反映出SaaS軟件服務(wù)應(yīng)用的水平。在軟件服務(wù)推廣之前，首先要制訂適合該軟件服務(wù)的SLA，并通過相應(yīng)的工具對SLA進行動態(tài)管理和跟蹤，確保服務(wù)是受控的，確保服務(wù)能夠達到用戶要求的標準。

在軟件服務(wù)提供的過程中，雖然SaaS軟件服務(wù)具有鮮明的易用性特征，它的易用性主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的免費試用，以及帶有內(nèi)容豐富的在線幫助和操作演示，體現(xiàn)在界面的友好性，符合最終用戶的操作習慣，使新手更容易上手；但是由于電子政務(wù)的用戶的信息化水平的差異，加之細分后的應(yīng)用仍具有業(yè)務(wù)的專業(yè)性，因此，SaaS軟件服務(wù)仍舊需要仿效傳統(tǒng)軟件的銷售模式，做到因材施教，提供系統(tǒng)的培訓。

與SaaS模式在企業(yè)信息化和電子商務(wù)中的應(yīng)用情況不同的是，SaaS軟件服務(wù)在電子政務(wù)中的服務(wù)的提供更多帶有一些行政指令色彩，軟件服務(wù)的推廣顯得更加容易。在蘇州工業(yè)園區(qū)管委會OA系統(tǒng)及政務(wù)通上線后，在園區(qū)管委會辦公室的統(tǒng)一領(lǐng)導下，各下屬單位進行了積極的配合，確保了軟件上線的順利。在此過程中，由于各單位的OA系統(tǒng)使用狀況大都相同，從而在服務(wù)水平上沒有制訂科學的、系統(tǒng)的、差異化服務(wù)的SLA。因此，在SLA鉆研和實施上，對于IT部門來說，還有許多工作要去實現(xiàn)。

③標準和規(guī)范的建設(shè)

SaaS模式的應(yīng)用推廣離不開標準和規(guī)范的建設(shè)。尤其是SaaS基礎(chǔ)運營平臺，更需具有平臺的開放性、可擴展性以及規(guī)范性。通過平臺的建設(shè)和軟件服務(wù)的開發(fā)，逐步建立SaaS應(yīng)用的框架，使之成為服務(wù)的容器，可以方便地將符合要求的服務(wù)接入到SaaS平臺。

在平臺及服務(wù)基本實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，作為項目開發(fā)的重要成果，各種相關(guān)的技術(shù)標準和接口規(guī)范也逐漸完成，技術(shù)標準中包括了數(shù)據(jù)交換的數(shù)據(jù)包的格式說明標準、OA公文服務(wù)的訂閱規(guī)范說明、組織機構(gòu)下載的接口規(guī)范、短信服務(wù)的接口規(guī)范等。借鑒了SOA服務(wù)目錄的思想，信息中心工作人員在數(shù)據(jù)交換平臺上建立了服務(wù)管理器，可對服務(wù)進行注冊和，并對的服務(wù)進行訂閱，所有參與其中的應(yīng)用系統(tǒng)均需要完成應(yīng)用注冊，通過頒發(fā)的數(shù)字證書建立應(yīng)用系統(tǒng)的信任關(guān)系。

④應(yīng)用的推廣和應(yīng)用評估

應(yīng)用的推廣對于SaaS模式能否在電子政務(wù)中取得成功至關(guān)重要，這是因為，政府部門中已經(jīng)建立了許多應(yīng)用系統(tǒng)，要將用戶從原有的單機或局域網(wǎng)應(yīng)用模式引導到全新的、基于WEB界面的、需要通過互聯(lián)網(wǎng)或其他專用網(wǎng)絡(luò)才能訪問的陌生的操作界面中是非常不易的事情。此外，對于系統(tǒng)的切換，數(shù)據(jù)的遷移等，同樣是在應(yīng)用推廣時需要著重考慮的問題。

應(yīng)用的推廣可通過發(fā)掘單位內(nèi)、部門內(nèi)的擁護者（Champion）和關(guān)鍵用戶（Key User），對他們采用體驗式的客戶培訓方法，努力爭取到他們的同情和支持，才有可能真正促成這種軟件服務(wù)在該單位或部門的應(yīng)用。

PDCA方法的C（Check）步驟是非常重要的環(huán)節(jié)，也是不斷對取得成果進行評估、找出差距、尋求突破的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。Check既是對平臺與既定需求和規(guī)范之間的評估，也是對平臺實施前后之間的評估，更是對信息平臺是否滿足業(yè)務(wù)流程的評估。當然，作為任何一種應(yīng)用和商務(wù)活動，對于引入SaaS的投資收益也要進行投資回報（Return On Invest，ROI）的評估。只是，和傳統(tǒng)許可證軟件評估方法不同的是，SaaS的成本收益更應(yīng)從整個服務(wù)生命周期中來進行衡量，其中發(fā)生的所有成本，直接和間接的均需計算在內(nèi)，這樣才能確保結(jié)果有效。這些成本包括收購和采購、運營和支持以及生命盡頭（end-of-life）管理[12]。

SaaS模式的軟件服務(wù)是一種較強的可復制的模式，便于應(yīng)用的推廣。但在做應(yīng)用推廣前，首先要實現(xiàn)服務(wù)的標準化和規(guī)范化，不但要有成熟、標準的產(chǎn)品，還須具備完善的技術(shù)規(guī)范和標準。輔之以SaaS軟件服務(wù)應(yīng)用標準操作流程SOP（Standard Operation Process），可大大縮短軟件服務(wù)從需求到應(yīng)用的進程。

SaaS應(yīng)用的評估需要從幾個方面來做，首先，從應(yīng)用本身是否滿足業(yè)務(wù)的需求來進行評估；其次，從最終用戶的體驗感受那里，了解和評估采用SaaS模式的軟件服務(wù)和以往的許可證方式下的軟件系統(tǒng)的區(qū)別和改進；第三，從管理者和維護者角度，評估采用SaaS模式后的應(yīng)用維護的工作量和工作強度較以往系統(tǒng)如何。最后，從投資回報角度，評估SaaS模式的應(yīng)用取得的經(jīng)濟效益、社會效益以及總體擁有成本（Total Cost Owned）的降低。

⑷持續(xù)改進

PDCA的A（Action）步驟是持續(xù)改進的步驟，在明確差距和需要改進之處后，要不斷完善和改進平臺。與傳統(tǒng)許可證軟件相比，SaaS模式應(yīng)用的平臺更需要持續(xù)改進，不可能一蹴而就。對于軟件平臺本身、對于服務(wù)的內(nèi)容以及服務(wù)的方式等，均需要不斷創(chuàng)新，使之符合本區(qū)域電子政務(wù)發(fā)展和建設(shè)的要求。

根據(jù)SaaS的應(yīng)用規(guī)劃，注定SaaS的應(yīng)用是需要遵循持續(xù)改進策略的，在進行評估后，找到差距和改進的空間，繼續(xù)完善SaaS基礎(chǔ)運營平臺，繼續(xù)拓展和豐富SaaS的電子政務(wù)的應(yīng)用，做到功能上持續(xù)改進，業(yè)務(wù)上不斷拓展，提升用戶的良好體驗，提高管理人員的工作效率。

⒋SaaS在電子政務(wù)中的應(yīng)用前瞻

SaaS模式雖然取得了長足的發(fā)展，但作為任何一種商業(yè)模式，終歸有其不適應(yīng)的地方，SaaS模式也不例外。由于SaaS模式是網(wǎng)絡(luò)托管、多用戶共享同一實例，導致其具有了先天的應(yīng)用靈活性差的缺陷。現(xiàn)在的發(fā)展趨勢要求信息服務(wù)能夠快速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，當企業(yè)的個性化需求大大超過行業(yè)通用需求的時候，SaaS模式的應(yīng)用就會遇到無法逾越的發(fā)展溝壑。況且根據(jù)SaaS成熟度模型，目前大多SaaS應(yīng)用也只是第三級可配置的與多用戶效率的SaaS，要達到第四級――可擴展的、可配置的與多用戶效率的SaaS，還有很長的路要走[13]。此外，SaaS軟件同其他軟件的應(yīng)用集成、SaaS軟件服務(wù)的本地化挑戰(zhàn)、服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性、混合模式下的信息安全以及SaaS模式的營銷成本的激增等，均是SaaS模式所要面對的挑戰(zhàn)。不過，令人欣慰的是，大家正在逐漸接受這個概念，參與到這個行業(yè)的企業(yè)如雨后春筍，快速成長起來。隨著SaaS模式應(yīng)用的深入，行業(yè)內(nèi)提出了SaaS2.0的論斷，SaaS 2.0更關(guān)注于應(yīng)用的敏捷性和多服務(wù)的整合提供[14]，SaaS也為Web 3.0概念的出場拋磚引玉[15]。

SaaS模式的軟件服務(wù)在企業(yè)和電子商務(wù)中得到了充分的應(yīng)用，這也是軟件交付模式的重大創(chuàng)新，但在電子政務(wù)中的應(yīng)用，還要經(jīng)歷從概念階段向?qū)嵺`階段的艱難轉(zhuǎn)變。而在目前的電子政務(wù)建設(shè)中，遇到的最大問題是信息孤島的解決，是應(yīng)用的集成。而應(yīng)用集成同樣也并非SaaS模式的強項，SaaS應(yīng)用程序很難同已有許可證方式的系統(tǒng)之間進行集成，這也被認為是SaaS模式的缺陷。但縱觀全局，服務(wù)和成本已經(jīng)成為各政府部門的主要考慮因素，而通過國外電子政府的諸多成功應(yīng)用，也極大地推動了SaaS模式在我國電子政務(wù)建設(shè)中應(yīng)用的進程。國內(nèi)電子政務(wù)中最有可能采用SaaS模式的將首先是面向內(nèi)部多部門用戶的應(yīng)用系統(tǒng)，如：OA系統(tǒng)、網(wǎng)站群內(nèi)容管理以及垂直搜索等；其次，面向企事業(yè)單位及公眾服務(wù)的應(yīng)用也會逐漸采用SaaS模式，如：電子申報、電子采購、電子招投標等。當然，SaaS模式在電子政務(wù)中的應(yīng)用不同于在企業(yè)信息化和電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，還得需要配套政策、法規(guī)建設(shè)的跟進。因此，選用何種模式，需要根據(jù)本地區(qū)、本單位信息化建設(shè)水平因地制宜，而即使應(yīng)用SaaS模式，在一段時期內(nèi)，SaaS模式也將和傳統(tǒng)的許可證方式的應(yīng)用長期共同存在，而混合模式下的信息管理將更加困難，對于政府的IT部門以及電子政務(wù)的建設(shè)者、管理者來說，同樣面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

SaaS模式是創(chuàng)新的模式，是政府軟件的未來，SaaS和政府的結(jié)合等于成功[16]。電子政務(wù)的從業(yè)者應(yīng)該以主人翁的態(tài)度，積極迎接挑戰(zhàn)，抓住SaaS趨勢，為我國電子政務(wù)建設(shè)更快、更好的發(fā)展做出貢獻。

參考文獻：

1 Weier M H. 軟件應(yīng)用新規(guī)則[EB/OL].省略rmationweek.省略/iarticle/31821.html

2 伯牙. 只有在硅谷才能看到的10件大事[EB/OL]. (2007-06-26)[2007-07-19] .省略w.省略/news2/tech/htm2007/20070626_277946.shtml

3 Seeley R. SOA與SaaS 兩者將在何處相遇？[EB/OL]. (2007-05-09) [2007-07-19] .

13 梁冰儒. 軟件革命:SaaS的中國步調(diào)[EB/OL](2007-07-24) [2007-09-19].

16 Gianforte G. SaaS and the Government: The Success Formula[EB/OL]. (2007-01-18)[2007-07-11]. 省略/corp/events_seminar/presentations/PRES_20070118_Gianforte.ppt

作者簡介：

篇6

[關(guān)鍵詞] 數(shù)據(jù)挖掘 營銷數(shù)據(jù)庫 客戶關(guān)系管理

一、數(shù)據(jù)挖掘的概念及方法

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining) 是一個利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關(guān)系的過程,這些模型和關(guān)系可以用來做出預測。它是一個多步驟的對大量數(shù)據(jù)進行分析的過程,它在自身發(fā)展的過程中,吸收了數(shù)據(jù)庫、數(shù)理統(tǒng)計和人工智能中的大量技術(shù)，是一種利用信息資源的有效方法。

數(shù)據(jù)挖掘的功能用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)中要找的模式類型。一般來說數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)可被分成描述和預測兩類：“描述性挖掘任務(wù)刻劃數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的一般特性；預測性任務(wù)則在當前數(shù)據(jù)上進行推斷，以進行預測。”一般通過概念/類描述、關(guān)聯(lián)分析、分類和預測、聚類分析等方法去實現(xiàn)。

二、營銷管理數(shù)據(jù)的特點

作為企業(yè)數(shù)據(jù)重要的一部分，企業(yè)的營銷數(shù)據(jù)除擁有數(shù)據(jù)的共性之外，也有其自身特點。主要特點如下：

1.數(shù)據(jù)量大。關(guān)于企業(yè)營銷的數(shù)據(jù)量非常龐大，每天的經(jīng)營都不斷產(chǎn)生大量新的數(shù)據(jù)，如果僅用傳統(tǒng)的分析法，如采用計算機的常規(guī)分析手段，其分析處理能力也非常有限，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)效果就大不一樣了，我們僅從其定義即可看出它面向的就是大數(shù)據(jù)量。特別是它與數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)合，更是加強了其對海量數(shù)據(jù)的處理能力。

2.動態(tài)性與規(guī)律不明性。營銷數(shù)據(jù)中所包含的規(guī)律性往往不是很強，隨著時間、經(jīng)濟環(huán)境的變化，規(guī)律也在不斷更迭變化，比如在銷售旺季中的某種模式到銷售淡季中可能就不起作用或作用不明確。對于這樣多變且復雜的現(xiàn)象數(shù)學形式的模型很難及時適應(yīng)或預測這種變化，但在采用某種數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)后企業(yè)一般就可以在不斷獲得新數(shù)據(jù)后，自動對模型進行動態(tài)更新以適應(yīng)新的環(huán)境。

3.數(shù)據(jù)類型多。市場的不確定性與銷售、客戶關(guān)系的變化與許多因素的影響，如經(jīng)濟的、政治的、社會的、心里的等等有關(guān)。數(shù)據(jù)的類型既有數(shù)值型的也有大量非數(shù)值型的，如分類數(shù)據(jù)。

4.關(guān)系復雜 企業(yè)的營銷變量從產(chǎn)品種類、廣告場所、客戶特征到銷售量可謂眾多繁雜，其取值既類型多樣化且也可能和很多因素有關(guān)。這種相關(guān)的性質(zhì)有可能是線性的也有可能是非線性的。也許可以較為簡單的初等函數(shù)形式來描述，但有些根本無法以數(shù)學形式表示達。

三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在營銷管理中的應(yīng)用

根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)營銷管理中的現(xiàn)實與到目前為止的理論研究成果，本文認為數(shù)據(jù)挖掘在營銷管理中的應(yīng)用已滲透到從產(chǎn)品銷售關(guān)聯(lián)、潛在客戶分析、客戶關(guān)系管理到廣告投放決策等等方面，主要應(yīng)用介紹如下：

1.尋找替在客戶。數(shù)據(jù)挖掘在尋找替在客戶主要工作是識別好的潛在客戶、為接近潛在客戶選擇溝通渠道、信息簡檔的匹配等。不像傳統(tǒng)的僅靠營銷部門的經(jīng)驗去選擇一部分人群，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提供了許多效果顯著的更為精確的定量方法。如在利用簡檔匹配定義替在客戶時，我們可以用距離度量評價替在客戶的得分、計算匹配度等，從而更為精準地知道那些人有可能是企業(yè)或公司的客戶。

2.定向市場營銷活動。企業(yè)在選擇了一部分人群作為替在客戶后，要使這部隊部人群成為企業(yè)的人現(xiàn)實客戶，需要開展許多營銷活動。如何開展營銷活動、合理安排預算等都是企業(yè)迫切需要知道的情報，否則容易造成預算分配不合理、強度與止目標群錯位等。數(shù)據(jù)挖掘在改進市場營活動時主要是采取響應(yīng)度建模，進而計算固定預算的響應(yīng)率、從而達到優(yōu)化營銷活的收益。例如，公司想給大量的替在客戶發(fā)郵件，但每客戶的響應(yīng)度不一樣，在不同的普及底線、穿透度要求下利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)我們可以計算出響應(yīng)度的排位，從而為合理安排定向營銷活動提供決策。

3.產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析。史上啤酒與尿布放在貨架鄰近處一起銷售的營銷經(jīng)典案例就是產(chǎn)品關(guān)聯(lián)規(guī)則的側(cè)面反應(yīng)。數(shù)據(jù)挖掘在零售企業(yè)對于產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的分析大大地促進產(chǎn)品的銷售，傳統(tǒng)的做法是按產(chǎn)品分類擺放，但這樣企只能獲得簡單的銷量數(shù)據(jù)并不能獲得如購買習慣、捆邦銷售等信息。通過關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘可經(jīng)挖掘到所有支持度和軒信度分別大于等于預定的最小支持度和最小置信度的規(guī)則，并找出其中的規(guī)律。在做此類分析時，常用APRIORI算法去實現(xiàn)。目前，大部分大超市都開始使用關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘幫助其決策，為企業(yè)的交叉售銷、提升銷售、銷售推薦提供支持，更好地為顧客的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)與顧客雙贏。

4.客戶關(guān)系管理。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化、客戶需求多樣化的今天，如何進行有效地客戶關(guān)系管理已是企業(yè)競爭能力提升的的重要基礎(chǔ)。以前，人們認為客戶關(guān)系管理就是“以客戶為中心”對客戶進行管理，這種觀點雖然有一定的道理，但只是概念性描述，沒有具體的量化指導措施。只是片面強調(diào)表面現(xiàn)象，沒有深層次的分析。如無法精準地辯別出那些客戶最有價值，對如何保持客戶和流失客戶分析缺少令人信服的方案。

四、結(jié)論

隨著數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷發(fā)展和企業(yè)越來越重視從營銷數(shù)據(jù)中獲得知識，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的在企業(yè)營銷數(shù)據(jù)管理中將扮演著更為重要的角色。同時企業(yè)信息化的加強和營銷定量分析的俱增，數(shù)據(jù)挖掘技在企業(yè)營銷管理的中應(yīng)用將越來越廣。充分利用數(shù)據(jù)挖據(jù)技術(shù)為企業(yè)的營銷管理服務(wù)，提高從營銷數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)知識的能力，從而使企業(yè)在競爭中處于有利位置。

參考文獻：

[1]Jiawei Han, Micheline Kanmber. 數(shù)據(jù)挖掘：概念與技術(shù)， 機械工業(yè)出版社，2001

篇7

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈；供貨商；客戶；核心技術(shù)

Abstract: this paper discusses the related issues of supply chain management, firstly analyzes the connotation of supply chain management, and its optimization method are discussed in this paper, and then sums up the problems existing in the supply chain management, finally aimed at these problems puts forward the measures to solve.

Key words: supply chain; The supplier; Customers; The core technology

中圖分類號：F252.21文獻標識碼：A文章編號：2095-2104(2013)

一、什么是供應(yīng)鏈管理

所謂供應(yīng)供應(yīng)鏈，其實就是有供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)，它包括原材料生產(chǎn)、零部件加工、產(chǎn)品裝配、分銷、零售到最終消費等的過程。供應(yīng)鏈是一個圍繞核心企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、零售商、最終客戶組成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。每一個企業(yè)都在整個供應(yīng)鏈中扮演著不同的角色，都是有著一個或幾個固定的特色。比如，在某個供應(yīng)鏈中，同一企業(yè)可能既在制造商，倉庫節(jié)點，在、又在配送中心節(jié)點等占有位置。供應(yīng)鏈管理是用于有效集成供應(yīng)商、制造商、倉庫和商店的一系列方法，通過這些方法，使生產(chǎn)出來的商品能以恰當?shù)臄?shù)量，在恰當?shù)臅r間，被配送往恰當?shù)牡胤剑瑥亩鴮崿F(xiàn)滿足服務(wù)水品要求的同時使系統(tǒng)的成本最小化。它是一種先進的理念和想法，通過執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終用戶的物流的計劃和控制等的職能。從某一個企業(yè)的角度來看，是指企業(yè)通過統(tǒng)籌改善和促進整條供應(yīng)鏈關(guān)系，整合 和優(yōu)化供應(yīng)鏈中的信息流、物流、資金流，以獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈管理通過優(yōu)化企業(yè)在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上對企業(yè)的有效性管理.供應(yīng)鏈管理整合并優(yōu)化了供應(yīng)商、制造商、零售商的業(yè)務(wù)效率，使商品以正確的數(shù)據(jù)、正確的品質(zhì)、以正確的時間、最佳的成本進行生產(chǎn)和銷售。

供應(yīng)鏈的時間和成本非常重要，最終都有價值流的問題。所以怎么把顧客的價值流，把是專注于企業(yè)。而是從顧客首先考慮，能不能提供給顧客價值，這個價值是什么，是一個新的理念，要面向顧客的價值流管理，而不是面向企業(yè)價值流管理，這個是未來供應(yīng)鏈管理新的趨勢。供應(yīng)鏈管理的目標是在滿足客戶需要的前提下，對整個供應(yīng)鏈（從供貨商，制造商，分銷商到消費者）的各個環(huán)節(jié)進行綜合管理，例如從采購、物料管理、生產(chǎn)、配送、營銷 到消費者的整個供應(yīng)鏈的貨物流、信息流和資金流，把物流與庫存成本降到最小。 供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標是要將顧客所需的正確的產(chǎn)品（Right Product）能夠在正確的時間（Right Time）、按照正確的數(shù)量（Right Quantity）、正確的質(zhì)量（Right Quality）和正確的狀態(tài)（Right Status）送到正確的地點（Right Place），并使總成本達到最佳化。 一個公司采用供應(yīng)鏈管理的最終目的有三個： （1）提升客戶的最大滿意度（提高交貨的可靠性和靈活性） （2）降低公司的成本（降低庫存，減少生產(chǎn)及分銷的費用） （3）企業(yè)整體"流程品質(zhì)"最優(yōu)化 (錯誤成本去除, 異常事件消弭)

供應(yīng)鏈管理的意義就在于通過建立供應(yīng)商與制造商之間的戰(zhàn)略合作關(guān)系，可以達到以下目標： （1）對于制造商/買主 降低成本（降低合同成本）、實現(xiàn)數(shù)量折扣和穩(wěn)定而有競爭力的價格、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低庫存水平、改善時間管理、縮短交貨提前期和提高可靠性、優(yōu)化面向工藝的企業(yè)規(guī)劃、更好的產(chǎn)品設(shè)計和對產(chǎn)品變化更快的反應(yīng)速度、強化數(shù)據(jù)信息的獲取和管理控制。

（2）對于供應(yīng)商/賣主 保證有穩(wěn)定的市場需求、對用戶需求更好地了解/理解、提高運作質(zhì)量、提高零部件生產(chǎn)質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本、提高對買主交貨期改變的反應(yīng)速度和柔性、獲得更高的（比非戰(zhàn)略合作關(guān)系的供應(yīng)商）利潤。 （3）對于雙方 改善相互之間的交流、實現(xiàn)共同的期望和目標、共擔風險和共享利益、共同參與產(chǎn)品和工藝開發(fā)，實現(xiàn)相互之間的工藝集成、技術(shù)和物理集成、減少外在因素的影響及其造成的風險、降低機會主義影響和投機幾率、增強解決矛盾和沖突的能力、訂單、生產(chǎn)、 運輸上實現(xiàn)規(guī)模效益以降低成本、減少管理成本、提高資產(chǎn)利用率。

二、供應(yīng)鏈管理與優(yōu)化的方法

供應(yīng)鏈管理與優(yōu)化的方法很多，并且每個企業(yè)都不盡相同，億博物流咨詢公司從無數(shù)個經(jīng)典案例當中發(fā)現(xiàn)一個特別的現(xiàn)象：一些非常牛的供應(yīng)鏈，大多采取了一般看來是錯誤的策略（不是學習案例做出的策略），如ZARA，如DELL，他們的供應(yīng)鏈的確很優(yōu)秀，但是他們供應(yīng)鏈策略幾乎很難被移植。 所以，一味地去借鑒別人的供應(yīng)鏈，不如安下心來專注研究自己的供應(yīng)鏈。為什么呢？原因就是：每個企業(yè)都不一樣，每個都有自己的特點，供應(yīng)鏈既然是企業(yè)的藥方，那么它所采用的藥方也就不一樣了。 比如說，一個企業(yè)A方面強，B方面弱,它所采用的供應(yīng)鏈A方面弱，B方面強，則正好優(yōu)勢互補。如果不加以分析而貿(mào)然引進他的供應(yīng)鏈，對他來說，就是一套在計算機里運行良好的軟件，對你來說，植入的就是病毒！正因為如此，才決定了你的企業(yè)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)的不可復制性，就是因為這個不可復制性，才決定了你的企業(yè)的核心競爭力不可取代性。這才是核心，才是根本。 下面簡單的介紹幾個應(yīng)用供應(yīng)鏈不同方法的案例： （1）豐田、耐克、尼桑、麥當勞和蘋果等公司的供應(yīng)鏈管理都從網(wǎng)鏈的角度來實施的； （2）殼牌石油通過IBM的Lotus Notes開發(fā)了SIMON（庫存管理秩序網(wǎng)）的信息系統(tǒng)，從而優(yōu)化了它的供應(yīng)鏈； （3）利豐的供應(yīng)鏈優(yōu)化方法是在生產(chǎn)上對所有供應(yīng)廠家的制造資源進行統(tǒng)一整合，作為一個整體來運作，是基于整合供應(yīng)商的角度； （4）HP打印機和豐田是通過麥肯錫咨詢在地理上重新規(guī)劃企業(yè)的供銷廠家分布，以充分滿足客戶需要，并降低經(jīng)營成本，是基于地理位置的選擇。 （5）寶潔是通過寶供物流，采用分類的方法，與供應(yīng)鏈運作的具體情況相適應(yīng)，詳細分類并采取有針對性的策略可以實現(xiàn)顯著的優(yōu)化供應(yīng)鏈，是基于分類的細化。 （6）錦鑫物流集團通過億博物流咨詢進行企業(yè)轉(zhuǎn)型，從國有大型生產(chǎn)集團（華西、國資委等四個國有單位）的物流業(yè)務(wù)剝離出來，而成長為資產(chǎn)達二十幾億的大型地方物流企業(yè)。是基于戰(zhàn)略的選擇與規(guī)劃。

三、我國供應(yīng)鏈管理面臨的問題

目前，我國仍處于向市場全面轉(zhuǎn)型的過渡時期，與物流管理、海關(guān)事務(wù)、商檢、保稅區(qū)建設(shè)、外匯管理、資金市場發(fā)展等方面相關(guān)的政策，法規(guī)較多，供應(yīng)鏈管理的理論研究和應(yīng)用仍處于初級階段，存在很多亟待解決的問題。

合作中遇到的信用問題

整合中技術(shù)問題

買一伙伴的合作不夠理想

四、針對存在的問題作出的對策

1、 加快企業(yè)信息化的建設(shè)步伐。事實供應(yīng)鏈管理，需要在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間建立完善的信息系統(tǒng)。我國企業(yè)要提高自身的競爭能力，必須提高企業(yè)的管理水平投資建設(shè)信息系統(tǒng)。鑒于國內(nèi)企業(yè)的實力相差太大，各企業(yè)可根據(jù)自身的需要和條件，采用適合的本企業(yè)的事跡的信息化方案。對于實力雄厚的大型企業(yè)，可以采用國外著名的SCM軟件廠商的高端產(chǎn)品；對于實力一般的中型企業(yè)，可以采用國內(nèi)優(yōu)秀的SCM軟件廠商的產(chǎn)品或采用自主研發(fā)的方式；對于實力較弱的小型企業(yè)，可先從企業(yè)內(nèi)部的部分信息化做起，等條件成熟后，在推行供應(yīng)鏈管理的方案。

2、 加快核心技術(shù)的推廣力度。條碼技術(shù)、EDI技術(shù)、電子商務(wù)是提供供應(yīng)鏈管理的核心支撐技術(shù)，其應(yīng)用技術(shù)水平的高低直接關(guān)系到供應(yīng)鏈管理的成敗。針對我國條碼技術(shù)應(yīng)用存在的問題，我們應(yīng)該在繼續(xù)推廣商品條碼技術(shù)應(yīng)用的同時，不斷提高商品應(yīng)用的同時，不斷提高商品條碼的應(yīng)用質(zhì)量，引導生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)用的商品條碼的業(yè)務(wù)管理，改變過去被動的應(yīng)用商品條碼的情況，而是讓商品條碼真正為自己的企業(yè)服務(wù)。同時還要加大工作的力度，在商品的包裝、運輸工具、供應(yīng)鏈成員等供應(yīng)鏈過程中的各實體的有效標示和自動數(shù)據(jù)采集中應(yīng)用條碼技術(shù)，為整個供應(yīng)鏈管理中的信息交換和信息共享打下基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]趙林度. 供應(yīng)鏈與物流管理理論與實務(wù). 北京：機械工業(yè)出版社，2003

篇8

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 實踐教學體系

自從1998年我國第一筆網(wǎng)上電子商務(wù)交易成功，電子商務(wù)迅速滲透到社會生活的各個領(lǐng)域。2000年，教育部開始批準在全國部分高校設(shè)立電子商務(wù)專業(yè)，一個新興綜合性學科及復合型人才培養(yǎng)熱潮在全國興起。但近年來，一些電子商務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)情況不甚理想，而許多電子商務(wù)企業(yè)卻人才難求，網(wǎng)易公司的總裁就曾感嘆拿著鈔票招不來人才，這種看似矛盾的現(xiàn)象凸現(xiàn)了高校在電子商務(wù)人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)中的問題，進行高校電子商務(wù)實踐教學改革勢在必行。

一、高校電子商務(wù)實踐教學的困境

1.缺乏專業(yè)教師

教師的教學能力是影響教學效果的關(guān)鍵。由于電子商務(wù)專業(yè)是新型專業(yè)，目前從事電子商務(wù)教學的教師沒有一個是電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)的教授，而多是從事其他專業(yè)的教師，一類是從事經(jīng)濟管理類的教師，另一類是從事計算機類教學的教師，在講解電子商務(wù)的技術(shù)理論和商務(wù)理論、案例分析時不能兼?zhèn)洹?/p>

2.缺乏優(yōu)秀教材

電子商務(wù)整個概念是從國外引入的,需要一段時間來消化;電子商務(wù)應(yīng)用作為一種全新的商務(wù)模式和理念，盡管在國內(nèi)發(fā)展速度較快,但還是處于摸索起步階段,因此這也影響到電子商務(wù)教材的編寫。目前我國介紹電子商務(wù)的教材大體上可以分為兩大類:一是原版的外文教材(中文翻譯版或原文影印版）;二是國內(nèi)學者自己編寫的教材。在原版教材中,一般普通大學生是很難達到閱讀原文影印版的，而中文翻譯版由于譯者外文水平和專業(yè)背景的不同，很多可讀性不強,而且教材中選擇的實例教案全都是以國外的大小公司為背景來闡述的,其中不少選例陳舊或文化差異大，給學生的感覺不真切;第二類是國內(nèi)學者自編的教材,其中很多具有第一類教材的缺點,能夠真正稱得上經(jīng)典的甚少,大部分教材只是介紹一些常識性的知識，在大學其他課程中早有了更深刻的介紹,而真正如何保證電子商務(wù)活動安全的細節(jié)、流程的教材并無介紹。

3.缺乏實踐鍛煉

如何激發(fā)學生的學習動機是教學過程中的關(guān)鍵。著名的教育理論家阿特金森認為，學習主體對某一問題的反應(yīng)傾向的強度是由內(nèi)驅(qū)力強度即需要達到目標的可能性即誘因和目標對主體的吸引力即價值共同決定的。目前，不少學生對電子商務(wù)這門課程是“乘興而來、敗興而去”。如果老師授課的空洞說教太多，學生的學習興趣自然就索然了。現(xiàn)代大學生的思維活躍，對新鮮事務(wù)具有強烈的參與感，顯然填鴨式的教學是無法達到教學目標的，更何況電子商務(wù)是一門實踐性非常強的學科。因此，教師在電子商務(wù)的教學過程中要培養(yǎng)學生的參與意識和學習動機，盡量采用實驗教學或?qū)嶒炑菔窘虒W，有條件的學校必須加強實驗室的建設(shè)，包括學生實驗所需要的設(shè)備、開展實驗所需要的耗材和學生實驗的電子商務(wù)系統(tǒng)，如WEB服務(wù)器、FTP服務(wù)器、EMAIL服務(wù)器、CA證書服務(wù)器、密鑰服務(wù)器和模擬銀行系統(tǒng)，使學生切身體會到普通電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程。

二、建立新型的多層次實踐教學體系

要走出目前的困境，就必須構(gòu)建與之相適應(yīng)的新型實踐課程體系。

1.以CERNET為主的基礎(chǔ)性實驗項目

針對電子商務(wù)的實際交易方式和程序進行模擬操作，以CERNET為依托，開發(fā)一些模擬實驗軟件，使學生通過B2B、B2C、C2C、網(wǎng)絡(luò)金融、網(wǎng)上政務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)頁制作及網(wǎng)絡(luò)安全維護等環(huán)節(jié)，盡快理解和掌握電子商務(wù)的不同應(yīng)用形式，并學會實際利用電子商務(wù)進行交易。

2.開放性實驗項目

由學生自由組合完成一個項目，使不同類型的學生從各自的角度加深對企業(yè)信息化建設(shè)的認識，提高綜合分析問題與解決問題的能力，增強團隊協(xié)作意識。

3.重點選擇性實驗項目

根據(jù)物流配送與網(wǎng)絡(luò)安全兩個實驗項目的重要性與必要性，由學生根據(jù)興趣，從中自選一個，提高自身素質(zhì)。

三、電子商務(wù)實踐教學改革的方法

針對部分高校在教學中仍實行灌輸式，學生學習的目的在于應(yīng)付考試，而各種實踐能力都離社會和企業(yè)的要求相去甚遠的問題，在實踐教學中應(yīng)采取如下辦法:

1.靈活選擇所需模塊

教師根據(jù)課程進展情況，利用交互式模擬實驗軟件，自由選用所需模塊，方便快捷。

2.改進實驗考核辦法

教師可根據(jù)課程的特點采取期末筆試與上機考核相結(jié)合的方法。教師不僅可利用軟件中教學管理模塊的考試與操作過程跟蹤評分系統(tǒng)，對學生的平時上機操作情況有所掌握。

3.通過角色變換掌握各交易流程的操作

教師可充分利用交互式模擬實驗軟件中所提供的網(wǎng)上交易模塊，為學生提供電子商務(wù)三大模式B2B、B2C、C2C流程的前后臺全程仿真環(huán)境。學生可分別扮演電子商務(wù)環(huán)節(jié)中各角色，適時變化身份分組進行交互式操作，與對手進行模擬演練，真正做到理論與實踐相結(jié)合，加強運用電子商務(wù)的能力。

參考文獻:

[1]賈林蓉:淺談電子商務(wù)實驗室的建立和使用[J].西昌學院學報(自然科學版)，2005，(03)

篇9

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 個性化 精準營銷

引言

進入21世紀以來，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在世界范圍內(nèi)的普及，電子商務(wù)開始迅速發(fā)展起來，對人們的日常生活習慣產(chǎn)生了巨大的影響。在中國，電子商務(wù)也迅速興起，并長期處于快速發(fā)展狀態(tài)，越來越多的企業(yè)和顧客選擇了網(wǎng)絡(luò)購物、電子交易等電子商務(wù)服務(wù)。電子商務(wù)作為一種新興的商務(wù)模式，它的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)的市場營銷觀念和實踐產(chǎn)生了很大的沖擊，促進了國內(nèi)企業(yè)營銷模式的轉(zhuǎn)變。目前，隨著市場競爭的加劇以及市場營銷難度的增加，開展個性化精準營銷逐漸成為眾多銷售型企業(yè)的一種共識。由于網(wǎng)絡(luò)營銷競爭壓力較大，市場容量相對較小，因此只有通過加強個性化精準營銷，最大限度地留住老顧客，才能在復雜的網(wǎng)絡(luò)競爭中脫穎而出，成為最終的盈利者。在網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)活動當中，個性化精準營銷的重要性也非常明顯。特別是基于B2C的電子商務(wù)活動，個性化營銷和服務(wù)能夠在很大程度上增加顧客的消費粘度，有利于銷售額的增加。過去，企業(yè)營銷存在著過于粗放，缺乏統(tǒng)籌考慮的問題，而隨著個性化精準營銷的開展，這種有缺陷的營銷模式就能隨之改變，逐漸朝著個性化、精準化的方向轉(zhuǎn)變。到目前為止，一些成功應(yīng)用個性化精準營銷策略的企業(yè)，已經(jīng)借助于個性化、高水平的營銷服務(wù)，不斷為顧客提供各種產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得了自身的盈利和發(fā)展。為此，研究電子商務(wù)背景下個性化精準營銷策略，就顯得很有必要。

個性化精準營銷特征及其優(yōu)勢

個性化精準營銷是營銷大師菲利普•科特勒提出的營銷新模式，按照他的觀點，未來成功的營銷或多或少都與精準營銷有關(guān)。特別是在電子商務(wù)背景下，激烈的市場競爭迫切要求企業(yè)能夠?qū)δ繕耸袌鲞M行精準定位，并根據(jù)不同消費者的個性差異，開展針對性的營銷。個性化精準營銷，也可以理解為信息技術(shù)基礎(chǔ)上的精準營銷，它以客戶的消費偏好、消費行為等個性化特征為導向，試圖建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，以促進企業(yè)自身的發(fā)展。因此，在很大程度上可以說，個性化精準營銷，是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革新與營銷理念轉(zhuǎn)變的共同產(chǎn)物。在理論層面，個性化精準營銷主要基于市場細分理論，并將經(jīng)典的4P、4C等營銷理論緊密聯(lián)系起來，強調(diào)消費者心理、服務(wù)水平、顧客溝通等因素的重要性，最終形成一套完善的營銷理論。按照該理論，企業(yè)在開展營銷活動時，不僅要有針對性，更要對消費者的心理特征、消費偏好進行深入分析，并為消費者盡可能多的便利服務(wù)，增加企業(yè)與消費者之間的有效溝通。與傳統(tǒng)營銷理念相比，個性化精準營銷有著其獨有的一些優(yōu)勢。開展個性化精準營銷，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)更好的盈利，具有回報率高、收益好等顯著優(yōu)勢，這對企業(yè)的長久良性發(fā)展十分有益。隨著人們生活水平的提高，大眾在消費的過程中除了受價格、質(zhì)量等因素的影響外，還對企業(yè)的服務(wù)、消費的便捷性等比較看重。在這種情況下，為了節(jié)省消費者的時間和精力，電子商務(wù)企業(yè)可以采取送貨上門、主動提供商品信息、為消費者提供智能信息篩選等服務(wù)，不斷提升產(chǎn)品的額外服務(wù)，這銷售業(yè)績的增長有很大的幫助。對于一些實力不強的企業(yè)而言，個性化精準營銷是成本最低、風險最小、成功概率最大的營銷模式之一。許多正在發(fā)展中的小微企業(yè)，正是依托低成本、高水平的個性化精準營銷，在短期內(nèi)贏得了客戶的青睞，并形成了自己的品牌，最終幫助自己獲得了成功。這種模式的優(yōu)勢在于，企業(yè)目標定位明確，營銷對象較少，因此營銷策略的使用更加靈活高效。并且，在成本方面?zhèn)€性化精準營銷也很有優(yōu)勢，許多不必要的大面積營銷推廣就可以省略，但是營銷的力度卻可以進一步加強。采用個性化精準營銷的方式，還能在提升顧客消費體驗的同時，降低企業(yè)的運營風險。畢竟，專業(yè)的市場細分，能夠幫助企業(yè)有針對性地開展營銷，從而能夠減少不必要的營銷資源，讓企業(yè)發(fā)展得更好。正因為個性化精準營銷理念強調(diào)了營銷的針對性，是基于顧客信息分析的合理化營銷策略，因此能夠在很大程度上避免營銷失誤，規(guī)避企業(yè)經(jīng)營風險。嚴格的個性化精準營銷需要對目標市場進行準確的定位。企業(yè)需要在進行產(chǎn)品定位的基礎(chǔ)上，對消費群體的特征進行分析，然后細分市場，找到適合自己的市場定位。通過這種方式，個性化精準營銷的魅力可見一斑。或許，個性化精準營銷，是當前優(yōu)勢最為明顯，且可操作性最強的營銷之一。自誕生以來，個性化精準營銷就成為了企業(yè)應(yīng)用廣泛的一種營銷手段，這種營銷方式以全新的理念，為顧客提供了全新的消費體驗，讓更多的人享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一些自身實力并不強的企業(yè)，已經(jīng)通過個性化精準營銷獲得了新的發(fā)展機會，使得自身的發(fā)展規(guī)模逐漸增大。許多流行的詞匯，如“一對一”、“點告”等，都圍繞著個性化精準營銷的發(fā)展，成為大眾耳熟能詳?shù)男鲁痹~。按照一些學者的觀點，未來個性化精準營銷將會引發(fā)一場營銷領(lǐng)域的變革，必將推動國內(nèi)電子商務(wù)朝著更好的方向發(fā)展。只不過，受多種因素的影響，目前國內(nèi)的許多企業(yè)管理者對個性化精準營銷的了解仍然不多，因此很難在營銷觀念上得到轉(zhuǎn)變。成功的個性化精準營銷，不僅與企業(yè)的品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，而且還與企業(yè)管理者的營銷理念和服務(wù)水平有關(guān)。就算企業(yè)自身實力較強，產(chǎn)品和服務(wù)的種類繁多，如果缺乏對消費者心理訴求的了解，沒能及時根據(jù)消費者偏好的變化而及時調(diào)整自己，那么消費者就會缺乏對自身產(chǎn)品的忠誠度，久而久之，企業(yè)和產(chǎn)品的知名度就會降低，最終將被激烈的市場競爭所淘汰。盡管個性化精準營銷不一定能夠立竿見影，在短期內(nèi)讓我們看到質(zhì)的變化，更不可能在有限的時間內(nèi)將企業(yè)的盈利水平提升到一個非常高的水平。但是從長遠來看，個性化精準營銷的效果非常明顯，它能夠最大限度地留住客戶，實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。況且，開展個性化精準營銷，是市場競爭背景下企業(yè)必須要做出的營銷決策。因此，對于快速發(fā)展中的企業(yè)而言，為了取得更好的發(fā)展，它們都有必要運用最前沿的個性化精準營銷理念，為自身的長遠發(fā)展創(chuàng)造機會。在電子商務(wù)背景下，市場的飽和程度已經(jīng)很高，企業(yè)為了實現(xiàn)更好的盈利，就需要努力為消費者提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。并且，只有通過精準營銷的方式，企業(yè)才有望在短期內(nèi)獲得比較理想的盈利。盡管到目前為止，實施個性化精準營銷的難度仍然比較大，諸多問題的存在也對其發(fā)展產(chǎn)生了一定的負面影響。然而從發(fā)展趨勢來看，其發(fā)展?jié)摿θ匀痪薮蟆€性化精準營銷，不僅是營銷領(lǐng)域的一次革新，而且必將在電子商務(wù)背景下，對企業(yè)的營銷服務(wù)產(chǎn)生深遠的影響。

電子商務(wù)背景下個性化精準營銷策略

當前，我國電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)取得了較大的成功，但同時也面臨著一定的營銷難題。為此，電子商務(wù)企業(yè)可以嘗試以下個性化精準營銷的策略：

（一）不斷提升企業(yè)的個性化服務(wù)水平

產(chǎn)品和服務(wù)的好壞可以從消費者的口碑中得到反饋，如果企業(yè)能夠更加重視大眾的評價和口碑，并通過服務(wù)水平的提升來創(chuàng)造良好的口碑，那么消費者之間在信息交換時就會更多對自己有利，這有利于企業(yè)長期的發(fā)展。長期的個性化精準營銷，能夠在大眾消費者間樹立良好的企業(yè)品牌形象，進而左右顧客的消費行為。有時候，為了取得更好的精準營銷效果，企業(yè)還需要根據(jù)自身產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢及目標客戶的特征，選擇精準的營銷場地，開展有針對性的營銷活動。例如，高端汽車銷售企業(yè)可以在高端雜志刊登廣告，并在城市核心地段、富人聚集區(qū)等地點開展高水平的營銷活動。相反，如果是定位低端的消費品企業(yè)，則可以選擇二三線城市，或者鄉(xiāng)村地區(qū)進行必要的宣傳，但是營銷費用不宜過高。當然，在開展個性化精準營銷的過程中，為了避免引起消費者反感，企業(yè)有必要在進行營銷實踐之前，設(shè)計高水平的營銷策劃方案，并在綜合考慮各種影響因素的基礎(chǔ)上，將個性化精準營銷的效果做到最好。由于不同的消費群體有著各自的性格特征，因此產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳推廣要與消費者自身的偏好和興趣聯(lián)系起來，否則營銷效果很難獲得質(zhì)的提升。不論是在企業(yè)與消費者之間、還是企業(yè)之間、都有必要按照個性化營銷的理念，不斷提升企業(yè)服務(wù)的水平，這樣才有利于企業(yè)市場份額的增加，提升市場的競爭力。例如，針對愛好網(wǎng)絡(luò)購物的用戶，可以為他們提供各種有益的網(wǎng)絡(luò)購物信息供他們參考。并且，在條件成熟時還可以根據(jù)各自的偏好，為他們智能推薦商品信息。而對于習慣線下購物的消費者，則可以為他們提供基于O2O模式的電子商務(wù)模式，為他們提供必要的線下消費體驗，以獲得他們的認可和支持。另外，加強電子商務(wù)企業(yè)之間的合作與交流，努力尋求信息合作的新渠道，是企業(yè)開展個性化精準營銷的又一途徑。由于個性化精準營銷，就是要強調(diào)顧客、溝通和服務(wù)的重要性，并且在營銷的過程中要具有針對性，將客戶的個性展現(xiàn)出來。因此，可以綜合運用各種營銷組合策略，率先在營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷活動設(shè)計、營銷模式創(chuàng)新等方面做出努力，這能為個性化精準營銷的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件。在開展營銷時，要盡可能避免對消費者進行單方面的產(chǎn)品介紹和推銷，而是選擇與顧客進行真誠溝通，從他們的角度思考問題，努力為他們解決各種問題，不斷滿足他們的要求。例如，在知名的4R營銷理論中，就強調(diào)了顧客反應(yīng)和顧客關(guān)系維護的重要性，認為企業(yè)管理者要更多地關(guān)心客戶的需求，重視與消費者之間的合作關(guān)系，并以滿足客戶需求作為企業(yè)努力的方向。在這一點上，個性化精準營銷也不例外。因此，要在傳統(tǒng)營銷理念的基礎(chǔ)上，進一步發(fā)揮個性化精準營銷的優(yōu)勢，讓它們結(jié)合起來產(chǎn)生效果。在與消費者溝通與交流的過程中，可以獲得一些有關(guān)消費者滿意度的信息，這些信息的價值通常都很高，能夠為企業(yè)的進一步營銷提供決策支持。因此，培養(yǎng)企業(yè)溝通意識，加深企業(yè)員工與消費者之間的交流討論，能夠?qū)€性化精準營銷的優(yōu)勢更好地凸顯出來。為了更好地取得個性化精準營銷的效果，企業(yè)運營管理者有必要在營銷策劃、實施、評估等多個環(huán)節(jié)做出努力，并制定出一個涉及營銷全過程的科學合理的營銷管理機制，這樣能夠更好地促進個性化精準營銷的發(fā)展。其實，在成本可控范圍內(nèi)，可以嘗試一定的對策措施，讓自身產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量超過消費者的心理預期，這更容易改變消費者的消費習慣，使之對企業(yè)自身有利。例如，可以倡導個性化的產(chǎn)品定制服務(wù)，在條件具備時，可以針對消費者的個性化需求，提供一對一的私人定制服務(wù)。特別是電腦、汽車等比較特殊的行業(yè)，不同的配置能夠滿足不同用戶的需求，因此，企業(yè)可以根據(jù)消費者的實際需求和消費偏好來制定他們滿意的產(chǎn)品。通過這種方式，企業(yè)將能在最大程度上留住客戶。另外，在營銷過程中，廣告宣傳策略是最為流行的營銷策略之一，同時也被大眾廣泛熟知。對于廣告而言，全方位的營銷宣傳策略很容易引起許多民眾的反感，非常不利于企業(yè)知名度的提升。而如果基于個性化精準營銷的理念，在營銷中正確使用有針對性的廣告宣傳，那就很容易達到企業(yè)預期，有利于企業(yè)自身的發(fā)展。值得一提的是，售后服務(wù)是個性化精準營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，同時也是提升企業(yè)服務(wù)水平的一種有效途徑。因此，在開展個性化精準營銷的過程中，需要在產(chǎn)品推廣和銷售之后，進一步制定完善的售后服務(wù)體系，以隨時為顧客解決各種問題。除了要為顧客提供應(yīng)有的服務(wù)之外，還需要從細節(jié)上入手，為他們提供一些意料之外的服務(wù)。據(jù)了解，許多客戶在消費時，如果獲得一定的額外服務(wù)，他們就很容易獲得消費者的好感，以贏得其信任。在了解到各種反饋信息之后，就可以根據(jù)消費者的評價以及企業(yè)自身的特征，及時發(fā)掘自身的不足，然后采取必要的對策措施來提升服務(wù)水平，在商品信息咨詢、物流運輸、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)做好服務(wù)工作，讓更多的消費者能夠滿意。

（二）加快企業(yè)信息化發(fā)展進程

由于個性化精準營銷對數(shù)據(jù)信息的依賴程度較高，因此相關(guān)企業(yè)除了要精準定位目標群體，并不斷改進營銷策略之外，還應(yīng)該充分運用各種用戶信息，努力挖掘出新的盈利空間。例如，企業(yè)可以通過新浪微博、騰訊微信等網(wǎng)絡(luò)社交平臺，隨時掌握用戶的動態(tài)信息，并從中去分析用戶的潛在需求，以更好地促進營銷，實現(xiàn)企業(yè)的盈利目標。另外，還需要充分運用好各種銷售數(shù)據(jù)信息，從中挖掘出一些實用性強、可分析、能度量的精準數(shù)據(jù)信息，幫助企業(yè)更好地進行營銷決策。在具體的實施過程中，需要采取一定的對策措施。例如，為了實現(xiàn)個性化精準營銷的目標，淘寶、京東、唯品會等知名電子商務(wù)網(wǎng)站，可以在大數(shù)據(jù)背景下，對各種信息進行分析和運用，以提升營銷的效果。其實，在很大程度上可以說，個性化精準營銷的未來發(fā)展趨勢就是基于數(shù)據(jù)信息的用戶消費潛力挖掘，以釋放更多的購買力。在數(shù)據(jù)信息的支持下，精準營銷將逐漸變得智能可控，營銷的效果也會顯著增強。目前，國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)成功運用個性化精準營銷策略的案例并不算多，其主要原因主要有理論研究缺乏和實踐經(jīng)驗不足兩個方面。一方面，國內(nèi)學術(shù)界對個性化精準營銷內(nèi)涵的理解還不夠深，尚未形成統(tǒng)一的概念界定，且在諸多環(huán)節(jié)存在著爭議；另一方面，我國電子商務(wù)發(fā)展的時間并不長，相關(guān)企業(yè)接觸個性化精準營銷的更是少數(shù)。例如，國內(nèi)知名的電子商務(wù)企業(yè)，如淘寶網(wǎng)、京東商城、一號店等，都是近十年成長起來的新企業(yè)，因此在電子商務(wù)運營和個性化精準營銷等方面都存在著經(jīng)驗不足的問題。只不過，這些企業(yè)都在努力朝著這個方向發(fā)展，對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量信息的重視程度也明顯加強。國內(nèi)信息技術(shù)的快速發(fā)展，為個性化精準營銷提供的數(shù)據(jù)來源更加多元化，企業(yè)可以通過多種渠道獲得自身營銷所需的信息，這大大增加了營銷的有效性。例如，在網(wǎng)絡(luò)注冊的過程中，消費者的一些基本信息，如姓名、電話號碼、即時通信號碼等，都能夠被企業(yè)了解和分析，這對電子商務(wù)企業(yè)而言無疑是一種潛在的財富。在保護消費者隱私的前提下，企業(yè)還可以對消費者的文化程度、收益水平、消費偏好等進行挖掘和推測，這對企業(yè)開展個性化精準營銷也有很大的幫助。在討論個性化精準營銷之前，必須要對網(wǎng)絡(luò)平臺中的數(shù)據(jù)信息進行分析了解，努力讓信息技術(shù)成為個性化精準營銷的手段和方式。要知道，在很多時候，一定程度的個性化精準營銷，必須要以數(shù)據(jù)信息為基礎(chǔ)，否則很難達到很好的效果。在條件成熟時，還需要適度增加一定的信息資源開發(fā)投入，確保能夠深度挖掘各種商務(wù)信息，讓個性化精準營銷的效果更好。例如，企業(yè)可以根據(jù)消費者的心理，綜合運用網(wǎng)絡(luò)社交平臺、移動終端設(shè)備、博客營銷等，幫助企業(yè)在大范圍內(nèi)提升自身知名度，以獲得良好的發(fā)展。對于電子商務(wù)企業(yè)而言，當有顧客光顧自己的網(wǎng)站或者網(wǎng)店時，管理者在為他們提品信息咨詢和銷售服務(wù)的同時，也應(yīng)該及時分析和保存用戶的信息，并從中挖掘出它的價值，這對售后服務(wù)水平的提升，以及重復消費的產(chǎn)生，都有著很大的幫助。一些實力相對較強的企業(yè)，還可以通過建立數(shù)據(jù)庫的方式，對新老顧客進行分類管理，并對他們的購買心理、消費傾向等進行分析和預測，進而為他們推薦自己的產(chǎn)品。另外，也可以嘗試建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的消費者信息反饋機制。通過這種方式，企業(yè)就可以更好地開展個性化精準營銷。

（三）設(shè)計精準的企業(yè)市場定位

科學精準的營銷定位，能夠幫助企業(yè)更好地實現(xiàn)盈利，讓產(chǎn)品或服務(wù)的價值能夠最大化。在電子商務(wù)背景下開展個性化精準營銷，需要首先進行市場定位，然后參考相關(guān)的營銷理論，制定出科學合理的營銷策略。因此，在開展具體的個性化精準營銷之前，應(yīng)該首先對市場進行劃分，然后找到適合企業(yè)自身發(fā)展的目標市場，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)消費者特征的不同，有針對性地開展營銷活動。不能完全按照傳統(tǒng)的營銷策略，更不能盲目跟風，沒有目的地展現(xiàn)營銷。也只有在深刻領(lǐng)會個性化精準營銷中“個性化”和“精準”的內(nèi)涵之后，企業(yè)才有希望在未來的競爭中贏得更多消費者的青睞，搶占更大的市場。另外，也要適度地依賴政府的宏觀引導和監(jiān)管，讓電子商務(wù)企業(yè)在開展個性化精準營銷的同時，一定要保護好用戶的隱私，不能干擾大眾的正常生活。否則，個性化精準營銷將會成為企業(yè)人員干擾社會大眾的一種惡性手段，不利于經(jīng)濟的有序發(fā)展。例如，在日常的銷售活動當中，特別是網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)中，企業(yè)管理者一方面不能過度了解用戶的隱私信息，另一方面也有義務(wù)保護好用戶的信息，避免給客戶帶來不必要的麻煩。在開展個性化營銷之前，企業(yè)要根據(jù)消費者購買需求和購買能力的差異，對市場進行必要的劃分，并從中選擇出符合自身產(chǎn)品或服務(wù)特性的目標市場。之后，就需要針對目標用戶的消費心理，不斷提升個性化服務(wù)水平，讓更多客戶獲得滿意的服務(wù)。

結(jié)論

本文首先對電子商務(wù)的概念及個性化精準影響的內(nèi)涵進行了概括，然后在此基礎(chǔ)上分析我國電子商務(wù)中個性化精準營銷發(fā)展的現(xiàn)狀和特點，最后提出了電子商務(wù)背景下開展個性化精準營銷的策略。文章對電子商務(wù)中的個性化精準營銷進行了比較系統(tǒng)的研究，并提出了一些實踐過程中的個性化精準營銷策略。當銷售型企業(yè)運用精準營銷的理念，在各種商務(wù)模式中不斷為客戶提供個性化服務(wù)的同時，企業(yè)自身將有機會獲得更好的發(fā)展。如果按照個性化精準營銷的理念來開展商務(wù)營銷活動，就不容易出現(xiàn)營銷方面的失誤。未來，隨著我國對外開放程度的增加，企業(yè)在開展個性化精準營銷時，還應(yīng)該充分考慮國外消費者的消費習慣，努力提升營銷服務(wù)的水平，以滿足國外消費者的消費偏好和心理需求。

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篇10

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從1999年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的。本研究小組從各個層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討等）對客戶關(guān)系進行的研究表明，總起來講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關(guān)系。

需求的拉動

放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。 仔細地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。

從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?

去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？

其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？

我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？

有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？

對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。

可是，競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。

實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。

企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。

任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。

能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行3600的透視。

能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。

系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。

擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。

能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。

上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。

技術(shù)的推動

計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。

辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當?shù)男畔⒒A(chǔ)。

電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。

在可以預期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。

管理理念的更新

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。

現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。

客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的？

銷售

在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation， SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。

就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。

舉例來講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計算機公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。

營銷

營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預算和預測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時地將銷售機會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。

客戶服務(wù)與支持

在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。

計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成

企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。

統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。

客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值

讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。

*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。

*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。

*2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。

*93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。

根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標是三個方面：

提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。

拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。

保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

小結(jié)

當前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠。下圖可以代表當前人們對CRM的主流認識。

在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。

AMT對CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。 （二）：如何進行客戶關(guān)系管理？

根據(jù)我們的經(jīng)驗，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。

CRM系統(tǒng)具有的功能

在上一期中，我們已經(jīng)簡單討論了CRM在技術(shù)上的實現(xiàn)：銷售；營銷；服務(wù)；計算機、電話和網(wǎng)絡(luò)的集成。現(xiàn)在讓我們從抽象的討論脫身出來，以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。

主要模塊 目標 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能

銷售模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 銷售。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。

現(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預測、報價、報告和分析。

現(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。

電話銷售。可以進行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。

銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。

營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。

針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。

其它功能。可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預算；回應(yīng)管理。

客戶服務(wù)模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化 服務(wù)。可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。

合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預防性的維護活動。

客戶關(guān)懷。這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。

移動現(xiàn)場服務(wù)。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯(lián)系。

呼叫中心模塊 利用電話來促進銷售、營銷和服務(wù) 電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。

開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent， Nortel， Aspect， Rockwell， Alcatel， Erisson等。

語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。

管理分析工具。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標相比較，確定需要改進的區(qū)域。

執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。可選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。

自動撥號服務(wù)。管理所有的預撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。

市場活動支持服務(wù)。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。

呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。

多渠道接入服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。

電子商務(wù)模塊 電子商店。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。

電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。

電子支付。這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。

電子貨幣與支付。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。

電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。

管理：永恒的話題

很多企業(yè)實施CRM項目的結(jié)果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠，其中的原因千千萬萬，很多都可以歸結(jié)到管理而不是技術(shù)上。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。

在管理方面要做哪些切實的工作

從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就可以完成的。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統(tǒng)的擁護是門大學問，是企業(yè)領(lǐng)導應(yīng)該時時關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一些實實在在的工作，相信對CRM系統(tǒng)的建設(shè)會大有裨益。

階段 活動

I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。

采集客戶的有關(guān)信息。

驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。

II對客戶進行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶。

哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？

企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。

上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。

去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。

是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？

根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。

III與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。

給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同。

把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。

測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。

對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。

哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。

通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。

改善對客戶抱怨的處理。

IV調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。

使發(fā)給客戶郵件更加個性化。

替客戶填寫各種表格。

詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。

找出客戶真正需要的是什么。

征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)

爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與

實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素

具體到CRM的實現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個方面。這對CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。

1、高層領(lǐng)導的支持。這個高層領(lǐng)導一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設(shè)定目標所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。

2、要專注于流程。成功的項目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。他認識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。

3、技術(shù)的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。

4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。