導語：如何才能寫好一篇兒科優質護理舉措，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

——2020年兒科護理工作總結

2020年是我院“十三五規劃”起始之年，在院部及護理部的正確領導下，兒科護理組緊緊圍繞“質量、安全、服務、管理、績效”的標準，堅持貫徹優護理念，以患兒為中心，嚴格規范本病區臨床護理工作，夯實護理質量，保障護理安全，為病人提供優質、安全、便捷、溫馨的護理服務。現將一年護理工作總結如下：

一、貫徹優質護理，轉變護理理念。

2020年，我們兒科護理組在護理部的領導下，深入貫徹落實我院關于優質護理服務示范工程活動精神，落實年初制定的優質護理計劃，開展每月的優護舉措：

1、開展多渠道努力，提高靜脈穿刺成功率。靜脈穿刺技術，是兒科護士的必修課，從2015年的靜脈爭霸賽到2020年的靜脈穿刺成功率分析，都是為了從技術角度提高兒科護士的穿刺能力。今年特別添置了紅外線靜脈顯影儀，可以幫助護士盡快找到靜脈，開通靜脈通路。

2、大力推廣靜脈留置針，減少反復穿刺。2020年，由于BID補液的實施，患兒需早晚各一次進行靜脈穿刺，我科適時開展靜脈留置針，通過不斷的學習和鍛煉，兒科護士已經基本掌握了留置針的穿刺和維護。現在我科已經全面實施的靜脈留置針。

3、增加健康教育途徑，提高健康教育效果。2020年，在護理部授權下，我科啟用了科教短片，用DV的方式，由護士自編自導自演，宣傳科積極合作，拍攝了《發燒了怎么辦》《三伏貼那些事》《霧化吸入》等等短片，在醫院各種宣傳平臺上反復播放，增加了健康教育的趣味性，提高了健康教育的效果。

4、繼續開展“乖寶寶”評比活動，增加護患溝通。兒科護士都會準備“五角星”“愛心貼”“小禮品”給每一個按護囑喝水、配合治療的患兒以鼓勵和獎勵，這個活動得到患兒和家長一致的喜歡和贊譽。兒科2020年繼續設立愛心書架，開展了“閱讀比pad更有愛”的閱讀活動，以此增加住院趣味，并贈送生日禮物5份。通過不斷實踐，提升服務水平，患者滿意度基本保持在95%以上。我們的工作受到了患兒及家屬的肯定與好評，2020年收到2份表揚信，表揚我科護士的悉心護理和溫柔耐心。

二、確保護理質量，夯實工作基礎。

1、2020年兒科護理組按計劃完成一級質控自查54次，組織并參與護理質量分析16次，參與達標率100%。在自查質控過程中，運用“魚骨法”全面分析原因，有效予以整改，完善護理質量。

2、每季度開展同項類比，爭取更全面的進步。同時，我科開展了兒科護理特異性指標的監測，用數據來分析問題，找到解決方案。我科護理人員還積極復習各種應急預案及常見護理操作技術不良反應及并發癥，對工作流程做出微調以適應現在的新格局。

3、本年度收治血管外科嬰幼兒患者80余名，面對新的護理任務，我科積極開展教學培訓，補充護理常規，增加監護儀等儀器設備，確保了護理任務的扎實完成。

三、保障護理安全，常記紅線警鐘。

1、本年度我科開展主題安全討論14次，組織并參加醫院護理部安全培訓多次，完成“化療藥物配置應急預案”“緊急情況下人員調配方案”“消防”等實景演練。

2、護理安全作為一個獨立的質控考核分目，由護士長帶領質控成員，每周進行檢查，并及時匯總分析整改，通過不斷強化學習演練，整個護理團隊形成一個安全網絡體系，以積極飽滿的工作態度，認真應對，不斷提高護理安全意識，防范護理差錯、糾紛的發生，出色的完成著各項護理任務。

3、2020年兒科護理差錯“0”發生；未發生因護理差錯引起的護理糾紛；2起已防止的差錯，已開展主題討論，落實整改措施，保障了兒科護理安全。

四、開通多種渠道，加強梯隊建設。

1、兒科護理人員主管護師2名，護師3名，護士5名，梯隊分布較合理。學歷分布本科3名，大專3名，中專4名。兒科學習氛圍濃厚，除了積極參加區委醫院組織的各類職業培訓，還積極參加各類繼續教育。其中，本科在讀3名，大專在讀4名。

2020年全科組織安排業務培訓14次、護理查房12次。全員參與24小時醫學頻道的網上學習，和醫院信息平臺的護理在線學習。每周對護理人員進行兩次理論提問，每月對護理人員進行定項操作考核，不斷鞏固護士三基理論水平及操作水平。2020年繼續培養一名護士為“兒科專科護士”，完成了相應的學科學習及專科實訓。本年度開展課題研究一項，撰寫論文2篇。兒科護理梯隊建設有條不紊的進行中。

五、嚴格教學規培，實現快速成長。

1、本年度完成實習帶教30名，在帶教期間，嚴格按照實習計劃，落實實習內容，按時考核實習成績，反饋實習掌握情況。學生掌握了兒科護理常規及專科護理內容，無護理不良事件發生，實習生對帶教老師表示滿意

2、本年度1名輪崗護士進入兒科工作，通過培訓，帶教和自我成長，按計劃掌握了兒科護理要求。

六、存在問題與對策。

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(Home)溫馨服務、醫院(Hospital)個性化護理服務。方法將“3 h”現代護理理念在優質護理服務中拓展

、延伸，創建醫院的品牌。結果我院通過開展“3 h”優質護理服務使護理質量全面提升，提高了患者及

家屬滿意度。結論“3 h”服務模式有效地促進了護理工作健康發展。

【關鍵詞】人性化護理；護理模式；人文關懷；兒科病房

作者單位：136200遼源市婦嬰醫院隨著社會的發展，患者對護理服務的要求也越來越高，個性化護理隨

之成為當前護理服務的主題。以人為本的護理理念要求護理人員在為患者提供專業照護的同時，關注患

者心理、情感、社會等方面的需求，為患者創造一個溫馨舒適的治療環境。我院是遼源市唯一的一家婦

嬰醫院，擔負著全市婦女、兒童的預防、保健、和疾病的治療。隨著人們健康意識和健康需求的不斷提

高，對護理質量的期望值也越來越高。開展3 h”優質護理服務工程以來，護理服務受到廣大患者的好評

，不但提高了護理服務質量和患兒及家長的滿意度，同時也提高了醫院的知名度。現將3 h”優質護理服

務在我院兒科病房中應用的實踐和體會總結如下。

3 h”服務是一種現代護理服務理念，它是運用馬斯洛的“人的需要層次論”，以患者為中心，使各層次

患者在生理、心理、社會方面得到全面的護理。“3 h”具體內容包括： 賓館式(Hotel)禮儀服務、 家

庭式(Home)溫馨服務、醫院(Hospital)個性化護理服務。

1措施

11禮儀服務規范化 即：賓館式(Hotel)禮儀服務

111行為規范，根據衛生局的精神，全市開展“3 h”優質護理服務。我們醫院便對全院的護士進行

了專門的培訓，組織了護士禮儀大賽、行為規范培訓班、護患溝通學習班，并請來了賓館的領班來院講

課。同時制定了護士的行為規范即以患兒為中心，淡妝上崗，護士統一服裝規范，上崗做到穩重端莊，

優美大方，站、坐、走、持物符合規范。

112禮節規范，護士要做到， “四輕”、“八字”、“五個服務”。“四輕”： 護士在工作中要

做到，說話輕、開門輕、走路輕、操作輕。“八字”： 要求護理人員從患者入院到出院從始至終要做到

迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：迎：患者到達時要以禮當先，熱情迎接新患者。問：見

到患者要主動、熱情問候。勤：護士在工作中要勤快、迅速穩妥地為患者提供快速敏捷、準確無誤的服

務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為患者服務，不圖省事，不怕麻煩。潔：房間要

清潔，勤整理，做到每日二次進行病房檢查整理房間。保持病室整潔，床鋪干凈。靈：在護理工作中要

認真，機動靈活，搶救患者時要迅速，敏捷。靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕、關門輕，

保持樓層環境的安靜。聽：在工作中要善于聽取患者意見，不斷改進工作，把服務工作做在患者提出之

前。送：患者出院護士長要親自送到醫院的大門，表示祝愿，并征求患者家屬對科室的意見和建議。“

五個服務”：包括主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

12溫馨服務 即家庭式溫馨服務

121改造病房環境，在保持病室清潔、舒適、干凈、整潔、溫馨的基礎上，本院在兒科病房還配備了

卡通動畫片，墻上掛上了各種漫畫。在病房的角落里還專門成立了活動室，里面有各種電動玩具，這些

措施使患兒在醫院享受到了家的溫暖。本院兒科的護士，除了正常的護理、治療外，還要關心患兒、愛

護患兒、尊重患兒、幫助患兒，加強與患兒及家長的溝通，滿足患兒及家長的要求。另外我們在有空閑

的時候還陪患兒做游戲。抱抱患兒，減少患兒對我們的恐懼，拉近我們之間的距離。對上幼兒園的孩子

，我們制作了小獎狀和小勇士卡，鼓勵患兒在治療時勇敢面對，這些活動和舉措受到了患者家屬的好評

。

122稱呼患兒家屬要規范化。根據患兒家屬的年齡、性別、職業，選擇合適的尊稱。禁止直呼姓名。

住院期間要及時征求患兒家屬的意見和建議。態度要誠懇、虛心，語言要文明。患兒出院時，責任護士

要其幫助整理用物，護士長要親自送出醫院，征求患兒家屬在住院期間對科室的意見和建議。并送患兒

家屬。一張便于溝通、咨詢的連心卡，填寫科主任、護士長、主管醫生、責任護士姓名及聯系電話，提

供住院須知和溫馨提示。患兒出院一周后要及時給患兒家屬打電話進行隨訪。

13醫院(Hospital)個性化護理服務

131我們醫院入住的都是兒童，每個孩子都有自己的個性。所以對新入院的患兒，我們都要先進行全

面、細致的評估。突出個性化服務需求，根據護理人員分組分管患者的特點，針對同一種病情的患者個

體差異實施個性化護理服務，這就要求護理人員全面掌握患者資料，并對資料進行具體分析，確定患者

的生理、心理健康狀況，制訂科學合理、切實可行的護理計劃并組織實施，盡快使患者恢復健康，提高

其生活質量，根據患兒容易出現意外的特點，實行患者個體化需求和工作質量達標的彈性工作制，實行

人力資源的合理使用，突出以患者需求為中心與制度管理相結合。

132提供優質的護理服務，實行責任護士競爭上崗。對新入院的患兒實行了“四主動”服務即：主動

做好入院宣教、主動評估、主動護理、主動相送。“四延伸”服務即一程導醫、一聲寬慰、一次回訪、

一番叮嚀。

133一段宣教15 min內完成入院宣教，自我介紹，并介紹護士長、管床醫生、責任護士、住院須知、

探視陪伴制度和便民措施。

2討論

21我院通過開展“3 h”優質護理服務以來，經過全院兒科護士的努力，使我院的護理服務質量有了很

大的提高，也提高了患者的滿意度。“3 h”優質護理服務給患者從心理、生理、環境等方面帶來了舒適

。護士的儀容儀表，住院環境的改變給患者帶來了生理上的舒適。護理人員和藹可親、熱誠的態度，處

事果斷、機智敏捷的工作作風不僅充分體現護理工作者的綜合素質，而且也讓患者產生信任感、依賴感

和安全感。通過“3 h”優質護理服務工程，夯實了基礎護理，豐富了專科護理的內涵。增強了護士的責

任意識和工作積極性，全面提升了護理質量，并獲得良好的社會效益。

參考文獻

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選擇兒科作為兒科績效改革試點，兒科是綜合兒內科，包括新生兒重癥監護病區（20張床）、普兒住院治療病區（30張床）、普兒康復治療病區（20張床）和兒童腦癱康復中心。設置2個護理單元，護士長2名，護理人員42名，其中N0級10名，N1級4名，N2級13名，N3級15名；其他護理崗位（保障、輔助、器械）6名；全部為大專以上學歷；中級職稱5名，護士14名，護師25名，其中初級護師12名。依據護理部指示精神落實崗位責任制，根據科室情況進行調研并科學配置崗位，挖掘護士潛能，促進優質護理工作，績效工資向臨床倒班、技術難度高的崗位傾斜，激發各級護士的工作熱情，提高了護理質量，使護理服務滿意率逐年上升。

2方法

2.1崗位調研與配置

認真學習各級文件精神，召開護士長、質控組長、責任組長、高年資護士代表、低年資護士代表、夜班護士代表座談會，向代表們傳達各級指示精神，說明開展崗位競聘與績效管理必要性，廣泛收集信息，設定責任護士崗位、輔助崗位、保障崗位和晚夜班崗位，重新制定崗位職責、各班次周日程，改革護士績效方案，于2012年7月試運行，執行過程中多次進行微調、完善，使之更具有科學性、實用性，每月績效考評情況向全體護士公示，考評存在疑問者及時溝通、核實并糾正，全面體現公平、公正、公開原則。

2.2績效分配模塊

2.2.1設立特殊崗位獎勵

兒科設有NICU、PICU，監護室均為無陪病人，病人病情重且病情變化快，護理風險高，工作量大，技術難度大，專科性強，且監護室護士需要經過培訓、考核、準入上崗。為了鼓勵全體護士學習和工作積極性，提高護士責任心，并體現多勞多得，特取總績效獎的5%設立特殊崗位獎勵，并按工作量取酬。

2.2.2最低保障績效

依據醫院經管核算要求，為了縮小護士長、高年資護士與低年資護士績效分配差距，不管護士年資高低、應得績效百分比如何，一律遵循醫院提出每人每月取院平均績效的40%作為最低保障，大大縮小了績效分配差距，提高了低年資護士績效獎勵。

2.2.3職務系數

為鼓勵工作能力強，在關鍵、重要崗位上發揮重要作用的護士，實行竟爭上崗，并設定職務系數，以科平均績效為基數1，責任組長為0.2，質控護士為0.1，感染控制護士為0.1，門診輸液組長為0.1。

2.2.4崗位系數

按照護理部《護理人員崗位管理規范》，根據科室護士使用狀況，結合職稱、工作閱力、專業知識、技術水平、崗位技術能力、人員資質等情況將護理人員分為N0級護士、N1級護士、N2級護士和N3級護士護理崗位，實行按需設崗位、以崗擇人、以崗定薪、競爭上崗，并結合護理部《護理人員薪酬分配方案》，除外以上三個模塊后績效的40%定為崗位系數，執行護理部對護理人員崗位系數規定，護士長1.3，N3護士1.2，N2護士1.0，N1護士0.8，N0護士根據獨立完成工作情況設定為0.4。

2.2.5工作績效

除外以上四個模塊后剩余績效為工作績效，采用百分制，按護理管理（20分）、護理訓練（25分）、護理服務（25分）、護理質量（30分）四個方面制定兒科護士考評細則。考評內容包括勞動紀律、出勤、護理服務滿意度、護理投訴、護理差錯及事故、院科兩級授課、護理教學、論文刊登、各項考核達標情況、完成各項護理工作情況、各類質量檢測情況等；晚夜班、帶班組長、責任護士有加分。由考評小組成員對照《護士績效考評細則》，每月5日前對上月工作情況進行考核，同一崗位執行相同考核標準，并通過院網發至個人郵箱核對，體現公平、公正、公開。

2.3評先評優

綜合全年12個月的工作績效考評成績，及全年完成大項任務或活動成績，結合醫院評功評獎、優秀護士指標，優先選擇量化分值高的護士為獎勵對象，優先考慮晉升晉職或選派進修深造等等。

3評價方法與效果

3.1改革前后績效評價

采用回顧性方法對2013年1月至12月護士績效發放情況與2011年1月至12月護士績效發放情況進行比較，比較護士之間績效差距，比較同數額總績效情況下各級護士績效，比較同期護士績效分配情況。結果：同崗位護士不論年資高低，績效差距由原來的幾百元縮小至幾十元；晚夜班崗位高于保障等崗位，重癥監護崗位高于普通崗位；同一次績效總額同時用2種方法計算，改革后計算方法，護士長、高年資護士與低年資護士之間績效差距明顯減小（約40%），低年資護士績效明顯提升。

3.2護士工作滿意度評價

采用回顧性方法對2013年、2014年1月至12月護理服務滿意度進行描述性統計，應用卡方檢驗進行統計學分析比較。

3.3護理工作質量的評價

以國家衛生部《基礎護理服務工作規范》[3]和《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》[4]為指南，結合護理部質量工作檢查11項表單內容對護理質量進行檢測，包括病區安全管理合格率、基礎護理合格率、特一級護理合格率、責任制整體護理合格率等。結果：績效管理改革后，護士責任心明顯增強，護士之間關系融洽，協作精神好。并且在完成各項護理工作過程中嚴格遵守操作規程，嚴格落實各項規章制度，使護理工作質量全年全院排名由第13名上升到第4名，院級檢查護理缺陷由全年18項下降至11項，各項表單檢測合格率均達標，重點缺陷由全年5項減少至2項。

4討論

4.1績效分配傾向高風險、技術難度大的崗位，降低了護理風險，提高了護士滿意度

公平理論[5]認為，滿意度取決于個人獲得報酬與擁有相似工作的他人工作貢獻和回報相互比較。護士對薪酬的滿意度直接影響其工作積極性，也影響護理隊伍的穩定性。兒科新生兒重癥監護病區成立后，護士績效分配一直沿用以前方案取酬，在績效上沒有明顯體現監護工作的薪酬，使得一部分護士不愿擔任重癥監護室工作，科內輪崗難度大。改革后，取總績效的5%設為特殊崗位獎勵，每月隨總績效的不同獎勵不同（經測算，總績效與重癥監護病區收容成正比關系）。方案調整后向高風險、技術難度大的崗位傾斜，體現了特殊崗位護士的責、權、利，調動了重癥監護病區護士的工作積極性，對科內班次的調整人人積極配合，具有很強的責任心和主人翁精神，降低了護理風險。經調研，護士對改革后薪酬分配方案積極響應，并表現出很高的工作熱情。

4.2落實崗位責任制，按崗取酬，提高了護理質量，提高了護理服務滿意度

績效考核以崗位為對象，取替了以人為對象的傳統模式，使績效評價標準更加客觀、易測，可操作性強，使護士薪酬分配比例更加合理[6]。楊志成等[7]認為，崗位等級工資順應了市場經濟發展的需要，激活了競爭機制，增強了員工的責任心，極大地發揮了護理人員的主觀能動性和工作積極性。兒科績效改革后，績效分配傾向晚夜班、傾向于勞動強度大風險高的重癥監護崗位，實行同一崗位相同考核標準，使低年資工作能力強的護士也能享受多勞多得、優工優酬。同時，同年資夜班崗位、重癥監護室崗位的護士績效高于普通崗位、保障崗位。并且績效分配與臨床護士護理質量緊密結合，將過去“要我做質量”的被動行為變為“我要做質量”的主動行為模式，使護士的質量意識增加，為確保病人安全奠定了堅實基礎，使護理缺陷發生率逐年下降，護理服務滿意率明顯上升，提名表揚護士的家長也明顯增加。

4.3績效分配改革后，積極推進了優質護理服務工作

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【關鍵詞】卡通畫；背景音樂；兒科；靜脈穿刺；疼痛程度；滿意度

靜脈穿刺是兒科護理工作中最常用的操作技術之一，是兒科護士必備的操作技能[1]。由于兒科患者的特殊性，心理上對靜脈穿刺十分恐懼，常采取哭鬧等方式拒絕治療，主動配合依從性較差，靜脈穿刺相對成人難度增大[2]。如何將人性化的服務舉措體現在持續改進護理工作的每一個細節中，真正突出以患者為中心，深化兒科優質服務品牌，努力使患兒在舒適的氛圍中接受靜脈穿刺，最大限度減輕其身心痛苦，提高穿刺成功率和患者滿意度，是兒科護理人員的目標。本院兒科在為患者穿刺時，采用卡通畫布置穿刺室、播放兒歌背景音樂的方法，減輕了患兒痛苦，提高了穿刺成功率，取得了較好的效果。現報道如下。

1一般資料與方法

1.1研究對象選擇2018年3月—2018年12月在本院兒內一科住院患者2869例，其中男1564例、女1305例，年齡1個月～7歲，平均年齡（1.6±0.5）歲。排除條件：智障、聽力障礙，面部表情障礙，軀體及腿部活動受限，病危、病重及穿刺前24h內使用鎮靜及鎮痛藥的患兒。1.2分組方法患兒均在寬敞明亮、整潔干凈的穿刺室進行操作，兩組操作人員相同，保持操作室內只有1例正在穿刺的患兒，穿刺方法兩組相同[3]。按患者接受靜脈采血的穿刺室環境，2018年3—2018年7月在普通穿刺室為對照組，共1417例；2018年8—2018年12月在經過卡通畫布置墻面、添加兒歌背景音樂后的穿刺室為觀察組共1452例。觀察組穿刺室墻面布置有《西游記》《喜羊羊》系列卡通畫，建立音樂媒體庫兒歌有《兩只老虎》《藍精靈》《小二郎上學》《吉祥三寶》等滾動播放，音量50dB左右，緩解患兒的焦慮情緒[4]。兩組患兒性別、年齡、病情、血管情況等方面比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。1.3評價方法比較兩組患兒疼痛程度、一次穿刺成功率和患者滿意度。（1）一次穿刺成功率：進針一次順利輸液視為成功，否則視為失敗。（2）疼痛程度：采用《兒童疼痛行為量表（FLACC量表）》，由經過專項培訓的兒科護士進行評估，評估內容包括患兒面部表情、腿部活動、、哭鬧和可安慰程度5個項目，每項按0～2評分，總評分0～10分，0～1分為不疼痛，2～3分為輕度疼痛，4～6分為中度疼痛，7～10分為重度疼痛，得分越高，疼痛感越強[5-6]。（3）患者滿意度：穿刺完畢后，發放《滿意度調查表》，滿意度分為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意4個級別，調查表當場發放、收回，回收率100%。1.4統計學方法采用spss17.0軟件進行數據分析，計數資料用（n，%）表示表示，計量資料用（x±s）表示，組間比較采用χ2檢驗和t檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組患兒頭皮靜脈穿刺疼痛程度觀察組患兒不疼痛、輕度疼痛例數所占比例明顯高于對照組，而中度以及重度疼痛例數所占比例明顯低于對照組，組間比較，觀察組疼痛分級低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。2.2兩組患兒一次穿刺成功率觀察組一次穿刺成功率高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。2.3兩組患兒對護理工作滿意度觀察組非常滿意、滿意的例數所占比例高于對照組，觀察組基本滿意和不滿意的例數所占比例低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.01），見表3。

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1.1以質量創優推進優質護理服務

全面深化優質護理服務示范工程創建活動，加強“優質護理服務”培訓，開展“一科一品牌、一科一特色”的服務創新活動。在保健院護理一線鋪開優質護理服務工作，覆蓋率達100%。以爭創“舒心病房”為切入點，開展“舒心病房”競賽評比活動，深化“舒心病房”內涵建設，完善考核標準，落實責任制整體護理，推進床旁護理，強化護理職責的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強風險管理、提升服務品質、規范護理行為出發，進一步修改完善各專科臨床路徑疾病護理常規，確保護理質量。

1.2以素質提升推進醫療安全

深入開展醫德醫風、法律法規、服務禮儀及溝通技巧等培訓，分類對每個窗口工作人員從儀表儀容、服務規范等著手實行理論和演練式相結合的“需求導向型”培訓，切實提升工作質量與品質，以扎實的基本功進行高效服務。充分發揮“全國青年文明號”“巾幗示范崗”等先進集體的示范引領作用，開展系列素能競賽活動，進一步提升醫務人員的人文素養。全面提升應急服務能力，強化醫療核心制度及患者安全目標的落實，加強住院運行病歷的監控，完善質量督導制度，分類別及重點結合專項活動開展集中式、拉網式檢查，嚴格不良行為記分管理，有效規范各類醫療、服務行為。

1.3以機制完善強化服務管理

加強醫師出診、停診管理，規范停診審批，強調醫師停診后替診、補診，實行門診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門診病區一體化管理，加強門診分層次服務，延伸門診服務范圍，突出專病專科診治，實施“多學科聯合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門診工作的峰谷時段，實行彈性工作制，有效安排門診時間，以錯時門診和延時門診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務功能，高溫期間設立午間門診值班主任，幫助協調門診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務機制，加快服務基地建設，以多樣化、多渠道的志愿服務豐富志愿服務內涵，完善志愿服務途徑，充分利用網絡、利用重大節日開展社會關愛服務活動。

1.4以強化保障塑造優美環境

深化后勤服務社會化改革，建立禮儀服務隊，開展“迎送服務”，急診入院有專人迎至病房，出院有醫護人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發，改進后勤服務模式，建立后勤服務調度中心，實施后勤保障“114一號通”24小時不間斷服務，對后勤服務實施統一調度，統一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實行多部門聯動，第一時間為臨床、患者提供服務，對需求實施統一接收、派遣、跟蹤反饋。強化后勤服務技能培訓，開展后勤服務“大練兵”活動，進一步提升服務的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務內涵

成立“婦幼專家團”定期到社區進行服務;推進兒保醫生進社區活動，指導社區開展區域兒童保健工作;建立具有醫療咨詢、信息、友情提醒、檢查結果告知等功能的母嬰關懷系統，按照病種及診療階段對患者進行分類管理，實現醫生和病人、醫院和社會間的互動溝通。加強健康宣教，以“適時按需”“系統反復”“靈活多樣”為原則，根據住院患者的不同個性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統、連續而有計劃的健康指導。分類開展富有專科特色的門診患者宣教工作，增設電子宣教設備，增加健康宣教處方種類，擴大宣教處方發放范圍，以專業的健康指導提升患者健康保健能力。

2優質服務品牌的確立

醫療行業屬于服務業，品牌對于醫院的發展始終是至關重要的。醫院之間的競爭也可以歸結為品牌的競爭。醫院要生存發展，不僅要在醫療上發揮特色，還必須在服務上形成特色，以優質服務品牌贏得患者的青睞，贏得市場。因此，保健院積極開展服務創新，在創新中提升服務品質，建立系列優質服務品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于專科醫院輔助檢查比較單一，一些醫技檢查如B超等經常會出現擁擠現象。為此，保健院針對檢查比較擁擠的醫技科室，充分利用信息技術及手機網絡平臺開發了“隨e行”候診模式。患者登記進入檢查排隊系統后，就不必一直守候在醫技科室門口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔心會錯過檢查，“隨e行”候診系統會根據要求提前一定的時間以短信息的形式提醒患者前來檢查。這不僅可讓患者的活動范圍變大，活動內容更豐富，還可以減少患者的無效等候時間。該模式成為無錫市第四批優質服務品牌。

2.2“母子連心站”網上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風險與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網上探視服務新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長展示患兒住院期間的治療、成長過程，從而實現醫患之間、母子之間24小時不間斷溝通。自“母子連心站”開通以來，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點擊率達到了25416人次，患者滿意度更是達到了100%。該項目被評為無錫市醫管中心服務創新獎以及無錫市衛生行業優質服務品牌。

2.3女職工健康互助計劃

保健院加強與總工會等部門合作，聯合啟動了“無錫市女職工健康互助計劃”，實施免費女性健康體檢等關愛女職工服務活動。保健院每年組織醫療力量為全市的下崗女工、勞務派遣工等進行免費體檢。幾年來，保健院已為12萬名特困婦女進行了免費普查和救助，目前已發放互助金78萬元，為住院病人減免自負部分近6萬元。

2.4母嬰健康學校

保健院在用房緊張的情況下，專門開辟一個教室，建立母嬰健康學校，針對婦女一生不同時期生理特點開展全方位健康宣教。開設“媽媽課堂”“親子園地”“康復樂園”等特色課程，提供婦產科名醫面對面的貼心專業指導，提升廣大婦女的疾病防范意識及自我監護能力。到目前為止，已開課1069次，服務20853個家庭，成為了全市婦女的“健康知識加油站”。

3優質服務的實施成效

3.1醫療服務流程得到進一步優化

面對日益增長的服務量，保健院的流程再造發揮了功效，切實提升了服務能力。專家門診預約率達50%，普通門診預約率達30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時間。門診彈性工作制的實施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務活動更讓患者得益，目前，全院注冊志愿者達300余名，每年的志愿服務累計達4500余小時。臨床路徑使住院時間、住院費用分別下降10%及8%。

3.2醫療服務質量得到進一步提升

《患者身份識別制度》等38項相關規章制度的完善和實施，保證了醫療救治工作的正常開展;每周一次的業務院長查房、行政查房以及行政、醫療、護理三班聯動總值班，實行走動式管理，對檢查監督督中發現的醫療安全管理方面存在的問題，以限時處置辦法積極整改，嚴格落實十二項核心制度，有效推進了“三合理”，確保了醫療服務安全。保健院在江蘇省衛生廳落實醫療核心制度暗訪、醫療質量萬里行專項督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進一步維護

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢，門診醫療費用平均漲幅控制在10%以下，住院醫療費用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無錫地區人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長速度。三年來保健院的社會綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫院社會責任得到進一步加強

保健院建立農村婦女病普查平臺，已完成婦女病普查近萬人次，還利用重大節日與社區、街道等合作啟動關愛母嬰結對活動，如在三八婦女節、五一勞動節為女勞模和貧困婦女開展義務體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實施的重大婦幼衛生項目，僅2011年就免費為貧困婦女進行兩癌篩查2.3萬人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時治療。母嬰關懷系統已免費為50000余名患者進行了服務。

3.5醫院優質服務文化進一步形成

醫院精神在優質服務活動中得到了進一步的提升，“仁愛和諧，德高業精”已成為全院職工的共同理念。保健院開辦的具有婦幼特色的《婦幼風》期刊更是將關愛病人、關注社會的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標”，提供優質服務，最大限度地滿足病人康復、社會保健的需求。

4優質服務的運行體會

4.1明確責任是確保優質服務有效開展的基本保障

2010—2012年，保健院連續以專項文件的形式制定下發了富有針對性、時效性、突破性的加強保健院優質服務管理工作的實施意見。成立由院黨政領導任組長、副組長，相關職能科室負責人為組員的活動領導小組，并對任務進行逐項分解，明確每項服務舉措的具體牽頭領導和牽頭責任部門，形成領導主抓、職能科室具體抓落實的活動局面。

4.2載體創新是確保優質服務有效開展的催化劑

在醫療市場競爭中，誰能提供優質服務，誰能讓消費者獲得物質價值和精神愉悅的精神享受，誰就擁有消費者需求的市場。而優質服務不是一蹴而就的工作，它的實施是一個逐漸深化的過程，需要利用保健院有限的資源根據患者就醫情況不斷推出新的舉措，實現服務載體、平臺的不斷創新，才能滿足不同人群、不同時期的就醫需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫的滿足感，提升綜合滿意度。

4.3考核機制是確保優質服務有效開展的推進劑

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關鍵詞：點名穿刺；優質護理服務；患者滿意度；心理干預

從生物醫學模式轉換為生物-心理-社會醫學模式的今天，人不僅僅是一個生物體，更重要的是一個具有心理、社會和文化的精神特征的綜合體。在不斷提高的醫療技術水平的同時如何提高護理服務水平和檔次是醫院所面臨的挑戰[1]。時代在發展，患者的要求越來越高，維權意識也越加越強，醫患關系日益緊張。輸液室是門診患者就診的最后一站，患者將對醫療的不滿全發泄在護士身上，轉化為對護士的挑剔、不信任、不配合，護患矛盾一觸即發。

為了進一步體現“以患者為中心，以質量為核心”的服務宗旨，我科開展了“點名穿刺”服務。由于患者是護士服務的對象，是服務質量的直接感受者[2]，患者根據對護士的服務情況，選擇自己認為技術好、服務好的護士，尤其是小兒患者，家長都希望甚至明確要求護士一針見血，導致護士工作壓力加大。自從開展了“點名穿刺”服務后，他們的意愿得到了尊重，他們的權利得到了保護，心情比較舒暢，和護士的關系比較融洽，穿刺時能積極配合，減輕了護士的心理負擔，提高了穿刺成功率，減少了護患糾紛，提高了患者的滿意度。同時，“點名穿刺”使護士的服務理念發生轉變，由被動服務走向主動、整體服務，增強了護士競爭意識和榮譽感，工作積極性、主動性和工作效率明顯提高。

1 方法

1.1科內動員 首先召開科會，分析當前護理服務發展趨勢及科室現存的問題，開展“假如我是一個患者、假如我是一個家長”的討論，大家換位思考。通過討論，全體護士提高了認識，統一了思想，大家一致表示正確對待患者的正當權利，愉快接受患者的選擇[3]。

1.2設立標識 輸液間設立點名穿刺溫馨提示牌，介紹點名穿刺的好處，并且設立當班護理人員名單，上面包括姓名、工號、工齡、職稱并配有照片，患者根據當班護理人員名單選擇自己所信任的護士為其服務。

1.3總結考核 制定相應考核方法，每月根據患者點名的多少計算分值，與績效掛鉤，并統計患者滿意度，與上月對比。

1.4統計處理 采用統計軟件SPSS 11.5進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用成組t檢驗；計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

點名穿刺實行6個月后，隨機抽取患者及家屬對護士的服務情況進行調查，分為對照組和觀察組各500例，對照組采用常規輸液服務流程，觀察組實施“點名穿刺”服務，觀察實施前后以下幾方面的體現，見表1～表3。

采用問卷調查的方法對我科27名護士進行實施前后工作積極性比較，結果見表4。

表1、表2結果顯示：實施點名穿刺后，患者對護士信任及配合程度明顯增加，滿意度也必然提高，表3、表4顯示：護士減輕了心理壓力，穿刺成功率大大提高，工作積極、主動。

3 討論

3.1“點名穿刺”是我科開展優質護理服務以來的一項重要舉措，我們認為只有多方面提供優質高效的服務，才能滿足患者的需求，贏得患者的滿意和領導的認可[4]。輸液室是醫院的窗口單元，而患者滿意度是優質護理服務的直接體現。穿刺失敗、服務態度是影響輸液室患者滿意度的主要因素。實施“點名穿刺”服務后，切實做到了以患者為中心，尊重了患者的意愿，患者心情舒暢，消除了以往對護士的懷疑和不滿，指定自己所信任的護士為其服務，主動配合護士工作，即使穿刺失敗，也不會對護士惡言相對，護士在輕松愉快的環境中工作，服務質量大大提高，患者滿意度也隨之提升，優質護理服務效果明顯改善。

3.2保存良好的心理狀態是護士穿刺成功率的一個重要因素。患者的言語，行為對護士造成較大的心理壓力，以致求勝心切、過度緊張而適得其反，導致穿刺失敗，患者往往不能理解，甚至言辭激烈[5]，引發護患糾紛。實施“點名穿刺”服務后，患者對護士態度轉變，護士減輕了心理壓力，穿刺成功率明顯上升，患者滿意、護士欣慰，形成良性循環，護患關系進一步融洽。

3.3改變了護理人員的服務理念，將被動服務轉變成主動服務，主動為患者提供全面、熱情、全程、周到的服務，提升了護士工作的價值，護士工作責任心、主動性大大增加，以高標準要求自己，努力提高自身的綜合素質，加強理論知識學習，刻苦訓練技能操作，能真正理解患者心理、生理上的疾苦，離開時的一聲致謝，使護理人員感到的是一份責任、一份成就、一種鼓勵、一種工作的樂趣。

3.4營造了競爭的氛圍，充分發揮了護士的潛能。推出“點名穿刺”服務是我科管理體制改變的一部分，它把護士的工作量和本人的績效收入掛鉤，根據點名次數制定相應績效分值，打破了魍車摹鞍垂ち洹⒅俺粕細凇鋇慕縵蓿實行多勞多得，按需上崗，激發了護士之間的競爭意識，經濟利益觀使部分護理人員迅速覺醒，積極投入到自發的學習當中，解決了干多干少、干好干差都一樣的現狀，得到了患者和醫院的一致認可。

綜上所述，對門診輸液患者提供“點名穿刺”服務是門診優質護理服務的一次有益嘗試，對患者和護士的心理干預都起到了明顯的作用，它充分尊重患者醫療服務的選擇權，促進科室內部用人機制和分配機制的改革，與時俱進地調整護患關系，迎合優質護理服務的發展趨勢，醫院和患者能實現“雙贏”，同時也取得了良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1]陳美容.病房開展溫馨護理的體會[J].現代醫藥衛生，2006，22（20）：3171-3172.

[2]梅靜.開展患者選護士 提高護理服務質量[J].中華護理學會，2007：237-238

[3]李華娟，楊春玲，吳敏. 兒童輸液中心開展患者選護士服務的實踐[A]. 中華護理學會.全國靜脈治療護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].中華護理學會，2005：2.

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xx年醫院提出“優質服務,發展專科”的工作思路,我科護理人員始終保持著良好的精神風貌，堅守在工作崗位上，并結合自身實際情況不斷努力整改，堅持以病人為中心、創優質服務、培養專科人才的宗旨，逐步提高護理工作質量。在院領導、科主任指導下和全科護理人員的努力之下順利完成全年的護理工作計劃。

一、全年各項護理工作量及工作達標情況

1、工作量：急診 人次。參加搶救 人次。配合急診手術例。護理留觀病人人次。出車車次。處理突發事件次。

2、工作達標情況：急救物品完好率達。無菌物品合格率。病歷書寫合格率。護理綜合滿意度。護理技術操作考核合格率

二 、 加強護理人員服務意識，提供優質服務

1、 強化服務理念全科護士參加醫院組織的優質服務培訓班活動，不斷進行禮儀行為培訓、規范常用禮貌用語及操作過程中的交流用語，并使用在實際工作中。不斷就溝通技巧方面問題進行學習和討論，培養護理人員對糾紛苗頭的預見性，有效處理工作中出現的各種矛盾和分歧，共同構建護患之間互相信任感，全年實現0投訴，綜合滿意度達99.1%。

2、以人為本,充分滿足病人的就診需求不斷改善輸液大廳的環境，安裝電視等設施，提供紙巾、水杯、無陪人患者床頭一杯水等便民服務。不斷優化就診流程，及時進行分診，對急危重患者采取使用急診優先服務卡優先繳費取藥等措施，減少候診取藥的時間。并通過環境的衛生督促、護理巡視及健康宣教等工作來提高服務質量。重視三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯系家屬或救助站，今年救助此類病人達人，通過身份證聯系省外家屬人。此舉措受到了患者家屬及其他病人的贊許。對患者的意見及在工作中出現的問題進行討論整改，不斷提高服務形象

三、科學化、制度化的護理管理，重點監督制度落實情況。

1、通過分組區域管理，進行分組連續性排班，減少交接班次數，有效利用人力資源，通過高年資護士的動態質控，減輕年輕護士的工作壓力和減少護理隱患，保證各班的護理質量。

2、對質控員進行明確分工，專人負責各區域的物品、工作流程等管理，發現存在問題，及時反饋并討論修訂，保證各區域的護理質量。切實履行績效考評制度，如實反饋人員層級能力，使護理質控落實到位。

3、通過一年時間調整，護理隊伍結構趨于合理，根據急診區域劃分，基本上按個人工作能力定崗，基本實現護士層級管理，達到人員的合理分配使用。

4、暢通急診綠色通道，提高了搶救成功率。對于各種急、危、重癥病人就診時，合理利用綠色通道的措施，為搶救贏得了寶貴時間。5、不斷完善護理工作應急預案包括突發事件的應急預案。

6、制定各區域詳細工作指引及各區域工作告知事項，新入科人員工作注意要點等，系統引導新入人員和年輕護士更好地完成護理工作。

四 、急診專業護士崗位培訓及繼續教育

1.全年科室組織業務學習次，病歷討論次，操作培訓項。

2.第二季度組織全科人員按要求完成了急診崗位技能培訓，操作考核人人過關，全科護士業務技能得到進一步提高。

3.全院考核畢業三年內護士急救藥品知識，全部合格，達標率為。新畢業生考核崗位技能操作，全部達標。成績良好。

4.基本完成全年護士進修培訓計劃，安排了護士到icu進修學習危重病人護理，安排年輕護士到兒科注射室進行小兒頭皮針穿刺技術，提高小兒頭皮穿刺技術水平。外派多名護士外出短期學習,并將新的護理理念帶回科室。全年完成了名輪科護士的急診培訓工作。

5.每季度進行三人、兩人配合搶救演練，通過演練不斷加強護士的應急應變能力，反復加強急救技能的訓練。

6.根據護理部要求進行微型培訓，培訓年輕護士的技術操作熟練度及急救儀器的使用能力，要求每組人員利用班上空閑時段進行小組病例討論及護理查房。效果良好。

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今年是都蘭縣人民醫院發展的重要時期，是醫院實現發展跨越的重要一年。本年度在縣委、縣政府大力的支持及縣衛生局的正確領導下，都蘭縣人民醫院繼續深化公立醫院改革工作，全面展開了創建“二甲”醫院的重要任務。全院上下精誠團結、齊心協力，以質量、安全與和諧為主題，以管理和技術創新為動力，不斷提高醫療質量、改善就醫設施、提升服務水平、優化服務流程、推動行風建設，開創了各項工作的新局面，現將一年來的工作總結如下：

一、醫院基本情況

都蘭縣人民醫院占地面積37505.7m2，建筑面積近10311.44m2。現核定床位100張，開放床位100張。設有內兒科、外科、婦產科、急診科、重癥監護室、感染性疾病科6個病區，9個臨床科室，3個醫技科室。截止2013年9月醫院有職工107人(在編57人)，其中衛技人員76人。副高職稱4人，占4.76%；中級職稱23人，占27.4%；初級職稱：57人，占67.84%。全院醫師：21人 ；另外藥劑：9人；檢驗：4人；放射：4人；電生理及超聲：4人 ；全院護士：40人。

醫院凈資產合計約2094萬元，固定資產約1431萬元。擁有先進的醫療設備：雙排螺旋CT機、35－X型號CR機、數字胃腸機、GE-P5心臟彩超機、腹部彩超機、全自動生化分析儀、五分類血液分析儀、血凝儀、微生物藥敏鑒定分析儀、裂隙燈、自動驗光儀、陰道鏡等先進設備；各工作區全部實現電腦網絡化管理。

二、突出醫改重點，力爭創建二甲醫院的成功

2013年我院在以往工作的基礎上，全面開展了力爭在“醫院管理、質量安全、技術服務、改革發展、人員素質”五個環節質量內涵取得新提升的創甲工作。為做到日常醫療工作與創甲工作兩手抓、兩不誤，醫院采取了多項舉措。

（一）高度重視，精心組織

為確保組織明確、責任落實，醫院成立了“創甲”辦公室及科室創甲建制，明確了各項職責，從醫院功能任務、醫院管理、醫療護理質量安全管理與持續改進等七大方面進行了自查自改，建立健全了各類規章、制度，每一位職工克服了懈怠情緒，認認真真地從基礎做起，通過努力“創甲”工作做到了有條有理、穩步推進。

（二）完善基礎設施建設，擴大醫院服務規模

為給患者提供舒適、整潔的就醫環境，醫院進行了室外環境的綠化，修膳了門樓標志、花園；投入了十萬余元進行了鍋爐房、洗衣房的維修改造；2013年8月醫院新建住院急診綜合樓投入使用。在此之前醫院進行了新建住院、急診綜合樓搬遷前的全面準備：對科室設置、人員、床位等進行了核編，合理規劃布局，新建了急診科、重癥監護室；完善了院感科、輸血科、預防保健科建設，并使之更加規范、合理；與院外病理檢查中心簽訂了病理科業務協議，醫院病理檢查工作全面展開。

醫院克服資金困難，加大了對環境改造和醫療設備資金投入，先后投入百萬元，進行了門診樓、行政樓的粉刷、改造；進行了消毒供應室、門診科室的合理布局和全面改造；進行了新住院綜合樓的全面裝修，配置了病房內病床等各項設施及各種辦公設備，并完成了對周邊環境拆遷、硬化和院內各種標識的改造工作。

（三）以持續提高醫療質量為核心，全力保障醫療安全

1、強化管理措施，提高醫療質量醫療安全

醫院建立健全了院科兩級質量管理和質控網絡組織，運用PDCA質量管理辦法進行持續改進。通過各種形式培訓學習《患者安全目標》，尤其在醫療不良事件報告制度和危急值報告制度的落實和持續改進上取得了明顯的成效。

醫院始終把醫療質量安全當作頭等大事來抓。各科室和院長簽訂醫療質量和醫療安全目標責任書。每周定期組織以業務院長、醫務科及護理部為主的醫療質量大查房，對醫療護理質量、醫療安全、醫技科室管理、輸血管理、院感控制等工作中存在的不足認真分析整改，加強環節管理和質量控制，做到了醫療質量與水平的穩步提升。

醫院通過疑難病歷討論和業務學習、三基培訓考核、三級醫師查房、實時病歷質控及急救技能培訓等方式強化培訓學習，不斷提高醫護人員的醫療服務水平。

2、抓好護理管理，持續改進護理服務質量和水平。

醫院健全了護理管理組織體系，制定并實施了切實可行的目標管理方案；護理部圍繞“為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務”理念，深入推行優質護理服務，三大臨床科室開展優質護理病房13間，加強了對患者入院健康教育、康復指導、出院教育等，在護理服務上更注重細節和關懷服務，不斷提高了社會滿意度。

3、加強院感管理，有效控制院感發生

2013年之前，醫院感染管理控制工作處于空白現狀。為不斷確保醫療安全，本年度院感科明確職責，強化全院培訓，先后3次邀請上級專家來院進行醫院感染知識的全院培訓。

院感科針對供應室、手術室、內鏡室等重點科室緊抓各項制度的落實、定期指導；制定了針對手衛生、手術部位感染、醫院感染隔離技術等一系列管理制度和操作規程；規范了供應室管理、清洗消毒滅菌和監測；根據要求，全院開展了規范手衛生活動，對每位醫務人員進行七步洗手法考試，全院醫務人員手衛生培訓率達90％以上。工作區域安裝了洗手設施、快速手消毒劑。

4、醫技科室質量管理與持續改進

2013年檢驗科積極拓展業務項目，先后開展部分腫瘤免疫檢測、微生物檢測、藥敏試驗等，填補了此項業務空白；定期為臨床醫護人員進行輸血知識的培訓和考核，對輸血質量進行全程監控。在州、縣檢查中得到上級領導肯定。

放射科設備齊全，各大型設備實行持證上崗。科室實行讀片制、疑難片討論制。開展了雙排螺旋CT檢查，胃腸造影檢查等。

超聲科重視安全醫療管理，嚴格執行技術操作規范，開展了心臟彩超檢查、腔內彩超檢查及血管彩超檢查項目，是全縣唯一一家開展以上檢查項目的科室，并擁有一定的知名度。

（四）加強醫院綜合管理，營造醫院文化氛圍

2013年醫院逐漸轉變傳統的管理模式，加強制度化和規范化管理，完善了醫院財務預算決算制度，完善了院務公開各項舉措與制度；醫院每季度進行住院患者、門診患者、社會群眾滿意度調查，及時了解病人的服務需求及對醫院的建議，發現問題及時整改，得到了患者的肯定；醫院每季度進行醫務人員醫德醫風考評工作，完善了獎懲機制；強化藥品、醫療設備、醫用耗材集中招標采購和使用管理，強化監督廉潔行醫，我院的藥占比逐漸下降，降至全年業務總量的40%以下。

同時醫院立足自身工作實際，對長期發展歷程中的蘊藏的醫院文化進行梳理、調研，凝煉了“德厚、術精、至善、篤行”的院訓，每個縣醫院人以此為目標，形成了以服務樹形象，以服務促發展的工作理念，營造了符合醫院特點的文化氛圍與精神。

（五）增強綜合服務能力，切實做到惠民、便民

醫院不斷增強綜合醫療服務能力，更加深入地推行各種便民、惠民措施：一是醫院優化服務環節，實行24項便民服務措施，化驗、拍片、B超等限時出報告，縮短病人等候時間；各病區結合自身特點，創造條件為病人提供方便，受到了老百姓的歡迎；醫院新增床位37張，一定程度上緩和了住院難的矛盾。二是繼續加強單病種和臨床路徑管理，醫院實施了18種病種的單病種限額付費，合理控制了費用，進一步減輕了患者負擔；三是醫院全面實施基本藥物制度，目前醫院基本藥物470余種，全部網上集中采購，平均門診藥品費用同比下降達13.7%。四是繼續實行與新農合、醫保平臺無縫對接，落實完善醫保墊付制，醫院采用科學合理的墊付制及“先住院后結算”制度，使新農合、醫保患者享受到“當天出院，當天補償”，手續簡便快捷。2013年在我院已享受“先住院后結算”新服務模式的患者新農合1181人，城鎮居民63人，職工保險52人，墊付資金達4271721.57元。

（六）加強醫療安全管理，強化人才培養機制

2013年我院繼續承襲“堅持人才隊伍建設”這一根本，積極爭取人才分配政策，并采取一系列人才培養的新舉措：年初開始每周組織兩次全院職工以醫療技術規范、各類制度法規等為內容的集中學習，目前已進行了二十余次集中學習；醫院實行了“三基三嚴”每月的定期考核，通過理論考核、實踐技能考核相結合形式，由初始的醫護人員合格率僅50%到目前合格率90%以上，成效顯著。年初醫院先后派出約10名醫務人員參加長、短期培訓，其中4位醫護人員至浙江省桐鄉市人民醫院進修學習。以上舉措極大地提升了醫院的核心競爭力。

醫院籍桐鄉市人民醫院等對我院的對口幫扶工作的開展，邀請骨科、麻醉科、婦產科等專家來我院指導工作，麻醉方面開展了全麻、頸臂叢麻醉、無痛人流、動脈壓有創監測、全麻中喉罩通氣等新技術；骨科方面開展了椎管狹窄減壓術、股骨頸骨折內固定術、股骨干骨折髓內針固定術等各類骨科手術，填補了我院骨科手術的空白；婦產科開展了宮頸癌篩查、疤痕子宮早、中孕終止妊娠、子宮全切術等；帶動了我院醫療工作的進一步發展。

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急診科在我院承擔著醫院內急危重癥患兒的急診急救工作。中午、夜間及節假日均為患兒就診的高峰期，一個孩子看病至少兩到四位甚至更多家長陪同，家長焦急的心情、孩子生病的吵鬧與眾多等候的患兒形成了鮮明的對比，于是不理解、謾罵甚至武力威脅時有出現。因此我院急診科不僅是全院最繁忙的科室之一，也是矛盾突出集中的地方。在醫患問題日益增多的今天，如何有效化解矛盾，如何維護醫院利益、保護自身安全、同時讓患兒得到滿意的診治，作為一名臨床一線醫務工作者通過五年的臨床實踐，分析原因如下：

1 患兒家長心情焦急，求醫心切。孩子生病父母最急，尤其是發熱患兒，一來醫院家長覺得自己的孩子最重，而面對眾多排隊等候的急診患兒我們只能按病情等級再進行分診，于是“急診不急”、“還要等那么長時間”、“大夫看得太慢”等輕微的抱怨時常聽到。此時分診護士所承擔的工作尤為重要，和靄的服務態度、必要的解釋及處置，對妥善安置好候診患兒及家長極為重要。有因為看化驗單被后面家長誤認為插隊而家長相互之間大打出手的，有因為大夫正在搶救病人而忽略其他已經退燒的孩子被家長罵“不負責任”的，解釋稍不到位就可能引來不必要的紛爭。

2 醫院現有的服務設施和條件不能滿足急診患者的需求。由于場所、人員條件有限，我院暫沒有急診掛號、取藥等專用窗口，許多急診家長只能和普通病人一樣在門診大廳排隊，遇到中午、夜間交費窗口少還要排長隊的情況下，家長抱怨的情緒油然而生。如果再遇到檢查項目涉及好幾個科室并且需要等待結果的情況，從看病到處置至少需要一個半小時到兩個小時。冬天是兒科呼吸道疾病的高發期，許多家長都選擇專科兒童醫院，盡管增加出診大夫并且每位大夫比平時多接診一倍病人，看急診也依舊需要耐心等待。

3 醫療技術有待提高。小兒急診的特點是起病急、病情變化快、病死率高。現在的家長就診意識逐漸增強，孩子一不對勁就抱來醫院，加之互聯網的發達，有些家長對醫學知識也有一定了解，于是家長的疑問會增多，對醫生的期望值會增加。患兒家長經常愛問“大夫，孩子沒事吧”。兒科疾病變化最快，任何肯定的措辭不要輕易對家長講，站在對患兒高度負責的立場判斷問題，即使患兒當下一般狀況好，也不能對家長說你家孩子肯定沒事，同時告誡家長多觀察孩子病情有無變化，有異常情況隨時來醫院，于是我總愛笑笑說“別緊張，先吃藥（或打針）看看，不行再來”。曾有腹痛患兒被誤診，曾有不及時退熱引發抽搐，血的教訓讓我們學會思考，更讓我們懂得精湛的醫術是醫生立足醫院和患者的根本。

4 醫務人員的溝通不到位。急診科工作繁忙，經常超負荷工作，解釋工作沒有做到或者言語稍加生硬，情緒本身急躁的家長很容易發火。扎針不可能保證一針見血、一次看病不一定藥到病除，輸液也不能阻止疾病不再發展，種種的醫療不確定性在家長不理解的情況下，就轉化為對醫務工作者的責難。

解決對策分析

1 加強醫德醫風建設。醫務人員要想病人所想，急病人所急，用對待親人般的熱情服務每一位患兒，耐心解答每一位家長的提問，以高度的同情心和責任感構建良好的醫患關系。去年我科被團省委授予“青年文明號”，這一榮譽將鞭策著我們全科人員更加努力加強思想道德建設，廉潔行醫，加強醫護配合，樹立“一切以病人為中心”的服務理念，以救死扶傷為己任，堅守崗位，樹立良好道德風尚。

2 加強十五項醫療核心制度及侵權責任法等制度法規的學習。貫徹首診負責制，認真書寫醫療文書，完善必要的輔助檢查，合理診斷，合理用藥，有轉出、轉入院的急危重癥一定做好登記，做好交接班記錄。同時每年兩次對全科人員進行技能操作比武，強化技術訓練，提高專業能力。每周一次組織全科大夫業務學習，掌握國內外先進的急救醫學知識，對疑難病例進行討論，不斷總結經驗和不足。

3 加強醫患溝通。在工作中積累溝通技巧，不要遇到糾紛就害怕，能解決才會使我們勇往直前。今年我科建立了醫患溝通平臺，每月進行一次宣教，由科主任、護士長帶頭對患兒家長講解常見病的預防、如何護理患兒等家長關心的問題，耐心答疑，并且建立溫馨奶吧、獎勵打針不哭的孩子等舉措均收到良好的效果。在進行常規診療操作時應該主動與患兒家長溝通，多聽家長說幾句、多對家長說幾句，用真誠的心對待每位患兒，爭取家長對各項診療處置的理解，取得家長的信任。同時對一些有可能引起糾紛的家長提出一些預見性的警示很有必要。遇到服務不到位或操作失誤，主動解釋求得諒解，然后再虛心查找問題爭取下不為例。同時我科安排有多年臨床經驗的護士承擔分診工作，避免年輕護士對患兒疾病識別不清而延誤施救，從而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人，維持良好的就診秩序。

4 改善就醫環境。醫院方面為緩解夜間兒科急診工作負荷重專門開設兒科小夜門診，有效減輕大夫少病人多的局面，并且安排具有主治醫師以上職稱的醫師坐診，讓眾多患兒接受優質的服務。遇到危重患兒先救治再補相關手續，從沒有因為一味強調先掛號而耽誤患兒的診治。并且通過多次協調，收費處開辟了一個專門為急診搶救交費的臨時快捷窗口從而節省患兒家長等待時間。同時深入推進“三好一滿意”活動，集思廣益，各科室拿出好的便民舉措建議，如果個人好的建議采納將給予獎勵。結合我院實際，我科則提出增設急診掛號收費窗口從而著力改善患者就醫感受。

高尚的醫德、精湛的醫術、豁達的心胸、善辯的口才是一名急診醫務工作者應具備的素質，對每位患兒就像對待自己的孩子一樣，只有心中充滿對孩子的熱愛，才能播撒愛的種子；只有用真誠的心對待每位家長，才能收獲滿意的微笑；只有相互之間多一些理解和寬容，才能建立和諧的醫患關系。參考文獻

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[關鍵詞] 無縫隙護理；患者；家屬；護理服務質量；滿意度

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2012）02（a）-0134-03

Observation on influence of seamless nursing in the improvement of job satisfaction with nursing

CHEN Jia

The Second Ward Area, the Second Department of Cardiology, Clinical Division of South Buiding, PLA General Hospital, Beijing 100853, China

[Abstract] Objective To observe the influence of seamless nursing in the improvement of job satisfaction with nursing. Methods 200 patients were divided into the observation group and the control group, with 100 patients in each group respectively. The traditional nursing model was used in the control group and the seamless nursing model was used in the observation group. At the same time, the self-made satisfaction questionnaire was used to investigate both groups of patients. The patients and their relatives were asked to evaluate the satisfaction with nursing service quality. The obtained data were analyzed statistically. Results Comparing the satisfaction evaluation of nursing service quality of patients and their relatives of the observation group and that of the control group, the results showed that every item had highly significant difference (P < 0.05, P < 0.01), indicating that the satisfaction with the nursing service quality of the observation group was superior to that of the control group. Conclusion Seamless nursing can improve the nursing service quality and patients and their relatives' satisfaction with nursing service work.

[Key words] Seamless nursing; Patients; Relatives; Nursing service quality; Satisfaction

隨著全國各地不同類型醫院創建優質護理服務示范工程活動的開展，我科在護理管理與護理服務等方面也不斷地創新思路、創新舉措、創新方法。為了不斷地提高護理服務水平，達到“患者滿意、家屬滿意”之雙滿意目標，從2010年6月～2011年6月，筆者對在我科住院治療的患者采用無縫隙護理運行模式服務，收到了滿意的效果。現總結報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本組研究對象200例，均為2010年6月～2011年6月在我科住院治療的不同類型的心血管疾病患者，全部病例均符合世界衛生組織或國際心臟病學會制訂的冠心病診斷標準[1]。按照住院治療的先后順序以及對開展無縫隙護理活動的參與與評價意愿的高低將上述研究對象分為觀察組和對照組，每組各100例。觀察組男79例，女21例；年齡45～79歲，平均（58.2±4.3）歲；病程1～19年，平均（7.9±1.5）年；病種：心絞痛型29例，高血壓病20例，心律失常14例，心肌梗死型12例，心肌病8例，無癥狀心肌缺血型11例，高脂血癥6例；文化程度：大學（專科、本科）29例，中專及高中42例，初中或初中以下29例。對照組男82例，女18例；年齡43～80歲，平均（57.1±4.6）歲；病程1～21年，平均（8.3±1.6）年；病種：心絞痛型28例，高血壓病21例，心律失常16例，心肌梗死型10例，心肌病11例，無癥狀心肌缺血型9例，高脂血癥5例；文化程度：大學（專科、本科）32例，中專及高中40例，初中或初中以下27例。兩組患者性別、年齡、病程、病種、文化程度等方面比較，差異無統計學意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組實施傳統護理模式，即每位護士負責一個班，每個班相對固定工作內容。護理人員每日機械地完成日常護理工作，如輸液、打針、發藥、測量體溫和血壓。護患之間不能進行很好的交流與溝通，護士不知道“誰是我的患者”，患者也不知道“誰是我的責任護士”，健康教育只是照本宣科例行公事等。觀察組采用無縫隙護理模式，即病房管理“雙滿意”――患者滿意，家屬滿意；對患者服務從點滴做起，使護理貼近你我他，即心中有患者――能夠想到，目中有患者――能夠看到，耳邊有患者――能夠聽到，手中有患者――能夠做到，身邊有患者――始終臨近。護理質量方面開展健康教育，做到“三化一體”，即常規化、個體化、專病化。將個性化的健康指導與集中健康教育相結合，在普及健康保健、疾病復發和疾病預防知識的同時，滿足和解決患者的健康需求。患者對護理人員提供的不同方面的知識和信息，學得會，記得牢，信得過，用得上；心理護理做到全程護理、全人護理、全心護理；零距離、零溝通、零差錯、零投訴；嚴格病情觀察：做到對患者全面評估，加強護患溝通和生活護理及專科用藥護理；加強護理風險管理，各項護理技術操作強化“八種意識”；創新帶教方法，提升護生素質，避免護患糾紛；開展預見性護理，避免或者減輕并發癥。

1.3 評價工具

采用自制的患者及家屬滿意度調查表對兩組患者進行調查，內容包括服務態度、基礎護理工作、護理知識告知、病房管理、患者關愛、工作能力、技術操作7項，由被調查者自行填寫，分“滿意”和“不滿意”。最后統計指標以每項回答“滿意”的人數及占所調查總人數百分比為主。

1.4 統計學方法

采用SPSS 13.0軟件進行分析，計數資料采用百分率表示，組間對比采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

兩組患者及家屬對護理服務質量滿意度調查結果比較見表1。由表1可見，兩組患者及家屬對護理服務質量滿意度各項指標評價比較，差異有統計學意義（P < 0.05、P < 0.01），觀察組患者及家屬對護理服務質量各項指標的評價均高于對照組。

3 討論

傳統的護理模式，護理人員只是日復一日地重復著內容不變的工作，干多干少、干好干壞、水平能力高低均沒有一種機制監督、評價、督促和提高，護理人員多有“做一天和尚撞一天鐘”的思想。而開展無縫隙護理模式則要求護士走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開口前。從思想意識、行為動機、工作質量、護理風險管理、技能水平等方面，均發生了本質上的變化，促使護士自覺學習，自我完善，不斷提高。無縫隙護理是一種新型的護理管理模式，以患者為中心，對患者實施全方位無縫隙護理服務，使患者的整個治療及康復過程更完整、更仔細、充分體現了以人為本的人性化、個性化護理理念，進一步深化整體護理的內涵，拓展服務范圍，提高護理服務質量，推動護理事業發展[2-3]。本次研究的具體內容也對上述理念和意義較好的詮釋。

3.1 病房管理“雙滿意和基礎護理”

根據患者性格特征安排居住合適的病房，房間的一切設施和物品給予精心的布置，一切均以方便患者為出發點，讓患者擁有入院如回家的感覺。保持良好的通風和空氣清新，光線要明亮柔和，溫濕度適宜，達到“安靜、整潔、舒適、安全、美觀”10字目標，保證患者心理舒適和睡眠良好。

3.2 健康教育

針對患者的生活經歷、文化背景，給予多方位的針對性的健康教育。使患者對冠心病誘發原因、發病機制、預防措施、治療中注意事項等有基本的了解。耐心準確地解答患者提出的各種疑問。除了口頭宣教外，在病情許可的情況下，組織患者觀看圖片、DVD視頻等。筆者還組織人員編寫一些有關疾病的小冊子，還把某些內容變成膾灸人口的順口溜以便患者及家屬記憶，從而也強化、豐富了健康教育內容。

3.3 心理護理與溝通交流

針對心血管疾病具有病程長、病情容易反復發作，需要長期甚至終身服藥等特點，再加上部分患者體質虛弱并伴有基礎疾病，患者焦慮、抑郁、悲觀、急躁易激惹等負性情緒比較明顯，這與疾病的發展轉歸互為因果。因此，護理人員要加強與患者的溝通和交流，從患者的語言、姿勢、神態等方面去了解其情緒波動，根據其性格特點，給予針對性的心理疏導，可適當用眼神和手勢給予鼓勵、安慰。為加強疏導效果，還可以發動同室病友、家屬、朋友與患者加強交流，使患者感受到人性化關懷和重視，保持較好的心理舒適度，從而更好地配合治療和護理。

3.4 生活護理和專科護理

囑患者養成良好的作息習慣，避免熬夜和吸煙，睡前溫水泡腳。督導患者遵醫囑按時服藥，幫助記憶力不好的患者將藥物的用法及用量做好標記。根據患者的飲食習慣，告訴患者飲食過飽、腸腔擴張、蠕動減慢可使心臟負擔加重, 影響睡眠質量和時間，應選擇“三低二高一優”（低脂、低膽固醇、低鹽、高維生素、高纖維、優質蛋白）的易消化、開胃清淡的食物，少量、多餐，減少濃茶、咖啡的飲用，按時按量進食，以提高免疫力和新陳代謝能力。為了預防便秘，護理人員既要適當給患者增加粗纖維食物，同時還要每天不定時地給予患者腹部按摩，也可以教會或指導家屬操作，以促進腸蠕動，促進排便；同時要增加水分的攝入，以便維持良好的內環境。保持患者口腔、皮膚、頭發等部位的個人衛生。心肌梗死患者一般需要臥床休息 4~7 d，多數患者不適應，易出現不舒適感覺。對此，應及時進行調整，頭偏向一側平臥位或半臥位，防止頸靜脈受壓，有利于呼吸；各關節置功能位,側臥位腰部、胸前等墊枕頭，使患者舒適，肌肉放松、心情寧靜。對心血管疾病治療的特殊用藥，要加強藥物的觀察護理，講解服藥的注意事項，嚴密監測患者各項生命體征，心電監護S-T段變化，備好急救器材和藥品，有其他基礎慢性疾病和病情發作頻繁的患者給予重點關注[4-5]，對患者發病次數、時間、程度、硝酸甘油耗量、血脂及血流變化情況給予分析總結，以便預測性護理。

3.5 加強護理風險管理

一是各項護理技術操作強化“八種意識”：護理技術操作直接影響患者的治療效果，并與患者的舒適、安全密切相關。因此，筆者在進行所有的護理技術操作時，時刻不忘強化無菌意識、防護意識、健康教育意識、形象意識、法律意識、協作意識、費用意識、學習創新意識。二是從臨床帶教方面，創新帶教方法，提升護生素質。實行雙導師帶教方法，積件系統教學方法、護理查房教學方法，開展讀書報告會帶教方法，最大限度地減少或避免了護患糾紛的發生。

3.6 開展預見性護理，預防或消除醫源性損傷的發生

如血氧飽和度探頭可引起組織損傷，因此進行血氧飽和度測定時不宜長時間固定在患者某一指端甲床上，要隨時更換探頭甲床位置，適當按摩促進血液循環。無創血壓袖帶導致組織損傷，因為在搶救治療過程中，往往頻繁為患者測量血壓，可造成肢體的缺血麻木加重患者不適。特別是某些臨床護理人員為了減少捆扎袖帶的麻煩，測血壓后將袖帶持續捆綁在肢體某一測血壓部位，即使在袖帶沒有充氣的情況下，也易造成肢體水腫、瘀血，發生血運障礙。因此要避免長時間在同一側肢體監測血壓，避免在同一部位頻繁測壓及測壓時間過長。各種插管造成組織損傷，因為患者急性期為便于搶救用藥，常建立多條靜脈通路以及在不同部位置管留置尿管、胃管、橈動脈置管，在這些地方需加強護理，避免因置管時間過長局部護理不及時、靜脈輸液藥物外滲引起組織出現壓瘡樣改變。通過上述無縫隙護理模式的實施，對護理人員的綜合素質、管理水平、服務質量等方面均起到了良好的促進作用，使患者及家屬對護理服務質量的滿意度大大提高（表1），為醫院贏得了良好的經濟效益和社會效益。

總之，無縫隙護理是現代護理管理的新突破，主要目的是保護護理的連續性和完整性。提供連續性無縫隙的護理服務，可有效地保證了患者最大限度的健康水平[6-8]，特別是隨著護理服務領域的不斷拓展與延伸，護理工作已經滲透在預防、治療、保健、康復等多個領域，在減少疾病、維護生命、促進康復等過程中，筆者將會不斷探索，不斷發現、研究、實踐更為科學先進的護理管理和護理服務理論，為服務對象提供更為優質的服務。

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