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篇1

關(guān)鍵詞：非智力因素；創(chuàng)新思維；教學(xué)型本科院校；文化服務(wù)類專業(yè)

中圖分類號(hào)：G640/F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2012）11-148 -03

一、非智力因素與創(chuàng)新思維的關(guān)系

創(chuàng)新思維是指能夠取得創(chuàng)新性成果（　新的概念、新的規(guī)律、新的理論、新的方法、程序、　工藝、技能或技巧等）　的一種思維形式，是智力因素與非智力因素、意識(shí)與無意識(shí)、邏輯思維與非邏輯思維、發(fā)散思維與收斂思維的協(xié)同作用過程[1]。

“非智力因素”的問題是美國(guó)心理學(xué)家W.P.Alexander于1935年首先提出的[2]。非智力因素是指智力因素以外的一切心理因素。包括動(dòng)機(jī)、興趣、情感、意志和性格等心理因素。那么非智力因素與創(chuàng)新之間有何關(guān)系呢？非智力因素在創(chuàng)新過程中的作用多大呢？一般認(rèn)為智商與創(chuàng)新能力成正比，其實(shí)這種說法不夠準(zhǔn)確，就好比價(jià)格與需求量之間的關(guān)系通常被認(rèn)為是成反比，但是這種反比關(guān)系只有在其他條件不變時(shí)才成立，即需求規(guī)律成立是有前提的。智商與非智力因素的關(guān)系也屬于這類，即這種正比關(guān)系只有在影響創(chuàng)新能力的其他條件不變時(shí)才能成立。這里的其他條件指的就是非智力因素，如果一個(gè)人智商很高但非智力因素不強(qiáng)，很可能不具有創(chuàng)新思維，如果一個(gè)人的智商一般（大多數(shù)人都屬于此），但是其非智力因素水平較高，如意志品質(zhì)剛毅，性格外向，承受壓力能力強(qiáng)，對(duì)自己喜歡的事物不斷追求，獲得成功的動(dòng)力十足，不循規(guī)蹈矩等。

（一）非智力因素與發(fā)現(xiàn)問題的能力

茶具產(chǎn)品是承載茶文化的重要載體，它在茶文化中占有重要地位，但是被人們習(xí)以為常的事實(shí)是：茶壺?zé)L(zhǎng)時(shí)期放置會(huì)形成水垢，倒水的時(shí)候總有水垢隨之流出，人們覺著水垢是討厭的，于是往往隔一段時(shí)間用茶匙一類的物品進(jìn)行清除，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，但大家都習(xí)以為常了。生產(chǎn)茶具的企業(yè)認(rèn)為不是自己需要解決的問題，因?yàn)槿绻詠硭|(zhì)提高，水垢就會(huì)減少，如果自來水水質(zhì)不好，自然會(huì)有水垢。消費(fèi)者往往是產(chǎn)品被動(dòng)的接受者，不知道什么樣的商品是好的。提供服務(wù)的文化企業(yè)（如茶社）認(rèn)為這是茶具生產(chǎn)者的事情，甚至根本就不認(rèn)為這是個(gè)問題，因?yàn)樗胁杈咛峁┱咛峁┑漠a(chǎn)品都是這樣的。然而飛利浦公司將它視為一個(gè)問題，并且視為一個(gè)機(jī)會(huì)。飛利浦發(fā)明了一個(gè)新的茶壺，茶壺口有一個(gè)過濾器，在倒水的時(shí)候能夠有效地過濾水垢。人們?cè)诤茸约号莸牟钑r(shí)，就不會(huì)在茶水中看到漂浮的水垢雜質(zhì)了　[3]。發(fā)明和生產(chǎn)這樣一個(gè)過濾器并不難，但關(guān)鍵是產(chǎn)品或服務(wù)提供者有沒有發(fā)現(xiàn)這一問題，如果大家一直繞過這樣問題，就永遠(yuǎn)也不會(huì)有創(chuàng)新和創(chuàng)造。樹上的蘋果或者梨子不知道砸到了多少人，但是只有牛頓發(fā)現(xiàn)了萬有引力定律。在創(chuàng)新思維活動(dòng)的開始，創(chuàng)新思維主體對(duì)思維客體有了初步了解，并在此基礎(chǔ)上，由于某種（　有意識(shí)的或無意識(shí)的）　原因形成不滿，產(chǎn)生期望、興趣和創(chuàng)新動(dòng)機(jī)，從而初步描繪出創(chuàng)新思維系統(tǒng)的目標(biāo)狀態(tài)，于是創(chuàng)新思維系統(tǒng)的現(xiàn)時(shí)狀態(tài)和目標(biāo)狀態(tài)在時(shí)空上就會(huì)對(duì)應(yīng)一定的空間狀態(tài)[2]。非智力因素中的期望、興趣和動(dòng)機(jī)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的影響很大，如果沒有一定的興趣往往看不到問題，如果沒有一定的動(dòng)機(jī)往往視問題于不見。發(fā)現(xiàn)問題這一能力對(duì)文化服務(wù)類行業(yè)發(fā)展非常重要，因?yàn)槲幕?wù)類不像制造業(yè)，制造業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累和一定的技術(shù)突破，文化服務(wù)類提供的產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新往往不需要高深的技術(shù)，如剛才提到的帶過濾器的水壺，它既是一個(gè)制造產(chǎn)品更是一個(gè)文化產(chǎn)品，它促進(jìn)了茶具市場(chǎng)的發(fā)展，更促進(jìn)了茶文化的發(fā)展。文化服務(wù)類產(chǎn)業(yè)中很多產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新更多地取決于對(duì)問題的發(fā)現(xiàn)和重視，智商的高低和專業(yè)技能在此類創(chuàng)新中的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如非智力因素的作用。

（二）非智力因素與思維加工的能力

在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，需要對(duì)面對(duì)的問題進(jìn)行加工整理，這一階段需要思維加工的能力。問題往往是紛繁復(fù)雜的，有時(shí)看似是不好解決甚至是不能解決的。廣告產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天擁有了各種形式：報(bào)紙廣告、電視電影廣告、樓宇廣告、車體、船體及燈箱廣告、道路設(shè)施等戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告、手機(jī)廣告等等，廣告借助各種載體不斷更新的形式，我們看到的廣告形式讓我們感覺廣告的形式應(yīng)該是這樣，但是每一種廣告形式剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，它就是一個(gè)新事物，是一種創(chuàng)新產(chǎn)品或創(chuàng)新服務(wù)，需要?jiǎng)?chuàng)造者發(fā)現(xiàn)問題并經(jīng)過思維加工來實(shí)現(xiàn)，以戶外廣告為例，當(dāng)戶外廣告只有廣告牌和車身廣告兩種形式的時(shí)候，廣告商、廣告主都認(rèn)為戶外廣告的作用不大，因?yàn)閺V告牌要么出現(xiàn)在城市郊區(qū)，要么出現(xiàn)在交通繁華的道路兩側(cè)，而車身廣告則印在公交車上，當(dāng)車輛飛馳而過的時(shí)候，人們無暇仔細(xì)觀看，并且由于廣告載體的流動(dòng)屬性和稀少屬性導(dǎo)致廣告信息傳播有限，不能給客戶創(chuàng)造價(jià)值。任何一種產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是文化服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值不能僅僅體現(xiàn)在產(chǎn)品本身的科技創(chuàng)新價(jià)值，更要體現(xiàn)在能為顧客創(chuàng)造多大價(jià)值，這要求從業(yè)者首先發(fā)現(xiàn)某種產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題，然后進(jìn)行仔細(xì)分析，找出為顧客創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵所在，這個(gè)過程要求從業(yè)者具有良好的思維加工能力，能夠?qū)⒏鞣N相關(guān)聯(lián)的事物整合、分解和加工，以前面提到的戶外廣告為例，德高貝登廣告公司首先想到如果能夠在市區(qū)安放廣告牌，其重復(fù)瀏覽量將增大，但如何獲得安放廣告牌的權(quán)利又是一個(gè)問題，于是該公司提出為政府免費(fèi)維護(hù)和保養(yǎng)相應(yīng)道路設(shè)施，并獲得了市區(qū)道路兩側(cè)的廣告牌安放權(quán)，有效提高了該公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

思維加工過程涉及非智力因素的興趣、動(dòng)機(jī)和意志，當(dāng)人們靠興趣發(fā)現(xiàn)了問題，在強(qiáng)有力動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，去探索未知的事物，在此過程中有成功也有失敗，當(dāng)一個(gè)人擁有較高智商，但缺乏強(qiáng)大的動(dòng)機(jī)和堅(jiān)強(qiáng)的意志，在挫折面前將失去創(chuàng)新的動(dòng)力。

（三）非智力因素與靈感觸發(fā)的能力

創(chuàng)新思維往往是靠靈感觸發(fā)完成的，即通常所說的靈感火花的迸發(fā)，靈感是無法傳授和學(xué)習(xí)的，靈感的獲取需要適度的動(dòng)機(jī)、穩(wěn)定的情緒表達(dá)、甚至是堅(jiān)忍不拔的精神，很多創(chuàng)新不是一帆風(fēng)順的，不同氣質(zhì)的人對(duì)遇到的挫折的態(tài)度不同，有的迎難而上，有的退縮不前，靈感的觸發(fā)往往是在曲折前進(jìn)中獲取的。

二、非智力因素、創(chuàng)新思維與文化服務(wù)類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

（一）文化服務(wù)類產(chǎn)業(yè)需要從業(yè)者擁有創(chuàng)新思維

以工業(yè)革命為特征的第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展在人類的發(fā)展史上起到過重大作用，三大產(chǎn)業(yè)比重的排列，大多數(shù)國(guó)家的發(fā)展都要經(jīng)歷第一產(chǎn)業(yè)比重最大，第二產(chǎn)業(yè)比重次之，第三產(chǎn)業(yè)比重最小，到第二產(chǎn)業(yè)比重最大，第一產(chǎn)業(yè)比重次之，第三產(chǎn)業(yè)比重最小，最后到第三產(chǎn)業(yè)比重最大，第二產(chǎn)業(yè)比重次之，第一產(chǎn)業(yè)比重最小這樣一個(gè)過程。我國(guó)處于第二階段向第三階段的過度階段，在第二階段，對(duì)人才的需求以專業(yè)化加標(biāo)準(zhǔn)化為特征，對(duì)人才的創(chuàng)新意識(shí)要求不高，在第三階段，對(duì)人才的需求從專業(yè)化加標(biāo)準(zhǔn)化向?qū)I(yè)化加創(chuàng)新化轉(zhuǎn)變。比如蘋果公司之所以取得如此高的成就，不在于其加工制作如何精良（其部件加工主要外包），關(guān)鍵在于其產(chǎn)品體現(xiàn)了“蘋果文化”或“喬布斯文化”，體現(xiàn)在其設(shè)計(jì)理念的人性化，滿足了消費(fèi)者的差異化需要。今天的文化服務(wù)類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展最需要擁有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新意識(shí)的人才。

（二）文化服務(wù)類產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)人才的情、智、能提出了綜合要求

文化服務(wù)類產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要大學(xué)培養(yǎng)合適的人才，而文化服務(wù)類專業(yè)的人才培養(yǎng)與其他專業(yè)的人才培養(yǎng)目的和方式又有所不同。劉延?xùn)|在2012年全面提高高等教育質(zhì)量工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：以人才培養(yǎng)為中心，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，全面提高高等教育質(zhì)量。提高高等教育質(zhì)量是立足我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)階段性特征和國(guó)際發(fā)展潮流提出的深刻命題，是當(dāng)前我國(guó)高等教育改革發(fā)展最核心最緊迫的任務(wù)。要圍繞培養(yǎng)什么人、怎么培養(yǎng)人的問題，確立人才培養(yǎng)的中心地位，抓住一切為了學(xué)生成長(zhǎng)成才這一關(guān)鍵，系統(tǒng)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效。以文化產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)未來，文化服務(wù)類人才是文化企業(yè)和旅游企業(yè)人力資源的重要組成部分，是文化產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展所依賴的中堅(jiān)力量，尤其是中高級(jí)管理人才應(yīng)該是文化服務(wù)類應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)的主要目標(biāo)，這是發(fā)達(dá)國(guó)家的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)。依據(jù)人才學(xué)關(guān)于職業(yè)整體能力的研究，文化服務(wù)類專業(yè)人才核心競(jìng)爭(zhēng)能力的構(gòu)成應(yīng)該包括情感、意志、心態(tài)、性格等情商（情緒智力）要素；也包括專業(yè)理論知識(shí)、思維方法和專業(yè)技能等智能要素；還包括誠(chéng)信、職業(yè)道德等思想要素。這就需要我們?cè)诮虒W(xué)中整體提升學(xué)生的情、智、能等綜合職業(yè)素質(zhì)，建立新的培養(yǎng)體系。

三、以強(qiáng)化非智力因素與創(chuàng)新思維為導(dǎo)向的核心能力構(gòu)建

服務(wù)管理類專業(yè)人才的核心能力到底是什么？其目標(biāo)指向是模糊的。2008年以來，國(guó)家進(jìn)一步明確了文化產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位，對(duì)相關(guān)人才的職業(yè)能力提出明確導(dǎo)向，我們借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家培養(yǎng)服務(wù)管理類人才的理念以及對(duì)職業(yè)能力的研究成果，兼顧情、智、能等綜合職業(yè)素質(zhì)的整體提升，在問卷和深度訪談的基礎(chǔ)上，提煉出服務(wù)管理類人才所應(yīng)具備的積極學(xué)習(xí)力、邏輯思考力、人際溝通力和綜合執(zhí)行力等4種核心能力，并進(jìn)一步構(gòu)建出教學(xué)型高校服務(wù)管理類專業(yè)的“4力”培育體系。

教學(xué)型本科院校（含獨(dú)立學(xué)院）服務(wù)管理類專業(yè)的生源多數(shù)來自“三本”，專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)必須面向社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)主戰(zhàn)場(chǎng)，教學(xué)研究型高校或研究型高校的人才培養(yǎng)模式不能原樣照搬到這類高校。教學(xué)型本科院校的培養(yǎng)定位既應(yīng)有別于國(guó)內(nèi)多數(shù)文化服務(wù)類本科專業(yè)的教學(xué)研究型定位，也不可同于高職高專專業(yè)的技能型定位。

根據(jù)國(guó)務(wù)院文件精神、國(guó)外文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和我國(guó)發(fā)展趨勢(shì)，明確教學(xué)型本科院校服務(wù)管理類人才培養(yǎng)的基本定位是“文化企業(yè)中高級(jí)管理人”和“旅游職業(yè)經(jīng)理人”，他們不是一般的文化企業(yè)和旅游企業(yè)底層服務(wù)人員，而是能夠充分施展自身的才能，從事專門經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)管理人員，他們是企業(yè)人力資源的核心部分，也是產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但目前這類人才無論從數(shù)量上還是質(zhì)量上都無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的管理需求，加快建設(shè)服務(wù)管理類人才隊(duì)伍勢(shì)在必行。

我們借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家培養(yǎng)服務(wù)管理類人才的理念以及對(duì)職業(yè)能力的研究成果，兼顧情、智、能等綜合職業(yè)素質(zhì)的整體提升，參考美國(guó)勞工部就業(yè)技能委員會(huì)（SCANS）標(biāo)準(zhǔn)（21世紀(jì)美國(guó)對(duì)就業(yè)人員素質(zhì)的要求，包括五大類35項(xiàng)基本工作能力），針對(duì)職業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)問卷，結(jié)合問卷結(jié)果分析和深度訪談，從服務(wù)管理類人才所應(yīng)具備的眾多能力中提煉出積極學(xué)習(xí)力、邏輯思考力、人際溝通力和綜合執(zhí)行力等4力，構(gòu)建“4力”模型。

以上提煉的4種基本能力（類型）不僅單指智力，而是融合了包括智力因素、情商因素和職業(yè)道德在內(nèi)的綜合能力。不僅概括了服務(wù)管理類人才必須具備的主要能力類型，還使受教育者擺脫了傳統(tǒng)上被動(dòng)適應(yīng)崗位的狀況，為發(fā)展?jié)撡|(zhì)的形成打下基礎(chǔ)，可以基本滿足未來不斷涌現(xiàn)的新業(yè)態(tài)下各種新崗位對(duì)職業(yè)能力的需求。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

篇2

【關(guān)鍵詞】基層部隊(duì)；心理服務(wù)水平；途徑

隨著的“聽黨指揮，能打勝戰(zhàn)，作風(fēng)優(yōu)良”強(qiáng)軍目標(biāo)地提出，如何保持和提高我軍在和平環(huán)境下的戰(zhàn)斗力，已成為當(dāng)前部隊(duì)建設(shè)與發(fā)展的一個(gè)重要課題。縱觀一線基層部隊(duì)，由于管理嚴(yán)格、環(huán)境閉塞、訓(xùn)練艱苦等客觀因素而引發(fā)得官兵心理失衡問題，最終導(dǎo)致部隊(duì)負(fù)性事件偶有發(fā)生，心理服務(wù)工作也逐漸被推到了一個(gè)事關(guān)部隊(duì)全面建設(shè)發(fā)展的重要位置。為了扎實(shí)做好基層部隊(duì)的心理服務(wù)工作、切實(shí)提高心理服務(wù)能力、更好地提升廣大基層官兵的心理健康水平，現(xiàn)就提出如下七條提升途徑。

一、大力宣傳普及心理學(xué)知識(shí)

思想是行為的先導(dǎo)，有什么樣的思想認(rèn)識(shí)就決定著什么樣的行為方式。以宣傳普及心理學(xué)的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)為抓手，逐步努力扭轉(zhuǎn)部隊(duì)各級(jí)人員對(duì)心理學(xué)及心理服務(wù)工作的各種認(rèn)識(shí)偏差。一是聘請(qǐng)上級(jí)單位、醫(yī)院的心理服務(wù)專家，以宣講和培訓(xùn)的方式宣傳基層部隊(duì)心理服務(wù)工作的重要性、迫切性及其有別于思想政治工作的獨(dú)立性，摒除他們對(duì)心理學(xué)和心理服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)盲區(qū)。二是本單位的心理服務(wù)工作人員或外請(qǐng)心理專家通過趣味性強(qiáng)的集中授課形式定期性地向廣大基層官兵普及基本心理學(xué)常識(shí)，努力促使他們走出心理學(xué)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。三是充分利用和發(fā)揮好“六小陣地”的宣傳資源，常態(tài)化地宣傳普及心理學(xué)相關(guān)內(nèi)容，對(duì)基層官兵起到潛移默化的熏陶作用。

二、培養(yǎng)心理服務(wù)人員隊(duì)伍

開展心理服務(wù)工作的主體是人，心理服務(wù)工作的相關(guān)人員起著決定性的作用。一是在領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)設(shè)一名主管本單位心理服務(wù)工作的專職人員，主要負(fù)責(zé)心理服務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)任務(wù)。在掌握本單位廣大官兵基本心理動(dòng)態(tài)的情況下，積極科學(xué)制定心理服務(wù)工作方案，切實(shí)有效貫徹實(shí)施。二是在本單位的醫(yī)院或衛(wèi)生隊(duì)配備一名專職心理醫(yī)生，日常以負(fù)責(zé)心理服務(wù)工作為主，避免身兼多職的現(xiàn)象，同時(shí)加強(qiáng)其心理服務(wù)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)提升開展心理服務(wù)工作的能力水平。三是在基層連隊(duì)選拔并培養(yǎng)一部分心理骨干，利于有效的掌握身邊官兵心理狀況并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，可以將部分官兵的心理問題消除在初期萌芽階段。

三、加大心理服務(wù)設(shè)施建設(shè)的力度

“巧婦難為無米之炊”，心理服務(wù)設(shè)施是有效開展心理服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。一是對(duì)心理服務(wù)機(jī)構(gòu)的硬件設(shè)施進(jìn)行規(guī)范，努力在師、旅、團(tuán)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)建設(shè)測(cè)評(píng)室、心理咨詢室、治療室等心理服務(wù)工作場(chǎng)所；購(gòu)置多項(xiàng)心理測(cè)評(píng)儀、生物反饋治療儀、投影儀等多種宣泄器具。二是開通心理咨詢服務(wù)熱線，安排好專業(yè)的值班人員，為基層官兵提供優(yōu)質(zhì)的心理熱線咨詢服務(wù)。同時(shí)，依托政工網(wǎng)開辟心理服務(wù)專欄，進(jìn)行網(wǎng)上授課、網(wǎng)上談心等，及時(shí)有效地為廣大官兵釋疑解惑、舒緩心理壓力。

四、豐富心理服務(wù)的開展形式

立足于本單位已有的心理服務(wù)開展形式，結(jié)合自身情況特點(diǎn)，豐富和創(chuàng)新心理服務(wù)工作的開展形式。一是嘗試著將趣味性強(qiáng)的團(tuán)體心理游戲、訓(xùn)練，靈活地穿插到基層官兵的日常軍事訓(xùn)練中，這樣既能增強(qiáng)廣大官兵的心理素質(zhì)，又能有效促進(jìn)軍事訓(xùn)練效果。二是將心理健康教育的內(nèi)容靈活緊密地結(jié)合于日常的思想政治教育工作中，并適當(dāng)加大心理健康教育的頻度，起到春風(fēng)化雨育人無聲的效果。三是將患有類似心理問題的官兵集中在一起，努力消除參與官兵的思想顧慮，積極營(yíng)造出相互探討、暢所欲言的良好氛圍，促使大家都能就著自身面臨的心理困擾及采取的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，共同提高心理健康水平。

五、落實(shí)心理服務(wù)的激勵(lì)舉措

以對(duì)心理服務(wù)工作人員的工作考核為抓手，充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)廣大心理服務(wù)工作人員的主動(dòng)性和積極性。一是要定期考察心理服務(wù)工作人員的日常工作情況，表彰優(yōu)秀心理服務(wù)人員，樹立心理服務(wù)標(biāo)兵，大力宣揚(yáng)心理服務(wù)工作的先進(jìn)個(gè)人。二是要結(jié)合演習(xí)拉練、野外駐訓(xùn)、比武競(jìng)賽、抗震救災(zāi)等大項(xiàng)活動(dòng)，為心理服務(wù)人員創(chuàng)造和搭建施展心理服務(wù)的舞臺(tái)。對(duì)那些完成任務(wù)好、成績(jī)突出的心理服務(wù)人員，應(yīng)考慮給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

六、注重心理服務(wù)的連續(xù)性

多數(shù)心理問題的解決是一個(gè)系統(tǒng)漫長(zhǎng)的過程，因此要注重心理服務(wù)工作的連續(xù)性。一是對(duì)那些通過開展定期的心理咨詢服務(wù)就能解決心理問題的來訪官兵，心理服務(wù)工作人員應(yīng)積極主動(dòng)做好后續(xù)的心理服務(wù)工作，加強(qiáng)聯(lián)系反饋，努力幫助來訪官兵逐步消除心理問題。二是對(duì)從上級(jí)醫(yī)院就診返營(yíng)的官兵，心理服務(wù)工作人員應(yīng)注重后續(xù)的觀察和走訪工作，為其提供及時(shí)有效的后續(xù)心理服務(wù)，確保在原有的治療效果的基礎(chǔ)上能不斷改善其心理健康狀況。

七、利用地方高校的心理資源

現(xiàn)在多數(shù)地方高校都配備有專業(yè)心理服務(wù)人員，其服務(wù)對(duì)象與我們部隊(duì)多數(shù)官兵在心理方面都有著一定的共通性，因此可以利用地方高校的心理資源提升部隊(duì)心理服務(wù)工作水平。一是借助地方和院校力量來拓展專業(yè)化心理人才的培養(yǎng)途徑。同時(shí)可以邀請(qǐng)地方高校的心理服務(wù)人員，定期地為廣大官兵開展心理講座和心理咨詢服務(wù)。二是緊密結(jié)合部隊(duì)的實(shí)際情況和特點(diǎn)，充分借鑒地方高校的心理學(xué)最新研究理論成果和心理服務(wù)工作的寶貴經(jīng)驗(yàn)，為建設(shè)部隊(duì)心理服務(wù)體系提供理論指導(dǎo)。

一支能打仗、打勝仗的軍隊(duì)是以強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力為后盾，官兵心理健康與否直接關(guān)系到部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的強(qiáng)弱。現(xiàn)階段，心理服務(wù)工作人員應(yīng)在提出的強(qiáng)軍目標(biāo)的牽引下，注重提高基層部隊(duì)心理服務(wù)工作能力，努力提升心理服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn) “強(qiáng)國(guó)夢(mèng)” 和“強(qiáng)軍夢(mèng)”貢獻(xiàn)一份力量。

參考文獻(xiàn)

[1] 姜勇，尤明春.某部抓好心理服務(wù)工作的主要做法[J].東南國(guó)防醫(yī)藥，2008，10（4）：319-320.

[2] 李肖榮，周劍鋒.對(duì)某部官兵開展心理衛(wèi)生服務(wù)的工作體會(huì)[J].東南國(guó)防醫(yī)藥，2007，9（1）：73.

[3] 付東輝，顏世杰，蘇敏，王娟娣.基層部隊(duì)開展心理衛(wèi)生服務(wù)存在的困難與思考[J].東南國(guó)防醫(yī)藥，2013，15（1）：96.

篇3

關(guān)鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；社區(qū)居民；健康干預(yù)

1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)存在的問題

        1.1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員數(shù)量相對(duì)不足：目前，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作主要是由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的人員承擔(dān)，她們先承擔(dān)著在服務(wù)站的醫(yī)療工作，包括對(duì)病人診斷，進(jìn)行靜脈輸液、肌內(nèi)注射、換藥。此外，還需入戶為居家的病人提供上門服務(wù)。同時(shí)還承擔(dān)著預(yù)防保健，健康教育宣傳等工作。因此，人員相對(duì)不足。

        1.2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員綜合素質(zhì)不夠：在社區(qū)工作人員中，醫(yī)療大多為新分配的大中專畢業(yè)生，護(hù)理大多為退休人員，而預(yù)防保健專業(yè)人員更是缺乏。因此，普遍存在知識(shí)老化現(xiàn)象，尤其是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能更為缺乏。而對(duì)家庭的概念，家庭的功能，家庭因素與健康及疾病的相互關(guān)系等知識(shí)則比較缺乏，不能有效地利用家庭資源和社區(qū)資源；缺乏相關(guān)的人際溝通技巧，心理學(xué)知識(shí)及獨(dú)立發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力。

        1.3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)缺乏相應(yīng)的管理制度：在目前的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過程中，缺乏相應(yīng)的管理制度。如：沒有嚴(yán)格要求醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有關(guān)的護(hù)理文書記錄；對(duì)醫(yī)護(hù)人員入戶時(shí)所攜帶醫(yī)療物品及著裝沒有統(tǒng)一要求；對(duì)居家衛(wèi)生服務(wù)的各項(xiàng)工作沒有進(jìn)行檢查督促與質(zhì)量反饋。因此，在大量的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作沒有留下文字記錄，給研究社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作與科研工作帶來不便。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量控制只局限于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，對(duì)入戶干預(yù)質(zhì)量、健康教育成效缺乏監(jiān)督機(jī)制，全憑著醫(yī)護(hù)人員自覺遵守職業(yè)道德來完成工作，但對(duì)技能上的差異及處理上的錯(cuò)誤就不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

        1.4對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度不夠：據(jù)社區(qū)居民衛(wèi)生服務(wù)需求調(diào)查顯示，對(duì)健康指導(dǎo)及體格檢查的需求量比較大，對(duì)家庭病床及上門護(hù)理和康復(fù)服務(wù)需求量相對(duì)較少。 

因?yàn)閭鹘y(tǒng)觀念及宣傳力度不夠，居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的人員素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量均不夠了解，因此造成社區(qū)居民一些小病也往大醫(yī)院，而不是先去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。

2對(duì)策

        2.1充實(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員，注意角色轉(zhuǎn)變：根據(jù)衛(wèi)生部新醫(yī)改的精神，衛(wèi)生部門各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的重要性，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要將工作重點(diǎn)從治療護(hù)理工作轉(zhuǎn)移到預(yù)防保健，健康教育工作中。尤其是加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)人員的隊(duì)伍建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)，我們還特別注重了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換，要以人的健康為中心，尊重病人，幫助病人，與病人及家屬建立伙伴式關(guān)系，而不是以專家自居，要樹立無私的奉獻(xiàn)精神，不計(jì)較工作時(shí)間，不計(jì)較個(gè)人得失，樹立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的良好形象。

    2.2加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)：通過培訓(xùn)將基層醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員是行之有效的方法。我們通過半脫產(chǎn)，短期集中學(xué)習(xí)，自學(xué)，函授等多種途徑，進(jìn)行與社區(qū)服務(wù)相關(guān)的知識(shí)與技能培訓(xùn)，除鞏固原有的基本知識(shí)外，還增加了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際溝通學(xué)、健康教育學(xué)與促進(jìn)學(xué)、康復(fù)護(hù)理學(xué)等知識(shí)，重視社區(qū)服務(wù)人員的能力培養(yǎng)，包括專科技能的訓(xùn)練，管理與指導(dǎo)能力與同行合作的能力。培養(yǎng)并提高工作人員有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有較強(qiáng)溝通技巧，使社區(qū)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)人員的滿意度不斷提高。

篇4

–

20XX學(xué)年第二學(xué)期

教

案

課

程

名

稱：

乘務(wù)心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)/教研組：

任

課

教

師：

使

用

教

材：《高速鐵路運(yùn)輸心理學(xué)》

教案

課題名稱

服務(wù)與旅客運(yùn)輸服務(wù)

授課班級(jí)

高鐵

授課時(shí)間

20XX.03

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解服務(wù)與旅客運(yùn)輸服務(wù)的概念和特點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)

掌握鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)意識(shí)

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【導(dǎo)入】

認(rèn)識(shí)心理學(xué)

【新授】

一．鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的基本概念

1．鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

2．鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn)

二.鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)意識(shí)

1．樹立全心全意為旅客服務(wù)的服務(wù)意念

2．了解旅客心理狀態(tài)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

【討論、練習(xí)】

案例分析：售票員售票情況

【作業(yè)】

心理學(xué)起源的相關(guān)資料

【小結(jié)】

通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生們掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的基本概念并樹立良好的服務(wù)意識(shí)。

【課后反思】

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

教案

課題名稱

心理學(xué)概述

授課班級(jí)

XX級(jí)高鐵

授課時(shí)間

20XX．03

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解心理學(xué)的起源與發(fā)展

教學(xué)重點(diǎn)

了解心理學(xué)的研究對(duì)象和研究意義

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

什么是服務(wù)？

【導(dǎo)入】

心理學(xué)的起源

【新授】

一、心理學(xué)的起源與發(fā)展

原始社會(huì)末期：萌芽

中世紀(jì)（11－14世紀(jì)）：中斷

15世紀(jì)初：文藝復(fù)興，奠定基礎(chǔ)

17－19世紀(jì)中葉：研究活躍

19世紀(jì)后半葉：成為獨(dú)立的科學(xué)

1879年，馮特在萊錫比大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室。

馮特將心理學(xué)定義為：研究意識(shí)并探索控制心靈的獨(dú)特規(guī)律。

二、心理學(xué)的研究對(duì)象

三、心理學(xué)的研究意義

【討論、練習(xí)】

收集心理學(xué)起源與發(fā)展的相關(guān)資料

【作業(yè)】

【小結(jié)】

掌握心理學(xué)的發(fā)展歷程及主要觀點(diǎn)

【課后反思】

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)概述

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019．03

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解旅客的分類和旅客心理的概念

教學(xué)重點(diǎn)

明確學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的意義

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

心理學(xué)的起源

【導(dǎo)入】

觀察生活中的心理學(xué)

【新授】

一、高速鐵路旅客的心理

（一）旅客的分類：

1、按自然構(gòu)成分類；

2、按社會(huì)構(gòu)成分類；

3、按旅行目的分類；

4、按購(gòu)買動(dòng)機(jī)分類。

（二）、高速鐵路旅客的心理需要

1、旅客的一般心理需要；

2、旅客旅行需要的表現(xiàn)。

二、在高速鐵路運(yùn)輸中旅客心理的規(guī)律性表現(xiàn)

1.旅客動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生

2.旅行交通工具的選擇

3.購(gòu)票

4.去車站

5.進(jìn)入車站及上車

6.車上旅行

7.到站下車及出站

8.繼續(xù)乘車旅行

三、高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象和任務(wù)

1.研究對(duì)象：旅客

2.高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的主要任務(wù)

1）了解旅客心理需要

2）把握旅客的心理需要

四、學(xué)習(xí)高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的必要性和意義

（一）提高客運(yùn)服務(wù)工作的主動(dòng)性

（二）提高客運(yùn)服務(wù)工作的針對(duì)性

（三）提高客運(yùn)服務(wù)工作的周到性

（四）樹立鐵路客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀

（五）提高客運(yùn)管理工作水平

【討論、練習(xí)】

旅客購(gòu)買高鐵二等座車票曾更高等級(jí)座的心理分析

【作業(yè)】

收集高速鐵路旅客運(yùn)輸過程中的旅客心理案例

【小結(jié)】

掌握心理學(xué)、旅客運(yùn)輸心理學(xué)與高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)的關(guān)系

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)基礎(chǔ)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019．03

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解人的本質(zhì)及其行為特征

了解心理過程與個(gè)性心理的關(guān)系

教學(xué)重點(diǎn)

能夠熟悉服務(wù)對(duì)象的心理活動(dòng)規(guī)律及其個(gè)性心理特征

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

旅客的分類

【導(dǎo)入】

人的本質(zhì)及行為

【新授】

一、人為學(xué)基礎(chǔ)理論

（一）人的本質(zhì)

1、關(guān)于“人是什么”的問題；

2、關(guān)于人的本質(zhì)的理論。

（二）、人的行為

1、關(guān)于人類行為；

2、行為種類；

3、研究人的行為的目的。

二、心理學(xué)基礎(chǔ)理論

（一）關(guān)于心理學(xué)

（二）心理現(xiàn)象

1、心理過程

2、個(gè)性心理

3、心理現(xiàn)象與行為

（三）群體心理

1、群體的含義與分類

2、群體對(duì)個(gè)體的影響

3、群體的溝通和沖突

（四）個(gè)性心理與群體心理

（五）心里的實(shí)質(zhì)

1、心理是腦的機(jī)能，腦是心理的器官

2、心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反映

【討論、練習(xí)】

服務(wù)群體的溝通技巧

【作業(yè)】

【小結(jié)】

具有通過旅客或旅客群體的行為特征分析其個(gè)性心理的能力

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)基礎(chǔ)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019．03

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解各種管理學(xué)理論

教學(xué)重點(diǎn)

能夠結(jié)合群體特點(diǎn)提供個(gè)

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

心理學(xué)基礎(chǔ)理論

【導(dǎo)入】

管理學(xué)的基礎(chǔ)理論

【新授】

一、管理學(xué)基礎(chǔ)理論

（一）管理的實(shí)質(zhì)與管理學(xué)體系

（二）西方管理理論概述

1、古典管理理論

2、行為科學(xué)理論

3、現(xiàn)代管理理論

（三）管理現(xiàn)代化的表現(xiàn)

1、管理科學(xué)化思想

2、管理民主化思想

3、管理高效化思想

4、管理系統(tǒng)化思想

5、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷思想

二、消費(fèi)心理學(xué)

（一）消費(fèi)心理學(xué)的研究對(duì)象

（二）消費(fèi)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容

（三）消費(fèi)者的心理活動(dòng)分析

三、管理心理學(xué)

四、心理學(xué)、管理心理學(xué)及高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)

【討論、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

具有從心理學(xué)、管理學(xué)的角度出發(fā)研究旅客心理特征的能力

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認(rèn)識(shí)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019．03

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解人的心理過程

教學(xué)重點(diǎn)

熟悉人的心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的過程

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

心理學(xué)、管理心理學(xué)、高速鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)之間的關(guān)系

【導(dǎo)入】

認(rèn)識(shí)過程包括哪些？

【新授】

一、認(rèn)識(shí)過程

感覺、知覺、記憶、想象、思維、語言。

（一）感覺

1.感覺的特征

2.感覺的種類

1）外部感覺

2）內(nèi)部感覺

3.感覺的意義

4.感受性與練習(xí)

（二）知覺

1.知覺的種類

1）物體知覺

2）社會(huì)知覺

2.知覺的活動(dòng)過程

3.知覺的基本特征

1）相對(duì)性

2）整體性

3）理解性和概括性

4）恒常性

4.影響知覺的心理因素

1）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)

2）注意

3）定勢(shì)

5.知覺與感覺的區(qū)別和聯(lián)系

1）知覺和感覺的區(qū)別

2）知覺和感覺的聯(lián)系

【討論、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

能夠利用感覺和知覺的特性提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認(rèn)識(shí)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019．03

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

熟悉人們認(rèn)識(shí)某個(gè)事物所需要經(jīng)歷的心理活動(dòng)

教學(xué)重點(diǎn)

充分了解記憶、想象等心理活動(dòng)的特征，培養(yǎng)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)人的心理活動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

感覺、知覺的基本特征

【導(dǎo)入】

人格形成的前提條件是什么？

【新授】

一、記憶

1.記憶的分類

記憶可以從不同角度進(jìn)行分類

（1）根據(jù)記憶的內(nèi)容劃分為形象記憶、語言邏輯記憶、情緒記憶和運(yùn)動(dòng)記憶

（2）根據(jù)記憶的線索劃分為情景記憶和語義記憶

（3）根據(jù)記憶時(shí)意識(shí)參考的程度劃分為無意記憶和有意記憶

（4）根據(jù)記憶的時(shí)間長(zhǎng)短劃分為瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶

（5）根據(jù)信息加工處理與存儲(chǔ)的方式劃分為陳述性記憶和程序性記憶

2.記憶表象

1）形象性

2）概括性

3.記憶過程分析

1）識(shí)記

2）保持和遺忘

3）再認(rèn)和重現(xiàn)

二、想象

1.想象的功能

1）想象具有預(yù)見作用

2）想象在人們的生活中具有補(bǔ)充的作用

3）想象具有替代作用

2.有意想象的種類

1）再造想象

2）創(chuàng)造想象

3）幻想

3.想象與創(chuàng)造

【討論、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

能夠利用記憶和想象的特性提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認(rèn)識(shí)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.04

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

熟悉人們認(rèn)識(shí)某個(gè)事物所需要經(jīng)歷的心理活動(dòng)

教學(xué)重點(diǎn)

充分了解思維、注意、語言心理活動(dòng)的特征，培養(yǎng)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)人的心理活動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí)

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

記憶、想象的基本特征

【導(dǎo)入】

什么是思維？

【新授】

一、思維

1.思維的特征

1）間接性

2）概括性

2.思維的種類

1）直觀動(dòng)作思維、具體形象思維和語言邏輯思維

2）經(jīng)驗(yàn)思維和理論思維

3）直覺思維和分析思維

4）輻合思維和發(fā)散思維

5）常規(guī)思維和創(chuàng)造思維

3.思維過程

1）分析和綜合

2）比較、概括和系統(tǒng)化

3）抽象和具體化

4.思維形式

1）概念

2）判斷

3）推理

二、注意

1.注意的功能

1）選擇功能

2）維持功能

3）整合功能

4）調(diào)節(jié)功能

5）監(jiān)督功能

2.注意的種類

1）無意注意

2）有意注意

3.注意的特征

1）注意的范圍

2）注意的緊張度

3）注意的穩(wěn)定性

4）注意的分配

5）注意的轉(zhuǎn)移

三、語言

1.語言的特征

2.語言的結(jié)構(gòu)

3.語言的種類

4.語言的表征與加工過程

【討論、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

能夠利用思維、注意和語言的特性提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認(rèn)識(shí)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.04

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

掌握各種情感體驗(yàn)對(duì)人們認(rèn)識(shí)事物的影響

教學(xué)重點(diǎn)

能夠通過情緒、情感提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

人的認(rèn)識(shí)過程的基本特征

【導(dǎo)入】

人在認(rèn)識(shí)客觀事物時(shí)，總是表現(xiàn)出一定的態(tài)度和體驗(yàn)，這些體驗(yàn)屬于什么？

【新授】

一、情感過程

1.情緒和情感的含義

2.情緒與情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)

3.情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系

4.情緒與情感的兩極性

5.情緒的種類

1）心境

2）激情

3）應(yīng)激

6.情感的種類

1)道德感

2）理智感

3）美感

7.情緒和情感的功能

1)適應(yīng)功能

2）動(dòng)機(jī)功能

3）組織功能

4）信號(hào)功能

二、意志過程

（一）意志的含義

（二）意志行為

1.意志行為的特點(diǎn)

（1）意志行為是自覺的、有目的的行動(dòng)

（2）意志行為和克服困難相聯(lián)系

2.意志行為過程

1）確定決定階段

2）執(zhí)行決定階段

（三）意志與認(rèn)識(shí)、情緒、情感的關(guān)系

1.意志與認(rèn)識(shí)的關(guān)系

2.意志和情緒、情感的關(guān)系

（四）意志的品質(zhì)

1.自覺性

2.堅(jiān)定性

3.果斷性

4.自制性

【討論、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

充分利用情緒、情感達(dá)到提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的，通過學(xué)習(xí)加強(qiáng)自身意志品質(zhì)的培養(yǎng)。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個(gè)性心理的一般性認(rèn)識(shí)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.04

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解人的個(gè)性意識(shí)傾向的表現(xiàn)形式

教學(xué)重點(diǎn)

能夠結(jié)合旅客的外在行為表現(xiàn)分析其心理動(dòng)機(jī)及服務(wù)需求

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

心理過程的一般性認(rèn)識(shí)

【導(dǎo)入】

你的個(gè)性是什么樣的？

【新授】

一、個(gè)性意識(shí)傾向

（一）人的需要

1.需要的含義

1）需要是對(duì)現(xiàn)實(shí)要求的反映

2）需要是個(gè)人的一種主觀狀態(tài)

2.需要的運(yùn)動(dòng)過程

3.需要的分類

1)從需要的性質(zhì)分

2）從對(duì)需要的迫切程度劃分

3）從需要的范圍劃分

4.需要層次理論

1）需要層次理論的基本內(nèi)容

2）馬斯洛的觀點(diǎn)

3）需要層次理論的意義

5.人的欲望

1）欲望的種類

2）欲望的特性

（二）人的動(dòng)機(jī)

1.動(dòng)機(jī)的含義

2.動(dòng)機(jī)的分類

1）生理性動(dòng)機(jī)

2）社會(huì)性動(dòng)機(jī)

3.動(dòng)機(jī)的影響因素

1）嗜好和興趣

2）價(jià)值觀

3）抱負(fù)水平

（三）人的興趣

1.興趣的概念

2.興趣的品質(zhì)

1）興趣的傾向性

2）興趣的廣闊性

3）興趣的穩(wěn)定性

4）興趣的效能性

3.興趣的分類

【討論、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個(gè)性意識(shí)傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個(gè)性心理的一般性認(rèn)識(shí)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.04

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解人的個(gè)性心理特征的具體表現(xiàn)

教學(xué)重點(diǎn)

能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而提供相應(yīng)服務(wù)

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

個(gè)性意識(shí)傾向包括哪些？

【導(dǎo)入】

你的期望是什么？

【新授】

一、個(gè)性意識(shí)傾向

（一）人的期望

1.期望的含義

2.期望心理的產(chǎn)生

3.期望的心理特征

1)表現(xiàn)出一定的期望概率

2）表現(xiàn)出一定的行為動(dòng)力

3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標(biāo)的變化而變化

4.期望理論

（二）人的挫折

1.挫折的含義

2.挫折的產(chǎn)生

1）產(chǎn)生挫折的一般原因

2）產(chǎn)生挫折的組織原因

3）對(duì)挫折的容忍力

3.挫折行為

1）情緒上的反應(yīng)

2）防衛(wèi)的方式

3）環(huán)境的不良適應(yīng)

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理學(xué)的人性觀

2.人性的假設(shè)

1）經(jīng)紀(jì)人

2）社會(huì)人

3）自我實(shí)現(xiàn)人

4）復(fù)雜人

【討論、練習(xí)】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個(gè)性意識(shí)傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個(gè)性心理的一般性認(rèn)識(shí)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.04

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解人的個(gè)性意識(shí)傾向的具體表現(xiàn)

教學(xué)重點(diǎn)

能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而提供相應(yīng)服務(wù)

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

個(gè)性意識(shí)傾向包括哪些？

【導(dǎo)入】

你的期望是什么？

【新授】

一、個(gè)性意識(shí)傾向

（一）人的期望

1.期望的含義

2.期望心理的產(chǎn)生

3.期望的心理特征

1)表現(xiàn)出一定的期望概率

2）表現(xiàn)出一定的行為動(dòng)力

3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標(biāo)的變化而變化

4.期望理論

（二）人的挫折

1.挫折的含義

2.挫折的產(chǎn)生

1）產(chǎn)生挫折的一般原因

2）產(chǎn)生挫折的組織原因

3）對(duì)挫折的容忍力

3.挫折行為

1）情緒上的反應(yīng)

2）防衛(wèi)的方式

3）環(huán)境的不良適應(yīng)

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理學(xué)的人性觀

2.人性的假設(shè)

1）經(jīng)紀(jì)人

2）社會(huì)人

3）自我實(shí)現(xiàn)人

4）復(fù)雜人

【討論、練習(xí)】

你的興趣都有什么？你覺得自己現(xiàn)在有欲望嗎？你現(xiàn)在需要什么

【作業(yè)】

人的動(dòng)機(jī)有哪些？

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個(gè)性意識(shí)傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個(gè)性心理的一般性認(rèn)識(shí)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.05

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解人的個(gè)性心理特征的具體表現(xiàn)

教學(xué)重點(diǎn)

能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進(jìn)而提供相應(yīng)的服務(wù)

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

個(gè)性意識(shí)傾向包括哪些？

【導(dǎo)入】

你的氣質(zhì)屬于什么類型？

【新授】

（一）個(gè)性的形成

1.個(gè)性的特點(diǎn)

（1）獨(dú)特性

（2）綜合性

（3）穩(wěn)定性

2.影響個(gè)性形成的因素

一個(gè)人個(gè)性的形成，取決于兩個(gè)因素：一是先天決定因素，即遺傳因素；二是后天決定因素，即環(huán)境因素。

3.環(huán)境對(duì)個(gè)性的影響

個(gè)性的形成和發(fā)展大致經(jīng)歷三個(gè)階段：

1)兒童時(shí)期

2）學(xué)生時(shí)期

3）走向社會(huì)時(shí)期

（二）人的氣質(zhì)

1.關(guān)于氣質(zhì)

氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，是指?jìng)€(gè)人典型地表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動(dòng)的指向性等方面的特征。

2.氣質(zhì)的類型和特征

氣質(zhì)可根據(jù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的強(qiáng)度、平衡性和靈活性等基本特征進(jìn)行劃分。

3.氣質(zhì)對(duì)管理實(shí)踐活動(dòng)的意義

1）氣質(zhì)類型無好壞之分

2）氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的社會(huì)價(jià)值和成就的高低

3）氣質(zhì)影響人的活動(dòng)效率

4）氣質(zhì)影響人的情感和行為

（三）人的性格

1.關(guān)于性格

2.性格的特征

1）對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征

2）性格的意志特征

3）性格的情緒特征

4）性格的理智特征

3.性格的類型

4.性格的本質(zhì)

5.影響性格的因素

1）生理性因素

2）環(huán)境因素

6.性格發(fā)展的過程

（四）人的能力

1.關(guān)于能力

2.能力的種類

1）一般能力和特殊能力

2）模仿能力和創(chuàng)造能力

3）認(rèn)知能力、實(shí)踐活動(dòng)能力和社會(huì)交往能力

3.能力與興趣的關(guān)系

1）興趣以需要為基礎(chǔ)劃分為直接興趣和間接興趣

2）興趣與認(rèn)識(shí)和情感相聯(lián)系

3)興趣具有社會(huì)制約性

4.能力與知識(shí)、技能

1）區(qū)別

2）聯(lián)系

5.性格與能力的關(guān)系

1）性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)

2）能力發(fā)展水平受性格特征的影響

3）優(yōu)良性格特點(diǎn)往往能夠補(bǔ)償某些方面能力的弱點(diǎn)

6.能力的個(gè)體差異

1）能力的質(zhì)的差異

2）能力的量的差異

【討論、練習(xí)】

不同類型的人格對(duì)應(yīng)的人物有哪些？

【作業(yè)】

性格和氣質(zhì)有何區(qū)別？學(xué)習(xí)氣質(zhì)的相關(guān)知識(shí)對(duì)你有什么指導(dǎo)意義？

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學(xué)習(xí)氣質(zhì)的相關(guān)知識(shí)對(duì)未來工作有指導(dǎo)意義。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

年輕旅客群體的心理特征

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.05

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解對(duì)旅客群體進(jìn)行分類的方法及年輕旅客心理特征的積極和消極特點(diǎn)

教學(xué)重點(diǎn)

能夠根據(jù)年輕旅客的行為表現(xiàn)分析其心理活動(dòng)及心理特征

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

人的個(gè)性和氣質(zhì)類型有哪些？

【導(dǎo)入】

多大的人算年輕人？

【新授】

年輕是一個(gè)中性的詞語，指年紀(jì)不大者，多指年齡介于十幾歲至二三十歲間的人，強(qiáng)調(diào)的是相對(duì)來說年齡處于較小狀態(tài)的成人。

一、年輕旅客心理特征中的積極和消極特點(diǎn)

1.朝氣蓬勃勇往直前

2.主動(dòng)積極、勇于創(chuàng)新

3.類似成人的新需要大量涌現(xiàn)，激起對(duì)生活的美好憧憬

4.情緒強(qiáng)烈、情感豐富

二、青年自我意識(shí)的矛盾

1.孤獨(dú)感與強(qiáng)烈交往需要的矛盾

2.獨(dú)立性與依賴性的矛盾

3.求知欲強(qiáng)而識(shí)別力低的矛盾

4.情緒與理智的矛盾

5.幻想與現(xiàn)實(shí)的矛盾

三、獨(dú)生子女的心理特征

1.正面心理特征

1）聰明開朗、善于思考，創(chuàng)造力強(qiáng)

2）同情心強(qiáng)，樂施好善

3）辦事認(rèn)真，有進(jìn)取心

2.負(fù)面心理特征

1)依賴性大

2）任性專橫

3）自我中心

4）性格孤僻

四、年輕旅客的心理特點(diǎn)

1）熱情好動(dòng)、獨(dú)立性強(qiáng)

2）維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、態(tài)度固執(zhí)

3）服務(wù)要求高、肯提意見

4）自尊心強(qiáng)，情緒易偏激

5）尊重權(quán)威、能服從管教

【討論、練習(xí)】

作為年輕旅客你乘坐火車時(shí)有何要求？

【作業(yè)】

年輕旅客群體有哪些心理特征？

【小結(jié)】

通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)讓學(xué)生們樹立良好的服務(wù)意識(shí)，多了解年輕旅客群體的心理特征及行為表現(xiàn)，以便在工作中提供個(gè)性化的服務(wù)。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

本地及非本地旅客群體的心理特征

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.05

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解本地及非本地旅客群體的組成及其出行規(guī)律

教學(xué)重點(diǎn)

能夠掌握與本地及非本地旅客旅客群體溝通的技巧

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

年輕旅客的心理特征有哪些？

【導(dǎo)入】

你對(duì)于大連市來說是本地旅客還是非本地旅客？

【新授】

一、本地旅客是高峰客流的主體

在高速鐵路交通系統(tǒng)中，本地旅客是主流的旅客群體，在全部客流中占有較大的比例。

1.高峰客流的主體和特點(diǎn)

公共交通工具的客流分布是不可能一直保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的狀態(tài)就稱為客流高峰狀態(tài)。這種高峰客流狀態(tài)發(fā)生的時(shí)段就稱為高峰時(shí)段；客流高峰的最大客流量就稱為高峰流量。

2.高峰客流旅客的心理特征

通勤旅客是高峰客流分主體，正是因?yàn)樗麄儗⒏咚勹F路作為上下班、上下學(xué)的交通工具，因此高峰客流旅客具有明顯的通勤旅客群體的心理特征。

1）趕點(diǎn)心理

2）將就心理

二、非高峰時(shí)段的本地旅客

三、非本地旅客的心理特征

（一）非本地旅客的分類

（二）旅客的文化修養(yǎng)

（三）一般的非本地旅客

【討論、練習(xí)】

作為本地或者非本地旅客你的心理是什么？

【作業(yè)】

高峰客流主體有哪些？其客流特點(diǎn)是什么

【小結(jié)】

通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)讓學(xué)生們樹立良好的服務(wù)意識(shí)，能夠根據(jù)旅客的外貌特征、言談舉止對(duì)旅客進(jìn)行分類。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

常見的旅客心理現(xiàn)象

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.05

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解高速鐵路運(yùn)輸中旅客的平等心理及從眾心理，嫉妒心理表現(xiàn)及其心理特征

教學(xué)重點(diǎn)

認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握不同旅客的不同的心里特征的外在表現(xiàn)

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

本地及非本地旅客的心理特征

【導(dǎo)入】

你對(duì)自己的相貌、體形滿意嗎？

【新授】

一、人格心理

不同的人格是造成人們行為表現(xiàn)各異的原因之一。正是由于人格具有相對(duì)穩(wěn)定的心理特點(diǎn)，人格屬于人類的高級(jí)心理活動(dòng)范疇。

準(zhǔn)確來說，人格具有3重含義：

（1）人的道德品質(zhì)

（2）做人的權(quán)利與尊嚴(yán)

（3）人的行為模式。

人格不是生下來就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育因素相互作用的結(jié)果。

“五大性格”是指五種普遍的人格特征：外向性、神經(jīng)質(zhì)性、和善性、嚴(yán)謹(jǐn)自律性和開放性。特別要指出的是：這里的開放性僅是個(gè)人接受新事物的能力。心理學(xué)家認(rèn)為，這五項(xiàng)特質(zhì)能夠基本確定一個(gè)人的性格。

人格心理是最普遍、最常見和最為基礎(chǔ)的人類心理活動(dòng)。

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須認(rèn)識(shí)到：雖然每個(gè)乘客的人格都不完全相同，但他們對(duì)服務(wù)的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。

二、平等心理

平等是人和人之間的一種關(guān)系、是人對(duì)人的一種態(tài)度。平等是人類的最基本、最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極理想之一。

一般而言，需要重點(diǎn)關(guān)注的乘客群有：非本地乘客、進(jìn)城打工族、殘疾、體弱、老年乘客等，他們往往對(duì)平等服務(wù)的要求比較敏感，也最容易產(chǎn)生誤解。

三、從眾心理

從眾心理是人類的一個(gè)思維定式，思維上的從眾定式使得個(gè)人有一種歸屬感和安全感，能夠消除孤單和恐懼等心理。

心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)表明：只有很少的人能保持獨(dú)立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個(gè)體普遍所有的心理現(xiàn)象。

四、嫉妒心理

嫉妒心理的發(fā)生、發(fā)展，從內(nèi)心感受而言，一般有3個(gè)層次：前期依次表現(xiàn)為由攀比到失望的壓力感；中期表現(xiàn)為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現(xiàn)由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。

嫉妒心理是一種社會(huì)心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且這個(gè)第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越，或雖不優(yōu)越，卻對(duì)嫉妒者產(chǎn)生一定的影響。

美國(guó)心理治療專家提出的打開心胸的辦法：

想象一下，你來到大海邊，大海是取之不盡的，無論你用盆、用缸，甚至是巨盆來

裝，都無法把海里的水裝完。

想象一下，你行大海里面取你要的水，而別人也在那里取水，而大海是取之不盡的。

【討論、練習(xí)】

從眾犯罪是否應(yīng)得到法律的制裁？

【作業(yè)】

什么是人格？簡(jiǎn)要說明人格的形成過程。

【小結(jié)】

樹立良好的服務(wù)意識(shí)，能夠換位思考為不同的旅客提供個(gè)性化的服務(wù)。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

常見情緒與旅客的情緒表現(xiàn)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.05

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解常見的人類情緒的表現(xiàn)形式

教學(xué)重點(diǎn)

能夠掌握與不同情緒表現(xiàn)的旅客溝通的技巧

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

什么是人格？

【導(dǎo)入】

你的情緒是什么樣的？

【新授】

一、情緒與情緒控制

（一）情緒的定義

情緒是指?jìng)€(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)，是一種主觀感受、生理反應(yīng)、認(rèn)知互動(dòng)。

（二）情緒的構(gòu)成

人的情緒活動(dòng)一般包含以下5個(gè)基本元素。

1.認(rèn)知評(píng)估

2.身體反應(yīng)

3.感受

4.表達(dá)

5.行動(dòng)的傾向

（三）情緒的先天性和后天性

（四）情緒的控制

（五）情緒的調(diào)整

1.表情調(diào)整

2.人際調(diào)整

3.環(huán)境調(diào)整

4.認(rèn)知調(diào)整

5.回避調(diào)整

二、常見的人類情緒表現(xiàn)形式

（一）人類常見情緒

1.七情

2.六欲

3.七情與六欲的差別

（二）人類情緒的基本形式

1.快樂

2.憤怒

3.恐懼

4.悲哀

（三）心理波動(dòng)與心理調(diào)節(jié)

1.心理波動(dòng)

2.心理調(diào)節(jié)

1）心理調(diào)節(jié)的十大原則

2）心理調(diào)節(jié)的四法

（1）暗示調(diào)節(jié)

（2）放松調(diào)節(jié)

（3）呼吸調(diào)節(jié)

（4）想象調(diào)節(jié)

三、常見的旅客情緒表現(xiàn)

（一）疲勞情緒

（二）焦慮情緒

（三）恐懼情緒

（四）懷疑情緒

1.懷疑情緒無對(duì)錯(cuò)之分

2.懷疑情緒的消除方法

1）權(quán)威信息

2）公示天下

3）實(shí)際效果

四、自我牽掛情緒

五、自笑、自嘲、自言自語情緒

【討論、練習(xí)】

面對(duì)就業(yè)情況你現(xiàn)在的情緒是什么樣的？

【作業(yè)】

什么是情緒？情緒是如何產(chǎn)生的？情緒包含哪些基本元素？

【小結(jié)】

掌握不同的旅客群體或個(gè)人的情緒表現(xiàn)，分析其情緒變化的原因，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

旅客的決策與個(gè)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.06

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解旅客旅行決策要考慮的因素

了解旅客對(duì)旅行服務(wù)的期待及其影響因素

教學(xué)重點(diǎn)

熟練掌握不同的旅行階段旅客的心理需求

能夠掌握與不同旅客個(gè)體溝通的技巧

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

情緒包含哪些因素？

【導(dǎo)入】

影響你的出行方式的條件有哪些？

【新授】

一、旅客的決策

旅客產(chǎn)生旅行需求后，就要進(jìn)行旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。

（一）旅客決策的過程

（二）旅客決策的影響因素

旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩個(gè)方面的影響。

1.供給屬性

2.需求屬性

二、旅客對(duì)服務(wù)的期待

1.旅客運(yùn)輸服務(wù)

2.旅客期望

3.旅客期望與旅客滿意的對(duì)應(yīng)關(guān)系

4.影響旅客服務(wù)期望的因素

三、旅客旅行的個(gè)體心理與需求

（一）旅客旅行的共性心理與服務(wù)

1.旅客旅行總體方面的需要的表現(xiàn)

2.旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)

3.旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)

4.滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務(wù)措施

（二）旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)

1.根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分

2.根據(jù)旅客職業(yè)劃分

3.根據(jù)旅行目的劃分

4.根據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分

5.根據(jù)旅客自身?xiàng)l件劃分

6.根據(jù)旅行中的旅行情況劃分

7.根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分

四、旅客旅行的群體心理與服務(wù)

（一）旅客群體的特點(diǎn)

1.心理的認(rèn)知性

2.行為的聯(lián)系性

3.利益的依存性

（二）旅客群體的類型

1，松散大群體

2.緊密小群體

（三）對(duì)旅客群體心理的服務(wù)

1.加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的管理

2.用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù)

五、掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高

（一）掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ)

1.要有明確的思想基礎(chǔ)

2.要有正確的分析和判斷能力

3.要細(xì)心、有耐心，有耐力

4.要有迅速、果斷的應(yīng)變能力

5.要具備一定的科學(xué)知識(shí)

（二）服務(wù)方式的改進(jìn)

（三）掌握旅客心理活動(dòng)應(yīng)注意的問題

1.掌握旅客旅行的主要心理

2.掌握旅客旅行的具體心理

3.必須注意從站、車的實(shí)際出發(fā)

4.既要注意重點(diǎn)，又要考慮一般

【討論、練習(xí)】

你覺得影響你的出行選擇是什么？

【作業(yè)】

旅客群體有什么特點(diǎn)？如何為旅客群體服務(wù)？

【小結(jié)】

樹立良好的服務(wù)意識(shí)，熟悉旅客對(duì)服務(wù)的期待，了解影響旅客滿意度的因素。

【課后反思】

教案

序號(hào)：01

編號(hào)：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的認(rèn)知能力及其培養(yǎng)

授課班級(jí)

17級(jí)高鐵

授課時(shí)間

2019.06

教學(xué)方法

講授法

教學(xué)目標(biāo)

了解影響個(gè)人能力形成的因素及能力提高的途徑

了解高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該具備的主要能力

教學(xué)重點(diǎn)

具有一定的感覺與感知能力

具有一定的注意力與觀察力

授課類型

理論課

時(shí)間分配

【復(fù)習(xí)】

旅客決策受什么因素的影響？

【導(dǎo)入】

你覺得你的能力是什么？

【新授】

一、認(rèn)知分析

人們對(duì)客觀事物的認(rèn)知，是從自己的感知開始的。認(rèn)知能力是人腦加工、儲(chǔ)存和提取信息的能力。

（一）認(rèn)知能力培養(yǎng)的意義

1.能夠促進(jìn)思維能力和學(xué)習(xí)能力的提高

2.促使自覺地調(diào)控學(xué)習(xí)活動(dòng)，順利達(dá)到目標(biāo)

（二）加強(qiáng)認(rèn)知能力學(xué)習(xí)的策略

1.明確目標(biāo)，了解認(rèn)知知識(shí)

2.豐富認(rèn)知體驗(yàn)

二、能力分析

人的能力總是與人的活動(dòng)聯(lián)系起來，能力實(shí)際上是個(gè)體從事活動(dòng)的能力。

（一）能力的誘發(fā)

1.環(huán)境誘發(fā)

2.參與誘發(fā)

3.設(shè)疑誘發(fā)

（二）能力的形成

1.素質(zhì)

1）個(gè)人素質(zhì)

2）企業(yè)素質(zhì)

2.知識(shí)與技能

3.教育

4.社會(huì)實(shí)踐

5.勤奮

（三）能力的提高

1.牢固地建立起不畏懼失敗的信念

2.在思考中積極地進(jìn)取

3.不輕易為拒絕所打敗

4.該出手時(shí)就出手

三、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員具有的主要能力

（一）感覺與知覺能力

1.培養(yǎng)感覺與知覺能力的重要意義

2.感覺與知覺能力的培養(yǎng)

（二）注意與觀察能力

1.培養(yǎng)注意與觀察能力的重要意義

2.注意能力的培養(yǎng)

3.觀察能力的培養(yǎng)

（三）記憶與理解能力

1.培養(yǎng)記憶與理解能力的重要意義

2.記憶能力的培養(yǎng)

3.理解能力的培養(yǎng)

（四）思維與想象能力

1.培養(yǎng)思維與想象能力的重要意義

2.思維能力的培養(yǎng)

3.想象能力的培養(yǎng)

（五）言語能力及其培養(yǎng)

1.禮貌語言在客運(yùn)服務(wù)中的作用

2.言語的感知與理解

3.言語的表達(dá)

4.言語能力的培養(yǎng)

5.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員言語表達(dá)注意要領(lǐng)

四、技能及其培養(yǎng)

（一）關(guān)于技能

（二）技能的種類

1.動(dòng)作技能

2.智力技能

（三）提高聯(lián)系效率的方法

1.明確練習(xí)的目標(biāo)和要求

2.靈活地運(yùn)用整體練習(xí)和分解練習(xí)

3.恰當(dāng)安排練習(xí)時(shí)間

4.知道練習(xí)的結(jié)果

5.影響練習(xí)成績(jī)的其他心理因素

（四）技能的遷移與干擾

五、掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高

【討論、練習(xí)】

在日常工作中禮貌用語有哪些？

【作業(yè)】

語言在高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中的作用有哪些？

【小結(jié)】

了解個(gè)人素質(zhì)對(duì)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要作用。

篇5

關(guān)鍵詞：部門管理人員感知的組織支持； 組織氛圍； 角色壓力； 角色負(fù)擔(dān)； 角色沖突； 角色模糊； 多層次線性模型

收稿日期： 2013-06-06； 修訂日期： 2013-11-07

基金項(xiàng)目： 教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目“服務(wù)性企業(yè)員工主人翁行為的影響因素與作用研究”（11YJC630116）；中央高校基本科研業(yè)務(wù)資助項(xiàng)目·華僑大學(xué)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)青年學(xué)者成長(zhǎng)工程項(xiàng)目“實(shí)驗(yàn)旅游：旅游研究的新領(lǐng)域”（12SKGC-QT18）；國(guó)家旅游局旅游業(yè)青年專家培養(yǎng)計(jì)劃。

作者簡(jiǎn)介： 林美珍（1977-），女，博士，華僑大學(xué)旅游學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)人力資源管理。1研究目的美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者Hartline等（2000）指出，在許多情況下，服務(wù)人員是服務(wù)性企業(yè)的首席代表。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為會(huì)對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度產(chǎn)生極大的影響（Aldrich，Herker，1977；Parasuraman，et al.，1988）。要提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意感，服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好員工服務(wù)行為管理工作。許多歐美學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果表明，角色壓力是影響員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為的一個(gè)重要因素。在服務(wù)工作中，管理人員和顧客對(duì)服務(wù)人員的工作角色往往會(huì)有不同的期望和要求。服務(wù)人員按照管理人員規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)方法為顧客服務(wù)，可能會(huì)引起顧客的不滿。服務(wù)人員根據(jù)顧客的需要和要求，為他們服務(wù)，則可能會(huì)違反企業(yè)的規(guī)章制度和管理人員的指示。如果服務(wù)人員認(rèn)為自己應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而管理人員只關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，就可能引起服務(wù)人員的角色模糊問題以及服務(wù)人員和管理人員之間的矛盾，使服務(wù)人員產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。服務(wù)具有無形性、差異性、顧客參與服務(wù)過程、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生等特點(diǎn)。與工業(yè)企業(yè)的員工相比服務(wù)性企業(yè)的員工更可能產(chǎn)生角色壓力問題。因此，服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好員工角色壓力管理工作。雖然我國(guó)不少旅游企業(yè)管理人員已經(jīng)意識(shí)到員工的角色壓力會(huì)影響員工的工作態(tài)度和工作績(jī)效，但在企業(yè)管理實(shí)踐中，他們卻并不重視員工角色壓力管理工作。他們往往采取簡(jiǎn)單的、強(qiáng)制性的管理手段，制定復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度和操作程序，控制員工的服務(wù)工作行為，把服務(wù)人員當(dāng)作機(jī)器人。然而，企業(yè)理解的顧客需要與顧客的真實(shí)需要可能不一致，服務(wù)人員按照企業(yè)的規(guī)章制度為顧客服務(wù)，就可能會(huì)引起顧客的不滿。此外，一些企業(yè)盲目強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”，要求員工為“上帝”提供奴仆式服務(wù)，卻不顧員工的人格尊嚴(yán)。在這些企業(yè)里，服務(wù)人員的地位低下，工作辛苦，角色壓力很大。

從20世紀(jì)50年代起，社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)學(xué)和組織行為學(xué)學(xué)者對(duì)角色壓力理論進(jìn)行了大量的研究，取得了豐碩的學(xué)術(shù)研究成果。國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者認(rèn)為，員工角色壓力管理是企業(yè)的一項(xiàng)非常重要的管理工作。然而，服務(wù)管理學(xué)術(shù)界在這個(gè)領(lǐng)域的研究成果基本上都是在歐美企業(yè)完成的。近年來，我國(guó)企業(yè)管理學(xué)者發(fā)表了一些研究員工角色壓力的論著（柏洋，陳松梅，2008；胡左浩，等，2006；林美珍，2007，2010；劉秋穎，蘇彥捷，2005；汪純孝，等，2001b；魏芬，2007；吳雅輝，2004；閻曉靜，楊繼平，2006；姚波，孫曉琳，2007a，2007b，2008）。但是，我國(guó)旅游企業(yè)管理學(xué)者對(duì)員工角色壓力的理論研究仍缺乏應(yīng)有的重視。此外，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界主要從個(gè)人層次探討員工個(gè)人感知的組織環(huán)境因素對(duì)員工角色壓力的影響，極少采用多層次理論，從團(tuán)隊(duì)層次探討員工集體感知的組織環(huán)境因素對(duì)員工角色壓力的影響。本項(xiàng)研究采用多層次理論，探討部門管理人員感知的企業(yè)支持和多類組織氛圍（企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、授權(quán)氛圍、員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍）對(duì)員工角色壓力的影響，為企業(yè)管理學(xué)術(shù)界進(jìn)一步深入探討員工角色壓力理論提供實(shí)證依據(jù)，并為旅游企業(yè)管理人員提供一些實(shí)用的建議，以便他們改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)方式和管理措施，做好員工角色壓力管理工作。2文獻(xiàn)綜述

2.1員工角色壓力的研究情況員工在工作中扮演某種角色，他們的行為方式必須符合職業(yè)的要求和顧客的期望。如果員工實(shí)際扮演的角色與他們感知的角色期望傳送者對(duì)他們的期望存在差異，就會(huì)產(chǎn)生角色壓力（Lambert，Lambert，2001）。醫(yī)學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、組織行為學(xué)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的學(xué)者對(duì)員工角色壓力進(jìn)行大量的理論探討和實(shí)證研究。20世紀(jì)50年代以前，歐美學(xué)者主要研究護(hù)士、社會(huì)工作者、教師、警察的角色壓力，以及角色壓力對(duì)他們的身心健康的影響。從20世紀(jì)50年代起，歐美組織行為學(xué)者和營(yíng)銷學(xué)者對(duì)員工的角色壓力理論進(jìn)行了大量的研究。他們側(cè)重于研究角色壓力對(duì)員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績(jī)效的影響，以及企業(yè)應(yīng)如何降低員工的角色壓力。雖然歐美學(xué)者對(duì)角色壓力的組成成分仍存在一些爭(zhēng)論，但他們普遍認(rèn)為，角色壓力包括角色負(fù)擔(dān)過重、角色沖突、角色模糊等3個(gè)組成成分。（1）角色負(fù)擔(dān)過重指角色扮演者的個(gè)人資源與他們可在工作場(chǎng)所使用的資源無法滿足工作職務(wù)要求，角色扮演者不能有效地完成他們預(yù)期的工作任務(wù)（Rahim，1997）。（2）角色沖突指角色期望傳送者對(duì)角色扮演者有相互矛盾的角色期望。（3）角色模糊指組織成員對(duì)自己的角色行為沒有足夠的或明確的信息（King，King，1990）。許多歐美學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果表明，員工的角色沖突、角色模糊會(huì)削弱員工的工作滿意感（Bagozzi，1978；Babin，Boles，1996；Brown，Peterson，1993；Behrman，Perreault，1984；Jackson，Schuler，1985；MacKenzie，et al.，1998；Michaels，et al.，1987；Singh，et al.，1994；Teas，1983）、員工對(duì)企業(yè)的歸屬感（Brown，Peterson，1993；Fisher，Gitelson，1983；MacKenzie，et al.，1998），降低員工的工作績(jī)效（Walker，et al.，1975），引起員工的離職意向（Goolsby，1992）。工作特點(diǎn)（工作技能多樣性、工作任務(wù)完整性、工作任務(wù)重要性、工作自和工作績(jī)效反饋）、員工的個(gè)人特點(diǎn)（員工的年齡、性別、受教育程度、工齡、工作經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀）、組織的特點(diǎn)（管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為、員工參與管理決策、員工感知的組織支持）都會(huì)對(duì)員工感知的角色壓力產(chǎn)生重大影響。本項(xiàng)研究采用多層次理論，檢驗(yàn)部門管理人員感知的企業(yè)支持和多類組織氛圍對(duì)員工角色壓力的影響。

2.2管理人員感知的組織支持的研究情況美國(guó)著名心理學(xué)者Eisenberger等（1986）認(rèn)為，員工感知的組織支持指員工對(duì)組織重視他們的貢獻(xiàn)并關(guān)心他們的康樂狀況的總體感覺。許多歐美學(xué)者認(rèn)為，普通員工會(huì)對(duì)組織的支持形成自己的看法，管理人員也會(huì)對(duì)組織的支持形成自己的看法（Eisenberger，et al.，1990；Wayne，et al.，1997）。企業(yè)各級(jí)管理人員都渴望得到企業(yè)的關(guān)心、支持、幫助和重視。他們會(huì)根據(jù)企業(yè)針對(duì)他們的管理措施以及企業(yè)給予他們的待遇，推斷企業(yè)是否關(guān)心他們的福利，支持他們的工作。管理人員感知的組織支持會(huì)對(duì)員工和組織產(chǎn)生有利的影響。企業(yè)對(duì)管理人員的支持程度會(huì)影響管理人員可控制的資源數(shù)量，進(jìn)而影響他們可與員工分享的資源數(shù)量。與缺乏企業(yè)支持的管理人員相比較，得到企業(yè)支持的管理人員可從組織獲得較多資源，也就更可能為員工提供較多資源，關(guān)注員工的需要，支持員工的工作。美國(guó)心理學(xué)者Shanock和Eisenberger（2006）指出，管理人員對(duì)組織重視他們的貢獻(xiàn)，關(guān)心他們康樂的看法會(huì)對(duì)員工支持組織的行為和員工的工作績(jī)效產(chǎn)生正面的影響。美國(guó)企業(yè)管理學(xué)者Wayne等（1997）的實(shí)證研究結(jié)果表明，管理人員感知的組織支持會(huì)激勵(lì)員工表現(xiàn)更多的角色外行為。得到組織支持的管理人員更可能幫助缺勤的員工，指導(dǎo)新員工熟悉他們的工作，幫助員工完成繁重的工作任務(wù)，履行工作職責(zé)。在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中，學(xué)術(shù)界較多研究普通員工感知的組織支持的作用，較少研究管理人員感知的組織支持的作用。本項(xiàng)研究采用多層次理論，檢驗(yàn)管理人員感知的組織支持對(duì)員工感知的角色壓力的影響。

2.3組織氛圍的研究情況美國(guó)著名服務(wù)管理學(xué)者Schneider（1990）認(rèn)為，組織氛圍指員工對(duì)組織獎(jiǎng)勵(lì)與支持的工作行為和工作程序的共同看法。員工會(huì)根據(jù)組織制定的各種政策、管理措施和程序，以及自己在組織中的各種經(jīng)歷（組織期望、獎(jiǎng)勵(lì)、支持員工的哪些行為），形成他們感知的組織氛圍。盡管每位員工都會(huì)根據(jù)自己的工作經(jīng)歷，對(duì)組織氛圍做出自己的主觀評(píng)價(jià)，但同一個(gè)組織的員工往往會(huì)對(duì)組織的工作環(huán)境產(chǎn)生相似的看法。美國(guó)心理學(xué)者James和Jones（1974）把員工個(gè)人感知的工作環(huán)境稱作“心理氛圍”，把團(tuán)隊(duì)成員共同感知的工作環(huán)境稱作“組織氛圍”。心理氛圍與組織氛圍是兩個(gè)既有聯(lián)系又有區(qū)別的概念。心理氛圍是一個(gè)個(gè)人層次的概念，組織氛圍是一個(gè)由組織成員對(duì)工作環(huán)境的共同看法聚合而成的團(tuán)隊(duì)層次概念（Glisson，2003）。近年來，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)組織氛圍理論進(jìn)行了大量的研究。但是，美國(guó)企業(yè)管理學(xué)者Kuenzi和 Schminke（2009）指出，學(xué)術(shù)界很少采用多層次理論，同時(shí)探討多類組織氛圍的作用。本項(xiàng)研究采用多層次理論，檢驗(yàn)企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、授權(quán)氛圍和員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍對(duì)員工角色壓力的影響。3概念模型和假設(shè)在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，提出圖1所示的概念模型。

圖1概念模型

注：表示主效應(yīng)，表示調(diào)節(jié)效應(yīng)

3.1企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍中介部門管理人員感知的企業(yè)支持對(duì)員工角色模糊的負(fù)向影響根據(jù)“組織的支持”理論，得到組織支持的管理人員會(huì)幫助員工做好他們的工作，報(bào)答組織對(duì)自己的支持（Shanock，Eisenberger，2006）。為了報(bào)答組織的關(guān)心和支持，管理人員會(huì)體貼員工、關(guān)心員工、明確員工的職責(zé)范圍和工作角色，為員工提供必需的各類資源，指導(dǎo)并幫助員工完成工作任務(wù)。Shanock和Eisenberger（2006）的實(shí)證研究結(jié)果表明，員工感知的管理人員的支持完全中介了部門管理人員感知的組織支持對(duì)員工的角色內(nèi)工作績(jī)效的正向影響，部分中介了部門管理人員感知的組織支持對(duì)員工的角色外工作績(jī)效的正向影響。因此假定，H1：企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍中介部門管理人員感知的企業(yè)支持對(duì)員工角色模糊的負(fù)向影響。

3.2企業(yè)的授權(quán)氛圍中介企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對(duì)員工角色模糊的負(fù)向影響許多歐美學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果表明，員工的控制感（包括員工的工作自和員工參與管理決策）可降低員工的角色模糊程度（Spector，1986）。支持員工的管理人員在組織內(nèi)部營(yíng)造良好的授權(quán)氛圍，可增強(qiáng)員工的控制感，進(jìn)而降低員工感知的角色模糊程度。因此假定，H2：企業(yè)的授權(quán)氛圍中介企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對(duì)員工角色模糊的負(fù)向影響。

3.3企業(yè)的員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍中介企業(yè)的授權(quán)氛圍對(duì)員工角色模糊的負(fù)向影響企業(yè)采用員工服務(wù)行為評(píng)估制度，可減少授權(quán)管理措施的某些負(fù)面影響（Hartline，F(xiàn)errell，1996）。要做好授權(quán)工作，管理人員應(yīng)加強(qiáng)授權(quán)文化建設(shè)（Randolph，1995）。Hartline和Ferrell（1996）指出，在企業(yè)文化支持授權(quán)管理措施的情況下，企業(yè)的授權(quán)措施才能取得最好的效果。如果企業(yè)文化不支持員工行使他們的自主決策權(quán)，管理人員采取授權(quán)管理措施，就可能會(huì)引起事與愿違的后果。美國(guó)著名企業(yè)管理學(xué)者Bowen和Lawler（1995）也指出，要做好授權(quán)管理工作，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)加強(qiáng)員工安康氛圍和服務(wù)氛圍建設(shè)工作（Bowen，Lawler，1995；Schneider，Bowen，1993）。因此，要營(yíng)造授權(quán)氛圍，企業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)員工的服務(wù)行為，而不是根據(jù)量化的服務(wù)結(jié)果，評(píng)估員工的工作績(jī)效。管理人員采用這類服務(wù)行為評(píng)估制度，可降低員工的角色模糊程度。因此假定，H3：企業(yè)的員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍中介企業(yè)的授權(quán)氛圍對(duì)員工角色模糊的負(fù)向影響。

3.4部門管理人員感知的企業(yè)支持調(diào)節(jié)員工的角色負(fù)擔(dān)和角色沖突對(duì)角色模糊的影響在部門管理人員感知的組織支持程度較低的部門里，管理人員缺乏組織的支持，就不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的回報(bào)組織支持的責(zé)任感，也不會(huì)要求員工盡力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。因此，在這類部門里，員工的角色負(fù)擔(dān)較小，不會(huì)加重他們的角色模糊問題，但他們更可能因企業(yè)與顧客對(duì)自己的工作有不同的要求而不知所措（汪純孝，等，2001a），也就更可能感到高度的角色模糊。在部門管理人員感知的組織支持程度較高的部門里，管理人員可得到組織的支持，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的回報(bào)組織支持的責(zé)任感，會(huì)盡力要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，在這類部門里，員工的角色負(fù)擔(dān)較重。他們可能會(huì)因自己缺乏工作資源無法滿足顧客的需要而不知所措，卻不會(huì)因企業(yè)與顧客對(duì)自己的工作有不同的要求而不知所措。因此假定，H4：部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工的角色負(fù)擔(dān)（H4a）和角色沖突（H4b）對(duì)他們的角色模糊有顯著的調(diào)節(jié)作用。4調(diào)研設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析方法本文在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。（1）部門管理人員感知的組織支持指部門管理人員對(duì)企業(yè)重視他們做出的貢獻(xiàn)，關(guān)心他們的康樂的看法。選用Eisenberger等的7個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量部門管理人員感知的企業(yè)支持。（2）企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍指同一個(gè)部門的員工對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人在工作任務(wù)和人際關(guān)系方面支持員工工作的共同看法。選用加拿大企業(yè)管理學(xué)者Rooney和Gottlieb的13個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍。（3）企業(yè)的授權(quán)氛圍指同一個(gè)部門的員工對(duì)企業(yè)利用組織結(jié)構(gòu)、政策和管理措施，支持授權(quán)工作的看法。選用Blanchard等的21個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量企業(yè)的授權(quán)氛圍。（4）企業(yè)的員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍指同一個(gè)部門的員工對(duì)企業(yè)根據(jù)員工的服務(wù)行為，評(píng)估員工的工作績(jī)效的共同看法。使用Hartline和Ferrell的7個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量企業(yè)的員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍。（5）員工的角色壓力指員工實(shí)際扮演的角色與他們感知的角色期望傳送者對(duì)他們的期望存在差異，包括角色負(fù)擔(dān)過重、角色沖突、角色模糊3個(gè)組成成分。使用美國(guó)學(xué)者Peterson等的3個(gè)計(jì)量項(xiàng)目與Bacharach等的5個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量員工的角色負(fù)擔(dān)，選用美國(guó)心理學(xué)者Rizzo等的13個(gè)計(jì)量項(xiàng)目，計(jì)量員工的角色沖突（7個(gè)計(jì)量項(xiàng)目）和角色模糊（6個(gè)計(jì)量項(xiàng)目）。問卷中的所有項(xiàng)目均采用李科特7點(diǎn)計(jì)量尺度。2008年7月～9月，在武夷山、廣州、珠海、澳門、上海、常州、武漢、北京、銀川、潢川、蓬萊等11個(gè)地區(qū)的33個(gè)旅游企業(yè)（包括22家旅行社、9家飯店、1家餐館和1家度假村）進(jìn)行問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)收集工作。在33家旅游企業(yè)中，共收回545份有效問卷，配對(duì)問卷531套。在樣本中，女性員工占65.0%，16歲～34歲的員工占86.8%，大專及以下學(xué)歷占86.9%，個(gè)人月收入在2000元及以下的員工占 77.2%，合同工占52.7%，10年以下工齡占94.1%，旅行社員工占44.4%。共調(diào)查了74名部門經(jīng)理，在刪除那些不配對(duì)的部門經(jīng)理問卷之后，最終使用59個(gè)部門經(jīng)理的數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次線性模型分析。在刪除那些工作時(shí)間不足6個(gè)月的答卷者與實(shí)習(xí)生的數(shù)據(jù)之后，最終使用59個(gè)部門375名員工的數(shù)據(jù)，進(jìn)行多層次線性模型分析。各個(gè)部門的答卷者人數(shù)在3人與28人之間，平均答卷者人數(shù)為6.4人。在多層次數(shù)據(jù)分析中，按照美國(guó)企業(yè)管理學(xué)者Chen和Bliese的做法，把員工對(duì)企業(yè)層次變量的評(píng)分都聚合為部門層次的變量值，采用兩個(gè)層次的多層次線性模型分析方法，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。美國(guó)心理學(xué)者M(jìn)cClelland和Judd（1993）指出，研究人員往往很難通過現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)交互效應(yīng)。此外，在本次研究中，部門層次的樣本量較小。因此，使用0.1顯著性水平，檢驗(yàn)跨層次主效應(yīng)與交互效應(yīng)。在本次研究中，層次1自變量包括員工的角色負(fù)擔(dān)過重和員工的角色沖突，層次1控制變量包括員工的性別、年齡、學(xué)歷、月收入、用工類別、本企業(yè)工齡和本部門工齡，層次2自變量包括部門管理人員感知的企業(yè)支持、企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、企業(yè)的授權(quán)氛圍和企業(yè)的員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍，層次2控制變量包括企業(yè)的行業(yè)類別、企業(yè)所在地和企業(yè)的所有制性質(zhì)（在22個(gè)旅行社中，除廈門中國(guó)旅行社等5家旅行社為國(guó)有旅行社外，其余均為民營(yíng)旅行社；在9家酒店中，除廣州大廈等6家酒店為國(guó)有酒店外，其余3家均為民營(yíng)酒店；度假村和餐館均為民營(yíng)企業(yè)）。5數(shù)據(jù)分析結(jié)果

5.1數(shù)據(jù)可靠性和確認(rèn)性因子分析使用SPSS 14.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析，計(jì)算各個(gè)概念計(jì)量尺度的內(nèi)部一致性系數(shù)。計(jì)算結(jié)果表明，所有計(jì)量尺度的內(nèi)部一致性系數(shù)（Cronbach α值）在0.814和0.955之間，表明各個(gè)計(jì)量尺度是可靠的。使用LISREL 8.8軟件，進(jìn)行確認(rèn)性因子分析。分析結(jié)果表明，各個(gè)概念的計(jì)量指標(biāo)有較高的會(huì)聚有效性與判別有效性（林美珍，等，2010）。

5.2數(shù)據(jù)聚合的依據(jù)在多層次數(shù)據(jù)分析中，學(xué)術(shù)界采用組內(nèi)一致性系數(shù)（rwg）、組內(nèi)相關(guān)系數(shù)等指標(biāo)（ICC（1）系數(shù)和ICC（2）系數(shù)），判斷個(gè)人層次的變量是否可聚合為團(tuán)隊(duì)層次的變量。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，如果①rwg值大于0.6；②研究人員使用單向方差分析方法計(jì)算ICC（1）指標(biāo)，F(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果表明組內(nèi)方差是顯著的；③ICC（2）系數(shù)大于 0.7，研究人員才能把個(gè)人層次的變量聚合為團(tuán)隊(duì)層次的變量（汪純孝，等，2008）。使用SPSS 14.0軟件，分別計(jì)算同一個(gè)部門的員工對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人的支持型領(lǐng)導(dǎo)行為、企業(yè)的授權(quán)管理措施、企業(yè)的員工服務(wù)行為評(píng)估方法評(píng)分的rwg值、ICC（1）系數(shù)和ICC（2）系數(shù)。計(jì)算結(jié)果表明，①在59個(gè)部門里，員工對(duì)這3個(gè)變量評(píng)分的rwg值的平均數(shù)分別為0.77、0.79和0.75；②這3個(gè)變量的ICC（1）系數(shù)分別為34.76%、29.84%和23.35%（p

5.3多層次線性模型分析結(jié)果

5.3.1單向方差分析使用HLM 6.08軟件的限制性極大似然估計(jì)程序，以員工的角色模糊為因變量，進(jìn)行單向方差分析。分析結(jié)果表明：?jiǎn)T工的角色模糊既有較大的組內(nèi)方差（σ2=1.124），又有顯著的組間方差（τ00=0.263，p

5.3.2多層次交互效應(yīng)分析結(jié)果使用HLM 6.08軟件的極大似然估計(jì)程序，分別使用“虛模型”、“隨機(jī)系數(shù)回歸模型”、“截距為結(jié)果的模型”和“斜率為結(jié)果的模型”，進(jìn)行多層次調(diào)節(jié)效應(yīng)分析。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明：①層次1的各個(gè)控制變量與員工的角色模糊都沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。②員工的角色負(fù)擔(dān)（γ80=0.067，p>0.05）和角色沖突（γ90=-0.014，p>0.05）與員工的角色模糊都沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。③層次2的各個(gè)控制變量與員工的角色模糊也沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。根據(jù)“斜率為結(jié)果”的模型的分析結(jié)果，部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工的角色負(fù)擔(dān)（γ81=0.122，p

5.3.3多層次中介效應(yīng)分析按照美國(guó)心理學(xué)者Baron和Kenny（1986）論述的中介分析方法與美國(guó)企業(yè)管理學(xué)者M(jìn)athieu和Taylor（2006）論述的多層次中介分析方法，進(jìn)行跨層次中介效應(yīng)分析。首先，使用HLM 6.08軟件的完全的極大似然估計(jì)程序，檢驗(yàn)自變量（X）對(duì)因變量（Y）的影響。其次，使用SPSS 14.0軟件的分層回歸程序，檢驗(yàn)層次2自變量（X）對(duì)中介變量（M）的影響。然后，使用HLM 6.08軟件的完全的極大似然估計(jì)程序，檢驗(yàn)中介變量（M）對(duì)因變量（Y）的影響。最后，在第三步的模型中增加自變量（X）之后，檢驗(yàn)自變量（X）對(duì)因變量（Y）的影響。如果X對(duì)Y不再有顯著的影響，表明M完全中介了X對(duì)Y的影響，如果X對(duì)Y仍然有顯著的影響，但X對(duì)Y的效應(yīng)減弱，則表明M部分中介了X對(duì)Y的影響。分析結(jié)果見表1。

圖2SPOS對(duì)RO與RA的調(diào)節(jié)作用注：SPOS=部門管理人員感知的企業(yè)支持，Ro=員工的角色負(fù)擔(dān)過重，RA=員工的角色模糊。

圖3SPOS對(duì)RC與RA的調(diào)節(jié)作用注：SPOS=部門管理人員感知的企業(yè)支持，RC=員工的角色沖突，RA=員工的角色模糊。

（1） 企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對(duì)部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工角色模糊的中介效應(yīng)部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工的角色模糊有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，γ04=-0.198，p

6.1本次研究的結(jié)論與貢獻(xiàn)（1） 首次采用多層次模型，檢驗(yàn)部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工角色模糊之間的關(guān)系，得出了“部門管理人員感知的企業(yè)支持既會(huì)直接影響員工感知的角色模糊，又會(huì)通過企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍，間接影響員工感知的角色模糊”的研究結(jié)論。旅游企業(yè)高層管理人員應(yīng)采取有效的措施，提高部門管理人員感知的組織支持程度，激勵(lì)他們?yōu)槠胀▎T工提供各類支持和幫助，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造良好的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍，降低員工感知的角色模糊程度。（2） 首次檢驗(yàn)部門管理人員感知的企業(yè)支持對(duì)員工的角色負(fù)擔(dān)和角色沖突與角色模糊的調(diào)節(jié)效應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)，部門管理人員感知的企業(yè)支持與員工感知的角色負(fù)擔(dān)和角色沖突對(duì)角色模糊有跨層次交互效應(yīng)。在管理人員感知的企業(yè)支持程度較高的部門里，員工的角色負(fù)擔(dān)對(duì)他們的角色模糊有顯著的正向影響，員工的角色沖突對(duì)他們的角色模糊有顯著的負(fù)向影響。而在管理人員感知的企業(yè)支持程度較低的部門里，員工的角色負(fù)擔(dān)和角色沖突對(duì)他們的角色模糊都沒有顯著的影響。與缺乏企業(yè)支持的管理人員相比較，得到企業(yè)較多支持的管理人員更可能增大他們回報(bào)企業(yè)支持的責(zé)任感。為了回報(bào)企業(yè)的支持，管理人員會(huì)更加重視部門的工作績(jī)效。為了提高部門的工作績(jī)效，管理人員往往會(huì)分配給員工較多的工作任務(wù)，對(duì)員工提出更高的服務(wù)要求，也就可能會(huì)加重員工的角色負(fù)擔(dān)。在這類部門里，員工可能會(huì)因自己缺乏充足的工作資源無法完成繁重的工作任務(wù)而產(chǎn)生角色模糊問題。因此，得到企業(yè)較多支持的管理人員應(yīng)為員工確定合適的工作量，并盡力改善員工的工作條件，為員工完成工作任務(wù)提供各種支持，減少員工因工作負(fù)擔(dān)過重而產(chǎn)生的角色模糊問題。（3） 首次檢驗(yàn)企業(yè)的授權(quán)氛圍對(duì)企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍與員工角色模糊的中介效應(yīng)和企業(yè)的員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍對(duì)企業(yè)的授權(quán)氛圍與員工角色模糊的中介效應(yīng)。檢驗(yàn)結(jié)果表明，企業(yè)的授權(quán)氛圍完全中介了企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍對(duì)員工角色模糊的負(fù)向影響。要明確員工的工作角色，部門負(fù)責(zé)人在工作任務(wù)和人際關(guān)系方面支持員工的同時(shí)應(yīng)授予員工工作自，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造良好的授權(quán)氛圍。檢驗(yàn)結(jié)果還表明，企業(yè)的員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍沒有中介企業(yè)的授權(quán)氛圍對(duì)員工角色模糊的負(fù)向影響。補(bǔ)充分析結(jié)果表明，企業(yè)的員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍與員工感知的角色模糊之間存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系（γ06=-0.318，p

6.2本次研究的局限性和今后的研究方向本次研究存在以下局限性：（1）采用橫斷調(diào)研法進(jìn)行本次研究，也就無法確證各個(gè)概念之間的因果關(guān)系。采用方便樣，收集數(shù)據(jù)，樣本可能缺乏代表性。今后，企業(yè)管理學(xué)者應(yīng)采用縱斷調(diào)研法和隨機(jī)抽樣法收集數(shù)據(jù)，以便對(duì)本次研究結(jié)果的普遍適用性進(jìn)行重復(fù)性檢驗(yàn)。（2）由于企業(yè)層次的樣本量較小，只能使用兩個(gè)層次的多層次線性模型分析方法，檢驗(yàn)部門成員集體感知的企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、授權(quán)氛圍、員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍對(duì)員工角色模糊的影響。今后，研究人員應(yīng)盡力增大企業(yè)層次的樣本量，以便使用3個(gè)層次的多層次線性模型分析方法，檢驗(yàn)企業(yè)的支持型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、授權(quán)氛圍和員工服務(wù)行為評(píng)估氛圍對(duì)員工角色模糊的影響。（3）以色列學(xué)者Zohar和Luria指出，企業(yè)高層管理人員負(fù)責(zé)制定企業(yè)的政策，規(guī)定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的程序。基層管理人員執(zhí)行企業(yè)的政策，并根據(jù)具體情況，對(duì)員工做出具體的指示（Zohar，Luria，2005）。不同層次管理人員感知的組織支持會(huì)通過不同的途徑影響員工的行為。得到企業(yè)支持的高層管理人員既可通過他們制定的管理措施、政策和程序，也可通過他們對(duì)中基層管理人員的榜樣作用，影響普通員工感知的角色壓力。基層管理人員更常與員工親密交往，更能有效地幫助、指導(dǎo)、支持員工的工作，影響員工感知的角色壓力。本次研究只檢驗(yàn)中層管理人員（部門經(jīng)理）感知的組織支持對(duì)員工角色模糊的影響。今后，研究人員應(yīng)對(duì)高層管理人員和基層管理人員感知的組織支持與員工角色模糊之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

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The Impact of Department Supervisors’ Perceived Organizational

Support and Organizational Atmosphere on Employees’ Role Stress

LIN Meizhen

（College of Tourism， Huaqiao University， Quanzhou 362021， China）

篇6

關(guān)系質(zhì)量指顧客對(duì)服務(wù)性企業(yè)及其員工的信任感和滿意程度。為顧客提供專業(yè)服務(wù)(例如會(huì)計(jì)服務(wù))、金融服務(wù)(例如保險(xiǎn)服務(wù))和商業(yè)服務(wù)(例如廣告服務(wù))的服務(wù)性企業(yè)應(yīng)重視關(guān)系質(zhì)量。這些企業(yè)有以下三個(gè)共同的特點(diǎn)：(I)服務(wù)人員為顧客提供復(fù)雜、持續(xù)的定制化服務(wù)；(2)許多顧客對(duì)這些服務(wù)不夠了解，缺乏專業(yè)知識(shí)，往往無法正確評(píng)估服務(wù)實(shí)績(jī)；(3)市場(chǎng)環(huán)境和供求關(guān)系經(jīng)常變化。要有效地影響顧客的購(gòu)買行為，服務(wù)人員不僅應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且應(yīng)做好關(guān)系管理工作，使顧客成為本企業(yè)的忠誠(chéng)者。

在不少服務(wù)性企業(yè)里，顧客需長(zhǎng)期接受無形、復(fù)雜、持續(xù)，卻因缺乏足夠的知識(shí)而無法正確地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，也無法在購(gòu)買之前預(yù)見服務(wù)質(zhì)量。因此，顧客感覺中的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)較大。如果顧客信任服務(wù)人員，相信他們能為自己提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客感覺中的關(guān)系質(zhì)量就高，感覺中的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)減少。

社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為信任感是影響人際關(guān)系的一個(gè)極為重要的因素。許多營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為：如果顧客信任服務(wù)性企業(yè)，就更能預(yù)見服務(wù)人員的行為，相信他們會(huì)履行諾言，使自己獲得應(yīng)有的消費(fèi)價(jià)值。

顧客信任感指顧客深信服務(wù)性企業(yè)會(huì)為自己的長(zhǎng)期利益著想，盡力滿足自己的需要。如果顧客感覺中的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)較大，買賣雙方又未簽訂書面合同或保單，服務(wù)性企業(yè)就更應(yīng)提高顧客的信任感。

顧客的滿意程度指顧客評(píng)估服務(wù)經(jīng)歷之后產(chǎn)生的情感。顧客的滿意程度是由顧客的期望和服務(wù)實(shí)績(jī)決定的。服務(wù)實(shí)績(jī)符合或超過顧客的期望，顧客就會(huì)滿意；服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)不到顧客的要求，顧客就必然會(huì)不滿。在雙方長(zhǎng)期交往過程中，如果服務(wù)性企業(yè)不能始終如一地滿足顧客的期望，顧客就無法預(yù)料今后的服務(wù)實(shí)績(jī)。如果服務(wù)的企業(yè)能始終為顧客提供無差錯(cuò)的個(gè)性化服務(wù)，顧客才會(huì)相信服務(wù)性企業(yè)今后也能為自己提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要增強(qiáng)雙方之間的關(guān)系，提高顧客的滿意程度，服務(wù)人員必須扮演好自己的角色，盡力做好服務(wù)工作和關(guān)系管理工作。

二、關(guān)系質(zhì)量模式

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家克勞斯比(LawrenceA．Crosby)、伊萬思(KennethR．Evans)和考里絲(DeborahCowles)提出的關(guān)系質(zhì)量模式見附圖。這個(gè)模式從顧客的角度研究影響關(guān)系質(zhì)量的因素及關(guān)系質(zhì)量的重要性。

1．影響關(guān)系質(zhì)量的主要因素

服務(wù)質(zhì)量是影響關(guān)系質(zhì)量的重要因素。但是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是提高關(guān)系質(zhì)量的必要條件，而不是充分條件。關(guān)系銷售行為、交往雙方相似性、服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能也是影響關(guān)系質(zhì)量的主要因素。

(l)關(guān)系銷售行為

關(guān)系銷售行為指服務(wù)人員為建立、保持并發(fā)展買賣雙方之間的關(guān)系而采取的行為方式。關(guān)系銷售行為對(duì)雙方關(guān)系的影響取決于顧客對(duì)服務(wù)人員角色行為的期望。在相互溝通過程中，雙方儀式化行為方式對(duì)相互交往結(jié)果有極大的影響。交往雙方都應(yīng)根據(jù)對(duì)方的行為方式，調(diào)整自己的行為方式：使自己的角色行為符合對(duì)方的期望。

要建立、保持并發(fā)展合作關(guān)系，買賣雙方都必須坦誠(chéng)相待。服務(wù)人員應(yīng)為顧客提供真實(shí)、可靠的信息，增強(qiáng)顧客的信任感。顧客也應(yīng)向服務(wù)人員提供各種信息，以便服務(wù)人員了解自己的需要，更好地解決自己面臨的問題。

合作態(tài)度是影響信任感的一個(gè)重要因素。在不少服務(wù)工作中，買賣雙方相互合作，才能有效地解決顧客面臨的問題。服務(wù)人員希望與顧客建立長(zhǎng)期合作關(guān)系；樂意幫助顧客；無論顧客是否購(gòu)買，都愿意熱情地為顧客服務(wù)；在服務(wù)過程中，與顧客共同研究服務(wù)方案，解決復(fù)雜的服務(wù)問題；都能向顧客表明自己的合作意愿。

服務(wù)人員應(yīng)與顧客保持密切的聯(lián)系。接觸密度指服務(wù)人員與顧客溝通頻率，反映服務(wù)人員對(duì)雙方關(guān)系重視程度。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常了解顧客的滿意程度、需求變化情況，對(duì)本企業(yè)服務(wù)工作的意見，主動(dòng)介紹本企業(yè)新服務(wù)項(xiàng)目，使顧客了解本企業(yè)服務(wù)工作變化情況，宣傳本企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，向顧客表示衷心的感謝。買賣雙方保持密切聯(lián)系，經(jīng)常溝通，是增強(qiáng)相互信任感、保持雙方合作關(guān)系的重要途徑。

高度重視買賣雙方合作關(guān)系的服務(wù)人員既善于向顧客提供服務(wù)信息，又善于獲取顧客需求信息。他們與顧客保持密切的聯(lián)系，定期分析顧客需求變化，善于強(qiáng)化顧客購(gòu)買意向，并通過禮品和賀卡，向顧客表示友誼和感謝，與顧客保持社交性聯(lián)系。他們善于向顧客表示合作意愿，樂于花費(fèi)時(shí)間和精力，增強(qiáng)雙方合作關(guān)系。

(2)服務(wù)人員特點(diǎn)

營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為服務(wù)人員的一系列特點(diǎn)，特別是服務(wù)人員的專長(zhǎng)、服務(wù)人員與顧客的相似性，會(huì)影響服務(wù)人員的銷售效率。

l)相似性

服務(wù)人員與顧客的相似性主要指雙方在外表、行為方式、個(gè)性、語言能力、生活方式、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等方面的相似性。許多營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為：在其他條件相同的條件下，服務(wù)人員與顧客越相似，銷售效率就越高。

“物以類聚，人以群分”。在社會(huì)心理學(xué)和大眾傳播學(xué)文獻(xiàn)中，許多調(diào)研結(jié)果表明：在人們相互交往過程中，相似性是影響相互關(guān)系的一個(gè)重要因素。因此，關(guān)系質(zhì)量模式假定服務(wù)人員和顧客相似性會(huì)影響關(guān)系質(zhì)量。

2)服務(wù)專長(zhǎng)

服務(wù)人員的市場(chǎng)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是影響銷售效率和關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要因素。服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能是決定顧客滿意程度的主要因素之一。顧客更容易信任知識(shí)豐富、服務(wù)技能高超的服務(wù)人員。從顧客的角度來看，服務(wù)人員的能力越強(qiáng)，關(guān)系質(zhì)量就越高。

2，關(guān)系質(zhì)量的重要性

在關(guān)系質(zhì)量模式中，銷售效率指服務(wù)人員向每位顧客銷售的服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量的總銷售額。在許多服務(wù)性企業(yè)里，與保持目前顧客所需的費(fèi)用相比較，招徠新顧客，往往需花費(fèi)更多費(fèi)用。服務(wù)性企業(yè)與顧客保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，不僅可增加每名顧客購(gòu)買量，而且可降低成本費(fèi)用。

顧客與服務(wù)性企業(yè)保持良好的合作關(guān)系，可節(jié)省購(gòu)買時(shí)間和費(fèi)用，降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，獲得更多利益(例如，從服務(wù)性企業(yè)獲得咨詢服務(wù))。可見，良好的關(guān)系對(duì)雙方都是有利的。如果雙方預(yù)計(jì)的利益超過預(yù)計(jì)的代價(jià)，就會(huì)不斷地增強(qiáng)合作關(guān)系。

顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度是影響顧客今后購(gòu)買決策的重要因素。顧客對(duì)雙方目前的關(guān)系感到滿意，對(duì)將來的服務(wù)質(zhì)量的期望較高，就會(huì)繼續(xù)購(gòu)買；雙方目前的關(guān)系存在問題，顧客對(duì)將來的服務(wù)質(zhì)量的期望較低，就會(huì)改購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。因此，顧客今后是否會(huì)與服務(wù)人員再次接觸，是由買賣雙方至今為止的關(guān)系質(zhì)量決定的。

服務(wù)人員提高銷售效率，增加顧客購(gòu)買數(shù)額和服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量，可增加顧客“跳槽”的代價(jià)，防止顧客改購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。因此，在長(zhǎng)期銷售關(guān)系中，提高銷售效率可在一定程度上增加顧客今后購(gòu)買本企業(yè)服務(wù)的可能性。

三、關(guān)系質(zhì)量管理

克勞斯比、伊萬思和考里絲在保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行了大量實(shí)證研究。他們的調(diào)研結(jié)果表明：關(guān)系質(zhì)量是影響顧客今后購(gòu)買意向的重要因素。然而，關(guān)系質(zhì)量對(duì)銷售效率卻并沒有明顯的影響。他們認(rèn)為，在復(fù)雜的服務(wù)過程中，顧客面臨較多不確定因素，良好的合作關(guān)系可使顧客相信服務(wù)人員今后會(huì)繼續(xù)盡力滿足自己的期望，不會(huì)故意提供錯(cuò)誤的信息，損害自己的利益。服務(wù)人員與顧客保持持久的合作關(guān)系，就更能發(fā)現(xiàn)顧客未滿足的需要，更有效地向顧客介紹新的服務(wù)項(xiàng)目。然而，服務(wù)人員是否能有效地提高銷售效率，卻主要是由雙方相似性和服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)的技能決定的。

關(guān)系銷售行為會(huì)影響關(guān)系質(zhì)量。服務(wù)人員的合作態(tài)度、買賣雙方的接觸密度、買賣雙方之間的透明度，都會(huì)影響顧客感覺中的關(guān)系質(zhì)量。

克勞斯比、伊萬思和考里絲的調(diào)研結(jié)果還表明：買賣雙方相似性和服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能會(huì)直接影響銷售效率。然而，只有服務(wù)專長(zhǎng)直接影響關(guān)系質(zhì)量，間接影響雙方長(zhǎng)期交往可能性。服務(wù)人員的特點(diǎn)和銷售效率對(duì)顧客今后購(gòu)買意向并沒有直接的影響。可見，要獲得長(zhǎng)期銷售機(jī)會(huì)．服務(wù)人員應(yīng)盡力提高顧客感覺中的關(guān)系質(zhì)量，以往成功的銷售并不能保證今后銷售成功。

要提高關(guān)系質(zhì)量，服務(wù)性企業(yè)應(yīng)做好一系列管理工作。在招聘工作中，管理人員應(yīng)根據(jù)應(yīng)聘人員的經(jīng)歷和交際能力，選聘優(yōu)秀的銷售人員和服務(wù)人員。在培訓(xùn)工作中，管理人員應(yīng)使全體員工掌握關(guān)系銷售行為方式。在日常管理工作中，管理人員應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系銷售行為，鼓勵(lì)員工既重視銷售和服務(wù)細(xì)節(jié)，又重視關(guān)系質(zhì)量，盡力增強(qiáng)顧客信任感，提高顧客滿意程度。在員工考核工作中，管理人員不僅應(yīng)考核銷售實(shí)績(jī)和服務(wù)實(shí)績(jī)，而且應(yīng)考核員工與顧客之間的關(guān)系。

管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)工作，使服務(wù)人員了解買賣雙方交往過程，掌握增強(qiáng)人際關(guān)系的技巧。例如，要正確理解并充分滿足顧客的需要，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)顧客提供服務(wù)工作必需的各類信息。然而，顧客也要求服務(wù)人員提供充實(shí)、具體的信息，以便了解服務(wù)的真實(shí)情況。管理人員應(yīng)向員工強(qiáng)調(diào)：顧客會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的“透明度”，判斷服務(wù)人員的動(dòng)機(jī)和可信性。管理人員應(yīng)分析服務(wù)人員應(yīng)提供哪些信息，并通過培訓(xùn)，使服務(wù)人員了解應(yīng)如何提供信息。例如，醫(yī)護(hù)人員如何向病人說明病情，應(yīng)該是醫(yī)院培訓(xùn)工作的重要內(nèi)容。

要與顧客保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，服務(wù)人員必須有豐富的知識(shí)和高超的技能。顧客經(jīng)常會(huì)同時(shí)購(gòu)買多項(xiàng)服務(wù)，希望服務(wù)人員理解各項(xiàng)服務(wù)之間的聯(lián)系。例如，物業(yè)購(gòu)買者往往要求房地產(chǎn)中介公司服務(wù)人員提供“一條龍”服務(wù)。然而，不少服務(wù)性企業(yè)管理人員只重視核心服務(wù)技能(例如物業(yè)中介服務(wù)技能)的培訓(xùn)，卻忽視輔助技能(例如物業(yè)抵押借款和物業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)技能)的培訓(xùn)。這些服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)增補(bǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，培養(yǎng)復(fù)合型人材，要求服務(wù)人員掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。管理人員也可組織由各種專長(zhǎng)的員工組成的服務(wù)小組，為顧客提供整套服務(wù)。

篇7

關(guān)鍵詞：顧客；兼容性管理；服務(wù)場(chǎng)所

中圖分類號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2012）13002902

1顧客間不兼容的原因

Martin等提出，顧客不兼容通常是顧客間的異質(zhì)性所引起的，并把這種顧客的異質(zhì)性分為5個(gè)構(gòu)面：顧客具有不同的偏好、目標(biāo)或所追求的利益不同；刻板印象或具有偏見；不同的經(jīng)驗(yàn)；不同的身體特征及健康狀況；其他情況（指與性格相關(guān)的特征等）。顧客的異質(zhì)性導(dǎo)致了顧客對(duì)其它顧客行為不同的容忍度，其中某些人互動(dòng)時(shí)會(huì)產(chǎn)生愉快的感覺，但與另一些人互動(dòng)卻會(huì)不愉快。Hui和Bateson發(fā)現(xiàn)，顧客的密度、感知擁擠的程度對(duì)顧客的情緒以及行為反應(yīng)有顯著影響。顧客規(guī)模、顧客交往、其他顧客的特征以及言行都有可能對(duì)顧客產(chǎn)生影響，從而出現(xiàn)顧客兼容性問題。

1.1根本原因

服務(wù)資源的有限和顧客需求的不同是導(dǎo)致顧客間關(guān)系出現(xiàn)不愉快，產(chǎn)生矛盾的兩個(gè)重要源頭。部分顧客享受到服務(wù)的同時(shí)，可能也是一些顧客認(rèn)為自己的利益受到損害的時(shí)候。

（1）服務(wù)資源有限產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

服務(wù)場(chǎng)所的顧客在很多情況下是競(jìng)爭(zhēng)者，他們需要共享服務(wù)空間，時(shí)間，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)人員。由于一定時(shí)空下服務(wù)企業(yè)提供資源的有限性，顧客們對(duì)于共享資源或共求資源的爭(zhēng)奪產(chǎn)生矛盾。尤其是在高峰期，服務(wù)接待能力的有限與大量顧客的需求矛盾，常出現(xiàn)顧客之間為了爭(zhēng)奪服務(wù)資源產(chǎn)生沖突。如對(duì)稀缺貨品、座位的爭(zhēng)奪，插隊(duì)減少等待時(shí)間等都是常見的資源爭(zhēng)奪的表現(xiàn)。

（2）顧客需求不同而產(chǎn)生的干擾。

顧客具有不同的特質(zhì)和需求，某些顧客的行為使自己或部分顧客需求滿足，卻讓另一些顧客不滿。如長(zhǎng)途交通工具上想看電視的旅客會(huì)干擾喜歡安靜的旅客。不同需求顧客的言行舉止常常破壞其它顧客的服務(wù)體驗(yàn)。噪音、氣味、不良的舉止常常煩擾周圍的顧客。如吸煙的顧客在非吸煙區(qū)吸煙，其它顧客會(huì)感覺不適。根據(jù)英國(guó)旅行研究機(jī)構(gòu)卡亞克的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅客被激怒因素是多種多樣的，其中因?yàn)閶雰嚎藿幸蛩卣?9%，坐在肥胖旅客旁邊因素占24%，坐在身體有異味旅客旁邊因素占16%，這些都是“其它顧客”的干擾作用。

1.2影響容忍度的因素

（1）偏見。

很多顧客間不良關(guān)系是由于顧客的個(gè)人心理造成的。人們喜歡與具有相似個(gè)體特征的群體聚集在一起，對(duì)與自己有相同特征的人持認(rèn)同感。人口特征的不同，年齡、性別、外貌、國(guó)籍、語言、種族、身體特征等方面，不僅使顧客們有不同的需求，還有一些顧客對(duì)某些特征的人群懷有偏見心理。當(dāng)顧客間競(jìng)受到爭(zhēng)或干擾刺激時(shí)，偏見心理會(huì)顯化為外在表現(xiàn)，引發(fā)顧客不兼容。

（2）環(huán)境。

服務(wù)環(huán)境影響一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所的氛圍和顧客的服務(wù)感知。服務(wù)環(huán)境的感知質(zhì)量高會(huì)使顧客獲得高水平的情感興奮體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)感到滿意，并會(huì)影響顧客的再惠顧意愿。不適的服務(wù)環(huán)境會(huì)產(chǎn)生顧客的負(fù)面情緒。高溫、噪音、擁擠等環(huán)境因素使人情緒激動(dòng)和煩躁且不再關(guān)注其他人的感覺，容易導(dǎo)致過激行為，促使顧客間關(guān)系惡化。擁擠、吵鬧，會(huì)使顧客喪失私人空間、缺乏安全感。心理學(xué)家早已發(fā)現(xiàn)，人都需要有一個(gè)自我空間，這個(gè)自我空間的大小與文化背景、個(gè)人性格等因素有關(guān)，但普遍存在。當(dāng)服務(wù)場(chǎng)所人口密集，環(huán)境嘈雜到一定程度時(shí)，顧客會(huì)覺得難以忍受。

（3）人格。

個(gè)體人格差異是顧客間不兼容的另一原因。顧客對(duì)于同樣的矛盾容忍度有所不同，有些顧客更容易與人發(fā)生矛盾沖突。社會(huì)心理學(xué)研究表明，興奮性、思慮性、情感易感性是與侵犯相關(guān)的一貫性特質(zhì)。有野心、高成就動(dòng)機(jī)、完美主義者，總是急于達(dá)到目標(biāo)并與人競(jìng)爭(zhēng)的人更具侵犯性。

（4）情緒、酒精等刺激。

具體情況下，自身當(dāng)時(shí)特定因素的刺激會(huì)激化矛盾，導(dǎo)致顧客間的摩擦，甚至發(fā)生沖突。顧客處于壓力下，遭遇一些個(gè)人生活事件等預(yù)先情況都會(huì)產(chǎn)生不良情緒。Raajpoot and Sharma用實(shí)驗(yàn)法研究發(fā)現(xiàn)心情，期望，對(duì)可控制結(jié)果的感知是影響顧客不兼容性感知的重要因素。其他學(xué)者也證實(shí)了顧客的情緒能影響與其他顧客的交互感知。酒精攝入可引發(fā)個(gè)體更極端和更具破壞性的社會(huì)行為。酒精可能會(huì)觸發(fā)攻擊行為的產(chǎn)生，從而使人際沖突升級(jí)。

2顧客間不兼容的影響

隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，顧客兼容性管理越來越受到學(xué)界和企業(yè)的重視，據(jù)Clark 和 Martin推測(cè)42%的美國(guó)服務(wù)業(yè)員工從事顧客間關(guān)系敏感產(chǎn)業(yè)。許多服務(wù)行業(yè)都涉及顧客間關(guān)系，需要關(guān)注顧客間兼容問題。

顧客間良好的關(guān)系有助于顧客形成良好的服務(wù)感知。Harris和Baron對(duì)鐵路乘客的研究表明，顧客之間的口頭交流可以打發(fā)時(shí)間、互相提供信息或協(xié)助（充當(dāng)乘務(wù)員的部分職責(zé)）、減少焦慮或枯燥以及進(jìn)行社會(huì)交往。

Grove和Fisk研究顧客間的互動(dòng)行為時(shí)發(fā)現(xiàn)，收集到的負(fù)面互動(dòng)事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于正面互動(dòng)事件，不良的關(guān)系給顧客的印象更深。當(dāng)顧客與其他人共享服務(wù)環(huán)境的時(shí)候，如果他們與其他顧客的兼容性差，顧客會(huì)覺得不自在、感覺受到威脅或不滿，而且顧客間的兼容性會(huì)進(jìn)一步影響顧客和企業(yè)之間的關(guān)系，因此具有重要的意義。

篇8

1藥學(xué)心理學(xué)的概念

所謂藥學(xué)心理學(xué)，即是以藥理學(xué)和心理學(xué)基本理論為基礎(chǔ)，把心理學(xué)和藥學(xué)有機(jī)結(jié)合起來的，通過借助藥品自身以外的信息刺激，以達(dá)到與所使用藥物類似或加強(qiáng)的療效的一門新興學(xué)科，國(guó)外稱之為phal~naceuticalpsychology。1979年，為有效解決現(xiàn)實(shí)藥學(xué)服務(wù)過程中出現(xiàn)的一些實(shí)際問題，一些具有心理學(xué)研究背景的藥學(xué)家試圖把心理學(xué)和藥理學(xué)的相關(guān)理論有機(jī)結(jié)合起來，藥學(xué)心理學(xué)正是基于此種背景下誕生的。而隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，藥學(xué)心理學(xué)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐婚T獨(dú)立學(xué)科。藥學(xué)心理學(xué)在藥學(xué)保健中的作用越來越重要，到目前為止，已逐漸發(fā)展至心理藥效學(xué)和心理藥學(xué)兩個(gè)分支學(xué)科。

2心理藥效學(xué)的概念及其在藥學(xué)保健中的應(yīng)用

最近幾年，臨床藥學(xué)中出現(xiàn)了一個(gè)新概念——心理藥效學(xué)。所謂心理藥效學(xué)，即指當(dāng)使用同種藥物時(shí)，不同心理誘導(dǎo)的存在導(dǎo)致了相異的藥理效應(yīng)出現(xiàn)的關(guān)于心理學(xué)、醫(yī)學(xué)和藥理學(xué)的一門綜合性的新興學(xué)科。其目的旨在通過借助藥學(xué)服務(wù)人員的優(yōu)秀心理誘導(dǎo)能力，以充分喚起病人抵御疾病的內(nèi)在源動(dòng)力從而達(dá)到最佳藥物療效。需要特別指出的是，在心理藥效學(xué)的具體實(shí)施過程中，首先應(yīng)當(dāng)關(guān)注心理因素，因?yàn)椴∪耸切睦硭幮W(xué)起作用的內(nèi)因基礎(chǔ)，通過主導(dǎo)動(dòng)力因素(包括藥師、醫(yī)師和護(hù)理人員等)的心理誘導(dǎo)作用，從而發(fā)揮最佳的藥物臨床效果。實(shí)踐證明，“安慰劑效應(yīng)”是心理藥效的最直接表現(xiàn)，而性格不同的病人對(duì)相同藥物將出現(xiàn)不同的藥效反應(yīng)。一般來說，熱情、積極和樂觀的患者使用安慰劑之后大多會(huì)產(chǎn)生較明顯的心理效應(yīng)；與之相比，急躁、消極和悲觀的患者的治療效果卻并不明顯。總的說來：充分調(diào)整、調(diào)動(dòng)患者的心理，用熱情、積極和樂觀的態(tài)度對(duì)待疾病，同時(shí)藥學(xué)保健服務(wù)工作人員提供專業(yè)的幫助，使其用正確的態(tài)度對(duì)待疾病，重建戰(zhàn)勝疾病的信心進(jìn)而促進(jìn)其早日心身康復(fù)，最終獲得最優(yōu)的治療效果。在實(shí)際的治療過程中，患者性格千差萬別，為發(fā)揮最佳的心理藥效作用，可嘗試從以下幾方面開展治療工作：①將治療方案明確告知患者，借助心理藥效，可達(dá)到較好療效。該方式適用于被動(dòng)求醫(yī)類型患者的家屬或主動(dòng)求醫(yī)類型的患者，對(duì)其說明所患疾病的類型、病因及所需治療方法，并指導(dǎo)其如何配合醫(yī)生的治療工作和將來如何預(yù)防疾病等相關(guān)知識(shí)。②暗示療法。該方法適用于那些患有癔癥性缺失或感覺缺乏的患者。精神科的臨床實(shí)踐中，大多利用該方法對(duì)患者進(jìn)行疾病治療。而利用安慰劑效應(yīng)來進(jìn)行輔助疾病的治療工作，能獲得更佳的療效。③不定期的與患者進(jìn)行交流并贏得他們的信任。利用機(jī)會(huì)與患者及其家屬搞好思想交流工作，這有利于深人了解患者病因。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)努力加深患者及其家屬對(duì)疾病治療的認(rèn)識(shí)，爭(zhēng)取更佳的治療效果。

3心理藥學(xué)的概念及其在藥學(xué)保健中的應(yīng)用

心理藥學(xué)同心理藥效學(xué)一樣也是一門新興學(xué)科，又被稱為精神藥學(xué)。狹義上的心理藥學(xué)是-V]研究精神疾病患者的用藥過程(主要包括患者用藥過程中藥物選擇及用量等藥物信息)的一門學(xué)科。而宏觀上的心理藥學(xué)則有更大范圍的研究對(duì)象。患者情況的不同加上治療環(huán)境差異等客觀因素的存在導(dǎo)致了精神疾病患者治療過程中，心理藥學(xué)的應(yīng)用范圍不同。具體來說，心理藥學(xué)的應(yīng)用范圍有以下幾個(gè)方面：①對(duì)精神病患者及其家屬進(jìn)行相關(guān)藥物治療的教育，以達(dá)到提高治療效果的目的；②結(jié)合精神疾病治療相關(guān)的精神病學(xué)方面的專業(yè)文獻(xiàn)和報(bào)告來指導(dǎo)患者健康及監(jiān)控等工作，并積極推薦使用療效更佳的治療方法；③結(jié)合精神藥理學(xué)和精神病理學(xué)相關(guān)專業(yè)的理論和實(shí)踐知識(shí)，根據(jù)病人的臨床診斷結(jié)果，以制定有效、合理和全面的治療方案。

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【關(guān)鍵詞】素質(zhì)框架；規(guī)范性；對(duì)象性；技巧性；核心競(jìng)爭(zhēng)力

文章編號(hào)：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會(huì)餐飲并存的格局下，各種經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級(jí)飯店與低星級(jí)飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會(huì)餐飲的中堅(jiān)力量。

如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得持久生存成了餐飲機(jī)構(gòu)的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，理論者和實(shí)踐者推出了各種方法：連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、個(gè)等等。

然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經(jīng)營(yíng)，全都離不開的就是服務(wù)人員服務(wù)這一最直接最基礎(chǔ)的事項(xiàng)，這也使得服務(wù)人員的素質(zhì)提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)人員的素質(zhì)不僅僅指的是簡(jiǎn)單培訓(xùn)上崗的服務(wù)或者是禮貌周到等某個(gè)層面的到位。每個(gè)具體的飯店或者餐廳對(duì)具體的服務(wù)人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務(wù)，而主題餐廳要求的是相對(duì)個(gè)性的服務(wù)，這是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)上崗無法滿足的；而單一層面的素質(zhì)已經(jīng)普遍化，也不足以形成競(jìng)爭(zhēng)力。這時(shí)候要求建立的就是全方位多層面的素質(zhì)框架的構(gòu)建。這種框架具有普適性。它主要包括三個(gè)方面，即規(guī)范性、對(duì)象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎(chǔ)，對(duì)象性是關(guān)鍵，技巧性是核心。

一、基礎(chǔ)的規(guī)范性

規(guī)范性是對(duì)服務(wù)人員的最基本要求，是對(duì)員工素質(zhì)的規(guī)范。它包括以下兩個(gè)方面。

（一）踏實(shí)掌握服務(wù)知識(shí)。服務(wù)知識(shí)包括基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。基礎(chǔ)知識(shí)也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺(tái)撤臺(tái)、用餐中服務(wù)和結(jié)帳服務(wù)等。而專業(yè)知識(shí)則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請(qǐng)的配置標(biāo)準(zhǔn)等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識(shí)范圍不同，但是不變的是必需踏實(shí)掌握所涉及到的相關(guān)知識(shí)。這是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)，也是餐廳提供品質(zhì)服務(wù)的基石。

（二）深諳服務(wù)禮儀。包括服務(wù)用語、衣著、服務(wù)時(shí)的姿勢(shì)手勢(shì)表情、接送客禮儀等。

服務(wù)禮儀已經(jīng)可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務(wù)人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)使得各個(gè)餐飲機(jī)構(gòu)都追求品質(zhì)服務(wù)，所以周到的禮儀未必成為加分項(xiàng)，但是對(duì)比之下，較差的服務(wù)禮儀反而會(huì)成為減分項(xiàng)。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對(duì)于傳統(tǒng)對(duì)于員工基本素質(zhì)的要求在范圍上有所擴(kuò)大。它不僅僅包括了對(duì)基本技能的掌握，還包括了對(duì)專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質(zhì)的要求，這一舉動(dòng)有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競(jìng)爭(zhēng)，是在服務(wù)人員掌握服務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀基礎(chǔ)上的更多的差異化競(jìng)爭(zhēng)，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機(jī)構(gòu)在最基本的領(lǐng)域就已經(jīng)失去了競(jìng)爭(zhēng)力。

二、對(duì)象性的明確是關(guān)鍵

所謂對(duì)象性，是指針對(duì)不同類型的餐飲機(jī)構(gòu)，不同類型的顧客群，不同個(gè)性的顧客，要有針對(duì)的采用不同的服務(wù)。

對(duì)消費(fèi)者分類以及市場(chǎng)細(xì)分的明確2，有助于餐飲機(jī)構(gòu)明確自己的位置，更有助于服務(wù)人員對(duì)自己服務(wù)對(duì)象的了解以及采取不同類別的服務(wù)方式。舉例來說，高級(jí)酒店的顧客需要的待遇和服務(wù)具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點(diǎn)，針對(duì)這類顧客的服務(wù)也相應(yīng)有其特點(diǎn)；而快餐店的客戶可能需求的是對(duì)食品供應(yīng)的速度和食品搭配組合的實(shí)惠，針對(duì)于此，服務(wù)人員提供的產(chǎn)品又有其特殊性。

總結(jié)起來，如何能夠正確、準(zhǔn)確識(shí)別自己的客戶群特點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)是服務(wù)人員的一項(xiàng)關(guān)鍵素質(zhì)，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項(xiàng)因素。

三、把握技巧是核心

在把握對(duì)象的基礎(chǔ)上，采用合適的技巧是對(duì)員工素質(zhì)的更高要求。所謂技巧性，包

括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術(shù)層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績(jī)。但是推銷如不掌握技巧，反而會(huì)適得其反，引起顧客反感，所以對(duì)推銷技巧的掌握需要處理好量與質(zhì)的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對(duì)于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實(shí)踐，國(guó)內(nèi)有很多理論和案例。如對(duì)員工培訓(xùn)，使其針對(duì)不同年齡、性別、消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機(jī)構(gòu)采取現(xiàn)場(chǎng)展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對(duì)于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術(shù)層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對(duì)餐廳的認(rèn)可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應(yīng)滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時(shí)化解，能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量。因而，對(duì)于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國(guó)內(nèi)很多文獻(xiàn)和實(shí)踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實(shí)溝通技巧的提升與心理學(xué)是相通的，其關(guān)鍵是站在顧客立場(chǎng)上，換位思考。

技巧性處于員工素質(zhì)框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關(guān)。在餐飲機(jī)構(gòu)林立的今天，在服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)同質(zhì)的情況下，能夠有針對(duì)的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

經(jīng)過之前的論述，我們對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎(chǔ)，是務(wù)必掌握和夯實(shí)的；對(duì)象性是關(guān)鍵，是提供有效服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務(wù)水平，加深顧客與機(jī)構(gòu)聯(lián)系的紐帶，也是把服務(wù)的規(guī)范性基礎(chǔ)向差異的對(duì)象輸出的途徑。

由此可見，整個(gè)服務(wù)人員素質(zhì)框架下的每個(gè)要素都必不可少，全面提高各個(gè)要素并正確處理他們之間的關(guān)系不但有利于提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，并且對(duì)餐飲機(jī)構(gòu)的整體水平有益無害。

提出餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有其關(guān)鍵性意義。一方面，面對(duì)多樣的競(jìng)爭(zhēng)，很多機(jī)構(gòu)失去了提升競(jìng)爭(zhēng)力的方向，片面追求服務(wù)人員單方面素質(zhì)，卻不知服務(wù)人員多層次有體系的素質(zhì)提高才是關(guān)鍵。另一方面，服務(wù)人員素質(zhì)框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍(lán)海，在競(jìng)爭(zhēng)中生存。

參考文獻(xiàn)：

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[3]紀(jì)寶成.《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教程》.中國(guó)人民大學(xué)出版社2008

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文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A一、讀者心理研究對(duì)象及特點(diǎn)

圖書館讀者心理的研究對(duì)象是圖書館的讀者心理活動(dòng)。圖書館讀者心理學(xué)是研究人的心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的客觀規(guī)律。其特殊性表現(xiàn)在：由于圖書館的讀者有各種年齡層次，生活經(jīng)歷不同，生活經(jīng)驗(yàn)也不一樣，所受教育的程度不同，所從事的實(shí)踐活動(dòng)不同。因此，圖書館的讀者心理學(xué)應(yīng)該是兒童心理學(xué)、青年心理學(xué)、老年心理學(xué)等等的高度綜合。讀者心理的主要研究?jī)?nèi)容包括：讀者閱讀的生理、心理機(jī)制；讀者的閱讀動(dòng)機(jī)；讀者的閱讀興趣；讀者的閱讀情緒；讀者的閱讀能力等。二、讀者心理影響因素

（一）外部環(huán)境，即借閱場(chǎng)所、設(shè)施和布局。

正如人們?nèi)ド痰曩?gòu)物一樣，寬敞、明亮、色彩柔和、布局合理、美觀大方給人以愉快舒適的感覺，從而提高顧客購(gòu)物的積極情緒，使銷售量大增。圖書館也一樣，優(yōu)美舒適的環(huán)境能激發(fā)讀者的借閱情緒，從而提高圖書的借閱率。反之，坑臟、污穢、狹窄的圖書館，會(huì)使讀者感到惡心和不悅。望而卻步，從而大大降低了讀者的借閱情緒，也影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

（二）文獻(xiàn)數(shù)量和質(zhì)量。

圖書館的外部環(huán)境是給讀者的第一印象，而讀者到圖書館的目的是借閱文獻(xiàn)，要解決這個(gè)問題，對(duì)讀者來說最主要的莫過于文獻(xiàn)的數(shù)量和質(zhì)量了。如果只有優(yōu)美的環(huán)境，而寬敞明亮的房間里沒幾本書刊文獻(xiàn)，那就不能滿足各類讀者進(jìn)行針對(duì)性的知識(shí)探索的目的，更談不上瀏覽消遣了。這樣就使讀者借閱情緒大減而離去。反之，如果良好的環(huán)境再配以種類繁多、裝訂齊全、排架合理、服務(wù)手段先進(jìn)的條件，就能激發(fā)讀者的借閱情緒，從而滿足了讀者的需要，也提高了圖書館的出借率。

（三）時(shí)間。

時(shí)間包括兩個(gè)方面:一是圖書館的開放時(shí)間;另一是圖書與讀者的見面時(shí)間。從讀者的心理特征和對(duì)圖書的需求分析，不管哪種類型的讀者都希望圖書館全天開放，希望借書日期能適當(dāng)延長(zhǎng)等。另外，從圖書借期看，借期過長(zhǎng)，圖書的周轉(zhuǎn)就會(huì)過慢；借期過短，專業(yè)書一時(shí)看不完，讀者的學(xué)習(xí)研究就會(huì)受到影響。因此，要保證讀者的閱讀需求，除了從各種渠道多買書，買好書外還應(yīng)根據(jù)讀者的實(shí)際情況和需要，在開放時(shí)間、圖書與讀者見面時(shí)間等方面給予保證。

（四）讀者自身情緒。

由于每個(gè)人的政治信仰、社會(huì)地位、生理狀態(tài)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)人修養(yǎng)、事業(yè)成敗等不盡相同，導(dǎo)致他們的心理狀態(tài)和性格不同，進(jìn)而導(dǎo)致他們對(duì)客觀認(rèn)識(shí)上的重大差異，故在借閱心理和借閱行為上也會(huì)染上不同的情緒色彩。這種情緒色彩對(duì)讀者的借閱心理和借閱效果存在著直接影響。

（五）圖書館員的影響。

讀者到圖書館的主要活動(dòng)是借閱，但因種種原因，讀者的目的、需求可能有時(shí)得不到滿足，在這種情況下，作為圖書館的主體——圖書館員的作用就顯得尤為突出。若能通過周到的服務(wù)為讀者排難解優(yōu)，必然會(huì)使讀者心存感激，產(chǎn)生愉快的情緒。若工作人員冷若冰霜，拒人于千里之外，勢(shì)必對(duì)讀者的情緒和心理產(chǎn)生更加不良的影響。三、基于不同閱讀心理的不同服務(wù)方式

（一）為高校領(lǐng)導(dǎo)提供教育決策信息服務(wù)。

隨著高等教育改革的深人，高校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息的需要越來越高。他們要求信息具有政策性、全局性、方向性和可行性，能作為決策的依據(jù)。深化教育改革，提高教學(xué)質(zhì)量，是我國(guó)高等教育的改革核心，圖書館應(yīng)為高校領(lǐng)導(dǎo)層提供對(duì)促進(jìn)教育改革、提高教學(xué)質(zhì)量有參考價(jià)值的信息。此外，為了學(xué)生畢業(yè)后能更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，應(yīng)為他們提供社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綜合知識(shí)信息。

（二）為中、高級(jí)科研人員提供文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)。

中高級(jí)科研人員是科學(xué)研究的主力軍，是先進(jìn)生產(chǎn)力的開拓者，他們從事某個(gè)學(xué)科、某項(xiàng)課題的科學(xué)研究或發(fā)明創(chuàng)造，需要系統(tǒng)地掌握有關(guān)的圖書資料。為了滿足他們的要求，圖書館信息服務(wù)人員可進(jìn)行跟蹤服務(wù)，提供他們所需的信息檢索、信息分析，使圖書館成為科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)的前沿。情報(bào)跟蹤服務(wù)能為他們節(jié)省大量的時(shí)間、精力和經(jīng)費(fèi)，使他們能查閱到極為需要的信息，能在短時(shí)間內(nèi)完成文獻(xiàn)情報(bào)檢索，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。