導語：如何才能寫好一篇誠信經營對企業的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：商業服務人員　誠信經營　職業素養

商業服務行業的特殊性，因其所面對受眾的特殊性，其地位被一再地提高。當前，國內傳媒認知度的提升，對商業服務行業關注度的提升，也因消費者對自身權益保護的增加，通過媒體曝光了相當多的商業服務行業違規操作，不誠信經營的商業服務案例指數上升。商業服務，是一種不同于商業模式和經營模式的概念，其特別強調商業的經營性質，利用商業等媒介向社會提供服務。而這種強調營利性的商業服務，對追求物質第一的部分商業服務從業人員來說，存在著極大的不穩定性。建立在西方經濟學“理性經濟人”理念基礎之上的市場經濟，滋生了不少危害商業服務誠信經營的蛀蟲。同時，商業服務質量的高低，商業服務能否誠信經營等，其關鍵還是在于商業服務人員。只有商業服務人員能夠恪守自己的承諾，能夠依法辦事，依照商業服務規則用心為顧客服務，才能從根本上杜絕商業服務不誠信經營的弊端。因此，本文通過對商業服務人員現有對誠信認識的角度為出發點，進而強調商業服務人員誠信經營的職業素養的重要性，最后提出改善商業服務人員誠信經營的職業素養的措施，提升當前國內商業服務誠信經營。

1.商業服務人員誠信經營狀況

從歷史上看，我國并不是一個低信任度的國家。從古至今，“不精不誠，不能動人”《莊子·魚父》，“言必行，行必果”《論語·子路》，等名言字句的勾勒，足以說明國民對信任度的重視程度。但是，現階段，卻存在著極大的誠信危機，嚴重擾亂了市場經濟秩序。“誠信”成為時下中國人最稀缺的資源之一，食品安全領域頻頻出現的商業服務誠信經營危機，不斷地在拉大商業服務人員誠信經營在消費者心中的負面影響。甚至據相關報道顯示，香港超市基本不擺放國內蒙牛、伊犁的相關奶業產品。商業服務人員的誠信經營，并不因為自身的私欲抑或是所謂企業的集體利益而去傷害消費者的權益。商業服務人員誠信經營狀況可以從以下兩個方面進行把握：

1.1商業服務不誠信經營凸顯，且社會影響加大

近年來圍繞著商業服務誠信經營問題，在社會上掀起了極大的反響。2003年煤礦透水事故頻發，2008年三聚氰胺事件，2011年食品安全事件等曝光的雙匯、色素饅頭、牛肉香精等，且一次一次對社會所映射出的震撼力越來越強。商業服務的不誠信經營，已經導致眾多的消費者權益受損。同時，也必須看到商業服務不誠信經營的范圍在不斷的擴大。從最初的安全生產領域，轉向與消費者生活息息相關的生活領域，從間接傷害人民生活的工作生產領域，向直接損害人民生活生產的消費領域。商業服務不誠信經營范圍的擴散，使得商業服務不誠信經營危害的對象也在增加。甚至出現了向年紀較小的青少年蔓延。可能只會危及中壯年生命安全的生產經營領域，用三聚氰胺等不誠信的商業服務毒害青少年及幼孩。而商業服務對象的擴大，在社會引起的反響也在不斷的加大。當前因社會信息共享機制的便利，諸多的社會不公平、商業服務的不誠信等，都可能通過網絡媒體向全世界傳播，擴大了社會負面的影響力。社會對商業服務不誠信經營曝光的增加，凸顯了商業服務經營誠信問題，也說明了當前的商業服務領域存在著諸多的有待改進的問題。

1.2商業服務問責力度加大，反襯商業服務不誠信經營

市場經濟領域的商業服務問題，摻雜了太多的西方經濟觀念。唯利是圖，自私自利。傳統中國人講誠信，卻只對自己熟悉的人講。誠信經營理念，也因現時代中國社會轉軌的特殊性而被人為地弱化了。傳統“熟人”基礎上誕生的信任感及誠信意識，導致中國人的誠信觀念具有極強的局限性及區域性，在熟人面前講誠信，在社會大眾面前可講可不講。市場經濟的弊端性，要求政府這只“看得見的手”及時地對它進行糾正。于是，當前在商業服務領域，社會曝光的商業服務不誠信經營事件的增加，引起了國家政府層面的高度重視。并在實際的市場經濟活動的管理中，正確的發揮了國家的經濟管理職能。2003年孟學農因非典治理不利而被問責；2009年因三鹿問題而被問責了一大批的官員；2011年因溫州動車追尾脫軌問責的官員等。其中，相繼有眾多的中低層或是直接的相關人員被問責或是追究責任。商業服務行業的不誠信經營，其歸根到底在于商業服務從業人員沒有引起足夠的重視，與法律進行博弈，存在投機心理。

2.提升商業服務人員誠信經營職業素養的措施建議

商業服務人員誠信經營職業素養的提升依賴于軟環境和硬制度的雙重壓力，才能從根本上破除缺乏監督的軟環境管理不到位的問題，解決硬制度管理的教條性弊端。因此，在當前社會經濟發展大背景下，商業服務誠信經營歸根到底是商業服務人員的誠信服務經營。

2.1制度規范商業服務人員誠信經營操作技能

商業服務人員誠信經營職業素養的提升很關鍵的一環就是，對商業服務人員誠信經營操作技能的規范化管理，并運用差異性薪酬來提升商業服務人員的誠信經營意識。制度的規范化約束，嘗試將商業服務人員的服務過程制作成流水操作，并有相應的監督人員在后為其監督。制度的規范化的約束，通過商業服務人員誠信經營承諾書的簽訂，從自身進行相應的約束。商業服務行業制定相應的誠信經營公約，提升商業服務人員誠信經營的自律，用行動證明誠信。自律是商業服務人員誠信經營的基石，誠信經營作為商業服務人員的一種基本職業素養，當前對其的規定或是界定并沒有形成一種制度規范，或是一種相應的誠信經營標準。作為一種需要商業服務人員自律的道德要求，誠信經營職業素養的養成需要商業服務人員用自身的自律去轉換成具體的誠信行動。而作為一種商業服務規范，通過這種簽訂誠信承諾和行業規范，或是制定商業服務誠信經營的法律文件，都是在提升商業服務人員誠信經營自律，并用自身的服務感情留住市場。誠信經營職業素養的養成，更是一種責任。而這種責任在商業服務人員誠信經營意識較低的社會背景下，必然地需要借助制度規范的力量去約束。用硬制度約束軟環境，用硬制度規范商業服務人員的誠信經營理念。通過這種填鴨式的制度約束力量去強化商業服務人員誠信經營的職業素養，杜絕流于形式的商業服務誠信經營承諾書和公約。

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關鍵詞：社會責任；經濟責任；法律責任；倫理責任；慈善責任

中圖分類號：F270-05 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）14-0039-02

一、企業的經濟責任

企業應該承擔并履行好經濟責任，要為出資者創造利潤，要誠信經營，要為社會提供優質的產品和服務。首先是對股東的責任。股東是企業的所有者，他們與企業共擔風險共享利益，是企業直接利益相關者。企業對股東承擔的經濟責任主要是對股東的收益負責，盡可能增加股東收益，實現資本的保值增值。要讓投資者了解企業的經營情況，通過企業的合法經營使其投資獲得豐厚的回報。其次是在經營過程中承擔的社會責任。企業作為從事經濟活動的行為主體，必須要將誠信經營作為一項基本義務嚴格履行。誠信經營是市場經濟條件下企業的通行證。企業的誠實守信日積月累就能形成良好信譽，在生意往來中處于有利地位，而這種信譽就是成為擴大交往、促進合作、走向成功的通行證。誠信經營是企業生存發展的保證。在高度商業化的現代社會中，對于企業而言誠信經營是一塊金字招牌，是企業的基礎和生命線。只有實現誠信經營基礎上的客戶認同感，企業才能長期受益。誠信經營還是企業參與市場競爭的有利武器，商場如戰場，市場競爭實際上是一場沒有硝煙的信譽戰。誰贏得了優良的市場信譽，誰就能更好地爭取客戶，進而最大程度地占領市場。誠信經營是企業自我創造、建立、形成的強大的無形資產。誠信經營作為一種特殊的資源，它體現在企業的市場開發、品牌塑造、客戶資源運用、融資、理財等多個領域，比有形資產更加可貴。在西方有“信譽就是金錢”的理念，中國有“貨真價實，童叟無欺”的信條，可見講誠信營是企業潛在價值最大的無形資產。再次企業是各利益相關者契約關系的總和，企業利益是各利益相關者的共同利益。公司治理的好壞直接關系到企業的盈利狀況和可持續發展情況，企業的盈利狀況則又必然會影響到公司的正常運營、債權人的利益、職工福利待遇、納稅和就業狀況，如果企業無法很好地履行經濟責任，造成經營管理不善，以至出現虧損，那么，虧損的企業無疑將成為社會的“包袱”，并對企業利益相關者的利益產生不利影響。

二、企業的法律責任

企業要在遵紀守法方面做表率，守法經營是企業的社會責任。履行法律責任是企業進行任何活動的底線，依法經營是企業生存和發展的基本條件，是企業履行社會責任的前提所在。企業守法經營主要體現在，一是企業對勞動者的法律責任。企業與員工之間的關系是勞動雇傭關系，現如今企業之間的競爭歸根到底是人才的競爭，員工的重要性在企業經營活動中日益顯現。企業在追求利潤的同時要主動承擔對員工的社會責任，為員工提供安全健康的工作環境，提供平等的就業機會、升遷機會、接受教育的機會，提供優厚的報酬和健全的福利等。企業對員工履行責任的好壞，將真接影響其經營績效，若企業很好的履行了對員工的責任，滿足其物質要求和精神要求，使員工獲得歸屬感和自我實現等高層次需求上的滿足，那么就必然會提高員工工作的積極性，幫助企業實現經營目標。現代企業中擁有知識和技能的勞動者是企業競爭制勝的決定性因素。可以說，作為企業直接的利益相關者，他們的利益應該得到優先保護，企業應當在這些方面承擔強制性的義務。二是企業對消費者的法律責任。首先，誠信經營的責任，這是最根本的，具體根據不同的行業有不同的要求，如在食品行業是要求企業承擔食品安全責任，這是關系消費者生命健康的最重要的因素，不同行業標準不一，但是其終極目標即為“不欺不詐”。其次是合理公平定價責任，還有諸如真實披露信息責任、保護消費者的知悉權、尊重消費者的隱私權和人格尊嚴等等。再次是企業對環境保護的法律責任。企業的生產經營活動會對周圍的環境造成破壞和污染，危害到人民群眾的健康和生活，企業片面追求經濟利益，環境保護意識不強，給環境造成了很大的影響，引起了眾多的環境問題，因此企業在消除環境污染，保護環境中負有不可推卸的責任。目前世界各國都規定了環境保護方面的法律，從誰投資誰受益和誰破壞誰擔責的原則出發，企業在享受所獲利益的同時，應當對其發展中的破壞承擔相當的法律責任，以使整體社會環境得到補償和更生。

三、企業的倫理責任

倫理責任是社會對企業的期望，企業應努力使社會不遭受自己的運營活動、產品及服務的消極影響。現代企業既是經濟實體，又是倫理實體，因而除了承擔經濟責任、法律責任外，還要承擔倫理責任。這主要是指企業作為主體在社會生活中應承擔的義務。在當今時代，如果企業只追求利潤而不考慮企業倫理，則企業的經營活動就越來越為社會所不容，必定會被時代所淘汰。也就是說，如果在企業經營活動中沒有必要的倫理觀指導，經營本身也就不能成功。樹立企業倫理的觀念，體現了重視企業經營活動中人與社會要素的理念。企業倫理是企業在處理好企業與內部員工之間、企業與社會之間、企業與顧客之間的關系的行為規范的總和。在競爭激烈、瞬息萬變的市場經濟社會里，利潤關系到每一個企業的命運，因此有的經營者為了追求利潤，不把經營事業的目光放在“永續經營”上，而著眼于“短線操作”，為了實現利潤的最大化，不惜采取各種非法途徑去達到目的：假冒仿制、欺詐行騙、商業賄賂、行業壟斷等不正當競爭行為，猶如商海里的一股逆流，擾亂了市場秩序，也使企業掉入火坑，萬劫不復。無視倫理準則，違反法律法規，不講公眾意識的不正當競爭不僅損害了誠實經營者和廣大消費者的權益，企業本身也失去了公眾的信任。從這個意義上來講，不正當的市場競爭永遠沒有贏家。因此，在現代企業制度建設中，必須加強倫理建設。一是制定并執行企業倫理守則。企業信奉的倫理守則應貫徹到經營決策的制定以及重要的企業行為中。在建立倫理法則的同時，通過一系列的獎勵、審核以及控制系統加以強化，并對破壞倫理規范的行為予以懲罰。公司必須讓大家都明白，組織里決不容許違反倫理的行為。二是設定倫理目標。企業倫理目標強調企業行為不僅具有經濟價值，還必須具有倫理價值。企業要想獲得持久的發展，其追求的經濟目標中應該包含有倫理道德的要求，應該是經濟目標與倫理目標的統一。企業經濟目標和倫理目標相輔相成，兩者同時并舉企業才能真正興旺發達。三是加強員工倫理教育，企業要參與一些有意義的社會活動，協助推動社會良性改革，這樣不僅可以提高公司的向心力，激勵員工士氣，同時也可提升個人的品質，滿足員工更高層次的精神需求。這種需求的滿足會進一步激發員工的積極性、創造性和敬業精神，從而更有利于企業經濟目標的實現。因此所有的企業都應當從道德倫理的層面擔負起更寬廣的企業責任，用感恩的心情來回報社會。企業的責任不只是創造利潤，還應包括保護和增進社會福利。企業的一切經營管理行為都應符合道德倫理規范。

四、企業的慈善責任

慈善既體現了人們對構建美好社會以及美好生活的愿望，也蘊涵了人們對社會、他人所應承擔的社會責任。企業作為一種營利性組織，其社會責任體系中包含著慈善責任。慈善責任在企業社會責任體系中居于最高層次，是企業主觀意識到的自主自愿承擔的責任，它不具有強制性特征。企業承擔社會慈善責任，符合社會的倡導與公眾的期望。企業的成功與社會的進步、各方的認同分不開。取之于民，用之于民，在捐贈方和受益方平等的關系上回饋社會，是企業的責任。企業是社會的細胞，只有社會發展了，企業才能有長遠可持續發展的環境。企業參與慈善，有利于促進社會公平，有利于社會利益的再分配。企業作為社會的一個公民，享有一定的權利、占用一定的資源，就應該承擔相應的責任，責權利是統一的。企業承擔慈善責任是對社會大眾、消費者、特殊群體、競爭者等利益相關者的期望、要求的一種回應。企業參與慈善事業能夠彌補政府能力的有限，實現社會財富的第三次分配。企業的慈善行為是一種富有人性、同情心的表現，在社會中表達了一種仁愛的理念，體現了一種人道主義精神。企業通過參與慈善活動，承擔慈善責任，有利于增加企業的道德資本，即提升企業自身形象，增強企業內部凝聚力，增加企業的無形資產，從而提升企業在市場中的競爭力，擴大企業的經濟利益。企業參與慈善活動，是企業自身長遠發展的必然選擇。 企業承擔慈善責任的內容主要體現在，企業對弱勢群體的救助，企業在重大災害時的捐助，企業對重大疾病防治的資助以及企業對貧困大學生的贊助。從企業的角度來看，應該認識到宣傳引導公益慈善理念非常必要，積極正確的慈善觀應該是企業文化的重要組成部分；要使參與社會慈善事業，成為優秀企業應該承擔的社會責任，要把進行慈善事業成為企業的一種標志。而企業通過投身社會公益事業，改善外部環境，進一步促進自身發展，這是一個彼此促進的良性循環。

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一、案例式教學開展誠信教育

在開展案例式教學的時候，教師選取的案例要符合初中學生的心理、年齡特點，這樣學生就能較快融入到案例中，積極針對案例進行討論，在討論過程中分析問題、解決問題的能力得到提升。案例教學還能促進教師與學生、學生與學生之間的互動，激起學生表達自己想法的欲望，增強學生對誠信的理解，有利于良好品德的形成。

比如教師讓學生針對“三鹿奶粉的三聚氰胺事件”進行討論，在該案件中：三鹿奶粉為了牟取暴利，在生產過程中加入了大量的化工原料三聚氰胺，造成了許多食用該奶粉的嬰兒出現了。腎結石。不僅對嬰幼兒的生命造成了巨大傷害，同時使整個乳品行業遭受了前所未有的打擊，銷售額減少了150億，嚴重打擊了人們對乳制品行業的信心。教師讓學生針對這個案例來對下面這三個問題進行討論：蒙牛集團老板牛根生為什么會獲得成功？誠信對企業的發展起著怎樣的作用？三鹿集團為什么會破產？學生在思考和討論過程中就會了解：對于企業來說，只有誠信經營才會實現長遠發展，任何追求短期利益的不誠信企業行為都會造成嚴重的損失。三鹿奶粉企業不誠信經營所造成的后果對整個食品行業來說都是一個警醒，告誡企業要誠信經營，同時也警醒學生要誠信待人。讓學生明白誠信對人，他人才能夠誠信對自己，這是一個人最起碼的品德修養。

二、討論式教學開展誠信教育

討論式教學模式主要是通過教師和學生之間交流意見，實現教學目的。在授課前，教師可以讓學生提前對問題進行討論。比如在教學“做誠信的人”這部分內容時，教師就可以讓學生針對郭慶剛這個“最美中國人”進行討論：郭慶剛和同伙經營大姜生意，當企業經營陷入困境后，合伙人攜貸款120萬逃跑。面對上門討債的債主，郭慶剛一個人打起了這些債務，四年時間省吃儉用，終于還清了欠款。教師讓學生針對這樣一個案例進行討論，分析郭慶剛這樣做究竟值不值得以及他為什么要堅持誠信經營。學生在分析過程中就會明白，誠信是人的最基本品行。這樣學生在學習和生活中也能夠向郭慶剛學習，無論遇到怎樣的困難，也能夠不忘初心，堅持自己，誠信待人，用嚴格的標準來要求自己。在不斷的約束中，學生就會將良好的品德融入到自己日常的一言一行中。

三、體驗式教學開展誠信教育

體驗式教育方式就是讓學生通過自己的親身經歷來體驗誠信，在這個過程中學生的情感體驗才會更加真實。學生通過直接的眼觀耳聽，來體驗誠信對一個人成長的重要性，體驗過程還能夠促進教師與學生之間的交流c學習。

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關鍵詞:民營企業;創新;核心競爭力

改革開放以來,民營企業在我國國民經濟中發揮著越來越重要的作用。然而民營企業由于規模小、管理差和技術低等原因,成為新的經濟條件下參與市場競爭的一個致命軟肋,民營企業缺乏核心競爭力的劣勢正在日益突出。因此,在當前情況下,民營企業如何提高自身的核心競爭力,是當前擺在民營企業面前的一項緊迫的任務。

一、民營企業競爭力不強的原因

(一)經營觀念落后,產品缺乏創新

大多民營企業管理者思想觀念較為保守,創新意識和創業動力不足,經營范圍是技術門檻相對較低的領域,長期滿足于依靠低成本競爭,存在不會創新等難題,大路貨和低檔產品多,具有核心競爭力的特色產品和名優產品少,粗放型產品和資源性產品多,精深加工產品和高附加值產品少,沒有自己的品牌,品牌建設有待加強。

(二)管理方式落后,發展受限

絕大多數民營企業在發展的初期,大都是創業者的個人管理、家族管理和家長管理。起點水平較低,低水平重復投資較普遍;發展缺乏長期戰略和長遠眼光,投資盲目性較大、追求目標短期化,企業往往呈現快速膨脹和快速衰退的現象。家族式管理是大多數民營企業的經營管理模式,其產權制度具有明顯的家族化傾向,企業管理層含有經營者直系親屬的占一半以上。企業管理落后,許多企業基礎制度沒有建立或者不完善,成為阻礙民營企業提高經濟效益和核心競爭力的瓶頸。

(三)注重眼前利益,缺乏長遠的發展戰略

絕大多數民營企業都追求快速的經濟增長速度,但往往注重眼前利益,缺乏長遠的發展戰略,這樣會使企業置于高風險的經營之中。如果民營企業不求科學穩步地發展,不把精力用于產品的開發、技術的更新、人才的培養和管理制度的健全等相關因素的不斷完備上,就會使企業根基不穩,陷于疲于奔命的境地。

(四)忽視人才的重要性

民營企業對人才管理卻往往忽視,表現在勞動合同、工資制度、培訓機制和競爭機制等方面,企業和員工之間在經濟利益的分配上的依存關系微弱,甚至毫不相干,造成企業的人才流動性比較大,人才的不穩定性必然制約民營經濟的穩定發展。有的企業錯誤的認為中國有的是人,不愁找不到人,因此不斷的招聘新人,不斷的培養,但辛苦培養出的人都不聽他的,然后不斷的走人,造成巨大的培養浪費。但企業卻從不認真的反思自身原因,這對企業管理而言實屬下下之策。

(五)誠信觀念不強

一些民營企業缺乏誠信經營觀念,采取各種手段,損害消費者利益來追求企業最大利潤,在經營活動中只考慮自己眼前的現實利益,不考慮消費者利益,依靠短期行為甚至是違法行為攫取利潤,造成企業信用危機。對員工不誠信,不簽勞動合同,拖欠員工工資,有合同卻不遵守成為常有的現象,給民營企業的員工造成了極大的心理傷害。

二、民營企業提高核心競爭力的措施

(一)更新觀念,加強創新

更新思想,民營企業經營者要擺脫狹隘的小生產意識的束縛,轉變經營管理觀念,加強思想創新。創新也是一種生產力,是維持企業在同行業領先地位的關鍵。民營企業只有在技術和管理等方面進行全方位的創新,才能適應新形勢發展的需要,把握發展機遇,實現企業的不斷發展和壯大。緊緊抓住技術創新這一主要環節,在做精、做細、做專、做深上充分發揮自己的優勢,才能從根本上改變原有技術裝備落后的狀況,不斷開發出新的技術和新的產品。

(二)提高經營者的管理能力

民營企業家必須突破文化教育的束縛,提升自身的文化素質和修養,提高自己的人格魅力、管理能力和領導藝術,以吸引更多有才華的人,以個人的人格魅力和凝聚力團結更多的人在自己的周圍。要有與時俱進的管理理念和群策群力的思維觀念,更要有任賢舉能的大度和高瞻遠矚的領導者氣度。規范內部管理制度,完善企業內部的人力資源體系,建立適應現代市場競爭的企業文化。

(三)制定企業發展策略

民營企業要根據自身特點,整合企業優勢,優化配置組合自身有限的資源,專門從事于某一領域的業務,專注于企業自身最擅長的領域,并不斷鉆研創新,力爭把握該領域的最新動向與發展趨勢,宣傳擴大產品影響力,實現在該領域做得最好、做得最優,達到“人無我有,人有我精”。培養對新生事物的敏銳性和感知力,順應時代潮流,發展成為處于行業競爭領先地位的企業。

(四)識才、愛才,重視人才

人才是企業無形的資產,人才的流失就是企業財富的流失。加快人力資源管理創新,改善企業現有的人力資源狀況,提高企業員工的整體素質。人類正進入知識經濟時代和信息時代,現在是靠知識、信息、技術等智力取勝的時代。要增強核心競爭力,創造核心技術就要充分發揮科技人員的聰明才智,而新產品要推向市場,就要依靠管理人員的積極作用。因此要加強對科技人員和管理人員的激勵,以最大限度地調動他們的積極性和創造性,為增強企業核心競爭力做出更大的貢獻。

(五)重視信用,誠信經營

信譽是企業最重要的無形資產,民營企業應樹立誠信經營理念,樹立自己的品牌和正當的競爭意識。建立起良好的誠信記錄,因為擁有良好誠信記錄的民營企業,無論是在國有銀行、外資銀行還是民營銀行,融資都要容易得多,而融資對企業的發展有著舉足輕重的作用。加強對產品質量重要性的認識,把產品質量放在首位,才能從根本上改變民營企業的發展問題。

總之,面對市場的激烈競爭,民營企業只有找出自身原因,采取對應的措施,不斷提升自身的核心競爭力,才能在競爭中贏得生存和發展。

參考文獻:

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[3]胡.信息資源對企業競爭力的影響分析[D].武漢:華中師范大學,2007.

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關鍵詞：成品油；銷售；倫理營銷；誠信營銷

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2012）19-0077-01

隨著我國成品油批發及零售市場的全面放開，國際、國內多種資本競相進入我國成品油銷售行業，競爭主體多元化，競爭手段多樣化，競爭程度白熱化。作為國家能源的重要支柱行業，要想在競爭中求得生存并獲得長遠發展，必須注重倫理化營銷，從誠信經營、承擔社會責任等一點一滴做起，用實際行動樹立并維護好品牌形象，方能夠提升企業核心競爭力，贏得忠誠客戶群體。

1倫理營銷的內涵

倫理營銷，簡單來講是指在營銷中注重倫理問題，或者是從倫理角度來展示營銷，所以也稱為營銷倫理。

營銷倫理，是指對營銷策略、營銷行為及機構道德的判斷標準，即營銷主體在營銷活動過程中所應具有的基本道德準則，也是處理營銷過程中各方利益關系的準則。同時，營銷倫理也是判斷企業營銷活動是否符合消費者及社會利益，能否使客戶及社會價值增值的價值判斷標準。

營銷倫理對于企業營銷策略的制定、目標市場的選擇、產品策略、價格策略、分銷策略以及促銷策略中的人員推銷、廣告、營業推廣等各項營銷活動具有重要影響。

營銷倫理具有以下特性：

（1）外顯性。企業要想獲得收益，實現生存和發展，必然存在一定的營銷行為，通過營銷活動向外輸出產品或提供勞務，但能否得到社會的認可，除了和營銷技巧有關外，還和營銷倫理水平存在一定的關系。

（2）廣泛性。任何企業的產品都有一定范圍的客戶群體。企業規模越大，產品越多，市場占有率越高，其營銷倫理的影響面也就越廣。

（3）直接性。消費者一旦購買某種產品或接受某種勞動服務，便與該商品的生產者構成了一種權利與責任的關系，即形成了直接的利益共同體，企業的營銷倫理就直接維護著這一利益共同體。

（4）互動性。因為消費者與企業之間有著直接的利益關系，因此營銷倫理的作用不是單向而是雙向的，表現出一種典型的互動性。這種互動的結果要么產生共鳴，要么此消彼長，要么相互抵消。

（5）持久性。一般情況下，企業都會按照一定的營銷倫理水平來培養一定層面的消費者并極力維護這一共有的利益共同體，保持或擴大市場占有率，實現利潤的穩定增長。實踐表明，較高的倫理水平能給消費者帶來超值的享受，并使消費者產生一種長期的、由衷的信賴感。

2成品油銷售行業倫理營銷的重要性

面對國外石油公司的大舉進入，民營企業、地方企業、個體經營者異軍突起的多元化競爭格局，我國成品油銷售企業作為保障我國社會成品油穩定供應的主渠道，承擔著政治、經濟和社會三大責任，實行倫理營銷具有其必要性。

2.1實行倫理營銷是企業獲得長久發展的內在要求

在市場經濟條件下，任何企業要想得到消費者認可，獲得長遠發展，則必須嚴格守法、誠信經營。成品油銷售行業經營的產品具有保障社會生活正常生產運作的重要意義，產品質量好壞、產品供應是否及時等因素直接影響到消費者的生活秩序。任何環節出現問題，都將失去客戶認可，失去客戶群體，導致市場份額縮小，基本的經濟效益更是無從談起。

2.2實行倫理營銷是樹立及維護企業品牌形象的內在要求

在當前成品油買方市場下，通過營銷倫理來維護品牌形象，可以體現企業對消費者徹底負責的精神，能夠得到消費者的認可，提高品牌知名度和忠誠度。品牌形象提升了，不僅可以降低企業營銷成本，增加利潤，還可以拓寬銷售渠道，吸引新客戶，不斷提高市場份額。

2.3實行倫理營銷是增強企業員工核心凝聚力的內在要求

企業實行倫理營銷，還包括設置企業內部合理的利益平衡機制。企業員工是企業形象的直接表現者，必須首先使員工從內心價值觀樹立營銷倫理的觀點，以誠實信用的理念對員工進行培訓，在福利待遇方面對員工做到多勞多得，在員工提拔任用方面實現公平公正，使其真正感受到企業的尊重和重視，員工才能夠努力積極工作，公司核心凝聚力才能夠得到加強。

3成品油銷售行業倫理營銷的實施

成品油銷售企業根據行業特點，在倫理營銷的實施和實現上，應主要從以下幾方面得以貫徹落實。

3.1打造優秀的企業營銷倫理文化

設立專門的組織機構進行領導，對倫理文化進行推進和宣傳。成品油銷售企業要制定出相關的守則、規范等規章制度，對營銷倫理進行制度化、規范化、明確化，讓員工能夠很清晰的知道何種行為是符合公司營銷倫理，何種行為是違反營銷倫理的，對企業的活動進行宏觀上的規范和控制，使企業的營銷經營行為在制度上時刻處于受控狀態，從而保障企業的重大經營行為和策略制定和執行都能夠符合營銷倫理的內在要求。加大對員工的培訓力度，使員工在心目中建立起倫理營銷的文化價值觀念，并能夠應用到工作之中，對其營銷行為進行指導和約束。

3.2嚴控產品質量，投放放心產品

要想長遠發展，具有前瞻性的企業，必須對產品質量進行重要把控。打造產品倫理營銷，就必須在產品質量上時刻體現出企業的誠信原則，用良好的信譽贏得消費者支持和信賴。嚴格控制地方煉廠的不合格油品，特別是北京地區的調和油品嚴加抵制，加強對質量檢驗人員的培訓，嚴格控制住油品的入庫環節，禁止劣質油品流入，增強自身企業責任，維護自身形象，考慮社會利益。企業只有做到了誠實守信，誠信經營，才能得到消費者的認可，得到客戶的信任，企業也才能夠得到長遠良性發展和跨越。對于2010年和2011年發生在河南及湖南的中石化銷售公司問題汽油事件，必須引起所有成品油銷售企業的高度重視，不僅造成了巨大的社會損失，還損害了自身企業信譽和形象。

3.3強化服務意識，提高服務水平

客戶已經成為企業重要的資產和資源，直接關系到企業的生死存亡。必須樹立全員服務意識，拓寬企業服務范圍，提高客戶服務水平。構建完善的客戶服務體系，加強客戶關系管理，構建像豐田公司“客戶第一、銷售第二”本質內容的核心經營理念，打造“一切工作皆是為了客戶，我為客戶服好務”、“不冷落一個客戶，不得罪一個客戶”、“想客戶之所想，急客戶之所急”的企業營銷文化。

4結語

倫理營銷是經濟發展、社會文明進行到一定階段的必然產物,在當前市場經濟條件下,成品油銷售企業必須在“以人為本”的理念指導下，經濟效益、社會效益并重，才能在復雜的競爭中立于不敗之地。

參考文獻

［1］PhilipKotler，KevinLaneKeller，TihongLu：MARKETINGMANAGEMENTINCHINA［M］.北京：中國人民大學出版社，2009,（04）.

篇6

同時，我們也應該看到，作為主流傳統道德的儒家思想倡導誠信是出于其個人道德修養和“治國平天下”的理想而言的。對于商業中的誠信問題，由于儒家一直所持的“君子恥于言利”的傳統，一直是作為一種對商人的外在要求而出現的。由于掌握我國古代社會“話語權”的知識分子和一般百姓，對商人和商業都持一種微妙復雜的態度，傳統文化中對于堅持誠信原則對商業成功的促進作用，或者誠信缺失對商業成功的阻礙，則幾無涉獵。所以我國歷史上盡管也不時出現發達的工商業，但并沒有形成發達的商業文明和商業倫理。

現代市場經濟交易中，由于買賣雙方在時間和空間的分隔，其運行必須建立在雙方誠信的基礎上，如果沒有這種誠信基礎，必然造成市場中的交易成本上升，交易就難以順利完成，從而導致企業規模縮小，交易規模萎縮，市場的效率也將受到影響，進而延緩制度變遷，破壞社會的公平和效率。

目前，對誠信問題的研究文獻很多，大多數研究往往集中于從整個宏觀社會環境的角度研究誠信對社會經濟生活的重要性，以及從宏觀角度研究整個社會誠信建設的對策等；而對于市場經濟運行中的最重要的一環――企業，也往往只是將誠信作為一種外生的要求施加于其上，未能揭示企業自覺堅持誠心原則將對其商業成功的影響，因而難以改變企業將自身不誠信歸結于社會大環境的看法。韓國麗結合家族企業的可持續發展問題，構造了一個關于誠心的體系（表一）。其實，這一體系同樣可以用于分析一般的企業。

本文認為，誠信有利于企業文化建設，改善同各類利益相關者關系，可以從多方面提升企業的競爭力，從而對企業的商業成功產生積極影響。而在這一過程中，企業領導者的誠信更加重要。

一、誠信可以從內外兩方面提升企業競爭力

美國著名戰略學家波特認為：“競爭優勢歸根到底取決于企業所能為客戶創造的價值。”從經濟學的角度分析,企業為客戶創造的價值就等于企業提供給消費者的產品所能給消費者帶來的效用(即滿足程度) 扣除消費者為獲得該產品所支付的成本。企業競爭力是指企業在競爭性市場中擁有的能夠持續地比其他企業更加有效地向市場提品或服務，并獲得盈利和自身發展的綜合能力。對企業的競爭力起到決定和影響作用的因素主要有關系、資源、能力和知識。

企業競爭力來源于企業內部對外部的適應和調整，按照其內在性和外在表現形式，可以分解為兩個層次：核心競爭力和前臺競爭力。核心競爭力包括企業擁有的人力資源，技術開發與創新能力，經營管理能力，企業文化，營銷等方面；而前臺競爭力主要由產品（或服務）本身決定，包括其質量、價格和服務等。對于企業的消費者而言，一般感受到的是企業的外在的前臺競爭力，但其后支持前臺競爭力并使企業區別和超越其競爭對手的往往是其擁有的核心競爭力。在企業核心競爭力的諸要素中，企業文化、經營管理者的經營理念起到了決定作用。

1、誠信有利于形成良性企業文化，從而有利于確立企業的競爭優勢。威廉•大內則認為，企業文化是“進取、守勢、靈活性――即確定活動、意見―和行為模式的價值觀”。企業文化是一種凝聚人心以實現企業和個人自我價值，提升企業競爭力的無形力量和資本的理念，然后通過一定機制，正式變為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和。企業文化是企業發展中強大的內在驅動力量，優秀的企業文化對企業生存與發展發揮著重要的凝聚、激勵、協調、約束作用。企業文化主要通過三個方面對企業競爭力發揮作用：（1）、影響企業領導者的戰略取向，從而影響企業的經營方式和發展模式，進而影響績效；（2）、影響員工的價值取向和行為模式，從而影響整體運作效率水平；（3）、通過企業經營理念、價值取向來影響企業價值鏈的各關聯方乃至政府、社區和其競爭者，從而影響企業生存與發展的外部環境。從這些分析可以看出，只有企業堅持誠信經營，這些“軟因素”才可以在組織內形成一種類似“磁場”的效應，通過企業領導者的經營理念、價值取向向整個組織傳播，形成公司的企業文化，并以之促使員工聚集在相同的理念和發展目標之下，從而形成企業的競爭優勢。

2、誠信有利于企業改善同利益相關者的關系，改善經營環境。今天，企業不僅僅是所有者的企業，其發展不僅有賴于自身的努力，也越來越受到其他各類主體的影響。企業的行為不僅受到員工、經銷商、消費者等的關注和評價，也越來越多的受到金融機構、供應商、社區、政府和其他組織的關注，這些組織對企業發展的作用日益顯著。企業誠信不僅僅影響消費者、供應商等直接利益相關主體，也受到其他所有利益相關者的互動影響，這些構成了企業生存和發展的環境。如果企業誠信原則不是深深地嵌入企業文化中，并成為一個組成部分，是難以長久全面維持的。

在現代市場經濟中，企業是最重要的一類主體單位，其發展程度決定了市場經濟的繁榮發展程度。企業并不只是市場環境的承受者，更是整體環境最重要的創造者。如果企業經營者違背誠信原則，靠一時的投機取巧騙取暫時的成功，將首先損害組織成員的整體價值認同，造成組織內部上行下效，同時，其危害將在整個環境中擴散，使得企業的發展難以得到外部環境的支持，從而最終步入衰敗。

二、企業領導者的誠信決定企業誠信

馬克斯.韋伯認為，盡管由新教倫理創造的資本主義精神和道德力量哺育了近代“經濟人”，但經濟人的成長仍然需要道德的支持。他強調對財富的追求，應該通過自身能力和主動性去合乎理性和合法地進行，從中也可以看出企業家和管理者的道德倫理對企業發展和社會進步的重要意義。企業領導者處于企業的業務運作的核心，其價值判斷和行為模式可以對整個組織起到示范作用，領導者保持誠信原則，可以在組織中形成以誠信為主流的企業文化認同。這是因為：1、領導者在決定企業的發展方向、經營方針的過程中居于舉足輕重的地位，而企業的發展戰略和經營方針本身就體現著企業文化；2、領導者在形成企業的特有經營風范、管理風格和鼓舞士氣等方面起著決定性作用，而領導者的經營風范、管理風格和對士氣的激勵方式是領導者本身價值觀的流露；3、領導者將利用其在企業中的權力(基于職位)和權威(基于個人威望和品質)對他厭惡的價值觀予以摒棄和壓抑，直至企業的理念最大程度地與他的價值觀相吻合。經過上述互動過程，最終確定下來的相對穩定的理念體系就構成企業文化的主體。

在當今傳媒發達的情況下，成功的企業領導者不僅為組織成員所尊敬，在組織的發展中打下自己的烙印，還可以成為整個社會的崇拜對象，成為另一類的明星人物，如國外的杰克.韋爾奇、松下幸之助和國內的張瑞敏等。

反之，如果企業領導者違背誠信原則，靠一時的投機取巧騙取暫時的成功的話，將首先損害組織成員的整體價值認同，并造成組織內部上行下效，還會促使部分難以認同這種理念的員工的離職，從而增加人員的流動性，從而大大提高企業的管理和監督成本。

三、誠信社會必將促進企業的誠信

當前，中國社會誠信缺失對經濟社會的危害已毋庸諱言，造成這種誠信危機的根源主要有：市場有序競爭的環境框架尚未完全確立，法制不健全；傳統文化價值觀的衰落，社會價值觀缺失；政府的非誠信和不依法行政行為加劇了“誠信危機”。

因此，只有政府大力促進建設誠信社會，使誠信的企業在誠信的社會中更好的發展，避免出現“劣幣淘汰良幣”的不利結果。

在誠信社會建設中，政府必須發揮以下應有的作用：

1、明確產權，嚴格依法保護產權和市場秩序，嚴格約束和嚴懲不誠信行為。可喜的是，保護合法的私有財產的內容已經被寫入憲法，將進一步提升對產權的保護，減少侵犯產權的行為。

2、規范政府行為，自覺依法行政，保持政策的連續性和透明度，使政府成為誠信的建設者和捍衛者。

3、支持社會中介機構和媒體對市場交易主體誠信資料的收集、傳播和監督，弘揚誠信風氣。只有在全社會出現對非誠信行為的緊密監督，才有利于促進社會加速淘汰不誠信的企業，避免出現企業中的“逆淘汰”現象，提高企業非誠信行為的風險，降低非誠信經營僥幸成功的概率，促使更多的企業誠信經營。

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【關鍵詞】電子商務；網上購物；誠信問題；對策

一、電子商務企業誠信問題的提出及重要性

（一）電子商務涵義與特征

1.電子商務涵義。對大多數人來說，電子商務就是在互聯網上購物。但電子商務的業務并不限于網上購物，它包括很多商業活動。關于電子商務的定義，有廣義和狹義之分。廣義的電子商務是指使用各種電子工具進行的商業活動。這些工具包括從初級的電報、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網絡，再到

NII（國家信息基礎結構――信息高速公路）、GII（全球信息基礎結構）和Internet等。狹義的電子商務是指利用互聯網從事的商務活動。這些活動主要包括：采購、銷售、技術及增值服務、市場營銷展示、客戶關系管理、物流及供應鏈管理等。本文所指的電子商務主要側重于狹義的定義，即只有通過因特網進行的商務活動才是電子商務。

2.電子商務基本特征。（1）電子商務交易虛擬化。電子商務是通過以Internet為代表的計算機互聯網絡進行的貿易，貿易雙方從貿易磋商、合同簽訂到貨款支付等，均可通過計算機互聯網絡完成，無需當面進行，整個交易完全虛擬化。對企業來說，可以到網絡管理機構申請域名，制作自己的網頁，組織產品信息上網。而虛擬現實、網上聊天等新技術的發展使消費者能夠根據自己的需求選擇廣告，并將信息反饋給企業。買賣雙方通過信息的推拉互動，簽訂電子合同，進行電子支付，整個交易都在網絡這個虛擬的環境下進行。（2）電子商務技術依賴性。電子商務的進行要依靠計算機互聯網絡技術來達到信息的交流和傳輸。計算機互聯網絡由于具有很強的交互功能，它要求在實施中必須有相應的計算機軟件支持和硬件配合，才能充分發揮出現代信息技術的優勢。同時，隨著商務活動的開展和電子商務活動的深入實施，市場要求企業提供全方位、高層次的電子商務服務，這就需要企業對相應的軟件和信息處理程序進行優化升級，以適應不斷變化的市場需求。因此，信息技術服務是電子商務技術實施與完善的根本保障。（3）電子商務交易成本低。電子商務使得買賣雙方的交易成本大大降低。如利用網絡引擎可以降低信息搜集以及獲取成本；利用網絡聊天室等工具可以降低洽談費用和合同簽訂費用；利用電子商務能夠加強價值鏈上下游企業之間的合作，降低存貨的管理的成本；利用網頁制作等技術以及建立網絡銷售聯盟等方式可以降低企業的銷售費用和客戶管理費用。此外，利用網上銀行低費、免費轉賬系統以及自動收款系統可以降低企業的財務費用。（4）電子商務交易便捷性。在電子商務環境中，人們不再受地域和時間的限制，客戶能以非常簡捷的方式完成過去較為復雜的商務活動。例如，當用戶希望購買一種產品或一項服務時，可以通過互聯網來查找，不需要打電話和發傳真，不需要郵遞資料，不需要到現場觀看，通過高分辨率的圖像和多媒體，用戶就可以了解產品和服務的基本信息，從而做出選擇或決定。

（二）我國電子商務企業誠信問題的提出

2004年3月15日，中央電視臺新聞報道和財經報道先后播放了搜易得IT數碼商城以先行賠付為有效途徑維護消費者合法權益，營造網上購物誠信環境的深度專訪報道，引發了一系列對網上購物誠信和維權的思索和討論。同時，中國消費者協會調查數據顯示，針對互聯網服務的投訴增長比例在所有投訴中名列第一。誠信，已成為網上購物最大的瓶頸。2011年2月，阿里巴巴公司調查小組查實2009、2010年兩年間分別有1219家和1107家的“中國供應商”客戶涉嫌欺詐，有近百名銷售人員被認為負有直接責任，該公司CEO兼總裁衛哲和COO李旭暉引咎辭職。2012年8月14日，京東商城總裁劉強東以微博挑起了價格戰，蘇寧、國美紛紛應戰。但是，“8?15”電商大戰卻是一場電商的全民鬧劇，犧牲了電商公司的創始人信譽，微博營銷的過熱是否會導致整個行業的信譽坍塌，這值得業內深思。可以說，涉及電子商務活動的信息流、商流、資金流和物流都要以誠信為前提。據CNNIC的《第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示，截至2012年6月底，網絡購物用戶規模達到2.10億，使用率提升至39.0%，較2011年底用戶增長8.2%，未來網絡購物用戶規模將持續增長。但近年來，各種網絡欺詐、虛假網頁、身份盜取等案件層出不窮，消費者對電子商務企業心存疑慮。電子商務企業誠信缺失已成為行業“心病”，解決電子商務企業中的誠信問題刻不容緩。

（三）電子商務的特點決定了誠信的重要性

電子商務的虛擬性要求電子商務企業必須遵守誠信準則。由于網上商城是一個虛擬世界，貨款悄無聲息地劃過去，所購物品也是悄無聲息的寄過來，消費者和電子商務企業很少有謀面的機會，交易雙方的了解在很大程度上也是虛擬的。這樣，消費者和網上商城直面的道德約束，近距離人身安全威脅及不動產的拖累就幾乎不存在。因此，這就為一些心懷不軌者提供了虛擬環境的誘因，而且難于追究其責任。后果就是被騙的人們再也不敢在網絡的虛擬世界進行商務活動。這將大大阻礙電子商務的發展。所以，電子商務企業要想快速發展，就必須立足誠信。誠信是金，有了誠信就有了人心，有了人心就有了市場，有了市場也就有了利潤。電子商務技術依賴性要求電子商務企業要誠信經營。盡管有“驗明正身”的數字證書、數字簽名等安全措施，但網絡安全技術尚不完善，網絡服務商的技術欠佳、工作失誤，造成網絡環境的脆弱，交易體系、支付體系、保障體系存在安全漏洞，給一些別有用心的消費者以可乘之機。他們以各種方式有選擇地破壞、截獲、竊取、破譯信息，利用網絡來蒙騙經營者和其他消費者。甚至電子商務企業技術人員就可以利用掌握的技術做出利于他們的道德選擇。如果從這個角度考慮的話，更需要電子商務企業做好技術保障工作，誠信經營。電子商務的低成本、便捷性決定了電子商務企業誠信的重要性。由于電子商務突破了時空的界限，信息傳遞速度快、范圍廣，如果一個電子商務企業在交易中出現了不守信用的行為，它將可以一夜之間傳遍整個世界，也就意味著該公司將一夜之間名聲掃地。因此，在電子商務環境下，要想保持公司的聲譽和地位，就必須遵守誠信法則。另一方面，因為電子商務的低成本、便捷性，消費者將可以自主地在全球范圍內尋找自己信賴的商務企業，這會使那些缺乏誠信的公司在電子商務競爭中遭到淘汰。從這個方面來說，也鞭策了電子商務企業要遵守誠信法則。

二、我國電子商務企業誠信缺失的主要問題

（一）電子商務企業欺詐消費者

目前，網絡欺詐是網民在網上購物時最容易碰到的問題，主要是利用網絡交易的虛擬性、間接性特征虛假的或者不完整的商品信息誘導購物者。最令人痛心就是當消費者向電子商務企業指定帳戶匯款后，個別企業收到貨款后便銷聲匿跡。據有關部門調查顯示，2012年的“8.15電商大戰”過程中，存在涉嫌價格欺詐的行為，有電商的促銷宣傳行為涉嫌虛構原價、欺詐消費者。例如，京東漲價商品120余個，平均漲幅15.82%，降價商品440個，平均降幅9.75%，雖然看上去降價商品更多，但其中一半處于缺貨狀態，綜合而言，京東全線產品的總體價格實際上漲了約1.2%。9月9日，京東商城聲明，向消費者道歉，承認有少部分大家電商品未實現“零毛利”的承諾，并制定了整改方案。

（二）消費者個人信息得不到有效保護

電子商務具有虛擬性，部分購物網站利用超低價促銷信息吸引消費者，等到消費者拍下后卻告知沒貨，看似“不湊巧”的背后，卻是商家通過虛假銷售套取消費者的個人姓名、郵箱、住址手機號等信息，再將這些信息倒賣給不法分子以獲取不菲的收益。此外，木馬病毒或黑客等諸多不安全因素也會導致網上商品購買者的個人信息被盜取，給消費者造成不小的損失。盡管剛剛實施的《信息安全技術公共及商用服務信息系統個人信息保護指南》要求，個人信息的加工階段不可以違背收集階段已告知的使用目的，同時保證加工過程中個人信息不被任何與處理目的無關的個人、組織和機構獲知。但是，指南僅是一個技術性標準，缺乏對違反標準的懲罰性措施，對于打擊個人信息犯罪尚不具有威懾性，消費者個人信息仍然得不到有效保護。

（三）商品質量低劣，交貨延遲

在電子商務中，消費者只能從電腦上通過賣家對商品的介紹和所提供的照片來了解商品的信息，并沒有辦法接觸到實物，而對產品的真實情況缺乏準確的了解，而且一些賣家還會把照片進行美化處理或者直接盜用別人的圖片，這就造成網上說的天花亂墜，但送到消費者手中的確實質量差，甚至是有嚴重瑕疵的商品，網購商品質量的好與壞也就成了“撞大運”。網上商品質量低劣、交貨延遲是電子商務企業誠信缺失的重要表現。

（四）網上購物售后服務不如人意

消費者在購買商品過程中除了關心商品本身之外，更關注商品的售后服務是否有保證。電子商務減少了商品流通環節中的中間商，降低了產品的成本價，卻由于網絡虛擬性而使電子商務企業不重視售后服務工作。當消費者在網上所購商品出現問題時，消費者需要根據操作系統，填寫反饋單，等待客服聯系，由客服聯系賣家，進行確認處理。無論是維修還是退貨，都需要消費者將商品寄送給商家，不僅浪費了時間，大部分情況下還要消費者自己承擔運輸費用，甚至等到的卻是非專業的售后服務，缺乏有效地判斷標準，售后保障根本無從談起。就目前來講，網絡交易與實體店交易相比較在售后服務上要遠遠落后。

三、加強我國電子商務企業誠信建設的主要途徑

（一）加強行業自律，讓電子商務企業自覺履行誠信義務

目前，各電子商務企業都有自己的交易規則，這往往不利于消費者保護自己的合理權益。加強電子商務環境建設和行業自律極為重要。中國電子商務協會作為中國電子商務的行業組織，要制定各會員必須遵守的行業自律規章制度，規范電子商務企業的經營行為，商務網站不能在一般格式合同中做手腳、添加霸王條款；協會要通過網絡接受人民大眾對會員的投訴，懲罰不誠信企業直至開除會員資格；同時要開展自查自評和跟蹤調查活動，宣傳誠信樹立典范，表彰誠信經營者，增強電子商務企業誠信建設，推動我國電子商務的快速發展。

（二）建立社會信用體系，完善信用評價系統

社會信用體系建設是一項覆蓋全社會的誠信系統工程，是完善我國社會主義市場經濟的重要組成部分。建立社會信用體系，要以“統籌規劃，循序推進，因地制宜，規范發展”為原則，分步驟、分階段，有重點地推進，信用記錄必須做到全面、持續、及時、真實、口徑統一；要明確各部門、各地方信用信息記錄的基本分工，既要避免重復記錄，又要避免信息記錄的“空白點”；要逐步建立權威性的信用認證中心和電子商務信用等級數據庫，對電子商務企業進行信用記錄、評測及履約能力等級認定并發放數字等級證書，以保障電子商務企業誠信經營。完善的信用評價制度，能使消費者通過查詢企業的信用評價系統，促進信息的對稱性，這樣在很大程度上減少消費者對誠信的擔憂。

（三）加強電子商務法律法規和標準規范建設

在貫徹執行現行法律法規的基礎上，繼續推動電子商務相關法律法規建設，研究確定電子商務立法的整體思路、調整范圍和規范形式。根據需求開展相關法律法規的制修訂工作，加強法律解釋工作，增強現行法律法規在電子商務領域的適用性和操作性。針對微博營銷、網上促銷和代收貨款等問題，加快研究相應的行政規章和法律法規。面向電子商務不同業務形態發展的實際需求，加快電子商務不同業務形態發展的實際需求，加快電子商務服務規范和技術標準的制修訂和推廣應用。著力提高電子商務服務的規范性，促進電子商務服務企業切實履行法定義務和責任，完善交易主體身份認定機制，提高電子商務信息、信用服務、網上交易、電子支付、物流配送、售后服務、糾紛處理等服務的規范水平。

（四）促進電子商務技術的提高與應用

我國的電子商務技術基本上是引進西方發達國家的先進技術，盡管自主開發了一些具有獨立知識產權的技術，但仍無法完全應對變化復雜的電子商務市場。電子商務技術的不斷革新才能推動電子商務企業文化建設的不斷進步。要積極推動電子商務組織的技術改革與創新，加大對網絡安全技術的支持與投入，為信任機制的完善提供技術保障；要加強網絡安全技術的建設，要合理運用防火墻、加密技術、過濾技術、電子簽章、CA認證等服務體系，維護網絡安全；要建立信用信息安全管理規范，嚴格規范信息管理、、交換與查詢，保證電子商務企業及個人信息的安全、可靠。

（五）加強政府機關對電子商務企業的監管

政府在電子商務企業的發展過程中，要積極營造誠信為本、守信激勵和失信懲戒的社會信用環境。首先，建立和完善電子商務企業誠信監管機制，建立部門間電子商務監管協調配合機制，督促電子商務企業切實履行責任，守法經營，加強自律；加快電子商務監管信息系統與平臺建設，實現監管技術手段的現代化，實現網上巡查的常態化。其次，建立和完善電子商務企業評價機制，以政府部門為主，鼓勵符合條件的第三方信用服務機構、電子商務平臺企業，按照獨立、公正、客觀的原則，開發利用合同履約等信用信息資源，對電子商務企業開展信用評估，為消費者提高信用服務。最后，依法組織開展網絡違法交易專項整治，加大對利用網絡進行的商業欺詐、侵犯個人隱私和商業機密、虛假廣告等活動的打擊力度。

參 考 文 獻

[1]李團結.淺析我國電子商務企業誠信的建設[J].科技信息.2010（21）

[2]卞璐.我國電子商務如何應對誠信危機[J].現代商業.2009（29）

[3]徐博聞.關于網上購物誠信問題的思考[J].中國商貿.2010（2）

[4]劉冰.我國電子商務發展中的誠信建設問題[J].中國電子商務.2012（3）

篇8

這就是楊志紅，2009年她的《飲食定生死》再次修訂出版，這本書從出版初始，關注的惡意和善意就一樣的多，這顯然來自楊志紅的身份和書中把國民健康提升到國家安全的視角。出版第二周，該書已成為西單北京書城的暢銷書。為此，我們特向楊志紅了解更多細節。

1.是什么契機讓您從媒體工作轉向經商？

轉做經營可以說是偶然中的必然。在轉入保健品行業之前，由于工作（媒體）的關系，接觸到的資訊較普通人多一些，再加上我又是學醫的，對于醫藥方面的資訊就更加關注。通過對國內外在對待疾病方面差異的了解――國外是以預防醫學為主，國內是以治療醫學為主，在當時國內對于疾病預防方面的宣傳不足，同時預防醫學方面的產品也是少之又少，而如果通過文章來改變民眾的健康觀念，效果很慢，但是如果有一個好的產品，通過這個產品來讓民眾的健康狀態、觀點得到改變相對來說就容易一些。而恰在這個時候，綠A公司找到了我。就這樣，就轉行做起了銷售。從買好一個產品到經營好一個企業一直走到現在。

2.我們知道云南有很多螺旋藻企業，但并不是都做得很好。作為一位女性您如何帶領自己的企業取得行業龍頭位置？

我想綠A取得今天的成績更多的原因是綠A本身是一個有潛力和價值的品牌，也是一個有責任的企業，綠A自身就有長遠的規劃。作為一名企業高層，我能做的就是讓企業的員工積極地有創造性地去實現綠A價值并幫助他們獲得自己的成就，這就是打造企業的凝聚力。從戰略規劃和市場開拓來講，我們總是站在更高的位置來考慮公司的發展，因此綠A一直注重科技創新的運用，綠A在科研上總有不斷突破。2007年綠A實現了紅球藻產業化，這在中國是首家并打破了美日長達13年的壟斷。在微藻研發上綠A也成為國際微藻研發中心。在市場開拓方面，綠A堅持走誠信經營之路，綠A雙軌制就是體現。

品質是我們和消費者和市場溝通的本質，誠信是綠A溝通的方式，并不斷提升企業自身的創新能力。這就是綠A獲得行業尊重，獲得市場認可的全部。

3.“在《飲食定生死》中，您把國民健康提升到國家安全的角度，多少具備振聾發聵的力量，其他的健康類圖書是各式各樣的方法論，您從科學到社會的關注，顯然有個轉型的姿態，您能給我們講一些有趣的故事嗎？

我最早是做傳媒的，早先在《健康時報》做主編，大眾對健康的需求激起我做好這份工作的熱情，加之我是學醫的，似乎我的命運都和健康事業有特殊的情結。我目睹了國人健康的轉變，但不是我習慣悲觀，我們的健康并非因物質和醫療的進步而優化，相反層出不窮的各種疾病始終困擾著人們。這是為什么呢？我們的健康被誰捅出這么大個婁子？健康書籍和健康專家也很多，大家都很關注健康，也給出了很多方法。但我發現專家和書籍教給我們的方法，我們做不到，因此健康的問題依舊被擱淺。我想其實只要管住我們的嘴巴就能掌握了大半健康，因此我也一直孤獨地吶喊，飲食定生死！只是在后來我將內心地吶喊轉變成易于傳播的形式――書籍。于是就有了《飲食定生死》的出版。

4.您對這個行業有著怎樣的理解？您覺得它對于您個人的影響和意義又是什么？

健康行業是最值得人尊敬的行業，同時也存在很多詬病。因為有人有企業在用“GDP思維模式”和“利潤指標”來指導企業發展，從而忽略了更高層面的人的價值。不過隨著行業監管、國家監管的完善以及市場規范，健康行業會慢慢安靜下來，那些浮躁的不負責的產品和企業將沒有空間。這應該是健康行業發展的趨勢！

篇9

據中國消費者協會統計的數字，從2008年至2011年4年間游客對旅游業的投訴呈逐年上升之勢：（圖1）據近今年中國消費者協會統計，對旅游行業的投訴主要集中在旅行社上，如圖2顯示的中2011年旅游投訴中，絕大部分投訴都是跟旅行社相關的。

2造成這些問題的主要因素

上述兩個圖顯示，近些年旅游行業的投訴，尤其是對旅行社的投訴呈快速增長之勢，反映了當前旅行社經營管理中存在著不少問題。旅行社不與游客簽訂合同，或者簽訂了合同不履行，某些旅行社缺乏職業道德，肆意踐踏游客權益等等，造成這些問題的因素是多方面的，主要有以下幾點：

2.1旅游市場存在缺陷

目前，旅游市場仍不成熟，旅游宏觀調控乏力。與管理相應的配套政策、法律、法規不健全，行政管理難以跟上市場發展的速度。市場中存在嚴重無序競爭，旅行社生存的業態環境急需改善。各地的旅行社都無法形成規模，削價惡性競爭破壞旅行社業市場健康良性發展。2.2旅行社行業競爭激烈加入WTO后，旅游發展迅速，旅行社間的競爭日趨激烈。面對國外大型旅游集團優質的服務，龐大的旅游預定網絡系統，強大的市場營銷網絡，為爭奪客源，某些旅行社不惜采用各種手段欺騙游客，損害游客合法權益。

2.3無法可依，執法不嚴

目前，我國還缺乏一部針對旅游行業的相關法律，即使一些部門和地方政府制定的一些相關條例，也不盡完善，不能跟上時代的發展。在有些地方存在地方保護主義現象，即使有些旅行社違反了相關條例，出于地方利益的需要，對其監管和處罰不到位，執法不嚴，致使一些旅行社侵犯游客合法權益的事件得不到遏制。

2.4旅行社從業者素質偏低，缺乏應有的職業道德

一些旅行社經營者法制觀念淡薄，缺乏應有的職業素養和職業道德。為獲取經濟利益違規操作，采取不正當競爭，欺騙游客，損害國家利益，侵犯游客權益，也損害了旅行社業的長遠利益。這些問題主要是：旅行社擅自改變路線，減少參觀景點，增加收費景點，硬塞購物安排和強制消費等。這些問題的存在毀壞了旅行社信譽，侵犯了游客的合法權益，阻礙了旅游業的健康發展。造成當前旅行社經營管理出現諸多問題，原因是多方面的，除了旅行社業法制不健全、對旅行社的執法不嚴外，旅行社業的有關從業人員素質偏低，缺乏應有的職業道德，也是一個重要因素。

3.加強旅行社業的“德治”

3.1加強“德治”的必要性和重要性

完善的法治不能解決旅行社業存在的所有問題，完善旅行社業“法治”的同時，必須加強“德治”。德即道德，是人們關于善與惡、美與丑、正義與邪惡、光榮與恥辱、誠實與虛偽等觀點和調節人與人、人與社會之間關系的行為規范的總和，它是通過人們的內心信念、社會輿論、習俗和一般社會力量來保證和起作用的。”“在中國古代文獻中，‘德治’往往和‘禮治’相遇，主要指的是指引、教育。”現代市場經濟環境下，道德對于旅行社業市場的規范具有不可忽視的作用。首先，道德對旅行社的起到規范作用。旅行社是獨立自主的，它不僅要承擔法律責任，還要承擔道德責任，這就決定了旅行社的一切行為都歸于道德評價的監督之下。如果旅行社懷著損人的動機，利用不正當手段謀取利益，或者它的經營行為對社會造成不良影響，那它不但要受到法律懲罰，還會遭到道德的譴責。法律不能包羅萬象，而道德對規范人們的行為卻能廣泛地發生作用。其次道德對市場活動的規范作用。市場經濟要求等價交換、公平競爭。“誠信”對于維護良好的經濟信用關系有極其重要的作用。當前旅行社存在著不容忽視的職業道德缺失問題：經營者素質偏低，缺乏誠信意識，法制觀念淡薄，為獲取更大的經濟利益違規操作、采取不正當競爭，損害國家、游客的利益，也損害旅行社長遠利益。旅行社的不正當競爭主要有以下幾種表現形式：⑴、旅行社之間或與其他單位拖欠資金，造成資金周轉困難，形成“三角債”；⑵、旅行社以“利益共享”為誘餌，異地設置聯絡點，從實質上看，這種“明休棧道，暗渡陳倉”的做法既是危害旅游市場健康發展的暗礁，也是滋生腐敗的溫床；⑶、弄虛作假，瞞天過海,在國內游中主要表現為先低價招客，達到目的后再增收各類費用,在出境游中主要表現是暗中調換目的地；⑷、與其他旅行社串通起來制定壟斷價格，損害旅游者和其他旅行社的利益等。目前，隨著市場經濟體制的確立，“法治”的觀點已深入人心。相對而言，道德建設則受到一定程度的冷落。道德建設的相對滯后，特別是“道德滑坡”、“價值淪落”、等問題的出現，在旅游市場中業出現秩序紊亂的現象，同時也影響和制約了旅游法律規范效力與作用的發揮。中國加入WTO，旅行社與國際企業、國外游客接觸更加頻繁。國外尤其重視誠信經營，倘若我們的旅行社道德水平不提高，在未來的旅游經營活動中可能在國際旅游市場中遭到挫敗。

3.2加強“德治”具體措施

3.2.1建立誠信制度

在中國傳統道德中，歷來講究誠信。“誠者，開心見誠，無所隱伏也”；“信者誠實不欺，信而有征也。”《論語為政》曰：“人而無言，不知其可也”，孟子曰：“思誠者，人之道也。”[3]市場經濟作為一種契約化經濟，其契約關系只有得到法律的確認、保護并依靠誠信的維系才能得以有效地實現。旅行社業經營的市場也不例外的需要誠信。誠信不僅是一個道德原則，同時也是提高企業效益的有效手段。一些知名旅行社之所以效益好，除質量外，與其在經濟活動中堅持以誠信為本密切相關。樹立行業誠信制度勢在必行。只有建立一個講究誠信的旅游行社行業市場，旅行社才能健康成長壯大。以面對越來越激烈的國內與國外市場競爭對旅行社所提出的不斷變化的要求。

3.2.2提高從業人員的職業道德素養

增強旅行社從業人員的誠信和服務意識，提高其職業道德素養。首先，要依托各類旅游院校和旅游監管部門，定期進行業務和道德素質方面的培訓。培訓時間各地可以根據具體情而決定，一般選在旅游淡季進行。其次，提高旅行社經理人的準入資格，在其年審過程中加強對法律知識、職業道德的學習和鞏固。最后，對外聯、計調、導游等其他人員也應加大職業素養與職業道德的培訓。增強誠信經營服務理念，可以減少旅行社之間、旅行社與旅游消費者之間、旅行社與其他企業間的糾紛。避免簡單的問題復雜化，甚至上升為法律問題。

篇10

1、誠信

誠信是中華民族的傳統美德，是中國道德文化的核心，為歷代思想家所推崇。從現代意義上看，誠信不僅是一種道德要求，一種用來評價人的基本尺度，而且是現代企業的一個黃金原則，是現代企業的經營之道，生存之本。企業誠信則是指企業在市場經濟的一切活動中要遵紀守法、誠實守信、誠懇待人，以信取人，對他人給予信任。在社會主義市場經濟中，企業誠信具有經濟學價值，是對企業在道德、法律等方面價值的肯定。企業誠信是企業在市場經濟中取得成功的基礎，是企業無形資產的重要組成部分。

2、企業文化

企業文化是一種新的企業管理理論，是現代企業管理的靈魂，它在傳統理論的基礎上，更加注重人的因素，是對企業管理理論的豐富和發展。學術界對企業文化的定義眾說紛紜，界定不一。本研究采用的陳亭楠在《現代企業文化》中所給的定義：企業文化是一種從事經濟活動組織內部的文化，它所包含的價值觀念、行為準則等意識形態和物質形態均為該組織成員所認可。企業文化的涵義有廣義和狹義兩種。廣義的企業文化是指企業物質文化、行為文化、精神文化以及制度文化的總和；狹義的企業文化是指以企業價值觀為核心的企業意識形態。

3、誠信與企業文化之關系

美國著名管理學家沙因在《企業文化生存指南》一書中指出：“大量案例證明，在企業發展的不同階段，企業文化再造是推動企業前進的原動力，但是誠信作為核心價值觀是萬古長存的，它是企業文化與企業核心競爭力的基石。”誠信，作為企業文化的重要部分，它孕育于企業文化、扎根企業文化、滲透于企業文化，是企業文化不可或缺的重要組成部分。同時，誠信還是實現企業價值觀的內核，是形成和建設企業文化的助推器。

二、誠信對企業的重要性

在現代經濟社會中，誠信不僅是一種道德規范，也是能夠帶來經濟效益的重要資源，甚至比物質資源和人力資源更為重要。誠信在企業經營中起著極其重要的作用。世界最成功的企業之一-美國通用電氣（GE）公司在給股東的一封信中首先講的就是企業誠信問題。信中說：“誠信是我們價值觀中最重要的一點。誠信意味著永遠遵循法律的精神。但是，誠信也遠遠不只是個法律問題；它是我們一切關系中的核心。”

1、誠信是企業生存和發展的基石

企業凝聚力是企業生命力和企業活力的重要標志，而誠信則是增強企業凝聚力的源泉。一方面，一個企業內部真誠相待，員工的積極性就能提高，企業的經營政策和方案也能得到員工的支持和認同，企業凝聚力就得到增強。另一方面，企業對外誠實守信，就能形成巨大的吸引力從而不斷贏得創業和發展的機遇。一個講誠信的企業，其資信度就會高，從而就能較容易地獲得銀行的貸款，股民也愿意為其投資入股。同時，一個誠信企業才能擁有更多的合作伙伴并與其建立良好持久的合作關系。而一個失信的企業只能是搬起石頭砸自己的腳，最終在市場競爭中被淘汰。

2、誠信是企業獲得最大利潤的基礎

企業總是追求利益的最大化，利潤是企業的最終目標，而真正持久的經濟效益來自于誠信經營。首先，誠信有利于降低企業的交易成本和提高其交易效率，從而給企業帶來最大的利潤。在缺乏誠信的交易中，交易雙方需要花費大量的時間和精力搜集和了解對方的信息，而且為防止對方的失信，交易雙方常采用最保險也是成本最高的交易方式，如現金支付、“一手交錢，一手交貨”等。其次，誠信是企業最好的競爭手段。現代企業的競爭，不僅依靠商品的質量和價格，更要依靠企業的管理和服務，以及企業的信譽。同樣的產品，如果質量、價格和服務相差無幾，那么信譽好的企業生產的產品會更受到消費者的青睞，有時，即使價格更高一些，消費者也愿意選擇信譽好的商品。海爾電器在市場上的售價總是比一般電器高出15%～30%，但消費者仍然偏愛海爾電器。這就是誠信的價值所在，誠信度高的企業可以獲得更高的售價，擁有更多的購買者，在市場中獲得競爭優勢從而使利潤最大化。

三、構建以誠信為核心的企業文化

上文已提到廣義的企業文化是指企業物質文化、企業行為文化、企業精神文化以及企業制度文化的總和，建設企業誠信文化也從這四個層面入手。

1、建設企業誠信文化，就必須在精神文化層面培育企業的誠信理念和誠信精神，塑造企業的誠信形象

企業精神文化是企業廣大員工在長期的生產經營活動中逐步形成的，以企業價值為實質，企業精神為核心，企業精神現象為載體的經濟文化。企業精神文化是形成制度文化、行為文化和物質文化的基礎，是企業文化的核心，是企業文化的精髓和靈魂。建設企業誠信文化就要從培養誠信精神、誠信意識入手。而培養誠信精神、誠信意識關鍵是要樹立正確的誠信觀。首先，要在企業內確立誠信的共同價值觀，這是企業誠信的前提；其次，還要在企業內部實施誠信教育，培育員工的誠信意識，提高他們誠信經營的水平。讓每個員工都認識到，企業誠信文化是企業最寶貴的資產，是個人和企業成長必不可少的精神財富。

2、建設企業誠信文化，就要在制度文化層面，建立保障誠信行為的制度和規范

制度是企業員工在共同的生產經營活動中應當遵守的行為準則，是企業正常運轉必不可少的因素之一。同時，制度帶有一定程度的強制性，對企業誠信文化的形成和鞏固能夠起到強化作用。誠信應納入企業的規章制度，貫穿于企業的研發、生產、宣傳和銷售之中，成為企業全體員工共同遵守的行為規范，并最終轉化為全體員工的自覺遵守，使誠信行為普遍化。另外，在建立誠信制度的過程中，還應建立公平、公正的誠信獎懲制度，形成相應的考核評價體系，對誠信者進行表彰和獎勵，對失信者進行批評和處罰，使失信者得不償失。

3、建設企業誠信文化，就得注重企業誠信行為文化的培育

行為文化是指企業員工在生產經營、學習娛樂中產生的活動文化，即在企業生產經營、教育宣傳、人際關系活動、文娛體育活動中產生的文化現象。企業行為包括企業家的行為，企業模范人物的行為，企業員工的行為等。企業家是企業的經營決策者，是企業倫理建設的組織者和實施者，其倫理人格在一定程度上代表了企業精神和企業形象，同時也對企業員工的倫理素質的提升產生著深刻持久的影響。因此，企業家應在樹立企業誠信形象的過程中起表率作用，為全體員工樹立典范。其次，企業應通過各種活動推選出企業模范人物以更好地引導全體員工的誠信行為。在具有優秀企業文化的企業中，最受人敬重的是那些集中體現了企業價值觀的企業模范人物。這些模范人物大都是從實踐中涌現出來的、被職工推選出來的普通人。他們在各自的崗位上都作出了突出的成績和貢獻，是員工心中的楷模。最后，要注重企業員工群體誠信行為的塑造。企業員工隊伍的誠信行為決定著企業產品質量、服務質量和企業信譽的好壞。企業不僅要提高員工誠實守信的道德素質，還要鼓勵員工不斷學習以精通業務技能，這樣才能保證企業以優質的產品和優質的服務取信于消費者，取信于社會。

4、建設企業誠信文化，還要加強企業物質文化建設

企業物質文化是由企業職工創造的產品和各種物資設施等構成的器物文化，是一種以物質形態為主要研究對象的表層企業文化。物質文化的主要內容有：企業生產的產品和提供的服務、企業創造的生產環境、企業建筑、企業廣告、產品包裝與設計等。物質文化是企業文化的外在表現和載體，是制度文化、行為文化和精神文化的物質基礎。要有優質的產品和誠信的服務，企業誠信文化建設才有保證。質量不僅是企業競爭力強弱的基礎性因素，更是企業的生命。要塑造企業的誠信形象，就要采用高標準選用原材料，就要有嚴密的工藝程序、操作程序以及嚴格的質量檢測，還要嚴格處理質量問題。另一方面，服務是產品質量的延伸，在市場經濟社會，服務也具有商品的價值，同樣質量的產品，可以因服務好而帶來更多的客戶、更多銷量，從而使產品“增值”，否則產品就要“減值”。