導語：如何才能寫好一篇醫療糾紛防范與處置預案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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1.1醫療糾紛檔案的立卷

收齊檔案材料后，應遵循檔案管理的指導思想，及時整理。以醫療糾紛案件為單元進行組卷，一宗醫療糾紛從開始到結案所形成的全部有保存價值的文書應放在一起立卷。醫療糾紛檔案的立卷實行一案一卷、一卷一號的原則。按照發生醫療糾紛的年度、糾紛事由、涉案科室、涉案患者姓名進行分類組卷。同一案件以同一案由經過多級法院審理的應合并立卷，在訴訟過程中進行反訴的也可合并立卷。醫療糾紛檔案應長期保管，按照一案一號的原則單獨立卷，分別裝訂成冊。

1.2醫療糾紛檔案的推薦排列順序

醫療糾紛檔案文書材料的排列順序是：（1）卷宗封面；（2）目錄；（3）判決書、調解書、裁定書、協議書；(4）患者身份證明或人身份證明（包括授權委托書）；（5）患方投訴材料（進入訴訟程序的書）；（6）科室對醫療爭議事件的說明及初步處理意見（進入訴訟程序的醫院答辯狀）；（7）病案資料；（8）鑒定材料；（9）醫療機構處理意見（包括對爭議事件的討論、總結，對責任部門、責任人績效考評的情況）；（10）責任醫師執業證書；（11）賠償明細清單；（12）結算發票及患方收條；（13）卷底。以上材料均可為復印件。

1.3醫療糾紛檔案的編號管理

檔案的編號要遵循檢索方便、易于保管的原則進行，用糾紛發生年度+科室簡稱+患者姓名依次連接進行編號，如2013普外趙某某。

2醫療糾紛檔案的利用

2.1案例教育

醫療糾紛檔案是醫方處理醫患雙方爭議形成的資料記錄和經驗總結，有的甚至是血和淚的教訓。通過對醫療糾紛典型案例教育，使醫務人員吸取教訓，增強責任心，嚴格遵守醫院各項規章制度和診療常規，為患者提供優質的醫療服務，減少醫療糾紛的發生。

2.2為醫患關系研究提供真實案例

近年來，醫患矛盾愈演愈烈，已成為社會關注的熱點。為減少醫療糾紛，改善醫患關系，業界許多人士開始從事醫患關系方面的研究。醫療糾紛檔案客觀真實地體現了糾紛處理的全過程。通過對醫療糾紛檔案資料的歸納、分析，使得研究結果更具信服力。

2.3推動醫院醫療安全和醫療質量的持續改進

不同時期醫療糾紛的成因各不相同，但也存在著共性的方面。醫院管理者可以從各個時期的醫療糾紛檔案中尋找醫院管理方面存在的紕漏，及時采取相應措施并完善相關規章制度，不斷推動醫療安全和醫療質量的持續改進。

2.4客觀地評價醫務人員

大多數醫院把醫療糾紛或者醫療投訴事件和醫務人員的晉職晉升、定期考核、技術準入、績效考核等掛鉤。醫療糾紛檔案能真實反映當事醫務人員的診療缺陷或者服務缺陷以及責任認定，為以后的考核、晉升、準入提供了客觀依據。另一方面也督促了醫務人員加強自律，有利于自身職業素養的提高。

2.5提高醫療糾紛的處置能力

醫療糾紛形形，處理方式也各不相同。通過對醫療糾紛檔案資料的總結，可以發現其中的內在規律，利于指導類似糾紛的處理，提高糾紛的處置效率。

3結束語

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  一、工作開展情況

  （一）組織領導及涉違法犯罪案件處置情況。加強組織領導，提高思想認識。為深入推進維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動，縣衛計局制定了《莒南縣平安醫院創建暨維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動方案》，成立了由縣衛計局局長任組長、相關科室負責人為成員的專項行動領導小組，明確職責分工，切實加強對專項行動的組織領導。各級醫療機構也成立了“平安醫院”創建活動領導小組，切實提高對開展維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動重要性、緊迫性的認識，進一步確保專項行動的順利開展。2020年全縣公安機關因擾亂醫療機構正常秩序共出動警力12次，醫鬧案件0起。

（二）加強醫院內部安全環境建設，提高醫院安全防范能力。

一是安裝視頻監控系統，加強醫院醫技系統建設。在醫院出入口和主要通道及重點科室、窗口和部位均安裝視頻監控裝置，進行24小時監控并安排專人值守，確保發生突發案件時能第一時間掌握總體情況并及時作出處理。

二是建立治安保衛隊伍，加強醫院人防系統建設。醫院內部設立保衛科，配備數名專職保衛人員和保安員，保衛人員實施24小時值班守護制度，定時和隨時巡查醫院出入口、停車場、門（急）診、住院部、候診區和繳費區等人員活動密集場所，并做好巡查記錄。

三是加大安全防護設施投入，加強醫院物防系統建設。醫院共設立警務室4處，在門診、病區等重點部位安裝了一鍵式報警系統，做到有警情觸發“一鍵式”報警裝置傳至保衛科控制室，值班人員立即到達及時采取措施控制現場情況。

四是建立應急處置機制，提高應急處置能力。各醫療機構制定了符合單位實際的醫療安全突發事件應急處置機制和預案，對醫院保衛人員和保安員開展安全防范系統操作和應急處置相關的培訓，同時定期組織單位員工開展醫患突發事件應急處置演練，切實提高醫院應急處置能力。

（三）建立健全醫療糾紛預防和調解制度，加強醫患糾紛調處機制建設。

一是組織各級醫療機構積極參加全國、山東省醫師協會組織《醫療糾紛預防和處理條例》專題培訓，培訓160人次。

二是加強源頭預防，完善投訴管理。我縣二級以上醫療機構均設立專門的投訴科，由專職人員負責接待患者的投訴，保證第一時間受理投訴，疏導理順患者情緒，從源頭上妥善化解醫患矛盾。

三是建立第三方調解機制。我局成立了醫患糾紛調解委員會，并設立了醫患糾紛調解室，聘用3名專職調解員，主要負責隱患糾紛的調解工作。2020年全年調解醫患糾紛11起，調解成功率100%。及時簽署醫療責任保險。

四是建立醫療責任險，完善人民調解機制。積極引導醫療機構轉變觀念，提高風險防范意識，開展基于醫療保險的醫患糾紛第三方管理試點，充分利用保險等手段，化解醫療風險，減少醫療糾紛，改善醫療執業環境。我縣各級醫療機構共計19家與中國人壽財產保險股份有限公司簽訂醫療責任保險，落實醫療風險分擔機制。

五是按時進行醫療機構、執業醫師、護士注冊等工作，并將信息聯網公開。積極做好質量管理，督導各項制度落實情況，做到工作常態化，查找問題及時反饋。

（四）加強正面宣傳，營造了良好的輿論氛圍

一是通過門診樓大廳顯示屏、院內公示欄、院內工作群

等方式進行法律法規及社會治安綜合治理的宣傳教育，努力提高職工依法行醫、依規行醫的意識和能力。 

二是“以病人為中心”，開展優質服務，提升患者就醫感

受。開展患者滿意度調查、醫療護理質量考核等活動，規范服務行為、優化服務流程、考量服務水準，努力構建和諧醫患關系。

三是按時上報上級部門下發的各種工作報表。

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一、指導思想

貫徹落實黨的十、十八屆三中全會精神，以及市委市政府深化“平安”建設精神、全省深化預防和處置醫患糾紛“五位一體”機制暨加強易肇事肇禍嚴重精神障礙患者救治管理工作電視電話會議精神，緊密圍繞建設平安的要求，緊緊抓住影響醫療秩序和醫患關系的突出問題，以深入開展群眾路線教育實踐活動為契機，以創建“平安醫院”活動為載體，通過開展維護醫療秩序打擊涉醫違法犯罪專項行動，保障醫患雙方合法權益，為廣大患者和醫務人員營造良好的醫療環境，切實維護社會和諧穩定。

二、主要措施

（一）嚴厲懲治侵害醫患人身安全、擾亂正常醫療秩序違法犯罪活動

1.依法懲治暴力傷害醫務人員和患者的違法犯罪活動。各鎮派出所要加強對所在地醫療機構安全指導檢查及周邊的巡邏防控，對實施傷害醫務人員和患者人身安全及在醫療機構打砸鬧事的違法犯罪分子，要采取一切有效措施果斷制服，依法嚴懲。對在醫療機構內發生的各類涉嫌犯罪案件，公安機關要快偵、快破，檢察院、法院要依法及時批捕、審判。重大案件報上級機關掛牌督辦，堅決打掉違法犯罪分子的囂張氣焰。

2.依法處理擾亂正常醫療秩序等行為。按照原衛生部、公安部《關于維護醫療機構秩序的通告》要求，對在醫療機構拉橫幅、擺設花圈、設靈堂、違規停尸，驅趕其他就醫人員等擾亂醫療機構秩序的，或者聚眾打砸和圍堵醫療機構，侮辱、威脅醫務人員，非法限制醫務人員和其他工作人員人身自由等，致使醫療機構診療活動無法進行、侵害人民群眾合法就醫權益的，各鎮派出所接報警后應當立即采取果斷措施，及時控制現場并配合醫療機構做好勸解工作，引導群眾理性合理表達訴求，引導到第三方調解中心，維護正常醫療秩序；對不聽勸導、不肯停止過激行為，構成違反治安管理行為的，要依據《治安管理處罰法》有關規定進行查處；構成犯罪的，要依法追究刑事責任。

3.嚴厲打擊職業“醫鬧”、“醫托”及“號販子”。對專門捏造、尋找、介入他人醫患矛盾，故意擴大事態，尋釁滋事，向醫務人員、醫療機構敲詐勒索的職業“醫鬧”分子，要嚴厲打擊，堅決依法查處，構成犯罪的，要依法追究其刑事責任。要加強醫療機構周邊秩序維護和亂點整治，重點打擊、依法查處“醫托”、“號販子”，為患者創造良好的醫療環境。

（二）切實提高醫療機構安全防范能力

1.落實醫療機構內部治安保衛責任。各醫療單位主要負責人對本單位治安保衛工作負責。醫療單位應當健全安全防范系統日常管理防范制度，對發生的各類案件要認真做好登記，并及時向所在地派出所報案，積極協助派出所開展調查取證工作。

2.強化醫療機構安全防范系統建設。按照原省衛生廳、省公安廳《關于印發〈省醫療機構安全技術防范工作指導意見（試行）〉的通知》（閩衛醫〔2012〕36號）和《市衛生局、市公安局轉發關于加強醫院安全防范系統建設指導意見的通知》的要求，各醫療單位要加大資金投入，加強醫療機構安防系統建設，設立專職保衛機構，配備專職保衛人員，專職保衛機構的設置和保衛人員、保安員的配備情況要向當地派出所備案，并加強保安人員培訓，提升安防設施建設水平，確保重點區域、重點部門視頻監控覆蓋率達到100%。有條件的二級以上醫院的安防監控中心應當建設應急報警裝置并與當地公安機關聯網，加強值守、管理，充分發揮作用。縣衛生局加強與公安機關協作配合，做好醫療機構安全防范工作的指導、檢查與考核。

3.加強醫療機構內部巡查守護。各醫療單位對重點區域、要害部位、夜間值班科室等關鍵部門要安排專人值守，及時發現可疑情況，先期處置。要加強醫療機構安全防范動態管理，組織保衛人員、保安員定時和隨時巡查。發生案事件后，要立即報警，保衛人員和保安員要第一時間趕赴現場，制止違法犯罪行為，依法控制違法犯罪嫌疑人員，做好現場保護措施，配合公安機關開展相關工作。各醫療單位要為保衛人員配備必要的通訊和防護器械，特別是對講機為必配設備。由縣衛生局會同公安機關對各醫療單位內部巡查守護工作情況進行督促指導。

4.完善警醫聯動機制。各鎮派出所要與所在地醫療單位加強協作配合，醫療單位要落實專門機構和人員與公安機關對接。有條件的地方，可在二級以上醫院根據實際情況設立警務室，或在周邊設立治安崗亭，醫院門衛室、各科室、重點要害部位要安裝一鍵式報警裝置，并與醫院安全監控中心聯網；不具備條件的地方，要對各醫療單位逐一明確責任民警，加強日常指導聯系，及時受理涉醫報警求助，加強動態管控，積極配合做好維護醫院秩序的各項工作。各醫療單位應會同所在地派出所建立醫患突發事件應急處置預案，健全警醫聯動、聯防聯控機制，提高應急突發事件的現場處置能力。

（三）切實提高醫療服務質量

1.落實深化醫藥衛生體制改革要求。各鎮、各單位應進一步推進全民醫保體系建設，完善城鄉居民大病保險制度，做好生活困難人群的醫療救助，幫助群眾減輕看病負擔。醫療單位應進一步健全醫療質量控制與持續改進體系，加大醫療服務信息公開力度，改善人民群眾就醫感受。

2.完善醫患溝通制度。各醫療單位要設立醫患關系辦公室，開設接待窗口，在第一時間受理患者投訴。加強醫務人員人文教育、醫患溝通培訓，提高醫患溝通效果；會同社會媒體組織開展多種形式的醫療衛生科普及法律知識宣傳活動，提高人民群眾對醫療風險和醫療服務特殊性的認識，增強人民群眾的遵紀守法意識，引導患者合法維權；落實《醫院投訴管理辦法（試行）》,全縣二級以上醫院都要建立投訴調解室，并有專人負責，暢通投訴渠道，實行“首訴負責制”，規范接待流程，疏導理順當事人情緒。

3.改善服務，提高質量。各醫療單位要以深入開展“三好一滿意”活動為契機，加強醫療機構能力建設，提高醫療服務能力和醫療技術水平，改善服務態度，優化服務流程，增加便民惠民措施，開展優質服務，加強行風建設。要熱情關心醫務人員，改善醫務人員工作環境和生活條件，幫助解決實際困難，充分調動醫務人員的積極性。

（四）做好醫療糾紛化解工作

1.加強醫療糾紛人民調解組織隊伍建設。由縣司法行政機關會同衛生等部門，積極拓展醫療糾紛人民調解組織覆蓋面，完善人民調解組織網絡。強化調解員規范化培訓，努力提高人民調解員素質和調解水平，保證調解質量。全縣內所有的調解員和專家要全部向群眾公開，逐步建立市縣專家咨詢視頻網絡系統，增加群眾的選擇權，體現公正性。

2.完善醫療糾紛人民調解工作運行機制。縣司法行政機關要依法指導、規范醫療糾紛人民調解工作，并協調律師、公證、法援等職能部門為有需求的群眾提供法律服務和法律援助。調解中心要建立運作流程和工作臺帳，健全相關制度，堅持依法、公正和便民的原則，規范運作，不斷提升第三方調解的能力，提高醫療糾紛人民調解成功率和滿意度。發生醫患糾紛時，調解中心要主動介入，及時組織調解員深入現場，配合公安機關和醫院引導患方到院外進行調解。

3.健全醫療風險分擔機制。大力推進醫療責任保險，在全縣公立醫療機構醫療責任保險全覆蓋的基礎上，積極推進村衛生所和民營醫療機構醫療責任保險工作，力爭覆蓋全縣所有醫療機構。全縣鄉鎮衛生院以上醫院的醫療責任保險工作納入平安醫院考評。鼓勵開展醫療意外險，提高風險分擔的覆蓋面。建立醫療責任保險考核評價機制，指導保險公司積極主動為投保對象提供優質保險服務。

（五）開展涉醫矛盾隱患大排查

1.開展醫患矛盾與醫療糾紛排查化解。認真貫徹中央綜治辦《關于進一步落實矛盾糾紛排查調處工作協調會議紀要月報制度的通知》(中綜辦〔2013〕16號)、《市衛生局、市公安局轉發關于加強醫院安全防范系統建設指導意見的通知》（泉衛函〔2013〕399號）及省社會管理綜合治理委員會《關于集中開展矛盾糾紛排查調處解決不穩定不安全隱患活動的通知》（閩綜治委〔2013〕22號）精神，進一步落實矛盾糾紛排查調處工作協調會議紀要月報制度，各鎮、各單位要將醫療糾紛風險隱患排查納入矛盾大排查工作之中，深入醫療機構及周邊社區、村鎮開展廣泛深入的調查摸排，及時發現矛盾糾紛，指定專人開展化解工作。針對排查出的醫療糾紛，適宜通過人民調解解決的，應當引導到當地醫療糾紛人民調解組織解決；對有暴力傾向的糾紛，或調解過程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的糾紛，應當及時向上級公安機關和衛生行政部門通報，防止矛盾激化。要充分運用人民調解、行政調解、司法調解聯動的工作機制，各司其職，協調配合，形成合力，共同做好醫療糾紛預防化解工作。

2.嚴格控制重點人員。一是嚴格排查化解幫扶責任，部署落實相關人員的管控措施。同時，對醫療機構周邊其他各類重點人，特別是對社會不滿、有可能鋌而走險報復社會的，有關單位、社區、家庭要實時掌握其動態信息，落實穩控措施。二是加強嚴重精神障礙患者的管理。各鎮、各單位要重點發現肇事肇禍及有潛在暴力傾向的嚴重精神障礙患者，按照國家有關規定，做好嚴重精神障礙患者的管理。對精神障礙患者在醫療機構及其周邊滋事、擾亂秩序的，屬地派出所要迅速出警處置，嚴防發生惡性案件。

三、實施步驟

（一）工作部署階段（2014年5月底前）。各鎮、各單位要按照本方案的內容和要求，結合群眾路線教育實踐活動，建立各類涉穩基礎臺賬，部署具體工作。各醫療單位要組織制定具體的實施方案，并于2014年5月30日前報縣衛生局。

（二）集中整治階段（2014年6月—9月）。

1.梳理摸排，確定工作目標。認真梳理摸排職業“醫鬧”等線索信息，組織專門力量，收集固定證據，組織開展破案打擊；開展醫療機構安全防范系統、醫療糾紛預防化解以及醫療責任險等方面的檢查，認真查找不足，明確工作要求。全面排查分析2010年以來發生的醫患糾紛，有針對性地提出對策措施，并形成醫患糾紛分析及整改情況專項報告于6月底前上報縣衛生局。

2.打防并舉，維護醫療秩序。各鎮派出所要組織開展整治醫療機構突出治安問題和周邊治安秩序，組織深度打擊整治，嚴厲打擊暴力傷醫、傷患的違法犯罪活動，查辦一批擾亂醫療秩序的案件。同時，進一步固化各項工作措施，建立健全醫院安全防范，醫患糾紛排查化解工作長效機制。

3.督導檢查，鞏固工作成效。由縣相關部門組織聯合督導檢查，開展明察暗訪。各鎮、各單位應進一步鞏固工作成果，創新工作思路，深入發掘先進典型，不斷總結和推廣先進經驗、做法，完善工作制度。

（三）總結評估階段（2014年10月）。各鎮、各單位應于2014年10月底前完成本次專項行動的總結，上報上級部門。同時做好迎接市綜治辦、市公安局、市司法局、市衛生局等部門對我縣集中整治工作的督導檢查。

四、工作要求

（一）切實加強組織領導。要依托創建“平安醫院”活動工作小組，統一負責、領導轄區內專項行動，主要負責人要親自抓，分管領導要直接負責，堅決穩妥處置涉醫突發事件，及時化解醫患矛盾及醫療糾紛。對于因工作不到位引起的重大傷醫案件以及群體性涉醫事件的，將追究相關人員責任。

（二）確保工作措施落實到位。各鎮專項行動情況作為該鎮綜治工作（平安建設）考核評價內容中“平安醫院創建工作”的主要內容，對于連續發生惡性傷醫案件以及專項行動開展不力的，在平安創建工作考核中實行一票否決。

（三）明確部門職責分工。各有關部門建立分工協作工作機制，確保專項行動取得顯著效果。綜治組織要發揮協調推動作用，衛生行政部門著重抓好醫療服務質量和醫療機構內部安全防范工作，司法行政部門要推行醫療糾紛人民調解工作，公安、檢察院、法院對重大傷醫案件及涉醫案事件要依法從快從重處理，保監部門積極推進醫療責任保險，民政部門按有關政策規定對困難人群及時給予救助，工商部門要積極開展打擊非法醫療廣告專項行動。

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平安醫院是平安x、和諧x建設的重要組成部分，它直接關系到社會穩定，影響黨和政府同人民群眾的關系；關系到衛生事業的又好又快發展，影響和諧醫患關系的建立；關系到各項社會事業和經濟可持續發展，影響安全、穩定、文明的社會環境的營造。為此，我區牢固樹立“穩定壓倒一切”的思想，在全市率先啟動“平安醫院”創建工作，形成了政法綜治、衛生、公安、安監、藥監等各部門密切協作，齊抓共管的良好局面。活動開展以來，全區26家醫療機構啟動了創建工作，已經有11家醫療單位成為首批“平安醫院”，創建工作顯現出一定成效。

下面，我著重就我區在建設平安醫院方面開展的主要工作向各位領導作簡要匯報：

一、加強領導，完善組織，明確工作職責

區委、區政府高度重視此項工作，成立了由政法委、衛生、公安、安監、綜治辦等多個行政部門組成的區平安醫院創建小組，由區委政法委副書記任組長，衛生局局長任副組長，領導小組下設辦公室在衛生局，由衛生局分管領導兼任辦公室主任。為確保工作取得實效，我區及時制定完善平安醫院考核細則，明確了考評程序、步驟和各級部門單位職責，充分建立起分工協作、齊抓共管的良好機制，綜治部門作為牽頭部門，將創建活動納入社會治安綜合治理目標管理責任制考核內容，并積極協調各部門，確保各項工作順利開展；區衛生行政部門主動承擔創建的組織和指導責任，將平安醫院創建納入醫療單位的年度考核內容，并廣泛開展培訓，強化內部管理，保護患者、醫療機構及醫務人員的合法權益；公安部門認真指導醫院加強安全防范，嚴格依法查處打擊違法犯罪行為，維護正常的醫療秩序；安監部門強化對醫療單位安全隱患工作的排查監督，嚴防重大安全事故發生；其他各部門也都緊緊圍繞開展創建“平安醫院”活動的主要任務各司其職。區委區府的高度重視、組織制度的健全完善和各部門單位的密切配合，確保了我區的平安醫院創建工作得以順利開展，并切切實實的取得了初步成效。

二、把握重點，擴大范圍，扎實開展創建

根據省“平安醫院”創建活動實施意見精神，我們將創建重點定為3家大型綜合性醫院，同時為加快和諧區創建工作的整體推進，保障全區群眾的身體健康，我們將平安醫院創建對象擴面至區內所有醫療機構，按照“屬地管理”和“誰主管、誰負責”的原則，區衛生行政部門與二級以上醫療機構，鎮（鄉、街道）與首批創建單位分別簽訂了責任狀，層層落實創建責任，并從四個“扎實”入手加強醫院治安綜合治理，改善醫療服務態度，探索建立醫患溝通的平臺，妥善處理并積極化解醫療糾紛。對此，我們從四個“狠抓”入手扎實開展創建。

一是狠抓醫療單位內部管理，嚴防醫患糾紛事件。繼續開展醫院管理年活動，通過狠抓病歷書寫、處方管理、學習教育、及抗生素合理應用等，加強診療規范和十大質控管理，使全區醫療質量顯著提高。同時，進一步強化醫療安全責任，舉辦醫療糾紛防范與處置培訓班，完善《醫療事故處理與防范預案》，對薄弱環節、苗頭性事件和已經發生的糾紛按照《預案》及時采取措施，努力縮小糾紛，及時化解矛盾，使得全區醫療糾紛預防和處置能力進一步提升。

二是狠抓綜治管理，嚴防安全生產責任事故。對衛生系統60余名分管領導和工作人員開展安全生產培訓考試，確保各醫療單位至少有兩名安全生產持證上崗人員。結合“安全生產月”活動，在衛生系統廣泛開展安全生產活動，對安全出口疏散通道、疏散指示標志、應急照明、消火栓、滅火器等場所和設備進行了全面檢查，確保疏散通道暢通，各類設備完好。同時對電梯、鍋爐、供氧設備、高壓氧艙等開展全面檢查，對于不符合安全生產要求的進行了整改。建立完善藥品管理制度，規范特殊藥品的保管和使用，經常性不定期的對各醫療機構進行檢查監督，確保特殊藥品管理規范，使用安全，杜絕非法使用和借用，有效防止特殊藥品的外流。

三是狠抓醫德行風，和諧醫患關系。結合作風建設年活動，圍繞“以病人為中心”的要求，組織開展“崗位作貢獻、獻禮十七大”主題教育和群眾滿意基層站所創建活動，著力改善服務態度、提升服務質

量、促進醫患溝通、緩解醫患矛盾，從而在源頭上化解醫患糾紛。我區還以加快農村（社區）衛生事業發展為中心，將衛生事業建設的重點轉向農村，試運行“兩免兩減半”和藥品限價政策，在公共財政支撐下建立新型農村醫療衛生制度，著力解決看病難，緩解看病貴問題，使農村群眾醫療費用自負支出得到有效降低，為醫患關系進一步和諧提供保障。四是狠抓檢查指導，嚴防創建走彎路。領導小組多次組織人員對申報單位的責任分工、活動宣傳、臺帳整理、制度落實、創建舉措等進行檢查指導，要求各單位務必引起足夠重視，明確創建目標，形成人人有責、人人共為的創建氛圍，對創建不力、舉措薄弱的單位，我們安排區級專家對癥下藥，開展針對性的強化指導，嚴防創建單位走彎路。據統計，在創建活動中，全區組織開展檢查指導50余次，其中組長、副組長親自檢查指導就達10余次。

三、認真督查，嚴格考核，確保不走過場

強化對各責任單位的監督，多次對有關行政部門和鎮（鄉、街道）的創建責任落實情況開展督查，觸動各單位通過強化自查自糾來發現并解決問題。同時，抽調有關單位專家組建了考核驗收小組，對首批申報的11家醫療機構逐家嚴格驗收。在考核驗收過程中，我們十分注重臺帳資料和日常檢查記錄的結合，將平時掌握的情況作為驗收的重要依據，而不是僅僅通過臺帳資料的完整程度來決定是否通過驗收，同時公示驗收合格單位名單，公布舉報電話，廣泛征求社會各界意見，確保考核不走過場，保證“平安醫院”名副其實。

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一、進一步建立定期分析研判維護穩定工作形勢制度

縣區衛生局、各單位領導班子要進一步提高對做好維護穩定工作重要性的認識，根據本地、本單位情況設立維穩工作機構或明確負責維穩工作的部門，安排專(兼)職維穩工作人員，建立主要領導負總責、各科(處)室齊抓共管的工作機制，專職分管領導要靠前指揮，加強督查，及時發現和現場處理各種矛盾與問題，進一步明確領導責任和工作要求，全面加強維護穩定工作。

縣區衛生局、各單位要全方位建立健全定期分析研判維護穩定工作制度。一是建立健全領導班子維護穩定會議制度，至少每季度召開一次專門會議，研究討論本單位維護穩定工作情況及總體形勢、影響社會穩定的突出矛盾和問題及其成因，研究解決措施，安排部署工作。二是堅持領導干部接待日制度，傾聽群眾呼聲。領導班子成員在規定時間、規定地點，每人每月接待群眾來訪應不少于一次。三是堅持領導干部閱批群眾來信制度，了解群眾心聲。領導干部閱批事項比例應占到本單位總量的40%以上。四是堅持和維護穩定工作情況通報制度，動態掌握和維護穩定工作情況。五是堅持維護穩定工作匯報制度，及時將本地、本單位和維護穩定工作情況向市衛生局報送。尤其是本單位無法解決的，應向市衛生局反映情況，并提出相關工作建議，共同做好維護穩定工作。

二、進一步建立健全“屬地管理、分級負責”和“誰主管、誰負責”的工作機制

在維護穩定工作中，縣區衛生局、各單位要堅持“誰主管、誰負責”的原則，健全相關工作機制，建立各負其責、協調配合的維護穩定工作格局。

縣區衛生局、各單位要按照“誰主管、誰負責”的工作原則，認真貫徹落實各級黨委、政府及衛生行政等有關部門維護穩定工作的各項工作部署；健全本地、本單位維護穩定的領導和工作機制，負責本地、本單位不穩定因素排查化解工作和重點工作對象的教育穩控，負責落實有關政策，從源頭上化解不穩定因素；及時向市衛生局及有關部門通報重大不穩定信息；健全應對各類突發性的處置預案，負責或協助處置因本單位的問題引發或主體是本單位人員的。

縣區衛生局、各單位在出臺或實施關系到廣大群眾切身利益的重大事項前，應進行社會穩定風險評估，負責對其合法性、合理性和可能出現的不穩定因素進行分析評估，編制社會穩定風險評估報告，制定穩定風險化解方案和突發事件應急處置預案。

三、進一步實行不穩定事項交辦、領導包案和督辦制度

縣區衛生局、各單位要定期對影響社會穩定的隱患和問題進行全面排查分析，對梳理出來的矛盾糾紛、突出問題、重點穩控對象、公共安全隱患，要明確責任主體，進行交辦，依法處理化解。

對可能引、集體上訪及其他異常事件的重大隱患、突出問題實行領導包案制度。由本地、本單位有關領導領銜，實行“一個問題、一名領導、一套班子、一套方案、一抓到底”，落實化解責任和措施。

縣區衛生局、各單位維護穩定工作領導小組及其辦公室要加強對維護社會穩定工作的督查督辦，對逾期未能化解的重大不穩定隱患要及時下發“督辦通知書”，明確化解時限和要求。責任單位應及時上報工作進展情況和結果。

四、強化衛生系統維護穩定工作措施

縣區衛生局、各單位要加強醫療服務質量管理，嚴格執行各項醫療規章制度，強化全員醫療安全意識。認真遵守診療技術操作規程，不斷改善醫療服務態度，提高醫療服務質量和水平，防范醫療差錯和醫療事故的發生，確保醫療安全。要健全和完善醫療糾紛處理機制，妥善處理醫療糾紛，建立和諧醫患關系。

要認真開展矛盾糾紛排查化解工作，排查的范圍包括各種突出問題及可能引發的矛盾糾紛和隱患苗頭。對排查出的矛盾糾紛和問題隱患，要逐一進行歸類梳理，逐件落實責任部門和責任人。要充分運用調解等手段，把矛盾糾紛消除在萌芽狀態、解決在基層單位，切實做到問題發現得早、控制得住、解決得好。各醫療衛生單位領導要深入基層和科室，主動積極協調緩解矛盾，妥善解決有關問題。各醫療衛生單位要以人為本幫助解決實際困難，特事特辦解決疑難問題，落實重點問題穩控措施，堅決防止因問題久拖不決而導致突發事件的發生。

要積極預防和妥善處置與突發事件，抓緊完善應對各類事端、處置各類突發事件的預案。市緊急救援中心要做好醫療救援準備工作，市中心血站要做好血制品采集和供應，市二級以上醫療機構要成立醫療救治應急小分隊，隨時準備參與各項醫療應急和救援工作；市疾控中心和市衛生局衛生監督局要分別成立疾病控制應急小分隊及衛生執法應急小分隊，隨時準備參與各項衛生防疫應急和處置工作；其他醫療衛生單位要成立醫療衛生應急預備隊，隨時做好參與各項醫療衛生應急工作的準備；市中心醫院要配合做好上訪人員中確診為精神病患者的收治工作。

五、進一步建立健全維護穩定工作考核獎懲機制

市衛生局已把維護穩定工作納入衛生工作年度目標考核體系，并將維護穩定工作的能力與實績納入領導班子和領導干部考核考察的一項重要內容，考核考察結果作為選拔任用干部的重要依據。對在全市衛生系統維護穩定工作成績突出的單位和個人，市衛生局將通報表彰并給予適當物質獎勵。

篇6

關鍵詞：血液透析護理；風險分析

【中圖分類號】R473【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783(2012)02-0182-02

風險管理是對病人、 工作人員、 探視者可能產生傷害的潛在風險進行識別、 評估并采取正確行動的過程。護理風險是指在護理過程中有可能發生的一切不安全事件,始終貫穿在操作、 處置和配合搶救的各個環節中。血液透析室專科性很強, 血液透析機技術含量高而且血液透析機使用存在不確定的風險。隨著透析人群的不斷增加,相關操作風險因素也不斷增多,加強護理風險管理是透析患者安全透析的保證,對減少醫療糾紛、 提高醫療質量有重要意義[1]。

1血液透析存在的風險因素

1.1護理人員方面

1.1.1知情告知不足：與患者溝通不到位，未明確告知透析風險、注意事項、收費標準、并發癥等。一旦出現診療意外，病人及家屬誤認為是操作過失，把正確治療措施當作誘發不良后果的原因；在透析前未交代費用，造成因收費所致的糾紛。

1.1.2血源感染的潛在風險：護士是易受感染的高危人群。透析過程中動靜脈內瘺的穿刺、注射藥物、留取標本、處置針頭、利器回收等操作，容易發生針刺傷，其中血源性針刺傷是最常見而又最危險的職業性暴露，一旦被患有乙肝丙肝的病人使用過的穿刺針將手刺破，則感染血源性傳染病的幾率極高[2]。

1.2透析室管理方面

1.2.1管理缺乏，質量控制不嚴：血液透析室專科性較強，在質量控制時因其特殊性常被各職能部門忽略。由于監督不力出現如下狀況：未嚴格遵守消毒隔離制度與手消毒制度；未做到乙肝、丙型病人專用血液透析機；未嚴格執行交接班制度；人力資源配置不合理等。

1.2.2缺乏應急培訓與應急預案：對重癥或高危病人的評估不充分，對可能發生的護理安全問題缺乏判斷處理能力，缺乏應急經驗又沒有應急預案，一旦突發心跳驟停等緊急情況，處理不好隨時都有風險。停水、停電、透析機運行故障、水處理故障以及地震等自然災害突發而至時，也容易導致應對不及時。

2風險預警防范對策

2. 1對血液透析制度的管理是進行護理風險管理的前提:制定、 完善并落實規章制度是風險管理的前提, 是防止差錯事故, 提高工作質量的保證。工作制度是管理的重要手段, 既可提高工作效率和保證護理質量, 有章可循也是保障護理人員的依據。要求護理人員嚴格執行各項規章制度,對血液透析室的核心制度如安全防護、 職業暴露的處理、 核對制度、 感染控制等制度經常檢查執行情況, 定期總結、 分析、 學習,對待問題的態度應著眼于改進系統而不是懲罰個人,使之不斷完善。血液透析是以透析機為主體建立的體外循環, 并發癥及特發事件發生急, 血液透析過程中突發的停水、 停電, 血透機及水處理故障會造成病人的恐慌。因此必須制訂對血液透析過程中突發的低血壓、 心搏驟停、 內瘺穿刺針脫落等及停水、 停電、機器故障的應急預案,處理要及時果斷。制訂職業暴露后一系列的處理措施及上報程序, 同時要求護理人員執行標準預防措施,做好自身防護。對各種特殊的血液凈化技術如血漿置換、 血液灌流、 連續性的血液凈化應制訂標準化的操作流程。對各種儀器、 設備的使用, 維護都應有清晰的操作流程和指引,以確保使用的安全性及延長機器的使用壽命。

2. 2對血液透析人員的管理是進行護理風險管理的關鍵:血液透析室專科性很強, 并發癥發生急, 要求發現、 處理及時。而且病人是老病號, 熟知操作流程,稍有不慎,就會引發醫療糾紛。因此, 必須加強醫護人員的風險意識, 法律、 法規意識及責任心。應對護理人員進行溝通技巧的培訓, 學會如何化解醫療糾紛,倡導慎獨精神, 嚴格執行操作流程。進行風險管理的教育,明確工作中的潛在風險, 制定涉及法律責任的醫療管理措施, 增強風險防范能力,杜絕差錯事故的發生, 確保病人安全。同時, 應對護理人員制訂詳細的培訓計劃, 進入血液透析室的護理人員實行一對一的帶教方式, 根據培訓計劃先對血液透析的理論知識有所認識, 再循序漸進地進行操作的培訓, 重點對各類應急預案進行培訓。根據血液透析室的相關規定配備護理人員, 以病人為中心根據血液透析室的具體情況實行彈性排班,做到既充分利用人力又確保病人安全。同時要關心護士, 體現人文關懷。由于透析病人大多數是門診病人, 不是每天在病房接受健康教育。因此, 在加強護理人員的業務、 理論學習的同時, 還應該提高護理人員的溝通技巧, 加強與病人的溝通交流,根據病人病情的不同, 為病人進行健康宣教,以解除病人緊張情緒。透析病人由于生理、病理因素的影響會出現“服藥能力下降”的情況,透析病人常用的藥物有抗高血壓及低血壓藥、 抗凝血藥、 鐵劑、 促紅細胞生成素及營養藥物,有些藥物需要口服, 有些需要注射, 這就需要護士的細心護理和觀察, 如口服降壓藥后透析可能出現低血壓,就需要指導病人改變服藥的時間、 途徑、 劑量或種類。

2. 3對血液透析環境及設備的管理是進行護理風險管理的保障:良好的透析環境能夠保證高質量的治療效果, 因此必須做好透析環境的有效監測, 每月做空氣細菌培養, 透析用水化學污染物、 透析液細菌及內毒素檢測, 加強血液透析室的感染控制。做好陪護人的管理, 減少污染機會。提高防護意識, 做好防護工作,學會自我保護, 減少職業損害。嚴格執行無菌操作及標準預防, 防止交叉感染。血液透析室使用一次性透析器和管路, 產生醫療廢物量多, 做好醫療廢物的處理, 防止污染環境及醫療廢物的流失。另外,還必須定期對機器、 設備進行檢查、 維護,透析機技術含量高, 購置成本及維修費用昂貴。必須配備工程師負責透析機的定期檢查, 檢查透析機的技術參數, 對透析機的安全性和有效性進行評價, 確保透析機的性能和醫療安全。透析機應定人管理,建立透析機的使用情況及維修登記本。

3結論

護理風險管理明確了護士責任心和職責范圍, 使護理工作規范化、 合理化,保障了病人的安全, 降低了護理風險,提高了護理服務質量。

參考文獻

篇7

2014年，衛生系統將緊緊圍繞構建和諧穩定示范區和法治建設先導區兩大任務，深入貫徹落實“社會管理創新工程推進落實年”的部署要求，并結合衛生行業實際，創新社會管理舉措，扎實推進衛生系統的綜治和平安醫院創建進程，為深化醫改營造和諧、穩定的社會環境，特制定2014年度綜治與平安醫院創建工作實施意見：

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，認真貫徹落實黨的十七屆六中全會和省、市、區政法工作會議精神，扎實推進衛生系統的社會管理綜合治理和平安醫院創建工作進程，著力抓好醫療安全、醫患溝通、治安防范、人物技防、消防安全、毒麻藥品管理等工作重點，全面提升鞏固已取得的創建成果，為深化醫改營造和諧穩定的社會和法治環境。

二、主要目標

緊緊圍繞“全區爭一流、全市爭先進”的工作目標，努力做到“五個提升、五個確保”：全面提升醫院管理水平，確保醫療安全；全面提升醫療服務質量，確保群眾滿意率達到90%以上；全面提升治安防范水平，確保不發生治安安全事件；全面提升醫患溝通能力，確保不發生有較大影響的醫療糾紛；全面提升技防水平，確保電子監控系統安裝到位率、規范使用率100%，努力建設技防水平更高，基礎工作更實，醫療服務更優，群眾更加滿意的平安醫院。

三、工作措施

（一）、創新社會管理舉措，切實做好矛盾糾紛排查化解

今年是“十二五”規劃的承上啟下之年，也是醫改邁入深水區的關鍵之年，各種利益交割，矛盾凸顯。因此，我們要高度重視衛生系統的矛盾糾紛排查和化解工作，要堅持以源頭預防和治理為重點，深入推進矛盾糾紛排查化解工作，保證醫改的順利實施和深入推進。一要重視從源頭上預防和減少矛盾，做到工作透明化，決策公開化，切實防止因工作不當而產生社會矛盾。二要建立完善風險評估、矛盾糾紛動態排查、多元調解、政策保障等機構，構建預防化解矛盾糾紛工作體系，筑牢維護衛生系統和諧穩定的第一道防線。三要建立矛盾糾紛排查匯報制度。采取定期、集中、滾動和日常排查相結合的方式，重點排查醫改實施可能帶來的不穩定因素并及時上報，做到橫向到邊，縱向到底，排查到科室，排查到個人，不留盲區，不留死角，做到早發現、早處置。

（二）、全面加強醫院管理，確保醫療質量和醫療安全

切實加強醫院管理，繼續深入開展醫院管理年、“醫療質量萬里行”活動，定期組織質量巡查和督導，強化質量監控，改善醫療服務，提升管理水平，維護醫院的安全和穩定。

1、加強醫療質量管理，全面落實醫療核心制度。醫療質量和醫療安全是醫院管理的兩大核心和重點，各醫療機構要深入推進醫療質量萬里行活動，全面落實醫療核心制度，大力推進臨床路徑管理，加強醫院藥品組織規范化建設，加強血液質量安全管理，強化醫院感染管理，規范操作程序，并進行科學的量化考核，堅持做到日檢查、月考核、年總評，確保危重病人搶救、轉診會診、疑難病例討論、術前討論、三級醫師查房、分級護理、交接班等醫療質量與安全管理核心制度全部落實到位，確保醫療質量和安全。要突出重點科室、重點環節和重點人員，有針對性地加強科室日常管理和監督檢查。要按照“醫療質量持續改進計劃”工作要求，持續開展醫療質量和安全評價，不斷提高醫療質量與安全管理水平。依法加強對醫院和醫務人員執業行為的監督管理，嚴格技術準入，規范醫療機構和醫務人員的執業行為。大力推進醫療責任保險制度的落實，確保參保率100%。

2、加強法治宣傳培訓，切實增強依法執業意識。按照衛生“六五”普法規劃，深入開展衛生法治宣傳教育活動，注重宣傳教育實效。要認真組織醫務人員學習衛生行業法律法規，加強對《醫療機構管理條例》、《執業醫師法》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等法律法規的宣傳，在增強醫療機構和醫務人員依法執業意識的同時，營造濃厚的法治宣傳教育氛圍。

3、加強醫患溝通工作，健全矛盾糾紛調處機制。各醫療衛生單位建立醫患溝通組織，做到有組織、有場所、有制度、有記錄。進一步完善醫患溝通制度、投訴處理制度、醫療服務信息公開制度、醫療安全事件報告制度，制定醫患糾紛處置流程并認真組織實施，提高醫患糾紛現場處理能力，使大部分醫患糾紛都能在院內得到及時處理和解決。強化對醫護人員的教育與培訓，掌握溝通技巧，改進溝通方式，提高溝通效果，最大限度地減少醫療糾紛的發生。加強與公安、檢察、法院的溝通聯系與信息交流，運用協商、調解、訴訟等多種綜合手段，及時處置醫患糾紛；嚴肅查處和依法打擊嚴重影響醫療秩序、危害醫務人員人身安全的“醫鬧”事件和違法犯罪行為。

4、加強職業精神教育，全面提升思想道德水平。堅持救死扶傷的人道主義精神，強化愛崗、敬業、奉獻的職業道德教育，深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動。積極推行預約診療服務，開展“優質護理服務示范工程”，規范使用電子病歷和處方；認真落實定期考核和醫德考評制度，做好醫師定期考核工作，建立對醫務人員的激勵和約束機制，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

（三）、突出治安防范重點，切實提高單位治安防控能力

1、突出抓好醫院內部治安管理重點。認真貫徹落實《省醫院內部安全技術防范建設規范（試行）》，突出醫院內部治安管理重點，完善醫院內部治安管理設施和有關規定，做到人防、技防、設施防、制度防相結合，確保電子監控系統安裝到位率、規范使用率100%，不斷提升技防水平。全面落實安全生產責任制，突出抓好消防設施、壓力容器、配電設施、易燃易爆物品、有毒有害危險品、毒麻藥品等重點部位和環節的監管，強化對放射源、食品、飲用水、臨床用血等管理，有防火、防爆、安全技術檢查等安全措施，定期進行督查，確保單位內部不發生治安安全事件。

2、突出抓好醫院周邊環境整治。加強對醫療機構周邊流動人口等的管理，及時排查并消除各種治安隱患。合理規劃和建設醫院機構特別是人、車流量較大的二級及以上醫院周邊的交通安全設施，改善醫療機構及周邊交通秩序。強化對醫療機構周邊煤、油、氣、電設備的管理，及時拆除違章建筑、取締違法攤點。加強巡邏守護，嚴密防范侵害醫務人員、患者及其家屬人身財產安全的案件發生。

3、突出抓好治安巡邏隊伍建設。按照誰主管誰負責、誰經營誰負責、誰用工誰負責的原則，切實加強單位內部保衛機構和保衛力量的建設，成立治安巡邏隊伍，定期組織義務巡邏活動，確保單位和患者安全。

4、突出抓好突發事件的應急處置。強化突發事件的組織領導，制定應急預案和信息上報制度，建立指揮統一、反應靈敏、協調有序、功能齊全、運轉高效的應急處置機制，確保發現得早、處置得好。

（四）、暢通投訴渠道，及時受理解決投訴反映問題

高度重視投訴工作，建立健全穩定領導機制、組織網絡，形成責任明確、協調有序、反應靈敏、運轉高效的維護穩定工作機制。認真貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，健全醫療機構投訴處理機制，強化醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益。進一步暢通渠道，公開投訴監督舉報電話，自覺接受患者和社會的監督；認真解決群眾職工的合理訴求，積極引導職工、患者依照政策和法律法規解決矛盾糾紛，不發生因矛盾激化而引起的上訪事件，努力把問題解決在基層，最大限度地減少非正常上訪。

四、工作要求

1、健全組織，落實責任。建立健全綜治與平安醫院創建工作的領導組織，服從地方黨委的統一安排和部署，明確分管領導，落實工作責任，層層簽訂目標責任狀，并建立嚴格的責任追究制度。要認真履行職責，落實各項制度，創新工作舉措，及時通報信息，共同推動創建活動深入開展。

篇8

關鍵詞：醫鬧；法律制度；醫院管理

【中圖分類號】R616 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-7526（2012）12-0549-02

如今“醫鬧”已經成為一個備受爭議和關注的問題，很多醫院都受到了醫鬧的危害，醫鬧現象的出現，沖擊了本該寧靜的醫院環境和秩序，對醫院的財產造成了巨大損害，也對很多醫生的人身安全造成威脅，打擊了其工作積極性甚至對于職業的信心，可能使我國醫療行業人才流失。從長遠看，會大大阻礙我國醫療事業的健康有序發展。醫鬧問題已經成為醫院管理的一個新課題，加強對醫鬧的有效控制，將有利于醫院管理的科學化和深入化。

1 我國醫鬧問題的現狀

醫鬧，學術界對此的定義不盡相同，不盡一致。有學者認為“醫鬧”是患者及其家屬本人或委托他人用違法或不理性手段迫使醫院給付金錢補償的一種活動。也有學者認為，“醫鬧”是以醫療糾紛為借口，通過干擾醫院的正常工作秩序，貶損醫院的聲譽等非法手段迫使醫院答應其不合理要求的行為。還有學者認為，“醫鬧”是指患方在與醫院發生糾紛后，以維護自己權益為由而實施非正常的、非理性的、甚至是過激的、極端的不良行為。[1]結合上述觀點，筆者認為，醫鬧，就是患方及與之相關的人員，在發生醫療糾紛后，以不正當或違法的手段干擾醫院秩序的行為。

我國醫鬧現象層出不窮，現狀很嚴峻。我國醫師協會曾經做過調查，調查范圍是北京、湖南、甘肅、大連、沈陽、武漢等地的三百多家知名醫院，結果顯示，上述地區2004年、2005年的醫鬧時間發生率呈逐年上升的趨勢，被調查的醫院中，平均每所醫院2004年到2006年三年中發生醫鬧的次數為1048次、1506次、1531次，醫鬧發生的概率為89.58%、93.75%、97.92%。每所被調查的醫院平均經濟損失為20.58萬元、22.27萬元、30.18萬元。三年中，受調查醫院每次醫鬧行為傷害醫務人員的人數為4.23、5.50、6.92。

根據我國省級衛生部門的初步統計，2002年，全國發生嚴重醫鬧事件5093件，受到毆打的醫務人員2604人，造成醫院財產損失6709萬元，2004年，全國發生醫鬧事件8093件，受到毆打的醫務人員3735人，造成醫院財產損失12412萬元，2006年，全國發生醫鬧事件9831件，受到毆打的醫務人員5519人，造成醫院財產損失20467萬元。近年發生的嚴重醫鬧事件受到了社會的廣泛關注，例如，2011年6月，在山東齊魯醫院連續發生了兩起醫務人員被刺殺事件，2011年9月，武漢協和醫院發生了醫務人員被患方家屬砍傷的悲劇。這些觸目驚心的案件，表現了我國醫鬧問題的嚴峻狀況。[2]

2 我國醫鬧現象產生的原因分析

醫鬧現象的出現，肯定與患方法律意識欠缺有關，對于職業醫鬧者，也與他們盲目追求經濟利益有關，醫患雙方溝通不到位也是重要原因。但是社會媒體因素，政府因素等也對于醫鬧問題產生起到了不可忽視的作用。

醫院方面的因素，首先，市場經濟的不斷發展以及醫院數量的增多，我國醫院獲得的財政支持力度比以前更小，醫院的經濟壓力增大，公益化經營的性質在削弱，醫院為了獲得更多經營資金，采取很多手段比如“以藥養醫”“以查補醫”的方式獲得更多收益。而這些獲益方式又引起了廣大患者的不滿，因為增加了患者就醫的經濟成本，他們在高藥價、高醫療費用的形勢下，對醫院的不信任情緒陡增，使醫院和患者產生了對立。其次，醫院管理存在問題；很多醫院不注重對于醫生的培訓和管理，沒有應對醫鬧問題的解決機制。少數醫生個人素質不高，對待患者態度比較差，沒有耐心地跟患方進行溝通。有些受到經濟利益的誘惑，沒有嚴格規范用藥，導致醫療服務的質量下降。在醫療糾紛發生后，有些醫生沒有及時跟患方有效交流，使矛盾激化。醫院也缺乏對于醫生進行相關法律法規方面的培訓。有很多醫院缺乏科學解決醫鬧問題的機制，當醫鬧事件發生的時候，不能進行科學處理，很多則是為維護醫院的聲譽而不惜委曲求全，滿足醫鬧者的各種需求，以期息事寧人。

患者方面的因素。有些患者本身法律意識比較欠缺，認為要跟醫院斗爭就必須采取極端化的手段，正規的維權手段時間長，醫院方面處于強勢地位，自己在證據采集等方面力量不夠。在這些心理的影響下，患方傾向于采用醫鬧的方式解決問題。有部分患者對于醫療行業缺乏正確的認識，沒有意識到醫療行業的高風險，認為醫生一定要治好病人的病，如果發生了病人在治療過程中死亡，就一味地將責任歸于醫生。有些患者受到了職業醫鬧人士的蒙騙和教唆，再加上雙方的溝通不暢，極有可能產生醫鬧問題。

社會方面的因素。首先是上文提到的職業醫鬧，他們利欲熏心，利用患者急于解決糾紛的心理，向患方灌輸不良思想，唆使患方采用暴力、圍攻、擴大聲勢等手段沖擊醫院的工作環境和秩序，他們也親自參加到醫鬧事件中，獲取利益。[3]其次是新聞媒體的因素，很多醫鬧事件因為影響很大，引起了新聞媒體的關注，有些媒體往往只聽取患方的一面之詞，沒有作細致深入的調查就對醫療糾紛盲目下結論，或者盲目將患者歸于弱勢群體，偏向患者一方。有些媒體甚至為了獲取經濟利益，提升自己新聞報道的關注度，將醫鬧事件的性質和影響擴大，采取夸張的手法報道，這無形中激化了醫患雙方的矛盾，更大的危害在于，混淆了視聽，可能誤導民眾。

政府方面的因素。當醫鬧事件發生后，政府可能為了穩定考慮，參與到糾紛解決當中來，充當調解人的角色，但是有些政府對于自身的職能不明確，在迅速解決糾紛，平息矛盾和維護穩定的心態作用下，往往強制性地要求醫患雙方達成和解，而可能損害醫患雙方的合法權益。公安機關作為執法部門，明明知曉醫鬧行為大多數是違反治安管理方面的違法行為，但是他們往往處置不力，對于醫鬧行為睜一只眼閉一只眼，沒有采取果斷的措施進行制止，這更加放縱了醫鬧者的膽量，助長了醫鬧行為的發展。

法律制度方面的因素。我國解決醫療糾紛的法律還不夠健全，雖然有規定，但對于解決糾紛的規定比較簡單，難于操作。《民法通則》、《醫療事故處理條例》、《消費者權益保護法》、最高人民法院《關于參照審理醫療糾紛民事案件的通知》以及《侵權責任法》是目前我國處理醫療糾紛的主要法律法規，對于發生醫療糾紛，到底是按照人身侵權來進行賠償還是按照醫療事故來進行賠償，目前還有爭議，并且兩種賠償方式在賠償標準上還有巨大差距。

3 醫鬧問題的法律制度對策分析

第一，院方應當嚴格落實醫療規章制度。醫療事業是具有風險性的行業，從業者需要面臨隨時發生的意外情況，同時也要盡量避免意外的發生。這對醫務人員提出了很高的要求。醫務人員必須嚴格落實單位的規章制度，在診療服務過程中，強化自身責任意識，提供高質量的醫療服務。每一個環節都要求醫務人員仔細謹慎，按照相關的操作規范進行操作，比如病歷本的書寫要認真，不能遺漏。要使整個診療過程規范、高效。這樣才能避免醫鬧有機可乘。另外，醫院也要加強對單位醫務人員的醫德教育和法律意識教育，樹立了較高的醫德，才能避免因為經濟利益的誘惑而導致的醫務人員違規行為，也能使患方對醫務人員產生較好的印象和信心。醫務人員加強法律意識的培養，使他們能對于跟工作有關的醫療法規全面掌握，不僅能推動服務質量的提升，也使醫務人員在面對醫鬧時，依法保護自身權益，避免矛盾激化。

第二，要進一步暢通醫患的交流渠道。醫鬧的產生跟醫患雙方溝通渠道不暢通有很大關系；醫院方面應當加大醫療行業特性的宣傳，使廣大患者及家屬理解醫療行業的高風險性，對醫療行業及醫生的期待回到正常的層面，科學理性地對待醫院的診療工作。院方在診療過程以及醫療糾紛發生后都應該保持主動的姿態，與患方進行充分有效的交流，減少誤會，增強相互理解和信任。有效避免醫鬧事件的發生。

第三，政府有關部門切實履行職責。面對醫鬧問題尤其是職業醫鬧群體，具備監管職責的政府有關部門必須維護法律的權威，只要是違法的醫鬧行為，必須嚴格進行制止；如果醫鬧行為性質和手段惡劣，觸犯了刑律，則應當依法進行立案偵查，依照刑事法律的規定進行處理。衛生行政部門應當加強與司法機關的聯系，共同研究防范醫鬧行為的法律預案。[4]（對醫鬧現象的法律對策研究 57）

第四，強化社會大環境的治理。媒體應當加強自身的職業素養，面對醫鬧糾紛應當采取中立化的報道態度，堅持細致認真地進行調查，弄清事情的真實狀況，杜絕盲目炒作。社會上要形成良好的風氣，相信法律、相信制度，避免“鬧事才能讓醫院賠錢”的不良觀念蔓延，使廣大公眾能理性地面對醫療糾紛。[5]

參考文獻

[1] 張品南.“醫鬧”相關問題探討及防控對策[J]，醫療管理論壇，2012年第2期第29卷 第9頁

[2] 張品南.“醫鬧”相關問題探討及防控對策[J]，醫療管理論壇，2012年第2期第29卷 第10頁

[3] 孫興國.淺談“醫鬧”的危害、成因及對策[J]，中國中醫藥現代遠程教育，2009年11月第七卷第十一期 第238頁

篇9

【關鍵詞】

風險管理;急救;護理安全

醫療風險管理是一個管理程序,是指對現有和潛在的醫療風險的識別、評價和處理,以減少醫療風險事件的發生及風險事件對患者和醫院的危害及經濟損失。其過程主要包括醫療風險識別、醫療風險衡量與評價、醫療風險處理、醫療風險管理效果評價［1］。急診科是醫院急救的前沿陣線,面對的都是急、危重患者，面對群體傷害事件，能否及時無誤地做出診斷和救護,直接關系到患者的生命和以后的康復。為了保障突發事件群體傷員急救過程中的救護安全,我科自2009年以來利用風險管理模式進行管理取得了較好效果。

1 臨床資料

2010年1月至2010年12月我院急診科組織搶救突發事件29起,收治群體傷員238例,男137例,女101例；年齡7~76歲； 食物中毒106例，交通事故98例,爆炸傷21例,重物壓傷13例；院前死亡9例,在急診室搶救無效死亡27例,其余經搶救轉住院或留院觀察治療。

2 實施院前風險管理的方法

2.1 風險識別

經充分調查分析,突發事件群體傷員救護中風險隱患主要為急救流程欠完善，工作人員應急能力差,急救技術知識不夠扎實，與患者及家屬溝通不到位，患者轉運過程發生意外等幾個方面。

2.2 突發事件群體傷員救護中的風險評價

2.2.1 急救流程欠完善 應急體系不夠完善,對人力、物質等資源未能合理的協調和統籌,各種風險的應急預案、防范措施未健全。

2.2.2 工作人員應急能力差, 急救技術知識不夠扎實 突發事件中危重傷病譜廣,病情危重兇險,急救經驗不足,協作性技術技能下降,對危重患者的評估能力差,不能熟練使用搶救儀器,救護技術不熟練,法律意識淡漠,沒有風險觀念。

2.2.3 與患者及家屬溝通不到位 群體傷員因突然發生意外產生恐懼、緊張的心理,加上創傷的劇烈疼痛,使患者情緒不穩定，患者與家屬很容易產生激惹情緒，如解釋溝通不到位，易發生醫患沖突。

2.2.4 患者轉運過程發生意外 轉運前未做好充分的準備工作,對患者可能發生意外的原因未進行分析,患者的轉運承受能力未評估或評估不全面。

2.3 護理風險的防范措施

2.3.1 成立安全質量管理小組 科室成立安全管理監控小組,對急救安全管理進行監控。主要職責是：制定突發事件群體傷員救護預案,培養醫護人員風險意識及抗風險能力,及時收集潛在的風險信息，分析急救過程中的存在問題。

2.3.2 建立急救領導小組,制定院內急救預案 院內急救預案：①急診科接到搶救通知時,立即通報科主任、護士長，啟動應急預案,立即成立檢傷分類組、搶救治療組、病情觀察組、護送患者組。②暢通急救綠色通道,按群體傷員病情輕重快速分類編號,把編號標牌套在患者的手腕上或貼于胸前,并根據病情輕重做出緊急相應處理,一切診療操作檢查,實行先搶救,后補辦手續。③護送組負責送傷員檢查、住院、手術,護送前先與相關科室取得聯系,對危重傷員應有專人護送,攜帶簡易呼吸氣囊等搶救物品,并注意觀察病情,保持各種管道通暢。④一般患者或經急診處理后的患者,由病情觀察組人員專人分工負責治療護理,加強巡視,高度警惕沉默不語、表情淡漠的患者是否處于休克狀態,避免忙亂遺漏患者。

2.3.3 持續專業教育和急救技能培訓 急診護士是具體實施搶救和治療方案的主力軍［2］,急診科護士必須具備很強的應急能力、觀察能力、嫻熟的搶救護理技術。科室人員有計劃地安排外出進修、業務學習,不斷更新知識,安排護士去心電圖室輪流學習,定期進行呼吸機的使用和管理、氣管插管、心電除顫、心肺復蘇等訓練,掌握各項急救流程。科室實行“三定三不定”［3］質量控制方法,對急救技術進行檢查,每季度組織醫護人員進行現場急救演習,通過模擬訓練,建立一支快速的應急搶救護理隊伍。

2.3.4 加強心理素質穩定性的培訓 急救重在“急”字,醫護人員必須對病情做出判斷,做到眼、耳、手并進。實施穩、準、快的搶救。只有在具備扎實的基本急救技能的基礎上遇到意外情況,才能不驚慌失措,才能靈活應用現場條件和設備,相互默契配合。除了平日加強急救技能及急救理論知識培訓外,每周業務學習時,安排模擬情景訓練,以鍛煉在緊急情況下的心理承受能力及反應速度。

2.3.5 護理記錄要全面、真實,急救護理文書涉及法律、賠償等問題也是醫療糾紛的第一手資料［4］，要及時準確地記錄患者到達時間、生命體征、搶救措施、醫囑執行情況、病情發展過程,禁止出現遺漏、涂改現象,搶救患者或緊急情況下用藥,完成每項操作后及時補寫醫囑,避免護理記錄與醫囑單不符。

2.3.6 加強護患溝通,及時實行告知 由于存在著醫療技術專業與患者認知水平的矛盾和患者就醫的高期望值與醫療發展階段性的矛盾［5］,群體急救患者病情復雜,變化性有時難以預料,護理人員應突出“急”字,妥善合理安排患者,加強溝通協調。及時向患者或家屬交代病情及預后,不能輕易下“沒問題”、“不要緊”等結論,以免病情突變,家屬無思想準備,出現誤解和糾紛,在使用急救器械時如心臟起搏器、侵入性操作等,應告知家屬其目的、配合的注意事項、作用及不良反應等。

3 效果評價

在29起突發事件群體傷員急救中運用護理風險管理,避免了以往的盲目混亂現象,搶救工作分工明確,醫護人員密切協作,對高風險環節,能及時控制縮短了救治時間,使全部患者得到妥善處理,無醫療護理糾紛發生。

4 討論

4.1 風險防范規范了過程的管理 風險管理是把發生不安全事件后的消極處理,變成不安全事件前的積極預防,處理更全面、更科學［6］。在風險識別的基礎上運用急救預案,成立急救小組,對高風險環節采取有力的防范措施,建立適合本院實際情況的應急管理體系,使急救人員各盡其責,進入應急狀態,有條不紊地展開救護工作,保持綠色通道暢通無阻。

4.2 增強了應對突發事件的能力 通過有計劃的專科培訓,執行急救任務后,有組織地對救治過程進行風險評估,及時發現潛在的風險隱患,提高急救人員的風險意識,能迅速發揮人員調配、物質供應、信息報導等職能作用,有預見性地提出相應的應對措施。做好人力、物力上的準備,做到忙而不亂,準確執行搶救方案,使每一個患者都得到及時的救治和處置。

4.3 促進急診救護質量的持續改進 突發事件群體傷員急救時,涉及部門科室廣、人員多,在組織管理的同時進行質量檢查,加強風險管理,每次搶救患者后總結討論,不足之處提出整改措施,從中吸取教訓,同時狠抓薄弱環節：如節假日的排班、新調入人員的培訓等,全員樹立了風險意識,提高護理質量。

參 考 文 獻

［1］ 王淳德,鄭思炳,王渠江.醫療風險淺析.中國衛生事業管理, 2003, 19(7)：398.

［2］ 戴青梅,陳麗英,徐雪艷,等.護理風險管理研究進展.中國護理管理,2006,6(8)：3638.

［3］ 林菊英.醫院管理學?護理管理分冊.北京：人民衛生出版社,2004：172.

［4］ 張穎,高秀芬,史忠崗.急診護理的風險管理.中國實用護理雜志,2006,22(1)：5354.

篇10

【關鍵詞】院前急救；護理風險；風險管理

院前急救是指受傷或發病時，由急救人員實施現場救治及監護的行為。而院前急救護理是指在上述過程中所做一切的護理工作。護理風險是指在護理過程中不安全因素直接或間接導致患者死亡或傷殘后果的可能性[1]。院前急救護理工作的特殊性，環境多變性，時間緊急，車載設備有限，現場救護條件有限，常常是在家屬和圍觀者的眾目睽睽之下開展救治工作；另外隨著社會經濟的發展，患者維權意識不斷增強，《醫療事故處理條例》、《護士條例》及自2011年7月1日《廣州市社會急救醫療管理條例》的頒布實施，使護理人員在院前急救工作中面臨的風險逐漸增多，因此護理風險事件極易發生。

通過對加強院前急救中的護理風險管理， 提高護理人員的防范意識，減少護理風險事件，不斷提高院前急救護理水平。

1 院前急救潛在的護理風險因素

1.1時間 猝死患者搶救的最佳時間是4 分鐘，因此及時趕到現場展開救護是院前急救成功的關鍵之一。根據《廣州市社會急救醫療管理條例》要求，救護車出診時間是4分鐘，然而對信息反應不及時、信息反饋流程不通暢等因素均會延長院前急救的反應時間，貽誤患者的搶救時機。

1.2急救現場護理操作技術不過硬 現場急救的所有護理工作都是在患者家屬的監督下完成的，如果護士對護理技術操作中的安全隱患缺乏預見性，急救技術不熟練、操作不規范、動作遲緩等易引起護患糾紛。由于技術經驗不足，遇到復雜的病情，在第一現場救治中往往暴露出較嚴重的技術問題，影響救治效果[2]。

1.3硬件配備不全或性能不好 院前急救物品處于完好備用狀態是保證患者治療的重要手段。設備、藥品準備不全或設備性能不良，放置不規范將直接影響院前急救的質量，如喉頭阻塞患者未帶氣管切開包，脊椎骨折患者未帶脊椎固定板等，導致急救工作不理想。

1.4現場急救缺乏有效的溝通 院前急救環境復雜，病情多樣，搶救過程中治療操作均處于開放性。在開放性的環境下，護士的每項操作均被家屬親眼目睹，搶救中任何一點疏忽，護理操作不到位，動作生硬都可能引起糾紛。而院前急救緊張的氣氛中，如果護士缺乏溝通技巧，不能夠沉著、冷靜、關心體貼地向患者和家屬解釋病情變化，治療原則，搶救護理操作的必要性和風險性等都可能引起糾紛。

1.5護士法律意識淡漠、自我保護意識不強 特別在對患者搶救時，沒有及時履行告知義務；在護理處置時，不注意保護患者的隱私；對出診時間、現場病情及搶救中的動態變化，采取的治療護理措施等，沒做詳細記錄或未能及時補記；對現場傷情中可能存在法律問題未及時與公安等相關部門聯系。

2 護理風險管理對策

2.1強化急診護士對《廣州市社會急救醫療管理條例》的學習，要求嚴格遵守4分鐘內出車的規定。要求救護車停放在急診科旁，司機、醫生、擔架員休息室也要在急診科內，保證隨時應急出車。

2.1.1加強急診護士職業素質教育，培養其高度的責任心和愛崗敬業精神， 具有較強的獨立分析和解決問題的能力。根據不同病情，機智、冷靜、迅速、準確地處理病人，有條不紊地應對各種突發事件。

2.2加強業務技能培訓，提高搶救能力

2.2.1要求急診科護士持證上崗。每一位護士均需參加“120”急救中心組織的院前急救技能培訓班并經考試合格，取得急診院前急救上崗證，而參與出車的護士必須還要有3年的臨床工作經驗。

2.2.2加強急救專科護士核心能力的培訓，按急診護士的層級有計劃地組織學習各類突發事件的應急預案和各種危重病人的急救技術，如心肺復蘇術、緊急氣道開放技術、止血包扎固定等；掌握對成批危急癥的分診和觀察；掌握各類突發重大傳染病、中毒、交通事故、自然災害等突發事件的現場救護方法等并組織和實施考核。

2.3.各種急救物品、藥品配備齊全、急救儀器的完好率達 1 0 0%。

2.3.1出診前準備工作保障到位，是保證急救護理質量的重要指標。急救物品、藥品、設備設專人管理。急救藥品實行“五定”管理，班班交接、登記簽名，用后馬上補充，每天四個班次檢查藥品數量、質量、有效期。急救設備班班清點、檢測并簽名記錄，建立儀器檔案。

2.3.2要求每一位急診科護士熟練掌握各種急救儀器的性能和使用方法，如除顫監護儀、呼吸機、洗胃機等等。每個急救儀器旁懸掛簡易操作流程。有新儀器時及時組織學習儀器操作及性能、檢測方法等。

2.4講究語言藝術，提高護患溝通技巧

2.4.1急診護士應樹立“以人為本”的服務理念，態度誠懇，語言文明，加強護士護患溝通技巧培訓。

2.4.2護士與病人家屬的交流中要用通俗易懂的語言，避免生冷硬的語言。尊重病人的合法權益，多進行換位思考。病人和家屬出現急躁、恐懼、痛苦情緒并不配合治療時，要耐心做好解釋及安撫工作。

2.5強化護士風險意識教育，增強法律知識培訓，提高安全意識

2.5.1定期組織護理人員學習相關法律法規，增強法律意識。尊重患者及家屬的知情權，對于患者潛在風險向患者或家屬進行詳細交代， 最大限度地減少醫療糾紛的發生。

2.5.2完善和規范醫療護理文書，提高護理文書書寫質量。院前急救的醫療護理文書具有法律效用，應當客觀、真實、準確、及時、完整、 嚴謹、細致、合法地記錄院前急救醫療護理活動。因此，急診護士必須以認真嚴謹的態度書寫院前急救病歷，不能弄虛作假和任意涂改，各項記錄應客觀準確、真實，字跡清楚。

2.5.3嚴格落實簽字制度做好與急診銜接工作。在轉運途中應交代可能出現的風險，并請家屬或人在轉運同意書上簽字。病情危重者及時通知急診做好相應救治準備，到急診后就病情及救治過程與急診醫生、護士嚴格交接并雙方簽字，嚴防醫療護理糾紛發生。

3結語

院前急救護理具有隨機性強、病種復雜、病情緊急、各種干擾因素多等特點，急救過程隱藏著不同程度的風險隱患。我院通過加強護士急救業務技能及護患溝通技巧培訓，增強法律意識，規范護理文件的書寫，提高了院前急救護理質量。

參考文獻：

[1] 繆薇菁.護理風險管理的研究進展[J]，中華護理雜志，2 0 0 7，4 2 （ 9 ）： 8 3 0.

[2] 黃永義.院前急救醫療糾紛原因及防范對策[J].齊齊哈爾醫學院學報，2010，31（3）：483-484.