導語：如何才能寫好一篇綜合管理流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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抓信息平臺建設，促站點管理規范。實現對站點有關信息的實時查看。通過網絡平臺，隨時對所轄站點的任一數據進行調取查閱，做到站點運行狀態一目了然。為工作決策提供科學依據。通過數據統計分析，掌握有關情況，有助于做出正確分析研判。為網絡業務開展提供數據支撐。以設備和人員信息庫為基礎建立設備維修流轉系統，實現了設備運行使用全過程監管。

抓持續系統培訓，促人員素質提升。組織集中培訓。采取委托高校代培的方式，每年對所有管理員進行一次集中輪訓。實施常態化、系統化在線培訓。利用遠教綜合管理系統網絡培訓和在線考試板塊，將管理員每年的培訓目標分解成30個課題，每月組織3次網絡培訓、1次達標檢測，抓好管理員業務能力的持續培養提升。實行梯次培養。將管理員專業技能劃分為初、中、高三個等級，每名管理員只要修完規定培訓學分、通過等級達標測試，便可依次在初、中、高三個等次晉位升級，提高了業務培訓的針對性。

抓教學功能拓展，促學用成果轉化。組建專家服務團隊。成立由大學教授、涉農部門專家、法律工作者、鄉土人才、致富能手等組成的遠程教育專家服務團，為學用工作提供智力支持。搭建網上交流平臺。通過遠教綜合管理系統信息反饋、專家在線板塊，實現信息溝通、專家預約、在線互動等功能，搭起黨員群眾與專家交流互動平臺。開展面對面教輔活動。依托“三智助三農”活動，根據不同時節的生產活動需求，組織專家到田間地頭、群眾身邊傳授技術經驗，答疑釋惑，推動教育成果在基層現場轉化。

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關鍵詞：冠脈綜合征；護理流程；急救效率；心功能

溶栓是治療急性冠脈綜合征的主要方法，而溶栓時間窗是決定治療效果的重要因素。在臨床時間中，采取有效的急診護理措施有助于保證患者在就診后的最短時間內得到溶栓治療。在下列研究中，我們分析了急診護理流程對急性冠脈綜合征急救效率和質量的影響，現匯報如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 將2011年8月～2013年9月我院急診收治的急性冠脈綜合征患者納入研究，均符合急性冠脈綜合征的診斷和溶栓治療的指征，且取得患者及家屬知情同意，共120例，根據護理方法不同分為按照急診護理流程進行護理的觀察組和進行常規護理的對照組，每組各60例。觀察組患者中男性41例、女性19例，年齡45～62歲、平均（55.8±7.3）歲；對照組患者中男性40例、女性20例，年齡44～64歲、平均（56.2±6.7）歲。

1.2急診護理流程

1.2.1急診病情評估及分診 預檢臺的急診護士對患者迅速進行接診，在5min內對病情進行初步評估，將急性冠脈綜合征患者分至心內科，同時啟動急性心肌梗死溶栓治療的急診流程，開啟急診的綠色醫療通道，聯系心內科、影像科、超聲科及心肌梗死救治單元，使患者在最短時間內得到正確的診斷和治療。

1.2.2腦卒中救治單元的準備 建立心肌梗死救治單元，按照心肌梗死急救標準制定救治單元內的藥物準備規范、體重-藥物劑量換算表、急診護理流程。在救治單元內常規儲備溶栓藥物、保存于4℃，每天清點藥物，同時準備備用病床5張，在接到急診預見護士的通知后展開床位，準備心電監護儀器、溶栓藥物等。

1.2.3急診轉運過程中的護理 在向心肌梗死救治單元轉運的過程中，給予吸氧、心電監護，同時建立靜脈通路，采集靜脈血檢測血常規、肝功能、凝血指標。

1.3觀察指標

1.3.1急診效率指標 觀察就診至接受溶栓治療的時間，并檢測高敏心肌肌鈣蛋白（hs-cTnT）和肌酸激酶同工酶（CK-MB）的含量。

1.3.2治療后的心功能指標 治療后1w時，采用心尖四腔切面彩色多普勒超聲檢測左心室舒張末期直徑和射血分數。

1.4統計學方法 采用SPSS18.0進行t檢驗，檢驗標準：P

2 結果

2.1急救效率 觀察組患者從就診至接受溶栓治療的時間（28.4±4.2）min、CK-MB水平（14.8±2.4）U/L、hs-cTnT（6.2±0.9）ng/L，均低于對照組的從就診至接受溶栓治療的時間（41.3±6.3）min、CK-MB水平（36.2±7.6）U/L、hs-cTnT（14.2±2.4）ng/L。

2.2心功能指標 治療后1w時，觀察組患者的左心室舒張末期直徑LVEDD（67.5±8.1）mm、射血分數（59.5±6.4）%，均高于對照組的左心室舒張末期直徑LVEDD（58.4±6.5）mm、射血分數（51.3±5.8）%。

3 討論

急性冠狀動脈綜合征是一個連續疾病譜，可采用介入治療和溶栓治療，以盡快恢復心肌血液灌注、防止梗死面積擴大并維持心臟正常舒縮功能。介入治療的療效雖然確切，但多數基層醫院不具備介入治療的條件，需要通過溶栓治療來保證患者的心肌得到及時的血液灌注。目前的研究認為，急性冠脈綜合征發生后，越快給予溶栓治療，患者的心功能恢復越好；若能在送至急診后30min內進行溶栓，則能夠取得與介入治療相當的療效[1]。

由此我們可以看出，急診溶栓治療的時間窗是決定了急性腦梗死患者急救效率的關鍵因素。因此，在具體的臨床實踐中，通過制定有效的急診護理流程有助于保證急性冠脈綜合征患者在發病后的最短時間內得到溶栓治療，最大程度的減少心肌細胞損傷、保存心肌細胞的潛在存活可能[2]。在本研究中，我們針對急性冠脈綜合征急診患者的特點，制定了相應的急診護理流程，能夠保證每一階段的護理工作得到有效的整合，使患者得到最快的診斷和治療[3]。

為了評價急診護理流程的價值，我們首先比較了兩組患者的急診效率情況發現，觀察組患者的就診至接受溶栓治療時間以及治療前的心肌酶譜指標CK-MB、hs-cTnT均低于對照組。CK-MB、hs-cTnT是臨床常用的心肌酶譜指標，能夠反映心肌細胞壞死的程度，通過分析結果可知，急診護理流程的應用有助于縮短患者接受溶栓治療的時間并減少心肌細胞的壞死。進一步隨訪治療后心功能的恢復情況可知，觀察組患者的左心室舒張末期直徑、左心室射血分數均高于對照組。

綜合以上討論可知：急診護理流程能夠有效的縮短就診至接受溶栓治療的時間、減少心肌細胞破壞、改善治療后的心功能，具有積極的臨床價值。

參考文獻：

[1]許海蘭.低分子肝素治療急性冠脈綜合征的臨床觀察與護理[J].中國社區醫師，2011，24（13）：268-269.

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關鍵詞：浪潮管理軟件 物資綜合管理 業務范圍 流程說明

1 物資綜合管理系統的重要性及利用浪潮管理軟件發現現狀

企業的物資綜合管理的把控與整合也成為現今企業最為關注的問題之一過去企業物資管理模式比較混亂，信息化水平低下，信息資源不能共享，容易造成各業務部門之間數據不能統一，加大了業務管理部門的工作量，給企業管理帶來很大困擾。為了適應現代化的管理機制，企業的信息化建設至關重要。企業物資綜合管理軟件的應用可減少企業的中間成本，實現內部資源的高利用化。

浪潮GS企業管理軟件是浪潮主要用于服務于大型集團企業信息化建設和管理，基于浪潮MYGS的管理系統設計與實現，對深入分析企業的物資綜合管理環節現狀，確定系統的總體功能非常必要。應用浪潮管理軟件實現企業物資綜合管理，建立企業信息管理平臺，資源共享。因此，本文就基于浪潮MYGS的浪潮管理軟件實現企業物資綜合管理系統設計及應用作出簡要概述。

2 物資綜合管理系統的實現

根據企業對物資綜合管理系統的要求，我們針對各業務部門的實際業務要求情況，涉及的主要部門主要有，儲運、供應、銷售、財務等，需要各部門結合系統功能提出管理范圍和流程。

3 本系統包括業務范圍

原料、成品庫的入庫、出庫管理業務；財務材料成本核算業務；供應收貨、驗收、發票報賬業務。本系統管理實現后能到達在同一物資管理系統，業務部門所有管理數據都進入系統進行統計分析，形成各業務部門所要求的統計報表，避免了數據傳遞過程的誤差和延時。本文就原料、成品入庫、出庫應用物資綜合管理系統流程進行闡述

3.1 成品入庫、出庫業務流程

①液體成品入庫、出庫業務流程：應用于液體產品。

流程圖：

流程說明：

入庫：倉庫庫管員由中控室獲得液體檢斤單，根據此單據在系統錄入成品入庫單。

入庫確認：庫管員對錄入的入庫單進行了確認。系統自動登記庫存賬增加。

出庫：倉庫庫管員根據銷售分公司開據的銷售提單選擇、確認出庫，由系統自動生成銷售出庫單。

出庫確認：庫管員對生成的出庫單進行了確認。系統自動登記庫存賬減少。

出庫和入庫數據在管理系統內部進行計算和統計生成相應的庫存業務報表。

②固體成品收、發流程：適用于包括飼料等固體產品。

流程圖：

流程說明：

收料：當班庫管員依據手工收料原始記錄，在系統錄入收料記錄，然后對收料記錄進行確認。系統自動登記庫存日報增加。

發料：當班庫管員依據手工發料原始記錄，在系統錄入發料記錄，然后對發料記錄進行確認。系統自動登記庫存日報減少。

辦理入庫：綜合庫管員依據系統收料記錄，在系統自動生成入庫單。然后對入庫單進行確認。系統自動登記庫存賬增加。

辦理出庫：綜合庫管員依據系統發料記錄，在系統自動生成出庫單。然后對出庫單進行確認。系統自動登記庫存賬減少。

3.2 原料-玉米及其它原輔料流程

通過與相關部門進行業務銜接下圖主要包括三個流程：

①采購入庫流程。

②采購發票報賬流程。

③領料流程。

流程描述：

入庫：庫管員每天由檢斤房獲得檢斤單，如果是用料單位直接保管的（如煤等），則需由接收方簽字，然后據此做系統到貨登記。

收貨確認：庫管員在系統填制到貨登記單，確認后系統直接登記實物賬收入增加。

驗收入庫：采購員根據到貨記錄生成驗收入庫單，填寫采購價格、稅率后進行確認，經部門領導審批后傳到倉庫，庫管員進行確認，系統自動登記賬面賬收入增加。

發票報賬：供應商開據發票到達后，采購員根據驗收入庫單自動生成報賬單，填寫發票號、合同號，對數量、金額核對無誤后進行確認，財務材料會計根據系統數據、書面發票進行審核，系統自動提示合同已報賬數量、金額，財務審核無誤后進行確認，財務會計依據匯總結果做業務憑證處理。

領料：用料單位依據書面需求計劃，在系統填寫領料申請單，經本單位兩級負責人審批后，到倉庫進行調料。

庫管員依據領料申請生成出庫單，打印輸出，發料后填寫實發數量，然后由領料人簽字確認，庫管員依據簽字確認的單據在系統進行確認。然后系統自動登記實物賬、賬面賬。

以上針對物資管理中主要幾項進行了闡述，當然企業物質管理內容有很多，如：材料成本核算流程、庫存盤點流程料-收料、退貨換貨流程等等，通過應用浪潮管理軟件都能達到企業物資管理的要求，這里就不一一闡述。

4 結束語

隨著市場經濟的快速發展，企業的資源共享面越來越廣。浪潮管理軟件在企業物資綜合管理應用中充分實現企業的資源共享，為企業帶來長久發展的效益。本文就浪潮管理軟件實現企業物資綜合管理的重要性及應用進行了闡述，并以本企業的實際應用為例，將浪潮管理軟件的應用構建模式作做了闡述，為企業良好的運用浪潮管理軟件，實現企業信息共享做了書面說明。

參考文獻：

[1]蘇曉玲.淺談企業物資管理信息系統建設[J].中國電力教育，2006（04）.

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所有生產、經營工作流程均實現程序化，目前通過獨立系統或手工處理的報表、記錄、工作單通過系統流轉，業務管理人員通過一個頁面可以處理所有業務相關的工作，各部門同類工作規范同一標準。管理人員可以按權限查詢各層面的信息，提高工作效率。

一、系統建議方案

1、系統架構方案

硬件配置建議分三層考慮：數據服務器、中間應用服務器、WEB服務器。數據庫服務器操作系統建議采用UNIX，其它服務器采用WINDOWS操作系統。

2、軟件系統方案

根據縣級供電公司管理信息系統現狀及建設目標，主要建設統一用戶管理系統、綜合計劃管理系統、綜合統計管理系統、線損管理系統、工程管理系統、生產管理系統、勞動人事管理七個子系統。

（1）統一用戶管理系統

提供授權、安全保護、全局字典維護等多種功能。系統管理子系統從人事管理系統的設置中得到部門、崗位和人員信息，通過對部門和崗位進行權限設置，對人員進行口令設置，從而實現登錄人員的權限控制和各類信息的保密。實現系統數據的備份與恢復；日志的處理；本系統的運行檢查、日常安全；操作員的監管與權限變動；業務的變更處理。管理子系統完成以下五種功能：數據庫管理、口令管理和崗位權限、提供數據庫的管理維護、用戶登錄口令的維護、用戶對系統的操作權限的管理控制。

（2）綜合計劃管理系統

實現年度、季度、月度、專業計劃從填報、審核、歸口匯總審閱、領導批準、正式歸檔、檢查考核等網上流程閉環管理。計劃審批流程要具有很好的通用性、靈活的流程設置，統一的流程操作，實現流程的自動分支、合并，并有對工作流程的全過程跟蹤監控功能。計劃考核圍繞上報時間、完成情況等實現自動考核，以及工作任務的自動提醒功能。

（3）綜合統計管理系統

實現綜合數據的提取和上報，所有數據來源于各個應用系統，實現自動統計、匯總，并生成各種報表。

（4）線損管理系統

主要包括分壓線損考核統計、配電損耗考核統計、電費及電價盈余完成情況、線損小指標管理、各種線損小指標的統計、公司實際營業及綜合線損管理、母線電量不平衡管理、站用電統計、變電站送網無功電量管理。

（5）工程管理系統

包括電力基建工程、生產生活設施建設基建工程、技改工程、大修工程四部分管理，基于年度項目計劃實現對工程項目的全過程管理，與計劃管理實現無縫連接，主要包括工程項目科研立項及預算、項目資金管理、項目設計與實施、項目開工報告及三項措施、材料計劃管理、項目竣工與驗收、工程結算及審計轉資。

（6）生產管理系統

以設備為中心實現設備的全過程管理，包括設備臺賬管理、生產部室管理、安全管理、車間（班組）管理、綜合流程管理、文件圖紙管理。

設備管理

設備管理的對象是電力生產中的發、送、變、配的各種主設備和輔助設備。實現以設備為核心、以設備之間的運行關系和專業系統為主線，通過對設備的缺陷處理、檢修處理以及技術監督等工作，將設備管理各個環節的信息存儲、加工、反饋、查詢和檢索，形成一個有力的輔助管理系統。

設備管理子系統主要包括：設備臺帳、設備定級、設備變更、設備檢修、試驗、防污閃、設備可靠性、設備缺陷、設備異動、設備閑置、設備報廢、超周期延期申請單管理等幾個子模塊。涵蓋變電一次、二次設備、輸電線路、配電線路及線路、調度通信設備、儀器儀表、備品備件臺賬。

生產部室管理

主要實現生技部的變電運檢、線路、配電、可靠性、無功電壓、科技、三項監督、繼電保護管理。

安全管理

安全管理系統主要實現安全質量部門的日常工作的信息化，實現對各部門安全自動化管理，提供綜合查詢、統計分析、自動報表生成的功能，對全公司的安全進行實時監控。

生產車間管理

主要包括：變電檢修、輸電線路、配電、調度、變電運行五個生產車間的專業管理及班組管理。

班組管理

主要包括班前會、班后會、工作日志、班組會議記錄、QC小組活動記錄、安全活動記錄、技術培訓記錄、反事故演習記錄、個人工具卡記錄、班組公用工具記錄、運行分析記錄、反事故演習記錄、事故預想記錄、工器具臺帳、標準計量器具臺帳、周作業計劃。以及班組專業管理。

綜合流程

將車間部室管理流程中涉及面廣，跨多部門的流程提取出來，做成專用程序。包括停電計劃、周作業計劃、工作票、停電申請、臨時申請、保護定值單、設備缺陷部分分線路、變電、配電三部分流程。

文件圖紙管理

各種文件、規程、簡報、圖紙等整合為技術文件管理模塊，分類管理，分類查詢，積累技術檔案。

（7）勞動人事管理系統

主要分為人力資源信息管理、部門及崗位體系管理、薪酬管理、保險福利管理、績效考核評估管理、人員分析識別管理、人員選拔管理、教育培訓管理等。

二、項目實施的措施

為了保證項目的順利實施，在系統設計上應遵循如下原則：

一體化的設計

整個MIS系統的管理由系統維護管理子系統貫穿始終，實現單點登陸，所有模塊的權限可以由系統管理員基于崗位靈活設定，并依工作需要自由組合。表格資料格式嚴格依據創一流同業對標的標準及縣級供電公司業務實際定制，重要審批流程可采用指紋認證方式完成。

流程化的設計

業務劃分最小化，能夠實現業務處理流程自定義和重構的閉環處理。

分布式的設計

滿足企業不同地域（各個分散營業區、供電所、變電站等）的信息管理要求。

集中權限控制

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本文通過對城建公司在企業發展過程中所承擔的工程建設項目、業務流程與企業管理組織架構間相互沖突的分析，提出對城建公司企業管理組織架構進行業務流程再造，在城建公司原有管理組織架構的基礎上，建立相對彈性的企業項目管理組織架構，以滿足城建公司所承擔項目特色不斷發展的需要。

關鍵詞：城建公司；流程再造；企業項目管理；企業項目管理決策層；管理層；實施層；執行層

Abstract:By the analysis of the conflict between the engineering construction projects, business process and business management organizational structure which undertaken by urban construction companies in the process of enterprise development, point out that take business process reengineering for the corporate management organizational structure of urban construction, on the basis of the original management organizations in urban construction companies architecture to build a relatively flexible enterprise project management organizational structure to meet the evolving needs of the project characteristics bear by the urban construction companies.Key words: construction company; process reengineering; enterprise project management; enterprise project management decision-making; management; implementation layer; executive level

中圖分類號TU2文獻標識碼：A 文章編號：2095-2104（2012）

一、我國城建公司現階段企業管理的問題根源

1、概述

城建公司是地方政府因應城市發展的需要而成立的承擔政府開發管理職能、受當地人民政府的委托進行征用土地、拆遷、安置的建設開發公司。

隨著國民經濟產業結構的調整，地方政府固定資產投資加大，這必將給地方城建公司的成長和發展帶來新的機遇和挑戰。一方面，固定資產投資規模總數不斷增長，固定資產投資范圍越來越廣，從最初單一的市政基礎設施建設，陸續擴展到房建、地鐵，特別是地方城市不斷出現的新城市建設、國家安居工程建設，以及城市軌道建設；二來，單個固定資產投資項目投資額越來越大，項目所綜合專業工程越來越多，涵蓋從市政道路、土建安裝工程、通訊一體化等。另外，隨著國家固定資產投融資體制改革不斷深化，一些地方城建公司更成了地方政府投融資的平臺，承擔地方政府債務轉化。

隨著這些固定資產投資特性的轉變，對承擔著地方政府固定資產投資建設者的城建公司來說，只有隨著經濟特性的發展，不斷推動公司內部從企業文化到企業組織流程的變革，才能不斷滿足企業發展和地方政府投資的需要。

2、企業管理特點及所面臨的問題

城建公司的總經理一般由地方政府指定，組織上一般率屬于政府城建主管部門管轄，城建公司的管理模式及人員組織架構類似于事業單位的基本運作模式。同時，城建公司具有企業單位的特點，從前期的項目立項到項目建設過程中的招投標、材料采購等，必須遵循市場規則，參與市場競爭。城建公司也承擔著地方政府固定資產投資保值增值的工作，城建公司的每項固定資產投資，還須經受住社會化和地方政府財務審計部門的審計。

城建公司企業組織架構一般以職能劃分為主，實行直線職能式組織管理模式，這是一種金字塔型層級命令控制體系。職能管理的重要特點是重視職能管理和控制，關注部門的職能完成程度和垂直性的管理控制，部門之間的職能行為往往缺少完整有機的聯系，職能部門專業能力相對較強而部門間協調溝通機制較少，項目工作聯系更多地通過職能部門經理上升到主管層面解決。職能部門內部還存在專業、崗位不同分工，根據不同的項目，安排相應的專業技術管理人員進行管理。如下圖1.

這種組織的工作程序和職責規范明確，便于工作控制。但是，職能部門間的協調溝通機制繁瑣、信息流程耗時較長且效率低下，越來越不適應多項目發展的需要。特別是隨著單個建設工程項目規模、投資額越來越大，專業類別越來越多，項目建設的成敗越來越取決于建設項目的流程控制和專業精細化分工及專業間順暢的溝通協調機制。

另外，隨著城建公司所承擔的地方政府基礎建設項目類別不斷增長的需要與政府企事業單位精簡機構政策導向，也對城建公司的企業組織管理模式的變革和發展提出了新的要求。為了適應不斷變化中的市場環境，滿足地方政府對城建公司企業自身建設的要求，城建公司的企業管理模式及其流程再造逐漸成為了城建公司企業管理不斷發展的必要條件。本文擬以項目管理為出發點，以理順項目管理信息流程、加強項目協調溝通機制為目的，對城建公司的企業管理流程進行梳理再造，塑造企業核心競爭力。

二、城建公司企業管理方法的改進方法初探――企業流程再造

1、企業流程再造概念及方法簡述

企業流程再造，是通過對流程的規劃、設計、運轉及控制等整個程序實行系統地、全過程管理，從而達到全面優化企業功能的目的。其實質是通過對業務流程、技術、人員進行業務信息流程重組來提高組織的運作效率和競爭力，進而提升整個組織的素質，達到對企業經營管理活動的所有流程實行統一指揮、綜合協調。流程再造的結果會直接體現在實現工作目標的路徑和順序的變更上。

流程再造必須創造性地利用信息技術，通過再造轉換管理模式，使先進的信息技術真正發揮管理效益。對國有企業而言管理流程再造雖然不會像其它企業對原有管理流程具有顛覆性，但是從長遠來看利用信息化手段對原有無論是業務流程還是管理進行逐步變革和整合，是企業管理和信息化發展的必然趨勢。

2、城建公司企業流程再造初步探討

鑒于國有企業在企業經營方式、管理模式上的特殊性，國有企業管理流程再造，主要是是利用信息手段為主，以項目為核心，對企業組織架構的管理進行業務流程和管理流程整合、重塑。具體到城建公司的企業管理流程重組，需要考慮企業流程再造的現實性和可操作性，同時兼顧企業組織架構的彈性發展。為此，在不徹底打散企業組織原有基本架構的前提下，利用企業內部人力資源或從社會引入專業項目管理公司，根據不同的建設開發項目，組建相對松散的項目管理機構，對項目的開發建設進行綜合協調管理。如下圖2.

流程改造過程中，主要抓住業務信息溝通機制的幾個方面：會議流程、溝通機制、匯報流程、會議內容、業務內容、基礎數據建立；監督、檢查；項目管理人員崗位再培訓的內容、方式和方法。職能管理人員的再培訓是企業流程再造的基礎，也是企業流程再造能否成功的關鍵。

改造后的企業管理流程特點主要有：

1）管理決策層面，仍維持簡潔的直線式，由總經理、副總經理直接領導，這種信息流程設計使得所有的決策及決策支持信息反饋及時、真實，避免了信息多層傳遞時不及時、失真。

2）管理層面，組建以各職能部門項目管理專業人員參與的松散的項目管理機構，該機構總協調人可根據項目特點的需要，由職能部門負責人分別負責。對于投資規模比較大、復雜的開發建設項目，引入專業項目管理公司承擔項目的主要協調管理職能。保持管理層面的彈性，是本流程改造的主要特點之一，它主要是根據項目的特點及城建公司的發展，對項目的管理層進行彈性調度和管理，既要提高項目管理的實效性，又要使企業管理架構不致無形擴大增加企業管理負擔。而保持項目管理層彈性的方法之一就是合理地利用行業專業管理資源，根據國家行業管理政策，積極利用專業項目管理公司，加強或充實項目管理力量。

3）執行層面，以外聘專業項目管理公司或專業職能管理人員為主，以配套的項目管理信息統計、跟蹤、匯報機制為基礎，打造企業項目綜合信息平臺，它是企業項目實施層信息的匯總，是溝通實施層與管理層、決策層的橋梁，是決策層項目決策管理的基礎。

4）企業信息流程方面，建立以項目為中心的企業信息協調、溝通、決策機制。項目管理的各種會議，是企業在項目上信息協調溝通的主要場所和方法。

三、流程再造過程中應注意的問題

流程再造是對原有流程的打破，這必將引起新舊流程的沖突和反復。因此，詳細制訂和把握流程再造過程中的方法、方式，是企業流程再造能否成功的關鍵。

1、企業管理流程再造必將遇到人力、物力方面的阻礙，統一企業決策層、管理層對流程再造的認識，并加強流程再造的管理，是企業流程再造是否成功的前提。

2、根據新的業務流程，建立完善的企業項目信息機制，理順項目信息在新的企業管理流程中的建立、流轉、決策機制。包括項目信息統計報表，項目信息匯總、溝通，及項目信息化、精細化建設。新流程系統的建立，是流程再造是否成功的基礎和必要條件。

3、建立成熟的企業員工培訓機制。新流程的建立，必然帶來項目崗位工作內容、信息流轉、管理溝通機制的變更。通過管理培訓，加強員工對新流程的了解和把握；通過培訓，讓員工跳出專業的范疇，加強項目管理人員的綜合管理能力，培訓專業管理人員從原來的實施、執行角色向綜合協調、管理角色的轉變，培養項目管理人員的綜合管理能力。流程再造過程中的業務培訓，有利于新業務流程的實施，確保流程再造后管理效率的提高。

參考文獻：

1.《工程項目管理》成虎高等教育出版社

2.《網絡型公用事業PPP 模式運作的機制設計研究》劉麗 東南大學建筑系2011碩士論文

3.《建筑施工企業流程再造問題的研究》張靜 東南大學建筑系2011碩士論文

4.《業務流程再造》J?佩帕德（JoePeppard) p?羅蘭（PhilipRowland)著

高俊山譯 中信出版社1999.2

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關健詞：電力工程管理；綜合查詢系統；綜合管理系統；

中圖分類號：TP31 文獻標識碼：A

針對我局多年來工程項目建設情況，做出我局電力工程管理系統的總體思路，規劃一套可以跟蹤、保證工程的相關信息能夠及時傳遞、統計分析質量、技術狀態、控制在建項目的安全狀況，且瀏覽查詢的工程管理系統更加方便。系統主要功能定位在信息的收集和統計、文件網上流轉、網上審批；在管理電力企業的工程過程中實現共享這些信息，主要目的是工程管理的各類原始信息通過信息系統的平臺最大可能地進行收集，再進行整理分類歸檔，通過網上辦公、文件網上流轉等功能，全面提高工作效率，提升企業管理水平。

一、電力工程項目管理系統的內容

通過對需求進行分析，電力工程項目管理系統的內容可以分為項目管理、綜合查詢、綜合管理和系統管理四個子系統，在每個子系統還包含有幾個子功能。

1 項目管理主要是電力工程項目從立項到項目設計、材料、施工、驗收、預算和財務報銷流程管理，項目管理部分是針對具體項目管理過程。項目管理系統包括許多管理，例如前期項目管理、設計管理、施工管理、項目管理、材料管理、項目驗收管理、財務管理、項目財務管理，包含許多子流程在每個模塊里面，如：項目管理模塊，可行性研究報告、項目報告審批、零件采購、包括審批項目建議書、申請審批等子流程，工程材料管理模塊包含合同管理、設備材料明細表管理、設備材料驗收管理、折舊材料管理等子流程。

2 綜合查詢系統主要是綜合分析查詢數據，該子系統的核心是對數據庫的操作，可以打印查詢結果，包括施工單位查詢、項目歷史情況查詢、進度查詢、資金查詢、資料查詢、生產計劃查詢。

3 綜合管理主要是對整個電力項目的日常管理，綜合管理系統包括立項綜合業務管理、預算綜合業務管理、物資綜合業務管理、T程實施綜合業務管理、T程資金管理等模塊，而還包含若干予流程在每個模塊里面，如：綜合業務管理包括項目審計、項目資金平衡，項目列表最終確認等子流程。不再具體針對某個電力項目，如財務規劃、供應價格信息管理、年度總結等。

4 系統管理包含著權限管理、用戶管理等內容，主要是管理整個工程里面的人員、角色、權限以及用戶字典等等。為了使其更易于維護，與加大系統應用的靈活性，因此通過管理角色、權限以及用戶字典來實現。通過使用系統功能來進行分解業務數據信息流轉，這些業務數據信息大量含有項目管理、綜合管理，因此，以工作流技術作為兩個子系統的設計與實現中的核心，具有審核痕跡保留及流程跟蹤等功能，將進行流程化業務數據信息化。

二、電力工程項目管理系統各方面的管理

1 工程安全管理

（1）安全資料的管理。通過所有的承包商安全管理人員將各種信息輸入系統，并實時更新數據，確保現場實際和系統內信息保持—致。（2）對安全會議信息的管理。在安全管理模塊中進行起草、簽發各類會議紀要，系統里只提供查詢安全類會議紀要的功能。（3）做到安全文明施工。通過該系統制定通知單，系統根據需求，當現場存在安全問題或事故隱患被發現時，定義了通知單的流程節點，通知單發到施工單位進行及時整改處理。（4）安全施工的獎懲。用于管理安全獎懲情況，由安全監理工程師來填寫，包括月度考核、罰款通知單及獎勵情況臺帳兩部分內容。（5）安全執法管理。由工程管理人員和安全監理工程師填寫，包括安全設施規范和安全執法日常檢查記錄兩部分內容。（6）安全事件管理。主要用于管理事故統計，并可以形成統計報表，由安全監理工程師填寫，包括事故報告、火災事故、盜竊和安全月報、機械事故、車輛交通事故。

2 施工管理

包括施工進度管理、施工主材設備管理、流程管理、報竣工管理、施工隊管理，以及資金管理和合同管理功能。除外，還包括工程檔案文件管理和工程資料文件管理，還有文件的模板下載。用來填寫項目報告當期，生成施工進度橫道圖和Ms Project格式文件，計算累計完成工程量，填寫投資進度，并直接打印報表。

3 工程質量管理

工程質量控制作為電力工程建設核心，項目質量管理模塊根據國家標準對質量驗收的范圍、記錄、統計、整理、施工的評價和測試記錄收集，通過對工程施工的過程、安裝、調試和運行測試來評估質量，項目的實施過程，全面和綜合的質量跟蹤，加強項目質量管理提供可靠的保證

三、工程管理系統存在的不足

1 與其它應用系統軟件之間沒有建立接口，如CAD、概算、財務系統及其它多媒體系統。使各項管理工作之間產生了斷層，工程管理系統成為“孤島”，不能形成一個互動、協調的整體、有機運作，工程管理與投資控制、資源投入、質量檢驗和資料收集等各種工作之間不能建立聯系，也使管理人員感到不方便，很大程度上限制了工程管理系統的應用。

2 系統中不能采用數字簽名技術，雖然文件在系統中已經審批完成，得不到檔案管理的認可，還需要相關人員簽名、蓋章后才能進行存檔，不能直接對電子文件歸檔。還必須打印出紙質文件沒有人員簽名，這樣實際文件要兩欠簽批，對工作負擔并沒有完全減輕。

3 格式不能一致，在提供相關材料給有關部門或業主時，給工作帶來極大不便，必須要人工重新整理，許多表格等文件與相關政府管理部門要求不一樣。

目前，電力工程管理系統盡管還存在不足之處，還在處于初期階段，很多工作還需要嘗試和摸索，但從使用的情況來看，使電力工程管理信息更加流通順暢，確實提供了很大的幫助給工程建設管理者，收集信息比較全面，提高了工作效率。

結語

在國計民生的基礎產業中，電力工業承擔著國民經濟發展的首要任務。在往后一段時期，由于國民經濟處在一個快速發展的時期，因此，電力工程建設發展迅速也要趕上。電力工程項目不斷使用新技術新工藝，環境復雜，任務緊迫，成本投資大，業主不斷提高對項目質量、工期、安全、投資效益等各種的要求，借鑒國內外先進的管理理念、制度和手段，使電力工程項目的管理適應新的發展要求，促進工程建設優質規范有序、高效、安全可靠的進行，實現電力工程項目管理的現代化。

篇7

關鍵詞：教務系統 SOA 服務管理

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）04（a）-0025-01

高校教學教務管理是高校的最核心業務，教務管理工作具有工作量大、重復性高、工作繁雜、牽涉面廣、對師生影響大等特點，是一個龐大復雜的體系。信息技術在教務管理中的應用，改善了教務管理工作，提高了管理效率，但是，隨著高校教學管理改革不斷深入發展，高校教務管理理念也正在發生深刻變化，從過去片面強調管理逐步向服務的理念轉變，這必然要求教務管理信息化適應這種管理理念的變化，在信息系統中引領和促進這種轉變，利用教務管理系統的信息化優勢，在教務服務對象和服務提供者之間提供服務支撐平臺。

1 平臺定位及內涵

本文平臺定位為高校教務信息化管理專家，為高校教務管理提供專業的信息化管理服務。專業的服務包含三個方面的內涵。

（1）是與學校教務管理服務相關組織人員共同對學校現有的教務管理業務進行梳理、分析、規范和業務流程再造，綜合各家高校所長的管理理念和管理思想帶入學校，在執行過程中，貫徹校領導和教務主管部門領導的管理目標、管理要求，制定管理規范和業務流程規則。

（2）是提供專業的、體現規范管理和服務理念的教務管理信息平臺，通過平臺整合廣大教職工、學生、家長、校外企業人員、教師、教務管理員、院系和教務部門管理者、校領導，實現教務管理和服務的信息化、協同化、自動化。

（3）是為學校提供終身的售后服務，售后服務不僅僅包括售后日常的技術支持、現場支持和維護工作，更重要的是，能夠與學校建立長期的教務管理提升互動交流和學習，并能夠持續為學校提供改善管理、提升服務的支持。

2 平臺實現功能

綜合教務管理服務平臺功能將涉及學籍管理、獎懲管理、畢業管理、培養管理、教學任務、排課、選課、成績管理、費用管理、教學質量管理、課程管理、教師管理、系統管理等部分。

平臺建設應當體現管理的綜合性、流程的規范性、信息的一致性；系統規范教務管理流程，整合教學資源，實現各類培養類型業務對各類教學資源的共享。功能開發和實施上，防止系統相似功能重復建設。能夠利用初步成型的校園網基礎設施，使得平臺在校園內和校園外都能訪問，便于教務管理和師生服務隨時隨地。體系結構上采用Browser/Server的方式便于系統的遠程服務、遠程工作、遠程管理，在使用上易于訪問，集中管理、集中維護、容易升級。訪問瀏覽器兼容現在普遍使用的瀏覽器。平臺采用SOA的體系架構，利于平臺和其他系統服務集成。基于SOA體系架構的系統也可以進行未來的流程再造和業務流整合以及與門戶的集成，二次開發和功能延伸。

綜合教務管理服務平臺應本著理念先行、分步實施的指導思想，在系統的整體規劃和設計上，綜合考慮學院教務管理模式，管理方法，統一設計，分步實施。系統應當支持多類型學生的兼容和綜合統一管理，支持在校生、短期培訓班、實訓教學、短期交流生、進修生等類型，使多種學生能夠公用一個統一的綜合性的教務管理系統。系統所管理的各類學制的學生，能夠支持相對獨立的業務管理和互相協作，互不干擾的協調管理。

系統支持多學年和學期的并存，各個學年和學期的數據統一存儲在一個數據庫中，無需數據的導入導出，隨時可以訪問歷史學年和學期的數據。系統的學期的周期、學期的起止等可以與實際日期時間對應并可以根據每學期實際時間由學校任意制定，提供后臺管理功能維護每學期和學年的教學日歷并與業務周期對應。多種類型的學生可以共存一個系統中，多個學年的數據也共存于一個平臺上，用戶無需導入和導出其它學年的數據，操作者可以自由選擇查詢和管理某個學期的數據。系統能夠支持寬口徑辦學，提供各種制的管理，兼容學年制、學分制和學年學分制。系統支持自動排課和手動排課功能，排課管理要完全基于圖形化的，無需編寫任何代碼和邏輯偽代碼。能夠支持跨校區排課、排課沖突、指定時間排課，支持單小節、雙小節及多小節排課。

系統應當支持個性化的學生培養，為個性化的學生提供對應的培養計劃，能夠支持學生轉專業的自動課程替代和畢業審核，要求畢業審核可以在任何時間對任何年級的學生進行審核，并提示尚未完成的學分和課程及已完成的課程學分和成績等。系統支持學校、院系多級管理模式，具備完善的權限管理和多級業務模式共存的功能。支持多級權限管理，支持從院系到教務部門的多級管理模式，支持管理級別的無限制擴充。

要求系統必須基于SOA的體系架構設計實現，以方便學校未來全校的數字校園的流程再造和流程整合。平臺集成到全校的校園門戶平臺和數據交換平臺。提供支持JSR286的Portlet規范的功能模塊封裝。未來學校的信息要整合在門戶平臺上，因此平臺要提供信息和內容管理的門戶整合功能。

3 平臺技術架構

綜合教務管理服務平臺在整個架構中，自上而下分為界面表現層、業務功能邏輯層、數據信息層。

界面表現層包括平臺的用戶訪問界面，如果學校有統一的門戶訪問平臺，那么門戶平臺集成訪問界面也是界面表現層。

業務功能邏輯層是實現教務業務的業務邏輯，主要是在后臺實現業務功能。與外部系統的接口也屬于業務邏輯層。

數據信息層是平臺的數據庫和公共數據庫以及數據交換平臺。

綜合教務管理服務平臺將提供針對校領導、教務處、教務管理員、教務秘書、學生、教師、導師、輔導員、校外用戶、學生家長等訪問平臺的界面和功能，如果學校已經建設了門戶和統一身份認證平臺，則校內用戶可以集成到門戶上實現統一身份認證和單點登錄。

流程引擎平臺提供統一的流程配置、流程驅動、子系統接入、消息管理；教務業務流程管理涉及到教務處的各個科室部門、二級院系和系部、學生處等諸多的管理部門，通過統一的流程管理進行協同的業務流程驅動，實現協同的教務管理和服務。 平臺提供了與校內的業務系統、高基報表的數據上報接口。

4 結語

綜上所設計思路，系統的開發使用將會在很大程度上提高教務管理的整體水平，促進教務管理的智能化與決策的科學化。同時系統通過不斷完善，不斷擴充功能，不斷優化性能將會在教務管理中發揮更大作用。

參考文獻

[1] 匡銀虎.基于數據挖掘的高校教務系統設計[J].現代計算機，2010：146-149.

篇8

摘要：近年來，隨著我國經濟的大力發展，物流行業的發展形勢可謂節節攀升，遍地開花，這也使得物流企業更注重對營運與管理績效方面的評價，成為了當前的經濟發展的研究熱點。通過定義物流企業的基本流程，引入供應鏈參考也就是SCOR模型，來進行綜合服務型物流企業的營運和管理評價，進而達到完善新時期物流企業管理的目的，已成為了當前的一大發展趨勢，本文結合某物流企業的具體案例和對SCOR模型的應用，對物流企業的營運和管理過程進行了積極探究。

關鍵詞 ：物流企業；SCOR模型；運營；管理；評價

新時期的發展過程中，隨著經濟全球化趨勢的發展融合，不斷提升了中國在世界經濟發展中的重要作用，進一步加強了中國與國際市場間的運作與聯系，這也為我國物流業的蓬勃發展提供了良好的契機，在此發展過程中，對企業的營運和管理進行有效的評價，是政府監督企業的重要手段，更是激勵企業自身不斷完善發展的重要形式，對于物流企業的做大做強和高效發展具有很重要的現實意義。

1、SCOR模型簡介

綜合看來，供應鏈參考模型最早出現在1996年，當時正值美國供應鏈協會成立，在該年年底，就由這一協會提出了一種供應鏈的診斷工具——標準供應鏈參考模型，對業務流程再造、流程度量等領域進行了整合，并在此基礎上構造出一個多功能的供應鏈績效評價體系，它所囊括的五個基本管理流程分別為計劃、資源、生產、交付和退貨，基于流程定義，可將其分為三個層次，具體實踐中，雖然這些層次中的流程不包括在SCOR模型中，卻不影響其在運用過程中借鑒SCOR模型的思路和方法，進而通過評價來找出企業內部的關鍵流程和指標，進而促進企業的有效發展。

SCOR模型是一種描述和優化供應鏈過程的工具，講求對企業供應鏈流程的梳理和績效評價的指導，經過多年來的發展和完善，其綜合世界多家頂級企業績效管理和評價的的結果，為新時期各行各業提供了績效評價指標管理方面的經驗，成為了一種參考借鑒的績效評價方法，是一種標桿指標，對新時期的物流企業發展具有重要的現實意義[1-2]。

2、某物流企業營運和管理評價指標體系設計中SCOR模型的應用

2.1 某物流企業營運和管理評價指標體系設計思路及依據

如圖1所示，設計過程中用到的SCOR模型的第一層結構對其所包含的流程進行了詳細的顯示，主要有計劃、資源、生產、交付和退貨5個，這是在提煉實行供應鏈績效管理企業的共性基礎上得到的，且其體現的是企業具備物流功能進行供應鏈環節的過程，基于此，應當在立足模型基本思想的基礎上進行對SCOR模型的借鑒，并真正意義上聯系起5項基本業務流程與物流企業的實際業務特征，只有通過此種方式，才能達到科學合理的效果，有利于其在后續發展中指導意義的發揮[3]。

綜合筆者的研究來看，企業的業務流程和經營特點決定了物流企業去選何種績效評價方法，隨著當前經濟的不斷發展，很多的物流企業已具備提供系統化物流服務的能力，在具體的發展實施過程中，企業以客戶的需求為依據，來完善后續收貨、存儲和送貨等服務的，進而為客戶提供良好的一體化服務，而且基于客戶需求的角度而言，退貨工作不僅僅是服務的終點或結束，物流企業服務的內容還應有對貨主發貨情況的跟蹤，對客戶詢問的響應等等，體現在的生活的方方面面，當前社會的發展，會逐漸寬泛化這種客服工作的范圍，逐漸發展成為了綜合服務型物流業，如圖2所示[4]。

結合對上述圖2和圖1的比較可看出，在當前的物流業發展中，SCOR模型類似于綜合服務服務型企業業務流程，可以看出，后者最大的特點在于可提供系統化的全部服務，囊括了給供應商到客戶整個供應鏈過程，可以針對涉及到的全部業務，通過對企業相關資源的利用，實現了為客戶倉儲、配送等全過程服務。具體的操作中，針對綜合服務行物流企業使的第一層運作模型，用SCOR模型描述并定義其基本流程，主要包括5方面的內容，分別是計劃、資源及客戶服務、倉儲、配送，具體實踐過程中，作為確定綜合服務型企業競爭目標的基礎，第1層運作模式對整個物流企業服務的開展意義重大，且5個基本業務流程的水平決定了企業的整體運營和管理水平，企業發展過程中，分析第一層模型，可實現對營運和管理評價體系第1級指標的構建，即具體服務過程中的計劃、資源及客戶服務、倉儲和配送。

2.2 某物流企業營運和管理評價指標體系中SCOR模型的應用

在上述設計步驟的基礎上，構建某物流企業營運和管理評價指標體系的1級指標，對其中涉及到的5個要素進行了以下解釋[5]；

技術是根本，是對企業整體營運管理能力的評估，結合具體實踐過程中的應用，分為資源整合、配送計劃以及倉儲計劃。

資源是企業運作過程中的實體，尋求外協資源可使企業提供更為完善的綜合物流服務，具體有供應商和物料的收取等，構成了運作的實物。

倉儲是對商品進行集中、加工、分揀等服務業務，在此過程中，需運用先進的信息網絡和技術，也要采用先進的管理方式，進而確保配送過程的連續性和高效性，是整個服務環節較為重要的組成部分。

配送是物流企業發展中至關重要的因素，嚴重影響著物流企業的運輸效率，也是決定企業最佳經濟效益的主要流程，構成了整個企業運營的聯系線索。

客戶服務水平是物流企業發展的關鍵指標，旨在對企業維持與客戶良好關系程度的考察，是企業未來的發展的重要組成部分。

綜合看來，物流企業的發展中，相關的服務指標應當兼顧企業發展的趨勢，基于此，筆者在某物流企業營運和管理評價指標體系中應用SCOR模型時，在1級指標的前提下定義各2級指標并按照某物流企業現有的部門設置，對其中重要的評級指標進行了遴選，進而完善了評價指標的實際應用。

3、評價指標體系的適用性

在供應鏈模型發展過程中，著名績效評估公司（PMG）和全球供應鏈管理咨詢公司（PRTM）共同對供應鏈實踐和IT評估進行了指導，并在此基礎上，于2000年提出了供應鏈成熟模型，進而實現了對SCOR模型定義的供應鏈基本流程的評估，PMG 公司依據經濟績效與供應鏈實踐之間的關系，結合所運用企業的發展發展需要，開發出了一套供應鏈績效的整體評價指標體系，將其作為卓越企業特性的指標進行了提取為“標桿”，來指導相關企業的服務發展。

衡量企業是否達到卓越的標準見表1，這是通過整合物流企業的特點及SCOR模型的指標總結出的卓越指標，從定性分析角度看供應鏈成熟模型流程分解顯示此企業處于內部業務整合階段，它不僅僅關注各個部門的績效，而是建立了相應的統一操作流程和規范，相比于行業中的“標桿”指標，筆者結合某物流企業的發展現狀，構建了其營運和管理評價指標體系，在此過程中參考了SCOR模型，對企業發展過程中供應鏈的整個業務流程進行了詳細考慮，并有效結合“卓越”指標，以發展的眼光，建議企業在營運和管理評價中加以運用，以此來發揮其對物流企業發展的指導意義。

4、某物流企業營運和管理評價

在本次設計研究中，筆者選取了該企業2006－2007年的數據（出于企業商業秘密的考慮，未標明具體數據），并依據該企業的發展情況，結合層次分析法及主成分分析法來進行對各指標權重的確定，并在此基礎上，評價了該企業的營運和管理水平，然后得到如圖3的分類績效值比較圖。

分析上圖可得出，從2006年上半年開始到2007年下半年，該企業的營運和管理水平保持持續穩定的增長，綜合來看，整體績效提升最為顯著當屬2007年，具體為：（1）企業的客戶服務水平得到有效改善，充分重視了客戶需求，映射出企業愈加重視客服的質量和效率，提高了企業對客戶需求的響應速度，可有效和及時地解決客戶問題；（2）倉儲和配送兩方面績效基本呈上升趨勢，在一定程度上反映出由于企業長期形成的人力資源優勢加之雄厚的資金基礎，使得倉儲和配送這兩項業務發展穩定。

此外，從上圖也可以看出，此物流企業在發展過程中，也存在著一定的不足之處，如在2006年的下半年，計劃績效出現下降趨勢，經筆者結合該企業的實際發展分析發現，對計劃績效影響較大的首推送貨準確率，因為可以從圖上看出，相比于2006年的上半年，下半年的送貨準確率明顯降低，具體細分不外乎兩方面的原因，一方面是下半年員工的流失率增加，使得此物流企業的相關工作計劃得不到有效實施；另一方面，是因年末的關系，該企業所承擔的送貨量不斷增大，使得其準確性降低。

結束語

綜上所述，在當前物流企業的發展過程中，對其實施有效的營運和管理評價對于企業的發展作用重大，本文從物流企業的發展趨勢出發，引入SCOR模型對所在企業的基本服務業務流程進行了有效分析，并在后續文章的寫作中，結合我國某物流企業特有的業務流程，根據其實際的發展狀況，有針對性地建立了營運和管理評價指標體系，旨在促進我國物流企業的不斷進步，讓這種指標體系有助于此企業從職能管理到基本流程的轉變，在后續評估中，結合卓越企業“標桿”指標進行比價，分析出了此物流企業存在的一些問題，發揮了SCOR模型的指導作用。

參考文獻：

[1] 田紅英,黃遠新.基于SCOR模型的物流企業營運與管理評價指標體系研究[J].經濟體制改革,2010,04:81-84.

[2] 黃遠新,劉娟娟,黃有方.基于SCOR模型的物流企業營運和管理評價指標體系[J].上海海事大學學報,2010,04:8-12.

[3] 張先敏.供應鏈管理與經營性營運資金管理績效：影響機理與實證檢驗[D].中國海洋大學,2013.

[4] 洪怡恬.物流企業供應鏈績效評價體系的構建與應用——基于AHP法和模糊綜合評價相結合的方法[J].廈門理工學院學報，2011,01:76-80+89.

篇9

【關鍵詞】CRM；綜合實訓；客戶關系管理

客戶關系管理CRM是企業活動面向長期的客戶關系，以求提升企業成功的管理方式，其目的之一是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關系，并運用市場營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務。

客戶關系管理CRM課程是為大學本科電子商務專業的學生開設的專業課程，是管理學、市場營銷、管理信息系統、經濟學等課程在客戶關系領域的交叉融合。主要內容包括：客戶關系管理的起源和發展、客戶關系管理的內涵及相關理論、客戶關系管理戰略、客戶關系管理的營銷策略、客戶關系管理系統設計與實施、CRM中的數據分析與應用、客戶服務中心、CRM與管理信息系統、客戶關系管理與企業變革、CRM的運行績效及成本效益分析等。

CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。在前期學習客戶關系管理原理、客戶關系管理解決方案的基礎上，結合專業的CRM系統對學生進行CRM的流程、業務、數據處理等技能的實訓。

一、實訓目的

通過實訓，使學生進一步理解和領會客戶關系管理的基本概念，了解企業業務流程，了解CRM系統的運用，把所學知識與解決實際問題相聯系，能夠結合專業的CRM系統對學生進行CRM的流程、業務、數據處理等技能的綜合實訓。培養學生發現問題、分析問題和解決問題的能力，提高學生從事實際工作的能力。對培養學生的規范化管理意識、工程意識、開拓精神、創新能力、科學作風、綜合素質都具有重要的意義。

這次實訓是一次較為綜合性的實訓，是對所學客戶關系理論知識與客戶關系管理解決方案的一次較為綜合的考核。操作實際的CRM軟件，結合案例，教學過程理論結合實踐，更強調學生的參與式學習，能夠在最短的時間內使學生在專業技能、實踐經驗、工作方法、團隊合作等方面提高。通過實訓，學生應該進一步熟悉企業CRM的業務流程。

二、實訓過程要求

認真閱讀教師提供的相關背景資料、技術規范、演示范例；查閱有關文獻和資料，了解項目的性質，明確要完成的任務。

深入了解企業CRM業務流程，了解CRM系統的運用，針對模塊業務流程，編寫業務分析報告。

提交項目相關文檔和實訓報告。

加強團隊合作，學習項目開發中的項目管理知識。

主動閱讀瀏覽技術資料，了解客戶關系系統的發展，掌握各種操作技能，學習客戶關系的先進知識，提高和培養自學能力。

三、實訓題目及技術要求

題目： **公司CRM綜合實訓

虛擬一個公司數據，模擬企業CRM業務流程，完成CRM系統的運用。

四、實訓方式及時間安排

1.實訓方式

（1）分小組進行，每組5人左右。組成一個虛擬公司，小組人員分工明確，扮演不同崗位角色，推選一名組長為負責人，小組組長直接與老師交互，由老師分配任務到各小組組長，小組組長再按照崗位職責分配任務到各個同學。集體參與系統分析、系統實施與維護。

（2）合作完成項目集成工作。

（3）借助工具書，繼續進行技能學習。

2.時間安排

CRM系統主要包括以下幾個最基本的功能： 客戶信息管理功能；市場營銷管理功能；銷售管理功能；服務管理和客戶關懷功能。下面將這幾個部分分專題對學生進行專項實訓。

五、實訓成績評定

1.實訓成績評定

根據學生在實訓期間的態度，在實訓中掌握實際知識情況以及完成實訓內容、質量，綜合評定，按優、良、及格、不及格四等評定。

2.評定依據

（1）實訓的態度及表現。

（2）實訓工作量及完成情況及質量。

（3）小組組長的評語和意見。

（4）實訓資料（實訓文檔、實訓報告）完整情況。

六、實訓注意事項

1.實訓任務要求

按照實訓要求在項目完成后提交匯報PPT以及實訓報告。

2.實訓紀律

（1）實訓學生必須遵守學院和實驗室的一切規章制度，服從教師安排。

（2）實訓任務在實驗室進行，不得擅自離開。

（3）小組成員要注意團隊合作，共同完成任務。

（4）按時匯報實訓進展，階段性提交有關成果。

七、質量控制

實訓指導教師掌握實訓大綱的內容和要求。

實訓指導教師隨時了解學生和實訓實訓情況，發現問題及時處理。

指導教師對學生嚴格要求，經常檢查學生是否重視實訓，了解學生實訓進度、實際動手能力，遵守紀律及規章制度等情況，與現場指導人員的合作情況等。

要求學生能熟練運用所學專業知識，主動發現問題和解決問題。

指導教師注意提醒學生維護設備，注意實驗室衛生。

指導教師提醒和指導學生收集資料。

參考文獻：

篇10

關鍵詞:通信企業;信息化業務;流程

通信企業市場空間相對有限，且面臨的競爭日漸加劇。為實現對嚴峻局面的根本性扭轉，要致力于業務轉型，拓寬自身的業務邊界，并提升業務附加值，實現對自身核心競爭力的有效增強。通信企業要從根本上對自身的業務流程進行深入思考，并綜合考慮顧客因素、市場競爭趨勢、企業經營環境等因素，立足于自身業務管理現狀，積極探究有效策略和方法，實現對自身信息化業務流程的再造。

一、對業務流程進行優化的意義

對業務流程進行優化，能為信息化建設奠定堅實的基礎。對業務流程進行管理，要避免業務過程存在失誤，在此基礎上，實現對信息技術優勢的充分發揮。企業對具有創造性特點的新技術進行使用，不僅能增強信息決策的科學性，提高信息速度，還能實現對管理流程的有效簡化，形成具有扁平化特點的管理模式。企業沿襲傳統的管理模式，涉及較多的人工處理業務，極易造成工作重復和資源浪費，從總體上降低了工作效率。企業開展信息化建設，要對信息化管理具備的特點進行綜合考慮，對固有的管理模式實施優化改進。不同企業對自身的管理流程進行設計，要將自身所處行業的特點作為依據，并結合自身實際情況，調整信息技術的各項功能［1］。

二、通信企業信息化業務流程再造的策略

(一)業務目標通信企業實施戰略轉型，配套的業務目標要構建具有一體化特點的服務體系，涵蓋設計、施工、咨詢、支撐、運維、集成、管理、測試評估以及業務運營等諸多要素。契合客戶需求，制訂高效適用的解決方案，并形成具有較強靈活性的業務服務套餐。通信企業對自身的信息化業務進行再造，要建立健全信息化服務體系，為客戶提供高效便捷的優質服務，并增強服務的針對性，將客戶需求作為依據，為客戶量身打造高度契合的優質服務［2］。

(二)實施策略對信息化業務流程進行再造，能為企業的信息化建設奠定堅實的基礎。要綜合考慮頂層設計、業務運營、信息化實現等諸多層面，科學制訂切實可行的實施策略。頂層設計:對業務流程進行再造，要與企業決策管理層的理念進行深度融合，詳細分解企業自身的戰略目標，并對各業務領域相應的決策管理具體模式實施良好融合，聯合業務，構建穩固的利益共同體［3］。業務運營:要對各部門間存在的壁壘進行妥善解決，并對業務界限進行明確，制訂統一的協同規則，將部門墻打通。對業務流程進行精細化梳理，將再造的新流程與企業管理制度進行良好融合，對再造業務流程進行持續優化［4］。信息化實現:在對業務流程進行再造的具體過程中，要充分考慮企業具備的信息化能力，并基于企業現有的信息系統狀況，對數據資產、信息資源等進行明確，對管理手段信息化建設模型進行研發，實現對業務流程涉及的關鍵風險點的有效管控，并實現信息可視化。橫向拓展:橫向拓展的含義主要包括兩個層面，一是對客戶群體進行擴大，繼續對運營市場進行拓展，并實施深挖，對政企、海外、建筑等類型客戶進行大力開拓;二是對自身業務范圍進行拓展，引進先進技術，積極拓展系統集成、項目管理、智慧咨詢、環境評價、軟件開發、招標以及產品等業務［5］。縱向延伸:縱向延伸主要體現在以廣口徑業務為基礎，依托價值鏈條涉及的各環節間存在的銜接，打造創新產業形態。創新體系:融合業務引領和技術引領，實現體系創新，促進自身業務實現持續良好增長。集約經營:通信企業要依托自身的運營體系以及服務體系，實現對信息化業務的拓展延伸和持續創新，并契合時展特點，實施高度集約化和精細化的管理。通信企業實施集約經營，要將業務流程再造作為核心工作，并對自身的組織機構進行優化調整，對人力資源進行科學規劃，促進管理效率實現大幅度提升，并強化自身的文化建設［6］。

三、通信企業信息化業務流程再造的核心原則

(一)核心原則通信企業要秉持顧客至上的原則，對客戶關注點進行深入分析，據此構建高效良好的商業模式，并形成完善的價值鏈，實現對信息化業務流程的良好再造。通信企業要將客戶需求作為依據，對業務流程和服務方案進行科學設計，基于理念創新，搶占行業發展的戰略制高點。通信企業要依托現有資源，綜合考慮自身業務，對業務功能、流程以及界面進行科學設計。通信企業要秉持“戰略集成”的理念，對各方資源進行協調利用，促進自身的集成能力實現大幅度提高，并從系統、技術、商務、服務等層面形成強大的合力［7］。另外，通信企業要加強與知名企業的深度合作，推動集成創新。

(二)設計辦法為實現對現有流程的有效清理和良好重塑，并降低各類風險，迅速取得成效，避免對自身經營業務造成不必要的干擾。通信企業要對自身的信息化業務流程實施系統化改造，主要涉及六個階段:一是構思設想，二是項目啟動，三是分析診斷，四是流程設計，五是流程重建，六是監測評估［8］。各階段可采用諸多方法工具，如清除、簡化、整合、自動化等，能實現對流程涉及的非增殖活動的有效減少，并對流程涉及的核心增殖活動進行優化調整，見表1。

四、通信企業信息化業務流程再造的方法

(一)構建高效良好的商業模式無論何種行業企業，在開展業務運營的實踐過程中，均需充分考慮客戶需求。通信企業也是如此。通信企業要站在客戶的角度，對客戶需求進行深入全面的分析，在此基礎上構建高效良好的業務流程。在信息時代背景下，客戶對通信企業提供的信息化業務呈現出新的關注點，并注重從整體上對資源進行利用。因此，通信企業對自身的信息化業務進行再造，要轉變關注點，對自身商業模式進行創新。通信企業要致力于為客戶提升更高的商業價值，對信息化業務流程進行科學設計，契合客戶的具體需求，為客戶量身定制優質的信息化業務，并增加企業的經濟利潤和綜合效益。

(二)構建完善的服務系統和管理團隊通信企業要立足于自身實際狀況，對現有的信息化流程實施再造，實現對企業風險的有效降低，并促進企業管理效率實現大幅度提高。要分階段開展信息化業務流程再造，加強與客戶的溝通交流，高度契合客戶需求，對信息化業務流程再造計劃進行科學設計，并謀求最大化的經濟利潤和綜合效益。通信企業要對客戶需求進行深入了解和全面歸納，在拓寬客戶群體的同時，對客戶需求進行了解和引導，做好相關記錄，為客戶提供高效優質的良好服務。通信企業可設立市場經理，主要負責對訂單進行接收;設立項目經理，主要負責訂單接收之后的項目工作。從管理權限來看，項目經理相對大于市場經理，能有效保障高效良好地開展信息化業務。項目經理要加強與客戶的溝通交流，并將客戶需求作為依據，優化業務服務方案。另外，通信企業要對管理團隊進行構建完善。通信企業接受訂單后，要對項目經理進行合理分配，由項目經理將訂單難度作為依據，選擇合適人員對訂單進行完成，增強信息化業務流程的高效性和有序性。

(三)構建科學的信息化業務流程再造方案通信企業自身的業務流程涉及戰略、經營、支持等諸多層面。要基于企業實際情況，構建科學的信息化業務流程再造方案。例如，對關系價值鏈相應的直接增值能力涉及的信息化業務流程進行再造，可從如下方面著手:①對價值鏈進行打造，實現層次更高的價值增值。打造完善的價值鏈條，涵蓋管理咨詢、產品開發、信息工程、采購以及系統集成等內容，實現層次更高的價值增值。②加強供應鏈合作，實現互利共贏。當前，通信企業的信息化項目涉及能力、資源、領域等最多復雜內容。通信企業要在戰略高度上形成優勢，并彌補自身存在的短板，與供應鏈加強合作，實現對系統、能力、資源等諸多層面的戰略集成。與合作伙伴構建緊密高效的供應鏈連接，促進各自利益均實現最大化。③對客戶需求進行深入了解。通信企業要對客戶需求進行科學分析、深入挖掘和合理引導，為業務流程再造提供指導。④實施嚴格的監督考評。通信企業要對信息化項目涉及的關鍵節點以及各類交付物實施嚴格的監督考評，要將考評結果作為確定工作人員績效的重要依據。可針對信息化項目設立專職監督員，對項目開展深入監督和科學評估。