導語：如何才能寫好一篇酒店管理的重點，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：收益管理；酒店管理；收益最大化

中圖分類號：F23文獻標識碼：A文章編號：16723198（2013）22012902

收益管理，又叫做收入管理，出現在20世紀八十年代，是面向不可存儲資產的收入管理，是一種為提高收入的動態定價策略。該理論綜合運用了微觀經濟，企業管理，統計運籌等理論知識，能夠準確地預測未來需求和產品供給趨勢，持續增長企業經濟收益。酒店收益管理是指在不增加企業成本的情況下，以最快速的反應和最恰當的價格細分，使酒店每天都能以盡可能高的價格出售盡可能多的客房，從而使飯店收入達到最大。

1酒店收益管理理論及其系統

Sieburgh（1988）最早提出酒店收益管理概念，“為對價格和出租率實行控制的一系列程序”。Relihan（1989）認為收益管理是利用經濟學理論對房價指定與客房供應管理方面的應用，該理論與傳統的飯店業房間住宿相比有一個更復雜的程序。Salomon（1990）認為收益管理是一種通過把現有客房以最合適的價格分配給已確定的細分市場來提高利潤的銷售額最大化技巧。Kevin Donaghy（1995）認為收益管理是一種利潤最大化策略，它通過把可得到的客容以優化的價格預先安排給事先劃分的不同類型的顧客來提高凈收益。我國對收益管理的研究最早開始于1996年，王純孝提出收益管理是指旅游企業管理人員根據市場需求量，為各個細分市場合理安排服務設施，制定合理的價格，在適當的時間，按照適當的價格向適當的市場提供適當的服務和產品以便最大限度的提高企業營業額。

酒店收益管理理論的定義目前在學術界尚不統一，但可以看出其目標都是為了提高酒店營業收入。酒店收益管理系統的使用遠早于學者對該理論的專業性研究。1983年，Scotton D.Schade最早將收益管理系統運用到酒店業，馬里奧特飯店集團（國內稱為萬豪集團）在1989年推出了“雙人早餐計劃”，把周末房價降至一半，用以吸引當地居民在酒店度周末，成功的提高了酒店的入住率和收入。隨著計算機技術的深入開發，收益管理越來越系統化的被運用到服務行業的各個領域，酒店收益管理系統也通過信息管理系統的推廣逐漸形成了模型化的東西。Jones & Hamilton（1992）在對多個酒店進行了大量問卷調查的基礎上提出了七階段收益管理實施模型：培育收益文化、需求分析、確定飯店價位、市場細分、需求變化分析、記錄銷售量下降及被拒絕的預定情況、評估和采取措施。隨著對酒店收益管理研究的進展，越來越多的學者將研究重點放在過程的隨機性和動態變化性上，Donaghy（1995）等人認為酒店收益管理的重要因素是對酒店服務市場進行細分和消費者行為在一定時間段內的需求，在研究了七階段收益管理實施模型的基礎上提出了十階段收益管理實施模型，包括酒店管理中心、數據調研分析，確定最優消費市場組合、酒店容量最大值、引進先進服務設施和管理技術、評估定價、廣告宣傳渠道、人力資源潛力、激勵機制和員工培訓。

2收益管理動態定價理論在酒店中的運用——以河北××酒店為例

酒店經營水平的高低關鍵在于能否準確的掌握當地酒店服務的需求量，通過對產品、價格、銷售渠道及顧客進行分析調整，從而降低成本提升利潤。目前，衡量一個酒店的最新的評估標準是——RevPAR（Revenue Per Available Room），即每間可供出租房產生的平均實際營業收入。

收益率=實際客房銷售額/潛在客房銷售額×100%

=（實際平均房價×出租房數）/（門市掛牌價×全部房間數）×100%

=出租率×房價實現率

本文以河北××酒店為實例，分析該酒店在推行酒店收益管理前后的收益差異。河北××酒店是一家四星級標準的精品商務酒店，位于石家莊主干道與外環交叉口，酒店擁有共200個房間，15個就餐包間和2個會議室。該酒店距火車站4公里，距機場35公里，地理位置優越，交通十分便利。

該酒店成立之初并沒有運用酒店收益管理，其RevPAR如下表：

動態定價是指由于每天不同房間的需求量有所不同，酒店根據每天前來賓館的顧客劃分為不同的客戶群，指導每天按照不同的價位安排合適數量的房間。即使同類型房間在每隔一段時間入住，價格仍都有所不同，而且對于某固定日期的房間，在預定期間每天訂房的價格也有所不同。具體實施情況為住房時間與客戶類型的雙向動態定價機制，在酒店入住旺季，出租率保持穩定的前提下，為增加營業收入而適當抬高住房價格；在入住淡季，為保證入住率而相應降低房價吸引對價格十分敏感的一類客戶。于此同時又將客戶因類型分為如協議單位客戶、組團客戶、長租客戶、散客等，因客戶類型的不同，定價亦有所不同。價格是是銷售最直接的管理杠桿，是酒店贏利增減的主要控制手段。現時在供大于求、競爭激勵的市場情形下，幾乎所有酒店都對價格管理由單一靜態價格發展為多重價格、分時分段的動態定價。

以標準房間（95間）為例，在河北××酒店實行了動態定價之后。每間可供出租房產生的平均實際營業收入變化情況如下表：

同樣的按照動態定價辦法該酒店的單人間、標準大床房和商務套間的RevPAR也得到了相應的提升，分別提高到80.2元、186.4元和162元，年收入由原來的786萬元可以提升到理論上的1380萬元。

酒店收益管理就是在準確調研市場需求的基礎上，根據價格、入住率、單房平均收入之間的內在聯系做出適當安排，以實現收益率最高的價格管理手段。酒店收益的提升需要一個長期的積累，同時離不開酒店其他經營策略的配合。酒店收益管理目前仍然是一個值得研究的課題，需要更多的案例和調查研究來創建不同的酒店收益管理模型。

參考文獻

[1]Emeksiz，M.，D. Gursoy，and O. Icoz.A Yield Management Model for Fivestar Hotels：Computerized and Noncomputerized Implementation[J].International Journal of Hospitality Management，2006，25（4）：53651.

[2]Bradley，Andrea，and Anthony Ingold. An Investigation of Yield Management in Birmingham Hotels[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management，1993，5（2）.

[3]李文麗，陸亞剛.收益管理在酒店業的應用策略[J].社會科學家，2006，（11）：140.

[4]陳旭.酒店收益管理的研究進展與前景[J].管理科學學報，2003，6（6）：7278.

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關鍵詞：酒店管理；激勵機制；建立；研究

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）005-0000-01

員工激勵是酒店行業的永恒主題，從某種意義上來講，員工個人的積極性發揮與否，直接關系著酒店的運行效率，因此加強對現代酒店管理中的激烈機制問題研究，具有非常重大的現實意義。在當前的環境條件下，現代酒店若想建立完善健全的激勵機制，應當從以下幾個方面著手：

一、加強酒店文化建設

酒店文化是一種特殊的精神和價值觀，它是酒店在長期的生產經營過程中形成的、模式獨特的價值觀綜合體，同時也是感染每一個成員的精神所在，在很大程度上代表著該酒店的整體經營管理水平，并且對酒店員工的觀念、行為等，起到了非常重要的指導、激勵作用。實踐中可以看到，當酒店文化內涵每一個員工的價值觀相互滲透時，員工才能將酒店的經營和發展作為個人的奮斗目標。基于此，筆者認為應當征求廣大員工的意見或建議，用員工們普遍認同的文化理念和價值觀來管理酒店，只有這樣才能為酒店經營和快速發展提供源源不斷的動力，并且得到廣大員工的支持和用戶。在這樣的和諧氛圍下，員工們才能充分發揮自己的積極主動性、創造性，才能為酒店的發展創造更多的價值。

在現代化酒店文化建設過程中，首先應當轉變傳統的酒店管理觀念，采取人性化的管理模式，堅持以員工為本，并始終將以員工為本的理念貫徹在酒店的文化建設各環節，酒店員工發展目標與酒店發展目標應當相一致，并在此基礎上建立有效的激勵機制、設公正、公平的聘用機制。同時，還要改變領導作風，關心和尊重廣大員工的生活、工作，在集體福利方面加強人性化管理，以此來有效解除廣大員工的后顧之憂。同時，當員工在工作中遇到困難或者挫折時，應當針對性地給予他們安慰和鼓勵，從而使員工們能夠感到酒店集體的溫暖。充分尊重廣大員工們的勞動成果，理解員工的思想、維護合法權益，并且要為員工們創造良好的勞動氛圍。采取激勵法可以有效激發員工們的勞動積極性，這對改善酒店的服務質量、提高效率和市場競爭力，具有非常重要的作用。同時，還要提高員工們的自信心以及責任感，激發員工的熱情，以此來提高員工對酒店的滿意度、忠誠度，通過激勵機制的實施，培養員工們的歸屬感。

二、建立多元化的激勵機制

近年來，隨著市場經濟體制改革的不斷深化，酒店經營活動也在不斷的深入，如何有效地激勵、約束員工，成為亟待解決的問題。實踐中，酒店應當根據自身的特點，采用多元化的激勵機制。比如，采用工作激勵方式，將員工放在適當的崗位上，在條件允許的情況下輪換工作，以此來增加酒店員工的新奇感，賦予他們工作上的更大挑戰，并且培養廣大員工的工作積極性和熱情。筆者認為，工作的報酬實際上就是工作本身，所以激勵機制在激發廣大員工積極主動性方面具有非常重要的作用。實踐中，可以采用參與激勵機制，通過廣泛參與，使員工對酒店產生認同感和歸屬感，并且滿足他們的自尊心。榮譽激勵機制，在現代企業中的應用非常的廣泛，酒店業也不例外，從應用效果來看，該種方法非常有效。比如，IBM公司建立的百分之百俱樂部，即員工們完成年度任務以后，即成為百分之百俱樂部中的一份子，俱樂部中的員工及其家人就會被邀請到一個非常隆重的集會上；采用該種方法以后，公司的員工們將加入百分之百俱樂部作為工作的努力方向，以獲得這樣的資格為榮。這一案例中所采取的激勵機制，主要利用的是員工榮譽感需求，所以激勵效果非常的顯著。

以上是幾種激勵機制，均為正面的激烈，實踐中還可采用負激勵法對員工進行激勵。其中，懲罰就是一種較為常見的負激勵方法，即為了有效糾正酒店員工工作不良行為而才取的強制措施。從實踐來看，如果應用得當，則會對不良行為產生威懾作用。需要強調的是不可將工作的重點放在懲罰層面上，而是應當將其作為輔助手段。在此過程中，應當注意以下幾個方面的內容：不能不教而誅，即應當重點教育，屢教不改者才對其進行適當的懲罰，不可以罰代管。同時，還要合理選擇懲罰方式，打擊面不能太廣，避免出現全盤否定的現象，否則會對員工的心理產生傷害。同時，還要堅持原則性與靈活性相結合的原則，在嚴格遵循法律法規以及酒店規章制度的基礎上，靈活應用各種手段和方法對員工進行激勵。比如，酒店在外聘兼職人員時，應當對兼職員工的家庭情況、個人情況等進行多方面的了解，并且為兼職員工建立個人檔案；同時，在日常管理工作中，應當關注這些員工的行為表現，全面把握員工的需求、工作水平等，然后根據情況制定相應的激勵方案，以此來調動酒店每一位員工的工作積極性。

三、結語

總而言之，在當前競爭激烈的市場競爭環境條件下，為了確保酒店能夠占據有地地位，最重要的就是要留住和吸引優秀員工，其中一個重要的手段就是采取激勵機制。酒店應當重視激勵機制的應用，充分調動廣大員工的積極主動性和創造性，這對酒店的可持續發展意義重大。

參考文獻：

[1]程子非.淺析我國酒店業績效管理存在的問題及應對措施[J].新財經（理論版），2012（06）.

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在酒店管理專業當中，人性化管理是目前最受人們關注的問題，它是指酒店在對自身開展管理的過程中，以“以人為本”概念作為核心，并且告知酒店工作人員，以此來調動他們的工作熱情，讓員工在工作的過程中可以發揮更大的積極性。簡單地說，酒店的人性化管理是憑借對酒店員工的重視與尊重，并且在具體工作中對員工所表現的關心和愛護，讓員工能夠感受到酒店對自己的關懷，由此讓員工對酒店產生很強的認同感。具體的講，在酒店人性化管理的過程中，管理要素主要涵蓋有以下幾點。首先是情感管理，它指的是酒店在管理過程中對員工內心的關注，讓員工感受到自己的酒店當中的巨大存在價值和酒店對自己的重視，由此緩解員工在工作工程中的不愉快情緒，讓員工有更強的工作積極性。其次是自主管理，自主管理是酒店開展人性化管理過程中非常重要的一個環節，它是指酒店在自身管理的過程中，能夠允許員工按照工作內容的要求，自主進行工作計劃和工作步驟的制定。自主管理盡管在形式上屬于“自己管理自己”，但實際上依然是酒店憑借制度和規則來實現的“上層對下層的常規管理”。但是正式因為在管理形式上的巨大變動，讓員工在工作的過程中，往往能夠達到最為理想的個人狀態。最后是文化管理，它是酒店管理的最高形式，憑借酒店文化的建立和普及，讓酒店員工的行為、價值觀能夠和酒店本身形成高度的統一。同時憑借文化感召的辦法，讓員工從內心由衷對酒店文化實現認同，讓員工真正在思想層面上，認為對酒店貢獻出自己應有的一分力量是實現自身價值的重要手段。

二、酒店人性化管理的重要意義

（一）酒店管理中，“人”起到核心作用酒店在日常運營管理的過程中，總會涉及到“人”的話題，這里的“人”不但是指酒店的客戶，更包括在酒店當中工作的員工，只有針對這些員工進行科學化的管理，才能讓員工從內心上和行動上為酒店進行勞動，才能讓酒店擁有更好的口碑。酒店屬于典型的服務類行業和勞動情感密集型行業，首先，酒店的服務對象是有情感訴求的顧客，酒店員工為其帶來的服務的質量，將會直接影響顧客的滿意程度。其次，員工的個人情感能否對酒店的運行有所幫助，也是需要重點思考的一個問題。基于這一背景，員工對酒店的滿意程度會在很大程度上影響客戶對酒店的滿意程度。所以酒店需要為客戶提供最為滿意的服務，人性化管理是必須要關注的重要問題。（二）酒店管理當中的人性化管理尚存問題當前我國酒店和改革開放初期進行對比，的確在服務質量方面有了很大的提升，但是依舊存在有許許多多的問題。特別是大量酒店在管理過程中都把注意力放到了怎樣得到高素質人才這一方面上，這種思想雖好，但是在實際管理過程中效果卻很一般。造成這一現象的原因是在酒店工作的員工是有感情的“人”，酒店只顧及未來的發展，沒有從根本上來理解現有的員工，很難讓員工從內心中產生對企業的認同。

三、在酒店中推行人性化管理的意見和建議

從上文的分析中，可以了解到現代酒店在運營管理的過程中，人性化管理有著十分重大的意義。怎樣科學開展人性化管理，便成為了酒店管理者所必須要思考的重要問題，本文針對這一問題提出了以下意見和建議。（一）健全人性化管理思想在酒店日常管理過程當中，一項管理制度的有效落實，首先需要做的是管理理念上的統一，酒店當中一個部門或者小組所采用的行為方式，是很難最終在整個酒店得到推廣普及的。即便是管理制度的制定，若不能得到員工的高度認同，管理者也很有可能無法開展這一制度。怎樣合理使用這些權限，酒店應根據自身實際情況通過人性化管理的辦法進行制定，因為人與人之間是存在有客觀差異的，酒店如果用制度來進行規范，那是很難實現的。所以，首先必須要在管理者和員工的思想上開展強化，并憑借人性化管理思想的普及，讓酒店從管理者到員工都進入到這種管理氛圍當中。讓酒店能夠在運營過程中，有更多的員工認同酒店的管理模式。（二）強化對酒店員工的人性化管理教育酒店對員工所開展的培訓工作主要是建立在以下兩點，首先是憑借培訓將酒店的人性觀管理模式傳達給員工。其次是憑借專業技能培訓幫助員工能夠更好地彰顯出個人價值。酒店的管理思想除了需要讓酒店當中的管理層認同以外，更有必要把這一思想滲透到員工當中，這樣才能讓員工對酒店的管理產生高度的認同。再有就是，在酒店當中，員工的個人要求往往來自多個層面，但是一定涵蓋有個人價值這一類。同時組織行為學理論早已告知酒店管理者，個人價值的實現是個人追求的最終目的。憑借培訓的辦法，讓員工認識到自身價值的實現和酒店的經營狀況有直接的關系，讓員工的思想得到深化。

四、結語

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關鍵詞:內部營銷;酒店;員工管理

目前，我國酒店業快速增長的同時也產生了用工成本增加、員工流失嚴重、服務質量波動、顧客滿意降低、酒店利益受損等一系列問題。在酒店管理中運用“內部營銷”理論，可緩解酒店業面臨的困境:即在酒店這一大組織中，所有酒店成員(包括酒店員工和酒店各級領導)都將其管理和服務的同事當作“內部顧客”，通過創造滿意、忠誠、優秀、高效的酒店員工，提高服務質量，提升顧客滿意度，最終完成酒店的組織目標。

一、酒店內部營銷的基礎條件

(一)高層重視

酒店高層重視是酒店內部營銷理論得以實施的先決條件。首先，只有酒店高層人員充分認識到內部營銷理論在酒店管理中的必要性和重要性，才能夠合理調配酒店資源，為內部營銷在該酒店的實施提供必要的物質保障和精神保障。其次，酒店高層運用行政手段，制定相應規章制度，為內部營銷理論在酒店的落實提供優渥的發展土壤。最后，酒店高層“內部營銷”意識的樹立對酒店員工起著表率作用，由“管理員工”轉變為“服務員工”的行為態度會自覺層層帶動副總、總監、部門經理、主管、領班的工作作風的轉變，最終實現酒店全員內部營銷。

(二)全員參與

酒店存在的營銷關系，除了酒店一線員工為顧客提供的外部服務之外，還包括后臺員工為前臺員工、基層管理者為員工、中層管理者對基層管理者、高層管理者為中層管理者提供的內部營銷服務。換言之，酒店所有員工(包括各級領導)都將其管理的下屬和工作涉及的同時作為“內部顧客”來提供其所需要產品(如良好工作環境、暢通溝通渠道等)，所以酒店員工本身不僅是內部營銷的“施動者”，而且是內部營銷的“受動者”。

(三)部門合作

酒店內部營銷的最終目標是提高酒店的總體運轉能力和服務水平，來完成酒店的既定目標。因而，酒店內部營銷的實施，除了涉及員工間的通力合作，還包括酒店的餐飲部、管家部、前廳部、保安部、維修部、營銷部、人事部等各個部門之間有效溝通、協同合作，減少掣肘和內耗，發揮酒店組織的協同效應和強大競爭力。

二、酒店內部營銷的實施標準

筆者綜合學者們的前期研究與理論推導，結合酒店業的實際狀況，制定了酒店內部營銷的實施標準體系(見表1)。

三、酒店內部營銷的實施途徑

(一)企業文化方面

酒店共同愿景是酒店的核心企業文化，具有導向、凝聚和輻射等功能。酒店規章制度則是企業文化在儀容儀表、服務態度、操作流程、日常考勤、用品管理、財務核算、考核方法等方面進行的一系列的細化規范，既是酒店員工的行為準則，又是酒店實現科學、規范、高效運營管理的必要保障。酒店員工工作環境包括硬件和軟件兩部分。其中，硬件環境可分為前臺環境(即對客服務區域)和后臺環境(即非對客服務區域);軟件環境則更多指同事之間的合作程度、融洽狀況。

(二)員工招聘方面

合理的員工崗位匹配是酒店運營管理的基礎。通常酒店對員工的招聘主要從身高、相貌、文化程度等外在氣質角度測評，而在實際的酒店工作中，服務態度、服務意識、服務技巧、知識水平、應變能力相較于前面的幾種因素顯得更為重要。因此，價值取向、性格測試更應當成為酒店員工招聘的考核重點。當然，酒店人事部在考量求職者時，也應尊重其知情權和個人意愿，讓求職者在了解酒店的基礎上表達求職需求，做好求職者與崗位間的“雙向選擇”，提高員工與崗位的“匹配度”。

(三)教育培訓方面

教育培訓在酒店內部營銷中承擔著使酒店員工準確定位、角色認知、崗位認同、技能提升、自我拓展的作用。其中，酒店入職培訓中有關酒店規章制度、企業文化的內容一般由酒店人力資源部進行統一培訓;具體的操作技能和流程則由各用工部門單獨指導。除此之外，酒店應當定期通過理論講授、案例分析、故事分享、知識競賽、技能比拼等多樣形式對員工進行職業道德、基礎知識、操作技能的培訓，幫助酒店員工更加準確地定位自我角色。對于較優秀的員工，還可適當地進行崗位交叉培訓或酒店交叉培訓，幫助其更全面更快速地成長。

(四)分層激勵方面

酒店開展內部營銷應采用“分層激勵”。按照馬斯洛的“基本需求層次理論”，人的需求由低到高可劃分為:生理需求———安全需求———情感和歸屬的需求———尊重的需求———自我實現的需求。五種層次的需求逐層遞進，但是，每一層級需求的產生順序并非完全固定不變。在某一時間，對酒店的某一名員工而言，可能會同時產生多種不同層級需求。因此，酒店激勵員工時應擺脫一成不變的激勵模式，而是因人而異地分層激勵，如:對基層員工可物質激勵為主，而對中高層管理者可精神激勵為主。

(五)內部溝通方面

酒店的內部溝通包括“下行溝通、平行溝通、上行溝通”的溝通途徑。下行溝通是酒店最常用的一種溝通方式，通過指令、決議、通知、布告欄、員工手冊、內部期刊、酒店網站等方式幫助酒店員工充分了解酒店的總體方針、運營目標、重大活動、員工晉升等情況。平行溝通則是部門間、員工間的正式或非正式橫向溝通。上行溝通包括:書面報告、“總經理座談會”等，往往成為酒店推陳出新的源泉。

(六)適當授權方面

適當授權一直被認為是領導與員工間建立信任的有效方法，但在目前各酒店在落實授權制度方面卻較為薄弱。通常酒店員工較多地被賦予了工作任務和完成責任，卻沒有被賦予服務中遇到突發事件的應急處理權限。“權責利”非三位一體，影響了酒店員工工作士氣。因此，酒店可在一定程度上賦予員工合理建議、參與管理、參與部門決策的機會，還可適當給予員工一定的業務權限和經濟權限。

(七)滿足期望方面

根據美國心理學家弗魯姆提出的期望理論，員工在工作中的激勵力總是基于努力與績效、績效與獎賞、獎賞與個人目標的聯系等一系列判斷。酒店員工的激勵力取決于員工本身的期望值和效價的共同作用。在酒店員工的發展和成長過程中，除了工資增長、合理休假之外，還會產生職務晉升、自我實現等期望，這就要求管理者參考格林豪斯(Greenhaus)的生涯規劃模式，幫助員工實現職業生涯的規劃。

(八)合理薪酬方面

對于酒店員工而言，薪酬是對其勞動能力和工作水平最為直接的物質肯定，包括基本工資、員工福利和各類獎金等。酒店針對不同部門的員工，可采用“差異化酒店薪酬體系”:如對餐飲等部門的員工實行多元化的崗位薪酬，由固定的崗位工資和不固定的業務考核提成、服務水平嘉獎等;對客房等部門的員工可實行崗位薪酬和計件薪酬并用的模式;對營銷等部門的員工實行業績工資制，甚至可以引入EVA薪酬制度計劃;對酒店經營者實行目標經營年薪制度等。當然，各酒店情況不同，在制定和實施中應當結合酒店實際情況，借鑒運用評分表法、目標管理法、關鍵事件法、360°評價法等績效評估的方法，制定出符合本酒店實際的薪酬考評系統。

作者:范曄 楊海紅 單位:江蘇工程職業技術學院

參考文獻:

〔2〕Heskett．服務利潤鏈［M］.北京:華夏出版社，2001:10

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關鍵詞：酒店；管理模式；比較 ；差異

中圖分類號： C36文獻標識碼： A

1引言

隨著世界旅游業的不斷發展，酒店業也在這一態勢中展現了其迅猛的發展勢頭，外國飯店集團更是在我國市場上大展身手。而我國酒店業自80年代改革開放才開始興起，發展緩慢。雖然目前酒店業從規模與硬件上都得到了較快的拓展和提升，并引入了一些國外酒店的經營管理理念且初展成效，但從管理模式上來看，我國酒店業多出于對西方的引進與模仿，自身的一套管理模式尚未成型，這使我國酒店業始終處于被動的局面。

因此，通過對國內外酒店管理模式的比較和分析，發現我國酒店業發展現狀及問題有利于促進我國酒店業的快速發展。

2 .國內外酒店管理模式比較分析

2.1國內外管理思想及文化的差異

西方的管理形態既有嚴密的形式又具有創新的精神。一方面，他依靠明確細致的法律條文和規章制度進行統一的管理，每個部分都有嚴格的責權利的規定；另一方面，為了適應劇烈變化的商品經濟活動，又不得經常地超越和打破自己的管理規范，不斷進行著管理思想和理論的革新和創造[6]。例如香格里拉的的使命宣言：為客人提供物有所值的特色服務 和創新產品，令客人喜出望外。

中國傳統管理思想重視發揮人在管理中的能動作用，努力在管理的過程中建立和諧的人際關系、倡導群體凝聚的精神。但中國傳統的管理思想也包含著各種弊端：人本觀既然把人放在管理的中心位置，卻不重視個人的價值和獨立的人格；整體觀科學地把管理諸要素及過程作為一個有機整體，這個整體確有可能成為失去活力、缺少個性、束縛生產的樊籠。

2.2國內外管理方法的比較

西方的管理法律條文重于道德教化，實際利益重于心理情感，職責分解重于整體效應，這在酒店管理中也有體現。他們多采用制度管理法、走動管理法。例如馬里奧特的管理者通過參與細節,走到員工中間去,就可以更好的了解服務現場、制定控制成本的措施,通過監督,用制度來作為衡量標準,職責也可以更加明確。

我國的管理方法強調禁言與理性相互補充的思想。一方面，在管理上時刻保持著一種情形的理性態度，把管理活動放在實實在在的人間實務上；另一方面，它不重言論，不重思辨，而注重在實際經驗基礎上的切實領會和直覺領悟。因此，我國更注重感情管理法，經濟管理法，教育管理法等。

2.3服務質量方面的分析比較

目前無論是在國內還是國外，應采用標準化服務還是個性化服務是一個爭論不休的話題，人們的共識是，標準化是基礎，個性化是趨勢，中低檔傾向標準化，高檔酒店傾向個性化服務。

對于我國目前的現狀來說，服務標準化是不可逾越的階段。標準化服務的核心就是科學化，規范化，制度化，程序化。但是情緒化服務是我國酒店服務的一大特色，為了克服情緒化服務的弊端就要引入標準化服務管理的良方：制定規范操作、服務程序、服務標準與獎罰規則等。因此目前我國的酒店在服務管理方面尚處于標準化管理階段[1]。例如珠海度假村在辦理入住手續和退房手續上有“359”標準，辦理入住限3分鐘，辦理酒店主樓退房5分鐘，別墅區退房9分鐘等。

國外酒店服務已經進入個性化服務階段。個性化服務就是服務人員根據每個賓客的特別要求提供相應的優質服務，使其在接受服務的同時產生舒適的精神心理效應，同時滿足生理，心理要求[2]。個性化服務相對于一般標準化服務在于要求更主動的服務，對員工的素質的考驗也非常高，要在完成基本的服務的基礎上更讓客人有被關懷的感覺，是標準化服務的升級。例如荷蘭一家酒店每早為住店人數最多的國家的顧客舉行升旗儀式，芬蘭的船塢大酒店為客人選房時，要考慮客人的特殊要求字等。這些細微的事情會讓客人感到更加親切，也能使客人的忠誠增強。但個性化服務也不是每個顧客都需要，碰到苛刻的顧客反而會弄巧成拙，在加上成本高，對服務人員素質要求高，實行難度大。

2.4 內部管理方面的比較分析

內部管理上，西方注重溝通、參與管理與效率，人們普遍認識到要與員工結成伙伴關系，以此提高服務效率。因此國外酒店更注重巡視管理、信息共享程度和員工參與管理的程度。認為理解員工，滿足員工的需求是獲得員工的忠誠、提高服務質量的重要方法，當員工的需求得不到滿足的時候，就不能期望他們向顧客提供良好的產品和服務，更不可能有較高的員工忠誠度。而我國酒店內部管理方面重模式，重監控，借鑒西方的模式或創立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責任是監督員工嚴格按照模式操作。正如白天鵝的老總楊小鵬所言：“企業管理不能依賴于自覺性，關鍵考制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法制管”他還認為管理者與被管理者既是一種同一戰壕戰友的關系，又是貓與老鼠的關系。管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持到現場督導。

2.5市場競爭策略方面的比較

國外酒店注重用外部擴張（聯號經營，合同管理，及聯合體形式）來取得規模效益，同時采用品牌延伸方法來迎合顧客需求差異化傾向，因而國外酒店市場的競爭的主要表現產品差異競爭上[8]。夏威夷喜來登酒店強調：“我們銷售的不是產品或服務，而是差異。”假日強調熱情，希爾對推崇快捷，喜來登突出無微不至的關心，這都是國外酒店注重的差異，個性與特色的表現。國外酒店產品差異化策略主要有物質屬相差異化，例如好萊塢酒店就極力渲染其電影藝術；服務差異化，喜來登就采取的是先入住后登記的方法；員工差異化，選擇與培訓一流的，別的企業無法模仿的員工；區位差異化，對不同區位的酒店，不管從服務還是客源上有要有所區別；形象差異化，例如Motel 6就致力于強化其最廉價酒店的形象。

中國酒店近年的市場競爭策略與國外的差異較大，重點放在客源結構調整，產品服務改造升級與削價競爭上，對產品與服務的特性方面注重不夠，也就是說注重的是檔次而非差異。價格競爭在中國酒店酒店業表現的非常明顯，“三星的酒店，四星的服務，二星的價格”[1]是我國酒店業流行的一句口號，三星的投資只收二星的錢，這種設施，服務，質量的不一致，主要原因在宏觀調控方面，我國酒店業平均利潤大導致投資過熱，供過于求，削價競爭成了必然結果。

3 .結論

回顧過去的20多年，中國酒店業作為最早向外資開放的行業之一，伴隨著國際酒店業的發展與滲透，我國的酒店贏得了良好的發展環境。在發展的過程當中，與國外酒店的接觸和交流也越來越多，本文正是在這樣的背景相將中外酒店的管理模式進行對比，鮮明的對比之下，兩者的差異非常之明顯，其中最根本的差異我認為便是思想，中國幾千年傳統的儒家思想已經深深侵入到每個人的骨髓中，在管理時，難免會受其影響。但差異也與時間有著密切關系，國外的酒店相對于我國而言，起步早發展快。因此我們在比較這些管理模式方面差異的同時，更重要的是從差異中尋找經驗來提高我國酒店業的管理水平、改善管理模式。從對比中可以看出，在經濟全球化的大背景下，酒店集團化、國際化已是大勢所趨。在我們國家經濟不斷發展，國家綜合實力不斷發展的情況下，相信我國酒店的管理走入一個嶄新的時代將會指日可待。

參考文獻：

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[3] 奚晏平.世界著名酒店集團比較研究[M].中國旅游出版社.2005.

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關鍵詞：酒店與旅游管理專業 本科教育 課程設置 教學改革

本文將選擇中美兩所酒店與旅游高等教育中的著名高校――華南理工大學旅游管理系和普渡大學酒店與旅游管理系，利用現代網絡工具在兩所大學網站上搜索、瀏覽、下載相關資料作為參考，通過對比這兩所大學酒店與旅游專業本科課程體系，探討我國當前該專業本科課程改革的重點。這對進一步推進我國高等旅游教育的發展，培養高素質的酒店與旅游管理人才無疑具有十分重要的意義。

1 課程指導思想

高等酒店與旅游教育，是在高等教育的前提下，進行酒店與旅游管理的專業性教育，以培養酒店與旅游管理的高級專門人才為己任，再加上旅游學的綜合學科特性，反映在課程設置指導思想上，則應是理論與實踐并重。

華南理工大學旅游管理專業的本科課程設置強調國際性和超前性。一方面，專業課程多以雙語教學為主，以國際旅游發展與管理的理論和實踐為基礎，注重培養掌握國際旅游商業管理領域所需要的相關理論和實踐的專業人才。另一方面，通過與國際著名酒店企業集團的合作，使學生獲得廣泛的現代國際酒店業經營管理方面的職業經驗和技術。

普渡大學酒店與旅游管理專業的本科課程設置則強調廣泛性和創新性，主要體現在：一是鼓勵學生在一切與接待服務相關的企業培養其服務技能；二是注重培養學生的批判思維和創新意識，除了要求學生掌握接待業所需的相關理論和技能外，還注重培養學生的人文素質及科學知識，使學生成為知識面廣、實踐和創新能力強、人文素質高的高級接待業管理人才。

2 課程結構

近20年來，我國高校旅游專業的課程結構基本上是以學科或知識的邏輯來組織的，在縱向上實行的是基礎課-專業基礎課-專業課的體系，在橫向上又以必修課、選修課進行劃分。華南理工大學旅游管理專業的課程結構秉承了這一設計理念，由公共基礎課-學科基礎課-專業領域課構成（如表1），理論教學總學分為141分，比例分別為44%、36.9%、19.1%。這種結構化的課程體系有利于學生對學問的邏輯關系形成比較清晰的認識。但這套課程體系專業課少，教學時數僅占總學時的19.7%，而公共基礎課和學科基礎課則分別為43.7%和36.6%。

在課程設計上，我國的高等院校可借鑒美國普渡大學酒店與旅游管理本科教育的課程結構，該校的課程設計為：能力培養（Competency Requirements，60學分）-專業課（Major Requirements，60學分）-選修課（Electives，10學分），共130學分，比例分別為46.2%，46.2%，7.6%。這一課程體系中，專業課的數量與能力培養課的數量相當。另外，普渡大學設有一個專門負責與學生溝通并對其選修課程進行指導的機構，幫助學生有計劃的學習。

3 專業課程設置

將華工旅游管理專業與普渡大學的酒店與旅游專業課程分為學科基礎理論、商業管理、酒店管理、餐飲管理和旅游管理四類（如表2所示），進行橫向比較后發現：

華工旅游管理專業課程總量多，以學科基礎、旅游和商業管理三類課程為主。其中，學科基礎課的數量最多，真正體現了培養目標中追求的“厚基礎”；商業管理類課程中，財會學、市場營銷學、經濟法等可以說是工商管理類專業的通識課程，與旅游管理專業關聯度不大，并不能很好地反映行業發展對旅游教育的要求。另外，華工的專業課程存在較為明顯的“重理論、輕應用”現象，專業理論未能在實際工作中很好地發揮其指導作用。

普渡大學的專業課程總量少，主要集中在酒店、餐飲和商業管理三個領域。商業管理類課程中將服務業的實際與財會學、市場營銷學、法律等領域的知識相結合，開設了諸如服務業財務會計、酒店和旅游業法律等多門此類課程，與不斷變化的行業需求緊密聯系，具有一定的前瞻性和行業指導性。與華南理工大學相比，普渡大學的專業教學更加注重學生應用能力的培養，在日常課程實施中強調“能力教學”，注重實踐能力的培養，真正做到使學生成為接待業領域中集合了技能、理論與職業精神的全面發展人才。

4 實踐教學環節

美國旅游高等院校的課程設置具有明顯的“理論-實踐-理論-實踐”的教學模式，實踐教學環節是整個課程體系的重要組成部分。普渡大學酒店與旅游管理專業除了130學分的理論教學外，還有至少32學分的實踐教學環節。主要包括：①校內實習：學院的餐廳既能為學校師生提供服務，又能為學生提供實踐場地，學生每學期可以有兩次在這一真實的餐廳環境中鍛煉自己的機會。②社會實踐：普渡大學職業中心負責安排學生到行業內著名企業帶薪實習和就業。在實習過程中，酒店管理專業的學生需要完成酒店業內至少包括從采購到市場營銷再到服務管理三個運營領域的實習，以全面了解酒店的整體業務，應對今后在管理職位中面臨的挑戰。

華南理工大學旅游管理專業課程體系中的實踐教學環節共25學分，課程均為必修課，包括校內的前廳與客房、餐飲、西餐與酒水等服務實訓，每門課程為期兩周，均集中安排在第六學期進行。校外實踐安排在第八學期進行。專業實習提高了學生的專業能力，也使學生的職業意識、擇業目標更加清晰，為學生就業打開了綠色通道。

5 結論與討論

華南理工大學旅游管理專業所代表的本科課程體系層次較多，強調學科理論體系的構建，未能凸顯專業教育的重要性，重理論，輕應用。普渡大學的課程體系架構簡單，專業課程內容涉及面廣，學生獲取知識的自由度大，學生畢業后知識技能儲備較為豐富，就業去向多樣。未來我國酒店與旅游管理本科課程體系的改革可適當增加選修課門類，定期邀請名師和行業專家開設專題講座，介紹學科和行業的前沿研究動態，使課程形式多樣化。還要注意立足于某一專業方向，以必修或限選的方式增加專業主干課程，以強化專業教育。在實踐教學環節，加強與行業企業合作，通過產學結合的教育模式改善高校實踐教學的條件，既解決了學校經費不足的問題，又能使學校教育有的放矢，不失為加強專業建設、培養合格人才的有效途徑。

參考文獻：

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[2]譚白英，毛福祿.中外旅游專業本科教學體系的比較[J].建材高教理論與實踐，2001，20（5）：105-108.

[3]李婧揚.中外飯店管理教育比較分析[J].現代商貿工業，2007，

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一、引言

2010年，《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》提出，到2020年，形成適應經濟發展方式轉變和產業結構調整要求、體現終身教育理念、中等和高等職業教育協調發展的現代職業教育體系。《高等職業教育引領職業教育科學發展行動計劃》指出，打通和拓寬技能型人才培養和成長的通道，系統培養技能型人才和高端技能型人才，增強職業教育吸引力的重點是深化專業教學改革，優化課程體系的銜接。筆者認為構建中職與高職銜接的體系是終身教育理念在職業教育系統的實踐。

二、中高職銜接現狀分析

目前中職學生在校期間有就業和繼續深造的雙重選擇，而現實情況是越來越多的中職畢業生選擇了繼續深造，使自己在未來的就業中更具有優勢。但是，作為現代職業教育體系建設的關鍵環節和重要基礎，中等職業教育和高等職業教育作為同一類型、不同階段和層次的教育未能有效銜接。其主要表現在以下幾個方面。

（一）培養目標定位不明確

各層次職業教育培養目標的準確定位是實現完善的職業教育課程體系和教學標準的前提條件。目前，酒店管理專業的中、高職教育專業培養目標之間沒有依存性。高職教育高端技能型專門人才的培養與中職技能型人才的培養相對獨立，沒能建立其技能型人才和高端技能型人才培養的銜接。

（二）課程內容重復

目前國家還沒有制定統一的不同層次職業教育課程標準。中職學校和高職院校各自構建自己的專業課程體系，確定課程教學內容，中高職院校之間缺少有效的溝通，造成一些專業課程在中高職階段內容重復的現象。例如，中職和高職的核心專業課程中大多都有《餐飲服務與管理》、《客房服務與管理》等課程，而且在課程內容的選取上也沒有很大差別，例如在服務技能方面大多都包含了托盤、折花、斟酒、拜托等內容，學生在中職學習過的內容進入高職后還要再學習一次，這不僅造成中高職教育資源與學習時間的浪費，也嚴重影響了學生的學習興趣與積極性。

（三）基礎課程薄弱

中職生升入高職院校后，對文化基礎課的學習普遍感到比較困難，尤其是數學、物理、英語等基礎性課程。這與目前很多中職學生文化課基礎弱，中職學校存在的重技能輕文化，重操作輕理論的現象有關，反映出中高職課程體系構建的思想和原則的差異。

三、中高職銜接策略探討

（一）明確專業培養目標定位

中職定位于培養酒店一線服務的高素質高技能型人才，高職定位于培養酒店基層管理工作的高端技能型專門人才。中職酒店管理專業的人才培養目標是培養面向現代高星級酒店等單位服務第一線，具有良好的酒店服務意識，掌握旅游酒店各崗位基礎知識和專業技能，并具有綜合職業能力的高素質技能型人才。而高職酒店管理專業的人才培養目標是培養具有良好的職業道德和職業意識，掌握現代酒店管理知識，具備涉外高星級酒店管理與服務的技術與技能，能適應國際酒店發展需要的智慧服務、管理創新、文化傳承的高端技能型人才。高職酒店管理專業學生對應的職業可以描述為：通過專業學習，學生應具有酒店服務性質的一線管理崗位和具有管理性質的一線接待崗位的知識、能力和素質。能從事酒店前廳接待，禮賓服務，客務受理，樓面服務，房務管理，餐飲服務，宴會設計與組織，餐廳管理，人力資源管理以及酒店日審和夜審等工作。

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一、引言

隨著市場經濟的發展，酒店在激烈的市場競爭中必須不斷強化自身優勢，加強管理，降低成本費用，才有可能健康發展，并保持自己的不敗之地。加強成本費用的管理和控制，直接關系到酒店的正常經營發展。信息化是當前社會的基本趨勢，引入信息化管理的手段加強酒店成本費用管理也有其必要性和現實性。

二、成本費用管控原則

（一）效益性

酒店需要不斷提高利潤，在增加酒店營業收入的同時，應努力降低酒店成本費用。在進行成本費用管理和控制時，一方面，應考慮控制成本費用需要增加的成本，另一方面，應考慮酒店的總體服務質量，避免短期利益增加，但是對酒店長遠發展產生不利影響。

（二）全面性

要將成本費用管理控制的理念和措施覆蓋到酒店所有部門和環節，讓所有員工均認識到成本費用管理的重要性，同時每個崗位職責設置均應體現成本費用控制原則，將其落實到各個部門和環節，并與個人職責相結合。

（三）權責利結合

在進行成本費用管理和控制的過程中，應將成本費用管控效果與員工的經濟利益相結合。將成本費用管控指標納入年終考核，對于成本費用管控效果好的部門和員工，應加以表揚，并在經濟上給予獎勵，對于成本費用管控效果不好的部門和員工，應在經濟上給予懲戒。

三、酒店成本費用主要構成

酒店成本費用主要構成包括幾個內容：（1）主營業務成本；（2）銷售（營業）費用；（3）管理費用；（4）財務費用。從與主營業務收入所占比重來看，主營業務成本所占分量最大，是成本費用管理的重中之重。通常情況下，主營業務成本又分為人力資源成本、能源供應成本、客戶成本和餐飲成本。

人力資源成本，是指與酒店管理者、員工及服務人員的工資薪金、獎金和福利費用支出。酒店業由于行業特點限制，人力資源成本占酒店整個成本的比重較大，通常為主營業務收入的30%左右。因此應加強對人力資源成本控制，主要是提高人員素質，盡量使用具備較好職業素質的員工，降低員工數量，降低人工成本。同時應核算較為合理的人力資源成本標準，恰當使用相關財務費用，加強員工管理，通過合理排班、強化培訓、加強激勵等手段，降低人力資源成本，同時提高員工工作質量效率，提高服務效果。

能源供應成本，主要包括供水、供電、燃氣、供暖等酒店需要的燃料能源的供給，這部分支出占酒店主營業務收入10%左右。由于酒店經營中能源供應必不可少，因此更需要在這部分成本控制上下功夫，不僅提高酒店的經濟效益，更有利于維護環境。

餐飲成本，餐飲成本主要由材料、人員、物料、能源動力、折舊等直接成本和間接成本構成。直接成本主要包括餐飲過程中直接使用的食品和飲料所支出的成本，也是餐飲業務最主要的成本。間接成本通常包括餐飲業務操作需要的其他費用，例如人工成本、能源能力、租金、固定資產折舊、設備裝修攤銷等費用。通常情況下，餐飲成本又占酒店主營業務成本比例較大，因此，應有效控制餐飲成本，提高酒店生產經營效益。

客房成本，主要包括客房折舊、物耗、維修耗用、人工等，如果為經營租賃場地的酒店，需要支出客房租賃成本。客房收入也是酒店主營業務收入的重要來源，而降低客房成本，對于提高酒店經營效益，促進酒店健康發展，有著非常重要的意義。

四、加強酒店成本費用管控的具體措施

（一）加強內部控制，規范成本費用管理流程

1.優化采購流程。制定科學合理的采購程序酒店所需物資品種繁多，日常物資采購須根據物資的種類、用途和緊急程度制訂不同的采購流程。。

2.強化價格控制。對于日常使用的需要購進的原材料，應組成詢價小組，定期走訪市場，貨比三家。

3.制定健全的存貨管理制度。建立健全完整的物資原始記錄，形成有效成本控制體系的基礎。酒店應利用先進的物流系統對庫存物資的數量、價格進行完整詳細動態記錄，及時掌握存貨的進價和數量。酒店應制定嚴格物資的出入庫、領用保管制度。建立嚴格的報損和存貨清查制度。月終，財務部要對存貨進行盤查清點。

（二）建立健全成本控制制度，強化餐飲成本管理

1、強化餐飲成本管理。加強餐飲成本管理是酒店成本管理的重要部分，對于提高酒店競爭力，強化酒店在市場經濟競爭，有著重要的作用。特別是餐飲原材料采購的管理和控制，更是其中的重點。在餐飲原材料采購方面，可以制訂規范的采購流程，確定書面形式的合理的采購標準，并根據酒店具體情況確定最優采購批量，以提高采購效率。應建立定期詢價比價制度，由專人對原材料市場價格波動情況進行了解和對比，合理確定價格。原材料保管和使用方面，可對原材料進行定期抽查，盤點原材料有無保管不善和積壓的現象，對廚房庫存量、標準用量、實際用量進行分析和比對，加強差異的控制，作為對餐飲部門考核的依據，并與廚師的獎金掛鉤，提高廚師節約的積極性。同時，應制訂完善的餐飲成本管理辦法和制度，特別是制訂不同菜品成本賬，根據不同菜品，確定成本標準，強化成本的標準化管理，使得菜肴在成本控制和制作方面均按照特定的標準進行，降低人為浪費。

2、采用科學的成本費用核算方法。加強成本費用管理控制，財務部門應當制訂科學的成本費用核算制度和方法，并分析成本費用增加的原因。應設定科學的成本費用指標，并按季度或者月份召開成本支出分析例會，對每個部門的成本費用指標情況進行分析，對于同比、環比增加較大的部門，應要求其說明原因。通過成本費用指標分析，幫助酒店管理層了解成本費用增長的原因，并采取切實有效的措施加以控制。

（三）合理規劃人力組織，降低人力資源成本

合理規劃酒店人力資源，有效設計企業人力組織和崗位結構，不斷提高酒店人力資源效率。根據酒店經營的季節性差異，調整用工計劃，并確定合理的正式員工和臨時人員的比例。

強化員工管理。目前，酒店通常面臨著人員流動性較大等困難，對員工進行人性化管理有助于保持員工穩定，降低人力資源成本。酒店應重視和關心員工，根據不同的工作崗位，實施效益工資和獎勵的形式激勵職工，同時對于工作態度和質量不好的員工加以淘汰。

（四）制訂定額標準，降低客房茶房成本

應制訂客房消耗定額標準，對照酒店規格和等級，酒店客房間數，入住率高低，合理制訂客房消耗定額，使得在客房消耗品支出方面有標準可循。應落實客房消耗定額，按照客房實際入住情況對客房消耗物品進行核對，并按月監督考核消耗物品領用情況，按職責將消耗情況劃分到個人，并對每個人在管理客房消耗品情況進行考核和評比。在監督考核過程中，應盡量將考核制度具體化，防止物品浪費、丟失等現象發生，更應杜絕私自拿取客房消耗呼啦啦 情況，定期統計消耗品情況，對于節約情況好的個人予以獎勵，浪費較大的個人進行經濟考核。

相應的，對于茶房應制訂茶葉等物品消耗標準，按照每月客人消費次數，核算茶房消耗物品數額。對于物品消耗過大的情形應查找原因，杜絕消耗物品過多的情況，確保茶房消耗品耗用在定額標準上下波動。

（五）引入信息化管理系統，強化成本費用節約

當前時代，是信息化與網絡化的時代。大力引入信息化管理思路，可以使成本費用管理效率提高，效益更強。在具體思路上，首先是建立信息化管理系統，強化酒店系統內部的管理，使各部門對于信息能夠在一定權限內共享，這樣可以減少成本與費用的浪費與重復開支。其次，酒店的管理系統要與互聯網對接，通過網上訂房、訂餐，以及與商旅網站的對接，及時獲取客情資料與客情信息，有針對性地進行采購及相關服務安排。此外，財務信息系統還可以對各部門成本費用進行統計，并將實際成本與預計數進行比較，對差異進行分析，并將比較結果反饋給各個部門以便加以改進。在具體實施中，對于各部門的職責進行明確，并分工負責，歸口管理，客房、餐飲和茶房作為成本費用消耗的重要部門，并將責任落實到個人。定期運行系統，出具成本費用開支分析報告。

五、結論

酒店成本費用的管理和控制關系著酒店的經營發展，因此需要不斷加強管理。應建立健全成本費用管理控制制度，引入信息化的管理思路，優化人力資源成本控制，強化內部控制作用，加強成本費用分析，并結合績效考核，有效降低酒店成本費用，提高酒店經濟效益。

參考文獻

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[3]寇翠蘭.新經濟體制下企業成本管理的改革與發展[J].民營科技.2010（05）.

作者簡介

篇9

【關鍵詞】高職酒店管理；實踐教學；PDCA環

高職院校酒店管理專業的培養目標是面向市場，培養具有較高素養與綜合能力的中高級應用型、技能型人才，主要包括專業技能如酒店客房服務技能、酒店餐飲服務技能、酒店前廳服務技能以及服務心理等方面構成及職業可持續發展能力如工作勝任能力、終身學習能力、社交能力、溝通表達能力、團隊協作能力等。而其實踐教學則是培養這些素質與技能的最關鍵環節之一，教學效果將直接影響酒店管理專業畢業生的就業。因此如何提高與保證實踐教學質量已成為高職教學改革亟待解決的問題，本文結合酒店管理專業特性和教學實際，在實踐教學環節中引入PDCA環，能有效地提高酒店管理專業實踐教學的效果。

一、運用基礎分析

（一）理論基礎

1、PDCA的含義

PDCA循環也叫質量環，最早由休哈特（Walter A. Shewhart）于1930年構想，后來被美國質量管理專家戴明（Edwards Deming）博士在1950年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續改善產品質量的過程中。其中計劃P（Plan）、執行D（DO）、檢查C（Check）、處理A（Action）。PDCA就是按照計劃的制訂和組織實施的過程，周而復始，不斷提高地運轉，包括持續改進與不斷學習的4個循環和8個實施步驟（如圖所示）。

2、PDCA的特點

PDCA循環的核心是促使我們的思想方法和工作步驟更加標準化、系統化、圖像化和科學化。它具有如下特點：（1）大環套小環，小環保大環，互相促進，推動大循環；（2）PDCA循環是爬樓梯上升式的循環，每轉動一周，質量就提高一步；（3）PDCA循環是綜合性循環，4個階段是相對的，它們之間不是截然分開的；（4）推動PDCA循環的關鍵是“處置”階段。

（二）現實基礎

目前高職酒店管理專業實踐教學效果不佳，原因主要有：

1、對專業培養目標認識不足。受傳統認識的影響，認為這是一門侍候人的職業，沒有什么發展前景。職業得不到認同。這種先入為主的觀念動搖了學生學習的積極性與主動性，自然產生不了專業的歸屬感與自豪感。

2、實踐過程流于形式，對標準及操作注意事項等熟視無睹。對于酒店管理專業的畢業生來說，無論是前廳、客房還是餐廳的服務員抑或者是管理崗位對其中服務細節如基本禮儀、做衛生時工具等的要求都非常高，不容有失。許多學生都會有這樣的情況，其在課堂上解決某一問題時可以分析的十分透徹，但是當其在酒店實際環境中遇到相同的問題時，卻往往變得不會處理，這其實就是缺乏實踐的表現。實踐不僅僅是要讓學生會做，而且必須做到高標準、高規格，特別強調要求到位。所以，實踐能力強的學生才能在最短的時間內獨立開展工作，而那些適應期過長或無法適應酒店工作的學生將逐漸被淘汰。

3、實踐課程安排不合理。主要表現在：學時安排、實踐課程間缺乏聯系、實踐場地與設施不足、實踐過程沒有監督、實踐結果沒有反饋等。

二、在實踐教學中的運用

1、計劃PLAN階段，根據總目標，確定工作計劃與安排。實踐教學關鍵在于將所學理論知識轉化成學生的動手能力如擺臺、鋪床的能力等。因而首先應分析崗位所要求的職業素養與能力，并對照職業資格考證的要求。其次制定相應的實踐教學計劃與大綱。再次根據大綱設定實踐教學情景。最后明細具體的教學進度安排包括場所、設施、學時分配等。同時應動態根據學生的特點，找出可能存在的問題并分析其原因及影響因素，制定針對性的措施并預計可能的結果，通過這四步進一步明晰其對能力的培養，

2、執行DO階段，實施計劃中的工作內容。對照實踐教學中的教學進度安排，進行分組實施。教師進行全面的監控，并幫助與指導學生實現預定的目標。

3、檢查CHECK階段，要要執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。檢查的方法包括：對照能力培養目標；教師考核；學生自查與互查結合；實踐單位考評等。并將過程、內容及結果等資料匯總成檢查報告。

4、處理Action階段。對檢查的結果進行處理，認可或否定。將這些的結果予以標準化、規范化、程序化，并采取措施以保證長期的有效性，最后將實踐結果以現場交流、圖片、講座等方式進行成果共享。同時應將這一PDCA循環中尚未解決的問題，把它們轉到下一個PDCA循環。

三、運用成功的關鍵

1、明確專業培養的目標。必須清楚地掌握酒店管理的社會對人才素養與能力的需求狀況，構建以職業行動能力為基礎的人才培養方案及實踐課程標準。做到課程體系間有聯系但重點層次清晰，安排合理，做到系統化，能實施PDCA的循環。

2、師生應正確進行自我定位。教師應做好教練的角色，幫助學生重塑對專業的自信、設置能引起學生興趣的實踐教學情景、善于發現PDCA各階段的問題并及時加以引導等。同時學生應端正態度，要有做事、做成事的態度，把實踐當成工作事業去做，做到懇學、敬業、負責、認真、能吃苦耐勞、受得起委屈等。

3、應該要充分認識到PDCA對素養與能力提高的復雜性及漸進性。能力與素養的提高涉及到學校、家庭、社會等方方面面，影響因素眾多，所以務必要把握其職業特點，找到其中的關鍵點。同時也應意識到提高需要經歷蛻變過程，多次循環與歷練，才能最終實現素養與能力的定型。在實踐教學中，專業教師就必須從細節抓起，強調酒店管理專業的特性，塑造其他專業學生不同的氣質，從儀容儀表、衛生習慣、談吐、態度、舉止等日常行為開始培養，使學生養成酒店員工的基本禮貌禮儀的習慣。

參考文獻：

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[3]王蓬.高職農林專業實踐教學中運用PDCA模式的探討[J].安徽農業科學，2011年02期 .

作者簡介：

篇10

隨著人們生活水平的不斷提高，旅游逐步發展成為人們放松身心、增長見聞的重要生活方式，周邊游、國內游、出境游層出不窮。酒店作為旅游過程中的重要環節，也越來越受到更多人的關注，品牌、環境、服務等都是人們選擇酒店的關鍵要素。市場營銷是酒店的門面，是讓人們了解酒店的有效途徑，酒店應采取有效的市場營銷模式，強化酒店內部管理，不斷加強品牌效應、改善居住環境、提高服務質量，以提高酒店的市場競爭力。

一、酒店市場營銷存在的主要問題

（一）市場營銷手段單一陳舊

我國大多數酒店都仍然采用傳統的營銷手段，例如：在街邊或多媒體上播放酒店廣告、開展優惠促銷活動等，營銷模式單一、方式陳舊，無個性、無創新、不吸睛，雷同的廣告和活動已經導致大眾審美疲勞，所以收效甚微。

（二）營銷人員綜合素質不高

酒店招聘營銷人員門檻較低，營銷人員普遍綜合素質不高，跳槽頻繁，只具有市場營銷的基礎知識和少量的實踐經驗，工作中一般按部就班地完成領導安排的工作任務，程序化地完成客戶拜訪、活動宣傳等，不會積極、主動地去創新營銷方法。

（三）酒店缺少營銷管理體系

我國大部分酒店都缺少有效的營銷管理體系，不重視營銷方式創新工作，一味延續傳統的管理模式，無有效的營銷人員激勵、考核手段，也不重視營銷人員的專業培訓，不為營銷方式創新提供有效的平臺和必要的人力、物力和財力。

二、酒店管理當中的市場營銷策略

（一）創新酒店市場營銷方式方法

酒店應充分利用現代思想理念，在現有高科技手段的輔助下，創新酒店市場營銷的方式方法，以獨特個性的品牌形象展示在大眾眼前，從而進一步提高市場占有率和綜合實力。現以近期市場上比較熱門的微信營銷模式為例進行闡述。隨著微信平臺上的不斷推廣，微信使用人數越來越多，微信平臺已成為我國近期最為熱門的營銷平臺，平臺具有覆蓋面廣、廣告形式多樣、吸引力較強等特點。酒店可借助微信平臺進行線上營銷，建立酒店微信公眾號，增強酒店的市場推廣能力。酒店應不斷充實微信公眾號的使用功能，不能只是單一地將其當作一個廣告平臺。酒店可以在微信公眾號中添加入住率查詢、房間預訂及取消、住房服務等功能，這樣不僅可以便利住客，而且還可以有效提高人們對酒店公眾號的關注度，為進一步推進酒店的全面市場營銷工作奠定基礎。酒店還可以將公眾號的關注數量與營銷人員的績效和業績掛鉤，以擴大酒店微信公眾號的推廣覆蓋面，并建立公眾號關注度考核長效機制，以長久地保證酒店的市場占有率。

（二）加強酒店營銷人員專業培訓

酒店營銷人員的專業技能水平和綜合素養直接決定了酒店營銷工作的完成情況，營銷人員是酒店的公關代表，直接代表酒店與潛在客戶接觸。因此，酒店應加強酒店營銷人員的教育培訓工作，以不斷提高營銷人員的綜合素質和營銷工作能力。酒店開展營銷人員的教育培訓工作應注意以下幾個問題。一是市場營銷教育培訓應選擇最新穎、最熱門、最有效的營銷方式或營銷案例作為教學素材，讓營銷人員能在第一時間接觸到最新的營銷理念和營銷方法，從而不斷更新酒店營銷人員的營銷知識，提高其專業能力。二是市場營銷教育培訓的方式應采用營銷人員喜聞樂見、易于接受的教學形式，并在課程開展過程中穿插合適的教學活動，以激發營銷人員的學習熱情，調動他們參與營銷工作的積極性。三是市場營銷專業教育培訓完成后應設置科學、有效的考核環節，以檢驗培訓的效果，為進一步提高酒店營銷培訓教學質量奠定基礎。考核環節可以是進行基礎知識的筆試測驗，也可以是進行注重實踐能力的實操測驗。例如：組織一場與教學內容有關的主題營銷活動，讓營銷人員自主完成一定的銷售工作，以檢驗他們對新知識、新技能的接受和掌握程度。

（三）建立酒店市場營銷管理體系

酒店應建立完善的市場營銷管理體系，為營銷人員的工作創新提供平臺和資源，為教育培訓提供必要的人力、物力和財力支持。酒店市場營銷管理體系應至少包括工作目標管理、崗位責任管理、工作流程管理、模式創新管理和績效考核管理等內容。市場營銷方式創新管理制度應是酒店市場營銷管理體系的關鍵和重點，酒店只有不斷采用各種手段促進營銷人員不斷創新營銷方式，才能充分發揮集體的智慧和力量，群策群力，積極使用各種有效的營銷模式，以促進酒店市場競爭力不斷提升。酒店還應建立嚴格的市場營銷工作檢查考核機制，加強對酒店營銷人員和營銷工作的管理，對酒店的市場營銷工作實施全過程監管和控制，并將檢查結果與市場營銷人員的績效考核掛鉤，以引起營銷人員的重視，督促他們積極主動參與到酒店的市場營銷工作中。