導(dǎo)語：如何才能寫好一篇大客戶營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

21世紀(jì)以來，隨著我國對外開放的力度加大，改革步伐的加快，我國的物流業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期。但是，國際物流大公司也加入到中國的市場中，物流行業(yè)的競爭愈來愈激烈，物流業(yè)務(wù)的利潤空間越來越小。怎樣在激烈的市場競爭中立于不敗之地，怎樣能獲得客戶的青睞、取得利潤的最大化，這是我國的物流企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)難題，也為研究管理的專家們提出了一個(gè)新的課題，如果能認(rèn)真解決好了這個(gè)問題，將會對我國物流業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了良好的推動作用。

2、對大客戶的認(rèn)識

2.1 大客戶的定義

據(jù)初步研究，物流企業(yè)80%的銷售額來自于20%的客戶[1]。這20%的客戶俗稱大客戶。現(xiàn)今通行的觀點(diǎn)是：大客戶是對于市場賣方具有戰(zhàn)略意義的客戶，相對于中小客戶來說，大客戶就是對企業(yè)在長期發(fā)展和利潤貢獻(xiàn)上具有重要意義的客戶。我們常說的企業(yè)顧客，一般分為交易顧客和關(guān)系顧客，企業(yè)發(fā)展就必須正確區(qū)分這些顧客，區(qū)分的方法有以下兩種：

（1）按照顧客對于企業(yè)銷售額或者利潤大小來區(qū)分：分類的原則是20%的客戶帶來了企業(yè)80%的銷售額或利潤，簡稱80/20原則。

（2）按照對于企業(yè)的價(jià)值來區(qū)分：分類的原則有多種，常用的有：信用等級的高低；累計(jì)銷售額的大小；需求貢獻(xiàn)的多少；長期潛在銷售預(yù)期的大小；利潤貢獻(xiàn)的價(jià)值[2]等。

這兩種區(qū)分方法各有優(yōu)劣，第二種方法全面、科學(xué)，但是現(xiàn)實(shí)操作性較難。對于不同的企業(yè)實(shí)際，可以區(qū)別采用不同的方法來區(qū)分大客戶和客戶價(jià)值。

2.2 對大客戶的營銷

由于大客戶占有了企業(yè)絕大多數(shù)的銷售額和利潤，因此，它們對于企業(yè)的競爭和發(fā)展起到了舉足輕重的作用，誰贏得了大客戶，誰就能在激烈的市場競爭中穩(wěn)操勝卷，立于不敗之地。在我國物流業(yè)快速發(fā)展的今天，大客戶對于物流公司的影響，已經(jīng)引起了各家物流公司和管理研究學(xué)者的關(guān)注，對于大客戶的營銷也隨之走上了時(shí)代的舞臺；而且隨著競爭的日益加劇，對于大客戶的營銷必然會愈發(fā)顯示出其對物流企業(yè)發(fā)展的重要性。大客戶營銷，就是圍繞大客戶展開的營銷活動，其目的是在企業(yè)的大客戶群中建立并維護(hù)長期的認(rèn)知價(jià)值和品牌愛好，通過企業(yè)與大客戶之間的交流、互動，形成并逐步提高大客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)知和忠誠度[3]，達(dá)到大客戶最大化的滿意。

近年來，諸如UPS、DHL等大物流公司的成功實(shí)踐充分證明了利用企業(yè)點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢，積極主動加強(qiáng)與大客戶的交流、合作，會給物流企業(yè)帶來高回報(bào)，已經(jīng)成為了物流企業(yè)新型的、可持續(xù)性、低風(fēng)險(xiǎn)高收益的利潤增長點(diǎn)。

3、物流公司大客戶的營銷策略

3.1 定價(jià)策略

總的來說，企業(yè)定價(jià)有幾種基本方式：成本定價(jià)、需求定價(jià)、和競爭定價(jià)[4]。一般在接受客戶詢價(jià)時(shí)，企業(yè)報(bào)價(jià)為成本加上管理費(fèi)和利潤，即以成本定價(jià)為主；而在最后成交時(shí)往往是市場價(jià)，即競爭價(jià)。考慮到物流項(xiàng)目的定制化程度高，各家客戶需求不一致，項(xiàng)目特點(diǎn)也有所不同，在給予大客戶定價(jià)時(shí)必須充分考慮大客戶愿意支付的合理成本。面向大客戶的定價(jià)策略就是：物流企業(yè)首先要了解客戶主體滿足物流需求而愿意付出的費(fèi)用，只有在認(rèn)真分析大客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶定制合適的物流方案，為客戶量體裁衣，設(shè)計(jì)出一套個(gè)性化物流方案并報(bào)出大客戶心里能夠接受的價(jià)格，這樣才能為客戶所認(rèn)可和接受。

3.2 服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷渠道策略是表示第三方物流服務(wù)企業(yè)在選擇采用何種營銷渠道來銷售現(xiàn)代物流服務(wù)時(shí)的策略。這種營銷渠道既有建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也有借助他人營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還可以建立起營銷聯(lián)盟[5]。我國的物流企業(yè)發(fā)展還處于起步時(shí)期，因此營銷新型方式可能還沒有被廣大客戶所認(rèn)可，而且中華民族自古是禮儀之邦，追求人際交流與和諧，以大客戶為對象的服務(wù)營銷策略應(yīng)該是以人員上門直接推銷、交流為主，適當(dāng)輔以電子商務(wù)和電子郵件聯(lián)系的方式。這樣，更便于與大客戶之間情感上的交流，及時(shí)聽取大客戶對物流公司和物流方案的意見。

3.3 關(guān)系營銷策略

關(guān)系營銷策略是指通過吸引、維持、開拓、增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動第三方物流服務(wù)營銷。這一營銷策略包括開發(fā)潛在的大客戶使其逐步發(fā)展成為實(shí)實(shí)在在的客戶，并且將實(shí)在的客戶不斷保持下去，同時(shí)進(jìn)一步開拓?cái)U(kuò)大客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)量[6]。無論是否有業(yè)務(wù)或者是在業(yè)務(wù)淡季，無論是工作時(shí)間以內(nèi)還是以外，也必須經(jīng)常性地與大客戶溝通、交流，聽取他們的意見，使得大客戶有一種被重視的主觀感覺，有利于長期的客戶關(guān)系維護(hù)。

篇2

關(guān)鍵詞:大客戶,市場營銷,項(xiàng)目管理,管理方案

一、引言

中國工程機(jī)械行業(yè),經(jīng)過長時(shí)間的快速發(fā)展,已經(jīng)形成能生產(chǎn)18大類、4500多種規(guī)格型號的產(chǎn)品,基本上能滿足國內(nèi)市場的需要,是具有相當(dāng)規(guī)模和蓬勃發(fā)展活力的重要行業(yè)。經(jīng)歷多年的持續(xù)增長后,工程機(jī)械行業(yè)在增速上開起了倒車,從近幾年發(fā)展的外部環(huán)境看,國內(nèi)大規(guī)模的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和龐大的固定資產(chǎn)投資極大地拉動了工程機(jī)械市場的發(fā)展。不過很多企業(yè)家已經(jīng)清醒地認(rèn)識到,行業(yè)產(chǎn)能過剩已經(jīng)逐漸顯現(xiàn),適逢經(jīng)濟(jì)低谷,市場需求下滑,技術(shù)與管理的創(chuàng)新,給企業(yè)發(fā)展的拉動作用猶顯重要。

顧客價(jià)值的2/8分化現(xiàn)象幾乎成了市場中的鐵律,對于企業(yè)來說,大客戶的貢獻(xiàn)率超過總利潤的50%,在工程機(jī)械行業(yè)里,這一比例更高。大客戶資源對工程機(jī)械企業(yè)來說是極其重要的戰(zhàn)略資源、成了企業(yè)利潤的主要保障與突破口。

項(xiàng)目管理己經(jīng)逐漸應(yīng)用于商業(yè)和教育、軍事、政府等組織,項(xiàng)目管理的優(yōu)勢得到充分的體現(xiàn),它從根本上改善了企業(yè)運(yùn)營的管理效率,是未來企業(yè)運(yùn)行模式的發(fā)展方向以及實(shí)現(xiàn)良好治理的基礎(chǔ)。營銷管理項(xiàng)目化,即在營銷管理中進(jìn)行項(xiàng)目化管理,使?fàn)I銷管理工作具體化和具備較強(qiáng)的可操作性、可控性,從而達(dá)到營銷的戰(zhàn)略目的。

大客戶營銷項(xiàng)目管理的很多理論是近十多年才發(fā)展起來的。對國內(nèi)企業(yè)界來說,是較新的課題。經(jīng)筆者一段時(shí)間的查閱資料及通過各種渠道的了解發(fā)現(xiàn):對于國內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)來說,大客戶營銷項(xiàng)目管理方面的研究基本是空白。所以,通過工程機(jī)械企業(yè)大客戶營銷項(xiàng)目管理的研究,為工程機(jī)械企業(yè)的大客戶營銷項(xiàng)目管理找尋出一套解決方案,有助于工程機(jī)械企業(yè)由單純的客戶銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻舻膬r(jià)值管理,而且通過持續(xù)的為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷滿足大客戶的需求,可以提高大客戶的忠誠度,避免大客戶的流失,從而使企業(yè)在現(xiàn)在以及將來可能面臨的更大競爭中處于較大優(yōu)勢地位。

二、文獻(xiàn)回顧

1、項(xiàng)目管理

埃及的金字塔、中國的古長城等已被人們普遍譽(yù)為早期成功項(xiàng)目的典范,我們可以從中看到項(xiàng)目的發(fā)展。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來,進(jìn)入了全球知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,項(xiàng)目的運(yùn)用及發(fā)展也進(jìn)入了一個(gè)全新的時(shí)代

根據(jù)項(xiàng)目在生命周期中所表現(xiàn)出的特性,可以把項(xiàng)目周期劃分為四個(gè)階段:項(xiàng)目的啟動階段;項(xiàng)目的規(guī)劃階段;項(xiàng)目的執(zhí)行階段;項(xiàng)目的收尾階段。每個(gè)階段的關(guān)系如下圖:

2、客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種,是依靠信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)的全新的管理模式。它強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值,充分利用以客戶為中心的資源,采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù),分析顧客行為及其偏愛和愿望,積累和共享顧客知識,有針對性地為顧客提品或服務(wù),發(fā)展和管理顧客關(guān)系,培養(yǎng)顧客長期的忠誠度,開發(fā)顧客的終生價(jià)值,以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

客戶關(guān)系管理核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。是企業(yè)戰(zhàn)略的一種,它實(shí)施于企業(yè)的每個(gè)部門和經(jīng)營環(huán)節(jié),涉及到戰(zhàn)略、過程、組織和技術(shù)等各方面的變革,使企業(yè)更好地圍繞顧客行為來有效地管理自己的經(jīng)營,降低企業(yè)經(jīng)營成本。客戶關(guān)系管理也是管理技術(shù),它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動化的解決方案,使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿,從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

3、大客戶管理

大客戶已經(jīng)成為眾多企業(yè)爭奪的焦點(diǎn),而傳統(tǒng)基于交易的營銷模式越來越不適應(yīng)供應(yīng)商-大客戶關(guān)系的處理。美國和歐洲國家的營銷學(xué)者從20世紀(jì)90年代初就從工業(yè)品營銷、關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理研究中發(fā)現(xiàn)大客戶管理(簡稱KAM)的獨(dú)特性與重要性,并將其單獨(dú)分離出來,對大客戶進(jìn)行差異化管理研究。Kotler(1990)指出:“善于與主要客戶建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè),都將從這些客戶中得到許多未來的銷售機(jī)會”。可以說,與大客戶建立長期關(guān)系是在激烈的市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵,而國內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)尚未對大客戶管理予以關(guān)注。

對于大客戶概念的內(nèi)涵與外延目前在理論上和實(shí)踐中尚無標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的界定。大客戶就是市場賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶(McDonald, Millman and Rogers 1997)。Burnett.K認(rèn)為,企業(yè)管理的重點(diǎn)就在于核心客戶關(guān)系管理KCRM。任何企業(yè)都不能企圖滿足市場上所有客戶的全部需求,不僅如此,企業(yè)所選擇的目標(biāo)客戶還必須進(jìn)一步細(xì)分和篩選。因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)率相差很大,很多情況下,企業(yè)80%的營銷費(fèi)用花在只產(chǎn)生20%的效益的客戶群身上,而對創(chuàng)造了80%的效益的客戶卻只為他們投入了20%的營銷資源。

三、存在的問題與方案設(shè)計(jì)

1、工程機(jī)械行業(yè)現(xiàn)有營銷模式存在的問題

時(shí)至今日,國內(nèi)絕大多數(shù)工程機(jī)械制企業(yè)的營銷模式都還停留在“單兵銷售”的層次,即主要依靠業(yè)務(wù)員的個(gè)人能力來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。面對“越來越復(fù)雜的產(chǎn)品和越來越高的服務(wù)要求” ,越來越多的問題顯現(xiàn),工程機(jī)械企業(yè)營銷工作主要存在以下幾方面問題:

缺乏戰(zhàn)略與營銷管理能力,營銷問題的解決向來都需要借助系統(tǒng)的支持,營銷不是孤立的,也更不是萬能的,營銷需要與戰(zhàn)略管理相融合,而處于營銷起步階段的工程機(jī)械企業(yè),要建立企業(yè)的營銷能力,則必須引入戰(zhàn)略管理的手段,提升戰(zhàn)略管理的能力,形成戰(zhàn)略管控下的營銷效率提高,與營銷支撐下的戰(zhàn)略實(shí)戰(zhàn)落地,中國工程機(jī)械企業(yè)(甚至是外資企業(yè))面臨著兩方面能力都不強(qiáng)的尷尬境地。

營銷組織不健全、組織管理能力不高,營銷的重要支撐環(huán)節(jié)就是營銷團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力,目前很多企業(yè)擁有龐大的銷售隊(duì)伍,但是卻并為建立一支高效的營銷隊(duì)伍,無法實(shí)現(xiàn)自身對營銷問題的發(fā)現(xiàn)與反省,同時(shí)也無法制定適合新競爭需要的策略與方法,而在老經(jīng)驗(yàn)與老利益關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)成的企業(yè)團(tuán)隊(duì),雖然曾經(jīng)創(chuàng)造了無數(shù)輝煌,但是卻往往在新問題面前束手無策,更無法實(shí)現(xiàn)新策略的制定與高效執(zhí)行,因此組織架構(gòu)的轉(zhuǎn)型與健全、新競爭形勢下組織管理執(zhí)行力的提升也是現(xiàn)在很多企業(yè)頭痛與急待解決的問題。

2、SY企業(yè)大客戶管理存在的問題

各子公司協(xié)同性不夠,在大客戶采購招標(biāo)過程中,出現(xiàn)各分支營銷機(jī)構(gòu)、子公司與集團(tuán)大客戶部之間多方報(bào)價(jià),給客戶帶來不便且在客戶中造成不良影響,大客戶的采購?fù)婕暗郊瘓F(tuán)不同子公司的產(chǎn)品,同時(shí)也涉及到不同區(qū)域,在各自的業(yè)績考核導(dǎo)向下,各子公司和各區(qū)域都去爭奪訂單,無全局觀念,相互之間不通氣,各自為政,缺乏合作精神,沒有從集團(tuán)利益最大化的角度來開展大客戶工作。集團(tuán)大客戶部、子公司大客戶部之間工作協(xié)調(diào)性較差,且內(nèi)部分公司之間、首席營銷代表與分公司經(jīng)理之間的責(zé)、權(quán)、利不清晰。大客戶營銷項(xiàng)目的成本控制困難,公司的成本核算方法滯后,不能在營銷機(jī)會出現(xiàn)時(shí)對整個(gè)營銷項(xiàng)目的成本給出一個(gè)較為準(zhǔn)確的預(yù)算;營銷活動進(jìn)行過程中,銷售費(fèi)用的控制往往是粗獷式的管理,銷售人員的差旅費(fèi)和公關(guān)費(fèi)用都缺乏相應(yīng)的管理,無法用科學(xué)的方法控制。

3、方案設(shè)計(jì)

項(xiàng)目管理的思想對于SY的大客戶營銷有著極大的幫助和指導(dǎo),主要在以下幾個(gè)方面:

(1)通過對大客戶營銷項(xiàng)目的工作分解,參與人員的責(zé)任和工作范圍被明確到位。在工作分解的同時(shí),每項(xiàng)營銷活動的預(yù)算即可得出,在大客戶營銷過程中,嚴(yán)格執(zhí)行每一詳細(xì)工作的成本控制,從而可以達(dá)到對整個(gè)大客戶營銷項(xiàng)目成本控制的目的。

(2)在工作細(xì)分的基礎(chǔ)上,根據(jù)每項(xiàng)營銷活動責(zé)任大小、難易程度、工作強(qiáng)度等,設(shè)立合理科學(xué)的激勵(lì)方案,達(dá)到獎(jiǎng)懲分明,從而充分把員工的積極性調(diào)動起來。

(3)通過對多個(gè)大客戶營銷活動的跟蹤與評估,可以得到工程機(jī)械行業(yè)的一些經(jīng)驗(yàn)性的規(guī)律,總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),用來指導(dǎo)后面的營銷活動。

(4)解決整體營銷戰(zhàn)略與某些營銷項(xiàng)目之間,以及各個(gè)營銷項(xiàng)目之間的矛盾沖突,保障并行的營銷項(xiàng)目對資源的需求,支持企業(yè)的營銷戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(5)解決營銷項(xiàng)目中的組織體制問題,實(shí)現(xiàn)快速的溝通與決策,提高管理水平,降低管理成本,提高企業(yè)對突發(fā)事件的應(yīng)變能力,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

設(shè)計(jì)后的SY大客戶營銷項(xiàng)目的運(yùn)作流程主要包括:項(xiàng)目引導(dǎo)、設(shè)定目標(biāo)、成立項(xiàng)目組、項(xiàng)目分析、制定策略、制定計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、項(xiàng)目總結(jié),中間還包含大客戶營銷項(xiàng)目管理辦公室對項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)的調(diào)整、監(jiān)控和評估。具體的流程圖如:

根據(jù)項(xiàng)目管理的需求,對應(yīng)的設(shè)置SY大客戶營銷項(xiàng)目管理的組織結(jié)構(gòu)。并利用常用的項(xiàng)目管理的工具對大客戶的日常營銷工作進(jìn)行管理,使大客戶營銷管理更加具有系統(tǒng)性、科學(xué)性。引入了大客戶營銷項(xiàng)目管理辦公室(MPMO),通過MPMO實(shí)現(xiàn)了對營銷項(xiàng)目的戰(zhàn)略管理、知識體系支撐、控制、服務(wù)等。

通過營銷項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)分解(WBS)對大客戶營銷活動加以分解,得到大客戶營銷項(xiàng)目中一般性的工作列表,明確項(xiàng)目成員的工作范圍與責(zé)任,依據(jù)項(xiàng)目的具體工作與責(zé)任,制定績效考核體系,實(shí)現(xiàn)對大客戶營銷項(xiàng)目的控制,并使用甘特圖跟蹤了解項(xiàng)目進(jìn)度。綜合運(yùn)用項(xiàng)目管理的思維方式與方法,解決大客戶營銷過程中的各種復(fù)雜情況。

四、研究結(jié)論

營銷是所有企業(yè)的核心職能,尤其是大客戶營銷,對企業(yè)有著至關(guān)重要的影響,項(xiàng)目化管理是未來企業(yè)運(yùn)行模式的發(fā)展方向,營銷職能的項(xiàng)目化是未來營銷發(fā)展的趨勢。現(xiàn)代營銷活動有項(xiàng)目化的趨勢,營銷活動已經(jīng)不再是單調(diào)簡單的重復(fù)工作,而具有了項(xiàng)目的目的性、獨(dú)特性、臨時(shí)性、復(fù)雜性、不確定性、風(fēng)險(xiǎn)性、生命周期等特點(diǎn)。因此,傳統(tǒng)的營銷管理模式必須進(jìn)行創(chuàng)新,將項(xiàng)目管理的理念與技術(shù)融入到大客戶營銷管理中,從而解決大客戶營銷管理中的各種問題,通過實(shí)際運(yùn)作證實(shí),SY大客戶營銷的項(xiàng)目化管理是切實(shí)可行的。

參考文獻(xiàn):

[1]Marian Dingena.Key-Account Management.Kluwer,2002

[2]劉寧.大客戶管理解讀.IT時(shí)代周刊,2003(10X),56-56

[3]王廣宇.客戶關(guān)系管理方法論第一版.北京:清華大學(xué)學(xué)出版社,2004年9月

[4]朱名權(quán).中國聯(lián)通大客戶發(fā)展戰(zhàn)略研究:[碩士學(xué)位論文].北京:對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2002

[5]Peter Cheverton.Key Account Management:A Complete Action Kit of ToolsandTechniques for Achieving Profitable Key Supplier Status.2nd edition.Kogan Page Business Books,2001

[6]范文峰客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中多維關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法的研究:[碩士學(xué)位論文].上海:上海交通大學(xué),2002

[7]楊太泉,魏琴.電信企業(yè)大客戶營銷策略研究.現(xiàn)代通信,2005(1),16-18

[8]Andrew Wileman.What's a customer worth?Management Today,June 1999

[9]賀慈浩,賀嫣敏.市場營銷學(xué)第一版.北京:科學(xué)出版社,2000年9月

[10]朱桂平.現(xiàn)代企業(yè)大客戶管理部的運(yùn)作與完善.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2001(9),30-33

[11]王喚明.大客戶營銷理念:客戶價(jià)值重于市場份額.電器業(yè) ,2004(9),27-30

[12][美]菲利普?科特勒.營銷管理(分析,計(jì)劃,執(zhí)行和控制)第九版,梅汝和梅清豪,張晰譯.上海:上海人民出版社,1999年10月

[13]John M.Nieholas.Project Management for Business and TeChnology:Prineiples and Praetiee〔M.北京:清華大學(xué)出版社,2003:20

[14]張卓,項(xiàng)目管理,科學(xué)出版社,2005

篇3

1、創(chuàng)業(yè)企業(yè)怎樣展開大客戶業(yè)務(wù)？

小而美的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，大客戶也樂于合作。一個(gè)高性能的部件，一套全新的解決方案，一種開創(chuàng)性的服務(wù)方式，都有助于自己在高手如林的競爭者中分別而出，做大客戶的小供應(yīng)商，專注于一個(gè)產(chǎn)品、產(chǎn)品和項(xiàng)目。葉敦明覺得：陽光電源，在國內(nèi)光伏企業(yè)大而全的混戰(zhàn)之際，磨練出高性能的逆變器，分得光伏電最有利潤的一杯美羹。

也可以跟其他競爭者合作，提供自己的專利技術(shù)，幫助合作者推出更富競爭力的產(chǎn)品和方案，一起抓住大客戶。馬自達(dá)有創(chuàng)馳藍(lán)天技術(shù)，可在全球汽車市場江河日下，他們聰明地選擇了豐田這個(gè)利潤第一名的大企業(yè)，企圖做成自己一個(gè)企業(yè)不能成就的大市場。

2、大客戶營銷開局疲軟，后面有救嗎？

客戶需求判斷不準(zhǔn)，產(chǎn)品方案不吸引人，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)不精干，公司高層不重視，這四個(gè)原因，通常導(dǎo)致大客戶營銷開局的被動。若是判斷業(yè)務(wù)有做頭，拿就得拿出翻天覆地的做法。

換人，才能真正換新做法。成員可以保持不動，可領(lǐng)頭人必須換成快刀斬亂麻的辣手，善于在較短的時(shí)間內(nèi)，調(diào)動團(tuán)隊(duì)和公司的有效資源，拿出客戶耳目一新的產(chǎn)品和方案。工業(yè)品營銷教練葉敦明認(rèn)為：從人性角度來看，能打硬仗、慣出奇招的猛犬型銷售人員，最為適合，配合以關(guān)系型的隊(duì)友、圣人型的高層援軍，開局疲軟的業(yè)務(wù)，還有一搏的希望的。

3、性子憨、內(nèi)秀型統(tǒng)帥，也能煥發(fā)亮劍精神嗎？

人的性格，與好統(tǒng)帥之間，關(guān)聯(lián)度其實(shí)并不高。有魄力、敢擔(dān)當(dāng)、言出必行、魅力十足，這些外顯的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)，給我們留下了深刻的印象，領(lǐng)導(dǎo)者往往異化為拯救者，渾身彌散著亮劍精神。性子憨、內(nèi)秀型統(tǒng)帥，他們也有自己的獨(dú)特魅力，只是與傳統(tǒng)形象有點(diǎn)差別而已。

性子憨的人，持久心較強(qiáng)，抗擊打能力強(qiáng)，適合在業(yè)務(wù)膠著期擔(dān)當(dāng)統(tǒng)帥。而且，能干利索的隊(duì)員，也愿意跟這樣看似鈍刀的領(lǐng)導(dǎo)合作，自己有空間、領(lǐng)導(dǎo)能包容。別急著去改變這樣慢工出細(xì)活的人型，多提供一些有搞頭、有波折的長期項(xiàng)目，他們的長項(xiàng)就能熠熠生輝。

內(nèi)秀型的人，凡事習(xí)慣較個(gè)真，細(xì)節(jié)琢磨的透，適合在業(yè)務(wù)關(guān)系維持階段負(fù)責(zé)全局。他們不喜歡在大而空的場合說話，那就多由伙伴型的隊(duì)友多擔(dān)當(dāng)；他們害怕在一錘定音的決戰(zhàn)中投出勝負(fù)手，那就由猛犬型多費(fèi)心。也許你會問：這么多事情，都由隊(duì)友代勞，那干么要這個(gè)內(nèi)秀型的領(lǐng)導(dǎo)呢？內(nèi)秀型領(lǐng)導(dǎo)，不輕易表態(tài)，容易獲得大客戶高層的信任，而且，他們在布置分工、協(xié)調(diào)隊(duì)友方面，心思縝密，公平合理，也能讓大家口服心服。

4、全力進(jìn)攻中，如何防范對手的猛攻？

業(yè)務(wù)攻勢，好比拳擊比賽，當(dāng)你最兇狠地出拳后，自己的軟肋也成了對手攻擊的對象。如若你不能一拳擊倒對手，那最好先想到防守的辦法。有一句話，不少人都看成是業(yè)務(wù)攻勢的唯一姿態(tài)：進(jìn)攻是最好的防守。而高手過招，先考慮不被對手擊倒，再去想擊倒對手的辦法。

在業(yè)務(wù)攻勢進(jìn)入到白熱化階段，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要分成紅、藍(lán)兩小隊(duì)。紅隊(duì)主導(dǎo)進(jìn)攻，抓住一切可以利用的機(jī)會，以拿下業(yè)務(wù)為目標(biāo)；藍(lán)隊(duì)扮演紅隊(duì)的假想敵，風(fēng)格模擬最具威脅的一個(gè)對手，或者最挑剔的客戶人員，在紅隊(duì)方案正式提交給客戶之前，內(nèi)部會有一場場的搏殺。找到明顯漏洞立即糾正，并發(fā)現(xiàn)對手在纏斗過程中可能出現(xiàn)的敗招，伺機(jī)發(fā)起毀滅性打擊。

習(xí)慣于內(nèi)部設(shè)置的纏斗與惡斗，一只只強(qiáng)壯的團(tuán)隊(duì)就能成長而出，再遇到真實(shí)的恨對手時(shí)，自己早已訓(xùn)練有素，攻防有序，在較量的開始階段不至于落下風(fēng)，贏得更多的時(shí)間和精力，用于組織有效的反擊。工業(yè)品營銷教練葉敦明提醒您：大客戶營銷團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，不單單在實(shí)戰(zhàn)中練就，還得做好戰(zhàn)前的歷練，機(jī)會那么少，一味依賴現(xiàn)場反應(yīng)，搞砸了就再沒有第二次機(jī)會了。

5、資源少、團(tuán)隊(duì)弱的企業(yè)，如何應(yīng)對持久戰(zhàn)？

一氣呵成，最令小企業(yè)歡喜，不打持久戰(zhàn)，風(fēng)向有利張帆，風(fēng)向不利則收兵回營。可遇到慢性子的客戶、糾纏不休的對手，小企業(yè)的資源很快耗盡，團(tuán)隊(duì)的士氣也隨之而低迷，這樣的持久戰(zhàn)，打還是不打？

篇4

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)工程；營銷管理；工程管理

中圖分類號：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）31-0141-02

1 概述

隨著我國電力事業(yè)的不斷發(fā)展，電力業(yè)擴(kuò)工程逐漸成為滿足人民生活和國民經(jīng)濟(jì)各部門用電需求的一項(xiàng)重要工作。電力大客戶是電力業(yè)擴(kuò)工程的重要組成部分，是電力公司與電力大客戶用電約定的一種形式，電力企業(yè)80%的利潤都來源于這些電力大客戶，因此，電力大客戶的業(yè)擴(kuò)工程對電力企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義。為電力大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使電力企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，從而提高在電力市場的占有率。太陽能等新型發(fā)電方式大大地降低了發(fā)電的成本，因此，電力企業(yè)必須從長遠(yuǎn)出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃，合理建設(shè)，注重對電力大客戶的挖掘，提升服務(wù)質(zhì)量。

電力大客戶是指用電力消耗量較大的電力用戶，主要包括：政府事業(yè)單位、醫(yī)院、通訊、公共事業(yè)等。此外，一些大型的煉鋼、機(jī)械加工等企業(yè)也是電力大客戶。我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)改革不斷加深，電力市場逐漸從傳統(tǒng)的穩(wěn)定狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)、多變的狀態(tài)，客戶對業(yè)擴(kuò)工程的服務(wù)質(zhì)量越來越高，時(shí)間要求越來越嚴(yán)格。提供科學(xué)合理的業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)方案，為電力大客戶制定利潤最大化的電力建設(shè)規(guī)劃，對于每個(gè)電力企業(yè)都具有十分重要的作用。電力市場變化的原因有很多，諸如客戶與電力企業(yè)、政策因素、供電企業(yè)內(nèi)部因素等，這些相互矛盾又相互關(guān)聯(lián)的因素集中體現(xiàn)了電力業(yè)擴(kuò)工程管理的復(fù)雜性。電力客戶需要電力企業(yè)為其提供符合電力市場變化要求，能夠有效實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的業(yè)擴(kuò)工程方案。縮短業(yè)擴(kuò)工程流程的時(shí)間，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，改善業(yè)務(wù)之間相互的協(xié)作，減少返工或出錯(cuò)的幾率。目前，信息化技術(shù)是實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程信息透明和共享的有效方法，整個(gè)電力企業(yè)信息化建設(shè)是目前最迫切需要解決的問題。在通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持下，通過辦公自動化和信息化手段對業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行項(xiàng)目管理，改善電力生產(chǎn)的模式和組織結(jié)構(gòu)，才能適應(yīng)新形勢的要求，提高社會和經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)擴(kuò)工程的管理流程包括客戶提出申請、業(yè)擴(kuò)工程方案制定、施工、質(zhì)量審查、工程驗(yàn)收、交付運(yùn)行、維護(hù)升級等一系列環(huán)節(jié)。因此，項(xiàng)目建設(shè)具有一定的復(fù)雜性，且管理困難。為了實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠”的服務(wù)理念，我們必須深入研究電力業(yè)擴(kuò)工程的管理工作，以功能重組、優(yōu)化流程實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程效率的提高，實(shí)現(xiàn)電力生產(chǎn)的集約化管理目標(biāo)。

2 電力業(yè)擴(kuò)工程管理中存在的問題

電力業(yè)擴(kuò)工程的含義是電力部門根據(jù)電力大客戶提交的用電申請制定電力建設(shè)計(jì)劃。這項(xiàng)工作主要由各級大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，其工作的主要內(nèi)容包括：督促業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)的進(jìn)度，協(xié)調(diào)內(nèi)、外部工程的建設(shè)，參與系統(tǒng)接入審查，組織大客戶到現(xiàn)場檢查，組織對大客戶內(nèi)部電氣工程圖紙審查，參加供電方案的審核，督促專業(yè)人員對大客戶內(nèi)部電氣工程進(jìn)行檢查，制定供電合同，組織電力監(jiān)察人員對供電合同中的問題進(jìn)行協(xié)商解決，組織大客戶驗(yàn)收工程并完成送電工作。

電力業(yè)擴(kuò)工程管理是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工程，存在很多的問題：

首先，雖然目前業(yè)擴(kuò)工程管理已經(jīng)進(jìn)行了精細(xì)化的分工，但是在實(shí)際的工作中，仍然存在溝通和協(xié)調(diào)的問題。例如：多數(shù)的溝通方式都是通過紙質(zhì)材料進(jìn)行，流轉(zhuǎn)速度慢，流轉(zhuǎn)存在間隙。各個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)化缺少技術(shù)支持的手段，過程外在可視性較差。累積的客戶越多，流程中的脫節(jié)問題越難查找。每個(gè)電力大客戶的業(yè)擴(kuò)工程管理模式都不相同，需要采用專門的技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

其次，電力營銷工作人員缺乏營銷知識，在實(shí)際與VIP客戶進(jìn)行接觸的時(shí)候，對電力大客戶的價(jià)值認(rèn)識不足，對市場和客戶的需求不夠了解，無法展開有效的營銷工作。所以，在業(yè)擴(kuò)工程中，需要多個(gè)部門相互協(xié)調(diào)合作，提高信息溝通的效率，防止出現(xiàn)部門間的責(zé)任推諉現(xiàn)象。

最后，缺少信息管理平臺的支持，盡管每個(gè)電力企業(yè)都設(shè)有VIP客戶服務(wù)中心，但是在營銷活動中，沒有一套專門針對電力大客戶的信息支持系統(tǒng)，就無法區(qū)分大客戶與普通客戶之間的差別，更無法在處理流程上提高對電力大客戶服務(wù)質(zhì)量。此外，信息溝通和信息共享的效率也會大大地受限，無法實(shí)現(xiàn)資源的有效整合。

3 改善電力業(yè)擴(kuò)工程管理工作的方法

電力業(yè)擴(kuò)工程要堅(jiān)持“辦事公開、一口對外、三不指定、便捷高效”的服務(wù)原則，這也是電力企業(yè)和電力大客戶關(guān)系建立的重要環(huán)節(jié)，因此必須把好質(zhì)量關(guān)。加強(qiáng)電力業(yè)擴(kuò)工程的管理，確保業(yè)擴(kuò)工程安全、有序、高效、規(guī)范運(yùn)行必須從以下四個(gè)方面進(jìn)行：

首先，建立規(guī)范、有序、高效的業(yè)擴(kuò)工程市場環(huán)境。明確企業(yè)各個(gè)部門的權(quán)限和職能，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程的建設(shè)和執(zhí)行的力度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)各工作流程的優(yōu)化。建立切實(shí)可行的規(guī)章制度，使日常的管理工作有章可循，有規(guī)可依，嚴(yán)格把控業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)方案的質(zhì)量關(guān)，確保方案切合實(shí)際、準(zhǔn)確可行。對于業(yè)擴(kuò)工程的管理制度要細(xì)化到流程中的每一步，從工程的設(shè)計(jì)到報(bào)裝的審圖，再到工程驗(yàn)收和結(jié)算，每一個(gè)管理步驟都需要明確責(zé)任人，做好分工。

其次，電力業(yè)擴(kuò)工程管理采用的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，需要“一對一”的服務(wù)方式，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供利潤最大化的電力建設(shè)方案。這不但要求客戶經(jīng)理具有責(zé)任意識和服務(wù)意識，更要求其具有專業(yè)的設(shè)計(jì)、施工、審查技能，全程負(fù)責(zé)對電力業(yè)擴(kuò)工程的管理，把握工程進(jìn)度，保證施工質(zhì)量符合要求。實(shí)行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制不但有利于解決服務(wù)不到位的問題，而且能夠解決管理不統(tǒng)一所帶來的管理混亂問題。

再次，規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程管理的流程。所謂規(guī)范業(yè)擴(kuò)工程的服務(wù)流程是指在設(shè)計(jì)建設(shè)方案時(shí)，要以電力大客戶的實(shí)際需求為立足點(diǎn)，尋找經(jīng)濟(jì)的設(shè)計(jì)方案，降低客戶的投資成本。方案設(shè)計(jì)時(shí)，客戶經(jīng)理組織由供方小組成員組成的方案評審例會，嚴(yán)格把控圖紙的正確性、可行性、完整性。在工程的中期檢查過程中，客戶經(jīng)理要組織各方人員對業(yè)擴(kuò)工程的施工質(zhì)量、施工進(jìn)度、施工成本進(jìn)行評價(jià)，確保工程保質(zhì)保量按時(shí)完成。在工程驗(yàn)收過程中，要對配送電設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)備質(zhì)量。在與電力客戶簽訂供電合約時(shí)，要遵循制定、審批、簽訂的流程，采用會簽的方式，減少合同傳遞的環(huán)節(jié)。

最后，使例會常態(tài)化。通過建立常態(tài)化的例會機(jī)制，實(shí)現(xiàn)營銷資源的協(xié)調(diào)、整合、利用，滿足客戶對電力服務(wù)的需求。客戶經(jīng)理需要定期組織召開由供求雙方組成的業(yè)擴(kuò)工程工作例會，協(xié)調(diào)處理業(yè)擴(kuò)工程在實(shí)際運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問題。對于每次的會議要建立會議紀(jì)要，并及時(shí)存檔，以供以后查閱。例會中，要對先前一段時(shí)間的工作進(jìn)行總結(jié)，匯報(bào)相關(guān)的工程進(jìn)度，匯總現(xiàn)場勘查的情況，匯總無法解決的問題，報(bào)上級部門研究決定。

通過建立規(guī)范的管理流程，明確責(zé)任分工，完成相關(guān)的管理制度，我國電力業(yè)擴(kuò)管理工作一定能不斷的發(fā)展，為電力大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4 結(jié)語

隨著我國電力市場競爭的逐漸加劇，電力企業(yè)面臨著前所未有的壓力。電力企業(yè)只有通過不斷的自身改革，找尋出路。電力業(yè)擴(kuò)工程是電力企業(yè)利潤的主要來源，對電力企業(yè)的發(fā)展具有重要的作用。本文通過詳細(xì)的論述電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)工程中存在的問題，提出具體可行的解決方案，對推動我國電力市場經(jīng)濟(jì)改革，完善電力業(yè)擴(kuò)工程具有重要的借鑒意義。

參考文獻(xiàn)

篇5

關(guān)鍵詞 營銷渠道 中國電信 戰(zhàn)略資源

中圖分類號 F626

標(biāo)識碼 A

1 不同渠道的現(xiàn)狀分析

，某電信分公司已初步建成了以大客戶經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶經(jīng)理渠道、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理渠道、流動客戶片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營環(huán)境和不同的競爭對手，其服務(wù)的客戶有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。

2 不同渠道的宏觀經(jīng)營環(huán)境

隨著新運(yùn)營商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競爭正全面展開：同質(zhì)競爭使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語音業(yè)務(wù)；價(jià)格戰(zhàn)在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。

2.1 大客戶渠道

在多家運(yùn)營商并存、競爭的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶市場成為長、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營商積極提供打折IP長途優(yōu)惠方案，使得大客戶對原有運(yùn)營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。

2.2 商業(yè)客戶渠道

在競爭對手通過以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號器的主動營銷攻勢下，商業(yè)客戶對原有電信運(yùn)營商的忠誠度出現(xiàn)危機(jī)。

商業(yè)客戶的流失主要表現(xiàn)在長途方面。競爭對手主要通過違規(guī)撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)，市場仍然穩(wěn)定，目前有開始向?qū)＞€方向的趨勢。

2.3 公眾客戶渠道

多家電信運(yùn)營商向固定電話用戶大量銷售低價(jià)IP電話卡，移動運(yùn)營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業(yè)務(wù)。

新的電信運(yùn)營商加快與各大房地產(chǎn)開發(fā)商的合作，在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過搶占新建樓盤方式進(jìn)入普通住宅用戶市場。移動運(yùn)營商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量優(yōu)惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。

2.4 流動客戶渠道

其他電信運(yùn)營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領(lǐng)域爭奪流動客戶的主要手段。

分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動客戶業(yè)務(wù)流失的主渠道。

3 不同渠道的客戶特性

3.1 大客戶

大客戶討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營商低價(jià)競爭的刺激而越來越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上，大客戶所謂的代言人往往是其通信的管理者，他們?yōu)橹\取部門或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià)，擾亂了通信市場。

高等級的大客戶比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對資費(fèi)敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運(yùn)營商的價(jià)格。

對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價(jià)值高，平均每個(gè)大客戶每月的電信支出為1萬元以上。

3.2 商業(yè)客戶

商業(yè)客戶主要集中在商住寫字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶群。

商業(yè)客戶的長途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。

3.3 公眾客戶

公眾客戶是對長途資費(fèi)最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競爭對手主要通過低價(jià)方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶所在的整個(gè)樓宇被競爭對手占據(jù)。

3.4 流動客戶

流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競爭對手以全I(xiàn)P方式搶奪流動用戶。

4 不同渠道的客戶服務(wù)現(xiàn)狀

4.1 大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

由于大客戶是電信運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團(tuán)總部成立了大客戶事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶跨本地網(wǎng)和跨省需求。總部的大客戶經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國重要集團(tuán)客戶的業(yè)績考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶經(jīng)理、省公司大客戶經(jīng)理、分公司大客戶經(jīng)理組成虛擬營銷團(tuán)隊(duì)營銷。下一級大客戶部的大客戶經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶在當(dāng)?shù)氐臓I銷和銷售，是分公司層面銷售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。

對大客戶主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過個(gè)性化營銷創(chuàng)立大客戶營銷服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶每月電信消費(fèi)額度，將大客戶分為六個(gè)等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶經(jīng)理配備不足，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，因此，實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 商業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

對商業(yè)客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)行專人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計(jì)和開發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過各渠道推出的專業(yè)化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實(shí)際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí)，還對商業(yè)客戶實(shí)行會員制管理，積極維護(hù)客戶關(guān)系，提高商業(yè)客戶的忠誠度。

區(qū)域客戶代表對外代表，對內(nèi)代表客戶，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額，將商業(yè)客戶分為四個(gè)等級，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 公眾客戶服務(wù)現(xiàn)狀

公眾客戶的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳和10000號負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶的分類，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見附表）。

5 不同渠道的情況比較

5.1 “雞頭”和“鳳尾”

根據(jù)渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費(fèi)額為1 500～3 000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯(lián)系要求是1次/月。

大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費(fèi)額為3 000元～1萬元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶經(jīng)理數(shù)量有限，每個(gè)大客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目，實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶反映，當(dāng)商業(yè)客戶得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶得到的優(yōu)惠還要多。

為解決這個(gè)，某電信公司成立了專門的客戶服務(wù)中心，同時(shí)為商業(yè)客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務(wù)，將商業(yè)客戶經(jīng)理和大客戶經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過試驗(yàn)，效果良好。

5.2 “自留地”和“田野”

大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費(fèi)額3 000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內(nèi)，大客戶經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個(gè)性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。

商業(yè)客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費(fèi)功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于增長的商業(yè)客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。

商業(yè)客戶和公眾客戶的發(fā)展與整體的大環(huán)境關(guān)系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。

目前大客戶的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個(gè)性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶，大客戶的個(gè)性化程度高，單個(gè)客戶的價(jià)值高，競爭激烈；大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶，及時(shí)獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業(yè)務(wù)。

5.3 如何配備客戶經(jīng)理

在渠道建設(shè)中，客戶經(jīng)理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶經(jīng)理數(shù)不足，將會降低客戶服務(wù)質(zhì)量。到底客戶經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶的等級和數(shù)量來確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專門下文。考慮到實(shí)際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶經(jīng)理配備值，而實(shí)際上該公司的大客戶經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測：2006年該電信公司的大客戶數(shù)將增加1 500多戶，如果按照上述方法，大客戶經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。

目前的客戶經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶等級為依據(jù)來確定，而實(shí)際上這種做法并不妥。客戶經(jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶的人工成本、客戶經(jīng)理的素質(zhì)、后臺支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預(yù)測的話盡量考慮），同時(shí)需要對客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺的支撐力量，使客戶經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業(yè)務(wù)”、“使用對手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶自身經(jīng)營問題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應(yīng)的客戶經(jīng)理數(shù)量。

6 結(jié)論

篇6

國內(nèi)成品油市場完全放開后，國外跨國石油公司、國內(nèi)幾大國有石油公司、地方煉廠在成品油銷售領(lǐng)域，尤其在直分銷領(lǐng)域展開激烈的競爭。隨著競爭的不斷加劇，成品油銷售企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性的變化。如何通過不斷改善客戶尤其是大客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度、滿意度的方式降低企業(yè)經(jīng)營成本，在日益激烈的市場競爭中把握機(jī)會、增加銷售收入，已經(jīng)成為成品油銷售企業(yè)生存和發(fā)展的核心問題。

一、大客戶關(guān)系管理理論概述

第一，客戶關(guān)系管理（CMR）的定義和目標(biāo)。

客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早由美國Gartner Group提出，其宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個(gè)性化服務(wù)。 CMR具有銷售管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、電話中心等基本功能，使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場走勢，并確切地知道誰是客戶、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。

第二，大客戶關(guān)系管理的意義。

根據(jù)管理學(xué)中的80/20 原則，企業(yè)的80%的利潤來自于20%的客戶。因此，客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)就是這帶來利潤20%的大客戶，簡單來說是指那些對企業(yè)而言占其客戶總體數(shù)量比例不高，但采購數(shù)額卻占了企業(yè)整體營業(yè)額的大部分（尤其是對高盈利產(chǎn)品的采購），或具有盈利潛力，關(guān)注產(chǎn)品的附加價(jià)值多于價(jià)格，對企業(yè)有較好的忠誠度，傳承認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作關(guān)系的客戶。成本油銷售企業(yè)如何主動出擊，整合資源，挖掘并通過油品數(shù)質(zhì)量、技術(shù)和服務(wù)來維護(hù)這部分客戶，是大客戶關(guān)系管理中的重點(diǎn)所在。

現(xiàn)在，成品油銷售企業(yè)已經(jīng)對關(guān)系營銷越來越重視，“客戶就是上帝”已經(jīng)是共識，但一些市場人員還是經(jīng)常忽略大客戶營銷中的關(guān)系要素。筆者認(rèn)為，大客戶關(guān)系管理應(yīng)該把握好要點(diǎn)，首先要通過數(shù)據(jù)庫，篩選出大客戶，也就是我們的重點(diǎn)客戶，再通過CMR系統(tǒng)對大客戶進(jìn)行維護(hù)，在維護(hù)時(shí)最主要的關(guān)鍵點(diǎn)是要對大客戶實(shí)施關(guān)系營銷，來提升客戶關(guān)系管理的價(jià)值。

二、成品油企業(yè)大客戶管理管理實(shí)施步驟――以中石化鄭州公司為例

鄭州地處中原腹地，交通便利，13家有批發(fā)資質(zhì)的成品油經(jīng)銷企業(yè)逐鹿中原，成品油市場競爭異常激烈。中石化鄭州公司運(yùn)用CMR理論，依托中石化銷售企業(yè)的運(yùn)營部門進(jìn)行大客戶的專門管理，有專門的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)油品的銷售和對大客戶實(shí)施配送制，并對大客戶關(guān)系進(jìn)行相應(yīng)的維護(hù)。實(shí)踐證明，鄭州公司引入CMR理論和系統(tǒng)后后，穩(wěn)定了鄭州梧桐石化、鄭州裕中能源、鄭州煤炭工業(yè)集團(tuán)、中國鋁業(yè)股份河南分公司、中國水電十一局物資公司、黃河建工集團(tuán)等一大批忠實(shí)的大客戶。2012年，鄭州分公司有直分銷A類客戶21個(gè)，當(dāng)年直分銷購油客戶數(shù)量是592個(gè)，A類客戶占總客戶數(shù)量的3.55%，但其購買量占到了全部直分銷量的40%，汽油甚至達(dá)到了62%。抓好大客戶營銷，對營銷的效果起到了事半功倍的作用。中石化鄭州公司實(shí)施成品油大客戶管理的步驟如下：

第一，成立大客戶管理部門。

中石化銷售企業(yè)的總部成立專門的大客戶管理部門，協(xié)調(diào)各個(gè)區(qū)塊大客戶策略的實(shí)施，各個(gè)區(qū)塊的油品銷售公司成立大客戶管理部門，負(fù)責(zé)管理本地區(qū)所有的大客戶和監(jiān)管本地區(qū)各區(qū)市的銷售公司，具體的業(yè)務(wù)開展由各地市的銷售公司展開，各地市的銷售公司負(fù)責(zé)直接和本地的大客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通、開展業(yè)務(wù)、處理日常事務(wù)。中石化鄭州公司在商業(yè)客戶部門專門設(shè)有大客戶管理崗位，專職負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)與維護(hù)。

第二，建立大客戶信息管理系統(tǒng)。

中石化銷售企業(yè)引入大客戶管理系統(tǒng)，以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，了解大客戶的各種基本情況并進(jìn)行大客戶發(fā)展、價(jià)值、行為、滿意度等分析，對其發(fā)展趨勢、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的把握。同時(shí)建立大客戶的篩選機(jī)制，對客戶進(jìn)行篩選進(jìn)而進(jìn)行重點(diǎn)營銷。

第三，制定大客戶營銷管理辦法。

為了加強(qiáng)客戶資源管理，培育大宗客戶的忠誠度，提高市場控制能力，將大宗客戶開發(fā)、管理工作做精做細(xì)，應(yīng)對成品油批發(fā)市場開放后激烈的市場競爭，中石化鄭州分公司專門制定了《中石化鄭州分公司大宗客戶營銷管理辦法》，該辦法通過對責(zé)任部門進(jìn)行明晰、對大宗用戶、對大宗用戶實(shí)行合同化管理，并注意開發(fā)潛在的終端用戶，建立大宗終端客戶動態(tài)追蹤、監(jiān)控體系等條款詳細(xì)制定了大客戶關(guān)系管理的策略，讓大客戶營銷管理活動有據(jù)可依。

第四，為大客戶實(shí)行油品配送。

油品配送體系是基于銷售供應(yīng)的物流管理，推行現(xiàn)代物流運(yùn)作模式，綜合成本普遍降為10%左右。為了實(shí)現(xiàn)油品配送，應(yīng)從必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析、庫存經(jīng)濟(jì)管理、建立和完善成品油配送成本管理系統(tǒng)、建立迅捷有效的成品油銷售反饋和預(yù)測系統(tǒng)等方面。實(shí)現(xiàn)成品油配送由上游主導(dǎo)的"推"式系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橄掠谓K端用戶為主導(dǎo)的"拉"式系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物流成本的最優(yōu)。油品的配送制既為大客戶提供更好的服務(wù)，又可以為石油銷售單位降低運(yùn)輸成本。

三、大客戶關(guān)系管理中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系

第一，正確處理好與競爭伙伴的競合關(guān)系。

在進(jìn)行大客戶關(guān)系管理時(shí)，要將其他的成品油銷售企業(yè)這樣的競爭對手為合作伙伴，并把其作為中石化鄭州公司的一個(gè)大客戶去經(jīng)營，去維護(hù)，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，了解對方的需求，互相溝通雙方的資源、市場、價(jià)格等信息。正是基于這樣的思路，中石化鄭州公司處理好了和其他成品油銷售企業(yè)這些特殊大客戶的關(guān)系，做到了資源互供，共同穩(wěn)定了市場，服務(wù)了客戶，也減少了運(yùn)費(fèi)開支，實(shí)現(xiàn)了雙贏或者多贏的局面。

第二，處理好直銷和零售的關(guān)系。

直分銷的大客戶關(guān)系管理，必須處理好和零售環(huán)節(jié)的關(guān)系，在市場的特殊時(shí)期，要平衡好資源，不能因?yàn)楸Ａ闶郏绊懙綄χ攸c(diǎn)大客戶的承諾，要確保對大客戶的資源供應(yīng)，避免對客戶造成傷害，彰顯中石化的實(shí)力和信譽(yù)，履行好企業(yè)的政治責(zé)任和社會責(zé)任。同時(shí)，國際原油價(jià)格震蕩，而我國成品油價(jià)格受國家政治因素影響，常會引起國內(nèi)成品油價(jià)格和國外倒掛現(xiàn)象，在大客戶關(guān)系管理過程中，也要格外關(guān)注價(jià)格因素帶來的不良影響。

第三，注意保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

注意大客戶關(guān)系管理的同時(shí)，要特別重視內(nèi)部員工的關(guān)系管理，盡可能善待員工，用較高的待遇、較有發(fā)展前途的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)拴心留人。穩(wěn)定的員工隊(duì)伍意味著客戶資源與利潤的不斷擴(kuò)大，尤其是直接面對顧客群的油品終端銷售員工。針對不同類型的內(nèi)部客戶，企業(yè)要采取不同的維系策略和管理手段，以內(nèi)部服務(wù)提高員工的滿意度，讓滿意的員工忠誠，從而為外部客戶提供高價(jià)值的服務(wù)，提高外部客戶的滿意度和忠誠度，最終達(dá)到提高企業(yè)最大盈利的目的。

四、成品油大客戶關(guān)系管理應(yīng)用的改進(jìn)建議

第一，完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

一是要明確目的，通過CRM解決管理問題，從而達(dá)到提高效率，降低成本的目的；二是要認(rèn)清自身，看待企業(yè)面臨的問題時(shí)，要依照輕重緩急，把全面與局部問題分清楚；三是確定方向，中石化鄭州公司可以選擇一種管理軟件，在全公司范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售、物流等業(yè)務(wù)的管理改進(jìn)；有了方向，就可明確具體目標(biāo)，比如用一到兩年的時(shí)間在全公司范圍內(nèi)建設(shè)一套能夠得到充分應(yīng)用的管理信息系統(tǒng)核心部分，重點(diǎn)解決銷售、物流的管理改進(jìn)問題，實(shí)現(xiàn)與ERP系統(tǒng)的集成，為公司建設(shè)成管理信息系統(tǒng)的核心骨架；最后，如何組織，信息系統(tǒng)建設(shè)與推廣必須由IT部門與業(yè)務(wù)部門共同完成。

第二，進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)重組和變更。

首先，確立合理的實(shí)施目標(biāo)和方案。兼顧內(nèi)部的現(xiàn)狀和外部的競爭因素，確定統(tǒng)一方案。然后，可以進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)重組，機(jī)構(gòu)調(diào)整和IT技術(shù)支持，引入CRM中的數(shù)據(jù)庫管理等軟件，提高企業(yè)對市場的反應(yīng)靈敏度，提升企業(yè)的管理水平。再次就是有效地控制變更，減少CRM方案實(shí)施中各環(huán)節(jié)之間及人員之間的沖突。只有大家都做得讓客戶滿意了，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo)。

第三，實(shí)施差異化營銷。

由于成品油銷售品種較為單一，油品銷售企業(yè)對差別化營銷戰(zhàn)略的探索與實(shí)踐有待加強(qiáng)。 隨著我國成品油批發(fā)市場的改革與對外開放，市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體制的成熟，不同市場主體競爭的加劇，要求石油公司不能再沿用傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理理念和經(jīng)營手段，而需要尋找順應(yīng)市場發(fā)展和客戶需求的運(yùn)行機(jī)制。 以大客戶需求為中心實(shí)行差別化營銷，正是石油公司順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)則的必然選擇。

篇7

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶；營銷策略

中圖分類號：F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1672-3198（2008）09-0165-01

1 客戶細(xì)分的重要性

客戶是企業(yè)生存的根本。目前，從營銷、服務(wù)、質(zhì)量三者著手構(gòu)建客戶滿意工程已在國內(nèi)外知名企業(yè)成熟應(yīng)用。但從整體上來看，供電企業(yè)在應(yīng)用關(guān)系營銷策略時(shí)還處于比較低級的水平上，多數(shù)供電企業(yè)尚未充分認(rèn)識到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構(gòu)建起自己完善的關(guān)系營銷體系。供電企業(yè)需要根據(jù)不同的客戶地位建立不同的客戶關(guān)系水平。不僅為了不斷提升企業(yè)與客戶的關(guān)系，而且也是將已有的客戶認(rèn)為是供電企業(yè)的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

2 客戶價(jià)值的關(guān)系營銷

（1）一級關(guān)系營銷。也常被稱作頻繁市場營銷或頻率營銷，所謂頻繁市場營銷計(jì)劃，是指對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)的政策。供電企業(yè)通過設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評價(jià)營銷實(shí)施的績效，如果客戶對供電企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意，供電企業(yè)承諾將給予顧客合理的價(jià)格補(bǔ)償。這一階段的營銷層次最低，維持關(guān)系的主要是利用價(jià)格刺激對目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益，例如對大客戶實(shí)行折扣、退款等獎(jiǎng)勵(lì)措施。盡管這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競爭者模仿，因此常常不能長久地保持這種差別化優(yōu)勢。

（2）二級關(guān)系營銷。二級關(guān)系營銷是增加社會利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益。供電公司人員可以通過了解單個(gè)客戶的需要和愿望，并使其服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會性聯(lián)系。因而，二級關(guān)系營銷把人與人之間的營銷和企業(yè)與人的營銷結(jié)合起來。二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協(xié)會等組織。

（3）三級關(guān)系營銷。三級關(guān)系營銷是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會利益。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供這樣的服務(wù)：它對關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能通過其他來源得到。這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳送系統(tǒng)，而不是僅僅依靠個(gè)人的建立的關(guān)系的行為，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的收益。特別是廠網(wǎng)分開、競價(jià)銷售后，當(dāng)面臨困難的價(jià)格競爭時(shí)，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系能為擴(kuò)大現(xiàn)在的社會聯(lián)系提供一個(gè)非價(jià)格動力。因?yàn)闊o論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會性聯(lián)系都只能支撐價(jià)格變動的小額漲幅。當(dāng)面對較大的價(jià)格差別時(shí)，交易雙方難以維護(hù)低層次的銷售關(guān)系，只有通過提供買方的需要的技術(shù)服務(wù)和援助等深層聯(lián)系才能吸引客戶。

3 營銷策略的具體實(shí)踐

3.1 大客戶營銷策略

（1）實(shí)行分級客戶代表制。即由供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、電力營銷部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業(yè)務(wù)辦理開設(shè)“綠色通道”和“專線”，全程規(guī)范工作流程，簡化辦事手續(xù)，有效縮短客戶業(yè)務(wù)申請周期。企業(yè)應(yīng)在電力營銷部門成立客戶經(jīng)理部，實(shí)行客戶經(jīng)理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復(fù)、設(shè)計(jì)審查、中間檢查、竣工驗(yàn)收、組織送電等由客戶經(jīng)理實(shí)施“一條龍”服務(wù)，規(guī)范了程序，提高了效率，方便了客戶。

（2）大客戶開發(fā)營銷策略。企業(yè)的發(fā)展是動態(tài)的,一部分中小客戶因?yàn)榱夹园l(fā)展可以轉(zhuǎn)化成大客戶,對部分潛在大客戶要特別的關(guān)注,一旦呈現(xiàn)大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應(yīng)的營銷策略,實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。注重信息的收集,積極和當(dāng)?shù)卣疁贤?了解投資政策動向和投資項(xiàng)目規(guī)劃,對新投資的項(xiàng)目、有用電需求的新建工廠進(jìn)行關(guān)注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業(yè)的發(fā)展,中小型客戶也有可能轉(zhuǎn)化為大客戶,根據(jù)大客戶價(jià)值評價(jià)體系對中小型客戶進(jìn)行打分評價(jià),然后通過spss軟件進(jìn)行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關(guān)注,然后采取相應(yīng)的營銷策略。

3.2 促銷組合策略

（1）人員推銷是指由企業(yè)的銷售人員直接面向顧客去銷售產(chǎn)品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業(yè)人員營銷可以充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節(jié)約用電、環(huán)境保護(hù)等專業(yè)咨詢意見，同時(shí)還可以通過“面對面”的相互溝通，開展“關(guān)系營銷”，增進(jìn)彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個(gè)性化需求。

（2）公共關(guān)系是通過搞好企業(yè)內(nèi)外部公眾的關(guān)系樹立企業(yè)形象，它是一個(gè)重要的營銷工具。供電企業(yè)不僅要建設(shè)性地與政府、企業(yè)建立關(guān)系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關(guān)系，以提高供電企業(yè)的知名度，增加可信度，為服務(wù)營銷提供有利的社會輿論氛圍。企業(yè)的服務(wù)營銷中結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3.3 需求側(cè)管理策略

電力需求側(cè)管理是以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)化能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為重點(diǎn)，運(yùn)用電力需求側(cè)管理技術(shù)提高電能在終端能源消費(fèi)中的比重。電力需求側(cè)管理，一是強(qiáng)調(diào)與用戶共同協(xié)力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產(chǎn)活力和生產(chǎn)水平，強(qiáng)調(diào)在提高用電效率的基礎(chǔ)上取得直接經(jīng)濟(jì)效益；二是強(qiáng)調(diào)建立與用戶之間的伙伴關(guān)系；三是強(qiáng)調(diào)基于用戶利益基礎(chǔ)上的能源服務(wù)。顯然，開展需求側(cè)管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發(fā)揮強(qiáng)大的作用，即使到電力市場供需矛盾相對緩和的時(shí)候也能夠開拓潛力巨大的用電市場。全國范圍內(nèi)的城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)改造是需求側(cè)管理的具體實(shí)施內(nèi)容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。

3.4 拓展市場份額

運(yùn)用靈活的電價(jià)政策,爭取市場份額。根據(jù)市場需求的價(jià)格彈性,可把整個(gè)用電市場細(xì)分為價(jià)格剛性市場、價(jià)格彈性市場和價(jià)格敏感市場。運(yùn)用“價(jià)格”擴(kuò)大營銷的目標(biāo)市場是價(jià)格敏感型市場,如高能耗工業(yè)用戶等。為此需要調(diào)整現(xiàn)行的用電政策,主要措施:對大工業(yè)客戶實(shí)行超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)、豐水期季節(jié)折扣電價(jià),穩(wěn)定工業(yè)用電市場;拉大分時(shí)電價(jià)差；利用價(jià)格杠桿啟動分時(shí)用電市場；對居民生活用電實(shí)行兩時(shí)段電價(jià),引導(dǎo)居民的合理用電;對冰蓄冷空調(diào)、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設(shè)備實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠電價(jià);遵循市場細(xì)分原則,對不同用電性質(zhì)的客戶采取差別定價(jià)策略,如負(fù)荷率電價(jià)、節(jié)假日電價(jià)、可停電電價(jià)等;通過同網(wǎng)同價(jià),直供到農(nóng)戶,占領(lǐng)農(nóng)村市場。

參考文獻(xiàn)

［1］王敬敏,周峰華.供電企業(yè)CRM中客戶分析與評價(jià)研究［J］.中國電力,2004.

篇8

企業(yè)爭取到大客戶的購買行為并非簡單的為了獲取了大額利潤,大客戶的購買行為對與培養(yǎng)其他客戶忠誠度,提升企業(yè)品牌知名度都有及其重大的意義。一般而言的大客戶的購買行為具有單次采購數(shù)量大、產(chǎn)生交易金額大的特點(diǎn),所以在市場競爭中具有一定的領(lǐng)導(dǎo)作用,在同行業(yè)的消費(fèi)中起到示范作用,能夠產(chǎn)生較大影響。同時(shí),大客戶對企業(yè)產(chǎn)生的購買行為在同行業(yè)內(nèi)能夠產(chǎn)生“標(biāo)桿”效應(yīng),是大客戶對企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)高度信任的表現(xiàn),因此,服務(wù)好大客戶,抓住大客戶資源是企業(yè)營銷的關(guān)鍵。

二、大客戶認(rèn)定

對于大客戶的認(rèn)定需要注意以下幾種情況,首先是抓住偶然大客戶的購買心理。對于偶然產(chǎn)生的實(shí)力雄厚的大客戶要做好長期維護(hù)的戰(zhàn)略準(zhǔn)備,分析其購買行為是屬于一次性大量購買還是長期延續(xù)性購買。因?yàn)?偶然的大量消費(fèi)客戶不一定具有長期服務(wù)價(jià)值,他們未必是企業(yè)可持續(xù)利潤的源泉。其次,不能單純的以購買量大小為依據(jù)來判斷客戶的利潤貢獻(xiàn)度,忽視了其對企業(yè)可能產(chǎn)生的品牌效應(yīng)。最后,警惕盤剝企業(yè)的大客戶,這類客戶對于企業(yè)而言將不具備持續(xù)維護(hù)價(jià)值。

三、大客戶的流失原因

在產(chǎn)品和服務(wù)供大于求的年代,大客戶成為各行各業(yè)爭搶的主要目標(biāo)。在這種背景下,企業(yè)大客戶的流失也是企業(yè)營銷戰(zhàn)略中必須考慮的重要部分。大客戶一般都擁有另選企業(yè)的環(huán)境及資本,在大客戶業(yè)務(wù)調(diào)整、大客戶發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)化過程中都有可能終止合作,轉(zhuǎn)而選擇其他的企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí),大客戶出現(xiàn)售后問題得不到快速合理解決,也是客戶流失的關(guān)鍵原因。比如,在溝通渠道,溝通方式上出現(xiàn)沖突而得不到快速解決,以至于產(chǎn)生利益變動,造成大客戶直接終止合作關(guān)系。所以,這是企業(yè)提高自身服務(wù)時(shí)必須注意到的部分。另外,企業(yè)在與大客戶合作中受到同類企業(yè)的排擠也是造成大客戶流失的原因之一,需要企業(yè)營銷部門充分認(rèn)識到企業(yè)在行業(yè)競爭中的作用,采取調(diào)整利益方向,服務(wù)方式的途徑來減少風(fēng)險(xiǎn)。由此可見,企業(yè)營銷部門需要針對大客戶展開營銷戰(zhàn)略制定,形成完善的營銷戰(zhàn)略鏈,最大限度的減少大客戶流失。

四、大客戶購買行為的營銷策略

1.建立專門的大客戶服務(wù)部門。在企業(yè)內(nèi)部組建專門的大客戶管理部門是許多大型企業(yè)正在落實(shí)的管理方式之一,通過在通信、銀行等行業(yè)實(shí)施之后,收到了良好的效果。建立大客戶服務(wù)部門不僅能夠形成有效的組織體系,還能夠搭建起一個(gè)相對單純的大客戶群體,促使群體之間形成良好共贏關(guān)系,保證合作項(xiàng)目的順利推進(jìn)。在專業(yè)的營銷策劃服務(wù)行業(yè),靈思就做好了大客戶服務(wù)部門的搭建,在這個(gè)專業(yè)的大客戶服務(wù)部門不斷的調(diào)整和磨合下,形成了差異化的服務(wù)模式,促進(jìn)了與大客戶之間服務(wù)的緊密性,最大限度的優(yōu)化了大客戶服務(wù)項(xiàng)目。因此,建立一個(gè)完善的大客戶服務(wù)部門對于企業(yè)而言是十分有必要的,也是企業(yè)暢通與大客戶溝通渠道的有效保障,同樣是實(shí)現(xiàn)大客戶俱樂部銷售、顧問式銷售、個(gè)性化銷售的有力支撐。

2.建立完善的大客戶銷售激勵(lì)制度。企業(yè)對大客戶開展的激勵(lì)方式必須逐漸實(shí)現(xiàn)透明化、制度化,設(shè)立一套完善的大客戶銷售激勵(lì)制度是激發(fā)大客戶購買行為的亮點(diǎn)。有些企業(yè)將大客戶進(jìn)行細(xì)分,分為關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶以及一般客戶,并且將服務(wù)階段進(jìn)行分類。這樣一來對不同階段不同類型的大客戶就有了明確的激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn),從而實(shí)現(xiàn)了有效激勵(lì),讓大客戶在明確的制度中獲取“甜頭兒”,比偶爾的“一劑強(qiáng)心針”來的更加有效。另外,建立完善的大客戶信息管理系統(tǒng)是企業(yè)制定服務(wù)計(jì)劃的有效依據(jù),保證了溝通的有效性。

篇9

第1章

白城移動通信公司營銷渠道現(xiàn)狀分析

2.2白城移動公司營銷渠道現(xiàn)狀

隨著市場逐漸走向成熟，移動運(yùn)營商所承擔(dān)的角色也發(fā)生了相應(yīng)的變化，移動通信市場已經(jīng)開始從原有的增量市場向存量市場轉(zhuǎn)變，由此運(yùn)營商從原來的提品的供應(yīng)商向現(xiàn)在提供設(shè)備的服務(wù)商開始轉(zhuǎn)型，即其本質(zhì)職能發(fā)生了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，白城移動公司營銷渠道分為直銷渠道、客戶服務(wù)中心和社會渠道。

直銷渠道又分為：公眾客戶渠道、大客戶渠道和營業(yè)廳。營業(yè)廳又可分為：自建營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳。

社會渠道又分為：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)代辦和其他業(yè)務(wù)代辦。

2.3白城移動通信公司現(xiàn)有營銷渠道存在的問題

2.3.1營銷渠道覆蓋存在結(jié)構(gòu)性缺陷

2.3.2營銷渠道發(fā)展不均衡

2.3.3營銷渠道模式存在沖突

2.3.4營銷人員素質(zhì)不適應(yīng)市場競爭的需要

第4章白城移動通信公司營銷渠道體系的構(gòu)建

4.3核心渠道的建設(shè)

從白城移動公司的角度來說，一個(gè)完善的自有營銷渠道包括商務(wù)客戶渠道、大客戶渠道、公眾客戶渠道、營業(yè)廳渠道在內(nèi)的直銷渠道和10086客服電話營銷渠道。針對不同的客戶群體設(shè)計(jì)不同的市場營銷渠道。以客戶為中心，細(xì)分用戶群體，并且分清客戶的購買特點(diǎn)。

4.3.1建立“商務(wù)客戶”直銷渠道

商務(wù)客戶是指除了大客戶以外的客戶，包括商住寫字樓、中小型企事業(yè)、物業(yè)小區(qū)、賓館飯店、街邊門點(diǎn)、話吧、個(gè)體工商戶等。白城移動公司未建立商務(wù)客戶營銷服務(wù)專門機(jī)構(gòu)和專門的商務(wù)客戶營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在對商務(wù)客戶群的信息收集、處理和分析方面缺乏專業(yè)性，未能按照商務(wù)客戶需求二設(shè)計(jì)定制化的產(chǎn)品組合，再有就是需加強(qiáng)客戶關(guān)懷。

4.3.2優(yōu)化大客戶直銷渠道

市場上有多家運(yùn)營商，在這樣競爭的環(huán)境下，對公司的貢獻(xiàn)最大的是高端的大客戶的擁有量，這些大客戶的每月的支出大都在超過三千元。最近幾年，大客戶市場中流失比較嚴(yán)重的是長市話等方面的業(yè)務(wù)。競爭對手各種長途優(yōu)惠促銷手段，使得白城移動公司的業(yè)務(wù)量大大縮水，因此必須加強(qiáng)大客戶的保持工作，可以從以下三方面著手：全面實(shí)施大客戶經(jīng)理制、優(yōu)化現(xiàn)有大客戶營銷渠道建設(shè)、設(shè)置大客戶經(jīng)理服務(wù)制度。

第5章白城移動公司營銷渠道建設(shè)的保障措施

5.1加強(qiáng)營銷渠道隊(duì)伍管理

營銷渠道的管理人員不應(yīng)該僅僅是懂得營銷，他們還應(yīng)當(dāng)對技術(shù)層面的知識有一定的了解。白城地區(qū)每年人才的流出量多余進(jìn)入量，高校也相對較少。為了吸引優(yōu)秀的人才，白城移動公司應(yīng)當(dāng)在其所臨近的長春等地區(qū)挑選一些有意向的學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)，與此同時(shí)也要在社會上招聘一些有營銷經(jīng)驗(yàn)的管理人才。這樣才能加快白城移動公司向現(xiàn)代通信企業(yè)的邁進(jìn)步伐。

5.2完善渠道管理工作內(nèi)容

渠道管理工作的內(nèi)容主要包括對協(xié)議嚴(yán)格地執(zhí)行并進(jìn)行有效地約束和管理。在工作中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照雙方所達(dá)成的共識對渠道中的銷售機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和約束，使得約束和管理做到有據(jù)可依。要采取嚴(yán)格的行政手段和技術(shù)手段，對市場上出現(xiàn)的違規(guī)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效地控制，以規(guī)范渠道市場，為白城移動市場的穩(wěn)步發(fā)展提供契機(jī)。這樣在保證白城移動公司整體業(yè)務(wù)不受侵害的同時(shí)，也促進(jìn)了白城移動各個(gè)細(xì)分市場渠道業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

5.3重視營銷渠道信息搜集

營銷渠道的信息主要包括內(nèi)部信息和外部信息兩種。內(nèi)部信息的搜集主要包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的類型、服務(wù)能力、銷售能力以及功能設(shè)施等方面的狀況，還要維護(hù)新建、改造、搬遷以及撤銷的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)情況的資料。外部信息主要是收集、整理、跟蹤和反饋市場信息。對市場信息、政策的執(zhí)行情況的信息應(yīng)當(dāng)定期搜集，并且對反饋的情況進(jìn)行歸類和整理，匯總到市場營銷渠道管理分析月報(bào)當(dāng)中。

5.4維護(hù)營銷渠道統(tǒng)一形象

要有效地樹立白城移動公司自身的服務(wù)品牌，提升白城移動公司的市場知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)白城移動公司的市場競爭力，必須對營業(yè)廳進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，通過融合企業(yè)文化和設(shè)計(jì)理念，使得營業(yè)廳的兩大功能―― 業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)得到更好地貫徹，因此營業(yè)廳的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一的裝修裝飾和形象標(biāo)識。

篇10

關(guān)鍵詞 電力系統(tǒng)；大客戶；精細(xì)化營銷管理；概念；意義；策略

中圖分類號 F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1673-9671-（2013）011-0204-01

客戶是電力企業(yè)生存之本，大客戶是電力企業(yè)電費(fèi)收入的主要來源。本文從“大客戶的概念及特點(diǎn)”、“電力系統(tǒng)實(shí)行精細(xì)化營銷管理的意義”、“電力系統(tǒng)服務(wù)中實(shí)行對大客戶的精細(xì)化營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略”三個(gè)方面對于電力企業(yè)如何提高營銷管理水平與服務(wù)質(zhì)量做詳細(xì)闡述。

1 大客戶的概念及特點(diǎn)

1.1 大客戶的概念

電力大客戶一般是指電壓等級高、用電容量大、負(fù)荷高、用電性質(zhì)重要的客戶。大客戶數(shù)量雖小，但用電量很高，是電力企業(yè)的重要客戶。

1.2 大客戶的特點(diǎn)

1）大客戶用電的電壓等級高，用電量大，接線復(fù)雜，且與電網(wǎng)直接相連，這些特性決定如果大客戶的用電發(fā)生故障，將對整個(gè)電網(wǎng)都產(chǎn)生重要影響。

2）大客戶是區(qū)域內(nèi)的重要企事業(yè)單位，能否保障其用電的安全性和穩(wěn)定性，不僅關(guān)系到電力企業(yè)能否與之保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，也關(guān)系到區(qū)域內(nèi)人們的生產(chǎn)生活能否正常進(jìn)行。

3）大客戶的電費(fèi)額度高，在電力企業(yè)收入中占據(jù)重要比例，其電費(fèi)收取情況直接影響電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

4）對大客戶實(shí)施的營銷策略是否正確合理，直接影響電力企業(yè)的銷售業(yè)績。

2 電力系統(tǒng)實(shí)行精細(xì)化營銷管理的意義

2.1 有利于開拓電力市場

通過對大客戶實(shí)行精細(xì)化營銷管理，能夠長期維持與大客戶的合作關(guān)系，有利于對現(xiàn)有市場份額的鞏固與把握。與此同時(shí)，在大客戶間的良好口碑，對于構(gòu)建電力企業(yè)品牌、提升企業(yè)知名度和認(rèn)知度也大有裨益，為開拓電力市場打下良好基礎(chǔ)。

2.2 有利于創(chuàng)造社會效益

對大客戶實(shí)行精細(xì)化的營銷管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠及時(shí)解決大客戶在用電過程中存在的問題，提高電力效能，減少能耗，降低生產(chǎn)成本，促進(jìn)大客戶企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，進(jìn)而對促進(jìn)整個(gè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展起到推動作用。

2.3 有利于提高整體執(zhí)行力

對大客戶實(shí)行精細(xì)化營銷策略，能夠規(guī)范營銷運(yùn)作流程、明確營銷目標(biāo)、細(xì)化營銷步驟、提高營銷效率，使電力企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中各司其職、各盡其責(zé)，提升電力企業(yè)內(nèi)部的整體執(zhí)行力。

2.4 有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

在市場競爭日益激烈的情況下，電力企業(yè)只有在營銷理念和服務(wù)質(zhì)量上下功夫，走精細(xì)化營銷、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的道路，才能不斷提升自身的市場競爭力，保證企業(yè)的生存與壯大，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)電力系統(tǒng)的發(fā)展。

3 電力系統(tǒng)服務(wù)中實(shí)行對大客戶的精細(xì)化營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

3.1 實(shí)行精細(xì)化的市場分析

在營銷策略制定與實(shí)施之前，需要對市場進(jìn)行深入分析。在針對大客戶的規(guī)模、性質(zhì)、優(yōu)勢、弊端等數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集整理的過程中，了解企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景，進(jìn)而針對對具體客戶制定具體的營銷管理方案。下面我們就精細(xì)化的市場分析體系進(jìn)行詳細(xì)介紹：

3.1.1 客戶價(jià)值分析

在對大客戶進(jìn)行分析的過程中，首先要對客戶對電力企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)進(jìn)行評估，并以此為依據(jù)對客戶群進(jìn)行分類，實(shí)行差別化管理與服務(wù)。針對篩選出來的大客戶，電力企業(yè)需要投入足夠的人力、物力、優(yōu)惠政策以及技術(shù)支持，滿足客戶的需求，以獲取更多的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

3.1.2 市場環(huán)境分析

在電力改革不斷深化、市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代背景下，電力企業(yè)需要對市場環(huán)境進(jìn)行深入分析，了解在市場環(huán)境變化發(fā)展過程中企業(yè)所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，及時(shí)調(diào)整營銷策略，做到趨利避害，揚(yáng)長避短，促進(jìn)電力企業(yè)的快速發(fā)展。

3.1.3 電力市場預(yù)測

在對客戶價(jià)值和市場環(huán)境進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對電力市場進(jìn)行評估與預(yù)測，能夠?yàn)榫?xì)化營銷策略的制定與執(zhí)行提供有效的參考依據(jù)，提高營銷策略的針對性、可行性和實(shí)效性。

3.2 實(shí)行精細(xì)化的電力服務(wù)

為了與大客戶建立良好、穩(wěn)定的合作關(guān)系，電力企業(yè)要盡量滿足客戶的需求，從以下幾個(gè)方面提高自身服務(wù)質(zhì)量：

3.2.1 提升素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)

要提高電力企業(yè)營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)，更新營銷理念、優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷技能，實(shí)現(xiàn)營銷策略和服務(wù)質(zhì)量上的全面飛躍。

3.2.2 用電檢查，排憂解難

為了確保大客戶的用電安全，定期進(jìn)行用電檢查，針對排查過程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時(shí)形成書面材料，上報(bào)給客戶的相關(guān)部門及相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，并主動提供整改建議和技術(shù)支持，確保大客戶用電的安全性和穩(wěn)定性。

3.2.3 特色服務(wù)，溫情營銷

針對大客戶，電力企業(yè)可以考慮提供以下特色服務(wù)，實(shí)行溫情營銷，以提高客戶對企業(yè)的忠誠度：

1）實(shí)行大客戶經(jīng)理一對一服務(wù)，有專人針對客戶在用電過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

2）為大客戶提供技術(shù)支持，幫助客戶改善負(fù)荷特性，降低設(shè)備能耗，指導(dǎo)客戶科學(xué)用電。

3）針對計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、事故停電等情況，及時(shí)通報(bào)大客戶，并開通大客戶專線，隨時(shí)保持與大客戶的聯(lián)系溝通。

4）監(jiān)督管理，評價(jià)調(diào)研。定期對大客戶進(jìn)行走訪調(diào)研，了解客戶需求、傾聽客戶意見、接受客戶反饋，并建立評價(jià)監(jiān)督體系，以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.3 實(shí)行精細(xì)化的營銷管理

1）指標(biāo)分析，調(diào)整策略。通過對每一個(gè)大客戶的售電量、基本電費(fèi)、功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的增減分析，了解不同時(shí)段客戶的新裝、增容、減容等情況，了解大客戶的用電規(guī)律及發(fā)展趨勢，隨時(shí)調(diào)整營銷策略，實(shí)行精細(xì)化營銷管理。

2）了解明細(xì)，調(diào)整電價(jià)。通過專業(yè)人員對每一個(gè)大客戶當(dāng)月的售電量、電度電費(fèi)、基本電費(fèi)以及平均電價(jià)等信息進(jìn)行收集整理，制定電費(fèi)、電量明細(xì)表，以此掌握不同的大客戶對電價(jià)調(diào)整的可能性反應(yīng)，為調(diào)整電價(jià)提供參考。

3）電費(fèi)回收，區(qū)別對待。電費(fèi)回收是電力企業(yè)銷售業(yè)績的具體體現(xiàn)，也是電力企業(yè)生存發(fā)展的前提基礎(chǔ)。針對大客戶用電量大、地理位置分散、電費(fèi)回收程序復(fù)雜等特點(diǎn)，針對不同的大客戶，可以采取預(yù)付費(fèi)、分期付費(fèi)、負(fù)荷控制購電等不同的收費(fèi)形式，在保證足額回收電費(fèi)的同時(shí)為客戶盡可能提供方便。

4 結(jié)束語

綜上所述，針對大客戶實(shí)行精細(xì)化營銷管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是電力企業(yè)開拓電力市場、提高營銷業(yè)績、提升自身競爭力的必要手段和有效途徑。希望本文能為同行的學(xué)習(xí)研究與工作實(shí)踐提供參考，大家共同促進(jìn)電力行業(yè)的快速、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]郭進(jìn)齋，王家太，陳喜勝.全面提升縣級供電企業(yè)精益化管理水平探究——以武強(qiáng)供電公司營銷"五分離"工作為例[J].中國電力教育，2011（15）.