導(dǎo)語：如何才能寫好一篇護(hù)患關(guān)系的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【摘要】目的：探討良好的護(hù)患關(guān)系與溝通技巧的重要性。方法：護(hù)士在應(yīng)用護(hù)理程序中，通過交談、傾聽、沉默、提問等方式來獲取真實(shí)全面的資料，保證準(zhǔn)確地識(shí)別護(hù)理問題，以助計(jì)劃、實(shí)施和評價(jià)的順利進(jìn)行。結(jié)果：使用恰當(dāng)?shù)慕徽劶记桑蔀樽o(hù)患提供必要的信息，促使患者早日康復(fù)。結(jié)論：良好的護(hù)患關(guān)系，成功的關(guān)鍵在于靈活運(yùn)用溝通技巧，有技巧的溝通可以增近護(hù)士與患者之間的滿意度，并可取得最佳效果。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系;溝通;技巧

隨著我國傳統(tǒng)的護(hù)理模式向整體護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，在客觀上對護(hù)理工作者提出了新的要求，整體護(hù)理是以病人為中心，為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，因此，護(hù)士必須掌握良好的溝通技巧，自從我院開展健康教育及整體護(hù)理以來，在實(shí)際工作中充分體現(xiàn)了護(hù)患關(guān)系與溝通技巧的重要性，現(xiàn)將具體的做法及體會(huì)報(bào)道如下：

1 培養(yǎng)護(hù)士自身素質(zhì)

1．1 護(hù)士的語言:語言是心靈的窗口，講話要和氣、文雅。美好的語言可以調(diào)節(jié)病人的精神，幫助病人消除緊張、焦慮等不良的情緒，鼓勵(lì)病人積極主動(dòng)的參與治療和護(hù)理。

1.2 護(hù)士要努力鉆研業(yè)務(wù)：在技術(shù)上精益求精，一絲不茍，操作、要穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快、安全可靠。具有宣傳和教育病人的能力。

1.3 護(hù)士必須具有良好的醫(yī)德：對病人一視同仁，護(hù)士的態(tài)度要誠懇、溫和，儀表要端莊，整潔，舉止穩(wěn)重，反應(yīng)敏捷，一切以病人為中心，增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。

2 營造一個(gè)舒適有利于溝通的環(huán)境

病區(qū)安靜、整潔，空氣新鮮，溫度適宜，光線柔和，給患者以安全感和輕松感，注意保護(hù)病人的隱私。在這種良好的氣氛中患者能暢所欲言，能收集到真實(shí)的資料。

3 掌握有效的溝通技巧

3.1 談話的技巧:針對不同的患者，不同的疾病，不同的文化層次的人，不同地點(diǎn)等談話的語言要有所不同，如對文化層次低，不懂醫(yī)學(xué)的病人，談話盡可能用通俗易懂的語言。便于病人的理解，對文化層次較高，想理解醫(yī)學(xué)知識(shí)的人，可講解疾病過程，幫助病人掌握有關(guān)知識(shí)，同時(shí)觀察研究患者的心理狀況，不失時(shí)機(jī)的獲取患者信息。

3.2 傾聽的技巧:有效地聽取對方講話是護(hù)患溝通的基本技能只一，集中精力，傾聽別人說話，不要隨便打斷別人的談話，不要因?qū)Ψ降男螒B(tài)，如語言、語速等分心，不要隨便打斷別人的談話，不要急于作出判斷，可用點(diǎn)頭或“嗯”“是”等表示你已經(jīng)接受了談話的內(nèi)容，以鼓勵(lì)病人繼續(xù)說下去，注意觀察弦外音，主動(dòng)參與給予積極的反饋。總之，認(rèn)真傾聽，即可表示你的同情心，讓病人感受到重視，心理上得到滿足，又可了解其需要，收集完整的資料制定出適合病人的護(hù)理目標(biāo)與措施。

3.3 沉默:語言的技巧可以促進(jìn)溝通，同樣以和藹的態(tài)度表示沉默將給人以思考及調(diào)整適應(yīng)的機(jī)會(huì)，有利于交談的繼續(xù)。

篇2

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的推廣，門診部護(hù)士在積極配合醫(yī)生治療的同時(shí)，充分運(yùn)用人際認(rèn)知和溝通技巧加強(qiáng)與患者相互了解、建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而達(dá)到門診治療效果的完美，具有重大的意義。筆者在門診工作期間，深刻地體會(huì)到，護(hù)患關(guān)系，尤其在門診時(shí)，就應(yīng)做到盡善盡美，使患者滿意地接受治療，也為醫(yī)院的服務(wù)窗口增添一道美麗的風(fēng)景線。

門診工作是展示醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的窗口，做為一個(gè)耳鼻喉科門診護(hù)士，儀表應(yīng)端莊、禮貌地接待來就診的每位患者。初見患者應(yīng)主動(dòng)上前稱呼患者如“老伯伯、大媽、先生、小姐、小朋友”等，熱情地給予導(dǎo)醫(yī)、就診，并給需要喝水的患者倒杯熱開水，以解除暈車或長途坐車的疲勞。這樣首先就拉近了護(hù)患之間的距離，消除了彼此的陌生感。

對初診患者要接待好，對多次復(fù)診患者更應(yīng)服務(wù)好，使彼此之間的印象更加深刻。做好預(yù)檢分診，善干觀察患者，及時(shí)捕捉患者的心理狀態(tài)，如果碰到有遠(yuǎn)道而來的就診患者，應(yīng)與醫(yī)生聯(lián)系及時(shí)安排就診，以免讓患者候診太久。如果因?yàn)橛行┧幬飼喝被蛐枰M(jìn)行特殊檢查而因某些原因不能及時(shí)檢查時(shí)需要預(yù)約，并給患者做好解釋工作，留下患者的電話號(hào)碼，以便及時(shí)通知患者，使患者滿意。

門診工作難免碰到有些患者當(dāng)眾指責(zé)醫(yī)護(hù)人員的情況，這時(shí)，門診護(hù)士應(yīng)禮貌地說聲“對不起”或“請?jiān)彙保匾獣r(shí)也可以充當(dāng)患者發(fā)泄不滿的對象以求化解擴(kuò)患矛盾。與患者溝通，除了禮貌用語和恰當(dāng)?shù)姆Q呼外，應(yīng)注意尊重患者，凡事應(yīng)從患者的角度出發(fā)，以取得患者的尊重與諒解。

由于患者對醫(yī)療常識(shí)缺乏，常有一些患者聽不懂醫(yī)學(xué)專用術(shù)語，尤其是農(nóng)村患者，總是持著能拖則拖的心態(tài)，不到萬不得已時(shí)，不想治療，等到疾病很嚴(yán)重才著急，到處求醫(yī)，為時(shí)已晚，因此，每碰到這類患者，都要耐心地進(jìn)行心理疏導(dǎo)，并提供給患者有關(guān)疾病的健康教育處方，使患者對自己的疾病有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對醫(yī)護(hù)所采取的治療措施更加了解，積極配合治療，從而達(dá)到滿意的效果。

篇3

【摘要】護(hù)患溝通是護(hù)士與病人及其家屬陪人之間的一種雙向的信息交流過程，主要運(yùn)用語言、動(dòng)作及表情將自己的知識(shí)、觀點(diǎn)及意見有效地表達(dá)給病人，并收集病人的信息反饋。良好的溝通技巧，可建立融洽的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。而融洽的護(hù)患關(guān)系能使護(hù)患雙方的心情愉快，目標(biāo)一致，身心健康。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系、溝通技巧、重要性。

1 強(qiáng)調(diào)護(hù)患溝通的重要性

在臨床中，護(hù)士與病人接觸最多，那么良好有效的溝通是很重要的。患者本身就是一個(gè)很敏感的群體，護(hù)理工作中，護(hù)士用詞不當(dāng)，態(tài)度冷漠都可能會(huì)引起誤會(huì)和糾紛的發(fā)生，甚至?xí)诱`病情。良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧，安全，支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能，使病人早日康復(fù)。

2 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

一名合格的護(hù)士應(yīng)該具備扎實(shí)的自身素質(zhì)和技術(shù)水平。在臨床實(shí)踐中，護(hù)士常常會(huì)遇到患者詢問病情和治療的相關(guān)問題，因此護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，與患者交流時(shí)，多講一些與疾病有關(guān)的知識(shí)，患者有問必答，做治療時(shí)得心應(yīng)手。另外重視自己的談吐舉止，個(gè)人審美，態(tài)度表情，儀表儀容等方面要得體大方，從而促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良好的發(fā)展。

3 真誠關(guān)愛，言語和氣親切

護(hù)士除了要具備良好的專業(yè)素質(zhì)和高尚的醫(yī)德外，同時(shí)應(yīng)具備良好的人際關(guān)系與溝通能力，在與患者進(jìn)行交流時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是真誠關(guān)愛。真誠關(guān)愛就是通過溝通讓病人真正感受到溫暖，通過設(shè)身處地的為病人著想，讓病人把你當(dāng)作至親或摯友。護(hù)士對患者要誠懇熱情，使患者感受到護(hù)士是真心的在幫助他，對每位病人要一視同仁，使病人感覺到平等、尊重、關(guān)懷、溫暖。在工作中護(hù)士要注意自己的言行，盡可能的注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，用眼神手勢動(dòng)作傳遞真誠。得到病人的信任和理解，才會(huì)使護(hù)患關(guān)系和諧。

4 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，選擇合適的溝通時(shí)間

在與患者交談時(shí)，環(huán)境嘈雜或不相干的人員在場，病人正在用餐或者情緒低落，身體不適，都會(huì)影響患者表達(dá)自己的思想。另外，護(hù)士如果面無表情，會(huì)給患者受冷落之感；護(hù)士表情過于嚴(yán)肅會(huì)給患者帶來心理壓力，使患者感到緊張、恐懼，或者使患者聯(lián)想到也許自己的病情嚴(yán)重，因而加重心理負(fù)擔(dān)。良好的環(huán)境和適當(dāng)?shù)臅r(shí)間都是護(hù)士與患者溝通的重要因素，護(hù)士要掌握患者的心理狀態(tài)與時(shí)間節(jié)律的關(guān)系，選擇最佳時(shí)機(jī)與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。如有的患者喜歡在談笑中進(jìn)行溝通，有的患者人喜歡安靜的環(huán)境與人交談，還有的患者不愿在別人面前談?wù)撟约旱募膊。瑢τ谶@些患者護(hù)士在工作中應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不一定非要專門拿出一定時(shí)間與患者交談。在整個(gè)護(hù)理治療過程中，隨時(shí)隨地了解患者的思想變化和對疾病的態(tài)度，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境時(shí)間，有針對性的進(jìn)行溝通。

5 綜合運(yùn)用語言和非語言交流方式

綜合運(yùn)用語言和非語言的交流方式。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”這充分說明語言藝術(shù)的魅力和作用。當(dāng)病人帶著病痛來到醫(yī)院后，由于存在種種牽掛，對醫(yī)院的生疏環(huán)境不適應(yīng)，為自己的疾病擔(dān)憂，對各種檢查和治療不了解，這時(shí)候病人往往表現(xiàn)為緊張、焦慮、懼怕、擔(dān)心、抑郁、懷疑等復(fù)雜心情，這就要求護(hù)士根據(jù)患者的不同年齡、知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內(nèi)容進(jìn)行交流溝通。同樣一句話可以由于面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摩、眼神等的不同而表現(xiàn)不同的含義和效果，所以護(hù)士應(yīng)該注重自己的語言和非語言的行為。

6 調(diào)動(dòng)患者的積極性

密切配合是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)，若得不到患者良好的配合，即使護(hù)士選擇良好的時(shí)機(jī)，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達(dá)到預(yù)期的效果。患者對護(hù)士的信任度及自身性格特征對護(hù)患溝通影響是很大的，如性格內(nèi)向、固執(zhí)任性的患者溝通起來比較難，如何爭取患者的主動(dòng)，護(hù)理人員要做細(xì)致耐心的工作，必須與溝通對象建立良好的人際關(guān)系并使之主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過程,而建立良好護(hù)患關(guān)系的前提就是信任。

7 注重反復(fù)溝通

我們給患者講的東西，患者聽一次，不一定就記住了，這就要求對患者進(jìn)行反復(fù)溝通，尤其是年齡較大，記性不好，知識(shí)水平低的患者更應(yīng)進(jìn)行反復(fù)溝通，直到患者能復(fù)述指導(dǎo)內(nèi)容為止，還要定時(shí)不定時(shí)作溝通效果驗(yàn)證，由責(zé)任組長、護(hù)士長詢問患者，患者答不出來就不能算溝通有效。

8 恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

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【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通 溝通技巧 護(hù)理質(zhì)量

近年來，各種醫(yī)療糾紛造成醫(yī)患關(guān)系緊張，護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，在臨床工作中，我們會(huì)碰到各種各樣的患者，遇到各種各樣的情景，面臨這種特殊的情景，護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用、良好護(hù)患關(guān)系的建立有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃，對提高患者的滿意度，提高患者治療和護(hù)理的依從性，減少護(hù)患糾紛具有重要意義[1]。現(xiàn)將護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下。

1 資料與方法

對2009年1月至2009年3月在我院住院部工作的200名護(hù)士和住院的600例患者，采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)患溝通的理解與應(yīng)用調(diào)查表和滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查表采用無記名形式，問卷當(dāng)場收回并檢查完整性，如有空缺或遺漏，及時(shí)補(bǔ)齊。調(diào)查表分兩部分內(nèi)容，一部分是護(hù)士對互患溝通的理解，包括了解影響互患溝通的因素、掌握如何與新患者溝通、掌握互患溝通技巧、良好互患溝通的必要性；另一部分為患者及家屬滿意度調(diào)查表，包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、安全與隱私保護(hù)、護(hù)理質(zhì)量、需求滿足。

2 結(jié)果

共發(fā)放調(diào)查表600份，回收600份，有效回收率100 %。

護(hù)士方面，了解影響互患溝通的因素為69.0%（138/200）、掌握如何與新患者溝通67.0%（134/200）、掌握互患溝通技巧48.0%（96/200）、良好互患溝通的必要性82.0%（164/200）；另一部分為患者及家屬滿意度調(diào)查表，包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度74.7%（448/600）、安全與隱私保護(hù)75.8%（455/600）、護(hù)理質(zhì)量75.0%（450/600）、需求滿足70.5%（423/600）。

3 討論

患者入院后首先面對的第一位醫(yī)務(wù)人員就是護(hù)士，此時(shí)護(hù)患溝通便由此開始了。護(hù)患溝通是心理護(hù)理工作中不可忽視的重要內(nèi)容，護(hù)士只有通過與患者及家屬之間的交流溝通，深入了解患者的心理癥結(jié)所在，才能有的放矢地做好患者的心理護(hù)理。而良好的互患溝通應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

3.1非語言溝通：非語言溝通是借助與非語言符號(hào)，如姿勢、表情、眼神、動(dòng)作、姿勢轉(zhuǎn)換、空間距離等在人際關(guān)系溝通中包含了豐富的信息，非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外，由于其具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，往往比語言信息更有感染力。在實(shí)際應(yīng)用中包含：微笑、目光溝通、儀表端莊、觸摸溝通等。這些都可使患者感受到支持、鼓勵(lì)和關(guān)注。

3.2語言溝通：語言是護(hù)士與患者溝通最基本、最重要的工具，也是護(hù)患的心聲，它使人們的溝通不受時(shí)空限制，不能用其他任何溝通方式所能替代。護(hù)士能正確使用語言溝通技巧，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，不能使用影響護(hù)患溝通的直、快、粗的語言，并應(yīng)注意說話的態(tài)度，方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步， 護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而且是心理和個(gè)性的滿足[2]。針對患者住院期間不同的需要，應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容。在與患者溝通時(shí)，還要注意傾聽患者講話，表明尊重他，重視他的意見。同時(shí)傾聽也是一種鼓勵(lì)，鼓勵(lì)患者把心里的感受和壓力說出來，以緩解其心理壓力。同時(shí)，還應(yīng)尊重患者及其家屬。

3.3其他形式溝通：宣傳資料的應(yīng)用是進(jìn)一步完善護(hù)患溝通的重要手段。病區(qū)黑板報(bào)、墻報(bào)、宣傳欄、健康教育處方等各種衛(wèi)生宣傳資料，使患者對疾病的康復(fù)有了更全面的了解。征求患者意見本的使用，既反饋了護(hù)理質(zhì)量，有利于護(hù)理工作的改進(jìn)，又促進(jìn)對患者需求的了解。另外高超的護(hù)理技術(shù)操作也是影響護(hù)患溝通的重要因素。在日常工作中，護(hù)士應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)操作技能，用嫻熟的技術(shù)換取患者的信任，建立和維持良好的護(hù)患關(guān)系。

要做到以上幾點(diǎn)護(hù)理人員就必須加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)和心理素質(zhì)修養(yǎng)、提高技術(shù)操作水平、不斷學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)、新理論、合理安排時(shí)間、使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蜏贤记伞？傊o(hù)患溝通是一種能力和技巧，良好的護(hù)患溝通不僅有利于進(jìn)行正常臨床護(hù)理工作，提高護(hù)理工作質(zhì)量，促進(jìn)患者康復(fù)，而且能真正體現(xiàn)以人為本，以患者為中心的整體化護(hù)理，提高了患者及家屬對護(hù)理人員的滿意度，促進(jìn)患者康復(fù)。

參 考 文 獻(xiàn)

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doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.13.041

溝通是人類相互理解的橋梁，在護(hù)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位。人在生病時(shí)的情緒、情感的波動(dòng)大于常人，更是需要有技巧的溝通。而有效的護(hù)患溝通既可以使護(hù)士感受到患者的理解和尊重，又維護(hù)了患者的利益，有利于護(hù)理工作的開展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 抽查急診科住院患者6O例，男27例，女33例；隨機(jī)分為兩組，每組30例。對照組男12例，女18例；實(shí)驗(yàn)組男14例，女16例。平均年齡均為62歲。

1.2 對照組只進(jìn)行一般臨床護(hù)理；實(shí)驗(yàn)組采用多種溝通技巧進(jìn)行護(hù)理。

1.3 溝通技巧

1.3.1 入院時(shí)的溝通 護(hù)理工作是為患者擺脫疾病，患者入院時(shí)護(hù)患溝通將直接影響住院期間的溝通成敗，第一印象對以后的交往有決定性的作用。要鼓勵(lì)患者提出問題，并做出承諾。

1.3.1.1 護(hù)士端莊的儀表、和藹的微笑可使患者感到親切，利于之后的溝通。在做護(hù)理時(shí)談笑風(fēng)聲，會(huì)使患者產(chǎn)生一種錯(cuò)覺“她會(huì)不會(huì)給我打錯(cuò)針”。

1.3.1.2 對患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼 對患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼往往是護(hù)理人員與患者建立良好的關(guān)系的起點(diǎn)，如果不是“三查七對”時(shí)盡量不直呼其名，護(hù)士可以根據(jù)患者的年齡、性別等恰當(dāng)?shù)胤Q呼患者，同時(shí)做自我介紹，讓患者感受到尊重及關(guān)懷。

1.3.1.3 入院宣教溝通技巧 入院后告知患者病房環(huán)境、設(shè)施、作息時(shí)間等，使其一入院就感到溫暖，同時(shí)也取得家屬的信任，溝通自然就會(huì)輕松。

1.3.2 住院期間的溝通 住院期間護(hù)士應(yīng)以患者為中心，以護(hù)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，通過采用技巧與患者交流，給患者溫暖和安慰，排除心理負(fù)擔(dān)，增加對護(hù)理人員的信賴感，以達(dá)到最佳的溝通效果。

1.3.2.1 收集患者資料時(shí)的溝通 當(dāng)護(hù)理人員需要一些與病情有關(guān)的資料時(shí)，恰當(dāng)使用傾聽與提問技巧。 傾聽是一門藝術(shù)，護(hù)士應(yīng)耐心傾聽患者訴說，與患者平視交談，以表示愿意傾聽；有技巧的提問不但能夠獲得更多的資料，更能加深對患者的了解。提問過程中，護(hù)士應(yīng)作出相應(yīng)的反應(yīng)，并作以簡單的總結(jié)，隱私內(nèi)容應(yīng)注意保密[1]。

1.3.2.2 治療時(shí)溝通 護(hù)士在治療前應(yīng)先擬個(gè)計(jì)劃，有目的地與患者溝通。巧妙的使用勸服、答復(fù)、拒絕技巧。勸服時(shí)要站在患者的立場上，從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的；回答患者問題時(shí)，要明確、有針對性，注意縮小對方問話的范圍；患者提出不合理要求，盡可能提出新的建議來代替拒絕，措辭力求委婉。

1.3.2.3 日常護(hù)理及護(hù)理查房中的溝通 在護(hù)患交流中，護(hù)士應(yīng)站在患者的角度去考慮問題，設(shè)身處地為患者解決實(shí)際問題，讓患者滿意； 幽默是人際溝通的劑，在護(hù)理過程中，根據(jù)病情及患者心理狀況，適時(shí)運(yùn)用幽默風(fēng)趣的語言，使患者愉快地接受治療；通過眼神可以洞悉其內(nèi)心世界的復(fù)雜情感信息，護(hù)士巡視病房時(shí)環(huán)顧每位患者，使其感受到你的關(guān)懷；患者向你傾訴時(shí)，眼睛要注視對方，顯示出你對患者的尊重；同時(shí)在交談過程中要注意避免使用專業(yè)術(shù)語，在護(hù)患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術(shù)語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流[2]。

1.3.2.4 衛(wèi)生宣教的溝通 住院患者在文化水平、專業(yè)知識(shí)和智力上存在著差別，因此，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用日常用語，以免給他們帶來困擾；為患者發(fā)放住院須知、專科疾病和常見疾病的護(hù)理常規(guī)及“一日清單”，可以贏得患者的信任。

1.3.3 出院時(shí)的溝通 當(dāng)患者經(jīng)過治療疾病得到控制，護(hù)理人員應(yīng)以愉快的口吻告知患者報(bào)告可以出院的信息，讓患者感到護(hù)理人員的誠意[3]。

1.4 調(diào)查方法 患者出院時(shí)，實(shí)驗(yàn)組發(fā)給患者醫(yī)院設(shè)計(jì)的“住院患者意見征求表”，對患者詳細(xì)講解表中的內(nèi)容，患者理解后填寫，并當(dāng)場記錄；對照組采用入院、治療、發(fā)藥、通知出院一般臨床模式。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組通過護(hù)患溝通技巧進(jìn)行護(hù)理比對照組一般護(hù)理更能有效提高患者對護(hù)理工作的滿意度。見表1。

3 討論

有效的溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要途徑，良好的護(hù)患關(guān)系是建立在護(hù)患間有效的溝通交流基礎(chǔ)上的。本研究中實(shí)驗(yàn)組采用多種溝通技巧進(jìn)行護(hù)理，效果要好于對照組進(jìn)行一般臨床護(hù)理。因此，作為護(hù)士，在臨床工作中學(xué)會(huì)利用溝通技巧，增強(qiáng)患者的安全感，密切護(hù)患關(guān)系，保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)

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[2] 林斐.淺談護(hù)患溝通與整體護(hù)理[J].中華實(shí)用中西醫(yī)雜志，2001，14(2)：459.

篇6

【關(guān)鍵詞】急診輸液；護(hù)患溝通；護(hù)理效果

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）05-0100-01

引言：

急診患者多為緊急危重的患者，其病情變化較快，護(hù)理操作流程復(fù)雜，并且不確定因素和風(fēng)險(xiǎn)因素較多，極易發(fā)生各類突發(fā)事件[1]。急診輸液需要面對各類患者，其面臨著病人數(shù)量多、流動(dòng)性大、病情繁多以及用藥復(fù)雜等問題，是醫(yī)院中最易發(fā)生各類糾紛的科室[2]。本院通過在急診輸液護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，取得了良好的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1材料與方法

1.1一般資料

本次研究選取江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院2014年6月-2015年6月江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院急診接種靜脈輸液的248例患者，隨機(jī)等分為對照組和干預(yù)組。對照組124例患者中，男性患者79例，女性患者45例，平均年齡為38.28+4.35歲。干預(yù)組124例患者中，男性患者78例，女性患者46例，平均年齡37.95+4.51歲。兩組患者的基本情況相似P>0.05，具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予常規(guī)輸液護(hù)理，包括基礎(chǔ)護(hù)理，用藥護(hù)理和心理護(hù)理。干預(yù)組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，開展護(hù)患溝通，其實(shí)施方法如下。

1.2.1樹立優(yōu)質(zhì)形象

醫(yī)護(hù)人員的形象，能夠表現(xiàn)出其自身的修養(yǎng)素質(zhì)，并為患者留下良好的印象。在與患者交流溝通時(shí)，要秉持真誠、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度，積極滿足患者的合理心理需求，消除患者緊張、恐懼感，提高其治療依從性，使患者能夠積極配合輸液治療。

1.2.2充分尊重患者

在護(hù)理過程中，要尊重患者及家屬，避免使用刺激性語言和態(tài)度。在查找、呼叫患者時(shí)，采用適宜的稱呼方式，避免由于不宜的呼叫發(fā)生而引起患者產(chǎn)生不被尊重的感覺。

1.2.3溝通技巧的應(yīng)用

護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通技巧，并將技巧應(yīng)用在日常護(hù)理工作當(dāng)中，通過使用安慰性、鼓勵(lì)性的言語，提高患者的自信心。在于患者溝通時(shí)，需要把握時(shí)機(jī)，避免引起患者的不耐。

1.2.4非語言溝通技巧的應(yīng)用

在護(hù)理中，護(hù)理人員除了應(yīng)用語言與患者溝通交流外，還可以通過微笑、鼓勵(lì)性的眼神和安撫性動(dòng)作給予患者以臨床安撫[3]，提高患者的護(hù)理滿意度。

1.3效果評定

本次研究采用《癥狀自評量表SCL_90》對兩組患者進(jìn)行輸液后焦慮情況和人際關(guān)系敏感因子測評，其分?jǐn)?shù)隨效率因子得分增高而提高。以問卷調(diào)查的方式對患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度分非常滿意、滿意、不滿意三種，整體滿意度=非常滿意+滿意，同時(shí)對護(hù)患糾紛情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.4統(tǒng)計(jì)處理

本次研究采用SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

對照組患者整體滿意度為82.25%，護(hù)患糾紛發(fā)生率為14.52%；干預(yù)組患者整體滿意度為95.16%，護(hù)患糾紛發(fā)生率為2.42%，兩組患者間存在明顯差異（見圖1），P

3討論

急診科所接收的通常為病情突發(fā)的患者或者需緊急救治的患者，是醫(yī)院極易產(chǎn)生糾紛的科室。在急診科救助的患者，容易產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等一系列不良情況，為患者和醫(yī)護(hù)人員都帶來了一定的影響，嚴(yán)重影響患者的治療效果[4]。

在急診輸液護(hù)理中開展護(hù)患溝通，護(hù)理人員運(yùn)用溝通技巧，給予患者關(guān)懷與安撫，使患者感到安心與溫暖，提高了患者的遵醫(yī)性，使患者可以積極配合治療。研究發(fā)現(xiàn)，通過進(jìn)行護(hù)患溝通，可以緩解了患者的不良情緒，使病人的人際關(guān)系敏感因子趨于正常水平[5]。同時(shí)也降低了患者對疼痛的感知度，減少了輸液風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率。通過建立良好的護(hù)患關(guān)系，滿足患者的合理需求，降低其機(jī)體應(yīng)激反應(yīng)程度，提高了患者的治療效果，也進(jìn)一步的提高患者對護(hù)理工作的滿意度。

結(jié) 論

在急診輸液常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上增加護(hù)患溝通，能夠提高患者的依從性和護(hù)理滿意度，降低了患者對疼痛的感知，減少其不良情緒的產(chǎn)生和風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生幾率，明顯提高了護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，為醫(yī)院數(shù)量了良好的醫(yī)療形象。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

【關(guān)鍵詞】 兒科；溝通技巧；護(hù)理質(zhì)量

隨著社會(huì)進(jìn)步和人們法制觀念的增長， 人們對于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的要求越來越高， 加之人們法制觀念的增強(qiáng)和自我保護(hù)意識(shí)的加強(qiáng)， 醫(yī)患關(guān)系也顯得日益緊張。研究發(fā)現(xiàn)， 護(hù)患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護(hù)士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護(hù)理對象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達(dá)能力較差， 對疾病和痛苦的表達(dá)能力有限， 再加上父母愛子心切往往容易出現(xiàn)緊張焦慮情緒， 對醫(yī)療和護(hù)理人員要求過高， 常常造成對治療和護(hù)理的不滿意， 護(hù)理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護(hù)理人員要有意識(shí)的提高溝通技巧， 提高護(hù)理質(zhì)量， 最大限度的提高患者和家屬的滿意度， 減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。本研究旨在分析兒科護(hù)理中常用的溝通技巧， 旨在提高護(hù)理質(zhì)量， 減少醫(yī)患糾紛和護(hù)患糾紛。

1 影響護(hù)患溝通的主要因素

1. 1 護(hù)患比例失調(diào) 目前我國護(hù)士人員人數(shù)較少， 平均每千人才有一個(gè)護(hù)士， 而國際上大多數(shù)國家每千人至少有5個(gè)護(hù)士[3]；嚴(yán)重的護(hù)患比例失調(diào)導(dǎo)致護(hù)士的工作日益繁重， 加之兒科病房環(huán)境嘈雜， 極易造成護(hù)士身心疲憊和溝通效果下降。

1. 2 護(hù)理人員自身因素 部分護(hù)理人員對兒科病房的護(hù)理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對病情和護(hù)理的解釋工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級較小， 對自身病情常常不能夠準(zhǔn)確的描述， 容易造成對患兒的誤解從而降低溝通的治療。

1. 4 家屬因素 大多數(shù)家屬對患兒病情預(yù)后和發(fā)展缺乏必要的理解， 往往對預(yù)期結(jié)果抱有較高的期望， 對醫(yī)生或護(hù)士的態(tài)度有時(shí)比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對疾病抱有恐懼心理， 表現(xiàn)出悲觀絕望的心理， 這些因素都可以影響護(hù)患之間的溝通[4]。

2 護(hù)患溝通的主要方式

目前護(hù)患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據(jù)不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。

3 護(hù)患溝通技巧

3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠、尊重和平等是護(hù)患溝通的基本前提[5]， 作為護(hù)士要設(shè)身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。

3. 1. 1 避免在談話開始時(shí)使用閉合性問題 如：“是不是”、“有沒有”， 或命令式語言如：“不要”、“不能”等， 從對患者疾病康復(fù)有利的方面勸說， 冬天， 很多家屬開窗通風(fēng)怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時(shí)就要從對孩子疾病康復(fù)有利的方面講， 空氣質(zhì)量不好對孩子病情恢復(fù)不利， 同時(shí)也增加了輸液反應(yīng)潛在的危險(xiǎn)性， 另外通風(fēng)前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風(fēng)口處；病房暖氣片上時(shí)常會(huì)有晾曬尿布、衣物的情況， 這時(shí)就要和家屬講這樣做會(huì)增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發(fā)生， 他們都能夠很好的配合。

3. 1. 2 經(jīng)常和主管醫(yī)生溝通， 責(zé)任護(hù)士應(yīng)全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個(gè)， 具體用在個(gè)體患者身上利用的是那個(gè)作用應(yīng)了解清楚， 避免和醫(yī)生的告知的不一致而導(dǎo)致家屬的誤解。

3. 1. 3 經(jīng)常深入病房向患兒家屬詳細(xì)解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數(shù)， 能夠正確的對待病情變化和不良的預(yù)后， 減少誤解的發(fā)生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會(huì)出現(xiàn)腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來了再解釋有些被動(dòng)。

3. 1. 4 經(jīng)常了解患者及家屬的實(shí)際需求， 幫他們解決實(shí)際問題。

3. 2 樹立良好形象 作為護(hù)理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動(dòng)向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個(gè)病區(qū)和科室的基本情況使患兒和家屬對病區(qū)產(chǎn)生歸屬感和信任。

3. 3 技術(shù)操作的溝通技巧 大多數(shù)患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常常苦惱而不配合治療。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細(xì)解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護(hù)士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術(shù)， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進(jìn)行溝通， 必要時(shí)將患兒單獨(dú)送至房間進(jìn)行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵(lì)性的語言爭取患兒信任和配合。基礎(chǔ)護(hù)理是作為護(hù)理人員最基本的操作技術(shù)， 也是衡量護(hù)士基本素質(zhì)的重要指標(biāo)[6]。因此一定要先練就過硬的技術(shù)本領(lǐng)， 爭取操作時(shí)“一針見血”。

3. 4 塑造舒適溫馨的病房環(huán)境 對于患者來說， 一個(gè)干凈整潔、舒適溫馨的病房環(huán)境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護(hù)理人員， 要時(shí)刻保持病房干凈衛(wèi)生， 可以增加適當(dāng)?shù)挠螒蛟O(shè)施， 使用暖色涂料等。舒適的環(huán)境有助于緩和護(hù)患和醫(yī)患之間的緊張關(guān)系， 便于溝通的進(jìn)行。

3. 5 保護(hù)患者隱私 保密原則是醫(yī)護(hù)人員必須具備的基本職業(yè)操守之一， 在工作之余不要提及關(guān)于患者的任何信息， 體現(xiàn)人文關(guān)懷。

3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經(jīng)常會(huì)遇到欠費(fèi)情況， 這是就需要護(hù)理人員及時(shí)催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感， 在催款時(shí)要注意說話的語氣， 切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時(shí)發(fā)放一日清單， 對于即將欠費(fèi)的患者家屬要提前通知， 以免因?yàn)榍焚M(fèi)而影響治療。

3. 7 學(xué)會(huì)傾聽 傾聽是重要且有效的溝通技巧， 在現(xiàn)代社會(huì)尤其重要。大多數(shù)家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護(hù)理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽， 并從中發(fā)現(xiàn)其潛在的需求從而給予適當(dāng)?shù)男睦磔o導(dǎo)和安慰。

3. 8 加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè) 由于患者和家屬自身的生活習(xí)慣、文化差異和民族信仰等不同， 對疾病有著不同的認(rèn)識(shí)和理解， 面對這些千差萬別的家屬要達(dá)到精細(xì)的服務(wù)水平是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。護(hù)士自身的素質(zhì)建設(shè)對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護(hù)士要提高自身修養(yǎng)， 不斷充實(shí)自我， 除了資深專業(yè)知識(shí)意外， 還應(yīng)該關(guān)注自然、人文和社會(huì)等方面的知識(shí)， 擴(kuò)展自己的知識(shí)面。

4 小結(jié)

良好而有效的溝通是拉近醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開展治療和護(hù)理工作， 對維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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篇8

關(guān)鍵詞 護(hù)患;溝通;技巧;護(hù)理;應(yīng)用

溝通是人與人之間的信息傳遞和交流過程[1],包括意見、情感、觀點(diǎn)、思考的交換過程,以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系。護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀況,向患者提供正確的信息,是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為患者服務(wù),減輕患者身心痛苦,創(chuàng)造良好身心狀態(tài)的需要,同時(shí)也是密切護(hù)患關(guān)系,增進(jìn)相互間的理解、支持與配合,提高治療護(hù)理效果的需要。護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用、良好護(hù)患關(guān)系的建立有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃,對提高患者的滿意度,提高患者治療和護(hù)理的依從性,減少護(hù)患糾紛具有重要意義[2]。

1臨床資料

為了了解對護(hù)患溝通的理解與應(yīng)用現(xiàn)狀,采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)患溝通的理解與應(yīng)用調(diào)查表,按抽樣比例,在內(nèi)科、外科不同的病房內(nèi)發(fā)放調(diào)查表60張,回收率93.3 %,調(diào)查表采用無記名形式,調(diào)查結(jié)果見附表。

2調(diào)查結(jié)果分析

附表可見,護(hù)士對護(hù)患溝通的基本知識(shí)缺乏了解,對影響護(hù)患溝通的因素這一問題,有32.1%的護(hù)士不完全了解或不了解;對護(hù)患溝通技巧,僅有17.9%的護(hù)士掌握較全面。

在臨床工作中,護(hù)患溝通的應(yīng)用不全面。在執(zhí)行治療護(hù)理操作時(shí)是否應(yīng)向患者進(jìn)行解釋,有14.3%的護(hù)士認(rèn)為只需認(rèn)真細(xì)致做好治療護(hù)理即可,不必解釋。在如何與新病人溝通的問題上還有10.7%的護(hù)士不知道如何進(jìn)行溝通,這些問題都間接反映了部分護(hù)士護(hù)患溝通知識(shí)缺乏,責(zé)任心不強(qiáng),從而影響了護(hù)理質(zhì)量的提高。

消極的溝通方式在臨床護(hù)理中仍占有一定的比例。對老年嘮叨病人有不耐煩態(tài)度的占10.7%;對患者不合理要求采取不理睬的態(tài)度占32.1%。這些消極態(tài)度極大影響了護(hù)患溝通,又不利于患者滿意度的提高。

3在臨床護(hù)理中正確的運(yùn)用護(hù)患溝通技巧

患者入院后首先面對的第一位醫(yī)務(wù)人員即為護(hù)士,此時(shí)雙方之間的護(hù)患溝通便開始了。

3.1非語言溝通

非語言溝通是以人體語言作為載體,即通過人體的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交往。非語言溝通除了能輔助有聲語言的作用外,由于其具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力,所以往往比語言信息更有感染力。有人認(rèn)為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。

面帶微笑的接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步,微笑能消除患者的陌生感,縮短護(hù)患之間的距離,此時(shí)護(hù)士雖然還未開口,但那親切的微笑已給患者帶來愉快,從而增加對護(hù)士的信任。

眼睛是心靈的窗戶,人們可以通過目光溝通情感,表達(dá)信息。護(hù)士可以通過目光表示傾聽病人的敘述和對病人的痛苦表示同情,使病人產(chǎn)生一種安全感,親切、友善的目光可以給病人帶來良好的心境,甚至有時(shí)還可以穩(wěn)定病人的情緒。

護(hù)士儀表端莊,舉止大方,沉者、穩(wěn)重,良好的氣質(zhì)風(fēng)度都可以消除患者的疑慮,給患者以心理上的安慰。反之護(hù)士不良的非語言刺激,可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負(fù)擔(dān),從而影響護(hù)患溝通和治療。

觸摸是一種有用的護(hù)患溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下,可以用輕輕的撫摸來代替,撫摸可以使不安的患者平靜下來,對聽力和視力不佳者,撫摸可使對方引起注意,起到加強(qiáng)溝通的作用。但觸摸也可以有負(fù)反應(yīng),影響因素有性別、社會(huì)背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等,若使用不當(dāng),反而會(huì)引起不良作用。

3.2語言溝通

護(hù)患溝通的主要方法是交談,即語言溝通。護(hù)士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言,不能使用影響護(hù)患溝通的直、快、粗的語言,應(yīng)注意說話的態(tài)度、方式、語音、語調(diào),創(chuàng)造和諧融洽的氣氛,針對患者住院期間不同的需要,應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容,如患者入院時(shí),應(yīng)給予熱情詳細(xì)的入院介紹,包括自我介紹、主治醫(yī)生、護(hù)士長介紹、環(huán)境介紹、作息制度、探視制度、陪護(hù)制度、醫(yī)院規(guī)章制度等;患者住院期間,根據(jù)不同時(shí)期疾病發(fā)生發(fā)展的知識(shí),相關(guān)疾病知識(shí)以及怎樣配合治療、護(hù)理的知識(shí),手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后的注意事項(xiàng)等;出院病人怎樣進(jìn)行功能鍛煉、康復(fù)要點(diǎn)、定期復(fù)查、隨訪等。這些護(hù)患溝通的內(nèi)容,都需要護(hù)士運(yùn)用語言來完成,從而使護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高。

掌握患者不同的個(gè)性及心理特征是交談收到良好效果的重要一環(huán)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步,護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求,而是心理和個(gè)性的滿足[3]。對不同個(gè)性的人采取不同方式,對精力充沛、感情、語言、動(dòng)作強(qiáng)烈迅速的“興奮型”患者,注意談話在平靜氣氛中進(jìn)行;對性格較為固執(zhí),做事缺乏果斷的“安靜型”患者,談話要有耐心,循循善誘,措辭婉轉(zhuǎn);對年輕患者交談要注意避免教訓(xùn)性的語言,以免引起反感;與老年患者交談時(shí)應(yīng)使用尊重、關(guān)心、體貼的語言,并輔以積極有效的傾聽,增強(qiáng)交流效果。

3.3其它形式的溝通

宣傳資料的溝通是進(jìn)一步完善護(hù)患溝通的重要手段。病區(qū)黑板報(bào)、墻報(bào)、宣傳欄、健康教育處方等各種衛(wèi)生宣傳資料,使患者對疾病的康復(fù)有了更深的了解。患者意見征求本的使用,既反饋了護(hù)理質(zhì)量,有利于護(hù)理工作的改進(jìn),又促進(jìn)對患者需求的了解。

高超的護(hù)理技術(shù)操作也是影響護(hù)患溝通的重要因素。在日常工作中,護(hù)士應(yīng)熟練掌握各項(xiàng)操作技能,用嫻熟的技術(shù)換取患者的信任,建立和維持良好的護(hù)患關(guān)系。

4結(jié)論

綜上所述,護(hù)患溝通是一門藝術(shù),要掌握這門藝術(shù),要求護(hù)理人員不僅要具備專業(yè)知識(shí),而且還要具備廣博的人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)和良好的護(hù)患溝通能力[4],需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí),并在實(shí)際工作中努力探索,提高護(hù)患溝通的技巧,使護(hù)患之間建立理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系,同時(shí)利用護(hù)患溝通的正確方法去識(shí)別和滿足患者的需要,使有效的護(hù)患溝通促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

參考文獻(xiàn)

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[2] 魯國英、楊莉、樣結(jié). 溝通是建立和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁[J]護(hù)理實(shí)踐與研究, 2008,(10):74.

[3] 王允下、張戰(zhàn)地、陸毅.門診部實(shí)施ISO9004-2國際標(biāo)準(zhǔn).加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理.護(hù)理管理雜志,2001,(01):28-30.

[4] 王美蘭、厲瓊、邱壽珠、陳秀清、陳曉宇. 護(hù)理人員的護(hù)患溝通能力調(diào)查及分析[J]護(hù)理與康復(fù), 2008,(05):332-333.

篇9

杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院門診 浙江省杭州市 311200

【摘　要】人們將自己的情感與思想通過語言等表達(dá)方式進(jìn)行交流的行為就是溝通。作為醫(yī)院的窗口部門，門診中的大多數(shù)護(hù)理工作都需要和患者溝通才能完成。所以門診護(hù)理人員需要改變傳統(tǒng)的護(hù)理觀念，在工作中提高自身的自覺性與服務(wù)意識(shí)，利用良好的溝通技巧幫助患者完成診斷，避免護(hù)患矛盾，提高其滿意度。

關(guān)鍵詞 門診；護(hù)理工作；護(hù)患溝通技巧；護(hù)患關(guān)系；滿意度

門診患者不僅流量大、流動(dòng)性強(qiáng)，而且患者與家屬均具有不同的家庭背景、文化背景等，很容易發(fā)生糾紛或投訴。如果門診護(hù)士掌握良好的護(hù)理溝通技巧，就能夠更加理解患者，從患者的角度出發(fā)思考問題，秉持以“患者為中心”的理念，真誠地服務(wù)于患者，避免發(fā)生護(hù)患糾紛，提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，改善護(hù)理工作的質(zhì)量。

1 語言性溝通技巧

1.1 應(yīng)用通俗易懂的語言與正確的禮貌用語

清晰明了、通俗易懂的語言與正確的禮貌用語是語言溝通的直接體現(xiàn)。在與患者交流時(shí)應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的語言，而不是大量醫(yī)學(xué)術(shù)語，這樣患者聽不懂，就很容易產(chǎn)生誤解。而且一些患者會(huì)感覺這是一種賣弄知識(shí)的行為，無形之中降低了其對醫(yī)護(hù)人員的信任度。簡單的語言更有助于患者理解，能夠拉近護(hù)患關(guān)系。另外，對不同年齡的患者采取正確的禮貌用語，更具有親切感，能夠使護(hù)患間的距離縮短。

1.2 提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，建立良好護(hù)患關(guān)系

在門診護(hù)理工作中，護(hù)士的儀態(tài)必須端正，舉止文明，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度，向患者提供高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保持頭腦靈活、機(jī)智，具備較強(qiáng)的觀察能力，能夠科學(xué)評估和判斷病情，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富自身的溝通技巧，提高專業(yè)技能水平。

1.3 熟練掌握溝通技巧，改善護(hù)理工作的質(zhì)量

護(hù)士在和患者溝通時(shí)不能一直“說”，要保持真誠的服務(wù)態(tài)度傾聽患者的訴求，細(xì)心觀察其肢體反應(yīng)、面部表情，留出機(jī)會(huì)給患者和家屬說話。面對患者的質(zhì)疑，絕不能信口開河，而要從實(shí)際出發(fā)，主動(dòng)服務(wù)，保持腿勤、口勤，有同情心、責(zé)任心、耐心和愛心，為患者著想和擔(dān)憂，在護(hù)理服務(wù)中靈活運(yùn)用溝通技巧，了解并解決患者的真實(shí)訴求，提高其滿意度。出現(xiàn)問題或糾紛時(shí)，首先將患者和家屬帶到比較安靜的地方，保持耐心、誠懇的態(tài)度，傾聽患者的想法，說話時(shí)聲音或音調(diào)不可過高，要給患者發(fā)泄的機(jī)會(huì)，之后再細(xì)心解釋，釋放患者和家屬的壓抑心理，并切實(shí)解決問題。

2 非語言性溝通技巧

2.1 保持心態(tài)良好，不在工作中展現(xiàn)負(fù)面情緒

作為醫(yī)院的窗口，門診代表著醫(yī)院的整體形象，護(hù)理人員的言語和工作態(tài)度除了會(huì)影響醫(yī)院聲譽(yù)，還會(huì)直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的個(gè)人素質(zhì)，樹立良好的職業(yè)形象，上班時(shí)盡快融入角色，保持良好心態(tài)參與工作，不能在護(hù)理和溝通時(shí)展現(xiàn)自己的負(fù)面情緒，甚至讓患者看臉色。患者看到冷淡的表情自然會(huì)有所顧忌，表情中體現(xiàn)的厭惡會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)憤恨的情緒，很容易造成護(hù)患矛盾，引起醫(yī)療糾紛。所以護(hù)士應(yīng)時(shí)刻保持微笑，態(tài)度和藹，及時(shí)向患者提供幫助，注意自己的眼神、表情、手勢，確保患者可以順利完成看診。

2.2 注重外在儀表，選擇合理的距離展開交流

對于患者而言，護(hù)士的舉止和儀表能夠刺激其產(chǎn)生較強(qiáng)的知覺反應(yīng)，態(tài)度冷漠，濃妝艷抹會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)抵抗情緒，無法真誠溝通，而舉止文明，儀表端莊，著裝大方、整潔，則會(huì)提高患者的信任感和安全感，使其可以放心溝通交流。另外，醫(yī)護(hù)人員在運(yùn)用護(hù)患溝通技巧時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到距離的重要性。有關(guān)研究結(jié)果顯示，不同關(guān)系的人在交流時(shí)選擇的社交距離也各不相同，陌生人在3.5 ～ 7m 之間，一般認(rèn)識(shí)者在1.2 ～ 3.5m 之間，朋友在0.5 ～ 1.2m之間，親密者則在0.5m 以內(nèi)。護(hù)理人員在門診護(hù)理工作主要負(fù)責(zé)和患者交流溝通，所以最好是選擇1.2 ～ 3.5m 的社交距離。但是醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行巡視時(shí)，尤其是在患者出現(xiàn)病情變化的情況下，需要選擇0.5m以內(nèi)的親密距離，給予患者安全感。如果沒有掌握好距離，很可能導(dǎo)致患者和家屬對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生誤解，甚至引起護(hù)患糾紛，所以必須認(rèn)真對待。

2.3 觀察身體姿態(tài)，通過及時(shí)溝通為患者服務(wù)

人的修養(yǎng)能夠反映于身體姿態(tài)中，所以護(hù)士可以對患者的姿態(tài)進(jìn)行觀察，從而獲得有用信息。在門診護(hù)理工作中，尤其是負(fù)責(zé)巡視的護(hù)士，需要對患者的身體姿態(tài)進(jìn)行密切觀察，這是一種表達(dá)情感的方式，細(xì)心觀察后能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，收集有用信息，通過綜合分析來判斷患者的情況，并且及時(shí)采取正確措施，避免患者病情惡化。

3 結(jié)束語

總而言之，能否有效運(yùn)用護(hù)患溝通技巧在很大程度上影響著門診護(hù)理工作質(zhì)量的高低，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)真正為患者著想，有技巧地開展溝通、交流，在情感、文化和精神方面提供服務(wù)，提高患者對醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院的信任度，拉近護(hù)患間的距離，提高患者在護(hù)理工作中的配合度，在工作中認(rèn)真、負(fù)責(zé)，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，從而減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] 呂衛(wèi)新, 李春紅, 孫紅華, 等. 骨科門診護(hù)理工作特征及護(hù)患溝通的技巧[J]. 中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2014(12):112-115+119.

篇10

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”的活動(dòng)原來，醫(yī)院在門診窗口下了很大的決心，并在門診開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，這樣護(hù)士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對于緩和護(hù)患之間的矛盾，建立良好的護(hù)患關(guān)系是非常重要的。

護(hù)士應(yīng)該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著事半功倍的作用，護(hù)士的儀表、姿態(tài)、言行、舉動(dòng)都直接影響著每個(gè)患者。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)衣著整齊、淡妝上崗、舉止應(yīng)端莊大方、熱情、自動(dòng)去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，而護(hù)士的良好形象往往是護(hù)士與患者溝通的關(guān)鍵起點(diǎn)，它使患者對護(hù)士有一種親切感，有利于護(hù)理工作的開展。

溝通技巧

學(xué)會(huì)傾聽：傾聽是溝通中最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧。護(hù)士與患者交談時(shí)要耐心，專心去聽患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽著，從而做好患者的診前分流。

運(yùn)用語言技術(shù)：①語言是交流的工具，是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)。因此針對不同的患者應(yīng)采用不同的語言溝通方式，對文化程度不高的解釋，要用通俗易懂的語言與其交流，對新來就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護(hù)患溝通在和諧的氣氛中進(jìn)行。②使用禮貌性、體貼關(guān)懷的語言，首先要尊重患者，禮貌用語，主動(dòng)上前迎接患者并問一聲：“同志，您哪兒不舒服”當(dāng)患者多時(shí)，要做好就診秩序，應(yīng)使用“對不起”、“請稍等”等禮貌性語言，并做好相應(yīng)的解釋工作。③注意說話的語速和語調(diào)，護(hù)士與患者說話時(shí)要根據(jù)不同的患者使用的語速和語調(diào)，對老年人語速要慢，聲音要大，對年輕人說話語調(diào)勿過硬過高，否則會(huì)影響護(hù)患溝通，甚至加重患者的病情，正是語言可治病也可致病[1]。

非語言溝通技巧：非語言溝通技巧是指伴隨著語言溝通時(shí)的一些非語言行為，也稱為體態(tài)語言[2]。在門診護(hù)士工作中，患者可以從護(hù)士的面部表情、目光接觸中得到關(guān)于疾病的信息，因此護(hù)士要提倡微笑服務(wù)，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護(hù)患距離，特別是對兒童、老人給予必要的觸摸，來體現(xiàn)對患者的關(guān)懷，從而對溝通交流都有促進(jìn)作用。

在護(hù)理學(xué)飛速發(fā)展的今天，在與患者溝通時(shí)，一定要抓住不同的溝通契機(jī)，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用語言或非語言溝通技巧，對提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻(xiàn)