導語：如何才能寫好一篇溝通話術的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0809-02

隨著光學技術的不斷發展，內鏡圖像的放大效果也在不斷進步，過去只能將內鏡圖像放大到30-40倍，很難對消化道黏膜細胞進行觀察，而目前能夠放大200倍的放大內鏡的誕生，可以清晰地對黏膜腺管形狀、細胞核的變異進行判斷和分析，對于早期癌癥的診斷大大提高。比放大內鏡放大倍率更高的是激光共聚焦內鏡，其原理是通過激光共聚焦顯微鏡的原理，在內鏡下對細胞進行模擬切片，可以放大1000倍，對細胞核的觀察更確切。消化內鏡的診療工作是一項集體協作性很強的工作，其中參與消化內鏡診療工作的主體醫護人員之間的相互配合與協作尤為重要。醫護之間的溝通與配合是否和諧，直接影響著診療工作的效率和檢查治療的效果，決定著醫療護理工作能否正常進行，甚至關系到消化內鏡檢查治療的成敗。現就消化內鏡診療過程中醫護溝通與配合的必要性及方法談談筆者在醫療護理過程中的經驗和體會。

1 內鏡檢查治療前的護患溝通

1.1 積極開展醫護合作式健康教育

消化內鏡是一項侵入性操作，大多數患者對此項技術了解甚少，普遍認為此項診療痛苦大，對診療的安全性也存有疑慮，存在畏懼心理。因此，在檢查治療前，內鏡室護士應耐心細致地給患者做好解釋工作，同時主動向經治醫生了解患者檢查治療方案，與醫生共同探討患者心理、家庭、社會情況等，針對不同患者的特點，相互反饋信息，及時進行溝通，以增強護理工作的主動性和針對性，提高護理工作質量，減少醫務人員工作能力及業務水平之間的差異性，使患者及家屬能從不同方面獲得一致的健康幫助，促使患者主動配合，以最佳的心態進行診療。

1.2 技術準備

內鏡室工作人員通常由各類醫務人員組成，其專業知識水平和經驗資歷也不盡相同，若要在診療過程中做到配合默契，醫護之間的相互溝通是非常必要的。在信息溝通前，護士應做好相應的準備工作，如事先了解一些診療方案的相關資料，使之在與醫生的信息交流中言之有物，通暢順利。在溝通過程中，要注意聽取醫生對診療護理工作的意見或建議，對個別技術要求高、操作難度大的醫療環節，尤其是剛開展的新業務新技術要予以重點關注。積極參與醫生查房、會診、病例討論，掌握患者第一手資料，了解醫生檢查治療的方式方法和目的，做到心中有數，增強現場分析問題和解決問題的能力，做好技術層面的知識儲備，從而提高護理人員的專業素質。

1.3 器械準備

依據診療方案，嚴格按要求做好醫療設備、器械、各種物品及精神上的準備，保證內鏡醫療設備及附件狀態完好，滿足檢查治療的需要。注意了解掌握不同醫生的個性、診療習慣及操作特點，包括：手套型號、使用器械的特殊要求，因人而異地做好各項器械準備工作，盡量做到尊重并滿足醫生個性特點，避免因備品不當而影響診療進程或醫生情緒的情況發生，主動為醫生提供人文關懷。

2 檢查治療中的護理配合

2.1 端正思想，樹立全局意識

在檢查治療中，首先要在思想上樹立醫護工作是一個整體的概念，兩者缺一不可，只有這樣才能正確處理好醫護關系。醫護之間要互相尊重，互相信任。雙方都要充分認清自己的工作職責和作用，一切以診療工作和患者為中心，凡事要協調商量好，在分工明確的前提下，互相理解支持，搞好協作。通過建立融洽、和諧的醫護關系，營造一種輕松的工作環境，愉快的工作心情，有利于消除醫護彼此間的隔閡與矛盾，可有效預防和減少醫療事故及糾紛的發生。

2.2 分工不分家，實現互補

在檢查治療中，護士一方面要做好患者的心理護理，分散其注意力，以消除患者的畏懼心理和緊張情緒；另一方面要密切觀察患者的生命體征及有無不適反應，發現問題要準確判斷，及時報告，協助醫生采取相應措施，保證檢查治療的順利進行。對易出現的安全隱患和容易疏忽遺漏的細節應相互提醒，將差錯事故消滅在萌芽中。

2.3 規范醫護人員的語言交流

檢查治療中醫護人員態度要嚴肅認真，相互之間的語言交流要簡練、清晰、明確，對關鍵詞語或不明確事項護士應重復詢問一遍，以免發生誤解。切忌語言答非所問、含糊不清，不懂裝懂。嚴禁在診療過程中說一些與檢查治療無關的話題。否則，一方面容易分散醫生注意力，影響操作質量；另一方面還會給患者造成不良影響，極易引發護理糾紛。

2.4 注意醫護人員之間的操作配合

消化內鏡檢查治療是一項專門技術，需要醫生與護士共同操作完成，因此決定了內鏡護士必須是具備良好專科理論和嫻熟操作技術的專科護士，同時又要求護士在操作過程中與內鏡醫生要密切配合，協作完成內鏡檢查與治療。任何一方的業務技術不過硬、醫護配合不默契，都可能影響內鏡檢查治療，引起醫生或護士不滿意而產生醫護矛盾。作為內鏡室護士要重視每一次檢查和治療，熟悉且掌握內鏡檢查治療的每一步驟，每一環節。工作時要精力集中，嚴格按操作常規操作，動作要穩、準，積極認真，滿足醫生對護士角色的期望。只有醫護操作熟練，配合默契，才能使內鏡檢查治療的質量和工作效率得到保障。

3 檢查治療后的信息溝通

3.1 加強診療后的信息傳遞

檢查治療后，內鏡室護士要及時向門診和病房經治醫生匯報患者情況，向病房護士交代注意事項。加強治療后患者訪視，了解掌握患者后續情況。以不斷改進護理操作技能和工作方法，保證內鏡檢查治療護理工作的良性循環。

3.2 注意交流總結

檢查治療后，內鏡室護士應注意征求內鏡醫生意見，就檢查治療操作情況總結經驗，交流體會，了解專科醫學發展動態，提高業務技術水平。通過溝通和交流也增進了醫護人員的相互了解和感情。

篇2

一、大學生語言文化素養存在的問題

（一）對語言表達重視程度不夠

首先，學生自身重視不夠。一方面，許昌地處中原，屬于北方方言范疇，學生相互之間的交流無論是使用方言還是普通話幾乎不存在障礙。因此，是否使用普通話完全基于學生的個人習慣。另一方面，大學生中“功利主義”思想存在比較普遍，學生的目的性比較強，眼前有用的事情和目前沒用的事情會區別對待。前幾年許昌學院許多專業屬于師范類專業，這些專業的學生如果能順利拿到二級甲等及其以上的普通話水平測試等級證書，就可以獲得教師資格證書。很多學生為了拿到教師資格證書，會認真學習規范語言，練習說普通話。然而，近兩年，由于許昌學院發展轉型，增設了實踐型專業，大大減少了師范類專業，即使是師范類專業，教師資格證也不再單純授予，需要有意愿從事教師職業的學生提出申請并通過相關考試獲取。這樣一來，只有小部分愿意從事教師職業的學生會認真學習語言課程，并努力考取普通話等級證書。絕大多數并不愿意從事教育職業的學生把普通話水平測試認為是可有可無的考試，并不愿意為之花費心思，付出努力。

其次，理論和實踐存在差異。大家都知道語言是人類最重要的交際工具，也知道普通話的推廣和學習是國家政策的要求，同時，學生也認為在大學里大家有必要學習和使用普通話。但是在日常生活中，由于長期受到方言或語言習慣的影響，很難改變語言方式，尤其是在大家交流沒有障礙的北方，學生在生活實踐中依然我行我素，忽略了推廣普通話的重要性。

再次，學校宣傳力度不夠。學校推普部門隸屬于宣傳部或教務處，并沒有專門的推普機構，平時很少策劃推普活動、語言規范活動或者語言文化知識講座。學校的宣傳力度不大也對學生語言規范性產生一定的影響。

最后，語言訓練嚴重缺乏。調查問卷顯示，除了播音主持藝術專業的學生進行口語溝通交際方面的訓練外，其他專業學生幾乎沒有思考過語言表達需要通過訓練得到提升。因此，學生語言表達隨意性比較大。

（二）對漢字書寫規范認識不足

首先，社交用字缺少規范。社交用字中，商業宣傳牌匾最引人注目，也是最容易出現錯別字的地方。據調查顯示對于像“霸王鱉雞、天刺良肌、衣衣不舍”等形式出現別字，有80%的學生持無所謂的態度。2014年11月27日國家新聞出版廣電總局發出了《關于廣播電視節目和廣告中規范使用國家通用語言文字的通知》，要求“各類廣播電視節目和廣告應嚴格按照規范寫法和標準含義使用國家通用語言文字的字、詞、短語、成語等，不得隨意更換文字，不得使用仿照成語形式生造的詞語。”因此，作為高校的大學生應該明確，商業牌匾中仿照成語制造雙關效果的字被認定為不規范用字。另外大學校園里經常出現的尋物啟事、失物招領以及其他一些小廣告，也經常出現錯誤形式，這些現象應該為大學生所重視。

其次，缺少漢字再學習的熱情。大家知道，中小學階段是漢字習得的重要階段，大學階段側重于專業的細化和技能的學習。因此，大學階段很少有學生關注漢字書寫。調查顯示，46%的學生表示身邊沒有字典詞典。問及對不認識的字詞如何查詢時，所有學生一致認為可以通過搜索引擎查詢。網絡比較快捷，但對語言文化知識的把握還是缺少依據性的。學生為了圖方便而舍棄傳統的字典詞典查詢方式，從一定程度上說明了學生對漢字再學習的熱情不夠。

再次，漢字書寫能力下降。從調查結果看，大部分學生承認自己在書寫過程中會出現提筆忘字現象，并對自己書寫字形表示不滿。漢字書寫能力下降已是既成事實，主要原因是隨著計算機網絡的發展，鍵盤書寫已成為主流書寫形式，長時間不使用漢字書寫，導致漢字書寫能力下降。

最后，漢字書寫監管不力。我國法律法規沒有提出民眾如何監管漢字書寫問題。因此，在大眾媒介出現漢字書寫錯誤時，知識層次高的民眾知道寫錯了，也沒有相關渠道可以反映，客觀上縱容了這種錯誤的存在。因此漢字書寫監管不力，客觀上影響了語言文化素養的提升。

（三）對語言文化社會功能認識不夠

大學生是時尚的追隨者，調查結果顯示，大學生認為社會上流行的方言歌曲、方言電影在一定程度上凸顯了方言地區的地域特征，但這種語言文化文藝形式對社會發展影響不大。《漢字英雄》、《漢字聽寫大會》節目的流行，對處于漢字學習階段的中小學生來說起到很大的督促作用，但對于大學生來說，影響甚微。因為大學生認為漢字的書寫正確與否與習得和記憶有關，與社會文化關系不大。因此，調查結果說明，大學生對語言文化的社會功能認識不夠。

二、大學生語言文化素養的提升途徑

在人類文明和社會發展進程中，語言與文化相輔相成，同步發展。不同的社會背景、文化習俗形成了不同的語言形式和語言規范。每個民族的思維模式和文化內涵，也必然會在語言形式中得以體現。

社會學家認為，語言是文化的基礎，沒有語言就沒有文化，另外，語言是文化的載體，可以反映文化。因此，語言是反映民族文化發展的活化石，語言中蘊含著民族文化的深厚內涵，是一個民族文化素養的直接表現形式。

大學是文化的搖籃，承載著創造和傳播文化知識，引領文化方向的社會職能。因此，提升大學生語言文化素養是高校的首要責任。高校可以通過培養學生的自覺意識，創新語言學習方式，更新教學理念，營造豐富多彩的校園人文環境等方式來達到提升大學生語言文化素養的目標。

（一）增強大學生語言學習的自覺意識

《周易》中說：“君子終日乾乾，夕惕若，厲無咎。”傳達了古人對富有修養之人的看法，有修養的人，應當堅持不懈地自我激勵，自我警省，只有這樣才能避免禍事。由此可見，古人對自覺意識的認識已經相當深入。大學生的自覺意識體現在對民族文化的傳承和對民族特色的重新解讀，以及由此而生發的時代創新意識。而這些自覺意識都需要以語言作為載體得以呈現，不管是口語的語言表達，還是漢字的書寫功底和藝術表現，都彰顯了一個人的文化素養。然而，目前的大學教育更專注于專業知識的學習和技術能力的培養，往往忽視了對人文素養、語言習得、漢字文化的學習，大學生普遍性欠缺語言學習的自覺意識。

語言是文學文化的載體，語言文化素養的提高與語言學習以及語言能力的提高密切相關。因此，增強大學生的語言學習自覺意識應該作為大學教育的重要內容。大學教育應該引導學生了解中國文化，體會語言和漢字的文化底蘊，繼而尊重和認同中國文化，并萌生出民族榮譽感和自豪感，愿意為弘揚文化增磚添瓦，貢獻力量。

（二）創新語言學習方式更新教學理念

傳統的語言學習是非常正式的、死板的教與學的過程，這種傳統教學方式多集中在中小學語文課堂中，適合語言習得性的學習。大學生則不同，他們已經掌握了基本的語言知識，不管是口語交際還是漢字書寫，都不影響社會交際和工作學習。他們沒有更深入地學習語言文化的動力，是因為他們忽略了語言文化學習的重要性，不了解人際溝通交際的深層內涵。大學生普遍自我意識比較重，理論知識高于社會實踐能力，究其原因，主要在于高校課堂沒有起到恰到好處的引導作用。

大學課堂應該創新語言學習方式，更新教學理念，積極開展相關社會實踐活動，創造大學生能夠自我認知的平臺，讓學生在不自覺狀態中正確認識自己的能力，愿意進一步通過自我鍛煉提高語言文化修養，以適應紛繁復雜的社會。另外，大學課堂應該增設語言文化課程。目前的大學課堂教育包括專業基礎課、通識類課程、體育、外語、計算機等公共必修課以及其他公共選修課，認為語言文化課程作為民族文化傳承的課程可有可無，沒有作為必修課呈現出來，無法給學生的個人學習進行很好的指引。呼吁大學課堂吸納語言文化課程，讓學生切身感受中華語言文化的魅力，有效提升學生自我的語言文化修養。

（三）營造豐富多彩的校園人文環境

在問卷調查中，我們了解到在回答“您有沒有接受過演講、論辯等表達方面的語言訓練”問題時，90%的學生選擇“沒有”，選擇“有”的10%的學生全部來自播音與主持藝術專業。在回答“您主要在什么場合鍛煉您的口語表達能力”問題時，50%的學生選擇“日常聊天”。由此可知，多數大學生沒有意識到“語言專業培訓鍛煉”的重要性。另一方面，大學校園也沒有給大學生語言文化修養的提升鍛煉提供更好的平臺。我們應該呼吁高校創造條件，營造豐富多彩的人文環境。

首先，不定時舉辦演講朗誦比賽。演講比賽不僅能彰顯語言的魅力，更體現了學生對知識的積累和其思路的創新。另外，演講比賽更重視語言的邏輯表達，很能鍛煉學生的口語表達能力。朗誦比賽可以幫助學生認知、理解民族語言文化，從而提升自身的語言文化素養。

其次，不定期開展學術文化講座。舉辦學術文化講座是提高大學生文化素養的主要途徑。學校可以指定計劃為語言文化宣傳教育做幾個專題，提前預約專家，進行相關的準備工作，并根據時間組織學生學習討論。當然，豐富多彩的校園文化環境需要大學生積極地配合。

大學生對語言文化素養的提升有著很大的需求，大學的平臺環境的塑造、教育環境的改善都有利于促進大學生語言文化素養的提升。總之，大學生應該培養自覺意識，多途徑多角度深入學習，不斷提升自我語言文化素養。

[基金項目：2015年度許昌學院科研基金項目“高校大學生語言文化素養現狀及發展研究――以許昌學院為例” 階段成果，項目編號2015048。]

參考文獻：

[1]賀宏志，周建設.北京高校語言文化建設研究[M].北京：首都師范大學出版社，2013，7.

篇3

關鍵詞： 普通話課程教材 因地施教 因材施教 針對性

當前普通話課程教材編寫亟待解決的問題之一是內容雷同，缺乏新意。材編寫應該有針對性，能夠“因材施教”和“因地施教”，考慮到學生因為受地域方言、社區語言的影響，在學習中存在的各種具體困難，考慮到不同專業、不同學習層次的學生普通話學習的特殊情況。本文思考普通話課程教材編寫的針對性問題，為今后普通話課程建設和教材編寫提供可資借鑒的意見。

一、“因地施教”教材偏寫的地域針對性

1.針對“地域方言”特點

我國歷史悠久、地域遼闊，文化長期多元發展，各地方言差別大，不同地域方言與普通話之間形成不同的對比關系，不同方言區的人群在學習普通話時受到的方言干擾也不相同。事實證明，在普通話課程教學的各種各環節如果結合各地方言的特點進行教學，能夠收到事半功倍的效果。如果普通話教材編寫忽略不同方言區人群學習普通話的實際困難和具體需求，就無法為不同方言區的人群提供有針對性的學習策略，教材的針對性和實用功效都會大打折扣。

普通話課程教學要考慮語言學習的個體不可避免地受到“母語遷移”[1]P116帶來的干擾和影響，必須針對學習者母語方言的特點而制定切實可行的策略。一些從事普通話教學和測試工作的教師發現，應試者在朗讀作品和命題說話兩項測試中很難消除“方言語調”的影響，測試員能輕易地判斷出考生的母語屬于何方言區，斷定其籍貫是何處，因為他說普通話時難以避免地攜帶著方言的烙印。

有教師發現：“方言區的人學習普通話時，往往將普通話的聲調機械地套入母語方言的‘音高運動模式’（語調模式）中，或者在模仿普通話的語調時或多或少受方言聲調的干擾，形成帶著母語方言特色的‘地方普通話’。因此，要探析‘語調偏誤’的原因，首先要從音系比較入手。”[2]P112-113學生學習普通話時總會受到家鄉方言的干擾，“語音偏誤顯得更為突出，甚至于常常會出現這樣的情況：一而再，再而三出現同形偏誤現象，以至形成‘偏誤化石’”[4]P47。

因此，普通話課程建設迫切需要編寫出針對地域方言特點的教材。與那些無地域區別特征、有普遍適用性的普通話教材相比，從方言區實際情況出發，注重普通話與方言語音、詞匯、語法進行對比辨正的普通話教材，自然有其優勢和新意。

2.針對“社區語言”特點

“社區語言”不同于“方言”，是規范語、通用語在不同地域因為政治、經濟、文化等原因而出現的有一定差異的形態。如我國的民族共同語在大陸稱“普通話”，在香港、臺灣、澳門稱“國語”，在海外華人社區稱“華語”“兩岸四地”及海外華人社區不僅對普通話稱謂不同，而且所用詞匯及語音、語法也存在一些差異，但這絕不是方言的差異。

“社區語言”之間的差異主要表現在詞匯系統。嶺南大學田小琳教授自上世紀80年代研究、提出“社區詞”概念。全國科學技術審定委員會公布的《語言學名詞CHINESE TERMS IN INGUISTICS2011》對“社區詞”解釋如下：“某個社區使用的，并反映該社區政治、經濟、文化的特有詞語。例如，中國內地的‘三講’‘菜籃子工程’，香港的‘房奴’‘強基金’，臺灣的‘拜票’‘走路工’。”[4]P81

“社區詞是社會區域詞的簡縮，和文言詞、方言詞、外來詞一起，構成現代漢語詞匯一般詞匯的來源和組成部分。”香港社區詞別開生面地讓我們看到，“使用漢語的不同社區，還流通著反映該社會區域的社會形態的一批詞語，包括反映該社區的政治、經濟、文化等形態的詞語”①。

例如在香港通行的“國語”中，有大量內地人不懂的“社區詞”。如流行于香港股票交易市場的專門用語“金魚缸”、“鱷魚潭”、“大鱷”、“大閘蟹”等，都不是使用字面含義。早期為增加股票市場透明度，公眾投資者可隔著一面大玻璃窗看清楚交易所內股票交易的情況及大黑板上各股票的買賣盤分布情況，所以用“金魚缸”指代股票交易所。在股票交易市場這個碩大無朋的“金魚缸”內外，有一些興風作浪的大人物，他們是被稱作“大鱷”的大款、大腕們。他們的血盆巨口一張，便將許多小股民，其中包括家庭婦女和出賣體力勞動而收入甚微者吞了進去。因此，股票交易所又被稱作“鱷魚潭”。那些陷入“鱷魚潭”中，被“大鱷”控制，隨時可能傾家蕩產的小股民則被稱為“大閘蟹”。

臺灣地區也有為數不少的流通于本地的社區詞，如選舉方面的“泛濫軍”、“泛綠軍”、“政治秀”、“站臺”、“掃票”、“造勢”、“掃街”、“掃街拜票”、“固票”、“保送上壘”、“哭票”等。

以上通用于香港或澳門、臺灣的“社區詞”在大陸地區基本不用，而通行于大陸的“退休”、“離休”、“下海”、“鐵飯碗”、“大鍋飯”、“萬元戶”、”個體戶”、“下崗”、“待業”、“五講四美三熱愛”、“合資企業”、“雙肩挑”、“一頭沉”、“掃黃”、“打黑”、“講讀唱傳”、“紅歌”等在香港、澳門和臺灣也不通用。

語言學界已認識到同為現代漢語規范語言，在大陸、香港、澳門和臺灣之間存在社區差別。據“中國語言文字網”，由教育部語言文字應用研究所、北京師范大學現代漢語研究所、兩岸語文詞典大陸編委會、華僑大學文學院聯合主辦的“第二屆‘兩岸四地’現代漢語對比研究學術研討會”將于2013年11月在福建廈門舉行。會議主題是“‘兩岸四地’共同語的差異與融合”。會議主題的提出正是基于“‘兩岸四地’共同語”在不同社區文化背景下存在的“差異”和“融合”的現狀。

社區文化的差異使‘兩岸四地’之間存在一定的語言差異，在開展普通話教學，編寫普通話教材時必須考慮到這種差異，要“因地施教”，編寫出切合香港、澳門等各自“社區語言”特點，更具有針對性的普通話教材。

二、“因材施教”――教材編寫的人群針對性

普通話教材的針對性，還體現在應該針對教材使用者的專業特點、學習層次、學習普通話的用途和目的等方面。

1.針對文科生、理科生特點

目前高校“推普”工作在文科各專業力度較大，許多文科專業都開設了普通話課程。多數高校的理科專業尚未開設普通話課程，在理科學生中“推普”的氣氛并不濃厚，理科生的普通話水平明顯低于文科生。如重慶文理學院本科生（不包括藝體生）普通話水平測試成績調查結果顯示：“文科學生普通話水平普遍好于理科學生，體現出較強的文理科差異。”[5]P81

理科生和文科生普通話水平的差異不可忽視。為了全面提高理科學生的普通話水平和語言素養，使他們在走向社會、進入職場時具備較強的溝通表達能力，應該開設普通話課程。目前一些高校為理科各專業開設了普通話課程，理科生也普遍認識到學習普通話的重要性。

給理科生開設普通話課程，應該注意教材編寫的針對性。這種針對性主要體現在三個方面：一是要充分考慮到理科生普通話基礎明顯低于文科生的實際情況。二是教材的內容應該顧及理科專業特點，特別是訓練語料應選擇一些與理科學習相關的內容，而目前通行的普通話教材在語料選取，特別是朗讀材料選取中表現出明顯的“重文輕理”傾向。三是教材編寫要強化實踐教學的內容，簡化和弱化理論教學內容，注重培養理科生的口語能力。

2.針對具體專業特點

普通話教材編寫應具有專業針對性。如給播音與主持藝術專業學生使用的普通話教材，既要注重語言理論教學，更要細化和深化發音的實踐操練，綜合訓練學生在稿件播報、現場主持、主題演講、即興談話等各種語言表達活動中的實踐創新能力。

給師范教育生使用的普通話教材，要考慮到專業培養目標給學生設置的較高普通話等級要求，特別是漢語言文學專業的學生將來要從事語文教育工作，他們的語言學理論水平和口語表達能力將成為他們走向社會、進入職場的基本職業素養。近二十年來師范院校為加強對師范生的普通話教育，按照教育部相關規定，增設了《教師口語》課程。《教師口語》教材的編寫更要在專業針對性方面下工夫。1993年國家教委公布的《教師口語課程標準》確定《教師口語》由普通話訓練、一般口語交際訓練和教師職業口語訓練三部分構成課程結構。在這三部分中，“普通話訓練是基礎、前提，它貫穿本課程的始終；一般口語交際是普通話訓練的繼續和深化，是教師職業口語訓練的基礎；教師職業口語是用標準或比較標準的普通話表達，是一般口語交際的提高和擴展。”[6]P49

當前，旅游專業的普通話課程也存在“教材問題突出”，現有教材大多針對普通話水平測試而編寫，“體現旅游專業特色的，真正讓學生在今后從事旅游行業中能經常運用的教材缺少。在教材的選擇方面，……很少考慮從普通話教學的實際需要選擇真正恰當的教材，難以適應旅游專業普通話教學的實際需要。”[7]P177

其實，不僅是旅游專業，公關、法律、醫藥衛生等各專業也都缺乏有針對性的普通話課程教材。

當前普通話課程教材明顯滯后于“推普”形勢的發展和教育教學改革的需要，現行教材多以《普通話水平測試大綱》和《普通話水平測試綱要》為綱領，教材編寫目的、內容和框架都基本恪守“兩綱”規定，教材雷同且缺乏新意和針對性。期待語言學界在推進語言本體研究的同時，加大對語言應用的研究，在普通話教材編寫的理論研究和實踐改進方面取得突破性進展。

注釋：

①田小林.香港社區詞研究.語言科學，2004（3），20.

參考文獻：

[1]方紅珊.香港普通話教材研究[J].淮北煤炭師范學院學報，2004（4）.

[2]楊秀明[J].優化語調――福建方言區高師普通話朗讀教學探索[J].漳州師范學院學報，2012（2）.

[3]李振中.基于“詞匯教學核心論”的高師普通話教學新探析[J].教育探索，2012（9）.

[4]全國科學技術名詞審定委員會：語言學名詞CHINESE TERMS IN LINGUISTICS2011[M].商務印書館，2011.

[5]謝華琳.提高理科大學生普通話水平的有效途徑[J].黑龍江史志，2008（23）.

[6]寶斗.《教師口語》與實踐教學之間的關系芻論[J].當代教育科學，2008（6）.

篇4

實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，他使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識也打開了視野，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎，實習是我們把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。親愛的讀者，小編為您準備了一些保險行業實習工作總結，請笑納!

保險行業實習工作總結1一、實習說明

(1)實習時間：20__年2月17日至20__年5月31日

(2)實習地點：廣東深圳陽光保險電銷公司

(3)實習性質：畢業實習

二、實習單位簡介

陽光保險集團股份有限公司是國內七大保險集團之一，由中國石油化工集團公司、中國南方航空集團公司、中國鋁業公司、中國對外貿易運輸(集團)總公司、廣東電力發展股份有限公司等國有大型企業集團為主發起組建，注冊資本金為27.5億元人民幣。公司股東實力強大，涉及行業廣泛，股權結構合理，符合現代企業制度。陽光保險集團股份有限公司擁有陽光財產保險股份有限公司和陽光人壽保險股份有限公司等多家專業子公司。

陽光保險的發展歷程是以2005年7月28日陽光財產保險股份有限公司成立為標志;2007年6月27日，陽光保險控股股份有限公司成立;2007年12月17日，陽光人壽保險股份有限公司成立;2008年1月23日經中國保監會、國家工商總局批準，陽光保險控股股份有限公司正式更名為陽光保險集團股份有限公司。

由于經營管理的良好表現和優秀的企業文化建設，陽光保險先后獲得百佳“中華儒商”、五十強“人民信賴品牌”、十強“保險行業競爭力品牌”、“亞洲500最具價值品牌”、“亞洲十大最具影響力品牌”和2008中國最佳商業模式等大獎，公司的品牌形象不斷提升。

陽光保險秉承“打造最具品質和實力的保險公司”的公司愿景，以“共同成長”為使命，把“誠信、關愛”、“創造價值”作為核心價值觀，堅持“工作激情與管理理性”、“創新與執行”、“團隊合作與發揮個人作用”等三個方面高度統一，發揚“戰勝自我”的企業精神，以崇高的道德水準、高效健全的管理和高素質、高境界、高度職業化的員工隊伍，為客戶提供優質穩定的服務，成為高成長性的公司，成為客戶首選的公司，成為優秀人才向往的公司。

三、實習環境

在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多十幾個人，設一個組長，每個人都分配了工作任務，每個月都有硬性歸定要完成多少指標，并按5%進行提成獎勵。

當我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份話術，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先說，“先生.小姐，你好.我這里是陽光保險電話中心的，我姓___，工號____。今天打電話給你是我們陽光公司周年慶，有個短期的活動由我負責通知到你，是不需要你作任何消費的，你聽聽做個參考就可以了”。對方有可能會繼續與我們通話，或直接拒絕，這份話術上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。

四、實習過程

一、了解過程

在當今的時代，電話作為一種快捷、方便、經濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及。現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售應此而生。電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識。電話作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。

我所在的公司主要做的是人身壽險，這家公司規模比較大，有四百多人，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由三個部門組成，電話營銷部：大約有三百人了，主要進行銷售工作。技術部：負責發送名單數據，處理電話技術方面工作。后勤部：負責人員管理和公司日常管理。一般的工作流程是，我們通過電話方式，撥打電話聯系陌生人，向他推銷我們的的產品，如果顧客滿意的話，就登記顧客資料，再提交審核，最后出文本合同送到顧客那簽字刷卡.保單的額度2000-18000之間。

二、具體工作情況

每天我們的工作都是，按照技術部給的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內容是介紹我們的保險產品，希望客戶能參加進來，然后就登記資料，再出合同。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。

首先，技術部雖然每個星期都給我們發了三百個電話，但是只是個電話號碼而已，其他資料什么都沒有。在這三百個當中，有的電話是打不通的，或者是空號，或者沒有人接聽.這種情況占了30%。其次，就是對方接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，有的聽完公司介紹后，一聽是推銷保險的就直接掛掉電話。這種情況占了60%.剩下的10%呢就是聽完產品介紹的，有的有興趣會繼續聽下去，沒有興趣的就直接掛機了，這時候我們就要想進辦法跟顧客聊下去，如給他們下風險意識，重復我們產品的優勢，或者不聊保險，聊其他生活內容等等，唯一目的就是不要讓他們掛機。

剛開始打電話的那兩天因為是新人，對話術和說話技巧不熟悉，掛機率超級高，比如一周的三百個數據，兩天就打光了，一天100多個電話，通時才一個小時多一點點，不能按期完成要打的電話目標話，數據打完了就重復撥打，有些電話被我重復打了四遍，搞得我都不好意思再打電話過去了。還有就是，有時連續打了好十幾個電話，對方不是空號，就是直接拒絕你，要是碰上一個態度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對方給罵回來了，那個時候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，所有同事都碰到過。

首先呢，他們要求我們這些新人去聽優秀銷售人員的錄音，然后還原，再模仿他們的話術去跟顧客交流。這樣兩個個星期后，掛機率沒有那么高了，基本都能和顧客聊上了，每天的通時也在2個小時以上了.第二周星期五，我一生可能都不會忘記這個時間，幸運之神降臨在我身上，我終于出單咯，而且是個8000的大單，那時候興奮的輸入顧客資料時手都是顫抖的。合同是我和小組一個老人陪我親自送上門的，顧客也順利簽字刷卡了，有了這張單，這個月考核目標也順利完成了。

我的組長經常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且給你簽字刷卡，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。同時，當我們打的電話數量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務。

面對拒絕率高達95%的電話銷售保險行業，第一個月是非常難熬的，有時候電話打得真的超級郁悶，被連續拒絕幾十次之后再加上被顧客罵過之后，心情已經滑落到了最低點，再也不想繼續打下去了，有幾次甚至連放棄的念頭都有。做電話銷售最主要的就是心態問題，所以我把電腦的屏幕弄成了個跳動的大笑臉，每次郁悶時就看看那個笑臉，心情也會受其感染起來。另外一點呢，就是要忽視顧客的拒絕，把它當放屁，但是現在我還不能達到這個境界，被有些顧客拒絕后還是會忍不住罵回幾句，當然不是在電話上，而是掛機后…

五、實習期工作總結和收獲

電話銷售對于如何抓住顧客和找到有利顧客都取決于一分鐘的開頭語。而且針對不同的顧客又要用不同的開頭語每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。所以就要求我們在每一次的對話中積累經驗，總結話術這樣才能做的更好。另外最重要的一個因素就是普通話和禮貌，沒有禮貌別人也不會尊敬你。普通話不標準別人也聽不懂。

特別是對于一個話務銷售員來說標準的普通話和甜美的聲音是很重要的!在真正走進電話營銷職場期間，我深有體會。當學到“顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父母，顧客永遠是對的!”等顧客理念，讓我們體會到要主動關懷顧客，了解顧客，溝通顧客，主動為顧客著想;當學到以“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范!”的工作信條時，體會到我們電話營銷中心應該堅持的工作準則和行為風范;

當然我所接觸的最多的就是電話、電腦。電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感作為一名話務銷售，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!

另外在實習其實也是在不斷的學習。不但要學習產品知識，而且要學會如何做人做事，怎樣待人接物。在公司實習這段時間我學會了很多學校中學不到的知識，不斷的充實了自己。自己已經不一個學生了，每天8點起床，然后象個真正的上班族一樣上班。回想起自己的這2個半月的工作經歷，雖然有眼淚也有辛酸，但最多的還是歷練與收獲。

實習過程中遵守公司的各項制度，虛心向有經驗的同事學習，兩個半月的實習使我懂得了很多以前不知道的東西。也收獲了很多朋友，同時也學到了很多東西，電話營銷能力和業務知識有了很大的提高，但同時也看到了我一些不足：有時還不能時刻保持自己的微笑、說話的頻率有時過快、說話的聲音有時過高、給顧客考慮的時間有時太短等等，我將不斷地改正自己的缺點，修正自己的不足，補缺補漏。

實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷，他使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識也打開了視野，長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎，實習是我們把學到的理論知識應用在實踐中的一次嘗試。因為任何知識源于實踐，歸于實踐。所以要付諸實踐來檢驗所學。在以后的工作中我一定踐守諾言;“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范!”的工作格言，我將引以為范!這次的實踐我相信是我以后人生的一大起點，我會沿著學校這條港灣向社會這片大海航行，風雨無阻…

六、致謝

感謝廣東深圳陽光保險電銷中心給了我這樣一個實習的機會，能讓我到社會上接觸學校書本知識外的東西，也讓我增長了見識開拓眼界。同時感謝我們小組組長、各個小組成員，你們幫助我解決處理相關問題，包容我的錯誤，讓我不斷進步。此外，我還要感謝我的實習指導老朱曼婷老師，在實習期間指導我在實習過程中需要注意的相關事項。我感謝在我有困難時給予我幫助的所有人。

保險行業實習工作總結2今年假期，我有幸到__保險公司進行了為期40天的實習，在這一個多月的實習中我學到了很多在課堂上和書本上根本就學不到的知識，受益匪淺。現在我就對這40天的實習做一個實習報告。

在__保險公司，我先后接受了保險業基本理論和公司新推出的險種——萬能險的基本條款及規定的培訓，參加了了關銷售萬能險的產品會和不同形式的客戶聯誼會參與聽講新人培訓會與每周例行的大小型晨會，參與保險人換簽合同的各項流程處理事宜，接待保險業務員及為其制作、打印各種險種利益的演示表格，輔助個險銷售部及組訓室的其他同事解決工作上的問題等。

通過這些各種形式的工作參與，我學到了很多寶貴的實用知識搜集整理，主要是：

(1)保險搜集整理以及保險行業的現狀，使我對保險有了一個更客觀、全面的認識，理智的判斷，也激發了我對金融學的深化了解和學以致用的興趣。

(2)通過對已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認知能力，通過對保險業的現狀的研究和前景的科學預測，進一步引發了我對職業取向的思慮，幫助了我在大學期間進行的職業規劃和職業生涯設計。

(3)對職場有了初步、真實、貼切的認識，明確了努力和改善，通過與同事們和眾多的業務員的交往、接觸，學到了珍貴的人際交往技巧和處世經驗，交到了幾位可以虛心請教的長輩朋友，感謝他們對我的指導、教育和思想啟迪。

(4)電腦辦公的實用知識與軟件應用技巧，以及處理問題的能力和經驗，強化了我對擴展知識搜集整理和提高能力的學習欲望。

(5)勤奮、踏實、認真、負責任做事風格的重要性，只有這樣，才能得到認可，才能真正有所收獲。

以上是我的個人實習報告，當然，以我個人之見也發現了一些小的問題，如保險人考核制度不夠健全，保險業務員職業素質參差不齊，出勤制度不夠完善，分工不定期不夠明確等需要改善。

這次實踐教會了我許多，不僅讓我擴展了知識搜集整理的視野，增長了社會見識，而且為我大學畢業后走向社會打下了堅實基礎，是我青春時期的一筆重要財富，使我終生受益。

保險行業實習工作總結3時間一晃而過，到____保險股份有限公司__分公司工作已經一個月了，在這段時間里領導同事都給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了____“誠信天下，穩健經營，追求卓越”的品質，也體會到了作為團險保存一員的專業和辛勤。在對公司人員肅然起敬的同時，也為我有機會成為____的一份子而驚喜萬分。

經過近一個多月在__保險公司團險保存部的實習，在領導和同事們的關照和指導下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步在公司我學到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質方面的認識。最主要的是不僅讓我學會了做事，還教會了我如何做人。對培養我的工作意識和提高我的綜合素質有著特殊的意義。在此我由衷的感謝____保險公司，給了我這么好的一次機會。

記得初到____時，在和領導的第一次談話時就注意到，____是一家非常重視員工感受的公司，公司的規章制度都非常的人性化，盡量為大家營造出輕松的工作氛圍。但是，這并沒有影響到公司運作的專業和嚴謹性。我想，作為一個分公司一員，對問題的處理的確只是基本技能，更重要的是對流程的把握，這也應該是自己工作學習的重心。

在______分公司團險保存部實習，我先后接受了保險業基本理論和多種保險基本條款及規定的培訓，參加了聽講新人培訓會與每周例行的大小型晨會，參與保險人換簽合同的各項流程處理事宜，接待保險業務員及為其制作、打印各種險種利益的演示表格，輔助個險銷售部及組訓室的其他同事解決工作上的問題等。通過，為這些各種形式的工作參與，我學到了很多寶貴的實用知識：

(1)保險搜集整理以及保險行業的現狀，使我對保險有了一個更客觀、全面的認識，理智的判斷，也激發了我對金融學的深化了解和欲學以致用的興趣。

(2)通過對已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認知能力，通過對保險業的現狀的研究和前景的科學預測，進一步引發了我對職業取向的思慮。

(3)對職場有了初步、真實、貼切的認識，明確了努力和改善，通過與同事們和眾多的業務員的交往、接觸，學到了珍貴的人際交往技巧和處世經驗，交到了幾位可以虛心請教的長輩朋友，感謝他們對我的指導、教育和思想啟迪。

(4)電腦辦公的實用知識與軟件應用技巧，以及處理問題的能力和經驗，強化了我對知料搜集整理和提高能力的學習欲望。

(5)勤奮、踏實、認真、負責任做事風格的重要性，只有這樣，才能得到認可，才能真正有所收獲。

以上是我的個人實習報告，當然，以我個人之見也發現了一些小的問題，如保險人考核制度不夠健全，保險業務員職業素質參差不齊，出勤制度不夠完善，分工不定期不夠明確等需要改善。

這次實踐教會了我許多，不僅讓我擴展了知識視野，增長了社會見識，而且為我大學畢業后走向社會打下了堅實基礎，是我青春時期的一筆重要財富，使我終生受益。最后由衷的感謝____保險公司__分公司，給了我這么好的一次機會，感謝在我實習期間所有幫助過我、教導過我的人!

保險行業實習工作總結4兩周的專業實習結束了，又將回到正常的學習中去。還記得聽說要專業實習我們班的同學不知道有多興奮，都在想這回終于可以實習了，終于可以更近得接觸保險了。的確，實習中我們接觸到了學校以外的東西，接觸到了真實的保險程序，還有很多事。

聽講座、做保險單據、了解保險公司實習對我們來說有點陌生，同時它又離我們越來越近，又是我們必須面對的。我們已經大三了，過了這個學期大家基本上都出去找單位實習，要開始正真踏上工作道路了，真的好快，從來到這所學校到現在已經快有三年了，好像開學就是昨天一樣，當眼睛再次睜開的時候或許我就已經在工作崗位上了。聽好多畢業的學長說過，要早點為自己的將來想想，找工作也要趁早，要不然會準備不及，錯失良機。沒錯，通過這次實習給我的第一感覺就是，時間過的很快，我也要走在自己前面。

每天這樣過誰都可以，可是卻不知道明天是什么樣子的，還是依舊像今天一樣嗎。現在的社會不容許你懶惰，只要你放松就是給對手機會，我要學會吃苦，學會利用好時間。尤其是對我這樣的人來說，如果不給自己一點壓力的話就不知道自己在做什么，要堅持，不論做什么。對于我來說，很少會對一件堅持很久，因為我對它沒有耐心，不吃苦。雖然我們的保險實習看起來很是簡單，但是我感覺認真的對待每一件事情還是很困難的，我們每天都要早早的到教室熟悉今天的作業和需要處理的事情，雖然剛開始的時候我們根本不懂得怎樣去做那個保險單，但是經過老師的講解和我們的努力我們終于所有的人都學會了如何去處理和填寫保險單據。

通過前幾天的實習讓我真正的知道自己還有很多的不足，不僅僅是知識上的不夠還有就是自己的精神狀態上，現在我們是在學校，還沒有任何的壓力，如果我們走上了工作崗位，我們面對的壓力一是很大的，如果我們再以現在的狀態去面對工作和社會，我想我們可能最先會被打倒。這兩周的實習讓我自己了解到了自己在知識上的很多不足，面對基本的保險知識都無法去處理，因此下一階段我們的主要工作還是要把我們自己的學習做好，因為我們畢竟還有一年的時間，我們現在的首要工作還是學習的。

發現了問題就要解決它，大事化小，小事化無。當然這需要一個過程，這次實習可以算是一次考試，找出了我的缺點，發現了問題。除了學到了相關的專業知識以外，我想更多的是怎么做人，每位同學都一樣吧，一個班級就是一個小的社會，走出小社會怎樣融入到大社會中去，這是我們每個人要想的。經過兩個禮拜，我發現周圍的同學多多少少對自己、對未來有了些看法，或者說是成長了。

以前總是感覺就業還距離我們很遠，但是現在似乎馬上就要到我們了，我們今年下半年就是打四了，也就只有一年的時間了，從現在開始就要我們做好準備，不僅是做好更加努力學習的準備，更重要的是要我們隨時關注社會上就業信息，因為我們必須去面對現實，面對社會的競爭壓力。大家在一起時會說到今后的工作，以后買車、買房很有意思，涉及到的方面很多，都是今后要面對的。實習給我們帶來了收獲，帶來了思考。在學習的時候還是要把專業知識學好，畢竟現在學習才是最重要的，未將來打好基矗。

財產保險實習雖然時間很短，但是通過這段時間的學習和聽講座，還是讓我學會了很多的在課堂上沒有的東西。比如說保險公司的老師來給我們做講座，就讓我真正的知道了保險的重要性和目前在社會上的發展狀況，讓我們重新去了解自己的未來，和我們以后的工作需要，工作方向。再就是通過老師的講解，我們還更清楚的知道了保險的工作流程以及他們的工作性質，為我們跟清楚的了解財產保險提供了清晰地渠道。例外，一些年輕老師還通過舉例的方式讓我了解了很多的生活知識：

1.作為一個新人手腳要勤快點端茶倒水掃地拖地之類的活是少不了的。

2.為盡快適應環境要做到多思索多問不懂就要問!"舊人"還是挺樂意回答的。

3.不要驕傲自大旁若無人一些事情即使你會也要低調點不然會很難融進職場原有圈子的。

4.證書只是進入職場的敲門磚假如你拿到了某個證書但不會應用證書所包含某個學科的知識也是沒用的.胸中還須有點"墨水"沒有真才實學做起本職工作來也會力不從心啊!像英語過了四六級不會就又能怎樣。

英語本來就是一門語言你得會說對外人也得敢說不然人家還不是一樣看不起你：還是大學生呢口語都還說不出來!我在公司時就曾今碰到一個外國人來咨詢，但是我的英語程度很差，所以基本上就不知道說什么

5.英語電腦是職場中必備的硬件英語程度起碼要能跟外人作一般交流電腦嘛辦公軟件操作方面要精通并且能純熟操作其它電腦技術如網頁制作等也要會點.(實習增強了我對這兩方面學習的緊迫感

6.我們往往會忽略的就是寫作能力這很重要職場中如文書報告等方面要熟練掌握.寫作不管在什么行業都是很有用的.

7.進入某個行業的職位時一定要盡快熟知這個職位所用到的知識.

8.學習永遠是重要的即使在職場中也要不斷地學習新的知識同時要根據工作中的不足而有針對性地學習.實踐永遠都是檢驗真理的唯一標準。

“學無止境”，以前總覺得自己有多厲害，自認為自己學到了很多知識，可以去公司大展身手，好好表現一下自己，體現一下自己的能力，但是直正實習后才發現自己有多膚淺，多淺保的確，在大學三年學到了很多關于財經保險方面的知識，但是保險是一塊相稱廣闊的領域，它不僅要求你有專業的保險知識，更要有相關的財經知識，以及知道包括歷史，地理，政治，文化等等方面的知識，這樣在介紹保險時才能跟客戶對答如流，全面的向客戶介紹保險信息。解答客戶對保險的疑問和困惑。

通過這段實際你的實習，我想我還是學到了很多東西的，下面一一列出;

1、自主學習

工作后不再象在學校里學習那樣，有老師，有作業，有考試，而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習，學習的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經驗來指導你工作，讓你少走彎路;集團公司、公司內部有各種各樣的培訓來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。

2、積極進取的工作態度

在工作中，你不只為公司創造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經驗的新人，更需要通過多做事情來積累經驗。特別是現在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。

3、團隊精神

工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業績，必須牢記一個規則：我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

4、基本禮儀

步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行。這就需要平時多學習，比如注意其他人的做法或向專家請教。

5、為人處事

作為學生面對的無非是同學、老師、家長，而工作后就要面對更為復雜的關系。無論是和領導、同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。

這次實習，我收獲很多，它讓我體會到了工作的艱辛和勞累，讓我發現了自己所學專業知識的不足，讓我更加清晰地熟悉了自己，讓我對自己的道路有了更加清楚地了解和目標。在以后的學習中，我一定會好、更加嚴格的要求自己，不斷地追求新的進步，不斷地去尋求學習的機會，相信我們一定會因為今天的努力創造出更加美好的未來!

保險行業實習工作總結520__年x月—20__年x月，我在____保險公司__分公司進行了為期兩個月的實習。____保險股份有限公司是中國大陸最大的專業化商業人壽保險公司，是中國內地第一家在美、港兩地同時上市的金融企業，20__年被《歐洲貨幣》評為“亞洲最好的保險公司”，20__年度世界500強企業評選中，____保險股份有限公司再次入選世界500強，排名也大幅度上升。____連續x年在保費收入、資產總額、客戶規模和市場占有率上排名業界第一。____擁有長期忠實客戶x億人，短期保單客戶x億人，為x億多人提供了人身保險。我實習的部門是該公司的培訓部，培訓部的職責是對本公司的保險推銷人員(即外勤人員或業務員)進行系統的、專業的培訓，幫助他們掌握推銷的方法，提高他們的推銷技巧，從而提升公司的業績。

一、推銷工作的重要性及其特點

人身保險是以人的生命或身體為保險對象的，保險人對被保險人的生命或身體因遭受事故、意外傷害、疾病、衰老等原因導致的死亡、殘疾、喪失工作能力或者年老退休責任給付保險金的一種保險方式。因此，以經營人身保險為主的保險公司所提供的產品就具有無形性、同質性、廣泛多樣性和分散性等特性。而且人身保險所涉及的往往是人的老、死、疾、殘等。在中國這樣一個儒教的過度里人們大多忌諱談論這些話題。所以即使人們有巨大的保險需求，也很少有人主動的去購買保險產品。這就需要我們的人身保險推銷員來為客戶介紹保險產品，引導客戶發現需求，激發客戶實現需求，推銷公司的保險產品，提高公司的業績，提升公司的形象。保險推銷工作是保險公司的賴以生存的前提。

二、人身保險的推銷工作具有一些特點

第一，推銷工作具有服務性。這種服務性表現為：首先是在顧客購買之前，推銷人員應根據客戶的需要，幫助其設計保險方案，選擇適當的險種;其次在顧客購買之后，根據客戶保險需求的變化和新險種的出現，幫助顧客調整保險方案，確保其財務穩定;再次當保險事故發生或期限屆滿時，主動幫助客戶索賠或提供這方面的咨詢服務。

第二，保險工作需要豐富的知識。人身保險本身是一種合同，也是一種家庭經濟計劃。它不但牽涉到法律、稅金、醫學、金融投資、社會學方面的知識，還要考慮到客戶家庭情況、收入狀況及未來的經濟計劃和投資方向及客戶的心理狀態和消費習慣。

第三，推銷工作意義重大。人身保險是幫助他人追求幸福人生的保證。推銷員在推銷工作中處處為客戶著想，提供給客戶優質的保單，使客戶在遭遇不幸時及時得到經濟幫助，渡過難關，自然會受到人們的尊敬。

第四，推銷工作靈活自由。人身保險推銷工作可以由保險員根據自己的情況選擇工作時間、對象及地點，按照個人的計劃自由調整安排。

篇5

工作總結是指工作進行到一定階段或告一段落時，需要對所做的工作分析研究，肯定成績，找出問題，歸納出經驗教訓，提高認識，明確方向，以便做好下一步的工作。下面就是小編給大家帶來的2021電話銷售總結不足之處_電話銷售個人工作總結，但愿對你有借鑒作用！

電話銷售總結1__年即將悄然離去，__年步入了我們的視野，回顧2__年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我__年6月24日進的公司一直到現在，閩南人才網電話營銷已經工作有了1年多。今年整個的工作狀態步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二：針對已經合作的客戶的后續服務不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。

第五：當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

__年即將悄然離去，__年步入了我們的視野，回顧__年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我__年6月24日進的公司一直到現在，已經工作有了1年多。今年整個的工作狀態步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二：針對已經合作的客戶的后續服務不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。

第五：當遇到不懂的專業或者業務知識時候，不善于主動請教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和同事共同監督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網絡、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產品質量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業有很好的服務團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

電話銷售總結2我負責電話銷售展臺的設計，工作也有一年了，這些日子的努力工作也讓我收獲很多，下面將這段時間的工作做一總結：

總臺工作人員等我們說清楚的本公司的單位及主要的業務，電話一般情況下不轉接進主要負責人，這種情況一般會出現以下這幾種：

1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。

2、喔，我們今年不參加會展，然后掛電話。

3、我們主要負責人員出差去了，要一個月以后回來。

別的一切不方便告知。掛電話。

4、你們是搭建公司，你們要不發一份材料過來吧或者發一份郵件過來。

我們看看。

前面的二種情況，常出現，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個再見都不會說，差點就說出你們以后不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發泄吧，下一個電話還是有希望的。后面二種情況，對于我們電話銷售來說，是個希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個月以后，會展都開完了，傳真或郵件發過去，都會被他們當垃圾處理。

但此類的問題經常出現，本人發現幾個比較有效的辦法，針對總臺，碰到第1個問題，首先，不說出自己是那個單位的，直接到展臺負責人，在此之前，要了解客戶參加過什么會展，進期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細越好。總臺一定要知道本公司是什么單位，你可以說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺落實情況，交流一些重要的事情。話說到這里，電話一般接的進去，如果前臺就是負責展臺的人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對去年的會展情況滿不滿意，今年參加的情況現在到那里了，然后問一下他們展臺是標準展臺，還是大型展臺，進一步的了解后，在做詳細后的準備。要知道大型展臺才是我們主要客戶。如果前臺將電話轉進去，那一定要在前臺轉電話前，問清楚會展負責人的名，那個部門的，這個很重要，沒問到，也不用但心，轉進去就一切都好起來了。

第2個問題，一般在客戶電話準確性不高時，這是常出現的問題，如果打的連續超過五個電話都是這樣的，那自己放下電話調整5分種，看看資料或站起來走動走動，調整一下。在這個問題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會，有些同事的經念比自己足點，多虛心學習，對自己有好處的。客人說不參加展會不要立刻掛電話，臉皮厚點，再厚點，問幾個客人問題，問去年參加過了什么展會?今年參加那個地方的參會比較多?明年有沒有展會計劃?大概什么時候會出來參展的信息?但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過別的渠道溝通，找到主要負責人，就是有希望的。

第3個問題，這類的總臺，真的好絕，不拒絕你，但一直掛著你，其實大部份的電話銷售都不會一個月后在打過去了，因為會展結束或者跟本沒有時間幫客戶設計好展臺。他們大不了，在一個月后跟你說，我們的經理現在出門了，也不知道什么時候回來，累吧，還要打電話嗎?很多人都會問自己。打，打下去也是被經理草草的去處理。不打，那連希望都沒有了。想起曹操說起的“雞肋”，打吧，現在社會的竟爭可比曹操時代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的經念去處理，不同的問題有不同的答案，但只有一個是不變的，在電話銷售里面，每一個電話都是一次希望!

第4個問題，每個電話銷售都愛聽到的話，因為可以跟經理說，客戶今天讓我發傳真了，偶爾會看到經理滿意的點頭，朋友們，這是個假象，什么樣的情況是假象呢?1、他不知道你們公司名(電話中，一般說一次公司名，90%的新客戶是不記得名的，但知道你是做什么的)。2、電話交流不超過五句。3、他沒有說他們需不需要。如果情況相反，朋友高興一下吧，這是自己辛苦或好運的成果，但記住，這只是個開始。

好吧，我們在談談進一步的溝通需要什么吧，是的，千萬記住，客戶不會交自己的展臺給一家業務不熟練的公司，而你代表著公司，把所有的流程都好好的去記住，你的宗旨，要讓客戶花的錢，最值。溝通好客戶需要的東西，好好的跟設計部門溝通。但記住，畫蛇添足是一句名言，別范這個錯誤，做的越多，并不會更好。這種要去承擔的負責都是不討好的。

客戶所說的任何一句話，就記在心里。但有時自己也要有能力去分辨出來客人那些是無關緊要的話。好好的去發揮自己的能力，一般會展電話銷售，得到客戶需要看看我們幫他們公司設計的展臺，在這里收集，他們公司司的網站，包括一點點的新聞，這也是有幫助的。交給設計部門，記住，本公司做的設計工作計劃及實施永遠是最好了的。

這就是我對今年工作中的一點心得，希望各位領導予以斧正!

電話銷售總結3在打電話中最能看的出一個人的品質,一個人內心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當中,是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方.

你的事業和你的人脈關系,會在你的每一通熱情的電話中拓展未來.在寫作當中我們通常流行的一句話:文如其人.其實話也如其人,聲音也如其人啊.你個人的魅力會在你每一個電話當中展現出來.

在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業所采用，且對社會發展具有深遠的影響意義。

作為一種營銷手段，電話銷售能使企業在一定的時間內，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市場。電話銷售已經成為幫助企業增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，并能快速獲利。

當你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產品或服務。然而，大多數時候，你會發現，你剛作完一個開頭，就被禮貌或粗魯的拒絕。現在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。

電話營銷的時間:

一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇，這其中包括：

1.介紹你和你的公司

2.說明打電話的原因

3.了解客戶的需求.說明為什么對方應當和你談，或至少愿意聽你說下去。

引起電話另一端客戶的注意

1)電話約訪的要領--電話約訪的重要性：提高工作效率、節省時間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)、名單種類(公會親友活動雜志社團協會鄰居同學錄名片交換月刊電話本以前同事報紙推薦名單熟識);

2)電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩”——(熱情，贊美，精簡，穩重，喜悅，肯定)約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可;——(簡短有力、不要超過3分鐘)約訪(內容)7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55%用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題;

3)電話約訪前的暖身運動--做生理暖身運動自我確認詞句—馬上行動、我愛我自己;心理預演—上次成功的感覺;注意表情—注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺;不擾—請別人代接電話打電話工具—鏡子、名單(100)、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄;

4)重點要領--簡短有力、創意性、吸引力開場白;熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專業、輕松;三分鐘原則—不要在電話談訓練，記錄談話內容;三不談—產品、自己、公司;三要談—提升獲利率、相關行業、家庭親密度引起對方好奇—興趣、幽默一笑;名中腳本之要領—完全陌生、緣故、推薦名單，熟識。。。等腳本;確定時間、地點—見面時間、地點、再次敲定確認;結束—給對方的期待例：見了面，相信你一定會非常高興的!約訪中的贊美—這時贊美，但求真心真誠自然約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點—客戶資料、約定時間及地點、約接電話的人也可以一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談;

5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。

信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的。

主動打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。對于素不相識的人來說，一般人都不會準備繼續談話，隨時會擱下話筒。你需要準備好周密的腳本，通過你的語言、聲音的魅力引起對方的注意。

在開篇快結束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值，通常對話能順利進行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎?”

讓我們一起總結開篇的過程：在彬彬有禮地問候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通下一階段。

電話銷售總結4在學習了，電話營銷的過程中我才發覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當你拿起電話想要打電話給客戶的時候，你首先有沒有想過要跟客戶說些什么?客戶才會跟你繼續說下去，而且還會問你很多的問題，才會相信你從而永遠變成你的忠實客戶，并且是依賴性的客戶。

在打電話中最能看的出一個人的品質,一個人內心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無論你平時怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當中,是不是要給對方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會在電話當中傳達給對方.，我知道在市場競爭日趨激烈的今天，學習電話營銷的同學，深切地感受到電話營銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。下面是電話營銷的幾點膚淺認識。

1、充分準備，事半功倍。

在每次通話前要做好充分的準備。恰當的開場白是營銷成功的關鍵，所以在營銷前要準備相應的營銷腳本。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結果!”。

2、簡單明了，語意清楚。

通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業務清晰的表達清楚，引起準客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

3、語速恰當，語言流暢。

語速要恰當，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現說錯話而沒有及時發現。另外，說話時語言要通順流暢，語調盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說為輔。

良好的溝通，應該是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發言，越保持傾聽，我們就越有控制權。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態度和緩和的語調說話，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對抱怨。

在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發生爭執。其次，必須清楚地了解客戶產生抱怨的根源。最后，應耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權范圍內無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時間不長，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學習。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索

聽完老師的課，感受頗多!小事成就大事，細節成就完美!

對待客戶，我們用八個字來形容：微笑，熱情，激情，自信!特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細節，還有最基本的話術!我們都要有一個充分的準備，所謂：“知己知彼，百戰不殆“。

王家榮老師說：“問題是我們最好的老師。”

銷售是個很有趣的工作，每天都會面臨許許多多的挑戰，客戶說“我考慮考慮、考慮一下”,是我們銷售人經常會聽到的一句話。面對這句話，有的人會非常的泄氣或沮喪，覺得又碰到了一個非常困難的問題;有的人會非常的積極和自信，覺得又增加了挑戰和提升自我的機會。是問題?還是機會?取決于我們自己的選擇和定義。而我們對事件的定義，往往就是我們會得到的結果。

客戶說我考慮考慮，其實內含的意思有很多種，所以請不要著急尋找什么話術答案，當客戶說考慮時，或許他真的需要考慮(真實)，也或許他只是一個虛假的借口(虛假)，

也或許他隱藏了某些其它的東西(隱含)。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據具體情況再做出適當的處理，這并沒有一個固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應變。小小的一句話，內含卻千變萬化，所以需要我們銷售人細心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。

要想在電話營銷方面取得更大的成就，就必須具備專業、熟練的技能!電話，是一個無處不在的溝通工具。對于從事銷售工作的專業人員來說，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽過無數個電話，但對于在電話中需要掌控的一些事項，我們真的注意到了嗎?一個電話的通話時間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無論通話的時間長與短，也無論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過程和要注意的事項，基本都是相同的。如何打好我們的電話?如何利用好我們的電話?對電話銷售人員來說是非常重要的。

總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。要想讓客戶輕松地體會到電話營銷的價值，雖然我還沒親身體會過，但我覺得溝通的技巧十分重要。這就是我學了電話營銷之后所得的體會。

讓我們擁有足夠的自信來做好自己的工作，創造一個自己的舞臺!

電話銷售總結5三個多月以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學到了很多東西，下面將以前的工作總結如下：

還記得當同事已經打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。到現在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰性的了;對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉孤軍奮戰時的寂寞時，當面對完不成銷售任務的沮喪時，當面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那么就只能逃離營銷這個職業或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話。可見我們要經受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數的人，他的一生一路順風，但是大部分的人，他都曾經遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”!

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質的問題細節在生活中也是經常發生;打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮定的穩住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現在做的非常不好，包括打回訪自己都不會去打，現在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個習慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決!還有一點是平時工作和生活兩者不能區分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執來報答一天的勞效!所以平時工作以及生活中，在自己給自己調解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結，從來不設定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標性，一天不知道要有什么樣的結果，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學一個榜樣，給家里一個交待，能讓所有關心自己的人放心，會認為我過的很好就ok了!

篇6

【關鍵詞】優質護理服務；無痛流產；護理質量

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0324-02

優質護理服務是將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對病人的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與病人的溝通交流，為病人提供人性化護理服務。它涉及兩個特征：程序特性和個人特性，即提供護理技術質量的方法、程序；與病人溝通時采用的態度、行為、語言技巧[1]。我院門診流產室自2012年7月份將優質護理服務應用于無痛流產中，人工流產術是意外妊娠的一種補救措施，無痛人工流產手術是指麻醉醫生通過靜脈注射丙泊酚、芬太尼實施靜脈全身麻醉下，婦科醫生進行的人工流產術，在手術過程中可減少患者痛苦，無痛流產的實施更體現了人性化的一面，優質護理服務可緩解患者生理、心理上的一系列不良反應而保證手術的順利進行。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將我院實施優質護理服務前后無痛流產患者分為對照組與實驗組，對每組100名患者進行優質護理服務在無痛流產中的探討調查。

1.2 方法 在無痛流產病人就診過程中，對照組采用常規護理為患者提供服務；實驗組積極開展優質護理服務，變被動服務為主動服務，實行細節，進一步推出“一對一宣教”人性化便民服務措施。具體措施如下：

1.2.1 落實醫護禮儀培訓內容，強化護理服務意識

充分落實我院禮儀培訓的相關內容，推廣普通話服務，充分領會優質護理服務內涵，將禮儀培訓內容靈活應用于工作中，樹立“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，實行“首問負責制”，“首迎負責制”，有問必答，實行一站式服務。

1.2.2 健康宣教

實行“一對一宣教”與集體宣教相結合，每日集體宣教兩次，不間斷電視播放宣教片，與病人互動式交流，詳細講解流產后并發癥，注意事項及術后如何避孕、避免重復流產的相關知識。使流產患者能充分認識到流產的危害，并正確選擇避孕方法。

1.2.3 落實人性化服務措施，變被動服務為主動服務

（1）優化服務流程，耐心回答病人提問，術前詳細詢問病人進食情況；“請”、“謝謝合作”、“對不起”等文明用語的運用；與病人做好有效溝通；（2）加強無痛流產患者的安全管理，消除安全隱患，術前協助病人取合適，術畢協助病人穿好衣褲，將每位無痛流產后病人護送至休息床，取側臥位，保持病人呼吸道通暢，休息床加床檔，防止病人墜床；（3）術后嚴密觀察病人宮縮及陰道流血的顏色及量；（4）選用業務突出、技術精湛的護士實行“一針見血”的無痛穿刺技術，穿刺時選擇肘部粗直靜脈，能減輕靜脈注射時刺激血管的疼痛，還有利于在無痛流產手術過程中追加藥物，保證無痛流產手術的順利和安全進行；（5）無痛流產病人清醒后為其送上一杯溫熱的紅糖水；（6）告知病人手術順利，交待注意事項，送病人安全出室并與家屬做好交接。

1.2.4 嚴格無菌操作

保證環境安靜、舒適，手術人員著裝整潔，嚴格遵守無菌操作規程及器械清洗流程，嚴格“三查八對”，堅決杜絕醫院感染事件的發生。

1.2.5 建立績效考核機制

建立健全完善的績效考核機制，將績效考核成績與浮動工資發放、職稱晉升、年終考核與星級護士評選掛鉤，充分調動護士工作積極性，提高護士的業務素質和護理工作質量。

1.3 觀察指標

通過發放調查問卷與電話隨訪相結合，實驗組與對照組進行對比，并對護理質量進行嚴格考核。

3 討論

經過此次統計數據調查可以發現：優質護理服務前后，無痛流產病人對護士工作滿意度有了明顯提高，護理工作質量也有了大幅度提高，充分顯示了實行優質護理服務措施在護理工作中的重要性。

3.1 有效的護患溝通是優質護理服務在無痛流產中體現的前提

根據優質護理服務的總體要求，護理服務必須讓患者滿意和認可，這就需要護士主動與患者溝通、交流，了解患者身心各方面的需求，及時為他們提供安全、有效的護理[[2]]。在與患者交流時必須要耐心傾聽、及時反饋，以取得更為有效的護理效果。

3.2 安全管理是優質護理服務措施在無痛流產中的重要保障

無痛流產病人在術中及麻醉剛清醒時存在較大的安全隱患，有可能出現醫院感染及護理不良事件。

3.3 主動服務是優質護理服務措施在無痛流產中的重要內容

在優質護理服務措施實施過程中，要強化服務意識，變被動服務為主動服務，建立完善的績效考核機制，增強護理人員的責任感和使命感，才能有效提高護士的綜合業務素質和護理工作質量，使優質護理服務在無痛流產中得到更大地體現。

參考文獻：

[1] 王建榮，皮紅英，馬燕蘭.新形勢下醫院優質護理服務體系的構建及其實踐 [J]. 護理雜志，2010，27（8B） ： 1201-1203.

[2] 程建云，曹靜，林素蘭.我院創建“優質護理服務示范病房”的做法與效果[J].護理管理雜志，2010，10（9） ： 617-618.

篇7

精選客服專員年終工作總結(一)

通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。

在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。2.在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

參考客服專員年終工作總結(二)

時間如白駒過隙，轉眼間，我來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。

售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。

如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

經典的客服專員年終工作總結(三)

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。

在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx銀行客服中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1.注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2.注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、高效完成外呼任務

在進行每天的外客服，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

二、加強自身學習，提高業務水平

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。

三、增強主動服務意識，保持良好心態，不斷完善自我

培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服專員年終工作總結模板(四)

時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節的重要性。

細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

客服專員年終工作總結(五)

回首20**年物業公司客服部,可說是進一步發展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,“業戶至上“的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作,有得有失。現將一年來的客服工作總結如下:

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20**年初步完善的各項規章制度的基礎上,20**年的重點是深化落實,為此,客服部根據公司的發展現狀,加深其對物業管理的認識和理解。同時,隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善,客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際,積極開展客服人員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服人員對“服務理念“的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統計,“日接待“各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務-----xx區首次入戶抄水表收費工作。

六、xx區底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了“超市、藥店“項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、“情系青海玉樹地震“組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以“為災區人民奉獻一份愛心“的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注的節日)期間園區裝點布置的力度,在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

篇8

召開圈會，討論并制定出調查問卷，通過以下項目統計患者對術前健康教育的知曉率:對術前胃腸道準備配合的知曉、對術前特殊治療配合的知曉、對術前適應性訓練的掌握、對術前緊急情況觀察及處理的知曉等，每個項目下均設有數個需知曉的子項目，通過患者的回答計算出知曉率(100%代表完全知曉、80～99%代表知曉、60～79%代表個別知曉、＜60%代表不知曉);知曉率=(完全知曉人數+知曉人數)÷患者總數×100%。

2分析問題、制定目標

(1)根據調查表反饋的結果，將本次活動定為如何有效地提高術前健康宣教的知曉率。所有圈員利用頭腦風暴法，最后確定為影響患者對術前宣教知曉率的因素為:工作流程及患者因素;護士自身因素等。(2)設定目標:按品管圈方法給出的公式計算出目標值，目標值知曉率為90%，進步率為10%。對策制定與實施針對工作流程及患者制定對策與實施:(1)應用多媒體技術對術前患者進行集中制術前健康教育。我們將以往的患者談話間改為多媒體教室，按授課形式將講臺及桌椅按“U”字擺放，新增電腦、數碼錄像機、VCD機、投影儀、光盤刻錄機。用數碼錄像機將術前護理有關注意事項進行演講配以文字說明進行錄制，刻錄成DVD，片長約25min，內容圍繞術前胃腸道準備、術前緊急情況的觀察處理、術前特殊治療解釋、術前適應性訓練、心理疏導等［2－3］，具體介紹為:針對胃腸道準備方面我們告知患者術前禁食禁水的目的、時間及內容，不禁食水在術中會出現什么危險，不同時間段的接臺手術如何靈活安排禁食水的時間等。針對術前特殊治療的配合方面我們講解了其目的、過程及注意事項，如強調灌腸/導尿時深呼吸的配合，備皮后皮膚清潔方法，術前定位后等候手術時避免結石移動方法等。針對術前適應性訓練方面我們演示了有效咳嗽排痰、床上使用便器、翻身、叩背、特殊訓練(如俯臥位)的方法，另特別針對泌尿外科易出現脫管類不良事件，在DVD中我們作為重點環節來講解，它強調脫管后出現的并發癥，教給大家在特殊環節中(如翻身、使用便器時、下床活動時)預防管道脫落的方法。針對術前緊急情況的觀察及處理方面我們介紹了感冒、發燒、女性月經來潮，手術部位皮膚損傷/感染等情況時的表現。針對心理疏導方面我們介紹緊張、焦慮等情緒對手術的負面影響，強調術前保證睡眠的重要性及方法。(2)方式。以集體教育為主，個體教育為輔。①集體教育。對大部分配合的患者/家屬采取集體教育，在術前1d16∶00，邀請他們到多媒體健教室觀看術前宣教DVD，觀看后有疑問的問題由主持授課的護士進行解答。②個體教育。對于小部分不懂普通話、不能認字的患者或家屬安排能與其進行方言溝通的護士按宣教DVD內容進行個別講解。針對護士自身因素制定對策與實施(1)加強對護士健康宣教能力的考核，并將其考核成績是否達標作為各級崗位準入條件，從而促進護士自發學習［4］。考核內容包括健康宣教的理論知識及場景模擬時的溝通技巧(如患者提出疑問時的解答方式)。(2)滿意度調查表新增項目讓患者/家屬選出最滿意的健康宣教護士名單，與績效掛鉤，提高護士工作積極性。定期督導，調整改善措施活動期間，運用PDCA循環，對開展對策的有效性和執行力進行分析討論、評價活動效果，及時調整策略。

3評價方法

比較兩組患者健康教育知識知曉率和宣教時間。統計學處理研究采用SPSS18．0統計軟件進行分析，兩組間計量資料比較采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，檢驗水準α=0．05。兩組患者對術前健康教育知曉程率比較(表1)兩組患者護士健康教育所用時間比較(表2)無形結果通過本次活動的開展，各個圈員集思廣義，在發揮各自特長的同時，也注意與其他圈員的交流與協作，進一步加強凝聚力和團隊精神。

4討論

篇9

【關鍵詞】舌癌;語音功能障礙;康復訓練;護理

舌癌是口腔頜面最常見的惡性腫瘤之一,發病率占該區域惡性腫瘤的28.33%[1]。舌癌患者術后可出現語音功能障礙,一般術后10 d左右開始語音功能訓練,通過語音的康復訓練盡早恢復患者的語言功能,提高患者的語音清晰度從而改善其生活質量。本科2007年10月至2009年7月對18例舌癌術后患者進行語音功能恢復訓練,取得滿意效果,現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科2007年10月至2009年7月收治舌癌患者18例,其中男8例,女10例;年齡32～69歲,平均年齡55.4歲;病變部位:左側舌緣11例,右側舌緣7例。所有患者原發腫瘤均行手術治療,其中行舌頜頸聯合根治術14例,行舌癌原發灶切除4例。7例患者行舌部分切除,11例患者行半舌或大半舌切除。

1.2 方法

1.2.1 訓練前評估 制定語音評估標準,以“漢語語音普通話測試字表”作為對患者語音清晰度的檢測標準。舌癌患者由于手術切除部位、范圍及修復方法不同,訓練前對舌癌患者術后進行語音評估,用錄音機將其語音錄音并作好標記計算出訓練前語音清晰度的百分比,為訓練奠定基礎。

1.2.2 舌功能訓練 伸、縮練習:由快到慢反復進行以訓練舌的靈活性;彈舌練習:用舌尖頂彈硬腭前部并發出(得得)聲音,反復進行以增加舌尖肌肉強度;頂舌練習:舌尖交替頂上下前牙內側以增加舌尖的感覺和力度;卷舌練習:舌體在口腔內上下左右運動式旋轉以進一步提高舌體的靈活性;吸管練習:用吸管吸飲料,將舌牽引到口腔后部對舌進行深層次的訓練。3次/d,lh/次,訓練時間為8周。

1.2.3 唇的訓練 術后2周不宜進行劇烈活動,此時可開始進行輕松的唇恢復訓練。①上、下唇內縮后發“吧”聲,鼓起兩頰發“啪”聲,鼓起兩頰作漱口狀;②噘起嘴唇作口哨狀發“嗚”聲,然后張開嘴唇發“咿”聲,重復交換發“咿”“嗚”聲。以患者感覺不疲勞為宜,3次/d,30 min/次,訓練2周同時配合發音訓練。

1.2.4 糾正異常發音 糾正患者因舌缺損所造成的異常發音。先用錄音機錄下患者異常的發音,然后再播放訓練師正確的發音,指導患者跟隨正常的語音進行練習并觀察訓練者發音時的口型及唇、齒、舌運動位置,并對照鏡子糾正自己的異常發音。

1.3 語音評估標準 用錄音錄像方法進行定性及定量分析,語音樣本參考漢語腭裂語音字表見表1。所念字表清晰度以口型基本正確及語音能聽清為清晰。正確率=念對字總數/30×100%。評價結果[2]:①正常:86%以上;②基本正常:71%～85%;③中度發音:異常51%～70%;④明顯發音異常:31%～50%;⑤嚴重發音異常:30%以下。

表1

漢語腭裂語音字表

beibubibo biebai

guguigeigaigegou

doudiedaidudide

zouzaozaizezizu

xuxiexiuxiaoxuexi

1.4 統計學處理

應用SPSS 13.3軟件進行統計學處理,計數資料以%表示,計量資料以(x±s)表示,計數資料比較采用 χ2檢驗,計量資料比較采用t檢驗。P

2 結果

訓練結束后讓患者讀漢語語音清晰度測試表并錄音,由2名以上醫護人員審聽、評議并計算出語音清晰度的百分比,與訓練前的語音清晰度檢測錄音對比。由表2結果可見,訓練前患者語音清晰度為(53±10)%,而訓練后的語音清晰度達(90±5)%,訓練前、后比較,差異有顯著性(P

表2

18例患者訓練前、后清晰度的比較(例,%)

階段n 清晰度(%)

訓練前1853±10

訓練后90±5

注:訓練前、后清晰度比較,P

本組18例中,正常3例(16.67%),基本正常7例(38.89%),中度發音異常5例(27.77%),明顯發音異常3例(16.67%)。總有效率83.33%(15/18)。

3 護理

3.1 加強心理護理,增強患者的依從性 本組18例患者術后均出現不同程度的語音不清,13例患者出現顏面改變,患者的言語溝通及人際交往能力下降,顯得心事重重,不愿與人溝通。對此,通過詳細講解舌在語音功能中的作用及康復訓練的重要性和有效性,從而消除患者的顧慮。所有患者均愿參加康復訓練。

3.2 加強基礎護理 患者術畢返回病室,全麻未完全清醒前取平臥位,頭偏一側,以利于口腔分泌物或血性分泌物流出,避免誤吸入呼吸道引發窒息。完全清醒后取半臥位有利于頭頸部的靜脈回流和淋巴液回流,減輕頜面部充血、腫脹,也有利于分泌物的引流。注意水電解質平衡,記錄24 h出入量并適當補液。根據惡性腫瘤的手術原則,舌癌患者多需切除一側舌體甚至患側的下頜骨,舌后墜引發呼吸道阻塞是術后最常見并發癥,故應嚴密觀察患者血壓、呼吸及脈搏變化,及時吸出口腔分泌物,防止嘔吐物或血液吸入氣管內而引起呼吸障礙或窒息。對氣管切開的患者按氣管切開術后護理常規做好各項護理工作,未做氣管切開者則應準備好氣管切開包以備急需。

3.3 口腔護理

患者術后伴有口腔內傷口滲血,不便漱口,因此必須定時作口腔護理,保持口腔清潔,有利于減少創面滲血和感染,促進手術傷口愈合。

3.4 飲食護理 給予高熱量、高蛋白及多維生素的流質飲食。術后鼻飼流質5~7 d,避免經口腔進食刺激傷口而引起出血,并有可能導致細菌感染而影響傷口愈合;術后囑患者減少舌部活動以利于組織瓣包括血管化皮瓣的愈合。

4 討論

舌癌由于其惡性程度較高,生長快且破壞性大,因此臨床上多采用以手術治療為主的綜合治療。盡管可用多種組織瓣修復缺損,但術后難免出現某些功能障礙,其中語音功能障礙尤為突出,對術后患者生活質量的改善具有深遠的影響[3]。因此,語音功能訓練在舌癌術后康復系列治療中有著重要作用。

本組全部患者原發腫瘤均行手術治療,其中行舌頜頸聯合根治術14例,行舌癌原發灶切除4例。7例患者行舌部分切除,11例患者行半舌或大半舌切除。研究表明[4],舌切除的范圍與語音障礙程度間并無相關性。通過患者伸-縮舌訓練及舌體在口腔內的上下運動可增加舌體的靈活性,彈舌練習增加肌肉強度,頂舌練習增加舌尖的感覺力度并提高舌尖音的清晰度,從而提高舌背與軟腭形成的語音。本組18例舌癌患者術后訓練前語音清晰度為(53±10)%,訓練后的語音清晰度達(90±5)%,訓練前、后差異有顯著性(P

參考文獻

[1] 翁雁秋,孫堅.舌癌患者語音研究進展.國外醫學•口腔分冊,2003,30(4):321-323.

[2] 趙麗,羊玉榮,楊輝,等.舌癌患者術后舌功能訓練.中國臨床康復,2003,7:1731.

篇10

【關鍵詞】大學生；學校；職業素質培養

培養我們高職院校的學生更大的層面是需要他們有業就 ，就好業。針對我們高職院校目前學生存在的一些問題，如：職業意識淡薄、就業能力不足、就業心理素質較差等故需學院高度重視大學生的職業素質培養。

一、大學生職業道德培養

所謂職業道德，就是在一定的職業活動中應遵循的、具有自身職業特征的道德準則和規范。職業道德的內容與要求是：愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。在當前，大學生誠實守信的品德尤其重要。 求真務實，培養學生誠實守信的職業道德。

要培養學生誠實守信的品德，應從道德教育、紀律教育和法制教育三方面入手。

首先，道德教育是人生的第一道防線，無強制性，靠自我約束。家庭和學校要把學生的道德教育放在首位，教育學生“說老實話、辦老實事、做老實人”，要建立學生誠信檔案，而且要把這種基礎性的誠信升華為高層次、高境界的誠信，即忠誠于祖國、忠誠于人民、忠誠于事業。

其次，紀律教育是人生的第二道防線，具有一定的強制性。要教育引導學生在校園中除了遵守學生守則外，還要遵守校規校紀，對嚴重違反校規校紀的學生，要嚴肅處理。

再次，法制教育是人生的第三道防線，也是最后一道防線，具有強制性。要加強法制教育，通過對法制課的系統學習，使大學生了解誠信不僅是道德要求，也是法律的要求。對違法學生不要遮掩，而要作為身邊實例去教育學生。

二、大學生溝通能力培養

在各個崗位工作的過程就是與公眾溝通的過程。良好的溝通能力是大學生在職場通向成功的重要條件。 科學訓練，培養學生積極良好的溝通能力。

首先，要訓練學生的語言表達能力。在教學中，應盡一切可能給學生創造講話的機會。上課時，可將教師點名變為學生進行自我介紹，教師可以先作自我介紹，給學生做出示范。在示范中，應多用敬語、謙詞等禮貌用語，然后讓學生依次彬彬有禮地進行自我介紹。這樣，在師生初次相識的第一堂課上，師生之間既加深了彼此間的相互了解，又鍛煉了學生的口語表達能力。同時，根據教學內容可適當安排討論課，討論結束后還可以推選代表發言。要在第二課堂活動中組織“普通話訓練小組”“演講、辯論小組”“口才演講訓練小組”等，并在平時訓練的基礎上舉辦“詩歌朗誦會”“演講比賽”“辯論賽”等形式多樣的活動。

其次，要培養學生的體態表達能力。體態被稱為“第二語言”，在很多情況下發揮著輔助甚至替代語言表達的作用。體態分為表情、手勢、動作、姿勢等，它們的功能各不相同。在表情中，最具表達能力的當屬目光與笑容，因此，訓練學生保持真誠親切的目光與自然大方的微笑是至關重要的。而且，恰當的手勢、優雅的舉止、標準的動作、協調的姿態，也會有效地表達出學生內在的思想與氣質。

再次，加強語言的生動性與幽默性練習。這需要給學生推薦古今中外名著名篇，以使他們奠定豐富的文學底蘊，積累豐富的語言素材。還要介紹各界名人名嘴，引導學生學習模仿他們的講話風格。

三、大學生團隊精神培養

現代工作中的每一件事情都不是一個人可以獨立完成的，需要他人的合作。所以，良好的團隊精神是實現工作目標的重要保證。 對大學階段學生團隊精神的培養是多方面、多途徑的，要培養團隊精神，更重要的方面是解決內化問題。具體地講，可以從以下途徑開展工作：

首先，要精心組織好以增強團隊精神為目標的各種集體活動。這些活動必須考慮活動目標的達成需要依賴于分工合作、組織協調，使學生在活動中體驗、感受競爭與合作的關系、個人和集體的關系，分工合作、組織協調對實現目標的重要性等。

其次，要加強班級建設。在凝聚力很強的班級里，大學生們能夠彼此關心、互相愛護，遇到困難挫折時可以從集體中獲得幫助和慰藉，取得成績時可以得到承認和肯定，可以使大學生在與其他成員既競爭又合作的過程中，獲得同時達到集體目標和個人目標的成功感受。

四、大學生實踐能力的培養

實踐能力是衡量人才的重要標準之一，也是職業素養的重要組成部分。隨著現代科學技術的迅猛發展，人類社會正在由學歷社會向能力社會發展，社會上的用人觀念也在轉變，用人單位在招聘人才時，不僅要看求職者的文憑和學歷，而且要看其能力，看其是否有真才實學。那么，作為大學生如何培養自己的實踐能力呢？

首先，從學校角度來講，合理的教學實踐過程的安排是實踐能力培養的載體。實踐教學是培養大學生實踐和動手能力的主要途徑，許多學校都非常重視實踐教學。實踐教學主要有實驗課、計算機操作課、實習和畢業設計等內容。大學生要克服重理論輕實踐、重知識學習輕動手能力培養的錯誤觀念，強化實踐意識，重視實踐教學的每一個環節，充分發揮個人的主觀能動性。在實踐教學中要力求做到嚴細認真，一絲不茍，把知識學習同實踐鍛煉有機結合起來，從而將自己的知識優勢轉化為能力優勢，使自己的人才價值不斷升值。

其次，老師要多鼓勵學生積極參加校園文化活動和社會實踐活動。例如，全國大學生“挑戰杯”、大學生科研競賽等活動可以讓在校大學生根據自己的興趣、特長，結合自己所學的專業，選擇自己喜歡的課余學術研究活動，培養自己的科研能力和動手能力。還有“三下鄉、科技和教育扶貧、青年志愿者活動、社會調查、掛職鍛煉”等活動。鼓勵他們力所能及地參加這些社會實踐活動能加深對社會的認識，增強社會適應能力和社會責任感，為更好地融入社會、服務社會做好準備。

五、大學生創新能力的培養

首先，教育模式的改革是培養大學生創新能力的前提。我們可以看到傳統的教學方式早已難以滿足學生的需要和興趣，不僅忽視了學生個體的主動性和積極性，束縛了學生的思維活力，而且壓抑了學生的創新精神，使學生始終處于被動接受的地位，在今天這個邁向知識經濟的時代，其不良后果尤為明顯。要調動學生的主觀能動性和創造性必須進行高等教育的改革。