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[關鍵詞] 溝通技巧；團體心理教育；精神科護士；影響

[中圖分類號] R395 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

護理工作是一個動態的以照顧患者為主要內容的支持性工作。通過與患者溝通，護士可以了解到患者的感受、需求和存在的問題，進一步采取相應的護理和關懷。精神科護士作為護士中的一份子，需要承擔更多的職業壓力。一項對精神科護士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對患者的理解能力和與患者恰當的溝通對護士和患者之間的關系具有重要影響。團隊心理教育是一種可以使醫療機構獲益并能增加參與培訓人員的滿意度的方法。團隊心理教育的主要目的是鼓勵培訓人員提高知識和技能，這項教育方法在全世界內都被廣泛使用，技能不足的培訓人員可以從訓練中獲益[1]。目前，國內對精神科護士溝通技巧的培訓工作相關研究甚少，在此基礎上筆者進行了以下研究：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究在重慶市精神病院精神科病房進行，研究對象為精神科病房護士，分為實驗組和對照組兩組，數據分別在培訓前、培訓完成時、培訓完成后1個月三個階段采集。第一步，將精神科病房具有護士執業資格的護士納入研究，向其解釋研究的內容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對其過去12個月內的主要職業壓力進行詢問，然后得分低于150分，并且符合納入標準的護士進入團隊心理教育培訓。有57名護士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評分超過150分，最終有52名護士參與團隊心理教育培訓。實驗組與對照組分別為26名，實驗組男性12名（46%），女性14名（54%）；對照組男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

對研究對象的職業心理壓力測定采用問卷研究方法進行，問卷依據塔夫特-安德森問卷和精神科護士職業壓力量表（PNOSS）制定。問卷包括34項問題，每個問題包括0～3分4個不同的級別，0為無壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問卷涵蓋6個領域，9個項目為應對受威脅事件，4個項目為資源缺乏，9個項目為個人沖突，5個項目為工作規劃，4個項目為工作負擔，3個項目為對精神科病房職業壓力的準備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過63分為高度壓力。

在分組之后，實驗組在3周內分6次進行團隊心理教育培訓，對照組不采取任何干預措施。團隊心理教育培訓使用不同的教育方式，集中提高護士在精神科病房與患者建立關系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問題解決方法討論、成員間經驗分享和討論。在培訓開始前、培訓完成時及培訓完成后1個月分別對實驗組和對照組成員進行職業心理壓力問卷調查。

1.3 統計學處理

問卷結果數據被提取并使用SPSS 18.0軟件進行統計分析，采用獨立樣本t檢驗和方差分析檢驗方法，P < 0.05為差異有統計學意義。

2 結果

52名（實驗組26例，對照組26例）參與研究的對象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實驗組和對照組在性別及年齡因素方面無統計差異。結果顯示在團隊心理教育培訓干預前實驗組與對照組的平均職業壓力評分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無統計學意義。在培訓完成時實驗組平均職業壓力評分較對照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓完成后1個月，實驗組平均壓力評分顯著低于對照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實驗組成員在培訓完成時和培訓完成后1個月職業壓力評分較培訓開始前顯著降低（P < 0.001），培訓完成時和培訓完成后1個月職業壓力評分差異無統計學意義（P = 0.88）。而對照組在培訓完成時和培訓完成后1個月職業壓力評分與培訓開始前差異無統計學意義（P = 0.87）。具體見表1。

3 討論

與患者的溝通能力是對護士工作的一項專業要求之一，并且溝通技巧是一名護士臨床工作能力的重要部分[2]。護士與患者恰當的溝通是對患者精神健康護理的核心內容之一，也是精神科護士對精神疾病患者護理所必需的手段。與患者的溝通和關系被認為是精神科護士職業壓力的重要來源，雖然所有的護士都接受來自與患者溝通所帶來的職業壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對精神科護理工作的特殊要求，導致精神科護士容易受到更高的職業壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業壓力。精神科護士所護理的患者經常出現特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護士工作環境帶來很大壓力，甚至因為患者的攻擊、妄想等導致護士人身安全受到傷害，可能致使護士離開精神科護理工作。有研究顯示，低水平專業能力和缺少足夠知識與患者建立恰當關系的護士更容易受到精神疾病患者帶來的人身傷害[4]。不能建立恰當的護士與患者之間的關系的一個重要原因是護士因為相關教育不足而導致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓練是護理教學領域的一個重要部分，但實際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應用于臨床工作，因此在臨床護理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。

團隊心理教育最常用的方式是提出需要解決的問題，提供與問題相關的必要信息，討論怎樣解決問題[6]。它是對需要改進技能的護士最恰當的教育方法。通過團隊心理教育，可以幫助精神科護士對問題有更廣泛的認識并提高其識別問題和采取應對策略的技能。

本研究使用問卷方法對精神科護士職業壓力水平進行研究。有研究報道，精神科護士需要面對高水平的壓力，護士與患者的溝通是壓力的主要來源。精神科護士的工作環境也帶來很強的壓力，精神科病房的不良環境也是導致護士與患者溝通建立適當關系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導致壓力產生的重要原因。有時候，不恰當的溝通還可能導致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項重要的適應能力，可以改善職業壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對護理學生第一年學習溝通技能培訓對自我滿足和自我實現的影響進行研究，結果顯示與干預前相比，在培訓結束后學生對護理學習的自我滿足和自我實現有明顯提高。Delvaux N等[9]評估了溝通技能團隊心理教育培訓對腫瘤科病房護士壓力的影響，結果顯示試驗組和對照組在干預前心理壓力沒有顯著的差別，然而在教育培訓后3～6個月試驗組的參與者壓力水平顯著下降，而對照組壓力水平沒有改變。

本研究結果顯示通過團隊心理教育對精神科護士進行溝通技能培訓能夠在培訓完成時及培訓完成后1個月均顯著降低其職業壓力水平，由此，筆者認為改善精神科病房護士的溝通技能對護士的工作壓力有明顯的幫助，而團隊心理教育是一種良好的培訓方式。

[參考文獻]

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[2] Nikendei C，Bosse HM，Hoffmann K，et al. Outcome of parent-physician communication skills training for pediatric residents[J]. Patient Educ Couns，2011，82（1）：94-99.

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[4] Edwards N，Peterson WE，Davies BL. Evaluation of a multiple component intervention to support the implementation of a ‘Therapeutic Relationships’ best practice guideline on nurses′ communication skills[J]. Patient Educ Couns，2006，63（1-2）：3-11.

[5] Heaven C，Clegg J，Maguire P. Transfer of communication skills training from workshop to workplace：the impact of clinical supervision[J]. Patient Educ Couns，2006，60（3）：313-325.

[6] Bethany J，Phoenix RN. Psychoeducation for Survivors of Trauma[J]. Perspectives in Psychiatric Care，2007，43（3）：123-131.

[7] Farber BA. Introduction：Understanding and treating burnout in a changing culture[J]. J Clin Psychol，2000，56（5）：589-594.

[8] Mullan BA，Kothe EJ. Evaluating a nursing communication skills training course：The relationships between self-rated ability，satisfaction，and actual performance[J]. Nurse Educ Pract，2010，10（6）：374-378.

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做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數難纏的客戶在往總部客服打電話時,首先要求見領導,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人,與客戶建立信任關系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決,并給予明確回復.最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業的支持,并會在今后的工作進行改進

提示:這題用于考查面試人員面對投訴客戶時,是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉化為忠誠客戶.

2、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

作為客服人員應該學會快速的分流壓力,每個人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種: 在通話過程中: (1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調平穩,選用合適的語句,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時,您發現自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時應先將話機置"靜音"態幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調整到正常狀態,然后開始主動的對話. 通話完畢: (1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個懶腰,做一下深呼吸,喝點水(2)學會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中. 下班后:讀書,飲食調整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題.

3、電話溝通技巧：以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法?

(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信(針對性問題) (2)客戶反映郵箱發出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發出后,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題) (3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題,您可以稍后一點再試一下,如何仍不正常打開網站,您再跟我們聯系一下,您看可以嗎 (征詢性問題) 您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題) (4)您的意思是想重新更換一部產品,是這樣的嗎 (封閉式問題) 提示:了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓,且是否能在實際工作中加以分辨和運用.

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關鍵詞：客戶；推銷；技巧

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.11 文章編號：1672-3309（2012）02-26-03

一、原始推銷技巧的弊端

（一）原始推銷理念的局限性

原始的推銷理念，是以推銷產品屬性作為中心的推銷過程。企業將推銷過程簡單的理解為如何利用推銷技巧將產品的優勢屬性展現給客戶，比如產品在同類產品中價格較低或者產品的服務相對競爭企業較好等，以求能夠得到客戶的青睞，從而達到將產品銷售出去、創造利潤的目的。

但隨著市場經濟的發展，市場競爭激烈化，客戶需求的多樣化和層次化，客戶購買某產品的目的并不只是滿足最低層次的衣食住行的基本需求。馬斯洛需求層次理論表示，客戶需求的內容還包含著安全需求、社交需求、被尊重的需求、自我實現需求等。單純的推銷產品的某一屬性沒有辦法滿足客戶更深層次的需求，無法達到為企業創造更多的購買意愿的目的。在客戶感受到讓渡價值較低的情況下，其支出過程中的錢包份額也會降低，從而有可能降低企業的獲利空間。所以，原始推銷理念是存在局限性的。

（二）原始推銷技巧的缺陷

原始推銷技巧的主要內容為如何在銷售過程中進行購買說服、如何應對客戶針對產品提出的異議、如何對產品性能進行推銷包裝等。

但原始推銷技巧存在不足，主要是沒有全面考慮具體的銷售情況，而是主觀性的將產品的優勢，直接強硬的推銷給客戶。首先，直接性推銷帶來的就是客戶對產品選擇的局限性，一旦推出的產品優勢或者選擇推廣的產品得不到客戶認可，客戶極有可能拒絕交易。其次，單一的銷售技巧并不適合于復雜的產品銷售。比如婚禮禮儀、房地產銷售等，因為這類產品的銷售過程以流程和規格為基礎，但同時又以客戶的要求作為標準去定制，其中包括售前、售中、售后等整體的要求，只是注意如何讓客戶接受產品，有可能降低成交的可能性。再次，在面對奢侈品銷售的時候，客戶產生的交易價值大多不是在第一次推銷行為時發生的，而原始推銷技巧較多強調的是單次交易，而對再次交易和長期交易并不看重，這樣有可能導致企業遺失部分客戶。

二、現代推銷技巧的優勢

（一）現代性

現代推銷技巧的“現代性”表現在，它是以客戶需求為中心的推銷過程。它不同于原始單一的推銷技巧，它是一個針對客戶的消費背景，以客戶的價值作為基礎，定制與客戶交易關系，從而定制相應推銷技巧的整體過程。

（二）針對性

現代推銷技巧優于原始推銷技巧，體現在它推銷內容的針對性上。產品在推銷過程中，需要達到的消費目的已經不僅僅是單純的將產品銷售出去，而更多的是提高客戶的滿意度，從而提高客戶的價值。因此，在銷售的整體過程中，與客戶之間的雙向信息溝通就變成了必修課。如何才能收集到更真實有效的客戶意見，從而利用它不斷地改善推銷技巧，增加推銷的成功率與更新產品，變成了企業不能不思考的一個問題。在這樣的背景下，現代推銷技巧對客戶信息的把握就能創造良好的長期效益，比如口碑價值和再交易價值等。

（三）注重交易過程

現代推銷技巧看重和針對的是交易過程。在推銷時不但在推銷產品，也在篩選客戶。根據意大利經濟學家巴萊多提出的二八定律：企業20%創造了80%的價值。如果我們面對每一個人都支出同樣的成本，不但會遺失那部分真正能夠創造價值的“20%”的客戶，因為企業并沒有將優勢資源應用到他們身上從而提高讓渡價值，包括對這些高價值客戶進行讓利、促進、保持等一系列推銷行為，無法創造差異的推銷行為，直接導致了企業成本的浪費。因此，有針對性的交易過程，能夠幫助企業將資源合理配比，投入到能夠滿足企業獲利條件的客戶身上，達到擴大企業收益、節省企業成本的目的。

（四）拓展了推銷的范圍

相對于原始的推銷技巧的單一產品組合的銷售范圍，現代銷售過程，更注重開發客戶的整體銷售價值，其中包括產品購買價值、產品交叉購買價值、產品增量購買價值，產品品牌傳播價值等。以產品購買交叉價值為例，在汽車的銷售過程中，原始的推銷技巧是以如何把汽車以更高的價格賣出去為目的，而現代的推銷技巧是以如何將符合客戶期望值，并提高客戶體驗值，讓客戶從一個產品的印象延伸到一系列產品上，從而在汽車保養、汽車配件等相關產品銷售方向進行推廣，提高企業獲利的空間。

三、現代推銷技巧的內容

（一）現代推銷技巧是流程性推銷過程

現代推銷技巧不是簡單的將產品推銷出去的過程，它包括以下幾個方面：

1、尋找客戶。尋找客戶是指在不確定的客戶群中，尋找擁有購買意愿和能力并且對企業最有價值的客戶的整體過程。尋找客戶與調查客戶需求是整個推銷過程的開始。現代推銷技巧認為，客戶的需求是需要挖掘、引導和激發的，在不調查客戶需求的前提下進行的推銷行為都有可能扭曲消費者的需求心理，從而導致企業采購和生產市場所不需要的產品，這無疑是企業成本支出的一大浪費。尋找客戶的方法包括地毯式訪問法、無限連鎖介紹法、權威介紹法、廣告開拓法、委托助手法、市場咨詢法、資料查詢法、緣故法、個人觀察法等 [1]。不同的方法要以客戶購買力、購買意愿、購買資格、購買信用等客戶信息作為標的去使用。

2、推銷的準備工作。推銷準備是開展推銷工作的前提和基礎。其中包括推銷人員的自我準備、物質準備、產品的知識準備、銷售相關工具的準備、企業相關信息的準備等內容。只有對推銷所使用的信息進行完備的把握，才能在后續的推銷過程中做到有理有據、保持推銷的真實性。

3、客戶約見。客戶約見是在客戶會面之前預先與客戶聯系并創造一個良好交易印象的過程。良好的客戶約見起到以下作用：分析客戶特征、尋找交易雙方共同點；增加接近不同客戶的機會，幫助識別有效的潛在客戶，包括有購買欲望者、有購買能力者、有購買欲望又有購買能力者；塑造良好的銷售氛圍。應在約見內容上做到為客戶考慮，降低交易壓力。

4、客戶接近。客戶接近的目的是進一步調查與收集客戶的信息，吸引客戶的關注。對客戶的信息進行整理，將企業最合適的產品推銷給顧客，具體化客戶的需求點。客戶接近的過程同時也是推銷觀念灌輸的過程。強調本次交易推銷的不是產品，而是產品給客戶帶來的相關利益；推銷的不是產品屬性，而是推銷自己[2]；推銷不是連續的說服，而是與客戶溝通與互相了解的過程。只有不斷地了解客戶的需求變化與特點，尋求新的差異優勢，才能創造更多的利潤[3]。

5、處理客戶異議。在同樣地推銷技巧使用下，客戶會出現不同的反應，包括積極響應、遲疑觀望、觀點的質疑、購買意見的提出與拒絕購買等，這些都是客戶的異議。現代推銷技巧要求在面對客戶異議的過程中，做到以下幾點：

（1）以尊重和傾聽客戶作為最基本原則

銷售人員要想了解顧客的需求，必須創造良好的交易氛圍，除了使用一定的推銷技巧，更多的是要散發出一種積極尋求客戶需求的信息以及對需求進行全方位“服務”意識[4]。在交易過程中引導客戶提出對產品產生的異議，并對癥下藥加以解決。 這樣，不但能夠增加購買的幾率，更能起到推廣品牌的作用。

（2）處理客戶異議需要更完整信息

在推銷過程中，不同產品所經歷的流通過程和相對的優勢是不一樣的。在產品的供應鏈中，一般包括對供應、采購、市場、生產、庫存、定單、配送、銷售等的管理，包括從供應商到中間商到顧客的每一個環節。而客戶異議的產生不一定是企業所涉及的單個環節，這就要求推銷人員在使用現代推銷技巧的過程中，需要對產品的整體流通過程有一個較全面的了解，避免出現客戶提出異議而不能回答的現象。而像茶葉、畫作這類產品，消費者對流通過程中的供應環節又特別的看重，就要求對該過程的信息進行著重的講解和傳播。

（3）處理客戶異議是一個整體的過程

在對現代推銷技巧的理解中，處理客戶異議，不能只在售后的客戶投訴階段，這樣不但容易遺失客戶，也會降低再購買的可能性。因此，需要將處理客戶異議看成是一個完整的售前、售中、售后的整體過程，在不同階段消費者會提出不同的異議，都需要企業做出相應的方案去處理。主要方法有：

洽談溝通。現代推銷技巧中的洽談溝通不只是一個傳遞產品信息的過程，更要在洽談過程中做到“”，在保持客戶的關注和興趣的前提下去進行推銷與說服。無論是使用介紹法或提示法的洽談方法，或者自我發難、揚長避短的洽談策略，都需要注意以下問題：洽談過程中是否給予客戶充分的選擇余地；洽談過程中的技巧和策略是否能夠被對方接受；洽談過程中是否進行了讓步；與客戶觀點沖突的時候是否有方法可以應對。

促成交易。促成交易的過程，不再是原始的只是一味的鼓動客戶購買，而更多的是根據客戶交易的心理狀態，對交易技巧進行選擇。比如：在客戶面對重大的成交決策過程中，容易產生的心理壓力和猶豫心理大于面對較小的成交問題，因此應使用小點成交法，先解決比較簡單和易于解決的問題，再解決重大與敏感的問題，最終達成本次交易。

（二）推銷過程中拓展性的交易關系

相對于原始推銷技巧中將客戶理解為單純購買的客戶，現代推銷技巧中的交易關系更加復雜，要將不同的購買行為進行良好的分類，并定制不同的推銷策略，以增加交易的成功性。主要分類有：

1、代表個人的支出購買行為、代表公司或者社會團體的購買行為。

2、以個人支出能力為標準的購買行為、以家庭支出能力為標準的購買行為、以公司采購能力為標準的購買行為。

3、以短期支出為目的的購買行為、以長期支出為目的的購買行為、以增值和再銷售為目的的購買行為。

4、在購買過程中扮演著不同角色的購買行為，包括決策者、使用者、影響者、倡議者、購買者等。

5、隨意購買的散客、定期購買的客戶、定量購買的客戶、規定規格購買的客戶。

在現代推銷技巧中，無論使用哪一種技巧，都需要以客戶購買的類型和交易的目的，去幫助客戶選擇相關的產品和服務。

四、結論

在經濟發展的過程中，產品同質化現象嚴重，只從產品方向創造差異已經不能滿足客戶的需求，對企業而言，推銷過程也從簡單的將產品銷售出去，轉變成為了爭搶客戶與市場份額的過程。為了企業更長遠的發展，通過推銷過程對客戶進行培養和保持是必不可少的，要求在更新產品性能的同時，注重對推銷技巧的更新，不但包括推銷觀念的更新，同時也包括對客戶價值的拓展。

參考文獻：

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1 傳統推銷理念的缺陷

從企業誕生的社會開始,產品推銷就成為同行業競爭之間不可避免的方式之一。傳統的推銷理論就是簡單的將產品的屬性、特點優勢介紹給顧客,然后讓顧客自己進行挑選和決定。但隨著市場經濟的發展,市場競爭激烈化,客戶需求的多樣化和層次化,這種原始的推銷方式顯然已經難以滿足顧客的求了。一方面單純介紹產品屬性特點的方式非常容易讓顧客產生膩煩的心理,這種方式也不易讓顧客接受,更別說打動顧客讓其購買該公司的產品。另一方面,相比于產品降價促銷、召開會等更為豐富多彩的營銷方式,傳統的產品屬性和推銷則顯得更為蒼白無力。傳統的推銷技巧更加側重于對產品內容和產品本身的介紹,然后是針對客戶對產品的問題提出建議和措施。從上面的介紹中我們可以明顯的看出這種主觀性的產品介紹并沒有將顧客的需求放在首位,而是主觀性的將產品的優勢,直接強硬的推銷給客戶。所以,一旦這種產品不是客戶所需要的或者沒有得到客戶的認可,即使產品本身沒有明顯的質量問題也得不到客戶的青睞。其次,單一的銷售技巧并不適合于復雜的產品銷售。在一些有復雜交易過程或者需要長時間提供服務的產品如婚慶禮儀、保險、投資理財等相關行業中,在交易之前、交易過程中和交易之后都需要對客戶跟進和相應的管理及在交易比如婚禮禮儀、房地產銷售等,因為這類產品的銷售過程以流程和規格為基礎,但同時又以客戶的要求作為標準去定制,其中包括售前、售中、售后等整體的要求,所以,如果只是以產品為中心的這種推銷方式并沒有符合消費者的需求,很有可能會導致客戶的流失。

2 現代推銷及溝通的特點

大多數產品在沒有出售之前是禁止拆封的,消費者對于產品的內部結構并沒有具體感官的認識,這時候就需要推銷人員向消費者介紹,在人員推銷過程中,推銷員和顧客的溝通效果會直接影響到顧客的購買動機的形成,以及作出購買決策,從而最終產生購買行為。 所以,推銷人員的溝通技巧和方法是營銷消費者購買力的決定性因素之一。

所謂“溝通”在推銷中,就是將產品的兩端,消費者和推銷者鏈接起來的經營方式。所以,溝通是指人與人之間的信息、思想、情感的共同交流,是發送-接收-反饋的過程。當推銷者將產品信息經過自己的加工轉述給消費者的時候,消費者會根據自己的需求與該產品的特點進行一一對應,從而決定該產品是否符合他的需求即該產品是否值得他付出相應的價值。一般來說,推銷方式主要分為文字推銷和語言推銷。文字推銷就是通過文字介紹企業的產品和相應的特點、公司的服務等。語言推銷可以解釋為推銷人員與消費者進行面對面的溝通,將產品特點一一介紹給消費者。

3 影響消費者購買力的因素分析

鑒于推銷人員的溝通的重要性,下面我們將針對推銷人員在實際工作中所需要的具體環節和特點展開針對性的分析。

在商場購物的顧客一般都是有明確的購買目標的,推銷人員可以通過觀察商場內消費者的面部表情、走路姿勢、行為等信息來發現可能的潛在顧客,并采取措施吸引其對自己及所推銷商品的注意。一般來說,凡是商場內的顧客都能夠成為推銷的目標,但區分不同的顧客有助于提高推銷效率。 但是,顧客在與推銷人員溝通之前,會對產品的基本信息進行相應的了解,然后會根據他們的需求來對產品進行分析,一般來說,營銷消費者購買傾向的主要有下面的幾個因素:品牌、性能、產品質量、外觀及重量、和推銷人員的服務,本文基于HVM理論對影響消費者各方面的因素進行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的數字,表示該編碼作為來源即手段的次數;第4列中的數字,表示該要素作為目的的次數;整數部分表示直接關聯次數,小數部分表示間接關聯次數。

(2)第3列和第4列的數字均來自表4。第3列中的數字算法如下:在表4中,把所對應要素這一行數字的整數部分與小數部分的數字分別相加,小數部分次數相加不可進位至整數,例如,編碼1這一行整數部分與小數部分的數字分別相加,相加之后的數字即為88.246。第4列中的數字只是把該編碼所對應的列的數字相加即可得到,算法與第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指編碼本身作為來源即手段的總次數,包括直接次數和間接次數。把第3列中的數字,整數部分與小數部分相加即得到第5列,例如,編碼1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指編碼本身為目的的總次數,包括直接次數和間接次數,這列的數字由第4列得到,算法與out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio為抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之間,比率越高,表示抽象程度越高,也意味著該編碼作為一種“目的”,屬性、結果利益到價值的抽象程度越來越高。

4 推銷人員的溝通技巧

4.1 提高說話技巧

推銷人員在與消費者溝通的時候,首先需要注意其基本的儀表,并在衛生、談吐習慣、和各種姿勢方面讓消費者感覺到推銷人員的真誠。在溝通的時候,提高聲音的質量,包括合適的音調及音量,語速不宜過快,注意語調應隨著聲音的波動有高低起伏的變化。如果這時顧客就該產品的相關情況開始向推銷人員提問或表達自己的看法,說明已經引起了顧客購買興趣,那么就進入了推銷洽談階段。

4.2 顧客異議處理

推銷人員一旦與顧客對產品有不同的理解,最重要的一點是不能與顧客產生直接的語言或者肢體沖突,其次,推銷人員要了解客戶對產品的疑問并耐心的給予解答。在實際推銷過程中,推銷人員會經常遇到:“對不起,我不感興趣”,“很抱歉,我沒有時間”,“價格太貴了”等被顧客用來作為拒絕購買商品的意見或問題,推銷人員妥善處理異議,對于進行有效推銷,有著十分重要的作用。

5 結束語

本篇文章從原始推銷理論的局限入手,并結合現代營銷技巧和影響消費者購買力的幾大因素著手,系統的分析了推銷過程中的溝通技巧和所需要注意的事項。但是每一個人的背景不同、經驗不同,因此對溝通技巧的體會和掌握也不同。 溝通技巧是實踐經驗的總結,需要一輩子去學習、體驗、訓練,但重要的是必須記住:溝通中,溝是手段,通才是目的。

參考文獻:

[1]余波,劉林.關于推銷技巧中溝通藝術的探討[J].科技信息,2009(7):374-375.

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關鍵詞：工作流程；職業崗位；承保理賠

金融保險專業根據崗位實際需求，采用靈活的實踐教學形式，充分開展行業授課、頂崗實習，學生參與實戰經營；以崗位需求為出發點，崗位所要求的素質為重點培養目標，培養素質全面，適應力強，具有團隊合作精神與誠信、敬業的良好職業素養，掌握保險基本知識，具備保險公司、保險中介公司實務經營能力與基本技能，能在保險公司、保險經紀公司、保險公估公司、保險公司從事業務拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務等實務工作的高素質高技能人才。

一、培養目標及就業崗位

培養素質全面，適應力強，具有團隊合作精神、創新精神和誠信、敬業的良好職業素養，掌握保險基本知識，具備保險業務經營能力與專業技能，能在保險公司、保險中介公司從事業務拓展、查勘定損、核保核賠等實務工作的高素質高技能保險一線人才。

工作崗位及主要工作任務如下：

（一）保險營銷 工作任務有：1.開拓客戶，確保銷售目標的達成；2.進行增員招聘、團隊建設、業務輔導；3.協助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；參加公司安排的各項業務培訓。

（二）保險承保 工作任務有：對承保標的進行篩選、對承保標的的費率或者價格進行確定、對客戶提出的問題進行詳細的解答等。

（三）保險理賠 工作任務有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責任、履行賠付義務。

（四）保險客戶服務 主要工作任務有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業咨詢及業務處理；2.負責保單及相關材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進客戶及人的訴求，轉呈相關部門落實客戶需求。

（五）綜合內勤 工作任務有1.幫助業務員解答與條款與契約相關問題；2.按照業管規則進行保單填寫與初步風險核保；3.負責與業管部門進行保單、產品資料交接；4.負責發票等重要有價證券的管理。

二、職業崗位要求分析

按照保險公司的工作流程設計專業崗位分別有：保險營銷、保險、保險承保、保險理賠、保險客戶服務、綜合內勤崗位等。

（一）保險營銷

是開展業務，特指保險公司的業務人員開展保險業務。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標的達成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進行促銷；3. 正確計算保費；4.具備溝通協作、服務創新的能力；5. 協助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務；具備團隊合作意識。對應開設課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產品分析》。

（二）保險

保險崗位要求：1.依據確定目標市場的調研目的，用問卷、電話、訪談等方法進行調研；2.能與被調查對象進行有效溝通；能用準確、精練的語言表述保險條款的內容，熟悉保險的專業知識和一切客戶可能提出的相關問題的解答。發揮自己的專業優勢，詳盡、準確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達能力和分析問題的能力；3.靈活運用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關數據檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費帳戶；按照保險公司要求領取保單和收據；及時交給客戶并介紹收據的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業文明禮儀規范；語言規范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實、認真、謹慎，積極主動；具備客戶至上的服務意識；9、具備團隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結自己工作、改正錯誤、補救失誤的能力；10、遵守相關法律（保險法＼民法通則），有商業道德，保證最大誠信。需要取得《保險從業資格證書》。

（三）保險承保

將投保單資料輸入保險公司內部計算機承保系統；搜集風險信息，進行風險識別、評估和控制；根據核保政策對投保人提出的投保申請進行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證

保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關法律、法規和規章政策；2.較全面地掌握保險基礎理論、核保專業知識；掌握保險條款、保險合同、實務處理方法及基本原理，熟悉保險核保業務管理的政策、流程及服務標準，并能正確貫徹執行核保方針、政策及制度；3.熟練運用辦公系統軟件，掌握統計和量化分析方法；4.具有良好的表達能力、較強的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團隊合作精神；6.具有較強的風險意識和風險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫學知識，財產保險要求具備一定的機動車輛相關知識（車險）、進出口貿易相關知識（水險）等。

所開設課程主要有《保險承保》。

（四）保險理賠

保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關知識；能夠協助理賠員為客戶提供理賠服務。

1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進行手工登記立案。

2、根據立案通知書，及時登錄未決賠案，準確選擇出險原因，準確錄入預估賠款金額。

3、收集或催收有關索賠單證。

4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。

5、及時通知客戶領取賠款。

6、按有關規定裝訂、保管理賠案卷。

7、按月編制理賠業務報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。

所開設課程《人身保險理賠》、《財產保險理賠》。

（五）保險客戶服務

保險客戶服務崗位要求有：

1、建立客戶關系管理系統，對客戶信息進行整理、分析。

2、以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的為客戶服務。

3、多次溝通，穩定并拓展客戶，做好后續跟蹤服務。

4、運用互聯網、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。

5、熟練運用office等辦公自動化軟件，業務系統操作熟練；具有較好的團隊合作意識，工作主動性較強。

6、有較好的服務意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達能力較強。

7、堅守保險從業人員職業道德，工作認真、責任心強、抗壓能力強。

所開課程有《保險客戶服務》等。

（六）綜合內勤

綜合內勤崗位工作任務有出單及核對保單，提醒外勤續保、錄入與存檔業務相關的資料、配合內勤主管進行單證整理對應開設課程《計算機基礎》、《保險客戶服務》、《保險產品分析》、《保險承保》、等。

三、學習領域構建

校外實訓大致包括：一是到保險公司業務管理中心、財務中心、客戶服務中心實地演練，熟悉業務操作流程；二是到各類保險標的責任事故現場、汽車修理廠等，培養現場查勘、核定賠償責任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業務培訓，隨保險業務員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業務談判、促成簽約等營銷技巧。

參考文獻：

[1] 陳俊杰；《高職院校金融保險專業建設探析》；中國商界（上半月）；2010年03期.

篇6

關鍵詞：溝通；管理；工程建設

中圖分類號：TL372+.3文獻標識碼： A 文章編號：一 項目管理中出現的問題

1.溝通問題

在項目建設管理的過程中經常發生以下情況，客戶提出的項目建設的具體細節要求，并沒有包含在實際的建設成果中。對于客戶當時只是口頭描述的具體要求和條件，只是反映給了我們相關的負責員工，而并沒有告知項目經理；或者是設計師在設計的過程中并沒有達到客戶想象中的設計效果。這些情況都是由于沒能很好地與客戶溝通好導致的。所以及時有效的與客戶溝通是十分有必要的。再者，就是在溝通過程中的單方面或者雙方的過于執著。溝通方的過于執著對于溝通過程的結果達成是十分危險和不利的。因為執著的一方總是想著去說服對方。但是作為工程管理建設，溝通的主要目的并不是相互的說服對方，而是能夠通過溝通交流達到工程建設以及客戶之間共同的利益和要求。在這個溝通過程中，起著重要作用的是項目經理，其在溝通過程中所花費的精力和時間幾乎占到其工作的大部分。良好的溝通交流是發現潛在問題、獲取足夠信息以及控制項目的各方面問題的重要保障。

2.溝通成本大

項目建設中的溝通可以拓展工程建設的思路并統一相關問題。但是同時在相互溝通的過程中，是要花費成本的，一方面是在交流溝通中相互之間的信息傳達可能導致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是溝通所花費的精力和時間。信息成本以及花費精力和時間主要是取決于交流雙方的觀點、思維、理解以及表達能力的一致性與否，以及雙方能否達成意愿的程度和傾向。但是在兩個人具有很強的理解和表達能力的情況下，他們想達成一致的意見和建議要花費的時間精力也是成本很大的。

二 建立項目管理溝通的方法

1.完善溝通計劃

我們要制定一個完善的項目溝通計劃，其中主要包含績效報告、信息分發、管理收尾等溝通計劃的編制。制定的溝通計劃決定著雙方溝通所需要的時間、相關信息以及獲取信息的方式和條件。傳播執行的信息和績效報告主要包含預測、進度報告以及相關的狀況報告。而項目結尾所需要的管理收尾報告主要包含對于項目的分析、經驗及保證最終的規范要求下項目進行的相關運行記錄。項目的溝通計劃的制定是十分重要的，但是經常被一些公司所忽視。把溝通的效果成果完全寄托在之前的預算及客戶關系，或者把大部分的責任依托在項目經理的身上，繼而導致整個的溝通過程的混亂，成功的概率大大的降低。所以說對于一種高效的運行體制來說，不能僅僅停留在口頭上，或者某個負責人的身上，而是應該制定合理有效的溝通計劃，來真正的保證最終的溝通有序的進行下去。

2.建立多種溝通方式

我們要采用各種溝通方式，項目管理的溝通方式有很多種的，主要包含書面和口頭兩個方式。書面方式包括對內的計劃書以及對外的通知報告，對內主要有年報、項目報告以及報事貼等。對外的通知主要是來進行確認、要求以及通知的作用的。書面方式一般語言比較簡潔，避免增加理解的負擔。而口頭的溝通方式主要是自由討論、會議、私人接觸以及評審等。這種方式比較簡潔也容易讓人理解，更加坦白、清晰，這樣避免了民族差異用詞表達、文化背景等一些因素影響。在溝通的過程中，雙方一定要及時的表達清楚自身的要求和意見，以使得對方能夠理解，最終達到

共識。

除了這兩種方式外，還有身體的語言的應用。就像體育課上老師會用自身的肢體的標準動作來向同學們展示一些動作，使得學生的概念更加清晰，更加容易的學到。在我們的項目管理建設的溝通過程中，同樣是需要這種更加形象具體的方式，如圖形展示、手勢以及視頻會議等。這樣的方式既擺脫了單純的口頭描述的枯燥，同時可以更快更有效的把信息傳達出去。

3.及時有效溝通

我們要及時的進行溝通交流。在工程建設的過程中，有很多是由于溝通不及時造成溝通效果的不明晰、不到位。所以及時進行溝通交流是很有必要的。作為項目建設的負責人，要有一定的預見性和前瞻性。對于項目建設的過程可能出現的問題一定要與項目的相關負責人員進行及時的溝通，并給予一些解決方式方面的指導。然后，項目的相關負責人員也要及時的與客戶進行溝通。溝通的越早，發現的問題越早，越全面。項目未來可能出現的問題越可以更加有效的避免。項目建設的過程中，不管是項目經理與上級領導、客戶的溝通，還是項目負責人員與項目經理的溝通，都是需要及時主動的溝通交流的。這樣不僅可以使雙方建立密切的溝通關系，同樣也有利于提高客戶溝通交流的滿意度。

4.保障溝通渠道

一定要保證暢通的交流渠道及方法，因為溝通的過程存在很多復雜的方面。比如說，當溝通交流的人數增加，在溝通的過程中就可能產生很多的理解差異，主要原因包括語言、知識、文化、信息、權利、名譽、道德規范等。同時由于各自的工作背景環境的不同，也可能導致各種誤解的產生。所以，要及時的保證溝通方式媒介的暢通，在雙方互相交流之后，要及時的檢查自身的反應意見，來保證傳達信息的準確性。項目經理也可以通過項目報告的方式及時傳達給項目負責人員及客戶。建設暢通的意見反饋機制，使得客戶可以很好的反應自身的要求和意見。

5.提高溝通技巧

我們要保證高效的溝通技巧。作為項目的組織者和領導者，項目經理的責任是很重要的。相關專家根據經驗指出，高級管理人員在用于溝通交流過程中所花費大概 80％以上的精力和時間，而對于普通的管理負責人也要花費大概 50％的時間來傳播信息。所以說掌握必要的溝通技巧和方法對于提高交流溝通的效率是很重要的。

三 結語

綜上所述，項目管理過程中的溝通是很重要的，直接關系到項目進行的效率和水平，同時也關系著最后客戶的滿意程度。作為項目的主要負責人的項目經理在項目的建設溝通的過程中，必須發揮其重要的溝通領導組織才能，對項目已經出現的問題和未來項目進行中可能出現的問題，及時的與項目負責人員與客戶溝通，保證項目正常運作。

參考文獻：

田野.淺談項目管理中的溝通[J].經營管理者，2009(17)

篇7

在銷售工作中，李凱發現和客戶“擺事實、講道理”，客戶都表示接受，對他的講解也并不反感，最后卻沒有買單，有的甚至跟競爭對手買了單，讓他十分困惑。

以前李凱只需要對自己的工作業績負責任，而現在他需要對整個銷售片區的銷售業績負責任，他怎么將自己的成功經驗復制，有效激勵團隊呢？

同時，李凱負責的銷售區域中許多老客戶不再向他們繼訂產品，而轉向了他們的競爭對手。他們給出的解釋是：我們也要試試別家的產品。有比較才有鑒別嘛。而從李凱的專業角度來看，競爭對手的產品、服務、網絡等各方面都沒有自己的企業強。對此他十分不解，也向客戶請教過，客戶意味深長地看著他，回答說：說不上來。

……

現狀錯綜復雜、千頭萬緒：如何讓李凱的現狀得到迅速改善？觸手可及的職場天花板如何才能打破？企業人如何在擁有了基本功之后讓自己得到快速全方位的提升？

筆者開出的藥方是：溝通、溝通、再溝通。

良好的溝通是一切工作得以順利良好開展的基礎。沒有這個基礎，一切如空中樓閣。

管理中、銷售中、服務中……只要是與人打交道的過程，溝通都是最重要的工作。良好而有效的溝通可以起到“不戰而屈人之兵”的效果，故孫子兵法云：“上兵伐交，中兵伐謀，下兵伐城。”李凱的問題，歸根結底都是溝通的問題：內部團隊的溝通、與新客戶的溝通、老客戶的溝通。

聽到這樣的答案，李凱十分委屈而且不服氣：“我當然知道溝通十分重要，我也十分注重溝通的技巧與效果。當初剛入行的時候，我就參加了好幾個關于溝通的培訓班，掌握了很多溝通的技巧與原理。平時工作中，我也很注意溝通。應該說，我的溝通是沒有問題的。第一、我從來沒有跟人臉紅脖子粗過；第二、我的講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情；第三、這些問題都是屬于不同領域跟范疇的問題，難道不應該各自有解決方案嗎？這樣一刀切地認為是溝通問題，好像也太武斷了吧。”

是，平時我們所認為的溝通，往往停留在“把事情說清楚”的理性層面，卻忽視了真正有影響力的溝通方式：感性溝通。感覺比思考快十倍，僅僅停留在意識層面進行溝通，就像是是作用于冰山一角，效果微乎其微的。

溝通決定影響力，溝通決定領導力。

溝通將最后決定我們的成敗功過。

真正的溝通是要把事情說清楚，但又不止于把事情說精楚。溝通中真正有力量的部分，往往是其感性的部分。

溝通，決勝于感性！

一、感性溝通：心態決定效果

在處理經銷商、零供矛盾時，為什么很多有經驗的企業寧可外請講師，組織培訓而不是公對公的商業信函？

當向潛在客戶提供商品信息時，為什么銷售人員在電話銷售后還是希望得到客戶面談的機會？即使成交也要去登門拜訪客戶、建立關系？

當銷售團隊中有矛盾時，我們為什么要坐下來開會而不是單對單地進行談判？

在處理某件事情時，我們為什么選擇A方法而不是B方法？

感性溝通的關鍵在于：信息發出者選擇溝通方式和媒介之前的意識和心態已經決定了溝通的成效。溝通技巧的好壞只代表把事情做對的層度。

感性溝通是讓我們去做對的事情。

什么叫對的事情呢？

如果說成功等于目標，其他的都是這句話的注解。那么在目標的達成過程中，有什么樣一些關鍵的影響因素呢？

無它，唯目標與出心耳。仔細思考下面的問題，將會對我們的厘清自己溝通的心態和意識起到很好的作用。

·關于這件工作我們想要達成什么目標？

·這個目標對我意味著什么？

·這個目標對對方意味著什么？

·我的出心是什么？

·我是單純地為了自己好嗎？

·對方有沒有好處？

·有沒有你好、我好、大家好的雙贏、多贏布局的可能性？

回到李凱工作中的困惑之一：在跟客戶進行銷售溝通的同時也存在同樣的問題：經過五年的歷練，李凱已經擁有了“嫻熟的業務技能、豐富的產品知識、敬業的工作態度”這些基本的成功條件，但為什么不能更有效地說服顧客，提高成交比率呢？

關鍵就在于李凱的出心。比過檢視，李凱發現自己銷售的出心是希望將產品和服務銷售給客戶，賺取自己應得的費用。這個出心決定了銷售溝通的成效是有限的：因為這個出心并沒有將對方——客戶的利益包含在里面。客戶得不到關注，“被尊重”、“被重視”等情感層面的需求沒有得到回應，信任就不能建立，當然更無法調動客戶的情緒，產生心與心的交流與對撞。李凱的溝通僅僅停留在“從來沒有跟人臉紅脖子粗過”、“講解說明都十分到位，足以清楚地說明事情”的層面是不足夠的。客戶沒有產生自動自發的驅動力，購買愿望就不強烈，成交的可能性就會大打折扣。

高度同質化的商品市場中，銷售是通過銷售人員的努力來向產品提供高附加值的過程。每次銷售我們可以讓客戶得到三種不同的感受的附加值：

被服務體驗 說明 得分

不好 不受尊重、不被理解、沒有安全感 -

公事公辦 客戶沒感覺，既不討厭，也不喜歡 0

好 對客戶的情緒、情感、心理需求有呼應，讓客戶的心理需求得到了滿足 +

李凱怎么將自己的成功經驗復制，有效激勵團隊呢？他怎樣才能服務好自己的內部客戶呢？內外部客戶服務的表象不同，原理卻是一樣的。

關鍵在于李凱如何定義團隊銷售業績：銷售團隊的業績對他意味著什么？對整個銷售團隊又意味著什么？李凱的出心是什么？僅僅是為了讓自己的能力得到證實與體現嗎？僅僅是為了讓自己去到更高的位置、得到更多的認同、賺更多錢嗎？還是抱著“成人達己”的想法？

兩種出心將會有兩種不同的結果：如果李凱的出心僅僅在于自己的成功，他的行為、焦點都將以自己為中心，而處在銷售經理這個位置上，這種出心將決定了團隊有限的凝聚力與歸屬感。“成人達己”則會讓李凱更多的真正將自己的焦點放在銷售團隊上，用更開放的心態聆聽團隊的心聲，從而讓團隊中的每個人都有被重視的感覺。服務好內部客戶將會更好地服務于外部客戶。

經過分析，李凱恍然大悟：哦，原來如此。我以前是比較多的把焦點放在自己身上，不太考慮別人的感受與需求。我學習和掌握了那么多溝通的技巧與方式，有時候我也很想通過這些工具來提升我和周圍人的關系，但有時候靈有時候不靈的。原來不同的意識與心態已經在溝通前決定了結果了。我自己也可以分析我跟老客戶的關系了：我們的關系就像婚姻一樣，本來感情基礎就不牢，自己又沒有維護好，再加上墻外秋波頻送，難怪到最后就分道揚鑣了。

“對。這是一部分的原因。還有，你需要檢視感性溝通成果。”

“那怎么檢視？”李凱好奇了。

二、感性溝通階段成果檢視

感性溝通每個階段才取得什么樣的成果，達到什么目標，在不同的范疇與領域，也許會有不同的答案。如果我們以時間為線來進行劃分的話，一般會分為三個階段：一、和諧氣氛；二、取得信任；三、高度默超契。

1、和諧氣氛：

新客戶的開發中感性溝通往往就處在第一個層次：和諧氣氛。我們要創造出一種和諧氣氛的效果，讓客戶感受到“+”的被服務體驗。這就要求我們對客戶在購買過程中的情緒、情感、心理需求有呼應，讓客戶內心情感層面的需求給予滿足。而不是從接觸客戶一開始就進入到“你贏我輸”或“你輸我贏”的對立性關系中。客戶購買的解決方案是對他的一種幫助與支持，同時我們的銷售人員也從中得到了自我價值的證明與體現。所以，雙方的目的是完全互通和一致的。如果銷售人員能讓客戶感受到自己良好的出心，再輔以相關的溝通技巧，雙方將會感受更好。

情境假設：

客戶在試穿一件并不合身的衣服。

失敗案例：

銷售人員：“唉呀，你不要試穿這件衣服吧。你穿不上的。我給你拿加大碼吧。要不，穿壞了你賠。”

結果客戶拂袖而去。

成功案例：

銷售人員：“先生，你眼光不錯，這件衣服的顏色和款式都很適合你。只是我們的衣服碼數偏小，大概會比平時你穿的衣服小一些。你看不如換大一碼試試好嗎？”

客戶很高興地換了一件更大碼的。

2、取得信任

我們在與客戶或與同事的長期交往中，和諧氣氛往往只是第一步。比和諧氣氛更進一步的，是我們在彼此間建立牢靠的信任。信任是人與人交往的催化劑與油。信任的缺席，將會大大增加社會、企業、人與人之間交往的成本。誠信在企業與社會中得到了越來越多的重視與關注，商業倫理與道德也不再是一個抽象的高度，而將給我們帶來如下切實的好處：

·如果你嘗試著去理解各種文化的價值，你就會發現它們的共同點

·如果你分析了事實資料，就會發現誠實和可靠對你有益

·如果你從各個角度分析案例，就會發現公平的好處

·尊重同事是最明智的投資

·要提高生產效率，請提供安全健康的工作環境

·要取得別人的信任，就讓你的行為透明化

·你出于忠誠表達異議，可以將你所在的機構帶向正確的方向

·只有尊重了每位利益相關者，公司的裁員才是有效的

·創立你的品牌，進行公平競爭

·通過建立新的社會保障制度，可以縮小貧富差距

·如果你反對歧視，就能提高產出和利潤率

·如果你保護了知識產權，企業的所有利益要關者就能得到他們應得的份額

·不斷發生的信息科技變化要求新的忠誠

·如果你的公共關系策略表現了你力求質量和卓越的努力，它們就能確保你的聲譽

·如果你減少賄賂，你的經濟成就就能建立在扎實的經濟基礎之上

·長期成功亟需你對環境的持久關注

·培養敏銳的辨別能力和良好的行為習慣

·關心社會就是關心你的事業

資料來源：《終極贏家的18項倫理修煉》

3、高度默契

在信任的基礎上，客戶的維護也需要雙方的高度默契。為什么李凱的老客戶會轉投到競爭對手處？部分的原因正是因為雙方沒有建立一種默契。

從經濟營運的角度來講，默契將會最大限度地降低我們管理、營運的成本。因為有了基于信任的默契，溝通中的很多誤會、偏差也就消失于無形。就像足球賽一樣，一個地方出現了空位，就立即有隊友默契地補位。協同具有默契的形體，但究其實質而言是不同的，協同是被動、不具有創造性，而默契具有相當的創新能力和一拍即合的感應力。

在企業內部，默契可以讓團隊、組織進入到一種更高效的工作狀況：甲做了某項工作，乙就很有默契地進行跟進與補位，丙很快地提供了所需要的后備資源……；A部門產生了某個設想，A、B部門立即著手實施、執行，并在過程中對其成效進行檢視……

在默契的關系中，每個成員都能更好地發揮自己的所長，每個人都能最大限度地利用自己的優勢來工作，團隊、企業的桶將會最大限度地減少短板。

組織外的默契，更需要付出大量的時間精力。而它的回報也將是非常豐富的。為什么一個品牌在犯了某種錯誤后還能夠生存下來？而另外一些品牌在犯了相同的錯誤后很快就銷聲匿跡了呢？其根本就在于企業與市場的默契，它的外顯形式即品牌寬容度。

默契以相互的信任、了解為基石，以朝著同一目標共同努力的行為為磚瓦，將感性溝通引向超越了行為、語言層面的最高層溝通：心與心的溝通。

篇8

1、讓你的聲音抑、揚、頓、挫

聲音缺乏抑、揚、頓、挫是不少電話訂貨員的常見問題，她們的服務就象典型的呼臺或查號臺，語氣平平、聲調單一，讓人無法從這一接觸點感到煙草公司對每個客戶的歡迎與重視。當然，造成這種現象，有一定原因：第一、不斷重復。電話訂貨員面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。第二、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致電話訂貨員的茫然。克服的方法可以有：第一、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。第二、認準一些關鍵詞適當提高語調以表示強調。

2、通過聲音表現你的熱情與自信

一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。

（1）熱情的問候

問候語的標準有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是黃谷，很高興為您服務”，另一種是“四段式”的：“您好，XX煙草公司，我是黃谷，請問……”。你的熱情在這樣的問候中才有表現空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會有進一步溝通的興趣。

（2）讓客戶聽到你的微笑

熱情的展現通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習，這里介紹兩種方法：第一、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

3、不快不慢的語速

太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。說話太快，客戶會認為你是一個典型的推銷員；說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。所以，用不快不慢的語速與客戶交流是電話訂貨員進行聲音管理的必修內容。另外，還有兩個方面值得注意：第一、語速因客戶而異，也就是說，對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。第二、語速因內容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

4、不大不小的音量

保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他與你繼續溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。

5、不高不低的音高

在很大程度上，音高是由個人的聲帶特質先天決定的。過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。但是，適當的練習可以使音高趨于適中。有這方面問題的電話訂貨員，可以采取下面的練習方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據表達內容適當升高或降低。

6、不偏不倚的音準

有調查表明，在電話營銷中，當客戶沒有聽清某句話時，他們大多時候不會要求銷售員重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，電話訂貨員要注意以下三點：第一、說普通話，咬字準確，發音清晰。第二、不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含混不清。第三、適當提問，以確保客戶明白，比如：“您能聽清楚嗎？”或“您明白我所說的嗎？”

篇9

《客戶圣經》給我們指明了怎樣提高客服能力的方法和方向，通過認真學習和領悟，借鑒的成果主要表現在以下幾方面：

一、良好的電話溝通交流是客服服務的關鍵

良好的電話溝通是與客戶溝通的重要手段。電話溝通交流是證劵行業客服人員與客戶之間溝通有效的橋梁，也是溝通交流中最常用的工具。在實際工作中，電話溝通并不能很好的提高我們的工作效率，原因主要表現在：1、缺乏電話溝通的基本禮儀和溝通技巧2、在打電話之前沒有做好策劃和思考，沒有充分考慮有效的對策來應付客戶的不同態度3、缺乏良好的電話溝通態度，具有恐懼羞澀心理。從《客服圣經》中我們學到，要建立良好的電話溝通首先應當轉變電話溝通的態度，以積極向上的心理與客戶進行溝通；再次，應當練習電話禮儀和基本溝通技巧和知識，在與客戶打電話之前應當精心準備和策劃，并在結束電話溝通后保持仔細記錄和總結的習慣。良好的電話溝通是服務成功的關鍵，要不斷努力改善電話溝通技巧水平，積極參加有關電話溝通技巧培訓，從而與客戶建立更好的溝通交流平臺。

二、用心對待客戶，注重細節服務

（一）用心服務

在以往的工作中，我們總是會先入為主，只是簡單的將產品信息轉達給客戶，并且強加自己的觀點給客戶，并企圖讓客戶接受我們的觀點。卻忽略了客戶自身的需求和愿望，在現實工作中，不同的客戶有不同的需求，我們不能只是簡單的把某種信息傳達給客戶，這樣只會引起客戶的反感和抵觸。為了更好的與客戶進行交流我們需要通過各種不同的方式和渠道，用心服務，用心傾聽客戶的實際需求和需要，同時要接受客戶的抱怨，解決客戶的難題。

（二）細節服務

一切以客戶的利益為中心，注重服務細節，以敏銳的觀察力洞悉客戶的需求，詳細收集客戶資料，分類整理建成客戶檔案，最大限度的滿足客戶的需要。推出更多的細節服務，用真誠打動客戶，贏得客戶的認同，達到共贏的效果。服務體現于細節，細節則展示了客服人員的良好素質和職業形象，我們要用心對待客戶，注重細節服務，細節是決定現代服務水平的重要因素，也是核心競爭力，我們要為客戶提供更周到，全面的服務，保持更高的服務水平，才能贏得客戶的信賴。

三、以樂觀積極的心態，善待客戶的抱怨

證劵投資是極具風險的投資方式，客戶的情緒往往會因為股市跌幅而波動，他們會在遭受損失的時候抱怨不斷。因此，作為客戶服務人員，我們需要耐心的聽取客戶的抱怨，及時解決客戶面臨的實際問題。在解決不了的時候，要及時與客戶溝通，取得客戶的體諒和理解，在營業部端，設置客戶意見箱和意見薄，用于及時了解客戶的意見和問題，以便及時的解決客戶的難題。

（一）保持樂觀的心態，微笑面對客戶

微笑是人們互相交流最具魅力的名片，真誠微笑的面對每一位客戶，在第一時間提供我們的服務是我們重要的工作職責。證劵行情持續低迷，會造成投資者、乃至證劵客服人員的巨大心理壓力，此時，我們需要保持樂觀積極的心態，微笑面對客戶，以我們積極向上的心態給客戶帶來正面的影響，提高客戶信心和勇氣。

（二）不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議

作為客服工作人員，我們要隨時保持良好的工作形象，謹記自己的身份，不能因為任何事影響自身的情緒，還把不良情緒帶到對客戶的服務中來。在日常的工作中我們面對素質層次、性格不同的客戶，我們難免會因為小失誤或者小疏忽遭其抱怨，此時，我們要虛心聽取其的批評，保持平常心態，克制自己的情緒，反思自己的不足，勇于改正錯誤，不斷提高客服工作的服務質量。

（三）保持高度的責任心和飽滿的工作熱情

我們作為證劵行業的客服人員，就會有相應的工作任務及責任。我們要有高度的責任感，不斷在工作中學習知識和累積更多的經驗，要全身心投入工作，以飽滿的工作激情，做好客服工作，誠心誠意為客服服務。

四、發揮團隊作用

在證券行業客服工作中，團隊作用不可忽視，它不僅有共同開發、共同維護客戶的效果，還能讓團隊人員取長補短，相互學習和交流，增強彼此的工作能力。因各方面的差異，每個團隊中的成員也有不同的工作能力，我們要發揮群策群力，共同商議解決問題的辦法，提高共同應對客戶的能力和團隊協作意識。

篇10

管理 VS 銷售

作為關鍵客戶的銷售經理，你的主要職責將不僅僅是負責單純的銷售，你還要維持你已有的業務。你將自己決定你要去什么地方，和什么人溝通。當然，你需要關照你的每個小客戶，但如果你失去了一兩個小客戶，他們對你的整個銷售額來說無關痛癢。但你要是丟了一個大客戶的話，你的銷售額就會受到很大影響，你的提成也會少很多。所以，你必須用這種思路來管理和維持你現有的業務，進行更多的自我定位和自我管理。

應該怎么做呢？這就涉及到管理的問題了。在管理你的產品、服務和客戶方面，你要花時間確定：你的客戶愿意繼續使用你的產品或服務而不是在考慮競爭對手的產品；客戶終端的每一個人都滿意你的產品或服務這不是件容易的事。這要花很多時間，要付出很大努力。不僅你個人要做這樣的事，你大客戶管理組里的每一個人也要做同樣的事。這需要你對組織內外有很棒的說服技巧，還要具備上面提到的那些管理技能。

你不僅要從客戶服務方面來維護你的大客戶，還要組建自己的業務。通常，完成一個大客戶的目標會花更長的時間。你需要有耐心，要堅持。對每一個大客戶進行管理包括以下幾方面的內容：

1 ．重點大客戶計劃； 2 ．熟悉大客戶的每個員工； 3 ．熟悉大客戶的業務情況； 4 ．和大客戶員工建立良好的私人交情，尤其是與業務有關的人，包括客戶經理、技術采購以及公司培訓師。

個人時間管理

當你的客戶變少時，可自由支配的時間就比以前多了。你需要認真規劃你的時間，把注意力集中在每個關鍵客戶的明確目標上。高級銷售經理至少要和關鍵客戶就雙方之間的溝通頻率及聯系的方式達成共識。直接溝通包括組織間互訪，即你去拜訪大客戶的客戶經理、技術人員和高級經理；大客戶的工作人員來拜訪你的公司，也就是他們的供應商。

應該為你的個人時間定計劃或在你的電腦里裝個時間管理器，養成管理時間的習慣。盡可能地用“訂約會”的方式來工作。減少你拜訪大客戶的次數，但要讓工作效果更好。在一些情況下，也許你的客戶希望你多拜訪他們，那你就有必要多去走走。事實上，把供應商的一個員工放在客戶那里專門為大客戶服務是必要的。

也去參加一個“時間和區域管理”的培訓課程。這類培訓會給你很多有用的想法，包括如何分析你的客戶、你的領域和如何管理你自己的時間。

個人發展

作為一個大客戶經理，處理眾多事務需要很多不同的技巧。你和你的經理需要對自己的能力有清楚的認識，要知道你們在什么方面需要幫助。下面有關個人發展的計劃能夠幫你明白自己最需要幫助和提高的方面是什么 ?

關鍵客戶高級經理的個人發展計劃表：

1 銷售目標設置

2 銷售計劃

3 銷售預算

4 自我銷售隊伍組建

5 個人時間管理

6 客戶檔案保管／報告

7 財務信息

8 寫建議書

9 自我演講技巧

10 與客戶的高層聯絡

11 培訓其他員工

12 和客戶保持社交／娛樂聯系

13 自我個人外表