導語：如何才能寫好一篇網上支付調研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

近年來，在銀監會、中國人民銀行、中國金融認證中心的環境支持下，從上游的軟硬件服務商和運營商，到中游的個人網銀、企業網銀，再到下游的第三方支付平臺以及終端用戶，商業銀行網上支付業務已經形成了一條完整的產業鏈。然而隨著商戶與客戶對支付的便捷性、安全性要求提高，線上支付方式也在不斷升級，網上支付業務受到很大沖擊[1]。同時，網上支付業務所提供的信息安全產品及服務與顧客感知的服務質量存在一定的差距。艾瑞咨詢近期的《2012—2013年中國互聯網支付用戶調研報告》顯示，2012年61.3%的中國網民使用第三方支付完成在線支付，僅次于商業銀行網上支付業務直接支付；快捷支付加速滲透，移動互聯網支付的發展勢頭強勁；另外，對安全問題的擔心是用戶不使用網銀的最主要原因，占比高達56.1%；開通程序復雜是用戶拒絕使用網銀的第二原因，占全部非網銀用戶的13.8%[2]。

作為一種重要的電子商務支付中介，商業銀行網上支付業務如何增強用戶粘性，擴大交易規模才是競爭的關鍵。通過服務創新彌合商業銀行網上支付業務的服務質量差距，對提升商業銀行網上支付的用戶體驗和交易規模，現代金融服務的全面優化，以及我國“十二五”規劃中商業銀行的服務轉型，都具有重要的現實意義。

二、理論概述與文獻回顧

（一）服務創新理論

關于服務創新的研究最早可以追溯到熊彼特（1932）提出的寬泛創新概念中[3]。國內外的研究趨向于揭示服務業背景下的服務創新規律，對產業實踐展開的理論實證研究只占少數。其中Hipp和Hauknes提出服務創新中技術只是一個可選維度而非必要維度，這一根本性的發現也為后續的研究奠定了基礎[4，5]。Sundbo和Gallouj也提出服務創新是由內部的戰略管理、員工、研發部門動力要素和外部的供應商、競爭者、顧客、公共管理部門以及外部軌道等動力要素共同作用影響的[6]。基于歐洲多個國家服務業創新活動的實踐經驗，Bilderbeek等學者總結出了服務創新是由服務概念創新、顧客接口創新、服務傳遞創新和技術創新四個維度構成，該模型對在所有產業中都適用的關鍵維度進行了識別整合，得到了國內外學者的廣泛認同和引用[7]。目前針對服務創新在新興服務業如電子商務、網上支付、KIBS等行業的應用研究并不透徹，隨著服務經濟時代的到來，商業銀行需要更深層次地探索行業的服務創新活動與服務質量及顧客滿意間的聯系。

（二）服務創新與服務質量及顧客滿意

美國服務營銷管理研究組合PZB于1985年提出了服務質量差距是由溝通或認知帶來的五個層面的服務偏差構成：企業認知與顧客期望的差距，企業認知與服務標準的差距，服務標準與服務傳遞的差距，服務傳遞與外部溝通的差距，顧客期望與感知服務質量的差距[8]。根據艾瑞網及網上論壇資料顯示，網上支付業務服務與顧客感知服務存在服務質量差距，如何彌合這些差距是商業銀行網上支付業務擴大交易規模的關鍵所在。

研究表明服務創新對于改善服務質量具有重大意義，而服務質量對于顧客滿意度又有相當大的正向影響。Lievens和Moenaert提出服務創新能實現服務結果認知與服務期望是一致的感受，顧客對服務質量才會呈現滿意現象[9]。臺灣學者李雅雯和趙新銘認為服務創新會影響服務人員所提供的服務質量好壞[10，11]。陳坤成和王哲夫的實證研究提出：服務創新對服務質量有正向且顯著的影響，并通過服務質量間接影響顧客滿意度[12]。進一步研究還發現，服務創新中的新市場研發和顧客接口是導致顧客滿意度低的原因，服務傳遞則是顧客滿意的主要來源。因此，將服務創新應用于網上支付業務的服務質量差距彌合，是提高其市場占有率的有效途徑。

三、商業銀行網上支付業務中的服務創新模型

Bilderbeek等人（1998）指出，服務創新包含了四個構面：新服務概念（New Service Concept），即解決問題的新方法和新思路；新客戶接口（New Client Interface），即顧客界面的設計；新服務傳遞系統（New Service Delivery System），即生產和傳遞新服務產品的組織；以及技術選項（Technological Options）。他們認為服務創新并不是局限于由技術引發的創新范疇內，而是更多的與服務本身特性的變化、新的銷售方式、新的顧客交互方式以及新的服務生產方式密切相關[7]。本文結合服務創新四維度和服務質量差距理論設計出商業銀行網上支付的服務創新模型（如圖1），并對其具體的服務創新途徑進行了初步探索。

（一）服務概念創新

服務概念創新是服務質量形成的供給來源。在進行新服務開發時，商業銀行要不斷根據市場變化、顧客需求以及競爭者行為的掃描和分析，進而提出新服務概念，彌合銀行認知與顧客期望的差距，最終形成商業智力。首先銀行要認識到建立“以客戶為中心”的核心競爭力體系對實現“雙贏”尤為重要，加強對員工信息化水平和互聯網操作的培訓。其次，除了網銀論壇、常見問題解答等欄目之外，要充分發揮網上支付業務體驗中心和網點一線員工的作用，根據用戶的類型、信息化程度、需求等信息建立CRM系統，進行數據挖掘發現潛在價值客戶的需求與期望，并實施多層次結構化定價策略。最后，開通自下而上的溝通反饋渠道，使中高層管理者深入了解顧客需求與期望，從而提出更開放的新服務概念。

（二）客戶接口創新

客戶接口創新是服務質量形成的關系來源。商業銀行網上支付業務的客戶接口包括兩個方面：商業銀行網上支付的互聯網操作界面和員工—顧客界面。其中互聯網操作界面是與技術創新相關的交互體驗的不斷改進。員工—顧客界面應當著重關注服務提供給顧客的方式以及與顧客交流合作的方式。除了通過自助服務指南、網上論壇、常見問題解答等互聯網界面給予的服務支持外，針對信息化程度較低但具潛力的顧客仍然要發揮傳統網點的重要角色，通過對員工進行網銀技術應用的培訓和指導，使其熟練掌握有關網銀信息安全產品應用的知識技能，從而員工能更好地致力于建設和維持客戶關系，不斷彌合顧客期望與服務質量感知的差距，提升顧客滿意度。

（三）服務傳遞創新

服務傳遞創新是服務質量形成的設計來源。顧客對商業銀行網上支付業務的服務感知開始 于廣告宣傳、營銷活動、網站瀏覽以及親朋好友推薦等各種途徑的服務接觸，然后通過購買和使用，最終形成對產品和服務的評價。線上服務傳遞仍然強調與互聯網操作界面創新和技術創新相關的改進；線下服務傳遞中網點員工的關鍵性毋庸置疑。銀行要聘用兼服務能力和意愿的員工，建立一支以顧客為導向的隊伍；制定合適的服務標準，并向員工授權以鼓勵員工創新；根據服務質量反饋評估并獎勵優秀的員工。因此，銀行可以建立起顧客導向的服務傳遞鏈，不斷彌合服務傳遞與外部溝通的差距、服務標準與服務傳遞的差距以及企業認知與服務標準的差距，并以一種潛移默化的方式形成服務文化。

（四）技術創新選項

進行技術創新是基于服務概念創新、客戶接口創新和服務傳遞創新上的軟、硬件服務的不斷改進。商業銀行網上支付業務的應用所涉及到的技術有：Internet技術、網頁設計技術、CRM系統設計、數據庫技術、數據挖掘技術、呼叫中心技術等。銀行要根據服務概念、客戶接口、服務傳遞三方面的創新要求，在技術上把握好安全性與便捷性的平衡；簡化信息安全產品的驅動程序和升級頻率，減少安全控件安裝和更新的頁面提示，最好能達到客戶終端即插即用、自動安裝的程度；及時改進產品的便捷性能，降低成本和產品價格，提升產品的多樣化和個性化。

服務創新的四個維度對于商業銀行網上支付業務開展有著積極作用，然而，四個維度對于網上支付業務開展的重要性排序尚不明確，為此我們借用傳統的模糊定量分析方法，探討四個維度對于網上支付業務的貢獻度。

四、商業銀行網上支付業務的服務創新模型量化分析

為了有效地實施服務創新，我們利用層次分析法對商業銀行網上支付業務中的服務創新途徑進行量化研究。層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國運籌學家Saaty教授提出的一種多準則決策方法，可以實現將定性與定量決策相結合，被廣泛應用于策略選擇、項目評估等重大經濟與管理項目的研究中。其基本原理是：首先將復雜的問題所涉及因素層次化，以同一層次的各要素按照某一準則進行兩兩判斷，并計算各層要素權重，最后根據組合權重得出對總目標影響程度最大的指標因素。

（一）構建層次分析模型

根據上述對于商業銀行網上支付業務服務創新途徑的探索分析，本文建立了服務創新途徑選擇指標體系，包括目標層A層，準則層B層，措施層C層（如圖2）。

（二）建立指標權重判斷矩陣

根據層次分析法理論，利用兩兩比較的方式可以確定比較判斷矩陣。假設受上層元素A1支配的B層的m個元素為B1，B2，…，Bi，…，Bj，…，Bm，如果Bi與Bj對上層元素A1的影響程度比值用aij來表示，就可以得到兩兩比較判斷矩陣A1：

在層次分析法中，一般用9標度法，即1～9及其倒數共17個數字作為標度來確定aij的值，如表1所示[13]。

要獲得兩兩比較判斷矩陣的值，需要針對圖2的層次分析結構模型設計共計150個兩兩比較判斷問題的問卷。我們選取10位S大學電子金融專業的專家教授采用Delphi法對問卷進行評分統計，并在西安市內的銀行網點進行深入訪談和調研，最后經過研究小組討論，確定了兩兩比較判斷矩陣的量化數值，如表2～表6所示。

表2說明，對于目標層元素商業銀行網上支付業務的服務創新（A1）來說，服務概念創新（B1）與顧客接口創新（B2）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”；服務概念創新（B1）與服務傳遞創新（B3）相比，其比較判斷值為2.000 0，即重要程度為“稍微大”。如此類推，服務概念創新（B1）與技術創新（B4）相比、顧客接口創新（B2）與服務傳遞創新（B3）相比、顧客接口創新（B2）與技術創新（B4）相比、服務傳遞創新（B3）與技術創新（B4）相比，其重要程度分別為“稍大”、“相同”、“稍微大”、“稍微大”。同理，C層各元素C1～C9相對于B層的每一個元素的比較判斷矩陣B1～B4的值分別如表3～表6所示。

（三）單一準則下的相對排序權重與判斷矩陣的一致性檢驗

層次分析法中常用方根法來計算某一層的各個元素相對于上一層某個元素的相對權重，即單一準則下的相對排序權重和比較判斷矩陣的一致性指標，并對比較判斷矩陣和相對排序權重進行一致性檢驗。最后計算措施層元素相對目標層的合成權重與整體一致性指標，并檢驗整體一致性。

1. 理論計算過程。下面根據運籌學層次分析法理論，針對比較判斷矩陣A1，B1，B2，B3，B4，分別計算出B層元素對于目標層A1，C層元素分別對B層元素B1、B2、B3、B4的相對排序權重，并做出一致性檢驗。具體步驟如下：

其中R.I.為平均隨機一致性指標，可以通過查表得到，如表7所示。根據一致性比率C.R.的值可以檢驗比較判斷矩陣的一致性。當C.R.<0.1時，則認為判斷矩陣的一致性是可以接受的，否則需要對矩陣的兩兩比較判斷值進行重新修正，并重新計算相對權重向量W。

2. 結果統計。對于各判斷矩陣，應用公式（1）～（4）可以計算出下一層元素相對于上一層元素的相對排序權重，當C.R.<0.1時，表明該判斷矩陣符合一致性檢驗如表8所示。

（四）措施層C各元素對目標層A的合成權重與整體一致性檢驗

根據層次分析法理論，通過單一準則下的相對權重可以計算出措施層C的各元素相對目標層A的合成權重W（3），并進行整體一致性檢驗。B層各元素相對于目標層A的元素A1在單一準則下的相對權重W1（2），即為B層各元素相對于目標層A的元素A1的合成權重W（2），即W（2）=W1（2），因此措施層C各元素相對目標層A的合成權重為：

此時措施層C相對目標層A的整體一致性指標為：

整體隨機一致性指標為：

整體一致性比率為：

整體一致性比率C.R.（3）小于0.1，滿足了整體滿意一致性檢驗的條件，表明遞階層次結構在措施層C的判斷結果以及整體相對排序合成權重W（3）具有滿意一致性，即W（3）的計算結果是有效而可信的?？偟碾A梯綜合排序權重的統計結果如表9所示。

（五）結果分析與討論

根據以上量化分析結果，我們對商業銀行網上支付業務的服務創新途徑提出以下建議：

1. 服務創新四維度在商業銀行網上支付業務中的應用。由上文計算得出 表8中B層對A層的相對權重排序為W1（2）=（0.423 1，0.227 4，0.227 4，0.122 2）T，這說明從服務創新視角看，商業銀行網上支付業務應該以服務概念創新為出發點，集中優勢資源用于如何挖掘、理解、分析顧客對服務的期望，充分利用銀行自身的用戶優勢進行CRM分析以提出新的服務概念。其次，要注重結合營銷、銷售、組織開發等方面進行顧客接口創新與服務傳遞創新，充分發揮員工自身的潛能，從顧客接口和服務傳遞環節將服務差距降到最低。最后，技術選項對服務創新的貢獻度最低，通過技術手段不斷改進和完善產品性能及操作界面的潛力較小，在資源有限的情況下可以暫緩實施。

2. 各服務創新途徑對商業銀行網上支付業務的貢獻。整體合成權重W（3）顯示，各個服務創新途徑對于總目標的貢獻度排序為：“加大網銀產品宣傳力度以增強信心降低期望”所占比重最大，約為17.5%；其次為“減少網銀信息安全產品安裝更新程序”，約為14.61%；再次是“加強對員工信息化水平的培訓指導”，約為13.51%；其余元素分別為“建立網銀用戶CRM系統發現新服務概念”占12.54%、“不斷改進互聯網界面交互體驗”占11.85%、“保持線上線下員工反饋渠道通暢”占9.87%、“將服務標準執行力納入員工績效考核”占9.83%、“實現網銀信息安全產品低成本個性化”占5.81%、“實施多層次結構化產品服務定價”占4.48%。

結合商業銀行網上支付業務的發展現狀來看，首先，商業銀行網上支付業務面臨的最大瓶頸仍然是安全問題。盡管現有的眾多網銀信息安全產品已經滿足了用戶的安全要求，但是造成顧客不信任商業銀行網上支付業務安全的原因來源于用戶根深蒂固的觀念。因此，探索出更具吸引力的營銷渠道并加強宣傳力度能夠最為有效地提升企業形象和用戶感知價值，增強用戶信心的同時降低用戶期望以彌合服務差距。

其次，用戶在使用商業銀行網上支付業務的過程中所涉及到的開通、安裝、操作、更新等程序的復雜是影響用戶使用網上支付業務的第二大問題，如何在便捷性和安全性之間保持平衡決定著用戶體驗的好壞。那么，設計出兼有安全易用個性化的產品能夠較為有效地降低商業銀行網上支付業務的使用門檻，使用戶感知的價值比從其他競爭對手得到的更多，從而彌合服務差距，增強用戶粘性。

再次，通過對員工信息化水平的培訓和指導，結合線上線下可以實現員工—顧客界面的緊密對接，尤其要注重對傳統網點員工的信息化程度提升，有利于其做好售前宣傳、售后服務的各項工作，如自助操作指南，快速答疑，幫助用戶體驗等。商業銀行應該重視員工教育，從而彌合差距，增強顧客感知。

最后，根據量化分析結果，影響商業銀行網上支付業務服務創新的其他幾個因素的重要程度均比較小，其中“CRM系統的建立”和“互聯網交互界面的改進”以及“實現產品低成本個性化”都是與技術創新緊密相關的服務創新途徑，目前的技術已經基本滿足了這三個元素的要求，那么通過技術手段進行服務創新的空間也比較小。而“保持線上線下員工反饋渠道通暢”和“將服務標準執行力納入員工績效考核”需要通過組織內部的HRM創新來實現，由于各大商業銀行都設有內部局域網和外部反饋通道，所以對服務創新的效果影響是較低的。另外，對產品和服務進行組合并按適當的價格進行結構性配置就可以達到“多層次結構化產品服務定價”的效果，但現有的商業銀行網上支付業務的產品服務定價差異性并不大，因此對于的服務創新力度也非常有限。

五、結論與啟示

目前，服務創新仍然是一門新的研究領域，除了介紹有關服務創新的基本理論外，本文將服務創新四維度與服務質量差距理論結合起來，提出了商業銀行網上支付業務的服務創新模型，并通過問卷調研構建了層次模型進行量化分析，得出了各種服務創新途徑的相對權重排序。結果表明貢獻度最大的網上支付業務的服務創新維度為服務概念創新42.31%、顧客接口創新22.74%、服務傳遞創新22.74%；最為有效的服務創新途徑包括“加大宣傳力度以增強信心降低期望”，“減少安裝更新程序”，“加強對員工的信息化水平培訓指導”，分別占比17.5%、14.61%、13.51%。根據我們的研究結果，商業銀行網上支付業務管理可以通過重點選擇實施有效的服務創新途徑，增強顧客感知價值，促進服務質量差距的彌合，使商業銀行網上支付業務贏得更大的市場空間和博弈力量。

篇2

形考任務二（案例討論4選一）

題目：討論B2B電子商務模式的典型案例

回答下列問題：

(1)列舉電子支付工具(至少3種)

(2)說明電子支付與傳統支付的區別。

(3)聯系案例和支付應用實際，從自身角度談談如何做好安全支付？

答：(

1

)銀行卡網上支付、電子支票、電子錢包、支付寶、微信支付等。

(

2

)

電子支付與傳統支付的區別主要有：

①電子支付是采用先進的技術通過數字流轉來完成信息傳輸的，其各種支付方式都是采

用數字化的方式進行款項支付的；而傳統的支付方式則是通過現金的流轉、票據的轉讓及銀行的匯兌等物理實體的流轉來完成款項的支付。

②電子支付的工作環境是基于一個開放的系統平臺（即互聯網）；而傳統支付則是在較為封閉的系統中運作。

③電子支付使用的是最先進的通信手段，如因特網、外聯網；而傳統支付使用的則是傳統的通信媒介。電子支付對軟、硬件設施的要求很高，一般要求有聯網的電腦、相關的軟件及其它一些配套設施；而傳統支付則沒有這么高的要求。

(

3

)實現電子商務安全交易,從個人角度應該做到以下幾點：

1.個人可以依靠防火墻（軟、硬件）、殺毒軟件和數字加密等先進的軟件技術，保證電子商務的安全；

2.個人可以選擇能夠保證電子商務交易安全的交易模式和平臺；

3.個人應該對自己的網上銀行等有效信息核實正確無誤，提高警惕；

4.個人應該對網站或者平臺的交易模式有所了解，該模式必須有第三方服務機構參與，有完善嚴謹的交易流程，所有關聯各方都嚴格依法遵守相應的交易流程；

5.個人應該知道該交易模式所有關聯各方，都依法簽定有規范的協議等；

6.個人信息的保密，公共WiFi、網吧等公眾網絡環境下不進行隱私性的操作，避免個人信息泄露，保證電子商務環境的安全；

7.陌生的信息、鏈接、二維碼，平臺、網店、不隨便掃描或者點擊；

8.不把自己的個人信息，地址，銀行密碼等重要信息給陌生人，不給陌生人匯款；

9.把個人的密碼等重要數字安全的設置，盡量復雜一點等。

形考任務三（實踐任務4選一）

題目：面向企業的電子商務

搜索并找到3個以上我國的B2B電子商務平臺，簡單介紹各個網站，并比較他們的異同點，形成一個調研報告，不少于1000字。

答：阿里巴巴（B2B）：B2B

是指進行電子商務交易的供需雙方都是商家（或企業、公司），她（他）們使用了互聯網的技術或各種商務網絡平臺，完成商務交易的過程。電子商務是現代

B2B

marketing的一種具體主要的表現形式。

篇3

關鍵詞：金融安全；風險；防范

基金項目：2016年遼寧省“大學生創新創業訓練計劃”項目：“在校大學生金融安全意識及風險防范能力調查研究――以沈陽市高校為例”（編號：201610149018）研究成果

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

原標題：在校大學生金融安全意識及風險防范能力調查研究――以沈陽市高校為例

收錄日期：2016年11月29日

一、開展該項調查研究的背景及意義

大學生作為年輕的消費群體，擁有旺盛的消費需求。作為成年人，他們具有完全民事行為能力卻缺乏安全意識和風險意識；作為學生，他們還沒有足夠的社會經驗和獨立面對狀況的能力。隨著互聯網金融和非正規金融的快速發展，衍生出眾多專門針對大學生群體的諸如校園貸、網絡信貸、分期付款購物、信用卡透支、互聯網理財等金融產品；與此同時，大學生越來越青睞支付寶、微信支付等電子支付渠道。但是，這些門檻低、方便快捷、良莠不齊的金融產品和支付渠道是一把雙刃劍，在給大學生提供便利、緩解小額資金短缺的同時，還存在隱形高息、泄露個人信息等諸多風險。由于大學生普遍缺乏理財能力和風險意識，部分在校大學生消費方式不夠理性，在面對虛假宣傳時易被誘惑，掉入超前消費和過度消費的陷阱；同時，防詐騙意識不強，輕易將個人證件借給他人或將個人信息資料透露給他人，金融安全意識薄弱，給非法分子以可乘之機。

如今日益暴露的大學生金融風險事件已引起了校園內外的關注，大學生的消費觀、理財觀、金融安全意識、風險防范能力已不僅僅是校園內的話題，而是成為了整個社會關心的話題。引導大學生加強金融安全意識，保管好自己的個人信息，樹立理性的消費觀念，注重自身的信用問題，養成理財的習慣，提升自我保護能力，合理規避金融風險，對在校大學生來說已成為非常必要的事情。

二、調研情況

（一）調研對象。以沈陽化工大學、沈陽工業大學、遼寧大學、沈陽農業大學、沈陽建筑大學、沈陽師范大學等位于沈陽市的部分高校在校大學生為調研對象，由于一些高校大四學生多在校外實習，不方便聯系，所以調研對象主要針對大一、大二、大三這三個年級。

（二）調研內容。調查問卷共涉及19項問題，為了方便調研，只有一項是主觀題，其余均為選擇題。調研內容包括：被調查同學的性別、年級、使用過（或正在使用）哪類金融產品或服務？平常喜歡以何種形式購物方式？習慣的付款方式？網絡支付的安全保護措施是有哪些？會定期更改自己的網絡賬戶或銀行賬戶的密碼嗎？在使用ATM機時會注意哪些情況？有人向您借錢時你會怎么做？銀行卡和身份證是否會攜帶在一起？對于那些掃二維碼關注APP送小禮物的活動參與過嗎？如果別人向你借證件你會怎么做？您的證件（身份證、學生證）是否有借給別人用的經歷？在公共場合您如何選擇WIFI？在購買網上金融產品時會愿意購買保險以降低風險么？是否有為自己的網絡金融賬號綁定手機號碼以實時掌握資金流動方向？認為學?？梢酝ㄟ^什么途徑加強學生的金融安全意識？通過什么渠道獲得金融安全風險防范措施知識的？您對提高大學生金融安全意識有什么建議或意見？

（三）調研路徑。主要通過網絡（QQ、微信、電子郵件、論壇）和實地走訪這兩種途徑來發放調查問卷。

三、調研結果及分析

通過QQ、微信、電子郵件，共收回有效調查問卷125份，其中，女生78人，男生47人；實地走訪式，課題組共發出300份紙質調查問卷，收回有效問卷240份。

（一）網購及網上支付已成為大學生普遍的消費方式。調查顯示，現在大學生購物渠道主要是網購，而且女生比男生更熱衷于網購。網絡調研中的78名女生有85%喜歡網上購物，47名男生中70%喜歡網上購物。網購就會涉及網上支付，調查顯示，對于金融支付方式的使用，支付寶是大學生最常用的付款方式，幾乎95%的人會使用支付寶，無論男生還是女生。支付密碼作為最重要的安全保護措施，調查結果顯示女生更喜歡頻繁的更換密碼，多數在三個月到半年期間更換一次，而男生則很少更換密碼。由此可見，女生比男生更注意支付安全，也說明女生互聯網金融安全意識稍微優于男生。

（二）大學生網絡金融安全意識薄弱。針對在“購買網上金融產品時是否愿意購買保險以降低風險”的調查，結果顯示很少有學生會選擇購買。通過采訪不進行購買網絡金融保險的同學，得知原因有以下幾種：一是他們根本不知道有網絡保險的項目；二是個別認為自己的支付寶及網銀足夠安全；還有一部分人抱有僥幸心理，認為多數情況下，麻煩不會找到自己。調查問卷中還對“是否有為自己的網絡金融賬號綁定手機號碼以實時掌握資金流動方向”進行考察，其結果顯示，女生們更傾向于選擇“綁定”，以便定期檢查、分析自己的賬戶變動和資金使用情況，而男生在此方面就稍有不足。究其原因，除了與女生的細心有關之外，還與她們經常網購有關，網購讓她們對自己的資金更加關注更了解。整體來說，現在高校大學生網絡金融安全意識比較薄弱，尤其是男生。

（三）高年級的比低年級的安全意識強。在實地走訪收回的240份有效問卷中，針對“銀行卡和身份證是否放在一起”的問題，有180人選擇“放在一起”，占總人數的75%，其中大一、大二的學生居多，相對而言，大三的學生警惕性更強一些，他們多數選擇分開存放。對于“掃二維碼關注APP送小禮物的活動是否參與過”的情況，大一學生中有80%的人選擇參與，大二有30%的人選擇參與，而大三僅僅有4%的人參與。進一步詢問大一參加活動的原因和大三沒有參加活動的原因，大一有學生回答“我也不知道他們是做什么的，反正掃一下就可以得到小禮物，也不費事兒，禮物也挺可愛的?！币晃淮笕龑W生則解釋“這種掃碼領東西見多了，新聞也報道過，有些是陷阱，怕被騙了?！睂τ诠裁赓MWIFI的使用、ATM取款注意事項、別人向你借證件你會怎么做、有人向您借錢時你會怎么做等生活中常見問題進行的調研，結果顯示，年級越高的學生，對于金融安全防護意識越強烈，風險防范經驗也較多，而低年級尤其是大一的學生，這方面還很欠缺，不論是金融安全意識還是風險防范知識都有待于提高。

四、提高在校大學生金融安全意識及風險防范能力的建議

（一）加強媒體宣傳教育力度。在資訊發達的今天，通過加強媒體宣傳提高大學生的金融安全意識及風險防范能力是一條非常有效的途徑。尤其是通過網絡、電視、廣播電臺、報紙等媒介，對已經發生在大學校園里的具有警示意義的鮮活實例進行報道，更能引起大學生的共鳴，讓他們知曉哪些行為會帶來金融風險，又該如何進行防范。宣傳部門可以不定期地在大學校園舉辦金融知識宣傳活動，并給學生發放金融安全知識手冊。學?？梢岳眯@廣播循環播報金融知識，或在校園官網開設金融安全知識專欄，營造良好的宣傳氛圍，讓同學們在學習之余把金融安全重視起來。

（二）學校開設相關課程或相關知識講座。高校設立面向所有專業學生的金融理財知識課程，普及金融知識，倡導合理消費，防止掉入超前消費陷阱。除此之外，還可以請金融領域的專業人士進行專題講座，它既是校園文化的一部分，又是課堂的延伸。通過視頻播放、情景模擬等方式，介紹、解釋生活中遇到的金融現象和熱點問題，幫助學生了解金融知識，初步樹立健康的金融誠信、金融安全、金融消費、金融理財理念。

（三）組建金融或理財社團。各高?？梢怨膭顚W生組建金融或理財社團，社團以金融專業的學生為主，一方面可以提高他們的專業知識和能力，另一方面也為開展相關互動提供條件。社團應配備金融專業的指導教師。社團承擔金融知識志愿宣傳、定期組織參觀、投資模擬大賽的策劃組織等職能，并可在指導教師的指導下參加金融方面的各種競賽等。

（四）大學生加強自身管理。作為新時代的大學生，面對不斷推陳出新的金融產品和金融機構，大學生要加強自己的判斷力和管理能力。一方面要樹立理性的消費觀，不攀比、不過度消費，這樣就不會掉進那些非正規金融的“陷阱”；另一方面保護好個人信息，如身份證號碼、銀行卡號及密碼、網上支付密碼等，自己的重要證件不輕易外借或交給別人。與此同時，大學生要珍惜個人信用記錄，提高對個人信用的認知度。

主要參考文獻：

篇4

【關鍵詞】項目情境教學法 電子商務 教學改革

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）12C-0070-03

一、電子商務課程目標及教學現狀

電子商務是高職院校電子商務專業的一門核心基礎課，同時也是市場營銷、國際貿易、計算機信息管理等專業的必修課。該課程的目標是培養熟練掌握電子商務應用，針對不同企業從事電子商務服務的第一線復合型人才。雖然許多高職院校都對該課程進行不斷的摸索與實踐，但是從用人單位和學生自身反饋情況來看，效果并不是很好，究其原因主要是存在以下幾個問題：

（一）教學手段單一

傳統的教學還是以教師為主，案例和多媒體為輔，通過課后布置作業加強鞏固，教學的方法手段較為單一，學生只能被動的接受，互動性差，不能激發學生學習的興趣。特別是講授一些知識內容如產品推廣方法、營銷策劃技巧時，如果僅通過教師講授，缺乏生動的演示和實戰的機會，對于學生來說也就僅停留在課本當中，使得學生的實踐動手能力與職業崗位人才的需求有很大的差距。

（二）課本知識陳舊

電子商務是一門新興的行業，發展速度很快，而課本的部分知識及大多數案例從出版到課堂講授，已落后于行業的發展。并且課本的知識體系都是以章節為單位，所涉及到的如信息安全、電子支付、網絡營銷、物流、電子商務交易等內容都是獨立闡述而不是相互聯系的，缺乏整體性和連貫性，導致學生學完后，對知識不能很好地融會貫通，無法進行綜合運用。

（三）實踐缺乏真實性

高職院校的學生要求具備較強的實踐操作能力，而大部分高職院校在培養學生實踐操作時普遍采用在虛擬實驗軟件中完成電子商務的交易流程，便于學生了解“完整”的電子商務交易。但是這些虛擬的實驗軟件與現實企業的真實環境有著較大的差距，學生只需熟記軟件中的操作步驟就能完成交易流程，但在真實環境中沒有任何可遵循的固定操作步驟，需要學生根據實際情況自己獨立思考來解決問題，從而導致學生無法開展電子商務活動。

（四）考核方式不合理

課程的考核在教學過程中是不可缺少的重要環節。目前課程的考核方式主要以理論知識為主，而這樣的考核方式既不能客觀反映出一個學生實際的知識掌握情況，學生可以通過死記硬背來獲取高分，也不能反映學生的實踐操作能力。這種考核方式制約了學生綜合素質和創新能力的提高。

鑒于以上存在的問題，電子商務課程教學需要有一種新的教學模式，把原有的“教師講，學生聽”變成教學過程中以學生為主體，學生主動參與，主動學習，積極去探索和創新的教學模式。

二、項目情境教學法簡介

項目情境教學法的核心理念是“項目驅動，情境設置，能力本位”，通過設置切合實際工作崗位的課堂教學情境，讓學生完成一個或多個項目任務，以此來掌握課堂的知識內容并達到預期設定的職業能力培養目標。因此，教師應從職業崗位工作任務出發，依據職業崗位和工作過程將課程教學內容的理論和實踐有機結合，設計一個或多個綜合項目，以項目為載體實施教學與考核，教師在項目實施過程中只是起到引導、指導和輔導作用。項目情境教學法的作用主要有以下幾點：

（一）提高實踐能力

項目情境教學法是緊貼實際工作崗位，設計不同的學習情境，將所學的電子商務知識按照工作崗位的需求有機的串聯起來，形成一個完整的工作項目。學生能在實施項目的過程中掌握實踐技能，在真實的環境中主動思考問題，分析問題和解決問題，符合培養工作第一線復合人才的目標。

（二）以學生為主

課程教學在實施項目之初，首先讓學生了解項目當中所需要解決的任務，讓學生從被動接受變成主動了解要從事的電子商務活動，開展積極自主的學習和研究。學生還能邊做邊學，自主把控項目完成的進度及與預期工作目標的差距，有利于學生自身能力的提高。

（三）培養學生的創新能力

根據職業能力需求所設置的工作項目可以采用不同的方法和方式來完成，每個學生都可以根據不同的任務提出自己的觀點和解決問題的方法，充分發揮學生的創新能力和創新意識。

三、項目情境教學法在教學內容的設計實踐

（一）課程的整體設計思路

本課程通過在真實的環境下，設計一個完整的實踐項目推動理論和技能的學習，并將項目設定為不同的學習情境，每個學習情境又根據工作崗位的需求分解為不同的工作任務，并產生具體的學習內容。本課程以“網上商店的策劃與運營”作為項目載體，要求學生組成團隊并選擇合適的第三方平臺，選擇適合的商業運作模式，并確定經營的產品，結合目前國內網絡營銷環境，進行網上商店的策劃、構建及運營。解決在運營過程中遇到的信息安全、貨源渠道、資金結算、物流配送、網絡營銷等實際問題，最后提交網店的策劃與運營綜合報告，參加項目的驗收和評價。

（二）根據項目，設計學習情境

項目情境教學法的難點就是如何對教學情境的設計，如何在教學活動中引起學生學習的興趣。我們從職業崗位工作任務出發，依據職業崗位的工作過程，把項目劃分為六個不同的學習情境，如圖1所示。

圖1 以項目為導向的學習情境構建

學習情境一主要學習電子商務的行業應用，了解網店運營平臺的主要類型。學習情境二主要學習電子郵件和數字證書的申請和使用。學習情境三主要學習不同支付工具的特點及網站支付與結算的操作。學習情境四主要學習網上交易操作，熟練掌握B2B、B2C、C2C等交易流程，并能創建網上商店。學習情境五主要學習網絡營銷的手段及推廣的技巧。學習情境六主要學習物流運作模式及特點。每個學習情境既獨立又相互聯系，教師針對每個學習情境設計教學內容、學生自主學習內容及教學方法建議。如表1所示。

表1 基于學習情境的教學過程設計 情境一

（4學時） 情境二

（8學時） 情境三

（4學時） 情境四（24學） 情境五（20學） 情境六

（4學時）

教學

方法 任務驅動法、討論法 任務驅動法、演示法 任務驅動法、案例分析法、演示法 任務驅動法、案例分析法、演示法 任務驅動法、討論法 任務驅動法、討論法

教師

傳授 電子商務基礎知識 電子商務安全 電子商務網上支付 網上的交易模式和流程 網絡銷售中的營銷方法和策略 網絡銷售中的物流管理

電子商務發展起源、特點和商業模式、典型電子商務網站瀏覽、網上商務信息的收集 網絡安全方法、加密技術、數字摘要技術、數字簽名技術 傳統支付方式、網上銀行系統的使用、第三方支付平臺的使用 網絡銷售市場分析網絡銷售中的買家操作流程和賣家操作流程 網絡營銷的主要方法和策略 網絡銷售中的物流服務供應商的選擇和評價、降低網絡銷售物流成本的方法

學生自主學習 提交電子商務在某一行業的應用情況調研報告 申請個人安全電子郵件數字證書，并完成加密郵件和數字簽名郵件的發送 開通網上銀行，利用網銀系統完成在線支付或轉賬;完成在第三方平臺的充值、收款、付款和提現操作 提交網絡銷售市場調研報告、以團隊位單位完成網上商店的創建和運營 提交網上商店經營報告 提交銷售物流供應商調查和評估報告，完成整體項目驗收和答辯

（三）根據學習情境，分配工作任務

以網店經營為導向，根據六個不同的學習情境，通過歸納工作任務和確定職業能力要求設計了17個工作任務，如表2所示。

表2 電子商務學習情境總體設計

學習情境 工作任務 能力目標 課時

學習情境一：網上開店基礎了解 任務1：典型電子商務網站瀏覽 通過對不同模式的電商網站進行分析，了解電商運營模式。 2

任務2：網上商務信息的收集 通過搜索工具進行網上信息檢索。 2

學習情境二：網上交易信息安全 任務1：電子商務安全與計算機網絡安全 殺毒軟件、防火墻軟件等基本的網絡安全防范操作。 2

任務2：安全電子郵件操作 （1）利用郵件軟件中配置電子郵件數字證書;（2）能收發數字簽名電子郵件和加密電子郵件。 2

任務3：數字證書的操作 （1）能進入指定CA中心申請并下載數字證書;（2）能進行數字證書的安裝、查詢、備份、刪除操作。 4

學習情境三：

網上交易支付與結算 任務1：電子支付與網上支付 使用不同的支付手段和工具完成支付結算工作。 2

任務2：完成在線支付與結算操作 利用第三方支付平成在線充值、收款、付款等操作。 2

學習情境四：

網上交易操作 任務1：調研及分析網絡交易市場 分析商務網站的主要交易模式和盈利模式，形成調研報告。 2

任務2：網上購物操作 在拍拍網、淘寶網、阿里巴巴等網站完成電子商務交易操作。 8

任務3：商品拍攝和圖片處理 用攝影器材采集商品圖片并對圖片進行基本處理。 4

任務4：創建網上商店 在免費平臺創建網上商店，網上商品信息。 6

任務5：網店店鋪的經營與管理 以賣家的身份進行在線銷售和網上商店日常運營管理。 4

學習情境五：網絡推廣與促銷 任務1：網絡營銷 結合所經營的網上商店，合理地使用各類網絡營銷方法。 4

任務2：網絡促銷方案的設計與實施 結合所經營的網上商店設計網絡促銷方案并實施。 8

任務3：網絡推廣方案的設計與實施 結合所經營的網上商店設計網絡推廣方案并實施。 8

學習情境六：網上交易物流處理 任務1：電子商務中物流管理 掌握企業的物流運作模式及特點。 2

任務2：確定網絡零售物流配送模式 結合經營的網店設計物流配送解決方案。 2

四、項目情境教學法的改革實踐

（一）對實踐教學方式的改革實踐

為了讓學生更好的體會工作過程，在項目實施階段我們將學生以5-6人劃分為一個團隊，一個團隊代表一個公司，學生以員工的身份去完成任務。在團隊中每個學生進行不同的分工，有市場調查人員、攝影人員、美工人員、營銷人員、客服人員及團隊負責人。為能保證每個學生能全面的掌握操作技能，實行輪崗制度，每個學生都在不同的崗位上輪流工作進行體驗。這些工作任務的實踐都在真實環境下進行，在淘寶網、拍拍網、當當網等電子商務網站中實現網店的的策劃與運營，從而培養學生的協作能力及實踐工作中的動手能力。

（二）對教學方法的改革實踐

以項目為載體，根據工作任務內容不同靈活采用任務驅動法、討論匯報法、現場演示法來增強學生學習的積極性、自主性及創新性，以實現教、學、做一體化。

1.任務驅動法

比如在設計學習情境五任務2時，要求針對網店設計促銷方案并實施。團隊根據這一工作任務制定工作計劃，相互合作實施計劃并完成工作任務。任務完成后，通過現場展示并與其他團隊進行溝通交流，最后教師給予點評。這樣不僅可以調動學生學習的積極性，還能培養學生創新能力。

2.討論法

討論法是通過師生互動，以達到學生積極主動學習的作用，這也是目前課程中較受歡迎的一種教學方式。這種方式改變了教師作為主體，學生被動接受的教學方式。在學習情境四任務1中要求學生調研及分析網絡交易市場，教師可以引出一些典型的電子商務網站，然后讓學生討論。學生通過討論，了解各個不同運營平臺的優勢及不足，有利于激發學生學習的熱情，提高學生對問題的分析能力。

3.演示法

在學習情境三任務2中要求完成在線支付與結算操作。教師首先可以通過現場演示工作任務，學生通過觀看后獨立開展工作任務，自主訪問網上銀行開通，獲取認證并通過認證開展網上支付活動。在這個過程中學生親身體驗操作并獲得技能。

（三）對考核方式的改革實踐

為了避免死記硬背，從“考理論知識”為主到“考能力”為主的轉變，以達到更好的適應人才培養的需求。因此，課程的考核方式由職業素養（20%）+項目過程考核（40%）+期末考核（40%）構成。如圖2所示。職業素養主要包括學習紀律、學習態度、團隊合作、溝通協調、創新能力五個方面。項目考核主要考核項目的完成質量及完成的速度，綜合學生完成每個任務后所得的綜合評分，采用學生自評、學生互評、教師評分構成。期末考核包括了理論知識和綜合技能的運用。在考核中融入了工作任務中的知識點及實踐操作內容，這樣既可檢查學生理論掌握的程度又強化了工作能力的訓練。

圖2 電子商務課程考核方式

電子商務課程通過項目情境教學，以真實項目為載體，把理論知識和實踐能力融入到學習情境中，并通過職業崗位需求設計具體工作任務，學生在完成整個項目時，掌握了完整的電子商務過程，激發學生學習的興趣，有利于職業能力的提高，能使學生更快、更好地融入到工作狀態和工作角色。

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【基金項目】新世紀廣西高等教育教學改革工程項目（QJG1203）

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第三方支付是2011年被央行納入牌照管理，之后，發展之迅速，業務范圍擴展和市場份額擴張之快，令人驚嘆。目前，獲得許可的第三方支付機構共250 家，提供網絡支付服務的共有100多家。截至2013年底，支付機構共處理互聯網支付業務193.46億筆，金額總計達10.4萬億元。

第三方支付面臨監管

而對于第三方支付，近日，銀監會和央行曾聯手下發《中國銀監會中國人民銀行關于加強商業銀行與第三方支付機構合作業務管理的通知》（銀監發10號，下簡稱10號文）。10號文要求銀行從保護客戶資金安全和信息安全出發，對有針對性的問題細化了規范，涉及客戶身份認證、信息安全、交易限額、交易通知、賠付責任、第三方支付機構資質和行為、銀行的相關風險管控等。而在此前，銀監會和央行還曾分別下發過兩份相關文件，分別是2011年8月銀監會下發的關于“加強電子銀行客戶信息管理”有關規定的86號文和央行年1月下發的關于“加強銀行卡管理業務”有關規定的5號文。

據一位接近監管部門知情人士證實，前兩份文件雖已下發，但是作為中國最大的第三方支付機構支付寶方面以“麻煩”為由，并沒有執行相關操作規則?！霸谂c支付寶的談判方面，大行還有談判空間；小銀行就沒有多少談判空間。如果支付寶不執行規定，小行為了留住客戶也只能遷就”。

銀聯與支付寶的博弈

而早在去年八月份，銀聯董事會會議上提交的《關于進一步規范非金融支付機構銀聯卡交易維護成員銀行和銀聯權益的議案》（下稱《議案》）中曾明確銀聯工作目標――“2013年12月31日前，全面完成非金機構線下銀聯卡交易業務遷移，統一上送銀聯轉接”；“2014年7月1日前，實現非金機構互聯網銀聯卡交易全面接入銀聯”。當時銀聯的主要收入來源仍是通道費用。

彼時有第三方支付的人士稱，“這是銀聯想雁過拔毛收一道手續費?！睋W上支付的預計顯示，2014年的年網上支付總交易額將達80000億，手續費也將達到800億，即使2013年少點，那么幾百億的手續費已成定數，也難免銀聯會想進來分一杯羹。

站在銀聯的角度，一切又有另一套計算模式。銀聯內部文件稱，據調研在銀聯卡的線上支付中，第三方支付向主要成員銀行支付的實際手續費費率僅為0.1%左右，銀聯希望達成的模式是：第三方機構接入銀聯，支付信用卡0.55%、各業務平均0.4%的費率；銀聯對接各發卡行，支付0.3-0.55%的費率；第三方支付對商戶端，則“市場化定價”。對此，支付寶工作人員則強調“壟斷將扼殺行業”?！盀槭裁淳€下支付多年沒有創新，而網上支付、移動支付創新不斷？因為一個行業的活力正是基于開放和競爭，而非統一定價?！?/p>

當時事情也遠沒有銀聯想象的那么簡單，“一些第三方支付議價能力太強，和銀行多頭談判，銀行要么選擇直連后手續費被壓低，要么不能做類似支付寶付費，造成客戶流失?！蹦炽y行分行卡部人士坦陳，大型第三方支付機構已有“壟斷”的趨勢。而所謂的大型機構無疑就是以阿里巴巴的支付寶為主的機構。

有銀行人士說，日漸壯大的幾家第三方支付“形成超大份額，挾用戶以令銀行”。

在支付寶和銀聯的博弈中，比較有意思的是，早在2005年，在支付寶花了兩年的時間只談下4家銀行合作直連的時候，馬云帶人去和銀聯談，希望能獲得銀聯的渠道，但銀聯覺得我們市場太小，不搭理；如今支付寶用10年時間談下了近200家銀行，銀聯又來橫插一刀。

誠然，日漸強大的第三方支付讓銀行的利潤及主動權受損是重要的原因，但銀聯方面似乎還有另一個聽起來比較冠冕堂皇的原因――“維權”。去年銀聯《議案》稱，第三方支付與銀行直連大量違規開展銀聯卡支付及其他業務，嚴重損害商業銀行和銀聯的商業利益和品牌權益。銀聯表示，部分第三方支付在直連的同時存在變造交易類型、套用商戶類別碼等違規情況；在業務開展過程中通過截磁截密、私自留存持卡人敏感信息，也讓持卡人的賬戶信息安全受到威脅。為此，銀聯認為其作為卡組織，牽頭推動非金機構規范開展銀聯卡收單業務，是業務風險防范的必然要求，也是參與各方資金安全與合法權益的重要保障。并稱，第三方支付通過電子商務掌握了大量客戶數據，并向金融領域滲透?！皠訐u了銀行對客戶的主導權，對傳統銀行業務逐步形成較大沖擊”。

別讓內耗犧牲先發優勢

今年3月14日前后，央行以“安全”為由，叫停了支付寶等公司二維碼支付和虛擬信用卡業務，隨后，工、農、中、建行紛紛下調快捷支付限額。而銀聯擬設百億基金進軍新興支付是否和這有關系呢？銀聯戰略顧問彭小軍回應，通過籌建產業基金對全產業鏈進行整合的想法在銀聯的戰略框架下存在已久，與此前的二維碼及虛擬信用卡風波并無直接關聯，“時總裁到任之后進一步明晰化，但目前對于基金規模、運作模式、合作參與方及股權比例仍在洽談，還沒有明確的定論?！?/p>

作為國際新興卡組織，銀聯在人力物力及技術能力仍相對有限，與國際范圍內相對成熟的卡組織相較，銀聯的發展現狀仍顯粗放，對資本市場的利用也相對單薄，轉型空間巨大。近五年來，Visa通過資本手段整合產業鏈的舉措亦層出不窮，電子商務支付服務商CyberSource、手機金融服務提供商Fundamo、在線支付公司PlaySpan 等均被納入麾下。與其相比，銀聯對資本市場的利用和對于產業鏈的整合力度都相對欠缺，有資料顯示，2012年的13.22億的凈利潤主要來源是刷卡手續費及品牌費兩塊。但彭小軍也坦言，“銀聯初期會選擇市場上較為成功的基金管理公司等合作。”產業基金方案一旦落地，將會是銀聯市場化轉型的又一突破性舉措。

有銀行內部人士稱：“產業基金投資新興支付技術企業，可以和一般產業基金一樣，通過企業上市或并購退出盈利，也可以收購培育成熟的技術或企業，為銀聯發展打造新的增長點。同時，可以把握行業大方向，扶持感興趣的技術和企業，通過行業標準來對此引導。畢竟不同的技術，受行業標準支持的前途更大。”

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網絡創業選好形式

相對于傳統的經營模式，網上創業有著成本低、時效高、風險小、方式靈活的優勢。中國中小企業情況調查顯示，個人在網下啟動銷售公司的平均費用至少5萬元。但在網上，成本也許只是聯網的電話費。同時，網上購物的便捷性和實用性也在日益凸顯，從發展的角度看，以不斷擴大的網民數量為基礎，隨著電子商務的不斷發展以及網絡信用、電子支付和物流配送等瓶頸的逐漸突破，網上創業的前景必然更加廣闊。

目前，利用網絡創業主要有兩種形式：一是網上開店，創業者自立門戶，即建立一個自己的商品銷售網站，或者直接在相關電子商務網站注冊一家商店，自己負責進貨、銷售，并通過網上交易形式進行買賣。另一種方式是網上加盟，即利用電子商務網站母體，租賃實際商業門面并取得工商營業執照，再經過專業培訓簽訂相關協議，就可以銷售母體網站的貨物。銷售利潤按協議規定分成。目前來看，前者居多。

建立一個自己的商品銷售網站創業，這種模式需要一定的前期投入，而且要懂得一定的網絡技術，經營過程中的宣傳推廣成本也較高。也可入駐大型網上商城，如淘寶網、網易商城、新浪商城、易趣網等，初期創業的普通投資者會較多運用這種模式，其優勢是人氣很旺，也不需要多大的前期投入。

在初次建立網上商店時，最好進行多方調研，選擇既適合自己產品特點和經營者個人愛好，又具有較高訪問量的電子商務平臺。同時，在資源許可的情況下，不妨在幾個網站同時開設網上商店，其效果會令你大吃一驚。

成交機會需好好把握

網上開店也并不是有百利而無一害的，服務始終是其軟肋，如誠信、安全、物流問題等。可以說，信任感的建立是其中最核心的問題。當然，網上商店能夠統計出因顧客退貨或拒收造成訂單最終被取消的資料，然而很少有人去想，在一個完整的網上購物過程中，在訂單確認前失去了多少成交機會？

調查表明，無論國內還是國外，人們對網上購物的滿意度都還不是太高。根據Jupiter Communications的一項調查，只有41%的人對經歷過的顧客服務感到滿意；中國國內的網上購物狀況就更差一些，2011年公布的中國首屆網上購物測試報告表明，僅在商品配送服務方面，就有78%的網站沒有在承諾的期限內兌現。

事實證明，在顧客從查詢商品、下訂單、直到最終收到貨物并付款為止的整個過程中，至少有10個成交機會需要引起網上商店的高度重視，任何一個成交機會的忽視都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄購物。

成交機會之一：網站速度

這是顧客對網上商店的第一印象，往往影響顧客的購物心理，這其實也是所有網站應該具備的最基本的要素，誰也不愿意在一個速度極為緩慢的網站體驗網上購物的折磨，正常情況下完成一個訂單往往也要30分鐘甚至更長，因此，網站的蝸牛速度是促使顧客走開的最好理由。

交易策略：在第一個關鍵時刻留住顧客是非常重要的。

成交機會之二：產品查詢

由于種種原因，網店不可能在首頁上放置很多商品的介紹，而且調查表明，網上購物者多為理智型的消費，事先對所需商品特性、價格等有一定的計劃，上網之后，一般會到合適的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會直接查詢。

交易策略：如果顧客找不到合適的目錄或者查詢沒有結果，這個顧客也許很快會離開這個網站，他最有可能去的地方，很可能是競爭者的網站，相信這是網站經營者最不愿意看到的結果。

成交機會之三：產品介紹

當選定一件產品后，仔細查看說明是必不可少的一個步驟，即使是一本書，購物者也會看一下內容提要、作者簡介、目錄之類的介紹，如果是一件價值較高的產品，想必更希望了解詳細的資料：外觀、功能、體積、重量、品質等，這種需求一定要關注。

交易策略：并非每個網站都能滿足消費者的要求，如果得不到詳細的信息，這次購物也許不會成交。

成交機會之四：價格優惠

對產品的功能、外觀等挑選完成之后，下一個要考慮的重要因素應該是產品價格。網上購物這種形式一經出現，給人們的感覺就是比在傳統商店購買商品更為便宜，能否獲得一定折扣是關系到顧客是否將該產品放入購物車的重要因素之一，消費者也許早已查看過其他網站同樣產品的價格。

交易策略：許多消費者利用網絡購物的重要動機，是因其價格便宜。

成交機會之五：售后服務

退換貨政策對網上購物的影響有多大？根據Jupiter的調查結果，容易退貨是對顧客購買動機影響力的最大因素，甚至超過了顧客服務和產品選擇。清楚、明白地告訴消費者：什么樣的條件下可以退貨，退貨后多長時間可以將貨款退還給用戶，往返運輸費用由誰來承擔，等等不說清楚，會讓不少顧客猶豫不決。

交易策略：就看你能否制定一套簡明扼要又優惠多多的退換貨政策。

成交機會之六：送貨服務

顧客希望能以最短的時間收到貨物，同時歡迎極小額的運貨送貨費用，這是一個合情合理的愿望。所以網站上的配送信息一點也馬虎不得，沒有按時送到的貨物很有可能被拒收，尤其對于貨到付款的訂單。對于小額訂單來說，運貨送貨費用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之一，為了買一本20元的書，大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費。

交易策略：沒有人會在訂貨之后不期盼貨物準時到來。

成交機會之七：用戶注冊

會員注冊可以也安排在購物之前進行，但是，對于第一次購物的顧客，往往是要付款時才知道必須注冊購物程序才可以繼續進行，真麻煩！網站會將自己的資料做什么用途呢？這可要看個明白，如果沒有保護個人信息承諾，還是不要注冊――許多第一次購物者就是這樣走掉的。

交易策略：每一位顧客的個人資料如同自己的隱私一樣重要。

成交機會之八：銀行劃錢

不要以為鏈接到銀行的支付系統就和網站沒有關系了，在網上支付階段仍然有很多意外問題造成網上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統只彈出一個小窗口，出現意外之后竟然無法刷新網頁，連返回到購物網站的頁面也不可能，只能關閉窗口，訂單是否最終完成也無法確認。

將銀行服務器的問題產生的后果轉嫁到網站身上似乎很冤枉，但對于消費者來說，網上支付也是網上購物的一個步驟。

交易策略：如果不能完成付款，訂單仍然沒有意義。

成交機會之九：訂單跟蹤

付款之后，“上帝”的感覺似乎已經不復存在，余下的將是忐忑不安地期待和無奈，如果訂單反應遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會隨之產生，造成的直接后果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗貨時的拒收埋下伏筆。

交易策略：對于顧客來說，查詢和跟蹤訂單的處理結果是唯一可以讓自己放心的辦法。

成交機會之十：最后時刻

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關鍵詞：特色農業；電子商務；流通

中圖分類號:062.5 文獻標識碼:A

大力發展農產品電子商務，促進農產品市場流通，有利于實現市場供需平衡，促進農業生產要素的合理流動，同時有利于降低農產品交易成本，促進農產品的商品流通，規避低層次農產品相對過剩的局面。因此建立一套電子商務網上服務平臺，依托目前已經形成的市場，通過在網上進行電子商務交易增加物流、資金流的流通效率,將極大地促進農業產業化的發展。

一、建設目標

以某地農業特色產品為基礎，以初具規模的“特色農產品網”為切入點，通過整合和開發，搭建一座集技術信息、產品展示、商務洽談、產品交易、網上支付、物流配送、安全認證與一體，立足當地、輻射全國的統一的開放的電子化農產品交易支撐平臺，為本地區、乃至全國的農村種植養殖專業戶、涉農加工企業、涉農批發及零售商、涉農經紀人等提供方便、快捷、廉價、實用的網上“找商機、交商友、建商鋪、看商情、促交易”的服務，建立現代化的農產品生產流通服務體系，以促進當地及周邊地區農村社會經濟發展，加快當地社會主義新農村建設的步伐。

二、建設內容

1.電子商務平臺

特色農業商務平臺囊括了以前各網站的信息服務，并以寬帶網絡、短信、郵箱、信息交互、人工專線等現代通訊技術為基礎，為特色農業提供了一個新型低成本、高效益的營銷環境。該平臺作為第三方電子商務平臺，為農民和涉農企業在各個特色農業網站上，構建商品購銷和供需見面的“電子農貿市場”，為買賣雙方提供商務服務。

（1）會員服務

通過企業身份認證提供電子交易的會員服務，可面向買家、賣家、經濟人提供。正式注冊的會員可擁有一個誠信會員商鋪，可供求和產品信息。

（2）信息服務：

面向買賣雙方及其他用戶，提供信息的、瀏覽、搜索服務。并通過手機短信、E-mail、電話等多種通信方式，便于買賣雙方對比交易，模擬建立網上市場，按照產品類別和目錄，提供每一種產品的廠商、規格、參考價格、報價方式等信息。

（3）交易服務：

這是電子商務平臺的核心業務流程，嚴格按照分級管理，照顧各用戶級應得的利益。交易服務分為三個模塊：網上填報系統、訂單系統、交易系統。

（4）物流和資金流服務：

物流企業和銀行系統，通過與電子商務平臺連接，既實現產品的物流配送又實現網上支付系統，實現交易資金流和物流的統一協調運作。

（5）溝通交流服務：

提供商友會、網交會、商家論壇、商家博客等，開通視頻交流系統，商家可通過網絡實現面對面的交流。

（6）分析和管理服務：

所有的交易記錄，產品信息，行業數據信息均可以按各種組合進行分析統計，并可生成報表，以指導銷售或進行銷售月結，年結算。

（7）安全保障：

通過CA認證等安全措施，提供商家在交易、談判、合同、運輸、支付等環節的安全。同時幫助用戶了解電子商務平臺的使用、注冊、交易流程、平臺結構，提供交易產品質量的追溯方式，公布主辦單位的聯系方式，保障特色農業電子商務平臺的安全與可靠性。

2.涉農信息資源開發

通過建立信息庫和知識庫，深度開發涉農信息資源開發，通過村委會、種養殖大戶、農村經紀人服務站、農業龍頭企業、農村商業連鎖超市等多種服務機構，將各種數據匯集成有用的信息，借助農業網、信息機、農信通、農業在線、電視農業頻道等農業服務網絡，到達農戶手中。

（1）開發與“三農”緊密相關的本地信息。開發與“三農”緊密相關的本地信息，向廣大農民提供農副產品和農資產品等市場信息、種植養殖實用科技信息和以提高信息技能為主的教育培訓信息。建立城鄉信息資源共享機制、數據采集交換理機制，推進信息資源的整合、共享，實現數據大集中和“一庫多用”。

（2）加強農業信息員隊伍建設。通過農業信息協會等形式，完善工作機制，提高人員素質，將農業信息員隊伍建設成為促進全市農民增收的智囊團和助推器。

（3）開設全市農業專家熱線，實施“農信通”業務工程。分別利用各自的網絡和技術優勢，設置統一對外的農業專家服務熱線。農民群眾通過手機撥打統一服務號碼后，根據語音提示轉接相應專家，從而實現農民與農業專家隨時隨地直接對話咨詢。

3.“進村入戶”渠道建設

通過建立多種信息服務渠道，重點解決“最后一公里”進村入戶問題。

（1）利用電視、電話、電腦“三電合一”模式，為農民提供全覆蓋、廉價的、靈活的獲取信息的方式。

（2）推動寬帶進村入戶工程，2007年底達到全市寬帶行政村覆蓋率100%。加快農村有線電視、數字電視入戶步伐，不斷完善農村信息化基礎設施。

（3）建設農村市縣鄉村戶五級信息網點。保證網絡進村入戶，讓農民享受到互聯網帶來便利。

（4）全面啟動特色網站建設。利用我市統一的電子商務平臺，建設“一鄉一站”、“一村一站”，形成我市特色農業產品網站群，發揮規模效益。在網站建設的同時，啟動“百萬農民建郵箱”工程，為全市每戶農民建一個電子信箱，實現農民與市縣農業專家信息互動。

4.運行機制

推進農村特色經濟信息化工作，按照“政府支持、市場化運作、以網養網”的原則，探索、創新建設運營模式，實現農村信息化的可持續發展。

作者單位:安永梅邯鄲職業技術學院

劉亞強邯鄲市信息化工作辦公室

參考文獻：

[1]林華.發展農產品電子商務的途徑和措施[J].農業與技術, 2005, (3)：97-99.

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[關鍵詞]網上銀行營銷策略對策

網上銀行(internetbanking)是基于互聯網技術的一種新型銀行服務手段。1995年10月8日,世界上第一家網上銀行——安全第一網絡銀行(securityfirstnetworkbank,SFBN)在美國誕生。1997年初,招商銀行率先在國內嘗試網上銀行業務,隨后,中國銀行,中國建設銀行,中國工商銀行等先后開展了網上銀行業務。網上銀行的技術基礎,使其具有靈活、強大的業務創新能力,不僅可以延伸、改良傳統的銀行業務,降低交易成本,提高服務效率,還產生了諸如銀證合一、存折炒股、在線支付等新業務,并且其創新的空間還很巨大。同時,網上銀行的出現彌補了傳統銀行業無法或不便涉及的領域,其信息容量驚人,且靈活、便捷,正被人們迅速接受?？梢灶A料,傳統銀行業支撐著網上銀行業務的快速成長,網上銀行也將拉動傳統銀行業務的持續發展。能否及時、有效地在網上銀行領域占有一席之地,不僅關系到能否保持商業銀行現有的市場份額,也將決定其未來的市場結構。面對激烈的競爭態勢,如何找準網上銀行的市場定位、制定營銷策略,獲取更大的市場份額和效益,已經成為我國銀行當前必須深入研究的問題。

一、我國網上銀行業務發展的現狀

中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的《第22次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示,截至年6月底,中國網民數量達到2.53億,半年新增4300萬,網民規模躍居世界第一位。其中,寬帶網民數已達到2.14億人,手機網民規模達到7305萬人。但另一方面,互聯網普及率只有19.1%,仍然低于全球平均水平(21.1%),還有很大的發展空間。

互聯網的迅速普及并持續高速發展,為我國網絡銀行的快速發展提供了堅實的基礎。年,我國網上銀行用戶只有200多萬戶,年已發展到3460萬戶。年上半年已獲準開放的外國銀行開設網上銀行的有48家,農村信用社約有5家也開設了網上銀行,07年上半年的網上銀行客戶數達6900萬左右,網銀交易額約140多萬億。其中工商銀行個人網上銀行集銀行、投資、理財于一體,可以為客戶提供包括賬戶查詢、轉賬、7×24小時匯款、繳費站、網上外匯、網上證券、網上保險、網上黃金、網上期貨、在線支付等多種服務,是目前國內功能比較齊全的個人網上銀行。截至年11月,工商銀行個人客戶數已達3844萬戶,企業網上銀行客戶數達到94.9萬戶,電子銀行交易額達到92.6萬億元,較去年同期增長了127%。中國工商銀行股份有限公司董事長姜建清曾經在05年12月12日的“財經年會”上表示,要在未來四年內,把工行40%的業務轉移到網上銀行,十年內可能將把70%的銀行業務轉移到網絡渠道。

二、我國網上銀行市場營銷中存在的突出問題

1.產品匱乏。目前中國網上銀行的業務匱乏,沒有發揮對銀行業務的重組和再造功能。所提供的產品,無論是賬務查詢、轉賬服務、交費、銀證轉賬,還是為企業銷售網絡辦理結算、為集團客戶進行內部資金調撥,除業務品種少的問題比較突出外,另一個比較突出的問題是這些產品只是傳統業務在網絡銀行的實現,也就是說目前網絡銀行只起到了一個傳統銀行業務渠道的作用。在產品上沒有完全擺脫傳統業務功能的限制,沒有推出利用網絡銀行直接面對客戶的特性重組商業銀行業務流程的新產品和新應用,在操作界面上沒有體現個性化服務的特點,只是傳統業務處理系統界面的簡單模仿,沒有體現網絡的根本屬性———靠變化和新穎吸引客戶。

2.安全問題。自年,社會上開始出現假冒銀行網站,利用木馬病毒或者通過欺詐手段盜取客戶資金的情況。根據對網上銀行的調查,以全國10個經濟發達城市為樣本空間,對現有客戶、潛在客戶和不可能客戶均進行統計,有50%~70%的用戶認為網上銀行不安全,這與互聯網的一些調查結果相吻合。互聯網網民最反感的問題也集中在安全問題,選擇比例最高的十個問題中涉及安全的有五條,網絡病毒、入侵、網絡陷阱、隱私泄漏等。所有統計數據表明,安全成為網上銀行各方最關心的問題,如果這個問題解決不好,網上銀行就不能健康、快速的發展。

3.品牌形象問題。未來的營銷是品牌的競爭,擁有市場的惟一途徑是先擁有占市場優勢的品牌。就目前的情況來看,我國的商業銀行還沒有完全意識到品牌形象的重要性,各個分行、支行各自為政,紛紛設立自己的網站,各網站是孤立的,彼此互不相連,各自推廣自己的網站,忽略了整體的品牌形象的建立。銀行系統內的網絡資源沒有得到充分利用,不能達到商業銀行網絡營銷的最佳效果。

4.網上支付信用體制不健全。銀行對于各種電子商務活動,主要是支持和服務。網上支付可以減少銀行成本,加快處理速度,方便客戶、擴展業務,以快捷簡便的方式,使消費者可以在任何地方、任何時間通過互聯網獲得銀行的支持服務,而無需再到銀行傳統的營業柜臺。在電子銀行交易得以實現的關鍵環節是支付手段,電子銀行交易雙方通過Internet進行交流,洽談確認,最終通過支付手段得以實現。但是,我國網上銀行的網上支付手段運行機制還不夠完善,通過互聯網提供網上支付的時間不長,業務量也較少。目前,已經開展的電子商務,使用了多種支付方式,包括信用卡、儲蓄卡、郵政匯款和貨到付款等多種方式,然而在多種方式中,貨到付款占了相當大的比例,這與西方發達國家的狀況相比,我國許多人寧愿采取成本較高的貨到付款方式,也不愿采取信用卡網上支行的方式。

三、我國網上銀行的營銷策略

1.建立和完善網上銀行產品的新體系。

首先,要以客戶為中心,建立產品創新規劃體系。客戶是銀行業競爭的主體,也是我們生存與發展的根本保證。因此,做到想客戶之所想,最大限度地滿足客戶要求,是我們產品創新的宗旨。要做到這一點,就必須在產品創新前做好系統而科學的市場調研、論證,分析工作,了解客戶真正需要的是怎樣的產品、怎樣的功能,了解客戶心目中喜歡的電子銀行模式和使用方式。同時,細分客戶,針對不同的客戶群進行相應的客戶需求調查,再針對不同的目標客戶開發不同的產品。對于已經投產的創新產品要跟蹤調查,及時了解客戶的使用情況和反饋意見,高度重視收集客戶信息,了解新產品對客戶的適應性,并計算出該產品所占的市場價額,實現的經濟效益等,從而提出修改意見,使產品的可行性和流動性進一步增強,并不斷地完善,從而滿足客戶不斷變化的需求。其次,實行項目的量化管理,提高產品的創新效率。明確各部門在產品創新中的關系,嚴格規定產品的研發流程和開發時間,將每一產品的開發進行量化管理。并且,制定合理的考核激勵機制,充分調動業務創新部門員工的積極性,將所負責的產品創新工作與激勵機制相結合,對于工作效率高、完成任務出色、工作中有創新思路且收效顯著的部門和個人給予重獎,從而促進工作效率的提高。最后,成立專門的電子銀行部門,全面負責電子銀行業務管理與新產品的推廣工作,協調各相關部門之間的關系,形成整體優勢,確保電子銀行業務的順利開展和電子銀行新產品的成功推廣。

2.切實解決電子銀行的安全技術問題。

實際上,技術問題早已不是發展電子銀行的關鍵。我們可以借鑒國外成熟的技術,我國信息應用技術與國外的差距并不是很大,有些方面還比較領先,所需的是進一步加強。為此,要增強安全防范意識,加強信息產業、工商企業、銀行及公安等部門的協商配合,完善安全技術和硬件設施,把網絡通信技術和現代密碼技術結合起來盡快建立客戶終端瀏覽器碼處理技術、防火墻技術和保護交易中樞不被入侵的三重安全防護措施。在充分分析網絡脆弱性的基礎上,通過采取物理安全策略、訪問控制策略,構筑防火墻、安全接口、數字簽名等高新網絡技術的拓展來實現網絡系統的事前防護。加快網絡加密技術的創新、開發和應用,包括亂碼加密處理、系統自動簽退技術、網絡使用記錄檢查評定技術、人體特征識別技術等。并且,建立不良借款人的預警名單和“黑名單”制度,實現統一授信的監控。同時,建立一整套電子銀行業務風險管理辦法,加強電子銀行業務的規范化管理,建立電子銀行重大事件應急處理機制,明確具體重大事件內容,處理程序,著力解決好安全與發展速度的關系。在業務發展時,要時刻注意風險防范,努力為銀行的客戶創造一個安全的服務平臺。

3.加強品牌塑造和推廣,形成網上銀行品牌優勢。

據調查,購買網上銀行服務的顧客消費心理多屬理智型,只有消費者認同的網上銀行品牌,才有可能成為其最終的選擇。同時,品牌的知名度和忠誠度不僅是可觀的無形資產,更是網上銀行持續創造利潤的來源。國內網上銀行發展較早的招商銀行擁有“金葵花個人理財”、“點金企業理財”、“一網通”等知名網上銀行服務品牌,工商銀行則擁有“理財e站”企業網上現金服務平臺、金融家個人金融理財業務平臺等知名品牌,在消費者心目中樹立了良好的品牌形象,為其帶來了源源不斷的網上銀行客戶和業務量。與之比較,其他銀行至今沒有一個叫得響的網銀品牌,在市場競爭中明顯落于下風。因此,我國網上銀行應加大品牌建設和宣傳力度,塑造卓著的網銀品牌形象,以此培養顧客的忠誠度并吸引潛在顧客,不斷開拓市場。

4.對網上銀行目標市場和目標客戶進行準確定位。

據調查,網上銀行也存在明顯的“二八定律”,即20%的客戶帶來80%的網上銀行業務和利潤。因此,網上銀行目標市場定位應有針對性。從目前網上銀行發展情況來看,對目標市場缺乏了解,對各類客戶提供的網上金融產品和服務同質化現象嚴重,難以有效擴大市場份額和利潤空間,也分散了營銷力量,難以形成網上銀行的業務發展重心和增長點。因此,建議對國內網上銀行市場進行細分和目標市場定位,對高創利的客戶加強宣傳和營銷,并進行特別照顧,努力建立和維護他們的忠誠度。在公司網銀業務(B2B)方面,建議定位于跨國公司、大型企業集團、優質上市公司及金融同業客戶;在零售網銀業務(B2C)方面,則定位于高端個人客戶(白領、高收入、高學歷群體)。

篇9

關鍵詞：網上銀行；反洗錢

中圖分類號：F830文獻標識碼：B

文章編號：1006－1428（2006）06－0078-02

我國網上銀行反洗錢工作現狀

在2005年3月我國央行的《2004年反洗錢工作報告》中，對我國重點金融業務(包括網上銀行和銀行卡業務)反洗錢工作進行了總結。針對網上銀行在銀行業務中的比重上升很快，而且交易大都通過電話、計算機網絡進行，給銀行了解客戶帶來了很大的難度，已成為洗錢風險的易發、高發領域的情況，人民銀行多次組織了專門調研。同時，為了加強對跨境匯款業務的反洗錢監管，人民銀行先后召開辦理網上銀行業務的有關銀行和機構工作匯報會，聽取有關反洗錢措施的匯報，并擬定了相應的監管措施。

2005年10月26日，中國人民銀行了《電子支付指引(第一號)》，對銀行從事電子支付業務提出指導性要求，以規范和引導電子支付的發展。中國人民銀行有關負責人就《指引》的有關問題在回答記者提問時講到：“《指引》的實施將有利于規范電子支付活動…有利于防范和打擊洗錢及其他金融違法犯罪活動”，并在《指引》中明確要求客戶申請電子支付業務時須與銀行簽訂協議、提供有效身份資料，銀行應妥善保管客戶身份資料和交易信息，同時，還要求銀行根據審慎性原則，針對不同客戶，在電子支付類型、單筆支付金額和每日累計支付金額等方面作出合理限制等，這些都將有利于網上銀行反洗錢工作的開展。目前，央行已經著手研究電子支付過程中涉及到的虛擬電子貨幣、非銀行支付服務組織的電子支付業務規范等問題，今后還將陸續出臺相應指引，待條件成熟后再上升到相應的部門規章或法律法規，在不斷規范電子支付業務的同時，也將加大該領域的反洗錢力度。

雖然網上銀行“洗錢"現象已引起了我國反洗錢主管部門的高度重視，并采取了一些相應的措施。但在實際操作過程中，網上銀行反洗錢工作還存在諸多難點，需要尋求妥善的對策和出臺更為完善的政策措施加以解決。

網上銀行反洗錢工作難點

1.網上銀行的交易特點，使得“了解客戶"難?！傲私饽愕目蛻簟笔欠聪村X工作的基礎，而目前網上銀行本身缺乏完善的體系，許多網上銀行的信息交流和業務辦理，可以在幾乎匿名的方式下進行，而許多金融機構不需要跟客戶見面就可以為其開立賬戶，這為洗錢者提供了方便之門。就算最初開立賬戶時按規定簽訂協議、提供相關資料，可以辨別客戶的真實身份，但在以后的網絡交易中，由于沒有人的參與，通過該賬戶進行交易的人可能不是最初開立賬戶的人，這就使為防范和控制洗錢而規定的銀行負有的“了解客戶”的義務無法履行。

2.網上銀行業務的特殊性和隱敝性增加了發現可疑支付交易的難度。網上銀行與傳統銀行業務最大的區別就是突破了時間和空間的局限，客戶只要通過一臺連接因特網的電腦就能隨心所欲地完成各種支付交易，由于網上銀行方便、快捷、可靠，尤其是客戶身份可隱秘運作的特點，洗錢犯罪活動在網絡上大行其道。而與此同時，作為銀行機構，大多仍然把發現可疑交易的重點放在傳統業務上，往往只關注大額存取現金、轉賬等日常柜面上實時發生的業務，而忽視了對日終軋賬和月末打印出的網上銀行業務流水及單位分戶賬進行系統的分析和甄別，從而造成了網上銀行可疑支付交易的漏報和遲報。

3.金融機構未建立起行之有效的網上銀行可疑支付交易識別機制，使網上交易的反洗錢監管出現真空。根據《金融機構反洗錢規定》，金融機構有制定反洗錢內控制度和設立組織機構的義務，也就是說，金融機構要完成繁重、復雜的反洗錢工作，就必須結合實際，制定本系統具體的實施辦法，建立健全反洗錢內控制度。但實際上，商業銀行雖然制定了反洗錢內控制度，但大都照搬人民銀行的文件，沒有針對不同的業務種類建立相應的可疑交易識別的操作細則。在各家金融機構網上銀行操作規程中，更沒有融入反洗錢方面的控制制度。因此，金融機構反洗錢工作人員對于發現和辨別網上銀行可疑支付交易無章可循、無據可查，網上銀行反洗錢工作處于真空狀態。

4.網上銀行交易原始記錄的無紙化增加了發現和分辨可疑支付交易的難度。傳統支付交易的辦理，客戶會到銀行柜臺上填寫相關票證，并寫明交易的時間、金額、用途等要素，并簽名確認，一筆交易至少要經過三個相關工作人員的經辦、授權、審查才能辦理，在如此嚴密的業務流程控制下，多次、頻繁發生的大額交易很容易被察覺。然而通過網上銀行業務，只要在賬戶余額不透支的情況下，客戶通過互聯網可以隨意自主地匯劃資金，而且也無須注明用途。沒有原始的單證，只有業務流水和分戶賬，銀行很難對其資金進行事中的監控和事后的分析。

5.金融機構缺乏足夠的網絡技術打擊網絡洗錢犯罪。網上銀行業務發展迅猛，面對海量的網上支付交易數據，僅憑人力一筆筆甄別判斷、追蹤來龍去脈，是費時費力也達不到預期效果的，而目前各家金融機構還沒有針對網上銀行業務的特點，開發出一套跟蹤監測比對發現可疑交易的系統，這就使得目前網上銀行可疑支付交易的發現和甄別困難重重。

網上銀行反洗錢的政策建議

1.加強和完善網上銀行等相關方面的法律制度，制定嚴密有效的《電子資金劃撥法》，實施對網上資金劃撥、網上支付的有效監管，以預防網上銀行洗錢行為的發生。我國網上銀行發展起步時間短，但發展速度很快，而相應的法律建設滯后于網上銀行的實踐。要盡快在規范網上銀行業務的基礎上，將人民銀行的指引上升到相應的部門規章或法律法規，在“了解客戶”、資金交易種類、交易金額、交易信息的保存等方面作出明確規定，將反洗錢工作機制納入到網上銀行業務中去，加大該領域反洗錢工作力度。

2.建立和完善網上銀行反洗錢內控制度。金融機構應針對網上銀行的業務特點建立起系統化的網上銀行反洗錢內部工作機制，以保證反洗錢全過程有效涵蓋網上銀行業務。在“了解你的客戶”方面，金融機構應通過實地調查等措施，掌握客戶的真實情況，包括住址、經營規模、主營業務及業務收入等。要加強網上銀行業務客戶交易紀錄信息的完整性和真實性，為偵察洗錢提供線索。

篇10

1、課程定位

1.1崗位調研[1]我們通過深入國美電器等電子商務應用典型企業、黃岡格林制衣等中小企業調研，發現電子商務對應的職業領域有：網絡營銷類和商務網站建設與維護類，網絡營銷類對應的職業崗位有：網店運營專員、網絡營銷經理、網站推廣專員和外貿電子商務專員；商務網站建設與維護類對應的崗位有網絡編輯師、網頁設計師、網站設計師、網站管理員。通過崗位、能力、課程的對應，本門課程最相關的是網絡營銷類中的網店運營專員，具體來講就是網店客服、美工、庫管和店長。

1.2課程性質《網店運營》的先修課程主要：《電子商務實務》、《網絡技術應用》、《商務調研》，平行課程有：《圖片處理》，后修課程主要有：《商務交流》、《網絡營銷技術》、《網絡廣告》、《網絡營銷策劃》等。學生在學習完該課程后，具有市場調研、圖片處理、商務談判、網上支付與結算、物流配送、網絡營銷策劃等方面的技能，對后續課程有基本的奠定。因此確定本課程為專業核心課程。

1.3課程目標依據該課程對應的崗位職責，工作流程和相應職業資格的要求，確定該課程的培養目標為：（1）知識目標：掌握網上開店的基本流程；掌握網上客戶溝通、管理及物流配送的基本知識；掌握網上支付、結算及交易安全的基本知識。（2）能力目標：能在第三方平臺建立網店，管理并運營網店，維護網絡銷售平臺；能實施網絡營銷策略，完成銷售任務。（3）素質目標：培養學生團結互助的團隊意識；培養學生誠信經營的職業道德；培養學生艱苦創業的工作作風；培養學生勇于創新的時代精神。

1.4課程設計本課程基于“工學結合，校企共建”、“工作流程”、“就業、創業”的理念來設計，在教學過程中，以學生為主體，以工作任務為中心，教師以自己的網店作為教學載體，學生按照團隊模式建立各自的網店，開展職場化的、運作與立體化教學手段進行師生教練式的教學。

2、教學內容

2.1內容的選取根據網上開店的工作流程，按照實際工作任務所需的知識、能力、素質要求選取課程內容。通過對網店運營專員職業崗位實際工作過程的分析，確定了本門課程的教學內容，設計了四個項目：策劃網店、建立網店、管理網店、運營網店，重點在網店的管理和運營。在內容的選取上注重技能的訓練、知識的傳授、價值觀（態度）的培養，按照實際工作流程，并以不同崗位的角色分別進行操作。

2.2內容的序化依據教學規律與職業規律，依托工作任務載體對教學內容進一步整合序化，將四個項目分為20個任務，在第三個學期安排了64課時，在第四學期、第五學期分別安排了30課時的實訓，這些學習任務的設計，遵循了“由簡單到復雜、由單一到綜合”的認知規律，重點突出了“以能力培養為主”的教學理念，較好地培養了學生的職業能力。

2.3表現形式本課程建立了較為豐富的課程資源。與浙江淘寶網絡有限公司合作編寫《C2C電子商務創業教程》。教材系統地介紹了掌握網上開店經營的方法、工具及理念,具有很強的科學性與指導性。建立了省級精品課程網站，網絡教學資源內容豐富。制訂了課程標準、多媒體課件、教學視頻、習題庫等學習資源已上網，學生可免費下載。我們還有教師博客，淘寶大學等免費學習資源。

3、教學設計

3.1教學模式1、創建淘寶創業實驗室，學生完全實戰。學生進入實驗室，仿佛進入工作間，有打卡機制，每個團隊每月都有業績展示，優秀員工展示。突出本課程實戰教學的一大特色。2、雙線并行、團隊開店教師以身示范建立自己的網店，學生團隊合作建立各自的網店。我們的教與學均在淘寶創業實驗室完成，以學生的基本班(大約30人)為單位，根據學生的興趣和愛好將他們分成若干個小組，每一個小組確立一個經營方向，根據學生的能力和興趣進行責任分工：總經理（一人，負責全面工作）；經理助理（一名，協助總經理工作并且負責財務工作）；市場部（二人，負責商品采購、業務聯系、尋找貨源）；物流部（二人，負責物流的配送業務）;技術部（二人，負責網站維護、圖片處理、數據后臺管理等工作）；客服部(商務談判、客戶在線服務，郵件處理等工作,這個部門大約需要四個助手協助工作）。指導教師每周進行一次工作檢查，幫助解決經營過程中遇到的各種困難。做好創業實踐的工作日志以便總結經驗3、融入公司文化教學過程融入淘寶企業文化，例如：西湖論劍、倒立文化等。培養學生團隊合作意識，調動學生學習積極性。4、實行三段式實訓做網店須要堅持，惟有堅持才能成功，才能出效果。因此開展三段式實訓。在第二個學期、第三個學期、第四個學期分別安排了30課時的實訓，按照網店運營的基礎、進階、心經的過程來開展實訓。

3.2教學方法1、雙線式項目教學采用雙線式項目教學，教師在講解的過程中以自己的網店作為教學載體來介紹網店的策劃、建立、管理及運營，學生在實踐中采用團隊的方式，建立各自的網店。同時教師的真實示范案例教學，有利于提高學生的學習、實踐、探索積極性。2、其他教學方法在教學中，還應用了角色扮演法、博客和建立阿里旺旺群輔助教學、課堂輔導與第二課堂相結合。3.3保障條件首先是教學團隊，課程組在不斷加強專職教師師資培養的同時，充分吸收企業有技術、有經驗的骨干人員參與課程教學與建設，目前課程組由5名專職教師和5名兼職教師組成。經過多年的建設，教學隊伍在學歷結構、雙師教師比例、專兼職比例上都非常合理，我們的主講教師平均年齡在30歲，知識結構新、業務能力強，對新學科的建設發展具有較強的開拓能力。其次，是教學條件，我們建立了校內淘寶創業實驗室，同時，我們大力開展校外實習基地的建設。已與武漢網商動力、阿里巴巴上海誠信通分公司、上海珍島信息技術有限公司簽定就業實習協議。

4、考核設計

該課程考核方式主要分為過程考核、結果考核和常規化考核。過程考核主要有學生網店裝修過程、店鋪管理過程、店鋪推廣過程。結果考核主要有網店裝修效果、店鋪業績、阿里巴巴認證通過率。常規化考核主要有平常考勤、團隊日志、團隊合作性、期末考試。

5、特色與創新

5.1公司文化進課堂將淘寶文化引入到課堂教學中，增強學生對企業的認識,培養學生團隊合作的意識，調動學生的學習實踐積極性。