導語：如何才能寫好一篇餐飲行業引流營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關鍵詞]O2O；餐飲行業；餐飲平臺；互聯網企業

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-095

1 前 言

O2O即Online To Offline（在線離線/線上到線下），也即將線下商務的機會與互聯網結合在一起，讓互聯網成為線下交易的前臺。這樣線下服務就可以用線上來攬客，而消費者則可以用線上來篩選服務，交易可以在線結算。這對消費者來說，更加方便快捷；而對企業來說，則可以擴大銷售范圍和數量。隨著電子商務和移動互聯網技術的迅速發展，傳統企業和互聯網企業紛紛加入O2O業務，促使O2O市場蓬勃發展的同時也使市場競爭環境更加激烈。從現狀上來說，互聯網的確顛覆了很多行業，如零售、手機、影視、圖書、音樂等；而更多的行業，如酒店、旅游、餐飲等正在被深刻改變。

餐飲行業作為O2O市場規模最大的領域，從一開始便吸引了眾多目光，并迎來了高速發展的機遇期。曾經波瀾不驚的餐飲行業從暗流涌動到百家爭鳴，從兇猛異常的團購大戰到外賣市場的攻城略地，從“餓了么”的橫空出世到“淘點點”借力阿里出擊，商家們似乎都感受到互聯網的力量，紛紛開始各自在餐飲O2O領域的布局與實踐。據中國電子商務研究中心監測數據顯示，線上餐飲正以每年超過25%的增幅增長，預計2015年中國企業用戶規模將達到2億人次，市場規模將達到1200億左右。但是，在轟轟烈烈的O2O圈地運動中，也暴露出很多問題，使大家對餐飲企業O2O產生很多質疑。

2 餐飲行業O2O遇到的問題

2-1 線上互聯網企業和線下餐飲企業的需求存在脫節

對于線下的餐飲企業來說，利用互聯網渠道是為了在留住老客戶的同時，充分利用現有場館、人手增加更多的新客戶，縮短靠自然增長帶來新客戶的時間，在此基礎上實現更大的收入。但是他們并不希望線上互聯網企業過多干擾其原來的業務。而對于線上互聯網企業來說，其最大目標是聚集盡可能多的用戶和人氣，他們并沒有深刻理解線下餐飲企業的關注重點。目前主流的餐飲O2O網站通過優惠券和較低折扣的團購能為線下餐飲企業帶去一定的客流，但這種客流很難沉淀下來。在幫助線下餐飲企業留住老客戶方面，線上互聯網企業似乎并沒有太好的解決方案。大多數互聯網企業在做餐飲行業O2O市場時還僅僅停留在線上層面，并沒有真正深入線下去幫助餐飲企業實現互聯網化。這就使餐飲企業O2O很難深入推進下去。

2-2 線下餐飲企業的服務質量很難保障

餐飲企業O2O與實體商品消費不同，消費者需預先為服務埋單。而一旦質量低于預期甚至極為低劣，消費者卻因為無法“退貨”而只能承受，最多給個差評或發點牢騷。同時，餐飲企業進行O2O本來可以使閑置的人員和場所得到更好利用，但一旦消費的客戶多了以后，餐館服務的質量卻不容易得到保障，有些甚至出現很多訂單無法合理安排或遭退訂的情況。在在線服務方面，也容易出現服務器擁擠、客服經常不在線的情況。而對于外賣這塊業務，一旦外賣訂單數量增多，也容易造成配送時間長、菜品質量下降等問題。如果餐飲企業無法完全消化O2O帶來的網絡訂單，反倒給商家帶來沉重的人力負擔和顧客投訴。

2-3 O2O餐飲平臺把關不嚴而引發的食品安全問題

2014年，浙江、福建等多地電視臺曝光，有無照餐飲企業通過“美團”“餓了么”等餐飲O2O平臺非法招攬生意。畫面中，這些無照經營的黑作坊環境之骯臟、涉案商戶數量之多令人咋舌。更令人吃驚的是，這些商戶對調查人員聲稱，自己入駐這些餐飲平臺，竟是由網站推廣人員主動上門宣傳，將自己“請”進門的。在線餐飲平臺只顧搶占市場，忽略了對于餐飲企業的審核。于是乎，這些難以計數的“暗黑料理”就這樣通過網絡平臺進入了消費者的菜單。食品安全問題一直都是關系民生的根本問題，餐飲O2O如何保障食品安全成為廣大消費者最關心的問題。

2-4 O2O平臺不完善

目前的餐飲O2O平臺也還有很多不完善的地方。比如平臺規劃設計不合理，對互聯網用戶需求估計錯誤，不懂如何進行網絡營銷，盲目跟風等。而且，目前的網絡平臺還只能做到為線下企業引流，而不能提供較深入的數據分析和服務。比如，在對商家宣傳時，互聯網企業往往宣稱能夠將某地每天數十萬人流進行引導，但商家一旦提出更具體要求（如某一時段、針對某一菜品）或提出考核人數，O2O平臺則很難滿足。至于說通過O2O引流的客戶究竟有多少成了回頭客，則更是無從知曉。

3 餐飲企業O2O平臺解決問題的辦法

盡管存在這樣那樣的問題，但O2O畢竟是餐飲企業發展的一個方向。首先，僅從用戶的角度看，互聯網尤其是上網搜索改變了用戶的消費行為模式。根據CNNIC調查社區進行的搜索營銷調查顯示，有77%的互聯網用戶在購買產品前會上網搜索信息。網絡上的信息、評論對購物決策的影響已經逐漸超過傳統媒體。其次，網絡營銷的效果優于其他媒體。基于用戶數據庫的分析，網絡營銷能夠實現精準投放。同時，互聯網是唯一一個能夠將問題識別、信息收集、評價選擇、決策購買和購后評價這一系列消費者行為集為一體的媒體平臺，這會大大提高信息的利用效率。那么，為了促進O2O的發展，餐飲企業和O2O平臺應該從哪些方面改進呢？

3-1 加強平臺建設

完善的餐飲O2O應該實現線上線下完全一體化，消費端的預訂、點單、支付，餐飲端的采購、庫存、加工、配送都能做到無縫對接。這樣就可以根據消費者的訂單量來決定從采購到配送的數量、時間。餐飲O2O平臺應該是這樣一個智慧餐飲管理系統，它從餐飲從業者的角度出發，不僅考慮老板的需求，幫他們節約成本，統計數據，了解客戶群體喜好，推廣品牌，還能關注服務員、收銀員、廚師的使用體驗，使系統更有效率、更方便、更人性化。而且，這個平臺還能最大限度地方便消費者。如果一個消費者能夠通過手機或者其他終端點餐，能夠看到該商戶的更多菜品信息，比如某個菜有多少人點，其他食客都點了什么菜，甚至他可以通過手機呼叫服務員、催菜等，這無疑是一種在傳統服務基礎上的加強體驗。

3-2 加強線上和線下的合作

目前餐飲行業總體的網絡化、信息化程度并不高。很多餐館內部缺少基本的計算機設備，缺乏相關技術人員和專業服務人員，難以與網上平臺實現有效對接，用戶的反饋數據無法及時地獲取。這些因素都影響著整個O2O平臺的運作效果。O2O餐飲平臺不應該只把宣傳資金用于常規的優惠券或菜品打折，而應該與線下餐飲企業在數據及商戶管理系統方面展開合作，幫助他們把餐廳信息互聯網化。

同時，線上線下應該聯合起來，借鑒實體商品的“七天無理由退換貨”制度，建立“消費冷靜期”。這是指消費者在網上下訂單之后、實際消費之前，可以有反悔的機會。餐飲服務與實體商品不同，消費者一旦消費就無法“退貨”。因此相對而言，餐飲行業設立冷靜期就更為必要。另外，餐飲服務的消費周期長，只要用戶沒有實際消費，也不存在實際的“退貨成本”。因而網絡平臺與餐飲企業沒有結算之前，只需要將資金退回用戶賬戶即可。基于此，餐飲O2O平臺設立冷靜期，讓消費者在一定的時間內能夠退訂，具有較大的可操作性。而且設立冷靜期，反而能激發用戶的消費積極性，提升網站在用戶心中的美譽度。從消費者角度看，有了冷靜期無疑增大了自身的權益，在網購消費中的主動性更強。而商戶不實的廣告宣傳，以及對用戶提供不良的產品和服務，都會通過網絡點評在用戶之間傳遞，推動冷靜期用戶大量的退訂行為，因此冷靜期對于餐飲企業而言也是一個強有力的約束。

3-3 重視用戶體驗

無論餐飲O2O將要走向何方，線下永遠是根本，產品與服務體驗才是用戶最看重的地方。如果說平臺給餐館帶來了客流，那么如何利用這些客流，留住用戶，做好用戶管理和營銷，就成了餐飲企業至關重要的問題。餐飲企業首先要保證菜品的質量、口感、對訂單的響應速度、配送速度。這些是消費者滿意和企業持續發展的前提。無論是線下的餐飲服務，還是線上的點菜、預訂等，餐飲O2O要實現的一點是：在原來的基礎上，能否提升，至少是保持顧客在服務現場所感受到的體驗。因為餐飲終究是一個服務行業，顧客選擇一家餐館消費，除了享受它帶來的美食外，肯定也希望體驗到良好的環境和服務。因此餐飲企業要重視用戶評價，對于差評，應追根究底找原因，總結不足。同時，餐飲企業可以通過優惠券等方式，引導消費者參與到餐廳產品研發、服務、評價反饋體系中來，提高餐館創新能力，提高消費者黏度。

3-4 保障食品安全

O2O的線上平臺應負責建立規則，嚴格審核商家資質，做好整體平臺運營。可以通過與當地工商部門或消協進行合作，對餐飲企業的經營資質和經營行為進行審核，建立誠信違約嚴懲制度。同時網站應鼓勵和加強消費者和社會的監督，并對不保障食品安全的商家加大曝光力度，提高其違法經營的成本。大眾餐飲消費市場潛力巨大毋庸置疑，但當互聯網的元素加入之后，O2O餐飲平臺和餐飲企業所需要關注的問題，絕不僅僅是市場占有率和訂單的多少。沒有食品安全的保障，再多的市場占有率也只是空中樓閣，必將瞬間毀于一旦。

餐飲O2O畢竟還是一個新生事物，需要我們不斷地去探索與嘗試。餐飲行業要擁抱互聯網，不僅僅是整合IT系統，還需要結合自身的商業模式、業務流程、消費者的行為特點去做綜合性的調整。要體現差異化、個性化及自身的優勢，從戰略上、組織上、人才上都做好充分準備，迎接嶄新的移動互聯網時代。

參考文獻：

篇2

雖然很早就為望湘園打造了顧客在線點餐、在線預訂等各種線上應用，但2014年，當CIO葉明為望湘園勾勒的O2O藍圖越來越豐滿時，其承受的壓力也越來越大――他時時刻刻都能夠感受到業務部門的灼熱目光。

2014年，銀泰百貨CIO吳煜帶著自己的IT團隊，搬到了一個更大的工作場所，按照互聯網公司的工作環境和方式，對其進行了裝修和布置。這一年，他新成立了一個數據團隊，沿著會員購物前、中、后的脈絡，打造了數據羅盤;2014年，阿里巴巴的元甲接到了副總裁車品覺的一個任務，在公司內挑選合適的人，組建數據治理團隊，這個團隊直接向阿里巴巴集團數據領域的最高決策組織，數據委員會負責;打造了區域醫療服務“廈門模式”的廈門市衛生信息中心常務副主任孫中海和他由廈門各個醫院CIO組成的團隊，在2014年接到了一個重要任務――建設廈門市健康醫療云平臺。

技術浪潮洶涌向前，商業環境劇烈變化。從制造、能源到百貨、零售、流通、醫療，幾乎各行各業，已經為企業打下扎實信息化基礎的CIO們，都走在激情燃燒的新征程之上。在2014年度中國優秀CIO評選過程中，每一位最終獲獎的CIO的背后都有一個精彩的商業故事。

許多過去幾年就開始被業界反復提及的詞匯，在2014年如井噴一樣，在大量企業中開始真正實踐。從技術概念，到商業落地，背后是CIO們忙碌的身影。選取2014年幾個最熱的技術詞匯，再從CIO們的實踐中抓取一些故事，匯聚在一起，就是技術商業交織前行的縮影。

O2O

過去幾年，線上電商企業，逐漸走到了線下開店;而線下零售企業，大多也開設了網店。

O2O是個筐，將所有關于變化的不安和野心都收納其中。餐飲、快銷、零售這些直接面向最終消費者的企業，紛紛開啟了O2O戰略;而那些過去主要依靠商體系，接觸最終用戶的企業，也開始描繪自己的O2O藍圖。

在餐飲行業，早期，企業們以為O2O只是團購引流;后來，餐飲企業們認為做O2O，還應當通過移動平臺與顧客交互，乃至交易;再后來，人們發現以O2O為支點，可以創建新的商業模式。

望湘園是餐飲O2O的疾行者。葉明認為O2O最關鍵的是連接。從PC端官網、APP，到微信、支付寶等公眾平臺，望湘園都打造了相應的應用，向顧客提供諸如點餐、訂位、在線支付等服務。“與微信、支付寶此類大平臺合作，打通企業與互聯網入口的連接，只是第一步。”葉明說，更重要的是要將平臺的流量轉化到企業來。

為此，望湘園也成為了支付寶在餐飲行業中落地的第一家企業，支付寶的用戶無需填寫任何信息，只要在服務窗中確認，就能夠成為望湘園的會員。而他們通過支付寶訂位或點餐，就餐結束后，用支付寶小票掃碼就可以完成支付。值得注意的是，支付寶會為望湘園提供一些數據服務。葉明也在望湘園的一些試點店面的每個餐桌上，放置了特別設計的PAD，顧客在就餐時可以使用其點菜、支付，上網。

像許多餐飲企業一樣，新辣道也開設了微信公眾號，并在上面與會員溝通，由他們來為產品起名、定奪菜價，甚至是創作宣傳語和推廣方案等。

新辣道集團總裁李劍說，所有業內通用的O2O手段，新辣道都有嘗試。他描述了另一種可能，將與餐廳品牌高度關聯的產品，轉化為互聯網爆款，提供給成千上萬客戶品嘗。“或許是一罐具有互聯網基因的辣椒醬，顧客品嘗后覺得不錯，掃一掃二維碼，這個產品就會快遞到他的手里。”

2014年，顧家家具啟動了O2O戰略，計劃將顧客與產品接觸，購買和售后的整個生命周期，都通過網絡和APP管理起來。

李建樞描述道：顧客通過微信、支付寶，或各種互聯網平臺，就可以找到顧家家居，了解營促銷活動;顧客用手機APP掃描相應二維碼，就能知道價格，形成訂單;購買產品后，顧客可以在APP上了解生產進度，預約上門時間;到家安裝之后，顧客也可以在線評論，并測評送貨和安裝等人員的服務;產品使用一段時間后，顧客還可以通過APP，制定保養計劃，申請保養優惠，如發現質量問題，也可以聯系保修，在線投訴，了解投訴處理結果等。

顧家家居與互聯網第三方平臺的合作也在推進之中。設想的場景是，假設顧客在展廳拍攝了顧家家居的產品，了照片，那么營業員就能夠快速知道這個消息，并找到這位顧客。

在顧家家居的試點門店，李建樞推出了3D設計系統，顧客可以快速渲染出自己客廳、書房或臥室的三維效果圖，然后將顧家家居產品放入，獲得直觀感受。為此，門店還設置了一個新崗位――賣場設計師。而在與互聯網連接的各種平臺上，顧家家居會不定期的展示其豐富多樣的3D設計圖，推送給顧客。

李建樞說，整個O2O戰略，是一個環環相扣的龐大體系。做O2O的目的是拉近與顧客的距離，顧家家居全新的CRM系統已經搭建了起來。

大數據

一些做O2O的先行者們已經意識到，O2O更重要的意義在于顧客數據的收集。通過對大數據技術的運用，企業將前所未有的了解顧客。大數據的弄潮者，不再僅僅限于金融、電商、電信企業。

過去的一兩年，銀泰百貨在旗下所有商城中，大規模鋪設了WiFi，給顧客提供網絡服務，同時獲知顧客在賣場中線上、線下的行為數據。吳煜說，以前對會員數據的分析僅僅聚焦在交易數據上，現在將脫敏的行為數據一起分析，能夠更清楚的為顧客畫像。

望湘園同樣在店面向顧客提供免費的WiFi服務，顧客通過手機獲取驗證碼，登錄網絡后，望湘園即刻就知道某個顧客正在店里，知道他是不是會員，曾經網絡訂位多少次，來店多少次，客單價是多少，有怎樣的偏好，消費層次如何，以及應當給他推送哪些優惠活動。

CRM系統中冰冷的客戶數據，被還原為一個個鮮活的個體。一個數據分析案例是，一般而言，系統如果判定顧客3個月沒有到店，那么望湘園就會給他推送促銷信息，但很有可能這個顧客前兩天剛剛到店用過餐，只不過是隨朋友一起來的，沒有用自己的會員卡消費。顧客進店接入WiFi后，望湘園就能知道他是主客，還是隨客，這樣就可以做更精準的數據分析和營銷活動。

百度有一個公開免費的技術，向任何一個網站提供接口，獲得這些網站的數據，也幫助它們做大數據分析。望湘園的WiFi體系使用了這項技術。顧客通過WiFi上網后，其行為就會被記錄和分析，隨著時間的推移，數據樣本庫越來越大，顧客群的畫像越來越清晰。

望湘園知道了自己的客群主要是25歲到35歲之間的白領，女性顧客多于男性，媒體行業、教育行業的從業者在總體客群中占有較高比例。

在制造業，大數據的應用也如火如荼。

海爾是國內較早上線虛擬社區的企業，佘敏說，建設企業社區的目的，不是簡單的讓海爾遍布全球的幾萬員工，能夠在線上社區聊聊天。而是希望打破組織的隔離，當問題產生時，能夠由信息驅動，快速找到分散在不同部門的正確的人，并將其組織起來。在此背后的技術支持就是龐大的數據庫和大數據分析。過去的兩年，海爾大數據平臺逐漸建成，海爾過往數千萬顧客的數據，被整合在一起。在平臺上，海爾可以查詢到每一位顧客的消費情況。這些數據經過嚴格的脫敏處理后，會做相應的商業分析。

云圖是海爾大數據的另一個重要應用，其收集和分析的主要是外部數據。佘敏介紹說，各種互聯網和移動互聯網網站、媒體以及平臺，諸如微博、微信等上的與海爾有關的數據，都會被收集起來，通過名為“云識”的大數據技術分析，處理，歸類，并分發給不同的部門。

在廈門市，健康醫療云平臺匯集了廈門300多萬市民的個人健康信息，醫療衛生管理部門的人士們憑借大數據分析，不僅能夠獲知廈門各醫院的床位使用率、空床率，還能了解到廈門市的疾病譜，了解到不同疾病，市民的花銷排行、均次費用、平均住院日等信息。由此，他們能夠更好的做出決策。

阿里巴巴已經將數據看作是其核心資產。阿里巴巴認為自己正在從IT時代向DT時代轉型。在這個過程中，大數據治理尤為重要，其能讓數據更安全、更可靠、更易用，是數據發揮巨大價值的前提。一個名為數據治理的團隊成立了，該團隊包含數據質量、數據安全和數據資產三個部門。以該部門為核心，阿里巴巴已經形成了各業務方協作，多級交叉分工的大數據治理體系。

工業4.0

如果要在2014年找一個與O2O熱度相當的技術詞匯的話，那就是工業4.0。前者練的是“外功”，希望由外而內，推動商業進步;后者練的是“內功”，要由內而外，改變商業邏輯。但不論是前者，還是后者，都需要大數據平臺的支撐。

工業4.0理念來自德國，可以簡單的將其理解為智能制造。張家港揚子紡紗有限公司是一家中德合資企業，目前，該公司最先進的生產線，已經完全由系統分發工作指令，自動生產。

要想實現智能制造，首先要做的事情是，在高度自動化的生產設備上大量安裝傳感器，實時收集生產過程中所產生的各種數據，做數據分析;同時，通過數據交互，在后臺控制機器。

以前工廠加工制造產品，要先把控制程序安裝到機器上，因為每次加工的產品都不一樣，因此每次都需要重新安裝程序。

機器連接到了控制中心后，程序會自動從后臺，乃至云端下載到機器上，大量減少了人工干預。

過去，沒有掌握機器的數據，產品在制造過程中，因為機器的原因出現了問題，車間就需要反復查找問題源頭。而數據做到實時收集，分析挖掘后，問題就會被迅速定位和解決。由于系統可以控制到每臺機器，工廠的制造也更加柔性。

金吉光是創美工藝的董事工廠長，在他構建的智能工廠中，生產線已經能夠根據系統指令，進行作業加工和物流執行，從上料到整個加工過程都自動化運行，所有加工設備之間的協同都通過機械手來操作，所有設備加工狀態系統都做到了秒級實時監控。

海爾公司的許多工廠也有這些的實踐。佘敏說，智能制造更進一步的意義在于，能夠大幅度縮短產品從研發到上市的時間。

未來，設計部門可以在虛擬空間中模擬仿真出十分接近真實產品的樣品――因為擁有了海量的機器數據，設計部門知道工廠制造能力的邊界在哪里，設計更準確。傳統產品設計時，反復修改、調整模具，反復輸出樣品等一系列流程環節得以縮減。

智能制造更高級的階段是除自己工廠的生產線外，還要將供應鏈上游企業機器設備的數據整合起來。沒有一家公司能夠自己生產所有的零部件。現在產品的設計打樣，需要供貨商提供零部件樣品，這中間有大量的溝通協調工作。一旦供應鏈上所有的機器都連接到數據平臺，設計部門就知道了整個供應鏈的制造能力。佘敏介紹說，上述虛擬設計和打通上下游企業數據的事情，海爾都在做，但還遠遠沒有達到期望中的目標。

面向顧客，海爾打造了一個虛實互動的平臺，通過海爾官網、微信、微博，以及海爾虛擬展廳等網絡工具，顧客可以與海爾在線互動，參與產品設計。他們碎片化的需求和創意，經過業務分析和優化，會與海爾后臺的供應鏈系統、營銷系統、研發系統等對接。強大的智能制造體系完全建成之后，由單個顧客發起設計，經設計部門為產品建模，再交由工廠生產制造，最后將產品交付給顧客，并不是沒有可能。

在創美工藝的展廳，金吉光搭建了一個造夢工廠的簡單模型。參觀者在一個觸摸屏上輸入手機號，選擇一個顏色，掃描二維碼，邊上的機器就開始在一個U盤上篆刻圖章，加工進度信息會實時傳遞給手機。相應顏色圖章篆刻完畢后，參觀者也會得到通知。

簡而言之，智能工廠從設計開始，客戶就可以深度參與，甚至可以在虛擬空間親自去調整產品的3D模型，一旦設計方案確認，機器就能夠自動開模，自動生產，而生產過程中的所有信息，客戶都會實時掌握。這就是所謂的個性化規模定制生產。

O2O、大數據、工業4.0，2014年CIO們實踐的技術熱詞還有很多，例如，智慧醫療的崛起，越來越多的醫院開始重視就醫體驗，技術創新越來越以“人”為核心展開，正如溫州醫科大學附屬第一醫院潘傳迪所言：“醫療流程中，病人哪里不方便，就將哪里改掉”;而移動化技術已經從過去只用于移動辦公，逐漸深入到企業的各個業務環節中了，在企業中，大量引領各種業務發展的APP被開發出來，一些固有的商業模式被改寫了。

智慧醫療、移動化，無疑是另外兩個技術熱詞。當然，如果繼續羅列的話，一定會有云計算和物聯網，但不同的是，這兩個詞語早已成為了基礎設施，是CIO們推出各種創新應用的必備支撐。它們是常規動作，因而平淡無奇。