導語：如何才能寫好一篇銷售工作周報匯報，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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第一條為促進金鵬通信實業有限公司客戶服務事業的發展，加強客戶服務部渠道系統的自律和科學化管理，規范外派人員的工作行為，廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部（以下簡稱客服部）在《廣州金鵬通信實業有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員管理規范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”

第二條本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當地招聘從事金鵬通信實業有限公司客戶服務工作的人員。

第三條客服部將會依據外派人員對本章程所規定的職責的完成情況，按《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優化做相應而適當的崗位調整。

二、外派人員崗位職責

第一條售后網絡的規劃、維護及優化。

第二條協調運營商、商、授權站點以及廠家之間的關系。

第三條收集、反饋市場信息，包括產品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。

第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。

第五條處理投訴，在惡性事件投訴中能應付危機事件。

三、外派人員具體工作指導

（一）、工作態度方面

1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當地客戶服務工作而設立的人員安排，其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當地客戶服務工作而設立的人員安排，其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬終端產品售后客戶服務的相關工作，代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此，外派人員要嚴格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為，或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

2、外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監督管理，外派人員的通訊工具在規定的工作時間內（周一至周日8：00－24：00），必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派，而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發生或錯過了最佳處理時間。

3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作，而公司對外派人員進行有效監督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導，每一位外派人員應該高度重視，認真、負責地填寫工作周報，并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經理，渠道會按照外派人員的工作報表給予適當的指導并監督。

4、由于外派人員工作的特殊性，公司在多方面給予適當的補助。外派人員在每月規定的時間內將上月差旅補助方面的單據郵寄回公司報銷。因公司財務有規定的時間受理報銷事宜，因此，外派人員必須在我部門規定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外，外派人員提交的差旅費報銷必須是經過總部批示產生的差旅費用，如發現外派有做假行為，將在報銷和考核中給予處罰。

（二）、授權站運作管理方面

1、授權站代表著金鵬企業進行當地售后服務工作，直接決定著客戶對金鵬公司的形象，而服務態度是客戶服務中的重要一環。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態度不滿意而產生的，因此，授權站的服務態度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量，外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點的服務態度進行了解，培訓。

2、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務站正確規范填寫并及時郵寄，以便減少回訪和核算時的工作量，提高結算工作效率。同時，應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通，教育站點別做假，確保公司的利益不受損害。同時，如發現站點有做假行為，應當搜集站點有效證據并向公司舉報，并對該站進行一定的教育。

3、授權服務站正常的運作過程中，應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉，更不能未經過公司允許私自拆機（包括拆銷售機/備用機/故障機）以獲得維修備件。如果出現上訴事實，外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠，外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。

（三）、關系處理方面

1、與運營商間的關系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人員必須高度重視與運營商之間的關系，與之保持良好的業務關系，隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求，及時做出相應的對策和反饋信息。

2、與授權點的關系：處理好與授權站之間的關系，是開展當地客服工作的關鍵。外派人員必須協調好與授權站的關系，使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯系或沒有協調好而導致售后問題的產生。

3、與銷售部門之間的關系：售后的工作是為銷售服務的，因此，外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經常與當地的銷售人員保持密切的溝通，每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息，這些信息是客服部制定服務網絡的分布，申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時這些信息也要提供給當地的銷售人員制定必要的改進措施。

（四）、推廣支持方面

授權站的維修質量直接關系到金鵬企業的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯系，取得相關的技術資料和技術支持，有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作，提高當地授權站的維修技術水平，確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產生有關技術問題的投訴。

（五）、信息反饋方面

1、質量問題反饋：外派人員對質量問題的反饋應及時到位，以免造成售后工作被動。

2、相關信息反饋：外派經理負責區域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更，應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。

3、局方故障機庫存信息反饋：外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區的局方故障機庫存數量，避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機，導致公司承受更大的損失。

（六）、突發事件處理方面

如果出現有關投訴涉及到技術監督局、消協以及新聞媒體等影響重大的部門，外派人員必須本著維護金鵬企業形象為宗旨，采取主動，積極跟進，及時匯報的方法，對事件全程跟蹤，將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產品出現在技術監督局、消協以及新聞媒體等曝光的事件。

（七）、業績體現方面

1、備機管控

備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題，并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用，同時，要注意租用期限，及時歸還。

2、負責區域換新量控制

各區域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素，因此，各區域外派人員應對各站點的運作保持監控狀態，適當適量地對其進行指導，減少因站點運作不規范售后服務沒及時到位解決問題而出現的換新問題。

三、外派人員崗位優化調動規定

為了平衡好外派和總部的人員需求，合理分配勞動力，避免出現某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況，同時也是為了提高各崗位的工作效率，外派人員崗位優化調動將根據地域情況和銷售情況分配人員數目。另外，為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性，進一步推進外派人員的科學化管理，外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區域任職過久、外派月度考核分數低于60分或其他原因而不適合在原區域繼續留任，總部將考慮將其調離原負責區域。

(一)、以上規定的遵循以下三條原則：

1）、外派在某地區任職未滿半年，無重大失誤崗位不調整；每個季度根據外派績效考核平均分進行一次季度排名，排名結果作為調崗的依據。

2）、全國區域性崗位調整每半年進行一次；每月外派績效考核得分低于60分者，相應做崗位調整；同一地區任期滿一年者，原則上都要進行區域調整。

3）、銷量較多的地區由一個外派和渠道助理重點管理；銷量適中的地區由一個外派人員進行管理；若干個銷量較小的地區由一個外派統一管理。

(二)、具體內容如下：

1.以上規定適用對象：所有外派人員

2.外派人員的劃分（包括一站通）：

一類—外派客戶經理員

二類—外派備件管理員

三類—外派技術人員

3.地區劃分原則：

一類地區—銷量達20萬或該地區銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區

二類地區—銷量介于10～20萬之間的地區

三類地區—銷量少于10萬的地區

4.外派分配原則：

一類地區—由一個外派人員管理，同時，渠道助理重點協助

二類地區—由一個外派人員管理

三類地區—由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區

注：建立了一站通的區域，因為一站通的職能已經大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區原則分配。

5.外派人員定期崗位輪換周期：每半年1次

在以上規定的執行過程中，外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規定”執行！

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關鍵詞：電費回收；風險預控

1 電費回收風險識別

1.1 電費回收風險的類別

通過對目前電費回收現狀的分析，電費回收管理存在以下風險和問題，制約了電費的及時回收，影響了資金使用效益的發揮：

1.1.1 電費高風險客戶逐年增加，電費回收管理工作難度加大

近年來，隨著國民經濟水平不斷上升，江蘇省區域內的各類經濟活動不斷加強，省電力公司的電量銷售和電費收入也呈現出高速發展的喜人態勢。但是，隨著用電客戶數的增長，電費高風險性客戶也在逐漸增多，使得公司電費回收工作難度加大。該類客戶一般表現為前期生產穩定，而后突然蒸發；或者生產逐步下滑，直至破產倒閉；甚至延遲繳納電費，拒付違約滯納金。

1.1.2 地方盲目引資及違規、違法項目的建設增加了電力企業的電費風險

江蘇省是全國經濟發展的重要省份，每年招商引資，新建、擴建的大型項目較多。由于各級地方政府機關，特別是部分經濟較為落后地區的地方主管機構對本地引資項目的監管不嚴，對國家宏觀經濟調控方向把握不力，各地均出現一些盲目、重復引資及違規、違法項目。有些項目在剛剛建成投產或還沒有建設完畢時就因種種原因難以維持正常的運作或干脆破產倒閉，而供電公司由于同樣受到地方政府機關的制約，一旦出現此類情況，往往產生的經濟損失較大。

1.1.3 物業管理公司欠費及市政拆遷欠費逐年增加

前幾年，居民住宅類的高層項目多為集中供電的方式，電費由物業管理公司統一收取，隨著居民法律意思、維權意思的不斷加強，各地均出現不少業主與物管公司之間的糾紛，影響了電費的正常收取。由于這一類欠費往往出現得比較突然，涉及影響面廣、催收難度較大，如果處理不當，很容易對公司的優質服務工作產生負面影響。而且隨著國家《物業管理辦法》的出臺，供電公司對小區公共用電的收取更加缺乏政策支持，也為以后采取法律手段帶來不便。同時，各地因市政建設而產生的拆遷欠費也逐年增加，催收難度較大，成為中、小額欠費的主要組成部分。

1.1.4 傳統的業擴流程缺乏對電費回收工作的事前管理

目前，供電公司的業擴報裝流程主要關心用電客戶的報裝容量、接線方式、工程施工等傳統用電信息，而很少或根本不主動了解客戶的行業分類、經營狀況、發展趨勢、法律背景等重要的經濟信息，完全忽略了客戶未來發展情況及有可能出現的欠費風險，使電費回收工作成為一項純粹的事后工作，十分被動。

1.1.5 委托銀行托收電費，資金到賬和回單時間較長

目前委托銀行托收用戶電費，多采用手工托收的方式，不同銀行之間需通過人民銀行進行中轉，資金到帳和回單的時間較長，無法做到對電費資金的實時準確管理。

1.1.6 電費賬務從業人員業務素質不高

目前電網經營企業財務部門負責電費資金的解繳工作，營銷部門負責應收賬款和實收賬款的管理。而營銷部門電費賬務人員，都是由電費組人員擔任，普遍沒有經過財務部門專業培訓，缺乏相關的專業知識。

1.1.7 電費柜臺收費人員素質不高，業務能力不強

負責電費柜面現金和支票解繳工作的都是社會化用工，普遍沒有經過財務部門專業培訓，缺乏相關的專業知識。例如：柜臺一名收支票的營業人員收了一戶支票，金額3萬余元。送到銀行才發現是空投，聯系該客戶多次。客戶聲稱自己生病了。于是營業人員便把該戶那張空頭支票放在自己的保險柜內多日。造成很壞的影響。

1.2 引發公司電費回收風險的主要原因

1.2.1 企業經營環境發生變化

供電企業行政職能移交、電力體制改革到位后，政策環境、市場環境、生存環境都在發生著深刻變化，對電費管理影響表現在：社會上的地位和影響力在下降，社會的制約在增加；城鄉用電同網同價后，低維費收入的空間越來越小，支出的范圍和標準在擴大；貼費政策取消后，電網建設缺乏資本金，導致電網發展后勁不足；社會輿論、政府部門等外部環境因素和職工隊伍的穩定、服務承諾等內部環境因素對電費回收工作的開展產生影響。

1.2.2 用電客戶群體素質高低不一，對供電要求不斷提高。

部分客戶從本單位小利益出發，置國家利益于不顧，電費能拖則拖，能逃則逃，暴力拒交、公然違抗電力行政執法的現象屢有發生，并對周邊其它客戶產生了潛移默化的影響。另外，隨著自我保護意識和法律知識的增強，客戶不再僅僅滿足有無電力使用的低層要求，對供電質量的可靠性要求大大提高。一旦發生供電方面的故障，客戶就以此為理由，緩交、拒交電費。

1.2.3 信息管理手段滯后

近年來，我國各省電力公司為了提高管理信息化、管理水平和辦公效率，紛紛建立起管理信息系統和辦公自動化系統，但是信息分散，缺少統一的標準，造成集成程度不高，信息的利用率低，滿足不了決策支持系統（DSS）和企業控制所需要的信息流。經營管理和控制仍通過制定各種政策和軟控制的 方法進行。因此，違規越權的行為，只能通過事后的稽核手段得到查處，在管理上沒有辦法實時的執行硬性控制。

1.2.4 對電費回收工作的監督、制約與激勵機制不健全

電費抄收在同一個部門，相互制約無從談起，監督還停留在“自查自”方式，檢查力度也沒有真正到位，對抄表員的工作評估偏重質量指標和服務態度。

2 電費回收風險的衡量

公司電費回收情況主要通過基層供電公司上報的各類電費報表反映，電費回收風險可以通過電費回收率、電費上繳率及欠費100萬元以上客戶臺帳衡量：

電費回收率=實收電費總額÷應收電費總額×100%

電費上繳率=已上繳電費收入總額÷應上繳電費收入×100%

依據已查數據，結合總體經濟發展趨勢和公司陸續采取的監管手段及方法，預計公司的電費回收風險近期仍然較高，幅度將有1%～3%的增加，但由于用戶電費回收工作得到加強，結合已實施的抄表公司集中管理、電費統一管理賬戶制度和即將加大的用電稽查、優質服務管理及考核力度，電費回收風險將得到有效的降低，電費損失會進一步下降。

3 電費回收風險應對程序和方法

隨著電力體制改革的深入，電力公司將以電網經營為主要業務。為了最大限度降低公司的電費回收風險，推進公司管理創新，加強公司的專業化管理和集約化經營，按照現代企業制度的要求。公司應盡快建立健全客戶風險管理制度，采取以下措施，應對及防范電費回收管理風險：

3.1 進一步強化組織領導，全面落實各級電費回收責任制

根據省公司電費回考核辦法及考核要求，由營銷部牽頭修訂公司電費回收考核辦法，強化電費回收責任考核，實行工作常態化管理。各責任單位要以制度為工作依托點，堅持一級對一級負責，一級對一級考核；具體工作堅持指標明確，責任到人，確保電費回收工作責任落實到位。對抄表公司居民小戶電費回收率按月遞增考核，簽訂電費催費協議，明確責任和目標任務。堅持電費回收工作周報告、月會總結制度、從10月起實行“日報制、周會制”，交流、匯報、研究電費回收工作。營銷部加強對電費回收的稽查、督辦、考核工作。電費中心加強對電費回收工作的具體協調管理，及時統計、分析，針對問題下達具體催收措施。

3.2 采用多種形式，多種方法，切實提高電費繳費

⑴“電費充值卡系統”研發、推廣工作，為居民客戶提供了新的一種24小時繳費手段；還要充分利用公共服務渠道和平臺，宣傳和推廣網上交費、電話銀行交費、銀行代扣、手機付電費、營業廳自助終端繳費等先進交費手段。

⑵對小區物管公共用電、高風險、高耗能客戶，加強宣傳，進行預付費電卡表換裝、啟動負控預購電功能等。降低公司電費回收風險；

⑶根據居民電費繳費難的情況，大力推廣卡扣繳費， 減少居民欠費，提高電費回收率。加強與代收單位的聯合宣傳，穩定現有卡扣客戶，大力推行電費代扣方式，持續提升卡扣比例；通過營業廳、網站、電臺、媒體、小區、抄表員開展居民戶非現金交費方式宣傳，定期為卡扣客戶郵寄賬單，持續開展好卡扣客戶抽獎活動，擴大銀行卡扣交費抽獎活動的社會影響。積極參與“親情電力志愿服務社區行”主題活動，完善服務措施，提升服務品質。

⑷加大預付費管理，保證大額電費按時回籠。預付費采用負控購電、卡表購電、三次劃撥等方式。負控管理具有實時監測用戶負荷、用戶表計運行狀態、用戶預購電分析、提醒、遠方斷電，跳閘信息及時發饋等功能，是一種較理想的電費回收方式和監測工具。我公司要求所有新上100KVA及以上專變，全部安裝負控裝置，在簽定供用電合同時，均將負控預購電作為結算方式的首選。未能實施預購電用戶，要嚴格執行三次劃撥制度和預存電費制度。

3.3 實行銀行聯網，實現電子劃撥

在完善現有居民銀行實時收費系統功能的基礎上，由點到面地開展電子劃撥電費工作，加快電費資金的回籠速度。在條件具備的基礎上，盡可能使用電子劃撥的方式，實行不足額劃撥和多次劃撥，提高電費托收到帳的實效性，有效加快電費回收和資金回籠。

3.4 進一步提高銀財集成應用水平，實現電費賬務實時規范管理

電費管理中心密切與財務部門的溝通聯系，配合做好電費賬務處理工作，設定專人跟蹤、督辦，有效縮短在途電費。

3.5 合理配給資源，強化電費管理工作，堅持以電費結算中心為核心的新型電費管理運作模式

為加強電費各環節的工作質量和高效有序管理，按照國際一流電力公司的運作模式和扁平化管理的要求，在已經實施電費統一賬戶的基礎上，組建城區電費結算中心，實現電費抄表、電費結算管理職能分開，強化電費管理工作，使電費回收管理工作上一新臺價。

3.6 開展電力客戶信用管理，提前防范電費回收風險

客戶既是企業最大的財富來源，也是風險的最大來源，面對客戶惡意拖欠電費、竊電等問題的風險，電網經營企業在注重自身信譽的同時，應強化信用管理，建立和完善內部信用管理制度。可以利用現有的管理網絡、客戶信息建立規范的客戶信用體系，對不同信用客戶采取不同的管理辦法，實現對應收賬款、違約用電由事后管理轉向事前管理。

3.6.1 建立電力企業客戶分級制度，完善電力客戶信用評價體系

通過對電力客戶基本信用信息的了解，結合客戶與供電公司日常經濟往來及用電合作情況，對客戶進行信用評估。評估的內容包括：

商業資信：電力客戶基本經營能力、經營行為記錄、客戶付款記錄、違約用電、竊電記錄；

安全資信：安全事故記錄、安全檢查記錄；

合作資信：調度合作記錄、合同管理記錄、用電營業合作記錄、其他法律糾紛記錄；

通過對客戶的信用評估，建立電力企業的客戶分級制度，并按照客戶信用分級，有針對性的采取應對措施，選擇對供電公司有利的經濟往來方式，如：大用戶電卡表、負控預購電、電費分次結算等等。

同時，完善電力客戶信用評估日常管理制度，動態評估客戶信用變化，偵測客戶潛在欠費風險，提前防范、規避客戶欠費發生。

3.6.2 聯合社會各個信用評估機構，共享客戶信用資料，建立良好的社會誠信環境

利用社會對“誠信”及建立信用體系高度重視的輿論環境，有條件的地區可與工商、稅務、金融、新聞等部門聯合，將企業是否及時繳納電費，是否遵守電力法規規定，納入社會信用評價體系，作為信譽等級評價的一個重要指標，并實現客戶信譽度信息與上述部門信息共享，促進電費回收工作。

3.7 統一電費賬務管理模板，加強電費賬務人員培訓

明確財務、營銷部門的分工，統一全省電費賬務管理模板，包括制定有關的制度和電費臺賬（電費總賬、客戶明細賬、欠費臺賬）；同時加強對電費賬務人員的培訓，經培訓后使其達到會計員水平，方可持證上崗。