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篇1

關(guān)鍵詞：科研用戶 標(biāo)準(zhǔn) 信息需求 獲取行為

中圖分類號(hào)：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-6938（2010）04-112-006

Survey of Information Need and Access Behavior of the Scientific Research User

――Taking the Chinese Academy of Science as an Example

Cao XiaWu XinnianMa Jianling （The Lanzhou Branch of the National Science LibraryChinese Academy of Sciences, Lanzhou，Gansu,730000）

Abstract: Using the method of questionnaire survey, the paper investigates the information need and access behavior of the scientific research user and analyzes the characteristics of the users' information need and access behavior by taking the Chinese Academy of Science as an example, then discusses the standards information support mode toward scientific research innovation.

Key words: user;standards;information need;access behavior

CLC number：G252.6 Document code：A Article ID：1003-6938（2010）04-112-006

標(biāo)準(zhǔn)是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。［1］隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為世界各國(guó)發(fā)展貿(mào)易、規(guī)范市場(chǎng)秩序、推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步和實(shí)現(xiàn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化的重要手段，在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。標(biāo)準(zhǔn)作為一種重要的知識(shí)資源，對(duì)科技創(chuàng)新具有積極影響力，能夠支撐科技自主創(chuàng)新，推動(dòng)科技研發(fā)創(chuàng)新體系建設(shè)，在我國(guó)全面建設(shè)小康社會(huì)、加快社會(huì)主義現(xiàn)代化發(fā)展中，也將發(fā)揮愈來(lái)愈重要的作用。因此，深入了解科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的信息需求和獲取行為，開(kāi)展面向科研創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)信息保障問(wèn)題研究，促進(jìn)完善標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)體系，是提升科技自主創(chuàng)新能力，推進(jìn)建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家所必需的重要課題。

本研究以中國(guó)科學(xué)院部分研究機(jī)構(gòu)的科研人員為研究樣本，通過(guò)抽樣調(diào)查分析了科研人員的標(biāo)準(zhǔn)信息需求與獲取行為。希望通過(guò)此次調(diào)查研究，總結(jié)科研人員標(biāo)準(zhǔn)信息需求與獲取行為特征，以期為面向科研創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)信息保障模式的構(gòu)建提供借鑒。

1 研究方法與數(shù)據(jù)獲取

本研究主要采取問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)地調(diào)研的研究方法。

1.1 樣本的選擇

中國(guó)科學(xué)院作為國(guó)家戰(zhàn)略科技力量，在科研創(chuàng)新過(guò)程中，面向國(guó)家戰(zhàn)略需求和世界科學(xué)前沿，加強(qiáng)原始科學(xué)創(chuàng)新，加強(qiáng)關(guān)鍵技術(shù)創(chuàng)新與系統(tǒng)集成，攀登世界科技高峰，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、國(guó)家安全和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展不斷做出基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、前瞻性的重大創(chuàng)新貢獻(xiàn)，在國(guó)家創(chuàng)新體系建設(shè)中發(fā)揮骨干、引領(lǐng)和示范作用。《中國(guó)科學(xué)院中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃綱要（2006－2020年）》，明確了未來(lái)5至15年的領(lǐng)域方向，確定了1+10個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域。“1+10”科技創(chuàng)新基地分成基礎(chǔ)研究、戰(zhàn)略高技術(shù)研究和經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展相關(guān)研究三大片。本次調(diào)研在樣本選擇上，采取分層隨機(jī)抽樣調(diào)查方法，分別從基礎(chǔ)研究、戰(zhàn)略高技術(shù)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展相關(guān)研究等不同領(lǐng)域，通過(guò)樣本框隨機(jī)選取中國(guó)科學(xué)院部分科研機(jī)構(gòu)的科研人員、研究所圖書(shū)館、研究所科技管理部門為調(diào)查對(duì)象，調(diào)研中國(guó)科學(xué)院科研用戶標(biāo)準(zhǔn)信息需求和獲取行為，總結(jié)科研用戶標(biāo)準(zhǔn)信息需求特點(diǎn)和獲取行為特征。同時(shí)對(duì)作為科技創(chuàng)新生力軍的研究生標(biāo)準(zhǔn)信息素質(zhì)教育狀況進(jìn)行了調(diào)研。

1.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收

研究針對(duì)不同的調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)了各有側(cè)重的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)實(shí)地調(diào)研及電子郵件兩種方式發(fā)放。問(wèn)卷從發(fā)放到回收歷時(shí)2個(gè)月（2008年4月10日到2008年6月13日）（發(fā)放回收情況見(jiàn)表1）。

表1 問(wèn)卷發(fā)放回收情況

通過(guò)分析，接受調(diào)查的科研人員、所圖書(shū)館、所科技管理部門、研究生所屬的創(chuàng)新領(lǐng)域分布比例接近（見(jiàn)圖1）。

圖1 不同調(diào)查對(duì)象所屬創(chuàng)新領(lǐng)域分布

（注：其他針對(duì)研究生問(wèn)卷而言，包含支撐機(jī)構(gòu)、院外機(jī)構(gòu)、空白選項(xiàng)等）

2 結(jié)果分析

2.1 科研人員標(biāo)準(zhǔn)信息需求特點(diǎn)

（1）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息的價(jià)值認(rèn)知度與需求程度較高

①科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)作為一種重要情報(bào)源的認(rèn)知度較高。被調(diào)查對(duì)象中有81.58%的科研人員了解或聽(tīng)說(shuō)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)是一種重要的情報(bào)源（其中非常了解6.28%，了解占35.22%，聽(tīng)說(shuō)過(guò)占40.08%）。表明科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)作為一種重要情報(bào)源的認(rèn)知度還是比較高的。

②科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息的需求程度較高。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的需求占73.34%。按照研究領(lǐng)域劃分，需求強(qiáng)度依次為戰(zhàn)略高技術(shù)（76.2%）、經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展研究（71.53%）、基礎(chǔ)研究領(lǐng)域（67%）。

針對(duì)未關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的原因，通過(guò)對(duì)科研人員未關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的原因分布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析（見(jiàn)表2），可以得出：沒(méi)有關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，排在前三位的原因依次為獲取不方便（24.60%）、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息不了解（22.87%）、工作未涉及（18.52%）。這恰恰體現(xiàn)了用戶利用信息資源“最小努力原則”的行為特征。用戶希望在解決問(wèn)題的前提下，獲取信息資源和服務(wù)的工作量最小化，消耗最小化，是用戶信息獲取行為的基本特征。［3 ］其次，對(duì)信息的了解程度、工作中對(duì)信息的利用程度也是影響用戶關(guān)注/利用信息資源的主要原因。

對(duì)于不知道標(biāo)準(zhǔn)信息源的存在（12.30%）、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)此項(xiàng)服務(wù)（11.14%）、價(jià)格問(wèn)題（10.56%）等原因分布較為均衡。反映出圖書(shū)館對(duì)于信息的宣傳力度也是影響科研人員關(guān)注/利用標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)信息的重要因素，圖書(shū)館需要加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)力度來(lái)引導(dǎo)科研人員關(guān)注并利用標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)。對(duì)于價(jià)格因素，也是影響科研人員利用信息的一項(xiàng)因素。

表2 科研人員未關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的原因分布

③科研人員、研究生關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其科研工作重要性的認(rèn)知度較高。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)科研人員認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其科研工作重要，占79%，還有18%的人員認(rèn)為重要程度一般（見(jiàn)圖2）。

④科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的主動(dòng)關(guān)注程度一般.調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的需求不像期刊論文那樣頻繁，大多數(shù)科研人員（66.30%）僅在需要時(shí)才會(huì)主動(dòng)關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)信息。14.36%的科研人員由于工作需要，會(huì)主動(dòng)了解標(biāo)準(zhǔn)信息。按照研究領(lǐng)域，關(guān)注強(qiáng)度依次為：戰(zhàn)略高技術(shù)領(lǐng)域（82.05%）、經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展研究領(lǐng)域（81.1%）、基礎(chǔ)研究領(lǐng)域（75.96%）。

通過(guò)對(duì)不同需求程度科研人員關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)關(guān)注程度分析，可以看出，在22.79%非常需要標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的科研人員中，偶爾關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的比例占到59.35%；在50.55%需要標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的科研人員中，偶爾關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的比例占到74.91%，反映出多數(shù)科研人員已經(jīng)能夠想到利用標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，但并未對(duì)這種情報(bào)源形成依賴（見(jiàn)表3）。

（2）用戶標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)信息需求的多樣化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，中國(guó)科學(xué)院科研用戶的標(biāo)準(zhǔn)信息需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)。調(diào)查結(jié)果顯示，科研人員對(duì)不同層級(jí)、不同類型、標(biāo)準(zhǔn)生命周期不同階段的標(biāo)準(zhǔn)都有所關(guān)注。例如，按照標(biāo)準(zhǔn)的層級(jí)劃分，科研人員在科研工作中會(huì)較多使用或關(guān)注各類標(biāo)準(zhǔn)。以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（35.28%）、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（33.30%）和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（23.31%）居多，對(duì)于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（4.23%）、地方標(biāo)準(zhǔn)（1.98%）和區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)（1.89%）也有少量需求。

再如，按標(biāo)準(zhǔn)的生命周期劃分，大多數(shù)被調(diào)查人員經(jīng)常使用或關(guān)注現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，占總選擇項(xiàng)的81.92%，此外，16.09%的科研人員經(jīng)常使用或關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)草案，還有1.99%的經(jīng)常使用或關(guān)注作廢標(biāo)準(zhǔn)。可以看出，現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)還是科研人員使用最多的標(biāo)準(zhǔn);另一方面我們也可看出，標(biāo)準(zhǔn)草案作為一種重要的信息資源，有助于科研人員及時(shí)了解標(biāo)準(zhǔn)制定的進(jìn)展情況，抓住創(chuàng)新技術(shù)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的有利時(shí)機(jī)；有助于提前預(yù)知標(biāo)準(zhǔn)的更改內(nèi)容，防止技術(shù)性貿(mào)易壁壘（TBT）造成的損失和產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。科研人員也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到其重要性，對(duì)其存在一定的需求。

此外，當(dāng)今科學(xué)技術(shù)呈現(xiàn)出密集創(chuàng)新跨越態(tài)勢(shì)，科研人員不僅需要其所從事的學(xué)科領(lǐng)域信息，還需要其他學(xué)科的信息，學(xué)科之間相互滲透、交叉融合、跨越發(fā)展。以化學(xué)化工、材料科學(xué)專業(yè)領(lǐng)域?yàn)槔搶I(yè)領(lǐng)域研究人員所需的標(biāo)準(zhǔn)信息學(xué)科，不僅需要本學(xué)科信息（59.39%），還需要工程技術(shù)、生命科學(xué)乃至哲學(xué)、社會(huì)科學(xué)等不同學(xué)科信息（見(jiàn)表4）。

（3）用戶標(biāo)準(zhǔn)信息需求的精準(zhǔn)性

信息的價(jià)值是用戶評(píng)價(jià)信息資源的首要標(biāo)準(zhǔn)，即便是標(biāo)準(zhǔn)信息也不例外。在深度訪談中，有科研人員表示“希望圖書(shū)館能夠準(zhǔn)確把握用戶需求，提供專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)，為其找到有價(jià)值的信息”。由于用戶的時(shí)間寶貴，促使用戶對(duì)所需信息精準(zhǔn)性的意識(shí)增強(qiáng)，不再追求完全掌握與解決問(wèn)題相關(guān)的一切信息，而只希望能夠迅速、準(zhǔn)確地獲取所需有價(jià)值的信息。

（4）用戶標(biāo)準(zhǔn)信息需求的個(gè)性化、專業(yè)化、知識(shí)化

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，科研人員可以直接從網(wǎng)絡(luò)中獲取所需信息。很多科研用戶不再滿足于圖書(shū)館提供的標(biāo)準(zhǔn)目錄和全文提供服務(wù)，還需要圖書(shū)館基于不同領(lǐng)域用戶需求，對(duì)不同學(xué)科領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行組織與二次開(kāi)發(fā)，為其提供國(guó)內(nèi)外最新標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)、重要標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南、新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)業(yè)影響的分析等經(jīng)過(guò)對(duì)信息的析取和重組形成的、面向知識(shí)增值的知識(shí)服務(wù)。而且，科研人員不僅需要即時(shí)性的信息，還需要圖書(shū)館提供面向用戶解決方案，貫穿用戶解決過(guò)程的服務(wù)，以此推動(dòng)科研創(chuàng)新（見(jiàn)圖3）。

圖3 科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的需求

2.2 科研人員標(biāo)準(zhǔn)信息的獲取行為

信息行為是人們滿足其信息需要的活動(dòng)，用戶的信息行為主要表現(xiàn)為信息查尋行為、信息選擇行為和信息使用行為。整體來(lái)看，科研用戶的標(biāo)準(zhǔn)信息獲取行為呈現(xiàn)如下特征：

（1）科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的獲取存在一定困難。

圖4 科研人員獲取標(biāo)準(zhǔn)的難度及

造成獲取困難的原因分布

半數(shù)以上（56%）接受調(diào)查的科研人員認(rèn)為獲取標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的難度一般，還有30%的科研人員認(rèn)為不容易獲取標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，甚至有3%的科研人員認(rèn)為非常不容易獲取標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)；僅有11%的科研人員認(rèn)為容易或非常容易獲取標(biāo)準(zhǔn)信息。

針對(duì)造成獲取困難的原因分析，大多數(shù)科研人員（62%）認(rèn)為是由于不能方便地獲取所需標(biāo)準(zhǔn)，還有34%的科研人員認(rèn)為是由于不知道如何獲取所需標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)圖4）。可以看出：隨著用戶的信息環(huán)境向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、開(kāi)放式發(fā)展，科研高效率訴求也在增強(qiáng)。越來(lái)越多的調(diào)查表明，用戶希望方便、快捷、一站式、隨時(shí)隨地在桌面、在現(xiàn)場(chǎng)獲取最新、最相關(guān)的信息。［4］國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館目前通過(guò)原文傳遞的方式提供標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)，用戶不能像科技期刊、科技報(bào)告那樣方便地獲取標(biāo)準(zhǔn)。此外，也能夠反映出圖書(shū)館應(yīng)該加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)力度，培養(yǎng)、引導(dǎo)科研用戶的信息需求與行為。

（2）獲取渠道多元化

在現(xiàn)代信息環(huán)境下，用戶獲取標(biāo)準(zhǔn)信息的渠道、利用信息的方式更加多元化、信息需求更加深入化和個(gè)性化。Google等搜索引擎、標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、信息咨詢機(jī)構(gòu)、網(wǎng)上論壇、免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)站等的發(fā)展使用戶面臨越來(lái)越多的選擇。調(diào)查結(jié)果表明，僅有14.32%的用戶通過(guò)國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站獲取標(biāo)準(zhǔn)目錄信息，35.05%的科研用戶通過(guò)本所訂購(gòu)的全文數(shù)據(jù)庫(kù)或通過(guò)圖書(shū)館提供的原文傳遞服務(wù)獲取（見(jiàn)圖5~圖6）。另一方面，用戶獲取標(biāo)準(zhǔn)信息的渠道呈現(xiàn)多元化的趨勢(shì)。47.80%的用戶通過(guò)兩種以上渠道獲取標(biāo)準(zhǔn)目錄信息，42.94%的用戶通過(guò)兩種以上渠道獲取標(biāo)準(zhǔn)全文信息。

圖5 科研人員獲取標(biāo)準(zhǔn)目錄信息渠道分布

圖6 科研人員獲取標(biāo)準(zhǔn)全文信息渠道分布

針對(duì)最希望的獲取標(biāo)準(zhǔn)目錄信息的方式，51%的科研人員希望通過(guò)國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館提供完整的目錄查詢服務(wù)，25%的科研人員希望通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)網(wǎng)站獲取，20%的科研人員希望通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站獲取，還有3%的科研人員希望通過(guò)訂購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行單位的光盤或通過(guò)其網(wǎng)上服務(wù)獲取。

針對(duì)最希望的獲取標(biāo)準(zhǔn)全文信息的方式，有62.93%的科研人員希望由國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館直接購(gòu)買所需標(biāo)準(zhǔn)全文數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)獲取標(biāo)準(zhǔn)全文，也有28.52%的科研人員希望由國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館通過(guò)原文傳遞服務(wù)保障，還有6.65%科研人員希望由國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館學(xué)科館員或所圖書(shū)館員協(xié)助從其他途徑獲取，還有1.90%的科研人員選擇了其他。

至于科研人員不借助圖書(shū)館獲取標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的原因，20.85%的科研人員表示不知道圖書(shū)館有此項(xiàng)服務(wù)，這就說(shuō)明圖書(shū)館需要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)信息資源與服務(wù)系統(tǒng)的宣傳、培訓(xùn)。有19.43%的科研人員認(rèn)為由于使用不方便而導(dǎo)致其不借助圖書(shū)館獲取標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)，還有14.75%的用戶想利用圖書(shū)館，但由于手續(xù)復(fù)雜，而放棄了使用圖書(shū)館獲取標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)。還有10.35%的用戶沒(méi)有想到借助圖書(shū)館，6.67%的用戶在進(jìn)行了圖書(shū)館服務(wù)系統(tǒng)與其他渠道服務(wù)系統(tǒng)的體驗(yàn)后，認(rèn)為其他渠道比圖書(shū)館更方便，而不借助圖書(shū)館獲取標(biāo)準(zhǔn)信息（見(jiàn)圖7）。顯然，圖書(shū)館確實(shí)有必要考慮盡快建立以用戶為中心的、充分考慮用戶偏好與用戶體驗(yàn)的服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化流程，提高效率，并加強(qiáng)宣傳，以贏得科研用戶的信任與支持。

圖7 科研人員不借助圖書(shū)館獲取標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的原因分析

（3）仍有相當(dāng)多的科研人員希望能夠通過(guò)圖書(shū)館獲取標(biāo)準(zhǔn)信息

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，半數(shù)以上的科研人員希望國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館能夠提供完整的目錄查詢服務(wù)（占51%）。中國(guó)科學(xué)院李靜海副院長(zhǎng)曾指出：“文獻(xiàn)情報(bào)工作是一項(xiàng)基礎(chǔ)性和全局性的重要工作。文獻(xiàn)情報(bào)工作對(duì)國(guó)家創(chuàng)新體系來(lái)講，是一個(gè)基礎(chǔ)性工作，管理人員和科研人員都離不了文獻(xiàn)情報(bào)的服務(wù)。文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)對(duì)于科研工作就像物流系統(tǒng)對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)一樣，沒(méi)有文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)，整個(gè)科研工作就會(huì)陷入癱瘓狀態(tài)。”而筆者在實(shí)地調(diào)研過(guò)程中，國(guó)家納米科學(xué)中心的一位研究人員也提到：“我們研究人員對(duì)圖書(shū)館理解為流通系統(tǒng)，希望所有學(xué)術(shù)資源能夠通過(guò)圖書(shū)館一個(gè)平臺(tái)上提供。”也從另一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)了圖書(shū)館的價(jià)值以及科研人員對(duì)圖書(shū)館的信賴和期望。

3 結(jié)語(yǔ)

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，總體可以看出科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的信息需求和獲取行為呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

（1）隨著我國(guó)實(shí)施專利、人才、標(biāo)準(zhǔn)三大科技戰(zhàn)略，科研創(chuàng)新過(guò)程與標(biāo)準(zhǔn)生命周期進(jìn)程緊密結(jié)合的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，科研人員越來(lái)越認(rèn)識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)對(duì)其科研工作的重要性，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)的信息需求也在提高。

（2）隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶所面臨的信息環(huán)境呈現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、開(kāi)放式特征。在現(xiàn)代信息環(huán)境下，科研用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息的需求具有多樣化、個(gè)性化、專業(yè)化等特征，獲取行為具有多元化特征。

（3）目前科研人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息的獲取還存在一定困難。隨著社會(huì)的發(fā)展，科研創(chuàng)新環(huán)境正在發(fā)生革命性的變化，科研數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化已經(jīng)成為一種必然的趨勢(shì)。科研用戶希望方便、快捷、一站式、實(shí)時(shí)獲取最新、最相關(guān)的信息，同時(shí)，多數(shù)科研人員還是希望通過(guò)圖書(shū)館獲取標(biāo)準(zhǔn)信息。在這種新的環(huán)境下，圖書(shū)館應(yīng)該深入了解用戶需求，利用信息技術(shù)手段拓寬資源保障渠道，提升信息服務(wù)，來(lái)保障用戶信息需求。同時(shí)，還需要加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)力度，培養(yǎng)、引導(dǎo)科研用戶的信息需求與行為。

基于這種形勢(shì)，筆者認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)作為一種重要的知識(shí)資源在科研創(chuàng)新中具有重要的作用，并且也得到了科研人員的普遍認(rèn)可，但在當(dāng)前綜合科技資源體系中標(biāo)準(zhǔn)信息資源尚存在保障不夠充分的情況，也沒(méi)有與其它科技資源間形成有效的關(guān)聯(lián)和整合，同時(shí)面向科研一線的知識(shí)資源服務(wù)中針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息資源的個(gè)性化、知識(shí)化服務(wù)還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)和深化。標(biāo)準(zhǔn)資源保障模式建設(shè)的總體原則是需求決定服務(wù)，服務(wù)決定資源。首先應(yīng)以需求為導(dǎo)向，根據(jù)需求的強(qiáng)度采取分級(jí)保障方式，如即時(shí)獲取、電子文獻(xiàn)傳遞、印本文獻(xiàn)傳遞、第三方傳遞保障同時(shí)，加強(qiáng)和拓展面向科研一線的標(biāo)準(zhǔn)資源服務(wù)的形式和內(nèi)容。另外標(biāo)準(zhǔn)作為國(guó)家科技文獻(xiàn)信息資源的組成部分還應(yīng)將其融入整個(gè)知識(shí)資源體系中，與其它知識(shí)資源開(kāi)成有效的關(guān)聯(lián)和融合。

加強(qiáng)面向科技創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)信息保障工作既要追求最理想的服務(wù)效果，還要考慮現(xiàn)實(shí)的可實(shí)現(xiàn)性和經(jīng)濟(jì)性。在遵循這個(gè)基本原則和根本目標(biāo)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建面向科研創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)信息保障模式還應(yīng)該做到最大限度最充分地開(kāi)發(fā)利用標(biāo)準(zhǔn)信息資源、充分調(diào)用各方面服務(wù)力量以及具有可實(shí)現(xiàn)性。在此基礎(chǔ)上，從標(biāo)準(zhǔn)信息資源保障、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障、用戶能力保障三個(gè)方面構(gòu)建面向科研創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)信息保障模式的思路框架。其中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)信息資源的保障不僅需要集成各類標(biāo)準(zhǔn)信息資源，還要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)及其與其他知識(shí)資源間的關(guān)聯(lián)集成。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)信息服務(wù)的保障應(yīng)針對(duì)不同的需求開(kāi)展不同層次的信息服務(wù)，例如，一般信息服務(wù)、信息咨詢與服務(wù)、學(xué)科化個(gè)性化知識(shí)服務(wù)、情報(bào)服務(wù)等。同時(shí)，可從用戶的資源獲取能力、服務(wù)獲取能力、知識(shí)應(yīng)用能力和知識(shí)創(chuàng)新能力不同層次進(jìn)行用戶能力的保障。

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篇2

為了對(duì)客戶、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等直接利害關(guān)系者進(jìn)行密切、有機(jī)的營(yíng)銷傳播活動(dòng)，我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營(yíng)銷渠道分析和推廣效果檢測(cè)。

豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營(yíng)歸納出五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：信實(shí)、體驗(yàn)、精力、價(jià)格和產(chǎn)品，并用一個(gè)價(jià)值星的五個(gè)角來(lái)表達(dá)；其中價(jià)格和產(chǎn)品我們都能理解，信實(shí)就是要讓客戶信任；體驗(yàn)就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個(gè)專門的忠誠(chéng)營(yíng)銷小組，是公司成長(zhǎng)最快的經(jīng)營(yíng)單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價(jià)值。

我們可以把證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營(yíng)的方案實(shí)施分三個(gè)階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營(yíng)銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營(yíng)銷情況，確定品牌定位、目標(biāo)市場(chǎng)和營(yíng)銷戰(zhàn)略；我們可以通過(guò)現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動(dòng)來(lái)配合。第二階段為擴(kuò)大影響階段，我們可以通過(guò)一系列主題活動(dòng)來(lái)達(dá)到目標(biāo)。第三階段為經(jīng)紀(jì)人銷售管理，任務(wù)是增加開(kāi)戶客戶并由經(jīng)紀(jì)人對(duì)開(kāi)戶客戶進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)。

1、營(yíng)銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營(yíng)業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、最后還要進(jìn)行本公司或本營(yíng)業(yè)部在全國(guó)及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭(zhēng)取未來(lái)新客戶。

2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國(guó)現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對(duì)面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過(guò)電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營(yíng)業(yè)部，為客戶提供廉價(jià)的交易服務(wù)。嘉信有針對(duì)性的提供咨詢服務(wù)，因?yàn)樗鼪](méi)有像美林那樣強(qiáng)大的咨詢研發(fā)部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費(fèi)用的中產(chǎn)階級(jí)。因此嘉信的收費(fèi)并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點(diǎn)，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費(fèi)最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預(yù)測(cè)說(shuō)未來(lái)的證券市場(chǎng)將走向互動(dòng)局面，整個(gè)結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3-1/2，電話、手機(jī)短訊、PDA占1/3，營(yíng)業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。

3、技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)制度創(chuàng)新：我們認(rèn)為在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，可以通過(guò)技術(shù)手段達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)可以將投資者所需信息主動(dòng)“推送”(push)給投資者。這樣一來(lái)，服務(wù)模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和智能信息檢索技術(shù)，自動(dòng)向投資者提供符合其投資風(fēng)格和投資需求的信息，比如自動(dòng)搜索投資者“持倉(cāng)股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務(wù)；提供多種交易手段，向投資者同時(shí)提供柜臺(tái)交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時(shí)幫助。

二、證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營(yíng)的必要性

談到證券經(jīng)紀(jì)的品牌經(jīng)營(yíng)，我的第一個(gè)聯(lián)想是美國(guó)的豪馬賀卡公司，網(wǎng)站域名為；她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達(dá)到10億美金。

如果我們把商品分為有形商品和無(wú)形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無(wú)形；豪馬公司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)市場(chǎng)化程度越來(lái)越高，游戲規(guī)則越來(lái)越清楚，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越表現(xiàn)為一種品牌競(jìng)爭(zhēng)。由于證券經(jīng)紀(jì)提供的主要是一種服務(wù)，是一種無(wú)形商品，品牌在證券公司中的競(jìng)爭(zhēng)一定越來(lái)越激烈。

我認(rèn)為，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代整合營(yíng)銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系管理等技術(shù)手段，可以幫助證券公司完成由以營(yíng)業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營(yíng)業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說(shuō)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易通道層面的競(jìng)爭(zhēng)已走到盡頭。這是因?yàn)椋?/p>

1、國(guó)內(nèi)3.5‰的手續(xù)費(fèi)偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢(shì)所趨。傭金一旦放開(kāi)，目前營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營(yíng)業(yè)部數(shù)量的增加和證券營(yíng)業(yè)部首度獲準(zhǔn)設(shè)立證券服務(wù)部等。

3、隨著我國(guó)資本市場(chǎng)體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強(qiáng)烈需求。

4、目前，證券營(yíng)業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺(tái)，進(jìn)一步改進(jìn)的空間十分有限；對(duì)于券商而言，通道層面的優(yōu)勢(shì)極易模仿，難以成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

所以我們說(shuō)，證券公司要完成由以營(yíng)業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變。

三、經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)是品牌經(jīng)營(yíng)的核心豪馬賀卡公司認(rèn)為：沒(méi)有忠誠(chéng)的雇員，就不可能維持一個(gè)顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。經(jīng)紀(jì)人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務(wù)關(guān)系前面的人。所以我們說(shuō)經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)是證券經(jīng)紀(jì)品牌建設(shè)的核心。公司營(yíng)銷除了外部營(yíng)銷之外還有一個(gè)內(nèi)部營(yíng)銷的問(wèn)題，內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)鍵是不僅要使經(jīng)紀(jì)人能熟練運(yùn)用公司的硬件服務(wù)設(shè)備，還要使經(jīng)紀(jì)人理解公司的品牌經(jīng)營(yíng)理念。

在美國(guó)，一名經(jīng)紀(jì)人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問(wèn)、提供投資建議、接受委托下單(美國(guó)為全權(quán)委托制)乃至與客戶聯(lián)絡(luò)感情等。

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關(guān)鍵詞：軟件；項(xiàng)目；需求

中圖分類號(hào)：TP311.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16727800（2011）012002502

作者簡(jiǎn)介：翟宏寶，男，安徽宣城人，廣州賽寶認(rèn)證中心軟件過(guò)程改進(jìn)咨詢師，研究方向?yàn)檐浖?xiàng)目研發(fā)、管理。1確定軟件范圍

軟件產(chǎn)品的目的是為了解決客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)題，滿足最終用戶的使用需要。因此，需求調(diào)研和分析應(yīng)從問(wèn)題域入手，先分析客戶為什么需要這個(gè)軟件，以及我們的軟件可以解決客戶和用戶的哪些問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，確定需求調(diào)研的范圍。在分析需求范圍時(shí)，有時(shí)候只考慮要做什么并不能明確界定軟件邊界，這時(shí)，可以考慮確定軟件不做什么。分析軟件需求問(wèn)題域和邊界不能僅僅從軟件自身考慮，還應(yīng)和本軟件相關(guān)的軟件、硬件等一同分析，確定軟件與其它軟件或硬件的接口關(guān)系。

控制文件保存了模板中定義的一些公共信息和參數(shù)信息。如圖3是一個(gè)控制文件的例子。

圖3控制文件

2分析利益相關(guān)方

分析軟件利益相關(guān)方對(duì)于明確需求獲取對(duì)象會(huì)有很大幫助。利益相關(guān)方包括外部相關(guān)方（如：客戶，用戶，供應(yīng)商，外包方，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，相關(guān)系統(tǒng)接口方等）和內(nèi)部相關(guān)方（項(xiàng)目相關(guān)管理層，研制人員，實(shí)施人員，測(cè)試人員，配置管理等）。利益相關(guān)方分析，除識(shí)別有哪些利益相關(guān)方之外，還應(yīng)考慮他們對(duì)軟件產(chǎn)品的影響力。可建立如下圖所示利益相關(guān)方影響力關(guān)系圖，來(lái)確定不同利益相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品的影響：

圖1利益相關(guān)方分析

不同利益相關(guān)方對(duì)項(xiàng)目的影響力可能會(huì)有很大區(qū)別。如，客戶（尤其是比較高層的客戶），一般會(huì)關(guān)心軟件如何滿足其業(yè)務(wù)需求，往往對(duì)軟件會(huì)有直接否決權(quán)，而在有些項(xiàng)目中，用戶往往會(huì)處在強(qiáng)勢(shì)的地位。因此，在需求調(diào)研時(shí)應(yīng)更多的關(guān)注對(duì)軟件會(huì)有重大影響的利益相關(guān)方，根據(jù)影響力的不同，確定需要重點(diǎn)調(diào)研的對(duì)象。

對(duì)利益相關(guān)方分析，除對(duì)其影響度的分析外，還應(yīng)充分分析調(diào)研對(duì)象的特點(diǎn)，如，調(diào)研對(duì)象的職務(wù)、從事的工作、對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度、IT能力等，以便確定從該調(diào)研對(duì)象處獲取需求的準(zhǔn)確性和完整性。

調(diào)研對(duì)象應(yīng)具有代表性、對(duì)軟件產(chǎn)品有決策能力，以全面獲取關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需求，避免軟件與決策者的需要相違背。

3選擇合適的調(diào)研方法

隨著軟件的發(fā)展，目前已經(jīng)產(chǎn)生了多種需求調(diào)研的方法，如，訪談法、調(diào)查問(wèn)卷法、現(xiàn)場(chǎng)觀摩法、文檔考古法、原型法等等。不同的方法適用的調(diào)研內(nèi)容和調(diào)研對(duì)象可能是不同的，這需要需求調(diào)研人員能準(zhǔn)確把握每種調(diào)研方法的使用場(chǎng)景。對(duì)于無(wú)法提出需求的調(diào)研對(duì)象，調(diào)研人員可以通過(guò)對(duì)比分析法分析同類產(chǎn)品的功能，再通過(guò)原型的方式與調(diào)研對(duì)象討論確定。

4與調(diào)研對(duì)象協(xié)調(diào)時(shí)間安排

在確定好以上內(nèi)容后，與客戶協(xié)調(diào)好時(shí)間安排也是影響需求調(diào)研質(zhì)量的重要因素。在確定去客戶方調(diào)研前，應(yīng)將調(diào)研計(jì)劃，要調(diào)研的內(nèi)容，需要配合的人員，準(zhǔn)備采用的方式等告知客戶并得到認(rèn)可。對(duì)于客戶配合比較困難的地方，盡量與客戶溝通，必要時(shí)，應(yīng)考慮調(diào)整調(diào)研時(shí)間，避免匆忙的調(diào)研安排致使無(wú)法獲取準(zhǔn)確、真實(shí)的信息。

表1常見(jiàn)的需求調(diào)研方法

方法內(nèi)容應(yīng)用場(chǎng)合集體討

論法通過(guò)頭腦風(fēng)暴會(huì)議，提出對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的理解和思考，利益相關(guān)方提出問(wèn)題、愿望和潛在解決方案的建議；自主研發(fā)項(xiàng)目調(diào)查問(wèn)

卷法使用設(shè)計(jì)好的用戶調(diào)查表，以書(shū)面的形式收集用戶需求；自主研發(fā)項(xiàng)目訪談與用戶面對(duì)面地訪談，可以一對(duì)一或者一對(duì)多，要求準(zhǔn)備一個(gè)問(wèn)題列表，用來(lái)獲得有關(guān)用戶問(wèn)題和潛在解決方案的整體特征的信息；客戶定制項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)觀

摩法需求調(diào)研人員在用戶的實(shí)際環(huán)境中與用戶共同工作一段時(shí)間，以更加深入地了解用戶的問(wèn)題、要求以及應(yīng)用環(huán)境；客戶定制項(xiàng)目需求研

討班將所有利益相關(guān)方集中在一起，進(jìn)行一次深入的、有重點(diǎn)的會(huì)議，從項(xiàng)目利益相關(guān)方那里收集全面的“愿望列表”，并且區(qū)分優(yōu)先順序；自主研發(fā)項(xiàng)目

客戶定制項(xiàng)目角色

扮演項(xiàng)目組的成員扮演對(duì)系統(tǒng)有影響的角色，走查如何使用系統(tǒng)和用例；自主研發(fā)項(xiàng)目

客戶定制項(xiàng)目原型

開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的早期原型，顯示新系統(tǒng)的部分功能，以揭示用戶需要自主研發(fā)項(xiàng)目

客戶定制項(xiàng)目5培訓(xùn)需求調(diào)研人員

需求調(diào)研需要很強(qiáng)的業(yè)務(wù)背景知識(shí)、系統(tǒng)分析能力、溝通能力等。需求人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，能夠分析業(yè)務(wù)需求發(fā)展和前沿技術(shù)趨勢(shì)，必要時(shí)能引導(dǎo)客戶，建立需求。

需求人員應(yīng)能掌握一些心理學(xué)的知識(shí)，以此分析客戶的想法，識(shí)別客戶的真實(shí)需要和附加的無(wú)關(guān)需求，并能分析出可能存在風(fēng)險(xiǎn)的需求。需求人員應(yīng)具有良好的客戶溝通能力，不斷挖掘客戶的需要。

篇4

一、具體調(diào)查內(nèi)容

我公司以問(wèn)卷式調(diào)查方式為主展開(kāi)了訪問(wèn)調(diào)研，此次的調(diào)查對(duì)象為全市行業(yè)持證經(jīng)營(yíng)戶(具體可根據(jù)客戶調(diào)研實(shí)際情況來(lái)寫(xiě))，隨機(jī)抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對(duì)我公司內(nèi)部的誠(chéng)信、誠(chéng)信、誠(chéng)行等方面服務(wù)以及落實(shí)情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計(jì)；“滿意”按90分計(jì)，“基本滿意”按75分計(jì)；“不滿意”按60分計(jì)。客戶滿意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評(píng)價(jià)為良好，85分以下評(píng)價(jià)為一般。

二、調(diào)查結(jié)果

此次調(diào)查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內(nèi)展開(kāi)，隨機(jī)調(diào)查客戶共有XX戶。通過(guò)調(diào)查得知調(diào)查在2015年度我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)工作的落實(shí)以及總體滿意度為90.3％，其中：對(duì)我公司誠(chéng)心建設(shè)服務(wù)滿意度為97.8％、對(duì)我公司誠(chéng)信建設(shè)服務(wù)滿意度為89.6％、對(duì)我公司誠(chéng)行建設(shè)服務(wù)滿意度為85.7％、對(duì)自今年以來(lái)我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)落實(shí)情況滿意度為97.4％。

三、調(diào)研分析

據(jù)上述結(jié)果顯示，雖自我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)推出并加以落實(shí)之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實(shí)際的落實(shí)過(guò)程中，我企業(yè)的“三誠(chéng)”建設(shè)還存在有部分不足，我公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)“三誠(chéng)”服務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行力度，進(jìn)一步提高公司客戶對(duì)其的滿意程度，進(jìn)而帶動(dòng)我公司銷售業(yè)績(jī)的提升。因此，我公司特針對(duì)如何踐行“三誠(chéng)”服務(wù)提升客戶滿意度，展開(kāi)了具體的研究與分析。

(一)實(shí)際掌握市場(chǎng)，落實(shí)“三誠(chéng)”服務(wù)

要想落實(shí)“三誠(chéng)”服務(wù)，就應(yīng)首先落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷政策。服務(wù)營(yíng)銷是通過(guò)關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)的一種營(yíng)銷方式，這深度的符合了“誠(chéng)心”服務(wù)的特點(diǎn)。在營(yíng)銷方面，我公司可以首先細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)定向分析消費(fèi)者的需求來(lái)了解市場(chǎng)的服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。此外，還應(yīng)細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)，彰顯公司“三誠(chéng)”服務(wù)理念，在此方面，我公司可以通過(guò)提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準(zhǔn)確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進(jìn)一步推行供應(yīng)鏈管理，實(shí)行對(duì)我公司包括人資，財(cái)務(wù)，訂單，采購(gòu)，計(jì)劃，運(yùn)輸，銷售，服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行鏈?zhǔn)焦芾恚嵘夜镜男畔⒒芾硭剑涌旃?yīng)鏈的運(yùn)作步伐，從而實(shí)現(xiàn)高效率銷售，高質(zhì)量服務(wù)。

并且，我公司在營(yíng)銷過(guò)程中要全面考慮客戶需求、購(gòu)買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營(yíng)銷理念，對(duì)不同階級(jí)客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高服務(wù)營(yíng)銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營(yíng)銷，“三誠(chéng)”服務(wù)彰顯

在專賣營(yíng)銷方面應(yīng)首先完善公司與客戶之間的關(guān)系，尤其是在網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷方面。更應(yīng)注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等服務(wù)形式的高速度，高效率，高標(biāo)準(zhǔn)整合。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，展開(kāi)“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”服務(wù)工作，做到誠(chéng)信，誠(chéng)心，誠(chéng)行的服務(wù)。

此外在零售專賣營(yíng)銷服務(wù)方面，我公司可以推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)。并堅(jiān)持售后服務(wù)，定期接受與展開(kāi)來(lái)訪，拜訪等服務(wù)工作，堅(jiān)持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務(wù)方面更應(yīng)該做到誠(chéng)信，禮貌的服務(wù)態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠(chéng)心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待并解決投訴事件，要堅(jiān)決杜絕在解決投訴事件中的爭(zhēng)吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務(wù)滿意度的下降。

（三）堅(jiān)持營(yíng)專結(jié)合，深建三誠(chéng)服務(wù)。

篇5

【關(guān)鍵詞】春茵企業(yè)；客戶；客戶關(guān)系管理；策略

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-0278（2014）03-047-01

一、前言

當(dāng)前我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，客戶的角色和地位發(fā)生了巨大的變化，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度和行為對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來(lái)越大的作用。抓住客戶意味著企業(yè)源源不斷的銷售收入和利潤(rùn)，反之，企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理也成為一個(gè)時(shí)髦的商業(yè)術(shù)語(yǔ)，國(guó)內(nèi)大大小小企業(yè)已經(jīng)或者正在進(jìn)行這方面的工作，利用客戶關(guān)系管理與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷體系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮營(yíng)銷體系和客戶關(guān)系管理的協(xié)同作用，為企業(yè)帶來(lái)效益。

二、春茵企業(yè)客戶現(xiàn)狀分析

上海春茵種業(yè)有限公司成立于2001年，是一家專業(yè)銷售草種、花種的企業(yè)。公司注冊(cè)地位于上海，業(yè)務(wù)以上海為中心覆蓋周邊城市。公司年銷售收入200萬(wàn)，有員工60人左右，其中銷售人員占70%。產(chǎn)品以美國(guó)、澳大利亞、加拿大、日本、法國(guó)等地的進(jìn)口花種、草種為主，輔以多種國(guó)產(chǎn)品種，產(chǎn)品主要用于園林綠化、畜牧養(yǎng)殖、公司或家庭觀賞種植等。近幾年，隨著上海市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈及周邊城市的發(fā)展，尤其是江蘇經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和市場(chǎng)需求旺盛，公司業(yè)務(wù)逐漸向江蘇拓展，將業(yè)務(wù)重心向蘇南一帶城市傾斜，這也帶來(lái)公司戰(zhàn)略的重新規(guī)劃和調(diào)整。

企業(yè)內(nèi)部客戶資料的梳理。通過(guò)在春茵企業(yè)內(nèi)部調(diào)研和案頭調(diào)研的方法，查閱資料，和銷售人員溝通，對(duì)春茵企業(yè)的客戶資料進(jìn)行梳理，掌握二手資料，摸清企業(yè)自身狀況、客戶資料，掌握客戶結(jié)構(gòu)，厘清企業(yè)的有效客戶群體，為后續(xù)工作的有效開(kāi)展打下基礎(chǔ)。客戶一手資料的掌握。采取有效的市場(chǎng)調(diào)研方法和抽樣方法，通過(guò)跑市場(chǎng)，拜訪新客戶，追蹤老客戶，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或者電話調(diào)研，切實(shí)掌握客戶的資料。

通過(guò)對(duì)春茵企業(yè)的客戶資料進(jìn)行梳理，收集二手信息。由于春茵企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面還屬于起步階段，客戶資料不完善，大客戶資料相對(duì)比較詳細(xì)，中小客戶方面很欠缺，所以需要做大量的企業(yè)內(nèi)部調(diào)查，這方面花了很多時(shí)間做資料性工作，主要是通過(guò)案頭調(diào)研查閱企業(yè)歷年的銷售記錄，以及同銷售人員進(jìn)行溝通，從中剝離出客戶信息、客戶購(gòu)買數(shù)據(jù)等。

春茵企業(yè)和大多數(shù)小企業(yè)一樣，面臨沉睡客戶問(wèn)題。在企業(yè)的銷售活動(dòng)中，真正會(huì)主動(dòng)購(gòu)買的客戶畢竟是少數(shù)，絕大部分客戶都無(wú)法意識(shí)到自己潛在的需求，這就是沉睡客戶。但是，春茵企業(yè)的沉睡客戶還包括了以前在企業(yè)有過(guò)成交記錄的客戶，由于基本不聯(lián)系，這類客戶已基本被遺忘，甚至有的已經(jīng)流向同行，成為實(shí)實(shí)在在的流失顧客。

游離客戶也是春茵企業(yè)面臨的另一大問(wèn)題，這類客戶由于跟企業(yè)關(guān)系一般，沒(méi)有深入挖掘，處于邊緣，隨時(shí)容易流失掉。當(dāng)然，春茵企業(yè)現(xiàn)實(shí)中的客戶也不少，而且相當(dāng)部分客戶是反復(fù)購(gòu)買的老客戶，和企業(yè)關(guān)系很好，也屬于深度開(kāi)發(fā)，但是還沒(méi)有形成習(xí)慣性的轉(zhuǎn)介紹，幫企業(yè)宣傳，為企業(yè)帶來(lái)新客戶。

三、應(yīng)對(duì)策略

春茵企業(yè)從成立到現(xiàn)在經(jīng)過(guò)了10多年，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，通過(guò)跑市場(chǎng)了解客戶，才能更好的了解和掌握企業(yè)面臨的市場(chǎng)大環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶的改變。在市場(chǎng)調(diào)研期間，收集大量的一手信息資料。我在協(xié)助銷售部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)研的過(guò)程中就發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)客戶，該客戶是安徽某地一個(gè)農(nóng)民，搞畜牧養(yǎng)殖，家里養(yǎng)了幾十頭牛，以前每年都會(huì)向春茵公司購(gòu)買牧草種子，種植長(zhǎng)大后供牛食用。但是，最近一年多該客戶在企業(yè)沒(méi)有銷售記錄。經(jīng)過(guò)與客戶交流發(fā)現(xiàn)，由于以前的銷售人員跳槽，后續(xù)銷售人員不是很清楚情況，和客戶聯(lián)絡(luò)減少，導(dǎo)致客戶不得不轉(zhuǎn)而購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

通過(guò)從企業(yè)內(nèi)部獲得的二手資料和市場(chǎng)獲得的一手資料進(jìn)行整理、歸類和深入分析，建立客戶資源池，構(gòu)建有效的客戶群。從市場(chǎng)回來(lái)，我對(duì)之前企業(yè)內(nèi)部調(diào)研和市場(chǎng)客戶調(diào)研得來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、篩選、整理，然后將兩方面加以比對(duì)，將春茵企業(yè)的客戶進(jìn)行分類，按照通用方法將企業(yè)客戶分為大客戶、中等客戶和小客戶。

據(jù)此，我提出了客戶拜訪策略。對(duì)于大客戶，我們的銷售策略要求業(yè)務(wù)員必須保證每周拜訪一次，隨時(shí)掌握和關(guān)照客戶需求，給予送貨上門、專人跟蹤等優(yōu)待。對(duì)于中等客戶，公司要求業(yè)務(wù)員至少半個(gè)月聯(lián)系一次，對(duì)他們提出的要求在不違背公司原則的情況下予以滿足。對(duì)于一般的小客戶，至少也要一個(gè)月聯(lián)系一次，可以通過(guò)電話方式保持聯(lián)絡(luò)，不讓客戶感到受到冷落。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)、企業(yè)、客戶的資料進(jìn)行歸類整理，對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶以及流失客戶進(jìn)行深入分析，構(gòu)建和完善企業(yè)的客戶關(guān)系管理。在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，提出銷售管理方面的營(yíng)銷策略，使企業(yè)的銷售能夠售前、售中和售后全方位行動(dòng)，提高客戶的滿意度，打造忠誠(chéng)客戶。

篇6

1、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的必要性

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶對(duì)用電的需求越來(lái)越高，雖然供電企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)措施，客戶個(gè)性化、多樣化、便捷化、互動(dòng)化的服務(wù)，特別是社會(huì)弱勢(shì)群體等特殊客戶群體的服務(wù)需求，不能得到完全滿足，對(duì)客戶訴求反應(yīng)不敏銳，信息化服務(wù)設(shè)施配置不足，專業(yè)協(xié)同不緊密，個(gè)別員工服務(wù)不規(guī)范、不到位等問(wèn)題。因此，須建立以客戶為滿意導(dǎo)向的服務(wù)理念和機(jī)制，深挖客戶需求和潛在期望，實(shí)現(xiàn)與客戶的積極互動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度。

2、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的內(nèi)容和做法

實(shí)現(xiàn)客戶滿意，要建立以客戶為滿意導(dǎo)向的服務(wù)理念和機(jī)制，進(jìn)行客戶調(diào)研，查找服務(wù)中的問(wèn)題，進(jìn)行客觀的分析，為企業(yè)規(guī)范管理、服務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)提供決策依據(jù)，制定持續(xù)改進(jìn)的措施。進(jìn)行措施的實(shí)施效果調(diào)查，進(jìn)行匯總分析，尋找服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)一步制定改進(jìn)措施。

2.1建立客戶滿意工作機(jī)制

建立健全以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)管理的工作體系，配備精干人員，進(jìn)行客戶滿意工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織。尋找和收集不能滿足客戶服務(wù)需求管理短板，制訂工作目標(biāo)，從制度建設(shè)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程管理等方面著手制訂整改措施，通過(guò)過(guò)程監(jiān)督和閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口、服務(wù)報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理等方面的服務(wù)，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

2.2調(diào)研

由相關(guān)業(yè)務(wù)部門和基層單位共同開(kāi)展，調(diào)查時(shí)，盡可能的全面了解情況，如電力價(jià)格執(zhí)行、收費(fèi)、故障報(bào)修等情況以及營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，95598服務(wù)情況等。方式一是由專責(zé)人進(jìn)行專題調(diào)研，二是基層單位通過(guò)進(jìn)家庭、進(jìn)企業(yè)，了解客戶需求，三是結(jié)合95598、當(dāng)?shù)?2345熱線、行風(fēng)熱線等渠道了解客戶需求，四是組織召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員和客戶關(guān)系委員會(huì)會(huì)議，溝通了解客戶需求。由專人將以上形式得到的情況進(jìn)行記錄匯總上報(bào)。

2.3問(wèn)題分析

對(duì)各類客戶的實(shí)際情況和服務(wù)需求進(jìn)行匯總、分類，將當(dāng)前存在的問(wèn)題調(diào)查情況要求各單位調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)之后招，集相關(guān)業(yè)務(wù)部門和基層單位對(duì)發(fā)現(xiàn)的情況和客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，分析用電服務(wù)問(wèn)題的原因，找出當(dāng)前供電服務(wù)管理運(yùn)行的短板所在。

2.4制定措施

根據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)存在問(wèn)題制定措施。建立健全規(guī)章制度，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制，搶修服務(wù)推行首到必修制，提升服務(wù)質(zhì)量和效率；服務(wù)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，強(qiáng)化業(yè)務(wù)之銜接，改變服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜、環(huán)節(jié)流程多情況，實(shí)施規(guī)范化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，滿足客戶的用電需求；建立需求調(diào)研、短板分析、流程優(yōu)化、結(jié)果評(píng)價(jià)、服務(wù)保障“五位一體”以客戶為滿意導(dǎo)向的供電服務(wù)管理框架，建立常態(tài)工作機(jī)制；建立與客戶的溝通與交流制度，通過(guò)調(diào)查、短信、網(wǎng)站等形式加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

2.5措施實(shí)施

根據(jù)制定的措施，從改變傳統(tǒng)觀念樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提高供電質(zhì)量、整合經(jīng)營(yíng)模式和工作流程、改進(jìn)服務(wù)措施加強(qiáng)管控、做好信息回饋和評(píng)價(jià)等方面積極進(jìn)行落實(shí)。

2.5.1改變傳統(tǒng)觀念樹(shù)立服務(wù)意識(shí)

改變傳統(tǒng)觀念牢固樹(shù)立為民服務(wù)意識(shí)，定期開(kāi)展“假如我是客戶”換位思考活動(dòng)，分析服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，從客戶的角度對(duì)感受服務(wù)的結(jié)果，以客戶是否滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以問(wèn)題是否解決作為評(píng)判服務(wù)結(jié)果的原則，找出不能滿足客戶服務(wù)需求的短板，積極改進(jìn)工作。

2.5.2提高供電質(zhì)量

為客戶提供高質(zhì)量的電能是實(shí)現(xiàn)客戶滿意管理的基礎(chǔ)。加強(qiáng)電網(wǎng)管理，提高電網(wǎng)運(yùn)行水平，推進(jìn)電網(wǎng)工程建設(shè)進(jìn)度，完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升供電能力，確保供電質(zhì)量。在農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)、未接收一戶一表改造的自管小區(qū)普遍存在電力設(shè)施老化、超供電半徑等問(wèn)題，電壓低、頻繁停電嚴(yán)重影響了居民生活質(zhì)量，把這些區(qū)域的電網(wǎng)改造做為一個(gè)工作重點(diǎn)。

2.5.3整合經(jīng)營(yíng)模式和工作流程

以客戶為滿意為導(dǎo)向，規(guī)范員工的思想和行為，進(jìn)行工作流程的整合和業(yè)務(wù)操作。為滿足客戶需求，進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶研究，開(kāi)展對(duì)客戶的概況及需求情況進(jìn)行分析、分類，從客戶的角度出發(fā)重新審識(shí)經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)模式，整合各種資源，進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、工作流程、業(yè)務(wù)操作、技術(shù)集成等方面的研究，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式調(diào)整，建立先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行系統(tǒng)、有效地整合，減少環(huán)節(jié)，提高效率，提高企業(yè)服務(wù)客戶的能力。

2.5.4改進(jìn)服務(wù)措施

以客戶為滿意為導(dǎo)向改進(jìn)服務(wù)措施。清楚客戶需要哪些服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)，如何更好地滿足他們的需求，特別是從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、費(fèi)用收取、故障搶修、抄收等方面進(jìn)行工作梳理，從制度建設(shè)、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程管理等方面制訂整改措施，改進(jìn)服務(wù)工作，通過(guò)營(yíng)業(yè)窗口、服務(wù)報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理等渠道和各個(gè)方面，為客戶提供滿意的服務(wù)。

2.5.5加強(qiáng)管控

加強(qiáng)管控，確保服務(wù)質(zhì)量，利用營(yíng)銷系統(tǒng)、稽查系統(tǒng)、95598系統(tǒng)等平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)服務(wù)手段應(yīng)用、服務(wù)人員規(guī)范化、營(yíng)業(yè)工作差錯(cuò)、客戶側(cè)供電質(zhì)量等基本信息；實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)包保體系，定期深入基層開(kāi)展調(diào)研、業(yè)務(wù)督導(dǎo)、措施督辦、明察暗訪，分專業(yè)制定稽查主題，組團(tuán)式作業(yè)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)主題稽查；嚴(yán)控投訴事件，實(shí)行投訴級(jí)閉環(huán)管理和分類處理，進(jìn)行嚴(yán)格考核，除考核責(zé)任主體外，單位負(fù)責(zé)人要承擔(dān)連帶責(zé)任，有關(guān)單位要及時(shí)拿出有效的問(wèn)題解決方案。

2.5.6信息回饋和評(píng)價(jià)

建立滿意度評(píng)價(jià)模型，通過(guò)客戶評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)，進(jìn)行客戶服務(wù)評(píng)價(jià)。設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，列出客戶最關(guān)心的調(diào)查項(xiàng)目，請(qǐng)客戶進(jìn)行打分。走訪客戶，與客戶促談，傾聽(tīng)客戶聲音，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，聽(tīng)取客戶建議。暗訪營(yíng)業(yè)窗口，查業(yè)務(wù)看工作能力、服務(wù)態(tài)度，工作規(guī)范情況、工作的效率，查窗口看工作環(huán)境、衛(wèi)生是否整潔；模擬用電客戶親身體驗(yàn)服務(wù)，以咨詢、繳費(fèi)、報(bào)裝、報(bào)修、投訴等為內(nèi)容，感受工作服務(wù)的能力、態(tài)度、問(wèn)題的處理等方面的細(xì)節(jié)。根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)各單位各專業(yè)得分排名，以便找出存在問(wèn)題，制定進(jìn)一步的整改計(jì)劃。

3、鞏固和提高

通過(guò)信息回饋和評(píng)價(jià)，更清楚了自己的服務(wù)效果，有助于企業(yè)全面了解客戶對(duì)供電企業(yè)的滿意度，為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)服務(wù)作風(fēng)改進(jìn)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供依據(jù)，召開(kāi)調(diào)查情況通報(bào)會(huì)，對(duì)各單位調(diào)查情況及得分排名予以通報(bào)，要求各單位調(diào)查核實(shí)，深入進(jìn)行分析總結(jié)，限期整改，特別是發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題和客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，并對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理。根據(jù)信息回饋和評(píng)價(jià)的結(jié)果，進(jìn)一步增強(qiáng)與客戶的溝通與交流，分析用電服務(wù)問(wèn)題的原因，制定針對(duì)性的措施，切實(shí)解決用電服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)工作，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

4、結(jié)束語(yǔ)

篇7

“哇哈哈”在重慶產(chǎn)品銷售出現(xiàn)了問(wèn)題，“經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟”通過(guò)調(diào)查廣告投放頻次，投放周期及頻道選擇后，找到了相應(yīng)的解決辦法，并在市場(chǎng)銷售方面發(fā)現(xiàn)了鋪貨和陳列等問(wèn)題，及時(shí)為客戶做出了建議，幫助客戶調(diào)整了廣告及銷售策略。

為了幫助華碩筆記本電腦擴(kuò)大重慶市場(chǎng)份額，提升營(yíng)銷宣傳力度，使他們首次投放的電視媒體廣告物有所值。經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟的工作人員走訪了重慶的專業(yè)電腦賣場(chǎng)、家電銷售終端及行業(yè)渠道銷售公司，得到了真實(shí)的數(shù)據(jù)，對(duì)華碩電腦公司重新部署市場(chǎng)策略有很大的幫助。

“經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟”在對(duì)“三精膠原鹿骨粉”的調(diào)研中，針對(duì)零售市場(chǎng)的專業(yè)知識(shí)、終端促銷力度、網(wǎng)點(diǎn)等方面為客戶提出了相應(yīng)的建議，改變了原來(lái)銷售僅局限于藥房銷售的方法，提高了市場(chǎng)覆蓋率。

經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟針對(duì)“雅倩”旗下各產(chǎn)品系列進(jìn)行了重慶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和營(yíng)銷動(dòng)態(tài)的現(xiàn)狀分析，對(duì)“雅倩”各類品種在重慶市場(chǎng)的生存狀況做了一次掃蕩性摸底，從營(yíng)銷、推廣、產(chǎn)品、廣告行為等方面提出建議。

雖然有貪便宜而讓劣質(zhì)奶粉乘虛而入，甚至出現(xiàn)“大頭”娃娃，但高端奶粉市場(chǎng)仍有較大的市場(chǎng)空間，特別是在“將生一個(gè)進(jìn)行到底”的城市，所以嬰幼兒高端奶粉領(lǐng)域仍有不俗表現(xiàn)。為了讓媽媽們買得放心，經(jīng)銷商賣得舒心，經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟針對(duì)重慶電視臺(tái)廣告的高端奶粉客戶的受眾做了詳細(xì)的調(diào)查，對(duì)擴(kuò)大高端消費(fèi)群體提供了明確的線路圖。

“經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟”通過(guò)對(duì)重慶液態(tài)奶市場(chǎng)的調(diào)研，詳細(xì)了解了伊利、蒙牛、光明、天友、三鹿、完達(dá)山等品牌在重慶的市場(chǎng)狀況。這種調(diào)研從宣傳投入、促銷推廣、終端鋪貨、貨品種類、口味、包裝、品牌概念等方面全面展開(kāi)，為預(yù)估今后重慶乳品市場(chǎng)發(fā)展前景提供了坐標(biāo)，當(dāng)然也為其他乳品品牌進(jìn)入重慶市場(chǎng)提供了參考。

但上述服務(wù)畢竟對(duì)經(jīng)銷商的終端銷售還是采取的“混養(yǎng)”，個(gè)性化還不夠特別突出，而現(xiàn)在是個(gè)講求“精細(xì)化”的時(shí)代，什么都提倡 “度身定做”。因此，重慶電視臺(tái)才有了“分專業(yè)”的想法，要針對(duì)行業(yè)成立聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)，根據(jù)各個(gè)行業(yè)的特性做進(jìn)一步的“按摩”，為經(jīng)銷商們?cè)谥貞c施展拳腳作好“驢前馬后”的服務(wù)工作。

雖然重慶已有商業(yè)聯(lián)合會(huì)等行業(yè)組織，不過(guò)這種組織只好比作大學(xué)和中學(xué)的層級(jí)，而將要成立的經(jīng)銷商聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)，是在一個(gè)層次的學(xué)校里再分“專業(yè)”。稍有常識(shí)的人都知道，書(shū)讀至一定程度，是一定要分專業(yè)的，分了專業(yè)才體現(xiàn)出專業(yè)特點(diǎn)，才能更好地為社會(huì)服務(wù)。看來(lái)重慶電視臺(tái)廣告經(jīng)營(yíng)中心這個(gè)“班主任”很有些想法，稱得上是“與時(shí)俱進(jìn)”了。

據(jù)說(shuō)美國(guó)的發(fā)達(dá)與它的“解析幾何”學(xué)得好有關(guān)系。美國(guó)人遇事總是把問(wèn)題分解到不能再分解的地步，務(wù)必要求每個(gè)部分都做到最好，所以它成為“目標(biāo)管理”的故鄉(xiāng)。當(dāng)各個(gè)部分都能做到最好，社會(huì)的整體進(jìn)步就有保證了。

中國(guó)人因?yàn)閯偯撠殻沤鉀Q溫飽問(wèn)題，過(guò)去免不了“粗放經(jīng)營(yíng)”，常常白菜、蘿卜一鍋燴。這樣煮起來(lái)是簡(jiǎn)單，但吃起來(lái)就沒(méi)有那么上口了。現(xiàn)在生活好了，百姓的飲食也講究“武陵山珍”、“天天魚(yú)港”般的分類了。經(jīng)銷商做終端講究“精耕細(xì)作”，為經(jīng)銷商服務(wù)的聯(lián)盟也要講究對(duì)服務(wù)對(duì)象的精耕細(xì)作，這是社會(huì)發(fā)展到一定程度的必然結(jié)果，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，只是誰(shuí)是先知先覺(jué)者，誰(shuí)先“精耕細(xì)作”而已。重慶電視臺(tái)不但在全國(guó)電視臺(tái)中首創(chuàng)經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟這種為廣告主服務(wù)的新模式，更開(kāi)了以行業(yè)精細(xì)化服務(wù)為特色的先河。他們從市場(chǎng)出發(fā)，對(duì)經(jīng)銷商開(kāi)展“一攬子”服務(wù)，包括廣告的售前、售中和售后服務(wù)。為經(jīng)銷商“提供咨詢、溝通信息”，這是售前服務(wù)；為經(jīng)銷商提供“企劃支持”是售中服務(wù)；而在廣告播出后進(jìn)行的市場(chǎng)反饋則是售后服務(wù)。

當(dāng)各行業(yè)的經(jīng)銷商有了聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)這個(gè)“娘家”，很多方面都可以得到“娘家人”的支持，如渠道公關(guān)和終端溝通，市場(chǎng)調(diào)研和銷售信息反饋。若經(jīng)銷商單個(gè)從事這些工作會(huì)出現(xiàn)成本過(guò)高，邊際收益過(guò)低；層次不高，引起重視不夠；能力有限，操作吃力。當(dāng)電視臺(tái)以行業(yè)聯(lián)盟分會(huì)的身份出現(xiàn)動(dòng)作時(shí)，既可以用大眾媒體的固有光環(huán)，又可以用專業(yè)人士的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，等于是把一家一戶的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)整合成了現(xiàn)代化的專業(yè)公司，把一家一戶的小鋤頭，變成了高高大大的聯(lián)合收割機(jī)。

特別是有了專注市場(chǎng)的聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)，就可以把一盤散沙筑成一個(gè)城堡，在一定程度上避免“窩里斗”。通過(guò)聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)，規(guī)范經(jīng)銷商的市場(chǎng)行為，創(chuàng)造“客戶、經(jīng)銷商、媒體”三者共贏的局面。

篇8

【關(guān)鍵詞】預(yù)防接種；服務(wù)；調(diào)研報(bào)告

【中圖分類號(hào)】R186 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）04-0799-02

為了解我省麻疹疫情重點(diǎn)地區(qū)預(yù)防接種服務(wù)情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，為解決問(wèn)題提供科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)預(yù)防接種服務(wù)體系的健康發(fā)展。我部門于2012年4月對(duì)黃石大冶市和陽(yáng)新縣兩地預(yù)防接種服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。包括預(yù)防接種單位管理、擴(kuò)大國(guó)家免疫規(guī)劃疫苗查漏補(bǔ)種、免疫規(guī)劃信息化建設(shè)、麻疹等重點(diǎn)疫苗可預(yù)防疾病監(jiān)測(cè)、疫苗接種率等方面，采取聽(tīng)匯報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)查看資料、與基層管理人員及專業(yè)人員座談、入戶開(kāi)展接種率調(diào)查等方式進(jìn)行。下面綜合報(bào)告我們的調(diào)研情況。

1 基本情況

大冶市下轄13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)辦，396個(gè)村（居委會(huì)），總?cè)丝?97933人，2011年出生兒童10902人，年出生率12.2‰，≤6歲兒童74501人，15歲兒童130265人。預(yù)防接種門診18個(gè)，產(chǎn)科接種點(diǎn)16個(gè)。

陽(yáng)新縣下轄22個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)場(chǎng)辦，374個(gè)村（居委會(huì)），總?cè)丝?048669人，2011年出生兒童16803人，年出生率17.6‰，≤6歲兒童107850人，15歲兒童173137人。預(yù)防接種門診26個(gè)，產(chǎn)科接種點(diǎn)26個(gè)。

2 預(yù)防接種服務(wù)管理

預(yù)防接種覆蓋人群達(dá)到100%，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）接種單位均為鄉(xiāng)/街道集中接種，實(shí)行按日接種，接種單位、接種人員資格均進(jìn)行了年審，預(yù)防接種單位工作制度健全，除個(gè)別單位外，公示資料均較完整，內(nèi)容有一、二類疫苗品名、免疫程序、接種方式等內(nèi)容。通過(guò)詢問(wèn)調(diào)查，接種單位每月未對(duì)轄區(qū)0-6歲兒童開(kāi)展主動(dòng)搜索；接種單位對(duì)轄區(qū)兒童疫苗接種預(yù)約采取接種證手工填寫(xiě)預(yù)約和電話告知等方式；各接種單位均能按要求及時(shí)上報(bào)一、二類疫苗接種報(bào)表，但還未采用客戶端自動(dòng)生成報(bào)表，客戶端接種日志的數(shù)據(jù)小于報(bào)表報(bào)告的數(shù)據(jù)。

3 擴(kuò)大國(guó)家免疫規(guī)劃疫苗接種情況

3.1 2011年報(bào)告接種率：除乙肝首針及時(shí)接種率以外，大冶市和陽(yáng)新縣擴(kuò)大國(guó)家免疫規(guī)劃疫苗報(bào)告接種率均在99%以上。

3.2 2011年估算接種率：用當(dāng)年實(shí)際報(bào)告接種數(shù)除以當(dāng)年出生人口數(shù)，計(jì)算估算接種率。

基礎(chǔ)免疫卡介苗（BCG）、乙肝疫苗基礎(chǔ)三針（HepB1-3）、脊灰疫苗基礎(chǔ)三劑次（OPV1-3）和白百破疫苗基礎(chǔ)三針（DPT1-3）兩縣市估算接種率基本上在90%以上，含麻疹成分疫苗第一針（MV1）、乙腦疫苗第一針（JE-L1）、A群流腦疫苗第一針（MenA1）估算接種率在70.71%-87.4%之間，甲肝減毒活疫苗（HepA）估算接種率大冶和陽(yáng)新分別為73.61%和51.76%，A群流腦疫苗第二針（MenA2）估算接種率大冶和陽(yáng)新分別為70.9%和49.66%。

加強(qiáng)免疫脊灰疫苗第四針（OPV4）、白百破疫苗第四針（DPT4）、含麻疹成分疫苗第二針（MV2）、乙腦疫苗第二針（JE-L2）、A+C群流腦疫苗第一針（MenAC1）、A+C群流腦疫苗第二針（MenAC2）和白破二聯(lián)疫苗（DT）兩縣市估算接種率在8.54%-74.05%之間，其中DT估算接種率最低，大冶和陽(yáng)新分別為8.54%和12.13%；其次為MenAC2，大冶和陽(yáng)新分別為23.76%和57.05%；DPT4估算接種率兩縣市分別為54.33%和56.31%，OPV4估算接種率兩縣市分別為51.34%和74.05%。

3.3 調(diào)查接種率：

現(xiàn)場(chǎng)入戶調(diào)查1-6歲適齡兒童共計(jì)309名。

基礎(chǔ)免疫BCG、HepB1-3、OPV1-3、DPT1-3和MV1兩縣市調(diào)查接種率基本上在90%以上；但MV1及時(shí)接種率偏低，僅為55.52%。JE-L1、MenA1、MenA2調(diào)查接種率兩縣市平均為81.82%、70.13%、53.02%。HepA調(diào)查接種率兩縣市平均為51.03%。

加強(qiáng)免疫OPV4、DPT4、MV2、JE-L2、MenAC1、MenAC2和DT兩縣市調(diào)查接種率在6.06%-77.59%之間，其中DT調(diào)查接種率最低，大冶和陽(yáng)新分別為4.76%和8.33%，其次MenAC2，大冶和陽(yáng)新均為33.33%，MenAC1調(diào)查接種率大冶和陽(yáng)性分別為58.14%和23.61%，DPT4調(diào)查接種率僅為56.25%；OPV4調(diào)查接種率大冶和陽(yáng)新分別僅為64.56%和46.30%。

3.4 未接種原因分析。此次入戶調(diào)查共收集各類疫苗未接種原因224條。其中，以“接種單位未預(yù)約或通知”為最主要原因，有61條，占總數(shù)的27.23%。其余原因依次為：“監(jiān)護(hù)人忘記要接種疫苗”（25.89%）、“接種服務(wù)不方便（接種點(diǎn)太遠(yuǎn)）”（13.39%）、“因接種禁忌未接種”（13.84%）、“其它（主要是家長(zhǎng)不知道要接種該疫苗和家長(zhǎng)認(rèn)為不需要接種疫苗）”（10.71%）、“監(jiān)護(hù)人不信任預(yù)防接種或害怕異常反應(yīng)”（7.14%）。

3.5 預(yù)防接種證填寫(xiě)完整率。大冶市僅為61.44%，主要表現(xiàn)為接種疫苗批號(hào)和生產(chǎn)企業(yè)、接種人員簽名、兒童編碼等信息未填寫(xiě)或填寫(xiě)不全。

3.6 接種證與平臺(tái)錄入符合情況。在大冶市從平臺(tái)查驗(yàn)核對(duì)入戶調(diào)查的18名小孩，共核對(duì)接種證上280針次，229針次相符，相符率81.78%；51針次不相符，其中接種證有記錄平臺(tái)無(wú)接種記錄的5針次，占9.80%，接種證和平臺(tái)均有接種記錄但接種時(shí)間不相符的有46針次，占90.20%，此外，36針次平臺(tái)有接種記錄而接種證無(wú)記錄。

在陽(yáng)新縣核對(duì)25名兒童，共核對(duì)接種證上363條接種記錄，與信息化平臺(tái)記錄相符289條，相符率為79.61%，74條記錄不相符，其中接種證有記錄平臺(tái)無(wú)記錄38條，占51.35%；接種證與平臺(tái)時(shí)間不符36條，占48.65%。此外，29條記錄平臺(tái)上有而接種證上無(wú)記錄。

4 1-6歲健康兒童麻疹

IgG抗體水平：現(xiàn)場(chǎng)接種率調(diào)查同時(shí)采集兒童靜脈血樣297份，由省疾控提供麻疹檢測(cè)試劑和技術(shù)支持，黃石市疾控中心進(jìn)行麻疹I(lǐng)gG抗體水平檢測(cè)。大冶市總的麻疹抗體陽(yáng)性率為94.8%（145/153），陽(yáng)新縣總的麻疹抗體陽(yáng)性率為78.5%（113/144）

5 存在的問(wèn)題

5.1 從估算接種率和調(diào)查接種率看，常規(guī)免疫接種率不高，存在免疫空白。新增疫苗接種率低于老五苗接種率，如甲肝疫苗只有50%-60%；加強(qiáng)免疫低于基礎(chǔ)免疫，隨著年齡的增大，疫苗接種率下降，如白破疫苗調(diào)查接種率只有6.06%。含麻疹成分疫苗及時(shí)接種率不高，僅為55.52%。總體看，大冶市調(diào)查接種率比陽(yáng)新縣高，以含麻疹成分疫苗為例，第一針大冶市為96.08%，陽(yáng)新縣為89.68%；第二針大冶市為87.39%，陽(yáng)新縣為68.03%。

5.2 1-6歲健康兒童麻疹I(lǐng)gG抗體水平監(jiān)測(cè)顯示，陽(yáng)新縣為78.5%，與其調(diào)查接種率結(jié)果不相匹配，說(shuō)明當(dāng)?shù)卦趯?shí)施疫苗接種過(guò)程中存在一定問(wèn)題，部分兒童接種后未能產(chǎn)生有效免疫。大冶市為94.8%，與其調(diào)查結(jié)果相符，說(shuō)明大冶市疫苗接種基本有效。

5.3 預(yù)防接種管理存在一定問(wèn)題：接種點(diǎn)設(shè)置不合理、服務(wù)系統(tǒng)不健全、村醫(yī)基本未履行其職責(zé)，個(gè)別接種單位疫苗和冷鏈管理不規(guī)范。從調(diào)查情況看，工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在坐堂行醫(yī)的現(xiàn)象，接種單位每月基本未對(duì)轄區(qū)0-6歲兒童開(kāi)展主動(dòng)搜索。在收集的各類疫苗未接種原因中，“接種單位未預(yù)約或通知”、“監(jiān)護(hù)人忘記要接種疫苗”兩項(xiàng)原因占53.12%。在收集各類疫苗未接種原因中，13.39%的家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人認(rèn)為接種不方便（接種點(diǎn)太遠(yuǎn)）。在開(kāi)放式問(wèn)卷調(diào)查中，談到免疫規(guī)劃工作下滑的主要原因，認(rèn)為服務(wù)系統(tǒng)不健全（主要指城區(qū)結(jié)合部）、接種不方便、接種點(diǎn)設(shè)置不合理、轄區(qū)交叉部分管理分工不明確占15%；談到免疫規(guī)劃工作面臨的主要問(wèn)題，認(rèn)為接種點(diǎn)少，公共衛(wèi)生人員緊張，村級(jí)服務(wù)不力占12.99%。

5.4 接種數(shù)據(jù)信息錄入不準(zhǔn)確，更新不及時(shí)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)將接種證接種信息與兒童預(yù)防接種信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)二者相符率大冶市為81.78%，陽(yáng)新縣為79.61%，存在20%的信息不相符。信息系統(tǒng)中1月齡以上兒童的基本信息更新率，大冶市為75.49%，陽(yáng)新縣為56.11%，相當(dāng)部分兒童信息未及時(shí)更新。信息系統(tǒng)客戶端接種數(shù)據(jù)上傳不及時(shí)，如陽(yáng)新縣接種門診客戶端數(shù)據(jù)5日內(nèi)上傳率僅為87.50%，1日內(nèi)上傳率更低。

6 建議

6.1 調(diào)整預(yù)防接種單位布局，加強(qiáng)巡回接種和上門接種，強(qiáng)化村醫(yī)責(zé)任。市、縣級(jí)衛(wèi)生行政部門組織專業(yè)人員對(duì)本地的預(yù)防接種門診進(jìn)行實(shí)地調(diào)查研究，調(diào)整預(yù)防接種門診的布局，必要時(shí)在交通不便的山區(qū)、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村等增加預(yù)防接種點(diǎn)，提高預(yù)防接種的可及性，擴(kuò)大預(yù)防接種覆蓋面。各預(yù)防接種門診定期組織接種人員對(duì)交通不便的山區(qū)或路程較遠(yuǎn)的村開(kāi)展巡回接種和上門接種服務(wù)，切實(shí)提高基礎(chǔ)免疫和加強(qiáng)免疫的接種率和疫苗的及時(shí)接種率。應(yīng)進(jìn)一步明確村醫(yī)在基本公共衛(wèi)生預(yù)防接種服務(wù)中的職責(zé)和義務(wù)，特別是要掌握轄區(qū)內(nèi)目標(biāo)兒童的實(shí)有人數(shù)和疫苗接種情況，主動(dòng)做好本地實(shí)有服務(wù)對(duì)象的發(fā)現(xiàn)、登記和管理工作，通知疫苗漏種兒童及時(shí)接種疫苗。

6.2 發(fā)揮信息系統(tǒng)功能，做好疫苗接種的主動(dòng)通知和預(yù)約。市縣疾控中心和各預(yù)防接種單位要充分利用全省已建立的兒童預(yù)防接種信息管理系統(tǒng)，定期分析各類疫苗接種情況，主動(dòng)通知、預(yù)約轄區(qū)內(nèi)的適齡兒童，提示兒童家長(zhǎng)主動(dòng)為孩子接種疫苗。各接種單位采取預(yù)約、通知單、電話、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)、廣播通知等適宜方式，通知兒童監(jiān)護(hù)人，告知接種疫苗的種類、時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)要求。

6.3 加強(qiáng)計(jì)劃外生育兒童和流動(dòng)兒童的管理。各預(yù)防接種單位應(yīng)積極通過(guò)公安、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（居）委會(huì)等多種渠道，利用提供其他醫(yī)療服務(wù)、發(fā)放宣傳資料、入戶排查等方式，向預(yù)防接種服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人傳播相關(guān)信息，主動(dòng)做好轄區(qū)內(nèi)服務(wù)對(duì)象的發(fā)現(xiàn)和管理。

6.4 加大宣傳力度。各接種單位要將宣傳工作納入基本公共衛(wèi)生服務(wù)健康教育服務(wù)規(guī)范范疇，實(shí)行常態(tài)化管理，在每年提供的12種健康教育印刷資料中，在6期健康教育宣傳欄內(nèi)容中，在12期健康知識(shí)講座中，必須包括預(yù)防接種的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)，針對(duì)不同人群采取有針對(duì)性的宣傳方式，特別是農(nóng)村留守兒童的監(jiān)護(hù)人、孕產(chǎn)婦、學(xué)校老師等重點(diǎn)人群，讓這些人群充分理解和認(rèn)識(shí)到預(yù)防接種工作的重要性，提高主動(dòng)參與意識(shí)。要強(qiáng)調(diào)家庭負(fù)有主動(dòng)為孩子獲得免疫的接種責(zé)任，號(hào)召全社會(huì)關(guān)注和參與預(yù)防接種工作。

6.5 針對(duì)陽(yáng)新縣含麻疹成分疫苗免疫成功率不高的現(xiàn)狀，建議當(dāng)?shù)匾哟蟊O(jiān)測(cè)樣本量，再次抽樣進(jìn)行疫苗免疫成功率監(jiān)測(cè)，同時(shí)，從疫苗運(yùn)輸與儲(chǔ)存、接種操作等方面深入分析疫苗免疫失敗的原因，采取針對(duì)性的措施，提高疫苗有效接種。

參考文獻(xiàn)

篇9

記者在采訪中了解到，這樣的在線監(jiān)測(cè)平臺(tái)不僅能如實(shí)反映單位實(shí)時(shí)用能情況，還能對(duì)企業(yè)用能情況資金對(duì)比分析，自動(dòng)繪制成用能報(bào)表，對(duì)水、點(diǎn)、煤、油、氣、熱、冷、溫度等數(shù)據(jù)進(jìn)行在線監(jiān)測(cè)，提供能耗統(tǒng)計(jì)，節(jié)能診斷，能效管理，分析決策的綜合性系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

這套系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)者是北京誠(chéng)信能環(huán)科技有限公司，和系統(tǒng)相比，這個(gè)公司顯得沉默許多，就是這家沉默的公司這些年來(lái)每年都能夠自主開(kāi)發(fā)出新技術(shù)，使得他們?cè)诠?jié)能領(lǐng)域的步伐比對(duì)手邁得更快。節(jié)能環(huán)保展上，抽空接受記者采訪的該公司副總經(jīng)理牛紅日表示，在節(jié)能服務(wù)領(lǐng)域，誠(chéng)信能環(huán)提供的是一套整體解決方案，他們形成的是一個(gè)綜合的產(chǎn)業(yè)鏈，這是一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這可以看作是對(duì)節(jié)能服務(wù)領(lǐng)域商業(yè)模式變革的一種表態(tài)。

牛紅日介紹，這套在線監(jiān)測(cè)體系的研發(fā)完全基于一個(gè)偶然：由于公司非常注重客戶維護(hù)，他們?cè)谶M(jìn)行客戶調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多用戶對(duì)能源管理比較差，尤其是能源計(jì)量技術(shù)。以水電來(lái)說(shuō)，有些單位的用水和用電量只有一個(gè)收費(fèi)表而沒(méi)有計(jì)量表，更不用說(shuō)分類計(jì)量表了。在進(jìn)一步調(diào)查的過(guò)程中他們發(fā)現(xiàn)，這些單位在照明和空調(diào)使用上也是如此，到底哪一方面用能、耗能更多對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一筆糊涂賬，節(jié)能環(huán)節(jié)就別提了。由于這些企業(yè)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)能耗都無(wú)法檢測(cè)，往往最后只有一個(gè)總數(shù)，不僅用能數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)比較落后，管理手段也不先進(jìn)――這個(gè)現(xiàn)象引起了公司的高度重視并進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研發(fā)現(xiàn)：如果有一種細(xì)分的在線用能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，不僅能詳細(xì)、全面反映單位用能情況，還能對(duì)超出標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，也能大大減少人力，解放勞動(dòng)力，還能提高能源管理水平。

“從2004年開(kāi)始，我們投入了大量的人力財(cái)力進(jìn)行研發(fā)，2006年3月系統(tǒng)測(cè)試通過(guò)。從2007年開(kāi)始，已經(jīng)有越來(lái)越多的用戶使用我們的在線監(jiān)測(cè)平臺(tái)。投入市場(chǎng)后市場(chǎng)反應(yīng)良好，市發(fā)改委、北京節(jié)能環(huán)保中心等節(jié)能主管部門也積極推廣應(yīng)用該項(xiàng)技術(shù)，先后應(yīng)用在54家政府機(jī)構(gòu)和100家重點(diǎn)用能企業(yè)。監(jiān)測(cè)平臺(tái)不僅對(duì)各單位的照明、動(dòng)力、空調(diào)、重點(diǎn)耗能設(shè)備的用電量等實(shí)現(xiàn)了分類在線監(jiān)測(cè)，同時(shí)還可以自動(dòng)生成圖表，在線監(jiān)測(cè)到電壓偏高、負(fù)載率偏低、功率因素不合理、供熱調(diào)節(jié)不規(guī)范等不合理的用能問(wèn)題。”采訪中牛紅日也提到，一些企業(yè)的用能問(wèn)題一旦被診斷出，公司是可以根據(jù)企業(yè)的不同要求作出各種節(jié)能改造方案并進(jìn)行執(zhí)行的。經(jīng)過(guò)這幾年的積淀，他們已經(jīng)成為集能源信息管理、能源設(shè)計(jì)咨詢、節(jié)能工程、電氣工程、售后服務(wù)五大業(yè)務(wù)板塊為一體的綜合性能源環(huán)保公司，不僅具備對(duì)單一系統(tǒng)進(jìn)行節(jié)能改造的專業(yè)實(shí)力，更具備了對(duì)整體耗能系統(tǒng)進(jìn)行綜合能源管理的能力。

牛紅日并沒(méi)有對(duì)這套系統(tǒng)的商業(yè)模式變化做評(píng)價(jià)，但當(dāng)記者問(wèn)及：為何北京多家節(jié)能服務(wù)提供商難以發(fā)展壯大這個(gè)問(wèn)題時(shí)，牛紅日提到：“節(jié)能產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展客觀地說(shuō)還處于初級(jí)階段，我們作為節(jié)能服務(wù)企業(yè)首先要提高技術(shù)水平，著力技術(shù)創(chuàng)新，因?yàn)榧夹g(shù)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。此外從服務(wù)模式上來(lái)講也要從客戶需要出發(fā)，從單一模式走向綜合性系統(tǒng)服務(wù)。”他繼而表示，誠(chéng)信能環(huán)愿與行業(yè)同仁共促中國(guó)節(jié)能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

牛紅日同時(shí)指出，誠(chéng)信能環(huán)從上世紀(jì)九十年代至今一直保持持續(xù)增長(zhǎng)地位的另一個(gè)原因是擁有一套科學(xué)有效的研發(fā)機(jī)制，能夠從非常多的技術(shù)可能和技術(shù)創(chuàng)新中篩選出對(duì)本公司未來(lái)有用的技術(shù)。他們經(jīng)常針對(duì)一個(gè)具體的項(xiàng)目組織專門的人調(diào)研，然后再做開(kāi)發(fā)。多年來(lái)他們公司在技術(shù)研發(fā)的投入上一直比較大，平均每年在營(yíng)業(yè)額的5%。這樣的研發(fā)機(jī)制與綜合管理系統(tǒng)相得益彰，保證了誠(chéng)信能環(huán)總是有經(jīng)費(fèi)能適時(shí)開(kāi)發(fā)出新的技術(shù)。“我們現(xiàn)在的綜合能源管理服務(wù)不僅涵蓋各個(gè)能源領(lǐng)域，而且涉及產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在已經(jīng)形成了標(biāo)準(zhǔn)化，具有可復(fù)制的功能。”

篇10

民生銀行選擇在此時(shí)推出“財(cái)富羅盤”整體品牌，同時(shí)啟動(dòng)一系列戰(zhàn)略資源傾斜政策以及展開(kāi)“客戶關(guān)懷計(jì)劃”，充分顯示了“化危機(jī)為機(jī)遇”，支持中小企業(yè)發(fā)展的決心和實(shí)力。

支持中小企業(yè)　昭示深遠(yuǎn)期望

近年來(lái)，中小企業(yè)融資難成為全社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，尤其是去年下半年以來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行導(dǎo)致中小企業(yè)受到嚴(yán)重沖擊，使得中小企業(yè)危機(jī)重重，如履薄冰。“今年頭3個(gè)月，全國(guó)信貸規(guī)模總量增加了4.8萬(wàn)億，其中中小企業(yè)貸款增加額度只占不到5％!”工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)李毅中在近期“如何破解中小企業(yè)融資難”國(guó)際論壇上透露了這樣一個(gè)尷尬的數(shù)字。

相比同業(yè)，民生銀行更關(guān)注中小企業(yè)內(nèi)部的“中小型”客戶。民生銀行對(duì)中小企業(yè)的界定堪稱“中小的中小”，即總資產(chǎn)不超過(guò)2億元――這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)比通行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)小整整一半。

中國(guó)民生銀行的期望是，到2011年末按本行定義的中小企業(yè)貸款達(dá)到2000億元，未來(lái)三年全行中小企業(yè)貸款的年均復(fù)合增長(zhǎng)率不低于200％。同時(shí)，為了與二線城市、縣域的中小企業(yè)“親密接觸”，提供更為便捷的金融服務(wù)，民生銀行將在未來(lái)三年將加大二級(jí)分行和異地支行的建設(shè)力度，實(shí)現(xiàn)總網(wǎng)點(diǎn)數(shù)翻近一番。

作為這一戰(zhàn)略的重要組成部分，此次“財(cái)富羅盤”整體品牌的上市，標(biāo)志著中國(guó)民生銀行的中小企業(yè)金融服務(wù)迎來(lái)了一座新的里程碑。

據(jù)悉，與目前市場(chǎng)上的其它中小企業(yè)金融服務(wù)品牌不同，“財(cái)富羅盤”整體品牌戰(zhàn)略將區(qū)別于單一產(chǎn)品、服務(wù)的品牌競(jìng)爭(zhēng)，而是整體品牌名項(xiàng)下涵蓋多項(xiàng)內(nèi)容的品牌傘體系。民生銀行表示，在不斷地進(jìn)行客戶調(diào)研、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行學(xué)習(xí)追蹤、以及跟上級(jí)監(jiān)管層、媒體的接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，中小企業(yè)金融服務(wù)品牌除了滿足客戶層面的期待外，還應(yīng)包括很多其它方面的內(nèi)容。作為旨在成為中小企業(yè)金融服務(wù)的領(lǐng)先者，打造代表該領(lǐng)域生產(chǎn)力方向的領(lǐng)先品牌，“財(cái)富羅盤”品牌項(xiàng)下除產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容外，還包含客戶情感／利益、業(yè)界地位、社會(huì)責(zé)任以及優(yōu)化的商業(yè)模式等幾大支柱的內(nèi)容，是全新的、更為豐富和飽滿的品牌體系。

同時(shí)，作為民生銀行的子業(yè)務(wù)品牌，“財(cái)富羅盤”延續(xù)了民生銀行母品牌“服務(wù)大眾、情系民生”的服務(wù)理念，包含了“恒久創(chuàng)新、共同成長(zhǎng)、創(chuàng)造財(cái)富”三重品牌內(nèi)涵，寓義民生銀行將以中小企業(yè)的需求為中心，不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品、以差異化服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓中小企業(yè)的融資變得簡(jiǎn)單，幫助中小企業(yè)客戶創(chuàng)造財(cái)富，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)。

與零售和信用卡行業(yè)硝煙彌漫的品牌大戰(zhàn)不同，目前在中小企業(yè)金融領(lǐng)域，各家銀行雖有品牌推出，但是大多是依托于大對(duì)公業(yè)務(wù)的品牌基礎(chǔ)，在產(chǎn)品、服務(wù)。業(yè)界地位等幾方面能代表行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展方向的強(qiáng)勢(shì)品牌尚未形成，前三強(qiáng)格局并未顯現(xiàn)，在品牌體系方面也缺乏策略性規(guī)劃與成熟的傳播表現(xiàn)。可以預(yù)見(jiàn)，隨著“財(cái)富羅盤”的高調(diào)上市，未來(lái)銀行業(yè)中小企業(yè)金融服務(wù)領(lǐng)域的品牌大戰(zhàn)即將展開(kāi)。

溫暖啟動(dòng)“關(guān)懷計(jì)劃”

在推出“財(cái)富羅盤”品牌的同時(shí)，民生銀行同時(shí)還宣布正式啟動(dòng)針對(duì)中小企業(yè)的“客戶關(guān)懷計(jì)劃”，該計(jì)劃包含了定期進(jìn)行中小企業(yè)客戶滿意度調(diào)研、依據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行內(nèi)部流程優(yōu)化和定期為中小企業(yè)提供增值服務(wù)等內(nèi)容。據(jù)悉，此次“客戶關(guān)懷計(jì)劃”所包含的增值服務(wù)的形式多種多樣，包括每月面向重點(diǎn)行業(yè)客戶發(fā)送行業(yè)信息快報(bào)、定期舉辦行業(yè)專家論壇、定期開(kāi)展產(chǎn)品推介活動(dòng)以及定期針對(duì)個(gè)案客戶進(jìn)行個(gè)性化融資方案優(yōu)化等。

事實(shí)上，自去年下半年金融危機(jī)加深開(kāi)始，民生銀行就已經(jīng)有所行動(dòng)，提出了“雨天不收傘，雪中猶送炭”的“信貸救援”理念，除針對(duì)中小企業(yè)客戶先后實(shí)施了4次客戶滿意度調(diào)研，幫助暫時(shí)陷入資金困境的優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)尋找對(duì)策、優(yōu)化融資方案外，還舉辦了多次業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品推介會(huì)，同時(shí)還在長(zhǎng)三角地區(qū)開(kāi)展了“發(fā)一封慰問(wèn)信、開(kāi)一次懇談會(huì)”等系列關(guān)懷活動(dòng)。

民生銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，客戶關(guān)懷計(jì)劃的正式啟動(dòng)，充分體現(xiàn)了民生銀行對(duì)中小企業(yè)的持續(xù)關(guān)注和深度了解，表明民生銀行堅(jiān)定不移地發(fā)展中小企業(yè)金融服務(wù)的決心與信念。民生銀行相信，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)等不利因素的沖擊下，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)更容易顯現(xiàn)，更易于尋找高長(zhǎng)成性與抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)，而在困境中結(jié)成的客戶關(guān)系也將更能保持相依相存、共同成長(zhǎng)、持續(xù)共贏的銀企合作關(guān)系。通過(guò)多種多樣的方式為中小企業(yè)提供增值服務(wù)，為中小企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，幫助他們走出困境、實(shí)現(xiàn)發(fā)展，民生銀行也將在中小企業(yè)的發(fā)展中實(shí)現(xiàn)自身的騰飛，這也正應(yīng)和了民生銀行“財(cái)富羅盤”品牌所蘊(yùn)涵的理念――“與中小企業(yè)共成長(zhǎng)”。

孜孜磨礪　心系中小回報(bào)社會(huì)

作為國(guó)內(nèi)首家主要以非公經(jīng)濟(jì)入股的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，民生銀行與民營(yíng)經(jīng)濟(jì)、中小企業(yè)可以說(shuō)有著與生俱來(lái)的血脈聯(lián)系。早在成立之初，民生銀行便提出主要為高科技、非國(guó)有、外向型的中小企業(yè)服務(wù)。

從最初在以上海分行為代表的多家分行設(shè)立獨(dú)立的中小企業(yè)金融部、到與外部合作者共同設(shè)計(jì)中小企業(yè)業(yè)務(wù)模式、到總行層面推動(dòng)的中小企業(yè)金融試點(diǎn)工作，再到在中資銀行中率先推行事業(yè)部體制的矩陣式中小企業(yè)專營(yíng)業(yè)務(wù)模式，民生銀行在中小企業(yè)金融服務(wù)領(lǐng)域的探索從未停止過(guò)。