導語：如何才能寫好一篇客戶調研信息，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：科研用戶 標準 信息需求 獲取行為

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：1003-6938（2010）04-112-006

Survey of Information Need and Access Behavior of the Scientific Research User

――Taking the Chinese Academy of Science as an Example

Cao XiaWu XinnianMa Jianling （The Lanzhou Branch of the National Science LibraryChinese Academy of Sciences, Lanzhou，Gansu,730000）

Abstract: Using the method of questionnaire survey, the paper investigates the information need and access behavior of the scientific research user and analyzes the characteristics of the users' information need and access behavior by taking the Chinese Academy of Science as an example, then discusses the standards information support mode toward scientific research innovation.

Key words: user;standards;information need;access behavior

CLC number：G252.6 Document code：A Article ID：1003-6938（2010）04-112-006

標準是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致并由公認機構批準，共同使用和重復使用的一種規范性文件。［1］隨著經濟全球化進程的加快，標準已經成為世界各國發展貿易、規范市場秩序、推動技術進步和實現高新技術產業化的重要手段，在經濟和社會發展中發揮著越來越重要的作用。標準作為一種重要的知識資源，對科技創新具有積極影響力，能夠支撐科技自主創新，推動科技研發創新體系建設，在我國全面建設小康社會、加快社會主義現代化發展中，也將發揮愈來愈重要的作用。因此，深入了解科研人員對標準的信息需求和獲取行為，開展面向科研創新的標準信息保障問題研究，促進完善標準信息服務體系，是提升科技自主創新能力，推進建設創新型國家所必需的重要課題。

本研究以中國科學院部分研究機構的科研人員為研究樣本，通過抽樣調查分析了科研人員的標準信息需求與獲取行為。希望通過此次調查研究，總結科研人員標準信息需求與獲取行為特征，以期為面向科研創新的標準信息保障模式的構建提供借鑒。

1 研究方法與數據獲取

本研究主要采取問卷調查與實地調研的研究方法。

1.1 樣本的選擇

中國科學院作為國家戰略科技力量，在科研創新過程中，面向國家戰略需求和世界科學前沿，加強原始科學創新，加強關鍵技術創新與系統集成，攀登世界科技高峰，為我國經濟建設、國家安全和社會可持續發展不斷做出基礎性、戰略性、前瞻性的重大創新貢獻，在國家創新體系建設中發揮骨干、引領和示范作用。《中國科學院中長期發展規劃綱要（2006－2020年）》，明確了未來5至15年的領域方向，確定了1+10個重點領域。“1+10”科技創新基地分成基礎研究、戰略高技術研究和經濟社會可持續發展相關研究三大片。本次調研在樣本選擇上，采取分層隨機抽樣調查方法，分別從基礎研究、戰略高技術、經濟社會可持續發展相關研究等不同領域，通過樣本框隨機選取中國科學院部分科研機構的科研人員、研究所圖書館、研究所科技管理部門為調查對象，調研中國科學院科研用戶標準信息需求和獲取行為，總結科研用戶標準信息需求特點和獲取行為特征。同時對作為科技創新生力軍的研究生標準信息素質教育狀況進行了調研。

1.2 調查問卷的發放和回收

研究針對不同的調查對象設計了各有側重的調查問卷，通過實地調研及電子郵件兩種方式發放。問卷從發放到回收歷時2個月（2008年4月10日到2008年6月13日）（發放回收情況見表1）。

表1 問卷發放回收情況

通過分析，接受調查的科研人員、所圖書館、所科技管理部門、研究生所屬的創新領域分布比例接近（見圖1）。

圖1 不同調查對象所屬創新領域分布

（注：其他針對研究生問卷而言，包含支撐機構、院外機構、空白選項等）

2 結果分析

2.1 科研人員標準信息需求特點

（1）對標準信息的價值認知度與需求程度較高

①科研人員對標準文獻作為一種重要情報源的認知度較高。被調查對象中有81.58%的科研人員了解或聽說過標準文獻是一種重要的情報源（其中非常了解6.28%，了解占35.22%，聽說過占40.08%）。表明科研人員對標準文獻作為一種重要情報源的認知度還是比較高的。

②科研人員對標準信息的需求程度較高。調查數據表明，科研人員對標準文獻的需求占73.34%。按照研究領域劃分，需求強度依次為戰略高技術（76.2%）、經濟社會可持續發展研究（71.53%）、基礎研究領域（67%）。

針對未關注標準文獻的原因，通過對科研人員未關注標準文獻的原因分布統計數據分析（見表2），可以得出：沒有關注標準文獻，排在前三位的原因依次為獲取不方便（24.60%）、對標準信息不了解（22.87%）、工作未涉及（18.52%）。這恰恰體現了用戶利用信息資源“最小努力原則”的行為特征。用戶希望在解決問題的前提下，獲取信息資源和服務的工作量最小化，消耗最小化，是用戶信息獲取行為的基本特征。［3 ］其次，對信息的了解程度、工作中對信息的利用程度也是影響用戶關注/利用信息資源的主要原因。

對于不知道標準信息源的存在（12.30%）、沒聽說過此項服務（11.14%）、價格問題（10.56%）等原因分布較為均衡。反映出圖書館對于信息的宣傳力度也是影響科研人員關注/利用標準文獻信息的重要因素，圖書館需要加強宣傳和培訓力度來引導科研人員關注并利用標準文獻。對于價格因素，也是影響科研人員利用信息的一項因素。

表2 科研人員未關注標準文獻的原因分布

③科研人員、研究生關于標準對其科研工作重要性的認知度較高。調查數據顯示，大多數科研人員認為標準對其科研工作重要，占79%，還有18%的人員認為重要程度一般（見圖2）。

④科研人員對標準文獻的主動關注程度一般.調查數據顯示，科研人員對標準文獻的需求不像期刊論文那樣頻繁，大多數科研人員（66.30%）僅在需要時才會主動關注標準信息。14.36%的科研人員由于工作需要，會主動了解標準信息。按照研究領域，關注強度依次為：戰略高技術領域（82.05%）、經濟社會可持續發展研究領域（81.1%）、基礎研究領域（75.96%）。

通過對不同需求程度科研人員關于標準的主動關注程度分析，可以看出，在22.79%非常需要標準文獻的科研人員中，偶爾關注標準文獻的比例占到59.35%；在50.55%需要標準文獻的科研人員中，偶爾關注標準文獻的比例占到74.91%，反映出多數科研人員已經能夠想到利用標準文獻，但并未對這種情報源形成依賴（見表3）。

（2）用戶標準文獻信息需求的多樣化

在網絡環境下，中國科學院科研用戶的標準信息需求呈現多樣化的趨勢。調查結果顯示，科研人員對不同層級、不同類型、標準生命周期不同階段的標準都有所關注。例如，按照標準的層級劃分，科研人員在科研工作中會較多使用或關注各類標準。以國家標準（35.28%）、國際標準（33.30%）和行業標準（23.31%）居多，對于企業標準（4.23%）、地方標準（1.98%）和區域標準（1.89%）也有少量需求。

再如，按標準的生命周期劃分，大多數被調查人員經常使用或關注現行標準，占總選擇項的81.92%，此外，16.09%的科研人員經常使用或關注標準草案，還有1.99%的經常使用或關注作廢標準。可以看出，現行標準還是科研人員使用最多的標準;另一方面我們也可看出，標準草案作為一種重要的信息資源，有助于科研人員及時了解標準制定的進展情況，抓住創新技術轉化為標準的有利時機；有助于提前預知標準的更改內容，防止技術性貿易壁壘（TBT）造成的損失和產品研發及生產的風險。科研人員也已經認識到其重要性，對其存在一定的需求。

此外，當今科學技術呈現出密集創新跨越態勢，科研人員不僅需要其所從事的學科領域信息，還需要其他學科的信息，學科之間相互滲透、交叉融合、跨越發展。以化學化工、材料科學專業領域為例，該專業領域研究人員所需的標準信息學科，不僅需要本學科信息（59.39%），還需要工程技術、生命科學乃至哲學、社會科學等不同學科信息（見表4）。

（3）用戶標準信息需求的精準性

信息的價值是用戶評價信息資源的首要標準，即便是標準信息也不例外。在深度訪談中，有科研人員表示“希望圖書館能夠準確把握用戶需求，提供專業的標準信息服務，為其找到有價值的信息”。由于用戶的時間寶貴，促使用戶對所需信息精準性的意識增強，不再追求完全掌握與解決問題相關的一切信息，而只希望能夠迅速、準確地獲取所需有價值的信息。

（4）用戶標準信息需求的個性化、專業化、知識化

隨著信息技術的發展，科研人員可以直接從網絡中獲取所需信息。很多科研用戶不再滿足于圖書館提供的標準目錄和全文提供服務，還需要圖書館基于不同領域用戶需求，對不同學科領域的標準文獻信息資源進行組織與二次開發，為其提供國內外最新標準動態、重要標準實施指南、新標準對產業影響的分析等經過對信息的析取和重組形成的、面向知識增值的知識服務。而且，科研人員不僅需要即時性的信息，還需要圖書館提供面向用戶解決方案，貫穿用戶解決過程的服務，以此推動科研創新（見圖3）。

圖3 科研人員對標準信息服務的需求

2.2 科研人員標準信息的獲取行為

信息行為是人們滿足其信息需要的活動，用戶的信息行為主要表現為信息查尋行為、信息選擇行為和信息使用行為。整體來看，科研用戶的標準信息獲取行為呈現如下特征：

（1）科研人員對標準文獻的獲取存在一定困難。

圖4 科研人員獲取標準的難度及

造成獲取困難的原因分布

半數以上（56%）接受調查的科研人員認為獲取標準文獻的難度一般，還有30%的科研人員認為不容易獲取標準文獻，甚至有3%的科研人員認為非常不容易獲取標準文獻；僅有11%的科研人員認為容易或非常容易獲取標準信息。

針對造成獲取困難的原因分析，大多數科研人員（62%）認為是由于不能方便地獲取所需標準，還有34%的科研人員認為是由于不知道如何獲取所需標準（見圖4）。可以看出：隨著用戶的信息環境向數字化、網絡化、開放式發展，科研高效率訴求也在增強。越來越多的調查表明，用戶希望方便、快捷、一站式、隨時隨地在桌面、在現場獲取最新、最相關的信息。［4］國家科學圖書館目前通過原文傳遞的方式提供標準信息服務，用戶不能像科技期刊、科技報告那樣方便地獲取標準。此外，也能夠反映出圖書館應該加強宣傳培訓力度，培養、引導科研用戶的信息需求與行為。

（2）獲取渠道多元化

在現代信息環境下，用戶獲取標準信息的渠道、利用信息的方式更加多元化、信息需求更加深入化和個性化。Google等搜索引擎、標準信息服務機構網站、信息咨詢機構、網上論壇、免費標準網站等的發展使用戶面臨越來越多的選擇。調查結果表明，僅有14.32%的用戶通過國家科學圖書館網站獲取標準目錄信息，35.05%的科研用戶通過本所訂購的全文數據庫或通過圖書館提供的原文傳遞服務獲取（見圖5~圖6）。另一方面，用戶獲取標準信息的渠道呈現多元化的趨勢。47.80%的用戶通過兩種以上渠道獲取標準目錄信息，42.94%的用戶通過兩種以上渠道獲取標準全文信息。

圖5 科研人員獲取標準目錄信息渠道分布

圖6 科研人員獲取標準全文信息渠道分布

針對最希望的獲取標準目錄信息的方式，51%的科研人員希望通過國家科學圖書館提供完整的目錄查詢服務，25%的科研人員希望通過標準化機構網站獲取，20%的科研人員希望通過標準信息服務機構網站獲取，還有3%的科研人員希望通過訂購標準發行單位的光盤或通過其網上服務獲取。

針對最希望的獲取標準全文信息的方式，有62.93%的科研人員希望由國家科學圖書館直接購買所需標準全文數據庫來獲取標準全文，也有28.52%的科研人員希望由國家科學圖書館通過原文傳遞服務保障，還有6.65%科研人員希望由國家科學圖書館學科館員或所圖書館員協助從其他途徑獲取，還有1.90%的科研人員選擇了其他。

至于科研人員不借助圖書館獲取標準文獻的原因，20.85%的科研人員表示不知道圖書館有此項服務，這就說明圖書館需要加強標準信息資源與服務系統的宣傳、培訓。有19.43%的科研人員認為由于使用不方便而導致其不借助圖書館獲取標準文獻，還有14.75%的用戶想利用圖書館，但由于手續復雜，而放棄了使用圖書館獲取標準文獻。還有10.35%的用戶沒有想到借助圖書館，6.67%的用戶在進行了圖書館服務系統與其他渠道服務系統的體驗后，認為其他渠道比圖書館更方便，而不借助圖書館獲取標準信息（見圖7）。顯然，圖書館確實有必要考慮盡快建立以用戶為中心的、充分考慮用戶偏好與用戶體驗的服務機制，優化流程，提高效率，并加強宣傳，以贏得科研用戶的信任與支持。

圖7 科研人員不借助圖書館獲取標準文獻的原因分析

（3）仍有相當多的科研人員希望能夠通過圖書館獲取標準信息

統計數據表明，半數以上的科研人員希望國家科學圖書館能夠提供完整的目錄查詢服務（占51%）。中國科學院李靜海副院長曾指出：“文獻情報工作是一項基礎性和全局性的重要工作。文獻情報工作對國家創新體系來講，是一個基礎性工作，管理人員和科研人員都離不了文獻情報的服務。文獻情報系統對于科研工作就像物流系統對于經濟社會一樣，沒有文獻情報系統，整個科研工作就會陷入癱瘓狀態。”而筆者在實地調研過程中，國家納米科學中心的一位研究人員也提到：“我們研究人員對圖書館理解為流通系統，希望所有學術資源能夠通過圖書館一個平臺上提供。”也從另一個側面體現了圖書館的價值以及科研人員對圖書館的信賴和期望。

3 結語

根據以上數據分析，總體可以看出科研人員對標準的信息需求和獲取行為呈現出以下特點：

（1）隨著我國實施專利、人才、標準三大科技戰略，科研創新過程與標準生命周期進程緊密結合的趨勢越來越明顯，科研人員越來越認識到標準文獻對其科研工作的重要性，對標準文獻的信息需求也在提高。

（2）隨著信息技術的發展，用戶所面臨的信息環境呈現數字化、網絡化、開放式特征。在現代信息環境下，科研用戶對標準信息的需求具有多樣化、個性化、專業化等特征，獲取行為具有多元化特征。

（3）目前科研人員對標準信息的獲取還存在一定困難。隨著社會的發展，科研創新環境正在發生革命性的變化，科研數字化網絡化已經成為一種必然的趨勢。科研用戶希望方便、快捷、一站式、實時獲取最新、最相關的信息，同時，多數科研人員還是希望通過圖書館獲取標準信息。在這種新的環境下，圖書館應該深入了解用戶需求，利用信息技術手段拓寬資源保障渠道，提升信息服務，來保障用戶信息需求。同時，還需要加強宣傳培訓力度，培養、引導科研用戶的信息需求與行為。

基于這種形勢，筆者認為標準作為一種重要的知識資源在科研創新中具有重要的作用，并且也得到了科研人員的普遍認可，但在當前綜合科技資源體系中標準信息資源尚存在保障不夠充分的情況，也沒有與其它科技資源間形成有效的關聯和整合，同時面向科研一線的知識資源服務中針對標準信息資源的個性化、知識化服務還有待于進一步加強和深化。標準資源保障模式建設的總體原則是需求決定服務，服務決定資源。首先應以需求為導向，根據需求的強度采取分級保障方式，如即時獲取、電子文獻傳遞、印本文獻傳遞、第三方傳遞保障同時，加強和拓展面向科研一線的標準資源服務的形式和內容。另外標準作為國家科技文獻信息資源的組成部分還應將其融入整個知識資源體系中，與其它知識資源開成有效的關聯和融合。

加強面向科技創新的標準信息保障工作既要追求最理想的服務效果，還要考慮現實的可實現性和經濟性。在遵循這個基本原則和根本目標的基礎上，構建面向科研創新的標準信息保障模式還應該做到最大限度最充分地開發利用標準信息資源、充分調用各方面服務力量以及具有可實現性。在此基礎上，從標準信息資源保障、標準服務保障、用戶能力保障三個方面構建面向科研創新的標準信息保障模式的思路框架。其中，對標準信息資源的保障不僅需要集成各類標準信息資源，還要加強標準及其與其他知識資源間的關聯集成。對于標準信息服務的保障應針對不同的需求開展不同層次的信息服務，例如，一般信息服務、信息咨詢與服務、學科化個性化知識服務、情報服務等。同時，可從用戶的資源獲取能力、服務獲取能力、知識應用能力和知識創新能力不同層次進行用戶能力的保障。

參考文獻：

［1］GB/T 20000.1-2002 標準化工作指南［S］.北京:中國標準出版社, 2002.

［2］中國科學院辦公廳.中國科學院年鑒（2008）［M］.北京: 科學出版社.2008:74.

［3］呂俊生等.科技用戶信息行為特征與服務策略［C］.成都：中國科學院第十五次科討會，2007.

篇2

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現有證券經紀營銷現狀，包括現有客戶分析、現有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達；其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任；體驗就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。

我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略；我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售管理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。

1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。

2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3-1/2，電話、手機短訊、PDA占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。

3、技術創新帶動制度創新：我們認為在目前競爭激烈的環境下，可以通過技術手段達到提高服務水平的目的。先進的電子商務平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務模式由“客戶圍著券商轉”變為“券商圍著客戶轉”。借助數據倉庫和智能信息檢索技術，自動向投資者提供符合其投資風格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關資訊。技術手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務；提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

二、證券經紀品牌經營的必要性

談到證券經紀的品牌經營，我的第一個聯想是美國的豪馬賀卡公司，網站域名為；她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達到10億美金。

如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。

我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系管理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變。

三、經紀人隊伍建設是品牌經營的核心豪馬賀卡公司認為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎。經紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務關系前面的人。所以我們說經紀人隊伍建設是證券經紀品牌建設的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內部營銷的問題，內部營銷的關鍵是不僅要使經紀人能熟練運用公司的硬件服務設備，還要使經紀人理解公司的品牌經營理念。

在美國，一名經紀人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問、提供投資建議、接受委托下單(美國為全權委托制)乃至與客戶聯絡感情等。

篇3

關鍵詞：軟件；項目；需求

中圖分類號：TP311.5文獻標識碼：A文章編號：16727800（2011）012002502

作者簡介：翟宏寶，男，安徽宣城人，廣州賽寶認證中心軟件過程改進咨詢師，研究方向為軟件項目研發、管理。1確定軟件范圍

軟件產品的目的是為了解決客戶的業務問題，滿足最終用戶的使用需要。因此，需求調研和分析應從問題域入手，先分析客戶為什么需要這個軟件，以及我們的軟件可以解決客戶和用戶的哪些問題。在此基礎上，確定需求調研的范圍。在分析需求范圍時，有時候只考慮要做什么并不能明確界定軟件邊界，這時，可以考慮確定軟件不做什么。分析軟件需求問題域和邊界不能僅僅從軟件自身考慮，還應和本軟件相關的軟件、硬件等一同分析，確定軟件與其它軟件或硬件的接口關系。

控制文件保存了模板中定義的一些公共信息和參數信息。如圖3是一個控制文件的例子。

圖3控制文件

2分析利益相關方

分析軟件利益相關方對于明確需求獲取對象會有很大幫助。利益相關方包括外部相關方（如：客戶，用戶，供應商，外包方，第三方檢測機構，相關系統接口方等）和內部相關方（項目相關管理層，研制人員，實施人員，測試人員，配置管理等）。利益相關方分析，除識別有哪些利益相關方之外，還應考慮他們對軟件產品的影響力。可建立如下圖所示利益相關方影響力關系圖，來確定不同利益相關方對產品的影響：

圖1利益相關方分析

不同利益相關方對項目的影響力可能會有很大區別。如，客戶（尤其是比較高層的客戶），一般會關心軟件如何滿足其業務需求，往往對軟件會有直接否決權，而在有些項目中，用戶往往會處在強勢的地位。因此，在需求調研時應更多的關注對軟件會有重大影響的利益相關方，根據影響力的不同，確定需要重點調研的對象。

對利益相關方分析，除對其影響度的分析外，還應充分分析調研對象的特點，如，調研對象的職務、從事的工作、對業務的熟悉程度、IT能力等，以便確定從該調研對象處獲取需求的準確性和完整性。

調研對象應具有代表性、對軟件產品有決策能力，以全面獲取關鍵的業務需求，避免軟件與決策者的需要相違背。

3選擇合適的調研方法

隨著軟件的發展，目前已經產生了多種需求調研的方法，如，訪談法、調查問卷法、現場觀摩法、文檔考古法、原型法等等。不同的方法適用的調研內容和調研對象可能是不同的，這需要需求調研人員能準確把握每種調研方法的使用場景。對于無法提出需求的調研對象，調研人員可以通過對比分析法分析同類產品的功能，再通過原型的方式與調研對象討論確定。

4與調研對象協調時間安排

在確定好以上內容后，與客戶協調好時間安排也是影響需求調研質量的重要因素。在確定去客戶方調研前，應將調研計劃，要調研的內容，需要配合的人員，準備采用的方式等告知客戶并得到認可。對于客戶配合比較困難的地方，盡量與客戶溝通，必要時，應考慮調整調研時間，避免匆忙的調研安排致使無法獲取準確、真實的信息。

表1常見的需求調研方法

方法內容應用場合集體討

論法通過頭腦風暴會議，提出對現有問題的理解和思考，利益相關方提出問題、愿望和潛在解決方案的建議；自主研發項目調查問

卷法使用設計好的用戶調查表，以書面的形式收集用戶需求；自主研發項目訪談與用戶面對面地訪談，可以一對一或者一對多，要求準備一個問題列表，用來獲得有關用戶問題和潛在解決方案的整體特征的信息；客戶定制項目現場觀

摩法需求調研人員在用戶的實際環境中與用戶共同工作一段時間，以更加深入地了解用戶的問題、要求以及應用環境；客戶定制項目需求研

討班將所有利益相關方集中在一起，進行一次深入的、有重點的會議，從項目利益相關方那里收集全面的“愿望列表”，并且區分優先順序；自主研發項目

客戶定制項目角色

扮演項目組的成員扮演對系統有影響的角色，走查如何使用系統和用例；自主研發項目

客戶定制項目原型

開發開發系統的早期原型，顯示新系統的部分功能，以揭示用戶需要自主研發項目

客戶定制項目5培訓需求調研人員

需求調研需要很強的業務背景知識、系統分析能力、溝通能力等。需求人員應熟悉業務知識，能夠分析業務需求發展和前沿技術趨勢，必要時能引導客戶，建立需求。

需求人員應能掌握一些心理學的知識，以此分析客戶的想法，識別客戶的真實需要和附加的無關需求，并能分析出可能存在風險的需求。需求人員應具有良好的客戶溝通能力，不斷挖掘客戶的需要。

篇4

一、具體調查內容

我公司以問卷式調查方式為主展開了訪問調研，此次的調查對象為全市行業持證經營戶(具體可根據客戶調研實際情況來寫)，隨機抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數量)戶。調查內容為：客戶對我公司內部的誠信、誠信、誠行等方面服務以及落實情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意”按75分計；“不滿意”按60分計。客戶滿意度調查最終得分為：∑被調查客戶分值／被調查客戶數；95分以上評價為優秀，85分以上（含85分）評價為良好，85分以下評價為一般。

二、調查結果

此次調查，在我企業現有客戶范圍內展開，隨機調查客戶共有XX戶。通過調查得知調查在2015年度我公司的“三誠”服務工作的落實以及總體滿意度為90.3％，其中：對我公司誠心建設服務滿意度為97.8％、對我公司誠信建設服務滿意度為89.6％、對我公司誠行建設服務滿意度為85.7％、對自今年以來我公司的“三誠”服務落實情況滿意度為97.4％。

三、調研分析

據上述結果顯示，雖自我公司的“三誠”服務推出并加以落實之后，我XX煙草企業的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實際的落實過程中，我企業的“三誠”建設還存在有部分不足，我公司還需進一步加強“三誠”服務的落實與執行力度，進一步提高公司客戶對其的滿意程度，進而帶動我公司銷售業績的提升。因此，我公司特針對如何踐行“三誠”服務提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。

(一)實際掌握市場，落實“三誠”服務

要想落實“三誠”服務，就應首先落實服務營銷政策。服務營銷是通過關注客戶需求，進而提供服務的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務的特點。在營銷方面，我公司可以首先細化目標市場，通過定向分析消費者的需求來了解市場的服務需求，制定相應的服務營銷策略。此外，還應細化訂單供貨標準，彰顯公司“三誠”服務理念，在此方面，我公司可以通過提高產品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進一步推行供應鏈管理，實行對我公司包括人資，財務，訂單，采購，計劃，運輸，銷售，服務在內的所有業務活動進行鏈式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供應鏈的運作步伐，從而實現高效率銷售，高質量服務。

并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對不同階級客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高服務營銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營銷，“三誠”服務彰顯

在專賣營銷方面應首先完善公司與客戶之間的關系，尤其是在網絡與營銷方面。更應注重網上訂貨、統一配送、電子結算等服務形式的高速度，高效率，高標準整合。網絡營銷服務應緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，展開“適應市場、服務優良、運行規范、反應靈敏、統一高效”服務工作，做到誠信，誠心，誠行的服務。

此外在零售專賣營銷服務方面，我公司可以推行分類管理，實行差異化服務。并堅持售后服務，定期接受與展開來訪，拜訪等服務工作，堅持與客戶之間的緊密聯系，保障我公司的客戶資源，在服務方面更應該做到誠信，禮貌的服務態度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務態度對待并解決投訴事件，要堅決杜絕在解決投訴事件中的爭吵狀況的發生，以避免我公司的形象以及服務滿意度的下降。

（三）堅持營專結合，深建三誠服務。

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【關鍵詞】春茵企業；客戶；客戶關系管理；策略

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2014）03-047-01

一、前言

當前我國的市場經濟持續發展，市場競爭加劇，信息技術和互聯網高速發展，客戶的角色和地位發生了巨大的變化，客戶對企業產品或服務的態度和行為對企業的生存和發展起著越來越大的作用。抓住客戶意味著企業源源不斷的銷售收入和利潤，反之，企業失去競爭優勢。客戶關系管理也成為一個時髦的商業術語，國內大大小小企業已經或者正在進行這方面的工作，利用客戶關系管理與客戶保持長期的合作關系，實現客戶關系管理和營銷體系的協調統一，充分發揮營銷體系和客戶關系管理的協同作用，為企業帶來效益。

二、春茵企業客戶現狀分析

上海春茵種業有限公司成立于2001年，是一家專業銷售草種、花種的企業。公司注冊地位于上海，業務以上海為中心覆蓋周邊城市。公司年銷售收入200萬，有員工60人左右，其中銷售人員占70%。產品以美國、澳大利亞、加拿大、日本、法國等地的進口花種、草種為主，輔以多種國產品種，產品主要用于園林綠化、畜牧養殖、公司或家庭觀賞種植等。近幾年，隨著上海市場競爭的激烈及周邊城市的發展，尤其是江蘇經濟的蓬勃發展和市場需求旺盛，公司業務逐漸向江蘇拓展，將業務重心向蘇南一帶城市傾斜，這也帶來公司戰略的重新規劃和調整。

企業內部客戶資料的梳理。通過在春茵企業內部調研和案頭調研的方法，查閱資料，和銷售人員溝通，對春茵企業的客戶資料進行梳理，掌握二手資料，摸清企業自身狀況、客戶資料，掌握客戶結構，厘清企業的有效客戶群體，為后續工作的有效開展打下基礎。客戶一手資料的掌握。采取有效的市場調研方法和抽樣方法，通過跑市場，拜訪新客戶，追蹤老客戶，對客戶進行現場或者電話調研，切實掌握客戶的資料。

通過對春茵企業的客戶資料進行梳理，收集二手信息。由于春茵企業在客戶關系管理方面還屬于起步階段，客戶資料不完善，大客戶資料相對比較詳細，中小客戶方面很欠缺，所以需要做大量的企業內部調查，這方面花了很多時間做資料性工作，主要是通過案頭調研查閱企業歷年的銷售記錄，以及同銷售人員進行溝通，從中剝離出客戶信息、客戶購買數據等。

春茵企業和大多數小企業一樣，面臨沉睡客戶問題。在企業的銷售活動中，真正會主動購買的客戶畢竟是少數，絕大部分客戶都無法意識到自己潛在的需求，這就是沉睡客戶。但是，春茵企業的沉睡客戶還包括了以前在企業有過成交記錄的客戶，由于基本不聯系，這類客戶已基本被遺忘，甚至有的已經流向同行，成為實實在在的流失顧客。

游離客戶也是春茵企業面臨的另一大問題，這類客戶由于跟企業關系一般，沒有深入挖掘，處于邊緣，隨時容易流失掉。當然，春茵企業現實中的客戶也不少，而且相當部分客戶是反復購買的老客戶，和企業關系很好，也屬于深度開發，但是還沒有形成習慣性的轉介紹，幫企業宣傳，為企業帶來新客戶。

三、應對策略

春茵企業從成立到現在經過了10多年，市場環境發生了巨大變化，通過跑市場了解客戶，才能更好的了解和掌握企業面臨的市場大環境、競爭對手以及客戶的改變。在市場調研期間，收集大量的一手信息資料。我在協助銷售部經理進行調研的過程中就發現這樣一個客戶，該客戶是安徽某地一個農民，搞畜牧養殖，家里養了幾十頭牛，以前每年都會向春茵公司購買牧草種子，種植長大后供牛食用。但是，最近一年多該客戶在企業沒有銷售記錄。經過與客戶交流發現，由于以前的銷售人員跳槽，后續銷售人員不是很清楚情況，和客戶聯絡減少，導致客戶不得不轉而購買競爭對手的產品。

通過從企業內部獲得的二手資料和市場獲得的一手資料進行整理、歸類和深入分析，建立客戶資源池，構建有效的客戶群。從市場回來，我對之前企業內部調研和市場客戶調研得來的數據進行分類、篩選、整理，然后將兩方面加以比對，將春茵企業的客戶進行分類，按照通用方法將企業客戶分為大客戶、中等客戶和小客戶。

據此，我提出了客戶拜訪策略。對于大客戶，我們的銷售策略要求業務員必須保證每周拜訪一次，隨時掌握和關照客戶需求，給予送貨上門、專人跟蹤等優待。對于中等客戶，公司要求業務員至少半個月聯系一次，對他們提出的要求在不違背公司原則的情況下予以滿足。對于一般的小客戶，至少也要一個月聯系一次，可以通過電話方式保持聯絡，不讓客戶感到受到冷落。通過對市場、企業、客戶的資料進行歸類整理，對現有客戶、潛在客戶以及流失客戶進行深入分析，構建和完善企業的客戶關系管理。在客戶關系管理的基礎上，提出銷售管理方面的營銷策略，使企業的銷售能夠售前、售中和售后全方位行動，提高客戶的滿意度，打造忠誠客戶。

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1、實現客戶滿意的必要性

隨著社會和經濟的發展，用戶對用電的需求越來越高，雖然供電企業不斷改進服務措施，客戶個性化、多樣化、便捷化、互動化的服務，特別是社會弱勢群體等特殊客戶群體的服務需求，不能得到完全滿足，對客戶訴求反應不敏銳，信息化服務設施配置不足，專業協同不緊密，個別員工服務不規范、不到位等問題。因此，須建立以客戶為滿意導向的服務理念和機制，深挖客戶需求和潛在期望，實現與客戶的積極互動，不斷提升服務水平和客戶滿意度。

2、實現客戶滿意的內容和做法

實現客戶滿意，要建立以客戶為滿意導向的服務理念和機制，進行客戶調研，查找服務中的問題，進行客觀的分析，為企業規范管理、服務創新和持續改進提供決策依據，制定持續改進的措施。進行措施的實施效果調查，進行匯總分析，尋找服務問題，進一步制定改進措施。

2.1建立客戶滿意工作機制

建立健全以客戶為滿意導向的供電服務管理的工作體系，配備精干人員，進行客戶滿意工作的領導和組織。尋找和收集不能滿足客戶服務需求管理短板，制訂工作目標，從制度建設、工作標準、流程管理等方面著手制訂整改措施，通過過程監督和閉環，實現營業窗口、服務報修、業務辦理等方面的服務，對實施結果進行評價，改進措施，進一步提高客戶滿意度。

2.2調研

由相關業務部門和基層單位共同開展，調查時，盡可能的全面了解情況，如電力價格執行、收費、故障報修等情況以及營業窗口服務、現場服務，95598服務情況等。方式一是由專責人進行專題調研，二是基層單位通過進家庭、進企業，了解客戶需求，三是結合95598、當地12345熱線、行風熱線等渠道了解客戶需求，四是組織召開行風監督員和客戶關系委員會會議，溝通了解客戶需求。由專人將以上形式得到的情況進行記錄匯總上報。

2.3問題分析

對各類客戶的實際情況和服務需求進行匯總、分類，將當前存在的問題調查情況要求各單位調查核實，確認之后招，集相關業務部門和基層單位對發現的情況和客戶關注的熱點問題，分析用電服務問題的原因，找出當前供電服務管理運行的短板所在。

2.4制定措施

根據分析結果，針對存在問題制定措施。建立健全規章制度，實行首問負責制、限時辦結制、一次性告知制，搶修服務推行首到必修制，提升服務質量和效率；服務簡化服務流程，強化業務之銜接，改變服務業務復雜、環節流程多情況，實施規范化、人性化、標準化服務，滿足客戶的用電需求；建立需求調研、短板分析、流程優化、結果評價、服務保障“五位一體”以客戶為滿意導向的供電服務管理框架，建立常態工作機制；建立與客戶的溝通與交流制度，通過調查、短信、網站等形式加強與客戶的互動，及時發現問題分析問題解決問題，提升優質服務水平。

2.5措施實施

根據制定的措施，從改變傳統觀念樹立服務意識、提高供電質量、整合經營模式和工作流程、改進服務措施加強管控、做好信息回饋和評價等方面積極進行落實。

2.5.1改變傳統觀念樹立服務意識

改變傳統觀念牢固樹立為民服務意識，定期開展“假如我是客戶”換位思考活動，分析服務過程中出現的問題，從客戶的角度對感受服務的結果，以客戶是否滿意為標準，以問題是否解決作為評判服務結果的原則，找出不能滿足客戶服務需求的短板，積極改進工作。

2.5.2提高供電質量

為客戶提供高質量的電能是實現客戶滿意管理的基礎。加強電網管理，提高電網運行水平，推進電網工程建設進度，完善電網結構，提升供電能力，確保供電質量。在農村偏遠地區、未接收一戶一表改造的自管小區普遍存在電力設施老化、超供電半徑等問題，電壓低、頻繁停電嚴重影響了居民生活質量，把這些區域的電網改造做為一個工作重點。

2.5.3整合經營模式和工作流程

以客戶為滿意為導向，規范員工的思想和行為，進行工作流程的整合和業務操作。為滿足客戶需求，進行系統化的客戶研究，開展對客戶的概況及需求情況進行分析、分類，從客戶的角度出發重新審識經營理念和經營模式，整合各種資源，進行企業戰略規劃、工作流程、業務操作、技術集成等方面的研究，進行經營模式調整，建立先進的技術平臺和改進業務流程，對企業的資源進行系統、有效地整合，減少環節，提高效率，提高企業服務客戶的能力。

2.5.4改進服務措施

以客戶為滿意為導向改進服務措施。清楚客戶需要哪些服務，需要怎樣的服務，如何更好地滿足他們的需求，特別是從業擴報裝、費用收取、故障搶修、抄收等方面進行工作梳理，從制度建設、工作標準、流程管理等方面制訂整改措施，改進服務工作，通過營業窗口、服務報修、業務辦理等渠道和各個方面，為客戶提供滿意的服務。

2.5.5加強管控

加強管控，確保服務質量，利用營銷系統、稽查系統、95598系統等平臺進行監測服務手段應用、服務人員規范化、營業工作差錯、客戶側供電質量等基本信息；實施領導服務包保體系，定期深入基層開展調研、業務督導、措施督辦、明察暗訪，分專業制定稽查主題，組團式作業，進行現場主題稽查；嚴控投訴事件，實行投訴級閉環管理和分類處理，進行嚴格考核，除考核責任主體外，單位負責人要承擔連帶責任，有關單位要及時拿出有效的問題解決方案。

2.5.6信息回饋和評價

建立滿意度評價模型，通過客戶評價、自我評價、第三方評價，進行客戶服務評價。設計滿意度調查問卷，列出客戶最關心的調查項目，請客戶進行打分。走訪客戶，與客戶促談，傾聽客戶聲音，了解客戶對服務的滿意度，聽取客戶建議。暗訪營業窗口，查業務看工作能力、服務態度，工作規范情況、工作的效率，查窗口看工作環境、衛生是否整潔；模擬用電客戶親身體驗服務，以咨詢、繳費、報裝、報修、投訴等為內容，感受工作服務的能力、態度、問題的處理等方面的細節。根據服務評價的結果，對各單位各專業得分排名，以便找出存在問題，制定進一步的整改計劃。

3、鞏固和提高

通過信息回饋和評價，更清楚了自己的服務效果，有助于企業全面了解客戶對供電企業的滿意度，為進一步優化服務環境，加強服務作風改進，提高優質服務水平提供依據，召開調查情況通報會，對各單位調查情況及得分排名予以通報，要求各單位調查核實，深入進行分析總結，限期整改，特別是發現的服務問題和客戶關注的熱點問題，并對責任單位和責任人給予嚴肅處理。根據信息回饋和評價的結果，進一步增強與客戶的溝通與交流，分析用電服務問題的原因，制定針對性的措施，切實解決用電服務問題，及時改進工作，提升優質服務水平。

4、結束語

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“哇哈哈”在重慶產品銷售出現了問題，“經銷商戰略聯盟”通過調查廣告投放頻次，投放周期及頻道選擇后，找到了相應的解決辦法，并在市場銷售方面發現了鋪貨和陳列等問題，及時為客戶做出了建議，幫助客戶調整了廣告及銷售策略。

為了幫助華碩筆記本電腦擴大重慶市場份額，提升營銷宣傳力度，使他們首次投放的電視媒體廣告物有所值。經銷商戰略聯盟的工作人員走訪了重慶的專業電腦賣場、家電銷售終端及行業渠道銷售公司，得到了真實的數據，對華碩電腦公司重新部署市場策略有很大的幫助。

“經銷商戰略聯盟”在對“三精膠原鹿骨粉”的調研中，針對零售市場的專業知識、終端促銷力度、網點等方面為客戶提出了相應的建議，改變了原來銷售僅局限于藥房銷售的方法，提高了市場覆蓋率。

經銷商戰略聯盟針對“雅倩”旗下各產品系列進行了重慶市場的競爭環境和營銷動態的現狀分析，對“雅倩”各類品種在重慶市場的生存狀況做了一次掃蕩性摸底，從營銷、推廣、產品、廣告行為等方面提出建議。

雖然有貪便宜而讓劣質奶粉乘虛而入，甚至出現“大頭”娃娃，但高端奶粉市場仍有較大的市場空間，特別是在“將生一個進行到底”的城市，所以嬰幼兒高端奶粉領域仍有不俗表現。為了讓媽媽們買得放心，經銷商賣得舒心，經銷商戰略聯盟針對重慶電視臺廣告的高端奶粉客戶的受眾做了詳細的調查，對擴大高端消費群體提供了明確的線路圖。

“經銷商戰略聯盟”通過對重慶液態奶市場的調研，詳細了解了伊利、蒙牛、光明、天友、三鹿、完達山等品牌在重慶的市場狀況。這種調研從宣傳投入、促銷推廣、終端鋪貨、貨品種類、口味、包裝、品牌概念等方面全面展開，為預估今后重慶乳品市場發展前景提供了坐標，當然也為其他乳品品牌進入重慶市場提供了參考。

但上述服務畢竟對經銷商的終端銷售還是采取的“混養”，個性化還不夠特別突出，而現在是個講求“精細化”的時代，什么都提倡 “度身定做”。因此，重慶電視臺才有了“分專業”的想法，要針對行業成立聯盟行業分會，根據各個行業的特性做進一步的“按摩”，為經銷商們在重慶施展拳腳作好“驢前馬后”的服務工作。

雖然重慶已有商業聯合會等行業組織，不過這種組織只好比作大學和中學的層級，而將要成立的經銷商聯盟行業分會，是在一個層次的學校里再分“專業”。稍有常識的人都知道，書讀至一定程度，是一定要分專業的，分了專業才體現出專業特點，才能更好地為社會服務。看來重慶電視臺廣告經營中心這個“班主任”很有些想法，稱得上是“與時俱進”了。

據說美國的發達與它的“解析幾何”學得好有關系。美國人遇事總是把問題分解到不能再分解的地步，務必要求每個部分都做到最好，所以它成為“目標管理”的故鄉。當各個部分都能做到最好，社會的整體進步就有保證了。

中國人因為剛脫貧，才解決溫飽問題，過去免不了“粗放經營”，常常白菜、蘿卜一鍋燴。這樣煮起來是簡單，但吃起來就沒有那么上口了。現在生活好了，百姓的飲食也講究“武陵山珍”、“天天魚港”般的分類了。經銷商做終端講究“精耕細作”，為經銷商服務的聯盟也要講究對服務對象的精耕細作，這是社會發展到一定程度的必然結果，不以人的意志為轉移，只是誰是先知先覺者，誰先“精耕細作”而已。重慶電視臺不但在全國電視臺中首創經銷商戰略聯盟這種為廣告主服務的新模式，更開了以行業精細化服務為特色的先河。他們從市場出發，對經銷商開展“一攬子”服務，包括廣告的售前、售中和售后服務。為經銷商“提供咨詢、溝通信息”，這是售前服務；為經銷商提供“企劃支持”是售中服務；而在廣告播出后進行的市場反饋則是售后服務。

當各行業的經銷商有了聯盟行業分會這個“娘家”，很多方面都可以得到“娘家人”的支持，如渠道公關和終端溝通，市場調研和銷售信息反饋。若經銷商單個從事這些工作會出現成本過高，邊際收益過低；層次不高，引起重視不夠；能力有限，操作吃力。當電視臺以行業聯盟分會的身份出現動作時，既可以用大眾媒體的固有光環，又可以用專業人士的業務經驗，等于是把一家一戶的小農經濟整合成了現代化的專業公司，把一家一戶的小鋤頭，變成了高高大大的聯合收割機。

特別是有了專注市場的聯盟行業分會，就可以把一盤散沙筑成一個城堡，在一定程度上避免“窩里斗”。通過聯盟行業分會，規范經銷商的市場行為，創造“客戶、經銷商、媒體”三者共贏的局面。

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【關鍵詞】預防接種；服務；調研報告

【中圖分類號】R186 【文獻標識碼】B 【文章編號】1004-7484（2013）04-0799-02

為了解我省麻疹疫情重點地區預防接種服務情況及時發現工作中存在的問題和薄弱環節，為解決問題提供科學依據，促進預防接種服務體系的健康發展。我部門于2012年4月對黃石大冶市和陽新縣兩地預防接種服務體系運轉情況進行了現場調研。包括預防接種單位管理、擴大國家免疫規劃疫苗查漏補種、免疫規劃信息化建設、麻疹等重點疫苗可預防疾病監測、疫苗接種率等方面，采取聽匯報、現場查看資料、與基層管理人員及專業人員座談、入戶開展接種率調查等方式進行。下面綜合報告我們的調研情況。

1 基本情況

大冶市下轄13個鄉鎮場辦，396個村（居委會），總人口897933人，2011年出生兒童10902人，年出生率12.2‰，≤6歲兒童74501人，15歲兒童130265人。預防接種門診18個，產科接種點16個。

陽新縣下轄22個鄉鎮場辦，374個村（居委會），總人口1048669人，2011年出生兒童16803人，年出生率17.6‰，≤6歲兒童107850人，15歲兒童173137人。預防接種門診26個，產科接種點26個。

2 預防接種服務管理

預防接種覆蓋人群達到100%，各鄉（鎮）接種單位均為鄉/街道集中接種，實行按日接種，接種單位、接種人員資格均進行了年審，預防接種單位工作制度健全，除個別單位外，公示資料均較完整，內容有一、二類疫苗品名、免疫程序、接種方式等內容。通過詢問調查，接種單位每月未對轄區0-6歲兒童開展主動搜索；接種單位對轄區兒童疫苗接種預約采取接種證手工填寫預約和電話告知等方式；各接種單位均能按要求及時上報一、二類疫苗接種報表，但還未采用客戶端自動生成報表，客戶端接種日志的數據小于報表報告的數據。

3 擴大國家免疫規劃疫苗接種情況

3.1 2011年報告接種率：除乙肝首針及時接種率以外，大冶市和陽新縣擴大國家免疫規劃疫苗報告接種率均在99%以上。

3.2 2011年估算接種率：用當年實際報告接種數除以當年出生人口數，計算估算接種率。

基礎免疫卡介苗（BCG）、乙肝疫苗基礎三針（HepB1-3）、脊灰疫苗基礎三劑次（OPV1-3）和白百破疫苗基礎三針（DPT1-3）兩縣市估算接種率基本上在90%以上，含麻疹成分疫苗第一針（MV1）、乙腦疫苗第一針（JE-L1）、A群流腦疫苗第一針（MenA1）估算接種率在70.71%-87.4%之間，甲肝減毒活疫苗（HepA）估算接種率大冶和陽新分別為73.61%和51.76%，A群流腦疫苗第二針（MenA2）估算接種率大冶和陽新分別為70.9%和49.66%。

加強免疫脊灰疫苗第四針（OPV4）、白百破疫苗第四針（DPT4）、含麻疹成分疫苗第二針（MV2）、乙腦疫苗第二針（JE-L2）、A+C群流腦疫苗第一針（MenAC1）、A+C群流腦疫苗第二針（MenAC2）和白破二聯疫苗（DT）兩縣市估算接種率在8.54%-74.05%之間，其中DT估算接種率最低，大冶和陽新分別為8.54%和12.13%；其次為MenAC2，大冶和陽新分別為23.76%和57.05%；DPT4估算接種率兩縣市分別為54.33%和56.31%，OPV4估算接種率兩縣市分別為51.34%和74.05%。

3.3 調查接種率：

現場入戶調查1-6歲適齡兒童共計309名。

基礎免疫BCG、HepB1-3、OPV1-3、DPT1-3和MV1兩縣市調查接種率基本上在90%以上；但MV1及時接種率偏低，僅為55.52%。JE-L1、MenA1、MenA2調查接種率兩縣市平均為81.82%、70.13%、53.02%。HepA調查接種率兩縣市平均為51.03%。

加強免疫OPV4、DPT4、MV2、JE-L2、MenAC1、MenAC2和DT兩縣市調查接種率在6.06%-77.59%之間，其中DT調查接種率最低，大冶和陽新分別為4.76%和8.33%，其次MenAC2，大冶和陽新均為33.33%，MenAC1調查接種率大冶和陽性分別為58.14%和23.61%，DPT4調查接種率僅為56.25%；OPV4調查接種率大冶和陽新分別僅為64.56%和46.30%。

3.4 未接種原因分析。此次入戶調查共收集各類疫苗未接種原因224條。其中，以“接種單位未預約或通知”為最主要原因，有61條，占總數的27.23%。其余原因依次為：“監護人忘記要接種疫苗”（25.89%）、“接種服務不方便（接種點太遠）”（13.39%）、“因接種禁忌未接種”（13.84%）、“其它（主要是家長不知道要接種該疫苗和家長認為不需要接種疫苗）”（10.71%）、“監護人不信任預防接種或害怕異常反應”（7.14%）。

3.5 預防接種證填寫完整率。大冶市僅為61.44%，主要表現為接種疫苗批號和生產企業、接種人員簽名、兒童編碼等信息未填寫或填寫不全。

3.6 接種證與平臺錄入符合情況。在大冶市從平臺查驗核對入戶調查的18名小孩，共核對接種證上280針次，229針次相符，相符率81.78%；51針次不相符，其中接種證有記錄平臺無接種記錄的5針次，占9.80%，接種證和平臺均有接種記錄但接種時間不相符的有46針次，占90.20%，此外，36針次平臺有接種記錄而接種證無記錄。

在陽新縣核對25名兒童，共核對接種證上363條接種記錄，與信息化平臺記錄相符289條，相符率為79.61%，74條記錄不相符，其中接種證有記錄平臺無記錄38條，占51.35%；接種證與平臺時間不符36條，占48.65%。此外，29條記錄平臺上有而接種證上無記錄。

4 1-6歲健康兒童麻疹

IgG抗體水平：現場接種率調查同時采集兒童靜脈血樣297份，由省疾控提供麻疹檢測試劑和技術支持，黃石市疾控中心進行麻疹IgG抗體水平檢測。大冶市總的麻疹抗體陽性率為94.8%（145/153），陽新縣總的麻疹抗體陽性率為78.5%（113/144）

5 存在的問題

5.1 從估算接種率和調查接種率看，常規免疫接種率不高，存在免疫空白。新增疫苗接種率低于老五苗接種率，如甲肝疫苗只有50%-60%；加強免疫低于基礎免疫，隨著年齡的增大，疫苗接種率下降，如白破疫苗調查接種率只有6.06%。含麻疹成分疫苗及時接種率不高，僅為55.52%。總體看，大冶市調查接種率比陽新縣高，以含麻疹成分疫苗為例，第一針大冶市為96.08%，陽新縣為89.68%；第二針大冶市為87.39%，陽新縣為68.03%。

5.2 1-6歲健康兒童麻疹IgG抗體水平監測顯示，陽新縣為78.5%，與其調查接種率結果不相匹配，說明當地在實施疫苗接種過程中存在一定問題，部分兒童接種后未能產生有效免疫。大冶市為94.8%，與其調查結果相符，說明大冶市疫苗接種基本有效。

5.3 預防接種管理存在一定問題：接種點設置不合理、服務系統不健全、村醫基本未履行其職責，個別接種單位疫苗和冷鏈管理不規范。從調查情況看，工作人員主動服務意識不強，存在坐堂行醫的現象，接種單位每月基本未對轄區0-6歲兒童開展主動搜索。在收集的各類疫苗未接種原因中，“接種單位未預約或通知”、“監護人忘記要接種疫苗”兩項原因占53.12%。在收集各類疫苗未接種原因中，13.39%的家長或監護人認為接種不方便（接種點太遠）。在開放式問卷調查中，談到免疫規劃工作下滑的主要原因，認為服務系統不健全（主要指城區結合部）、接種不方便、接種點設置不合理、轄區交叉部分管理分工不明確占15%；談到免疫規劃工作面臨的主要問題，認為接種點少，公共衛生人員緊張，村級服務不力占12.99%。

5.4 接種數據信息錄入不準確，更新不及時。通過現場將接種證接種信息與兒童預防接種信息系統數據進行核對，發現二者相符率大冶市為81.78%，陽新縣為79.61%，存在20%的信息不相符。信息系統中1月齡以上兒童的基本信息更新率，大冶市為75.49%，陽新縣為56.11%，相當部分兒童信息未及時更新。信息系統客戶端接種數據上傳不及時，如陽新縣接種門診客戶端數據5日內上傳率僅為87.50%，1日內上傳率更低。

6 建議

6.1 調整預防接種單位布局，加強巡回接種和上門接種，強化村醫責任。市、縣級衛生行政部門組織專業人員對本地的預防接種門診進行實地調查研究，調整預防接種門診的布局，必要時在交通不便的山區、偏遠鄉村等增加預防接種點，提高預防接種的可及性，擴大預防接種覆蓋面。各預防接種門診定期組織接種人員對交通不便的山區或路程較遠的村開展巡回接種和上門接種服務，切實提高基礎免疫和加強免疫的接種率和疫苗的及時接種率。應進一步明確村醫在基本公共衛生預防接種服務中的職責和義務，特別是要掌握轄區內目標兒童的實有人數和疫苗接種情況，主動做好本地實有服務對象的發現、登記和管理工作，通知疫苗漏種兒童及時接種疫苗。

6.2 發揮信息系統功能，做好疫苗接種的主動通知和預約。市縣疾控中心和各預防接種單位要充分利用全省已建立的兒童預防接種信息管理系統，定期分析各類疫苗接種情況，主動通知、預約轄區內的適齡兒童，提示兒童家長主動為孩子接種疫苗。各接種單位采取預約、通知單、電話、手機短信、網絡、廣播通知等適宜方式，通知兒童監護人，告知接種疫苗的種類、時間、地點和相關要求。

6.3 加強計劃外生育兒童和流動兒童的管理。各預防接種單位應積極通過公安、鄉鎮（街道）、村（居）委會等多種渠道，利用提供其他醫療服務、發放宣傳資料、入戶排查等方式，向預防接種服務對象或監護人傳播相關信息，主動做好轄區內服務對象的發現和管理。

6.4 加大宣傳力度。各接種單位要將宣傳工作納入基本公共衛生服務健康教育服務規范范疇，實行常態化管理，在每年提供的12種健康教育印刷資料中，在6期健康教育宣傳欄內容中，在12期健康知識講座中，必須包括預防接種的有關知識。同時，針對不同人群采取有針對性的宣傳方式，特別是農村留守兒童的監護人、孕產婦、學校老師等重點人群，讓這些人群充分理解和認識到預防接種工作的重要性，提高主動參與意識。要強調家庭負有主動為孩子獲得免疫的接種責任，號召全社會關注和參與預防接種工作。

6.5 針對陽新縣含麻疹成分疫苗免疫成功率不高的現狀，建議當地要加大監測樣本量，再次抽樣進行疫苗免疫成功率監測，同時，從疫苗運輸與儲存、接種操作等方面深入分析疫苗免疫失敗的原因，采取針對性的措施，提高疫苗有效接種。

參考文獻

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記者在采訪中了解到，這樣的在線監測平臺不僅能如實反映單位實時用能情況，還能對企業用能情況資金對比分析，自動繪制成用能報表，對水、點、煤、油、氣、熱、冷、溫度等數據進行在線監測，提供能耗統計，節能診斷，能效管理，分析決策的綜合性系統運營平臺。

這套系統的開發者是北京誠信能環科技有限公司，和系統相比，這個公司顯得沉默許多，就是這家沉默的公司這些年來每年都能夠自主開發出新技術，使得他們在節能領域的步伐比對手邁得更快。節能環保展上，抽空接受記者采訪的該公司副總經理牛紅日表示，在節能服務領域，誠信能環提供的是一套整體解決方案，他們形成的是一個綜合的產業鏈，這是一個重要的競爭優勢。這可以看作是對節能服務領域商業模式變革的一種表態。

牛紅日介紹，這套在線監測體系的研發完全基于一個偶然：由于公司非常注重客戶維護，他們在進行客戶調查時發現，很多用戶對能源管理比較差，尤其是能源計量技術。以水電來說，有些單位的用水和用電量只有一個收費表而沒有計量表，更不用說分類計量表了。在進一步調查的過程中他們發現，這些單位在照明和空調使用上也是如此，到底哪一方面用能、耗能更多對企業來說都是一筆糊涂賬，節能環節就別提了。由于這些企業對各個環節能耗都無法檢測，往往最后只有一個總數，不僅用能數據統計比較落后，管理手段也不先進――這個現象引起了公司的高度重視并進行調研，調研發現：如果有一種細分的在線用能監測系統，不僅能詳細、全面反映單位用能情況，還能對超出標準的環節進行改進，也能大大減少人力，解放勞動力，還能提高能源管理水平。

“從2004年開始，我們投入了大量的人力財力進行研發，2006年3月系統測試通過。從2007年開始，已經有越來越多的用戶使用我們的在線監測平臺。投入市場后市場反應良好，市發改委、北京節能環保中心等節能主管部門也積極推廣應用該項技術，先后應用在54家政府機構和100家重點用能企業。監測平臺不僅對各單位的照明、動力、空調、重點耗能設備的用電量等實現了分類在線監測，同時還可以自動生成圖表，在線監測到電壓偏高、負載率偏低、功率因素不合理、供熱調節不規范等不合理的用能問題。”采訪中牛紅日也提到，一些企業的用能問題一旦被診斷出，公司是可以根據企業的不同要求作出各種節能改造方案并進行執行的。經過這幾年的積淀，他們已經成為集能源信息管理、能源設計咨詢、節能工程、電氣工程、售后服務五大業務板塊為一體的綜合性能源環保公司，不僅具備對單一系統進行節能改造的專業實力，更具備了對整體耗能系統進行綜合能源管理的能力。

牛紅日并沒有對這套系統的商業模式變化做評價，但當記者問及：為何北京多家節能服務提供商難以發展壯大這個問題時，牛紅日提到：“節能產業在中國的發展客觀地說還處于初級階段，我們作為節能服務企業首先要提高技術水平，著力技術創新，因為技術是一個產業發展的基礎。此外從服務模式上來講也要從客戶需要出發，從單一模式走向綜合性系統服務。”他繼而表示，誠信能環愿與行業同仁共促中國節能產業的發展。

牛紅日同時指出，誠信能環從上世紀九十年代至今一直保持持續增長地位的另一個原因是擁有一套科學有效的研發機制，能夠從非常多的技術可能和技術創新中篩選出對本公司未來有用的技術。他們經常針對一個具體的項目組織專門的人調研，然后再做開發。多年來他們公司在技術研發的投入上一直比較大，平均每年在營業額的5%。這樣的研發機制與綜合管理系統相得益彰，保證了誠信能環總是有經費能適時開發出新的技術。“我們現在的綜合能源管理服務不僅涵蓋各個能源領域，而且涉及產業鏈的各個環節，現在已經形成了標準化，具有可復制的功能。”

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民生銀行選擇在此時推出“財富羅盤”整體品牌，同時啟動一系列戰略資源傾斜政策以及展開“客戶關懷計劃”，充分顯示了“化危機為機遇”，支持中小企業發展的決心和實力。

支持中小企業　昭示深遠期望

近年來，中小企業融資難成為全社會關注的熱點，尤其是去年下半年以來，國內經濟下行導致中小企業受到嚴重沖擊，使得中小企業危機重重，如履薄冰。“今年頭3個月，全國信貸規模總量增加了4.8萬億，其中中小企業貸款增加額度只占不到5％!”工業和信息化部部長李毅中在近期“如何破解中小企業融資難”國際論壇上透露了這樣一個尷尬的數字。

相比同業，民生銀行更關注中小企業內部的“中小型”客戶。民生銀行對中小企業的界定堪稱“中小的中小”，即總資產不超過2億元――這個標準比通行的國家標準小整整一半。

中國民生銀行的期望是，到2011年末按本行定義的中小企業貸款達到2000億元，未來三年全行中小企業貸款的年均復合增長率不低于200％。同時，為了與二線城市、縣域的中小企業“親密接觸”，提供更為便捷的金融服務，民生銀行將在未來三年將加大二級分行和異地支行的建設力度，實現總網點數翻近一番。

作為這一戰略的重要組成部分，此次“財富羅盤”整體品牌的上市，標志著中國民生銀行的中小企業金融服務迎來了一座新的里程碑。

據悉，與目前市場上的其它中小企業金融服務品牌不同，“財富羅盤”整體品牌戰略將區別于單一產品、服務的品牌競爭，而是整體品牌名項下涵蓋多項內容的品牌傘體系。民生銀行表示，在不斷地進行客戶調研、對競爭品牌進行學習追蹤、以及跟上級監管層、媒體的接觸過程中發現，中小企業金融服務品牌除了滿足客戶層面的期待外，還應包括很多其它方面的內容。作為旨在成為中小企業金融服務的領先者，打造代表該領域生產力方向的領先品牌，“財富羅盤”品牌項下除產品、服務內容外，還包含客戶情感／利益、業界地位、社會責任以及優化的商業模式等幾大支柱的內容，是全新的、更為豐富和飽滿的品牌體系。

同時，作為民生銀行的子業務品牌，“財富羅盤”延續了民生銀行母品牌“服務大眾、情系民生”的服務理念，包含了“恒久創新、共同成長、創造財富”三重品牌內涵，寓義民生銀行將以中小企業的需求為中心，不斷地創新產品、以差異化服務為核心競爭力，讓中小企業的融資變得簡單，幫助中小企業客戶創造財富，實現共同成長。

與零售和信用卡行業硝煙彌漫的品牌大戰不同，目前在中小企業金融領域，各家銀行雖有品牌推出，但是大多是依托于大對公業務的品牌基礎，在產品、服務。業界地位等幾方面能代表行業生產力發展方向的強勢品牌尚未形成，前三強格局并未顯現，在品牌體系方面也缺乏策略性規劃與成熟的傳播表現。可以預見，隨著“財富羅盤”的高調上市，未來銀行業中小企業金融服務領域的品牌大戰即將展開。

溫暖啟動“關懷計劃”

在推出“財富羅盤”品牌的同時，民生銀行同時還宣布正式啟動針對中小企業的“客戶關懷計劃”，該計劃包含了定期進行中小企業客戶滿意度調研、依據調研結果進行內部流程優化和定期為中小企業提供增值服務等內容。據悉，此次“客戶關懷計劃”所包含的增值服務的形式多種多樣，包括每月面向重點行業客戶發送行業信息快報、定期舉辦行業專家論壇、定期開展產品推介活動以及定期針對個案客戶進行個性化融資方案優化等。

事實上，自去年下半年金融危機加深開始，民生銀行就已經有所行動，提出了“雨天不收傘，雪中猶送炭”的“信貸救援”理念，除針對中小企業客戶先后實施了4次客戶滿意度調研，幫助暫時陷入資金困境的優質中小企業尋找對策、優化融資方案外，還舉辦了多次業務咨詢和產品推介會，同時還在長三角地區開展了“發一封慰問信、開一次懇談會”等系列關懷活動。

民生銀行相關負責人說，客戶關懷計劃的正式啟動，充分體現了民生銀行對中小企業的持續關注和深度了解，表明民生銀行堅定不移地發展中小企業金融服務的決心與信念。民生銀行相信，在經濟危機等不利因素的沖擊下，企業的風險更容易顯現，更易于尋找高長成性與抗風險能力強的優質中小企業，而在困境中結成的客戶關系也將更能保持相依相存、共同成長、持續共贏的銀企合作關系。通過多種多樣的方式為中小企業提供增值服務，為中小企業創造更多價值，幫助他們走出困境、實現發展，民生銀行也將在中小企業的發展中實現自身的騰飛，這也正應和了民生銀行“財富羅盤”品牌所蘊涵的理念――“與中小企業共成長”。

孜孜磨礪　心系中小回報社會

作為國內首家主要以非公經濟入股的全國性股份制商業銀行，民生銀行與民營經濟、中小企業可以說有著與生俱來的血脈聯系。早在成立之初，民生銀行便提出主要為高科技、非國有、外向型的中小企業服務。

從最初在以上海分行為代表的多家分行設立獨立的中小企業金融部、到與外部合作者共同設計中小企業業務模式、到總行層面推動的中小企業金融試點工作，再到在中資銀行中率先推行事業部體制的矩陣式中小企業專營業務模式，民生銀行在中小企業金融服務領域的探索從未停止過。