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關(guān)鍵詞:榆林地區(qū);人民群眾;用電：滿意度

中圖分類號： TM246 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號：

為深入推進人民群眾用電滿意工程，保障居民生活基本的用電需求，進一步提高供電服務(wù)水平，讓人民群眾享受到更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，榆林地區(qū)的電力部門必須認(rèn)真落實“兩個不準(zhǔn)、五個提高”的工作要求，并且將工作持久化，形成常態(tài)機制，確保滿意度不斷提升。

一、提升榆林地區(qū)人民群眾用電滿意度的必要手段

1、首先，不斷加強居民生活用電停限電管理水平。依據(jù)集團公司有序用電管理辦法編制《有序用電方案》，并獲當(dāng)?shù)卣鷾?zhǔn)，并要求各縣級分公司根據(jù)此辦法對各供電所按定用戶、定負(fù)荷、定線路要求，編制公司供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的年度有序用電方案，把居民生活用電放在首要位置。

2、嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策和有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，不隨意增加居民用電負(fù)擔(dān)。各單位要加強抄、核、收管理。采用交叉換位抄表、抽查考核等手段確保抄表到位，確保不估抄，不漏抄，居民用戶電能表實抄率100%。要嚴(yán)格執(zhí)行居民生活電價，不亂加價，不在電費中加收、代收國家政策規(guī)定以外的任何費用。在向居民用戶提供有償服務(wù)時，收費項目及標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格執(zhí)行《陜西省物價局關(guān)于進一步規(guī)范供電服務(wù)收費的通知》（陜價價發(fā)﹝2009﹞106號）文件規(guī)定，不得自立項目、自定收費標(biāo)準(zhǔn)或超標(biāo)準(zhǔn)亂收費，確保收費公平、公正、合理。

3、為了更好的開展客戶服務(wù)工作，通過 “96789”服務(wù)平臺鑄造“陜西電網(wǎng)、雙優(yōu)電網(wǎng)”企業(yè)品牌，客戶服務(wù)中心積極配合人民群眾用電滿意工程實施工作，并根據(jù)話務(wù)量預(yù)測數(shù)據(jù)，科學(xué)排班，切實提高熱線接通率，做到“停電不停服務(wù)”。

4、積極開展“停限電”剖析和“低電壓”綜合治理工作。加強配網(wǎng)維護與巡查工作，特別是多用戶、常發(fā)故障的線路，發(fā)現(xiàn)缺陷及時處理，線路巡視范圍進一步明確，分段劃分，責(zé)任到人。對滿負(fù)荷、超負(fù)荷運行的配變及時轉(zhuǎn)移、調(diào)整負(fù)荷；對城區(qū)電網(wǎng)，提高了線路的絕緣化，利用電力電纜供電容量大、占路徑小、故障率低的特點，加大鋪設(shè)電纜線路條數(shù)。對于雷雨天氣頻繁跳閘的線路加裝了一定數(shù)量的避雷器，防止雷電損壞。

5、嚴(yán)格執(zhí)行《報裝接電管理辦法》。結(jié)合集團公司相關(guān)文件要求，開展專項自查工作。針對供電方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、竣工檢查、檔案管理等業(yè)擴報裝手續(xù)及供電能力、受電工程收費、工程方案制定及用戶受電工程的市場開放等情況制定了詳細(xì)的自查計劃，各縣級分公司對區(qū)域內(nèi)的保障性住房業(yè)擴報裝手續(xù)進行了進一步核查，確保綠色通道的暢通。國家級經(jīng)濟開發(fā)區(qū)供電分公司進一步優(yōu)化大用戶業(yè)擴報裝手續(xù)，積極聯(lián)系局本部客戶服務(wù)中心，及時推進重點用戶的工程建設(shè)進度，確保用戶早用電。

6、快速整合搶修資源，快速處理電力故障。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實到各個具體負(fù)責(zé)部門，加強了對停電計劃的審核，控制非計劃停電，嚴(yán)格執(zhí)行《停（限）電管理令》，統(tǒng)籌安排檢修與施工工作，嚴(yán)格停、送電報批手續(xù)。嚴(yán)格控制停電次數(shù)，實行“先算后停”的原則，并要求檢修及施工單位提前做好準(zhǔn)備，組織好現(xiàn)場工作，盡量縮短停電工作時間。嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)，確保設(shè)備零缺陷投入運行。縣級營業(yè)廳及各個供電所營業(yè)廳公布“低壓配電線路及設(shè)備事故搶修時限規(guī)定”，確實實現(xiàn)人民電業(yè)為人民的服務(wù)總則，做到服務(wù)滿意、群眾放心。加強對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考核，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進行通報，制定嚴(yán)格整改措施并監(jiān)督落實到位，強化對供電服務(wù)工作的實時監(jiān)督。

7、積極拓展收費方式。以客戶滿意為出發(fā)點，制定個性化創(chuàng)新服務(wù)，加強公司與不同類別客戶之間的對話、交流，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，積極推廣創(chuàng)新營銷手段，推廣智能集抄電表、預(yù)付費電表和配變臺區(qū)集抄系統(tǒng)，提供多樣化收費平臺，借助通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件技術(shù)等先進技術(shù)，創(chuàng)新電費支付方式，確保電費及時足額回收，推動電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的提升與發(fā)展，提高電力營銷現(xiàn)場服務(wù)的工作質(zhì)量與效率。

8、為保證節(jié)日期間為全市人民提供良好的電力供應(yīng)，未雨綢繆，精心部署，采取多項措施，提前做好各項保電工作，確保“五一”節(jié)日期間電網(wǎng)安全、可靠、穩(wěn)定運行。公司啟動節(jié)假日保電工作預(yù)案，成立保電領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮榆林網(wǎng)運行及事故處理，基層供電分公司成立相應(yīng)組織，切實加強保電工作的領(lǐng)導(dǎo)。公司結(jié)合春季檢修、普校工作，提前對所轄供電線路、設(shè)備，特別是飛機場、火車站及重要旅游景點的電力設(shè)備，進行了深入的安全大檢查，并對重點大客戶、各發(fā)電廠進行檢查，進一步提高電網(wǎng)安全運行水平。節(jié)日期間，公司將增加對變電設(shè)備的正常巡視、夜間巡視和特殊巡視，確保電網(wǎng)設(shè)備安全運行；啟動突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案，組織好供電搶修服務(wù)工作，備足物資物品，搶險車輛全體等候待命，隨時應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生；堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班、晝夜值班制度，保證24小時電話暢通，做到隨叫隨到；進一步規(guī)范“96789”客戶服務(wù)，隨時協(xié)調(diào)處理用電故障，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)100%，為節(jié)期間的安全供電提供可靠保障，確保群眾節(jié)日期間用電無憂。

二、提升榆林地區(qū)人民群眾用電滿意度的工作要求

（一）各單位要高度重視，充分認(rèn)識實施人民群眾用電滿意工程工作的意義，認(rèn)真組織，積極配合，主動接受監(jiān)督和指導(dǎo)，及時推出更有特色、更重實效、更得民心的供電服務(wù)新舉措，取得新成效，以實際行動展現(xiàn)陜西地電的良好形象。

（二）要結(jié)合實際，制定周密的實施細(xì)則，主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署，精心組織安排，明確職責(zé)，合理分工，落實責(zé)任，監(jiān)督檢查，從嚴(yán)考核。

（三）要認(rèn)真排查、梳理存在的問題，對照專項行動關(guān)于有序用電、保障性住房及時報裝接電、居民用電計量與收費、供電服務(wù)等具體要求，以及近年來電監(jiān)機構(gòu)供電檢查發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真梳理，查找不足，及時整改，完善制度，從嚴(yán)問責(zé)。

通過此次開展專項行動，我們還需更加細(xì)致的開供電質(zhì)量和供電服務(wù)方面的工作，通過認(rèn)真分析，及時安排，采取切實的措施加以解決，充分認(rèn)識實施人民群眾用電滿意工程工作的意義，主動接受監(jiān)督和指導(dǎo)，讓居民用上便捷、高效、放心和滿意的電，打造以電網(wǎng)為支撐，以市場為導(dǎo)向，以用戶為核心，以服務(wù)為根本的榆林地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)形象，樹立有高度社會責(zé)任感的公眾服務(wù)新標(biāo)桿。

參考文獻

丁毓山，張艷華，現(xiàn)代電力企業(yè)營銷手冊，中國水利水電出版社，2010年，（8）.

丁毓山，王晉生，規(guī)范化管理供電所必備法規(guī)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，中國水利水電出版社，2010年，（9）。

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一、 高度重視，明確職責(zé)。

    我所結(jié)合實際情況，詳細(xì)制定了《金神工商所開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動群眾評議工作方案》，堅持走群眾路線，不走過場，不脫離實際。明確了評議工作的指導(dǎo)思想，對評議時間和地點，評議內(nèi)容，參評對象，評議范圍等提出了具體要求。成立群眾評議領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專門會議進行安排部署，明確工作職責(zé)，細(xì)化工作任務(wù)，嚴(yán)格按照要求力求做到準(zhǔn)備工作求細(xì)，評議內(nèi)容求精，評議標(biāo)準(zhǔn)求嚴(yán)，評議效果求實，并且營造濃厚的活動氛圍，確保達(dá)到預(yù)期活動成效，提升活動效果，使評議工作成功開展。

二、精心組織，營造氛圍。

    召開群眾評議大會按照上下聯(lián)動、內(nèi)外兼顧、縱橫聯(lián)系的模式，精心組織改進評議程序，創(chuàng)新評議方式，充分運用會議交流、走訪座談、滿意度測評、工作述職等評議方式。在此次評議前，各與會人員通過文件形式和網(wǎng)上學(xué)習(xí)形式，對此次群眾評議工作的指導(dǎo)思想、內(nèi)容、評議方式、評議程序、目標(biāo)進行了仔細(xì)了解。充分做好準(zhǔn)備，形成真心實意接受群眾評議的濃厚氛圍，激發(fā)廣大干部、群眾參與評議的積極性、主動性，調(diào)動參評人員的積極性，實事求是提出評議意見建議，確保群眾評議活動不走過場。

三、召開群眾評議大會，豐富內(nèi)容，確保成效。

    2月9日，我所召開創(chuàng)先爭優(yōu)活動群眾評議大會，全體干部職工、普通群眾代表共計20余人參加會議。在群眾評議工作中，以群眾滿意為目標(biāo)，把評議的過程當(dāng)作再次征求意見和建議的過程，在現(xiàn)場征求參評人員就如何更好的改進工作、服務(wù)群眾、推動發(fā)展的意見建議，使制定的整改方案充分體現(xiàn)民意，更具針對性。會上，金神工商所進行了工作述職，匯報2011年度工作情況及創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展情況，虛心接受群眾評議。同時，共分發(fā)20份測評表，我所創(chuàng)先爭優(yōu)活動群眾評議的總體評價滿意率為100%。點評圍繞黨支部和黨員開展創(chuàng)先爭優(yōu)公開承諾情況、履行職能、工作作風(fēng)、為民服務(wù)等方面，組織黨員群眾評議，將評議結(jié)果通過公開欄形式向群眾通報，讓群眾全面了解評議結(jié)果，并進行監(jiān)督和督促。

四、認(rèn)真總結(jié)，提升效果。

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為進一步提高服務(wù)意識、服務(wù)品質(zhì)，更好地查找、改進服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題，提升公司整體服務(wù)水平和群眾滿意度，我覺得應(yīng)該從以下幾方面入手：

一、開展“提高服務(wù)意識”大討論

我們要始終把履行社會責(zé)任放在首位，樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷提高政治站位，圍繞“如何做好服務(wù)工作”“怎樣讓用戶滿意”“假如我是用戶”等組織進行座談、討論，統(tǒng)一思想，深化認(rèn)識，以人為本，換位思考，突出“甘當(dāng)?shù)晷《焙汀八谋M”服務(wù)理念，提高全員主動服務(wù)意識；同時加強員工思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，強化集團各服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)體系的學(xué)習(xí)交流，進一步堅定信念，增強為民服務(wù)的意識，提高為民服務(wù)的能力，提升為民服務(wù)的形象。

通過大討論讓我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，我們的服務(wù)人員的服務(wù)理念是否能夠踐行到位，是否具有良好的主動服務(wù)、主動溝通意識和大局意識，對服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是否記得牢、融會貫通于日常服務(wù)行為中，是否會出現(xiàn)對用戶反映的問題敷衍塞責(zé)的現(xiàn)象，遇到問題繞著走、推諉扯皮以及安于現(xiàn)狀、不思進取的現(xiàn)象。

二、開展服務(wù)工作大排查

（一）信息處置方面。

對內(nèi)，我們要進行自查。服務(wù)人員對信息的接收、處置、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作流程是否熟悉，我們應(yīng)不斷完善優(yōu)化，加大處置力度，確保服務(wù)信息處置規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。對外，我們要檢查自身應(yīng)對各類服務(wù)信息，是否能夠做到快速反應(yīng)，做到第一時間與來電人聯(lián)系溝通、第一時間現(xiàn)場處置；對馬路漏水、設(shè)施冒溢等突況做到先行處置；對涉及公司內(nèi)部的問題執(zhí)行工作聯(lián)動協(xié)作機制、跟蹤督辦機制，實時反饋熱線中心；對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)、媒體曝光等輿情信息，做到不擅自、隨意接受采訪，第一時間反饋情況并提交分析報告。同時，我們還要按照公司要求開展“解決問題大行動”、問題處置“回頭看”及專項督查行動，對未最終辦結(jié)、多次來電、金宏網(wǎng)群眾不滿意的問題，各部門領(lǐng)導(dǎo)及時把關(guān)、溝通處置，制定有效措施、反饋情況屬實、落實到位，確保措施得力、問題解決、按期辦結(jié)、群眾滿意。

（二）“一次辦好”方面。

我們應(yīng)該按照優(yōu)化營商環(huán)境、深化“放管服”改革的要求，對便民服務(wù)事項的辦理流程、環(huán)節(jié)、辦理時限及材料進一步自查梳理，不斷優(yōu)化、完善提升。對“店小二”的幫辦代辦、容缺受理服務(wù)執(zhí)行到位，做到了服務(wù)前置、延伸服務(wù)、延時服務(wù)以及午間服務(wù)等，在承諾時限、流程環(huán)節(jié)內(nèi)進行辦理、辦好、辦到位；對用水報裝等公共服務(wù)事項的辦事流程、承諾時限、用戶滿意度及受理辦理渠道進行全程跟蹤，做到監(jiān)管到位；網(wǎng)上辦理做到第一時間專人受理、轉(zhuǎn)辦、盯辦，窗口辦理做到“就近辦”“馬上辦”“一窗通辦”，來電咨詢做到“一次告知”“一次答復(fù)率100%”。同時，我們還應(yīng)該加大“一次辦好”各環(huán)節(jié)、各流程的檢查、抽查及現(xiàn)場督查，做到發(fā)現(xiàn)問題、立行立改、持續(xù)提升，確保“一次辦好”落地見效。

（三）崗位技能方面。

在查找“話務(wù)服務(wù)、窗口服務(wù)”崗位技能存在的短板和問題中，我們的話務(wù)人員、窗口人員應(yīng)該做到語言規(guī)范、耐心溝通、記錄認(rèn)真、業(yè)務(wù)嫻熟、技能過硬、轉(zhuǎn)辦落實快捷、首問負(fù)責(zé)、不拖延、不誤報、不推諉。同時，在參與搶修施工時，工作人員要做到著工裝、戴安全帽，積極配合好搶修施工人員，確保“公示全、準(zhǔn)備足、著衣整、服務(wù)優(yōu)、現(xiàn)場潔、紀(jì)律嚴(yán)”施工“六承諾”落實到位。

（四）窗口管理方面。

在查找窗口單位定置化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的問題中，我們的工作人員應(yīng)該做到辦公環(huán)境溫馨、干凈整潔、物品擺放定置化、“話務(wù)服務(wù)接待、基礎(chǔ)資料臺帳、上墻制度標(biāo)準(zhǔn)、物品材料擺放、便民服務(wù)設(shè)施、入戶服務(wù)工具包”的“六統(tǒng)一”和“客戶優(yōu)先制、全程引導(dǎo)制、首問負(fù)責(zé)制、一次告知制、限時辦結(jié)制、全面體驗制”服務(wù)“六準(zhǔn)則”，確保窗口的星級化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)。在查找服務(wù)人員的形象規(guī)范、禮儀規(guī)范、行為舉止規(guī)范等方面，我們應(yīng)該做到統(tǒng)一工裝、掛牌服務(wù)、衣著整潔、舉止大方、文明用語，做到態(tài)度和藹、熱情接待、微笑服務(wù)、主動服務(wù)，確保員工的精神面貌、微笑力和親和力良好。

（五）便民服務(wù)方面。

在查找客戶走訪工作中，要查看我們的工作人員是否存在走訪制度未落實、客戶溝通不及時、走訪記錄不完整、走訪數(shù)量不合標(biāo)等問題，是否能做到有步驟、有計劃地走訪所有客戶，完善客戶走訪機制，規(guī)范客戶走訪流程，幫助解決實際問題，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，確保走訪工作有序規(guī)范、有效落實。

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【摘要】通過多年的滿意度調(diào)查實踐，逐步形成了隨機調(diào)查、統(tǒng)計分析、反饋整改、獎懲兌現(xiàn)的有序管理形式，建立可持續(xù)服務(wù)改進機制。滿意度管理正日益成為醫(yī)院管理和服務(wù)改進的有效手段和工具，在推進醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、醫(yī)院文化建設(shè)方面發(fā)揮了積極作用。

【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 服務(wù)改進 長效機制

當(dāng)前，隨著市場經(jīng)濟成分、利益關(guān)系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現(xiàn)多元化，給傳統(tǒng)醫(yī)德教育模式提出了新挑戰(zhàn)。如何加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度，促進醫(yī)患和諧成為新形勢下醫(yī)院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生部號召在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。

隨著醫(yī)改的進一步深化，醫(yī)院質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)已從單一的醫(yī)療質(zhì)量評價轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄡt(yī)療、服務(wù)和環(huán)境等各個方面的綜合評價［1］。醫(yī)院質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價。患者滿意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，評價“群眾滿意”的一項核心指標(biāo)。滿意度問卷調(diào)查作為一種工具，以病人的視角來對醫(yī)療服務(wù)過程進行評價，有助于醫(yī)院及時了解服務(wù)對象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，進而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和服務(wù)水平。自1998年起安徽省立醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，特別是近年來不斷改進調(diào)查方式，加強結(jié)果運用，建立可持續(xù)服務(wù)改進長效機制，積極推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，促進了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1 滿意度調(diào)查管理流程

從1998年至今，醫(yī)院不斷發(fā)展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調(diào)查可持續(xù)服務(wù)改進制度，認(rèn)真傾聽患者聲音，改進薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.1 科學(xué)設(shè)計調(diào)查問卷，廣泛收集患者意見:滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)遵循科學(xué)性和實用性相結(jié)合的原則，合理規(guī)劃設(shè)計問卷項目，確定重點調(diào)查人群，保證問卷樣本數(shù)量，是保障調(diào)查取得實際意義的關(guān)鍵。［2］醫(yī)院針對就醫(yī)者的不同情況，設(shè)計門診、出院、住院病人醫(yī)患溝通等多種調(diào)查表格，調(diào)查內(nèi)容重點把握四個方面，即服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費行為、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并針對不同群體的患者采用不同的調(diào)查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調(diào)查；每季度深入病房，對每個病區(qū)的住院患者進行醫(yī)患溝通調(diào)查。配合醫(yī)改項目實行專項滿意度調(diào)查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側(cè)重于醫(yī)患溝通調(diào)查等，及時了解患者認(rèn)知程度和醫(yī)療服務(wù)存在問題。近年來年均收集問卷達(dá)15000份左右。

1.2 嚴(yán)格統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，理性分析患者意見:每月將本月收集的患者滿意度調(diào)查表中的滿意度數(shù)據(jù)，通過專門的軟件系統(tǒng)錄入電腦，經(jīng)過電腦統(tǒng)計分析，形成每月各科室醫(yī)護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發(fā)一期滿意度簡報，主要設(shè)意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫(yī)院網(wǎng)站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程、醫(yī)藥費用、內(nèi)部管理、環(huán)境設(shè)施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數(shù)量和類別上的差別，由相應(yīng)的職能管理部門提出管理改進辦法。

1.3 加強意見溝通反饋，強化可持續(xù)服務(wù)改進:對于滿意度調(diào)查中的批評意見，尤其是服務(wù)態(tài)度方面的，只要留有聯(lián)系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足，向相關(guān)科室或部門下發(fā)可持續(xù)服務(wù)改進意見書，并要求五個工作日內(nèi)將調(diào)查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發(fā)放整改建議461項，反饋率100%。各部門認(rèn)真調(diào)查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復(fù)部等部門在科內(nèi)加強服務(wù)技巧的培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度；為進一步加強醫(yī)患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫(yī)生以上的醫(yī)師帶領(lǐng)下級醫(yī)師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務(wù)處采取多種措施加強對外包單位的督導(dǎo)，盡力營造清潔、舒適的就診環(huán)境。對比近三年的滿意度調(diào)查情況，醫(yī)院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程、環(huán)境設(shè)施方面得到明顯改進，可持續(xù)服務(wù)改進工作取得了良好效果。

1.4 加強綜合管理，完善管理機制:各科室滿意度納入醫(yī)院綜管制，實行獎懲兌現(xiàn)，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達(dá)標(biāo)科室進行扣分，累計扣分達(dá)92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調(diào)查管理與職工醫(yī)德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫(yī)德考核和支部書記考核中對應(yīng)進行加減分，嚴(yán)重或多次被投訴者進行待崗處分，發(fā)放“警示卡”，與醫(yī)師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調(diào)查成為記錄醫(yī)護人員日常服務(wù)行為的一項有效管理措施，有效推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)。

2 滿意度調(diào)查管理延伸

滿意度管理是架設(shè)在醫(yī)務(wù)人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發(fā)利用，通過開展“患者最滿意的服務(wù)之星評選”、服務(wù)創(chuàng)新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的長效機制。

2.1 開展“患者最滿意的服務(wù)之星評選” 活動:針對滿意度調(diào)查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫(yī)患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)改進，做患者最滿意的服務(wù)之星”評選活動，將患者點名表揚次數(shù)多、事跡較突出的醫(yī)生、護士列為服務(wù)之星初步候選人，經(jīng)過科、片、院評選，推出“季度服務(wù)之星”和“年度服務(wù)之星”，并通過院報、網(wǎng)站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細(xì)節(jié)做起，以身邊的先進為標(biāo)桿，營造人人爭當(dāng)服務(wù)之星的良好氛圍。2009年正值“服務(wù)之星”活動三周年之際，醫(yī)院以此為契機，策劃回顧紀(jì)念活動，制作“服務(wù)無止境 星光恒久遠(yuǎn)”紀(jì)念光盤，對三年來當(dāng)選的120余位服務(wù)之星利用網(wǎng)站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務(wù)團隊。

2.2 針對熱點難點問題，創(chuàng)新服務(wù)舉措:滿意度調(diào)查是一面鏡子，反映了群眾就醫(yī)過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數(shù)多，反復(fù)反映的問題，醫(yī)院開展服務(wù)創(chuàng)新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務(wù)中的難點、熱點問題，在推進服務(wù)人性化、強化醫(yī)患溝通、改進服務(wù)流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務(wù)創(chuàng)新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務(wù)人性化、強化醫(yī)患溝通、改進服務(wù)流程等方面不斷探索創(chuàng)新，經(jīng)過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調(diào)研討論的基礎(chǔ)上，圍繞當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)中存在的難點熱點，以“方便病人，關(guān)愛病人”為出發(fā)點，推出門診預(yù)約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區(qū)實行人性化服務(wù)、成立疑難病會診中心、病人服務(wù)中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務(wù)措施，部分措施已經(jīng)開展，提升了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，得到了社會的好評。

2.3 開展文明窗口督察，加強內(nèi)部監(jiān)督:不斷完善滿意度調(diào)查形式，加強醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查，更全面的了解醫(yī)院服務(wù)狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標(biāo)準(zhǔn)，重點從服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、工作質(zhì)量進行檢查，對著裝、掛牌、服務(wù)及語言規(guī)范、便民措施、標(biāo)識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經(jīng)過督查和評選，“知專導(dǎo)診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。

2.4 編發(fā)文化手冊，傳播人文精神:每月制作“和諧醫(yī)患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優(yōu)美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導(dǎo)醫(yī)生對職業(yè)價值的思考，加強醫(yī)學(xué)人文知識教育，在對滿意度調(diào)查原始資料編輯、分析的基礎(chǔ)上，編輯《愛心關(guān)心鼓舞生命》、《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》、《醫(yī)患糾紛防范意識與技巧》、《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊》文化手冊四本，院領(lǐng)導(dǎo)親自為書作序，臨床、醫(yī)技、窗口工作人員人手一冊。《愛心關(guān)心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫(yī)精神和價值觀；《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》一冊強調(diào)了醫(yī)學(xué)工作者對職業(yè)的理性思考和對患者的人文關(guān)懷。《醫(yī)患糾紛防范意識與技巧》根據(jù)滿意度調(diào)查中反映的醫(yī)患溝通中的缺陷，引導(dǎo)醫(yī)護人員重視服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范；《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊》則匯總了三年來服務(wù)之星們的先進事跡及服務(wù)心語。文化手冊的編發(fā)在衛(wèi)生部醫(yī)院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫(yī)患關(guān)系架起一道橋梁。

3 滿意度調(diào)查管理主要成效

3.1 增強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育實效性。堅持13年的滿意度調(diào)查逐步形成了隨機調(diào)查統(tǒng)計分析反饋整改獎懲兌現(xiàn)的有序管理形式，對滿意度調(diào)查中病人投訴服務(wù)態(tài)度的，與其本人談心、教育，并與醫(yī)德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現(xiàn)。通過滿意度管理，建立服務(wù)改進機制，建立各級各類員工個人職業(yè)道德檔案，增強了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。

3.2 提升醫(yī)院服務(wù)意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫(yī)護人員的服務(wù)意識，通過形式多樣的教育培訓(xùn)和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，將患者的需求作為工作的首要出發(fā)點。患者滿意度呈逐年上升態(tài)勢，目前出院病人綜合滿意度穩(wěn)定在98%以上。一些患者經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：貴院領(lǐng)導(dǎo)有方，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)落實，才擁有這樣好的服務(wù)和醫(yī)護人員！

3.3 促進醫(yī)院和諧發(fā)展。通過不斷加強質(zhì)量管理，促進了醫(yī)院健康和諧可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)了三個效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院先后獲得“全國百姓放心醫(yī)院”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)先進單位”、“衛(wèi)生部抗震救災(zāi)醫(yī)藥衛(wèi)生先進集體”、省首批“誠信醫(yī)院”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”等榮譽。

滿意度調(diào)查從1998年開始施行，經(jīng)過13年的不斷完善、延伸，現(xiàn)作為一項管理制度、長效機制在醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升中發(fā)揮了重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫(yī)院各項服務(wù)提出意見建議，增加滿意度調(diào)查的途徑和形式勢在必行。醫(yī)院正依托醫(yī)院信息系統(tǒng)著手開發(fā)滿意度調(diào)查和評醫(yī)系統(tǒng)，增加觸摸屏、網(wǎng)上及PDA滿意度調(diào)查方式，實現(xiàn)紙質(zhì)調(diào)查向電子調(diào)查的逐步轉(zhuǎn)變，完成數(shù)據(jù)的實時收集、統(tǒng)計、匯總。將不斷探索完善調(diào)查反饋機制，實行服務(wù)缺陷管理，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的長效機制。

參考文獻

［1］ 李磊 復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查研究 中國醫(yī)院管理 2010年11月第11期

篇5

一、堅持做到理性、平和、文明、規(guī)范執(zhí)法與熱情服務(wù)并重，努力提高老百姓對公安工作的滿意度

一是熱情做好戶政工作。派出所的戶政管理既要辦理戶籍工作，又要主辦二代居民身份證工作，人員少，工作量大。我所充分調(diào)動一切積極因素，人員少就由所長、指導(dǎo)員協(xié)助辦理，工作量大就全所民警投入，加班加點，節(jié)假日輪流值班辦理。基本上做到了“不讓老百姓走第二趟路。”即使網(wǎng)絡(luò)不通或電腦老化故障，我們也耐心的向老百姓做好解釋工作。

二是向老百姓發(fā)放警民聯(lián)系卡，開展走村入戶進千家活動，民警下鄉(xiāng)時，身上總是攜帶著聯(lián)系卡，在進入村組走訪調(diào)查時，親手將聯(lián)系卡交到群眾手中，既增進警民關(guān)系，又便于老百姓在危難時刻及時報警，反映情況。

三是及時化解老百姓之間的矛盾，防止矛盾擴大，杜絕民轉(zhuǎn)刑案件和命案等嚴(yán)重暴力犯罪的發(fā)生。我們在處理老百姓之間的糾紛、老百姓與政府及企事業(yè)單位的糾紛時，都是以宣傳教育、加強法制教育為主。

四是為老百姓爭取合法正當(dāng)權(quán)益。對于老百姓合理合法的權(quán)益和要求，派出所總是竭盡全力幫助爭取，為民說話，為民辦事。針對去年以來我鎮(zhèn)農(nóng)民工返鄉(xiāng)后因勞資引發(fā)的糾紛，我所積極介入，做到發(fā)現(xiàn)在先、化解在前，使10余起因勞資引發(fā)的矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)，無一上訪和轉(zhuǎn)化為刑事案件，受到了鎮(zhèn)黨委政府和轄區(qū)群眾一致好評。

五是加強對外宣傳，提高群眾知曉度。以公開信、向群眾匯報工作等形式向群眾匯報工作、宣傳安全防范、交通、消防常識；充分利用電視、廣播、報紙等媒體，加強對近年來派出所整體工作開展情況的宣傳，最大限度地讓轄區(qū)群眾了解公安工作和公安民警，增進同人民群眾的聯(lián)系。

六是突出重點，提升打防工作實效。認(rèn)真落實24小時值班備勤制度，對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的現(xiàn)行案件做到快速反應(yīng)、快速出擊、以快制勝，對重大案件協(xié)助縣局集中優(yōu)勢警力，快偵快破，最大限度消除不良社會影響；加強對內(nèi)部單位和重點要害部門值班巡邏情況的督導(dǎo)檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保內(nèi)部單位和重點要害單位不發(fā)案和少發(fā)案；同時組織派出所民警開展巡邏盤查，提高見警率，增強震懾力和群眾安全感。

七是堅持理性、平和、文明、規(guī)范執(zhí)法。要將社會主義法制理念貫穿于派出所執(zhí)法全過程，嚴(yán)格執(zhí)行辦理刑事、治安案件等程序規(guī)定，認(rèn)真落實“三公開、三回告、三告知”制度，同時針對不同執(zhí)法環(huán)境，準(zhǔn)確把握社會公眾心理的變化和執(zhí)法對象的感受，講究方式方法，遇到挑釁、面臨復(fù)雜情況時，不沖動、不感情用事，不說過頭的話、不做過激的事。要講究處置和溝通的技巧，分清“魚鉤”和“長矛”，防止授人以柄，盡可能融法、理、情于一體，最大限度地確保執(zhí)法形式與執(zhí)法目的、執(zhí)法結(jié)果相一致，最大限度地實現(xiàn)法律效果與社會效果、政治效果的有機統(tǒng)一。

八是拓展溝通渠道，密切警民關(guān)系，切實提升滿意率。我所在認(rèn)真落實所領(lǐng)導(dǎo)定期接訪的同時，積極暢通群眾訴求渠道，大力拓展服務(wù)方式，增強工作透明信息，展現(xiàn)公安民警的戰(zhàn)斗力，提升公安機關(guān)的形象，增強群眾對公安工作的了解、理解和支持，有效提升了群眾對派出所工作的滿意度。如針對公安工作各時段的重點任務(wù)，我所將一段時間內(nèi)的治安情況，采取溫馨提示、短信告、定期召開報告會等形式，還民眾知情權(quán)，不僅贏得了群眾理解，挖掘了民力資源，而且極大地激發(fā)了群眾參與治安工作的熱情。

九是廣辟服務(wù)渠道，以實際行動惠農(nóng)。通過公開轄區(qū)民警的電話和職責(zé)、回訪案件當(dāng)事人和辦事群眾、送證上門以及落實省公安廳服務(wù)民生8條規(guī)定和市公安局服務(wù)新農(nóng)村特區(qū)建設(shè)15條措施等便民利民活動，主動幫助解決群眾反映的問題。同時要立足實際，主動推出新的便民利民服務(wù)舉措，為農(nóng)民開辟方便、快捷、順暢的“綠色通道”。要大力推行“零容忍”打擊、“零死角”清查、“零門檻”服務(wù)、“零干擾”管理“四零”措施，以便民利民的實際行動“惠農(nóng)”。

二、堅持做到密切聯(lián)系與積極配合相結(jié)合，努力提高局機關(guān)和各兄弟單位的滿意度

一是堅決做到服從局黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，警令通暢，有令必行，按要求及時上報各類臺賬、報表、信息和工作總結(jié)等數(shù)據(jù)材料。

二是積極配合刑偵大隊，治安大隊等業(yè)務(wù)單位和兄弟派出所到我轄區(qū)辦理各類案件，作好接待配合工作，密切聯(lián)系和配合外地公安機關(guān)各兄弟單位到我轄區(qū)辦理各種業(yè)務(wù)。

三是加強與村兩會和治保組織聯(lián)系和配合，為社會主義新農(nóng)村建設(shè)和維護村組干部合法群益建言獻策、保駕護航，同時對侵犯村干部合法權(quán)益或妨礙其執(zhí)行職務(wù)案件堅持主動介入，快查快辦，最大限度地支持、維護村干部的工作，保護其合法權(quán)益，以實際行動贏得理解、支持和滿意。

三、堅持做到服從領(lǐng)導(dǎo)與聽從指揮相一致，努力提高當(dāng)?shù)?/p>

黨委、政府的滿意度 一是多請示、多匯報，積極爭取鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府的支持和信任。

二是積極配合政府部門開展安全生產(chǎn)大檢查和社會治安綜合治理工作，充分發(fā)揮公安機關(guān)在社會治安綜合治理中的主力軍作用，主動當(dāng)好黨委政府的參謀助手。

三是以重點整治治安混亂村組為突破口，以個案為工作重點，剎住偷盜歪風(fēng)和阻工擾工現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)法，依法打擊，以實際行動和良好的工作績效服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展，為社會主義新農(nóng)村建設(shè)提供更加高效、快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四是配合司法所等部門及時排查化解各類糾紛矛盾。

五是開展警企共建活動。結(jié)合“大走訪”愛民實踐活動，主動加強與轄區(qū)內(nèi)重點企業(yè)以及目前生產(chǎn)經(jīng)營活動遇到困難的企業(yè)的聯(lián)系，建立警企聯(lián)系制度。主動為企業(yè)提供經(jīng)濟法律咨詢；對企業(yè)有關(guān)工程項目涉及公安行政審批事項實行跟蹤服務(wù)；加強對其內(nèi)部治安保衛(wèi)工作的指導(dǎo)，積極維護企業(yè)周邊治安秩序。圍繞在建和新開工的鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點工程建設(shè)項目，積極開展便企利企為企服務(wù)，隨時受理企業(yè)對公安機關(guān)的意見、建議和要求服務(wù)事項。對企業(yè)提出的困難和對公安工作的意見建議，涉及公安職能的，在最短時間內(nèi)予以解決、落實。同時大力營造企業(yè)發(fā)展良好治安環(huán)境。凡企業(yè)及周邊地區(qū)出現(xiàn)欺行霸市、強買強賣等涉黑涉惡勢力或發(fā)生侵害企業(yè)負(fù)責(zé)人人身財產(chǎn)安全、擾亂企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營等案件的，實行重點偵辦、限期偵破。

四、堅持做到關(guān)愛同志與團結(jié)一致相融合，努力提高本所民警的滿意度

一是所長、指導(dǎo)員以身作責(zé)，工作中主動挑大梁，分工明確。

二是積極改善民警工作生活條件，創(chuàng)造拴心留人環(huán)境，使全所民警牢固樹立以所為家的思想。

三是建立獎懲激勵機制，營造健康向上的競爭氛圍，不斷增強派出所的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力和發(fā)展力。

篇6

一是車間黨支部班子勇于擔(dān)當(dāng)服務(wù)基層、服務(wù)職工群眾的職能，提高職工群眾對車間的滿意度。打鐵還需自身硬。黨支部結(jié)合群眾路線教育實踐活動，出臺了管理人員掛鉤站所（班組）制度，車間黨政負(fù)責(zé)人每周一周二早上利用近1個小時時間沉到班組參加班組“安全預(yù)警會”，宣傳安全生產(chǎn)形勢，面對面指導(dǎo)工作，并與職工互動，聽取一線職工意見建議，對一線職工反映的棘手難題及時協(xié)調(diào)解決。今年初，冶煉電站3號鍋爐跨年度大修、1號2號鍋爐常規(guī)性檢修、2號機大修、熱能電站1號鍋爐2號發(fā)電機大修，許多職工要加班加點，凡涉加班加點搶修，車間將飯菜送到檢修一線；夏天將西瓜、冰棒汽水及防降藥品送到崗位一線。今年以來，有6名職工生病住院,車間第一時間將組織的溫暖送到他們身邊。車間周到的服務(wù)和關(guān)愛，贏得了廣大職工良好的口碑。

二是勇于擔(dān)當(dāng)服務(wù)主體廠生產(chǎn)的職能，提高主體廠用能滿意度。冶煉熱電車間擔(dān)負(fù)著“安全保產(chǎn)及發(fā)電創(chuàng)效”雙重重任。今年初，針對高、焦?fàn)t煤氣燃料不穩(wěn)定、主體廠生產(chǎn)所需用汽波動大、車間運行設(shè)備檢修消缺較被動等諸多不利因素，車間召開了“如何擔(dān)當(dāng)保主體廠用戶用能平衡分析專題會”，對依據(jù)用戶生產(chǎn)數(shù)據(jù)“量化”平衡蒸汽生產(chǎn)以及中夜班、節(jié)假日等特殊時間段如何進行“生產(chǎn)曲線”管理等進行了深入研討，建立了與用戶聯(lián)系方式及聯(lián)絡(luò)日志，更好地服務(wù)了用戶。今年6月份，針對蒸汽壓力不足導(dǎo)致一煉鋼品種鋼降級等問題，召開了專題例會，從主觀方面找原因，改進了用戶服務(wù)方式。通過跟蹤服務(wù)，解決了服務(wù)中存在的不足。

三是勇于擔(dān)當(dāng)工序間服務(wù)職能，提高內(nèi)部工序服務(wù)滿意度。車間有熱動（鍋爐、汽機）、電氣、化水三大專業(yè)工種，專業(yè)間的生產(chǎn)工序（工藝）存在著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其服務(wù)質(zhì)量將直接影響內(nèi)部專業(yè)間安全運行及其外供用戶的能介產(chǎn)品質(zhì)量。為加強內(nèi)部工序服務(wù)，車間根據(jù)實際制作了爐水堿度、除氧器給水溶解氧指標(biāo)及化水水質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控日報看板，為提高工序服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。針對8月中旬化水專業(yè)飽和蒸汽、過熱蒸汽納離子超標(biāo)和冶煉1—3號爐給水溶解氧均存在不同程度超標(biāo)等問題，為擔(dān)當(dāng)好下工序鍋爐專業(yè)的服務(wù)，化水專業(yè)大班長從藥劑投放、水樣取樣方式等多方面進行了工序質(zhì)量分析，有效提高了工序服務(wù)質(zhì)量。

二、加強“創(chuàng)新型”黨支部建設(shè),提升車間安全管理水平

一是創(chuàng)新安全文化建設(shè)活動方式。圍繞實現(xiàn)安全“三零”目標(biāo)，實現(xiàn)安全“無差錯”管理，大力彰顯“三精雙嚴(yán)”安全文化。車間制作了“安全年日歷”、班組安全動態(tài)宣傳欄，在煤氣、電氣、高溫高壓等危險作業(yè)區(qū)域制作了警示牌、劃警戒線、設(shè)立警示護欄。針對年初冶煉電站3號150T鍋爐跨年度大修單位多，交叉檢修作業(yè)多等特點，制作了檢修現(xiàn)場6S管理看板,通過看板動態(tài)了解當(dāng)日檢修項目、檢修設(shè)備、檢修現(xiàn)場甲乙雙方安全負(fù)責(zé)人等重要信息，營造了良好安全文化氛圍。通過堅持周安全預(yù)警例會，組織職工學(xué)習(xí)車間《安全事故案例匯編》，引導(dǎo)職工由事后抓安全向事前抓防范的轉(zhuǎn)變，從而杜絕重復(fù)性事故的發(fā)生。大力開展“黨員身邊無事故安全隱患征集整改”活動，征集問題點28個并落實整改。

二是創(chuàng)新民主評議黨員活動，抓好黨風(fēng)帶民風(fēng)。民主評議黨員過程中，以黨員互評、群眾評議黨員、黨支部班子民主生活擴大會的方式進行,使支部班子成員﹑全體黨員經(jīng)過一次思想洗禮，解決了6個職工群眾提出的意見、建議。

篇7

一、存在的問題和不足

通過理論學(xué)習(xí)、對照檢查，自己認(rèn)真排查自身存在的不適應(yīng)、不符合科學(xué)發(fā)展觀的思想觀念，查找影響和制約工作中的突出問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

一是理論學(xué)習(xí)還不夠深入。雖然平時比較注重學(xué)習(xí)，集體組織的各項活動和學(xué)習(xí)都能積極參加，但由于工作比較忙，自覺主動地抽時間靜下心來學(xué)習(xí)比較少，利用工作空閑和業(yè)余時間學(xué)習(xí)也較少。平時自己學(xué)習(xí)存在實用主義傾向，與工作關(guān)系密切的多學(xué)，與工作關(guān)系不大的少學(xué)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容也不系統(tǒng)、不全面，對很多新事物、新知識學(xué)習(xí)的不透，掌握的不夠好。運用理論指導(dǎo)實踐的意識不夠強，學(xué)習(xí)產(chǎn)生的效果不夠好，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)參謀、為群眾服務(wù)的能力和水平還比較欠缺。

二是創(chuàng)新意識還有待提高。做了多年的機關(guān)工作，在工作中或多或少地積累了一些經(jīng)驗，也正因如此，在工作中逐漸表現(xiàn)出了因循守舊，憑經(jīng)驗做事的跡象，認(rèn)為自己現(xiàn)在做工作就是駕輕就熟、輕車熟路，不需要再進行深入的思考、認(rèn)真的研究，逐漸養(yǎng)成了墨守成規(guī)的習(xí)慣，只滿足于維持現(xiàn)狀，不求提升工作質(zhì)量和水平。滿足于完成日常工作事務(wù)，懶得去思考如何開拓、創(chuàng)新的問題，導(dǎo)致工作上循規(guī)蹈矩，按部就班，一直局限在老方法、老套路之中，很少有意識地去針對具體問題改進工作方法、優(yōu)化工作方式，工作上缺乏新意，缺少亮點。

三是工作作風(fēng)還不夠扎實。自身存在的作風(fēng)不夠扎實、工作不夠深入等問題，在“深”字上沒有下“真”功夫，坐辦公樓工作多，深入基層、深入一線、有針對性進行調(diào)查研究工作較少；平時與基層干部和群眾交流少，掌握第一手資料少，一定程度上，影響了參謀助手作用的發(fā)揮。在“嚴(yán)”字上沒有下“硬”功夫。對于工作只求過得去、不求過硬。在“實”字上沒有下“苦”功夫。工作抓細(xì)、抓實、抓具體和一竿子插到底的實干精神還不夠強。

二、今后努力的方向

經(jīng)過認(rèn)真查擺、深入剖析、進一步找準(zhǔn)了產(chǎn)生問題的原因，自己的思想認(rèn)識有了新提高，推動科學(xué)發(fā)展的能力有了新增強，對自身問題整改也找到了新目標(biāo)。

一是強化學(xué)習(xí)意識。認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的__和十七屆四中、五中、六中全會精神，深刻領(lǐng)會其精神實質(zhì)，努力提高思想政治素質(zhì)。堅持用科學(xué)理論武裝頭腦，不斷增強學(xué)習(xí)理論的主動性、自覺性，強化系統(tǒng)性、條理性，不斷提高自身的思想文化素質(zhì)，努力在把握理論的科學(xué)體系和精神實質(zhì)上下功夫，在真學(xué)、真懂、真信、真用上下功夫，把理論學(xué)習(xí)與自己的思想實際結(jié)合起來，提高科學(xué)判斷形勢的能力；與解決實際工作問題結(jié)合起來，提高應(yīng)對復(fù)雜局面的能力和解決實際問題的能力，真正做到學(xué)有所思、學(xué)有所悟、學(xué)有所用。在學(xué)好理論知識的同時，努力掌握當(dāng)代社會新發(fā)展的各種新知識，拓寬知識面，更新知識結(jié)構(gòu)，為創(chuàng)造性地開展工作奠定扎實的知識基礎(chǔ)。

二是強化宗旨意識。解放思想，創(chuàng)新思路，進一步提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。踏踏實實工作，多深入基層、深入群眾，了解民情，掌握民意，不斷豐富自己的頭腦，努力磨練成就第一流服務(wù)的本領(lǐng)；真心實意服務(wù)，立足本職工作職位為人民服務(wù)，真正做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，讓同事滿意，讓群眾滿意，始終把最高滿意度作為工作的奮斗目標(biāo)和精神追求；樹立務(wù)實形象，堅持實事求是，做到知實情、出實招、辦實事、求實效，不斷提高謀劃能力、協(xié)調(diào)能力、落實能力。

篇8

關(guān)鍵詞：公共氣象服務(wù)；滿意度；影響因素

中圖分類號：P4 文獻標(biāo)識碼：A

引言

作為一個農(nóng)業(yè)大國，長期以來，我國對氣象事業(yè)的監(jiān)控管理非常重視。并且，公共氣象服務(wù)關(guān)系到我國廣大群眾的切身利益，并對國民生產(chǎn)生活產(chǎn)生巨大的影響。公眾對氣象服務(wù)的滿意程度一方面能夠反映出公眾對氣象服務(wù)的認(rèn)可，另一方面也能對氣象服務(wù)的質(zhì)量做出評價，也能夠為氣象服務(wù)的改善提供參考。早在2008年，我國氣象局就為氣象服務(wù)設(shè)置了專門的服務(wù)中心，開始重視公眾對氣象服務(wù)滿意程度調(diào)查[1]。公共服務(wù)的滿意度可以通過一系列的調(diào)查手段和方法來進行統(tǒng)計和感知，此類數(shù)據(jù)能夠反映出公眾的需求以及服務(wù)的現(xiàn)狀。滿意度這一概念來自于商業(yè)領(lǐng)域的顧客滿意度研究分析，即顧客在享受過服務(wù)之后通過與其期望值的比較而得出可以量化指標(biāo)，這一數(shù)據(jù)值能夠通過調(diào)查問卷得到。雖然相關(guān)部門已經(jīng)設(shè)置了很長時間，但是我國學(xué)術(shù)界在這方面的研究卻非常缺乏，對一些關(guān)鍵影響因素的分析不夠深入。因此，本文有必要對這一問題進行研究和探討，為我國當(dāng)前的公共氣象服務(wù)提供較為科學(xué)的參考意見。

1 公共氣象服務(wù)滿意度評估的各類指標(biāo)構(gòu)成

公共氣象服務(wù)滿意度評估的指標(biāo)是進行滿意度調(diào)查的核心部分，能夠?qū)υu估的過程和結(jié)果產(chǎn)生決定性作用。滿意度分析需要對氣象服務(wù)的感知等隱性變量做出評估，通過一些的指標(biāo)，能夠?qū)M意度做出分析。

從理論上分析，公共氣象服務(wù)的滿意度的指標(biāo)有三個主要層次構(gòu)成，主要集中在時效性、用途性和便捷性以及準(zhǔn)確性等方面，具體如下：

公眾對氣象服務(wù)用途的滿意程度的主要指標(biāo)主要是用于對生活的安排以及對生產(chǎn)的安排，生活是每個人所必須關(guān)系的事情，而生產(chǎn)則主要在于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等方面。人們對災(zāi)難性天氣的氣象服務(wù)尤為需要，并希望氣象服務(wù)能夠為未來的生活安排提供必要的指導(dǎo)。

氣象服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性則需要氣象服務(wù)通用語言的通俗易懂，這樣能夠加強公眾對氣象服務(wù)的可理解性[2]。時效性是氣象服務(wù)所需要滿足的另一關(guān)鍵因素，時效性取決與氣象服務(wù)的提前量，并且信息需要及時傳達(dá)到用戶。

2 制約公眾對氣象服務(wù)滿意度的因素

根據(jù)上述指標(biāo)的說明，可以將制約公眾對氣象服務(wù)滿意程度因素歸納如下：

2.1 高準(zhǔn)確率的要求

氣象部門的氣象服務(wù)尤其需要滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的各項要求，著力為農(nóng)牧民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種服務(wù)需要貫穿到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)。作為生產(chǎn)者，需要掌握各個時期內(nèi)的氣候變化，并科學(xué)安排作息時間和生產(chǎn)時間，盡量避免災(zāi)難性氣候，因此群眾往往對氣象服務(wù)的準(zhǔn)確性提出非常苛刻的要求。

根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)的人對當(dāng)前天氣預(yù)報的較低的準(zhǔn)確率表示理解，但是氣象部門不能因此而廢棄對高準(zhǔn)確率的追求[3]。

2.2 快捷的氣象信息傳輸

一般說來，重大災(zāi)難以及轉(zhuǎn)折性的氣象預(yù)報能夠為人們?nèi)粘Ｉ畹陌才盘峁﹨⒖肌庀笮畔⒌膫鬏攽?yīng)該借助于網(wǎng)絡(luò)以及移動媒體進行完善。所以，當(dāng)前加強氣象信息的傳輸效率需要加大電視、手機以及網(wǎng)絡(luò)的氣象服務(wù)覆蓋面，建立和統(tǒng)一的氣象信息收發(fā)平臺。在氣象信息的傳輸過程中，提高傳輸過程中的準(zhǔn)確性尤為迫切，廣大人群普遍反映在日常的天氣預(yù)報中不應(yīng)該過多的使用氣象專業(yè)術(shù)語，盡量能聽懂。氣象服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同時間地點轉(zhuǎn)變其形式，公眾對于氣象服務(wù)的時間大多數(shù)集中在下班以后或飯前飯后。

2.3 對氣象資源的利用

作為政府設(shè)立的氣象公共服務(wù)管理部門，對氣候的利用尤為重要，加大對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，盡量根據(jù)氣象服務(wù)做到趨利避害，尤其是對農(nóng)業(yè)技術(shù)的更新和引進。合理利用氣候資源能夠加強氣象服務(wù)的針對性，能夠為各個生產(chǎn)部門制定個性化的服務(wù)[4]。

2.4 氣象法治法規(guī)的宣傳程度

當(dāng)前仍然有很多人并不知道氣象服務(wù)受到我國法律保護，這類人甚至包含高學(xué)歷的知識分子。前一段時間就有人建議一些自發(fā)成立的組織機構(gòu)有權(quán)力氣象信息，這居然受到了很多人的追捧，這足以體現(xiàn)當(dāng)前人們對法律法規(guī)的無知。不只是我國，其他一些國家對氣象服務(wù)方面也是由官方主導(dǎo)，這是由氣象服務(wù)在生產(chǎn)生活中的關(guān)鍵地位所決定的。

類似與這樣的誤解所導(dǎo)致的公眾對氣象服務(wù)滿意程度不高是完全不必要的，所以在提升滿意程度的時候需要加大去氣象法律法規(guī)的宣傳，避免不必要的麻煩。

3 結(jié)語

本文主要從氣象服務(wù)的重要性和關(guān)鍵性來闡釋工作對此的滿意程度概括，并根據(jù)氣象服務(wù)的幾個重要特性來分析如何提升人們對氣象服務(wù)的滿意程度。因此，建立健全完善的評估體系尤為關(guān)鍵，綜上所述，在開展?jié)M意度評估的過程中應(yīng)該注意如下要點：氣象預(yù)報的準(zhǔn)確性；預(yù)警系統(tǒng)的完善；氣象服務(wù)的效率；服務(wù)的針對性。

參考文獻

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[2] Tyrinopoulos Y， Antoniou’.Public transit user satisfactionVariability and policy implications[J].Transport Policy，2008，15（4）：260-272.

[3] 孔祥智，涂圣偉.新農(nóng)村建設(shè)中農(nóng)戶對公共物品的需求偏好及影響因素研究——以農(nóng)田水利設(shè)施為例[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟問題，2006（10）：10-15.

篇9

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹總書記“七一”重要講話精神，認(rèn)真貫徹市委加快實現(xiàn)“一高兩進”三步走戰(zhàn)略、打造“幸福”目標(biāo)，針對當(dāng)前經(jīng)濟社會發(fā)展、干部作風(fēng)、服務(wù)環(huán)境等方面存在的突出問題，以“明確方向、完善思路、整頓作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”為重點，進一步解放思想、開拓創(chuàng)新，凝心聚力、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，動員全鄉(xiāng)上下振奮精神，真抓實干，創(chuàng)先爭優(yōu)，確保全面完成全年各項目標(biāo)任務(wù)，為圓滿完成“十二五”規(guī)劃開好局、走好步。

二、主要任務(wù)

這次“解放思想、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”大討論活動要緊緊圍繞市委提出的“10個問題”展開，以“跨越發(fā)展”為主題，深入開展討論，切實增強憂患意識，形成“加快跨越發(fā)展是首要任務(wù)”的共識；大力整頓干部作風(fēng)，營造“服務(wù)發(fā)展向我看齊”的氛圍，查找一批問題，征集一批意見，落實一批措施。對以下10個問題邊討論邊思考邊總結(jié)，形成統(tǒng)一認(rèn)識。

1、近年來發(fā)展快不快，如何評價？

2、要不要加快發(fā)展，如何加快？

3、要不要主攻工業(yè)，如何主攻？

4、有沒有主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，如何培育？

5、服務(wù)業(yè)發(fā)展重點在哪里，如何發(fā)展？

6、“中國幸福鄉(xiāng)村”的特色亮點在哪里，如何提升？

7、開放程度高不高，如何擴大？

8、發(fā)展環(huán)境好不好，如何優(yōu)化？

9、干部的服務(wù)意識強不強，如何強化？

10、干部的精神狀態(tài)好不好，如何加強？

三、實施步驟

第一階段：全面部署、廣泛動員階段（8月30日至31日）。通過召開鄉(xiāng)村干部動員大會，全面布置大討論活動方案。著力營造解放思想大討論活動的輿論聲勢和社會氛圍，注重廣泛動員、廣泛參與統(tǒng)一全鄉(xiāng)黨員干部思想，防止大討論活動流于形式。

第二階段：組織討論、征集意見階段（9月1日至8日）。鄉(xiāng)機關(guān)干部要緊緊圍繞十大問題結(jié)合深入學(xué)書記“七一”重要講話精神，聯(lián)系自身崗位寫出學(xué)習(xí)心得，黨政領(lǐng)導(dǎo)成員要深刻剖析，并在機關(guān)干部學(xué)習(xí)會上交流發(fā)言。在大討論過程中，注重面向廣大黨員干部、群眾廣泛征集對十大問題的觀點、對加快跨越發(fā)展的建議。在此基礎(chǔ)上，鄉(xiāng)機關(guān)干部對十大問題，尤其是在精神狀態(tài)、工作作風(fēng)、服務(wù)能力等方面對號入座，自我剖析，找查不足與差距，提出具體整改措施，形成“有問題、有分析、有措施、有建議”的不少于1000字剖析材料。

第三階段：整改落實、攻堅提升階段（9月9日至15日）。全面整改落實查找出來的問題，以實際行動深化大討論活動成果。組織開展“走進矛盾、破解難題”活動，集中時間、集中精力，通過協(xié)調(diào)會議、現(xiàn)場辦公、專題研究等形式，推進一批事關(guān)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本性、基礎(chǔ)性問題和群眾反映強烈的熱點、難點、重點問題得到解決落實。同時也要探索形成一批新的體制機制，著力使干部的作風(fēng)有進一步轉(zhuǎn)變、重點工程建設(shè)有進一步推進、轉(zhuǎn)型發(fā)展能力有進一步提升，實現(xiàn)跨越發(fā)展。

四、工作要求

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為確保大討論活動順利開展，鄉(xiāng)黨委成立以書記喜同志為組長，其他班子為成員的大討論活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，徐建華同志兼任辦公室主任。辦公室設(shè)立在鄉(xiāng)綜合辦，負(fù)責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)。全體鄉(xiāng)機關(guān)干部要結(jié)合本職工作，積極參與大討論活動，并加強對聯(lián)系村和聯(lián)系單位大討論活動的檢查指導(dǎo)。各村各單位要成立相應(yīng)的工作小組，制定詳細(xì)的工作方案，確保大討論活動的順利開展。

篇10

針對我廳因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴，我認(rèn)為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用，是其他營業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項會議認(rèn)真反省此事，現(xiàn)將整改措施報告如下：

(1)全體人員進一步提升服務(wù)思想意識，積極響應(yīng)客戶需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發(fā)生，針對移動口號“微笑服務(wù)，滿意100”，進行服務(wù)方面的培訓(xùn)，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責(zé)任人必須在營業(yè)廳會議中進行整改，若當(dāng)月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。

(2)要求全體人員統(tǒng)一口徑，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，主動熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。

(3)值班經(jīng)理必須在大廳進行現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需第一時間進行現(xiàn)場處理，對客戶進行安撫，有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。

(4)當(dāng)天涉及存在服務(wù)態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分，且當(dāng)天現(xiàn)場值班經(jīng)理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長因當(dāng)天不在，作書面檢查。

為進一步提高公共服務(wù)水平，逐步完善公共服務(wù)體系，切實順應(yīng)民情、改善民生，提升我鎮(zhèn)廣大群眾對公共服務(wù)工作的好評程度，現(xiàn)結(jié)合我鎮(zhèn)實際，特制定此提升方案。

一、工作目標(biāo)

以村(社區(qū))為重點，按照統(tǒng)籌功能配套、體現(xiàn)資源共享的原則，以加大政府主導(dǎo)投入、引導(dǎo)市場主體投入和吸引社會組織廣泛參與等各種方式，完善公共服務(wù)基礎(chǔ)配套和基本制度，重點實施好文體、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)保障、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境建設(shè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)、社會管理、生活服務(wù)等方面內(nèi)容。堅持社會公平化、管理民主化的工作取向，注重公眾參與評議，做到“遂群眾意愿，讓群眾知道，得群眾支持”，切實踐行“充分尊重群眾意愿，深入做好群眾工作，維護群眾合法權(quán)益”，逐步完善“符合國情、比較完整、覆蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)”的基本公共服務(wù)體系，在整體提升社區(qū)公共服務(wù)和社會管理水平的同時，大幅提升群眾滿意度。力爭在2014年公共服務(wù)群眾滿意度測評中各項測評指標(biāo)均超過90%，相比2012年有較大提升。

二、工作重點

(一)加大宣傳力度，切實反映工作開展情況。

采取宣傳單、宣傳活動等各種形式，讓群眾知道政府在做什么、忙什么，出臺了些什么政策，特別是群眾如何享受相關(guān)政策、措施，讓群眾切實獲取到相關(guān)的利益、好處。群眾通過自身的切實體驗，加深對相關(guān)服務(wù)的理解、知曉，從而正確回答相關(guān)提問，提高群眾滿意率。

(二)清理薄弱環(huán)節(jié)，全面提升公共服務(wù)水平。

對我鎮(zhèn)公共服務(wù)基礎(chǔ)配套設(shè)施和社會管理服務(wù)水平進行全面清理，找出薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的完善相關(guān)基礎(chǔ)配套設(shè)施，加強社會管理服務(wù)隊伍，從而全面提升我鎮(zhèn)公共服務(wù)和社會管理水平，讓群眾切實享受到公共服務(wù)帶來的方便、快捷及生活條件的提高，從根本上提升公共服務(wù)群眾滿意率。

1、社會治安：引導(dǎo)各村(社區(qū))成立治安巡邏隊伍，加強治安巡邏力度。

2、交通出行：加大村級公路建設(shè)力度，搞好路面維護，同時引導(dǎo)社會資源參與村級交通出行，解決村級公交較少局面。

3、食品藥品安全：積極協(xié)助區(qū)級相關(guān)部門，加大對假冒偽劣食品的打擊力度。

4、環(huán)境與生態(tài)：搞好2014年斗農(nóng)毛渠疏掏工作，加快西江河一、二期整治建設(shè)，統(tǒng)籌安排路燈和公共衛(wèi)生間的建設(shè)工作。

5、基層組織服務(wù)：加快居民綜合服務(wù)站的建設(shè)，加大政策理論宣傳，為居民提供更多便民服務(wù)。

6、文化體育活動：統(tǒng)籌配套各村(社區(qū))體育健身設(shè)施，多組織文化及體育健身活動，并廣泛邀請群眾參與，及時總結(jié)開展的文化及體育健身活動，將相關(guān)圖片、內(nèi)容以展板的方式進行宣傳。

7、法律服務(wù)：將法律服務(wù)工作滲透到各項工作當(dāng)中，加大法律知識宣傳力度和普法力度。

8、農(nóng)業(yè)科技服務(wù)：引導(dǎo)特色產(chǎn)業(yè)或種植成片的相關(guān)農(nóng)戶成立農(nóng)民專業(yè)合作社或農(nóng)業(yè)協(xié)會，加強對農(nóng)民的專業(yè)指導(dǎo)。

三、工作措施

(一)加強監(jiān)督，動態(tài)監(jiān)測。

由鎮(zhèn)黨委委員、副鎮(zhèn)長許衛(wèi)東牽頭，鎮(zhèn)推進辦負(fù)責(zé)，成立石板灘鎮(zhèn)公共服務(wù)滿意率提升工作動態(tài)督導(dǎo)組，不定期對各村(社區(qū))進行監(jiān)督和監(jiān)測，采集數(shù)據(jù)，動態(tài)分析，及時查找問題，改進不足。

(二)制定迎檢工作長效機制。

制定《石板灘鎮(zhèn)2014年鎮(zhèn)、村公共服務(wù)群眾滿意率迎檢方案》。各村(社區(qū))支部書記作為聯(lián)系人員負(fù)責(zé)做好本村(社區(qū))的工作安排，安排三名善于與人溝通、性格外向、態(tài)度謙和、熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的人為引領(lǐng)員，搞好協(xié)調(diào)和服務(wù)。

xx酒店(xxxxhotel)位于中國工業(yè)百強明星鎮(zhèn)——xxx中心區(qū)xx路，交通十分便利，毗鄰xx，距xx20分鐘車程。集豪華客房、西餐廳、沐足中心、女子俱樂部為一體，是按照xx星級標(biāo)準(zhǔn)建造的休閑型豪華酒店，它是長安鎮(zhèn)蓮峰路上一顆璀璨的夜明珠，她以獨特的魅力吸引著八方賓客。東逸酒店位于中國面強明星鎮(zhèn)—xxx中心區(qū)。xx地處珠江口東南岸，廣州、深圳黃金區(qū)域經(jīng)濟地帶，東南與深圳寶安壤接，西面毗鄰虎門，地理位置獨特，交通便捷。酒店集食、住、行、商務(wù)、康樂為一體，按照xx星級標(biāo)準(zhǔn)建造的休閑型豪華酒店，占地面積xxx平方米，主樓高xxx層，外觀燈光設(shè)計協(xié)調(diào)，內(nèi)部園林小景，設(shè)有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日式裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，配備國際直擾電話、寬帶網(wǎng)、中央空調(diào)，國際衛(wèi)星頻道、電子私人保險箱豪華浴缸及分離式沐浴間，個性化的日式服務(wù)，置身其中，每次都讓你感到煥然一新、與眾不同。

xxx年xx月xx日開業(yè)以來，迎來了八方賓客，同時開展星級飯店和綠色飯店的創(chuàng)建活動，被中國飯店協(xié)會和省飯店協(xié)會授予綠色飯店稱號，還相繼榮獲員工滿意誠信單位、市十大星級飯店等等，通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟和社會效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。

為了促進酒店自身建設(shè)，進一步提高酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對星級飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，積極開展誠信旅游活動，推進飯店星級復(fù)核的評審，達(dá)到星級復(fù)核的要求，開展了星級復(fù)核工作。現(xiàn)就星級復(fù)核工作匯報如下：

一、星級復(fù)核工作思路

復(fù)核活動的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”，并盡可能突出商務(wù)型酒店的特色。首先要使飯店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個方面達(dá)到《旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級旅游飯店的要求;其次根據(jù)酒店的實際情況，進一步營造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進度假經(jīng)濟效益的提高。

鑒于目前酒店的實際情況，復(fù)核活動的重點在于四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識培訓(xùn);第二，調(diào)整部分經(jīng)營場所的布局，改進部分硬件;第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營造飯店的文化氛圍;第四，規(guī)范服務(wù)程序，實現(xiàn)流程再造，切實提高服務(wù)水平。

在迎接星級復(fù)核的過程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化”十六個字來概括。

二、星級復(fù)核工作的開展

作為我鎮(zhèn)具有代表性的商務(wù)酒店及對外交流窗口，我們始終掂著星級的牌子，按照星級的標(biāo)準(zhǔn)，提供最優(yōu)的服務(wù)，贏得最佳的效益。在迎接星級復(fù)核過程中，按照星評標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范層層落實，逐項整改，整體推進。

(一)積極動員，夯實基礎(chǔ)。

根據(jù)省旅游局星級復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，確保各項工作順利開展。下設(shè)星級復(fù)核辦公室，具體改進和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作，以確保落實部門責(zé)任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合項目的全面整改。

(二)加強維護，優(yōu)化硬件。

1、注重室內(nèi)園林設(shè)計，營造素雅溫馨的度假環(huán)境。酒店園林是我們的潛在財富，因此我們重點對室內(nèi)園林及環(huán)境進行調(diào)整、維護、保養(yǎng)，以尋求最佳效果。在衛(wèi)生管理方面也是由部門、班組到責(zé)任人員層層落實負(fù)責(zé)，要求做到“勤”和“細(xì)”兩個字。

2、做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。在日常工作中堅持部門維護、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、潔具、墻面天花等進行保養(yǎng)和維修以保證正常運行，確保服務(wù)質(zhì)量。

(三)強化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)。

1、不斷加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合星級復(fù)核工作，向部門下發(fā)星級標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范，要求部門結(jié)合計劃根據(jù)自身整體情況制訂星級復(fù)核的計劃。對照星級復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進行分門別類的訓(xùn)練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。

2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓(xùn);對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然;嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制;我們還根據(jù)實際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊。酒店在做好服務(wù)的同時，我們對室外項目增加防護設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。

(四)營造氛圍，突出文化。

飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象，酒店根據(jù)酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣ㄔO(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。

1、推出文化時尚品牌。內(nèi)部園林小景，設(shè)有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日式裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強文化內(nèi)涵。在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫，在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨特的文化，結(jié)合了日式的裝修風(fēng)格強化了酒店的文化特色。

2、做深做透竹文化的文章，弘揚特色。我們把竹作為重要的材料應(yīng)用到室內(nèi)裝飾上，用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美;竹制的拱橋、家具和竹雕、竹編工藝品典雅大方。體現(xiàn)了飯店的竹文化特色和生態(tài)保護理念。

(五)節(jié)能降耗，保護環(huán)境。

酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園。提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗;設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品;全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。為挖掘節(jié)能方面的潛力，對飯店能源進行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能源運行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經(jīng)濟效益，也體現(xiàn)了飯店的社會責(zé)任感。

多年來，我們在省市旅游部門和社會各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。不論在硬件設(shè)施投入，還是規(guī)范管理、提高服務(wù)品質(zhì)、市場營銷、成本控制及人力資源開發(fā)等方面都積累了經(jīng)驗，并取得明顯的經(jīng)濟效益和社會效益。為地方政治、經(jīng)濟、文化都做出了一定的貢獻。當(dāng)然，我們還是一個發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有不如意之處，希望省、市各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們指導(dǎo)、提高，使我們以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求保持星級水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新章。

一、參加群眾路線教育實踐活動情況。

自從開展群眾路線教育實踐活動以來，我按照院里的安排，積極參加學(xué)習(xí)，認(rèn)真查找問題。在學(xué)習(xí)方面，無論是單位組織的干警學(xué)習(xí)會，還是科室小組學(xué)習(xí)會，我都按時參加，沒有缺席。除了集體學(xué)習(xí)外，個人還堅持自學(xué)。學(xué)習(xí)之后，及時撰寫心得體會。在堅持學(xué)習(xí)的同時，我還注意對照要求，查找實際工作中和個人思想中的問題和不足，努力糾正自己存在的作風(fēng)問題。

二、自查情況。

對照院里要求查找的工作作風(fēng)重點進行自查，自己認(rèn)為我個人總體上還做得比較好。一是服從大局觀念好、有強烈的全局意識，在工作中和同志們的工作展開了更好更多的合作。不管是份內(nèi)份外，只要有任務(wù)，只要有利于工作，有利于檢察事業(yè)的發(fā)展，我們都是心往一處想，勁往一處使。二是認(rèn)真搞好團結(jié)，充分發(fā)揮團結(jié)協(xié)作精神。我一直把搞好團結(jié)作為我個人工作的重要要求之一，不利于團結(jié)的事不做，不利團結(jié)的話不說，維護檢察干警的形象。三是在平時的工作作風(fēng)上，個人也是做得比較好，比較注意工作紀(jì)律。我從參加工作以來，就養(yǎng)成了不遲到、不早退的習(xí)慣，要提前到辦公室。到了辦公室，就認(rèn)認(rèn)真真地做事，沒有擅自脫崗。

四是責(zé)任感較強，精神狀態(tài)好，我一直都有一種不甘落后的信念，千方百計要把自己的工作做好，我所做的一切也受到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。五是能不斷充實自已，努力提高工作技能和效率。在工作和生活中，能堅持學(xué)習(xí)，努力使自己不掉隊。

當(dāng)然，與越來越高的工作要求相比，與不斷發(fā)展的形勢相比，個人身上仍存在一些問題和不足。一是自身的能力和知識的局限，在新的形勢和新的任務(wù)面前，有時有心有余而力不足之感，不能主動出擊，只能被動應(yīng)付。例如，3月10日正式運行的檢察機關(guān)統(tǒng)一業(yè)務(wù)軟件，我作為系統(tǒng)管理員，沒有考慮到會遇到各種問題與困難，心理準(zhǔn)備不夠，沒有及時解決統(tǒng)一業(yè)務(wù)軟件運行中出現(xiàn)的各種運行維護問題，和案管部門和各業(yè)務(wù)部門溝通了解不夠，目前正著力解決電子印章庫的文書顯示用印打印問題，跟蹤維護自偵案件辦理操作流程。

三、存在問題的原因

1、思想跟不上形勢，沒有從政治大局考慮。在理論學(xué)習(xí)中，自己沒有很好地堅持理論聯(lián)系實際，在改造主觀世界上下功夫，從而牢固樹立為黨和人民事業(yè)奮斗的信念，因此在思想上出現(xiàn)偏差。2、思想認(rèn)識反思不夠。平時總是認(rèn)為做好自己本職工作就行，只要不違犯紀(jì)律、不犯錯誤，工作上不求有功，但求無過，不求過得硬，但求過得去，缺乏積極進取的精神，滿足于完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，對如何開拓性地開展工作研究不夠，沒有從領(lǐng)導(dǎo)角度方面和政治高度方面考慮問題。

四、今后的整改措施