導語：如何才能寫好一篇如何提升群眾滿意度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞:榆林地區;人民群眾;用電：滿意度

中圖分類號： TM246 文獻標識碼： A 文章編號：

為深入推進人民群眾用電滿意工程，保障居民生活基本的用電需求，進一步提高供電服務水平，讓人民群眾享受到更加優質、高效、便捷的供電服務，榆林地區的電力部門必須認真落實“兩個不準、五個提高”的工作要求，并且將工作持久化，形成常態機制，確保滿意度不斷提升。

一、提升榆林地區人民群眾用電滿意度的必要手段

1、首先，不斷加強居民生活用電停限電管理水平。依據集團公司有序用電管理辦法編制《有序用電方案》，并獲當地政府批準，并要求各縣級分公司根據此辦法對各供電所按定用戶、定負荷、定線路要求，編制公司供電營業區內的年度有序用電方案，把居民生活用電放在首要位置。

2、嚴格執行國家電價政策和有償服務收費標準，不隨意增加居民用電負擔。各單位要加強抄、核、收管理。采用交叉換位抄表、抽查考核等手段確保抄表到位，確保不估抄，不漏抄，居民用戶電能表實抄率100%。要嚴格執行居民生活電價，不亂加價，不在電費中加收、代收國家政策規定以外的任何費用。在向居民用戶提供有償服務時，收費項目及標準要嚴格執行《陜西省物價局關于進一步規范供電服務收費的通知》（陜價價發﹝2009﹞106號）文件規定，不得自立項目、自定收費標準或超標準亂收費，確保收費公平、公正、合理。

3、為了更好的開展客戶服務工作，通過 “96789”服務平臺鑄造“陜西電網、雙優電網”企業品牌，客戶服務中心積極配合人民群眾用電滿意工程實施工作，并根據話務量預測數據，科學排班，切實提高熱線接通率，做到“停電不停服務”。

4、積極開展“停限電”剖析和“低電壓”綜合治理工作。加強配網維護與巡查工作，特別是多用戶、常發故障的線路，發現缺陷及時處理，線路巡視范圍進一步明確，分段劃分，責任到人。對滿負荷、超負荷運行的配變及時轉移、調整負荷；對城區電網，提高了線路的絕緣化，利用電力電纜供電容量大、占路徑小、故障率低的特點，加大鋪設電纜線路條數。對于雷雨天氣頻繁跳閘的線路加裝了一定數量的避雷器，防止雷電損壞。

5、嚴格執行《報裝接電管理辦法》。結合集團公司相關文件要求，開展專項自查工作。針對供電方案答復、設計審核、中間檢查、竣工檢查、檔案管理等業擴報裝手續及供電能力、受電工程收費、工程方案制定及用戶受電工程的市場開放等情況制定了詳細的自查計劃，各縣級分公司對區域內的保障性住房業擴報裝手續進行了進一步核查，確保綠色通道的暢通。國家級經濟開發區供電分公司進一步優化大用戶業擴報裝手續，積極聯系局本部客戶服務中心，及時推進重點用戶的工程建設進度，確保用戶早用電。

6、快速整合搶修資源，快速處理電力故障。將優質服務工作的責任落實到各個具體負責部門，加強了對停電計劃的審核，控制非計劃停電，嚴格執行《停（限）電管理令》，統籌安排檢修與施工工作，嚴格停、送電報批手續。嚴格控制停電次數，實行“先算后停”的原則，并要求檢修及施工單位提前做好準備，組織好現場工作，盡量縮短停電工作時間。嚴把工程質量關，確保設備零缺陷投入運行。縣級營業廳及各個供電所營業廳公布“低壓配電線路及設備事故搶修時限規定”，確實實現人民電業為人民的服務總則，做到服務滿意、群眾放心。加強對優質服務工作的考核，對檢查發現的問題及時進行通報，制定嚴格整改措施并監督落實到位，強化對供電服務工作的實時監督。

7、積極拓展收費方式。以客戶滿意為出發點，制定個性化創新服務，加強公司與不同類別客戶之間的對話、交流，提升服務質量和管理水平，健全優質服務體系，積極推廣創新營銷手段，推廣智能集抄電表、預付費電表和配變臺區集抄系統，提供多樣化收費平臺，借助通訊技術、網絡技術、軟件技術等先進技術，創新電費支付方式，確保電費及時足額回收，推動電力營銷業務應用的提升與發展，提高電力營銷現場服務的工作質量與效率。

8、為保證節日期間為全市人民提供良好的電力供應，未雨綢繆，精心部署，采取多項措施，提前做好各項保電工作，確保“五一”節日期間電網安全、可靠、穩定運行。公司啟動節假日保電工作預案，成立保電領導小組，全面負責組織、協調、指揮榆林網運行及事故處理，基層供電分公司成立相應組織，切實加強保電工作的領導。公司結合春季檢修、普校工作，提前對所轄供電線路、設備，特別是飛機場、火車站及重要旅游景點的電力設備，進行了深入的安全大檢查，并對重點大客戶、各發電廠進行檢查，進一步提高電網安全運行水平。節日期間，公司將增加對變電設備的正常巡視、夜間巡視和特殊巡視，確保電網設備安全運行；啟動突發事故應急預案，組織好供電搶修服務工作，備足物資物品，搶險車輛全體等候待命，隨時應對突發事件發生；堅持領導帶班、晝夜值班制度，保證24小時電話暢通，做到隨叫隨到；進一步規范“96789”客戶服務，隨時協調處理用電故障，做到優質服務100%，為節期間的安全供電提供可靠保障，確保群眾節日期間用電無憂。

二、提升榆林地區人民群眾用電滿意度的工作要求

（一）各單位要高度重視，充分認識實施人民群眾用電滿意工程工作的意義，認真組織，積極配合，主動接受監督和指導，及時推出更有特色、更重實效、更得民心的供電服務新舉措，取得新成效，以實際行動展現陜西地電的良好形象。

（二）要結合實際，制定周密的實施細則，主要領導親自部署，精心組織安排，明確職責，合理分工，落實責任，監督檢查，從嚴考核。

（三）要認真排查、梳理存在的問題，對照專項行動關于有序用電、保障性住房及時報裝接電、居民用電計量與收費、供電服務等具體要求，以及近年來電監機構供電檢查發現的問題，認真梳理，查找不足，及時整改，完善制度，從嚴問責。

通過此次開展專項行動，我們還需更加細致的開供電質量和供電服務方面的工作，通過認真分析，及時安排，采取切實的措施加以解決，充分認識實施人民群眾用電滿意工程工作的意義，主動接受監督和指導，讓居民用上便捷、高效、放心和滿意的電，打造以電網為支撐，以市場為導向，以用戶為核心，以服務為根本的榆林地電優質服務企業形象，樹立有高度社會責任感的公眾服務新標桿。

參考文獻

丁毓山，張艷華，現代電力企業營銷手冊，中國水利水電出版社，2010年，（8）.

丁毓山，王晉生，規范化管理供電所必備法規及技術標準，中國水利水電出版社，2010年，（9）。

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一、 高度重視，明確職責。

    我所結合實際情況，詳細制定了《金神工商所開展創先爭優活動群眾評議工作方案》，堅持走群眾路線，不走過場，不脫離實際。明確了評議工作的指導思想，對評議時間和地點，評議內容，參評對象，評議范圍等提出了具體要求。成立群眾評議領導小組，召開專門會議進行安排部署，明確工作職責，細化工作任務，嚴格按照要求力求做到準備工作求細，評議內容求精，評議標準求嚴，評議效果求實，并且營造濃厚的活動氛圍，確保達到預期活動成效，提升活動效果，使評議工作成功開展。

二、精心組織，營造氛圍。

    召開群眾評議大會按照上下聯動、內外兼顧、縱橫聯系的模式，精心組織改進評議程序，創新評議方式，充分運用會議交流、走訪座談、滿意度測評、工作述職等評議方式。在此次評議前，各與會人員通過文件形式和網上學習形式，對此次群眾評議工作的指導思想、內容、評議方式、評議程序、目標進行了仔細了解。充分做好準備，形成真心實意接受群眾評議的濃厚氛圍，激發廣大干部、群眾參與評議的積極性、主動性，調動參評人員的積極性，實事求是提出評議意見建議，確保群眾評議活動不走過場。

三、召開群眾評議大會，豐富內容，確保成效。

    2月9日，我所召開創先爭優活動群眾評議大會，全體干部職工、普通群眾代表共計20余人參加會議。在群眾評議工作中，以群眾滿意為目標，把評議的過程當作再次征求意見和建議的過程，在現場征求參評人員就如何更好的改進工作、服務群眾、推動發展的意見建議，使制定的整改方案充分體現民意，更具針對性。會上，金神工商所進行了工作述職，匯報2011年度工作情況及創先爭優活動的開展情況，虛心接受群眾評議。同時，共分發20份測評表，我所創先爭優活動群眾評議的總體評價滿意率為100%。點評圍繞黨支部和黨員開展創先爭優公開承諾情況、履行職能、工作作風、為民服務等方面，組織黨員群眾評議，將評議結果通過公開欄形式向群眾通報，讓群眾全面了解評議結果，并進行監督和督促。

四、認真總結，提升效果。

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為進一步提高服務意識、服務品質，更好地查找、改進服務工作中的細節問題，提升公司整體服務水平和群眾滿意度，我覺得應該從以下幾方面入手：

一、開展“提高服務意識”大討論

我們要始終把履行社會責任放在首位，樹立“以人民為中心”的發展思想，不斷提高政治站位，圍繞“如何做好服務工作”“怎樣讓用戶滿意”“假如我是用戶”等組織進行座談、討論，統一思想，深化認識，以人為本，換位思考，突出“甘當店小二”和“四盡”服務理念，提高全員主動服務意識；同時加強員工思想教育和業務技能培訓，強化集團各服務制度、服務規范及服務體系的學習交流，進一步堅定信念，增強為民服務的意識，提高為民服務的能力，提升為民服務的形象。

通過大討論讓我們去發現，我們的服務人員的服務理念是否能夠踐行到位，是否具有良好的主動服務、主動溝通意識和大局意識，對服務制度、服務規范、標準是否記得牢、融會貫通于日常服務行為中，是否會出現對用戶反映的問題敷衍塞責的現象，遇到問題繞著走、推諉扯皮以及安于現狀、不思進取的現象。

二、開展服務工作大排查

（一）信息處置方面。

對內，我們要進行自查。服務人員對信息的接收、處置、轉辦、回訪等工作流程是否熟悉，我們應不斷完善優化，加大處置力度，確保服務信息處置規范化、標準化、高效化。對外，我們要檢查自身應對各類服務信息，是否能夠做到快速反應，做到第一時間與來電人聯系溝通、第一時間現場處置；對馬路漏水、設施冒溢等突況做到先行處置；對涉及公司內部的問題執行工作聯動協作機制、跟蹤督辦機制，實時反饋熱線中心；對出現的網絡、媒體曝光等輿情信息，做到不擅自、隨意接受采訪，第一時間反饋情況并提交分析報告。同時，我們還要按照公司要求開展“解決問題大行動”、問題處置“回頭看”及專項督查行動，對未最終辦結、多次來電、金宏網群眾不滿意的問題，各部門領導及時把關、溝通處置，制定有效措施、反饋情況屬實、落實到位，確保措施得力、問題解決、按期辦結、群眾滿意。

（二）“一次辦好”方面。

我們應該按照優化營商環境、深化“放管服”改革的要求，對便民服務事項的辦理流程、環節、辦理時限及材料進一步自查梳理，不斷優化、完善提升。對“店小二”的幫辦代辦、容缺受理服務執行到位，做到了服務前置、延伸服務、延時服務以及午間服務等，在承諾時限、流程環節內進行辦理、辦好、辦到位；對用水報裝等公共服務事項的辦事流程、承諾時限、用戶滿意度及受理辦理渠道進行全程跟蹤，做到監管到位；網上辦理做到第一時間專人受理、轉辦、盯辦，窗口辦理做到“就近辦”“馬上辦”“一窗通辦”，來電咨詢做到“一次告知”“一次答復率100%”。同時，我們還應該加大“一次辦好”各環節、各流程的檢查、抽查及現場督查，做到發現問題、立行立改、持續提升，確保“一次辦好”落地見效。

（三）崗位技能方面。

在查找“話務服務、窗口服務”崗位技能存在的短板和問題中，我們的話務人員、窗口人員應該做到語言規范、耐心溝通、記錄認真、業務嫻熟、技能過硬、轉辦落實快捷、首問負責、不拖延、不誤報、不推諉。同時，在參與搶修施工時，工作人員要做到著工裝、戴安全帽，積極配合好搶修施工人員，確保“公示全、準備足、著衣整、服務優、現場潔、紀律嚴”施工“六承諾”落實到位。

（四）窗口管理方面。

在查找窗口單位定置化管理、標準化建設存在的問題中，我們的工作人員應該做到辦公環境溫馨、干凈整潔、物品擺放定置化、“話務服務接待、基礎資料臺帳、上墻制度標準、物品材料擺放、便民服務設施、入戶服務工具包”的“六統一”和“客戶優先制、全程引導制、首問負責制、一次告知制、限時辦結制、全面體驗制”服務“六準則”，確保窗口的星級化管理和標準化建設達標。在查找服務人員的形象規范、禮儀規范、行為舉止規范等方面，我們應該做到統一工裝、掛牌服務、衣著整潔、舉止大方、文明用語，做到態度和藹、熱情接待、微笑服務、主動服務，確保員工的精神面貌、微笑力和親和力良好。

（五）便民服務方面。

在查找客戶走訪工作中，要查看我們的工作人員是否存在走訪制度未落實、客戶溝通不及時、走訪記錄不完整、走訪數量不合標等問題，是否能做到有步驟、有計劃地走訪所有客戶，完善客戶走訪機制，規范客戶走訪流程，幫助解決實際問題，填寫《客戶滿意度調查表》，確保走訪工作有序規范、有效落實。

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【摘要】通過多年的滿意度調查實踐，逐步形成了隨機調查、統計分析、反饋整改、獎懲兌現的有序管理形式，建立可持續服務改進機制。滿意度管理正日益成為醫院管理和服務改進的有效手段和工具，在推進醫院醫德醫風建設、醫院文化建設方面發揮了積極作用。

【關鍵詞】滿意度 調查 服務改進 長效機制

當前，隨著市場經濟成分、利益關系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現多元化，給傳統醫德教育模式提出了新挑戰。如何加強醫德醫風建設，貫徹落實“以人為本，以病人為中心”的服務理念，提高患者滿意度，促進醫患和諧成為新形勢下醫院管理者研究探索的重要課題之一。為進一步提高服務質量和水平，構建和諧醫患關系，衛生部號召在全國衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量醫院工作的最終標準。

隨著醫改的進一步深化，醫院質量的評價標準已從單一的醫療質量評價轉變為包括醫療、服務和環境等各個方面的綜合評價［1］。醫院質量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗和主觀評價。患者滿意度是衡量醫院服務質量，評價“群眾滿意”的一項核心指標。滿意度問卷調查作為一種工具，以病人的視角來對醫療服務過程進行評價，有助于醫院及時了解服務對象的需求，發現自身存在的問題，進而提高醫院總體質量和服務水平。自1998年起安徽省立醫院開展患者滿意度調查，特別是近年來不斷改進調查方式，加強結果運用，建立可持續服務改進長效機制，積極推進醫德醫風建設和醫院文化建設，促進了服務品質的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1 滿意度調查管理流程

從1998年至今，醫院不斷發展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調查可持續服務改進制度，認真傾聽患者聲音，改進薄弱環節和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進了醫院優質服務。

1.1 科學設計調查問卷，廣泛收集患者意見:滿意度調查問卷的設計應遵循科學性和實用性相結合的原則，合理規劃設計問卷項目，確定重點調查人群，保證問卷樣本數量，是保障調查取得實際意義的關鍵。［2］醫院針對就醫者的不同情況，設計門診、出院、住院病人醫患溝通等多種調查表格，調查內容重點把握四個方面，即服務態度、醫療質量、收費行為、醫德醫風，并針對不同群體的患者采用不同的調查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進行隨機抽樣調查；每季度深入病房，對每個病區的住院患者進行醫患溝通調查。配合醫改項目實行專項滿意度調查，如對進入單病種臨床路徑的出院病人實行電話回訪，側重于醫患溝通調查等，及時了解患者認知程度和醫療服務存在問題。近年來年均收集問卷達15000份左右。

1.2 嚴格統計調查結果，理性分析患者意見:每月將本月收集的患者滿意度調查表中的滿意度數據，通過專門的軟件系統錄入電腦，經過電腦統計分析，形成每月各科室醫護人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發一期滿意度簡報，主要設意見建議、患者表揚、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫院網站上進行公示。對于患者的意見進一步分類分析，將意見建議細分為服務態度、醫患溝通、服務流程、醫藥費用、內部管理、環境設施等方面，定期進行匯總比較，并在行政例會上通報點評。通過定期分析意見在數量和類別上的差別，由相應的職能管理部門提出管理改進辦法。

1.3 加強意見溝通反饋，強化可持續服務改進:對于滿意度調查中的批評意見，尤其是服務態度方面的，只要留有聯系方式，都進一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環節和不足，向相關科室或部門下發可持續服務改進意見書，并要求五個工作日內將調查整改意見進行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發放整改建議461項，反饋率100%。各部門認真調查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費窗口、康復部等部門在科內加強服務技巧的培訓，改善服務態度；為進一步加強醫患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫生以上的醫師帶領下級醫師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務處采取多種措施加強對外包單位的督導，盡力營造清潔、舒適的就診環境。對比近三年的滿意度調查情況，醫院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務態度、醫患溝通、優化流程、環境設施方面得到明顯改進，可持續服務改進工作取得了良好效果。

1.4 加強綜合管理，完善管理機制:各科室滿意度納入醫院綜管制，實行獎懲兌現，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達標科室進行扣分，累計扣分達92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調查管理與職工醫德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點名表揚或批評的，在個人醫德考核和支部書記考核中對應進行加減分，嚴重或多次被投訴者進行待崗處分，發放“警示卡”，與醫師、護師資格考核掛鉤，使得滿意度調查成為記錄醫護人員日常服務行為的一項有效管理措施，有效推進醫德醫風建設和醫院文化建設。

2 滿意度調查管理延伸

滿意度管理是架設在醫務人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚和批評意見及建議，匯總整理，開發利用，通過開展“患者最滿意的服務之星評選”、服務創新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫院服務質量管理的長效機制。

2.1 開展“患者最滿意的服務之星評選” 活動:針對滿意度調查中收集的患者表揚意見，綜合利用，弘揚正氣，激勵先進。每月對點名表揚人員、表揚意見、感謝信進行匯總，制作成和諧醫患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務質量可持續改進，做患者最滿意的服務之星”評選活動，將患者點名表揚次數多、事跡較突出的醫生、護士列為服務之星初步候選人，經過科、片、院評選，推出“季度服務之星”和“年度服務之星”，并通過院報、網站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細節做起，以身邊的先進為標桿，營造人人爭當服務之星的良好氛圍。2009年正值“服務之星”活動三周年之際，醫院以此為契機，策劃回顧紀念活動，制作“服務無止境 星光恒久遠”紀念光盤，對三年來當選的120余位服務之星利用網站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻求實的服務團隊。

2.2 針對熱點難點問題，創新服務舉措:滿意度調查是一面鏡子，反映了群眾就醫過程中的熱點、難點問題。針對患者反映次數多，反復反映的問題，醫院開展服務創新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務中的難點、熱點問題，在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務創新”評比工作，各科室、支部努力在推進服務人性化、強化醫患溝通、改進服務流程等方面不斷探索創新，經過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調研討論的基礎上，圍繞當前醫院服務中存在的難點熱點，以“方便病人，關愛病人”為出發點，推出門診預約掛號、窗口部門實行彈性工作制、病區實行人性化服務、成立疑難病會診中心、病人服務中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務措施，部分措施已經開展，提升了醫院服務內涵，得到了社會的好評。

2.3 開展文明窗口督察，加強內部監督:不斷完善滿意度調查形式，加強醫院內部的優質服務督查，更全面的了解醫院服務狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標準，重點從服務態度、環境設施、工作質量進行檢查，對著裝、掛牌、服務及語言規范、便民措施、標識、等候時間、患者滿意度等進行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經過督查和評選，“知專導診”、“知專收費處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。

2.4 編發文化手冊，傳播人文精神:每月制作“和諧醫患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導醫生對職業價值的思考，加強醫學人文知識教育，在對滿意度調查原始資料編輯、分析的基礎上，編輯《愛心關心鼓舞生命》、《如何當一名好醫生》、《醫患糾紛防范意識與技巧》、《服務之星三周年回顧紀念畫冊》文化手冊四本，院領導親自為書作序，臨床、醫技、窗口工作人員人手一冊。《愛心關心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫精神和價值觀；《如何當一名好醫生》一冊強調了醫學工作者對職業的理性思考和對患者的人文關懷。《醫患糾紛防范意識與技巧》根據滿意度調查中反映的醫患溝通中的缺陷，引導醫護人員重視服務技巧與服務規范；《服務之星三周年回顧紀念畫冊》則匯總了三年來服務之星們的先進事跡及服務心語。文化手冊的編發在衛生部醫院管理年檢查中被譽為一大亮點，為和諧的醫患關系架起一道橋梁。

3 滿意度調查管理主要成效

3.1 增強醫德醫風教育實效性。堅持13年的滿意度調查逐步形成了隨機調查統計分析反饋整改獎懲兌現的有序管理形式，對滿意度調查中病人投訴服務態度的，與其本人談心、教育，并與醫德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實行獎懲兌現。通過滿意度管理，建立服務改進機制，建立各級各類員工個人職業道德檔案，增強了醫德醫風教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實踐證明，滿意度管理是深化醫院醫德醫風教育考評制度、落實以病人為中心的有力載體。

3.2 提升醫院服務意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫護人員的服務意識，通過形式多樣的教育培訓和激勵機制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務理念，將患者的需求作為工作的首要出發點。患者滿意度呈逐年上升態勢，目前出院病人綜合滿意度穩定在98%以上。一些患者經常發自內心地稱贊：貴院領導有方，醫德醫風落實，才擁有這樣好的服務和醫護人員！

3.3 促進醫院和諧發展。通過不斷加強質量管理，促進了醫院健康和諧可持續發展，實現了三個效益穩步提高，醫院先后獲得“全國百姓放心醫院”、“全國衛生系統先進集體”、“全國衛生系統文化建設先進單位”、“衛生部抗震救災醫藥衛生先進集體”、省首批“誠信醫院”、“醫德醫風示范醫院”等榮譽。

滿意度調查從1998年開始施行，經過13年的不斷完善、延伸，現作為一項管理制度、長效機制在醫院服務品質提升中發揮了重要的作用。隨著醫院的發展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫院各項服務提出意見建議，增加滿意度調查的途徑和形式勢在必行。醫院正依托醫院信息系統著手開發滿意度調查和評醫系統，增加觸摸屏、網上及PDA滿意度調查方式，實現紙質調查向電子調查的逐步轉變，完成數據的實時收集、統計、匯總。將不斷探索完善調查反饋機制，實行服務缺陷管理，不斷完善服務標準，改善服務流程，探索醫院服務質量監管的長效機制。

參考文獻

［1］ 李磊 復旦大學附屬醫院出院病人滿意度調查研究 中國醫院管理 2010年11月第11期

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一、堅持做到理性、平和、文明、規范執法與熱情服務并重，努力提高老百姓對公安工作的滿意度

一是熱情做好戶政工作。派出所的戶政管理既要辦理戶籍工作，又要主辦二代居民身份證工作，人員少，工作量大。我所充分調動一切積極因素，人員少就由所長、指導員協助辦理，工作量大就全所民警投入，加班加點，節假日輪流值班辦理。基本上做到了“不讓老百姓走第二趟路。”即使網絡不通或電腦老化故障，我們也耐心的向老百姓做好解釋工作。

二是向老百姓發放警民聯系卡，開展走村入戶進千家活動，民警下鄉時，身上總是攜帶著聯系卡，在進入村組走訪調查時，親手將聯系卡交到群眾手中，既增進警民關系，又便于老百姓在危難時刻及時報警，反映情況。

三是及時化解老百姓之間的矛盾，防止矛盾擴大，杜絕民轉刑案件和命案等嚴重暴力犯罪的發生。我們在處理老百姓之間的糾紛、老百姓與政府及企事業單位的糾紛時，都是以宣傳教育、加強法制教育為主。

四是為老百姓爭取合法正當權益。對于老百姓合理合法的權益和要求，派出所總是竭盡全力幫助爭取，為民說話，為民辦事。針對去年以來我鎮農民工返鄉后因勞資引發的糾紛，我所積極介入，做到發現在先、化解在前，使10余起因勞資引發的矛盾糾紛消除在萌芽狀態，無一上訪和轉化為刑事案件，受到了鎮黨委政府和轄區群眾一致好評。

五是加強對外宣傳，提高群眾知曉度。以公開信、向群眾匯報工作等形式向群眾匯報工作、宣傳安全防范、交通、消防常識；充分利用電視、廣播、報紙等媒體，加強對近年來派出所整體工作開展情況的宣傳，最大限度地讓轄區群眾了解公安工作和公安民警，增進同人民群眾的聯系。

六是突出重點，提升打防工作實效。認真落實24小時值班備勤制度，對轄區內發生的現行案件做到快速反應、快速出擊、以快制勝，對重大案件協助縣局集中優勢警力，快偵快破，最大限度消除不良社會影響；加強對內部單位和重點要害部門值班巡邏情況的督導檢查和業務指導，確保內部單位和重點要害單位不發案和少發案；同時組織派出所民警開展巡邏盤查，提高見警率，增強震懾力和群眾安全感。

七是堅持理性、平和、文明、規范執法。要將社會主義法制理念貫穿于派出所執法全過程，嚴格執行辦理刑事、治安案件等程序規定，認真落實“三公開、三回告、三告知”制度，同時針對不同執法環境，準確把握社會公眾心理的變化和執法對象的感受，講究方式方法，遇到挑釁、面臨復雜情況時，不沖動、不感情用事，不說過頭的話、不做過激的事。要講究處置和溝通的技巧，分清“魚鉤”和“長矛”，防止授人以柄，盡可能融法、理、情于一體，最大限度地確保執法形式與執法目的、執法結果相一致，最大限度地實現法律效果與社會效果、政治效果的有機統一。

八是拓展溝通渠道，密切警民關系，切實提升滿意率。我所在認真落實所領導定期接訪的同時，積極暢通群眾訴求渠道，大力拓展服務方式，增強工作透明信息，展現公安民警的戰斗力，提升公安機關的形象，增強群眾對公安工作的了解、理解和支持，有效提升了群眾對派出所工作的滿意度。如針對公安工作各時段的重點任務，我所將一段時間內的治安情況，采取溫馨提示、短信告、定期召開報告會等形式，還民眾知情權，不僅贏得了群眾理解，挖掘了民力資源，而且極大地激發了群眾參與治安工作的熱情。

九是廣辟服務渠道，以實際行動惠農。通過公開轄區民警的電話和職責、回訪案件當事人和辦事群眾、送證上門以及落實省公安廳服務民生8條規定和市公安局服務新農村特區建設15條措施等便民利民活動，主動幫助解決群眾反映的問題。同時要立足實際，主動推出新的便民利民服務舉措，為農民開辟方便、快捷、順暢的“綠色通道”。要大力推行“零容忍”打擊、“零死角”清查、“零門檻”服務、“零干擾”管理“四零”措施，以便民利民的實際行動“惠農”。

二、堅持做到密切聯系與積極配合相結合，努力提高局機關和各兄弟單位的滿意度

一是堅決做到服從局黨委統一領導，警令通暢，有令必行，按要求及時上報各類臺賬、報表、信息和工作總結等數據材料。

二是積極配合刑偵大隊，治安大隊等業務單位和兄弟派出所到我轄區辦理各類案件，作好接待配合工作，密切聯系和配合外地公安機關各兄弟單位到我轄區辦理各種業務。

三是加強與村兩會和治保組織聯系和配合，為社會主義新農村建設和維護村組干部合法群益建言獻策、保駕護航，同時對侵犯村干部合法權益或妨礙其執行職務案件堅持主動介入，快查快辦，最大限度地支持、維護村干部的工作，保護其合法權益，以實際行動贏得理解、支持和滿意。

三、堅持做到服從領導與聽從指揮相一致，努力提高當地

黨委、政府的滿意度 一是多請示、多匯報，積極爭取鄉鎮黨委政府的支持和信任。

二是積極配合政府部門開展安全生產大檢查和社會治安綜合治理工作，充分發揮公安機關在社會治安綜合治理中的主力軍作用，主動當好黨委政府的參謀助手。

三是以重點整治治安混亂村組為突破口，以個案為工作重點，剎住偷盜歪風和阻工擾工現象，嚴格執法，依法打擊，以實際行動和良好的工作績效服務當地經濟社會發展，為社會主義新農村建設提供更加高效、快捷優質服務。

四是配合司法所等部門及時排查化解各類糾紛矛盾。

五是開展警企共建活動。結合“大走訪”愛民實踐活動，主動加強與轄區內重點企業以及目前生產經營活動遇到困難的企業的聯系，建立警企聯系制度。主動為企業提供經濟法律咨詢；對企業有關工程項目涉及公安行政審批事項實行跟蹤服務；加強對其內部治安保衛工作的指導，積極維護企業周邊治安秩序。圍繞在建和新開工的鄉鎮重點工程建設項目，積極開展便企利企為企服務，隨時受理企業對公安機關的意見、建議和要求服務事項。對企業提出的困難和對公安工作的意見建議，涉及公安職能的，在最短時間內予以解決、落實。同時大力營造企業發展良好治安環境。凡企業及周邊地區出現欺行霸市、強買強賣等涉黑涉惡勢力或發生侵害企業負責人人身財產安全、擾亂企業正常生產經營等案件的，實行重點偵辦、限期偵破。

四、堅持做到關愛同志與團結一致相融合，努力提高本所民警的滿意度

一是所長、指導員以身作責，工作中主動挑大梁，分工明確。

二是積極改善民警工作生活條件，創造拴心留人環境，使全所民警牢固樹立以所為家的思想。

三是建立獎懲激勵機制，營造健康向上的競爭氛圍，不斷增強派出所的凝聚力、戰斗力、競爭力和發展力。

篇6

一是車間黨支部班子勇于擔當服務基層、服務職工群眾的職能，提高職工群眾對車間的滿意度。打鐵還需自身硬。黨支部結合群眾路線教育實踐活動，出臺了管理人員掛鉤站所（班組）制度，車間黨政負責人每周一周二早上利用近1個小時時間沉到班組參加班組“安全預警會”，宣傳安全生產形勢，面對面指導工作，并與職工互動，聽取一線職工意見建議，對一線職工反映的棘手難題及時協調解決。今年初，冶煉電站3號鍋爐跨年度大修、1號2號鍋爐常規性檢修、2號機大修、熱能電站1號鍋爐2號發電機大修，許多職工要加班加點，凡涉加班加點搶修，車間將飯菜送到檢修一線；夏天將西瓜、冰棒汽水及防降藥品送到崗位一線。今年以來，有6名職工生病住院,車間第一時間將組織的溫暖送到他們身邊。車間周到的服務和關愛，贏得了廣大職工良好的口碑。

二是勇于擔當服務主體廠生產的職能，提高主體廠用能滿意度。冶煉熱電車間擔負著“安全保產及發電創效”雙重重任。今年初，針對高、焦爐煤氣燃料不穩定、主體廠生產所需用汽波動大、車間運行設備檢修消缺較被動等諸多不利因素，車間召開了“如何擔當保主體廠用戶用能平衡分析專題會”，對依據用戶生產數據“量化”平衡蒸汽生產以及中夜班、節假日等特殊時間段如何進行“生產曲線”管理等進行了深入研討，建立了與用戶聯系方式及聯絡日志，更好地服務了用戶。今年6月份，針對蒸汽壓力不足導致一煉鋼品種鋼降級等問題，召開了專題例會，從主觀方面找原因，改進了用戶服務方式。通過跟蹤服務，解決了服務中存在的不足。

三是勇于擔當工序間服務職能，提高內部工序服務滿意度。車間有熱動（鍋爐、汽機）、電氣、化水三大專業工種，專業間的生產工序（工藝）存在著服務與被服務的關系，其服務質量將直接影響內部專業間安全運行及其外供用戶的能介產品質量。為加強內部工序服務，車間根據實際制作了爐水堿度、除氧器給水溶解氧指標及化水水質質量監控日報看板，為提高工序服務質量創造了條件。針對8月中旬化水專業飽和蒸汽、過熱蒸汽納離子超標和冶煉1—3號爐給水溶解氧均存在不同程度超標等問題，為擔當好下工序鍋爐專業的服務，化水專業大班長從藥劑投放、水樣取樣方式等多方面進行了工序質量分析，有效提高了工序服務質量。

二、加強“創新型”黨支部建設,提升車間安全管理水平

一是創新安全文化建設活動方式。圍繞實現安全“三零”目標，實現安全“無差錯”管理，大力彰顯“三精雙嚴”安全文化。車間制作了“安全年日歷”、班組安全動態宣傳欄，在煤氣、電氣、高溫高壓等危險作業區域制作了警示牌、劃警戒線、設立警示護欄。針對年初冶煉電站3號150T鍋爐跨年度大修單位多，交叉檢修作業多等特點，制作了檢修現場6S管理看板,通過看板動態了解當日檢修項目、檢修設備、檢修現場甲乙雙方安全負責人等重要信息，營造了良好安全文化氛圍。通過堅持周安全預警例會，組織職工學習車間《安全事故案例匯編》，引導職工由事后抓安全向事前抓防范的轉變，從而杜絕重復性事故的發生。大力開展“黨員身邊無事故安全隱患征集整改”活動，征集問題點28個并落實整改。

二是創新民主評議黨員活動，抓好黨風帶民風。民主評議黨員過程中，以黨員互評、群眾評議黨員、黨支部班子民主生活擴大會的方式進行,使支部班子成員﹑全體黨員經過一次思想洗禮，解決了6個職工群眾提出的意見、建議。

篇7

一、存在的問題和不足

通過理論學習、對照檢查，自己認真排查自身存在的不適應、不符合科學發展觀的思想觀念，查找影響和制約工作中的突出問題，主要表現在以下幾個方面。

一是理論學習還不夠深入。雖然平時比較注重學習，集體組織的各項活動和學習都能積極參加，但由于工作比較忙，自覺主動地抽時間靜下心來學習比較少，利用工作空閑和業余時間學習也較少。平時自己學習存在實用主義傾向，與工作關系密切的多學，與工作關系不大的少學，學習的內容也不系統、不全面，對很多新事物、新知識學習的不透，掌握的不夠好。運用理論指導實踐的意識不夠強，學習產生的效果不夠好，為領導當參謀、為群眾服務的能力和水平還比較欠缺。

二是創新意識還有待提高。做了多年的機關工作，在工作中或多或少地積累了一些經驗，也正因如此，在工作中逐漸表現出了因循守舊，憑經驗做事的跡象，認為自己現在做工作就是駕輕就熟、輕車熟路，不需要再進行深入的思考、認真的研究，逐漸養成了墨守成規的習慣，只滿足于維持現狀，不求提升工作質量和水平。滿足于完成日常工作事務，懶得去思考如何開拓、創新的問題，導致工作上循規蹈矩，按部就班，一直局限在老方法、老套路之中，很少有意識地去針對具體問題改進工作方法、優化工作方式，工作上缺乏新意，缺少亮點。

三是工作作風還不夠扎實。自身存在的作風不夠扎實、工作不夠深入等問題，在“深”字上沒有下“真”功夫，坐辦公樓工作多，深入基層、深入一線、有針對性進行調查研究工作較少；平時與基層干部和群眾交流少，掌握第一手資料少，一定程度上，影響了參謀助手作用的發揮。在“嚴”字上沒有下“硬”功夫。對于工作只求過得去、不求過硬。在“實”字上沒有下“苦”功夫。工作抓細、抓實、抓具體和一竿子插到底的實干精神還不夠強。

二、今后努力的方向

經過認真查擺、深入剖析、進一步找準了產生問題的原因，自己的思想認識有了新提高，推動科學發展的能力有了新增強，對自身問題整改也找到了新目標。

一是強化學習意識。認真學習黨的__和十七屆四中、五中、六中全會精神，深刻領會其精神實質，努力提高思想政治素質。堅持用科學理論武裝頭腦，不斷增強學習理論的主動性、自覺性，強化系統性、條理性，不斷提高自身的思想文化素質，努力在把握理論的科學體系和精神實質上下功夫，在真學、真懂、真信、真用上下功夫，把理論學習與自己的思想實際結合起來，提高科學判斷形勢的能力；與解決實際工作問題結合起來，提高應對復雜局面的能力和解決實際問題的能力，真正做到學有所思、學有所悟、學有所用。在學好理論知識的同時，努力掌握當代社會新發展的各種新知識，拓寬知識面，更新知識結構，為創造性地開展工作奠定扎實的知識基礎。

二是強化宗旨意識。解放思想，創新思路，進一步提高工作質量和服務水平。踏踏實實工作，多深入基層、深入群眾，了解民情，掌握民意，不斷豐富自己的頭腦，努力磨練成就第一流服務的本領；真心實意服務，立足本職工作職位為人民服務，真正做到讓領導滿意，讓同事滿意，讓群眾滿意，始終把最高滿意度作為工作的奮斗目標和精神追求；樹立務實形象，堅持實事求是，做到知實情、出實招、辦實事、求實效，不斷提高謀劃能力、協調能力、落實能力。

篇8

關鍵詞：公共氣象服務；滿意度；影響因素

中圖分類號：P4 文獻標識碼：A

引言

作為一個農業大國，長期以來，我國對氣象事業的監控管理非常重視。并且，公共氣象服務關系到我國廣大群眾的切身利益，并對國民生產生活產生巨大的影響。公眾對氣象服務的滿意程度一方面能夠反映出公眾對氣象服務的認可，另一方面也能對氣象服務的質量做出評價，也能夠為氣象服務的改善提供參考。早在2008年，我國氣象局就為氣象服務設置了專門的服務中心，開始重視公眾對氣象服務滿意程度調查[1]。公共服務的滿意度可以通過一系列的調查手段和方法來進行統計和感知，此類數據能夠反映出公眾的需求以及服務的現狀。滿意度這一概念來自于商業領域的顧客滿意度研究分析，即顧客在享受過服務之后通過與其期望值的比較而得出可以量化指標，這一數據值能夠通過調查問卷得到。雖然相關部門已經設置了很長時間，但是我國學術界在這方面的研究卻非常缺乏，對一些關鍵影響因素的分析不夠深入。因此，本文有必要對這一問題進行研究和探討，為我國當前的公共氣象服務提供較為科學的參考意見。

1 公共氣象服務滿意度評估的各類指標構成

公共氣象服務滿意度評估的指標是進行滿意度調查的核心部分，能夠對評估的過程和結果產生決定性作用。滿意度分析需要對氣象服務的感知等隱性變量做出評估，通過一些的指標，能夠對滿意度做出分析。

從理論上分析，公共氣象服務的滿意度的指標有三個主要層次構成，主要集中在時效性、用途性和便捷性以及準確性等方面，具體如下：

公眾對氣象服務用途的滿意程度的主要指標主要是用于對生活的安排以及對生產的安排，生活是每個人所必須關系的事情，而生產則主要在于農業生產等方面。人們對災難性天氣的氣象服務尤為需要，并希望氣象服務能夠為未來的生活安排提供必要的指導。

氣象服務的準確性和及時性則需要氣象服務通用語言的通俗易懂，這樣能夠加強公眾對氣象服務的可理解性[2]。時效性是氣象服務所需要滿足的另一關鍵因素，時效性取決與氣象服務的提前量，并且信息需要及時傳達到用戶。

2 制約公眾對氣象服務滿意度的因素

根據上述指標的說明，可以將制約公眾對氣象服務滿意程度因素歸納如下：

2.1 高準確率的要求

氣象部門的氣象服務尤其需要滿足農業生產的各項要求，著力為農牧民提供優質的服務，這種服務需要貫穿到農業生產的各個環節。作為生產者，需要掌握各個時期內的氣候變化，并科學安排作息時間和生產時間，盡量避免災難性氣候，因此群眾往往對氣象服務的準確性提出非常苛刻的要求。

根據調查，大多數的人對當前天氣預報的較低的準確率表示理解，但是氣象部門不能因此而廢棄對高準確率的追求[3]。

2.2 快捷的氣象信息傳輸

一般說來，重大災難以及轉折性的氣象預報能夠為人們日常生活的安排提供參考。氣象信息的傳輸應該借助于網絡以及移動媒體進行完善。所以，當前加強氣象信息的傳輸效率需要加大電視、手機以及網絡的氣象服務覆蓋面，建立和統一的氣象信息收發平臺。在氣象信息的傳輸過程中，提高傳輸過程中的準確性尤為迫切，廣大人群普遍反映在日常的天氣預報中不應該過多的使用氣象專業術語，盡量能聽懂。氣象服務應當根據不同時間地點轉變其形式，公眾對于氣象服務的時間大多數集中在下班以后或飯前飯后。

2.3 對氣象資源的利用

作為政府設立的氣象公共服務管理部門，對氣候的利用尤為重要，加大對產業結構的調整，盡量根據氣象服務做到趨利避害，尤其是對農業技術的更新和引進。合理利用氣候資源能夠加強氣象服務的針對性，能夠為各個生產部門制定個性化的服務[4]。

2.4 氣象法治法規的宣傳程度

當前仍然有很多人并不知道氣象服務受到我國法律保護，這類人甚至包含高學歷的知識分子。前一段時間就有人建議一些自發成立的組織機構有權力氣象信息，這居然受到了很多人的追捧，這足以體現當前人們對法律法規的無知。不只是我國，其他一些國家對氣象服務方面也是由官方主導，這是由氣象服務在生產生活中的關鍵地位所決定的。

類似與這樣的誤解所導致的公眾對氣象服務滿意程度不高是完全不必要的，所以在提升滿意程度的時候需要加大去氣象法律法規的宣傳，避免不必要的麻煩。

3 結語

本文主要從氣象服務的重要性和關鍵性來闡釋工作對此的滿意程度概括，并根據氣象服務的幾個重要特性來分析如何提升人們對氣象服務的滿意程度。因此，建立健全完善的評估體系尤為關鍵，綜上所述，在開展滿意度評估的過程中應該注意如下要點：氣象預報的準確性；預警系統的完善；氣象服務的效率；服務的針對性。

參考文獻

[1] C’alnana M， Almondb S， Smith N. Ageing and public satisfaction with the health service； ananalysis of recent trends[J].Social ScienceMedicine，2003，67 （4）：757-762.

[2] Tyrinopoulos Y， Antoniou’.Public transit user satisfactionVariability and policy implications[J].Transport Policy，2008，15（4）：260-272.

[3] 孔祥智，涂圣偉.新農村建設中農戶對公共物品的需求偏好及影響因素研究——以農田水利設施為例[J].農業經濟問題，2006（10）：10-15.

篇9

一、指導思想

以科學發展觀為指導，深入貫徹總書記“七一”重要講話精神，認真貫徹市委加快實現“一高兩進”三步走戰略、打造“幸福”目標，針對當前經濟社會發展、干部作風、服務環境等方面存在的突出問題，以“明確方向、完善思路、整頓作風、優化環境”為重點，進一步解放思想、開拓創新，凝心聚力、轉變作風，動員全鄉上下振奮精神，真抓實干，創先爭優，確保全面完成全年各項目標任務，為圓滿完成“十二五”規劃開好局、走好步。

二、主要任務

這次“解放思想、創業創新”大討論活動要緊緊圍繞市委提出的“10個問題”展開，以“跨越發展”為主題，深入開展討論，切實增強憂患意識，形成“加快跨越發展是首要任務”的共識；大力整頓干部作風，營造“服務發展向我看齊”的氛圍，查找一批問題，征集一批意見，落實一批措施。對以下10個問題邊討論邊思考邊總結，形成統一認識。

1、近年來發展快不快，如何評價？

2、要不要加快發展，如何加快？

3、要不要主攻工業，如何主攻？

4、有沒有主導產業，如何培育？

5、服務業發展重點在哪里，如何發展？

6、“中國幸福鄉村”的特色亮點在哪里，如何提升？

7、開放程度高不高，如何擴大？

8、發展環境好不好，如何優化？

9、干部的服務意識強不強，如何強化？

10、干部的精神狀態好不好，如何加強？

三、實施步驟

第一階段：全面部署、廣泛動員階段（8月30日至31日）。通過召開鄉村干部動員大會，全面布置大討論活動方案。著力營造解放思想大討論活動的輿論聲勢和社會氛圍，注重廣泛動員、廣泛參與統一全鄉黨員干部思想，防止大討論活動流于形式。

第二階段：組織討論、征集意見階段（9月1日至8日）。鄉機關干部要緊緊圍繞十大問題結合深入學書記“七一”重要講話精神，聯系自身崗位寫出學習心得，黨政領導成員要深刻剖析，并在機關干部學習會上交流發言。在大討論過程中，注重面向廣大黨員干部、群眾廣泛征集對十大問題的觀點、對加快跨越發展的建議。在此基礎上，鄉機關干部對十大問題，尤其是在精神狀態、工作作風、服務能力等方面對號入座，自我剖析，找查不足與差距，提出具體整改措施，形成“有問題、有分析、有措施、有建議”的不少于1000字剖析材料。

第三階段：整改落實、攻堅提升階段（9月9日至15日）。全面整改落實查找出來的問題，以實際行動深化大討論活動成果。組織開展“走進矛盾、破解難題”活動，集中時間、集中精力，通過協調會議、現場辦公、專題研究等形式，推進一批事關長遠發展的根本性、基礎性問題和群眾反映強烈的熱點、難點、重點問題得到解決落實。同時也要探索形成一批新的體制機制，著力使干部的作風有進一步轉變、重點工程建設有進一步推進、轉型發展能力有進一步提升，實現跨越發展。

四、工作要求

1、加強領導，明確責任。為確保大討論活動順利開展，鄉黨委成立以書記喜同志為組長，其他班子為成員的大討論活動領導小組，下設辦公室，徐建華同志兼任辦公室主任。辦公室設立在鄉綜合辦，負責活動的組織協調。全體鄉機關干部要結合本職工作，積極參與大討論活動，并加強對聯系村和聯系單位大討論活動的檢查指導。各村各單位要成立相應的工作小組，制定詳細的工作方案，確保大討論活動的順利開展。

篇10

針對我廳因服務態度問題引發用戶投訴，我認為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應該起到標桿值的作用，是其他營業廳的榜樣，我廳已召開專項會議認真反省此事，現將整改措施報告如下：

(1)全體人員進一步提升服務思想意識，積極響應客戶需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發生，針對移動口號“微笑服務，滿意100”，進行服務方面的培訓，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發服務態度投訴，除按考核要求扣分外，責任人必須在營業廳會議中進行整改，若當月引發兩筆服務態度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。

(2)要求全體人員統一口徑，認真執行首問負責制，主動熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務提高質量。

(3)值班經理必須在大廳進行現場管理，有效協調人員、設備、物料，出現客戶投訴需第一時間進行現場處理，對客戶進行安撫，有必要可引導至客戶接待室處理。

(4)當天涉及存在服務態度問題的營業員在考核扣5分，且當天現場值班經理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長因當天不在，作書面檢查。

為進一步提高公共服務水平，逐步完善公共服務體系，切實順應民情、改善民生，提升我鎮廣大群眾對公共服務工作的好評程度，現結合我鎮實際，特制定此提升方案。

一、工作目標

以村(社區)為重點，按照統籌功能配套、體現資源共享的原則，以加大政府主導投入、引導市場主體投入和吸引社會組織廣泛參與等各種方式，完善公共服務基礎配套和基本制度，重點實施好文體、教育、醫療衛生、就業保障、基礎設施和環境建設、農業生產服務、社會管理、生活服務等方面內容。堅持社會公平化、管理民主化的工作取向，注重公眾參與評議，做到“遂群眾意愿，讓群眾知道，得群眾支持”，切實踐行“充分尊重群眾意愿，深入做好群眾工作，維護群眾合法權益”，逐步完善“符合國情、比較完整、覆蓋城鄉、可持續”的基本公共服務體系，在整體提升社區公共服務和社會管理水平的同時，大幅提升群眾滿意度。力爭在2014年公共服務群眾滿意度測評中各項測評指標均超過90%，相比2012年有較大提升。

二、工作重點

(一)加大宣傳力度，切實反映工作開展情況。

采取宣傳單、宣傳活動等各種形式，讓群眾知道政府在做什么、忙什么，出臺了些什么政策，特別是群眾如何享受相關政策、措施，讓群眾切實獲取到相關的利益、好處。群眾通過自身的切實體驗，加深對相關服務的理解、知曉，從而正確回答相關提問，提高群眾滿意率。

(二)清理薄弱環節，全面提升公共服務水平。

對我鎮公共服務基礎配套設施和社會管理服務水平進行全面清理，找出薄弱環節，有針對性的完善相關基礎配套設施，加強社會管理服務隊伍，從而全面提升我鎮公共服務和社會管理水平，讓群眾切實享受到公共服務帶來的方便、快捷及生活條件的提高，從根本上提升公共服務群眾滿意率。

1、社會治安：引導各村(社區)成立治安巡邏隊伍，加強治安巡邏力度。

2、交通出行：加大村級公路建設力度，搞好路面維護，同時引導社會資源參與村級交通出行，解決村級公交較少局面。

3、食品藥品安全：積極協助區級相關部門，加大對假冒偽劣食品的打擊力度。

4、環境與生態：搞好2014年斗農毛渠疏掏工作，加快西江河一、二期整治建設，統籌安排路燈和公共衛生間的建設工作。

5、基層組織服務：加快居民綜合服務站的建設，加大政策理論宣傳，為居民提供更多便民服務。

6、文化體育活動：統籌配套各村(社區)體育健身設施，多組織文化及體育健身活動，并廣泛邀請群眾參與，及時總結開展的文化及體育健身活動，將相關圖片、內容以展板的方式進行宣傳。

7、法律服務：將法律服務工作滲透到各項工作當中，加大法律知識宣傳力度和普法力度。

8、農業科技服務：引導特色產業或種植成片的相關農戶成立農民專業合作社或農業協會，加強對農民的專業指導。

三、工作措施

(一)加強監督，動態監測。

由鎮黨委委員、副鎮長許衛東牽頭，鎮推進辦負責，成立石板灘鎮公共服務滿意率提升工作動態督導組，不定期對各村(社區)進行監督和監測，采集數據，動態分析，及時查找問題，改進不足。

(二)制定迎檢工作長效機制。

制定《石板灘鎮2014年鎮、村公共服務群眾滿意率迎檢方案》。各村(社區)支部書記作為聯系人員負責做好本村(社區)的工作安排，安排三名善于與人溝通、性格外向、態度謙和、熟悉當地情況的人為引領員，搞好協調和服務。

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xxx年xx月xx日開業以來，迎來了八方賓客，同時開展星級飯店和綠色飯店的創建活動，被中國飯店協會和省飯店協會授予綠色飯店稱號，還相繼榮獲員工滿意誠信單位、市十大星級飯店等等，通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業界形成了良好的口碑，取得了較好的經濟和社會效益，成為了地方行業的領頭雁。

為了促進酒店自身建設，進一步提高酒店的經營管理水平和服務水平，酒店管理層根據省旅游局關于對星級飯店復核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務質量，積極開展誠信旅游活動，推進飯店星級復核的評審，達到星級復核的要求，開展了星級復核工作。現就星級復核工作匯報如下：

一、星級復核工作思路

復核活動的工作目標是要“達標”，并盡可能突出商務型酒店的特色。首先要使飯店的設施設備及服務項目、設施設備的維修保養及清潔衛生、服務質量、服務與管理制度四個方面達到《旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅游規范訪查規范》規定的星級旅游飯店的要求;其次根據酒店的實際情況，進一步營造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美譽度，以促進度假經濟效益的提高。

鑒于目前酒店的實際情況，復核活動的重點在于四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現代飯店管理意識培訓;第二，調整部分經營場所的布局，改進部分硬件;第三，進一步提高酒店的文化含量，努力建設和營造飯店的文化氛圍;第四，規范服務程序，實現流程再造，切實提高服務水平。

在迎接星級復核的過程中，酒店的工作重點可以用“提高意識、優化硬件、規范服務、突出文化”十六個字來概括。

二、星級復核工作的開展

作為我鎮具有代表性的商務酒店及對外交流窗口，我們始終掂著星級的牌子，按照星級的標準，提供最優的服務，贏得最佳的效益。在迎接星級復核過程中，按照星評標準和訪查規范層層落實，逐項整改，整體推進。

(一)積極動員，夯實基礎。

根據省旅游局星級復核的要求成立了以總經理掛帥的領導小組，確保各項工作順利開展。下設星級復核辦公室，具體改進和完善服務質量、清潔衛生、維護保養、協調等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發現問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅游規范訪查規范》做好自評工作，以確保落實部門責任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實，我們要求各部門制定相應的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間里繼續檢查，確保每個不符合項目的全面整改。

(二)加強維護，優化硬件。

1、注重室內園林設計，營造素雅溫馨的度假環境。酒店園林是我們的潛在財富，因此我們重點對室內園林及環境進行調整、維護、保養，以尋求最佳效果。在衛生管理方面也是由部門、班組到責任人員層層落實負責，要求做到“勤”和“細”兩個字。

2、做好設施設備的維護保養工作。在日常工作中堅持部門維護、保養與工程人員指導、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調、電器、家具、潔具、墻面天花等進行保養和維修以保證正常運行，確保服務質量。

(三)強化培訓，規范服務。

1、不斷加強業務培訓，提高服務質量。結合星級復核工作，向部門下發星級標準和訪查規范，要求部門結合計劃根據自身整體情況制訂星級復核的計劃。對照星級復核的軟件標準，組織開展星級知識的學習和提高，邀請專家對全體員工進行員工手冊、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等統一培訓。對服務技能技巧、考勤制度、操作規范等進行分門別類的訓練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務技能和服務質量收到了良好效果。

2、嚴格考核監督與培訓自覺意識相結合，以保障星級服務水準。根據部門職責及考勤和部門員工違規違紀或優秀事跡的質檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據服務規范標準、各崗位職責及人事培訓內容，采取書面考試、實際操作和質檢考核相結合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養了員工們的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規范服務原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓;對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應急燈進行了添置，嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然;嚴格要求保安人員執行全方位巡邏控制;我們還根據實際情況重新組建了義務消防安全隊。酒店在做好服務的同時，我們對室外項目增加防護設施，樹立警示牌，張貼警示語等來強化和保障客人安全。

(四)營造氛圍，突出文化。

飯店業的不斷發展，使得飯店之間的競爭從有形的產品競爭、無形的服務競爭，發展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進一步提升酒店的市場形象，酒店根據酒店的地理條件和文化背景，以弘揚當地的文化作為特色，建設特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業文化氛圍和樹立良好的社會形象。

1、推出文化時尚品牌。內部園林小景，設有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日式裝修風格，格調豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，中外文化結合，增強文化內涵。在室內制作了一批相關的藝術畫，在大堂總臺、走廊、大廳轉角處精心布置了鮮花、藝術品雕塑等，使酒店處處表現出獨特的文化，結合了日式的裝修風格強化了酒店的文化特色。

2、做深做透竹文化的文章，弘揚特色。我們把竹作為重要的材料應用到室內裝飾上，用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美;竹制的拱橋、家具和竹雕、竹編工藝品典雅大方。體現了飯店的竹文化特色和生態保護理念。

(五)節能降耗，保護環境。

酒店以“創建綠色飯店、建立生態家園”為環保宗旨和經營思想，全力營造綠色家園。提倡物品再使用，積極節能降耗;設立無煙區，回收廢棄物品;全方位實施綠色管理工程。同時，運用科學合理的方法節約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設施設備管理及維修保養工作始終圍繞增收節支的目標，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。為挖掘節能方面的潛力，對飯店能源進行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能源運行安裝了一些有利于核算的設施，對物耗的有效節約和控制，提高了飯店的經濟效益，也體現了飯店的社會責任感。

多年來，我們在省市旅游部門和社會各界的關心支持下，經過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質穩定的、品牌卓著的酒店。不論在硬件設施投入，還是規范管理、提高服務品質、市場營銷、成本控制及人力資源開發等方面都積累了經驗，并取得明顯的經濟效益和社會效益。為地方政治、經濟、文化都做出了一定的貢獻。當然，我們還是一個發展中的酒店，還不很成熟，服務質量也有不如意之處，希望省、市各位領導給予我們指導、提高，使我們以更高標準、更高的要求保持星級水準，為地方旅游事業再譜新章。

一、參加群眾路線教育實踐活動情況。

自從開展群眾路線教育實踐活動以來，我按照院里的安排，積極參加學習，認真查找問題。在學習方面，無論是單位組織的干警學習會，還是科室小組學習會，我都按時參加，沒有缺席。除了集體學習外，個人還堅持自學。學習之后，及時撰寫心得體會。在堅持學習的同時，我還注意對照要求，查找實際工作中和個人思想中的問題和不足，努力糾正自己存在的作風問題。

二、自查情況。

對照院里要求查找的工作作風重點進行自查，自己認為我個人總體上還做得比較好。一是服從大局觀念好、有強烈的全局意識，在工作中和同志們的工作展開了更好更多的合作。不管是份內份外，只要有任務，只要有利于工作，有利于檢察事業的發展，我們都是心往一處想，勁往一處使。二是認真搞好團結，充分發揮團結協作精神。我一直把搞好團結作為我個人工作的重要要求之一，不利于團結的事不做，不利團結的話不說，維護檢察干警的形象。三是在平時的工作作風上，個人也是做得比較好，比較注意工作紀律。我從參加工作以來，就養成了不遲到、不早退的習慣，要提前到辦公室。到了辦公室，就認認真真地做事，沒有擅自脫崗。

四是責任感較強，精神狀態好，我一直都有一種不甘落后的信念，千方百計要把自己的工作做好，我所做的一切也受到了領導的肯定。五是能不斷充實自已，努力提高工作技能和效率。在工作和生活中，能堅持學習，努力使自己不掉隊。

當然，與越來越高的工作要求相比，與不斷發展的形勢相比，個人身上仍存在一些問題和不足。一是自身的能力和知識的局限，在新的形勢和新的任務面前，有時有心有余而力不足之感，不能主動出擊，只能被動應付。例如，3月10日正式運行的檢察機關統一業務軟件，我作為系統管理員，沒有考慮到會遇到各種問題與困難，心理準備不夠，沒有及時解決統一業務軟件運行中出現的各種運行維護問題，和案管部門和各業務部門溝通了解不夠，目前正著力解決電子印章庫的文書顯示用印打印問題，跟蹤維護自偵案件辦理操作流程。

三、存在問題的原因

1、思想跟不上形勢，沒有從政治大局考慮。在理論學習中，自己沒有很好地堅持理論聯系實際，在改造主觀世界上下功夫，從而牢固樹立為黨和人民事業奮斗的信念，因此在思想上出現偏差。2、思想認識反思不夠。平時總是認為做好自己本職工作就行，只要不違犯紀律、不犯錯誤，工作上不求有功，但求無過，不求過得硬，但求過得去，缺乏積極進取的精神，滿足于完成領導交辦的工作任務，對如何開拓性地開展工作研究不夠，沒有從領導角度方面和政治高度方面考慮問題。

四、今后的整改措施