導語：如何才能寫好一篇供電所優質服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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建立健全了《供電所優質服務管理制度》，各種優質服務資料齊全完備。

加強了我所優質服務的管理工作，以“優質、方便、規范、真誠”為行動指南，實行24小時值班制度，隨時隨地為客戶排憂解難，全年共接到報修客戶161戶，按報修承諾規定處理161戶，完成承諾率100%。

今年共走訪客戶12次，開客戶座談會4次，參加人員54人次。客戶服務部人員著裝統一，使用文明用語禮貌待人，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，為了監督我所各項工作，還專門聘請7位在當地有威望的人做為我所行風監督員，隨時隨地監督我所各項工作，做到了全年無客戶投訴事件的發生。

優質服務是溝通企業和客戶的橋梁，為了深入開展和落實七項電力惠民行動。免費為客戶更換燈頭，開關，插座等電器設備350余人次，免費為客戶安裝更換家用保護器420余臺。

由于地震影響我所客戶服務窗口設在臨時板房，在臨時服務營業窗口按電業局（2010）4號文的要求步入正軌，各種標示牌齊全規范，為方便客戶及時了解安全用電知識，在臨時營業廳擺放了各種宣傳資料以及便民設施。供電所人員服務水平、業務素質都有了進一步提高，為客戶提供了優質、方便、快捷的服務。

在開展便民服務活動中我所員工深入到農村基層，田間、地頭、場鎮、學校大力開展安全用電宣傳，共發放各種宣傳資料1100余份。利用各村社、鄉鎮廣播，電視站對地震后安全用電常識進行了大力宣傳。及時無償解決因地震損壞的電力設施，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障，在轄區內得到廣大用電客戶的稱贊。

我所在每月10日開展了對管轄區域內的孤寡老人、特困戶、殘疾人等的心連心上門服務活動。幫助他們免費的檢修室內線路、各種電器設備，整理家務、收獲糧食和送去一些慰問品及現金等。為進一步提高各服務人員優質服務水平，使人員的服務行為充分得到客戶監督，向正規化、綜合化、公開化方向發展，我所決定為特困、殘疾客戶印制特色服務名片?？ㄆ⒚髁怂鶎賳挝?、姓名、服務電話及舉報電話，并印有“我是你的用電服務員”字樣，詳細注明了人員的服務范圍。

在對外業擴安裝中，工作人員在語氣、態度和用語上都得到了文明規范，并要求用電客戶在安裝服務意見書上簽名。通過以上活動的開展，真正地使用戶享受到“上帝”的待遇，同時也打出了我們供電行業的品牌。

例如：堅持為武侯村六組楊樹珍老人解決無電用的問題，節日組織慰問?！?.12”特大地震后，我所組織職工帶上礦泉水，餅干，面條，大米，豬肉等食品去看望她，楊樹珍老人激動的說：“謝謝你們供電所，謝謝你們供電部門”。在今年抗旱保電工作中，我所職工積極配合當地政府，及村民委員會，對農排配變及設備在抽水前進行絕緣測試和檢修，保證了農排抽水順利進行?！?.12”地震災害發生后，給武連鎮抽水站專變跌落開關及線路造成嚴重受損，無法投入使用，造成了該鎮1200多戶無水飲用，干部群眾焦急萬分，我所得知這一信息后，迅速連夜加班到23：00更換原跌落開關及受損線路，保證了全鎮農戶的正常飲用水，受到該鎮干部群眾的高度贊賞。

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一、在領導的鼎力支持下，圓滿的完成了此次任務

省電力公司“青春光明行”暨青年志愿者優質服務社會實踐活動派遣至益陽電業局的志愿者由王敬、羅洋、王聞名、李美霞、譚巨名、歐陽超、李文龍、陳苗、劉海燕、夏康英十名志愿者組成。在此次益陽地區的調研期間，領導甚是關心，給與了工作的大力支持和生活的細心照顧。在此，我們深表感謝！在調研期間，我們深入益陽全市的縣（區）的黨政機關、企業、社區、學校、鄉村，發放安全、科學用電宣傳資料，宣傳公司“誠信、責任、開放、進取”的良好形象；以調查問卷方式向電力客戶收集、征詢意見和建議，進行分類整理并形成調查報告。任務圓滿完成。

二、周密安排，分工合作

在調研日程的安排下，我們兵分五路，前往各組所要調查的地方。我們秉承堅持不解的精神，最終，我們提前完成將近二百份的調查問卷。稍作休息，又馬不停蹄把這次調研活動中發掘的問題進行歸納總結，完成一份較高質量的調研報告供相關部門進行參考。

三、讓電力服務精神走進人們的心中

為了讓群眾更加了解國家電網的服務宗旨，驕陽似火，我們行走在烈日炎炎的益陽大道上熱情地對過往行人發放安全用電資料，講解和介紹用電政策和法律法規、安全節約用電等宣傳資料。對于前來咨詢的客戶，我們都一一做了耐心細致的答復，對當場解決不了的問題進行認真記錄并留下客戶聯系方式，便于日后解決落實。為期一天的資料發放，即使累，但心情異常的激動，共向居民發放資料3000余份，超有成就感啊。這次活動向社會廣泛宣傳了電力企業的各項政策、服務承諾及新舉措，獲得了廣大市民和社會各界的好評。

四．心得體會

7月24日，我們正式啟程。在益陽電業局團委書記陳舸的帶領下，我們十人組的益陽志愿者隊在下午1點到達益陽電業局。開始了我們為期十三天的供電優質服務的社會調查。在整個調研中，各個電力局的負責人對我們大家都很關心，我們甚是感動，再次表示感謝。

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【關鍵詞】：供電所 電網 標準化

近年來，隨著國家電網公司提出的“一強三優”的戰略目標和“三抓一創”的工作思路，明確了電網發展方式和公司發展方式轉變的根本途徑，強調要推行集團化運作、集約化發展、精益化管理、標準化建設。標準化建設是推動電網工作再上新臺階的基本要求。標準化是邁向管理精益化的必由之路，實行標準化建設是供電企業精益化管理的重要手段，全面整合資源是供電企業精益化管理的必要途徑。

供電所是工作在供電企業一線陣地、連接電力企業和用戶的橋梁。供電所要想全面提升管理水平，就必須做好標準化建設，做到“有標準可依、有標準必依”的工作作風，這樣才能立足于服務，不斷的開拓創新。

我根據在基層多年的工作經驗認為，在標準化建設的道路上我們必須做好以下幾點，從管理制度到人員素質及人員配置各方面入手，夯實基礎建設，才能為供電所的標準化、規范化建設的道路上打下堅實的基礎。

一、以人為本，注重人員素質的提高，定崗、定責，以制度建設為龍頭，推進農村供電所基礎管理規范化。

人員素質的提高是提升農電隊伍綜合素質的重要基礎；雖然近中年來通過竟崗考試、擇優聘用的手段使農電職工總體素質較以前有了很大提高，但由于客觀因素的存在，人員素質參差不齊，在縣級供電所中普遍存在一人多責（多崗），一崗多人的現象，造成職責不清、遇事推諉。因此，我認為在提高人員素質的同時應優化人力資源，按崗設人，職責分明，同時根據各崗位的考核細則做好供電所人員的績效考評工作并形成動態的考核機制，促使他們通過不斷加強自身學習來內強素質、外樹形象，從而提高供電所規范化管理水平。

二、扎實工作、細致評價，推進安全生產工作。

安全生產是保證客戶正常用電和供電所正常生產的基礎。因此要不斷加強供電所人員的安全思想教育，保證人身，設備的安全，尤其是加強對“三種人”的安全教育和培訓，加深他們對安全規程的理解，在生產實際中帶好頭，把好關。同時加強員工的業務技能并進行定期或不定期的考試、考評，加大反習慣性違章的考核力度，以進一步規范供電所日常工作的安全行為，提高他們的自我保護能力和互保能力，確實提高供電所的安全管理水平。第三，進一步做好供電所的安全性評價工作和開展危險點預控工作。安全性評價工作是農村供電所安全工作中的重點。供電所必須嚴格按照《農村供電所安全性評價標準》，開展安全自查和復查、驗收，對查出的問題必須限期整改和復驗收。

三、明確分工，責任到人，對供、用電設施實施專業化管理

目前農村電網具有覆蓋面廣、工作量大，供電設備多、管理責任重的特點。因此，各供電所首先必須認真落實巡線制度，責任到人、任務到人，并結合安全性評價工作，對設備進行全面清查，發現缺陷及時制定整改計劃，限期整改，力爭將設備的不安全隱患及早消滅在萌芽狀態，從而提高農網設備的健康水平。同時建立健全設備臺帳，尤其是設備技術參數的改動在設備臺帳或有關報表中必須留有詳細記錄，以便實現周期維護和動態管理。

四、整頓用電秩序，規范服務流程

整頓農村用電秩序，規范農村電力營銷工作流程，是積極開拓農村電力市場，實現城鄉一體化營銷工作的關鍵。因此要定期對所轄范圍內的專變用戶和居民用戶的線路、變臺進行安全隱患排查，全面提高對計量裝置的監管，保證計量數據的準確性，切實杜絕違章用電和違法用電的現象。同時大力開民農電營銷工作，由原來的單一供電收費逐步進入到深層次的統籌分析，尤其是結合供電所規范化管理要求，全面開展了包括電能銷售、低壓線損分析考核、電費結構、電價等各類營銷專業分析，對規范供電所的營銷管理具有現實的指導意義。

五、建立實行監督與考核相結合的常態運行機制，促使員工真誠服務客戶，以實現農電優質服務標準化

優質服務是供電企業的生命線。它不僅可以為企業創造效益而且能不斷提升企業的形象，然而，樹立形象，打造品牌，又得靠窗口來實現，供電所恰好就成為供電企業的前沿窗口，不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應的優質服務，使電力客戶對電力產品感到使用方便，供應可靠，服務及時、周到。

因此不斷提高農村供電所優質服務水平，豐富服務內容，保證服務內涵，是塑造供電企業良好形象，實現優質服務的基礎工作之一。首先應對農電工實行統一管理、統一考核，對待客戶報修服務必須實行24小時不間斷、限時閉環管理，接受社會監督并嚴格考核，從制度上規范供電所的優質服務行為，真正將“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務理念和行業宗旨落到實處；其次，將規范的優質服務和有償服務區別開來，對待專變用戶和居民客戶的不屬于供電企業義務服務范圍的報修，本著保本微利的原則，嚴格按照物價部門核準的服務價格，酌情收取少量的服務費，以維持農電企業的簡單再生產。第三 、根據當地供用電實際，盡快制定、出臺電量增長率考核標準和實施細則并與各人的工資、獎金掛鉤，促使他們主動為客戶服務，為積極開拓農村電力市場服務。

總之，供電所標準化建設不是一兩個人的事，也不是生時間內可以完成的工作，它的實現是要依靠供電所全體成員的共同努力。而清晰的分工，嚴格的制度，為是推進供電標準化建設的基礎，只有不斷進取，開拓創新，以“清晰層次、明確責任、統一流程、規范標準、強化考核、提高人員素質”為重點，進一步強化內部管理，才能確保農電管理水平整體提升。

參考文獻：

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年，對鎮供電所來說是務實創新、管理升級、科學發展、精彩迭出、碩果累累的一年。在上級領導的正確領導下，鎮供電所全體員工積極進取，兢兢業業，在工作中取得了令上級領導滿意的成績，我做為供電所的所長在這一年的時間里，按照所里年初的總體部署，以科學發展觀為統領，圍繞“三項創新、兩大突破、一個跨越”的工作目標，以標準化供電所創建為龍頭，深入開展供電所各項工作，深化供電所規范化建設等工作，強化工作實效、促進工作轉型，加強基層服務工作，并圓滿超額完成了各項目標任務，使鎮農村供電事業發展始終保持了超前和超速的強勁態勢?，F將全年工作情況報告如下，請予評議。

一、大力培養青年職工

今年，我們加大力度培養青年職工，我在供電所會議上號召全所青年職工要積極工作，努力進取。因為青年職工富有創造力和戰斗力，他們是貫徹供電所黨組決策部署、推動供電所科學發展的生力軍。供電所黨組對這些青年同志寄予厚望。今年年初，年初，我鎮供電所進行員工招聘，將新招的名青年電工送入省電力培訓中心接受系統專業培訓。使一大批青年農電工得到系統學習，經考試考核合格，由國家電監會統一發證。

今年4月，我與其它領導干部經過會議研究決定后，出臺了對青年職工的新規定，凡申請批準，參加對口專業電大、函大?？埔陨蠈W習的青年職工，考試成績合格拿到畢業文憑者，供電所將按比例報銷學費。目前，我所已有名青年職工參加研究生、本（專）科業余學習，并有人考取了相關行業學校，通過這項措施的開展，大大加強了我所青年職工的學習熱情。同時，我們還邀請各級專家教授、英模人物為供電所職工做工作報告、講形勢、講禮儀，進行多方面、多渠道、多種形式培訓學習。年五四前夕，供電所舉辦了有人參加的“鎮供電所青年職工風采大賽”，我們從不同側面反映出了供電所青年職工的風采，收到了良好的效果。

二、加強基層工作服務

年，我加大鎮供電所的行風建設工作，通過對供電所工作人員進行專業培訓、禮儀培訓、明察暗訪等多種形式不斷提高供電所農電服務窗口人員的素質和服務水平。一是舉辦了窗口人員技能和專業知識培訓，將基層窗口人員所需的基本知識融入到培訓班中，通過培訓提高服務人員的基本功；二是舉辦了多期窗口人員文明禮儀培訓班，通過開展“笑、說、看、聽、動”五項修練筆試和服務競賽活動，將窗口人員所需的必要的服務禮儀知識及修養灌輸到服務人員心中，不斷提高窗口人員的服務水平和服務技能；三是供電所紀委監察室通過多次明察暗訪，及時發現服務中的“短板”和薄弱環節，并及時將暗訪結果在供電所信息網上進行公布，以督促窗口人員的服務常態性；通過以上工作措施，我們鎮供電所以優異的成績獲得了“人民滿意的供電所”稱號。

三、加強供電所營銷創新工作

今年隨著農網改造的進行，我從根本上解決了我鎮農村用電的安全和質量問題，開拓了電力市場，深得民心。為了實現效益增長的目的，我們供電所不斷開展營銷創新，從思想觀念、管理手段、服務方式三個方面入手，贏得了效益。一、創新思想觀念。把營銷提高到與安全、生產同樣重要的位置，抓好電力企業經濟效益的關健環節——營銷。做到電量賣得出，電費工收得回，杜絕跑冒漏，切實得效益。協調好安全、生產、營銷等各部門的關系，做到全局一盤棋，以市場為導向，以客戶為中心，對外以各供電所客戶服務中心為窗口做好服務工作，對內規范營銷工作流程，完善約束、激勵機制，加強精細化管理。二、創新管理手段。針對年全球經濟危機的時局，對大客戶實行了分片承包，落實到人，隨時對其進行跟蹤服務，確保電費回收。在考核方面，重新修訂按線按臺區承包考核辦法，利用營銷mis對承包人員進行考核，確保獎罰分配的合理性和兌現率，增強職工積極性；制定營銷mis系統工作單時限考核管理辦法，將其納入績效考核中，嚴格兌現；在業擴報裝方面，重新修訂了供電所工作管理細則，業擴報裝通過規范業擴裝臺賬、電價核定、收費標準、裝表工藝、供用電合同簽訂等環節，同時對每個環節實行限時結辦制，提高工作效率，實現“報裝快、施工快、驗收快、送電快”的“四快”目標；在計量管理方面，制定了計量標準化實施細則，嚴格接細則開展工作。在抄表環節，推廣安裝預付費電能表，應用先進技術手段，提高工作效率，降低人工成本；并結合新上線運營的erp系統，對營銷技改項目的預算、進度等內容進行精確控制。

三、工作中的不足

今年供電所在組織、制度、作風、機制等多方面加大優質服務工作力度，通過多種有效措施，使優質服務、行風建設工作取得了一定的成效，政府、社會和廣大客戶對供電企業的滿意度逐年提高，樹立了供電所的良好形象。但在實際工作中仍然存在著一定的不足和困難，歸結起來，有幾下幾點。

（一）營銷工作中，個別工作人員責任心不強，抄表差錯，存在著估抄、錯抄、漏抄等問題，致使客戶不滿，進而投訴，也影響了供電所的形象。對于抄表不到位，給企業和客戶造成損失者，應根據情節輕重及時給予相應的處罰。對于農網改造期間統一立戶時用戶戶名顛倒等遺留問題，基層供電企業應及時給予協調解決和更正，并向客戶致歉。對于客戶欠費、停電催費，供電員工應嚴格按照供電營業規則及相應的流程給予辦理，決不能出現隨意性停電等問題，對優質服務和企業形象再次造成負面影響。

（二）在農網改造與建設過程中，配電線路狀況差，農改期間因資金等多方面原因，設計標準偏低，使改造不徹底，存在著部分配電臺區內低壓線路布局不合理，三相四線制低壓線路輻射不到位等問題。隨著國家新農村建設的深入，廣大農村人民生活水平的逐步提高，用電需求在提高，用電負荷在增大，尤其是農村養殖戶、種植戶的增多，他們都有安裝三相動力電的迫切要求，而因線路改造不到位等因素的影響，而不能如愿。若供電企業答應給予接電，客戶對于引起的建設費用又難以承受。我們應積極爭取第三期農網改選資金給予支持。

(三)廣大農村的優質服務宣傳力度不夠，各項政策法規宣傳不到位，部分農村客戶對各項收費政策及標準不了解，產生對供電企業合理收費的誤解，對供電服務工作不能夠給予一定的理解與支持。基于此，供電所應加大宣傳力度，通過農村集市日、村隊公示欄、入戶等形式，進行大力宣傳，使各項收費透明化、公開化。

四、今后發展規劃

在今后工作中，我們在加強電網建設、優化電網結構的同時，五措并舉，大力度推動優質服務和行風建設縱深發展，切實優化經濟發展軟環境，助力全縣招商引資和項目建設“大會戰”。

一是進一步提高窗口單位服務水平，拓展服務內涵，開展“特色服務”。根據客戶不同情況，分設上門服務、預約服務、跟蹤服務，對重要客戶和重點工程開辟優質服務“綠色通道”，對客戶提出的問題，做到有回音、有落實，真正實現“為客戶提供無微不至的服務”；

二是加強供電營業窗口規范化建設及管理力度，優化服務流程，完善服務標準，規范服務行為，創建優質服務“無障礙通道”；

三是進一步加強對優質服務工作的組織與協調工作，建立健全組織完備、指揮順暢、運轉有序、反應靈活的供電服務體系，鞏固和完善優質服務工作常態運行機制；

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××鎮供電所負責14條10kv線路、240多個配電臺區運行維護、安全管理等工作，同時承擔著城區和永和鄉13000多戶客戶的報裝接電、抄表收費、營銷管理等一系列工作，地位舉足輕重，管理工作也要因地制宜，目前供電所工作仍以安全生產為重點,以拓展市場為主題，以優質服務為宗旨，以實現經營目標為中心。結合供電所的工作實際，我擬定××供電所的管理方案，具體如下：

一、以人為本，轉變員工觀念，使每位員工積極融入集體，盡快進入角色，適應工作崗位的需要，履行好各自職責。

公司人力資源優化配置工作結束后，我將調整自己的心態，以新的精神狀態和工作作風，迎接新的挑戰。同時積極好供電所員工的收心工作，在員工形成“既來之，則安之，干一行，愛一行，精一行”的精神風貌。努力成就一支“心往一處想，勁往一處使”團結協作，各司其職，又密切配合，關系融洽，合作愉快的集體，努力打造一支紀律嚴明、執行力強、組織能力、協作能力強，能打硬仗、敢打硬仗、打贏硬仗的團隊。

二、加強配網的巡查、維護，做好防微杜漸，將安全隱患及時排除，確保配電網絡的安全，為優質服務工作提供良好的基礎。

按照責任到人的原則，將城區及永和鄉的配網設備分配到人，做到責任到人，設備管理無空白；按照巡視要求，開展10kv及以下線路定期不定期巡視的巡查工作，保障供電的連續性、安全性、可靠性；同時根據輕重緩急的原則，采取不同的措施，及時處理電能質量存在突出問題臺區的增容工作；認真做好10kv、400v配電設施的維護、消缺（主要認真開展月度計劃性消缺、維護工作），保障供電質量；結合秋季安全檢查工作對全供區的高、低壓線路進行詳細的巡查，，為迎峰度冬奠定基礎。

二、加強安全教育，充分認識新形勢下安全工作所面臨的嚴峻局面和存在的問題，克服麻痹思想和盲目樂觀情緒。

在員工中牢固樹立“違章就是事故”、本文“安全第一，預防為主”的安全思想，讓員工認識到認真對待安全是對自己、對公司負責；認真開展每周一次的班組安全日活動,重點學習上級文件、安全規程、事故通報等，從事故所暴露出的問題警醒、反思，制定有針對性的防范措施；我將加強員工安全知識的學習，開展務實多樣的安全培訓，特別是安規的學習，做到熟知熟會各項操作規程安全制度，提高員工自我保護能力，從源頭遏止不安全因素的發生。

三、進一步落實責任，切實落實安全保證體系和監督體系，保證各種規章制度執行有力，確保安全管理工作到位。

提高各種規章制度執行力的當務之急是要轉變員工的工作作風。長期以來，大家對安全相關的規章制度置若罔聞，安全流于形式，違章指揮、違章作業和違反規章規程現象時有發生。供電所要大張旗鼓地開展反對違章指揮、違章作業和違反規章制度的活動，把工作作風認真轉變到“嚴、細、實、快、勤”的五字方針。開展安全大檢查，不放過一個安全的漏洞和死角，不放過一個人為疏忽的苗頭，一切按規程辦，一切按程序辦，一切按制度辦，消除和減少事故隱患，遏制安全事故的發生。

四、××供電所作為服務于廣泛用戶的，認真開展優質服務尤為重要，供電所將按照優質服務的要求，做好“四個服務”、“四個追求”、四“化”工作，不斷提高服務質量和水平。

在員工中牢固樹立“用戶至上”的服務理念。供電所是公司形象的窗口，是公司形象的代言人，服務質量至關重要。按照規則意識，供電所將一如既往地嚴格履行服務承諾，按照公司的“十必須、十不準”、富源員工服務準則認真開展服務工作。同時，供電所將根據《國家電網公司供電服務規范》的要求進一步保持兩個營業窗口形象，繼續發揚吃苦耐勞，甘于奉獻的精神。

五、多措施，努力降低農村低壓綜合線損率

一是管理到位。相關的線損考核獎懲辦法，將線損指標完成情況與線損考核獎懲掛鉤，逐月考核、獎懲分明，通過考核提高供電臺區管理人員的工作積極性。二是責任到位。綜合線損理論計算及電網損耗實際，分解下達線損指標，把線損指標分解到每條線路、每個臺區，明確相關人員的責任。三是措施到位，將高線損臺區作為重點營業稽查對象，開展供電營業普查，防止違章用電、竊電等現象的發生；四是加大樹障清理力度，確保線路暢通；加強線路設備維護與更新，確保供電變壓器三相負荷平衡運行。

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1、強化服務意識

“誠信、質優、高效、規范”是我們的服務理念，如何在供電管理工作中深入推廣這一服務理念，有效提升供電所優質服務的質量。首先，強化供電所優質服務意識和理念，轉變在優質服務中的不清醒認識和偏差。優質服務是根本宗旨，既體現了行業屬性，又界定了企業發展之本、立業之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業的生存。而且供電企業的建設是和它的服務對象緊密相連的。用電客戶需要供電企業提供的電力產品越多，對供電企業的要求越多，就能更多的促進供電企業自身的建設，供電企業的建設速度就越快；外部環境對供電企業的要求越高，供電企業的壓力越大，就越能促進供電企業自身的強化，規范自身的管理和行為規范，促使供電企業進一步提升優質服務水平。這樣才能形成優質的良性循環，不斷提升供電企業的對外形象和社會地位。作為企業的一員，我們都應該充分認識到加強優質服務工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性。

2、建立健全規章制度

電力行業關系千家萬戶，電力行業與社會生產、生活密切相關。近年來，隨著社會經濟的不斷發展，我們深切感受到了社會各界和廣大用戶對電力供應、服務質量上更高的要求，“進一步提高員工服務素質、全方面深入開展優質服務”已經成為公司樹立企業形象、提升優質服務水平的重要途徑。按照各級關于提升優質服務的相關文件要求，在開展優質服務宣傳活動的過程中，公司堅持面向社會、服務用戶，在政府放心、客戶滿意上下工夫，不斷規范服務行為，創新服務手段，完善服務機制，提升服務能力，使公司優質服務工作成為服務群眾的過程，成為服務社會的過程，成為改善和提升企業形象的過程。建立供電所優質服務的常態機制，實現用制度管人，按制度辦事。建立健全供電所優質服務的各級組織領導機構，從上到下，層層落實優質服務責任制，并納入各級的年度責任目標考核；建立健全優質服務的具體內容和標準，除嚴格按集團公司制定的優質服務標準執行外，還要結合本單位實際制定供電所示范窗口標準、各級各崗位人員優質服務標準、業務流程辦事標準等。

3、增加服務途徑

增加繳費渠道，通過銀電聯網、電子商務、異地繳費等渠道方便用戶繳費，通過支付寶和微信等支付平臺繳費，大大地方便了用戶。目前，我國某些地區的用戶除了使用“電e寶”APP繳電費之外，還可以使用掌上電力App、95598網上營業廳、支付寶、電力微信、電力24小時自助營業廳、電費充值卡、移動短信、電力機構柜臺收費、社會化代收網點、指定銀行網點代收、指定銀行網點代扣、手機銀行、網上銀行、郵政便民代收點（含代收標識）、銀行自助終端、POS機刷卡繳費、金融機構終端繳費18種新型繳費方式進行繳費。市民可以根據自己的實際情況，選擇最便利的電費繳納方式。而國網渭南供電公司首部專門用于宣傳推廣新繳費方式的書籍――《電費收繳宣傳手冊》74頁內容中包括6種電費繳費渠道及26種繳費方式，大大的方便了用戶繳費，其服務質量和水平值得我們學習借鑒。

成立95598客戶呼叫中心，完善優質服務組織機構 為了提高公司營銷部標準化管理水平，不斷滿足新形勢下客戶對供電服務需求，更好的為客戶提供更好的服務水平。95598呼叫中心成立是公司優質服務服務歷史上的新起點，客戶通過95598客戶服務電話開展業務咨詢、故障報修成果顯著。做好節假日保供電工作，主要完成“元旦節”、“春節”、“ 清明節”、 “五.一”、“兒童節”、 “中秋節”、“國慶節”等幾個節日保供電工作。公司以誠信建設為重點，以深化優質服務，進一步加強優質服務的管理為基礎，以規范化服務標準、全面提高客戶服務意識、業務素質和工作水平為目標。努力為用戶，特別是大工業客戶提供安全、優質、方便、規范、誠信的服務，優化業務流程，滿足發展的需要，樹立企業良好的社會形象。

4、深入了解客戶需求

組織開展社區志愿服務和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務和諧社會建設。公司組織青年團員、電力愛心志愿者進入社區、學校、廠礦、農村等地義務宣傳用電常識和安全節約用電知識，提供電力政策法規、用電業務咨詢等服務，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務電力客戶。召開重點企業客戶座談會。公司召開重點企業客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對供電公司在電力工作管理、供電服務各環節多提寶貴意見和建議，以利于促進我公司提升服務質量和服務水平。虛心納諫，廣開言路，認真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進一步加深供電企業和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會上現場對客戶提出的用電問題進行解釋和答復，對不能現場解決的問題，會后立即進行了處理，并積極整改供電監管和投訴舉報中所暴露的問題，及時反饋回訪，取得用電客戶的一致滿意。

5、加大培訓和宣傳

加大對窗口服務人員的培訓力度。儀容儀表、行為舉止、窗口服務、接聽電話的行為進行規范；進一步落實社會服務承諾，加大對窗口單位優質服務工作情況的監督力度，不斷提高優質服務水平，實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，達到規范的服務形象和服務行為標準。提高職工自身素質，工作時間統一著裝、掛牌上崗、使用標準語、文明用語和服務禮儀，達到工作秩序井然，對客戶熱情耐心。提高優質服務水平，建立監督機制，對客戶的意見、建議、投訴進行詳細記錄并及時回訪，對反饋的客戶建議、意見進行分類統計，定期研究服務質量中存在的問題，找出原因，提前預防類似問題的發生。

開展宣傳活動，樹立企業形象。宣傳活動發放《安全用電》、《家庭節能用電常識》、《供電服務監管辦法》、《95598供電服務》、《故障報修指南》、《有序用電》、《科學用電》、《節能減排》、《企業節能》等宣傳資料。通過開展活動，全面貫徹落實了科學發展觀和節約資源基本國策，切實加強了全社會節能宣傳力度，進一步動員了社會各界積極參與資源節約型、環境友好型社會建設。

總之，服務在電力行業，優質服務顯得非常重要，它不僅可以為企業創造效益，而且能不斷提升企業的形象，打造企業的品牌。然而，樹立形象，打造品牌，又得靠窗口來體現，供電所恰好就成為供電企業的前沿窗口，不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應的優質服務，使電力客戶對電力產品感到使用方便，供應可靠、及時的服務。

參考文獻：

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[2] 張利華，史文斌. 淺談電力行業的優質服務[J].才智.2011（04）.

[3] 岳寒冰.供電企業做好優質服務工作的措施[J].中國電力教育.2010（12）.

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速的強勁態勢。

一、2009年供電局工作基本情況 二、供電局各項工作成績

(一)筑牢“基礎管理”各項工作實現重大突破

2009年，供電局緊密結合農電實際，夯實基礎管理，農電整體水平得到顯著提高，農電“安全生產”、“經營管理”、“農網建設”、“優質服務”、“創一流”等取得了一連串新亮點和新突破。 2、營銷管理水平不斷提升。結合農電實際 ,堅持線損分析例會制度，按季考核和獎懲；完成全局40個供電所低壓理論線損計算軟件的安裝，培訓和運用工作，并完成了09年營業普查實施方案的制定及布置檢查工作。加強農電低壓表計日常輪換校驗工作，確保農電計量裝置校驗、輪換及時，完成了農村1.5萬戶淘汰型電能表的更換。 4、優質服務再上臺階。大力開展“創建人民滿意基層供電所（營業窗動）”、“迎祖國六十華誕、展供電服務風采”活動；深化民主評議行風工作，三供電分局均獲得地方行風評比第一名，3個供電所被評為優秀站所，5個站所被評為先進站所，9個供電所被評為市級滿意站所，瀛湖電力水上營業廳被評為標兵營業窗口。

5、創一流工作成果顯著。以漢濱供電分局創一流縣級供電企業為抓手，制定了漢濱分局創國網一流工作方案，明確了目標和任務，圓滿完成了自查、申報及省公司復查考評，并順利通過國網公司的驗收考評和命名，實現了該局國家電網公司創一流縣級企業零的突破。

（二）推進“同業對標”農電管理工作加快轉型

2009年，為順應新形勢下農電事業的可持續發展需要，供電局大膽創新，努力實踐，在局屬三供電分局全面開展了供電所同業對標工作，走出了一條以注重過程控制、狠抓指標先進性為特點的農電工作新路子，加快了農電重點工作由建設型向管理型轉變的步伐。這一創新和突破，生動地詮釋了該局農電管理的再次升級，也為該局農電事業的科學發展注入了強勁的動力和活力。

為確保同業對標的全面順利開展，該局進行了廣泛學習動員，充分學習了省內外兄弟單位對標先進經驗。同時，結合供電所實際情況，建立了涵蓋安全生產、技術裝備、基礎管理、優質服務、綜合管理等方面的同業對標指標體系、評價體系和對標管理辦法；舉辦同業對標知識培訓班，有力提高了農電管理人員和供電所人員對同業對標的認識；加強對標檢查和交流，認真總結經驗，對各供電所進行了量化打分，及時公布對標排名，對排名前十位的供電所進行表彰獎勵，做到了用指標評價供電所，用業績考核供電所，用數據傳遞壓力與動力，在各供電所形成了一種“比、學、趕、超”的良性循環競爭局面。

通過開展供電所同業對標，使農電安全生產基礎得到進一步加強，營業管理得到進一步強化，效益不斷提高，踐行“三新”、服務三農的水平大幅度提升，有力促進了供電所在安全、質量、效益、素質和服務、管理水平上的全面提高，極大地調動了廣大農電員工的工作積極性和主動性，增強了農電員工的的榮譽感，人人關心指標、個個查漏補缺，齊心協力、積極向上的和諧農電氛圍日漸濃厚。此外，該局還深化供電所專業化管理，全年共建成16個標準化供電所，并全部被省級命名。

（三）開展“農電之春”農電工凝心聚力抓發展

2009年，供電局結合“國家電網陜西農電巡禮”宣傳活動方案，以慶祝建國60周年和農電體制改革10周年為契機，成功開展了聲勢浩大的“農電之春”系列活動，進一步宣傳了該局農電體制

改革10年來的發展、創新與成果，增強了農電員工的團隊凝聚力和向心力，積極營造了企業科學發展、和諧發展的良好氛圍，得到了上級領導和社會各界的高度肯定。

“農電之春”系列活動分為“三新之星”農電員工崗位技能大賽和“和諧杯”農電系列文體比賽。技能大賽注重形式創新，將比賽融入員工業績評比、技術考核和崗位鑒定中，通過競賽，形成了人人都培訓、個個比身手，技高受重用的局面，涌現了一批崗位技術尖子，促進了農電隊伍整體素質提升；文體比賽形式多樣，特別是農電攝影、征文比賽，注重展現農電員工新形象，營造企業和諧氛圍，通過比賽，豐富了農電員工的業余生活，增強了廣大農電員工的歸屬感，確保了農電隊伍的和諧穩定。

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一、社會實踐內容：

1、學習安全知識和有關電力的政策法規。同供電所工作人員一起到用電客戶家里檢修線路，并向用戶宣傳安全用電知識。7月30日，趕赴七一金雞11KV線路50#電桿斷裂搶修作業點，在施工監護人的監護下協助施工人員搶修。8月6日，同供電所配電人員一起三友村移民臺區，測低壓到戶整改線路，并制定預算表。

2、學習涓橋供電所完善的管理運行模式和安全生產責任體制。參加供電所會議四次。會議的主題分別是：加強用電管理和對安全生產的監督;部署迎峰度夏工作;總結7月份工作并制定八月份工作計劃;學習實踐“三個代表”總結座談會。

3、學習涓橋供電所“對‘供電部門實行優質服務’的落實辦法”。在供電所營業廳實踐，實行規范化優質服務。接受廣大客戶咨詢，向用電客戶解釋有關收費和電價問題。

4、學習《供電管理信息系統JN2000》，了解系統功能及運行環境，掌握JN2000的使用。向JN2000系統中錄入各用電臺區的低壓線路圖、客戶信息、客戶計量表臺帳，修改計量表表記局編號和表箱號，并按每月電費流程操作電腦，實行微機開票，打印電費發票。

二、實踐總結與建議：

涓橋供電所統管涓橋鎮所轄的14個行政村全部居民的生活用電和廠礦用電，在各級電力公司和省、市政府的關心支持下，其農電工作蓬勃發展，通過全所廣大干部職工的辛勤努力，各項工作取得了顯著的成就。涓橋鎮的農網建設和改造工程，除少數臺區因鐵路和高速公路建設需重新改造外，全部工程已基本完成，且成績顯著。農電管理步入規范化軌道，對農村電工基本實現了“準職業化、正規化、專業化”的管理，基本完成了對農村電工的統一考核，擇優聘用，持證上崗工作。農電管理體制已基本理順，并達到一戶一表，實現“五統一”、“四到戶”、“三公開”。下面一組數據是農電改造前與農電改造后的一些參數的對比，通過比較，可以說明農電改造有效地促進了農民群眾生活水平的提高。

供電可靠率電壓合格率線損搶修時間電價(元/KWH)

農電改造前80%左右75%左右25%以上3小時以上1.00 以上

農電改造后95%以上92%以上10%以下90分鐘以內生活：0.557

生產：0.82

同時我也清醒的看到：農電的改革和發展進程、農電的規范化管理與農村經濟的發展、農民物質文化生活水平的提高還不太適應;農電部門的規范化管理，服務水平和服務質量，用戶還不太滿意。分析投訴舉報較多的地方，主要有以下幾個方面的原因：

1、個別地方電工屬供電部門臨時聘用，其業務水平不夠高，業務素質不夠因硬。

2、少數設施計劃檢修停電提前通知不到位。

3、客戶報裝用電程序繁雜。

4、營業網點少，企業交費不方便。

結合鄉鎮農村地區的實際情況，我有如下建議：

供電所加強對電工特別是臨時聘用人員的業務素質和水平的考核，組織學習，提高服務質量。計劃檢修停電應盡量做到提前一周向社會公告。簡化客戶報裝用電程序，縮短其等待通電時間。為方便用戶，供電所可與當地銀行和信用社協商，使用戶可就近在銀行或信用社交納電費。

三、實踐體會：

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大家好！今天，*供電所把大家從百忙之中請到這里召開電力行風監督員暨客戶座談會，首先，請允許我代表玉門市電力局領導班子和全體員工向各位的到來表示熱烈的歡迎，向長期以來關心、支持我們工作的各位表示衷心的感謝！

近年來，*供電所在*市電力局和*鄉黨委、政府的正確領導下，在各村組的大力支持下，在在座各位的鼎力相助下，各項工作取得了顯著成績。供電網絡日益完善、供電能力增強，供電質量和服務水平顯著提高，連續多年被清泉鄉黨委、政府評為“為農服務群眾滿意單位”。

*市電力局是以農電為主的縣級供電企業，現有職工*人，全局下設*個職能股室和1個實業公司、9個供電所，肩負著全市七鄉三鎮10.2萬人及企業、井灌耕地的供電、維護、收費和服務工作。近年來，我局搶抓歷史機遇，積極爭取投資*萬元，大力實施城鄉電網改造和大電網延伸“戶戶通電”工程，是我局的電網結構日臻完善，目前全局共有35千伏變電站10座，主變18臺，容量*千伏安，*KV線路9條*公里，*KV線路*公里，配電變壓器*臺，容量*千伏安，*KV線路*公里?，F有各類用電客戶3.6萬戶，年售電量*億千瓦時。先后榮獲國家“三為服務”達標單位、省公司“雙文明”單位、*市“文明單位”，連續7年榮獲*市“為農服務群眾滿意單位”稱號，年全市開展的“三比雙評樹十佳”活動中，在78個參評單位中榮獲“部門比服務十佳單位”榮譽稱號。

結合今天的會議，我講四點：

一、召開行風監督員暨客戶座談會的目的和意義

人常言：“當局者迷，傍觀者清”。今天，我們召開這個會議，主要目的是請大家對供電所的工作，尤其是行風建設和優質服務工作，提出寶貴的意見和建議。同時希望各位既當好監督員又當好宣傳員，在監督我們電力行業作風建設和優質服務工作的同時，向廣大客戶宣傳電力法規和有關政策，著力營造和諧的供用電關系，以便我們進一步加強行風建設，不斷改進工作，優化服務程序，提升服務水平，積極為地方經濟發展服務，為廣大電力客戶服務，推動我市社會主義新農村建設，促進小康社會建設進程，從而實現客企真誠合作，共同發展，實現雙贏的戰略目標。

二、我們農電企業發展面臨的困惑和難題

農電企業是輸電網和鄉鎮農村電力客戶的中間環節，是整個供電系統的重要組成部分。切實加快農電企業的發展、實現農村電氣化，關系到“三農”政策的落實和社會進步。在當前構建和諧社會和加快新農村建設新形勢下，如何落實“三新”農電發展戰略促進農電企業和諧發展，值得我們深思，從目前全國農電企業實際情況，并結合我局自身特點，我認為有以下三點困擾企業發展：

1、電網投資嚴重不足，農村配電網十分脆弱。由于投資渠道不暢，電網資金難以落實，再加之今年雪災、地震災害影響，國家投資向災區傾斜，而35千伏及以下配電網建設與運行維護由農電企業自行承擔。由于農電企業購售電價由政府和電網企業控制，盈利空間十分有限，盈利能力低下，難以拿出大筆資金進行電網建設與維護。而社會經濟對電力負荷的需求越來越大，對供電能力和供電可靠性的要求越來越高，電網建設投資需求越來越大。加之從城鄉電網改造以來，農村電網資產猛增，低壓電網運行維護費用劇增，本已捉襟見肘的農電企業更是舉步維艱。

2、電力法律法規執法主體缺位，合法權益難以維護?！吨腥A人民共和國電力法》和《電力設施保護條例》是農電企業賴以維權的主要法律，其執法部門不是供電企業，而是地方經貿委，執法主體缺位，使農電企業難以及時有效地依法維護自身合法權益。一是電力設施保護困難重重。解決線路保護區樹障清理，難度較大，不僅群眾阻撓，而且林業公安派出所過度干涉。二是工程民事糾紛難以解決。民事糾紛嚴重妨礙電力工程建設，雖然《中華人民共和國電力法》規定對破壞、阻礙電力建設應給與治安處罰，但誰來依法采取強制手段，最終只有電力企業花錢了斷。三是查處竊電處罰力度減弱?，F在農電企業只有檢查和追捕電量的權利，而沒有處罰權。不少地方采用警企聯合的辦法查處，經常會出現追捕來的款項被用作警方辦案費用，辦案成本較高，有些得不償失。

3、服務承諾與客戶期望互相攀升，優質服務陷入怪圈?？蛻魧Ψ盏臐M意程度不僅取決于企業員工的服務質量，還深受其他背景客戶的影響。而現在的農電企業正陷入一個供電服務承諾與客戶期望互相攀升的怪圈，社會上對供電系統提倡優質服務有著某種曲解和誤解，視優質服務為“保姆式”的無償服務。而就當今的農電現狀而言多數農電企業根本無法提供如此高標準的服務承諾。一部分客戶的不滿必然引發投訴，上級部門為了改善行風往往會提出更高的優質服務要求，于是就會形成了服務承諾與客戶期望的非良性互動。這種壓力會給農電員工精神帶來很大的壓抑，不利于激發員工的工作熱情。

三、強管理、抓服務、樹形象、創品牌

時代在進步，社會在發展，客戶的需求在變化?？蛻舻男枨缶褪俏覀児ぷ鞯某霭l點和落腳點。為此，要求*供電所在今后的工作中要突出四個方面：一是要牢記服務宗旨，認真履行“八字”服務方針。要始終如一地堅持“追求卓越、服務真誠”的理念，堅持科學的發展觀，努力在主動服務、承諾服務、跟蹤服務和針對上下工夫。正確處理企業與客戶的關系，嚴格執行《供電服務十項承諾》，積極實施"新農村、新電力、新服務"的農電各項要求和任務，為建設社會主義新農村，不斷豐富和拓展電力優質服務的內涵，勇創一流業績，著力塑造國家電網品牌形象而奮斗。二是進一步健全服務機制。要以“新思路、新舉措、新發展”“三新”主題活動為突破口，在行風建設和優質服務方面要進一步改進服務作風，提高服務質量，不斷深化服務內涵。繼續保持和發揚廣大農電企業職工在特定的工作環境和工作條件下養成的勤儉節約、吃苦耐勞的優良品質，以優質服務是國家電網的“生命線”為主題，在農電企業中深入開展宣傳教育活動。三是加大員工教育培訓力度，加強員工政治思想、職業道德、業務素質教育，認真學習電力法規和《供電職工服務行為規范》，不斷增強自身素質和業務技能，切實轉變服務觀念，提高服務標準。規范服務，使服務行為標準化、程序化，通過優質服務，探索怎樣創建新型的農村電力優質服務新體系。從方便客戶、為客戶服務的角度出發，從農村特點出發創造優質服務的典型經驗。四是嚴肅服務行為，切實提高服務質量。對違反有關規章制度，以電謀侵私，侵害客戶利益的人和事，我們絕不姑息遷就，絕不心慈手軟；對服務態度惡劣，故障報修推諉扯皮的員工嚴格進行批評和經濟處罰。

四、服從大局，形成共識，共同創造良好的發展環境

電力部門的工作涉及千家萬戶，農電工作的服務核心就是農業、農民和農村經濟。我們的工作離不開廣大電力客戶的支持，尤其離不開今天在座各位的理解和支持，希望你們在理解和支持我們電力部門的工作的同時，還要積極做好廣大人民群眾的工作：一是積極配合我們進行電力法規宣傳、電力建設重要意義的宣傳等工作，協調解決好電力施工過程中的伐樹、占地、立桿、過線等事宜，處理解決好用電糾紛，幫助農戶樹立保護電力設施的意識，帶領廣大人民群眾服從供電部門的總體規劃，形成共識，形成合力，共同營造良好的供用電氛圍。要進一步提高群眾依法用電、護電的意識，主動同涉電違法犯罪行為做斗爭，形成良好的社會氛圍，動員全社會力量，加大群防群治，取得電力設施保護和反竊電斗爭的最終勝利。二是動員客戶及時主動繳納電費。電價政策性強，向我們現在執行的電價都是*省物價局在廣泛征集發、供電企業和廣大電力客戶意見的基礎上制定的，全省統一銷售電價。通過電價改革，目前共有居民照明、一般工商業、大工業、農業生產、和農業排灌五種用電類別，其中居民照明、一般工商業實現了城鄉同網同價。也就是說，只要是同一種用電類別，不管在城市農村，其電價是一樣的。電是商品。

既是商品就要遵循市場經濟規律，尤其是電力這種特殊的商品更有其獨特性，“先交錢，后用電”是市場經濟的需求，向電信、移動、聯通都是實行預交話費。我們電力部門也具備這方面的功能。我們每月對電費回收進行考核，要求必須做到月結月清，確保我局能及時促額向*供電公司上解購電費，所以希望大家理解我們電力企業，多給我們收費人員提供方便，按時繳納電費，并動員廣大電力客戶積極繳納預交電費，比如農戶，一次預交100元，可以使用至少3個月甚至半年，這既免去了客戶每月奔波供電所的勞累之苦，又避免了供電所疲于上門催費的現象，使我們的員工騰出更多的時間來從事維護管理和故障報修處理。三是正確處理樹線矛盾。目前樹障線是嚴重影響供電質量的主要原因之一，一有風吹草動，樹枝碰到供電線路，線路就跳閘停電，這給用戶和供電部門造成了極大的不便。停電了客戶在叫罵供電部門是干什么的，可對砍伐樹木相當部分的客戶不理解、不支持、不配合。在全國，因樹障線引起的觸電傷亡事故屢見不鮮。所以在實際工作中，對我們的砍伐樹木予以理解和配合?！峨娏Ψā返谖迨龡l規定：“任何單位和個人不得在依法劃定的電力設施保護區內修建可能危及電力設施安全的建筑物、構筑物，不得種植可能危及電力設施安全的植物，不得對方可能危及電力設施安全的物品”。希望做好植樹造林、房屋修建的規劃工作，從根本上杜絕先栽后伐，“野火燒不盡、春風吹又生”的不良現象的發生，為安全、可靠供電創造良好、和諧的環境和條件。

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【關鍵詞】農村；電力；營銷；策略；感悟

一、當前農村電力市場存在的問題

1.供電企業滯后用戶需求。隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業逐步實現了以供電所為核心，對農電工進行統一招聘、統一管理、集中辦公、異地抄表的經營管理模式，解決了長期困擾農村經濟發展的“三電”、“三亂”現象，規范了農電工的工作行為。同時也存在著相對市場形勢和用戶需求，供電企業資源過于集中的不利因素，違背了生產經濟條件下的用電服務以客戶為中心的根本要求，造成供電服務不能貼近用戶。盡管供電企業下大力氣對供電所進行了規范化管理，使之裝備精良、配套設施齊全、窗口建設達到標準化，但也不能彌補由于供電服務半徑長所帶來的服務能力的不足，對用戶需求反應的靈敏度、速動性差，處理突發性事件往往不及時、不到位，形成了供電服務滯后于用戶需求的現狀，在很大程度上制約了用電客戶日益增長的消費行為，阻礙了電力市場的發展。

2.精細化管理不到位。在以供電所為核心的經營機制下，雖然實現了對農電工的集中管理，規范了工作行為，但仍未擺脫粗放式經營的習慣。面對偌大的農電市場，沒有很好的方式和渠道了解市場、研究市場、細分市場、細分客戶，不利于貼近市場，貼近客戶，導致供電企業對用戶的了解程度不夠，對市場的掌控能力較弱。倘若一個供電所的營業區一旦出現管理不善，將會造成較大范圍的經營虧損，作為供電企業由于對市場的精細化管理不到位，一時很難扭轉局面，致使安全風險、效率風險等壓力接踵而至。

3.存在電費流失現象。供電所作為供電企業的派出機構，服務于千家萬戶，具有其相對獨立性，盡管實現了收支兩條線，但對其抄、核、收的管理工作還不盡規范。收費、核算、匯總、上報相互不制約、抄收不分、收報不分，導致一些供電所在用電性質，線損管理中弄虛作假現象比較嚴重。另外，對臨時用電和私接用電管理不到位，造成電費流失，直接影響到供電企業的經濟效率。

4.農電工隊伍存在不穩定因素。（1）在現行電力營銷體制下，廣大農電工成為“四到戶”管理的行為主體，由供電企業統一招聘、集中管理、異地抄表，而這些人的權、責、利卻沒有一個明確的規定，在電力企業職工群體中也沒有一個合理的社會地位。這些使他們在供電企業中很難有一個主人翁的心態，導致在農電管理工作中不能夠盡職盡責、積極主動。（2）隨著供電所規范化管理的實施，和越來越大的市場需求，廣大農電工的工作日益繁重，考核標準越來越嚴格，使之工作壓力非常大，但待遇偏低，造成農電工心理上的不平衡，個人主義增強，降低了工作積極性。（3）同工不同酬。不少供電企業，為了實現減員增效，在正式職工轉崗分流中，充實了一批人員到供電所或電工班工作，他們的工資并未因轉崗而減少，造成了與農電工同崗不同酬的現狀，而且差距較大，使農電工不能有一個很好的心態投入到工作中去。

5.開展優質服務效果不明顯。電力市場上，農電工作在服務千家萬戶的同時，還要維護電力市場秩序。工作中，往往會出現這樣的局面，一邊剛剛完成供電服務工作，另一邊卻因處理供用電糾紛而激化了與用戶的關系，使農電工在老百姓心目中的形象和優質服務成果大打折扣，直接影響到供電企業的形象建設，阻礙了電力市場的進一步開發。

二、細分用電市場

1.細分用電市場，完善服務網絡。建立“社區電力服務站”，打破鄉鎮行政區域界限，以就近服務為原則，改革鄉鎮供電所，科學配置企業資源，提高服務能力；細分用電市場，降低經營風險，建立“社區電力服務站”，作為市（縣）供電公司的服務型派出機構，直接向用戶提供電力銷售服務。人、財、物由供電企業直接管理，站長由供電企業聘任。“社區電力服務站”的建立，要以客戶為中心，以合理的供電服務半徑為依據，把一個供電所管轄范圍劃分為幾個供電服務區，各服務區之間相互聯動，組成一個優質、高效的服務網絡，形成“處處是窗口、人人在服務”的良好格局，使供電服務向用戶延伸。

2.優化工作職責，實現兩個分離 。“社區電力服務站”的建立首先要對其行為主體農電工有一個全新的定位――職業服務者，走職業化道路，要充分明確農電工的職責就是服務，不再處理供用電矛盾，與用戶建立一種融洽的、共同發展的新型供用電關系；供電企業成立專業化用電稽查隊伍，處理用電糾紛，實現電力銷售過程中的“服務與監督分離”。其次“，社區電力服務站”負責完成服務區瘸表到戶任務，不再具有收費職責，設立收費點，完成收費任務，實現電力銷售過程中的“抄收分離”。