導語：如何才能寫好一篇工商銀行大堂經理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

大家好，首先作一個自我介紹，本人，現年31歲，在工行營業部工作，中員，大專文化，助理會計師。

我是一名勤勤懇懇一直在一線工作的員工，近兩年來，深切感受到改革的浪潮迎面而來，我們不能也不應該回避。隨著中國加入世貿組織，對我們每一位員工提出了更高的要求，想輕輕松松工作，舒舒服服上班的日子不復存在了，我們面對的是日益激烈的競爭。競聘對我來說既是一次機遇又是一場挑戰，工行要生存要發展，靠的是我們每一位熱血青年，因此，我決定來參加此次競聘，展示自己。

一、競聘優勢

1、首先我相信自己有信心也有能擔負起這一重任。從自我素質方面來看，我是從部隊回來的，經過部隊這所大學校的磨練，養成吃苦耐勞、辦事果斷、令行禁止的好作風。在部隊從事新聞報道工作，因工作突出榮立三等功一次受嘉獎多次，去年，營業部創星級網點，我充分發揮自己的特長，在《日報》對營業部進行的宣傳，取得了良好的效果。進行以來，能不斷完善和提升自我，認真學習各項業務知識，盡快適應銀行工作。95年通過全國成人高考并取得江蘇省財經高等學校大專學歷，目前正向本科進軍，98年通過省英語、計算機等級考試，2000年通過國家人事部考試，被聘為助理會計師。

2、有著較強工作責任心和進取心。進行以來先后從事出納、會計等崗位的工作，做到干一行愛一行，對待工作認真負責，出納點鈔獲省行級能手，所辦理業務無一重大差錯，98年被評為支行“優秀行員”。我總覺得作為年青人總該有點追求，更何況面對日趨激烈的競爭，想逃避是不可能的。歷史的重任已經落在我們肩上，我們只有迎難而上，苦干實干，全面奉獻自己。

3、我深刻懂得這一崗位的重要性。將西門儲蓄所升格為分理處，充分體現了行黨委、行長室對該分理處的高度重視和對其寄予無限的厚望。作為新建分理處主任要一種吃苦耐勞和開拓精神，瞄準目標、不負眾望，確保任務實現。

4、能夠看到自己的弱點。業務水平有待進一步提高，儲蓄業務沒有接觸過，但我相信我有能力盡快適應。管理對我來說是個全新的課題，在今后工作中，我將不斷地調整自己，虛心請教，加強學習，與時俱進，超越自我。

二、目標和任務

這次競聘如果成功，我將進一步解放思想，帶領各位同事提高結算質量，搞好優質服務，挖掘市場潛力，爭取優質客戶源，開創分理處新局面，全面超額完成行黨委、行長室交辦的各項任務，將分理處創辦成三星級網點。

三、具體措施

作為新建分理處要確保目標任務實現，我認為主要要做好以下幾方面工作：

1、思想總攬全局，做好表率。作一個帶頭人要有全局觀念，要從多方面考慮問題，協調各方面關系，在行黨委、行長室的領導下，向目標任務沖刺。在內務管理方面同樣要兼顧全面，如制度執行、安全保衛、環境衛生等。管理對我來說是一個全新的課題，熟話說得好，正人先正已，自己要做好表率，從各方面嚴格要求自己，吃苦在前，享受在后。

2、統一思想，發揮團隊作戰精神。以績效考核為動力，充分調動員工的積極性。借分理處升格的東風，利用新業務系統的先進的硬件多渠道、全方位開展攬存增存工作。鼓勵員工找關系、拉關系、抓關系，獻計獻策，建立完善攬存信息網絡，捕捉每條信息。作為我本人更要主動出擊，尋找客戶源、存款源。

3、挖掘優質客戶源，尋找新的增長點。客戶是商業銀行發展的基礎，沒有一個穩定的“黃金”客戶群，銀行業務的開拓就成了無源之水、無本之木。因此，要在挖掘客戶源上狠下功失，確保任務的實現。一是充分利用我行結算的優勢，面向鄉鎮尋找開戶單位。目前，信用社的結算功能相對比較滯后，不能適應用戶的需求，而我行的網點主要集中在城里和少數鎮，可以從中挖掘不少優質客戶。二是挖他行存款，瞄準單位找關系，全面出擊。加強服務，全面提升躍進路分理處的知名度。

4、服務是銀行的生命線。要使第一位員工認識這一點，促進服務的深層次、高水平、全方位發展，增強銀行在同業之間的競爭力，現代的銀行不能在簡單的停留在微笑服務，要在服務質量上下功夫，主動與客戶建立一種良好的感情關系，形成以客戶為中心的經營理念，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶真正感受到我們分理處的優越性。

5、內抓管理，外樹形象。“沒有規矩不成方圓”，加強員工政治思想理論和業務操作制度的學習，用制度來規范行為，提高工作效率，同時，找準客戶需求與我行制度的結合點，服務好客戶，鍛煉出一支業務過硬，作風優良的隊伍。充分利用宣傳工具，鼓勵員工反映好人好事在新聞媒體上進行報道，擴大社會影響。

篇2

據石家莊市民王麗講，她在工商銀行建南支行陸續存入了1080萬元。2015年5月7日，她突然得知，自己的存款只剩下了124元。

“從2014年年初開始，工商銀行石家莊建南支行的一名負責人梁某向我推薦，說是工商銀行有一項高息攬儲業務，一年的定期存款可以拿到10%的年息。”經梁某三番五次的勸說，考慮到對方的身份是工商銀行正式員工，王麗最終同意在建南支行辦理了定期存款業務。

“范某讓我辦理U盾，說辦理U盾是為了方便匯利息。”王麗辦理了U盾并設置了密碼。此后，U盾便一直在家中保管，自己也從未用過網銀。

發現存款“失蹤”后，王麗立刻找到建南支行，“他們行長拿出了一年前我辦理存款時的復印件，說你看看上面的簽字是你的不？你再看看上面的U盾號碼，和你手中的U盾號碼一致不？”至此，王麗才知道，自己手持的U盾的號碼與存單上的U盾號碼不一致。

和王麗的遭遇幾乎一樣，市民田某、韓某、蔣某也都是在得到年息10%的高息承諾后，才來到建南支行存款的。為他們辦理存款業務的均是建南支行客戶經理范某。

讓這些儲戶感到最不能理解的是，即使手中的U盾是假的，但是，網銀密碼和U盾密碼他們從未告訴任何人，存款是如何被轉走的呢？

針對此事，河北三和時代律師事務所齊勝律師表示，如果這些儲戶所述無誤，工商銀行應當承擔相應責任。第一，儲戶在工商銀行辦理定期存款業務后，儲戶與工商銀行之間形成了一種儲蓄合同的法律關系。工商銀行作為儲戶存款的保管機構，對存款的安全有法定的監管義務。第二，根據儲戶陳述，工商銀行大堂經理或者銀行其他工作人員指導儲戶辦理網銀，封存U盾、銀行卡等物品，他們的行為是代表銀行的職務行為。銀行工作人員可能會存在盜竊、詐騙的行為，銀行不能因為工作人員個人的行為推脫其應承擔的民事責任。

聲音

“投訴后，客服人員說遭遇類似情況的消費者很多。溝通就能減免，沒有溝通就只能照單全付了。”

——近年來，因高額漫游費產生的糾紛不斷。已收取了20多年的國內漫游費的成本“幾乎為零”，卻仍在收費；而國際漫游費太貴，有的]分鐘高達30～40元，且計費標準隨意。北京電信一位用戶向記者反映漫游費糾紛時如此說。

“一分不少，全部捐給西藏地震災區，以表達對西藏災區觀眾的關愛。”

——2015年5月20日，趙本山這樣說。他把剛剛收到的產品代言稅后的廣告費700萬元全部捐贈給西藏地震災區，捐款將用于修建兩所學校，讓災區的孩子早日回到課堂。

篇3

我是XXX，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句

親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資

料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與

能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

篇4

本次實習的目的是要把在學校所學的知識充分運用到現實社會崗位中，找到實際差距以更好彌補當中所缺乏的問題所在。在實習當中我會更好的把握問題的方向，彌補平時書本所學的知識的漏洞。同時也通過對銀行業務的實習，掌握銀行業務的基本技能，熟悉銀行日常業務的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎。

二、實習具體內容

實習單位簡介

XXX銀行，成立于19XX年，在國內30000多個分支機構，與境外50多個國家和地區的410家銀行總行建立了關系，它是中國五大銀行之一，是世界五百強企業之一。作為中國資產規模最大的商業銀行，經過27年的改革發展，中國工商銀行已經步入質量效益和規模協調發展的軌道。20xx年末資產總額約52791億元人民幣，占中國境內銀行金融機構資產總和的近五分之一。截至20xx年末，工商銀行總資產134586億元左右，居全球上市銀行之首。

我所實習的XXX銀行臨淄支行分為三個部門，分別是營業部，公司業務部和風險部。三部門間相互聯系相互配合，協調一致，才能使銀行正常運作。下面介紹一下我實習的崗位：

1、柜面業務崗實習

柜面崗是銀行最基礎的工作崗位，也是我們平時去銀行辦理一般業務所接觸到的崗位。同時柜面崗分為現金業務區和非現金業務區，業務對象分類分為對公業務和對私業務。我在剛開始實習的時候主要在非現金業務柜（對公業務區）學習，通過細致觀察和師傅的耐心教導，我從中學到了不少知識。比如：

供應賬戶開戶需要的證件有：營業執照，企業代碼證，稅務登記證，法人和降半人身份證，授權書，開戶許可證，說明書等，非本地單位開戶需出示當地人銀行開出的為開立基本戶的證明。開立銀行賬戶經人像憑批準后次日起的三個工作日后才能辦理支付業務。企業與銀行辦理業務受限就是需要在銀行開立結算賬戶。銀行結算賬戶是指銀行為存款人開立的用于辦理現金存取轉賬結算等資金收付活動的活期存款賬戶。單位銀行結算賬戶暗用途分為基本存款賬戶，一般存款戶，專用存款戶和臨時存款戶四種。基本存款賬戶是存款人的主辦賬戶，存款人日常經營活動的資金收付及其工資，獎金和現金支取應該是通過該賬戶辦理。一般存款賬戶用于辦理存款人借款轉存，借款歸還和其他結算資金支付。該莊戶可以辦理現金繳存，但不能辦理現金支取。而專用存款賬戶則是用于辦理各項專用資金的收付，臨時存款賬戶是辦理臨時機構及存款人臨時經營活動發生的資金收付。

2、大堂經理崗位實習

在一半的實習時間里，除了跟綜合柜員和客戶經理學習銀行業務外另外就是向大堂經理學習營銷技巧，維持大堂秩序以及解答客戶的咨詢。我在此實習期間學會了單據管理，例如：如果客戶要辦卡開戶或辦存折，我們要為其提供《個人客戶業務>申請書》并輔助客戶正確填寫。如果不是本人親自辦理，還需要為其提供《人開立個人結算賬戶核實單》。如果客戶要存辦理對公轉賬業務，我們要為其提供《進賬單》并讓客戶將轉賬支票正反面的付款人，收款人，背書人和被背書人填好，檢查公司章有無模糊現象等，檢查完畢后將客戶引至非現金業務區對應窗口辦理業務。

在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在社交活動中形成的規范準則，時刻在與客戶打交道的大堂經理代表著企業的形象和名譽，所以一切要小心謹慎。要想做好大堂經理工作必須要做到干練，穩重，自信，親和。營業中的禮儀主要有：解答客戶問題，營業中分流客戶，維持秩序，社當理財產品營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經理必須了解銀行的每一業務的操作流程，所以想要做好一個大堂經理，必須要擁有豐富的知識面。

3、公司業務部實習

在剩下的時間里就是在公司業務部實習，公司業務部也就是銀行的信貸部門，主要負責給中，大型企業貸款。而企業向銀行貸款必須滿足一定的貸款條件，例如企業的經濟狀況良好，需有能力償還貸款。貸款要提供的材料有很多，例如借款申請書，產品供銷合同，企業基本信息報告，企業近三年的從財務報表，特別關注，貸款卡信息，公司股東會決議等等。此外，企業與銀行還需簽訂核保書，最高額保證合同等。具體貸款流程如下：

1>受理。客戶的申請一般由開戶行受理和初審，并由該行對受理的貸款提出初步意見。

2>初審。固定資產貸款初審階段審查內容主要是下級行申請報告，項目批準文件，業主借款申請書，借款人近期報表狀況，項目貸款條件。

3>評估。貸款項目的青古一半由中國工商銀行信貸評估部門組織進行。評估應具備的資料，借款人營業執照，公司章程，貸款證，貸款申請書。公司近三年的審計報告和資產負債表，損益表和縣級流量表等。有權部門對項目立項的批復，項目可研報告，環保部門的批復文件等。市場供求，產品價格，行業狀況分析資料。項目建設資金來源證明文件等。

4>審查審批

5>發放貸款

三、實習心得體會

這次實習，總的來說，有苦有甜。對我來說，是一種挑戰，也是一個機會。一個月的銀行實習，讓我對銀行的基本業務有了一定的了解，并且我覺得自己在其他方面的>收獲也是非常大。我真實地感受到自己所學的知識的淺薄和在實際運用中的專業知識的匱乏。剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措。在學校學到的知識，一旦接觸到實際，才發現自己的差距。

“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”看似簡單的業務處理，當真正上崗時卻有這么多的細節需要注意。比如：對客戶的態度，首先是要用敬您好，請簽字，請慢走，：其次，與客戶傳遞資料室必須起立并雙手接送，最后對客戶的一些問題和自學必須要耐心解答。這使我認識到真正的工作當中要求的事我們嚴謹和細致的工作態度，這樣才能在自己的崗位上有所發展。作為一名在校大學生，這次的暑期實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會提供一次良好的契機。

首先，我深刻體會到銀行工作規范化管理，嚴格執行標準的重要性。那么，在工作崗位上，必須要有很強的責任心，要對自己的崗位負責，要對自己辦理的業務負責。例如，在銀行工作，如果沒有完成當天的工作，職員必須加班：如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回，那也必須有經辦人負責賠償。同時，遇到不懂得問題向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位>規章制度，按時上下班等。其次，工作后每個人都必須堅守職業道德和女里提高自己的職業素養，正所謂做一行搖動一行的行規。這一點我從實習單位同事哪里還深有體會。現在的銀行已經類似于服務行業，所以支援的工作態度尤為重要。

再次，培養良好的工作習慣，虛心向他人學習，和同時培養鉆對合作精神，在實際生活中學習與溝通交流等一些做人處事的基本原則，不斷培養好的習慣，不斷提高自己的素質。在銀行，盡管許多操作看似簡單重復枯燥，但要做到保持適中如意的工作熱情和長期的準確無誤還需要加倍努力以及進一步再學習。從這次實習中，我認識改進了自己的一些缺點，學會了如何戒驕戒躁，耐心謹慎地對待每一筆業務。

篇5

2007年12月5日，早上6點多，天還沒完全放亮，在鄭州市城南路上一個修理自行車的小鋪子里，位相望像往常一樣開始了他一天的勞作。“到銀行存錢不但沒有利息，反而還要扣錢，我弄的這是啥事呀！”位相望一邊幫客人修自行車，一邊無奈地自言自語：“世界上還有我這么傻的人嗎？到銀行存錢不生利息還扣本錢，一下子扣了近2000元錢，咱一年能掙多少呀？這錢都是讓那沒良心的銀行騙了！”

位相望抱怨的事情，還得從2007年的12月1日說起。那天他拿著存折去銀行取錢，這筆錢是他多年的積蓄，一共8.9萬元。然而銀行的工作人員卻告訴他，他的錢不在銀行存著，而在一家保險公司，他要想取錢該找保險公司。為什么位相望在銀行存的錢，到頭來卻要到保險公司去取呢？對此，銀行工作人員的解釋是，位相望的錢并不是存在了銀行，而是購買了由銀行的保險公司的一種保險。對于銀行工作人員的解釋，只有小學文化程度的位相望并不能完全明白，他始終無法理解在銀行存的錢是如何變成保險的。

高利息誘修車漢8.9萬新型存款

位相望和妻子齊玲同是河南周口人，在鄭州修車已有6個年頭。育有兩個孩子，均已在鄭州上學，大兒子讀初中三年級，小女兒讀小學三年級。

位相望的修車鋪是一個簡易的棚子，面積不足5平方米，上面由破爛的石棉瓦封頂，里面存放著各種各樣的修車工具和配件。同時，這間簡陋的棚子還充當著“廚房”的角色，里面擺放著煤爐、鍋、碗、盆……只能容下一個人在里面走動。此外，位相望為了省下每月幾十元錢的房租，在修車鋪旁用紙箱、廢舊的廣告板、破舊的塑料布圍了一間“房子”，屋子里面放了兩張床，一家4口一年四季就住在里面。雖然位相望為修補房子想盡了辦法，但簡易的房子還是四處漏風。

據位相望介紹，他們一家4口人就靠這么一個修車鋪維持生活，除去開支，每月節余不了多少錢。他每月都會將節余的錢存到離修車鋪最近的銀行――中國工商銀行鄭州分行西大街支行。雖然每次存的錢不多，但看著存折上的數字一天天增加，位相望夫婦心中充滿了希望，每天干勁十足。

2006年5月26日，位相望像往常一樣到中國工商銀行鄭州分行西大街支行存款，當時存折上共有6.9萬元。該行的工作人員李某看了他的存折后，問位相望這些錢暫時是否要用。位相望如實以告，稱自己暫時不用，但因為老家的房子要蓋，自己有可能隨時會取。工作人員李某就向位相望推薦了一種新型的“存款方式”，這種方式的利息比他以前存的活期利息要高、能分紅，并且可以隨意支取，還能貸款。利息高、能分紅的存款，位相望想都沒想就同意了。

回到修車鋪，位相望的妻子看到存折上寫有“保險”2字，頓時起疑，就問他：“你怎么存成保險了？別被人騙了呀！”位相望十分自信地說：“人家那么大的銀行還能騙人嗎？這比以前的利息多，還能分紅，咱啥時候用啥時候就能取。”有了位相望這句話，他的妻子也沒再多想。

2006年6月3日，位相望又將另一個存折上的2萬元錢存到了中國工商銀行鄭州分行西大街支行，存款方式依然還是此前工作人員李某介紹的那種。位相望說，當時他和妻子對于這種存款的方式并無任何懷疑，因為他們根本不懂得所謂的保險，只是覺得既然是銀行工作人員推薦的存款方式，應該沒什么問題的。

一年后存款變保險

2007年11月，由于老家的房子太破舊已經無法居住，位相望算著存折上的錢也夠蓋房子了，于是夫妻二人就商量著回老家蓋房。

位相望的妻子先回老家購買各種建房材料。當所有材料都訂好了，只剩下付款的時候，位相望到銀行取錢卻被告知到中國人壽保險公司取錢。位相望想不通了，為什么在銀行存的錢，拿著銀行的存折卻要到保險公司取錢？無奈之下，位相望只好到中國人壽保險公司去取錢。

經過幾天的奔波，2007年12月4日，位相望終于把錢拿到了手，但他拿著存折卻傻了眼，兩個存折共8.9萬元的本金，如今只剩下了85440元，整整少了3560元。雖然保險公司的工作人員事先給他講明了情況，但是位相望還是差點暈倒在保險公司的大廳里，他說：“這可是我一年的血汗錢呀，我做夢也沒有想到，到銀行存錢要扣本錢，我真的想不通……”

位相望向記者出示了兩本“中國工商銀行活期一本通”，記者在其中一本上看到：“20060603，保險，-20000.00”等字樣，另外一本是2007年12月1日剛換的新存折。同時，位相望還向記者提供了4張“中國人壽保險股份有限公司的付款收據”。“付款收據”上顯示險種名稱：國壽鴻豐兩全保險（分紅型），6.9萬元保單和2萬元保單的退保金分別是：66240.00元和19200.00元，本金整整少了3560元。另外，兩保單分別產生的利息是：1265.20元和366.53元。仔細計算，位相望總共損失了1928.27元（不計8.9萬元一年多的活期存款利息）。這對靠修自行車度日的位相望一家來說，是一筆巨大的數目。

本金一下子少了3560元錢，位相望無法接受，隨后的幾天，位相望多次到中國工商銀行找當初受理存款的工作人員李某，均無果。位相望夜夜難眠，也沒有胃口吃飯，幾天下來人瘦了一圈。怕丈夫做出傻事，齊玲也顧不了老家的房子了，連夜坐車趕回鄭州。

銀行：客戶簽字就辦理

2007年12月7日下午，記者和位相望夫婦來到中國工商銀行鄭州分行西大街支行。工作人員李某稱，位相望所購買的保險是中國工商銀行和中國人壽保險股份有限公司的聯辦業務，并稱當時辦理此項業務時已經告知位相望需要滿3年才能支取，此說法被位相望斷然否定。位相望稱，當時李某告訴他隨時能取，利息高，能分紅。李某又給位相望夫婦舉國家發行國債的事例，但對于只有小學文化水平的位相望夫婦來說，這些事例他們根本聽不明白。

位相望告訴記者：“如果不隨時用錢，我就會將錢存成定期。他（李某）要不告訴我能隨時用隨時取，我不可能按他說的‘存錢’。”

在李某旁邊另一位中國工商銀行工作人員李女士告訴位相望夫婦，那是銀行的正常業務，并指著大廳里的宣傳廣告說，那上面寫的也有。但記者看了幾遍，僅僅看到上面寫的是宣傳該保險是如何好，并沒有發現滿3年才能取款的說明。

記者向李女士說，位相望夫婦是靠修自行車為生的，每月只有幾百元錢的收入，并且只有小學文化，他們根本不能理解保險的含義，即使在買保險的一年中發生了意外，他們也不知道到保險公司理賠。李女士則稱，在辦理業務時，中國工商銀行的工作人員可以向客戶推薦“儲蓄”以外其他理財產品，至于客戶是完全理解理財產品的性質，還是理解的比較含糊，銀行的工作人員不負責，只要客戶在合同上簽了字，就說明客戶認可了，銀行就可以辦理相關業務。

聽到這樣的解釋，位相望夫婦十分不滿。位相望告訴記者：“經常有保險公司的業務員到修車鋪推銷保險，我們都拒絕了，因為我們就不知道啥是保險，保險是干啥用的。我們不可能買保險，我真想不通到銀行存錢怎么就變成了保險。”

保險公司：銀行收取一定手續費

2007年12月11日下午，記者隨位相望來到位于鄭州市西大街的中國人壽保險股份有限公司鄭州市分公司。

該公司的大堂經理冀桂芹告訴位相望：“保險不同于銀行存款，保險是合同性質的，如果提前退保要收取一定的違約金，他所購買的保險合同期限是5年，現在剛滿1年多，扣的3560元是違約金。如果購買后兩年半或者3年再退保，違約金和利息分紅數額接近，位先生的本金幾乎不會損失。”

同時，冀桂芹經理還給位相望講了提前1年、2年……退保的應得利息和應付違約金數額。位相望聽后說：“如果銀行的工作人員也這么給我說，我肯定不這樣存錢。”另外，冀經理還說，國壽鴻豐兩全保險（分紅型）是中國工商銀行的中國人壽的產品，每一筆業務，銀行都要收取一定的手續費。

律師：欺詐行為可要求撤銷合同

篇6

工作總結主要寫一下重點的工作內容，取得的成績，以及不足得出結論，以此改正缺點及吸取經驗教訓，以便更好地做好今后的工作。今天小編整理了2021大堂經理工作總結模板五篇供大家參考，共同閱讀吧!

2021大堂經理工作總結1作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。

客戶無論怎樣態度不好，我們的態度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

2021大堂經理工作總結2我是___，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經工作了十年了，擔任大堂經理已經五個月了，作為一名大堂經理我深刻的體會和感觸到大堂經理的使命和意義。客戶來到我們營業大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經理是我們工商銀行對公眾服務的一張名片、大堂經理應有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經理是我行營業網點的形象大使，在與客戶交往中表現出的交際風度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出業務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協商，為客戶著想，來合理地引導客戶辦理業務。由于我行地處城區列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業務的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應到現在的能很好地融入到這個工作中，我的心態有了很大的轉變。剛開始時，我覺得大堂經理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態和親切的微笑來從容面對，因為我已經熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業務，我學習了很多金融基礎的業務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續費，基金，網銀等業務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協調起來，當我在業務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業務的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業文化中，融入了這個集體里。我發自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業員壓力的重要作用。

我深知大堂經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當的高。要對銀行的業務知識有比較熟悉和專業的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。這對于一個大堂經理來講，具有很大的壓力和挑戰性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

2021大堂經理工作總結3在忙碌而又充實的工作中，我們結束了20__年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20__年度已經悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20__年度工作打下扎實基礎。回顧過去一年度的工作，我在上級領導的正確指導下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20__年度的工作任務，并取得了良好的工作成效，為確保20__年度的各項工作的順利進行，我特應上級領導要求，對自身在20__年度的主要工作情況作出如下總結：

一、年度主要工作情況

自我于20__年_月份從網店運營主管被安排轉崗從事大堂經理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經理職位之外，還分管網點的安保工作以及文明單位的創建等工作。通過我從事銀行事業多年來的工作經驗，我意識到隨著銀行行業的市場化，銀行服務越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴苛，作為一名大堂經理，我肩負著連接客戶、高柜柜員、客戶經理、理財經理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關工作，堅定履行工作職責，充分發揮職責作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當客戶不解時，對其進行耐心的解釋;當發生突發狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務態度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業的服務水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。

在20__年度，我不僅僅堅定履行的大堂經理的各項工作職責，還做好了自身所分管網點的安保以及文明單位的創建等工作內容。堅定維護保持營業廳內良好的工作秩序，成功地尋找到目標客戶，進一步營銷理財產品，實現服務與營銷一體化。此外，為做好我網點的文明建設，我嚴格要求我行人員做好服務工作，做到用熱情、大方，主動、規范的服務禮儀去接待客戶，并在建設我行良好環境的基礎上，強化員工行為規范，要求員工樹立主動意識，負責態度，和良好的工作心態。為了做好服務工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務水平，和業務能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓活動，并自覺利用業余時間進行相關專業學習，強化自身理論水平與專業技能，加強自身的綜合素質能力。

二、各項工作主要業績

在20__年度，我行緊密圍繞分行計價指引導向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在_月份的春天行動里網點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與皇城工坊合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當天就突破了50余萬的銷售業績。此外，在2019年，我行推出的電子銀行產品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機銀行這一產品，深受客戶喜愛。在2019年_月份，通過我行開展的電子銀行產品進廣場社區活動，使我行當月的新開手機銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機銀行新開有效1639戶，網上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年_月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進了員工的營銷積極性，使得我行的網銀和手機銀行的有效率從年初的不到20%分別達到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創舉。

在今年，由于我行網點現有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經理的工作壓力過大，工作任務超重。因此，我承擔分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進一家商業銀行，部分存款客戶被拉走，導致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務艱巨，工作形式大不如前，同業競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進取，緊密團結我行的員工隊伍，不斷奮進，努力的完成各項工作任務。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

三、工作中存在的問題

一是學習不夠。當前，以信息技術為基礎的新經濟蓬勃發展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世。面對嚴峻的挑戰，缺乏學習的緊迫感和自覺性。理論基礎、專業知識、文化水平、工作方法等不能適應新的要求。

二是自身在6S管理方面未能實現常態化，不分時段存在有松懈現象，耽誤了我行的經營管理實效。此外，在管點文明服務方面，我還有待提高，沒能做到溫馨服務，微笑服務，對員工要求沒有實質落實到工作之中，文明服務力度還需進一步強化。

在新的一年里，我將會不斷地提高工作質量和服務藝術，切實提升自身的管理水平，更好地為客戶提供更為優質的服務，為樹立我行的良好形象而付出應有貢獻。

2021大堂經理工作總結4作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務

大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道

大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問

凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色

大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

五、積極主動

大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

2021大堂經理工作總結5銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負著協調銀行和客戶間關系的重任。大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。

要想成為一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。

大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強的與客戶溝通的能力。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態，然后感謝客戶的督促。

篇7

化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責無旁貸。在增加服務供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網點建設改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設、讓對公窗口也能辦理對私業務等；在軟件上可以提高服務效率，比如推行分區服務、將復雜業務和簡單業務分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設置”，配齊配強大堂經理等。關鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念，否則這些舉措的效力有可能大打折扣，甚至成為應景之作。

為滿足中端客戶越來越復雜多變的理財需求，從2006年起，建設銀行、交通銀行、工商銀行、光大銀行等大、小中資銀行，都對個人零售理財業務進行整合，對理財中心進行了再造，力求為客戶奉上最好的服務。這些銀行認識到，營業網點是客戶與銀行溝通的重要橋梁，也是銀行銷售產品、提供個性化理財服務的重要窗口。

外資銀行在這一方面有著榜樣的作用，匯豐的網點是紅色的，渣打是藍綠色，荷蘭銀行采用著名畫家凡高的向日葵作為標識，這些銀行都有鮮明而統一的品牌形象，讓人一目了然、印象深刻。

當然品牌形象不只是網點裝修那么簡單的問題，它更包含銀行的服務文化、業務受理環境等。

中資銀行已經注意到追求銀行服務文化的重要性，特別是在細節上更需貼心細致。建行上海市分行一位網點負責人表示：“凡是柜員能做的不要客戶做；凡是后臺能做的不要前臺做；凡是一步能做的不要分兩步做。”

改造從網點形象開始

最近，建行上海市分行下已有超過20家營業網點露出嶄新面貌，使人耳目一新。網點設計以藍色為主基調，通過各區域不同藍色組合的應用，形成建行獨特的網點視覺形象。

客戶發現，原來擁擠的柜臺不見了，高而厚的防彈玻璃減少了，自助設備卻增加了。較高的現金柜臺被入座辦理業務的矮柜面取而代之，網點后臺辦公區被大面積縮減，客戶服務區從原來的105平方米擴展到近200平方米。

同時，大廳被劃分為引導區、等候區、大堂經理區、封閉式柜臺、開放式柜臺、個人理財中心和自助銀行等七個功能明確的模塊，特別將大堂經理區設在網點入口，隨時向客戶提供咨詢、引導服務。此外，還開通叫號系統，讓客戶免除了排隊之苦，宣傳折頁專門安裝在開放式柜臺的客戶座椅邊，方便取閱。

在營業時間上也進行了調整，部分網點延長至晚上9∶00。與大銀行相比，中端客戶更是中小銀行的“上帝”。光大銀行上海分行行長劉正民就明確將該行定位為為中端客戶服務的零售銀行。

為了使網點讓客戶感到賓至如歸，光大銀行今年也進行了重新設計網點布局。整個銀行外觀選用鮮明的紫色，營業廳區域分割使環境更幽雅，私密性更強。

光大銀行上海分行個人銀行部總經理趙小姐介紹，功能性明確的區域分割，可以將部分業務分離出來，先行辦理，不用在現金柜臺前排隊苦等，提高了業務辦理的效率。

此外，從今年開始，光大銀行在上海的主要營業網點已經堅持雙休日營業，該行還在不斷推新VIP客戶的增值服務，包括業務優先、收費優惠、溫情服務、健康專線服務等，甚至在貴賓室中存有刻有客戶名字的茶杯，讓其辦理業務時像在家一樣舒適。不但從硬件設施，更從理財文化上貼近客戶的心。

渠道升級虛實相輔

工商銀行在打造VIP客戶服務時，不但考慮了實體網點，還將虛擬的電話和網上銀行考慮在內，全面提升VIP客戶優越的理財感受。

今年工行以網點渠道為突破口，在北京、上海、廣州、深圳四大城市推出了80家重點為理財金賬戶客戶服務的理財中心，其中上海推出30家，覆蓋了東到南匯、西至青浦、南抵奉賢、北達嘉定的商業、商務、居民、工業四大區域。工行負責人表示，2007年工行還將陸續在全國各大中型城市推出按照同樣標準建設的理財中心達500家。

此外，工行還將把理財金賬戶的貴賓服務延伸到電話銀行和網上銀行，在95588電話銀行中設立理財金賬戶貴賓通道，為理財金賬戶客戶配備專門的人工坐席，并推出網上銀行貴賓版，為客戶提供豐富的理財產品和理財資訊。

業務提速至關重要

銀行網點再造也許會讓VIP客戶的嗤之以鼻：“為什么銀行每天還有那么多人排隊?為什么辦理一項簡單的業務還需花很長時間？”客戶的最大不滿就在于此。

究其原因，客戶細分不到位；業務窗口少；銀行員工分工太細，只能操作少數業務；未對客戶使用自助設備進行指導等緣由使得客戶談銀行而色變。

銀行的對策除開辟優先通道外，更降低了每筆業務的受理時間，以提高效率。而這其中最首要的就是識別客戶，細分需求，引導到位。

據業內人士介紹，95％以上的客戶到銀行辦理的實際上是最簡單和最基礎的存取款業務，并且其中有近60%的交易都在1000元以下。而目前，每一個銀行營業網點幾乎集納了所有金融服務業務，該人士指出，銀行網點只有將客戶細分做到位，才能針對客戶不同的業務特點提供最適合的服務渠道。

建行上海市分行不久前提出了業務發展瓶頸解決方案：規范制度、簡化流程，并以分秒計算優化前后的柜面業務辦理時間，評估優化效果，以新速度、高效率和全新的網點面對客戶。

記者了解到，客戶一進建行網點，大堂經理根據客戶辦理的業務類別迅速進行分流，引導部分客戶使用自助設備，并隨時在一邊輔導。在自助服務區設置95533直線電話，一有疑問就可接通24小時服務熱線。

“新的網點開張營業后，在強化針對方面獨具特色，對發生頻繁的基礎金融服務，通過合理的引導，培養客戶使用自助設備的習慣，使客戶能簡便快捷地完成業務辦理，有效節約客戶時間，讓每個客戶都獲得最適合自己的金融服務，優化流程使效率提高了兩倍。”建行上海市分行負責人對記者說。

其他銀行也對速度效率非常重視，紛紛跟進，光大銀行表示明年可能推出以分秒限定服務操作時間的業務規范。

個依仗理財團隊

不少銀行理財中心的賣點直指個性化服務，而個性化服務與理財成為VIP客戶選擇銀行的主要標準。

復雜而私人化的服務是通過每一位理財師傳達的，所以優秀的服務團隊打造也是銀行著力之處。

客戶選擇銀行理財服務正是鑒于對銀行的信賴，銀行提出的“建議”或“方案”才能快速被接納。因此，提出這些“建議”或“方案”的銀行員工成了“中高端理財”業務發展最重要的一環。

理財涉及面廣，不僅限于金融產品的投資分配，資金運用的合理規劃，還包括幫客戶處理稅務問題，熟悉房地產投資、證券投資、收藏品投資等諸多方面。

而我國銀行缺乏既熟悉銀行業務又精通證券交易、基金等金融業務的全能型“通才”，更別說對保險公司推出的上千種險種靈活組合，以迎合客戶要求的專才。沒有這些知識技能，就無法為客戶實現資產保值、增值和規避風險，也無法幫助高端客戶個人在財富積累和財富安全之間作出最佳的平衡保障。

中國的理財師在綜合能力上尤需補課，許多銀行鼓勵員工參加綜合培訓。培訓以外，為理財師“開小灶”，提升客戶經理的綜合服務能力和專業素質，提高理財服務的知識含量和專業化水平，也被納入了銀行的日常培訓系統。

篇8

這讓瘋狂的理財產品問題再次升級，并引來追問：不管是銀行自己的理財產品還是代售的理財產品，背后是如何管理和運作？

制度漏洞

理財產品熱銷離不開理財經理美妙而又動人的演說――“風險不大，比銀行存款收益高。”事實上，在投資者接觸理財產品時，理財經理充當了投資者的“引路人”，事件發生自然難辭其咎。而華夏銀行以開除員工撇清了自己的責任，這樣的結果同樣很難令人滿意。

“在華夏銀行內達成協議，銀行應該有最起碼的責任。而這也說明華夏銀行管理混亂，在我們銀行，員工一旦有私單，是要被開除的。”北京某銀行行長私下告訴《融資中國》記者，由于銀行理財經理直接與客戶打交道，銀行如何對其管理很關鍵。

據《融資中國》記者調查發現，由于各行的管理機制不同，在與客戶對接過程中，對于銀行理財經理的管理方式并不相同，但通常說來，高端客戶，隸屬于私人銀行部門，由其單獨管理，而對于一些凈資產不達標的客戶，則由各個分行下面的理財經理負責，隸屬于銀行的零售部門。

在記者隨機調查的網點，包括浦發銀行、招商銀行、中信銀行、廣發銀行等在內的私人銀行都是隸屬于總行層面的單獨部門，也就是說，即使是該行行長（分行或支行），對私人銀行也不能干涉。

一般來說，在銀行具體工作中，如果某個客戶的資產高達千萬，銀行零售業務人員發現之后，他們將該客戶推薦給私人銀行，或是安排其與單獨的理財經理對接，一般來說，每個VIP客戶都有自己的理財經理。

“您是金卡客戶嗎？如果是的話，關于理財的信息及資料，請與您的理財經理聯系。”在招商銀行某支行大廳內，其大堂經理對《融資中國》記者說。

“在工商銀行，私人銀行部門是總行管理的單獨部門，即使在各個地方的工商銀行內部，大家都會看到私人銀行，但是，我們是直接與總行私人銀行對接的，與當地的銀行關聯并不大。”工商銀行私人銀行部某工作人員告訴記者。

“這部分人掌握著中國大部分高凈值客戶的資料，又直接面對客戶，如果沒有制度性的管理，一旦出現問題，對銀行影響很大。”該支行行長表示。

那么，擁有大部分大客戶的私人銀行將如何管理？據記者了解，截至目前，由于一直是新興業務，在銀行的資產負債表中業務貢獻比例并不明顯，因此，在私人業務的管理制度完善方面，相比貸款等業務，銀行有非常完善的管理制度。并且，在私人銀行部門，往往流動性也比較大，擁有較多客戶資源的人經常被第三方理財公司挖角。

“關于這部分員工的薪酬，我們與零售業務并沒有多大差別。”中信銀行私人銀行某員工告訴記者。

而據《融資中國》記者了解，私人銀行直接面對高凈值客戶的員工與其他部門員工沒有明顯差別。因此，如果一旦有外部的理財產品與其收入掛鉤，在利益面前，很容易爆發類似華夏銀行的“理財門”事件。

風控難題

雖然理財產品成功地轉移了銀行慣常存在的存款壓力，然而，魚龍混雜之下，某些風險級別較高的理財產品也隨之混入，加劇了理財產品的風險控制。

以PE基金為例。

建設銀行私人銀行部門曾作為渠道介紹某基金與其VIP客戶認識。

隨后，該基金成功發行了一款5億人民幣的PE產品，該產品投資期限為5年，由基金與投資者直接簽訂，銀行并不對該產品負責，也從未在此后查詢該基金的動向。

通常，該基金每年給LP進行一次面對面的匯報，每個季度，會有一個報表發送到LP的郵箱。但對于，“這支基金投資了哪些項目？這些項目是所謂的好公司還是一些殼公司？”等后續的信息，LP并不知情。

“在銀行與PE基金的合作過程當中，很多銀行認為，自己只是起到渠道作用，介紹基金與投資者認識，并不用承擔責任，然而，客戶是沖著銀行的名義過去的，如果一旦基金表現不好，很容易影響客戶對銀行的信任。”開物基金合伙人陳億飚告訴《融資中國》記者。

“我認為銀行還是選擇托管PE基金業務比較穩妥，費用穩定，而風險也較低，無論是渠道費用還是其他費用，由不熟悉這些業務的銀行從業人員來負責，風險比較大的。”該銀行行長告訴《融資中國》記者。

據記者了解，在各大私人銀行，雖然在私人銀行內部有專門的銀行理財產品審核部門和風險控制部門，然而，這些工作人員并沒有在基金公司或者PE公司的工作經歷，而大多是由其他部門調離而來，因此，在審核過程中，存在較多漏洞。

據曾與民生銀行合作過的某PE機構介紹，通常，某家PE如果希望通過民生銀行的私人銀行進行融資，需要先將其擬投資的公司以及其PE產品一并提交到民生銀行私人銀行相關部門進行審核，審核通過之后，再由私人銀行下發到理財經理進行密集銷售。

“我們負責銀行理財產品的審核工作，再用我們自己的渠道發行出去。”民生銀行私人銀行某負責人告訴《融資中國》記者。

“我們先不說私人銀行不了解其PE產品的特點，單從項目來說，他們對這些項目的審核能到什么程度？他們了解這些項目嗎？是真項目還是殼公司？”某PE合伙人不無擔憂。

沒有人回答他的疑問。

顯然，銀行業急切轉型的背后，在私人銀行較高的利潤之下，如何控制風險成為被投資者和銀行所忽視的問題。

相關鏈接：

建設銀行關于理財產品糾紛

海明路支行理財產品變集合理財

公開資料顯示，東北證券3號于2010年11月10日起在東北證券、建設銀行相關代銷網點推廣發行，推廣期的參與金額為28.35億元，集合計劃合計份額為28.35億份，有效參與戶數為1.37萬戶，認購金額從10萬元起。

2011年，寧女士為代表的7名投資者到建行海明支行辦理存款業務時，經張娜推薦購買了東北證券3號。購買時每份凈值為1.036元。

7個月后的2011年10月，寧女士被告知已經虧損，此時才知自己當時買的理財品屬于集合理財計劃，并非大額銀行存款。

2012年12月25日，東北證券3號可顯示的最近凈值為每股0.679元 （12月21日凈值），虧損達32%以上。

2012年12月24日，北京律師張遠忠將投訴信分別發往中國證監會及中國銀監會，要求兩監管機構對建行海明路支行進行查處。

西安未央區時代明豐苑儲蓄所理財產品變保單

據《西安晚報》最早報道，2011年12月份，西安市民白女士到建行西安未央區時代明豐苑儲蓄所辦理存款業務，在大廳內業務人員的推薦下，白女士臨時決定買了一款理財產品。沒想到大半年過去了，白女士發現，理財產品居然“變為”保單。

篇9

一、提升專業能力，打好工作基礎

銀行是靠人的專業服務和專業素質來贏得客戶、市場和聲譽的。我們網點負責人只有具備了一定的專業能力，就能在營銷中把握節奏，給網點的客戶經理出主意，提方案。在營銷的關鍵點上才能敢于應允和接招，讓客戶信任我們的專業判斷，不斷樹立自己的個人口碑。具備專業能力，我們才能抓好網點各項管理工作，解決網點碰到的各種難題，從而樹立自己在網點的威信，為開展各項工作打好基礎。網點要提升核心競爭力，首先要不斷提升網點的綜合服務能力。網點負責人要樹立主動學習的意識，要成為銀行業務方面的行家里手。不僅要自己學，還要帶領團隊一起學，在網點形成良好的學習氛圍，在學習中不斷進步，共同推動網點業務的發展。基層網點負責人在提升專業能力的時候，要注重多總結、多歸納。基層網點負責人的專業知識不是都可以在書本上學到的，部分問題可能也沒有現成的解決方法，我們要多向其他人請教，虛心學習，并在學習的過程中注重總結和歸納，多思考，多積累，舉一反三，逐步提升自身專業能力，提升自身綜合化水平。

二、抓住工作重點，提升管理能力

網點的管理工作千頭萬緒，包括網點的日常運營、窗口的合理安排、員工的管理與培訓、大現場管理、反洗錢、內控管理工作等等。一個網點運作的好壞與網點負責人的管理水平息息相關。如果網點負責人擁有較高的管理能力，不僅能夠激發網點員工的工作積極性，提高網點整個團隊的工作效率，還能使員工具有較好的團隊凝聚力，大家朝著一個目標共同奮進，勁往一處使。管理能力不是與生俱來的，管理能力的提高是可以培養的，是一個逐漸積累的過程。網點負責人要想把管理抓好，必須要依靠網點人員的共同努力，建立良好的管理制度，運用好的管理方法。1.提升基礎管理能力。一是健全制度，建立網點每個崗位的崗位職責和所涉及的業務流程，讓每個員工都了解相關職責、制度規定和辦理業務流程，讓員工清楚該干什么。二是要加強員工培訓，除在網點開展師傅帶徒弟、晨會夕會等方式外，鼓勵員工通過網絡大學、以工代訓、工行園地等方式獲取知識，讓員工知道該怎么干。三是網點負責人要認識到我們不是三頭六臂，不可能所有業務都自己親力親為，因此我們要善于分解工作，讓大家各司其職，干好自己該干的。四是網點負責人要善用考核方案，抓好團隊協作能力，推動網點員工一起干。2.提升大現場管理能力。網點大現場管理包括：人員的分工，及時報告制度，客戶的識別、引導、分流；客戶的投訴處理；客戶經理、員工、大堂值班經理之間的溝通合作等。作為網點負責人，要通過排班、窗口、叫號機的設置來解決網點客戶等候時間長、排隊現象嚴重等問題，提升網點服務滿意度，從而提高網點軟實力。網點負責人一定要善于抓好大堂經理的現場管理工作，細化其工作，充分發揮大堂值班經理、客戶經理、高低柜柜員等各崗位人員的工作積極性，促使網點各項業務井然有序。3.提升人員管理能力。人是一個企業最重要的資產。我們網點負責人作為網點管理者，提升人員管理能力很重要。人員管理不僅僅是管，而是要在充分了解員工心中的想法、員工優缺點的基礎上，把人員積極性發揮出來，使員工對網點經營發展起正面的作用。我們要多與員工聊天談心，讓他們揚長避短，引導他們成為網點的骨干成員；用心幫助員工提升職業生涯規劃，提高綜合業務水平，讓員工通過網點負責人的管理不斷進步。網點負責人在與員工溝通的時候，要多注意方式方法。針對不同的員工采取不同的談話方式，選擇不同的切入點，從而提高管理效果。員工出現問題時，網點負責人要分析原因，對癥下藥；員工出現錯誤時，我們先幫他解決問題，然后再指出他需要改進的地方，這樣員工會很容易接受；網點負責人還要敢于擔當，這樣才能在員工面前樹立威信，才能更好地開展員工管理工作。4.提升運營管理能力。網點的經營發展、客戶服務要建立在風險控制的基礎上，因此我們網點負責人要提升網點運營管理水平。作為基層網點負責人，要具有對風險的敏感性以及運營的現場風險控制，要懂得運用現場和非現場管理手段不斷提升風險意識和運營管理水平，切實做好網點業務、流程、營銷等方面的風險把控，在此基礎上做好客戶服務工作，提高客戶滿意度。

三、提升溝通能力，加強人際關系

在銀行這樣一個服務行業里，溝通的重要性是不言而喻的。良好的溝通能提高客戶滿意度和忠誠度，提高網點營銷效果；良好的溝通可以讓員工明確自己的職責和流程，從而提高工作效率，減少出錯機會，使我們工作起來更加順心。服務和營銷相輔相成，我們要重視客戶個性化、多樣化的需求，為客戶提供超過預期的服務，只有在切實做好客戶服務的基礎上，我們才能獲得進一步營銷的機會，提高網點營銷效果。在與客戶進行溝通時，我們要對客戶用心，體會客戶感受；注意傾聽，做一個好的聆聽者；學會換位思考，要站在客戶的立場想問題，幫助客戶解決問題，提高銀行綜合服務水平。網點負責人提高自己內部溝通的能力同樣很重要。作為基層網點負責人，我們向上需要與上級領導溝通，向下需要做好與員工的溝通，橫向需要做好與部室的溝通。在與上級溝通時，我們要先分析后匯報，多提供解決問題的方案進行探討，要把握匯報工作的時機和技巧，注意過程反饋和結果反饋；在與部室溝通時，我們要通過溝通來向部門借力，用部門的力量幫助網點解決問題，提高工作效率和服務效果；在與員工溝通時，我們要準確地向員工傳達目標和任務，傳遞正能量，鼓勵員工積極發揮優勢，促使員工能力不斷提升。

四、提升經營推動能力，增強網點經營效果

經營推動能力不僅僅指一個人的營銷能力，而是包括一個人的工作思路、目標定位、員工管理、市場環境分析、決策能力、帶團隊能力以及如何在實現目標的過程中抓關鍵有效點，如何肯干加巧干，如何運用大數據在經營中的“妙用”，如何通過部室聯動、運用支行的考核來推動網點的經營效果等等。作為網點領軍人物，經營推動能力的高低，直接關系到網點經營效果的好壞。1.轉變觀念，帶領員工及時轉型。現在銀行處于轉型的關鍵期，大家不進則退。作為網點負責人，我們要讓員工理解并主動參與到銀行的各項改革工作中去，我們要引導網點全體員工都要樹立“守土有責、責無旁貸”、“珍惜來之不易的職業生涯”、“坐商向行商轉型”的觀念，讓每一位員工把網點發展的目標當成為之奮斗的目標。2.統一思路，明確網點發展目標和定位。銀行的工作千頭萬緒，網點負責人要正確了解上級行的發展思路，保持自己的工作思路和上級行統一。我們要通過認真分析網點周邊的形勢、網點客戶結構和競爭對手的情況，一方面要創造網點的幾個特色業務，把它們做優做強，另一方面要根據網點特點形成網點的經營發展思路，提出網點發展的目標和定位，并在網點進行討論，通過討論讓大家對網點發展思路有充分了解，形成共識，共同去實現目標。3.抓好營銷，提升網點陣地營銷的效果。網點負責人不僅要注重外出營銷，也要抓好陣地營銷，兩者結合才能形成一個完整的營銷渠道。抓陣地營銷包括：通過優化窗口機設置提高客戶服務效率；利用班前早訓和班后晚訓的方式做好培訓工作，充分發揮網點大堂值班經理、客戶經理、大堂經理和柜員的積極性，共同做好客戶服務和營銷工作；協調好網點各崗位員工之間關系，讓大家都有共同的目標、利益共享，勁往一處使。4.部室聯動，實現1+1>2的雙贏結果。網點負責人要多借助專業部門較強的專業知識和對專業政策的了解，利用網點的觸角功能，敏銳地捕捉客戶信息和商機，成功做好客戶的營銷工作。通過加強與專業部門之間的聯動，聯動營銷，最終實現1+1>2的雙贏結果。

五、提升事件應急能力，及時處理問題

當前銀行聲譽風險管理的壓力很大，網點處在一線，經常會碰到客戶投訴、安全事件、媒體采訪等各種各樣的應急事件，作為網點負責人，我們除了要高度重視客戶服務工作，還要提高處理各種事件應急的能力，及時妥善處理網點發生的各類應急事件，從源頭上減少聲譽風險的發生。基層網點負責人要想做到在遇到投訴、媒體采訪、安全事件等問題時靈活應對，就要熟悉各類事件的處理原則，平時要注重梳理各類應急事件的處理流程及方法，通過在日常演練和實踐中，不斷思考、總結和歸納，不斷積累經驗。在各類應急事件出現時，我們要做到比網點每一位員工更加淡定從容。

六、培養創新意識，引領網點新發展

篇10

[關鍵詞]銀行 服務營銷 現狀 問題

一、A銀行的服務營銷現狀分析

隨著改革開放,特別是金融體制改革的不斷深入,中國的銀行業越來越重視服務營銷的作用,中國工商銀行A銀行適應時代潮流,已經在很短的時間內接受了營銷的觀念,并且在實踐摸索中取得了不俗的成績,己經具備了一定的營銷設施和營銷手段。

1. 對當地金融市場十分了解

與外資銀行不同,由于有著相同的文化背景與心理共性,A銀行對當地金融市場已經十分了解,在多年的經營運作過程中,A銀行己經基本掌握了當地客戶的需求,較容易針對客戶的需求開發出相應的金融產品,與客戶進行良好的溝通,提供進一步的服務。

2. 服務品種多樣化

近年來,隨著市場需求的多元化與個性化,A銀行不斷推出新的服務去滿足客戶,其提供的服務日益多樣化。尤其是在中間業務上,近年來,A銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險證券買賣、個人理財服務、支付、信息咨詢等服務,極大地豐富了銀行服務的品種。

3. 擁有龐大的分銷渠道

經過多年的發展,A銀行己經建立起龐大的分銷渠道。在直接營銷渠道上,與外資銀行在中國大多只有為數不多的分支機構相比,A銀行通過在各城鎮廣設分支機構形成了龐大的直接營銷網絡:目前,A銀行直接管理的營業網點68家,自助銀行43家,分銷渠道比較龐大。

4. 擁有龐大的客戶群

A銀行在多年的經營中,與國內企業特別是當地的企業已經建立起長期穩定的關系,形成了廣泛的客戶群體,A銀行建立起來的這種銀企關系在短期內仍不容易被打破。

二、A銀行服務營銷存在的問題

雖然A銀行在服務營銷方面已經取得了不錯的成績,但是A銀行服務營銷基礎還很薄弱,特別是在服務營銷管理模式、營業網點服務和每一個網點的營業廳的服務工作方面,離現代商業銀行的要求還存在較大的差距,具體表現:

1. 以“部門銀行”為主要特色的服務營銷管理模式亟待改革

目前,在管理運行模式上,A銀行仍然實行“部門銀行”運行模式,這種模式存在著很大弊端,急需要進行改革。主要表現在:

(1)前、中、后臺業務分布存在的問題。“部門銀行”前、中、后臺劃分不清、配合不協調。如:前臺窗口本應多為客戶提品營銷服務,但有時因業務流程過于繁瑣,占用較多的錄入操作時間和人力、物力,而無法更好地滿足客戶的業務咨詢,以及得到財務建議的需要。有的業務可以從前臺移到后臺集中處理,避免前臺耗費更多窗口時間、客戶也多花時間等候。

(2)部門職責不清、易造成互相推諉。“部門銀行”對客戶需求的響應和調動內部資源的能力都受到體制阻隔,不能依據客戶或管理的性質差異提供有區別的服務。比如,個人住房貸款業務。A行的住房貸款業務原先由專業的管理部門――消費信貸部進行管理,當遇到業務處理中存在的制度、核算問題,前臺都通過運行管理部反饋。由于機構的整合,目前最直接的辦法應由運行管理部向總行的相關管理部門報告尋求解決問題的辦法,但經常遇到上級行認為應由對口部門上報有關問題,即由個人金融業務部、信管部進行上報解決。但是在實際操作中又發覺對口部門對前臺業務的處理不熟悉,對業務的處理無法起到指導的作用。部門職責不清,互相推諉,工作效率極低。

2. 營業網點服務工作有待進一步加強

與過去對比,A行服務水平有了明顯的進步,但離現代商業銀行的要求還存在較大的差距,表現在:

(1)規范化服務不到位。一是服務態度冷淡,為數不少柜員是缺少“三聲”服務,甚至是最基本的迎聲;二是著裝不規范,有的支行有統一服裝,但柜員尚未養成按規范著裝的習慣;三是服務標識、用品較為零亂如業務引導標識、提示牌、玻璃櫥窗宣傳語、供客戶使用的筆等各行不一。

(2)臨柜人員綜合素質良莠不齊。一是服務效率低,速度慢,客戶意見較大;二是有些員工業務素質單一,對新產品一知半解,無法滿足客戶的需求,導致有的客戶為一筆業務多次往返,甚至出現誤導客戶的現象;三是業務差錯在一定程度上存在,有的還造成不良的影響;四是缺少必要的營銷技巧及溝通能力,靈活性差,柜面的營銷功能弱;五是排隊出現不正常現象。有些網點柜臺一邊排長隊,而另一些柜臺員工卻“閑著”。

3. 營業廳服務存在短板

A行營業廳服務現狀并不容樂觀。無論是營業廳的服務環境等硬件設施方面,還是服務人員等軟件方面的服務水平都存在有待進一步改善的空間。具體表現在:

(1)硬件方面的不足,主要包括:第一,柜臺上方擴音器效果不佳,柜面上經常發生客戶聽不清楚柜員所說的,柜員聽也聽不清楚客戶所講的。第二,“憑條臺”提示字體太小,客戶無法及時發現憑條的所在位置。同時在憑條臺放置相關憑條臺,剩余面積較小,客戶填寫相關資料不是很方便。

(2)服務人員在營業廳服務中存在的問題:第一,柜員與大堂經理分工不明確。眾多支行均存在客戶排完長隊辦理業務時,柜員僅一句:“資料不齊全,具體咨詢大堂經理。”便將客戶打發走,這種情形勢必會使客戶產生不滿情緒。第二,大堂經理主動服務性差。有的大堂經理雖坐在營業廳內,但當客戶進入營業廳時,并沒有主動上前詢問需要辦理何種業務、提供專業的指導,進而沒有很好地履行大堂經理識別、分流、引導客戶的職責。

三、對策與建議

鑒于A 銀行服務營銷的現狀及其存在的問題,我們認為應該從以下幾個方面進行改革,具體表現為:

1. 樹立以客戶為中心的服務營銷觀念

從前述A銀行營銷中反映的問題看,主要還是沒有真正確立客戶導向型的服務營銷理念。因此,當務之急是要更新營銷理念,真正確立以客戶為導向,以客戶為中心的全方位客戶滿意度經營思想,進而不斷創造更新更好的產品來滿足客戶需求。同時,將市場營銷管理的重心從以往注重業務的量的增長轉向注重質的管理;營銷的目標從降低成本提高效率轉向開拓業務、提高客戶忠誠度。

2. 構建以客戶為中心的市場營銷體系

在市場營銷方面,A行應該以提高客戶滿意度和認同度為目標,建立了分層次市場營銷體系,分行和網點針對不同的客戶群開展直接營銷,提高了市場反應速度和客戶服務水平。

(1)按照“以客戶為中心”的原則,統一對外營銷窗口,整合有關部門的職能,實施本外幣一體化營銷。個人金融業務部、公司業務部和機構業務部作為前臺營銷部門,負責統籌協調客戶經理、營業網點、電子網絡等渠道資源,承擔各類本外幣資產業務、負債業務及結算等中間業務的營銷管理與組織協調職能,并直接營銷分行重點大客戶。會計結算部、電子銀行部、國際業務部、銀行卡業務部等作為產品支持部門,負責為前臺營銷部門提品支持和技術保障。同時,為加強營銷部門之間、營銷部門與產品支持部門之間的協作,應該建立和完善有關信息溝通與利益共享機制,加快產品創新速度,及時滿足客戶需求。

(2)改變過去“分行管理、支行營銷”模式,建立“分行營銷--分支行聯動營銷--支行營銷”的多層次營銷體系。根據業務規模與貢獻度,每年初由分行業務發展委員會將所有潛在和存量法人客戶劃分為重點、中等和中小客戶三類。分行本部前臺營銷部門負責直接營銷重點客戶,分行與網點支行合作營銷中等客戶,網點支行獨立營銷中小優質客戶。

3. 優化網點布局和功能分區改造,實現不同需求分流

在網點布局上,應該重點明確,思路清晰,加大力度。目前,A行網點的業務發展趨勢是老市區“山窮水盡”,而新市區“生機無限”,因此,在網點布局整合上,一是確定全行一盤棋,應打破以行為界,就近整合(盡管存在通存通兌,有些特殊業務仍需到原網點辦理),強調服務營銷半徑,盡量減少客源流失,最大限度方便客戶;二是將現有效益好、潛力大的營業網點,逐步升格為服務功能齊全的品牌網點。

在網點裝修上,更多吸取其他行的經驗,區分現金區、非現金區、理財區、大堂經理區和自助服務區,在條件許可的情況下,改變“高位側身”服務狀態,增加與客戶的交流,增強親和力。燈光的設置、裝修材料的選擇,柜臺的擺放不但要滿足功能性要求,更要體現出對客戶的重視和關懷。這樣就能夠很好地實現不同需求分流,在一定程度上能夠緩解排隊問題。

參考文獻:

[1] 杜芹平 張洪營:商業銀行服務營銷[M].上海財經大學出版社,2005年版

[2] 菲利普.科特勒:營銷管理.中國人民大學出版社,2001年版

[3] 葉韶華:中國國有商業銀行服務營銷現狀及其對策的研究[D].西南交通大學研究生學位論文,2006.9