導語：如何才能寫好一篇給顧客發(fā)問候短信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、應用心理學原理細化服務流程

（一）迎接顧客的技巧

一是主動打招呼，“主動性”是服務的重要特征；二是“三米原則”，即顧客距離自己還有三米遠的時候與顧客打招呼、微笑、目光接觸；三是切忌糾纏顧客。

心理學分析：顧客進商場前精神較為輕松，進店堂后發(fā)現營業(yè)員迎面而來，往往會產生緊張情緒，上述操作可使顧客從緊張狀態(tài)下放松下來，有利于縮短與顧客的心理距離。

（二）接近顧客與開場白

心理分析：顧客期望買到物有所值的商品，顧客擔心自己的期望（款式、價格、服務）不能滿足，擔心上當，于是產生自我保護意識，其表現：見營業(yè)員接近自己時回避，不愿談，甚至說：“我先看看……”。

方法：與顧客保持適當距離，用眼睛余光關注顧客動向，選擇恰當時機接近顧客。以下是接近顧客的時機：當顧客注視某件商品時、當顧客尋找商品介紹時、當顧客關注商品后又四處張望并尋求營業(yè)員幫助時、當顧客主動發(fā)問時。接近顧客的方法有：提問接近法（例：您好，有什么可以幫助您嗎？）；贊美接近法（贊美顧客的氣質、甚至顧客的同伴）等，此時，與顧客保持1.2米左右距離即所謂社交距離。

（三）建立親和力

心理分析：共同點多的人則話題多，此時，對方會喜歡你，信賴你并易于接受你。

步驟：語調和語速與對方同步；心理狀態(tài)（表情、姿勢、動作）與對方同步；語言文字（習慣用語、口頭禪）與對方同步；價值觀同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高臨下，應平等待人）；多使用“我很理解……，同時……”，忌用“但是”、 “可是”等否定語氣。這樣做，可能與顧客產生“投契合拍”的親和力，親和力也是影響力，即可進一步接近對方施加影響。

（四）產品展示的FABE法則

心理分析：顧客需求包括潛在需求和顯在需求，需求是可開發(fā)的，當其需求被開發(fā)（識別），并能被（商品的功能和性能）滿足時，則產生購買欲望。

FABE法則：F― 特性、A―功效、B―利益（好處）、E―證明。即在介紹商品時：介紹特色，強調功效，帶來利益，聯系顧客，輔以證明（例：現場演示）。

（五）克服（解除）顧客抗拒

心理分析：顧客抗拒實際上是顧客提出了一個問題，當營業(yè)員解決了這個問題，則抗拒自動解除。

方法：確定最重要的抗拒原因，以問題回答問題。常用方法有假設解除抗拒法（假設原因并予以解除）、反客為主法（將不購買原因轉變購買原因）、重新框視法（重新定義）、提示引導法（潛意識說服）。

（六）達成銷售

心理分析：營業(yè)員若將成交當成目標，顧客則產生防范心理；若營業(yè)員將顧客當成親人，為他著想，關心他，則水到渠成，自然成交。

方法：二擇一法（不問“要不要？”、而問“要一個還是兩個？”）、對比成交法、激將法等，應注意：不要主動制造問題。

二、“實戰(zhàn)式”（模擬銷售）培訓

培訓一般分為理論培訓和操作培訓兩大類。

商場應將班前準備、迎接顧客、接近顧客與開場白、建立親和力、產品展示、克服顧客抗拒、達成銷售等環(huán)節(jié)的“臺詞”編制“腳本”，將商品知識匯編成冊。由老師講課，并通過筆試檢驗受訓者掌握知識（即應知）的情況。為了培養(yǎng)營業(yè)員實際銷售能力（即應會）。在筆試合格的基礎上，進行“實戰(zhàn)式”培訓：由管理層、培訓部門負責人、店堂經理扮演顧客，模擬實際銷售過程，與營業(yè)員現場互動，從迎接顧客、接近顧客、推介商品、計價、包裝、克服（解除）顧客抗拒、介紹售后服務的全過程進行現場指導、討論，既培訓了營業(yè)員實戰(zhàn)能力，又可完善培訓教材和有關的質量管理體系文件，使其更具實用性和可操作性。

三、“實戰(zhàn)式”（模擬銷售）審核

店堂銷售是商場的核心過程。每年進行一到兩次的“銷售過程審核”，內部審核員（檢查員）扮演顧客，模擬實際銷售過程，檢查營業(yè)員對商品知識、商品文化的掌握，迎接顧客、接近顧客、開場白、推介商品、計價、包裝、支付、克服（解除）顧客抗拒的實際能力進行現場考核并指導。通過審核（檢查）掌握營業(yè)員能力現狀及培訓需求。

四、推行個性化的超值服務以贏得顧客忠誠

“滿意”的判斷是基于對過去的評價，不是對未來的承諾，單純的“滿意”并不意味著重復購買。真正顧客的忠誠的表現：必要的重復購買，樂于向別人推薦、拒絕供方的競爭對手。

如：為購買商品在一定金額以上的顧客建立顧客檔案，通過短信和電話方式定期提示產品的保養(yǎng)、生日問候、贈送禮品、有益的活動等，給顧客以驚喜并建立了密切的聯系。

五、“神秘購物”使改進無時不在

所謂 “神秘購物”，即聘請一批商場店堂營業(yè)員不熟悉的人員，令其掌握店堂銷售的工作標準與考核方法。安排這些人員不定時來店購物并對營業(yè)員的表現及能力做出評價。這種方法的作用在于：一是避免了審核（檢查）時的考試氣氛，使考核更為客觀、證實；二是員工不知道哪些顧客是“神秘顧客”，只好將每一位顧客均視為“神秘顧客”來兢兢業(yè)業(yè)地對待，使考核變?yōu)椤翱諝狻保瑹o時不在，警鐘長鳴，久而久之，良好作業(yè)規(guī)范成為員工的習慣，使商場的質量服務改進無時不在。