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關鍵詞物流服務客戶服務企業競爭力

前言

20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展，消費呈現個性化、多樣化的特征。企業面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業競爭力重要表現。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業提升競爭力的關鍵。特別是隨著網絡技術的發展，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業、零售業的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優勢。同時，它們也從高效率、優質的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環境下,如何提升和確定企業的物流服務水平,保證企業長期競爭優勢,已成為企業需要關注的重大課題。

一、物流服務的內涵

物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。

1、作為客戶服務一部分的物流服務

從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（logisticssystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：

（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）

（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）

（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）

日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”。“到達理論”強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（后勤保障系統）內涵。現代物流對于服務要求可以用5r（5個“合適”）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。

2、作為物流企業產品的物流服務

從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、準確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自于工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特征，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。

二、物流服務與工商企業競爭力

作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來。客戶對于企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。

不久前，日本的日經bp社長篇連載，題為“戰勝中國制造——日本企業的五張王牌”。該文提出，日本制造企業要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。

上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關系到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對于最終消費者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。

企業物流服務的水平決定于企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。

現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產、銷售、物流（pd）一體化的后勤保障系統（logisticssystem），或者說商品供應系統。這個系統相當于企業的后方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統制造出來，而物流服務則通過物流系統（logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。

三、物流服務水平的確定

保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：

1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。

2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標準。

3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。

4、根據顧客服務水準實施物流服務。

5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。

6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。

7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標準，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，并不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。

8、標準修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。

四、中國企業物流服務的現狀

由于我國企業長期以來“重生產、輕流通”，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。

1、企業內部輕視>

流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。

2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。

3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。

4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是："我自己能做，包出去干什么"。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。

以上問題的存在,導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用,最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。

五、企業物流服務水平的提升

在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由于企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平,已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：

1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識

物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由于產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定,難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤,同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進行控制。

2、開發差別化物流服務

企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。

3、建立物流信息系統

為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網絡化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網絡前端到終端客戶的所有中間過程服務。

4、借助外部資源，提高企業的物流服務水平

20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源于主業，而把輔助外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對于企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。

首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利于取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。

其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網絡和結點網絡，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。

六、合理設定企業物流服務水平

企業對其物流服務水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：

1、物流服務應與顧客的特點、層次相符

由于顧客的需求處在不斷發展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上,制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。

2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系

由于物流服務與物流成本之間存在“效益背反”的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，并實現物流服務的整體最優。

3、對企業的物流服務水平要進行定期評估和改進

對物流服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現象發生，了解當前服務水平是否達到規定的標準，以便做出相應的改進。

【參考文獻】

1．詹姆士.斯托克，莉薩.埃拉姆.物流管理[m].北京：電子工業出版社，2003.

2．宋華，胡左浩.現代物流與供應鏈管理.[m].北京：經濟管理出版社，2000.

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要做好客戶服務，必須認識物流客戶服務的特征，在物流業中，客戶服務就是客戶關系管理（CRMCustomRelationManegement）。從總體和環節上看，制造業的特點和供應鏈的出現，使得客戶服務在現代物流業中率先萌芽，發育得最為完備。現代物流的應運而生為生產類企業提供了極大改善服務質量的方案和手段。客戶服務體系中內容的深化和形式的多樣化是現代物流有別于傳統物流和其他行業的重要標志。其中的顯著特征是，基于因特網的先進信息系統和其他高技術手段的引入和發展，不僅可以配合和滿足客戶的需求，實現物流操作的準確和快捷，而且可以向客戶提供更為優質的全方位服務。

一、現代物流服務的特點

1、現代物流業是新型的服務行業

現代物流，新在能夠為客戶提供一攬子和一體化的物流服務，亦即貫穿物流全過程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統給物流業帶來革命性的變化；新在出現了第三方、第四方物流和供應鏈全過程的物流服務。

2、現代物流業是特殊的服務行業

其特殊性表現在：在服務姿態上，由被動性客戶服務轉為主動性客戶服務；在服務時效上，由滯后性客戶服務轉為超前性客戶服務；在服務內容上，由單一性客戶服務轉為多樣性客戶服務。一言以蔽之，現代物流中客戶服務的真正含義是以積極配合和呼應的姿態提供服務。

——與貿易類服務業的區別。貿易的特點是合同談判和交易生效。而現代物流的特點是，一單合同，僅僅意味著責任和風險的開始，并且會始終伴隨著合同有效期的全過程，物流服務商始終處于商品流動過程中消費者、經銷商、生產商依次排列諸環節的最末端，往往同時受制于上游和下游多方因素。

——與傳統類服務業的區別。傳統類服務業主要指的是商業交通領域。如交通運輸（包括車站、碼頭和空港）、商業場所（百貨、超市、商場、賓館）、文化體育醫療（醫院、旅游景點、文體設施）。活動和運動不能取代客戶服務。在現代物流中，客戶可以隨時將諸如送貨晚點、貨物損耗、回單回收不及時等不合格的現象記錄在案，達到限定范圍時立即發出警告，甚至處罰。嚴重者，可以終止合同的執行。因此，物流行業永遠提倡寬容、和氣和隱忍的行風，對員工個人定力最低也是最大限制是：默認客戶即使過分的要求。物流行業的從業人員個人性格要求的門檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對客戶和客戶指令的任何不恭言行都會導致客戶終止合同，造成巨大損失。因此，物流業的從業員工必須學會將職場和個人生活完全分開，要具備職業化的心態，學會戴著文明禮貌的面具工作。可以不將個人化的客戶當成上帝，但一定要將客戶的項目看成上帝。

3、客戶服務貫穿物流操作的全過程

操作，簡單到平面搬運，復雜到包含倉儲、陸運加海運、增值加工等環節，其間均滲透和凝結了客戶服務，都必須按照生產日期、產品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。

——由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務商必須無條件地履行職責。例如，貨物從武漢裝車后出發，指定2日后抵達上海浦東國際機場轉空運出口，其間，必須隨時向客戶報告車輛在途地點和貨物安全情況。貨物送達后，必須及時交付驗收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時撥打保險公司報險電話。因故延遲，則必須說明情況，以免影響國際航班訂倉計劃。對訂單上沒有明確規定而出現的有爭議問題，必須及時和客戶聯系，進行溝通，達成一致意見。

——同步反饋。物流服務商應當具備同步反饋操作信息的能力，隨時準備答復客戶的質詢。這些能力包括提供穩定的客戶服務人員聯絡方式，甚至24小時保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。

二、實現客戶服務必須具備的三大要素

1、以信息系統作為操作平臺。信息系統在現代物流中的充分運用，極大提高了物流操作的效率和質量。從倉儲管理的環節來看，加裝了終端掃描機、條碼技術等信息手段后，可以配合信息系統直接和方便管理與指導能夠滿足客戶指令的各項現場操作。這些操作包括貨物的收發、堆存、移動、增值加工、盤點等；對貨物實行生產日期和有效期的控制；按照“先進先出”的原則調度和分配貨物的流轉。因此，運作成功的信息系統是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質基礎。另一方面，通過在信息平臺上開辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動態情況。

2、以網絡化作為操作渠道。在服務區域內建立操作網絡，充分利用自有或外協操作資源提供服務，已經成為區別國家級和跨區域物流企業與地方型物流企業的重要標志。在經濟水平比較發達的地區，國家級的物流企業占據了現代物流的先機和市場份額。具有資源和實力的大型物流企業，必然具備隨客戶項目擴張的綜合跟進能力，能夠滿足客戶使用多種倉儲和運輸方式經濟而又快捷的要求。對于一些要求實行跨地區操作的業務，相當多的地方型物流企業除了對外分包就只能望洋興嘆。無論是預先布點，還是同時跟進，總之越來越多的制造類大型企業的網絡化操作對因規模限制的物流企業都是一道難關。

三、現代物流客戶服務的策略分析

1、實現和保障客戶服務的形式和手段

這些形式和手段是物流界借鑒國際物流界的先進經驗，結合具體的物流項目和客戶情況，在現實工作中所廣泛采用的。

1）客戶拜訪和滿意度調查

通常，在引進和操作了某個項目以后的一定時期內（一般為半年），操作方面已經出現或發現了存在的問題，或者是操作水準有待提高，需要征求客戶意見或建議，和客戶進行下一階段深化操作的協商。這時，以客戶滿意度的方式進行書面調查較為穩妥。客戶滿意度調查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡程度；可以分類和細化調查的問題，列出林林總總的分支，引起并非專業的客戶的重視。應該說，客戶滿意度調查的問卷內容設計必須認真，體現專業精神和水準，否則，極易為客戶認為走過場。

2）配合客戶完成周期性的綜合評估

越來越多的大型客戶，尤其是外資企業，基于以下三個原因，都非常重視對物流服務商的定期綜合評估。一是沿用物流業發展到比較成熟階段的發達國家的國際慣例，生產類企業與物流服務商的關系客觀上是或將是長期并存的戰略性合作伙伴關系和共同成長的關系。相當多的物流服務商與接受物流服務的企業之間存在著長達幾十年的合作關系，如為本田汽車公司提供50年物流服務的日本捆包儲運株式會社，就是從本田汽車公司當初投產起建立的，盡管雙方關系久遠而良好，作為物流服務商，日捆公司仍然要小心翼翼地對待物流服務；二是企業建立了行業質量認證體系ISO9002以后的對應規定。企業通過一系列質量認證后，必須按照其認證體系的要求對所有外協服務機構進行漸進式的評估，以防止物流服務商缺乏跟進服務的能力。反之，企業選擇物流服務商的一個先決條件，也是要求對方通過質量認證體系；三是對物流服務商進行年度評估考核有利于企業整合外部協作關系的一體化進程。一體化，也可以理解為同步跟進，資金、資源等物流要素的跟進。例如，生產類企業要逐步擴大銷售領域，物流服務商就應相應或提前在目前銷售區域以外的其他城市建立物流節點或基地，以實際行動加以響應配合。某物流集團曾經配合一家著名的日用品企業在福州、青島、濟南、無錫、成都、昆明、鄭州、長沙等城市相繼建立操作網絡，也曾經在華中地區為客戶擴大運輸業務而迅速決策投資數百萬元在兩個月內組建運力達360噸的新型集裝箱拖頭車隊。如果物流服務商缺乏這種敏感響應和快速跟進能力，那些業務就會越來越被攤薄甚至出現“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現實。

綜合評估的過程雖然比較復雜，但是建立在用事實說話的基礎上，客戶往往少聽多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國際大型小家電企業就劃分了九大類標準共100條對其服務商進行年度評估，某特大型企業對某物流集團的綜合評估甚至包括需要檢查物流服務商的資金和財務等企業的私密情況。盡管出于確保自身產品安全性的考慮，這些評估的內容仍然過于多樣和復雜，有時會讓物流服務商措手不及和產生反感，但物流服務商必須無條件配合客戶完成周期性的綜合評估

3）定期的客戶座談會

這通常是指已經簽署了合作合同的雙方，為了及時和消除和解決操作中出現的薄弱環節和問題，約定進行周期性的業務探討和溝通。這些會議要求向客戶送達包含整改措施和進度安排的書面會議紀要。視雙方合作的緊密程度，會議可以每月召開一次；如果客戶在操作現場派有監管代表，也可在結束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過現在比較流行的電話會議的方式同時舉行多方多地的會議；在發生重大操作問題時，也可立即召開緊急會議。

2、技術化處理是實現客戶服務的物質基礎

1）必須具備快速反應流程和能力。客戶服務是一門學科，技術的運用十分重要。文明社會講究透明和公開，公眾享有知情權。同樣一件事情，大小程度完全取決于當事人在第一時間里處理問題的態度和方式，尤其是物流行業。

2）必須體現重視、誠意和行動。

3）設身處地站在客戶立場，主動周到地考慮客戶的為難和尷尬，并且提出合理的解決方案，是處理緊急和突發事件的關鍵。物流服務商和客戶的關系屬于下家和上家的關系，客觀上處于從屬和依附地位。不能被動地等待客戶的投訴和罰款，物流服務商將無法建立正常、積極和主動的工作關系。因此，物流服務商很有必要從正面入手，反客為主，用真心誠意真正換取客戶的尊重。

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隨著近年來稅收理論的發展與完善，納稅服務已成為世界各國稅收征管發展的趨勢。美國和澳大利亞曾先后頒布過《納稅人權利法案》、《納稅人》，旨在以法律的形式強力規范稅務局自身行為并保護納稅人的合法權益。而且像美國這樣的法制化比較強的國家，將稅務機關直接定義為納稅服務機構（如美國國家稅務局）。在亞洲新加坡通過法律將經營機制引入稅務局，稅務局也同經營型企業一樣以服務質量來求生存。

中國傳統的稅收征管以組織收入為中心，已完成稅收認為為目標，強調征納之間的管理與被管理的關系，從稅務部門的角度考慮得多，從納稅人的角度考慮得少。因此，稅收服務基本上沒有得到應有的重視。真正意義上的“為納稅人服務”觀念地提出，始于1993年的全國稅制改革會議，確立于1996年的全國稅收征管改革會議。1997年初國務院批復了國家稅務總局《關于深化稅收征管改革的方案》，確立新的征管模式為“以納稅申報和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查”。2001年在新修訂的《稅收征管法》中首次出現了為納稅人服務的條款，把納稅服務從一個職業道德規范的層面提高到法律責任的高度。新的征管模式有兩個相輔相成的要件，即納稅人自行申報和優化的稅收服務，納稅服務不僅成為中國稅收征管體制研討中的關鍵詞，而且切切實實地落到了稅收征管各方面的實踐中。

通過“對內優化辦稅流程，對外拓展服務渠道，全程為納稅人解決實際問題”的服務體系建設，構建一個健全完善、優質高效的現代化稅收服務體系，已成為優化稅收服務的發展趨勢，也是中國稅收征管改革的重要內容。各級稅務部門也從服務理念、服務意識、服務模式、服務內容、服務標準、服務方式、服務程序、服務措施、服務效果、服務渠道方面狠下工夫，進行了積極有益的探索和改革，稅收服務不僅在量上、形式上不斷豐富充實，而且在質上都有了提升和飛躍，也得到了社會各界的廣泛認可。

二、建立現代化稅收服務體系的原則

1、便利原則。讓納稅人納稅方便、快捷以增強對稅務機關的信任感、認同感，盡可能提供優質服務，減少和降低征納雙方的稅收成本。

2、公平原則。只要是納稅人，不分國籍、不分所有制性質，一律應實行公平稅負，真正體現稅法面前人人平等。

3、效率原則。講求實效，著力提高辦稅效率，簡化辦稅程序，變靜態管理為動態管理，為納稅人提供更人性化、交互化，更有效、及時的納稅服務，提升納稅服務質量。

4、監督原則。這是提高服務質量的保證，其主要來自于社會的監督。建立“稅收服務監督員制度”，并寫入稅收服務法規中，賦以法律保障。

5、文明原則。稅收服務態度的好壞，不僅直接關系到稅務部門在納稅人心中的形象，也影響了人民心目中國家機關的形象。因此，稅務干部在具體工作中，應保證態度、舉止文明。

三、構建現代稅收服務體系的對策

（一）構建現代稅收服務體系首先應當明確為誰服務的問題。現代社會是文明社會更是法制社會，依法治稅是稅收工作的靈魂，聚財為國、執法為民是我們稅收工作的基本出發點和落腳點。稅收服務是為國家、社會和廣大納稅人的根本利益服務的，同時還有主次和輕重。首先，稅收作為國家收入再分配的重要手段和宏觀調控的必要工具，必須堅持以國家權力為核心，積極為國家政權穩固和國家經濟體系的運行服務。其次，在社會主義市場經濟條件下，稅收應強化服務意識，積極為廣大納稅人服務，創造條件為各類合法的經濟行為主體提供軟、硬稅收環境，為納稅人服務。

（二）現代稅收服務體系的構建，其定位應是法治的、科學的、具有中國特色的。既然新《稅收征管法》第七條為構建現代稅收服務體系提供了法律依據，就應當將稅務系統多年來積累的經驗和做法，總結提升為全國立法服務體系，使之法律化、標準化、規范化、制度化，便于全國統一實施操作，體現稅收的普遍化服務原則。現代稅收管理是全方位的、立體的、系統的，涉及征收、管理、稽查等多個環節、崗位。不能只是一個環節強調服務，而是應當各個環節服務體系之間相輔相成，充分體現中國特色稅收工作的實際需要。稅收管理的科學性應體現在服務體系應當是使用可操作的，服務體系之間應是優化的、節約的、有規律的，核心是降低稅收成本，能提高征管質量和效率。

（三）建立完善現代稅收服務體系。可以從以下幾個方面著力：

1、更新服務意識。轉變全通的重監督管理輕公共服務的思想觀念，通過思想發動、觀念教育等多種形式，在全體稅務人員中廣泛地樹立管理就是服務的理念。從“單純監督管理”向“管理與服務并重”轉變，從“單一的前臺服務的小服務”觀向“建立服務體系的大服務”觀轉變，服務行為上從“被動服務”向“主動服務”轉變，服務績效評價上由主要強調態度的“微笑服務”向主要強調效率的“滿意服務”轉變。現代服務就應從片面追求服務態度的熱情逐步發展為專業性和規范性的服務層面。

2、創新納稅服務程序。服務程序是征稅人主動服務的各種形式、步驟地匯合。首先定好位。優化服務應包括以下幾個方面：第一，優化服務的基點是保障納稅人的合法權益；第二，要把新《征管法》等法律法規規定的稅務機關的義務履行到位；第三，優化服務的基本內容，為納稅人提供快捷、準確的納稅程序服務和提供良好的納稅環境；其次守承諾。承諾服務是以“信”和“誠”為核心內容的社會契約方式在稅收征管工作中的運用。在承諾服務問題上要務實、求誠、守信。再次建機制。服務要善于結合新形勢、新要求，建立人本機制，不斷更新和擴充服務內容，使之具有鮮明的文化特色，努力提高品位。

3、充分利用信息化技術。把信息化建設與服務緊密結合起來，不斷適應新形勢下優化稅收服務的客觀要求。當前，金稅工程、CTAIS等工作的推行，給稅收服務帶來了更新的內涵，要充分運用日益完善的信息建設，以稅收領域的信息化帶動征納雙方思維的轉變。

4、提高稅務人員的服務能力。作為稅收征管工作的主體，稅務干部同時還是稅收服務的主體。提高稅務工作人員自身的整體素質是搞好優質規范服務的基本保證。具體要抓好三項工作：1加強稅務職業道德教育；2加強在在崗人員稅收知識更新培訓；3圍繞優化服務制定科學可行的考核指標和方法。

5、組建稅收服務專職機構。稅收服務是一項涉及面廣、服務內容十分復雜的系統工程。這就必須專職的服務部門專門負責，以便對稅收服務活動進行統一規劃、管理、協調和監督，保證稅收服務工作正常、有序開展以及各項服務措施的貫徹落實。

6、完善社會化稅收服務。建立多層次、廣渠道的社會稅收服務網絡，運用不同形式為納稅對象提供覆蓋面廣的稅收法律知識服務。協調各部門的合作，簡化辦稅程序，制定統一的服務標準，規范完善稅務事業，使一些無納稅能力或受各種因素的制約不能自行申報納稅的現實納稅人，能夠通過社會中介組織進行稅務。

篇4

現代服務業大體相當于現代第三產業。國家統計局在1985年《關于建立第三產業統計的報告》中，將第三產業分為四個層次：第一層次是流通部門，包括交通運輸業、郵電通訊業、商業飲食業、物資供銷和倉儲業。

第二個層次是為生產和生活服務的部門，包括金融業、保險業、公用事業、居民服務業、旅游業、咨詢信息服務業和各類技術服務業等；第三個層次是為提高科學文化水平和居民素質服務的部門，包括教育、文化、廣播電視事業，科研事業，生活福利事業等；第四個層次是為社會公共需要服務的部門，包括國家機關、社會團體以及軍隊和警察等。

（來源：文章屋網 ）

篇5

Abstract:The article combed domestic and foreign has gathered the development research about the modern service industry the related literature, through analyzed the Shanghai modern service industry to gather the area development process, summarized the Shanghai modern service industry from the theory and the real diagnosis angle to gather the area development to the Chinese development modern service industry, the transformation economic growth way enlightenment.

關鍵詞：現代服務業　集聚區　發展模式　理論實踐

Key words:Modern service industry; Gathers the area; Development model; Theory; Practices

2009年3月25日中央審議并原則通過《關于推進上海加快發展現代服務業和先進制造業、建設國際金融中心和國際航運中心的意見》（以下簡稱《意見》），這對上海加快產業結構調整和發展現代服務業，引導我國區域產業結構升級和經濟發展轉型具有重要意義。現代服務業集聚區對拓展城市現代服務業發展空間，促進現代服務業企業快速成長，實現經濟增長方式轉變，實施城市產業布局調整，提升城市綜合功能以及改善城市形象，具有重要意義。

一、現代服務業集聚發展相關文獻

現代服務業是依托信息技術和現代管理理念、經營方式和組織形式發展起來的服務業，既包括現代化進程中的新型服務業，如網絡通信、網絡傳媒、現代物流、電子商務等，也包括以現代化的新技術、新業態和新服務方式改造和提升的傳統服務業，如通信、金融服務、信息咨詢業等。關于現代服務業集聚發展的研究，近年來成為國內理論界研究熱點，如楊亞琴和王 丹(2005)，劉俊杰和王述英(2007)，何駿(2007,2008)，李志平和白慶華(2008)，吳家喜(2008)等都對現代服務業集聚區展開研究，重點在于集聚區形成機理、特點、功能開發以及比較研究等方面，為我國區域經濟和產業發展提供了新的思維。總體來說，國外關于產業集聚理論與實踐為我國學術界研究現代服務業集聚區提供了引導。

西方學者從20世紀80年代起關注現代服務業布局的集聚化與擴散化并存現象。Scott (1988, 1993)指出現代服務業從城市中心區域向邊緣區域擴散的現象是源于新經濟發展的需要和彈性生產方式的出現；Storper和Walker (1989)認為當產業生命周期進入成熟期階段時，空間上的擴散就成為現代服務業尋求低成本布局的選擇。Scott (1988)、Moullaert和Gallouj (1993 ) 、Storper(1995)、Pinch和Henry (1999) 、Camagni (1991)、Keeble和Willcinson (2000)等研究了現代服務業集聚的影響因素。Nachum和Keeble(1999 )、Amin和Thrift（1992）等對倫敦中心區的媒體集聚區、硅谷（Silicon Valley）等進行實證分析。Naresh和Gary（2003）、Peter Swann ( 2001)、Sam和Kee-Bcm (1998)等研究了現代服務業演化發展。Philippe Martin和Gianmarco Ottaviano (2000)建立了經濟增長和經濟活動的空間集聚自我強化模型。國外學者從多個視角研究了現代服務業集聚現象，以及現代服務業集聚區的存在、演化和發展，提出了各自觀點。綜合而言，現代服務業集聚發展具有經濟社會發展規律的必然性，也有政府人為因素的推動作用，理論界對現代服務業集聚區所具有的重要作用保持統一的肯定觀點，對與創新和網絡密切相關的知識型集聚在現代服務業集聚區內的核心作用給予了重點關注。

二、上海現代服務業集聚發展歷程

20世紀80年代改革開放初期，以外向型經濟為特征的虹橋開發區建設是上海現代服務業集聚發展的起源，逐步形成了虹橋商務集聚區，這是上海現代服務業集聚區的雛形初現。

20世紀90年代起上海加快服務業發展，2000年以服務業為主的第三產業占國內生產總值GDP的比重首次過半（50.5%），GDP10.8％的增幅中有6.2個百分點是由第三產業提供的（上海市統計局，2001）。第三產業的快速發展和內部結構的優化，大大增強了上海這座經濟中心城市的集聚和輻射功能。以金融、物流、信息等為代表的現代服務業呈現蓬勃發展態勢，現代服務業集聚發展的趨勢日益明顯，在黃浦、盧灣、靜安、浦東、長寧、徐匯等區都呈現出服務業集聚發展態勢。

進入新世紀以來，上海積極規劃現代服務業集聚區發展，加大在品牌建設、功能定位、政策指導等方面的引導和扶持力度，并啟動了一批服務業集聚區建設。2004年上海率先提出現代服務業集聚區概念，以區為單位，建設一批集商務、住宿、旅游、購物、餐飲、休閑為一體的現代服務業集聚區。上海現代服務業集聚區“十一五”發展規劃，分兩批確定了20個建設項目，2006年啟動首批12個集聚區建設項目，2007年正式公布第二批8個集聚區名單。希望通過集聚區建設，吸引集聚優勢資源，培育上海具有國際競爭力的高端服務業，推動現代服務業集聚區成為上海新世紀的城市名片、產業新高地和經濟增長新亮點。

上海20個現代服務業集聚區項目已經全面推進，可望2010年左右全部建成，目前建設已經初具規模，成效逐步顯現，產業布局得到統籌協調。中心城區通過功能提升和完善配套，已形成服務業集聚和規模效應的區域，實現了集聚區的商旅文結合；中心城區周邊規劃建設中的集聚區，通過統一規劃和聯合開發，顯現了中心城區CBD溢出效應和二、三產業融合互動效應，并通過大力發展生產業，凸顯了產業特色和功能定位，形成與中心城區集聚區錯位互動發展的格局。

三、上海現代服務業集聚區發展啟示

現代服務業集聚區成為上海現代服務業發展的“加速器”，現代服務業集聚區依靠區域特色和功能促進現代服務業的快速發展。上海現代服務業集聚區建設經驗，對我國推進現代服務業集聚發展具有較好啟示作用。

（一）國際對標與經驗積累相結合，深化發展理念

西方發達國家進入后工業化階段后，在經濟總量發展、經濟結構變化和人口規模擴張等因素驅動下，城市服務業集聚出現了由單點的中央商務區(CBD)模式向多極化、分散化發展，演變擴展成若干個微型中央商務區(MCBD)，現代服務業集聚區模式應運而生（廣州協作網，2008）。上海探索現代服務業集聚區發展從國際對標起步，市政府組織國際大都市考察活動，召開國際研討會，對標紐約、倫敦、東京、香港等城市的成功之道，深入細化適應上海發展特點的集聚區發展理念，提出發展現代服務業集聚區的構想。在具體項目的逐步推進和實施過程中，積極經驗，樹立樣板，提升城市服務功能，促進現代服務業集聚發展和現代化。通過樣板示范效應，加大集聚區規劃建設的宣傳力度，積極發揮區縣和企事業單位的主觀能動性，在政府指導下合理發揮市場主導作用，打造現代服務業發展的新高地、城市服務功能的新載體、經濟增長方式轉變的新動力和城市形象的新名片。

（二）優化規劃布局，完善核心區域專項設計

上海制定了現代服務業集聚區“十一五”發展規劃和實施綱要。規劃上圍繞“一個核心”、“兩個依托”、“三個合理集聚”、“四個集約發展”、“五個空間集合”，“優化存量、用好增量”；布局上“錯位發展、各具特色”，建設上“因地制宜、分類發展”。結合未來功能定位，上海明確各集聚區的核心區域和衍生區域。針對核心區域土地資源稀缺、現代化商務樓宇供給不足的困境，上海借鑒東京等城市成功的空間設計經驗，一方面完善集聚區內部配套措施；另一方面在控制集聚區整體容積率的前提下，實行容積率局部調整，挖掘潛在的商務樓宇空間，加強保護性建筑的功能開發。通過國際招標形式確立的實施方案與上海國民經濟發展規劃、城市規劃和產業固化有效銜接，合理規范了現代服務業集聚區的發展。

（三）完善交通樞紐，構建科學交通系統

上海計劃于2010年建成的20個現代服務業集聚區，預計將承載全市出行量的10%左右，而且交通集散強度高、高峰持續時間長、交通目的多樣化，呈現現代服務業集聚區的分散化、多極化特點。2008年5月4日，由上海市經委與市建交委、市規劃局共同編制出臺了《上海現代服務業集聚區發展交通導則研究》，提出構建一個科學的立體交通系統的思路，解決集聚區的交通瓶頸問題。地鐵、輕軌、道路等城市交通規劃要與現代服務業集聚區規劃緊密結合、統籌協調。在加快城市軌道交通、干道、隧道、橋梁等立體交通網建設過程中，要充分體現現代服務業集聚區建設的要求，把交通樞紐設立與商務樓宇、休閑場所互通連接，方便工作、生活與休閑之間的流轉，加強交通網的功能新開發（葉松，2007）。依托軌道交通站點。

（四）吸引專業人才，發揮服務創新優勢

現代服務業不同于傳統行業，具有智力要素密集度高、產出附加值高、資源消耗少、環境污染少等特點。實現向現代服務業集聚發展的轉型，關鍵是吸引專業人才，尤其是創新型人才。創新型人才具有強烈的創新意識和創新精神，熟悉創新原理，掌握創新方法，能在各種社會實踐活動中以自己的創新性思維和創新性勞動做出創新性成果，有助于推動產業調整和現代服務業集聚發展。現代服務業集聚發展本身具有更高的學習與創新效率，集聚區內激烈的競爭促使企業等行為主體具有更強的創新意識，不斷進行技術創新和管理組織創新。集聚區內企業之間的頻繁聯系和溝通，使創新成果更易傳播、吸收和轉化，從而促進整個集聚區服務能力的提高。集聚區具有有利的創新基礎設施，在學習與創新的動力、環境、組織等方面具有很強的優勢，可促使集聚區整體及區內個體均成為創新主體，發揮服務創新優勢，推動產業進步。

除了上述經驗外，上海發展現代服務業集聚區的探索還有其他很多啟示，比如：強化區位優勢，打造主導產業群；以人為本，協調生態和人文環境；有機連接產業鏈或創新鏈，提升整體輻射能級；構建市場服務體系，優化現代服務業發展環境；等等。上海現代服務業集聚區得到了快速發展，但也存在不少發展中的問題有待改進，比如過度依賴政府政策、企業競爭與協作水平較低、自主創新能力較弱、市場服務體系不健全等。總體上現代服務業集聚區在增強上海產業競爭優勢和拉動經濟增長中發揮了重要的作用。

五、小結

產業集聚理論轉變了傳統產業經濟學分析方法，從一個地區的產業集聚、產業配套和經濟社會協調發展角度分析區域產業發展，從傳統的以資源稟賦為基礎的比較優勢轉換為以科學技術進步為基礎的知識競爭優勢，形成獨特的經濟分析視角。產業集聚區具有整合優勢、網絡效應、規模經濟和知識溢出等作用機制，因此建立現代服務業集聚區，有助于發展區域特色產業和轉變經濟增長方式。我國作為一個發展中國家，產業結構布局分散，產業層次較低且區域間差別較大，因此探索現代服務業集聚區形成和演化規律，總結現代服務業集聚區發展經驗，構建適應實際經濟發展情況的現代服務業發展模式，對我國區域經濟發展轉型和提升區域競爭力具有重要意義。

參考文獻：

[1]李志平,白慶華.大都市現代服務業集聚區的形成機理研究 J.現代管理科學,2008.02.

[2]何駿.以現代服務業集聚區加快我國現代服務業的發展――以上海的實證研究為例 J.城市,2008.04.

[3]楊亞琴,王 丹.國際大都市現代服務業集群發展的比較研究――以紐約、倫敦、東京為例的分析 J .世界經濟研究,2005.01.

[4] Keeble, Wilkinson. High-technology clusters, networking and collective learning in Europe. Ashgate Adlershot. 2000.

篇6

[關鍵詞] 重慶 現代服務業 FDI

重慶作為西部的重要城市及全國統籌城鄉綜合配套改革試驗區，在發展現代服務業上既有優勢也有不可否認的劣勢，本文將對重慶如何利用FDI來發展重慶的現代服務業作一定的探索。

一、重慶利用FDI發展現代服務業的機遇

1.順應重慶大力發展相關現代服務業的大趨勢

重慶“十一五”規劃中明確提出鼓勵和支持外商參與基礎設施建設和生態環境保護，將有選擇的大力發展其優勢現代服務業，而國外的資金將看到重慶發展現代服務業的大好前途，將為重慶現代服務業的FDI引進帶來良機。

2.發展現代服務業是重慶融入經濟全球化浪潮的必然選擇

近年來，跨國公司在新一輪全球產業布局調整過程中作用越來越凸現，服務業的國際轉移形式日益多樣化。重慶在物流等領域有相對優勢，所以要充分利用服務業國際轉移的各個層面，努力發展專業，進行專業化承接，并引導和加強中小企業與跨國公司的配套合作，促進重慶企業逐漸進入跨國公司全球生產銷售網絡體系，融入經濟全球化浪潮。

3.重慶具有相對優勢的服務業，如，金融，物流，商貿等

重慶作為西部的金融中心，而且在重慶的外資銀行數目為在西部第一位，這為重慶金融業的發展提供了良好的競爭環境和機制；同時，重慶獨特的地理位置和直轄及近來特批的試驗區的地位，以及重慶已存的運輸商貿基礎，為將來的現代物流和商貿的發展提供了其他西部城市不可具有的優勢。

4.西部大開發，城鄉一體化和新農村的建設將極大地促進重慶現代服務業的發展

國家對西部地區企業給予優惠政策，加上西部地區本身的資源優勢和勞動力價格相對較低，將會吸引大量東部資金和外資流向西部，東部沿海發達地區以及部分跨國公司將在西部建立生產基地，這將給重慶的現代服務業的發展帶來良機，而作為全國統籌城鄉綜合配套改革試驗區將有更廣闊的空間發展現代服務業。

二、重慶利用FDI發展現代服務業的挑戰

1.中西部城市之間的現代服務業的競爭加劇

就物流業來說，與重慶比鄰的四川省成都市三個國際性樞紐型的物流園區四個區域性綜合型的物流中心，還有云南打造東南亞物流中心，這些國內同區域的物流中心都給重慶大型公路運輸民營企業下一階段轉型發展產生強烈的影響。從而可見中西部城市之間在爭奪FDI和現代服務業市場的幾個競爭加劇，對重慶的現代服務業發展帶來挑戰。

2.重慶對現代服務的需求量的限制

而重慶的消費率低，居民可支配收入少，直接限制了社會有效服務消費需求。而城鄉一體化和新農村的建設雖然為現代服務業提供了巨大的市場，但初期更需要的是改善了的傳統的服務業，對于知識密集型的現代服務業的需求次之，將制約FDI在現代服務業的投入。

3.現代服務業的人才匱乏

重慶服務業還面臨人員素質參差不齊、尖端人才匱乏的現狀。發展現代服務業，尤其是知識密集型服務業的發展，需要大量的專門人才。雖讓重慶在西部有文化科技方面的比較優勢，但要為現代服務業及時培養出有素質的專業人士還有一定的困難，而且外語程度普遍較低，對FDI的引進和發展有資源上的制約。

三、重慶利用FDI發展現代服務業的途徑

1.重點領域定位

物流業和金融業將是重慶利用FDI發展現代服務業的重點行業。目前，有一大批跨國公司將在我國西部建立生產基地或銷售網點，跨國公司對西部的投資進一步增加，同時，東部部分制造業的西移，原材料采購、成品銷售會快速增長，西部的進出口貿易也會有較大增長，這必然會帶來更多的第三方物流服務需求。另外，重慶金融業在機構數量與種類、資產規模與質量、發展潛力與速度等方面都已走到了西部十二省區市的前列，這些外資金融機構正以重慶為據點，穩步向周邊省份輻射擴散，金融業FDI的進入雖然加劇了該市場的競爭，但帶來更多地市場開放，也帶來更多地先進經驗為重慶整體的金融業發展帶來示范效應。

2.著力創造良好的體制、政策和市場環境，促進重慶的服務業的市場更加開放

長期以來，對外資進入服務業可能造成的利益外溢和壟斷威脅的擔心減慢了服務業領域的對外開放。過去，在政府優先發展制造業的驅使下，社會資源特別是政府主導的資源過分傾向制造業，而用于改善服務業的基礎設施、創造新的服務業領域的資源則相當少，服務業基礎設施等則成為政府投資遺忘的角落且金融部門也熱衷于關愛生產型大項目，對服務業則難上加難。一定要采取綜合的、配套的措施承接服務業的國際轉移， 爭取贏得這場新的競爭， 提高重慶服務業的競爭能力，以提高重慶的城市綜合實力。

3.以發展教育科技為手段，建立現代服務業的發展平臺為途徑

充分利用重慶相對優良的教育文化環境，通過金融服務，現代專業服務專門人才的教育培訓，解決人才瓶頸問題，更能在吸引fdi的過程中進行技術溢出，更好的提高相對較少的服務業fdi的吸收能力，科技促進服務業發展，一方面是技術研發要符合服務業對技術的需求，以需定研；另一方面就是技術的應用和推廣，使現有技術得到合理配置和集成運用。

參考文獻：

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供應鏈網絡和產業集群將是主要三大變化。

新的一年即將來臨，制造業信息化如何進一步發展？這是業界所關心的問題。

服務型為主

制造業信息化的需求來自制造業發展本身，20世紀后期經濟領域的一項革命性變化就是“以生產為中心”向“以服務為中心”的轉型，目前在制造業發達的國家，生產已占到服務領域總額的50%以上，歐盟達到52.3%，日本超過了54%。

當前我國正處于工業化加速向中后期推進的階段。20余年來，我國制造業信息化是以提高企業TQCSE為目標，用信息化帶動工業化，提升制造企業的競爭能力，其中也不乏涉及“S（服務）”的內容，但并未從形成一種新的產業業態來考慮。國家“十一五”規劃綱要明確提出，“大力發展主要面向生產者的服務業”，2008年11月26～28日，國家科技部召開了現代制造服務業專題工作研討會，到底如何來發展這種業態？特別是信息化如何來加速其發展，目前尚在探索之中。

為此，需要考察現代制造服務業的內涵，由此分析其對信息化的需求，進而討論信息化如何加速現代制造服務業發展。一般認為，現代制造服務業是指圍繞現代制造業的生產過程的各種業務，開展的專業服務活動。“現代”的含義包括兩個方面，一是制造業與服務業的融合，這是區別于傳統的服務業和制造業特征之一，二是信息化與工業化融合，沒有信息化無法實現現代服務業和現代制造業，也無法實現服務業與制造業的有機融合。

為適應現代制造服務業發展的需求，我國制造業信息化必將在以下三個方面得到著力發展。

趨于協同平臺

為促進服務型制造，需要根據企業的類型不同進行信息化的推進，其中最重要的一點，就是從過去以集成為核心的企業內部信息化進一步向以協同為核心的企業間信息系統互聯、互通、互操作拓展，其核心是利用信息網絡，特別是Internet，跨越不同的企業之間存在的空間差距，通過企業之間的信息共享、業務過程協同、資源共享，對企業開展異地協同的設計、生產、網上營銷、供應鏈管理等提供技術支撐環境，加速實現產品商務協同、產品設計協同、產品生產協同、供應鏈協同、物流配送協同、產品服務協同等。其中，支持協同的兩種基本模式：協同產品商務和應用服務提供商應該得到大力發展。

CPC使用Internet技術把產品設計、分析、制造、采購、銷售、現場服務連成一個全球網絡，使得在地理上分布的個體能夠在產品商業化過程中承擔不同角色、使用不同工具，協作地完成產品的開發、生產、服務以及產品全生命周期的管理。

ASP模式對中、小企業的生存與發展有特別的意義，避免搞大而全的信息化，減少投資，降低信息化風險，同時與大型企業獲得同樣的信息化支撐。

形成供應鏈網絡

在信息化與工業化融合發展的戰略下，如何實現信息化與現代制造服務業融合發展仍然是一個值得關注和深入探索的問題。

現代制造企業之間的競爭，實質上是供應鏈之間的競爭。制造業企業活動外置帶動新興制造服務業的發展，制造服務業是企業為企業所提供的中間服務。眾所周知，傳統供應鏈從最終客戶端向原始供應商端傳遞時，由于無法有效地實現信息的共享，使得信息扭曲而逐級放大，稱之為“牛鞭效應”。“牛鞭效應”造成產業鏈全庫存加大、庫存與物流成本加大。

以企業為核心供應鏈信息系統已經得到應用，但這種單核的供應鏈系統仍然難以有效解決“牛鞭效應”。例如，我國汽車零配件用于儲存、裝卸和搬運的時間大于90%，我國的物流成本高于歐美5%；醫藥制造業物流費用為30%~40%，而發達國家這一數字僅為3%~5%；我國IT制造業物流成本占20%左右，而美國僅為13%。

因此，在推進服務型制造時，單核的供應鏈系統必然發展為多核的集群式供應鏈網絡。集群式供應鏈是產業集群和供應鏈之間的耦合。從而，不但形成了以龍頭企業為核心的多條平行的、單鏈式供應鏈，同時還有跨鏈企業關聯、競爭和協同。它是供應鏈適應縱向企業相互分工協作、橫向相互交叉的而形成的供應鏈網絡，實現企業間/供應鏈間采購、制造、銷售、物流、售后服務等多方面的協同。與傳統的以某個企業為核心的供應鏈相比較，具有大規模、高效益，節約資源、快速敏捷等優勢，因此集成供應鏈，可更為有效地減少 “牛鞭效應” 。

集群式供應鏈業態是制造服務業的主要業態之一，信息化是實現服務業與制造業兩者融合發展的基礎設施，也加速形成這種業態的不可或缺支撐環境。

面向產業集群

在發展方向上，要將重心從面向單個企業的信息化向面向產業集群的信息化發展。產業集群包括區域集群、行業（產業）集群、社會集群多種形態，不但有同一產業的一批企業，更有與產業相關的上下游企業，還可能包括多種產業。信息化的形態表現為從相對單一的信息系統發展為信息化服務平臺，從強調無縫集成發展到松耦合的協同，典型的是CPC服務平臺，ASP服務平臺、集群供應鏈服務平臺。

篇8

1、優質的醫療服務是服務營銷的基礎

醫院提供的產品是治療服務，以解除或減輕病痛為目的以體現價值。它本身是一種高接觸性的、以人為主的標準化服務 ,屬于一種特殊的服務類型。從某種意義上講，醫療質量與患者的康復質量的關系最為密切。醫療質量一般包括：診斷的正確性、及時性；治療的合理性；護理的周密性；醫療工作效率和效益性等等。

高超的治療水平是一般住院患者對醫院最大的期望。調查顯示：醫院技術水平高是來院就醫的主要理由,占 37.1%。患者往往對于治療效果有著非常高的期望值。但由于醫學科學發展的局限性及患者個體的差異、疾病復雜性、病情發展與變化存在突變性、藥品毒副作用等多種因素 ,使醫療服務具有很高的風險。當治療效果與患者期望出現差距，矛盾往往由此產生，醫院整體形象、名譽都可能會造成巨大影響。據統計，多數惡性醫療糾紛都是由醫療質量引起，社會輿論對醫院造成了巨大的負面影響。而高質量的醫療服務則可以通過嚴格的質量管理、講求誠信的服務承諾、完善的服務補救措施等手段避免此類情況的發生。

醫療服務本身包含很多內容，除了基本的治療以外，還有許多衍生的部分。主要可以分為有形產品和無形產品。有形產品由診療質量、硬件設施的配備、治療環境等構成；無形的包括：服務態度的好壞、職業操守的高低、輿論評價的毀譽等。患者最關心的問題是治療效果，也就是有形產品，高超的診療技術可以贏得消費對象的信任，樹立良好的口碑。同時，恰當地利用無形產品，可以使醫療產品整體升值，進一步提高患者信任度，為將要進行的一系列經營活動打下堅實的基礎。

2 、差異化是服務營銷的主要特征

著名管理學專家哈佛大學Michael Porter 教授“使企業致勝的三大戰略”之一的差異化戰略曾明確指出：企業應該通過向用戶提供與眾不同的產品和服務來贏得競爭。由于產品或服務的獨特性，增加了對顧客的吸引力，減少了顧客對價格的敏感性和苛求度，能夠使其在平和的心態下接受此產品。醫療服務的特點決定了評價難度，它的衡量標準不像普通商品與服務那樣容易得到。即使在患者接受服務后，也很難公正地評價其技術水平。相關調查結果表明，患者對醫療服務的評估是靠高度信任得到的。

只有患者對醫生、醫院高度信任時,才可能有較高的評價;而高度的信任源于患者對不同醫院的比較與認識。不斷保持并提高患者對醫院的信任水平 ,是醫院服務營銷的一個關鍵環節。要使患者對醫院產生并保持高度的信任, 就需要醫院提供差異化的服務 ,使患者產生感覺和認識上的不同，并借助差異化實現信任度提高的同時提升自身競爭力。實際運用中，要注意以下幾點：

首先，要以提供超越競爭對手的服務質量來培養忠實的消費群體，作為吸引潛在消費群體的基礎。其次，通過品牌差異化向患者長期提供特色鮮明的醫療服務。以此來保證患者的高度信任所帶給醫院的持久的社會價值、文化素養和個性等難以模仿的競爭優勢。再次，差異化不能盲目貪多，可以用部分差異來找出賣點，做出特色，不要以大量差異打造另類。有特色可以擴大影響，另類卻可能適得其反。差異化的關鍵除了要對當前的醫療市場進行分析、調查和預測，掌握政府出臺的衛生改革和發展的宏觀政策，把握醫療市場發展的趨勢外，還應該了解服務對象對醫療保健新的欲望和需求，了解不同收入者對醫療費用、不同檔次醫療服務的承受能力 ，進而預測未來醫療市場的有效需求和相關產業的增長潛力，找出自身的不足，有針對性地提出解決方案，拿出帶有自己鮮明特色的服務產品來迎合大眾。畢竟患者的真正需要才是差異化的決定因素。提升競爭力的目的就是為了爭取更多患者的認可。市場競爭的環境下，最終決策權掌握在患者手里，贏得了患者當然也就贏得了市場，開展服務營銷的目的也就達到了。

3、恰當地利用媒體宣傳是服務營銷的重要手段

醫療服務是一系列無形的醫療行為共同作用的結果。醫療服務質量的優劣，很大程度上取決于被服務對象的心理感受和主觀評價，所以，醫院的營銷策略也應該適當地借助視、聽傳媒等方法來進行宣傳。通過媒體宣傳，突顯學科品牌，是醫療服務營銷的重要形式。醫院通過高超的醫療水平，良好的服務態度以及優美的服務環境，樹立良好的品牌形象，使總體服務質量得到社會廣泛的認可。在科學技術高度發達的信息時代，“酒香不怕巷子深”這句古話顯得過于被動保守。擴大市場份額的關鍵在于如何最大限度地擴大自身影響。因此，怎樣把這個精心打造的產品推向市場，為更多的醫療消費者普遍認可 ，則在很大程度上要求醫院管理者適當地采取有效的醫療宣傳策略。

洛夫洛克在《服務溝通和促銷》一文中提到： 在以服務為主體的活動中，宣傳、公共關系和贊助是服務溝通與促銷的重要組成部分。顯然，宣傳活動是醫療營銷的重要形式。對于歷史積淀深厚、綜合實力強大、學科品牌優良的醫院來說，適當利用媒體宣傳是戰略經營的重要手段。以某三甲醫院為例，該院結合自身特點，組織各科專家將優質的醫療產品整合為實際行動服務于患者。

2006 年，醫院出于人道主義精神，關懷社會低收入人群看病難的問題，與慈濟醫學會和當地鎮政府合作，全程免費為廣東省河源農民陳石平（象面人）進行手術治療，國內多家媒體連續報道，引起廣泛關注。成功樹立了醫院熱心公益、服務社會的親善形象；在院內外大力開展各種社會公益活動，針對社會普遍關注的健康熱點話題或季節性疾病防治常識，邀請醫院知名專家，不定期走出醫院為病人及其家屬以及廣大民眾免費開設科普課，宣傳醫學科普知識，擁有較大的受眾群體；尤其是組織科室骨干力量送醫下鄉，把自己高超的醫療技術送到老少邊窮地區，為當地老鄉檢查身體，解除病痛，送藥上門，贏得了社會各界廣泛贊譽。這些措施在較大范圍內充分突現了醫院的學科品牌，將優質的醫療服務這個產品推向社會，有效地提高了醫院的社會知曉度，為醫院贏得了廣闊的醫療市場。醫院年門急診人數、病床數均呈現大幅度上升，與2005 年下半年比較，2007年下半年門急診數從458065 人次增加到519130 人次，病床數從1425 張增加到1806 張，由此可見，醫院實施正確的醫療服務營銷策略可以帶來醫療服務量的大幅度增長。

4、良好的服務態度是服務營銷的基本保障醫療服務態度的優劣直接涉及社會道德和倫理 ,也體現出醫院和醫務工作者的醫德醫風。同時，由于醫療服務的提供者與患者對醫療檢查、治療方案、處方配藥等專業信息掌握存在較大差別, 細致耐心的溝通必不可少。“短板效應”存在于所有的服務性行業，因此，服務態度的優劣在相當大的程度上決定著忠實客戶群體的多少。

根據某三甲醫院2006年7月至2007年6月的記錄，關于服務態度的投訴占總數的37%，位居第一。該院組織的滿意度調查結果顯示，患者對服務態度投訴集中的幾個科室印象為：態度傲慢，語言生硬，令人反感，甚至感到人格受到侮辱等。顯然，這樣的結果違背了以服務營銷來爭取更多患者的初衷。

這種情況并非偶然。根據類似的調查結果顯示，多數大型公立醫院均不同程度地存在類似現象，導致患者到醫院看病，往往小心翼翼，唯恐得罪了醫生，治不好病。

與此相反，通過對部分民營醫院和外資醫院的經營活動分析會發現，之所以在我國原有的公立醫院壟斷市場的情況下，無論資金實力、技術水平還是官方支持都不占優勢而且價格偏高的情況下，他們依然能夠找出自己的生存空間，關鍵何在？其中很重要的一個原因就是因為服務態度。良好的服務態度對患者的康復有藥物起不到的作用，抓住這點也就贏得了患者。

因此，醫務工作者必須具有愛心、責任心和高超的溝通技巧，要充分尊重患者的醫療選擇權、知情同意權、安全保障權以及醫療隱私權, 為患者提供優質的醫療服務。良好的服務態度可以帶給患者治療以外的愉悅感受，是服務營銷的實施效果的重要保障，也是衡量醫務工作者和醫院素質、修養高低的準繩。

5、及時互動的醫患溝通可使服務營銷獲得雙贏效果

現代營銷學認為: 實現組織諸目標的關鍵在于正確確定目標市場的需求和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送市場所期望滿足的東西。與傳統觀念相比，現代營銷理念要求醫院營銷的出發點是患者不是醫院自身，重點不是醫院所能提供的醫療服務而是患者需要什么樣的服務，目的是通過患者的滿意獲得利潤，而不僅僅是簡單地通過增加患者數量獲得利潤。此營銷手段是否有效直接判斷標準就是收益的變化。

有效的溝通對內有助于搜集患者需求信息，監督、評價服務執行水平；對外有助于患者宣泄不滿情緒，使醫院及時發現缺陷與不足，采取有效的補救措施，維護醫院的良好社會形象，維持并培養顧客的忠誠度，以提高滿意度來提高市場份額。

篇9

初步了解了市文化產業的現狀及未來發展趨勢。現就有關情況報告如下：市政協“發展現代服務業”于今年五、六月份就我市文化產業發展情況進行了專題調研。調研采取聽取情況通報、召開座談會、實地察看本地文化企業及赴 市學習考察等多種形式。

一、市文化產業發展概況

隨著加快實施“文化強市”戰略，近年來。市文化對經濟發展的影響力和帶動力逐年提高，產業得到較快發展。經濟社會發展和滿足人民群眾文化需求中發揮著越來越重要的作用。

1文化產業規模初具

省級文化產業基地4個，市現擁有安美文化藝術中心、國家

2產業結構逐步改善

市文化產業結構漸趨合理，從文化產業的核心層、外圍層和相關層三個層次看。文化產業核心層的分量明顯突出。據普查，市文化產業的核心層、外圍層和相關層增加值之比為60.59.030.5直接從事文化活動的文化服務”業占絕對主導地位（文化產業的核心層、外圍層）各行業實現文化產業增加值30.99億元，占全部文化產業增加值的比重近七成，為69.5%比上年增長26%提供文化用品設備及相關文化產品生產和銷售活動的相關文化服務”業（文化產業的相關層）增長明顯較快，各行業實現增加值13.64億元，占全部文化產業增加值的比重為30.5%比上年增長38%作為全省的政治、經濟、文化中心，集中了一批以新聞、出版、廣播影視、文化藝術為主的核心層文化產業，全省文化產業中所占的比重逐年提高，引領優勢明顯。

3文化企業實力增強

4文化事業持續發展

5體制改革不斷推進

市文化體制改革相繼推出一系列舉措：一是成立了市文化廣電新聞出版局，近年來。進一步理順了政府與文化企事業單位的關系，實現了政企、政事分開，政府文化管理職能得到切實轉變；二是完成了宣傳文化系統5家經營性事業單位的事轉企”改革和四家電影放映單位現代企業制度改革，啟動了文博圖等公益性事業單位內部“三項制度”改革，專業藝術院團目前正按照“出人、出戲、出效益”思路積極推進改革。這些舉措進一步激發了文化事業和文化產業發展的活力，形成了文化事業繁榮發展、文化產業快速崛起的良好局面。

二、市文化產業發展存在主要問題

市文化產業發展雖取得了一定成績，從調研了解的情況看。但總體還處于起步、探索、培育階段，加值在地區生產總值中的比重達到8%以上的目標。市的文化產業發展任重道遠，一些影響文化產業發展的問題亟待解決。

1管理機構有待加強和理順

涉及多個行業和部門。目前我市尚未成立專門的統抓統管的文化產業管理機構，文化產業是文化與經濟的融合。致使一些政策和項目的落實乏力推進。

市政府機構改革，從政府管理部門來說。經有關部門批準，市文化局作為全市文化塊面的管理機關，單獨設立了文化產業處，指導、協調全市文化產業工作，有獨立的人員編制和財政經費，文化和廣電合并后，取消了獨立的文化產業處及相應的編制和財政經費，相關工作納入局科技處（文化產業處）處室工作職能中，百分之九十是原廣電局科技處工作職責，涉及到文化產業的職能大大削弱，和現在各級領導對文化產業的高度重視及市場的迅猛發展勢頭極不相稱。

2文化產業總量和比重偏低

3文化產業發展格局不均衡

4文化產業和產品存在特色危機

科教人才資源豐富， 歷史文化底蘊深厚。三國名城、包公故里、科教基地、濱湖新城已成為“名片”同時，作為省會城市，還有著融匯 各地文化的優勢地位。但是文化資源還沒有得到充分有效的整理挖掘和開發利用，具有地域文化特色的文化業態尚未形成。現有的文化產品多處于粗放型經營，缺乏文化產品的宣傳推廣和后續的配套經營。大多數文化產品缺乏創意和創新，缺少能夠體現 地域特色和人文風情的文化精品。

5配套扶持政策有待完善

政府支持和鼓勵文化產業的決策受到文化企業的普遍認同和歡迎，近年來。出臺的一系列政策，如市委、市政府《關于加快現代服務業發展的意見》合發〔〕22號）市政府《關于印發 市加快發展現代服務業的若干政策（試行）通知》合政〔〕89號）特別是文化產業發展規劃（2015等，對我市文化產業的發展起到很好的推動作用。但是目前為止，尚未出臺具體的專門的文化產業發展配套政策；文化產業發展的統計指標體系沒有建立，許多統計數字都是普查數據；政府扶持、政策傾斜、稅收及土地優惠的力度還遠遠不夠；文化市場、行業規范和投融資等體系還不健全；為文化企業提供技術創新、信息咨詢、市場拓展、人才培訓等方面還沒形成完整、多層次、全方位的服務平臺，特別是民營文化企業的待遇尚待提高。

6文化產業精英人才缺乏

奪取文化產業發展制高點的決勝因素。文化產業需要高層次復合型人才，一是缺乏文化創意人才。文化創意人才是文化產業最核心的生產要素。尤其需要既通曉文化產業內容、又具有自主創作能力的本土人才，既懂產品研發又懂藝術創作的實用專業人才，以及在國內外有影響力的高層次文化領軍人才，而現有的人才儲備遠遠不夠；二是缺乏文化經營人才。文化經營人才是文化產業發展的領軍人物，數量和質量決定了文化產業發展的規模和質量。市的文化經營人才屈指可數。

三、發展我市文化產業的建議

實施重大文化產業項目帶動戰略，黨的十七大明確提出“大力發展文化產業。加快文化產業基地和區域性特色文化產業群建設，培育文化產業骨干企業和戰略投資者，繁榮文化市場，增強國際競爭力”這為文化產業發展指明了方向。文化是城市的靈魂，城市文明和社會進步的標志，現代化城市建設的重要內容。文化對經濟發展與社會進步的促進作用顯而易見，可以說，沒有文化的發展繁榮，就難以實現經濟的可持續發展與社會全面進步。因此，針對存在問題，就進一步促進我市的文化產業發展，提出以下建議：

1確立文化產業的支柱地位

推動產業發展2設立專門機構。

一項系統工程。現有的工作機構已經適應不了產業發展的需求，文化產業的發展涉及方方面面。尤其是協調不了各種關系，必須建立健全新的領導體制和工作機制。建議成立 市文化產業發展領導小組，由市委或市政府主要領導擔任組長，宣傳、文廣、財政、規劃、國土等部門負責同志為成員。領導小組可參照蕪湖的經驗，定期召開協調會和企業家座談會，協調重點項目的推進落實，聽取意見，改善投資及政策環境。政府職能部門設立文化產業辦公室，具有獨立的人員編制和財政專項經費，具體實施和落實文化產業發展的各項工作，行使政府對文化產業發展的日常協調推進和統一調控、監管職能。

扎實有力推進3修訂完善規劃。

缺乏權威性、持久性和可操作性，市的文化產業規劃目前還停留在行業規劃和部門規劃層面。需要進一步修訂和完善。建議在十二五規劃制定中，將文化產業真正放到支柱產業的戰略地位，作為全市戰略規劃的重要組成部分納入現代化濱湖大城市總體規劃，統籌考慮、合理布局，提升文化產業發展規劃的層次。同時，強化規劃的貫徹力度，由市委、市政府來推動落實，用規委會、土委會的工作力度來大力扶持文化產業的發展。

做大做強文化企業4培育龍頭骨干。

既要有鋪天蓋地的中小企業，文化產業要成為支柱產業。又要有頂天立地的大企業。建議政府對我市各類文化企業有重點、有階段、有針對的扶持。一是對特色鮮明、實力較強、成長性較好的文化企業如“櫻藝緣”動漫、綜藝、音谷”與中科院聲學所合作）等科技含量高，有較長產業鏈，能夠形成企業集群的好項目，通過出臺土地、稅收、規劃、金融等相關優惠政策，進行重點培育和扶持，將其打造為上市公司，按現代企業制度及股份制方式運作，形成一批有實力、有影響的文化企業；二是對一些由于歷史原因造成體制不順、競爭乏力的文化企事業單位，進行必要的經營體制改革。例如三個專業演出團體，如果還在國字”號概念上兜圈是走不出困境的必須轉變思想和機制，通過產權交易、共同投資、公司化運作等形式，掛大靠強，實施重組，實現新生，及至做活做強。

發揮項目帶動作用5實施大項目戰略。

發揮大項目的集聚效應和規模效應。一是借助外力，強化項目帶動。積極引進境內外戰略投資者。特別要吸引具有雄厚資金、經營策略和營銷人才優勢的外來文化投資企業落戶 有重點地打造象蕪湖方特這樣的產業航空母艦；二是確定重大項目，實施定向招商。結合老城區改造，將桐城路打造成文化戲曲休閑一條街；將具有一定歷史價值和文化底蘊的類似于“合鋼”這樣的老企業，其所閑置的部分廠房，可以作為 早期工業文明遺址保留下來，并在此基礎上進行相應的文化產業開發，改造成為具有文化、藝術特色的創意產業集聚區，等等。可采取政府先投入，做大做強后，再退出方式，如無錫尚德公司那樣，政府投入的資金可以逐步退出。這部分資金可以循環使用，支持新的企業發展。通過大項目的實施，既能做大做強文化產業，也能帶動周邊傳統餐飲業、商業、旅游業的繁榮，形成文化搭臺，多方唱戲，各方共贏局面。市應抓住 10年舉辦全國體育大會的契機，有力帶動文化產業的大發展。

成立文化產業投資公司6設立專項基金。

使其以戰略投資者的身份，設立文化產業發展投資基金。以股權投資的方式參與骨干文化企業的組建和發展。盡快組建文化產業投資公司，像城建投資公司那樣對基金進行管理和運作。文化產業發展投資基金可多渠道籌措，一是幫助骨干企業盡快上市融資；二是大項目、大工程可通過發行企業債券融資；三是可以廣泛動員社會資本投資于文化產業；四是可以通過財政設立文化產業發展專項資金，通過項目補貼、貸款貼息、獎勵、融資擔保等方式支持文化產業發展。同時，加大對文化企業的信貸支持力度。引導各類風險投資機構進入文化產業領域。成立文化產業風險投資公司、小額貸款擔保公司以及風險擔保公司，按照市場經濟的要求，采取政府引導、資本運作、扶優扶強的模式，進一步優化文化產業投資結構，解決文化企業融資難問題。

篇10

關鍵詞：現代服務業；產業特征；產業集聚。

0引言。

現代服務業是伴隨著信息技術和知識經濟的發展而產生的，用現代新技術、新業態和新服務方式改造傳統服務業，創造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型生產服務和生活服務的新業態。現代服務業的發展本質上來自于社會進步、經濟發展、社會分工專業化的需求，具有智力要素密集度高、產出附加值高、資源消耗少、環境污染小等特點。現代服務業既包括新興服務業，也包括對傳統服務業的技術改造和升級，其本質是實現服務業的現代化。

現代服務業正呈現出信息化、國際化、標準化的趨勢。信息技術的發展不僅為傳統服務業的發展提供支撐，更衍生出新的需求，從而使現代服務業成為區域經濟增長的新引擎。現代服務業的發達程度已成為衡量經濟、社會現代化水平的重要標志。從社會需求角度來看，隨著經濟的發展，消費者的消費方式、理念都在發生著變化，消費者正在由對工業時代簡單的物質產品需求，轉向高科技含量、知識密集、高附加值的精神產品需求。從經濟發展角度來看，隨著社會分工的日益深化，研發、設計、營銷策劃、管理咨詢、會計審計、法律服務、信息服務等從生產中剝離出來，成為獨立的新興服務行業。這些生產業的發展，提高了工業部門對社會資源的利用效率，減少了工業企業對資源的依賴程度，降低了工業生產對自然生態環境的破壞，從而有利于我國實現經濟結構調整，促進經濟增長由主要依靠增加物質資源消耗向主要依靠科技進步、勞動者素質提高及管理創新轉變。

現代服務業已成為發達國家參與國際競爭的核心產業，更是我國從經濟大國邁向經濟強國的戰略性產業。“十二五”時期，我國正處于工業化中期，面臨著資源環境的較大約束，發展現代服務業是發展循環經濟、建設節約型社會的必然選擇，是推進發展方式轉變的核心力量，是促進產業結構升級和提高國家競爭力的關鍵所在。

“十二五”時期，湖北現代服務業發展事關湖北產業結構調整和發展方式轉變，事關湖北經濟社會跨越式發展。實現湖北現代服務業跨越式發展，必須在思想認識上、空間布局上、工作重點上、政策措施上有新的突破。

1提高思想認識，強化“六種意識”。

發展湖北現代服務業，必須進一步提高思想認識，并進一步強化“六種意識”，增強發展現代服務業的使命感和緊迫感。

（1）發展現代服務業是調整經濟結構的迫切需要。

湖北目前正處在工業化的中后期，現有經濟結構的典型特征是偏重的工業結構，經濟增長主要依靠物質資料的高投入、高消耗，而湖北恰恰是一個缺煤、少油、乏氣的省份，生產要素的制約日益凸顯。要改變經濟不合理結構，加快現代服務業發展是必然的選擇。

（2）發展現代服務業是轉變經濟發展方式的迫切需要。服務業具有投資少、消耗低、污染小、效益高的特點，是一個需求收入彈性高、發展潛力巨大、資源環境親和的產業。雖然湖北省的資源總量豐富，但人均占有水平較低，特別是淡水、土地、礦產等一些不可再生資源，長期處于緊缺狀態，難以支撐國民經濟的增長。發展現代服務業有利于突破國民經濟發展的資源瓶頸的制約，有利于完成節能減排任務，有利于“兩型”社會建設。據有關測算，生產業單位產出能耗不到第二產業的1／3，只有第一產業的40％。如果生產業比重提升1個百分點，萬元GDP能耗即可下降至少1。5個百分點。

（3）加快發展現代服務業是提升湖北制造業競爭力的迫切需要。雖然制造業的發展直接關系到經濟的規模、質量和水平，但提升制造業發展競爭力的一個重要條件就是要以發達的現代服務業，特別是生產業作為支撐，這一點越來越被人們所認識。發達國家和東部發達地區的經驗表明，隨著分工深化和服務外包化，現代服務業特別是從制造領域獨立出來的設計策劃、技術研發、物流、信息等生產業越發達，對制造業的支撐作用越明顯，制造業企業生產和銷售產品的商務成本就越低，市場競爭力就越強。目前，湖北制造業正處于產業升級和結構高級化階段，積極發展現代服務業，為制造業提供全面、完善的協作與配套環境，是提升湖北制造業競爭力、推進產業結構調整的前提和保證。

（4）加快發展現代服務業是促進就業的迫切需要。

服務業具有門類多、就業容量大的特點，在三次產業中，服務業就業彈性系數最高（就業彈性系數是指就業增長速度與經濟增長速度的比值），有較強的“帶動勞動就業”和“拉動地方稅收”的作用。“十一五”期間，湖北服務業對經濟增長的貢獻率達35％，就業人數占全部就業的1／3左右，是“三分天下”；創造的地方稅收占全部地方稅收的60％以上，占了“大半江山”。

（5）加快發展現代服務業是改善民生的迫切需要。

改善民生是經濟發展的出發點、落腳點和持久動力。

湖北現代服務業雖然取得了很大發展，但與制造業相比，占GDP的比重仍然偏低，服務業尤其是生活業，遠遠滿足不了人民群眾多樣化的服務需求。隨著湖北城市化進程的快速推進，構建和諧社會、小康社會，必須大力發展面向民生的商貿、旅游、家庭服務等生活業，豐富服務產品類型，擴大服務供給，提高服務質量，加強公共服務體系建設，適應人民群眾消費結構轉型升級和精神文化生活不斷豐富的需求。

（6）加快發展服務業是湖北構建中部崛起戰略支點的迫切需要。

2006年，國家正式實施促進中部地區崛起戰略，在此基礎上，湖北明確提出了構建促進中部地區崛起“重要戰略支點”的戰略目標。要構建這一“重要戰略支點”，就要發揮“兩通優勢”（交通優勢與流通優勢），切實讓時間縮短，讓空間拉近，讓流動加速。

這就需要通過大力發展現代服務業來實現。可以說，現代服務業必將在新一輪大發展中發揮更重要的作用。

2優化空間布局，建設“六大區域”。

“兩圈一帶”戰略是湖北省委、省政府在新時期制定的旨在促進湖北振興崛起的發展戰略，湖北服務業發展應圍繞實施“兩圈一帶”戰略，重點規劃建設“六大區域”，即一個現代服務業核心區、兩個區域業中心區、3個生產業功能帶，實現全省現代服務業有重點的協調發展。

（1）建設一個現代服務業核心區。以武漢為中心，以武漢城市圈為依托，突破性地發展現代服務業，吸引資金、人才、技術等生產要素向武漢集聚。發揮武漢市的龍頭作用，輻射帶動黃石、鄂州、咸寧、黃岡、孝感、仙桃、潛江、天門8市以現代物流業和旅游業為主的服務業跨越式發展，力爭建成全國重要的區域性現代服務業核心增長極。

（2）建設兩個區域業中心區。以襄陽、宜昌兩個省域副中心城市為載體，以“襄十隨”（襄陽、十堰、隨州）城市群和“宜荊荊”（宜昌、荊州、荊門）城市群為支撐，建設承接武漢核心區、輻射帶動鄂西生態文化旅游圈的兩個區域業中心區。

（3）建設三條生產業功能帶。圍繞鋼鐵、有色金屬及深加工、水泥、新型建筑材料、林特產品加工等主導產業，沿長江、鐵路和高速公路交通樞紐建設一批大型現代物流園區，配套建設適應生產各環節的研發、營銷、產權交易等中介服務體系，形成以武漢為核心，向鄂州、黃岡、黃石和咸寧等地輻射的武鄂黃冶金建材生產業功能帶。圍繞汽車及零部件、紡織化纖﹑機械制造、農產品加工等主導產業，沿漢十鐵路、漢十高速，重點發展汽車產品及相關技術研究開發，配套建設相關信息服務體系，建設一批大型專業物流園區，形成以武漢為核心，向孝感、隨州、襄陽、十堰等地輻射的武襄十汽車產業生產業功能帶。圍繞化工、紡織服裝及無紡布、電力及設備制造、農副產品加工等主導產業，沿漢宜鐵路、漢宜及武荊高速、長江交通樞紐，建設一批綜合性和專業性物流園區，形成以武漢為核心，向仙桃、天門、潛江、荊門、荊州、宜昌等地輻射的武荊宜化工紡織生產業功能帶。

3突出發展重點，做強“六大產業”。

充分利用湖北制造業加速轉型、產業結構優化升級的契機，適應當前促進消費、擴大內需的總體要求，突出發展關聯性強、拉動作用大的現代物流、金融、信息、現代商務、旅游、文化等六大重點領域。

（1）現代物流業。充分發揮“九州通衢”的優勢，合理布局全省物流園區，加快建設武漢城市圈物流圈、鄂西物流圈和長江物流帶，強化生產物流，延伸流通物流，推進第三方綜合物流發展，積極構建以武漢為中心，以宜昌、襄陽為支點，以荊州、黃石等為地區性物流節點城市的口岸物流、行業物流和城市配送物流相結合的現代物流體系。

（2）金融服務業。以武漢城市圈為中心，合理規劃“兩圈一帶”金融產業布局，加快推動武漢城市圈金融一體化建設，推動武漢城市圈信貸市場、票據市場、資金清算、金融信息一體化、產股權市場一體化進程。推進江漢區金融服務業集聚區、中南路—中北路金融集聚帶和光谷金融港建設，加快建設全國性金融后臺服務中心和金融外包中心，進一步推動三大功能區的產業集聚、總部集中和功能互補，逐步提高輻射能級，構建與京滬金融中心對接的區域性金融中心。

（3）科技信息服務業。依托軟件、信息傳輸和數字內容等現代信息技術，促進信息化和工業化的融合，實現網絡、業務和信息的共享。積極推進“三網”融合、3G應用、電子商務和公共信息數據庫建設，培育和壯大一批核心骨干軟件企業，推廣應用軟件及服務模式應用聚合平臺和技術服務平臺。鼓勵發展專業的科技開發、技術推廣、工業設計和節能降耗服務業，充分發揮服務業對工業發展的支撐和引領作用，努力將“湖北制造”轉變為“湖北創造”。

（4）商務服務業。重點打破地域限制和行業壟斷，按照專業化分工、市場化運作的原則，規范行業協會、商會等傳統商務服務業，加快發展咨詢評估、會展、產權交易、司法中介等新興商務服務業。 轉貼于

（5）旅游業。充分發揮旅游業在國民經濟中的促進和帶動作用，以及在服務業中的引擎和龍頭作用，以武漢為龍頭，加強鄂西生態文化旅游圈和武漢城市旅游圈的對接與合作，加快形成以“一江兩山”為核心的全國一流、國際知名旅游品牌。進一步加強與重慶的合作，聯手打造長江三峽無障礙旅游區。加強與安徽、河南的旅游合作，把大別山打造成全國重要的紅色旅游基地。認真謀劃高鐵、城際鐵路等拉動旅游發展的對接規劃，加強與京津冀、長三角、珠三角、成渝等區域的旅游客源互動，全方位建立健全高鐵旅游體系，促進湖北旅游再次騰飛。

（6）文化產業。充分利用全省科教文化優勢，加快推動文化與經濟、科技、旅游、教育的融合與互動，不斷催生新型文化業態，推動文化產業升級，拓展文化產業空間。充分挖掘地方文化資源，大力發展具有荊楚地方特色的文化產業。著力發展文化創意、影視制作、印刷復制、廣告、演藝娛樂、文化會展、動漫等重點產業，加快發展數字出版、數字傳輸等新興產業，支持發展數字多媒體廣播、手機廣播電視，開發移動文化信息服務、數字娛樂產品等增值服務。大力推動全省廣電網絡整合，加快組建全省一網、模數轉換、雙向互動、統一運營的廣播電視網絡公司，支持省內文化企業做大做強。

4加大工作力度，實施“六大工程”。

（1）實施改革工程，積極開展服務業發展綜合改革試點。在推動武漢市江漢區國家服務業綜合配套改革試點工作的基礎上，組織開展省級服務業綜合改革試點。重點就服務業發展體制機制問題、產業集聚問題、發展環境問題、政策瓶頸問題等進行探索，創造和積累經驗。通過省服務業綜合改革試點，進一步提高全省對服務業發展的認識，優化服務業發展空間布局，增強服務業的服務功能，在全省形成一批主體功能突出、輻射帶動作用強的區域服務業中心和各具特色、充滿活力的服務創新示范區；培育一批成長性好、發展潛力大的新興服務業產業和主業突出、競爭力強的服務業企業，切實促進湖北服務業加快發展，進一步提高質量和水平。

（2）實施集聚工程，加快省級服務業示范園區建設。創建服務業示范園區，發揮產業聚集的輻射和示范效應，帶動服務業的發展，是發展現代服務業的一種有效途徑。經省政府同意，湖北已創建了23個服務業示范園區，并已取得了初步成效。

2010年23個示范園區實現服務業增加值847億元，占全省服務業增加值的1／7強；完成固定資產投資812億元，園區內有省行業100強企業93家，國家行業500強企業41家。“十二五”期間，湖北還將創建一批省級服務業示范園區，總數將達到60家。

（3）實施人才工程，加快現代服務業人才隊伍建設。

人才是現代服務業發展的核心和關鍵。按照《湖北省中長期人才發展規劃綱要》（2010－2020年）的要求，實施現代服務業人才培養工程，重點培養和引進一批金融業、現代物流業、科技與信息服務業、商務服務業、商貿服務業、文化產業、旅游業、房地產業、服務外包產業等湖北服務業重點領域急需的9類產業人才，建立一支知識化、專業化、復合型、創新型服務業人才隊伍。完善人才培養、引進、使用、激勵政策，健全人才使用機制，讓人才全身心投入到湖北服務業發展的事業中去。

（4）實施環境工程，為加快現代服務業發展創造條件。加強對服務業工作的組織領導，充分發揮各級服務業工作領導小組的作用，加大協調督辦力度。建立健全服務業發展協調機制，定期召開省服務業領導小組成員單位聯系會議，及時通報服務業發展情況，協調解決服務業發展過程中存在的一些問題。建立公開、平等、規范的服務業準入制度，擴大整個服務業的開放程度，提高服務業對內對外開放水平，鼓勵社會資金和外資投入現代服務業，引導行業的良性有序競爭。改革對現代服務業發展不利的稅費制度，對鼓勵發展的現代服務業，改現行的全額營業稅為增值稅或實施減稅，實行與工業企業同樣的水電氣價格；對符合戰略規劃的現代服務業企業，實行稅收減免等優惠政策，使一些高端服務企業可將人力資源培訓、研發投入等費用在稅前列支沖減收入。完善現代服務業的投融資機制，鼓勵符合條件的服務業企業進入境內外資本市場融資，積極拓寬股票上市、企業債券、項目融資、產權置換等投資渠道；鼓勵服務企業以商標、專利等知識產權為紐帶，通過知識產權質押融資，進行跨地區、跨行業兼并和重組；建立并完善面向服務業企業的投融資擔保體系和融資平臺。加大財政扶持服務業發展的力度，鼓勵和引導民間資本投資服務業，實行多元化投資。

（5）實施品牌工程，支持服務業企業發展壯大。以提升企業競爭力為核心，大力支持服務業企業打造自主品牌。建立健全政府、行業協會和企業聯動的品牌建設工作機制，制定科學的行業標準和規范，把培育國際化大企業、大集團作為重要戰略，提高現代服務業的國際化水平和國際競爭力，著力培育一批國內著名、國際知名的現代服務業品牌。同時，引導企業努力創新商業服務模式，積極發展網絡經營和電子商務，用各種方式發展自己的服務和推廣自己的品牌，實現各類資源要素的有效利用。

（6）實施統計工程，強化服務業統計工作。進一步健全服務業統計機構，完善服務業統計網絡。建立服務業考核體系，定期公布分地區服務業發展水平、結構等主要指標。加強服務業統計工作，建立科學、統一、全面、協調的服務業統計調查制度和信息管理制度，完善服務業統計調查方法和指標體系，建立相關部門的信息交流、會商機制，實現信息共享，及時掌握并準確了解服務業發展動態。

參考文獻

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