導語：如何才能寫好一篇個性化培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞新護士；個性化培訓；核心能力；護理管理

目前，全國各地各級醫院乃至全世界的醫院最突出的問題是護士的流失與短缺。護士頻繁離職，醫院不斷地招聘，新護士比例不斷增加。若要確保護理安全與護理質量，唯有加強培訓，尤其是新入職護士的培訓。然而目前的培訓規范多死板，缺乏針對性，加上目前大部分醫院護理人力資源緊缺，培訓落實不到位，多形式化，培訓效果不明顯。因此，我院于2014年7月起對新入職兩年內的新護士采取個性化培訓，使培訓更加靈活，達到了培訓效率與效果的最大化。

1資料與方法

1．1一般資料

我院為三級甲等綜合性醫院，開放床位1011張，目前護士人數為921人。選取我院入職兩年內的新畢業護士133名為研究對象，年齡18～24歲，本科105名（78．9％），大專28名（21．1％）；本院實習98名（73．7％），外院實習35名（26．3％）。將新護士隨機分至科室，再對科室進行分片隨機抽樣，抽取8個科室作為觀察組（分別為2個內科，2個外科，2個婦產科科室，2個其他科室），含新護士50名，占37．59％；對照組科室護士83名，占62．41％。兩組在年齡、文化程度等方面的差異均無統計學意義（P＞0．05），具有可比性。兩組培訓時間均為6個月。

1．2方法

1．2．1觀察組采用個性化培訓方式。

1．2．1．1成立新護士培訓核心小組由課題研究與醫院臨床培訓小組的主要成員共6人組成，包括副主任護師2名，主管護師4名，其中碩士研究生2名。核心小組負責組織導師培訓，到科室對新護士的培訓進行監督與指導，參與新護士的核心能力評分等。

1．2．1．2建立科室培訓菜單科室培訓菜單是將科室所有培訓內容進行細化、歸納形成列表，使培訓內容清晰、全面、一目了然，體現科室工作的充分性。培訓菜單包括科室工作所涉及的所有基礎知識和操作、專科知識和操作、各班次或各崗位工作內容、工作制度與規范、個人素養等內容。在運用過程中各科室還根據臨床實際情況及本領域的發展及時地對培訓菜單進行補充修訂及更新。

1．2．1．3進一步落實導師制在實施新護士個性化培訓過程中，導師與新護士的關系最為密切，全程參與個性化培訓計劃的制訂、實施及評價，因而導師是本研究中一個極為關鍵的因素，起著重要的作用。嚴格導師的準入，進一步修訂導師職責，先后共舉行了四次導師專項培訓，內容包括解讀“新護士核心能力評估表”的評分標準與使用、科室培訓菜單的制訂、個性化培訓計劃的制訂與實施要求、導師職責的強調等，最后進行理論與口頭相結合的考核，合格者方可擔任實施個性化培訓的導師。

1．2．1．4實施個性化的培訓由護士長為每位新護士指定1名符合資質的導師，導師根據核心能力評估結果，與護士長／教學組長及新護士個人進行充分溝通，從科室培訓菜單中挑選出短期內需完成的培訓內容，并對每一項具體內容擬定相應的目標，目標分為A、B、C、D四個級別，A為最高，依次降低，同時選擇合適的教學方法與評價方法，分步計劃，分階段實施，每一項的完成都需要進行自我評價和導師評價，每月由護士長／教學組長進行抽查1～2項的完成情況。計劃可分每1～2周或每月制訂，結合科室當前收治的病種、新護士的接收程度等隨時調整，若計劃未完成或目標級別未達到要求，可納入到下一階段繼續；同樣，若計劃提前完成或超標準完成，導師可根據個人特點隨時調整或適當增加培訓內容。對于培訓計劃完成較好，有特長、有潛力的新護士，護士長或導師還可針對性地增加一些教學、科研、管理、專科等方面的培訓，促使其個人綜合發展和成長。在制訂和實施個性化的培訓計劃時，一定要充分考慮個人的成長需求和科室對個人的要求，導師應與新護士一起進行制訂，實施過程中動態評估，及時進行相應調整，既要保證計劃的科學性和可操作性，也能最大實現個人成長，充分體現個性化，以達到培訓的最佳效果。新護士個性化培訓計劃。

1．2．2對照組采取傳統的培訓方法，根據科室以往的“新護士培訓規范”，所有新護士仍然由導師指導下在規定的時間內按部就班地完成培訓規范相應內容的培訓，培訓目標以了解、熟悉、掌握描述，培訓時間及內容固定，全科統一。

1．3效果評價

1．3．1運用“新護士核心能力評估表”進行新護士核心能力評分通過Delphi法建立了“新護士核心能力評估表”，從護理理論知識、臨床實踐能力、管理能力、教育能力、職業素養及可持續發展能力等六個維度對新護士進行核心能力評估，共66項三級指標，每項指標因權重不同而賦予了3～5分的分級，滿分共300分。兩組均分別在新護士入科后1周及出科前1周進行核心能力評估，評估程序包括首先由導師與新護士一起進行初評；再由護士長、教學組長及所有導師一起進行復核再評，最后由培訓小組核心成員2～3名到各科進行終評，以力求標準一致。比較個性化培訓與以往規范化培訓的護士核心能力評分提高的幅度。

1．3．2新護士滿意度調查使用我院自行設計的新護士培訓滿意度調查表，通過對培訓的整體計劃和實施、導師帶教和反饋、對工作發展是否有幫助以及對整體培訓的滿意度等多個方面進行調查。滿意度調查表得分≥85分視為滿意度達標。實施共發問卷133份，回收有效問卷121份，有效回收率91％。

1．4統計學方法

數據采取SPSS17．0進行處理，計量資料采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P＜0．05為差異有統計學意義。

2結果

2．1兩組新護士培訓前后核心能力評分提高幅度比較

觀察組培訓前后核心能力評分提高幅度明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0．05）。

2．2兩組新護士培訓后滿意度比較

兩組后兩項滿意度相比，差異無統計學意義（P＞0．05），但兩組前兩項滿意率有明顯差別，觀察組明顯高于對照組（P＜0．05）

3討論

3．1新護士修改化培訓有利于提高培訓的效率和效果

隨著護士的流失，醫院護理隊伍不斷地更新“換血”，新護士所占的比例越來越大，醫院對新護士的培訓壓力隨之越來越大。培訓菜單將各科室培訓內容系統化、具體化，體現了臨床工作的充分性，為新護士及導師提供了清晰的指引，避免了培訓雙方的盲目性、隨意性及培訓內容的重疊或遺漏，可明顯提高臨床培訓效率。針對個人能力與特點的個性化培訓模式，根據實際情況可隨時調整培訓內容，計劃分階段，目標分級且明確，培訓模式科學、靈活，可快速有效地達到培訓目的，明顯提高新護士培訓的效率與效果。

3．2有利于提高新護士核心能力，確保護理質量與安全

新護士由于專業知識欠缺，技術水平相對較低，經驗缺乏，病情觀察能力及應急處理能力欠佳，心理壓力大，因而處于護理差錯的高發階段［1］。而核心能力是在護士個人職業能力結構中占有重要地位［2］，是護士從事臨床工作必須具備的綜合能力［3］。以往的規范化培訓往往受制于呆板的教學計劃和培訓規范的束縛，形成單一較固定的培訓模式，存在著重視共性而忽視個性、重視整齊劃一而忽視變化的傾向［4］。個性化培訓運用《新護士核心能力評估表》進行評估與考核，強調根據新護士和專科特點以及科室對個人的培養要求制訂培訓計劃，培訓內容充分、具體，目標明確可量化，計劃分階段實施與評價，隨時調整，及時修訂，使培訓靈活，效果顯著。除側重新護士臨床基本工作能力的培養與提高外，還因材施教給予專科、管理、教學、科研、人文等方面的進一步指導，力求讓新護士盡快達到崗位要求，不斷提高核心能力，更好地勝任臨床護理工作，確保臨床護理質量與安全。表2顯示，個性化培訓對新護士核心能力的提高效果顯著。

3．3推動了導師制的落實

以往培訓模式下的導師制由于人力資源的不足，與被指導者均在進行倒班，雙方很難碰面，加上培訓模式固定，對導師的主動介入促進不大，導師制往往流于形式。個性化培訓的實施，對導師提出了更高的要求，包括嚴格準入，遵守職責，參加進一步的培訓與考核，以及在臨床工作和教學中的不斷再學習與提高等。此外，個性化培訓要求導師與新護士一起進行核心能力評估、分階段制訂培訓計劃，促進了雙方持續的、深層次的交流溝通，也督促導師必須密切關注新護士的學習進度，及時調整培訓計劃，及時給予指導與幫助，甚至延伸至生活中，將導師制落到實處，良性推動新護士個性化培訓的進行。

3．4有利于提高新護士對培訓的滿意度

個性化培訓計劃是根據科室實際與個人特點而制訂，分階段實施與評價。各階段內容具體、目標明確，且要求新護士共同參與制訂，使培訓更加主動，易于接受；加上導師制的落實，整個培訓過程中新護士的學習及工作壓力小，計劃實施順利；因此新護士對整體計劃與實施及導師的帶教滿意度高。此外，新護士核心能力的提高對其勝任臨床工作起了極其重要的作用，因此100％的新護士都認為個性化培訓對其工作發展有幫助。在整體培訓滿意度和對工作發展有幫助方面，差異無統計學意義，護士的滿意度均較高，這與我院多年來對新護士規范化培訓常抓不懈具有一定的關系。綜上所述，個性化培訓的實施顯著提高新護士培訓的效果，新護士核心能力明顯提高，有利于其迅速成長，保證了醫院臨床護理質量與安全；也進一步推動了導師制的落實，提升了新護士對培訓的滿意度。個性化培訓為醫院新護士的培養提供了一種科學、靈活、高效的培訓模式，也為其他層級護士的培訓提供了借鑒。今后，我們將進一步提高導師的綜合能力，加大對個性化培訓實施的臨床監督與指導，將個性化培訓進一步完善。

參考文獻

［1］吳芳蘭，應燕萍，崔妙玲，等．從差錯分析淺談護士規范化培訓的重點階段［J］．護理雜志，2008，25（8A）：75－76．

［2］閆瑞芹，沈寧．護士核心能力的研究與發展現狀［J］．護理研究，2004，18（2A）：201－202．

［3］王俠，于蘭貞．護士核心能力的研究進展［J］．護士進修雜志，2007，22（7）：638－640．

篇2

1952年生于昆明。結業于中央工藝美術學院及中央美術學院，現任云南美術館一級美術師，云南油畫學會副會長。作品人選全國第二屆青年美展，(獲二等獎)國際青年年美展，(獲三等獎)第七屆全國美展，(獲“油畫銅獎”。“版畫銅獎”)首屆中國九十年代藝術雙年展，(獲優秀獎)我不與塞尚玩牌――中國80年代前衛藝術展。(亞太藝術博物館，洛杉磯，美國)中國現代藝術展(日本東京)上海美術雙年展，貴陽美術雙年展，從西南出發――西南當代藝術展，“東方想象”2006首屆年展，中華人民共和國60周年當代藝術成果展，中國性――當代藝術研究文獻展。

作品收藏于：云南美術館、中國美術館、上海美術館、美國亞太藝術博物館、昆明市人民政府、美侖美術館、云南民族博物館

名家點評：

殷雙喜　中央美術學院教授、博士、著名藝術評論家

在中國當代藝術中，曾曉峰是一位風格奇異，特立獨行的藝術家。他的藝術跨越了從現實到夢幻，從想象到變相。從自然浪漫到工業冷漠這樣廣泛的視覺形態。曾曉峰作品中形式的隱藏，圖像關系的復雜，形成了他的相對晦澀沉郁的畫風，這使得他的作品拒絕通俗流暢的閱讀，而指向凝視與震驚。在這種導向潛意識的沖突的陳述中，具有一種模糊性與曖昧性，它排除了對于曾曉峰藝術的單一解讀，而將復雜的感受與語言的多義性提交給理智的觀眾。

篇3

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篇4

進入信息時代，社會信息量以驚人的速度不斷增長與翻新，圖書館的文獻資源范圍越來越廣泛，內容越來越豐富，形式越來越多樣，圖書館個性化服務要求和標準也隨之越來越高，越來越超前。我國關于圖書館個性化服務的研究論文最早出現在2000年，根據陳永忠，李新權兩位老師的統計，服務模式、用戶研究、資源整合、個性化信息服務、高校圖書館和數字圖書館依然是2006—2011年的研究熱點，而知識服務作為深層次的信息服務越來越受到重視。從這個研究來看，圖書館的個性化服務目前主要集中在提供個性化信息服務和服務模式上。圖書館傳統借閱服務已經發展成熟，而面對無限的文獻信息資源，采取何種模式對讀者提供個性化服務是圖書館發展的趨勢。

2個性化服務迅速發展與館員服務產生矛盾

2.1圖書館個性化服務數量增加且質量要求高在信息爆炸的時代，能夠得到有用的信息資料對于成功具有重要的意義，因此，提供免費服務的公共圖書館在信息市場中的地位越來越重要。隨著國家對文化事業的重視，圖書館事業進入發展黃金期，讀者對圖書館提供個性化服務的要求和數量逐年攀升，對個性化服務的質量越來越高。

2.2館員教育缺少系統計劃現在各個圖書館都在開設創新服務，滿足讀者各種需求，尤其是在網絡信息發達的條件促使下，網絡服務迅速擴展，圖書館館員面對新增服務，雖然館員們在努力總結傳統服務經驗和加強自身學習，但由于缺少圖書館系統培訓，對于讀者不斷的新需求表現出力不從心。據了解，館員繼續教育各館都有進行，一般都是各個部門針對自己的業務需求參加一些培訓班和會議，或者是本館組織的一些專題講座，這些對館員的學習發展起到了一些作用，但是館員的繼續教育是一個長期的，有計劃的、動態的活動，不能是頭痛醫頭，腳痛醫腳。對于圖書館個性化服務的館員繼續教育目前缺少系統的計劃和實施。

2.3個性化服務條件下的館員繼續教育針對性不強國家圖書館培訓中心2010年、2011年、2012年的主要培訓內容還是圍繞圖書館成熟的業務范圍，而針對于圖書館延伸服務，特殊群體服務等培訓還沒有開展。每年的中國圖書館學會年會上的專題講座和討論內容都十分豐富，其中就有圖書館前沿問題討論，但是能夠學習到的只有少數館員，而對于進行實際服務的館員來說，知識水平和服務技能得不到針對性的提升。

3個性化服務條件下做好館員繼續教育的措施

（1）加強館員知識水平和業務技能的繼續教育，將館員繼續教育作為圖書館可持續發展戰略的一項重要工作。圖書館作為現代社會的公共事業，實行免費開放體制，服務觀念、服務技能的提升至關重要。目前圖書館都在開展個性化服務，館員的知識、技能與態度是否獲得讀者認可，尤為重要。所以圖書館要有計劃地組織館員進行學習和訓練，以改善館員的工作態度、提高館員的知識技能、激發館員的創造潛能。蘇州圖書館長期開展信息推送業務，為機構和企業提供《信息導航》、媒體監測、課題代檢、全文傳遞等服務，蘇州圖書館每年對每位館員的繼續教育課時按照職稱不同有最低課時限制，高級職稱每年不少于125課時。上海圖書館員工繼續教育要求每人不少于85課時。專業的、高質量的服務得益于這個專業團隊中每位館員的知識水平，也得益于對館員進行有針對性的系統繼續教育培訓。

（2）根據館員個人知識水平、業務技能和崗位要求設置相應的培訓內容，有計劃有步驟地進行繼續教育。培訓課程內容的設計，需要進行大量的培訓需求調研。在調研過程中，要參考館員的任職資格、人才梯隊建設等進行課程體系設計。這也反應任職資格及人才梯隊建設對人才知識結構和能力素質的要求。課程設置應根據館員自身的知識水平和業務技能以及館員從事的服務內容而設定。設置出的課程體系應符合其崗位需求，能促進個人知識水平和業務技的提升，使館員在其崗位上更好地發揮自己的專長。陜西省圖書館針對讀者投訴館員服務態度差、服務意識不夠等問題，及時組織館員觀看了《現代服務禮儀》《品格的修煉》《感恩》等視頻教程和《圖書館人職業道德與個人修養》專題講座，通過這些課程的學習，讓全體員工對服務禮儀、德性、信仰、信念、情感都有了新的感悟，對圖書館職業有了新的認知，對圖書館工作多了份擔當和責任，對圖書館開展服務工作起到了很大的促進作用。

篇5

關鍵詞：質量管理 技術監督 標準化 培訓

就標準培訓項目管理而言，具體的操作方法為兩個原則：標準化原則與個性化原則。標準化是要求在培訓的過程中盡可能的按標準，使培訓內容更規范，在今后的工作中實際操作更標準；個性化是指培訓內容應該要有差異，因材施教，使培訓能夠更好滿足員工需求。本文基于這兩個原則的層面上，對有關質量管理類、技術監督類培訓的具體操作，提出了一些看法。

一、標準化的培訓內容

對于標準化這個原則而言，質量管理類和技術監督類的培訓內容是相近的。這兩類培訓在實際的操作中，標準化都是要求培訓內容的標準化和實際操作的標準化。在培訓內容方面，二者都是基礎理論知識、政策文件等指導文獻、專業理論知識、實際操作的標準化內容，對于未來的工作而言，這些內容都是我們企業必須學習的而且是處于一個循環漸進的學習過程中，能夠促進今后企業質量技術監督工作的標準化。在這四個板塊的學習中，理論知識、政策文件等指導文獻都是相同的。這就意味著，這些都是作為一個質量技術監督檢驗所的職員，必須具備的基本素質。包括這個行業的基礎理論，以及從事工作的指導思想等這些與職工日常工作息息相關的知識的學習。

在基礎知識方面，標準化的內容主要是標準化管理、質量控制與技術監督知識、職業道德規范等的學習，其基本上給我們行業的從業提出了基本的要求，包括技能要求和素養要求，能夠便于員工的管理，從而更好的實現標準化工作。在政策文件等相關文獻學習方面，主要是普及工作指導書之類的文字條款，能夠很好的讓員工了解到最新的政策規定或是具體的工作指導原則，便于企業員工工作的正規化、標準化，從而達到標準化管理的目的。

就培訓內容本身而言，標準化體現在其內容結構上，標準化的培訓，使培訓體系本身變得更為的標準，有利于培訓內容的系統化、標準化，使培訓更為的規范，培訓管理工作更為的正式全面，能夠更好的發揮培訓的效用，從而最大化的實現培訓的最終目的。

二、個性化的培訓內容

個性化的培訓內容也就要求培訓過程中，培訓的具體內容表現出個性化、差異化，滿足培訓的因材施教的原則，使培訓更加的貼切員工的工作實際，能夠更好的給員工實際的工作帶來幫助，從而達到培訓提高的目的。對于培訓內容而言，標準化針對的是大體框架、基礎知識的培訓，那么個性化則是針對的具體培訓內容，主要集中在專業理論知識和實際操作這兩個內容上。當員工在培訓過程中，對這兩個小單元做到了個性化，體現了培訓的差異化，就能很好的分開培訓的方向，為企業提供其所需要的專門人才，從而實現人才培養機制的要求和開展培訓活動的目的。

就質量管理類培訓來說，對于這一類的培訓，培訓更注重的是管理這個切入點。質量管理類的培訓要做到其個性化，就得深挖其內涵。所謂的質量管理，則是要求員工把管理這個概念應用到質量控制中去，實現質量控制流程的規劃、標準，使其成為一個獨特的管理過程。那么針對這類培訓，在其專業理論方面，要加強管理理念的培訓以及質量控制流程的培訓，并且要就如何管理質量控制，加強員工的全程管理的意識，提高員工的實際操作能力，從而為企業提供質量管理類專門人才。

就技術監督類培訓而言，要讓其具有個性，那么就還得挖掘技術監督的內涵。技術監督的工作主要是以監督為主，監督的內容是技術等方面的生產工作，那么，在制定技術監督類培訓的時候，培訓內容就得緊貼這兩點，展開培訓工作，制定相應的培訓計劃。在專業理論的培訓過程中，更多的培訓內容表現在關于技術的檢驗標準、法律法規，對于技術監督內容要有深入的了解，從而才能給工作打下堅實的基礎。同時，還應該加強監督人員的職業素養培訓，達到作為一個監督人員該有的精神思想高度。在實際操作的過程中，更應該加強其對機械等設備的了解，對生產過程中涉及到技術監督內容的器械、知識等，要建立其完善的知識體系，從而才能更好的達到技術監督的要求，為企業培養相關的專門人才。

三、創新的最佳實踐做法

當然，對于企業的各類培訓項目，更多的時候需要考慮的是培訓的有效性。那么，如何讓培訓更為有效，讓培訓更有實踐的意義，企業必須要突破我們現有的培訓模式，創新現有的培訓方法。

在現有的培訓體系中，培訓模式是相近的，培訓目的是更好的培養專門人才，實現企業的基本需求。而往往這種系統化的培訓不能夠達到最佳的效果，顯得事倍功半，吃力不討好。那么在具體的實踐中，更多的時候需要的是創新。如何創新，要求企業必須得轉變培訓這個固有的模式，具體操作如下。

培訓的目的是加強員工專業技能的進步，企業可以考慮用具有同樣功能的手段來輔助培訓，從而更好的激發員工參與度，達到一個更好的實踐效果。在實際的生活中，企業可以通過專業技能知識大賽，來檢驗員工對于自己崗位的知識體系的了解，強化專業技能知識；企業可以通過征文等形式的活動，加強員工對于自己崗位的總結反思，實現員工進步的目標；企業還能通過問答等形式的活動，針對實際操作中可能出現的問題、改進的對策，通過搶答等小比賽的形式，來強化員工的觀念，從而達到培訓的目標。企業要靈活的運用趣味游戲單位征文等形式，來輔助培訓，使培訓能夠達到更深化的效果。

總結

對于企業的實際而言，要想是培訓效果更能夠起到作用，實現既定的目標，必須要深入研究培訓內容的制定。就質量管理和技術監督的培訓而言，要實現標準培訓內容，必須要堅持標準化和個性化原則，通過標準化建立清晰的培訓脈絡，使培訓工作更為規范；個性化則體現出培訓差異，使培訓更為專門化，有利于更好的為企業輸送專門型人才。在此基礎之上，企業更應該有所突破，通過對標實踐、跨界創新、行動學習等方式，來強化員工的培訓效果，輔助我們的標準培訓內容的深化。

參考文獻：

[1] 呂自琳.淺談質量管理[J].湖北農機化，2012年4期.

篇6

個性化就業指導是建立在宏觀就業指導基礎上,對個體進行有針對性的、全面的、細致的、系統的全過程的指導,是宏觀就業指導的延續和補充。宏觀上的就業指導一般包括就業政策、就業形勢、相關行業介紹、簡歷撰寫、求知技巧等內容,有些高校還安排了職業生涯規劃、職業生涯管理等課程,一般以講課等形式傳授給學生,這也是近年來高校一直采取的就業指導工作模式。但這些指導只能使學生對就業有一個粗略的認識,當具體到求職過程時,大多數學生仍然會遇到各種各樣的問題,個性化就業指導卻能隨時隨地對學生出現的問題進行指導和幫助。在就業形勢日益嚴峻的今天,宏觀的就業指導已不能適應市場對高校畢業生的需求。現代高校就業指導工作應廣泛采用個性化就業指導,而要做好個性化就業指導工作就需要學生、輔導員、專業教師、就業指導中心和學院及學校共同配合共同推進。

1個性化就業指導的必要性

目前,許多高校畢業生在就業時往往出現許多不良現象,或者盲目就業,或逃避就業,這種情況的出現,同學生對就業缺乏正確的認識和足夠的知識有著相當大的關系。許多高校僅僅立足于給學生提供相關的就業崗位信息,當然達不到預想的指導效果。只有根據學生不同個性特點開設就業指導課,并緊密結合社會經濟的發展,對學生就業進行有針對性的幫助和指導,才能真正解決高校學生在就業過程中所遇到的問題,使每一位高校畢業生找到既能順應社會發展又符合自身條件的工作崗位。

所謂個性化的就業指導,就是在對學生進行宏觀就業指導的前提下,實施全面系統的個性化的指導,它是對宏觀就業指導的個性化補充和細節化延續。宏觀上的就業指導內容包含了就業環境、求職方法、簡歷制作、行業說明和相關政策等內容,有一些高校還安排了有關職業生涯規劃和管理等較為專業的課程,通過講課等形式對學生進行傳授。

然而,這些指導只能使學生對就業有一個大概的了解,當學生進行求職時,仍然會遇到形形的問題。個性化就業指導就是針對學生在就業過程中出現的問題,隨時隨地進行指導和幫助。雖然說所有的高校畢業生都面臨著相同的就業壓力,但具體而言,每一個畢業生都是有所區別的,他們擁有不同的氣質、性格、個人能力,專業知識掌握、所學專業情況、心理健康狀態、求職價值觀也有所不同。要實現人盡其才、才盡其用,個性化就業指導是不可或缺的。

2目前高校個性化就業指導特點和存在的問題

2.1 高校個性化就業指導特點

近年來,高校大學生個性化就業指導呈現如下幾個特點。

(1)個性化就業指導工作在一定程度上極大地促進了大學生的德、智、體、美等方面素質,提高了大學生就業的競爭力。尤其是在思想教育、政策指導、信息指導、技術指導等方面,初步顯示和發揮了其在大學生擇業過程中的積極作用。

(2)就業工作隊伍建設滯后于形勢的發展需要。一方面表現為專職工作人員數量少,各校基本模式是“學校就業指導中心與院系畢業生輔導員共同完成對學生的就業指導工作”;而且專職人員也易受日常事務性工作所牽絆,影響了他們對學生就業工作進行深入研究,更談不上去搞個性化就業指導工作。另一方面,指導就業工作的人員基本上是剛從學校畢業直接進入學校工作的年輕人,實踐經驗相對缺乏;加上學校沒有注重這方面的師資隊伍建設,所以,他們得不到系統的從業資格培訓及認證過程,免不了要陷入“紙上談兵”的境地。

2.2 存在的問題

(1)教師經驗缺乏,指導內容單一。

目前,在高校的就業指導教師隊伍中,有很大一部分是剛剛走上該崗位的年輕教師,他們大多是大學畢業后直接留在高校工作。他們在大學就讀期間,各方面具有優異的表現,有較強的社會活動能力,故而其就職過程比一般學生要順利得多,沒有經歷過一次次求職面試的情況,對大學生求職過程中遇到的諸多問題注意事項不甚了解,求職技能的實際經驗也十分缺乏,在進行具體的就業指導時難免會出現紙上談兵的現象。他們往往只是把學生當成層次單一的群體開展普及性的職業指導,關注更多的是這個群體普遍的、共性的問題,而沒有具體分析針對某一類人群或某個個體的人格特點與職業的相互批評,以及職業對從業人員的細化要求。在強調普及性指導的同時嚴重忽略了對一些特殊群體特征人群實施個性化教育培訓。他們的就業指導局限在就業政策的宣講,而所開設的職業指導課也大多只是分析講授就業技巧和就業形勢等比較籠統的方面。這些就業指導缺乏一體化、系統化和個性化,忽視了對學生來說十分重要的潛能的開發、個性的塑造和創新能力的培養,更缺乏針對學生不同個性特點的指導,無法實現“人職匹配”的目標,導致學生畢業后往往對就業仍很盲目。

(2)專業水平不足。指導不夠持續。

各高校都很重視各專業的就業情況,將就業率作為衡量其發展的一個重要指標,但是對就業指導如何反過來促進學校和專業的發展,則做得不夠;只注重將大學生推向社會,但大學生走入社會后,如何實現職業穩定、服務社會,則缺乏相應指導,沒有將學生的發展與學校和社會的發展協調起來。我國各大高校就業指導隊伍由各院系就業指導教師和學校就業服務部門共同組成。學校就業服務部門負責為全校提供各種就業信息、就業咨詢和就業指導等服務,而各個院系就業指導老師負責對本教學部門畢業生提供服務。然而,由于專門從事就業指導的教師數量不足,大多數學生管理人員都肩負著繁重的日常事務工作,對就業指導的研究缺乏時間和精力,對就業指導的深入研究和持續服務難以達到學生的需求,許多工作僅限于信息和政策傳達。還有許多學校的就業指導隊伍建設長期依賴學生管理人員,由于他們所受專業培訓較少,理論水平和實際工作能力都不能符合目前就業形勢要求,勢必影響就業指導課程質量以及指導效果。

3高校推進個性化就業指導工作的對策

3.1 創新個性化就業指導理念

樹立正確的理念是做好個性化就業指導工作的前提。個性化就業指導的理念對于個性化就業指導的工作重點和途徑、方法都具有引領和指向作用。個性化就業指導應樹立三大理念:一是以人為本的個性化就業指導理念。二是生涯教育的個性化就業指導理念。三是人職匹配的個性化就業指導理念。

3.2 營造個性化就業指導工作環境

學校應營造個性化就業指導的環境。關注學生的個性化成長。一是學校應積極開展各種文體活動,組織學生參與社會實踐,讓學生有機會發現和施展自己的特長。使學生的個性得到適度的張揚。二是改革現行課程結構,現行課程結構,學科型課程過重,職業技術課程過輕,應設立綜合課程,增加職業技術課程。三是加強專業思想教育,向學生介紹專業情況,讓學生了解專業,熱愛專業。四是在有益于學生終生發展的基礎上開展各種教育活動。培養學生職業意識、自我發展意識、競爭意識、協作意識和進取精神。五是制定創新獎勵措施,培養學生創新精神。最大限度地發揮學生想象力和創造力。

3.3 建設個性化就業指導教師隊伍

個性化就業指導是專業性非常強的工作,教師的指導水平關系到每個學生發展前途,重要性不言而喻。建設一支理論水平高、專業性強的個性化就業指導隊伍已成當務之急。一是教育主管部門要加強對現有的個性化就業指導隊伍的培訓,提高工作人員的理論水平和指導能力。二是高校可以設立專門的崗位,積極引進個性化就業指導專門人才。三是高校可積極與社會專業機構合作。采取專兼結合的形式,充實個性化就業指導隊伍。

3.4 明確個性化就業指導各階段的主要內容

個性化就業指導絕不是畢業生求職的臨時教育,應形成全程化指導的理念。即從學生一進校就開始開展個性化就業指導。并根據大學生在校學習的不同階段的特點,明確各階段指導的主要內容。例如:在大學一年級主要是激發學生潛在的職業意識,讓學生了解自己的性格特點、職業興趣、能力傾向;大學二年級主要是在老師的指導下。制定職業發展規劃,培養職業理想,學會自評價、自我調節和自我完善,最大限度挖掘自己的潛能;大學三年級主要是有計劃地指導學生進行職業選擇,開展職業技能培訓。提高自己的職業能力;大學四年級主要是進行求職心理教育,有針對性地訓練學生求職技巧,指導學生應聘。

3.5 探索個性化就業指導的方法

應積極探索個性化就業指導的途徑方法。在促進就業指導的全程化、全員化、專業化和信息化的基礎上,強化職業興趣測驗、智力測驗、一般能力傾向測驗、性格測驗、知識素質測驗、品德素質測驗、身體素質測驗等人才測評手段的應用。建立個性化就業教育、個性化就業咨詢、個性化就業訓練、個性化就業推薦、個性化就業評價的模式,探索“診所式”、“體驗式”、“評估式”等個性化就業指導的方式方法。

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（一）培訓機構

培訓機構是國家教育體系的重要組成部分，是學校教育的補充，可以使社會成員通過短期訓練，提升自身素質、學會某項技能或者發展自身職業空間等。隨著國家不斷鼓勵社會團體及個人來大力興辦培訓機構，社會上出現了不同類別和大小規模不等的培訓機構。作為我國新興產業的培訓機構，具有如下特點。首先，培訓機構是我國近十幾年來的新興產業，由于產業類別屬于服務行業，無法向大眾出售有形產品，使得學員很難在消費之前獲得有關質量方面的信息。學員更多的是通過視覺、聽覺來了解品牌，形成自己的觀念以主導對企業品牌的感受。企業應抓住這一特點，發展適合自身的個性化品牌形象。其次，培訓機構的服務過程，是由教師及學員進行互動與交流的過程，優質的服務可以使學員的精神情感獲得很大的滿足。如學員在選擇培訓機構時兩所機構教學實力相當，學員會更傾向于選擇使自己內心感到愉悅、精神需求得到滿足，具有人性化服務的對象。最后，培訓機構對人教育的本質，是在教學的過程中融入了培訓機構的教學理念和企業文化內涵等。企業在借鑒國際教育培訓機構管理模式、教學服務方式的同時，根據國內發展狀況特點，融合中國傳統教學方式來調整自身企業整體戰略，以尋求適合自身發展的文化內涵和品牌形象等。所以，企業若想在激烈的競爭中立于不敗之地，不但要注重自身實力、與時俱進抓住自身特點，關注大眾內在的精神需求變化，還要塑造良好的品牌形象擁有屬于企業自身的文化內涵，這樣才有利于品牌的長遠發展。

（二）標志

標志作為企業品牌形象的重要組成部分，是品牌在競爭中獲勝的重要因素之一。而隨著時代的進步，現代標志設計更加重視人的心理和情感需求，融入了個性化、人性化、民族化等設計理念。首先，在20世紀30年代著名建筑師路德維希•凡德羅說過“less　is　more”（少即多）這句話，提倡簡單，反對過度裝飾。然而，歷經幾十年后，人們慢慢發現“less　is　more”這一設計理念使標志缺乏了各自獨特的個性與內涵。設計出來的標志作品，由于無視人的心理和情感需求，商業色彩濃厚，導致標志越來越同質化。其次，由于人們多年來在視覺上總是看到大量幾何化標志，造成了人們的視覺疲勞、心理情感上的抵觸。并且隨著當代生活節奏的加快，壓力也隨之增大，當代人越來越注重有趣味的、人性化的標志設計，來滿足心理和情感上的愉悅與放松。最后，由于近年來的全球一體化進程的加快，標志也隨之走國際化路線多年，缺乏對自身民族文化的挖掘與思考。而現代標志逐漸將中國傳統文化的精髓與國際設計理念相互融合，在標志中注入傳統美學形式和民族傳統元素，因此，民族化也成為不容小覷的發展趨勢。所以，現代標志設計作品融入個性化、人性化、民族化，重視現代人的心理和情感需求，才能有更強的藝術感染力，從而引起人們的情感共鳴，形成有意義的符號。

二、培訓機構標志設計現存的問題

由于我國培訓機構起步較晚，在培訓機構標志設計方面還處于摸索和借鑒階段，因此，還存在很多問題需要設計師去思考。首先，培訓機構的產品是無形的，所以在設計標志時能夠選用的有型元素也會受到限制。目前，我國中小型培訓機構的標志有明顯的同質化、形態單一現象，大多數的培訓機構標志中會出現書本、翅膀、雙手等元素來象征知識、理想和關愛等等。標志元素的大量重疊，缺乏個性化，也導致培訓機構之間的競爭異常激烈。而大型培訓機構需要面臨多元化的經營模式，在拓展新領域的同時，因定位不清晰，標志需表達的內容太多而出現過多的設計元素，導致大眾逐漸將其淡化，失去了可持續性的競爭力。其次，培訓機構屬于服務行業，有些企業在設計標志時過于功利忽略了學員的心理、情感等人性化的需求，導致學員缺乏對品牌的理解和認同，失去凝聚力。真正的商業營銷戰爭并不是發生在人和街道或者商店，而是發生在消費者的腦海里，消費者的腦海和腦海中的記憶才是營銷競爭的“終級戰場”。由此可見，想在學員腦海里留下一個好印象，人性化的設計是必不可少的。最后，在設計培訓機構標志時，因部分國內企業缺乏深厚的文化內涵，標志設計只是一味地形式化，局限在中英文縮寫字母的變形、變色之中。文化內涵是一個企業品牌核心的價值所在，只有將企業文化內涵與標志的民族化緊密聯系，才能使大眾體會深刻的文化烙印，最終贏得市場競爭。

三、研究分析

鑒于培訓機構的特殊性，塑造良好的品牌形象非常重要，只有設計與企業本身相符合的標志，才能產生對品牌形象更有利的影響。通過分析培訓機構的特殊性與標志的發展現狀，設計師若要設計出與企業自身特點相符的標志，必須注重以下幾點。

（一）強調個性化

現代標志設計提倡個性化的發展，而這一點也正迎合了培訓機構樹立個性化培訓理念的需求，所以，個性化是培訓機構標志設計中不可或缺的一部分。雖然各培訓機構在其功能上有相對一致之處，但是，在培訓機構辦學條件、傳統、基礎以及師生等諸方面都會產生差異，而差異的產生正是形成培訓機構特色的主要原因。因此，設計培訓機構標志時，設計師必須探尋企業與眾不同之處，有針對性地滿足企業對標志的個性化需求，形成標志差異化優勢，支撐企業品牌特色以吸引消費者。如很多高端的培訓機構不僅能夠展示優質、高效的課程，還能提供一個平等交流的場所，成為眾多企業家創建拓展人脈的平臺。這類企業特點偏向于注重高端消費人群之間的交流合作關系，標志要詮釋出富有感召力、熱情友好及高品味的設計理念等等，從而根據企業自身這一特點形成標志差異化優勢，找到相應標志設計元素，設計與之相符的個性化標志。例如，深圳的“眾人行培訓”屬于管理型培訓機構，主要從事提升企業中高層管理人員的綜合管理技能和相關專業的認證、考核培訓，注重團隊合作精神、溝通交流能力、實戰能力的培養，所以，在標志設計中由三個抽象的人形組成“人”字，突出三“人”成“眾”，底為外圓內方的綠色銅錢造型，象征為學員提供交流合作的平臺、培養學員將利益最大化的能力等。如此，找到培訓機構自身與競爭對手的差異之處，強調標志的個性化，設計符合自身特色的標志，有利于提高學員對培訓機構的認知。

（二）重視人性化

美國設計家普洛斯曾說過：人們總以為設計有三維：美學、技術和經濟，然而更重要的是第四維：人性。標志設計是為人服務的，而培訓機構也恰恰正是服務行業，因此，在標志設計過程中更要重視人性化的表現。標志設計是人類情感生活中的一項載體，是人們進行溝通交流時思想感情的橋梁。標志的人性化設計這一點與后現代主義“以人為本”理念相符合，通過標志圖形來體現出為大眾服務的平等公平原則，以一種具有親和力的方式來贏得消費者的青睞。培訓機構在教學的過程中會相對枯燥，設計師可以通過象征、幽默、正負形等手法設計有趣味性的、有豐富內涵的標志。例如，美國阿拉斯加大學費爾班克斯分校的標志在設計過程中運用了正負形的手法，將藍色英文縮寫字母“UAF”中的大寫字母“A”與一頭站在雪地里白色北極熊的抽象圖形相結合，藍白相間的平行線也體現了學校開設北極地區計算機工程研究和北極生物研究等課程。巧妙地運用正負形關系既可以增加造型元素以有利于培訓機構的信息傳達，還可以增加趣味性，是人性化標志的一種體現方式。或者利用標志中輔助圖形的延展性，變換輔助圖形的結構、色彩、肌理等，形成新的表現方式，把這些運用在標志的應用系統中，如宣傳冊、課件、辦公用品等各類載體上，從視覺、聽覺或觸覺上為學員帶來情感上的愉悅與精神上的享受。帶有情感因素的標志設計使學員在觀賞和互動時，根據學員自身不同的生活閱歷通過聯想、想象等思維過程來感悟出不同韻味，產生豐富的心理情感和精神共鳴。因此，在標志中注入有情感、有趣味的因素，多注重人的心理及精神需求，能夠拉近標志與學員之間的情感距離，還能增進學員與企業之間的情感交流，有利于加深培訓機構在學員腦海中的記憶。

（三）注重民族化

我國擁有得天獨厚的文化資源，上下五千年深厚的文化底蘊為標志設計提供了靈感上的啟迪，并且也為培訓機構的品牌文化內涵提供了充足的養分。想要在標志圖形設計的形式上力求突破，就要對本土文化進行再發掘與思考，優秀的標志創意設計過程應該是從感性創意到理性分析的過程。但是，將培訓機構標志設計民族化，并非摒棄現代標志設計的理念，而是要立足于本民族的傳統文化精髓與現代標志設計理念相融合，尋找文化和表現形式上的交叉點進行融合。例如，我國培訓機構以自身文化內涵來命名帶有中國傳統特色的企業名稱，來體現仁、義、禮、智、信等等，在設計過程中設計師可以用企業中文名稱的漢字進行圖形化、符號化等表現形式使標志延其“意”、傳其“神”。在設計漢字標志時，可以運用傳統的篆刻、書法或者將印刷字體進行變形、加以裝飾等手法重構字體，既易于本土大眾識別，又具有較強的民族化感染力。以文字作為符號的形式來進行標志的創意，具有很強的藝術表現力和視覺感染力，是標志設計的重要組成部分，也是近年來標志設計的新導向。但如果只是簡單地挪用傳統文化元素，并沒有深刻的理解和思考，設計出來的標志也會空洞乏味、缺乏生命力。所以，要求設計師必須挖掘培訓機構的文化內涵，經過思考之后，根據傳統美學形式靈活應用、進行思維創新，探究出能代表該企業文化底蘊的設計元素，創造性地將傳統文化精髓融入到現代標志設計中。這樣設計出的標志才能避免空洞和乏味，更具有民族文化氣息和內在美，使人體會到企業深厚的文化底蘊，達到怡情悅志、陶冶情操的目的，更有利于使培訓機構深入人心。

四、結語

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由于人們消費觀念的提高導致酒店餐飲越來越重視個性化服務，使個性化服務在酒店餐飲中扮演重要角色。下面就以我實習的單位：東營藍海國際大飯店為例，闡述該酒店餐飲部的個性化情況。

一、個性化服務對東營藍海國際大飯店的意義

（一）提高酒店的聲譽

個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓顧客感到整個企業都是專門為他服務的，從而產生一種自豪感，這種感受再通過網絡或口碑的形式向外傳播，從而在某種程度上提高了酒店的聲譽。

（二）提高酒店的經濟效益

很多事實證明留住老顧客的成本既比開發新顧客少又貢獻的利潤比新顧客多，而個性化服務正是爭取老顧客的關鍵。東營藍海國際大飯店餐飲部的經濟效益主要是依靠老顧客的力量，通過為顧客提供個性化服務可以變相降低酒店的經營成本，從而帶動酒店的經濟效益。

二、東營藍海國際大飯店餐飲部個性化服務現狀

（一）用餐環境個性化

東營藍海國際大飯店根據客人的特點設6個餐飲區域，定位如下：藍鉆西餐廳主要針對的是外國顧客，但同時負責為入住酒店的客人提供免費早餐服務；四季火鍋廳和零點廳主要針對的是散客和司機；漁歌舫宴會廳主要針對家庭聚餐和少量商務聚餐；憑欄閣宴會廳主要針對商務宴請和個別家庭聚餐、朋友聚餐；鐘鼎樓宴會廳主要針對的是高端人士的商務宴請和朋友宴請。

（二）菜品個性化

對于老顧客來說，如果幾乎每次來吃到的菜品種類都一樣的話，勢必會厭惡。針對這一情況，該酒店的膳食部就提出了研制創新菜的做法，并對研發人員給予一定的獎勵。還有在特定節日和對顧客來說是值得紀念的日子，根據具體的場景和情景特意制作一些菜品。這些舉措在某種程度上對穩定東營藍海國際的老顧客做出了一定的貢獻。

（三）員工服務個性化

餐飲部為培訓員工對個性化實施的內容而制定了“個性化周”，就是指定這周提供什么個性化以及如何實施。在這一周的班前會上由管理人員通過舉例子、提問的方式來對服務人員進行培訓。對于不在這周范圍內的個性化也是可以提供的，只是這周培訓的個性化內容必須實施，而培訓的內容還要及時地應用到值臺當中。例如，這周培訓的內容是為寶寶提供寶寶椅，那么在這周值臺過程中凡是有寶寶來就立即提供寶寶椅，在實踐過程中慢慢變成習慣。

盡管東營藍海國際大飯店餐飲部的個性化服務做的很規范，但仍然存在著一些問題。

三、東營藍海國際餐飲部個性化服務存在的問題

（一）員工的問題

1.缺乏積極性和處理現場問題的權力

由于部分員工在心理上形成了自卑感，在對客服務過程中缺乏自信、熱情，從而產生了消極怠工，這種情況下若遇到挑剔的客人，即服務人員對客人的某些要求服務人員沒有權力提供需要到管理人員那批準。在客人多的時候，若管理人員未能及時批準就會導致服務效率降低，引起客人的不滿和投訴，這樣就會形成惡性循環。

2.缺少對個性化物品的檢查和記錄

每個餐飲區域都會配備一些有保質期的食物類的個性化物品，員工不對這些個性化物品進行定期檢查，導致一些已經過了保質期的物品還為客人提供。還有一些員工對于自己已經實施的個性化不及時填寫記錄，這種拖延甚至忘記填寫的情況不僅導致記錄的雜亂，而且會使班組在一定時間內的個性化實施總量下降。

（二）硬件設施的問題

1.客人衛生間烘手機的問題

餐飲部客用衛生間里提供的烘手機烘干手不僅需要很長時間，而且有水滴滴落在地面，這就會形成潛在的安全隱患，很容易使一些穿高跟鞋走過來的女士不小心滑倒。當然酒店的客用衛生間也放了紙巾筒，但由于每天來往與酒店的客人十分多，而與酒店檔次相匹配所提供的擦手紙巾的檔次也很高，這樣就增加了酒店每月的成本。

2.使用木質牙簽帶來的不便

該酒店餐飲部為客人提供的牙簽是一次性木質牙簽，由于部分顧客就餐結束后，喜歡將牙簽放在剩余的菜品里，而酒店里剩余的飯菜是要被送去喂豬，這樣使一些被送去喂豬的泔水里含有木質牙簽，導致部分豬的腸胃被刺穿，不僅嚴重影響豬的飼養，而且給食用者也帶來了潛在的隱患。

（三）軟件服務的問題

顧客信息檔案不完整和會員制的單一性。藍海酒店作為一家跨區域經營的酒店集團，而其顧客信息檔案的不完整性和會員卡使用的限制條件降低了藍海的整體服務質量。

四、東營藍海國際餐飲部個性化服務的解決對策

（一）加強對服務人員的管理

1.調動員工的積極性

餐飲部針對于服務人員出現的消極怠工問題，可以采取對員工的胸牌把考評成績相掛鉤的舉措。酒店可以把員工的胸牌做成圓形，中間是每個員工的名字，根據平時員工的服務態度和服務質量每周對員工進行考評，較好的就可以在胸牌上加上一個笑臉，稱為“笑臉”服務考評。這樣不僅可以提高員工的自信和積極性，也可以提高酒店形象。

2.賦予服務人員適當的現場處理問題的權利

賦予基層員工適當的現場處理權力，使員工在第一時間做出有效的反應，這樣既可以提高服務的效率，又可以增強員工主人翁的榮譽感。例如讓員工享有一定范圍的折扣權，這樣員工就可以通過折扣來彌足服務上的瑕疵，從而遏制服務糾紛的出現。

3.建立個性化物品檢查機制

每個餐廳對于個性化物品的檢查可以建立相應的機制，規定員工輪流（每周）來檢查所有房間的個性化物品，對于超過保質期的立刻向管理人員領取新的并作詳細記錄。對于員工檢查的情況，管理人員要再進行核實，根據員工的表現采取相應的獎懲措施。

4.制定實施個性化任務

對于不及時填寫個性化實施記錄的情況，管理人員可以在每天晚上十點之前將個性化實施情況錄入系統，規定當日實施的個性化必須當日填寫，過后不予處理，這樣可以給那些不上心的員工敲響警鐘，并且每周根據員工的具體情況規定要完成的個性化任務，提高員工對實施個性化的積極性。

（二）改善酒店部分硬件設施

1.使用兩面噴氣式烘手機

對于單面烘手機給客人帶來的不便，酒店僅需把原來單面的干手機改換成式雙面的、下帶接水托盤的噴氣式干手機就可以克服這些問題。這種干手機轉速快，可迅速把手上的水滴吹下，并將剩余的水分吹干，吹出的風溫度適宜，不會有任何不適的感覺；同時，它還帶接水托盤，可收集吹下的水滴，大大減輕了洗手間地面濕滑的情況，保證了洗手間的衛生清潔。

2.使用淀粉牙簽

現在市場上有種淀粉牙簽，是使用土豆粉或糯米淀粉做成的，這種牙簽不僅環保，還可以吃，同時可以制作成各種不同的顏色。東營國際藍海大飯店面對木制牙簽帶來的種種問題，可以通過采用淀粉牙簽來改進。由于牙簽是可食用的，那么客人在用餐結束后可以把它作為食物消化，那么豬腸胃刺穿問題就迎刃而解了。

（三）提升軟件服務問題

1.建立更完善的顧客信息檔案

建立更完善的顧客信息檔案來完善針對性不強的服務。比如當一位1年都沒來酒店用餐的老顧客在自己生日這天來酒店用餐，這就可以為客人送生日賀卡，可以在里面附一封短信，內容可以是：“親愛的某先生或女士，您已經有1年沒來我們這里了，我們全體人員都非常想念您，今天是您的生日，祝您生日快樂”。之后可以為客人定制一個生日光盤作為生日禮物相送，此時帶給賓客的不僅是感動，更是不一樣的驚喜。

2.建立榮譽賓客俱樂部

設立榮譽賓客俱樂部就是為了提高經常旅行的商務賓客到自己的酒店來消費的次數和消費金額，將那些經常消費的客人稱為榮譽賓客，對他們在酒店里的各種消費給予獎勵積分。藍海酒店集團作為一個跨區域經營的連鎖酒店集團，酒店分布比較廣泛，其中商務賓客是顧客的重要組成部分，所以要設立榮譽賓客俱樂部。凡是俱樂部里的會員，每人都擁有一張與其他普通客人不同的會員卡，而這種會員卡除了享受在酒店消費的打折，還會享受與藍海合作的航空公司、出租車公司等企業的折扣或積分。當獎勵積分達到一定的數字時，賓客就可以享受免費住宿，免費乘機，免費旅游，免費就餐，免費打車等

篇9

關鍵詞：酒店業；個性化；管家服務

一、管家服務的認知

管家，英文為“butler”，它起源于法國，但在英國發揚光大，結合了英國人本身特有的禮貌素養，將管家的職業理念和職責范圍按照宮廷禮儀進行了嚴格的規范，所以英式管家服務已經成為服務的經典。目前，管家服務已成為體現國際頂級酒店高品位、高質量、個性化服務的標志，并在國內的高星級酒店中日漸時興。

五星級酒店里的專職管家服務，實際上是提供更加專業化、個性化的服務，將酒店里分項繁瑣的服務集中到一個高素質的人員身上，能夠為客人提供一站式服務。管家服務的對象主要是具有高消費能力的客人，這就決定了服務人員不僅要有良好的服務意識和對酒店各部門的綜合業務技能的熟練掌握，還要擁有豐富的經驗、超凡的親和力以及靈活的應變能力，以滿足不同客人的需求。

2004年2月24日專職管家服務在昆明翠湖賓館正式推出，這成為推進酒店個性化服務的一種新嘗試。根據昆明酒店業界人士介紹，翠湖賓館引進的專職管家服務是繼北京國際俱樂部、上海瑞吉紅塔酒店和上海喜達屋集團之后的國內第4家，在西南地區尚屬首家。專職管家旨在是做好客人的私人助理，協調酒店各部門與客人之間的關系。在翠湖賓館，客人一旦入住，便會受到一對一的照顧，24小時服務的貼身管家把商旅上的瑣事都攬到自己身上，他們接受過傳統的英式管家訓練，穿著整齊的英式燕尾服，無時不在，把個性化服務發揮到極致。在翠湖賓館任何有電話的地方，只要撥下“O”字，他們都會在最短的時間之內趕到客人身邊，彬彬有理地傾聽客人的要求并提供服務。

二、管家服務在我國酒店業的運作發展

伴隨世界經濟發展的大好形勢，我國酒店業崛起的新時代已經到來。形勢在變，酒店在變，客人的需求也在變，因此，更新我國經營管理理念，在服務上提高品質，讓客人得到更多超值體驗，是我國酒店管理者不斷追求的目標。現代酒店的部門分工非常明確，客人在酒店逗留期間所需要的服務通常是由兩個部門或多個部門協同工作才能完成，這種鏈接的信息溝通及增加服務很難高效率地完成。只有管家服務才是真正的無縫服務，經過專門的培訓。管家能夠從客人處或其他部門獲得信息、傳遞信息或執行任務，使客人滿意。我國自2003年7月1日起開始實施的新版《旅游飯店星級劃分與評定標準》中將設立新的星級飯店等級――“白金五星級”。而根據新的標準，酒店要獲得“白金五星級”必須符合的7個必備條件，其中就明確規定了“對行政樓層提供24小時管家式服務”這一硬性要求。這在一定程度上推動了一些高檔次酒店引入管家服務。

具體說來，國內酒店已經將管家部作為獨立部門，有些直接將大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖賓館就是一例。在翠湖賓館的管家部，有兩種管家服務：一是全程式專職管家。他們所提供的服務包括針對所有住房客人提供快捷的一站式服務。具體指在客人住店期間由各班當值的管家一次進行跟蹤服務，直至客人退房。由入住率和自身一些情況提供服務，這就要求管家提高個人技能，能夠成為客人的商務助理；二是全程專職管家，針對的是下榻賓館V2級別以上(酒店內部制定的劃分規則)的客人及總經理制定的客戶。這種類型的管家服務級別較高，所做的工作也要求更加細致、周到。具體工作流程包括以下方面：抵店前的準備，VIP抵達前4天準備資料(背景、性別、年齡、身份、習慣、禁忌、喜好)；住店期間了解動向；對細節加以確認，房間的設施設備；接待的細節準備：接待方，聯系人，航班抵達時間，預計到店時間，車隊安排，紅地毯，花束等；隨同酒店領導接待客人，把總經理介紹給客人，再介紹自己；到房間后奉上茶和毛巾：講解房間的設施設備，酒店內的營業場所：退出房間，在房間外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的時間，每天離房時間和回房時間，叫醒時間；前后15分鐘等候、控梯；在VIP離店前準備好賬單，由接待方確認；通知酒店領導相送。

三、基于個性化服務上的管家服務的優勢

(一)個性化服務的內涵

個性化服務(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方發達國家。它有兩層含義：一是指以標準化服務為基礎，但不囿于標準，而是以客人的需求為中心區提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。二是指服務企業提供自己有個性和特色的服務項目。可以看出個性化服務的內涵主要兼顧兩個方面：滿足顧客的個性需求和表現服務人員的個性。個性化服務和標準化服務是兩個并行不悖的理念，酒店就應該在標準化基礎上實施個性化，這樣能夠提高顧客的滿意度，有利于市場擴張；可以避免因產品相似降低銷售量；更加能夠突出酒店的經營特色，在市場競爭中立于不敗之地。

現階段個性化服務的理念在西方酒店業已十分盛行并發展到了一定的層次。我們國內的一些酒店也提出了個性化服務的口號，但基本上這一理念還只停留在口頭宣傳階段或只做了表面文章，并未真正滲透到酒店日常經營管理中，離真正的酒店個性化服務水平仍有一定的差距。因此，學習包括翠湖賓館在內的幾家酒店的管家服務的做法，有利于促使我國更快地建立起真正個性化的酒店服務體系。

(二)管家服務的優勢

管家服務力求讓賓客在住店期間享受到“家”的溫馨，所以在相關方面突顯設施人性化、服務個性化、管理科學化，這些因素決定了管家服務的獨特性。

1、在體驗經濟的大環境下，管家服務具有不可替代性。在服務經濟下，酒店強調的是提供快捷周到的服務。而酒店行業的進入壁壘低、退出壁壘高的特點，使得酒店業迅速增長并相互模仿，從而導致消費者感受不到酒店之間的服務差異。體驗經濟的到來，強調的是服務能否帶給人特殊的情感體驗，這一體驗是區別于他人的，在人與人之間，體驗存在著本質的差別。管家服務這種體驗過程和經歷是其他酒店無從模仿的。具有不可替代性。

2、管家服務能夠帶給客人情感上的愉悅和滿足。縱觀酒店發展，可以把酒店的消費分為3個時代：理性消費時代、感覺消費時代、情感消費時代。目前我國這

3個消費時代特征并存，但情感消費時代是發展的方向。對顧客而言，他們接受服務的目的不再是出于對這種服務的需要，而是出于滿足情感上的渴求。因此喜歡與否、滿意與否，更大程度上取決于顧客的心理感受。取決于個人偏好的滿足程度，是否能夠引起客人心理需求的感性共鳴。

3、從酒店內部管理來說，管家服務簡化了服務流程，提高了工作效率。從客人進入酒店，管家就相伴左右，引領客人辦理一切手續，協調酒店內外資源。管家隊伍由高素質人員組成，他們的服務具有針對性和專業性，通過他們的努力，酒店的運營更加順暢和高效。

四、提升酒店個性化管家服務的措施

(一)充分利用現代信息技術。建立賓客信息庫等基礎性的工作

我國很多涉外酒店在20世紀80年代初就開始應用計算機技術來管理信息和業務操作，目前信息技術已經廣泛應用于前廳接待、客房預訂、銷售、收銀、餐飲、報表等各個方面。隨著外部環境日益復雜多變和酒店行業內部競爭的加劇，現代酒店不能僅僅滿足于現在信息技術的利用程度，更應該借助網絡技術對賓客信息進行收集、分析和處理，建立個性化服務的硬件。其中最顯著的表現就是建立客史檔案。從客人一進入酒店，檔案建立就正式開始。從第一次與客人接觸到服務結束最后到再次光顧，這個過程中客人的所有相關信息都必須記錄在案。如對客人的生日、口味、個人喜好、、禁忌等方面的資料都要進行計算機存檔，確保客人再次光臨時，管家能迅速做出反應布置房間，如恰逢客人生日，則能及時送上祝福，給其驚喜。看上去這些都是瑣碎的個性化服務，但卻從小處主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足，贏得了客人的忠誠。翠湖賓館引進了德國慕尼黑的FIDELIO系統。將各部門的服務聯網，管家可以調閱相關資料，如酒店入住率、房型房態、客人逗留天數、在酒店的消費情況等，提供高附加值的個性化服務，以便吸引和留住對酒店有很高價值的客人。

(二)關注服務的細節方面

越來越多的酒店經營者開始意識到酒店細節決定商機，他們通過培育細節來提升競爭力。細節是表現酒店提供獨特服務質量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效應的。它要求酒店以一種精益求精的精神，超出一般的行業標準和服務理念，將微小的細節做到完美。如翠湖賓館一開始就把注重細節作為提供管家服務的基本原則。當管家對客人房間例行整理時，他們會仔細觀察客人枕頭的擺放，喜歡用幾個枕頭，靠左還是靠右，在當晚做夜床時就可以提前準備，方便客人使用；在衛生間和客房的隔斷處，安上“隱私簾”，避免客房工作人員打掃衛生間時影響客人，其對客人需求的關懷達到了體貼入微的地步。

(三)重視酒店軟件的建設，即加強管家人才的培訓

就管家服務來說，最重要的執行者就是管家。所以人才的培訓對于管家服務是相當重要的，管家服務的成敗與否，常常就維系在這一環節上。首先，酒店要創造條件收集管家服務成功案例以及酒店服務操作實用啟示，把這些編寫成培訓材料，定期展開學習探討。其次，如果酒店本身有能力，可以選拔優秀管家去國外的管家學院受訓，如荷蘭國際管家學院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可參加英國職業管家協會在國內推行英式管家的培訓與服務。翠湖賓館就在酒店內部開展一系列的“常春藤”培訓計劃，課程內容涉及禮儀、英語、企業文化、實作等方面，管家們確實能從中獲益頗多。

五、翠湖賓館管家服務的啟示

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關鍵詞:圖書館;個性化;服務方式

中圖分類號:C9

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)09-0247-02

隨著人類進入21世紀,網絡技術的發展,使圖書館失去了作為唯一信息資源中心的傳統優勢,網絡和其它信息獲取渠道的便捷與海量,得到了越來越多讀者的青睞。當今,讀者的需求日趨知識化、個性化。為了更好地為科技、經濟、文化的發展服務,圖書館個性化服務被提升到重要位置。這里所說的個性主要表現在要突破傳統服務模式、服務范圍、館舍設備、服務對象、知識載體自成新意。同時要取得獨特的服務效益。在這一形勢下,越來越多的圖書館開始針對不同的讀者群,根據不同讀者的信息需求,嘗試了個性化的服務。

1 圖書館個性化服務的內涵

隨著社會的迅速發展,讀者對信息的個性化需求日益突出。而針對不同的用戶群提供不同的服務,提高服務質量,提高信息的利用率和利用效果就成為圖書館服務改革的重要任務。個性化服務的根本要求就是尊重用戶,研究用戶的行為和習慣,為用戶選擇更重要的信息資源,提供更周到的個性化服務。

所謂圖書館個性化服務是指圍繞特定用戶的喜好和習慣等開展服務工作,是圖書館根據讀者的個性特征、興趣愛好、行為需求,收集、提供專指性較強而且適應讀者個性化需求的信息服務過程;它針對不同讀者采用不同服務策略、方式,提供個性化服務,滿足用戶的信息需求。它以用戶為中心,為用戶“量身定做”,盡可能地滿足他們的個性化需求。在網絡化時代,人們帶著個性化的需求利用圖書館,圖書館更需要提供個性化服務以滿足這種需求。隨著網絡的迅速發展,個性化服務必將成為圖書館與用戶相互交流的有效渠道。

應該說個性化服務是圖書館服務的根本宗旨,但隨著人們對個性化信息的需求增多而日益表現出強烈的發展態勢。圖書館個性化服務是在網絡信息化中發展的方向,也是滿足讀者信息需求和實現圖書館知識價值的需要,每個圖書館都應該找到一個適合自己的個性化服務的實現途徑,從而真正地滿足用戶的個性化信息需求,發揮知識的最大價值。因此,圖書館在為讀者提供服務時,應該轉變傳統服務理念和模式,真正做到個性化服務,做到“以人為本”,充分利用館藏現有文獻信息,為讀者提供個性化的優質服務。

2 圖書館個性化服務的特點

2.1 服務目標個性化

服務目標個性化即指圖書館應該以服務于個體為出發點和歸宿。圖書館通過個性化的服務系統,以高效、便捷的用戶分析、交流與反饋等機制,為讀者量身定做合適的信息內容和服務。圖書館的服務方向與方式是以讀者的各種個性化特征和需求為中心的。圖書館作為文化資源的中心,可以開展與文化相關的各類個性化活動。在提供基本信息服務的同時,針對特殊的用戶群體提供針對性的一系列服務。如:對不同年齡的中小學生及學齡前兒童舉辦讀書會、計算機培訓班和求職信息講座等,這些特色服務在體現人性化的同時也充分體現出了個性化的服務要求;我國圖書館應開展各類個性化服務,不斷地完善我國圖書館的服務功能。

2.2 服務內容多樣化

圖書館個性化服務意味著服務內容的多樣化,以滿足不同讀者的口味。圖書館個性化服務最重要的基礎在于內容多樣化,同時,其資源的極大豐富為個性化服務提供了可能和多種選擇。基于網絡技術的大量數字化了的信息也為個性化服務提供了多種可能。通過數字化處理的信息,其內容更加豐富、信息存儲量巨大。支持圖書館個性化服務系統的數據庫包含指向信息內容的鏈接,信息類型包括全文數據庫、文摘數據庫、索引數據庫、各類電子文本、參考資料等。多樣化的個性化服務還可以為用戶集中列出所定制的信息,以滿足個性化需求,充分為讀者考慮,使他們不至于在大量無關資料中選擇所需的信息,提高了讀者查找的速度和信息利用的效率。為了進一步拓寬圖書館的服務內容,改變傳統的服務方式,圖書館應加快信息傳播的速度,使圖書館的服務更直接、更便捷。如:圖書館可將館藏信息資源隨書光及電子資源的拷貝好,讀者需要時可隨時提供。

圖書館不僅要根據讀者對信息的需求來提供個性化服務,豐富圖書館的服務內容,同時還要根據不同讀者的需求,更新現有的館藏資源;提供經過加工或整理分類的信息,而非不加分析地把所有的信息都推到讀書的面前。因此,服務內容的多樣化,不是多而雜,而是多而有序,有的放矢,提高服務的效率和質量。

2.3 服務方式針對性

圖書館服務方式的針對性是指在服務的方式方面要考慮個性化要求,有差別地提高服務。在社會經濟日益發展的今天,人們的個性得到極大解放,呈現出異彩繽紛的需求取向,圖書館應適應這一傾向,分析不同用戶的信息需求,通過過濾、屏蔽無關和無用的冗余信息,給不同的讀者推薦精確、有效、真正具有針對性的信息。

當然,圖書館服務的針對性還要求能自動地、智能地將大量地將數據轉換為具有規律性、系統性的知識,形成具有內在關聯的信息鏈和知識鏈,并以便于理解的模式在合適的時間和合適的地點提供給不同的用戶。服務方式的針對性和圖書館的個性化服務是一種和讀者互動的服務。針對應該是圖書館服務的一種理念,應該將其貫穿到圖書館用戶服務的整個過程中。圖書館的針對性信息服務系統要能為讀者提供一種友好的交互界面,一方面圖書館利用現代信息技術將文獻信息資源提供給各種各樣的用戶;另一方面用戶也通過網絡把自己的信息需求傳達給圖書館,建立一種良性互動的通道,使圖書館的服務真正做到不受時間和空間的限制進行交互式和針對性的交流與發展。如:圖書館現在提供的針對可以是:網上文獻采購,網上文獻預約,網上文獻傳遞等;利用各種智能化信息技術,如個性化定制、數據挖掘、人工神經網絡等提供智能化的信息服務。充分考慮用戶的檢索知識和經驗相對不足,建立理解用戶的智能化信息服務系統。圖書館應跟蹤用戶的信息需求活動,根據每個用戶的特定信息需求提供有針對性的服務,自覺捕捉用戶的興趣和愛好,主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。對不同的用戶采取不同的服務策略,主動提供滿足其個性需求的服務。

2.4 服務發展指導性

在個性化服務過程中,圖書館有責任指導用戶、發展用戶,不斷提高用戶的信息素養和對現代信息技術的使用技能,了解用戶需求及對圖書館信息提供的反饋意見,以及時調整個性化服務的思路與方略。

為滿足用戶的個性化信息需求,圖書館根據用戶的需要進行指導和培訓是圖書館服務個性化的特點之一,也是圖書館得以不斷發展的原動力;圖書館運用合適的技術和方法對用戶進行指導,以保證用戶合理有效使用相關資源。因此,個性化服務就是圖書館根據用戶的個性化需求,指導用戶使用圖書館資源以及使用各種各樣的信息搜索技術等手段,以便使讀者在最有利的時間和地點以最合適的方式獲取信息,發揮圖書館信息的最大價值。

當前,我國圖書館領域的各項改革不斷深化,對圖書館人員的服務工作提出了更高的要求。開展圖書館服務培訓已經成為進一步提高圖書館人員綜合素質的一項必要措施,為適應我國經濟國際化、大眾化時代的需要,建構起新時期具有中國特點與時代特色,與時俱進的圖書館服務指導機制,已經成為每一個從事和關心此項工作的人所必須面對和思考的重大課題。只有與時俱進,改革創新,才能適應現代圖書館服務工作發展的需要,創造出科學高效的圖書館服務指導新機制。

圖書館個性化服務是對傳統圖書館服務工作的一種沖擊,圖書館如不開展創新服務,不開展個性化、特色化服務,就會失去原有的讀者,讀者群體會越來越窄,就不能在新時揮出應有的價值。因此,個性化服務是圖書館創新服務的一種有效形式,是現代圖書館以人為本的服務理念的具體體現,也是提高圖書館服務質量和服務水平的重要手段。

參考文獻

[1]楊新澤,李力.淺談圖書館個性化服務的基本原理[J].河南教育學院學報(哲學社會科學版),2008.(2):138.