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一、個人理財業務將成為商業銀行發展零售業務的重點

回首2005年，國內各家商業銀行在零售業務方面的運作都不小。招商銀行行長馬蔚華做出了向零售銀行轉型的重要戰略部署;民生銀行也已開始改革零售業務，在總行成立了“零售銀行部”；2005年11月中信實業銀行更名為中信銀行，去掉“實業”二字正是該行向零售銀行業務發展的戰略性調整……可見，各商業銀行在應對日益激烈的競爭時，均把零售業務作為改革重點。

傳統的銀行零售業務中，資產類的住房抵押貸款受房地產泡沫及我國宏觀政策的影響而存在較高風險；而汽車抵押貸款則因我國信用體系尚未建立而發展受挫，且二者都面臨著“資本充足率”的限制，進而制約著商業銀行零售業務的發展。而個人理財業務因較少占用銀行資金，不構成銀行的資本充足壓力，無須面臨呆賬損失等風險，同時，個人理財業務因以客戶為核心，圍繞客戶需求為其提供融資方案及產品、投資方案及產品、財務咨詢等綜合，為其提供量身定做的解決方案，成為商業銀行爭奪優質客戶的重要戰略選擇。而根據國際經驗，個人理財業務的盈利能力一般都高于貸款類零售業務，無疑成為商業銀行轉向零售銀行、改善經營狀況的關鍵所在。

二、我國個人理財業務的發展現狀與差距

近年來，我國商業銀行在零售業務方面的發展十分迅速，而真正意義上的個人理財業務則開始于1995年，在2003年以后才得到較快發展。可見，當前我國個人理財業務市場潛力巨大。究其原因，首先是隨著經濟的快速發展、居民財富的急劇增加，個人資產的保值增值需求不斷旺盛；其次，隨著住房、醫療、教育市場化改革進程的推進，個人的風險保障需求也日益凸現，尤其是富裕階層更加需要投資理財的專業服務以確保自身資產的“流動性”、“收益性”、“安全性”；再者，我國面臨著老齡化的社會問題，只有高效、合理、長期的個人理財服務，才能確保在相當長的時間跨度里規劃個人的收入、支出，這就使得個人理財規劃變得越來越重要。

因此，當前銀行、證券公司、基金公司、信托公司、保險公司均推行品牌化戰略，各具特色的個人理財產品紛紛登場亮相，且營銷手段不斷創新，通過開發各種專屬理財產品來打造自己的特色和核心業務，在延伸服務、附加服務方面也各出高招。所以，商業銀行不僅將面臨著同業間的競爭，還將面臨著來自證券、基金、保險、信托行業的競爭壓力。但是，商業銀行憑其先天的儲蓄網點及客戶優勢仍然占據著市場的主導地位，為了盡快適應市場需求，商業銀行應憑借其優勢積極開發獨具特色的個人理財產品來留住老客戶，吸引高質客戶。

近年來，我國個人理財產品已經從單純的儲蓄、國債發展為各種期限及收益組合的代客外匯理財、代客人民幣理財、投資或保障型險種、貨幣市場基金等等；理財服務內容也涵蓋了商業銀行業務及理財信息服務。但其觀念、內容、服務規模諸方面都存在明顯差距，具體表現為：

首先，個人理財業務發展的市場環境還不夠成熟，存在體制差距。由于我國商業銀行長期以來一直以存貸款利差為主要來源，銀行發展零售業務才開始起步；再加上目前實行的是分業經營體制，銀行不能介入證券、保險市場，個人理財還主要集中在業務方面，收益也多體現在手續費和傭金方面。

其次，個人理財產品相對于成熟的金融市場而言還相當有限，存在產品差距。目前我國利率尚未完全市場化，許多金融產品的利率都是統一固定的，金融產品之間的風險差異很難通過價格反映出來。同時當前理財產品在結構上也存在目標短期化、方案缺乏個性化，以及受到金融機構自身業務限制等問題，從而在產品設計上無法體現差異性、多樣性。

最后，理財從業人員的綜合素質也有待提高，存在人才差距。因商業銀行個人理財業務是一項綜合性很強的業務，要求理財人員不僅要全面掌握銀行業務，同時應具備各種投資知識、銷售技巧，通曉客戶心理。所以這種能夠提供綜合性的全方位的理財服務人才的稀缺已經成為制約我國商業銀行個人理財業務深入發展的瓶頸。

三、進一步拓展商業銀行個人理財業務的對策研究

從對我國個人理財業務發展現狀和差距的分析可以看出，要在2006年底銀行業全面開放之際，抓住機遇盡快適應市場變化推動個人理財業務的發展，商業銀行應從以下方面加強研究：

首先，重塑組織結構。商業銀行應重新規劃銀行現有的職能部門，設立一個職權相對獨立的、職責比較清晰的、專業結構綜合性強的業務部門負責個人理財業務的管理、規劃、發展；同時，銀行資源也應在一定程度上向個人理財業務傾斜，集中優勢力量發展個人理財業務，助推零售業務的發展。

其次，克服體制約束。在我國現行的金融管理體制下，國內銀行業可以用分業經營、混業咨詢，分業管理、混業合作的思路對個人理財業務進行拓展與創新，努力實現從單一的銀行業務平臺向綜合理財業務平臺轉變。

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【關鍵詞】零售業務；金融創新；管理策略；商業銀行管理

一、商業銀行零售業務發展的現狀

（一）商業銀行零售業務總量不斷增長

隨著我國社會經濟的不斷發展，發展商業銀行的零售業務是關鍵性任務。2012年中國城商行發展高峰論壇暨“中國零售銀行年會”上，據楊再平統計，截至2012年10月，現有146家城商行合計資產占比已經達到全銀行業的9.1%，自2003年以來，城商行這一占比每年都增加0.5%。例如富滇銀行復牌5年來，資產規模從320多億到了近1000億、存款從不足200億，到現在接近800億；利潤水平從重組初期的2000多萬發展到今年9個億的凈利，而且各大銀行的理財產品發行也是突飛猛進。據統計，截至2012年11月份，理財產品共發行2.6萬份，而去年全部才2.5萬。截至2012年11月16日，國內114家各類銀行機構共發行2.65萬款個人理財產品，已經超過2011年全年的2.48萬款。截至2012年三季度末，銀行、保險、信托、基金和券商管理資產存量分別為6.7萬億、6.6萬億、6.3萬億、2.6萬億和1萬億。由此看出了國內經濟的發展為商業銀行零售業務奠定了現實的基礎，商業銀行零售業務的快速發展說明了零售業務的總量不斷增長。

（二）商業銀行零售業務種類不斷豐富

商業銀行的傳統業務幾乎是存貸款等業務，零售產品創新意識不強，客戶來源比較單一，所以最近幾年各商業銀行都將發展零售業務提到全行發展高戰略的角度上。在具體發展零售業務的戰略基礎上，每家銀行都基本確定了以消費者信貸、消費者理財業務和信用卡業務作為發展重點的策略。在消費信貸業務方面，各家銀行相繼成立了客戶貸款中心，主要以個人住房貸款為主，其中還有產品消費貸款、汽車消費貸款、小額抵押貸款、助學貸款等等貸款業務體系。在消費者理財業務方面，各家銀行之間競爭每日激烈，相繼推出了自己統一的理財方式和服務標準，每家商業銀行紛紛推出了自己針對客戶的理財空間。在信用卡業務方面，各家商業銀行陸續成立了客戶信用卡中心，并按自己的方案推出了個性化的信用卡。從招行的“一卡通”，到建行的“龍卡”，各種名目的卡越來越多的涌現出來。

（三）商業銀行零售業務技術含量不斷提高

商業銀行零售業務中隨著種類的不斷豐富，各家商業銀行也就技術含量等問題展開激烈的競爭，我們知道個人客戶是支撐商業銀行零售業務發展的關鍵因素，也是鞏固和提升商業銀行競爭力的重要保障?，F在，各家銀行不僅要完善客戶標準化服務，還要積極增加零售業務的技術含量的不斷提高。在我國，隨著消費者日均收入的大幅度增長，個人和家庭的理財規劃和投資組合逐步成為熱點話題?，F在個人金融資產多元化和個人金融需求多樣化的格局也逐步形成，表明銀行開辦個人理財業務的前提條件已經成熟，且個人理財業務技術含量逐漸上升。銀行傳統的貸款業務逐漸轉向零售業務，而且大力優化商業銀行資源信貸結構，提高經濟效益水平，為客戶提供標準化的金融服務，創造舒適、便捷、安全的服務環境。

二、商業銀行零售業務管理中存在的問題

（一）零售業務個人信用制度不完善

個人信用制度會實現信息資源共享，方便對個人信用的調查、查詢，讓消費者個人更加重視信用記錄，使零售業務良性發展。由于消費者個人發放貸款占得比重大，所以建立一套完整的個人信用制度體系是必然的趨勢。但我國現在還沒有建立個人信用體系，個人破產制度，個人社會保障制度，個人財產申報制度等制度， 而且個人信用制度的普遍缺失阻礙了商業銀行零售業務的開展。目前社會和個人信用基礎比較薄弱，例如惡意申請購房貸款、助學貸款、信用卡透支等失信現象逐漸增多，銀行無法及時掌握借款人過去的信息和今后的變動情況，由于信息傳遞不及時，銀行出現貸款發放失誤或不能很好地掌握回收貸款時機的情況，就會因信息不對稱產生風險，這會使商業銀行的利潤減少。

（二）零售業務成本過高

目前各商業銀行已具備一定的產品創新和開發能力，但由于服務手段落后和科學技術水平相對較低，軟硬件規模絕對值仍較小，不能很好的發揮其優勢，只能通過大量的人力、財力、物力達到零售業務營銷推廣效果，由此造成資源浪費、利用率低，使得營銷成本偏高、管理費用成本上升。事實發現最近幾年，勞動型業務增加了人工成本和柜臺業務的壓力，阻礙了其他業務的開展，造成了銀行零售業務的營運成本較高。

（三）零售業務產品同質化嚴重

由于產品的簡單特性，使得與用戶結合的產品形式容易趨向多樣化。而產品技術含量不高，往往使得這些產品很容易被模仿和復制。我國商業銀行原創產品少，導致市場上產品大多數都是同質產品，沒有各自特點。與發達國家銀行業金融產品相比，我國銀行業在零售業務方面產品高度雷同，品牌意識和創新意識薄弱，導致近幾年零售業務產品總體上功能單一、種類有限，尤其缺乏針對客戶細分的個性化、差異化金融產品。各大國有銀行以及股份制商業銀行均提出以個人理財、消費信貸、住房抵押貸款、中小企業信貸和信用卡為新的利潤增長點，但供消費者選擇范圍不多，產品同質化現象嚴重。

三、商業銀行零售業務管理發展對策

（一）提高零售業務個人信用制度

銀行首先要聯系各個金融機構等有關部門，如政府、法院、公安、社會評估機構等創建個人誠信評估機構，解決商業銀行在開展零售業務中存在的信息不對稱和道德風險問題。其次，建立個人信用系統是一個復雜系統的工程，應在中央政府的正確領導下，由中央銀行和勞動人事等部門共同配合，共同將這件事情做好，再就是與保險公司、擔保公司合作，建立完善的個人消費信貸保證體系。最后，通過各種監控保證措施來降低交易成本和個人金融產品中的融資業務，提高個人信用制度來有效的提高工作效率和防范風險，倡導積極的消費觀念，為零售業務的發展創造良好的外部環境。

（二）實現信息化管理，降低成本

商業銀行的零售業務要建立統一標準的信息中心，形成大型的信息網絡機構，特別是要加強銀行網絡化建設，并運用信息化技術來發現客戶的需求，對此有針對性的提出產品方案和建議，才能滿足客戶對零售業務服務滿意的標準。

例如招商銀行沈陽分行的各項收費政策應從費率、服務等方面進行。第一，做出詳細的目標客戶價格率表，如對轄內各支行的各類賬戶收取賬戶管理費及滿足條件免收賬戶管理費等等。第二，要借鑒國外銀行關系定價的方法，對外承諾限額服務，如果零售服務的提供超過某一限度時，可以為其提供優惠價格或給予折扣；第三，對不同的客戶使用差別化的管理，比如向金葵花客戶開設專屬理財空間，在提供一對一私人客戶經理理財服務的同時，不用排隊可直接辦理業務；第四，在建立科學定價機制時，各銀行部門要做好配合統一協調工作，及時有效率溝通，保證落實業務。

1.建立適應自身的管理架構

商業銀行設置完善的零售業務管理架構是對業務實行主線驅動的管理模式。近幾年，許多國內商業銀行，通過這種管理架構確立以消費者為中心的經營觀念，完善業務體系，推動業務快速、健康的發展。商業銀行作為服務行業，直接面向客戶，提高服務人員的管理架構就會對每位客戶的情況了解清楚，滿足客戶的需求，為此提供有效的方案，并針對客戶研發個性化產品，成為客戶的理財顧問來提高零售業務的發展。

2.設立合理的產品利率價格

合理的產品利率價格是零售業務提高的重要因素，利率價格的確定就是成本價格的下限的規定，市場需求是價格上限的規定，合理的產品價格應該是市場發展的有效平衡點，制訂價格時應從銀行效益的角度出發，要結合考慮客戶存、貸款及中間業務的需要，保證零售業務的成本不會下降。

3.加強IT技術的開發和利用

銀行加快零售業務電子化建設，為提高零售業務的競爭能力，各國商業銀行普遍追蹤最新科技發展，加大高科技成果在銀行的運用，如大量采用以磁條為核心技術的各類銀行卡，以計算機、通訊、安全控制為核心技術的家庭銀行，以互聯網絡、安全控制為核心技術的網上銀行。高科技在銀行的大量運用大大提高了銀行的自動化服務水平，不僅緩解了柜面人工受理的壓力，而且改變了傳統的銀行運作模式，降低了人工成本。

（三）建立合理的流程機制

按照商業銀行零售業務方式特點和客戶金融產品需求的變化，應建立相應的組織機構和決策機構的流程機制。通過對組織和流程的改造，實現客戶為中心的經營理念，前中后統一專業化，來提升市場敏感性，提高信息傳導效率，提升商業銀行整體的服務水平，完善經營管理流程的機制，正確反映和考核零售業務的經營效果，朝著組織結構合理、運行高效的方向發展。一方面，是建立面向客戶的組織機構，提高業務運行質量和決策效率。在流程環節上建立風險監測和重要環節控制，收集業務信息，實行全過程控制風險。在組織管理上實行總行零售事業部側重于組織、策劃、管理、研發、培訓等職能，建立專業零售業務營銷隊伍，直接對客戶提供零售服務。另一方面，必須按照“以客戶為中心”的原則，積極整理和完善前中后臺職能，形成統一、高效、安全、靈活的市場銷售前臺、產品服務、風險控制與技術服務后臺，從而使商業銀行零售業務的營銷更好的運行。

結 論

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【關鍵詞】零售業務；發展策略；金融創新

一、零售業務發展主要趨勢

就我國目前發展現狀來看，商業銀行零售業務利潤占銀行總利潤的比重還相對較低，對公業務還是銀行利潤的主要來源。但隨著我國經濟發展和居民財富的不斷積累，消費者對銀行個人金融產品的需求必將越來越大。根據麥肯錫公司的預測，未來十年銀行對公業務收入將持續下降，零售業務所占的比重將逐步擴大。

（一）銀行個人金融服務收費趨勢

從2003年新的《商業銀行服務價格管理辦法》以來，年費、小額賬戶費、跨行存取及查詢費等成為各銀行普遍的收費項目。

（二）自助網點擴建趨勢

隨著國內銀行紛紛將發展零售業務作為戰略重點，各家銀行逐漸重視對自助銀行網點的開發，競相增加自助網點，這樣便于掌握客戶信息，有針對性地進行營銷活動。

（三）個人網上銀行交易趨勢

網上銀行業務已經是商業銀行的發展方向，發展網上銀行業務不僅是參與市場競爭的需要，是滿足客戶需求的需要，是提升經營層次的需要，也是推動產品創新的需要。

（四）高端客戶理財趨勢

在銀行業中歷來存在20/80法則，占銀行20%的客戶對銀行利潤的貢獻達到了80%。近年來，我國商業銀行正全力發展高端客戶，期望能從這些高端客戶上獲得高利潤。

二、泉州銀行零售業務發展現狀

（一）主要發展情況

1、產品不斷豐富

個人業務部現有包括個人資產負債業務、個人中間業務、電子渠道業務三大板塊。其中，個人資產業務包括：個人汽車貸款、個人住房貸款、個人經營性貸款、個人信用貸款、農戶生產經營性貸款、個人綜合消費貸款、農村青年創業貸款、留學生貸款等產品；個人中間業務包括：銀行卡業務、信用卡業務、個人理財業務、兼業保險等業務；電子渠道包括：網上銀行、手機銀行、短信通、點付通、POS特約商戶、ATM自助銀行等業務。

2、市場份額提高

泉州銀行現行零售業務除個人資產業務屬于定價產品之外，其他的包括銀行卡業務、網上銀行、手機銀行等業務都屬于免費產品。海峽銀聯卡自推廣以來便實行“免手續費、免年費、免查詢費、免跨行取款手續費”的“四免”政策，該政策實施以來對泉州銀行海峽銀聯卡的發行與占領市場地位起到了一定的促進作用。

3、營銷渠道壯大

泉州銀行的零售業務的營銷渠道分為營業網點和客戶經理兩大類，由傳統的網點柜臺辦理業務到大力發展直客式的一對一的客戶經理營銷。

（二）存在的主要問題

由于政策、體制、機制以及決策和經營管理等種種原因，雖然目前泉州銀行零售業務已取得了一定的發展，但仍處于借鑒他行先進經驗和嘗試階段，尚缺乏自身明確的戰略特色，零售業務的進一步發展還存在著一系列的問題和困難。

1、存款結構失衡

存款是立行之本，也是效益之源。如果沒有存款業務，其他資產業務就無法開展；沒有足夠存款的支撐，其他業務發展就會受到限制。因而存款的重要性對銀行來說是不言而喻的，結構良好的存款有利于銀行各項業務穩定運營，更好地應對流動性風險。泉州銀行的存款來源結構中對公存款一直占據了較大比重，而網點的吸儲功能則遠遠沒有發揮，儲蓄總量水平和市場份額與網點覆蓋度不般配，與長久以來泉州銀行的“市民銀行”業務定位極不相稱。

2、客戶整體層次水平低，客戶結構不合理

多年來的粗放式經營導致泉州銀行客戶基礎薄弱，難以支撐持續平穩發展?，F行泉州銀行多數支行業務營銷存在如下表現：（1）客戶層次的同等性經營；（2）客戶關系的淡漠性經營；（3）服務手段的單一性經營。這種經營方式導致泉州銀行高端客戶少、低收入客戶占比達，職業分布廣泛等客戶結構不合理問題的出現。

3、電子渠道發展遲緩，客戶認同、認知感較低

目前泉州銀行的電子化服務還很不完善，一些先進的自助銀行設備沒有得到有效的推廣，電話銀行還不普及，手機銀行、網上銀行剛剛起步。泉州銀行零售業務中90%以上仍由柜面人工辦理，許多簡單的存款支取業務、代收代付業務，完全可以采取機器處理或客戶自助的方式解決，卻往往集中在柜臺辦理，一方面增加了人工成本和柜臺壓力，擠占了其他業務的開展，另一方面造成業務處理速度低，營運成本居高不下。

4、營銷觀念淡漠，產品沒有突出泉州銀行的品牌形象

以品牌為核心的競爭方式，是現代商業銀行采取的主要競爭手段，相對國內股份制商業銀行而言泉州銀行的零售業務的品牌推廣工作室發展中一個明顯滯后的環節。

三、泉州銀行零售業務發展策略

（一）實施分層次、差異化服務策略

1、建立目標客戶信息資料檔案

建立泉州銀行的客戶信息資料檔案數據庫，通過數據庫篩選資產存量大的老客戶進行重點維護。瞄準資金存量多、業務交易頻繁的潛力客戶進行重點拓展。實行一對一上門營銷，對新客戶及時跟進，對老客戶適時跟蹤，建立長期而穩固的合作關系。

2、細分市場，選擇重點客戶

進行市場細分的目的是為了進入目標市場，合理配置經營資源，選擇對泉州銀行貢獻度大的優質客戶作為重點客戶，進行重點服務。根據個人客戶特征，泉州銀行引入市場細分變量應從以下幾點考慮：收入，文化程度，富裕度，社會階層，社會地位，職業等，然后根據以上變量將整個個人零售市場分為多個市場，并選擇主攻對象作為重點維系對象。

以“中高端客戶”為泉州銀行目標客戶群體，由于現階段泉州銀行電子化、網絡化銀行手段僅僅處于推廣試行階段，還沒有完全形成，無法滿足一些高端客戶的需求。

3、差異化服務的內容

（1）服務層次差異化：根據目標客戶的劃分類別實行分級管理，建立優質客戶營銷服務體系。（2）服務產品的差異化：對于優質客戶，要在保證傳統服務質量的基礎上，重點提供個性化、全方位的服務。（3）產品價格的差異化：對于優質客戶實行產品價格優惠政策，優質客戶享有包括銀行卡、手機銀行等相關產品的價格優惠政策。（4）服務人員的差別化：對優質客戶要逐步提升服務層次，配備等級相當的客戶經理進行服務。同時要加強客戶經理的培訓，提高客戶經理的業務素質和營銷技能。

（二）金融業務創新策略

1、對現有零售產品進行橫向組合

對現有產品的功能和市場需求變化進行對比、分析，并在此基礎上對零售產品進行整合，實現交叉銷售。目前可推廣的整合產品有：（1）將儲蓄品種和代收代付業務相結合，如活期儲蓄賬戶的代繳費業務；（2）將消費信貸產品與電子渠道相結合，如通過電子渠道實現信貸產品自助的發放、收回等業務；（3）個人理財項目結合，提供適合客戶需求的套餐服務。

2、在產品創新過程中體現兩極化思想

即以優質客戶為對象，開發創新高附加值產品為一級。以一般普通客戶為對象，開發創新大眾化金融產品為另一級。在這種“兩極化”思想指導下，首先應以開發大眾化金融產品為重點，突出地域特點和地方特色，對已選定的目標客戶群提供高檔次的服務，比如在理財業務上的突破，就是對現有大眾客戶服務方式的提升；其次，從發展的角度出發，針對其他目標客戶需求，在充分調研的基礎上，開發新的高附加值產品，對高端客戶提供高層次的服務。

3、培植核心產品。在發展方向上，不斷加大金融創新，加快業務產品整合，推出面向客戶的多元化、個性化的產品和服務，在產品的研發上，并根據市場的變化不斷吸收同業經驗和精品業務、積極開拓中間業務不斷向他行先進水平靠攏。對泉州銀行而言，由于目前仍缺乏獨立創新的能力，國有商業銀行及股份制商業銀行在拓展中間業務方面都有著很成功經驗，泉州銀行在產品開發商可模仿他行的精品業務，廣泛借鑒和吸收，并在消化吸收的基礎上加以改造，為我所用。

4、大力發展網上銀行

（1）網上銀行擁有較為優質的客戶資源。網絡的使用者學歷、收入較高，基本集中在科技含量比較高或信息更新比較快的行業，所以通過網絡，銀行更容易爭取高端客戶，摒棄低端客戶。（2）網上銀行擁有成本優勢。與銀行傳統的增設分支機構和營業網點的相比，網絡銀行的經營成本是非常低的，據調查表明，與傳統銀行分行業務相比，互聯網可降低成本50%。

5、以個人理財業務為核心，加大理財產品的創新

（1）隨著個人和家庭收入的大幅度增長，家庭理財規劃和投資組合逐步成為大家關注的共同話題。與此同時，居民的金融知識、投資觀念和理財技能普遍不高，客觀上需要專門的理財機構和理財專家的指導。（2）建立個人理財中心：建立專業理財中心或貴賓理財中心，提升泉州銀行整體服務層次。通過產品組合、業務咨詢、投資顧問等方式為不同層次的客戶提供個性化、差異化的金融服務，創建服務品牌。

（三）實施品牌策略

在當前國內銀行業務競爭日趨激烈的背景下，金融產品同質化趨勢愈演愈烈，產品功能、價格、銷售渠道等可以被模仿，只有品牌無法模仿，它猶如一面旗幟，向人們展示著其所代表銀行的品質特征和整體形象。

1、強化品牌意識

首先正確認識品牌在零售業務經營中所發揮的強化概念、促進銷售、易于被客戶接受和認同的重要租用，全面準確地認識品牌的實質，提高品牌意識。

2、采取“主品牌下的子品牌”組合策略

具體包括：第一，打造“泉州銀行”主品牌，不斷豐富、提升品牌價值；第二，以泉州品牌為依托，建立一系列零售業務的子品牌，在充分考慮目標市場、業務特點等因素的基礎上，建立零售業務品牌體系。

3、加大宣傳力度以提升品牌知名度

例如招商銀行，非常注重品牌宣傳投入，從央視一套黃金時段到全國各主要城市的街頭廣告，招商銀行品牌宣傳無處不在。泉州銀行也應加大宣傳力度，通過各種媒體，尤其是電視、報刊雜志、互聯網、戶外廣告等傳播渠道形成品牌的宣傳攻勢。

（四）整合營銷渠道，拓展營銷功能

泉州銀行零售業務的營銷主要通過營業網點，客戶經理這兩種渠道傳播，因此必須根據這兩種營銷渠道的特點作相應的策略。

1、根據網點規模，不同網點的服務功能，突出不同網點的服務特色。在儲蓄存款過億的網點配備大堂經理，為客戶提供咨詢服務，解決客戶的疑難問題，引導客戶辦理各種業務，積極發掘、反饋客戶的各種金融需求信息。

2、加強網點營銷功能，發揮網點作為營銷前沿陣地的作用，提高一線員工的營銷意識，加大營銷力度，宣傳、推廣各項業務。

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作為一家面向三農、服務城鄉的國有商業銀行，農業銀行始終將服務“三農”放在改革發展的首要位置。而鄉鎮網點的發展是農業銀行貫徹落實中央有關精神、保持長期以來傳統優勢的戰略部署和重要途徑。零售業務是銀行業務的發展基石，由于鄉鎮區域對公客戶較少，零售業務成為鄉鎮網點的發展核心。在目前的經濟形勢下，大力發展零售業務無疑是銀行可持續發展的動力源泉。加強鄉鎮網點零售業務發展，將進一步鞏固農業銀行在縣域鄉鎮的地位和份額，具有非常重要的戰略意義。

二、當前農行鄉鎮網點零售業務發展面臨的困難挑戰

（一）外部環境方面

一是利率政策放開、同業競爭加劇。近幾年，國家不斷放開存款利率管制，積極推動利率市場化改革，這對于以定期儲蓄客戶為主的鄉鎮網點沖擊很大。同時，農信社積極推進農商銀行改革、郵儲銀行謀求上市，紛紛在基層網點布局謀劃變局，不斷加碼發力，農發行及一些中小股份制銀行城商行也紛紛在鄉鎮布局，籌劃設立鄉鎮銀行?；鶎鱼y行業不再是一方凈土，同業競爭空前加劇，產品同質化嚴重，亟待對零售業務深度轉型，積極應對客戶個性需求和同業競爭變化。

二是城鎮化推進加速、優質客戶進城。近幾年城鎮化建設高歌猛進，農民紛紛洗腳上岸、買房進城。這一部分城鎮化的農民絕大部分都是基層農行優質客戶，他們的徹底離開農村，使得鄉鎮網點面臨的不只是存款和優質客戶的流失，而且失去了很多零售產品的重點營銷對象。如果后續維護不能跟進，這些優質客戶很大程度都會流失，尤其會轉移到城區的股份制商業銀行。

（二）業務管理方面

一是考核量化一刀切、鄉鎮網點疲于應付?，F在零售業務產品眾多，考核指標眾多，鄉鎮網點幾乎同樣承擔上級下達的各項目標和任務。這種一刀切的任務下達和考核，導致基層行只能就任務營銷產品，就產品營銷客戶，忽視客戶體驗和需求。零售業務發展未能做到先重質后重量，導致很多產品數量上去了，質量跟不上，產品拓展未能有效挖掘客戶自身需求，網點有特色的產品也不能充分發展、充分展現，產品效能低，收入產出少。

二是三農貸款不良涌現、拖累鄉鎮網點精力。近幾年，農戶貸款出現較多不良，有些鄉鎮網點面臨著較大的不良清收壓降壓力。鄉鎮網點本身人員和資源就薄弱，不良貸款的出現耗費了大量的人員和精力，嚴重拖累鄉鎮網點業務開拓和零售轉型。

（三）自身因素方面

一是員工新老交替、人員配備不齊。當前基層人員結構新老不齊，老員工即將退休，新入行大學生員工又不愿意呆在基層農村。每年分配的大學生員工很多都是學習了基本業務知識后就想法設法換崗到城區，不能長久安心扎根在基層，導致基層十分缺乏懂業務創新、懂市場營銷、服務意識強的年輕員工。

二是鄉鎮網點大堂經理未能配齊配強。很多鄉鎮網點是安排即將退休的員工在大堂崗位，在掌上銀行激活、超級柜臺操作等方面比較吃力，更無法有針對性地對客戶需求進行識別和有效營銷，使得總行提出多年的“贏在大堂”戰略在基層網點未能真正落實到位

三是員工思想守舊、零售業務轉型乏力。近幾年形勢發展變化大、變化快，很多新的業務和產品不斷涌現，很多新的營銷方式需要員工及時熟練掌握，但是很多鄉鎮網點老員工思想比較守舊，習慣于每天重復做好日常工作，在思維和工作方式上不愿轉變和創新，零售業務轉型在基層遇到重重壓力，轉型推動乏力。

三、農行鄉鎮網點零售業務發展的思考建議

盡管面臨著種種的困難挑戰，但是市場競爭是無情的，形勢變化也是迅速的，基層農行面對當前的緊迫形勢，更要大力推進零售業務轉型。針對當前實際，結合鄉鎮網點特殊情況，本文認為要著力從以下方面入手推進零售業務轉型升級：

（一）優化人員配置，加強產品營銷實踐培訓

鄉鎮網點要進一步優化人員結構的配置，想方設法給每個鄉鎮網點配備一名能力強、懂產品、會營銷的員工，充實到大堂經理崗位或兼職產品經理崗位。同時，還要求加強全體員工的產品實踐培訓，培養員工如何識別客戶、如何引導客戶、如何促成推薦，有針對性地進行產品營銷。

（二）加強客戶關系維護，提高客戶忠誠度

隨著同業競爭的加劇，客戶維護更加重要，而從成本角度分析，外拓一個客戶的成本也遠比維護一個客戶的成本高。在日常的經營活動中，全員都要做好客戶的日常維護，對貴賓客戶要建立好管戶臺賬，有目的性地營銷貴賓客戶購買保險、大額存單、貴金屬等長期限產品，增加客戶流失難度，提高客戶忠誠度。

（三）轉變發展理念，注重零售業務發展質量

由于上級行任務考核的需要，基層網點在業務發展過程中偏向重視數量目標的達成，忽視零售業務發展的質量，導致為了數量發展產品，造成許多產品沒有產出。比如，大量的信用卡成為人情卡、不動卡，大量的儲蓄卡未能有效吸收存款，大量的電子銀行產品未能有效分流線上支付，耗費精力做出來的產品沒有給網點帶來應有的效益和幫助。因此，零售業務發展一定要質量先行，對每個客戶每個產品的營銷，一定要考慮能否產生有效收益、能否有利于渠道分流、能否有利于捆綁客戶。如果這三個目標一個都達不成，就要謹慎推廣，防止做無效無用的營銷。

（四）加強自助設備投放維護，提高網點自身服務水平

隨著金融行業發展和同業競爭加劇，老百姓對產品和服務的需求都有了更高的標準和要求，這就要求鄉鎮網點要與時俱進，提升服務水平和服務能力。對于有特色的新產品新服務要及時宣傳到位，讓老百姓更好地認識農行、了解農行。隨著客戶層次的變化和網點分流引導的推進，客戶對于自助辦理業務的需求和愿望不斷增強，鄉鎮網點也需要加強自助設備的布放，并加強日常維護，確保機器能正常運轉，減少故障率和停機率。

（五）積極融入社會發展，將業務轉型與形勢變化緊密結合

任何時期、任何地方都有其自身的特點和需求，鄉鎮網點要推動零售業務發展，就要對這種特點和需求進行深入分析，發掘其內在需求同自身產品的結合點。一是針對很多農村客戶喜歡把現金藏在家里的特點，可在集市開展宣講，告知老百姓現金藏在家里容易腐爛容易失竊，有效引導他們把錢存在銀行，并適時營銷客戶辦理理財、保險、實物黃金等產品。二是針對當前電商下鄉，老百姓網購流行，鄉鎮網點可積極開展合作，在電商或物流公司的實體門面布放宣傳折頁，引導客戶選用農行電子銀行產品和信用卡產品支付。三是針對當前微信、支付寶等網絡支付興起，鄉鎮網點要充分利用農行卡的結算優勢，引導老百姓使用農行卡進行綁卡支付，尤其引導客戶日常的水電煤氣話費寬帶繳費中都用農行卡支付，有效吸收客戶存款的同時還能提高中收，提高客戶黏性。四是針對春節集中返鄉、婚嫁禮金、農副產品收購、糧食收購、汽車下鄉、農機補貼等，開展有針對性地對接，積極推薦黃金、POS機、網銀支付、汽車分期、信用卡分期等特色產品，讓零售業務產品真正融入百姓生活的方方面面。

（六）用好國家三農政策，積極跟進政策導向

篇5

一、個人理財業務將成為商業銀行發展零售業務的重點

回首2005年，國內各家商業銀行在零售業務方面的運作都不小。招商銀行行長馬蔚華做出了向零售銀行轉型的重要戰略部署;民生銀行也已開始改革零售業務，在總行成立了“零售銀行部”；2005年11月中信實業銀行更名為中信銀行，去掉“實業”二字正是該行向零售銀行業務發展的戰略性調整……可見，各商業銀行在應對日益激烈的競爭時，均把零售業務作為改革重點。

傳統的銀行零售業務中，資產類的住房抵押貸款受房地產泡沫及我國宏觀政策的影響而存在較高風險；而汽車抵押貸款則因我國信用體系尚未建立而發展受挫，且二者都面臨著“資本充足率”的限制，進而制約著商業銀行零售業務的發展。而個人理財業務因較少占用銀行資金，不構成銀行的資本充足壓力，無須面臨呆賬損失等風險，同時，個人理財業務因以客戶為核心，圍繞客戶需求為其提供融資方案及產品、投資方案及產品、財務咨詢等綜合，為其提供量身定做的解決方案，成為商業銀行爭奪優質客戶的重要戰略選擇。而根據國際經驗，個人理財業務的盈利能力一般都高于貸款類零售業務，無疑成為商業銀行轉向零售銀行、改善經營狀況的關鍵所在。

二、我國個人理財業務的發展現狀與差距

近年來，我國商業銀行在零售業務方面的發展十分迅速，而真正意義上的個人理財業務則開始于1995年，在2003年以后才得到較快發展?？梢姡斍拔覈鴤€人理財業務市場潛力巨大。究其原因，首先是隨著經濟的快速發展、居民財富的急劇增加，個人資產的保值增值需求不斷旺盛；其次，隨著住房、醫療、教育市場化改革進程的推進，個人的風險保障需求也日益凸現，尤其是富裕階層更加需要投資理財的專業服務以確保自身資產的“流動性”、“收益性”、“安全性”；再者，我國面臨著老齡化的社會問題，只有高效、合理、長期的個人理財服務，才能確保在相當長的時間跨度里規劃個人的收入、支出，這就使得個人理財規劃變得越來越重要。

因此，當前銀行、證券公司、基金公司、信托公司、保險公司均推行品牌化戰略，各具特色的個人理財產品紛紛登場亮相，且營銷手段不斷創新，通過開發各種專屬理財產品來打造自己的特色和核心業務，在延伸服務、附加服務方面也各出高招。所以，商業銀行不僅將面臨著同業間的競爭，還將面臨著來自證券、基金、保險、信托行業的競爭壓力。但是，商業銀行憑其先天的儲蓄網點及客戶優勢仍然占據著市場的主導地位，為了盡快適應市場需求，商業銀行應憑借其優勢積極開發獨具特色的個人理財產品來留住老客戶，吸引高質客戶。

近年來，我國個人理財產品已經從單純的儲蓄、國債發展為各種期限及收益組合的代客外匯理財、代客人民幣理財、投資或保障型險種、貨幣市場基金等等；理財服務內容也涵蓋了商業銀行業務及理財信息服務。但其觀念、內容、服務規模諸方面都存在明顯差距，具體表現為：

首先，個人理財業務發展的市場環境還不夠成熟，存在體制差距。由于我國商業銀行長期以來一直以存貸款利差為主要來源，銀行發展零售業務才開始起步；再加上目前實行的是分業經營體制，銀行不能介入證券、保險市場，個人理財還主要集中在業務方面，收益也多體現在手續費和傭金方面。

其次，個人理財產品相對于成熟的金融市場而言還相當有限，存在產品差距。目前我國利率尚未完全市場化，許多金融產品的利率都是統一固定的，金融產品之間的風險差異很難通過價格反映出來。同時當前理財產品在結構上也存在目標短期化、方案缺乏個性化，以及受到金融機構自身業務限制等問題，從而在產品設計上無法體現差異性、多樣性。

最后，理財從業人員的綜合素質也有待提高，存在人才差距。因商業銀行個人理財業務是一項綜合性很強的業務，要求理財人員不僅要全面掌握銀行業務，同時應具備各種投資知識、銷售技巧，通曉客戶心理。所以這種能夠提供綜合性的全方位的理財服務人才的稀缺已經成為制約我國商業銀行個人理財業務深入發展的瓶頸。

三、進一步拓展商業銀行個人理財業務的對策研究

從對我國個人理財業務發展現狀和差距的分析可以看出，要在2006年底銀行業全面開放之際，抓住機遇盡快適應市場變化推動個人理財業務的發展，商業銀行應從以下方面加強研究：

首先，重塑組織結構。商業銀行應重新規劃銀行現有的職能部門，設立一個職權相對獨立的、職責比較清晰的、專業結構綜合性強的業務部門負責個人理財業務的管理、規劃、發展；同時，銀行資源也應在一定程度上向個人理財業務傾斜，集中優勢力量發展個人理財業務，助推零售業務的發展。

其次，克服體制約束。在我國現行的金融管理體制下，國內銀行業可以用分業經營、混業咨詢，分業管理、混業合作的思路對個人理財業務進行拓展與創新，努力實現從單一的銀行業務平臺向綜合理財業務平臺轉變。

篇6

(1)工作方式傳統。長期以來，以社員、農民貸款為主的“零售”業務一直是農信社的主打產品。但發展至今，其傳統性與落后性日益顯露出來。一是經營理念傳統。進入21世紀，“客戶導向”成為現代商業銀行主要經營理念之一，但多數農信社“自我”意識嚴重，坐門等客仍是其選擇貸戶的主要手段。二是服務對象傳統。隨著農村經濟改革與發展，受貧富結構變化影響，金融需求也發生巨大變化。但絕大多數農信社沒有引起重視，在貸款對象的選擇上仍抱殘守缺，我行我素，更沒有著力培育出自己的優質客戶群。三是金融產品傳統。近年來，盡管先后推出了農戶聯保、助學和下崗失業等小額貸款項目，但與商業銀行相比，農信社在金融產品創新方面還只是冰山一角，沒有擺脫產品傳統化、單一化的弱點。四是服務方式傳統。當前，“分片管理”仍是農信社貸款管理的主要方式，與農村、農民日益突出的個性化需求相比，極不匹配

(2)業務發展滯后。通過對多家農信社調查，筆者發現這樣一個特點，那就是“零售”比例越大，盈利能力越強。但同時也發現，部分農信社開始出現“零售”業務萎縮化現象，其發展速度與商業銀行相比明顯滯后。這一現象出現是多種因素造成的。一是貸款責任制的推行，使部分信貸人員出現畏貸、懼貸思想。二是個人貸款筆數多、分布廣、業務量大、管理成本高，使信貸人員產生惜貸、厭貸情緒。三是農信社對“零售”業務的開展缺少一套成熟的激勵機制，沒能有效激發起信貸人員放款積極性、主動性。四是存款大幅增長，加大了農信社的放款壓力，部分社開始出現貸款大額化、企業化的趨勢，“零售”比例明顯下降。五是利率因素影響。根據國家利率政策規定，農信社貸款利率最高可以在基準利率基礎上上浮230％，一定程度上提高了貸款門檻，將一些優質客戶拒之門外，限制了“零售”業務的開展。

(3)面臨巨大沖擊。隨著中國承諾外資銀行取得“國民”待遇的到來，我國金融格局，特別是農村金融格局正發生著巨大的變化。一是“零售”業務憑借其較高的收益率、廣泛的客戶群體、較低的風險水平和良好的產品關聯性已開始引起國內和外資銀行的普遍關注；二是國有商業銀行“返鄉”，特別是郵政儲蓄銀行的成立，直指農村個人貸款業務。農信社長期以來在“零售”領域形成的管理模式和客戶群體正面臨著前所未有的挑戰與沖擊。

2．發展優勢。

(1)環境優勢。受益于經濟高增長和藏富于民的改革政策，中國居民財富水平顯著提高，2005年我國人均GDP達到1703美元。在農村，近年來國家先后實施了免除農業稅，退耕還林補助，糧食直補，良種直補、教育“兩免一補”和農村合作醫療改革等惠民政策進行“反哺”，廣大農民從中得到較大實惠。為農信社“零售”業務的升級與發展培育了良好的發展“土壤”。

(2)政策優勢。近年來，為確保農信社更好地貫徹和落實服務“三農”的辦社宗旨，推進改革與發展，從中央到地方紛紛采取扶持政策。一是資金扶持。1999年至2006年4月，中央政府通過央行共為農信社安排支農再貸款額度1288億元，專項票據也達到1599億元。二是稅收優惠。實行稅收減免政策，營業稅由5％調減至3％，所得稅5年內免繳(見財稅[2004]177號和財稅[2006]46號文)。三是政策傾斜。省聯社成立后，為確保農信社改革取得成功，地方政府不僅取消了一些原有的地方性歧視政策，同時在補貼分紅、盤活資金等方面給予了大力支持。所有這些政策與措施，增強了農信社的實力與后勁，為“零售”業務的順利開展創造了條件。

(3)人際優勢。農信社經過50多年的改革與發展，與農民之間早已形成了親密無間的“魚水”關系。一方面，隨著省聯社的成立，農信社在當地政府和群眾中的知名度和威信進一步提高；另一方面，通過多年來與農民交往，農信社信貸人員與部分信譽良好的農民建立了互信關系。作為一項特殊的“無形資產”，良好的人際關系成為“零售”業務有效開展的堅實基礎。

(4)地域優勢。隨著農行網點撤并工作的開展，農信社成為惟一一家在農村點多面廣的金融企業。由于它深入農村，貼近農民，其單位成本較低，這也是商業銀行所無法實現的。

3．規范發展。

(1)樹立客戶導向理念?！耙允袌鰹閷?，以客戶為中心”，突出客戶價值最大化，這在商業銀行，尤其是外資銀行已作為一項基本的營銷理念加以貫徹和推廣，但農信社貸款管理還只是停留在“坐門等客”的水平上。為此，應通過走出去(選派優秀人員到商業銀行實習)、請進來(聘請商業銀行專家前來指導)、引進和培訓高素質人才等辦法，逐步培養和提高信貸人員營銷理念與管理素質。

(2)加強客戶需求研究。農信社在對客戶研究方面應做好兩個結合。一是與商業銀行已發展成熟的金融產品相結合，尋找業務切合點，推廣個人住房貸款、個人汽車貸款和個人耐用消費品貸款等業務。二是與農民生產、生活需求相結合，按照生活、生產和經營的周期性，針對春耕備播、糧棉收購、食用菌繁殖、商戶旺季備貨及生活等需要，量身定做，分季節、分行業、分群體進行業務創新，適時推出富有農村特色的個性化產品。

(3)科學調整信貸政策。一是適應市場需要，按照商業銀行定價標準，調整農信社貸款“零售”價格，降低個人業務門檻；二是對客戶和“零售”業務進行細化分解，按照業務品種分設信貸崗位，實行部門考核，通過專項管理，提高“零售”業務的工作質量與效益。三是建立科學的經營決策機制。借鑒外資銀行做法，結合農村、農民特點，制定量化管理指標，逐步實現由定性決策為主向定量決策為主的轉變，增加“用數字說話、用實驗結果證明”的成分，增強科學性，逐步實現信貸決策科學化。

篇7

好的銀行組織結構可以讓管理更為有效，因此，商業銀行應該建立一個系統的、職責分明的組織機構。商業銀行可以從上級行到下級行建立統一的零售業務管理部門，經營行可以建立相應的個人金融服務中心，而主管行可以對其直接領導，這樣一來，主管行及上級行有關業務部門就可以對經營行的業務進行監督和指導，同時指導并管理本行轄內零售業務門市。在業務方面，商業銀行可以建立一個集資產業務、負債業務和中間業務三位一體的主體化發展的零售業務格局，這樣就讓業務與市場更為聯系緊密。比如在經營個人金融資產業務時，比如客戶購房、購車、購買商業銀行存單、國債、企業債券商業銀行等業務，商業銀行可以將這些業務劃歸零售業務部門管理，從而加強商業銀行的綜合競爭能力。

加大管理考核力度。

考核是對企業員工審查的重要手段，通過考核，企業才會充分掌握員工的自身素質和工作水平。加大管理考核力度，可以更好地調動員工的工作積極性，對企業的發展有著非常重要的作用。對于商業銀行來說，想要提高零售業務的管理水平，就必須加大管理考核的力度，要對零售業務管理辦法模式化、系統化、標準化，只有這樣，零售業務管理才會更與市場同步，更好地為客戶提供服務。比如說客戶在辦理不同的業務時，銀行可以指定不同的管理辦法、操作規程和監督考核辦法，這樣的話，銀行在辦理業務時就會更加規范化、更加方便操作，從而更有利于向個人金融業務提供安全、可信的全方位金融服務。

加大對員工的培訓力度。

篇8

【關鍵詞】商業銀行；零售業務；轉型

從2008年金融危機以后，各商業銀行明顯加快了零售業務轉型的步伐，紛紛大有擺脫傳統公司業務發展瓶頸的氣勢，尤其是大型國有商業銀行，開展起了一場轟轟烈烈的改革運動，一時間“對公業務上收，零售業務下沉”經營理念視為銀行零售業務改革的真理。短短幾年內，龐大的零售業務平臺在各行逐步搭建起來了，無論從組織構架，人員管理，業務培訓，流程再造還是績效管理都發生了巨大的變化，并且在一段時間內取得了巨大的成功，零售業務收入在整個銀行業務收入中的比重不斷提升，然而，過快的發展也不可避免帶了一系列負面的影響，對銀行整體業務，尤其是公司業務造成不利影響。

1.傳統對公業務人才的流失。

按照“對公業務上收，零售業務下沉”相關要求搭建組織構架及客戶營銷平臺，將公司業務和零售業務人為的分裂開來，成立了若干公司業務客戶部，承擔規模以上客戶的維護營銷工作，網點僅承擔部分微小客戶的維護工作，而主要經歷放在了個人客戶的維護和營銷上。

在這樣情況下成立的對公客戶部門在工作開展上面臨了巨大的困難。一是在身份確認上，以前客戶經理開展工作往往以網點作為依托，能夠較好的確認自己的身份，理順與客戶間的關系?，F在依托一個沒有物理網點支持的客戶部，讓客戶缺乏一定的信任感。二是在為客戶提供服務上，很明顯的可以看出，客戶部門對網點的營銷與網點對客戶提供的基礎服務是割裂開來的?？蛻艚浝碓谂c客戶的交流中沒法承諾網點基礎服務的質量和效率，營銷效果明顯減弱。并且由于客戶部門往往并沒有在企業開戶的網點辦公，這樣對客戶的日常經營狀況及資金來往狀況不能很好的把握，也明顯減少日常與客戶接觸的機會。很多情況下，由于人員變更頻繁，很多企業并不清楚自己的管戶客戶經理是誰，而客戶經理也不知道自己所管企業的相關情況，就更談不上對企業的維護和營銷。在這種情況下，很多公司客戶流失嚴重。三是績效考核上。客戶部門是從原有網點的基礎上剝離出來，業務經營范圍變窄，考核指標更細化、更專業化，應該說，考核上變得不利。另一方面，對公客戶經理們一時也不能適應這種工作的方式。因此，在收入上往往產生很大的落差。

正是基于以上原因，在零售業務轉型的初期，很多優秀的公司客戶經理都選擇了跳槽，這樣對一些國有大型商業銀行公司業務的發展帶來了巨大的影響。

2.營業網點缺乏公司業務營銷動力。

轉型后的營業網點主要是進行零售業務的拓展及優質個人客戶的維護工作，從網點主管到各個人客戶經理，再到各柜員，搭建了一個完整高效的零售業務營銷的平臺。不斷的進行流程優化也僅僅是為了怎么樣能更好的拓展及維護高端個人客戶及更好的營銷中間業務產品。在對公司客戶的維護及拓展上基本上為空白。一是沒有配備專職的對公客戶經理，對公司業務的開展不熟悉，大多數個人客戶經理并沒有從事過對公客戶的營銷及維護工作，不具備專業知識。二是網點沒有公司信貸業務權限。按照條線分管的原則，公司業務上收，只有客戶部門才有信貸調查的權限，網點不能開展公司信貸業務，對企業客戶的維護僅僅停留在提供柜臺基礎服務上。三是網點存量對公資源很少。進行條線劃分以后，但凡較大一些的公司客戶就劃歸了客戶部門維護，網點留存的僅是一些基本沒有任何潛力的低端對公客戶，對其潛力開發有限。四是對網點對公業務的考核基本沒有。由于網點屬于個人條線的主戰場，在大力發展個人業務的前提下，基本弱化了對網點公司業務的考核，無法調動網點對企業客戶拓展及維護的積極性，即使有時在工作遇到一個公司業務的需求，也由于“多一事不如少一事”的想法而予以拒接，造成整個網點公司業務不斷萎縮的一個狀態。

3.基層網點對公業務服務水平降低。

基層網點不僅弱化了對公司客戶的維護與拓展，同時在對公司客戶的基礎服務上也逐步變差，其中核心的原因還是對網點的定位及考核的導向作用。某國有大型商業銀行了《營業網點功能分區域現場管理工作指引（試行）》，據了解，按照該指引要求，為進一步強化網點現場服務與營銷功能，提出大力實施“大廳制勝”策略。按照“公司業務上收、個人業務下沉”的思路，明確了營業網點“以服務個人客戶為主，兼做對公結算平臺”的功能定位，同時依據營業網點的功能劃分為自助網點、基礎網點、骨干網點和理財中心四類。在這四類網點中并沒有提出對公司客戶營銷和拓展的職能，由此對網點的定位很容易看出，網點在對公業務發展中比較尷尬的位置。另一方面，在對網點的績效考核計劃書上，并沒有對公司客戶的營銷提出明確的要求，即使在考核上有一些公司業務維護的分值，也往往淹沒在轟轟烈烈零售業務營銷的大潮中了。在這樣的一種導向下，不可避免使得網點全員逐步降低對只是掛名在本網點的客戶部門的公司客戶的柜面服務工作。再有，網點與對公客戶部門往往是平級部門，相互間不存在領導和被領導的關系，這樣，在缺乏部門間溝通的情況下，根本無法為公司客戶提供優質的綜合服務。更有甚者，由于考核原因，在一些關鍵客戶上，網點與客戶部會產生利益上的沖突，即出現所謂的“搶業績”情況，使得客戶處于誰也不敢得罪的尷尬局面，也使得網點與客戶部門在對客戶的服務上處于一種博弈的狀態，嚴重影響了對客戶的服務水平。

4.綜合業務產品創新能力減弱。

由于條線割裂帶來的對公業務營銷的障礙，在很長一段時間里，對公業務的發展及其緩慢，客戶部門對業務的開展缺乏熱情，同時，很多客戶部門沒有更深度的接觸客戶，沒能了解到客戶的最新需求，從而缺乏產品創新所需的信息源泉。同時，零售業務在高速發展的同時，并沒有對創新業務引起足夠的重視，尤其是對一些能夠公私聯動綜合產品的開發和運用。

在當前銀行也面臨日益加劇的行業競爭及客戶多樣化需求的客觀背景下，如何提高綜合性的產品來深挖客戶潛力就變得尤為重要的了，不管是一個大型國有企業客戶還是一個小型個體私營業主，他們既有公司業務產品的需求，同樣也會有個人零售業務產品的需求。我們需要對綜合業務產品的開發及運用，以滿足客戶的全面需求。

5.與對公業務的割裂制約了零售業務的進一步做大。

割裂后的零售業務發展到一定階段就會遇到瓶頸。主要體現在兩個方面：一是客戶資源的不斷枯竭，零售業務的發展主要靠單個客戶的營銷和維護，營銷成本大且穩定性差，對客戶潛力開發到一定程度增長就很困難，無法滿足持續增長的要求。同時，個人客戶增長受網點區域的限制，隨著業務不斷發展，對本區域內客戶的覆蓋面不斷加強，必然出現個人客戶增長乏力的局面。二是不能滿足一些高端個人客戶的綜合需求，不能很好的維護存量客戶，從而可能導致客戶的流失。當前來看，很多個人高端客戶均為大型企業高管和大型私營業主，在為他們提供零售業務產品的同時，他們往往會提出公司業務方面的需求，如果不能很好的為這部分高端客戶解決這方面的問題，很有可能導致客戶流失。再者，在對新客戶的營銷過程中，也會遇到這種情況，客戶提出的需求有可能是綜合性的。只有我們能夠提供綜合性的產品解決方案，才能在業務營銷中取得先機，也就才能談業務的持續發展。

作為商業銀行最重要的經營載體網點來說，公司業務和零售業務就像他的兩條腿，缺一不可，缺少任何一項都無法滿足當前的競爭需求，也無法滿足網點作為創利中心不斷發展的客觀需要。網點應該承擔起公司業務和零售業務共同發展的責任，同時，也不應該有太大的壓力，在很多情況下，公司業務和零售業務是可以相互促進，互相發展的，通過公私聯動可以破解其中任何一方面業務發展的瓶頸。

篇9

[關鍵詞] 商業銀行 零售業務 策略

一、銀行零售業務的內涵

商業銀行零售業務是指商業銀行直接向消費者提供零星小額的金融產品和服務,這種零售業務以個人、家庭和中小企業為服務對象,具有分散性、多樣性、需求差異性和交易頻率高的特點。其業務內容和范圍相當廣泛,一般可分為五大類:信用卡業務、私人銀行業務、消費信貸業務、貴賓理財業務和傳統零售銀行業務。

二、我國商業銀行零售業務發展的必然性

從發達國家的情況看，商業銀行發展到一定階段，零售業務就會上升成為主要的業務領域。因而“大零售”的發展戰略成為中國銀行業的必然選擇及迫切需要。

1.中國經濟持續高速增長，居民收水平不斷提高，對零售業務產品需求日益旺盛。中國經濟改革開放以來成績斐然，國內居民個人金融資產已達相當規模，個人金融服務的需求已從獲得利息并保障安全的儲蓄存款發展到支付、結算、外匯買賣、臨時透支、貸款融資、經營投資和綜合理財等全方位、多層次的服務。社會財富格局的改變為商業銀行拓展金融產品提供了廣闊的空間，并將更大程度地催發市場對零售業務的需求。

2.金融市場全面開放使國內商業銀行面臨更大的競爭壓力。一般來說外資銀行和中資銀行客戶競爭的焦點分三類：一是公司客戶、重要行業內的大企業、跨國公司、有規模的民營企業；二是機構客戶，如銀行、保險、證券、投資基金等；三是個人客戶。而零售業務服務對象多為他們中富裕的“尖端客戶”，他們是可以給銀行帶來80%利潤或市場份額的20%的客戶。外資商業銀行無論在個人業務發展戰略、市場細分、科技運用創新機制，還是在產品、營銷管理、人才管理、績效考核等方面都具有明顯優勢，對這部分優質客戶的爭奪將是未來中外資銀行競爭的焦點。因此對國內商業銀行來說，如果不盡快拓展零售業務領域，轉變營銷策略，提高服務水平，就很有可能面臨失去這些客戶的危險，在競爭中處于劣勢。

3.我國當前居民消費觀念的轉變為商業銀行發展零售業務提供了可能。隨著我國對外開放的日益深入，我國有越來越多的人接受信用消費與投資理財的觀念，特別是那些文化素質較高，有穩定收入的年輕人，是銀行零售業務的擁護者，他們將成為消費信貸、個人理財、信用卡等業務的主體。而且今后，會有越來越多的人成為銀行零售業務的客戶。

4.科技水平的提高，為經濟發展注入強大生命力的同時，也為銀行零售業務的發展創造了契機?？萍妓降奶岣?，技術創新的實現，能夠較大程度地降低成本，從而增加消費主體的數量和消費量，使信用消費的規模日益擴大。同時隨著計算機技術、網絡技術等信息技術的創新，為商業銀行零售業務開展提供了技術支持和保障。

三、我國商業銀行零售業務發展應采取的策略

1.加快銀行零售業務產品的研發,不斷滿足客戶的需要。對銀行來說產品競爭是市場競爭的核心,不斷創新的產品能使銀行主動調整業務,主動創造新的市場需求,并在激烈的市場競爭中脫穎而出,因此加快產品研發將是銀行零售業務發展的主題。今后國內的商業銀行可借鑒國外商業銀行的成功經驗，除直接面對客戶開展零售業務營銷以外,還應設立理財中心、房貸中心、汽車貸款中心、電話銀行、自助銀行等零售業務的專門機構,并針對金融產品的生命周期,開發一攬子金融產品來提高新產品的吸引力，通過創新――穩定――再創新的循環,不斷提高產品的競爭能力。

2.細分市場，實行差異化、個性化服務。正確選擇營銷目標市場，進行市場細分可從不同角度進行。從地理角度進行市場細分，可在經濟發達地區發展高起點、高科技、高收益的零售銀行業務，如代客管理金融資產、網上銀行服務等；從客戶的知識背景和受教育程度的不同進行市場細分，銀行可提供個性化和貼身化的金融業務，如對中高端客戶提供綜合的理財服務，尤其是代表成功與財富的個人理財的品牌產品；從不同年齡層所擁有的資財和生活方式不同進行市場細分，應以發展潛在客戶、終生客戶為目標，開發屬于在校大學生、青年職業人員等一些有較強增長潛力的那部分客戶的金融產品，如以電子產品為代表的、體現科技與時尚、充滿進取精神的電子銀行產品。抓住潛在客戶、終身客戶就等于抓住未來的廣闊市場，建立客戶對銀行的依賴信任關系，并以此為目標改善產品服務功能。

3.以科技為保障,充分利用和發展網絡服務。商業銀行開辦的零售業務,特別是個人金融業務,是與傳統銀行業務具有很大差異的業務品種,需要將各種知識和技術進行綜合運用。因而無論從業務的設計開發,還是到交易運作,都更大程度的依賴高科技及信息技術的支撐,所以要加快自助銀行、電話銀行、手機銀行、網上銀行服務系統的開發。同時這些業務在滿足客戶對多種服務方式及產品需求的基礎上,還能降低營運費用,減少柜臺人員消耗。

4.建立和完善個人信用體系的建設。商業銀行零售業務的開發必須加強風險控制，避免盲目擴張，而堅實的個人信用基礎、全國統一完備的個人信用制度是重要保障。我國個人征信系統雖在2005年底實現了所有的商業銀行系統的全國聯網，在全國范圍內實現個人信用信息的共享，但還存在系統點擊率低、信息采集錄入不全面、信息系統而與產權、通信、法院、公安、社保、稅收等部門還未能實現資源共享等諸多不完善的地方。在逐步完善個人征信體系建設的同時，還可以成立專門的個人信用征信公司，逐步建立適合我國國情的個人信用登記、使用制度是降低銀行零售業務的風險，推動商業銀行零售業務開展的必要條件。

參考文獻:

篇10

當前，我國金融創新業務蓬勃發展，P2P、P2C各類型網貸、余額寶各類寶寶類產品、網上銀行、云金融等新興業務的受眾度越來越廣，由此逐步開啟我國金融探索的新模式――互聯網金融，它在國內的迅速發展將大眾帶入數據化、信息化、網絡化的時代，甚至對生活方式改變產生了影響。互聯網金融因其快捷支付、操作方便等優勢，與傳統金融模式形成了鮮明對比，使金融業內展開激烈競爭，同時也對傳統的金融模式的發展造成了影響。以下將從互聯網金融的特點及功能進行闡述，以便我們能通過現象挖掘互聯網金融的本質：

【關鍵詞】互聯網金融 銀行業 零售業務 影響

一、互聯網金融的特征

（一）技術需求水平高

互聯網金融模式下交易雙方可以通過互聯網進行直接的溝通和交易，它若要達到規模經濟，釋放出互聯網的成本優勢，必修要建立在大數據與云服務的基礎之上。交易過程其中涉及到的在線支付全程電子化、數據收集、分析和處理等，都需要強大的計算機技術和網絡技術作為支撐。

（二）受眾較多的普惠金融，易實現規模經濟

互聯網金融模式下，無傳統中介、無壟斷利潤、無交易成本，交易雙方能夠在時空幾乎不受限制的前提下及時滿足自身交易需求，能夠讓更多人參與其中。中小企業融資問題和促進民間金融的陽光化、規范化，更可被用來提高金融包容水平，促進經濟發展。

（三）資源配置去中介化

第三方支付組織崛起，加速了金融脫媒的進程，使資金供給繞開商業銀行體系，直接輸送給需求方和融資者，貸款、股票、債券等的發行和交易以及券款支付直接在網上進行，市場有效性提高，去中介化明顯，這無疑是對傳統金融業的巨大挑戰。

二、互聯網金融的功能

互聯網金融的產生與存在，一方面是互聯網技術快速發展，大量創新技術、設備涌現的結果，另一方面一定也有傳統金融存在的短板或無法觸及的角落，給了互聯網金融快速發展的空間，下面從4個方面重點闡述下互聯網金融相較于傳統金融的作用功能：

（一）資源配置和平臺功能

當前互聯網金融企業著眼于個人和小企業客戶，借助掌握的龐大數據以及強大的數據處理技術，以更低的成本迅速發現客戶，了解其消費行為和信用等級，極大的促成小微金融交易的發生。在這個由互聯網創建的平臺上，資金需求和供給雙方可以自由、靈活、便捷的交易，彼此能夠便利的掌握各方資料、更及時準確的獲得收益防范風險，從而提高了資源配置效率。

（二）支付功能的創新

當前支付寶、財付通等第三方支付平臺不斷發展壯大，極大便利交易雙方的交易進程，微信支付、微信紅包、支付寶聲波支付等等支付業務的創新，促進了互聯網金融的發展，同時也一定程度上削弱了商業銀行、傳統支付平臺的地位。

（三）信息搜集和處理

互聯網金融模式下，人們利用“云計算”原理，可以將不對稱、金字塔型的信息扁平化，實現數據的標準化、結構化，提高數據使用效率。

（四）價格發現功能

互聯網金融模式下，資金的需求和供給雙方都直接在平臺上彼此選擇，共同商議交易價格，實現了完全的交易自由化和市場化。隨著參與度的提升和交易額的進一步增加，金融機構能夠利用這一交易機制判斷市場利率走勢，找尋符合市場的價格，從而更加精確制定自由市場下的借貸利率和價格基礎，為日后實現真正的利率市場化積累經驗。

三、對銀行業零售業務的影響

一直以來，“零售業務批發做”被喻為商業銀行零售業務一條金科玉律。所謂的“零售業務批發做”指的就是，因零售業務所具有的客戶群體、營銷方式等方面的特性，要求在業務拓展當中注重業務自身的批量復制性，只有實現批發做才能夠實現規模效益。恰巧互聯網金融更多的客戶群體與傳統銀行業零售業所瞄準的群體有很大的交集，互聯網金融憑借著它的優勢快速的發展起來。對傳統銀行的零售業務造成了一定的影響。

（一）以投資理財類業務對存款、中間業務收入產生了影響

由于第三方支付的發展已經擁有客戶和賬戶資源，互聯網金融打造全能銀行就順理成章了。2013年互聯網金融標志性產品余額寶的誕生，開始了以“客戶體驗”優勢對銀行存款的大分流。憑借迎合市場需求的產品和便捷的服務，不到一年時間6000億元銀行存搬家到余額寶等互聯網理財產品，再加上第三方支付市場（5.37萬億）、P2P網貸（超過600億元）、眾籌融資等互聯網金融的分流，銀行存款和業務手續費大量流失?；ヂ摼W金融已經在銀行體系外形成了一個“影子銀行”體系。銀行的存款、業務的流失，給銀行本來面臨的經濟下行和利率市場化加速的多重經營壓力雪上加霜。

（二）對銀行零售業務基礎客戶群的影響

零售業務的基礎是客戶。傳統銀行業過去賴以發展及生存的基礎是擁有海量的基礎客戶群體，但是這樣的優勢正由于互聯網平臺客服服務邊際成本極低，且各類互聯網金融企業始終把服務大眾客戶和小微企業客戶作為主要客戶，。余額寶人均保有量僅為5030元的事實也證明了互聯網金融服務大眾客戶，甚至“潘靠突А鋇囊滴穸ㄎ弧4罅康拇籩誑突向互聯網金融分流，僅支付寶客戶數已經達到3億，而且2014年每月增長數約1500萬。

（三）對客戶營銷模式的影響

過去傳統銀行依靠其分布廣泛的銀行網點，以此為陣地，等客上門，發展客戶，銷售產品。而互網金融憑借其一貫的包裝、推廣能力，充分了解客戶需求，已客戶的體驗為出發點，迅速的開拓了市場。倒逼著傳統銀行業轉變傳統的業務發展模式。

四、互聯網金融模式對銀行業零售業務的啟示

（一）要真正重視客戶體驗

產品與服務要從客戶需求出發，銀行要放下身段，理解新一代客戶網絡化生存所形成的思維和行為特點，以及從網絡特點衍生到線上線下金融服務的便捷、平等、自主、“好玩”等需求，以使銀行零售業務的產品和服務適應時代趨勢、適應社會和輿論環境、適應市場規律，銀行利潤增速下降，利率市場化加速的情況下，大眾客戶成為提供利潤增量的新藍海。

（二）要有大數據的理念和技術

大型銀行同樣有海量的客戶信息和客戶交易記錄，但由于內部組織架構條塊分割，這些分散在不同業務系統、產品和市場營銷中，數據應用還只是在簡單報表分析層面。所以銀行業務必須要有企業級層面的大數據理念、架構和戰略。打破數據信息割裂，整合客戶準確完整全面的單一視圖，構建大數據倉庫，建立數據挖掘分析模型和系統，對客戶、賬戶和交易行為（包括基本信息、信用情況、投資消費偏好、風險偏好等）等大數據進行有效的關聯分析，形成立體化的客戶行為圖像，將分析的結果應用于銀行零售產品和服務的創新，包括流程、功能、結構、用戶界面等全方位整體設計。

（三）加快零售業務轉型為客戶提供綜合金融服務

與互聯網金融相比，銀行零售業務的優勢是專業隊伍和綜合性的產品。當下火熱的互聯網金融產品只是也只能限于標準化、簡單化產品，僅能滿足特定客群的一般理財需求，互聯網金融難以做到與客戶一對一、面對面的信息交流，也不存在客戶經理、產品銷售經理的崗位設置，這直接導致互聯網金融只能停留自助式購買的初級階段，而難以深入到金融服務、理財顧問領域，這給零售銀行業務的發展以巨大的空間。零售銀行業務的本質更強調差異性，針對不同人群、不同需求提供差別化的金融服務。因此，銀行零售業務要迅速改變高度依賴存、貸業務的原有經營重心。一方面更加重視市場細分，重視之前被忽視大眾客戶群體的金融需求，將簡單、標準的產品和服務放到線上去銷售，并依托線下網點和專業人員做好智力支持和信息反饋，加速線上線下相互融合。另一方面，要重視客戶經理、理財顧問等專業理財隊伍建設，將對高端客戶的零售業務重心從產品銷售向包括財富管理和風險控制在內的綜合理財服務轉變，挖掘客戶個性化、定制化需求，為客戶提供涵蓋風險承受能力、財務現狀、資產配置和理財目標等多方面的需求調研和分析，設計涵蓋教育、結婚、養老、購房、人身健康保障等多方面的財富主題規劃，最終使銀行成為零售客戶一攬子、全方位、一站式的綜合金融服務解決方案的提供商。

（四）網點從服務功能角度轉型為專業化的金融服務中心

銀行網點必須加快升級為以客戶為中心的專業金融服務中心，提供單純互聯網金融所無法實現的專業化、私密性的復雜金融服務，形成新的網點核心競爭力。為此一是網點經營范圍要更加綜合多樣化，除一般零售業務外，要涵蓋對公對私的理財、貸款、外匯和財富規劃等一攬子專業化金融解決方案;二是網點人員隊伍要專業化。對于現有高柜、低柜的柜員等操作型人員，除了保留必要的之外，要強化培訓提升，獲得專業資質，向產品銷售經理、客戶經理和營銷主管等專業營銷人員轉型，提升網點專業服務的能力。

參考文獻

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[2]謝平.《互聯網金融報告2014》.2014年4月.

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