導語：如何才能寫好一篇課后服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、學校登記在冊的需要課后服務的學生須在課后服務當天，班主任（第二節課上課教師）當面對課后服務學生考勤。

二、有事暫時不參加課后服務的學生須向課后服務班主任請假說明情況，并寫出書面請假條（向原班主任請假也可以，但必須做好交接）。

三、課后服務班主任必須保管好學生請假條，掌握好參加課后服務的學生數量及活動情況。

四、每次課后服務結束后，課后服務班主任須清點人數，逐一交送學生家長。

五、每天負責學生課后服務的教師，放學時到課后服務辦公室簽字，當天忘記簽字的課后服務老師可寫情況說明由值班領導簽字后補簽，教師課后服務簽字表是計算課后服務工資的依據，任何人不得代簽，誰簽字誰負責，值班領導不履行職責，扣發值班領導及代簽教師當天課后服務費。

六、負責學生課后服務的教師有事不能參加，須提前向教務處請假說明理由，教務處負責協調其他教師替代。

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一、總體要求

（一）指導思想

深入貫徹落實新時代新時代中國特色社會主義思想和黨的精神，牢固樹立和貫徹落實新發展理念，把握穩中求進工作總基調，堅持以人民為中心發展思想，進一步強化擔當意識和責任意識，積極回應群眾關切，通過做好小學生校內課后服務工作，建立健全相關管理服務機制，進一步增強教育公共服務能力，為廣大學生和家長排憂解難，促進學生身心健康發展，辦好人民滿意的教育。

（二）工作原則

堅持公益普惠，免費開展服務。小學免費對有需求的在校學生校內課后服務，不再向學生家長收取費用。

學校為主實施，家長自愿選擇。小學生是否參加校內課后服務由學校組織實施，學生和家長自愿選擇。學校要事先充分征求家長意見，并與家長簽訂自愿服務協議書。

公開服務事項，主動接受監督。開展校內課后服務的學校要公開服務時間、服務方式、服務內容、安全保障措施等，主動接受學生、家長和社會的監督。

發展學生素質，規范服務內容。學校要遵循教育規律和學生成長規律，圍繞培養學生興趣愛好、提高學生綜合素質，科學合理確定服務內容及形式。

二、組織實施

1.服務對象。小學生校內課后服務的對象為家長不能按時接送的在校學生。優先保障雙職工家庭子女、殘疾兒童、留守兒童、進城務工人員隨遷子女、家庭經濟困難兒童等亟需群體的服務需求。寄宿生不再安排校內課后服務工作。

2.服務時間。從2019年5月份開始，每周一至周五（寒暑假和法定節假日除外）中午飯后入學至下午上課前、下午放學后（下午課后服務時間夏季原則上不超過18:30，冬季原則上不超過18：00）兩個階段。

3.服務內容。各學校要結合本校實際，圍繞幫助學生培養興趣、發展特長、開闊視野、增強實踐，提供豐富多彩的校內課后服務。主要安排輔導學生做作業、自主閱讀，參與各類興趣小組、社團組織或音體美勞活動，觀看適宜兒童的影片等。學校要充分利用圖書館、閱覽室、實驗室、計算機教室、體育場和各類藝術類資源開展相關活動。對學有困難的學生要加強幫扶，對學有余力的學生給予指導。不得將校內課后服務變為集體教學或集體補課。

3.服務方式。學生家長可通過咨詢班主任、訪問學校微信公眾號等方式了解學校提供課后服務的相關信息。有課后服務需求學生的家長依照學校相關規定自愿提出申請，經學校審核后統籌安排，統一組織。學校要充分利用管理、人員、場地、資源等方面的優勢，積極開展課后服務工作。校內課后服務原則上以一個學期為相對固定期。

4.服務人員。以學校教職工為主，鼓勵教職工發揮愛好特長、跨學科指導學生。要同時發揮家長委員會的作用，廣泛動員學生家長、退休教師、民間藝人、非物質文化遺產傳承人等社會各界愛心人士為學生提供形式多樣的志愿服務。學校要對課后服務人員的品德、健康狀況等嚴格把關。

5.課后服務補助費用。按照《省人民政府辦公廳關于印發省事業單位績效工資實施意見的通知》規定，積極爭取人社、財政部門的支持，綜合考慮開展校內課后服務的實際情況，在核定開展校內課后服務學校績效工資總量時，按照不高于績效工資指導線的1.1倍核定學校績效工資總量，增加部分用于課后服務學校教職工的補助。具體發放辦法由學校結合實際制定具體辦法。

三、保障措施

1.加強領導，落實責任。成立縣教育系統校內課后服務工作領導小組，在縣政府的統一領導下，加強與發改、財政、人社、應急管理等部門的密切合作，指導督促學校做好校內課后服務工作。學校校長是校內課后服務第一責任人，要統籌協調開展校內課后服務的各項工作，確保安全穩定，確保群眾滿意。學校要強化責任意識，主動承擔起校內課后服務工作，盡可能滿足學生需求。

2.健全機制，保障安全。學校要把學生安全管理擺在做好校內課后服務的首位。制定校內課后服務安全管理制度，明確服務人員安全職責，完善學生意外傷害、消防安全事故、傳染病疫情等突發事件應急預案。加強師生安全意識和安全技能教育，協調相關部門做好課后服務的安全保障工作。要建立完善校內課后服務的安全檢查和門衛登記等管理制度，制定并落實考勤、交接班、監督管理等制度，切實消除各類安全隱患。要全面落實校方責任險，積極引導家長自愿為參加課后服務的學生投保意外傷害險。

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為切實做好我校學生放學后延時服務工作,促進學生健康、快樂、幸福成長,幫助家長解決無法按時接送孩子的難題,結合我校實際,經校領導班子會議研究后,特制訂如下實施方案:

一、指導思想

深入貫徹落實《教育部辦公廳關于做好中小學生課后服務工作的 指導意見》《教育部辦公廳關于進一步做好義務教育課后服務工作 的通知》《河南省教育廳等六部門關于做好中小學生課后服務工作 的指導意見》等文件要求，以服務好家長、學生為宗旨,把開展好放學后延時服務作為一項重要工程來抓,切實增強教育服務能力。有效整合學校、家庭等方面資源,著力破解學校放學后、家長下班前我校學生無人看管的社會性難題。

二、總體目標

1、讓每位家長放心。滿足家長合理需求,提供高質量的服務,不斷提升我校公信力。

2、對每位學生負責。以“放學后延時服務”為平臺,組織學生開展形式多樣的活動,讓學生在校園學習生活中享受幸福、健康成長。

三、組織機構

為確保放學后延時服務工作能夠扎實有效開展,成立放學后延時服務工作領導小組。

組長：楊科

副組長：王金峰、王傳高

成員：袁春果 李云 曹祿

工作領導小組下設辦公室,具體負責放學后延時服務工作,王金峰兼任辦公室主任,各級班主任及任課教師為成員。

四、放學后延時服務具體要求

1、服務對象：放學后延時看管服務工作主要針對放學后家長接送困難、在家無人照料的學生。

2、服務主體：校內延時看管服務工作,有學校安排教師值日看管。

3、服務時間：放學后延時看管服務時間原則上為學校工作日下午放學后,一般情況下冬季到18:30,其它季節到19:00。

4、服務場所：學校教室、活動室、運動場等地

5、服務內容:遵循教育規律,組織開展有利于學生全面發展、個性成長的形式靈活、內容豐富的活動,包括做作業、自主閱讀、體育、藝術、科普活動,以及娛樂游戲拓展訓練、開展社團及興趣小組活動等教育娛樂活動。

(1)快樂游戲課程。鑒于放學后學生剛從課堂出來,需要放松,緩解疲勞,因此要設計針對不同年級學生的游戲課程。如三年級段可以“跳房子”“捉小雞”“擊鼓傳花”“足球操”等,四、五、年級段可以“猜字謎”“成語接龍”“病句診所”“足球操”等游戲。

(2)自主學習課程。組織學生自主完成課后作業;對個別學習有困難的學生給予免費輔導幫助;或充分利用學校的圖書資源組織學生進行自主閱讀等。

(3)社團拓展課程。組織學生參加體育、藝術、科技等形式多樣、學校特色的社團活動、興趣小組和課外拓展訓練。社困課程共分三大類,即藝術類:唱歌、繪畫、書法、手工制作;語言類:演講、辯論、朗誦等;體育類:圍棋、象棋、足球、乒乓球、田徑等。

6、服務流程。調查摸底一一家長申請一一學校審核合理安排志愿教師一一重新組班一一無縫銜接

(1)調査摸底。通過家長會、微信群等渠道向家長宣傳上級有關放學后延時服務工作通知的精神。各班主任對家長下班晩、無法及時接學生放學的學生情況進行調査摸底.做好統計。

(2)家長申請。家長和學生有意愿參加延時看管服務的,要由家長書面向學校申請,學校向有需求的家長和學生發放《延時看管服務申請書》。

(3)學校審核。根據家長的申請進行審核認為屬實后與家長簽訂《延時看管服務安全責任書》,明確看護的時間、形式管理要求雙方權利和義務等。對具備條件按時離校的,要在規定時間放學。

(4)合理安排志愿教師。根據家長申請情況,結合學校設立的放學后延時服務特色課堂,合理安排每日志愿教師的人數以及不同學科的教師,提高放學后延時服務的質量和效果。

(5)重新組班。根據需要將不同班級的參加延時服務的學生根據興趣愛好組成規模不超過40人的“臨時班”,設立“臨時班主任”。放學后;臨時班主任”將學生帶領到相應場所,進行延時服務。

(6)無縫銜接“臨時班主任”負責接待家長,指引家長到“臨時班”接孩子,家長孩子互相確認后,才能離開校園。

五、放學后延時服務保障措施

1高度重視。各班主任及值班教師要高度重視,認真負責,切實將放學后延時服務作為一項分內工作,組織好,服務好,真正讓延時服務成為學校的實事工程。

2健全制度。建立健全放學后延時看管服務工作相關制度,包括學生看管申報審批制度、家校銜接制度、學生管理制度、志愿服務制度、檢査考核制度、安全管理制度、風險評估和預警機制.以及學生意外傷害等突發事件的應急理機制等確保放學后延時服務工作有章可循、有規可依。

3規范管理。放學后延時服務工作必須做到以下幾條：

(1)堅持“家長自愿、公益服務原則,嚴禁以任何方式強制或變相強制學生參加。

(2)嚴格規范辦學行為,不得將看管服務工作作為學校教學的延伸,不得進行集體補課或舉辦各種興趣班。

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政府支持、學校組織方式。北京、長春、上海、廣東、南京等地，以政府統籌規劃、財政補貼、政策扶持等多種方式，鼓勵、支持學校利用場所、師資和設備優勢，為中小學生組織普惠性的課后活動。如北京市教委通過政府“購買社會服務”的形式，支持義務教育階段學校推行課外活動計劃。北京、成都等地構建了以財政投入為主的經費保障機制，如北京市政府2015年按城區生均每年700元、郊區生均每年900元劃撥專項課后服務經費。

上海市公辦小學普遍向家庭看護確有困難的學生提供課后免費看護服務。吉林長春市按生均每天2元安排托管經費，支持各小學校試行學生課后免費托管服務。

家長主導、學校配合方式。青島等地“以學校家委會為主導、學校參與配合”，依托學校的場所和設備開展課后服務工作。包括由家長委員會組織家長輪流擔任志愿者、學校派出教師或學校干部給予指導和配合，由學校教師或退休教師及家長共同配合擔任志愿者進行免費托管，由第三方收費托管等具體形式。

青少年校外教育場所組織方式。吉林省公主嶺市等地鼓勵青少年校外教育場所和學校密切合作，共同開展課后活動。通過爭取政府財政支持、吸引社會捐贈、向家長適當收費等方式建立課后活動經費保障機制。政府、學校、家長對青少年校外教育鏊提供的校內課后活動進行監管。

社區組織方式。重慶、廣西、四川等省的一些地方以社區、社區教育學院和團組織等為主體，依托學校、社區、文化館（站）等公共文化服務場所和設施，招募志愿者、邀請“五老”、吸納家長義工、聘請專業人士等，建立多渠道經費籌措機制，為中小學生提供課后服務。

中小學教材禁現鏈接網址二維碼

《中國青年報》消息 近日，教育部關于2017年中小學教學用書有關事項的通知。通知要求，中小學教材中一律不得出現提供額外教學輔助資料的各類鏈接網址、二維碼等信息。

記者了解到，此前，中小學教材里曾發生過多起教材里的網址出現不適內容的情況，例如人教版高中語文選修教材《中國古代詩歌散文欣賞》里的網址出現、人教版高二生物3必修課本中網址為賭博網站等。業內人士指出，此次通知提出相應要求，也許是為了避免上述情況的發生。

通知指出，義務教育國家課程相關學科（除道德與法治、語文、歷史和小學科學之外）仍使用《2016年義務教育教學用書目錄》公布的教材；義務教育道德與法治、語文、歷史和小學科學因部分冊次教材審定工作尚未最終結束，上述教材使用工作將另行通知。

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《武警后勤》雜志是廣大官兵開展后勤學術研究的園地，是了解武警后勤工作的窗口。創刊以來，始終堅持“精謀、精選、精編、精審、精校、精印”的編輯方針，緊貼部隊實際，薈萃學術精華，交流后勤工作經驗，展示后勤學術研究成果，宣傳后勤先進典型，在為武警部隊后勤現代化建設服務、為廣大后勤官兵服務中成長壯大。雜志依托工程學院后勤專業學科群，與之相互促進、良性互動。學院的創新發展和部隊后勤建設是雜志成長的沃土，在學院推進重點院校建設過程中，《武警后勤》雜志除繼續堅持為部隊后勤服好務的同時，還要堅持服務學院后勤專業學科建設，這是辦好雜志、不斷提高雜志綜合質量的應有之義。

一、充分發揮學術育人作用。服務后勤專業師資力量建設

武警工程學院是全國重點理工科高等軍事院校，是武警部隊唯一具有碩士學位授予權的單位，是全軍11所現代化教學工程試點單位之一，是全軍“2110”重點院校和重點學科建設工程單位。學院現有的7個系(大隊)中，軍事經濟系、軍械運輸系、建筑工程系3個后勤專業勤務方面的系占據了“半壁河山”(干部培訓大隊承擔全武警部隊后勤專業干部的培訓輪訓任務)；在本科教育方面，會計學、軍需管理工程、汽車指揮、軍械管理工程、土木工程等后勤專業門類齊全，除衛勤專業保障勤務外，涵蓋了部隊后勤的方方面面；在研究生教育層面，為武警部隊培養財務、審計、經濟管理方面的高層次專業技術警官的國防經濟專業的重要性不容忽視。《武警后勤》雜志在學院推進重點院校建設的過程中，要發揮理論期刊的學術育人作用，認真為服務學院后勤專業學科建設服務。

師資是專業學科建設的第一要素，師資力量建設是專業學科建設之本，建設一流的師資隊伍是后勤專業學科建設的重要目標。后勤專業學科建設的核心是后勤師資隊伍建設，隊伍建設的目的是為了后勤專業學科的創新發展，兩者相輔相成、相互促進。所謂學術育人，是通過開展學術研究活動探索新知識，把學術研究的成果及時更新到教學內容之中，從而鍛煉教師的科學思維，提高其能力素質，從而為培育創新型人才服務的一系列學術活動的總和。在開展學術育人工作的過程中，后勤理論期刊起著平臺和載體的作用。后勤專業教員學術研究的成果，具體體現為各類學術文章和應用成果，這些學術文章和應用成果只有刊發在后勤專業期刊上，才能傳播出去，為更多的同行所知曉和引用、交流，從而發揮應有的作用。

《武警后勤》雜志對刊用學院后勤專業教員的學術研究文章一直比較重視，每年均有一定數量的學院后勤專業教員的研究成果在雜志上發表。編輯部把學院后勤專業教員撰寫的學術研究文章和應用類研究成果作為一項重要的工作高度重視，制定具體措施，幫助教員開展后勤學術研究。如對后勤專業教員的學術文章認真登記，及時進行處理，需要完善修改的則平等地與教員進行探討，提出參考性修改建議，直至稿件達到刊發要求。全體編輯人員既做到熱情服務，又從嚴把好學術文章的質量關，與后勤專業教員建立起了良好的合作關系。由于在不同角度和層面關注和研究部隊后勤建設，編輯人員和教員的研討互動，使一些教員感到受益匪淺。有的教員深有感觸地說，在《武警后勤》雜志發表文章，使自己學會從更高層面關注和研究后勤專業方面的問題。編輯人員則從中學習到了相關的后勤專業知識，提高了綜合素質。

實施重點院校建設，是學院全面實現跨越式發展的重要契機。《武警后勤》雜志在服務部隊后勤建設的同時，要更加主動地把提高刊物綜合質量和后勤專業學科建設結合起來，發揮好后勤理論研究成果展示平臺和交流窗口的作用，組織刊發更多后勤專業教員高水平的研究成果，為部隊后勤建設和總部機關決策服務，為學院重點院校建設服務。

二、充分發揮橋梁紐帶作用，服務后勤學科專業課程教學

貼近部隊實際、服務中心任務，貼近后勤實際、研究解決問題，貼近后勤官兵、提高服務質量，這樣的“三貼近”是《武警后勤》雜志多年來形成的特色。創辦以來，《武警后勤》的宣傳研究工作緊緊圍繞保障部隊完成中心任務而展開，注重一切從部隊實際需要出發。從保障部隊完成中心任務的具體要求出發，認真研究、科學把握部隊的實際需要，探索部隊后勤建設、管理和供應保障工作的特點規律，不斷加強宣傳研究工作的針對性、指導性和有效性，較全面完整地體現武警部隊后勤工作的現狀和展示后勤理論研究的成果。在這個意義上說，《武警后勤》也是聯系部隊后勤建設實踐和院校后勤專業課程教學的橋梁和紐帶。

建立以任職教育為主體、學歷教育與任職教育相對分離、軍事特色鮮明的新型軍事教育體系，是我軍院校教育轉型的重要目標。適應“建設信息化武警，實現跨越式發展”的要求，學院培養的新型軍事后勤人才不僅要有堅定的理想信念、寬厚的基礎理論和扎實的專業知識，而且要具有科學的思維方法和較強的創新能力。因此，在后勤專業課程教學中要摒棄“重傳承、輕創新，重灌輸、輕啟發，重詮釋、輕探究”的傳統教育模式，把培養后勤專業學院的創新、開拓、應變能力放在突出的位置。后勤學術研究創新的求異思維要求及其實踐活動，能夠激發后勤專業學員的求知欲，發揮學員的主觀能動性，引導其將所學與部隊后勤實際緊密聯系起來，加快知識向能力的轉變過程，從而提升學員的綜合能力和素質。近幾年，國防經濟專業的研究生學員，在《武警后勤》雜志發表的后勤學術研究文章，數量呈持續上升的趨勢，每年都有一定數量的研究生的文章在雜志發表。同時，國防經濟專業的研究生很重視閱讀刊物，從中了解部隊后勤建設動態和后勤理論學術研究的最新成果，并將其作為專業課程教學內容的深化和補充加以研讀，這是一件令辦刊者高興的事情。

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關鍵詞： 因科制宜 圍繞中心 適量訓練 學科交叉 物理復習

孔子曰：學而時習之，不亦說乎？說的是學習然后找一定時間溫習它、實習它，不也是很高興嗎？可見，古人已經認識到復習對學習的重要性。學習過程中，如果只學不習，學過的知識很快就會遺忘。前邊學過的東西很快就忘了，后邊的學習也會受到影響。因此，我們必須對學過的東西進行及時有效的復習，才能鞏固已學知識，從而為學習新知打下良好基礎。那么，應該如何復習呢？本文就這個問題和大家交流一下自己的看法。

一、復習應該因科制宜

毋庸置疑，無論什么學科，學習過程中都要進行及時有效的復習，但是不同學科有不同學科特點，有的以識記為主，有的以理解為主，有的以思考為主，有的則以訓練為主，所以復習時一定要因科制宜，不同學科選用不同復習方法，才能提高針對性，增強學習效果。物理學科屬于理科，和數學、化學一樣，具有一個共同特點就是與實踐聯系得非常密切，我們學過的公式、定理或者公理必須經過一定訓練，才能熟練掌握，因此，物理學科的復習要注重動手能力的運用。復習時，我們會遇到一些從來沒有見過的題目，面對這些題目，如果不具備靈活運用的能力，則是很難對付的，但是我們如果能對學過的知識活學活用，則會根據已學的公式、定理等進行科學推理和演算，從而推導出正確答案。

二、復習時要提高效率，掌握幾個要點

1.首次復習一定要及時。建議大家當天的東西一定要當天完成及時復習，因為按照遺忘規律，學習過后遺忘立即開始，并且開始的速度相當快，隨后，遺忘速度逐漸變慢。因此，我們進行首次復習時，一定要趁熱打鐵，及時完成。同時，這樣還有一個好處就是復習中遇到疑惑時，完全可以回憶起課上老師的講解過程，通過再現老師的講解，從而使自己的疑惑解開。如果時間過去了很久再復習時，當時課堂上的情景我們可能已經忘得一干二凈，那么，再解開疑惑就需要花費很長時間，這樣就得不償失了。

2.復習應圍繞中心，鞏固深化知識。復習的主要任務應該是圍繞課堂所學加深對知識的理解和認識程度，從而熟練掌握知識。因此，復習時務必圍繞中心，確定復習重點，萬不可眉毛胡子一把抓。所以，開始復習時，我們首先應該坐下來，將課堂學習內容大致過一遍，抓住課堂學習的重點、難點和疑惑點進行有針對性復習，萬萬不可平均用力、面面俱到。只有這樣復習，才能做到針對性強、效果好。

3.復習時應先回憶，再看書，增強復習效果。及時復習時，可以先拿出一點時間用做回憶，將課上老師授課的過程在腦子里過一遍，然后打開書本，將自己回憶的情況和課本對照，看看哪些地方記得比較牢固，哪些地方已經忘了，然后想一想為什么會這樣，這樣復習可檢驗課堂上聽課效果，增強記憶，又使隨后的看書復習重點明確、有的放矢。

4.復習時要參考一些參考書。多看一些參考書，是增強復習效果，拓寬自己知識面的有效手段。因為學生學業負擔比較重，因此，我們一定要在教師指導下選擇一種或兩種比較好的參考書。參考書的使用最好和課堂教學同步進行，這樣，我們在使用參考書時可以對照老師講課的情況，加深對教材知識的理解，并適當拓寬自己的視野。

5.復習時要做適量訓練題。物理屬于理科，掌握課堂上老師所講的概念、定理、公式后應該做適量訓練題進行檢驗，看看自己掌握的情況究竟如何。理科學習絕對不能停留在紙上談兵的層次，概念、公式、定理背得再熟，記得再牢，如果不能運用到做題中，都是不可取的。說一千，道一萬，光說不練不是好漢。學習得怎樣，最終都需要用考試做題檢驗。

6.復習時要注意學科交叉。復習過程中，建議大家做到學科交叉，把文科復習和理科復習交叉進行。如果長時間復習某一學科或某一類型學科，則由于內容過于單一，因此很容易造成我們大腦疲勞，從而降低記憶力，使復習效果大打折扣。因此，進行課下復習時，要采取文理科交叉的方式，做到一張一弛、一文一理、多科并舉。

三、搞好物理復習還要注意幾個問題

1.復習時要做到真正消化。消化是知識有效存儲的基礎和前提。只有消化了的知識才能變成自己的知識。如果對所學知識不理解，則很難談對知識的消化，也很難說掌握了所學知識。因此，復習時一定要注意及時消化。就如吃飯一樣，必須注重過程，胖子不是一口就能吃出來的。所以，學習知識也是這樣，心急就會患上消化不良癥。為了避免這種癥狀，我們必須按部就班、循序漸進，一步一個腳印，扎扎實實，慢慢來，使復習的知識成為自己的知識。

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患者，55歲，因下腹部逐漸增大包塊3+年，伴疼痛6+月入院。患者既住體健，月經規律，12歲初潮，3天/30天，育兩男孩，已絕經五年，家庭史無特殊。3+年前無明誘因發現下腹部有一約“蘋果樣”大小包塊，活動、尤以左側臥位時明顯，無疼痛，未重視，包塊逐漸增大，自捫及約“兒頭樣”大小。6+月前感下腹部包塊壓痛，就診我院作B超示：下腹包塊，門診以“子宮肌瘤”收入我科。入院查體：腹平軟，下腹部捫及一約“兒頭樣”大小包塊，活動度可、壓痛、質硬。婦查：子宮捫及不清，于左側附件區捫及一包塊約“兒頭樣”大小，活動、邊界清、壓痛。B超示：下腹包塊（探及一回聲減低團塊大小175mm×157mm）。術前高度懷疑“婦科腫瘤”。于入院后第四天在腰硬聯合麻醉下行剖腹探查術。術中見：子宮前位，偏小，色質正常，雙側附件正常。左中上腹部捫及23cm×18cm×18cm巨大腫塊，表面高低不平，多個突起，呈深紅色囊樣組織與黃色脂肪樣組織相間，與周圍組織無粘連，腫塊上界達胃下緣，下界達盆腔，左側達左腋中線，右側達腹正中線，手術困難，請外科醫生上臺，延長切口，探查腫塊來源于胃后壁，肝、膽、胰腺、腸管正常，無腫大淋巴結。扶出腫塊，行腫塊切除術。術后剖視標本：重6.5kg，呈囊實性，似魚肉樣組織，送病檢。病檢示：胃后壁巨大平滑肌肉瘤，住院15天痊愈出院。術后隨訪體健至今。

2討論

胃是消化道平滑肌腫瘤最常發生的部位，占40%以上，惡性胃平滑肌腫瘤占胃所有惡性腫瘤的1%-2%。胃肉瘤是起源于胃間葉組織的惡性腫瘤。包括惡性的胃性淋巴瘤，平滑肌肉瘤，神經纖維肉瘤，血管肉瘤，粘性肉瘤，纖維肉瘤等，其中以平滑肌肉瘤和惡性淋巴瘤較為多見。其生長有3種方式：即腔內型，腔外型和壁間型，腔外型比較少見。腔外型胃平滑肌肉瘤可能僅有消化道壓迫癥狀，甚至在瘤體相當大的情況下仍然可以沒有任何胃腸道癥狀，腹部腫塊較大而沒有明顯的貧血或惡病質也使平滑肌肉瘤的特征。約25%的患者有腹部包塊和體重下降。腔外型平滑肌肉瘤的包塊有時較大，甚至占位整個腹腔，使判斷腫塊的來源發生困難，以腹部腫塊為主，對腔外型巨大平滑肌腫瘤，可通過B超、CT、鋇餐胃腸道檢查和血管造影等了解腫瘤與周圍組織臟器的相互關系和血供來源，以排除其他腹內臟器的腫瘤。治療：手術切除是治療的首選，腫瘤對放、化療不敏感，根治手術后無需化療。

回顧此例誤診病例，應得到以下經驗教訓：（1）由于胃巨大肉瘤罕見，其不被臨床醫生認識，婦產科醫生對此認識更少，以致誤診為婦科腫瘤，直到手術后才確診。（2）對盆腔包塊較大，無法明確來源的腹腔空性腫物，可作腹部CT、BF眼、胃腸鋇餐檢查，了解腫瘤與周圍組織臟器的相互關系，同時作腫瘤標記物檢查，必要時超聲引導下粗鐘穿刺活檢，或腹腔鏡下活檢等方法，對腫物進行定性，以提高檢出率，并與其他腹部腫塊相鑒別，有利于掌握患者病情，以采取合適的治療措施，以避免誤診。

篇8

城市環境分析。城市生態環境分析：隨著近年來我國經濟的飛速發展，城市生態環境也受到很大程度的影響。工業三廢、生活污水、城市交通、揚塵等造成的環境影響已經受到國家乃至世界的關注。碳排放，硫化物以及氮氧化物的沉降，PM2.5等成為了城市氣候環境中的特殊因子。城市局地氣候受其下墊面和人類活動影響，也同樣影響人們的生產生活。城市人文環境分析：我國人口眾多，第六次全國人口普查得出中國總人口為1370536875人。工業及經濟領域主要在城市發展。2009年我國城市化水平已經達到45.68%，2011年我國城市化比重首超50%。城市面積雖小，但人口密集，工業集中，是人們生活的重要舞臺。人們在解決溫飽之后，自然會對周邊環境有了更高的要求。每日出行、工作、娛樂活動等都受該地區氣候環境的影響，城市氣候變化也越來越被人們所關注。城市社會環境分析：城市是區域發展的經濟中心，能夠帶動區域經濟發展，而區域經濟水平的提高，又促進城市的發展。一個國家或地區的城市化水平，體現了社會經濟的發展水平。中國作為一個發展中國家，對世界的政治、經濟、環境影響舉足輕重。為了響應國家對我國資源利用的可持續發展，以及世界對中國環境問題的期待，城市氣候變化已被納入我國環境影響評價，有關部門正在研究起草應對氣候變化的方法，修改對應對氣候變化相關的各項法律、法規。

城市氣候可行性論證背景。城市氣候可行性論證：《氣候可行性論證管理辦法》中指出，氣候可行性論證，是指對與氣候條件密切相關的規劃和建設項目進行氣候適宜性、風險性以及可能對局地氣候產生影響的分析、評估活動。加強對氣候可行性論證的管理，規范氣候可行性論證活動，有助于合理開發利用氣候資源，避免或者減輕規劃和建設項目實施后可能受氣象災害、氣候變化的影響，或者可能對局地氣候產生的影響。相關法律法規：《中華人民共和國氣象法》、《氣候可行性論證管理辦法》等。適用范圍：《氣候可行性論證管理辦法》第二條指出：在中華人民共和國領域和中華人民共和國管轄的其他海域從事氣候可行性論證活動的組織和個人，應當遵守本辦法。另外，該方法明確指出：與氣候條件密切相關的下列規劃和建設項目應當進行氣候可行性論證：城鄉規劃、重點領域或者區域發展建設規劃；重大基礎設施、公共工程和大型工程建設項目；重大區域性經濟開發、區域農（牧）業結構調整建設項目；大型太陽能、風能等氣候資源開發利用建設項目；其他依法應當進行氣候可行性論證的規劃和建設項目。

氣候可行性論證報告內容。《氣候可行性論證管理辦法》第八條規定，氣候可行性論證報告應當包括下列內容：

規劃或者建設項目概況；基礎資料來源及其代表性、可靠性說明，通過現場探測所取得的資料，還應當對探測儀器、探測方法和探測環境進行說明；氣候可行性論證所依據的標準、規范、規程和方法；規劃或者建設項目所在區域的氣候背景分析；氣候適宜性、風險性以及可能對局地氣候產生影響的評估，極端天氣氣候事件出現概率；預防或者減輕影響的對策和建議；論證結論和適用性說明；其他有關內容。

國內調查分析。根據應用氣候室主任和國家局預測司數據的統計，2005年至2010年間，氣象部門共開展了988項氣候可行性論證工作。主要集中在風能太陽能電站選址、核電、城鄉規劃、交通設施、火電空冷等領域。其中風能太陽電站選址所占比重最大，占總數的40%，其次為城鄉規劃，占11%，核電占10%，交通設施和其他類占9%，地方政府行業規劃類占8%。而火電空冷、輸變電線路、大型水利工程類所占份額較小。其中，一些省市的論證工作經驗豐富、自成風格，北京在城鄉規劃領域、廣東氣候可行性論證在核電、風能選址以及大型交通設施領域的工作較為突出；吉林、遼寧省在風電場和太陽能電站選址方面開展較好；浙江和湖北在大型交通設施領域的氣候可行性論證開展比較有特色等。這些地方有的經驗可以借鑒，有的具有地方性，沒法借鑒。

北京市氣象局發展現狀。項目進行情況調查：目前，北京市氣候中心主要就城市規劃氣候可行性論證和分散式風電場選址方面做些工作，而在其他的如橋梁、核電、火電空冷、大型水利設施、輸變電線路方面沒有涉獵。參與項目：項目來源，北京市氣候中心所做的氣候可行性論證，主要在城市規劃方面做得較多，項目總負責單位一般是中國城市規劃設計研究院和北京市規劃設計研究院。氣候中心屬于他們一個項目的諸多子課題之一。氣候可行性論證中包括的分析項目：就城市規劃氣候可行性論證而言，基本是氣候背景分析（常年氣象資料、污染資料、研究文獻等，對資料進行整理和統計計算分析。給出氣溫、風向、風速、降水、日照的變化和特征。另外提供氣象災害如暴雨、大風等的演變趨勢和特征等）；污染背景分析（空氣質量狀況、主要污染物和污染特征）；針對性的計算（利用數值模擬方法，對重點污染企業或者規劃用地方案進行計算，給出平均天氣條件下和靜風條件下的污染物影響的范圍和程度，為空間布局的調整提供依據）；規劃空間發展建議（根據上述分析結果，對城市空間發展、發展定位方面給出建議，即對空間是否適合產業發展給出判斷）。出現的問題以及解決方案：目前很多項目，北京市氣候中心沒有涉及。如核電、大型橋梁等，這在其他很多地區開展的很好。

未來項目發展前景。氣候可行性論證的必要性：環評在中國已成為環境保護參與經濟社會發展綜合決策的制度化保障，是環境保護優化經濟增長的有效手段。目前，國際上對于減緩和適應氣候變化因素融入環評中的意義已達成共識。中國作為對世界經濟、環境具有重要影響的發展中國家，積極應對世界對環境問題的發展需求，有關部門正在研究起草應對氣候變化的方法，修改對應對氣候變化相關的各項法律、法規。如何將減緩和適應氣候變化的機遇與挑戰納入經濟與社會發展的各層面，并鼓勵政府、公眾、企業、各類組織參與其中。

氣候可行性論證的可行性——案例分析：表1可見，總體而言，氣候影響評價中，能源消費、碳排放、氣候對水環境影響以及極端氣象條件下的環境風險是目前環評中做最多的部分，也是應對國內對環境要求的具體體現，包括資源利用、環境風險評估以及溫室氣體排放三大區塊。

氣候可行性論證的可發展性：目前國內在環評加入氣候可行性論證的實踐過程中仍存在許多問題，大致分為如下：僅在戰略環評層次開始嘗試融入氣候變化因素，而建設項目區塊沒有很大建樹；各規劃部分和企事業單位與國家有關要求缺乏相關共識；氣候可行性論證在環評中仍缺乏實踐經驗鑒于此，氣候可行性論證在國內還是有很大發展空間的；在日后的工作中，應當將氣候可行性論證系統化，建立一套全面、專業的評價體系。并通過與本公司合作，將氣候可行性論證深入到其他類型的環評、規劃中，得到社會廣泛認可。

項目商業策劃

組成“氣候可研組”，大致有以下幾項：市場信息的收集、與客戶進行合作洽談、根據客戶需求擬制方案、協議簽署費用收取、產品分類制作、產品后期美化包裝、后期服務等，見圖1。市場信息收集：根據全國各省已成功合作的項目進行目標客戶的類別歸類探究，與相關政府組織協會建立聯系，收集可利用的項目資源，有方向性地對市場進行宣傳、開發。意向客戶合作洽談：對有意向合作的客戶進行洽談，確認客戶服務意向。收集了解客戶具體需求，對項目進行分析，為服務分類定性，分析產品制作成本、商討合作形式、期限、費用等問題。制作合作方案：結合初步洽談結果，進一步專業細致地咨詢客戶對產品內容、服務詳情的需要，對產品制作部分加以討論，撰寫針對客戶需求的合作方案，包括項目背景分析、服務產品內容簡介、服務人員職責分配等實際操作相關事宜，擬制作合作協議，進行服務費用的預算。協議簽署與費用收取：與確定合作意向的客戶進行相關合同、協議的簽署，客戶繳交服務費用。產品分類制作：根據雙方核定的合作方案，進行產品分類，按照職責管理范圍，共同合作制作完成。最終進行產品整合，達到客戶滿意標準。產品后期美化包裝：對成品進行美化包裝，可適當聘請專業包裝公司負責，使產品美觀、精致，具有更佳的視覺感，增加產品價值。后期服務：包括產品寄送問題、應對客戶對產品可能產生的疑問、客戶后續需求等，最后對產品效果進行反饋調查，協助進行產品升級和完善，協助科學研究。增強理論基礎和豐富實踐經驗：通過氣候論證專項的開展，加強多門類專業知識的積累、技術方法的引進、科學問題的研究。氣候可行性論證工作涉及各行各業，要求也不盡相同，要根據不同行業、項目的具體要求，針對其最關心氣象條件，開展論證和評價工作。盡早建立專業理論和業務服務體系：充分利用客戶的反饋意見，以及國家氣候中心、兄弟省份氣候中心已取得的服務經驗，盡早開展工程氣象理論研究，總結已有的氣候論證服務經驗和技術方法，建立針對不同行業的氣候論證服務理論體系。加強法律、法規、規范的保障作用：為了進一步細化《氣象法》有關規定，應制定出臺一個關于氣候可行性論證的辦法或細則，明確氣候可行性論證的范圍、主要內容和工作程序，以及氣候可行性論證結論的表現形式及法律地位。

為避免和解決目前專業氣象服務運行中存在的一些弊端和問題，建議成立專門機構，責開展氣候評估專業氣象服務。市場開發組（8～10人）：從事氣候評估專業氣象服務的市場開拓工作。技術保障組（3～5人）：從事氣候評估專業氣象服務的業務保障服務工作。產品研發組（2～3人）：從事氣候評估專業氣象服務的新產品研發工作。

（1）城鄉規劃：國務院有關部門、設區的市級以上地方人民政府及其有關部門，對其組織編制的，如氣候資源開發利用、土地利用、主體功能區劃等有關規劃。

（2）區域性開發項目：國務院有關部門、設區的市級以上地方人民政府及其有關部門，對其流域開發、開發區建設、城市新區建設和舊區改造等有關規劃。以上（1）、（2）工作在氣候中心已有展開，主要是與政府部門、設計院等相互接洽完成。

（3）資產評估：開展氣候資源評估和詳查，對氣候資源的開發利用提供建議參考，結合其具體項目和內容，開展專項和系統性的氣候可行性論證服務和有關研究。如太陽能、風能資源評估等。資產評估主要應用于普查和評估、及資源利用前景預測等方面。一般幾年一次，耗時長。這類項目有很大局限性，數目少，發展前景不樂觀。

（4）重大工程項目：服務對象一般是針對單一的、投資巨大或很大的工程建設項目，開展專項氣候可行性論證和保障服務。例如核電廠、大型橋梁、水利電力開發、輸電線路等。這部分在氣候中心沒有涉獵，主要原因是這類工程項目地方性很強，北京地區沒有核電、太陽能等大型廠地。但北京市其他建設項目諸多，各類建設規范化程度高，氣候論證和服務需求將會越來越大，發展空間極大。因此需要萬云公司先從北京市大型工程項目入手，向他們宣傳我們氣象部門承擔該項工作在資料、專業知識、人員隊伍、從業經驗等方面的優勢。待到形成完整的評價體系時，可以延伸到其他省市的氣候可行性論證工作中。

經濟目標

在雙方共同協商與合作的基礎上，將氣候可行性論證課題以新合作模式發展，分析總結市場客戶方向，在今年年底將服務產品投入市場，并大力推廣、發展，爭取在3年內發展成為成熟的專業氣象服務項目，形成專業的服務體系、擁有完善的團隊組織、創造穩定的經濟收益。

收費標準及利潤分配

篇9

數據顯示，2003年全國家電維修的市場規模高達100億元人民幣，其中大部分是生產企業轉給維修商的。例如：一臺1匹以上空調的平均安裝費用在230元左右，這筆錢是空調生產廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，且高于銷售商賣出一臺相同型號空調的利潤。中國家電維修協會有關負責人認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。

但是目前中國家電維修現狀卻不容樂觀，盡管家電連鎖經營已占據家電流通主渠道地位，其售后維修服務也朝著專業、產業化方向發展，但他們還是把售后維修看作是家電經營的一部分，還沒有將其分離出來。比如，三聯、國美、蘇寧在全國凡是設有自己連鎖店的地方，其家電售后都實現了聯保聯修，形成了連鎖化運做，但是他們一般不接本企業以外的社會維修服務，仍是將其作為自己家電經營的延伸。

那么當前的社會家電維修市場究竟是個什么樣子呢？可以用“三亂”形容，“亂接、亂修、亂收費”。這與日益增長的家電維修服務需求極不相稱，于是，為了推動我國維修市場朝著產業化、專業化健康發展，我國各界相關人士和企業積極參與，探討和實踐著中國的家電維修專業化道路。

從當前情況看，具有極大優勢并已呈現出強勁發展勢頭的家電售后服務專業化之路有兩種，一種產生在家電連鎖企業形成的售后維修專業化之路，一種是家電生產企業形成的售后維修專業化道路，他們都分別形成了一定的營運規模。

家電連鎖企業的售后服務必然經歷技術專業化向經營專業化、產業化轉變

家電連鎖不斷的發展壯大是我國家電流通走向成熟和穩健的體現，雖然家電競爭已白熾化，但家電連鎖作為我國家電行業率先實行的經營模式，以其品牌化、規范化、專業化的要求，倡導服務領先、成本領先，引領著中國商界改革潮流，作為家電連鎖經營重要組成部分的售后維修服務從一開始就走向了統一規劃的專業化之路，具有了產業化運做的基礎，意即門店開到哪里，其維修站就延伸到哪里。如蘇寧，家電銷售網絡和售后服務網絡平行發展。隨著其經營規模的不斷擴大和門店的增多，與銷售經營各項服務的準確到位相配套的，是售后服務隊伍的不斷壯大、服務管理機構的不斷健全和管理制度的不斷完善。到目前為止，蘇寧的售后服務中心已經成為國內家電行業較大的專業服務機構，再加上各地蘇寧分支的服務分中心和社區服務網點，構成了較為健全的綜合電器專業服務網絡。正是基于此，被不少銷售企業看成累贅的售后服務，在蘇寧卻已經成為一項重要的經營業務，僅南京售后服務中心一年的收入就達2000萬元左右。

再者，作為連鎖經營發展較早的另一家電連鎖巨頭--三聯家電，早在85年創業之初，就喊出了“三聯家電保修終生”的口號，并十年如一日的踐行著自己的承諾。按照區域發展戰略，三聯家電構建山東網絡時，提出了“連鎖經營維修先行”和“三聯家電雙百工程”的具體戰略規劃。意即在山東139個縣市發展百家連鎖店和百家連鎖售后維修站。連鎖維修站全部實現9個統一，由總部統一管理和資源調配，實現連鎖維修、漫游服務，對其連鎖經營擴張起到了重要的保駕護航作用。現在，隨著其全國擴張步伐的加快，其全國售后服務網絡的專業化運營也同步展開。

素以家電“價格殺手”“北方屠夫”稱謂的國美，近年由于意識到售后服務必然要走產業化和向二三級市場開店的需要，將這幾年拋給廠家自己不做的售后維修服務拿了回來，重新進行了戰略定位，提出“五星級服務”及“顧客100%滿意”的目標，并在全國銷售網絡中建立統一的服務體系，并將這種服務稱之為彩虹服務。具體在售后方面，就是提供更加快捷的上門設計、上門安裝、上門維修、商品咨詢、投訴受理等服務。在家電的購買及使用過程中，若遇任何疑難，只要撥打免費服務熱線，其客戶服務中心都將無條件為顧客排憂解難。

從以上的情況看，連鎖企業的售后維修服務目前都作為其銷售經營的重要組成部分，起到保駕護航、提升品牌、體現競爭優勢的作用，其產業化的過程都由原來的技術專業化逐漸向經營專業、產業化轉變，也就是各家現在基本都取消了直接撥款支撐維修的做法，改為了由售后服務中心獨立經營、獨立核算，與前臺銷售形成了緊密的第三方服務與被服務的客戶利益關系。但由于家電連鎖企業競爭的排他性，這些專業化的家電售后服務中心還僅僅是服務于本企業的定向專業、產業化經營。

家電生產企業的售后服務具有兩重性

家電生產企業目前在中國的家電行業承擔著雙重責任，一個是生產，一個是流通，也就是由于我國的家電流通企業還沒有完全滿足生產企業的流通需求，那么廠家不得不建立自己的營銷網絡和服務網絡，甚至自己建立專賣店等終端進行本企業產品的銷售，這樣，其家電的售后服務方式也就相應有了兩種方式，一種是其作為純生產的質量、技術延伸服務，通過流通企業的售后服務進行提供給終端用戶，目前很多生產企業都采取這種方式，也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金（按照銷售比例提取）給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售后服務。隨著經濟的不斷發展，社會分工將更加清晰，那么這種售后服務方式將會逐漸成為主流。另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經營和市場競爭的重要組成部分，自己建立售后服務站或售后特約維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網絡屬于廠家投資，一般隸屬于其銷售網絡管理。這兩種方式在大的家電生產企業里都存在，比如海爾、康佳即有商家的維修站維修自己售出商品，又各自建有龐大的全國售后服務網絡。兩種方式各有其發展的條件和優缺點：讓商家維修服務是社會分工的體現，是一種發展趨勢，尤其隨著家電連鎖經營的不斷壯大和家電流通行業走向成熟。但是，有些商家目前存在著過度追求短期效應和管理水平的參差不齊，使產品的售后服務不能很好的得以保證，有時甚至損害消費者權益，使消費者產生了對產品和生產廠家的不信任感，這樣就會影響產品銷售，這種“現象”在空調經營中體現的最為明顯。反過來自己建立銷售網絡的同時又要建立售后服務網絡，雖然降低了第一種方式的風險，但是存在著投資大、管理成本也大的風險。比如海爾和TCL，每年用于這方面的網絡運營費用和維修費用大約都在1億元左右。

鑒于售后服務網點規模不斷擴大和管理成本逐漸加大；又競爭的逐漸升級和服務成本的巨大投入。各家電生產企業不得不考慮通過各種途徑節約維修服務費用，降低成本。有的廠家開始通過尋求家電售后服務第三方獨立運營來開拓其專業化道路。如海信，于2002年成立賽維家電服務產業有限公司，其前身是海信維修服務中心，成立伊始，賽維便開始向獨立的第三方服務公司過度，2004年，賽維完成了這個過渡，完全成為了獨立的第三方專業品牌服務商，而海信原維修服務中心則萎縮成為全國服務商的管理部門。賽維作為第一個由制造業分離出來的專業家電服務商，目前公司的業務開展以品牌為主導，主要致力于家電產品，尤其是3C產品的維護服務。其理想是要把自己塑成中國家電服務第一專業服務品牌商，以此引領中國家電服務業走向產業化之路。

賽維目前在北京、上海、南京等重點城市建立了40多個分公司，600多個駐外分支機構，5000多家服務合作網站，服務網絡覆蓋全國。公司在全國設有8個培訓中心，目前中高級專業服務工程師超過3000多人。組織架構基本保持了海信原維修服務中心的布局，總部在青島，下設分公司，分公司又下設辦事處，辦事處大部分分布在二級城市。賽維的定位是在一二級城市做品牌服務商，農村市場則采取加盟店方式去輻射。通過一年多的運做，賽維保持了較好的發展勢頭，但也發現了不少的問題，有操作層面的，也有戰略定位方面的。這些都是公司運營過程中必然經歷的調整問題，隨著其售后服務環境的轉好、戰略定位的調整、營運問題的解決。相信賽維必將走出一條健康的中國家電售后服務專業化、產業化之路。

通過對連鎖企業售后服務專業、產業化發展之路（以蘇寧為代表稱為“蘇寧模式”）和生產企業售后服務專業產業化道路（以海信賽維為代表稱為“賽維模式”）分析來看，他們具有以下特點：

1）售后服務緊緊和公司的主業家電經營緊密結合，相互促進和互為影響；

2）戰略上都選擇首先服務于母公司經營業務為主，也就是初期的定向服務；逐漸推進到社會多向服務。

3）經營形式一般均采取第三方服務為主。上游與廠家、商家簽定委托服務協議，形成委托業務；下游通過自己的維修網點接終端消費者維修定單，形成“超過規定包修期的機器維修”的業務；

4）無論是商家的還是廠家的第三方售后服務公司，均對家電生產廠家產生強烈的依賴關系，這是由家電廠家售后服務具有的兩重性決定的；

5）售后服務公司多依托母公司已有的網絡和前期強大的資金支持，采取自己建立直營維修點為主，加盟為輔，多通過先進的家電服務管理軟件系統，實現服務信息傳遞和管理控制；

6）均處于起步階段，經營運做仍隨著母公司的戰略變化和市場的變化而不斷調整。

7）兩者的售后服務產業化之路運做起來相對是容易的，因為都有其源源不斷的定向業務，但是離真正的面向社會多元化的售后服務產業化還具有很大的一段距離。

通過兩種售后服務產業化已經呈現出來的特點，我們不難看到，中國的家電售后服務正快速地朝著專業化、產業化發展，隨著我國逐漸放開對國外服務公司的進入經營限制，這種發展將更加迅猛和穩健。但是，如果僅僅依靠脫胎于廠家或者商家目前的售后服務公司，是難以滿足當前日益增長的家電售后服務需求的。那么除了以三聯和蘇寧為代表的商家模式和以海信、TCL為代表的賽維廠家模式外，家電的售后服務產業化是否還存在第三條路可走呢？

家電售后服務專業、產業化的第三條路能否走通取決于對兩個市場的組織程度

這要取決于對兩個市場的組織程度，這兩個市場一個就是家電維修需求市場，一個就是家電維修供給市場。前面說過2003年全國家電維修的市場規模高達100億元人民幣，而商家和廠家的售后服務中心僅承擔20%的維修量，其余大部分是通過社會其他形式的維修站來承擔的。也就是說我國每年大約有超過80億元的家電維修需求市場仍是處于三亂狀態；那么供給市場方面，隨著近幾年我國勞動力市場的發展，大量的剩余勞動力通過家電維修和服務培訓進入了勞動力市場，形成了一支水平參差不齊的維修服務大軍；又據中國家電維修協會統計，全國從事家電維修服務的網點有20多萬家，但都處于零散狀分布的散兵游勇狀態。 這樣，我們很清晰的可以看到，一邊是巨大的需求，一邊是雜亂無章卻極易低成本獲得的巨大供給。

那么怎么把這兩個市場通過什么方式有力的組織起來，形成產業化運做這便是第三條路走通的關鍵和考慮的出發點。

首先我們來分析兩個市場的特點。

家電維修需求市場特點：

1）家電售后服務需求量大，二三級市場需求漸旺；

2）由于家電消費不斷向高端產品層次的提升，家電維修提出了更專業的技術需求，一般維修服務正在向品質化服務服務轉變；

3）需求地域分布廣，難以集中維修

4）故障維修多，快修需求強烈

5）維修收費要求透明和標準合理，家電維修費用支出累計占商品價值的30%以內為宜；

家電維修供給市場特點：

1）社會信譽度低，品牌意識差；

2）技術水平參差不齊，技術更新慢，高檔機器維修難以處理；

3）收費不合理，配件質量難以保證，維修交貨不及時；

4）維修管理基礎差，盈利水平低，不能發展壯大，仍是普通作坊式；

5）維修網點經營業主統一管理，規范化運做需求呼聲高。

根據兩個市場的不同特點、統籌運用市場組織管理，我們就可以打造一個“產業化和社會化的維修管理平臺”，通過這個平臺再以一定的連鎖發展模式構建家電服務專業網絡。這樣一個家電售后服務社會產業化運做模式便形成了。但是這個理想模式能不能走通，怎么走？我們先看下面的一個類似于該模式嘗試實踐。

在2003年7月份，南京揚子晚報組織成立“呼叫中心家電維修連鎖服務網”，該“服務網”是為給讀者解決實際問題，將揚子晚報信息網、呼叫中心、揚子晚報網站和質量服務信譽“三佳”家電維修會員企業等資源整合為一體，其宗旨是探索家電服務系統化、規范化、專業化新思路。實現“統一規范”、“統一管理”、“統一收費標準”、“統一派單”。顧客只需撥打025-96096，分布在全省及周邊地區的首批50多家家電維修會員企業將及時上門服務。成立之初，由于借助晚報的媒體宣傳優勢—多次刊登征集家電會員企業和宣傳連鎖維修網，來自江蘇、安徽、浙江等地的上百家家電維修企業踴躍報名，許多專業維修中心也主動要求加盟，并紛紛表示要為共同打造江蘇第一大家電維修服務網而努力，讓老百姓痛恨的諸如配件欺詐、價格欺騙等“黑心維修”行為消失。

但是業務操作還不到一年，這種美好的愿望便打了折扣：楊子晚報熱96096線取消了家電報修；原來加盟的會員企業現在留下來的越來越少；江蘇全省覆蓋的目標現在僅僅局限在南京可以維修；南京報修雖然實現上門維修，但服務接待也十分機械，成本浪費較大；由于經營特色不明，在南京競爭處于劣勢。

從楊子晚報嘗試家電售后服務產業化的過程可以看到，家電售后服務產業化的第三條路的實踐如何，光一個很好的想法和一個理想的設計是不行的；兩個市場的組織不是僅靠一條熱線，也不是僅滿足一個方面（顧客）的需求。而是要通過科學的規劃和細節的作業，建立一個強大基礎管理和運營平臺，通過這個平臺來組織和統籌運做兩大市場的資源，并同時滿足這兩個市場的需要，缺一不可。這樣，第三條路才能走的通，才能走的穩和快。

家電售后服務專業、產業化第三條道路規劃和實施

下面我們就來具體談如何進行第三條道路規劃和實施：

規劃定位：獨立的第三方專注于家電售后服務的產業公司

公司性質：股份制公司

經營模式：連鎖經營，實現規模上的統一經營和管理

業務來源：服務和直接服務相結合

經營范圍：3C產品的售后維修和安裝服務

資源組織：總部的營運管理資源+社會維修力量+社會家電售后服務需求

網絡支持：連鎖維修管理信息系統，平臺和維修站實現internet互聯。

第一、打造堅實穩固、產業化的維修管理平臺

該平臺實行公司化運做，獨立核算、自主經營，具有管理職能和營運職能。

具體打造該平臺需要完成三項重要的工作：

1）建立一套形象鮮明的VI系統

VI系統要體現出服務定位和經營特色，通過該系統，產業公司可以進行市場推廣和企業文化建設。

2）建立完整的營運管理體系

包括功能設計、組織設置、職權劃分、作業流程、執行表格、考核制度等。

該平臺包括六大基礎功能：

營運功能：維修站和維修網絡營運和作業督導；服務管理等

配件管理：配件的采購、配送和配件供應商管理

培訓管理：維修網絡的技術和營運培訓；

網絡維護和開發：網點開發和加盟管理，會員資格審查等

結算管理：服務結算；配件結算；維修網點結算；維修收費標準制定和配件價格制定；財務管理

質量控制：配件質量控制和維修質量控制；維修技術水平考核和鑒定；商品質量鑒定等

營運管理體系通過兩種載體來表現，一種就是形成完整的《連鎖維修作業手冊》的方式；另一種是以連鎖維修信息系統功能設置的方式。通過兩種方式，達到的效果是標準化、規范化和快捷、簡單、方便。

3）在營運管理體系基礎上建立功能完備，操作簡單的連鎖維修信息系統

信息系統設置功能模塊時考慮的出發點是：盡量減少人為評估和操作，可以計算機信息系統實現的功能絕對不能人為手工操作實現，減少管理平臺人為操作隨意性。

第二、以“四種”網絡發展形式，快速布網，形成區域營運管理格局

售后服務產業公司平臺的構建盡量在時間上要快，包括VI系統設計、作業手冊的形成、信息系統的構建和實施。但是一定要具有可操作性，體現出簡單、方便和快捷等特點。

平臺成功構建后，通過四種網絡發展形式（直營維修站、加盟維修站、專業維修工會員、自由連鎖維修站）的選擇，結合他們的不同特點分別賦予不同的功能作用。開始發展時最好先選擇基礎相對較好的二級市場建立直營維修站。一般情況，在地級市建立一個直營維修站，門頭面積50-100平方米，投資大約在3-5萬元左右，包括房租和必要的設備購置費用。維修工（黑電和白電）大約3名，一人兼任店長，門店實現員工持股制。直營維修站建立之初的功能主要是展示和提升產業公司的服務，接總部派工上門維修。直營店建立的同時可以進行售后服務宣傳，宣傳內容應重點在服務特色和加盟會員政策上，積極推動網絡的開發和營運。

直營維修服務站在功能上主要是維系維修公司與當地顧客緊密的關系，起到一定的展店作用，但是大量的網點應該是以加盟的方式發展，實現強大平臺基礎上的資源共享和規模條件下的統一運營。加盟維修站必須實現“十”統一：

1）統一的商號、品牌形象

2）統一的裝修和視覺形象

3）統一的經營范圍

4）統一的服務規范和管理

5）統一的信息系統

6）統一收費政策

7）統一廣告宣傳

8）統一的培訓管理

9）統一的配件供應

10）統一的熱線服務

加盟門店的收益主要來自于本區域3C產品的安裝和售后維修，管理借助于總部平臺，每季度交納一定的管理費，配件供應單獨和總部進行統一結算。

其實在發展初期，考慮到操作的靈活性，應該以自然人（達到一定技術水平和具有服務意識的維修工）加盟會員為主，該加盟會員接總部派工單登門維修，按照維修量和收費標準與總部統一結算。統一執行總部的營運管理規定。

篇10

按照科學發展觀以人為本的要求，后勤服務工作要實現服務工作的可持續發展，從根本上提高服務質量，就應滿足不斷變化的服務需求，提升服務力度，真心誠意地做好本職服務工作，不能有絲毫的怠慢。要想服務對象之所想，急服務對象之所急，積極主動熱情周到做好服務工作。要圍繞中心，服務大局，面向基層，創造性地履行職責，把以人為本的理念真正落實和體現到各項服務工作當中。結合后勤服務工作實際，主動適應后勤服務發展需求，更加注重服務質量，注重服務細節和過程，使后勤工作更上臺階。

一、后勤服務中存在的問題

后勤服務工作就是要緊密結合工作實際，求真務實，切實做好本職工作，真正地為員工服好務。但是也要清醒地看到，后勤服務工作在實際運行和發展中還存在不少困難和問題：一是缺乏細化的服務標準；二是缺乏嚴格周密的服務程序；三是缺乏監控措施；四是服務行業隨意性大；五是后勤隊伍整體素質有待提高等等。

二、企業發展對后勤工作的要求

隨著企業的發展，員工需求的增加，對服務人員素質、服務理念、思想觀念等都提出了新的更高的要求。后勤保障工作做得好壞與否，關鍵在于我們所服務的對象對我們工作是否滿意，而要達到這一要求，就需要我們不僅要準確地掌握當前的需要，還要有一定的預見能力。而要做到這一點，從事服務工作的服務人員就需要始終堅持不斷地學習，積累一定的服務專業知識，使我們的知識結構從單一型向復合型轉變；我們的工作作風、工作方法要與時代變化的要求同步發展，才能使我們的工作始終充滿活力。現在無論是基礎工作與服務工作，還是設備等的使用管理，都與過去有了很大的不同，這一切都使得后勤工作所涉及到的知識和專業越來越多，這就使得我們必須不斷地學習新的知識，始終堅持“與時俱進”，實現從經驗型向知識型的轉變；掌握技能的目的在于應用，我們所掌握的服務技能、專業知識是否能夠滿足工作的需要，必須在工作實踐中進行運用并得到檢驗，我們在努力學習專業知識的同時，必須注重抓好學識向服務應用的轉變，在工作中不斷地總結經驗教訓，真正把學到的知識轉變為具體的工作能力。

三、以科學發展觀為指導，全面提高服務質量

提高服務質量就是要在服務態度、服務技能、服務水準上下真功夫，不能把提高服務質量放在口頭上。

第一，樹立全心全意為員工服務意識，實現管理、保障、服務的全面發展。

要做好后勤服務工作，必須堅持管理、保障、服務的全面發展。建立一個廉潔、務實、高效的服務隊伍。管理方面在精細化管理、五型班組建設上下功夫，使服務人員變被動服務為主動自覺服務。

第二，樹立創新意識，積極推進后勤服務工作的協調發展。

后勤服務工作點多面廣，發展道路上遇到不少問題和困難，解決、克服這些問題和困難的關鍵在于不斷滿足員工日益增長的服務需求，不斷創新。既要加強服務單位政策、標準、制度的完善，又要加強服務細節的管理。一句問候、一個微笑、服務人員的言談舉止等這些細節，都影響到服務質量，影響到員工一天工作的心情，不能忽視。

第三，樹立信譽意識，促進后勤服務工作的可持續發展。

隨著后勤服務社會化程度的提高，后勤服務工作與人們日常生活的關系越來越密切。服務工作走出去，要與社會服務標準接軌，自覺接受市場的評價和員工的評判；服務工作要做到安全、健康，符合行業標準。當前，服務業的誠信問題、消費安全問題引起人們的關注，食品安全事件時有發生，影響了員工對部分消費品的信任。后勤服務工作的發展要把誠信、信譽放在第一位，注意以下幾個問題：要把握好服務質量這個生命線。要按照市場規范和行業標準，嚴格要求后勤產品和服務，并逐步制定和建立具有后勤服務產業特點的服務規范和產品標準。其次要樹立安全服務意識。服務中自覺使用環保產品，提供的食品要安全，讓員工放心。第三要樹立品牌意識。后勤服務在服務質量上要不斷提高，沒有最好，只有更好，后勤服務工作持續、穩定、健康發展。