導語：如何才能寫好一篇消費者權益保護，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：消費者；權益保護；糾紛；完善

談到《消費者權益保護法》，就不得不先說消費者。消費者一詞在日常生活中極為常見，但很少有人能夠肯定地對它做出界定。一般來說，消費者有廣狹之分，從廣義上來說，消費者是指從事一切消費活動的人，值得注意的是，這里的所指消費不僅包括生活消費者也包括生產消費。而從狹義上來說，消費者僅指從事生活消費活動的人，這也是法學意義上對于消費者的界定。

消費者作為社會主義市場經濟的一方重要主體，它的消費權益是否得到維護關系著經濟的穩定與發展，另一方面，消費者作為普通群眾的一員，是國家的主人，維護消費者的合法權益有利于社會的安定與和諧。多數消費者知道自己有合法的消費權益，但具體不知道消費者有何種權益，而且對此知之甚少，因此維護自己的合法權益也就無從談起。知曉消費者的權利是消費者維權的前提。所謂消費者的基本權利有以下幾個：知情權、安全權、自主選擇權、依法求償權、公平交易權、獲得教育權、監督權、人格尊嚴與民族風俗習慣獲得尊重權、結社權。

當前消費現狀有如下幾個問題：一、消費者在自己與經營者之間處于弱勢地位。經營者銷售商品，對于商品的各種性能、質量相當清楚，而且對于市場的宏觀行情十分了解，并經常運用一些銷售手段，抓住消費者的心理。消費者相對就處于劣勢地位，對于商品的了解程度不夠，一味地被商家忽悠，迷失了自我。二、現行法律對于消費者權利的保護范圍較窄。國家針對消費者在消費活動的處于弱勢地位的情況，對消費者給予了相對特殊的保護性規定，制定了消費者的九項基本權利。然而，現實中凸顯的商家處于利潤的誘惑，過分地侵犯消費者個人隱私權的問題愈演愈烈。三、經營者雖在消費活動中占據一定的優勢，但有時其合法權益依然無法得到應有的保護。在眾多消費者中，不乏品行道德敗壞之類，以此超市商品被盜現象時有發生。對于此類現象商家也十分苦惱，于是制定了“偷一罰十”的處罰措施，但這種措施在學界仍有爭議，多數人對其持否定態度。因此，對于商家的合法權益的保護不夠到位。四、一旦消費者權益受到侵犯，維護其合法權益的途徑有很多，如與經營者協商進行和解、請求消費者協會予以調解、向有關行政機關提出申訴、向人民法院提訟等。然而真的起到實際作用的十分有限，消費者經常是無功而返，嚴重影響了消費者權益的保護。

針對上述提到的消費活動中的問題與漏洞，提出了以下幾條建議與措施：

一、加快推進關于消費者權益保護的立法工作，保護消費者的合法權益。將立法工作的重點放在完善消費者權利上，對于已有的九項基本權利予以肯定與完善，尤其是消費者的安全權、知情權等。另一方面，應將對于消費者的隱私權、尊嚴權的保護寫入法律，給予明確的法律認可，做到有法可依。

二、加大宣傳教育力度，提高消費者自身的素質與法律意識。設立消費者權益保護法援助服務站點，通過發放宣傳冊等方式使消費者了解消法的基本內容，自己的消費權益以及出現消費糾紛如何維護自己的合法權益。

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一、網絡消費者的含義

對于消費者的定義，我國《消費者權益保護法》第2條：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護………”，以此可引申出網絡消費者定義： 即為了滿足個人生活消費的需要，利用互聯網購買、使用商品或接受服務的個體或社會成員。

《消費者權益保護法》規定了消費者應當享有九項基本權利:知情權；公平交易權；自主選擇權；安全保障權；賠償請求權；依法結社權；獲取知識權；維護尊嚴權；監督批評權。但他同時具有特殊的權利：首先是網上支付財產安全保障權。其次，對網絡消費品及服務的充分知悉權。再次，自主選擇商品的權利，以及拒絕接收不必要信息的權利。最后，網絡消費者有權組織和限制個人信息濫用的權利。追求利益最大化的網絡經營者往往對消費者的個人信息資料進行收集并應用于以營利為目的的經營活動中，侵犯了消費者對其個人隱私所享有的權利。

二、我國網絡消費者權益被侵害的表現

首先，網絡消費者知悉真情權得不到切實保障。在網絡消費中，虛擬空間拉開了人們與商家及其提供的商品或服務之間的距離。消費者通常只能借助網上廣告了解商品信息，通過網絡遠距離訂貨，通過電子銀行進行結算等等。這種情形下，商家便擁有了明顯占優的信息量，就有了以損害交易相對人利益為代價獲取利潤的激勵。

其次，對網絡消費者交易財產安全權難以保障。網絡購物中采用的付款方式有很多種，隨著“支付寶”、“安付通”等支付工具的普及，加之網絡服務商為經營者提供擔保等措施使得安全問題在一定程度上得到了解決。然而，安全問題又從另一個側面表現出來，那就是網上銀行業務安全問題。

第三，求助求償權難以得到有效保障。在發生商品質量問題時，如網絡消費者實際所收到的商品與網上所看到的樣品與廣告宣傳內容有出入時，退換貨問題難以解決。其原因主要為，首先，消費者和經營者互不見面，消費者對經營者的信息知之甚少，一旦經營者逃避責任，消費者只能自認倒霉。

第四，網絡消費者的隱私權極易受到侵犯。在網絡交易中，保護消費者的個人信息不被竊取就是保護消費者隱私權的重要內容。在網絡購物實踐中，消費者必須填寫較為詳細的個人信息。然而我國相關法律并沒有對隱私權作出具體規定。導致一些商家往往通過非法手段獲取消費者的個人信息作為自己的銷售數據庫。甚至將消費者個人信息轉賣給其它經營者從中獲利。侵犯消費者的隱私權。

最后，網絡消費糾紛的司法管轄問題?！睹袷略V訟法》第24 條和第25 條規定了訴訟管轄的一般原則和協議管轄原則，這些原則對于傳統消費模式糾紛案件是可以選擇適用的，但是面對網絡技術的日益普及和網絡消費模式的特點。如何確定被告所在地和合同履行地等存在很多難題。網絡購物是以互聯網為運行平臺進行的商貿活動，而互聯網的網絡無界性動搖了傳統的司法管轄基礎。虛擬的網絡空間和經營者的虛擬資料使得很難判斷網上活動發生的具體地點。并且在網絡購物中處于弱勢群體的消費者在面對數額較小的糾紛時，若采取訴訟程序解決糾紛，需要先行預付案件受理費及其他相關開支，如果純粹從保護自身權益考慮，通過訴訟程序解決糾紛將得不償失，會導致贏了官司輸了錢的結局。并且這類案件因異地送達、調查取證等也會造成較大的司法資源浪費，違背了法院應堅持的訴訟效率原則。因此，如何確定司法管轄，以維護網絡消費者的權益，就成為消費者進行網絡交易時一個急需解決的問題。

三、構建網絡消費者權益保護機制，保護網絡消費者權益

（一）通過法律規定網絡經營者的義務

1.保護消費者知情權。首先是對經營者身份信息的披露：我國《消費者權益保護法》第20條規定了經營者有真實標識義務。此規定表明公示真實身份是經營者的一項義務。網絡經營者同樣應當履行披露其真實身份的義務，這一點在許多國家或國際組織的法規或章程中得到體現。體披露內容至少包含以下信息:經營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經營場所；經營者的有效注冊地和許可證號；經營者的法定代表人姓名；有效的聯系方式等。其次是對商品、服務信息、交易信息的披露：披露的商品、服務、交易信息內容一般應包括:生產者、產地；生產日期、有效期；價格、用途、性能規格、等級、主要成份；檢驗合格證明、質量證明；使用說明書、售后服務；可能危及人身或財產安全的商品或服務，特別加以說明。

2.保護網絡消費者的求助求償權：例如遞送期間、區域及費用的約定。如果業者無法于先前承諾的期限內將貨物送達，業者應盡快通知消費者。業者應尊重消費者退、換貨品的權利。

3.保護消費者隱私權：法律應當規定對未經消費者個人許可，擅自使用消費者個人信息造成損害結果的必須負有賠償責任；經營者擅自轉讓消費者個人信息給第三方，造成消費者權益受到損害，一其負有承擔連帶賠償責任。

（二）完善我國網絡消費者權益保護救濟機制

1.建立在線投訴中心：由于對網絡消費者的保護不是一個部門的工作就能實現的，所以共同組建一個權威的在線投訴中心的關鍵就是各部門的聯合。

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“保修”與“包修”這兩個詞是在《中華人民共和國消費者權益保護法》中提及的兩個概念，消費者權益保護法第二十三條“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！钡谒氖鍡l第一款規定“對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨”。第二款“對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。”而對保修和包修這兩個詞的概念?！断M者權益保護法》和其他相關法律法規及有關政府行政部門都沒有對這兩個概念作出正式解釋，根據法律解釋的原則只能對這兩個概念從字面上作出解釋?！氨Ｐ蕖币辉~在《現代漢語詞典》上的解釋是“工廠或商店對售出的某些商品在規定的時間內免費修理。”由此可見“保修”的含義從字面上講是免費維修的。而“包修”在《現代漢語詞典》上沒有這一詞，根據“包”字的含義來作相應的解釋。應取“包”在《現代漢語詞典》上解釋中的擔保，保證之意?？梢姟鞍蕖睆淖置嫔喜o免費修理之意。

《部分商品修理更換退貨規定》第一條規定“為保護消費者的合法權益，明確銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責任和義務......”由此可知“三包”是指由銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨的責任和義務。“包修”則是由生產者、銷售者負責修理的義務和責任。從法律上也并沒有明確“包修”是免費的。但是《部分商品修理更換退貨規定》第十五條規定“在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）?！钡谑藯l規定“修理費用由生產者提供。修理費用指三包有效期內保證正常修理的待支費用?！薄恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨規定》中的這兩條規定明確了三包有效期內的維修（即包修）是免費的?？梢姡氨Ｐ蕖钡谋疽馐敲赓M的修理，而“包修”是法律規定免費修理的。而事實上，絕大多數商品生產者在其保修憑證上用的是“保修”且非“包修”，在其承諾的保修期限內的維修或更換零部件是生產者免費提供的。

包修期與保修期的區別“包修期”一般意義上是指三包有效期，依據《部分商品修理更換退貨規定》第四條第一款規定“目錄中規定的指標是履行三包規定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產者制定嚴于本規定的三包實施細則?！钡诙睢氨疽幎ú幻獬戳腥肽夸洰a品的三包責任和銷售者、生產者向消費者承諾的高于列入目錄產品三包的責任?！笨梢娙行谑菄覟榱吮Ｗo消費者的合法權益和商品的質量而規定的由生產者和銷售者對其部分商品的缺陷和質量問題進行修理和對產品進行更換和退貨的期限，這是一種強制性的規定，產品的生產者和銷售者必須承擔的一種義務和責任，其針對的主要是列入《實行三包的部分商品目錄》中規定的商品。在國家規定的部分產品三包有效期內，若商品出現質量問題，消費者可以要求產品的生產者或銷售者進行免費維修，或根據相關規定要求更換或者退貨，

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隨著中央對新疆工作的大力支持，新疆經濟得到了快速發展，金融交易更加頻繁。與此同時，邊疆農村地區金融消費爭議、糾紛的現象也時有發生。提高邊疆農村地區金融服務質量和水平，是保護邊疆基層金融消費者權益工作的重中之重。

“短板”倒逼長效機制

邊疆農牧民銀行業消費者權益保護存在如下“短板”：

第一， 信息不對稱。

目前，邊疆農村金融機構除存款利率、貸款基準利率在營業場地公示外，貸款利率浮動幅度、貸款的種類、中間業務收費標準、信用卡年費、借記卡跨行交易費等價格并沒有完全公開。即便是公示了，老百姓也看不懂，沒有真正理解。農村消費者缺乏相關金融知識，在不知情的情況下，與銀行發生業務往來、消費關系，缺少選擇的權利。與此同時，市場信息也不對稱。由于金融機構對金融政策，如利率政策、計息規定、結息規定、貸款罰息政策等的宣傳力度不夠，很多農牧民缺乏相關金融知識，發生糾紛時投訴無門。

第二， 服務質量差。

一些農村金融機構從業人員素質相對較低、網點窗口少、辦事效率差，客戶在辦理業務時排長隊、常排隊的現象時有發生，少則一個小時，多則半天時間，致使客戶浪費大量時間。信貸管理政策調整之后，貸款權限上收，農村金融機構的貸款審批環節多，致使農村金融消費者貸款難度大，容易錯過投資或生產的最佳時機。貸款的附加條件也不合理。盡管近幾年邊疆金融機構加大了紀檢監察力度，但農村金融機構個別信貸人員還存在審批貸款時，向貸款申請人吃、拿、卡、要等現象。部分銀行出于自身利益和信貸風險的考慮，對農村地區的各類貸款積極性不高，并未按照銀監會的相關規定將一定比例的農村存款用于農村貸款，存款流出現象依然嚴重。農村金融服務水平低，弱勢農牧民難以享受到現代金融服務。農村金融支付結算服務體系建設落后，金融產品缺乏，金融宣傳不到位，農民對現代金融知識和投資理財產品掌握較少。

第三，缺乏法律保障。

相關基本法律規章的缺失，也影響到邊疆農牧民的金融消費者權益保護?，F有的《消費者權益保護法》是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權益的專門法律，對于金融業消費者權益保護的適用性并不強。已出臺的一系列法律法規中，對于約束金融產品和金融服務的提供者、保護金融消費者，都沒有明確的條款，對金融消費者與商業銀行間發生利益沖突時如何進行調解、爭議如何處理、處理的程序是什么、怎樣保證程序的公平性和公正性等具體問題，均沒有做出明確的規定。

此外，處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失，銀行業消費者權益保護問題日益尖銳。以上“短板”，都在倒逼邊疆農村金融機構建立銀行業消費者權益保護的長效機制，以提高對弱勢群體的金融服務水平。

量體打造維權品牌

加強邊疆農村金融機構窗口服務人員的職業道德教育，讓金融從業人員知曉金融消費者權益保護是金融競爭的核心力量，自覺文明服務、耐心服務，提升金融系統的社會形象。地方政府或人民銀行應加強金融消費者權益保護的宣傳工作，大力倡導企業、農牧民都來參與和監督，進一步擴大金融消費者權益保護的影響力，力爭做成與“12315”一樣的維權品牌，做到只要有金融服務就有金融消費者權益保護，促使金融消費者與金融經營者的交易更加公平、公正。

完善《消費者權益保護法》，進一步明確金融消費者和金融機構的權利與義務，切合農村實際，出臺與農村金融消費者權益相關的措施。完善《中國銀行業監督管理法》《商業銀行法》等，將消費者權益放入監管目標中，確立金融監管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。進一步完善信息披露制度，要求金融機構做到全面、準確、及時披露其產品和服務信息。如銀行在銷售理財產品時，應將產品的結構、投資風格、市場潛在風險、免責條款等設置情況全面告訴消費者，不能夸大產品收益，掩飾產品風險。在金融商品發生變化時，要及時向社會公示存貸款利率、手續費、保險費以及貸款流程等。

加大投入，逐步改善農村金融機構硬件環境，如通過增加服務窗口或引進電子化服務工具，縮短為客戶服務的時間，解決排長隊、常排隊的問題。修改完善農村金融機構各項內部管理制度，規范貸款程序，提高辦事效率，降低消費者的成本。完善公平金融服務。進一步完善農村金融服務網絡，消除農村金融服務空白。切實改進信貸管理流程，推進小額貸款穩步發展。改善農村金融支付結算服務體系，將征信系統普及農村地區金融機構，解決農民在貸款時銀行缺乏相關信息的問題。

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    第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,其權益受本法保護;本法未作規定的,受其他有關法律、法規保護。

    第三條 經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務,應當遵守本法;本法未作規定的,應當遵守其他有關法律、法規。

    第四條 經營者與消費者進行交易,應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

    第五條 國家保護消費者的合法權益不受侵害。

    國家采取措施,保障消費者依法行使權利,維護消費者的合法權益。

    第六條 保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。

    國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

    大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳,對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

    第二章 消費者的權利

    第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。

    消費者有權要求經營者提供的商品和服務,符合保障人身、財產安全的要求。

    第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

    消費者有權根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

    第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

    消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

    消費者在自主選擇商品或者服務時,有權進行比較、鑒別和挑選。

    第十條 消費者享有公平交易的權利。

    消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。

    第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。

    第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

    第十三條 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

    消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能,正確使用商品,提高自我保護意識。

    第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

    第十五條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

    消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為,有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

    第三章 經營者的義務

    第十六條 經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。

    經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。

    第十七條 經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見,接受消費者的監督。

    第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務,應當向消費者作出真實的說明和明確的警示,并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

    經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷,即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的,應當立即向有關行政部門報告和告知消費者,并采取防止危害發生的措施。

    第十九條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。

    經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。

    商店提供商品應當明碼標價。

    第二十條 經營者應當標明其真實名稱和標記。

    租賃他人柜臺或者場地的經營者,應當標明其真實名稱和標記。

    第二十一條 經營者提供商品或者服務,應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據;消費者索要購貨憑證或者服務單據的,經營者必須出具。

    第二十二條 經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵的除外。

    經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

    第二十三條 經營者提供商品或者服務,按照國家規定或者與消費者的約定,承擔包修、包換、包退或者其他責任的,應當按照國家規定或者約定履行,不得故意拖延或者無理拒絕。

    第二十四條 經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定,或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。

    格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。

    第二十五條 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗,不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品,不得侵犯消費者的人身自由。

    第四章 國家對消費者合法權益的保護

    第二十六條 國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時,應當聽取消費者的意見和要求。

    第二十七條 各級人民政府應當加強領導,組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。

    各級人民政府應當加強監督,預防危害消費者人身、財產安全行為的發生,及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。

    第二十八條 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定,在各自的職責范圍內,采取措施,保護消費者的合法權益。

    有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見,及時調查處理。

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救濟權是征信領域消費者一種重要權利。當金融消費者在其個人信息受到非法收集、利用、傳播、公開時，有權要求侵權人停止侵害、賠償損失，這是一種事后補救措施，也是征信立法中一項重要的制度安排，包括行政救濟和司法救濟兩大方面[2]。通過賦予金融消費者救濟權，可以達到借助個人信息數據主體對信息數據管理者信息公開和征信服務進行監督的目的。

一、我國征信領域金融消費者權益保護現狀及存在的問題

個人征信系統上線運行以來，已逐漸成為我國金融市場發展的重要基礎設施，并在改善社會信用環境和促進經濟社會健康發展方面發揮了重要作用。至2011年底，個人征信系統已采集全國80525.3萬人、26152萬個信貸賬戶的信息，開通查詢用戶達到19.8萬個，年累計查詢次數達24146.4萬次，本人信用報告累計查詢217萬次，同比增長超過70%。在個人征信系統快速發展的同時，圍繞征信過程中信息主體權益保護，作為征信主管部門的人民銀行采取了許多積極有效的措施，并取得了積極成效。一是制定完善相關規章制度，保障信用信息的安全與合法使用。先后頒布了《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》、《個人信用信息基礎數據庫金融機構用戶管理辦法》、《個人信用信息基礎數據庫異議處理規程》等相關規章制度，促進了個人信貸業務的發展，保障了個人信用信息的安全和合法使用。二是穩步提升征信數據質量，為信息主體權益保護打好基礎。近年來，在人民銀行的努力推動和征信系統各接入機構的積極配合下，通過采取升級接口程序、加強數據報送監控、認真開展征信數據質量監測和量化評分工作等手段，征信系統數據質量穩步提升，為金融消費者權益保護奠定基礎。三是積極處理征信異議和投訴，切實維護信息主體權益。為切實維護信息主體權益，促進征信業健康發展，人民銀行采取了多項工作措施，包括加強與商業銀行的溝通和業務交流；細化了異議處理職責；異議處理工作經驗和研究成果等。目前，異議處理效率得到了明顯改善。2011年，全國性商業銀行異議回復和解決天數縮短至8天以內，異議回復率達到100%，解決率達到99.5%。雖然近年來個人征信系統取得長足發展，人民銀行及相關部門圍繞征信領域金融消費者權益保護也進行了許多探索和實踐，并取得不錯的成績，但征信領域金融消費者權益保護仍面臨著許多亟待解決的問題。

（一）金融消費者權益保護法律制度不健全。現有的金融消費者權益保護相關法律法規適配性較差。如《中華人民共和國消費者權益保護法》雖對消費者各項權利予以了界定和保護，但其諸多條款難以適用于金融領域，甚至連金融消費者概念也并未在該法律中涉及；《人民銀行法》、《商業銀行法》等雖然在一定程度上對金融消費者進行了保護，但其主要目的在于規范金融機構的運行秩序，保護金融消費者合法權益的法律目標并不明確，對金融消費者的保護也鮮有條款直接涉及，或只作原則規定，操作性不強；人民銀行、銀監會等監管機構制定的相關規章制度對金融消費者權益保護做出了相對具體的規定，但是這些規章或文件法律層級較低，且大多是向金融機構下發的，并不為社會公眾所廣泛知曉?！墩餍艠I管理條例》的頒布實施從法律層面上明確了人民銀行監管征信業的權利和義務，也對商業銀行作為征信信息的主要報送者和使用者的相關責任作了規定，但是《征信業管理條例》仍需要相應的配套措施予以完善，使其更具可操作性。

（二）信用信息數據質量有待進一步提高。數據質量不高是造成金融消費者權益受到侵害的重要原因。就目前征信系統采集的信貸信息而言，存在以下幾個方面的問題。一是金融機構本身存在數據質量問題。目前，個人征信系統主要通過金融機構采集信息主體的個人信息，只有金融機構準確、完整、及時地向征信機構報送個人信用信息，才能確保個人信用報告的真實有效性，然而，金融機構部分信用信息質量存在問題，如信用主體的信息出現錯誤、遺漏或報送數據不及時，導致信用報告不能真實客觀反映信息主體的信用狀況，從而使金融消費者權益受到侵害。二是征信系統信貸數據不全。村鎮銀行、小額貸款公司等已成為個人融資的重要渠道，目前，人民銀行也在認真研究和推進各類金融機構和準金融機構接入征信系統，以使征信系統信用信息更為完整，從而全面反映個人信用，但是，這需要一個過程，當前階段，仍然面臨著因信息不完整而不能完全反映個人信用狀況的尷尬，對消費者權益造成侵害。三是由于技術性原因導致數據錯誤。一方面是金融機構及征信機構對借用或冒用他人身份產生的記錄尚無有效手段進行科學識別與分析；另一方面是接口程序升級時，與征信系統銜接出現問題而導致數據批量錯誤等。

（三）部分基層機構對征信規章制度執行不嚴，存在違規行為。接入征信系統的總部機構普遍能夠按照《征信業管理條例》和人民銀行的規章要求，制定比較完善的征信管理內控制度，但在一些基層機構執行不到位。如對征信系統反饋回來的錯誤信息不及時糾改，查詢個人信用報告不經信息主體授權，一次授權多次查詢，設置查詢“公共用戶”，用戶口令密碼管理不嚴格，變更用戶不報備，檢查制度不落實等，對金融消費者權益造成侵害。

（四）征信系統信息防錯糾錯機制不完善。主要表現在：一是個人征信仍停留在“單方記錄”階段，即只由征信機構單方形成，尤其是個人信用報告中的負面信息，很多都是個人無意甚至銀行（或征信機構）出錯而造成的，金融消費者個人難以及時發現并提出異議，《征信業管理條例》雖然規定金融機構和征信機構有告知義務，但并不要求告知到消費者，且告知的及時性和效果難以保證，影響個人經濟活動，甚至導致金融消費者遭受損失。二是在個人征信信息仍然按月報送更新的情況下，異議處理環節多，程序復雜、耗時長，且修改權限集中于征信中心總部，不利于錯誤信息及時改正。三是投訴受理機制不健全。目前，銀行與信用信息主體之間尚未建立起有效的投訴處理機制，對于投訴受理的內容、范圍、處理流程、方式尚無明確的規定，銀行應對信用信息主體的投訴流于形式。四是缺少便利的救濟渠道。當金融消費者對異議處理結果不滿意，或者認為信息報送部門或運用部門侵害了自己的合法權益，金融消費者缺乏成本較低，又比較有效的行政救濟渠道，金融機構本身沒有比較規范的投訴管理部門，信息主體要么被動的放棄維權，要么訴諸法律，其救濟成本大大提高。

（五）使用信用報告存在偏面性。信用報告是對信息主體償債能力和償債意愿的綜合反映。償債能力主要通過信息主體經營收入情況、管理水平、負債總額反映，償還意愿主要通過歷史信用記錄反映。實踐中，商業銀行不將償還意愿和償債能力綜合考慮，而只是以客戶逾期的次數和時間作為信貸審查的決定條件，尤其是對逾期原因不進行認真的分析，如對貸款逾期和欠信用卡年費、貸款逾期1天和30天均同樣對待，只要違約次數達到標準就“一刀切”地拒絕與其交易，這種做法嚴重損害了信息當事人合法權益，同時容易形成社會公眾與征信系統的對立。

二、政策建議

（一）建立健全征信法律法規體系，使金融消費者權益保護有法可依。一是要加快立法進程，完善配套保護措施。建議對金融消費者權益保護予以專門立法。借鑒美、英等發達國家經驗，盡快制定我國的《金融消費者權益保護法》，明確金融消費者權利和義務，為加大對“金融消費者”這一弱勢群體權益保護提供法律依據；在《征信業管理條例》的基礎上，進一步完善信用信息采集、披露和使用規則，明確監管主體的權力與職責、征信活動參與主體的權利義務[3]，科學設置金融消費者權益受侵害后的救濟渠道與適用程序，切實加強對金融消費者各項權益的保護。二是要完善相關配套制度法規建設，加強政策可操作性。如應加快制定出臺《個人征信信息保護暫行規定》，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規定的其他目的；在新出臺金融法律法規或修訂《商業銀行法》等法律法規時，在法律條文中進一步明確金融消費者權益保護的概念和范圍，確保金融消費者權益保護具有可操作性。

（二）加強數據質量建設，夯實金融消費者權益保護基礎。一是商業銀行應從重視征信數據，切實保護金融消費者權益的角度出發，完善相關制度和業務規程。同時，加大培訓力度，逐步提高征信業務人員尤其是基層從業人員的業務能力和水平，減少錄入性錯誤和操作失誤，并建立數據質量責任人制度，通過制度保障數據質量的準確性、及時性和完整性。二是人民銀行要進一步加強數據的核對和檢查工作，充分發揮兩端數據核對和數據質量量化考評在保證數據質量方面的重要作用。應要求數據錯誤機構對其發生的錯誤原因進行分析并形成整改報告，必要時進行專項核查，加大處罰力度，以減少數據錯誤發生率。三是應盡快研究制定村鎮銀行、小額貸款公司等接入征信系統方案，充實完善個人信息內容，確保系統內容能全面綜合反映個人信用狀況。

（三）加大行政執法力度，嚴肅查處征信違法違規行為。人民銀行作為我國征信業管理機關，要運用現場、非現場檢查手段監督相關機構在征信活動中執行國家法律、法規、制度情況，對各類違法違規行為依法嚴肅處理。在目前征信系統建設與應用仍處初期階段的情況下，應特別注意將行政執法檢查與日常數據核查、異議處理監測、調查研究等工作有機地結合起來，及早發現傾向性、苗頭性問題，及時加以解決，防止產生大的法律風險隱患。

（四）建立完善的防錯糾錯制度。一是嚴格執行不良信息報送事先告知制度，并要求商業銀行盡最大努力告知到消費者，以便錯誤信息在事前能夠得以糾正，同時發揮征信系統對信息主體信用行為的警示作用。二是實現異議處理權限下放，提高異議處理工作效率?？梢詫⒉糠之愖h處理權限下放，尤其是對異議涉及機構在分中心轄內的情況，可由分中心處理，跨分中心的異議由征信中心處理，可以有效減少處理層次，縮短處理流程，從而提高異議處理效率。

（五）規范信用報告解讀與應用，合理評判消費者信用狀況。建議盡快完善《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》，制定出臺解讀與使用信用報告的工作指引，引導信用報告使用者制定合理的政策，用好信用報告。

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目前，網絡經濟的快速發展也引起了各地政府的高度重視。浙江省工商行政管理局要求各分局開展網上創業培訓，引導名牌企業、大型連鎖超市開展B2C交易平臺，全力開展網上經營活動，扶持網絡經濟發展。

同時，省工商局開展了對網上經營行為進行監管的研究，于2008年3月，了《浙江省網上商品交易市場管理暫行辦法》，并按照此辦法搭建了網絡經濟監管系統，以確認各類網絡經營主體身份，打擊非法網絡經營行為。

那么，對于消保委，隨著網絡購物消費投訴的增多，該如何更進一步保護消費者在網購過程中的合法權益呢，本文針對這個問題進行了初步的探索分析。

一、網上購物中消費者權益保護存在的問題

網上購物市場欣欣欣向榮的同時，出現了許許多多侵害消費者權益的問題。目前網上購物中侵害消費者權益的問題主要有以下幾種：

1、侵害消費者的知情權。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！毕M者知情權的實現，是與傳統購物方式中的一系列環節相配套的。但網上購物的虛擬性導致買賣雙方的信息嚴重不對稱。消費者在網上購物時，無法親眼見到商品實物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而是只能以瀏覽網頁的方式獲得商品的相關信息。與交易密切相關的有關的商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證等均是經營者以文字或圖片的形式單方提供。消費者在網絡上獲得的商品信息可能與實際見到的物體本身存在認知上的差別。從某種程度上講，網上購物剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權利。網絡上經營者也經常利用與現實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真實情況。相對而言，網上購物時經營者欺詐消費者成功的可能性更大。

2、交易安全難以保證。目前網上購物的付款方式從大的方面來說包括有網下匯款和網上銀行支付。網下付款，一般包括先付款后發貨和貨到付款。如果是先付款后發貨，消費者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨立網上經營者會采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完備的物流系統，且地區限制性較大，一般只會對較大城市和地區采用這種付款方式。從嚴格意義上來說，采用網上銀行支付才是真正的網上購物。支付寶的出現大大促進了網上購物的發展，但由于目前我國網上銀行發展不健全，雖然已經制定了一些安全技術標準和相應規范，如加密技術、密鑰管理技術、數字簽名、Internet電子郵件的安全協議、Internet主要的安全協議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發生。由于支付系統的不完善，交易安全得不到保證，出現了大量的消費者因欺詐而受損失的事件。

3、退換貨困難，求償權缺失?！断M者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕?！庇捎诰W絡的虛擬性，網上經營者很多沒有實際經營地址。網絡使消費者購物范圍和經營者銷售半徑無限擴大，消費者和經營者的實際距離可能很大。目前，如果不是消費者主動要求，網上經營者很少提供商品相應的憑證和購物發票，這樣一旦發生糾紛，經營者往往找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內的商品，通過經營者的規定也根本無法退換。另外，網上購物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對較慢，消費者退換貨時間花費較多，這些都增加了消費者退換貨的困難。同時，對于網上購物的數字化商品能否退貨這一問題的解決則還處在探討階段。

我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中，消費者的人身或財產受到損害，消費者可以直接找到經營者請求賠償，這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中，消費者權益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

二、消保委受理網上購物投訴的困難

1、侵權方難以尋找。由于網絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經營者在實施侵權行為后，消保委只能通過咨詢網站所有者、查IP地址、查銀行帳號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現實中的經營者。即使找到了經營者，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

2、侵權證據難以掌握。一方面，消費者容易忽略商品證據的保存，網絡交易并不是傳統的一手交錢一手交貨，當發現商品有問題時，原來介紹此商品的商品信息已經變更或者取消，取證難；另一方面，網絡交易往往不開發票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據。

3、侵權責任難以認定。由于網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務提供商，還涉及物流商等多個環節。消費者的權益受損害，往往不是一個環節造成的，但是各個環節之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現。

三、完善網上購物的消費者權益保護的建議

1、完善《消費者權益保護法》。目前，消法已在修改中，但在完善傳統消費領域的消費者權利保護外，還應增加網上消費領域的消費者權利保護。建議完善消費者的權利和經營者的義務兩個方面：網上消費的消費者權利包括知情權的完善、安全權的完善、公平交易權的完善、求償權的完善。網上消費的經營者的義務包括提供詳細的商品信息的義務、商品質量保障及售后服務義務、保護消費者個人數據的義務。

2、實現全國消協（消保委）聯動機制。中消協建立全國統一的網上投訴中心，受理全國范圍內的網上購物的消費者的投訴，并根據消費者提供的被投訴企業的有關信息，將受理的消費者投訴案件轉交給消費者所在地的消保委和被投訴企業所在地的消保委，由其代表消費者向被投訴企業求償。再將處理結果反饋到網上投訴中心，切實保護消費者的合法權益不受侵害。

3、確立和完善網上購物市場準入制度、資格認證制度。在鼓勵網上購物發展的前提下，以立法的形式規范網上交易行為，明確網上購物網站的市場準入資格、市場經營行為組成方式等，使網站具備“經營主體資格”，符合《消費者權益保護法》中的被投訴對象的條件。

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為隆重紀念3。15國際消費者權益日，進一步貫徹《中華人民共和國消費者權益保護，宣傳“消費與服務”年主題，落實企業、政府、消費者、新聞媒體在消費中的不同責任，提高全社會在消費維權中的責任意識，，共創和諧社會，西安市工商雁塔分局開展了隆重的紀念“3。15”國際消費者權益日宣傳活動，我西安郵電學院新老校區志愿者也義務幫助其做好宣傳工作。

15日早上7：30，我新校區青年志愿者協會派出代表和老校區志愿者一起趕到工商雁塔分局，參與宣傳部署。先是了解了相關內容，以便能更好的講解，于后，在緯二街搭建場地，進行宣傳活動。部門有關人員現場講解一些關于“保護消費者權益”的知識，并當場展出一些假物品(酒、煙等等)，進行防偽講解，提醒廣大市民謹防受騙。青年志愿者們帶著志愿者帽，發著宣傳單，面帶微笑，給過往的行人簡短的進行講解。志愿者們都很認真的做好自己的工作，樹立著良好的志愿者形象，盡心的做好公益事業。工商局人員和志愿者們相互配合，很好的完成了任務，活動到11點結束。事后，工商局致意誠摯的謝意，對我們給予很高的評價，希望下次還能跟我們合作。此次活動有著一定的影響力，讓群眾們對消費權益的保護重視起來，讓其了解一些消費權益的常識，以至于人們在消費中能保護自己的權益。其次，對于志愿者們，他們樹立起良好的形象，弘揚了志愿精神，為社會做出了自己的一份貢獻。

本次宣傳活動的目的是讓人們更深刻地理解“消費與環境之一主題的含義：保護消費者的權利和利益;倡導健康，文明的消費方式，節約資源;促進市場秩序額規范促進人與自然的和諧相處，減少消費對環境的負面影響。我們志愿者為消費者講解宣傳資料，資料的內容都十分實際和有用，能讓人們都了解到關于消費權益的知識，從而更好的保護自己的權益。

在此次“3。15消費者權益保護日”系列宣傳活動中，我們青年志愿者不僅參與了社會實踐，促進了對理論知識的更深刻的理解，同時，激發了同學們服務社會、奉獻社會的熱情。當志愿者們沒面帶微笑的講解時，跟映射了此次活動的深遠的意。當然活動也有所不足，許多方面還欠考慮。但總的來說，這次活動還是比較成功的，我們志愿者會再接再厲，爭取把工作越做越好。

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六月以來，方便面集體漲價事件備受關注:這次漲價是經過協調而統一進行的價格同盟行為，抹殺了企業間的個體差異和企業經營戰略，而“聯盟”企業高達95%的市場覆蓋率，令消費者有苦難言，由此廣受質疑。這次在《反壟斷法》即將頒布之際的“頂風作案”也再次引發了《反壟斷法》與消費者權益保護的大討論。

反壟斷法是市場經濟的基石，有“經濟憲法”之譽。隨著時代的發展，反壟斷法的立法宗旨已從最初單一的提高經濟效率轉變為多元化的追求。正如歐共體法院在其1988年Hoechst訴歐共體委員會一案的判決中指出的那樣，競爭法的實體法和程序法的目的都是“出于公共利益、企業利益和消費者的利益而保護競爭不受扭曲”。我國8月30日通過的《反壟斷法》也是以“預防和制止壟斷行為，保護市場公平競爭，提高經濟運行效率，維護消費者利益和社會公共利益，促進社會主義市場經濟健康發展”為宗旨。將對消費者權益的保護納入反壟斷法的范疇，這有著積極、深遠的意義。

一方面，對企業而言:這有利于促進企業的經營決策更加合法、合理、高效，保障企業長久健康的發展。利益相關者理論認為:任何一個公司的發展都離不開各利益相關者的投入或參與，企業的經營決策必須要考慮他們的利益或接受他們的約束。宏觀上看，反壟斷法正是通過賦予消費者針對壟斷展開行動的權利和提供相關制度保障，鼓勵消費者通過維權對企業的經營決策做出回應，促進全社會福利的最大化。

另一方面，對消費者而言:可以彌補消費者權益保護的專項法律法規在宏觀領域的鞭長莫及。壟斷的情況下，消費者的選擇權和公平交易權會受到嚴重的限制，或者根本沒有這種權利。而消費者僅僅依據《消費者權益保護法》等專項法規進行維權，只能是治標不治本，不能從根本上改變其在經濟實力、交易信息獲取以及救濟尋求等方面的弱勢地位。反壟斷法通過對壟斷的規制使競爭趨于良性有序，保障消費者在交易中獲得較為公平的結果。例如:禁止卡特爾的規定有利于降低產品的價格，擴大消費者選擇的范圍。

現階段壟斷已成為我國消費者的“切膚之痛”，消費者對《反壟斷法》保護消費者合法權益的期待日益高漲，“將反壟斷進行到底，從根本上維護消費者權益”的呼聲也越來越高。《反壟斷法》無疑是中國反壟斷史上的里程碑，但細讀之后，消費者或許會覺得:反壟斷，想說愛你不容易。

擔心一:調查決定權，誰人監督

《反壟斷法》第三十八條規定:反壟斷執法機構依法對涉嫌壟斷行為進行調查。對涉嫌壟斷行為，任何單位和個人有權向反壟斷執法機構舉報。反壟斷執法機構應當為舉報人保密。舉報采用書面形式并提供相關事實和證據的，反壟斷執法機構應當進行必要的調查。

與個人相比，企業更有能力搜集相關的事實和證據，其報告的影響力無疑也較大。因此普通消費者個人舉報時是否會面臨“人微言輕”的尷尬？在國外，消費者組織大展著拳腳。今年7月，歐洲消費者組織（BEUC）針對Google公司收購DoubleClick要求歐盟委員會及歐洲其他機構展開調查。我國的消費者組織在此方面的作用有待進一步拓展。

同時，反壟斷執法機構決定權的行使是否受到監督、由誰監督？歐共體法院1994年關于BEUC訴歐共體委員會一案的判決或能提供些啟示。BEUC在1992年要求歐共體委員會調查歐洲的汽車銷售商達成的共同抵制銷售日本汽車的反競爭協議。BEUC認為協議雖有利于歐洲的汽車生產商，卻不利于歐洲的消費者。歐共體委員會認為BEUC的請求不符合歐盟的利益，從而不予調查。隨后，BEUC向歐共體法院提出了申訴。歐共體初審法院的判決指出，BEUC的請求有利于維護消費者的合法權益、符合歐盟的整體利益，歐共體委員會應當展開調查。

擔心二:處理結果，秘而不宣

《反壟斷法》第四十四條規定:反壟斷執法機構對涉嫌壟斷行為調查核實后，認為構成壟斷行為的，應當依法作出處理決定，并可以向社會公布。

公民的知情權無疑是現代社會政治進步的一大成果。讓人疑惑的是在高舉法治大旗的今天，反壟斷執法機構對于壟斷行為的處理結果，是“可以”而不是“應當”向社會公布。不公布處理結果，反壟斷執法機構的公信力必將大打折扣。同時也可能造成個別地區出現“信息真空”，經營者繼續明目張膽地違法。

與此鮮明對比的是歐盟、美國對于壟斷開出巨額罰單的報道不絕于耳:今年7月4日歐盟委員會對西班牙電話公司處以近1.52億歐元的反壟斷罰款;8月23日美國對操縱價格的英航韓航各處3億美元罰款。處理結果的高調公布無疑更能讓普通消費者感受到權益得到了保護。

擔心三:孤軍奮戰，難達其愿

《反壟斷法》第五十條規定:經營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任。

我國現行的訴訟制度存在一定不足。一方面，按照現行民事訴訟法的相關規定，提訟的原告只能是因壟斷行為遭受直接損害的人。由于我國的法律沒有“公益訴訟”制度，這使得“路見不平拔刀相助”陷入“狗拿耗子多管閑事”的尷尬。另一方面，我國民事訴訟法規定了集團訴訟制度，但提起集團訴訟的條件比較嚴格，其判決效力范圍也比公益訴訟小:局限于參加訴訟的當事人或雖未參加訴訟但在法院進行了登記的人。如此一來，讓國人引以為傲的“幅員遼闊”也可能成為消費者維權的一只攔路虎了。

因而，為了保障反壟斷，我國有必要對訴訟制度進行適當的重新設計。歐美在此方面已經積累了不少有益的經驗。

擔心四:只賠無罪，隔靴搔癢

《反壟斷法》第五十條規定:經營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任。

這賦予了民眾提起民事訴訟的權利，但并沒有追究實施壟斷行為的經營者刑事責任的權利。刑法里規定了單位犯罪，單位主要責任人與直接責任人是可以承擔刑事責任的。如果只能提起民事訴訟，那么相關企業的高層們大可以在離職后帶著大量的財富瀟灑走人，而企業卻可能要為此付出昂貴的代價。更何況在行政壟斷中，由于企業高層安排的政策性，常常是“此處不留爺，自有留爺處”，其壟斷心態甚至是壟斷政策得以在新東家處大行其道。

而在國外企業高管因壟斷獲罪并不鮮見:2006年美國司法部表示，在其正在調查的DRAM價格的壟斷案中，日本公司的前高管已承認有罪。據美國司法部的聲明，Elpida的前內存業務副總裁D. James Sogas同意因參與全球共謀操縱入獄服刑六個月和繳納25萬美元罰金。一旦獲罪，企業高層很難再光明正大地掌控大型企業，實現“壟斷”的復辟了。

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【關鍵詞】互聯網保險消費者；權益保護；解決路徑

一、問題的提出

互聯網保險消費者是指運用互聯網及電子商務技術來訂立保險合同的相關主體，包括自然人、法人和其他組織。與傳統的保險消費者相比較而言，互聯網保險消費者購買產品更加便捷，大大提升了人民生活的效率與質量?；ヂ摼W模式下的消費者相較于傳統模式下消費者，由于欠缺直接與經營者接觸的機會，其權益受到侵犯的可能性則會進一步加大?；ヂ摼W背景下，保險消費者的知情權、隱私權極易遭受侵害，加之依托互聯網為基數的保險合同，也會因種種原因，使得投保人無法真正了解保險內容，進而使得其在糾紛發生后處于不利地位。目前我國在互聯網保險消費者權利保護方面并沒有制定專門性的法律法規，僅僅依據《消費者權益保護法》、《保險法》及一些互聯網法律法規尋求權利的保障，顯然遠遠無法充分保障保險消費者權益。互聯網保險消費者權益保護，除了應當保障其基本原則性權利外，還應當充分考慮“互聯網”背景，但當前我國并未充分對此進行考量，當前我國互聯網保險消費者權利并未明確、消費者自主選擇權受到諸多限制、互聯網保險消費者辨別及保障措施亦存在欠缺，為此我國需要進一步加強互聯網保險消費者權益保障，以推進我國互聯網保險消費者權益保障體系的完善。

二、互聯網保險消費者權益保護原因分析

（一）相關法律法規缺位且可操作性差盡管當前我國關于互聯網保險消費者的權利保障有部分政策性文件，但是政策性文件的規定往往存在執行不到位的情形，這就使得保險消費者的權益無法得以充分保障。加之缺乏針對性且具備可操作性的強制性法律規定，使得我國在互聯網保險消費者保護方面法律法規發展與互聯網保險行業走向存在不匹配狀況，我國在互聯網保險消費者保護方面主要有《消費者權益保護法》、《保險法》，但現存的法律法規均未將互聯網背景下的保險消費者做單獨的區分，并未考慮到互聯網保險消費者的特殊性，導致對互聯網保險消費者權利保護存在欠缺?；ヂ摼W保險消費者法律方面的缺位，一方面會使得消費者權益保障無法得到法律方面的支撐，另一方面也會大大增加消費者的訴訟成本，進而影響互聯網保險消費者的權益。

（二）保險經營者濫用權利損害消費者利益保險經營者相較于消費者處于優勢地位，當前我國互聯網保險合同格式條款的問題較為突出，保險消費經營者利用優勢地位，加之消費者對互聯網保險合同內容的認知不足，使得合同格式條款問題嚴重損害消費者的正當權益。盡管當前我國《保險法》對于某些“霸王條款”作出了一系列的規定，但是仍然無法消除保險合同中“霸王條款”的滲入，該種情形也就使得互聯網保險消費者仍處于不利的消費環境中。

（三）消費者自我保護意識欠缺當前消費者在網上及APP上購買保險產品時，往往會存在盲目跟風的現象，很多消費者過度迷信保險作用，無法直接將需求與購買達成統一，無法理性購買保險，從而引起多種權益被侵犯的現象；此外，因不了解政策法規和糾紛處理程序，消費者難以有效保護自己的權益。當下盡管保險消費者處于弱勢地位，但在進行相應網上投保時，其往往也會出現不誠信現象，通過隱瞞實際情況獲得保險，使得在保險事故發生時無法獲得相應保障。消費者自我意識的不足，使得其無法獲得相應保障，為此進一步加強消費者保險知識的宣傳也是未來應當努力之方向。

（四）單一維權模式與充分保障權益相悖離《消費者權益保護法》中規定了消費者可以通過協商、調解、投訴、仲裁和訴訟五種途徑進行合法權益的救濟?；ヂ摼W保險交易中存在保險人與被保險人信息嚴重不對稱的情形，加之雙方在保險專業技能方面存在較大差距，互聯網保險消費者往往處于弱勢地位，為此在解決路徑方面，協商與調解等環節消費者會明顯處于較為被動的狀態，此外，消費者尋求司法救濟程序也存在多種困難，司法救濟程序本身較為繁瑣、消耗時間過長，導致消費者的理賠訴求難以及時實現。加之我國民事訴訟法“誰主張，誰舉證”的一般性原則，互聯網保險情形下因依托于互聯網，使得一些保險經營機構并不存在實體經營店，這就會導致消費者取證困難，加重了互聯網保險消費者維權成本，維權途徑受限。

三、互聯網保險消費者權益保護解決路徑

互聯網保險是保險業的重要支柱，為實現《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中提出的2020年保險發展目標。只有有效保護互聯網保險消費者的權益，才能切實推進互聯網保險行業的發展。具體來講，應從以下幾個方面實施保護互聯網保險消費者權益的措施：

（一）推進權益保護法律法規的可操作性當前我國《消費者權益保護法》對基本消費者權益做了概括性的規定，但并未就互聯網模式下消費者權益進行具體規定，筆者認為我國可以通過完善《消費者權益保護法》，明確保險消費者權益保護的相關規定。另還需制定專門的《金融消費者權益保護法》，以改變保險雙方信息不對稱?？刹扇×信e加概括模式以界定可能侵犯保險消費者權益的環節，以此來提升法律可操作性。此外由于法律特有的穩定性，需要實時根據互聯網保險行業發展狀況，對保護保險消費者權益各種規章制度及規范性文件進行匯編，切實推進互聯網消費者權益得以保障。

（二）建立專業性互聯網保險監管機構當前我國在保險行業的監管部門系保監會，但是當前保監會并未設立專門針對性的監管部門對互聯網背景下的保險行業進行監管，為此筆者認為應當切實推進保監會建立完善互聯網保險機構，加強對保險機構、保險產品等審核，此外應當實時地對互聯網保險行業中出現的緊急事件進行通報，應積極引導消費者樹立正確的投保觀念，且應當及時將保險方面相關的實時政策進行公開宣講。此外，監管部門應當切實加強保險合同格式條款問題及不誠信投保問題，提升互聯網保險行業準入門檻，切實完善監管預警機制。