導語：如何才能寫好一篇連鎖店督導工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

像管理產品質量一樣管理好服務，來解決“成長的煩惱”問題

前面我講過“一杯頂級名牌熱咖啡在咖啡館里能賣到一千元錢！”那是指專業咖啡館的價位。去年年底，我接手策劃的義烏一家咖啡美食連鎖店， 是一家既有咖啡喝又有快餐吃的休閑場所。它成立才三年就已經發展成在義烏當地有6家直營店，外地有十幾家加盟店的規模。老板請我來， 就是要解決她店開得越多，服務問題也暴露得多，這一“成長的煩惱”。

我首先進行市場調查，發現這家咖啡美食連鎖店的迅速崛起， 離不開這樣一個市場背景：即隨著義烏國際化程度的日益提升，韓國料理、清真餐廳、巴西烤肉、咖啡美食這些帶著異國風情的餐廳紛紛落戶義烏，給義烏這座忙碌的城市增添了幾分浪漫和親和力。而在眾多的“外來美食”中，咖啡美食經過十幾年的市場培育，逐步打開了義烏市場，目前在義烏街頭大大小小的咖啡美食店已經達到了20多家，既有“上島”、“真鍋”、“拉芳舍”等連鎖機構，也有“阿瑪尼”等本土品牌店。

據義烏市場發展局統計，近幾年來，義烏市餐飲業呈現持續快速發展之勢，成為拉動消費的重要力量。2005年義烏全市餐飲業實現收入15.69億元，比上一年增長21%，占該市社會消費品零售總額的12%。餐飲業類型不斷豐富，包含了中餐、西餐、火鍋、快餐、咖啡、茶樓、小吃等，并形成了一批經營個性化、特色化的餐飲名店。目前在義烏有外國常駐機構615家，常駐外商8000多人，2005年來義境外客商突破20萬人次，依托這些外商“而生”的義烏咖啡美食成為義烏餐飲市場的一朵奇葩。許多咖啡美食店為了讓外商品嘗到地道的異國風味，還聘請了國外名師掌勺。咖啡美食是舶來品，經過十多年與義烏餐飲市場的“融合”，也在“悄然變臉”。據業內人士介紹，目前義烏咖啡美食在原有“西餐”的基礎上融入了更多“本土文化”，“中西結合”的特色愈來愈明顯。如位于商貿區的阿瑪尼新概念咖啡美食，除了提供純正的咖啡美食外，還融合了中國茶文化，推出了系列茶飲品。這一點也吻合了咖啡廳快餐化、咖啡廳茶樓化、咖啡廳普及化的消費國情。

緊接著，我又整個咖啡美食連鎖店進行體驗式的咨詢診斷。發現以下問題：服務缺乏主動性（顧客要，才想起）；開店前清理亂（客人已進門還未完）；服務生經常健忘：客人剛點過的餐品，馬上忘記一再問；店堂清理后，還有亂擺放物品，服務速度拖沓，不夠快捷；

待客的變通度不夠：不會向客人主動介紹消費項目；客人點餐后，未及時觀察再添餐品。

透過現象看本質，以上問題屬于應該做好的最基本的服務，而在本店的培訓手冊上也有嚴格規定，但為什么總是做不好？根本原因是缺少督導與執行到底的流程跟進。這些服務漏洞的出現，雖小見大。會隨著同業競爭的加劇，造成流失客源，影響加盟工作進展等問題。

這實際上是管理弊端造成的隱患：

服務缺乏主動性——反應了在管理員工上，缺乏責任感和敬業教育以及激勵執行措施，并缺乏培訓所致，因而形成目前的“當一天和尚撞一天鐘”的被動服務狀況。

開店時清理亂——各店大都經營已一年以上，出現這一現象，造理說是不應該的，因這種高檔場所更應注重對消費環境的維護，這說明對規范化管理力度不夠。

服務生經常健忘——這是沒流程化管理結果，所以一而再、再而三的重復失誤。

待客的變通度不夠——此為未在全員心中樹立“以客為尊”的行為理念的結果。

怎么辦？我提出了“退而結網”的建議。即建立全新觀念、打通服務思路、建立服務管理平臺，先從借鑒高手經驗入手。

我說， 大家都知道服務很重要，但是，要管理好服務并不那么容易，服務是無形的——在享受服務之前，我們不能看到、聽到和感受到；服務又是可變的——最好的醫生也可能出錯，最精細的會計師也可能會疏忽一個數字；客戶的標準也是不同的一在購買一個產品之前，消費者能夠知道自己購買的物品質量如何，但服務一旦售出，其生產過程和消費過程是同時進行的；再有，服務是易損的——它不可能像物品一樣被儲藏起來。服務的種種特性注定了管理服務的復雜性和困難程度。它不僅僅要正確的執行客戶需求，更要用最快的速度為客戶帶來最大的便利性。難怪管理者們心中的疑問總是揮之不去；什么樣的服務不僅能讓顧客感到高興，還能讓企業以低成本帶來高獲利成長？

服務的種種特性決定了管理服務的復雜性和困難程度。它不僅僅要正確地執行客戶需求，更要用最快的速度為客戶帶來最大的便利性。難怪管理者們心中的穎問總是揮之不去；什么樣的服務不僅能讓顧客感到高興，還能讓企業以低成本帶來高獲利成長？

答案并不復雜，大規模地標準化生產通常能帶來低成本，而高興的顧客通常來自周到、個性化服務，管理者要做的就是做好兩者的平衡。我們稱之為“加減“的藝術；為有個性化需求的顧客提供更多、更好的服務——做加法；而剩下的則應該做減法——用標準化的流程和體系盡量減小服務差異和可變性。

最好的辦法是，把服務分成前臺和后臺兩類，服務的后臺應該取法制造業，進行標準化的流程管理，而服務的前臺則應充分發揮零售的藝術，把握細節。

退而結網，全面導入了基準管理模式

管理好服務，首先要管理好人，管理好人必須建立起好的機制。治表要治本，我對這家咖啡美食連鎖店全面導入了基準管理模式。

先建章立制，完善管理制度，有章可循，有據可查。在繼續完善公司原有的規章制度的同時， 采取《三掛工作制》：全員掛牌上崗、掛牌辦公、掛牌職責；實施《四上墻看板管理》：實行辦事程序、辦事依據、工作標準、業務流程“四上墻”制度；這樣一來，將咖啡店各項工作通過制度的規范，用日常的制度來解決經常出現的問題，形成制度化的管理體系。

再按照“總賬不漏項，事事有人管，人人都管事”的要求，建立“三本賬”對賬單管理，分解任務，明確職責。第一本賬：公司管理工作總賬單（每月月底召開全公司部門經理業務例會，發現問題、總結經驗）；第二本賬：公司部門工作分類賬單（每月月底公司業務例會后第二天，各部門經理要根據總賬要求填上此單）；第三本賬：彼岸公司員工工作明細賬單（也叫做“每月十全十美成功分享制”。它是通過“以獎帶罰”形式進行。員工每個月底都要經過上表的評比統計，憑表現發放薪資。十項全部做到者，可領到100元的獎金；做不到或只能做到其中幾項者，逐項扣除。這叫‘墊起腳來夠蘋果’！）。

然后， 依照“管事憑效果，管人憑考核” 的要求，實施嚴格的考核。其一、進行機構改革，按定員組織運營，實行分層考核：對中層管理干部，進行思想政治素質、組織協調能力、專業技術資格水平等綜合考核，實行競聘上崗；對一般管理和服務崗位，實行以“德、能、勤、績”為主要內容的評議上崗；對在崗人員考評采取“下評一級”的考評辦法，即領導考評中層干部，中層干部考評一般管理（服務）人員。其二、考評以崗位表現為主，具體考評辦法是“周一上午例會制”：對各管理層上周完成情況進行考評，采用A（優秀）、B（合格）、C（不滿意）評判法，將每次評定結果交公司備案：對評定為A（優秀）的中層干部年終給予重獎；對連續三次評定為C（不滿意）的中層干部，要求其引咎辭職，或作降職、待崗處理；對管理干部都建有工作日志，有詳細的工作計劃，還有每個管理人員工作完成情況及每周自評和民主評議結果。

推出了基準管理日報表、日常節點精細管理流程、創造顧客驚喜的“十增”附加值服務流程、服務員服務質量日報表、黃金之問：“我們怎樣做才能讓您更滿意”CSM問卷調查表等表格化服務管理機制。

“鎖定三賣”攻略：瞄準賣群、整合賣相、引爆賣點

與此同時， 對外部市場我又策劃了“鎖定三賣”攻略：

一是瞄準賣群———對準富豪型、高貴型 、富裕型 、小康型， 他們是引領“應酬交際”時尚消費的潮流的主體，隨著應酬交際概念的傳播，使得應酬交際冠冕堂皇地成為商務活動中重要選擇，據有關資料估計中秋、國慶、元旦、春節5個節日加上雙休以及商務應酬期間的交際量占到全年銷量的65％以上。所以本店要鎖定住這批應酬交際的“目標顧客群”。

二是整合賣相———對癥下藥，我對這家咖啡美食店又提出“進一步提升附加價值服務”的方案。老板問我，為什么當商品向品牌轉型過程中， “提升附加價值服務”顯得尤為重要？我舉了下面的例子：美國的一家公司有一個很賺錢的酒店和一個虧損的主題公園，對于這家公司來說，問題的解決方案很簡單，就是關掉主題公園。但一年以后，公司酒店的訂房率比往年下降了22%，原因就是關閉了主題公園，而減低了旅游人口。還有一家商業銀行因活期存款幾乎不盈利而減低了活期存款的服務水平，但結果是引起了盈利能力強的定期存款、信貸、抵押等業務的下滑，因為這些業務往往是面臨著同一客戶。顯而易見，他們的利潤來源于幾種產品組合形成的穩固而有利可圖的客戶關系。

隨后，我又以“傳統咖啡館怎么樣向現代轉型”為例，做了一個提示性的策劃分析。

傳統咖啡館10年前賣的是一個談話的空間，100多元一杯的咖啡再也沒有加價的空間，只能當作一項附餐的佐品。但如今已經有人開始賣35元一杯的咖啡， 生意卻格外的興隆。為什么？其實，任何一項商機都是在重新組合中產生的，35元的咖啡能賣過150元的真咖啡完全是營銷策略的成功運用。

第一、重新界定目標客群， 融入年輕人的生活中， 從市場區隔掌握利基市場。傳統咖啡館提供的是一份談話的空間，賣的是時間及有限的空間，客群定位在中年以上具有洋味的人士， 喝的是純正道地的黑咖啡，他們同時需要一處安靜的空間，做靜態的談天。但一坐就是兩三小時以上，這在都市昂貴的租金中很難長期生存。而新咖啡店的經營理念， 是抓住活躍的年輕客群， 包括學生及上班族等， 對有經濟能力的中年客群不再鍾情， 不再是賣時間及休閑場所。因為青年人活動力不會持久， 上班族群買了咖啡就走， 這是與生活充分結合的經營形態。

第二、假名牌的運用，抓住青年人的心。傳統的咖啡族喜歡純正的黑咖啡， 因為這樣才夠味；青年一代只需要那種洋味或流行的感覺就行了. 因此35元咖啡店賣的多半不是真咖啡，僅提供卡布基諾等加味咖啡，這種感覺行銷讓青年人趨之若鶩，認定自己也在喝咖啡，是能跟著時代脈搏走的年輕一族. 正是這種與假名牌沾風光的心理作用， 吸引了廣大人潮進店消費。

第三、無拘無束空間的創造。一個老式的隔間完整咖啡館， 雖有寂靜的環境， 但只能適合年齡偏高或喜歡安靜的人， 對青年人并不合適。而35元咖啡店則創造了不同的座位空間，它一律是開放式的規劃，讓消費者可以不必拘束的大聲談話， 你大聲我比你更大聲， 青年人就喜歡這樣的動態環境，神氣活現生意自然興隆。

第四、不同的商品結構引領消費者的購買。35元咖啡店賣的商品不是35元咖啡一種， 還有眾多的商品包括蛋糕等， 店面陳列著可以帶走的其他相關沖泡飲料，讓一個人不可能只叫一杯咖啡，當兩個人在店內會面， 作東者在做招待時， 也會不知不覺中增加了消費項目。

所以， 因時而變，35元店在營銷策略上， 采用了多角化經營方式，達到以不同的商品服務不同的市場，使經營過程產生動能之目的，從而創造了更高的營業績效。

由此，我策劃了使來賓感到“有面子選擇”的附加價值服務。新開辟----獨具個性化的“書房型”特色包廂 ;可移動辦公式的“商務中心” 房;‘愛她，就請她喝咖啡’的“情人屋” ;專設會議活動的“商貿洽談室”。

三是引爆賣點———賣點即“USP”，是區別同行的“銷售獨特主張”。我為它策劃了“提醒式”賣點訴求：您溫馨而舒適的“休閑港灣”！這句話豐富了這個咖啡店的以下含義:

篇2

為了嚴厲打擊和整治制售假發票和非法代開發票違法犯罪（以下簡稱發票違法犯罪）活動，國務院決定在全國范圍內開展打擊發票違法犯罪活動工作。20**年11月26日國務院辦公廳印發了《關于印發全國打擊發票違法犯罪活動工作方案的通知》（〔20**〕124號，以下簡稱《通知》），并決定成立全國打擊發票違法犯罪活動工作協調小組（以下簡稱協調小組），組織和協調各相關部門、地方政府在全國范圍內對發票違法犯罪活動進行綜合治理。協調小組辦公室設在國家稅務總局，具體負責協調小組的日常工作。20**年12月12日，全國打擊發票違法犯罪工作協調小組召開了第一次會議，部署落實《全國打擊發票違法犯罪活動工作方案》（以下簡稱《工作方案》）的有關具體措施，安排近期重點工作。現就稅務系統貫徹落實《通知》精神和協調小組第一次會議精神有關問題通知如下:

一、充分認識發票違法犯罪的危害性及實行綜合治理的重要意義

近幾年來，我國國民經濟持續健康發展，稅收在國民經濟和社會發展中的作用越來越重要。在國務院的正確領導和相關部門的大力支持下，經過全國稅務機關的積極努力，“金稅工程”網絡控管能力不斷增強，稅收征管水平不斷提高，虛開增值稅專用發票違法犯罪活動得到了有效遏制，但發票違法犯罪活動仍然十分猖獗。對發票違法犯罪實行綜合治理，是國務院高度重視的一項重要工作。這一舉措不僅是打擊發票違法犯罪、維護正常稅收秩序的有效手段，而且對反腐倡廉、凈化社會風氣等有著積極的影響。各級稅務機關必須從落實科學發展觀和構建和諧社會的高度，充分認識當前發票違法犯罪的嚴重性和危害性，以及與此類違法犯罪活動作斗爭的長期性和艱巨性，充分認識開展打擊發票違法犯罪活動工作對維護財稅法紀和市場經濟秩序，促進國民經濟健康發展具有十分重要的現實意義。各級稅務機關要把思想統一到《通知》的精神上來，進一步理清思路，切實履行職責，迅速采取有效措施，認真做好打擊發票違法犯罪活動相關工作。

二、積極配合地方政府建立打擊發票違法犯罪活動工作協調機制

根據國務院批準的《全國打擊發票違法犯罪活動工作方案》要求，各省、自治區、直轄市和計劃單列市人民政府要成立相應的協調機構，加強對本地區打擊發票違法犯罪活動工作的組織協調。各地稅務機關要積極向當地政府匯報當前發票違法犯罪活動的情況，協助當地政府迅速組建打擊發票違法犯罪活動工作協調機構，制訂并貫徹落實《全國打擊發票違法犯罪活動工作方案》的具體工作計劃和實施辦法，抓緊會同相關部門開展工作。

承擔協調機構辦公室日常工作的稅務機關要認真負起責任，盡快充實辦公室力量，保障工作正常運轉。辦公室要及時掌握本地區打擊發票違法犯罪活動工作的進展情況，督促相關部門落實各項工作任務。要根據工作開展情況和需要，定期編發工作簡報，充分反映各地區、各部門的工作成果及工作開展中存在的問題。工作簡報既要反映已取得的成效，也要反映工作開展中存在的不足，包括工作不認真、不積極、不得力等情況。各省級協調機構辦公室要及時將有關情況報送全國打擊發票違法犯罪活動工作協調小組辦公室，由協調小組辦公室整理上報國務院，并印發各省、區、市人民政府及相關部門和單位。

國家稅務總局將視情況及需要，派員深入各地對稅務系統貫徹落實《通知》的情況進行督導檢查。

三、繼續協同公安機關開展打擊發票違法犯罪專項整治行動

根據《工作方案》確定的分工職責和協調小組第一次會議的總體部署，公安部決定自20**年1月至10月在全國范圍內繼續開展打擊發票違法犯罪專項整治行動。專項整治行動分集中行動（1月至2月）、深入整治階段（3月至9月）和檢查總結（10月）三個階段進行。各級稅務機關要積極配合公安機關認真開展此次專項整治行動，并及時將有關情況報告上級稅務機關。

各地稅務機關要積極協同公安機關選擇一些發票違法犯罪活動猖獗的重點地區，開展重點整治，依法嚴厲打擊制售、販運假發票和非法出售、代開發票的犯罪團伙，摧毀犯罪窩點，深挖幕后操縱的犯罪集團。在集中行動階段，國家稅務總局將協同公安部選擇一批重點案件進行督辦，并對北京、廣東（包括深圳）、浙江（包括寧波）、江蘇、河南、湖南、安徽等重點地區進行檢查督導。各地稅務機關要及時掌握工作進展情況，協同公安機關確定一批重點督辦案件進行重點查處；對涉及面廣、影響大、案情復雜的重大案件，要聯合組織查處。

在積極開展對重點地區進行重點整治工作的同時，各地稅務機關要積極會同公安、工商行政管理和綜治辦等部門，組織力量對車站、碼頭、商場等倒賣、兜售發票的重點部位進行集中整治，堅決遏制公開倒賣、兜售發票的行為。這項工作要爭取在春節前后取得實實在在的成效，讓老百姓真真切切感受到虛假發票明顯減少。

在深入整治階段，各地稅務機關在協同公安機關繼續開展重點區域重點整治和重點部位集中整治的同時，要認真做好以下三方面工作：一是要積極梳理案件線索，深入開展對購買、使用虛假發票重點行業、企業的清理檢查，嚴厲查處利用虛假發票和非法取得的代開發票實施偷稅、騙稅等違法行為；涉嫌犯罪的，及時依法移送公安機關處理。二是要積極配合公安機關、人民檢察院和人民法院，做好案件的偵辦、移送和工作，力求依法快偵、快訴、快審、快判，使犯罪分子得到應有的懲罰，確保專項整治行動的工作成果。三是要積極配合財政、審計、監察等部門，重點開展對涉及機關團體、行政事業單位、軍隊等購買、使用虛假發票行為的治理整頓；在稅收執法中發現的有關線索，要及時移送相關部門處理。

在檢查總結階段，各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局要全面總結本地區協同公安機關開展打擊發票違法犯罪專項整治行動的總體情況，并于20**年11月10日前書面報送國家稅務總局。

四、積極協同公安機關、電信部門做好發票違法信息的阻截工作

各地稅務機關要積極會同當地公安機關和電信部門，建立阻截發票違法信息的工作機制。按照《工作方案》和協調小組第一次會議安排，對通過手機短信、互聯網站等傳播發票違法信息的技術阻截工作，由電信部門和公安機關負責，稅務機關要主動提供涉稅違法信息樣本和關鍵詞組。各地稅務稽查局要向社會公布舉報電話，收集發票違法信息樣本和關鍵詞組，匯總后提供當地公安機關和電信部門，并適時集中報送國家稅務總局。對頻繁出現、流量較大的發票違法信息樣本和關鍵詞組，要及時報送國家稅務總局，由國家稅務總局提交有關部門處置。各地稅務機關要認真梳理發票違法信息線索，追根溯源，會同公安機關深挖制售假發票和非法出售、代開發票的違法犯罪團伙和窩點，從源頭上加強監控和打擊。

五、認真開展對重點行業發票使用情況的檢查工作

按照《全國打擊發票違法犯罪活動工作方案》規定的職責，對納稅人違法取得使用發票的行為，稅務機關要進行治理整頓，工作重點是對取得虛假發票入賬核算的納稅單位和個人進行檢查，依法嚴肅處理并在新聞媒體上予以曝光。20**年，各地稅務機關要組織對建筑安裝、交通運輸、餐飲服務、商業零售等4個行業的發票使用情況進行重點檢查。在春節前后要集中力量對交通運輸業中的自開票單位和物流企業、商業零售業中的大型連鎖店進行檢查，務求取得實效。對其他企業的發票檢查，各地稅務機關要盡快結合本地實際，制訂具體工作方案，有計劃、有步驟地實施檢查。對上述事項的安排情況，請各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局于20**年1月15日前書面報告國家稅務總局，以后每月5日前報告上月工作進展情況。

六、進一步完善發票管理監督機制

各地稅務機關要按照《國家稅務總局關于進一步加強普通發票管理工作的通知》（國稅發〔20**〕80號）精神，采取有效措施，建立健全各項管理制度，逐步建立“機具開票、逐筆開具，有獎發票、鼓勵索票，查詢辨偽、防堵假票，票表比對、以票控稅”的普通發票監督管理機制，全面強化普通發票管理。一是20**年3月前，各地稅務機關要對本地區落實國稅發〔20**〕80號文件情況，特別是對普通發票印制、領購、開具、繳銷、保管各項管理制度的落實情況進行檢查，并將檢查情況報告國家稅務總局。二是20**年6月底前，各地稅務機關要在普通發票承印企業全面清查的基礎上，對本地區普通發票承印企業整改措施的落實情況進行復查。經檢查仍不合格的，取消其印制資格。三是加大稅控器具和計算機開票的推廣力度，逐步取消手工開票。四是按照科學、規范、合理的原則簡并票種和統一票樣。防偽措施的使用要做到操作簡便、易于大眾識別，發票上要注明防偽措施和查詢方式。五是各地稅務機關要建立普通發票查詢系統，認真做好舉報發票違法案件的查處工作，并適當提高對普通發票違法行為舉報人的獎勵數額。六是對虛假發票不得允許納稅人用以稅前扣除、抵扣稅款、辦理出口退（免）稅和財務報銷。對提供、取得、使用虛假發票的，稅務機關應當嚴格依照有關法律、行政法規進行行政處罰；涉嫌犯罪的，依法移送公安、司法機關處理。

七、做好打擊發票違法犯罪的宣傳教育工作

各級稅務機關要從以下兩方面做好打擊發票違法犯罪的宣傳教育工作。一是要通過新聞媒體、稅務機關的門戶網站等途徑廣泛宣傳正確領用發票、鑒別真假發票的知識，宣傳使用假發票的危害性及警示使用假發票的法律后果，通過主要媒體刊載公益廣告等形式，幫助廣大群眾提高防假防騙的能力和依法取得發票、使用發票的法制意識；二是要加大對發票違法案件的曝光力度。對查處的大案要案，要及時通過媒體向社會公布，以案說法，弘揚法制，教育鼓舞廣大群眾,震懾分化不法分子。要將使用虛假發票的企業、單位名單在新聞媒體上曝光，同時由征管部門降低涉案企業的納稅信用等級，以達到打擊一個、震動一片、整頓一方的效果。