導語：如何才能寫好一篇社會工作督導工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、社會工作者多青睞青少年和兒童的服務活動，忽視其他服務

社會工作者對于青少年兒童的關注顯著高于婦女、老人、殘疾人等其他人群。從受助者的角度看，青少年兒童活潑、好動，求知欲望強，有比較充足的業余時間，而社工都是二十多歲的年輕人，彼此很容易接觸并熟悉起來，因而該群體非常樂于參與社工組織的活動。婦女、老人、殘疾人等群體則明顯不同。婦女，尤其是那些生活在“村改居”的婦女，大多忙于生計，許多人在周末也需要加班，基本沒有閑暇時間，所以很難將她們組織起來開展活動。而且在她們眼中，大多數社會工作者都是年輕人，人生閱歷不夠，工作經驗不足，她們往往不會對社工服務予以認可，在遇到困難時不會想到向社工求助。在這種情況下，為了完成工作任務，一些社會工作者嘗試著開展親子活動，通過孩子把媽媽引入到活動中來。這樣的做法一般能收到很好的效果：從婦女的角度來看，通過活動她們可以相互認識，在過程中如果相處得融洽，會把這種關系延續到生活中；從社工的角度看，如果能夠通過活動和這些婦女建立起良好的關系，這些人很可能成為以后開展服務活動的支持者。但是，這只是一個技巧，它的適用性很有限，為了更好地開展婦女方面的社會工作，需要社工努力挖掘和利用身邊的資源，因地制宜地開展能吸引和幫助她們的服務活動。以當時的實習經歷為例：當時社區中挖掘一名會瑜伽的義工，然后招募18―50歲以下的婦女學習瑜伽，把時間定在周末，當時很受社區婦女們的歡迎，也收到了很好的服務效果。

與婦女群體相比，老年人的業余時間很充足，他們的兒女都忙于工作，因此該群體的生活較為單調。社會工作者把他們組織起來，定期開展一些娛樂和學習型的活動非常有意義，也常常受到老年人的好評。但在實際工作中，還是會遭遇到比較大的困難，“語言障礙”便是其中有代表性的一種。由于社工本身的年齡、知識背景與社會來源所限，我們常常無法很好地掌握方言，而許多土生土長的老人都不會普通話，由此導致溝通不便甚至誤解，這是許多在南方地區從業的社會工作者都會遇到的障礙。相關機構在服務點配置人員時，要全方面考慮，把會說客家話的社工配置到需要用到這些方言的崗位；還可以在一些本地居民較多的服務點進行定期語言培訓；另外，采用政策和待遇優勢吸引本地人從事社工行業工作。

二、社區活動和小組開展較多，個案工作易受冷落

作為社會工作的三大工作方法，個案工作、小組工作和社區工作各有其獨特的工作程序和技巧，從理論的角度看，它們沒有等級差異。然而，在實際的社會工作過程中，大多數社會工作者都偏向于社區和小組活動，而冷落個案工作方法。導致這種情況的原因可能有兩方面：一方面，在機構分配給社會工作者的任務和指標中，社區活動和小組活動部分占據較大部分；另一方面，各個工作方法的難易程度有區別。社區活動從策劃、組織、開展到總結都相對簡單，一次活動出現的意外狀況較少，其形式基本是豐富居民業余生活的娛樂活動，很容易調動起社區居民的積極性。小組工作也多圍繞服務人群的興趣培養和學習的主題，如青少年手工制作、親子繪畫、老年電腦學習班、羽毛球或兵乓球學習等，這些活動的開展很少遇到困難。而個案工作對于社會工作者來說就是一個極具挑戰性的實務活動，個案活動和心理咨詢活動有些相似，社會工作者需要以本專業精神為指導，運用相關的心理學知識和技巧，這對社會工作者的個人素質提出了很高要求。在實務中，從界定服務對象到與其建立信任關系，再到實質性的助人服務的開展，每個過程都需要社會工作者投入很大的精力。另外一個有較強中國特色的是，很少有遇到困難或者問題的居民來求助于社會工作者，大家對于娛樂性的活動很積極，但是很少提出困難性的求助。很多社會工作者為了完成個案工作的指標，不得不找一些平時關系較好的居民來充數，其工作內容和總結也可能是自己編寫和杜撰的，所做事情有很強的應付性。

三、實務活動監督不夠

在活動開展之前，社會工作者都會有一個活動策劃，這個策劃包括活動目標、理論應用、具體程序、活動經費申請、活動問題預評估等項目，在活動結束之后也會有滿意調查表、活動總結和新聞稿等檔案要處理。但是這些程序式的事務在實踐過程中常常被扭曲。一個活動一旦開展起來，往往很難按照活動策劃的步驟實現，常常出現一些始料未及的突發狀況。在撰寫活動總結時，大多數時候也只是進行例行的格式化闡述，多數時候不會把真實問題與處理方式寫在活動總結中。更有甚者，滿意調查表都是由社會工作者自己或者其同工來填寫的。

社工從業者常常認為，將活動策劃、總結、照片、滿意度調查表、新聞稿等文件整理在一起，活動任務就算圓滿完成了，人們不太在意以下問題：整個活動是怎么進行的，中間發生了什么問題，是否尊重了社會工作的理念和技巧，是否達到了預期的效果。只要新聞稿寫得出彩，照片拍得好，就可以算是成功的活動案例，就有可能發表在報紙上。而機構更關注的是每個社會工作者舉辦了多少次活動，是否完成了指標，在社會上是否為機構產生了廣告效應，等等，這種形式與社會工作的專業作用和精神有所背離。

四、文牘和行政事務繁重

為配合開展服務活動，讓工作更有規劃性和反思性，社會工作者常常需要制訂工作計劃和撰寫工作總結。然而在實際的工作中，每個工作者除了必要的活動總結，還要花費大量時間編寫周計劃、周總結、月計劃、月總結等一系列文件，消耗了大量時間和精力。同時，對此類文件又缺少嚴格的檢查和懲罰措施，因此大多數人都不太上心，常常敷衍了事，或是隨手編寫，或是復制之前的日志甚至是別人的日志，大多數文件都是在需要提交時臨時抱佛腳來完成。這樣的計劃與總結對我們開展服務活動很難發揮實質性的幫助與引導，社工從業者與管理者都需要反思：是否需要更好的方式去替代或者改進此類事務？對于一種實踐性的專業和職業，這種靜態、冗雜、死板的工作方式如何能激發人們的工作積極性？

除此之外，由于社會工作的服務點采取駐派方式，社會工作者由機構派遣和管理，它們受機構和用人單位雙重領導。因此，在完成自己本職工作的同時，他們常常會被用人單位派出去做一些非專業行政性的事務，比如幫助用人單位打印、整理材料、寫報告以及不少跑腿打雜的工作。這對社會工作者的正常工作產生了很大的影響，也使得社工的專業形象大打折扣。

五、社會工作者的聘任與督導機制問題

社會工作是一個專業性和公益性很強的職業，它對從業者的個人素質有很高要求，并不是所有的人經過教育和培訓都可以成為一名合格的社會工作者。有些人工作很積極熱情、樂善好施，有些人則消極冷漠，甚至斤斤計較，經過專業的培養和工作鍛煉后，前者常常會成為一位非常優秀的社會工作者，而后者就很難說了。然而由于本行業目前存在許多問題，很難吸引和留住社會人才，于是就對求職于社會工作者的人員來者不拒，缺乏嚴格的選拔與考察機制，使得社會工作者隊伍良莠不齊，影響了社會工作的服務效果和質量，進一步造成了社會工作發展的惡性循環。這是目前每個社會工作機構都面臨的難題。

督導機制角色偏于行政化。深圳社工機構采用香港社工+本土督導的方式，著重培養本土督導的發展。在理念上，本土督導依照“一線社工――督導助理――初級督導”的層級關系。這種層級關系并不是嚴格的上下級關系，督導從事的并不是簡單的管理和領導工作，而是擔當類似咨詢師的作用，督導需要與被督導者開展彼此的良性互動，對后者在實務活動開展過程中遇到的問題進行建設性的指導，幫助其成長。但是在實際工作中，一些督導并不能認清和擺正自己的角色和功能，把自己定位在領導者的角色和地位，認為下級社工和人員要無條件服從自己的意見和工作，這與督導的理念是不一致的。

同時，督導或督導助理的督導專業性水平也讓人質疑。這類崗位的選拔需要一定的實務工作年限，由于本領域人才流失問題嚴重，每個機構符合條件的人并不多，這就降低了崗位的競爭性。我們曾經遇到一位督導助理：她本是剛從校園畢業不到一年的社會工作專業的學生，在某社區做了一年的一線社會工作者后，由于其他人員來來回回換了一遍，她竟成為了本社區內資格最老的人員，不得已才被推選到社區督導助理的職位。實際上，她自己的實務能力頗為有限，更不知道如何督導別人，于是苦不堪言。這個案例并不是個案，很多督導或督導助理只是在機構多呆了一些時間，比其他工作者從事一線實務的時間長一些，其專業水平不一定比別人高，那么其督導的作用就讓人產生質疑了。

篇2

基金課題：國家社會科學基金青年項目“政府購買服務背景下社會工作服務機構發展研究”（12CGL122）。

作者簡介：譚磊（1979―），女，漢族，博士，講師;主要研究方向：社會工作理論與實務。

引文格式：譚磊， 朱媛媛， 何劍東.行政視野下廣州市社會工作組織運營困境與對策[J].社會工作與管理，2014，14（3）：47―53.

摘 要：近年來，廣州市社會工作服務組織在政府巨資購買下呈“井噴式”發展態勢。文章借助參與觀察法，提出廣州市社會工作組織在行政運營上存在以下困境：組織架構同質性有余而本土化不足;從業者偏少，“職業倦怠”出現;決策欠缺長遠性、科學性規劃;資金來源過于單一和利用低效;信用監督機制缺失等。這些不足在個案――G街家庭綜合服務中心得以驗證?；獾膶Σ呤牵褐匾暱冃гu估，提升容忍區下限;重視信用監督，力求公開透明;增加從業者數量，倡導開放式溝通。

關鍵詞：社會工作組織; 家庭綜合服務中心; 行政

中圖分類號：C916

文獻標識碼：A 文章編號：1671-623X（2014）03-0047-07

在我國，社區工作引入社會工作專業服務是社區治理創新的重要手段。廣州市家庭綜合服務中心的創辦，得益于本地政府對新加坡“政府主導”模式的借鑒。目前世界范圍內，社區治理方式有三種典型模式，分別以美國、日本和新加坡為代表，美國代表自治模式，新加坡代表政府主導模式，日本代表的則是前兩者的混合模式。不管何種模式，社區治理的共同特性是非贏利組織高度發達，在社區服務供給、居民參與方面發揮了政府和自治組織無法替代的作用。[1]175179

近年來，以家庭綜合服務中心為依托的社會工作組織在廣州的發展急速而迅猛。2012年，廣州市在試點基礎上，全面啟動以家庭綜合服務中心為載體的社區服務創新工作。100余條街道均以一年200萬元的合同金額，公開向民辦社會工作服務組織招標購買服務，先后成立的160多家組織承接了政府外包的150個家庭綜合服務中心項目，也催生出多家社會工作評估機構與行業協會。歐洲學者S.Kuhnie和R.Selle依據非贏利組織與政府互動的狀態及財務依賴與控制狀態，將組織分為四類：整合依賴型、分離依賴型、整合自主型、分離自主型。[2]顯然，在我國本土化語境中，廣州市社會工作服務組織多數屬于整合依賴型，即組織與政府溝通頻繁，接觸密切，財務高度依賴于政府，同時在法律上受到高程度控制，部分組織與政府溝通較少，帶有分離依賴型特點。

以民辦社會工作服務組織為依托的家庭綜合服務中心作為新生事物，運作三年以來，備受社會廣泛關注，在行業創新與成效令人欣慰的同時，依附色彩濃厚、管理不透明、從業者不穩定等問題頻頻見于報端①。行政管理合理規范與否對社會工作從業者與專業服務造成的影響極大，而近年來社會工作組織內部行政卻“猶抱琵琶半遮面”，學界鮮有相關論述。本文試圖從行政角度出發，以G街道家庭綜合服務中心為實證案例，探索廣州市家庭綜合服務中心內部管理現狀，以促進廣州市家庭綜合服務中心內部管理規范化和科學化，實現可持續發展，同時為國內其他地區民辦社會工作組織的發展提供參考借鑒。

一、有關概念、研究對象與研究方法

本文所指的“行政”，專指社會工作行政。在美國著名社會學者雷克斯?A?斯基德莫爾看來，社會工作行政是指組織工作人員將組織的社會政策轉化為社會服務的行為，涉及行政人員、領導者與所有其他職員，基本過程通常是計劃、組織、人事、指揮和控制。[3]4本研究選取S社會工作服務組織下設的G街家庭綜合服務中心為研究對象，基于以下考慮。第一，高校教師創辦民辦社工機構是廣州市社會工作行業發展的特色。S組織成立于2011年，為廣州某高校社工專業教師創辦，能體現行業發展的本土化特色。第二，廣州市大規模采購民辦社工組織的家庭綜合服務中心服務興起于2012年，G街家庭綜合服務中心運營起點時間與此吻合，時間雖短，卻代表了廣州市150間家庭綜合服務中心大多數運營時長。在探索過程中，廣州市各家庭綜合服務中心政策背景的相似性和運營方式的同質性，也使得G街家庭綜合服務中心行政模式具備典型性。

本研究采用參與觀察的方式進行，在社會工作組織的真實工作場景中進行直接、無結構式觀察，以全面、深入地描述社會工作組織的行政狀態。研究者的角色定位于“作為參與者的觀察者”[4]。近五年來，本文研究者作為廣州市多家社會工作服務組織的專業督導，對本地社會工作服務組織的行政運營具有生動具體的感性認識，能夠公開詢問相關問題，并獲取各類運營資料，因此，身份的便利性使研究開展具備充分的優勢。在參與觀察中，本文研究者重點研究了作為個案的G街道家庭綜合服務中心的運行方式，反思現狀，并尋求改進之道。本研究亦屬于社會工作行動研究的合作模式。行動研究起源于第二次世界大戰期間美國社會工作者柯立爾、社會心理學家勒溫對社會科學的反思，目前已成為社會工作研究和實務的重要方法。本研究中，社會工作組織的社會工作者已不是簡單地作為研究對象，而是和研究者一起共同參與整個研究過程，并運用研究結果干預問題情境，促進從業人員自我反思和專業成長，提高其社區服務能力。

二、廣州市社會工作組織的運營困境

（一）組織架構同質性偏高，本土化不足

目前廣州市社會工作服務組織普遍采用直線參謀式架構，即組織層級之間存在水平和垂直的關系，而參謀（如督導、顧問、研究部門等）作為專家協助直線部門的管理者，其優勢在于接近特羅普曼（Tropman）所描述的組織結構的“扁平”形態，[3]108能避免層層控制的等級制度的束縛，使組織服務工作開展更具執行力和變化性，便于一線社工與管理層之間建立交叉互動關系，進而調動全體人員的工作熱情。但這種“扁平”的寬三角形，在應對一定的工作量，特別是下設家庭綜合服務中心的龐大指標量時，多采用延伸底邊，即多設職能部門的方式。這就比較容易出現各職能部門服務領域不清晰，工作互相重疊（如家庭部和婦女部）或留有真空的現象（如義工專項服務無管理），這一問題一般還會隨著職能部門的增加而越發突出。目前廣州市社會工作服務組織的部門設置，尤其是一線服務領域的設置，多為服務合同限定的青少年部、家庭部、長者部、義工部等，這種部門劃分方法在服務實踐中并非完全吻合本街道或社區的服務需求，雷同性高而本土化不夠。

（二）社會工作者數量偏少，出現“職業倦怠”

社會工作人員配置偏少是廣州市家庭綜合服務中心人力資源配置中的共性難題。數據顯示，截至2011年底，廣州市共有2 618名持證社工，其中大部分為機關事業單位或街道社區任職人員，真正從事一線社工工作的人數估計僅600名。按照有關規劃，廣州市到2015年每萬人（常住人口）擁有5名社工，亦即全市需要7 500名持證社工。[5]以G家庭綜合服務中心為例，根據項目協議要求，目前社工人員配置數量為20人，但該街道總人口數量為11.3萬人，社工與居民的數量比例為1∶5 650。而截至2007年3月，在香港社會工作者注冊局注冊的社工人數已超過1.3萬人，也就是說，香港平均每530人中就有一名社工。[6]研究者關注的G家庭綜合服務中心的社工數量不足20人，難以全方位覆蓋到轄區內11.3萬常住人口，只能以特殊人群或生活困難家庭為服務對象，難以將專業服務擴展至“有需要”的社區居民身上。在工作壓力過大以及激勵機制不足等因素催生下，家庭綜合服務中心從業者隊伍容易出現“職業倦怠”，導致工作低效或頻繁離職現象的發生。

（三）組織決策的長遠性、科學性不夠

一般情況下，廣州市各社會工作組織下設的家庭綜合服務中心會根據合約規定和需求調研來制定各部門年度工作計劃，但部分家庭綜合服務中心缺乏建立在中心使命和愿景基礎上的長期戰略性規劃，部門基本只圍繞自身的需求調研和工作指標量來開展工作，對組織服務使命和發展目標欠缺深入了解，出現指標導向的工作模式。作為基本需求調研工具的問卷，本身也會存在問題：一方面是調查總體不明晰。由于部分家庭綜合服務中心尚未與街道行政部門建立起信息資源共享，掌握的樣本總體信息不全面，數據缺失較多。另一方面是抽樣方式和操作流程不夠科學，較難避免人為因素的干擾，這些因素大大影響了需求問卷調查的可信度，進而影響所制定計劃的科學性。

（四）資金來源單一，且有效利用程度偏低

廣州市所有家庭綜合服務中心都以政府購買服務的方式運營，所使用資金基本來源于政府撥款。這種資金籌集的優勢十分明顯――來源穩定，但是資金的來源單一化的劣勢也同樣明顯――缺乏靈活性和自主性。一方面，家庭綜合服務中心只能根據合同約定的服務項目來謹慎使用資金，難以應對新出現的居民需要或者突發性居民需求，社工也缺乏根據居民具體需求的變化開拓新的服務領域的興趣。另一方面，更為嚴重的是，在資金來源上過分依賴政府的現狀使得廣州市家庭綜合服務中心缺乏獨立性，行政色彩濃厚，依附性高。從微觀角度來講，家庭綜合服務中心在財務上受制于社會工作服務組織。盡管部分家庭綜合服務中心也會爭取其他社會渠道的資金支持，但這些資金的數量有限，對家庭綜合服務中心資金的來源結構影響甚微。

在調研中亦發現部分家庭綜合服務中心存在突擊花錢的現象。開啟服務時大多數社工都力行“節儉”，在不影響服務質量的前提下，盡量減少活動預算，無疑值得肯定。但因每個部門的活動經費有既定金額，所以，當出現資金有結余時，便會出現短期內集中使用資金的行為，這從側面反映出社會工作組織對資金的有效利用程度偏低。

（五）信用監督機制尚處于缺失狀態

澳門理工學院研究員李燕萍認為，社團信用是社團在嚴格自律基礎上誠信守法而獲得的社會認同與尊重。[7]152內、外監督機制的完善是社團信用構建的基本保障。信用監督組織的構建，既遵循了法治社會的制衡規律，又有效克制了社會工作組織于公益與私益（組織與成員）間存在的矛盾。各國實踐亦表明，有效的制度約束是非贏利組織健康發展的前提。目前國內社會工作組織的信用監督機制仍然不夠完善和透明。從內部看，廣州市社會工作服務組織中少有組織設立監事會或及時向社會公開財務信息與服務報告，內部自律機制尚未健全;從外部看，尚未有第三方組織或行業組織承擔起有效的監督職責，評估組織做出的評估報告多數只向民政部門或社會工作組織報告，并未有向社會公示、接受社會監督的先例。從國際來看，非贏利組織普遍缺乏能力回應資金提供者、政府和服務對象多方期望，沒有評價自身績效的能力。[8]然而，廣州市作為我國社會工作服務實踐的先行地，為引領行業可持續發展，亟需在組織信用監督機制完善方面做出積極探索，為國內其他地區提供示范。

三、G街家庭綜合服務中心個案研究

（一）G街家庭綜合服務中心簡介

G街家庭綜合服務中心位于廣州市海珠區某街道，成立于2012年4月，以政府購買社會工作服務的方式，由廣州市S社會工作服務中心承接營運。目前該社會工作服務中心已承接廣州市6條街道的家庭綜合服務中心項目，G街家庭綜合服務中心為其中之一。目前該中心配備含社工在內的20名工作人員，為轄區內19個社區的老人、兒童、青少年、殘障人士等提供綜合性社會工作服務。主要運營場地為街道政府提供的一棟四樓建筑，室內面積約1 500平米，設有包括個案室、小組室、多功能活動室、職員辦公室、儲物空間、檔案室在內的功能區（室）20余間，設備完善，功能齊全。

（二）G街道家庭綜合服務中心運行管理狀況

1.人力資源配置――中心管理和服務團隊 圖1為G家庭綜合服務中心運營架構圖，從中可了解該家庭綜合服務中心的組織結構與人員配置情況。

從圖1可見，G家庭綜合服務中心采用直線參謀式組織架構，同時存在水平和垂直的關系。在垂直結構中，由項目總監至中心主任、主任助理、部門主管到一線社工，存在由上至下的指揮關系;同時，在中心主任層面存在水平關系，督導團隊作為專家參謀，協助直線部門的管理者完成管理團隊、提升服務的任務。各層級人員資質大體如下：項目總監為具備企業管理背景的S社會工作服務組織高層管理者，督導團成員為來自香港、澳門和內地社會工作行業或專業的教育資深人士;中心主任一名，為中級社會工作師，有3年以上社會工作一線服務經驗和1年社工組織管理經驗;副主任職位暫時空缺：兩位主任助理均為助理社會工作師，有著2到5年的社會工作一線服務經驗;長者部等部門主管基本為社會工作專業畢業，有1年以上的一線服務經驗;各部門根據指標數量的不同配備2―4名社會工作、心理學等相關專業背景的社工從事一線服務。

在組織架構上，可圍繞本社區居民的主要需求設立職能部門，突出社區自身的特殊性，不必生搬硬套其他組織的部門設定，同時鼓勵家庭綜合服務中心內部積極進行部門分工調試，避免出現服務的死角或重疊區。 G街家庭綜合服務中心在服務人員配置中注重跨專業人員之間的合作，這種所謂的“個案管理”②方式符合社會工作服務的發展趨勢。2013年，G街家庭綜合服務中心曾在處理某婚姻家庭個案時，由法學專業背景的社工負責法律法規的解釋工作，而由社會工作和心理學專業的社工負責處理服務對象的資源鏈接和情緒疏導工作。這種一站式打包服務的個案管理方式有效提升了G街家庭綜合服務中心專業服務的效率和服務層次。

2.計劃與決策

G街家庭綜合服務中心具有明確的年度計劃，暫時缺乏宏觀層面上的戰略遠景規劃?；诩彝ヌ皆L和需求問卷調查結果，家庭綜合服務中心在項目之初會制定中心一年度各部門的服務計劃。S組織的《行政工作指引》規定，各部門月底需提交本月工作總結和下月工作計劃，每周末上交本周工作總結和下周工作計劃。中心的日常行政決策由中心主任在聽取助理及部門主管的意見后做出，各部門內部具體決策由部門主管負責做出。中心每月和每周均會召開例會，對一月（周）工作進行總結，并集體討論下一月（周）工作任務。無論是中心主任還是部門主管在做出決策時，都會考慮下屬員工的意見。例如，在考慮某次需求調查的抽樣方式時，中心主任充分聽取了各部門社工的建議。這種較為民主的決策方式充分體現出社會工作行政與工商企業行政或政府行政的巨大差異，“各級員工參與行政過程，且在某種程度上影響整個組織的方案?！盵3]14中心的決策過程相對民主，擁有決策權的中心主任和部門主管基本都會考慮其他人員的意見。

據研究者觀察，對于一些偏向于關乎機構整體而非部門或個人的問題，工作人員參與積極性不是很高，進一步來講，表現出一線工作人員對于G家庭綜合服務中心目標的認同感偏低。同時，決策的方式和過程也有待改善。一些決策的做出并沒有準確界定情境和問題，也沒有充分收集和分析事實，更沒有考慮一些預期替代方案，因此，導致決策結果掉入拖延、過分簡單化、非理和錯誤導致沮喪的決策陷阱。[3]69-70

3.財務管理 G街家庭綜合服務中心在財務管理上受制于S社會工作服務中心，實質上不具備獨立的財務管理權力。任何資金預算與使用均需上報S社會工作服務中心，得到審批后方可支出。根據財務管理制度要求，每半年G街家庭綜合服務中心亦須向S社會工作服務中心提交財務報表。同時，G街家庭綜合服務中心被要求按與購買方簽訂的服務協議預算劃分財務記錄項目，并逐一記賬，保存財務記錄、發票等。在年終評估時，由第三方評估組織派出專業會計進行審核考察。在具體預算方面，月底各部門填寫好本部門下月預算表并上交行政人員;行政人員整合后交到中心主任處審核簽名;最后上交到組織總部，申請下月中心的費用。

針對中心在財務管理上的現狀，可以嘗試從以下兩方面著手進行改善：一方面，在資金來源上要更加注重爭取社會資源的支持，在條件允許的情況下，可以專門設立專有部門負責資金籌措，在“開源”這一環節上下足功夫;另一方面，對于中心資金的使用，全體社工都要對其用途和作用有清晰的認識，從服務需求出發科學合理制定每項開支，避免節余過多或嚴重超支現象的產生。

四、結論與對策

本文基于行政視角，以參與觀察的方式研究廣州市近兩年興起的家庭綜合服務中心的運營現狀與困境問題，既是對廣州市政府耗資2.63億資金[5]以“井噴”方式購買社會工作服務的成效考量，也是對民辦社會工作服務組織的內省和反思。研究認為，廣州市社會工作組織在行政運營方面，目前存在以下有待破解的困境：組織架構同質性高，未突顯本土化特征;從業者偏少，“職業倦怠”現象出現;組織決策欠缺長遠性、科學性規劃;資金來源過于單一和利用低效;信用監督機制缺失等。作為研究的個案，在不足兩年的時間中，以G街道家庭綜合服務中心為典型的民辦社會工作服務組織，在人力資源管理、計劃與決策、財務管理等方面勇于嘗試，內部管理日趨穩定。在從業規范尚未成形的行業發展背景下，S社會服務組織及其G街道家庭綜合服務中心的工作穩定有序，探索成果值得肯定。然而，作為新生事物，該組織也存在人力資源配置不合理、激勵機制薄弱、資金來源單一與使用效率欠佳以及計劃決策過程尚顯稚嫩等不足。

基于廣州市社會工作服務組織行政運營的綜合考查，本研究提出三方面的對策。

（一）重視績效評估，提升容忍區下限

東華大學王銳蘭教授將績效容忍區概念引入到非贏利組織服務績效評估中，認為，非盈利組織的服務對象或者利益相關者，通常不能選擇并精確評價非贏利組織的產品價格和產品質量，因此，會有一個既定的容忍度，并構成預定的期望區間，即容忍區，在這一區域內任何績效改善對利益相關者的感知影響都是微弱的，只有當服務超出這個容忍區時，才會對利益相關者的感知質量產生真正的影響。[9]這一績效容忍區概念對社會工作組織的啟發是，如果組織試圖改善服務績效，就一定要努力突破容忍區的上限;如果組織認為服務績效可停留在容忍區內，就要警惕不能使服務能力落于容忍區之下，否則利益相關者（服務對象、政府部門等）會因失望而放棄該組織。從績效評估的角度，社會工作組織的行政能力建設包括對組織使命的合理分解能力、設立組織中長遠目標的能力、融資能力、資源整合能力、設計多種薪酬標準能力、工作者能力、提高服務質量的能力等。

（二）重視信用監督，力求公開透明

需要內外合力，以構建社工組織公開透明的信用機制。具體來說，信用監督機制可分為三個層次。

首先是內部監督層次。其完善與否體現出社會工作組織自治能力的高低，反映了非營利組織向大眾證明其使命和效率的需要，屬較高標準規范。在社會工作組織內部需設立監事會，負責監督法人的行政運作與財務;制定切實制度，保障員工行使監督權利。其次是行業監督層次。在社會工作行業層面，需設立專門的行業組織以引導、監督社會工作組織改良服務過程。在美國，非贏利性組織互律機制充分發展，包括非贏利組織聯合會、行業社團的互律以及獨立的第三方評估組織，如美國全國慈善信息局（NCIB）致力于慈善組織評估準則的制定和定期向公眾評估報告，為非贏利組織提供引導和激勵，也對社會公眾評價、參與、支援非贏利組織起到重要作用。最大的非贏利組織聯合會 IS由800多個自愿組織、基金會組成，制定了美國非贏利組織的倫理守則，它在非贏利部門中采取勸告、說服及傳播好經驗的方式實現行業自律。最后是外部監督層次。由政府為非贏利組織訂立最低行為規范標準，透過正式法規，由政府和社會公眾來執行監督。對政府而言，要維持低門檻進入的法律條件，合理分類社團，有針對性地設立管理手段。發揮會計、審計、稅務等部門的作用，實施專業檢查。建立司法監督制度，引入司法審查，保證受損權益者獲得法律救濟，社會工作組織權力產生外部效果以及內部發生糾紛時，進行司法干預。除專業機關監督外，倡導含媒體、公眾在內的社會輿論參與社會工作組織的評論、批評與督促改進。非贏利組織信息是社會共有財富，為社會成員共享，要公開財務和與服務相關的定量信息，以便全面評估其是否履行其使命，[7]140152保障公民的知情權和參與權。

內部監督帶有自愿屬性，而外部監督則具強制性，行業監督體系位處兩者之間，其中介與引導作用尤其值得重視。內外三層次信用監督機制亦可概括為縱向（政府與社會工作組織）和橫向（同行、受益者、媒體和公眾）監督機制并行，相互結合和制約。

（三）增加從業者數量，倡導開放式溝通

倦怠感的產生受繁重工作量、工作自不夠、社會認知度偏低等因素影響。政府部門有必要從資助經費、鼓勵政策等著手，有步驟地培育和增加社會工作者的數量，以緩解該行業人力資源匱乏的困境。20世紀末，美國約有160萬個非贏利組織，平均每12人就有1人服務于非贏利組織。[1]165龐大的從業者隊伍確保了廣泛的社會認同度及合理的工作強度。2012年，我國中央政法委、民政部、人力資源社會保障部等19個部門和群團組織聯合的《社會工作專業人才隊伍建設中長期規劃（2011―2020年）》明確提出，國家將大力培育專業人才，到2015年，社會工作專業人才總量增加到50萬人。到2020年，社會工作專業人才總量增加到145萬人。[10]在專業人員數量不斷增加的基礎上，社會工作服務組織對職業倦怠的緩解肩負有直接和關鍵性責任，組織需要在內部營造開放式交流氛圍，鼓勵員工民主參與，從團隊激勵、社區居民參與及志愿服務項目開發等方面進行多元化嘗試。

綜上所述，廣州市社會工作組織行政困境的解決出路，一方面有待于政府職能的不斷清晰和完善，與社會工作組織建立相對平等關系，提供支持性和約束性并行的外部政策環境;另一方面，社會工作組織亟待完善績效考核機制和信用監督機制，形成開放式團隊溝通氛圍，主動回應組織內、外部問責，實現透明化、科學化、可持續和民主式行政運作模式。

注釋

①見劉雪《家庭綜合服務中心呈行政化趨勢》《南方都市報》GA06版，2013年6月15日。此文公布了由廣州大學廣州發展研究院的《2012年廣州市社會工作發展現狀與2013年展望》報告，指出家庭綜合服務中心存在“部分家庭綜合服務中心，已成為基層政府附屬單位”“不專業及財務、管理不透明”等問題。

②全美社會工作協會的董事會主席這樣形容“個案管理”：它是專業的社會工作者根據案主及其家庭的需要進行評估，在適當的時機，通過對他們提供安置、協調、監控、評估和倡導等一系列服務以滿足案主特定的復雜需要，這種提供服務的方式就是個案管理。

參考文獻

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1　對社區康復的認識偏頗，社會重視度不夠

目前社區居民以及一些政府人員、醫護工作者、殘疾人及家屬等對社區康復的認識就是生理功能訓練和補償。而社區康復的真實內涵是：“依靠社區本身的人力資源，建設一個有社區領導、衛生人員、教育人員、民政人員、社團、殘疾者本人及其家屬親友等參加的社區康復系統，在社區進行殘疾的普查、預防和康復的工作。使分散在社區的殘疾者得到基本康復服務，實現機會均等、充分參與的目標”。社區康復強調人人享有康復，目標就是讓殘疾人全面康復，重返社會，它包含著從殘疾普查、殘疾的預防到醫療康復以及教育、職業、社會等多方面的康復。既要改善身心活動功能，也要努力解決上學、就業和家庭、社會生活適應等問題。只有在相關人員充分了解社區康復內涵后。才能在實踐中構建切實可行的社區康復模式。如何盡快讓相關人員正確認識“社區康復”，是推行全面康復的重要前提。充分利用社區資源，加強宣教工作，利用現代宣傳手段。如多媒體、網絡、有線電視、流動板報、墻報、標語、派發傳單、精讀本舉辦講座學習班等形式增強各級部門、患者及社區其他人士的認識，主動參與、組織、支持、配合社區康復工作全方位開展。讓各級政府、轄區內企事業單位、社區物業管理、社會團體、群眾機構、社會人士、學生、殘疾家屬等都能為殘疾人康復、殘疾人重返社會盡一份力量。

2　社區康復需要一專多能的復合型人才

社區康復是一個多學科、跨專業的綜合工程。需要一專多能的復合型人才。目前在社區康復調查中，殘疾人對康復需求主要為：(1)就醫方面的需求：日常生活活動功能的恢復一手功能的恢復(穿衣、進食、個人衛生、洗漱、整容)；步行能力的恢復；語言溝通能力的恢復。包括使用假肢、矯形器、輪椅、助聽器及其他補償性用品用具；心理一行為的調整適應，認知能力的改善。(2)上學受教育培訓方面的需求(殘疾兒童及青少年)：上學或參加學齡前幼兒園、學習班。參加文化學習、技能學習等學習班或培訓班。(3)就業或自謀生計方面的需求：就業咨詢，接受職業培訓學習和掌握一技之長的謀生本領；在社區安排就業。或得到支持個體經營，或在社區庇護車間工作等。(4)融入家庭、融入社會的需求：要求在家庭社會不受歧視。能與家人正常相處。(5)參與社會活動和公共事務的需求。根據以上需求。社區康復所需要人才為：專業的康復醫學人才，康復醫師(全科醫生兼)，康復治療師(物理治療師、康復理療師、作業治療師、言語治療師、心理治療師)中醫師，康復護士，社會工作者，職業咨詢師等。而目前我國多數(除全國少數試點區外)的社區康復技術人員是社區的全科醫生或其他低層次的醫護人員(農村)兼職承擔，其中有部分經過短期康復培訓。社區衛生醫療幾乎沒有物理治療師，康復概念模糊。專業知識有限，康復治療技術力量薄弱，服務水平低下，嚴重制約了社區康復發展。為適應社區康復迅速發展，社區衛生醫療應配置一專多能的復合型人才以解決急需的基層社區康復人員。一專指專業的康復治療師(物理治療師、康復理療師、作業治療師、言語治療師、心理治療師、中醫師)；多能是指兼職(主要是協調工作)的社會工作者和職業咨詢師，同時是培訓員和宣傳員，這種一專多能的復合型人才重點完成社區對殘疾人及慢性病患者的康復治療(與全科醫師及護士共同完成)，協調配合完成教育就業社會的全面康復。這將使社區康復治療水平得到較大提高，并在延續機構康復治療方面得到可持續發展，并能迅速構建“以社區為基礎，家庭為依托”的社區康復服務網絡。

3　康復治療技術的社區化

社區康復是在社區層次上(城市小區、街道、農村鄉鎮、村)開展的康復工作，向傷殘人士、慢性病患者、老年病患者、殘疾兒童提供“就地、就近、方便、實用、簡易、低廉、有效”的康復服務。機構康復技術含量高，費用較昂貴，有些難于移動等，對社區適應性欠缺，與社區康復專家強調的分散化和大眾化存在差距。如何把機構康復治療技術按照社區的水平和需要加以簡化和適用化，然后轉輸給社區康復工作人員，需要康復專業機構(綜合醫院)技術人員、社區康復技術人員、工程技術人員聯合開發研究出更適合社區康復的治療及評估康復器材，這將是社區康復突破性的發展。然而要完成這一浩大的工程。需要相應的政策，各政府部門協調以及資金作為后盾。

4　多渠道籌資，解決社區康復經費短缺

目前社區康復的社會化籌資渠道并未建立。國家財政撥款有限而且難以到位，大多殘疾人家庭困難。特別是在貧困地區，殘疾人多，貧困戶多。需要的康復經費相對也多，而地方財政基本上是一種“工資財政”，投入很少，社區康復長期處于“無源之水”的窘境。殘聯投入有限。民政教育衛生部門由于國家投入不足，對康復對象提供服務越多，無償投入的就越多，這極大影響了他們的積極性，致使社區康復工作缺乏有力的物質保證。那么市場經濟環境下如何解決社區康復的經費，建立有效的籌資機制。多渠道多形式籌集，已經勢在必行。(1)爭取加大政府財政對社區康復的專項經費的投人；(2)發動轄區群眾機構支持，社會知名人士組織資助；(3)以依托社區服務的現有機構。以及社區物業管理，企事業單位，社會團體現有的基礎設施，動員全社會非政府組織參與到社區康復事業當中。開展助殘、募捐等公益活動招募，鼓勵大學生及義工志愿者幫助社區康復工作；(4)進行適當維持性的有償康復服務，應加大社區康復治療服務的醫保范圍，積極探索雙向轉診及社區康復合理費用補償機制，盡可能發揮殘疾人及其家屬的參與，只有保證一定的財力支持。才能促使社區康復穩定而持續地發展。

5　部門協調，努力構建適合國情的社區康復模式

社區康復組織管理是在相關政府部門領導下，由各級殘疾人工作協調委員會下設的殘疾人康復工作辦公室負責協調衛生、民政、殘聯、教育、財政等各盡其責。以滿足殘疾人的根本需求作為工作宗旨和動力。具體的工作內容是：(1)衛生部門負責將殘疾人社區康復工作納入社區衛生服務和初級衛生保健工作計劃：完善基層衛生機構的康復服務

設施，為殘疾人直接提供醫療康復服務；培訓人員，提高社區衛生服務機構人員的康復知識和技能水平；普及康復知識，開展健康教育；指導社區內的康復服務及殘疾人開展自我康復訓練：做好殘疾預防工作。(2)民政部門負責將殘疾人社區康復工作納入社區服務工作計劃：提供殘疾人社區康復服務場所；制定優惠政策，對貧困殘疾人進行救助。(3)教育部門負責指導教育機構對殘疾兒童進行康復訓練。發揮特殊教育機構作用，對社區進行技術指導。(4)財政部門負責審批及落實社區康復各項工作的經費。建委部門負責社區無障礙通道設施的建設。(5)殘聯負責組織制定并協調實施社區康復工作計劃，建立技術指導組，督導檢查。統計匯總，推廣經驗，管理經費；組織康復需求調查；建立殘疾人社區康復服務檔案：組織相關人員培訓。建立社區康復協調員工作隊伍：提供直接服務或轉介服務；指導殘聯康復機構建設；普及康復知識。提高殘疾人自我康復意識。建設服務網絡，提供康復服務。充分發揮社區衛生服務中心(站)、鄉鎮衛生院、學校、社區服務中心、福利企事業單位等現有機構、設施、人員的作用，資源共享，形成社區康復服務網絡，為殘疾人提供及時有效的康復服務。

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  精神科醫生工作總結

  自今年x月份參加工作以來，我一直以勤懇、踏實的工作態度對待自己的工作。在工作中積極向科室主任、同事請教學習，在取得一定進步的同時，也暴露了自身的一些不足。

  現將我本年度的工作情況簡要總結如下：

  一、思想政治方面

  自參加工作以來，我支持醫院領導及科室主任工作，嚴于律己，自覺遵守各項制度，積極參加政治學習，要求進步，加強政治思想和品德修養。

  二、工作方面

  在工作中努力求真、求實、求新，以積極、熱情的心態去完成各項工作，以勤懇的態度對待本職工作。嚴格按照操作規程，嚴謹、細致、扎實、求實、腳踏實地工作，把增強服務意識作為一切工作的基礎。作為一名剛剛離開校門參加工作的新員工來說，實際操作的工作經驗缺乏是我的弱點。

  為此，在日常工作中，除了積極工作，在實踐中汲取經驗外，還主動向身份的同事求教學習，不斷提高自己的工作技能。雖然剛參加工作不久，在科主任、技術組長及前輩的支持和關懷，到目前為此我可以獨立操作dr、ct等醫學影像設備，并獨立排班上崗。工作態度和工作能力得到了同事的好評。

  三、組織紀律方面

  我遵紀守法，廉潔自律，自覺遵守各項制度，工作守時，不遲到、不早退，始終以良好的服務態度去完成各項工作任務。

  四、成績方面

  （一）進一步建立健全了各項規章制度，規范了醫療行為，提高醫療質量。

  滿足人民群眾的醫療保健需求，我們起草制定了《醫療質量管理的實施方案》；《關于開展醫療事故處理條例及其配套文件學習活動的通知》。轉發了衛生部，國家中醫藥管理局《病歷書寫基本規范》的通知，組織全院醫務人員學習了《醫療機構病案書寫規范》，明確了今年醫療質量的目標，措施和業務指標，規范了廣大業務人員的醫療行為，教育大家學法，懂法，用法，守法，依法保護醫患雙方的合法權益，為全院的安全醫療奠定了基矗。

  （二）加大臨床醫療質量的檢查力度，爭創一流的保健院。

  為更好的落實臨床醫療管理制度，全面提高我院醫療保健的服務水平，在彭院長的帶領下，多次召開各科主任會議，布置臨床工作，就我院醫療保健工作的發展廣泛征求意見；為進一步抓好落實，院領導和其他業務主管部門，深入各科室，就業務學習，病歷書寫，疑難病歷討論，差錯登記等方面進行認真細致的檢查。

  督導各科室嚴格按保健院的各項制度辦事，查漏補缺，通過檢查，使許多臨床易于疏忽的問題得到順利解決。為進一步加強醫療安全，定時召開各臨床科室醫療安全會議，就各科室出現的差錯及存在的醫療安全隱患加以討論，商量下一步的工作及如何防范，為臨床安全醫療提供了較可靠保證。

  20xx年過去了，今后我將繼續發揚優點，爭取更大的進步。

  精神科醫生工作總結

  從8月5號正式進入精神病院工作那天開始，至今已經過去了三個星期?；叵脒@并不算長但因為涵蓋了初次體驗、正式上崗等諸多含義的日子，自己的感受還是倍加深刻的。

  記得第一次去精神病院，我和同工是坐81路公交大巴去的，因為害怕遲到，所以提前查詢了線路，然后提前了好幾個小時就出發，然而并沒有公交車是直接到醫院的，通過問路步行十多分鐘我們終于找到了醫院。初次見面，醫院給我的感受真的是太過安靜，實在不像我平時所了解的醫院。

  在8月5號的下午，我們正式向精神病院辦公室吳主任處報到，在簡單交談后，楊勇主任也正式與我們見面，并向我們簡單介紹了醫院的情況以及醫院對我們社會工作員到來的歡迎和重視。從當天下午到8月9號（含休息日）原醫院社工張利萍師姐對我們進行了崗前培訓。培訓內容包括：醫院概況，市民政局工作內容，“貼心民政”中涉及醫院的部分，醫院具體科室設置及職責所在，醫院社會工作科的工作內容，精神病病員的接收、照顧、管理情況以及醫院針對老干部、老軍人所開展的療養工作情況等在詳細的熟悉了解醫院情況后，楊主任再次與我們進行了交談，并讓我們拿出了具體的工作計劃書。與此同時我和蔣玉珍在幫助完成辦公室工作的基礎上，開始進入療養科，針對當前來療養的8位援朝老功臣開展工作，這包括：與老人聊天，了解他們的經歷、想法以及對療養生活的要求等；配合療養科老師們開展適合老人的小游戲小活動，如籃球擊瓶比賽、打乒乓球、打麻將等；幫助照顧老人進行查體等由于醫院女病員的不斷增多，護理工作難度的加大，楊主任安排我們進入了醫院第五病區即醫院女病區。這樣的安排，主任也是出于讓我們更加全面了解精神病院、精神病人的考慮。然而第一次面對如此眾多（73人）的精神病人我們還是恐懼和忐忑的，很慶幸的是有那么多的醫生護士老師們及時的與我們進行交談，教導我們關于精神病的知識，與病人溝通的方式，消除我們的害怕心理。至此我們已經在病房工作了兩個星期。

  回想這一階段的工作，從最初的興奮到后來的茫然再到現在的慢慢清晰，我想我也經歷著由理論走向實踐、由空想走向腳踏實地的過程。記得最初醫院領導經常問我們來到醫院后想要做些什么，想要怎么做，自己當時真的是茫然的，那是因為不了解更是因為沒經驗。然而當看到醫院社會工作科的辦公室，聽到好多人談論新來的社工時，心里還是很激動的，這至少表明醫院是支持社工的，同事們也是知道社工的。這是在此工作了一年的張利萍師姐的功勞，她為我們將來工作的開展打下了如此好的基礎。

  與此同時，對于工作我也有自己的好多設想。比如：

  （1）建立醫院社會工作的檔案，進一步擴大社工的影響。想著要及時記錄社工科的每一次工作進步，在醫院設立宣傳社工的小黑板，讓工作人員、病人家屬知道社工的存在，社工可以幫助他們做些什么等；

  （2）進入醫院周圍的社區開展活動，比如宣傳精神病的預防、護理知識、醫院的情況等；

  （3）在醫院工作人員中展開工作。如根據情況適當嘗試改變坐班車是大家固定的座位安排、餐廳里吃飯時的座次，從而加強大家的交流，促進關系的和諧；

  （4）盡可能的尋找有需要的病人家屬開展個案、小組工作等；

  （5）針對休養老軍人開展的老年服務工作

  工作中除了不斷努力還是有好多困惑和想法的，比如：

  （1）不知道如何針對精神病人開展社會工作。精神病人本身所患疾病的特殊，決定了不能有太多的情緒波動，所以我們不能談他們的家事，不能問他們的困難事。而且因為病人身體情況的虛弱，知識水平的局限，可以開展的小活動如體操鍛煉都很少。所以，我真的很想了解更多的關于在精神病院工作的知識。

  （2）病人來源地特殊性使得開展針對病人家屬的活動變得困難重重。濟南精神病院隸屬民政系統，這決定了它所接收病人的救質。因此大部分病人來源于流浪人員、三無人員等，很多人甚至不知道自己的名字更談不上有家人聯系。這讓我原本設想的針對病人家屬開展的情緒撫慰、支持等服務找不到對象。當然也是有病人有家屬的，但目前還沒有得以聯系。

  （3）工作過程中的忐忑。在精神病院的病房里，病人和醫生的關系不僅僅是醫患關系，還有更多的溫暖存在。然而病人病理的特殊使得好多時候護士們是需要大聲訓斥來引起病人的注意并維持秩序的，更進一步的可能這也是醫生護士維護自己安全的一種方式。但我和蔣玉珍至今都沒有吼叫呵斥過病員，我們總感覺社工的理念不允許這樣做，我們要把他們作為平等的人看待。可是有時候自己也感覺很迷惑，因為我們的尊重更多的是被漠視，甚至還因此被病人以為是“好欺負受到一些無理的動作對待。

  我知道只有根據工作環境的實際，找尋適當的接入點才有可能做出好的成果，我愿意為我所追求的社工不斷適應、不斷克服、不斷努力！

  精神科醫生工作總結

  為認真貫徹落實醫院關于開展“和諧建設促發展，醫療服務上水平”主題系列活動，響應我院為民健康，從我做起，“構建和諧醫患關系”20xx年爭創活動，我們為創建和諧科室做了一下工作，目的就是進一步推進職工的職業道德建設，增強職工做好醫療服務工作的自覺性，營造醫患和諧互動的雙贏局面，讓醫護人員了解患者的就醫感受和需要，讓患者及家屬理解精神衛生行業的特殊性。

  一、加強學習、宣傳、教育，形成濃厚的創建氛圍

  提供一流的醫療服務。學習體會“以病人為關注焦點，構建和諧醫院”為主題的系列活動精神，牢記服務宗旨，強化“以病人為中心”的服務意識，端正服務理念，規范服務行為，改善服務態度，增進醫患溝通?？剖依^往年開展“雙爭”之后，今年在全科范圍內開展了“人性化服務、親情服務”活動?；顒尤〉昧溯^明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診、住院費用，醫療指標完成情況良好，而且著力將優質服務貫穿全程醫療服務過程中。

  一是樹立優質服務理念，提出科室服務理念，樹立起各具特色的服務理念和行為規范。

  二是落實醫療服務規范，落實周六、日醫生查房制度，建立“醫患聯系”隨訪制度。

  三是拓寬醫療服務范疇，設置“咨詢門診”，特殊病床如家庭病床扶貧病床等。四是深化主動服務內涵，使住院病人有到家的感覺，全面照料病人的衣食住行。五是提供延伸式服務。護理服務范圍從以往的病區。

  服務延伸到入院前登記和出院后隨訪，一年來，科室在堅持對病人實施個性化醫療、人性化服務，吸引了大量患者的就醫就診，住院病人數明顯增長，均達到歷史最好水平。多次向病人及家屬征詢各方面、各環節工作的意見和建議，促使科室整體服務鏈進一步完善。

  二、加強醫護醫療技術學習和提高，提供一流的醫療技術，打造一流的職工隊伍

  加強業務學習，三基三嚴訓練，采取教育學習培訓等多種方式，努力提高職工的政治素質、思想道德素質、業務技術素質和工作能力。如運用多種形式，強化正面教育，普及醫德醫風和崗位職業道德的修養，做到學習模范人物與先進典型相結合；評先樹優相結合；利用專家會診時間，講課時間，努力學習專業知識，利用病歷討論，主任查房積累臨床經驗，業務水平不斷提高，人才隊伍不斷加強。積極開展新技術新項目，拓寬了業務范圍，滿足病人的需求。

  三、強化管理，創新管理，推行一流的醫療管理

  深化嚴細實，加強醫療質量監督檢查考核，做到依法行醫，以德行醫，嚴格執行各項醫療規章制度和操作規程，努力為就醫群眾提供安全、有效、便捷、規范、溫馨、細心、愛心、耐心服務。

  1、認真學習特鋼醫院關于開展規范化服務科室22項措施，37條考核扣分標準，加大對醫療質量管理和懲戒力度。科內定期召開會議，每周一次，強調安全，質量，醫生，護士職責執行情況；每月兩次安全，質量檢查，對不合格表現給以徹底整改、查辦。抓好“三個環節”的管理和監控，入院時：全面查體，徹底搜身，詳細病史，嚴格用藥；住院時：嚴密觀察，安全護理，文明服務，醫患一家；出院時：注意事項，復查標準，熱情歡送，令人難忘。加大安全管理力度，定期進行安全教育，做到制度化、經?；?。定期對病歷進行檢查和評估。定期對安全隱患進行檢查和評估：病史采集的真實性，體檢的全面性，輔檢的及時性，診斷與治療的綜合性，病歷書寫及時程度。對病區內設施，病人衣物，床鋪定期檢查，定期搜身。對病人的飲食進行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需督促病人飲食，對不進食者及時匯報并作相應處理。

  2、積極調整醫療結構，采取有效措施，想方設法降低醫療費用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉。通過采取一系列強有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫院下達的各項費用指標，在科室業務增長速度較快的情況下，使各項費用維持在相對較低的水平，切實減輕群眾的負擔。

  四、不足之處

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1.1完善實踐教學組織管理

社區衛生服務中心成立由社區衛生服務中心主任和學校社區護理老師共同擔任組長的社區護理實踐小組，小組成員由技術業務嫻熟、大專以上并具有豐富社區護理和全科醫學經驗的護士和醫生組成。帶教人員定期接受四川大學華西臨床醫學院護理系組織的教學能力與技巧方面的指導和臨床醫學理論和技術的培訓，并接受教學小組組長的社區實踐教學質量的督導，及時發現教學中存在的不足，提出整改意見。

1.2制定完善的教學管理制度和教學計劃

完善的教學管理制度和合理的教學計劃是高質量教學的必要前提。護理系根據教學大綱的原則要求，結合社區衛生服務中心實際，制定了相應的社區實踐教學管理制度和實習作息時間、帶教工作計劃和實行進度安排表。社區衛生服務中心嚴格執行護理系制定的一系列制度和計劃，必要時進行調整。

1.3社區護理實踐教學計劃

社區護理本科生實習的時間共3周，分為兩步進行：①進社區實習前一周在學校進行，由護理系社區護理教學老師完成，為護理本科生進入社區護理實踐前進行崗前培訓。主要內容包括社區護理與臨床護理的工作內容及方法的不同之處，初步了解護理本科生對社區護理的認識程度并給予相應的指導；②護理本科生進入社區醫院后，由帶教老師完成的醫院環境、實習內容、社區臨床操作技術方法等方面的介紹和培訓。安排于各科室對護理本科生的理論講課和技術操作帶教，盡量安排于實習第一周完成。護理本科生進入社區護理實踐后，實行分組、交叉輪轉各科，并在實習第二周末進行集中交流，提出實習意見，第三周進行強化和鞏固。第三周末全部實習完成后進行社區實習小結。

2社區護理實踐教學內容

2.1全科護理

社區護理實踐教學的內容參照袁莉[2]的研究，包括全科護理、居家護理等。其中全科護理教學主要是進行基礎護理技術的鞏固，學習和實施換藥操作，掌握犬傷的處置方法和相關知識。學習全科護士與患者的溝通技巧，并嘗試對門診患者進行健康教育。

2.2居家護理

跟隨社區帶教老師到社區居民家中遵醫囑進行護理操作和健康教育。護理本科生要求掌握出診流程、技巧和注意事項。每一組護理本科生選取一位患者按護理程序進行病歷的收集，提出護理措施，進入患者家中進行健康指導，后期進行護理評價，并將病案、護理措施等內容總結，以書面形式上交帶教老師。

2.3健康教育

每組護理本科生須完成一次社區居民健康教育和一次黑板健康宣傳報。健康教育由帶教老師聯系時間、地點和人員，每組護理本科生完成一次社區居民健康教育。教育的內容可為飲食、運動、疾病康復和預防等方面的知識。實施方法可為制作幻燈片現場授課、現場演示、現場咨詢等。另外，由醫院提供宣傳展版，每組制作一次黑板健康宣傳報，內容和形式由護理本科生自由發揮。

2.4社區中醫康復

通過聽取中醫醫生的示范講解，觀察中醫醫生的實例操作，了解中醫推拿按摩、針灸、拔罐等中醫技術的適應癥、禁忌癥、注意事項和護理要點。

2.5產后訪視

訪視人員在區婦幼保健院領取訪視卡，在訪視護士帶領下，到產婦家中進行新生兒和產婦的訪視。主要掌握訪視的流程、訪視的內容和技巧，學習產婦和嬰幼兒的營養指導和注意事項等。

2.6兒童保健和預防免疫

護理本科生須掌握兒童保健和預防免疫的相關知識。了解兒童保健的程序和內容，掌握嬰幼兒頭圍、身高等測量方法并進行實踐，了解不同年齡段嬰幼兒的營養指導方法。通過免疫接種護士的講解和示范掌握計劃免疫程序以及常用生物制品的種類、接種方法、不良反應及處理，熟悉和了解兒童預防免疫的預約登記。

2.7婦女保健

了解社區婦科手術（安環、取環、人流等）常規器械的名稱、用法、手術流程、配合做手術時的注意事項，并對手術患者進行術前術后的健康教育。

2.8社區慢性疾病患者的管理

掌握高血壓、糖尿病等慢性病病人的健康檔案的建立的方法和訪視的安排。在社區護士的指導下對慢性疾病患者進行訪視，掌握訪視的方式、技巧和訪視內容；同時了解居民健康檔案的收集方法和注意事項，熟悉居民健康檔案建立流程。

3授課形式

3.1傳統教學中應用人本原理

以人本原理為指導，創造一種以學生為中心的環境，建立良好的師生關系，是教學中充分發揮師生的積極性，實現最佳效果的有利保證[3]。在社區實踐教學中，社區帶教老師言傳身教，將與患者及家屬交談的方式、內容以及觀察病情的要點教給護理本科生。護理本科生每完成一個指定的事件后，社區帶教老師將應用賞識教育肯定其做得好的部分，并共同找出需改正和需提高的地方。當學生熟悉工作流程和規范以后，在適當范圍內讓學生單獨操作。

3.2以問題為基礎的學習方法（PBL教學法）

PBL教學法是1969年由美國的神經病學教授Barrow首創，采用“先問題后學習”多種學習途徑相結合的教學策略，是一種跨學科的學習方式[4]。在社區護理本科生實踐教學過程中，護理本科生將老師根據社區護理特點提出的具有一定代表性或學生實踐中發現的問題作為需要解決的問題及學習目標，讓小組成員各自分析、收集資料后再與帶教老師進行探討和學習。從問題出發尋找原因的思路，既有利于評判性思維的發展，也有利于知識的理解和綜合應用，全面提升學生的綜合素質能力[5]；讓學生獲得解決問題的技能，提高其自主學習能力。

4持續改進的教學方法

在社區護理本科生實踐教學的過程中，學校與社區帶教老師一直堅持教學方法的持續改進。小組于社區護理實踐結束時，由護理系老師和主帶教老師共同組織護理本科生進行討論和總結，總結在實踐中取得的收獲，提出存在的問題，并上交一份實習小結。每位護理本科生填寫一份由護理系設計的《社區護理實踐教學質量調查表》，主要內容包括：實習內容量化表、實習的收獲與不足、對帶教老師的評價、對護理系的評價以及實習的建議等條目。護理系老師對護理本科生意見反饋表進行分析和總結，于每學期實習前與社區衛生服務中心進行溝通和交換意見。

5結果分析

歷屆護理本科生共560人填寫的《社區護理實踐教學質量調查表》反映，對社區護理實習整體的滿意度為65%以上，70%以上的護理本科生認為在社區實習有各種收獲并對社區護理工作有一定的認識，在社區實習中有一定的收獲；還有部分護理本科生認為社區的實習，可鞏固理論知識，提高專業實踐技能，調動學習的積極性，充實人生經歷和社會工作能力，增加職業自豪感。然而，也有同學認為社區社區帶教老師總體存在理論知識欠缺、帶教能力不足等問題，對此，學校應通過加強社區帶教師資培訓來解決。

6討論

社區護理是21世紀護理發展的重要方向，實踐能力的培養是目前高等教育的主要目標之一。社區護理實踐能培養和提高護理本科生社會實踐能力，激發護理本科生從事社區護理工作的愿望，為他們將來從事社區護理工作奠定堅實的基礎。

6.1社區護理實踐教學對護理本科生的影響

社區-學校合作性的社區護理實踐教育模式是對護理本科生有利的合作方式。社區實踐教學對護理本科生可產生多方面的影響：護理本科生參與社區服務，能早期接觸社會，并深刻體會到人際溝通的重要性和迫切性，體會到良好的人際關系是實施護理并取得成效的前提，從而使護理本科生自覺地加強溝通知識、技能的學習；通過社區護理與護理教學相結合，護理本科生將書本上學到的知識學以致用，提高了其分析問題、解決問題的能力[6]；通過中醫針灸和換藥技術的觀摩、實踐，拓寬了知識面；通過社區的健康教育、健康咨詢工作，提高了護理本科生口頭表達能力和組織管理的能力；通過入戶家訪讓護理本科生積累了更多人際交往溝通方面的經驗；在家庭護理的過程中，讓護理本科生明確了服務態度，增強了服務意識，對實踐中遇到的實際問題提出疑問，對社區中遇到的問題進行進一步的分析、討論，并與國外的護理方法比較，對我國現階段的社區護理進行更深一步的思考，加強了學生的科研能力，在這個過程中，充分發揮了護理本科生的培養、歸納、分析問題的能力，提高了評判性思維能力[7,8]。社區護理實踐還培養了護理本科生應用整體護理觀念進行社區護理的能力，提高與患者、家屬、居委會等各種不同人際關系的協調能力，加強宣傳教育和各種工作場合的無菌觀念，增加了對社區護理的認識。

6.2社區護理實踐教學提高了社區護理質量和教學質量

社區護理實踐教學也為社區衛生服務中心帶來許多正面影響，提高了社區護理質量。我國現階段社區護理普遍存在護理人員理論水平偏低，本科護理實習生來到社區，為社區帶來先進的護理知識和技能，為社區護理注入了新生力量。主要體現在三個方面：①實習生給社區帶教老師的信息反饋可促進老師自身的進步，由此教學相長，從而把社區護理人員鍛煉成為具備高尚的思想道德品德、全面的業務知識和護理技術、以及靈活的溝通能力的高素質人才；②實踐教學過程中，社區和學校帶教老師間有很多機會進行溝通交流，這將有利于老師間教學經驗的分享，以更好指導護理本科生社區實踐學習；③護理本科生在社區的實踐還可在一定程度上減輕社區帶教老師的護理工作負擔。最后，社區護理實踐教學有利于學校帶教老師了解社區護理工作現狀，便于老師對知識進行更新，從而提高學校老師自身知識水平和教學能力。

6.3社區護理實踐教學存在的不足

社區護理實踐主要存在以下三個方面的不足：①社區護士人數少、從業時間短、專業素質不高、缺乏教學經驗，且流動性較大，帶教內容為日常工作內容，社區護理工作繁重，使得教師對護理本科生的指導不到位，護理本科生通常只能被動地跟老師做事，其主動性和獨立性得不到足夠的發揮，社區實踐教學質量的提高受到限制[9]；②社區護理工作內容多，范圍廣，但實習時間短，護理本科生在很多方面只有表淺的了解；③學校社區護理理論教學內容與社區實習內容存在一定程度脫節，護理本科生不能很好地將理論應用于社區實踐。

6.4小結

篇6

【關鍵詞】醫務人員；人文科學；醫德醫風；醫生病人關系

當前，醫患關系緊張，各種惡意“醫鬧”、傷醫殺醫事件頻繁發生有其復雜成因，但醫學人文精神的衰退是造成醫患關系緊張的重要原因之一。提升醫務工作者的人文精神是21世紀醫學發展的重要課題，是社會共同的呼聲，也是醫務工作者普遍認同的期盼。目前，在我國的醫學教育體系中，醫學人文教育雖已成為醫學院校的基礎課程，但傳統教育與實踐脫節、教育多局限于學校系統培養、畢業后持續培訓不足等問題，影響了醫務工作者人文精神的培養與提升[1]。醫學人文教育工作在醫學院?！昂米觥?，在醫院“難做”，在在職醫務人員中成為一項“知易行難”、收效不大的工作。由于醫學人文精神培養具有持續性、終身性的特點，因此探討在職醫務人員人文精神提升“具體如何做”，是醫院管理者面臨的一個急需解決的問題。

1在職醫務人員人文精神提升難的原因

醫院在職醫務人員醫學人文精神提升收效不大的原因是復雜的，涉及醫院外部和內部多種因素，就醫院內部因素而言，“不好抓”、“抓不好”的原因主要有以下幾個方面。1.1醫院管理層認識不到位，工作不得力看重醫療技術的發展，忽視人本需求的變化；重視醫務人員技術能力的提升，輕視人文素質的培養。沒有充分認識到在醫院發展中，硬件和技術固然重要，而醫務人員的人文素質、醫德修養也同等重要，它們是醫院發展騰飛的“兩只翅膀”，只有在醫院管理中堅持科學技術與人文精神并重的理念，才能有效提升醫療實力，促進醫院和諧發展、可持續發展。不可否認，目前由于政府和社會對醫院的補償不足，藥品收入、檢查收入等成為醫院收入的主渠道，客觀上導致了醫院的趨利傾向[2]，促使醫院領導更加注重于病床規模擴大、診療技術提升、硬件儀器設備更新所帶來的立竿見影的經濟效益。而這種急功近利的思想，并不完全歸咎于客觀原因，醫院管理者的主觀認識不到位更是造成技術硬件“一手硬”、人文精神“一手軟”現象的主要原因。面對醫院存在的一些人文精神缺失問題未能引起足夠重視，諸如一些醫務人員見病不見人，語言機械生硬，態度冷漠，缺乏耐心和熱情，重治病技術、輕交流藝術，專注于疾病治療、忽略心理撫慰，關注技術化、程序化處理，漠視情感需求和人文關懷。加之現代化醫院診斷治療的機械化、自動化、計算機化，使醫生遠離患者的非技術接觸，導致了醫療程序的非人格化、裝配線性化和超市化[3]；醫生書寫病歷等工作的程序化、規范化甚至繁瑣化，醫生基于提高效率和節省時間的考慮，與患者交流的空間被擠壓甚至取消，形成了某種程度的現代醫學技術與醫學人文精神的沖突。其實，現代醫學技術和醫學人文精神從本質上是一種相輔相成、辯證統一的關系[4]，而要處理好這種關系，首先需要醫院領導有足夠的認識，其次是創新工作方法，積極應對。對以上這樣的一些問題，醫院領導認識不到位甚至有偏誤，抑或因為此類工作難做，所以常常工作不得力、不到位。這是醫院人文精神提升難的首要原因。

1.2醫務工作者過多歸咎于客觀原因

醫務人員主觀重視程度不夠，將人文素質持續提升不足過多歸咎于客觀原因：一是認為業務工作繁重，終日忙碌于查房、做手術、寫病歷、搞科研、臨床帶教、晉職稱，業務工作“白加黑、五加一”，沒有時間精力提升；二是認為職業環境不好，僅靠醫務工作者單方努力難以改變，不愿提升。社會輿論環境對醫療工作誤解或不理解，有限的醫療資源難以滿足不斷增加的患者數量及其標準不斷提高的醫療服務需求，醫療資源分布不均衡導致大醫院看病貴、看病難，醫療服務補償機制不合理，藥品購銷體制不完善，醫務工作風險大且待遇偏低等，盡管這些現狀不盡如人意，但也不應成為一些醫務工作者職業精神淡化、過度醫療及盲目追求物質利益的理由。一些醫務人員過多強調客觀原因，主觀上缺乏提升人文素養的意識，不同程度存在職業倦怠等不良心理；仁愛之心缺失，情感溝通技術缺乏，往往因為沒有溝通，不會溝通，或不恰當的溝通導致醫患關系緊張。

1.3醫院缺乏系統的管理制度設計

醫務人員人文精神的培養不是一朝一夕之功，應貫穿于醫院管理的全過程。近年來，在醫院醫學繼續教育中也漸漸滲入了醫學人文教育的內容，但醫學人文素質教育的受重視程度、教育的系統性和規范性等，尚存在明顯不足，醫學人文的終身學習制度和教育管理機制尚未形成。醫院對在職醫務人員人文精神的提升工作，缺乏深入系統的研究和持之以恒的工作機制，往往是零敲碎打、不成體系，加之抓而不緊、時緊時松，甚至停留在一般宣傳教育的形式上，效果不明顯。這也在一定程度上導致了醫務工作者醫學人文精神的淡薄甚至缺失。

2構建提升醫務人員人文精神素質體系的對策

弘揚醫學人文精神，讓患者滿意是醫療工作的出發點和歸宿。就醫院內部管理而言，可以通過提高認識、明確任務、落實責任，并以系統的剛性制度頂層設計及執行，不斷提升在職醫務人員的人文素質修養。

2.1從管理層到普通員工共同樹立

“像抓醫療技術一樣抓人文精神”的思想意識要使管理層和普通員工共同樹立“像抓醫療技術一樣抓人文精神”的思想意識。醫院要實現人文回歸，首先，醫院管理層要從辦院宗旨、辦院方向的高度去思考醫學與人文的關系。作為決策者和管理層，應該將人文精神融入醫院經營管理政策、醫院的運轉機制、規章制度、輿論導向、人才培養及評價考核體系中[5]。隨著現代醫學的發展，要求醫院不僅要為患者提供臨床診療服務，還要為患者提供綜合，包括患者的心理疏導、康復督導、健康指導，以及圍繞患者的病理、生理、心理和情感需求，提供綜合性全方位的醫療和健康照顧等人文關懷。醫學作為直接面對人類生命的科學，比其他科學更需要人文關懷，醫學人文已經發展為與醫學診斷、治療、護理具有同等地位的醫學學科，因此，醫務工作者只有擁有高尚的人文情懷、較高的人文素質和能力，才能真正擁有守護生命的能力[6]。

2.2構建“人文理論”和“人文實踐”

2個模塊，重點突出“人文實踐”模塊，提升在職醫務人員的醫學人文精神因為醫學生一般都已學習過醫學哲學、醫學倫理學、醫學心理學、醫學法學、醫學史、臨床醫患溝通學等課程，正式進入工作崗位的醫務人員一般都已經具備一定的人文理論基礎知識，所以提升在職醫務人員的人文素養，關鍵在于理論強化和實踐應用。醫院要在強調自學、自修和常規學習教育的基礎上，盡可能創造條件，聘請專家、學者開設高水平、富含醫學人文最新研究成果的學術講座。與此同時，要針對醫療工作者對傳統的說教容易產生逆反情緒，以及崇尚技術與實用的心理特點，在培訓學習內容上還要注意突出與其日常工作聯系緊密的實踐性、技能性內容，如醫患溝通模式及技巧、醫學心理及應對壓力的技能，醫療實踐法律處理、人文性采集病史的服務能力、團隊合作技能等。在培訓方法上多采用體驗性、實踐性的方法，如情景模擬、醫患角色互換、案例分析、實地觀摩等[7]，努力做到學用結合，學以致用。

2.3建立起院科兩級負責制，提升在職醫務人員的醫

學人文精神在醫院中，人文精神的提升工作涉及行政業務部門的有醫務、護理、人力資源、科教等部門；黨群系統涉及黨辦、紀檢、宣傳、共青團等部門，本來應該黨政工團多系統、多部門齊抓共管，但往往名為“齊抓共管”，常常是“誰也不管”。因此，必須明確分管領導和牽頭職能部門，相關工作才能落到實處。人文精神提升的宏觀工作計劃制訂、業務指導等可以掛靠醫院倫理委員會，而具體工作的組織實施、監督、考核等應建立相應辦事機構，這個做具體事的辦公室根據醫院管理部門職責的關聯度，可以掛靠科教科（處），也可以是醫務科（部），還可以是紀檢監察部門。無論掛靠哪個部門，一定要保證其有權、有人、有明確職責和考評激勵措施。對于科室這一級，各科室的負責人就是具體責任人。

2.4以系統、剛性的頂層制度設計，保障在職醫務人員醫學人文修養的持續提升