導語：如何才能寫好一篇營銷管理崗位工作計劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】電力營銷；技術支持；系統

電力營銷技術支持系統是以現代計算機信息技術、自動控制技術和通信技術為基礎的，能夠進行電力營銷作業、管理、決策提供高效準確的數據采集、傳輸、加工處理和決策支持的自動化系統。主要由電力營銷管理信息系統、客服支持系統、自動化抄表系統、客戶交費支持系統和負荷管理系統等系統組成。各個子系統即相互關聯、相互制約又相互獨立。

經濟社會的快速發展對電力營銷的工作質量、服務水平都提出了很高的要求，傳統的營銷模式在數據采集和傳輸、數據加工和處理、服務設置和服務手段的落后，制約了管理水平和服務水平的提高。建立營銷技術支持系統，是供電企業改革的需要，是服務客戶的需要，也是電力企業可持續發展的需要。

目前，市、縣級供電企業廣泛應用子系統有業擴報裝、電量電費計算發行、電能計量管理等子系統，用電檢查、電力市場預測、營銷綜合分析及輔助決策的應用與實用程度還需要持續提高。

1、電力營銷管理信息系統功能

1.1業擴報裝子系統的功能

（1）客戶基礎信息的收集、輸入、建檔。建立客戶業擴報裝申請檔案，對申請單進行登錄、分類、傳遞和查詢管理。

（2）工作單的登錄、打印、傳遞、反饋和查詢管理。

（3）業擴報裝工程進度管理；業擴工程概算管理。

（4）窗口費用（各種雜項費用）管理。

（5）臨時用電客戶管理。

（6）供電線路管理；低壓配電網管理。

（7）業務信息維護管理。

（8）客戶綜合信息查詢管理。

1.2電量電費計算發行子系統的功能

電量電費管理內容復雜煩瑣，計算任務量較大，時限性較強，準確性要求很高，業務內容變動頻繁，與客戶、銀行、內部其他部門聯系較多，技術要求必須具備以下功能：一是數據采集功能，主要包括抄表管理，遠抄、集抄、電能量數據采集，數據審核；二是電量電費計算；三是收費管理；四是賬務管理；五是統計分析及查詢管理，一般包括售電量、電費、平均售電單價的統計分析；行業、用電性質分類統計售電量、電費、平均售電單價的增長情況；客戶電度電費、基本電費、功率因數調整電費、峰谷電費構成情況；各類報表的統計、匯總；客戶情況和電力銷售情況查詢管理。

1.3用電檢查管理子系統的功能

（1）系統輔助制訂定期檢查工作計劃，按實際情況調整，形成用電檢查年、季、月工作計劃。

（2）高、低壓用電檢查人員要完成的電力企業日常用電檢查工作。

（3）用電檢查人員對客戶用電工程實施管理。

（4）對事故性停電進行檢查處理。

（5）配合相關部門對客戶影響電網安全事故進行調查。

（6）對違約用電、竊電進行檢查和處理。

1.4電力市場分析預測子系統的功能

（1）系統輔助制訂各項工作計劃，按實情情況調整，形成年、季、月工作計劃。

（2）對負責市場分析、策略研究、市場開發與策劃等人員進行管理，并按工作需要授予工作權限。

（3）對市場分析、策略研究形成的管理狀態分析、經營業績分析、典型客戶動態分析、市場開發分析、策略效益分析以及市場開發工作完成情況分析及工作業績分析和考核。

（4）進行市場分析預測；市場策略研究和用電產品推廣、應用。

1.5營銷綜合分析及輔助決策子系統的功能

（1）經營業績分析。

（2）營銷工作質量分析。

（3）市場策劃。

（4）客戶動態分析。

（5）營銷效益分析。

1.6電能計量管理子系統功能

在電能計量管理中電能表數量多，基本信息輸入量大，生產和管理的兩重性，時間性較強，變化性較大。它應具備以下幾種功能：

（1）電能計量裝置檔案的建立與修改。

（2）客戶及系統變電站計量點檔案的建立與修改。

（3）標準設備和指標儀表的檔案建立和修改。

（4）電能計量裝置的周期檢定計劃和定換計劃的生成；綜合誤差的計算和分析；標準設備、試驗設備的分類檢索、統計和報表的生成。

（5）電能計量管理工作的日常事務處理。

2、電力營銷管理信息系統的實用化

當前，市縣供電企業廣泛開展了營銷管理信息系統的建設與應用工作，但是企業之間的應用水平與實用化程度有較大的差異，也帶來了營銷管理精細化程度的差異。市、縣供電企業，要注重營銷管理系統的實用化建設，借助系統功能實現客戶基礎信息的正確建立，業務流程的規范流轉，電量、電價、電費的準確核算及計量信息的全方位管理等。

2.1營銷管理信息系統的功能拓展

信息系統是為營銷管理服務的。營銷管理信息系統的應用不能只是依賴于開發商提供的功能，還要按實際工作需要，針對具體問題，向系統開發商提出應用需求，使系統功能不斷優化，更好地為企業營銷管理服務。

2.2業務流程辦理的監督與制約

在正常條件下，系統開發商要根據營銷管理的要求，提供規范的業務辦理流程。在具體應用中，可能出現營銷管理制度與信息系統管理權限設置不對應，系統權限與密碼的管理不規范，業務辦理流程未實現制度化，部分崗位系統權限設置過大等原因，帶來營銷管理的漏洞，為企業經營管理埋下隱患或造成損失。實現業務流程辦理的監督與制約必須做到以下幾點：

（1）在企業營銷管理制度中，明確各類業務的辦理崗位、崗位權限、工作流程、辦理時流程流轉的崗位之間做到相互監督與制約。

（2）具有業務審批權限的崗位原則上不應有業務辦理權。

（3）一個崗位只有本崗位的業務辦理權限。

（4）建立系統修訂日志制度，對每日修訂的信息系統基礎信息以日志的形式記錄，對流程不正常的修訂要有日志提示功能。

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關鍵詞：醫藥企業；網絡營銷管理；WAP；B/S架構

中圖分類號：TP319 文獻標識碼：A 文章編號：16727800（2013）009007202

作者簡介：廖非凡（1978-），男，碩士，國防信息學院信息安全教研室講師，研究方向為信息安全、計算機模擬仿真。

0引言

目前，醫藥廠商進行產品銷售時，一般按商、經銷商、零售商模式進行。然而，隨著市場競爭的日益加劇，國家對醫藥產品監管日益嚴格與規范，各廠商正想方設法改進自己的營銷模式，取得了一定的成效，但始終有這樣一些問題困擾著醫藥廠商：一是廠商無法準確預測產品的銷量，對后續生產無法提供準確的指導數據；二是各級銷售對產品利潤層層盤剝，廠商利潤無法保證；三是無法對銷售產品全程跟蹤，準確了解產品的流向。本文針對醫藥銷售中存在的問題并結合醫藥產品銷售特點，設計并實現了一套完整的營銷管理系統，以期能對醫藥銷售起到一定的指導作用。

1系統設計

1.1應用架構

本系統用戶由廠商管理層人員、營銷管理人員、營銷商務人員與營銷終端人員構成，覆蓋醫藥產品營銷的各個環節。為使系統達到更好的覆蓋率與兼容性，支持移動用戶，并對系統中部分數據上報業務采用了WAP網關與短信網關。系統總體采用B/S結構，各級用戶通過電腦終端或移動手機終端訪問業務系統，具備良好的實時響應特性。系統應用架構如圖 1所示。

1.2系統功能

系統主要由基礎數據管理、銷售計劃處理、終端數據上報、業務數據查詢與報表、工作指令等功能模塊組成，主要實現以下功能：

（1）基礎數據管理。主要由營銷商務人員和營銷終端人員對產品信息、競爭產品信息進行維護與管理；對銷售網絡結構（省、區域、區縣）進行管理；對人員進行管理并進行崗位權限指派等。

（2）銷售計劃處理。銷售計劃主要由巡店計劃與促銷計劃兩部分構成。營銷終端人員自行制定巡店計劃，區域主管對下屬人員提交的巡店計劃進行修改與審核，以確保符合業務開展需求。營銷終端人員根據產品銷售業績或銷售需求制定促銷計劃，區域主管在管理區域范圍內制定終端產品促銷計劃，促銷計劃由廠商管理人員審查并下發執行。

（3）終端數據上報。營銷終端人員通過手機或電腦實現終端實時數據上傳，一方面實現將藥店（進貨、庫存、促銷、競爭產品）、醫院（進貨、庫存、批號、回訪數）以及各銷售期（進貨、庫存、上期庫存、本期銷售量）相關數據進行上報的功能，另一方面由營銷終端人員通過手機拍照并以彩信方式上傳藥店陳列圖片，系統實現該彩信的接收、圖片的提取、所屬終端的分析。

（4）業務數據查詢與報表。按各級權限實現業務數據查詢和報表生成，主要有經營產品信息、競爭產品信息、商業單位信息、終端產品進貨數據、終端產品促銷量、競爭產品即時信息、商業單位庫存及價格、促銷計劃等。

（5）工作指令。管理層工作人員通過電腦對權限范圍內的工作人員下達工作指令，工作指令以短信方式群發；工作人員通過電腦或手機終端查詢下達的指令記錄并執行。

1.3技術平臺

營銷系統數據采取集中管理方式，由醫藥廠商配置數據庫服務器與WEB服務器，用戶通過網絡訪問服務獲取數據，總體結構采用B/S三層體系結構。前端開發采用、JQuery、Html等技術，保證了系統優良的客戶端兼容性；后臺采用短信網關、WAP網關作支撐，確保了對電腦用戶和手機用戶提供一致的服務與體驗；數據系統采用SQL 2008，具備良好的并發訪問特性，且在數據備份、安全容災等方面提供了良好的支持。

2系統實現

2.1運行環境

服務器端采用Windows 2003 Server操作系統與Microsoft Sql Server 2008，數據庫名稱為MobileCommerce，采用雙機熱備份與定時數據備份相結合的容災技術，為數據安全提供了有效保障。終端為普通PC或智能手機終端并開通上網功能，兼容IE、FireFox、UC、Chrome等主流瀏覽器，具有良好的用戶界面。

2.2數據庫

按照功能需求，數據庫中主要建立的數據表分為基礎表與業務表兩大類。具體設計見表1。

2.3具體實現

以銷售計劃處理中的促銷計劃（界面如圖2所示）為例，對系統的實現細節進行介紹。用戶從WEB站點首頁以一定的身份登錄系統后，可以在一定權限范圍內制定促銷計劃，并查看編輯已有的促銷計劃列表。終端文員可以刪除已過期的計劃或還未開始執行的計劃；省區經理、終端主管可以通過“指定區域”制定負責省份的促銷計劃。

例如，以省區經理身份登陸系統后，主要實現下列功能：在系統初始頁面（或在操作過程中）選擇“工作計劃管理”，即進入到工作計劃管理模塊。功能導航區顯示“促銷計劃制定”、“巡店計劃制定”等信息。用戶在左側功能導航區使用過“促銷計劃制定”鏈接，系統顯示“促銷計劃制定”頁面。用戶可以在下拉列表中選擇指定的“省份”、“區域”，也可以繼續指定“藥品名稱”和“規格包裝”，單擊“刷新”按鈕，系統將查詢符合條件的促銷計劃，并將查詢到的促銷計劃制成列表。在查詢得到的促銷計劃列表中，每條促銷計劃信息在操作區域分別有“刪除”和“編輯”選項。在查詢促銷計劃的結果列表中，點擊“編輯”按鈕，根據需要將促銷政策、促銷時段修改完成后，點擊“提交修改”按鈕，出現編輯促銷計劃操作的結果信息。

3結語

3.1系統優點

（1）建立了基于B/S模式的體系結構，部署方便靈活，實現了藥品銷售信息的共享。

（2）系統采用多種手段實現銷售數據的實時采集，使得醫藥廠商能依據銷售數據制定靈活的銷售、生產策略，為資源優化配置打下了良好的基礎。

（3）系統采取面向終端的銷售模式，提高了銷售數據的反饋效率，從而提高了銷售管理的質量，具有較好的應用前景。

3.2系統不足

（1）由于資源與開發能力的限制，未能開發適應于Android與IOS的專用程序，用戶必須利用通用瀏覽器訪問系統功能，用戶體驗有待進一步增強。

（2）考慮到數據安全性問題，每天都需要將系統的數據文件定時備份并拷貝到內網的生產管理系統中進行讀取。是否有更智能、更便捷有效、更安全的方法代替現有方法尚有待進一步研究。

參考文獻：

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關鍵詞：一體化；用電現場管理；創新

1 工作描述

用電現場管理系統的開發應用，是現場用電管理方式的突破，他與生產系統、營銷系統等相關系統有機結合后，填補了用電現場管理的空缺，為整個供電企業的生產、經營管理發生根本轉變提供了保證，極大地提高現場用電管理水平和為客戶服務的能力，為增加企業經濟效益提供更加現代化的手段。

1.1 升級GIS地理信息系統。系統升級后，增加小區內的線路接線圖展示，并以樓為單位，管理客戶信息和電表信息，為后續的管理工作提供數據支撐。

1.2 完善信息管理系統手機客戶端。基于安卓系統的智能手機平臺，開發一款信息管理系統的手機客戶端。

1.3 加強客戶故障報修與搶修管理。GIS地理信息系統中展示客戶的位置和用電信息，判斷故障原因，工作人員現場上傳故障處理完成信息，根據信息局里可以安排對客戶的回訪。

1.4 加強電表維護工作管理。在系統主站可以統一制定電表維護工作計劃，并將計劃分派給相關負責人。

1.5 加強停送電工作管理。利用GIS地理信息平臺為各個區域的電工制定合理的停送電工作計劃，并在電工手機終端上展示工作計劃和對應的導航圖。

1.6 加強集抄系統輔助管理。利用GIS地理信息平臺展示各電表的抄表狀態，綜合統計分析，并制定電表排查工作計劃。集抄維護人員不需抄表員配合也能順利找到故障表位置。

1.7 加強實時線損輔助管理。通過客戶子表與臺區總表實時數據的對比分析，實現臺區為單位的實時線損統計。

1.8 加強用電檢查輔助管理。形成報表（見表1），并制定用電檢查現場作業計劃。用電檢查人員利用手機客戶端下裝工作計劃，客戶信息和導航圖，實現無電工配合。

2 主要做法

2.1 工作流程

用電現場管理系統的建設工作大體上劃分為：準備階段、設計階段、開發階段、系統適應性整改、系統試運行階段等，進而形成了一個多階段、多層面參與的實施流程。

2.2 主要節點說明

2.2.1 準備階段：準備階段的主要工作是建立與試點單位聯系渠道、進行項目的前期調研、制訂詳細的進度計劃等。

2.2.2 設計開發階段：系統設計開發階段任務主要是用電現場管理系統建設。設計階段進行了數據庫設計，系統設計。系統設計完成，進入開發階段，開發階段通過代碼編輯實現需求中所提到的業務流程功能。

2.2.3 軟件測試階段：測試階段采用黑盒測試方法，分模塊測試功能。數據庫測試使用PLSQL Developer V5.1.1.672客戶端工具軟件來驗證與數據庫的連接和兼容性。

2.2.4 系統適應性整改階段：遼陽供電公司召集業務骨干，由開發單位技術人員詳細講解系統的功能特點，再根據公司業務和管理特色，認真研究軟件的適用程度，提出軟件的適應性整改意見，公司項目組根據各應用單位提出的整改意見形成整改方案，經遼陽供電公司營銷部同意后對軟件實施適應性整改，滿足單位的本地化需求和進一步完善用電現場管理系統的功能。

2.2.5 系統試運行階段。選擇宏偉營業所作為試點單位，將準備好的數據導入系統，開展第一次試運行。結合試運行結果，對各項功能進行調整。項目組對試點單位人員進行全面培訓，培訓分為基礎培訓、軟件使用培訓和高級維護培訓三種。基礎培訓是對全體營銷業務人員進行計算機操作基礎的培訓；軟件使用培訓是根據不同崗位的操作人員進行軟件操作的培訓；高級維護培訓是對系統維護人員進行的高級培訓。培訓有計劃、分階段的進行，采取理論講解與實踐相結合的方式，達到人人會操作使用、管理人員會維護的目的。運行一段時間后，應用單位對系統功能和實際工作相結合再次提出修改意見。根據在試點單位試運行的經驗，公司提出進一步的整改意見，項目組進行軟件整改適應試點單位的要求。

2.3 確保流程正常運行的人力資源保證

為確保各營銷單位能夠充分利用用電現場管理系統提高工作質量，成立以公司營銷副經理為組長、各營銷單位營銷負責人為成員的領導小組和以公司營銷部主任為組長、營銷管理人員為成員的工作小組，確保流程的順利推進運行。

2.4 保證流程正常運行的專業管理績效考核與控制手段

2.4.1 制定相應考核細則。從管理角度規范決策者、管理者、應用者的職責范圍，橫向上理順生產、營銷、發策等部門之間的協同機制，縱向上明確營銷部、客戶服務中心各單位、縣區供電分公司的分工，確定用電現場管理的近期和長遠目標并按期實現，最終實現營銷精益化管理。

2.4.2 編制用電現場管理系統技術報告、測試報告和運行報告。實現業務執行前有審批、過程可監控、事后可考核。為各種需要管理者批復的業務設置了網上審批流程，必須經過審批方能繼續處理。通過對業務流程的控制使控制變得簡單，管理者就像坐在控制室里一樣，通過可視化的界面實時查看到業務的工作情況，監督業務的運行情況。

2.4.3 編制用電現場管理系統工作報告。通過制定周密的計劃，使用電現場管理系統的建設工作按計劃、有步驟地進行，保證了建設工作按照階段計劃順利完成。

3 主要成效

3.1 簡化業務流程

用電現場管理系統的深化應用，大力解決電力企業業務復雜、政策性強、變化頻繁的特點，復雜的業務傳遞過程被簡化和標準化，降低了業務處理系統的復雜度，在業務層上提供了良好的可擴展性，實現業務流程易于維護，為適應今后電力企業用電現場管理模式的變化奠定了基礎。

3.2 優化顯示界面

由于采用可視化流程定制方式，使業務流程形象生動，易于理解，易于實現工作過程監督和工作查詢。

3.3 規范職責管理

在系統中將業務分解成詳細業務處理單元，根據業務的構成規則將其組合成業務，這些業務單元就是系統的詳細使用權限，將業務單元賦予使用人員或工作組（邏輯崗位），使用人員就可以操作其權限范圍內的所有功能。使用人員或組屬于哪個部門通過關聯設置，這樣當機構發生變化時，只要調整使用員或工作組的權限設置和調整使用員或組屬于哪個關聯設置，就可以完全適應新的管理模式。

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除了手機行業，家電、化妝品、IT、保健品等行業內活躍的企業，大家都在做終端營銷，但是，真正能夠有效進行終端營銷管理的，并不是很多。在終端營銷實際操作中，會出現以下情況：

1、 終端營銷資源的預算不準確，一年還沒有過完，營銷戰打到正火熱的時候，有的企業就發現預算捉襟見肘了，凌厲的拓展攻勢遽然受挫；有的企業則出現巨大的資源浪費，盲目投入，無形中抬高整個行業的終端費用行情，自己也只是賺到吆喝沒有賺到什么利潤。隨著手機行業利潤的下降，終端營銷資源的預算被大幅度削減，前一種情況就經常出現了。

2、 終端營銷的支持系統出現嚴重缺陷，如終端建設完成了，但是，渠道操作有問題，產品不能到達零售店，或經常出現缺貨現象，終端銷量大打折扣。

3、 一線操作人員和管理人員，如城市經理、督導等在實際操作時缺乏簡單、有效的指導原則，每天都在“終端拜訪”，但是工作效率非常低下。

如何解決這些的問題，將終端營銷的能量充分的發揮出來呢？我們應該從終端營銷管理的目標談起。

終端營銷管理的目標就是對產品的終端銷量進行有效的管理和控制，也就是要對影響產品終端銷量的關鍵因素進行有效的管理和控制，從一個零售店來看，影響產品終端銷量的關鍵因素主要有五個：

1）零售店是否有貨；

2）零售店是否有店員或促銷員主推；

3）品牌在店內的形象（主要是背景板、專柜、燈箱片等位置和數量）；

4）店內有無促銷推廣活動；

5）硬、軟終端有無嚴格的管理制度并認真執行。

這五個關鍵因素可以簡單的歸納為終端營銷管理的“五個到位”——產品到位、人員到位、品牌形象到位、促銷資源到位、管理到位。“五個到位”可以貫穿整個終端營銷管理（規劃、實施、控制）過程和終端營銷支持系統建設過程（可以表示為下圖）。

下文就以“五個到位”原則來闡述終端營銷管理和終端營銷支持系統建設。

一、終端營銷規劃

任何規劃都是在解決“目標——行動——資源”問題，即明確要達到的目標，為了達到目標需要采取的行動，采取這些行動需要投入的資源。

終端營銷的目標就是零售量目標，要完成零售量目標，簡單來說，就是開發足夠數量的零售終端，并提高每個零售終端的銷量。

1、如何開發足夠數量的零售終端？

關鍵是對所有零售終端的分布情況有非常詳細的掌握。

在手機行業，運營比較成熟的手機廠商和商，每年都要進行1-2次的零售終端普查，只要看到其中一家的零售終端普查資料，就可以很清楚的了解到每個城市的市場容量是從哪些零售店賣出來的。將這些零售店根據銷量情況進行分類，每一類零售店確認不同的銷量目標，銷量從大到小排列，從大到小選擇每一類零售店，這樣需要開發的每一類零售店數量就清楚了。

2、如何提高每個零售店的銷量？

就是所謂的終端營銷管理的“五個到位”，所選擇的零售店的五個關鍵因素都能達到較高的水平，這樣，每個零售店的銷量，乃至所有零售店的銷量提升就有了堅實的保障。

要確保所選擇的零售店的“五個到位”能夠達到較高水平，一方面需要足夠的資源投入，另一方面，需要相應的職能部門予以系統的支持和配合：

1） 將每個零售店達到“五個到位”所需要的資源數量（促銷員、背景板、專柜、促銷活動資源等）加起來，就是終端營銷所需要的資源總量。

2） “五個到位”的后面是相應職能部門的支持和配合。這個問題將在“終端營銷支持系統建設”中有詳細的敘述。

3、終端營銷預算（測算投入終端資源的數量及金額）

終端營銷預算包含進行軟硬終端建設的所有費用預算和促銷推廣活動資源（宣傳品、促銷禮品、執行費用等）。

終端營銷預算的邏輯過程具體如下：

說明：

1） 公司今年的利潤目標是多少，需要哪些品類、哪些產品來實現；

2） 每個產品在每月的出貨目標（SELL-IN）是多少，零售目標（SELL-OUT）是多少；

3） 要實現銷售目標，需要多少零售店來支持，各類零售店各占多少；

4） 零售店的開發計劃怎樣，每段時期需要配置多少基礎資源（背景板、柜臺、促銷員、進店費等不跟單個產品掛鉤的資源）；

5） 每次產品上市推廣和促銷活動需要多少宣傳品、促銷禮品、活動執行費用。

通過以上過程的推導，就可以非常清楚的把握完成公司的銷量目標需要多少資源投入，產生多少費用成本。

二、終端營銷的操作要點（實施和控制）

終端營銷的實際操作就是要將有價值的零售終端全部開發出來，并有組織、有步驟地將“五個到位”落實到每個零售終端，從而確保零售目標的完成。

終端營銷的組織（分公司、辦事處）中，無論是省經理、城市經理、督導都可以通過“五個到位”的原則，制定和執行工作計劃，省經理和城市經理還通過“五個到位”來監督和評價下屬的工作情況，這樣工作就不會偏離重點。

省經理、城市經理、督導，如果都能夠各施其職，確保轄區內所有的終端都能實現“五個到位”，轄區內零售量就可以自然上升。

終端營銷的操作要點，具體來說，可以歸納為以下幾個部分：

1、零售終端的普查和歸類管理。零售店資料的收集、整理，根據銷量和戰略重要性進行分類，對不同類的零售店制定不同的終端資源配置標準。以下是某手機廠商對零售店配置硬軟終端資源的參考標準：

2、終端品牌形象建設的談判和工程跟進。根據終端資源配置的標準，有步驟、有策略地跟零售商談判，爭取最佳的專區位置（背景板、專柜和燈箱片的位置），與之簽定終端形象建設協議后，督促裝修工程公司施工，確保專區建設按時完成。當然，不是專區建設完成后，終端品牌形象建設就完成了，一定要安排專人維護，保持品牌形象的完整，同時，收集零售商與其他品牌合作狀況的信息，尋找擴大店內品牌專區的機會。

3、終端管理隊伍的建設。根據終端品牌形象建設的進度，安排促銷員進店，并按照一定的比例（如8：1）安排配置相應的督導人員，按照一定的比例（如5：1）安排城市經理，每個省設立一個省經理。省經理、城市經理、督導、促銷員都必須經過招聘、培訓、上崗輔導等過程，才能確保每個崗位人員的素質和工作適應性。

4、渠道的規劃和建設，確保產品在所選零售終端的上柜率，盡可能避免產品的斷貨現象。

5、促銷推廣活動在終端的執行。促銷推廣資源一般分為兩種，一種是宣傳物料、禮品等，另一種是零售獎勵（店主獎勵、店員獎勵、促銷員獎勵等）。對于宣傳物料、禮品等資源，一定要有效地配置到所選的零售店，確保各種資源能夠按照促銷活動計劃的標準進行陳列和使用；對于零售獎勵，一定要確保及時地、準確地到達被獎者手中。

三、終端營銷支持系統建設

五個“到位”的后面，需要哪些“到位”呢？

“產品到位”就是產品要能夠從廠家的倉庫到達零售店，達到柜臺，這一過程是通過銷售渠道來完成的，傳統的手機銷售渠道（最長）：廠商——國代——省代——地包——零售店，現在的手機銷售渠道（最短）：廠商——零售店，無論采取哪種銷售渠道模式，都是要通過一系列的利益政策（價格體系、價格保護、返利、獎勵等）、物流政策、財務政策，保證產品順利流動。所以，“產品到位”后面是渠道模式的選擇、渠道政策的制定和實施，以及確保渠道政策制定和實施的商務部門、物流部門、區域銷售隊伍。

“品牌形象到位”是指在零售終端有品牌形象的載體，包括背景板、專柜、展柜、宣傳物料、促銷員的服裝等，在每個終端都要數量足夠、位置突出、形象鮮明獨特、統一協調。這后面就是必須有統一完善的品牌規劃，一定要有獨特品牌理念和與時俱進的品牌形象，當然也應該有相應的品牌形象在零售終端的執行標準。

“人員到位”就是一定要所選擇的零售店派駐親和力強、推銷能力強的促銷員。要做到這一點，一定要有一整套促銷員招聘、培訓、上崗輔導、日常管理等工作制度，并設置相應的管理崗位，如城市經理、督導等，確保工作制度的執行。“人員到位”后面是組織架構到位、工作制度和流程的到位。

“促銷資源到位”就是要在零售終端配置足夠的宣傳物料、促銷禮品，降低促銷員的銷售難度，提高產品的終端成交率。要實現這一點，一定要有創意策劃能力強的市場部、執行能力強的一線終端隊伍（包括城市經理、督導、促銷員）。

“管理到位”就是確保上述的硬、軟終端資源發揮作用，一定要建立相應的管理制度，形成一個管理制度體系。如硬終端管理制度、軟終端管理制度、組織架構和崗位職責、終端信息管理制度等，確保工作指令的下達、終端信息的及時反饋、終端資源的合理配置等均能得到高效、準確的執行。

“五個到位”的實現是一個龐大的系統工程，要真正做到“五個到位”，就是系統的抓好它們后面多個“到位”，“五個到位”是后面多個“到位”順理成章的結果。

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看著一向沉穩，自信的陳君滿臉困惑；筆者暗暗吃驚。“什么事讓老兄你如此失望？”

陳君嘆了口氣答道：“新年第一天，竟然有兩位省級經理同時向我遞上辭呈。這兩天是去年初我剛招進來的，進來時業務知識，工作能力都很一般。在過去的一年當中，我花費了很大的心血培養他們，手把手的教他們。翅膀剛有點硬，就遠走高飛了。現在的人是不是就知道唯利是圖而不知道感恩？想去年我招進了七個人，僅一年不到就走了六個；我帶兵用人是不是有問題？”

銷售人員的流動本屬正常，但陳君公司人員的淘汰和流失率如此之高，那說明他在人事管理確實存在著種種弊端。企業招聘的每一位新員工，需要有資源的投入。一名新員工進入企業，必然需要培訓和適應期。在這階段，新員工是難以為企業創造價值的。員工流失率高就必然會造成企業資源的浪費。同樣員工流動過于頻繁，也會造成企業內部人心的不穩，工作效率的減低。陳君作為資深的營銷管理人員，竟然也遭遇到這樣的困惑，筆者覺得有必要從深層次里加以探討。

“都是什么原因造成員工的流失率如此之高？”筆者問道。

“走掉的六個人當中，可分為三種情況。其中一個人是工作能力達不到公司的要求，連續三個月未完成公司下達的指標，被淘汰掉的。三個人因違反公司的規章制度，或違章操作，或不服上級主管的領導，或被客戶投訴被公司辭退。還有兩個人不滿意現在的工資待遇跳巢到別的公司。”

“第一個人為什么會連續三個月都完不成公司的指標？是他自己不努力，還是指標不合理？”筆者繼續追問下去。

“我制訂每月銷售指標時，都征求了下面的意見。這個人是把胸脯拍得砰砰響，保證完成任務。可結果是總也完不成。最可氣的是：你布置他每月具體的工作內容，他說領導不要干涉太多，我達成目標就行。我也就放手讓他去做了，結果是總完不成任務。三個月后，他自己引咎辭職了。”

“那后面三個人呢？又是什么原因被辭退的呢？”

“這三個人應該說工作能力還是蠻強的。關鍵是工作態度存在著很大的問題。其中一個人懶得出奇，平時出差躲在賓館里打游戲，連續三天都不出房間，連飯都讓服務員送。平時依靠電話與經銷商溝通。做上來的報表都是胡編亂造的。到月底就靠壓貨完成任務。還有一個人自我感覺非常良好，剛到市場，就看不上上級主管，處處鬧別扭。與其他員工關系處理得都很差。不得已被辭退了。另外還有一個人更可氣，老婆生孩子，公司給了一周的假期，他一個月都沒上班。不請假，手機還關機。事后還錚錚有詞：‘工作沒了可以再找，孩子人生就一個’。”

“那最后兩個人為什么要辭職呢？”

“他們辭職報告中說：‘能力達不到公司的要求，難以勝任目前的工作’其實是被別的公司高薪挖走了。人為利往，現在的人眼里不只有一個錢字嗎？”陳君憤慨不已，臉都漲紅了。

“這些人都是你自己一手挑選的，老兄你老眼昏花了？”筆者玩笑道

“所以說我老了，現在的世道看不懂了！”陳君的話里透著無奈。

筆者細細玩味著陳君的每一段話，感覺其中真正的原因并不完全的選人不當，而是陳君所在的公司在人事管理，績效考核，薪酬制度等方面存在著許多的不足。隨著市場的發展，競爭的加劇；原那些“個人英雄主義”色彩的銷售精英已日漸落寞了，現代的市場營銷講究的團隊協作的整體營銷和多部門合作的系統營銷。陳君還沉湎與過去傳統的營銷管理思路上，面對新一代80后營銷人員，自然會遇到種種困惑。不是陳君老了，是他的思想該更新換代了。于是筆者對陳君作了以下的闡述和分析：

一、多兵種的協同與配合，方顯出對市場的穿透力

現代市場所追求的是團隊營銷。團隊營銷的本質在于對營銷團隊下的每一位員工有明確的職能上的細分，將營銷工作的內容細分為每一個小的板快，根據各個營銷人員的專長，承擔著營銷某一個環節的工作。比如根據營銷工作的每一個步驟即：客戶開發--- 市場維護----深度分銷----促銷推廣---售后服務等，分別設立市場開發專員，市場維護專員，分銷專員和客服專員等。將工作的細分，一可以充分發揮員工的專長和優勢，做到人盡其才；二能將復雜的營銷工作簡單化。三可以盡量減少營銷人員的流失而對工作的影響。四使營銷管理更加細化，更能準確把握住工作的每一個環節和過程。五能最大限度的提高工作效率。

陳君手下第一個人為什么會悲壯地引咎辭職了？一方面的該員工過于自信，以為憑其一己之力，就能改變市場的現狀。但主要原因還是陳君管理上的簡單和粗曠。陳君手下的所有營銷人員都處在單兵作戰狀態。就算個個是“順溜”，抱著支狙擊槍也難在殘酷的商戰中取得勝利。更何況現在就算是神，你還看到敵人的影子，就在對手的導彈之下灰飛煙滅了。所以營銷管理者工作的重要內容是人員的配置，把不同的人員合理分配在各個崗位之上，將他們捏成一個整體協同作戰，方能攻城拔寨。

二、有效合理的績效考評機制能激發起員工的激情

陳君的企業也有考評制度。但他們的考評只是簡單的結果考評。如指標達成率，費用控制率在加上基本的行為考核。“以成敗論英雄”是大多企業制定考評制度的核心宗旨。其結果是營銷人員認為：在規定的費用標準之下，完成公司下達的銷售指標；我的工作就一切OK了。他可以輕松地通一個電話，就能完成任務；干嘛不呆在賓館里玩游戲了？做多了，公司指標年年加碼，鞭打快牛，以后的日子反而越來越難過。體制的弊端，就必然會養成員工心理上的惰性。

企業對員工的考評應當從結果的考評過渡到每個工作環節和過程的考評。將每一個工作環節，都制訂出可以量化的考評標準。依據考評結果，而確定獎罰措施。企業產品在市場上取得優異的銷售業績，無非取決品牌影響，產品有效覆蓋，促銷推廣，終端陳列，經銷商管理等因素。圍繞著幾方面的內容，制訂出具體的工作步驟和運作流程。同時對每一個工作步驟和流程制訂出具體的工作內容，并把工作內容分解成每天的工作計劃。以每天的工作目標達成來確定考評標準。這樣就能確保營銷工作的規范性和嚴肅性。把握住每一個工作過程，就能取得理想的工作結果。

只告訴營銷人員一個工作目標，讓他們自己選擇工作過程。這種放羊式的營銷管理，其結果是一部分羊趟在草堆上睡覺，一部分羊找不草而餓死。

三、制度加人性化的管理，方能形成員工的凝聚力

在企業管理中，人們常常把制度化管理和人性化管理對立起來。似乎講制度，就應該鐵面無私；而講人性，就會荒廢制度。其實并非如此。一個沒有人性的制度，不會得到員工的認同；一個只講人性而沒有制度，員工就變成一堆散沙。所以管理者在維護制度的尊嚴的同時，必須人性化去關心，體諒和理解員工。

就象陳君手下哪名員工一樣，為了看護老婆生孩子，寧可丟了工作。一個80后的員工，早已是衣食無憂了。在他們心目中，下一代當然比工作更重要了。確實按照勞動法的規定，該員工只有三天的假期。其實陳君特批他1個月假期又如何？或許能使他成為公司忠誠優秀的員工呢。管理者在必要時，當會招攬人心。

四、給所有員工留有晉升的機會和上升的空間

陳軍手下的兩名員工被其他企業高薪挖走了。在陳君看來完全是利益驅道。其實他沒看到更重要的一個原因是這兩名員工是看到自己在公司短時間內難以有出頭之日。公司的一些重要崗位被老員工把持著，他們的上升空間不大。這與陳君公司在崗位設定和薪資標準上過于僵化有關。

大多企業是根據崗位來設定薪資標準。在一個崗位上工作再出色，職務沒有升遷，工資也難以提升。所以陳君手下的員工看到升遷的機會不大，就跳巢走人了。

篇6

前不久，受一個人力資源同行朋友所托，與他們公司分管營銷的老總就目前銷售團隊管理面臨的問題做了一次交流。

這家公司已經成立十多年了，銷售副總是一直跟隨老板從一線銷售代表提拔起來的，銷售管理的經歷、經驗都很豐富。多年來，銷售副總對銷售人員的考核與激勵，一直采用的是銷售收入提成制——剛開始是一刀切的提點設置，后來為了刺激公司銷售收入目標的達成、多條產品線的發展，還有針對性地采取了分段提成制、不同產品設置不同提點等，來激勵銷售人員完成目標銷售額。

但隨著這幾年行業競爭的加劇，銷售副總明顯感覺到自己的團隊管理出了問題：

營銷經理工作熱情不高，很多管理工作沒有做到位；

銷售代表執行力越來越差，公司制定的營銷政策很難下達到渠道經銷商、終端門店、消費者；

銷售人員的業績增長情況普遍疲軟，連行業的平均增長水平都達不到。

于是，他把這些問題反映給了老板。老板是個急性子，一聽銷售人員業績在下降，馬上就找來筆者這個做人力資源經理的朋友，要他盡快協助銷售副總優化銷售人員的績效考核工作。

朋友覺得問題很棘手，于是向筆者求援，希望筆者能和銷售副總做個充分的溝通，幫助公司厘清管理改善的思路。

一見面，銷售副總就直奔主題：現在銷售團隊執行力如此低下，您有何高見？

我告訴他這一切的問題其實都是出自于他這個管理者，為了便于他理解，我用了“問題都在第一排，根子全在主席臺”的俗語來形象比喻。

有效的管理者和無效的管理者最大的區別就在于：前者能夠通過目標、組織、計劃、協調、控制等管理手段來保證有效地執行，進而來保證團隊、組織目標的達成。

當營銷團隊的執行力低下的時候，銷售副總在營銷決策時就必須解決好“有效執行”這個問題，不僅僅在于讓員工知道怎么做，更在于怎樣才能做到位。

這樣溝通下來，銷售副總有所感悟。朋友適時因勢利導，拋出了銷售隊伍出現的問題該怎么解決？考核有沒有問題，要怎么糾正？于是，筆者又將銷售團隊管理常見的問題傾囊端出，供他們參考。

不能僅用考核來代替銷售團隊管理

首先，有些營銷管理者把“底薪+提成”視為銷售人員團隊管理的法寶，數年如一日不動搖。

而在筆者看來，營銷隊伍的“底薪+提成”，就是個體戶的“集中營”。為什么需要組織、為什么需要管理？這是因為我們有共同的目標、有分工、有職責、有長期與短期的工作計劃，需要大量的協調、培訓、溝通，還需要過程的檢查與結果的考核。

所以團隊管理一定是目標、組織、計劃、協調、控制的集成體系，團隊出了問題要看各個環節有沒有問題，而不是眼睛只盯著控制的一種管理工具——績效考核。

我們都知道，績效管理除了績效考核這個環節外，還有績效計劃、績效輔導、考核結果應用等環節。“底薪+提成”是對銷售人員績效完成情況控制的一個維度：考核與結果應用。即使是整個的績效管理，它本身也只是衡量、改善組織與個人業績的管理方法與工具之一，其價值在于促進組織和個人業績目標的達成。

其次，要清楚地認識到管理是有前提，有結構、有因果、成體系的。目標管理不明確、組織分工不清晰合理、計劃不具備可操作性，就會導致后續的協調成本大、控制手段失效。

比如，有些公司在目標管理都沒有厘清的情況下，就開始急匆匆地推行績效考核，顯然忽視了管理的前提、因果、結構關系，當團隊成員連自己的工作目標都不明確，我們還考核什么？

又如，有些公司職責劃分不明確，包括職能職責以及虛擬的矩陣式的項目職責都不明確，就急于通過考核要結果，這明顯就犯了本末倒置的錯誤，要清楚組織管理的問題是要先于績效考核的。

對考核的問題重視程度遠遠不夠

有的企業領導者，一聽銷售人員的績效不好，馬上想到的是考核設計出了問題，人力資源部應該承擔責任，這是一種典型的慣性思維：遇到問題，不是面對現狀、解決問題；而是推脫問題，轉移責任。

優秀的管理者則是要持續地圍繞業務問題來提供解決方案。公司的老板顯然對這個問題也沒有足夠的重視。要知道，涉及到員工利益的問題都是大問題。

考核，就涉及到了員工利益的分配。必須引起公司老板及各級管理者的高度重視。那么，如何解決老板對績效考核重視程度不高的問題呢？

沒有參與，就沒有重視；沒有參與，更不會有執行。所以，在面對考核問題時，我們可以先成立一個跨職能的組織，比如公司的績效薪酬管理委員會，或者績效考核項目小組。

組織的主要成員可以做如下設置：

組長——老板；

執行組長——人力資源管理負責人；

成員——銷售經理、財務經理，可視需要邀請1-2名優秀的銷售代表參與。

同時，明確各崗位成員的職責，如組長的職責就是審批項目工作計劃、審批公司銷售人員的績效薪酬方案、審批績效工資的發放；執行組長的職責，就是制定項目推進計劃、編制績效薪酬方案；成員里面財務經理的職責，就是統計財務指標的數據、給出建議指標的目標值等。

值得一提的是，在成立績效考核的項目組后，一定要制定詳細的工作開展計劃，計劃中的每項工作要責任到人、明確完成時間。

一個好的績效考核項目計劃中的關鍵事件至少包括以下內容：

組織問題調研與分析。項目成員一定要走訪銷售辦事處、訪談銷售經理、訪問幾個重要的經銷商、幾個典型的銷售代表，坐在辦公室是沒法制定出有效的方案的，問題一定是在一線的現場；

召開項目啟動會，公布項目計劃；

設計各崗位層級考核指標及說明；

通過項目小組的溝通會確定各指標的目標值；

由人力資源部門牽頭，會同財務部門確定激勵措施；

組織銷售團隊培訓，理解、消化公司的考核方案。

篇7

客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。下面是小編為大家整理的關于客服的個人工作計劃范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服的個人工作計劃范文1一、以客戶為中心，做好結算服務工作。

客戶是我們的生存之源，作為營業部又是對外的窗口，服務的好壞直接影響到我行的信譽。

1、我行一直提倡的“首問責任制”、“滿時點服務”、“站立服務”、“三聲服務”我們將繼續執行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務要求越來越高，不單單在臨柜服務中更體現在我行的服務品種上，除了繼續做好公用事業費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空等結算外，更要做好明年開通的高速公路聯網收費業務、開放式基金收購業務、證券業務等多種服務品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業務的聯系，參與個人業務、熟悉個人業務以更好為客戶服務。

雖然已經上了綜合業務系統，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的銀行結算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業務中。

5、繼續做好電話銀行、自助銀行和網上銀行的工作，并向優質客戶推廣使用網上銀行業務。

二、強內控制度管理，防范風險，保證工作質量。

隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的'規范、制度的執行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業部的電腦接口盡快更換，然后嚴格按照綜合業務系統的要求實行事權劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環節和重要崗位的內控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質量)和上門服務。

3、進一步加強會計出納制度，嚴格會計出納制度的執行與檢查，規范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結算資金的安全，進一步提高我行防范外來結算風險的手段。

5、規范業務操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發現隱患，減少差錯杜絕結算事故。

6、切實履行對分理處的業務指導與檢查。

7、做好會計核算質量的定期考核工作。

三、以人為本提高員工的全面素質。

員工的素質如何是銀行能否發展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業部急需要有一支高素質的隊伍

1、把好進人用人關。

銀行業聽著很美，其實充滿競爭和風險，所以到我營業部需要有一定的心理素質和文化修養。在用人上以員工的能力且要能發揮員工潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業務培訓，這也是明年最緊迫的，現已將培訓計劃上報人事部門，準備對出納制度、支付結算辦法、綜合業務系統會計制度、新會計科目等基礎知識以及各種新興業務進行培訓。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術比武更為了提高員工的業務水平。

4、勤做員工的思想工作，關心鼓勵員工，強化員工的心理素質。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養每一個員工從單一的操作向混合多能轉變。

客服的個人工作計劃范文2新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下計劃：

1、終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫。

3、建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案。

4、數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見。

5、客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

6、客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客服的個人工作計劃范文3現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i、鞏固并維護現有客戶關系。

ii、發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

客服的個人工作計劃范文4很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;

溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節的重要性。

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能;

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的---;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作。

4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

客服的個人工作計劃范文5一員復始，萬象更新。新的一年行將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。

一、不斷地學習，培訓。

加強員工本身素質隊伍的建設，進步其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

(1)鑒于承當責任客服部的重要性，不但要承當責任導醫的管理。還要對咨詢中心展開管理，所以除完成醫院交代的任務對新進職的員工都要在部分展開為期半個月的培訓。熟習《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

(2)部分承當責任人加強對隊員的`監督管理，逐日不定時對各科當班職員的情況展開檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等展開巡查，及時處理各項工作。

(3)制定培訓計劃，定期對員工展開一系列技能培訓。

時間部署以下： 一二月份：將對所以客服部職員展開檢測，規定各科室員工熟練把握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。仲春份：強化客服中心員工的服務理念，學習《專心服務，用情庇護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技能》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部分隊員展開強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服職員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后展開《營銷實戰技能講座》，讓客服職員能更好更正確的應用營銷技能。

五六月份：將對隊員展開禮節培訓及禮節檢測。對員工的言、行、舉、止都要展開正確的引導，建立好醫院的品牌形象。

二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部分布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，下降投訴事件的發生。

(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，精益求精我們的工作，把每個細節都做好，以到達和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

(2)做好門診各科室調和工作，與醫生多交換多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護職員的誤解，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!

(4)根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工展開軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

建議：

1、醫院對所有員工展開5S管理培訓。

2、可展開戶外拓展練習，加強員工的整體素質!

篇8

一、基本情況

寧夏電力公司下轄6個地市級供電局、24個縣級供電企業，現有供電所（站）312個，其中供電所207個，營業站105個。

二、供電所管理工作情況

自*年以來，我公司開展了以農電規范化建設為標志的供電所管理工作，大體上經歷了四個階段。第一階段，即*－*年供電所初步規范化建設階段。根據國家和國網農電體改的政策規定和標準制度，制訂了一系列規章制度，初步規范了農電管理行為。第二階段，即*年的鞏固調整階段。針對前兩年供電所規范化建設中存在的問題和基層單位自行建設造成的不統一性，在總結工作經驗后，*年提出了進一步規范供電所管理，重點從規范管理體制,規范機構設置，規范人員管理進行加強管理。在統一工作內容，統一管理制度，統一品牌標識，統一工作標準；加強基礎管理，精簡基礎資料，提高工作效率等方面進行了整頓建設。第三階段，即*年的樣板供電所建設及*年的全面推廣階段。*年開展了高標準的規范化供電所建設試點，率先啟動了供電所專業化作業工作。*年，開展了農電“四項規范化”建設工作。第四階段，即2007年的總結提高階段，重點強化農電內質建設，以實現“管好農村電網資產，把農網管理水平提高到全國先進行列，造就一支高素質的農電隊伍”為目標，為全面建立農電長效機制奠定基礎。

三、開展工作的一些做法

1.領導重視、措施得力。我公司領導高度重視農電工作，充分肯定農電在社會發展中的政治地位，在寧夏電力公司整個工作中的重要地位。公司總經理馬力克曾多次親臨供電所現場指導、檢查工作；曾多次現場辦公，為供電所規范化管理工作高屋建瓴做出了“要建設一支高素質的農電隊伍，從農電資產入手，全面加強農網設備運行管理，爭取進入全國先進行列”的重要指示。2007年，對供電所管理以前的工作進行了“回頭看”檢查，認為農電規范化建設還存在著工作不平衡問題，突出表現在農電內質建設和外形建設不能同步進行。為推進供電所內質外形建設，2007年上半年，根據公司領導指示和調研情況，提出了工作要求。2007年下半年，以“加強制度建設、建立長效機制和提高人員素質”為核心，在全區范圍內扎扎實實地開展了強化農電內質建設工作。主要在農網運行、缺陷消除、資料完整、制度建設、經驗總結等方面作了大量細致工作，取得了階段性成果。同時，在公司所屬各供電所中，開展了供電所“一流班組”和“一流班組長”評選定級，有效地促進了供電所管理工作，為建立長效機制奠定了堅實的基礎。

2.理順體制，健全機構。按照“崗位健全、分工明確、職能清晰、職責到位、運轉高效”的標準，制定了《寧夏電力公司鄉（鎮）供電所機構管理暫行辦法》，規范了供電所人員管理、崗位設置，有效整合了供電所人力資源。并在供電所內部，全部實行專業分工和定崗定責，按營銷與生產分離的原則，設置營銷組和運檢組，設置所長、副所長、營業站站長等13個專職崗位，規范人員配置。按照公司對農網界定劃分，供電所承擔轄區內10千伏及以下配網的設備運行和營銷管理工作，印發了《確認寧夏電力公司縣城與鄉鎮設備分界點》和《寧夏電力公司農電營銷業務劃分規定》文件，進一步明確了供電所與縣供電企業、供電所與供電所、供電所與營業站之間的業務界面，使供電所設備運行和營銷管理工作更加清晰。為便于用戶辦理營銷業務和處理報修任務，在營業區域較大的供電所下設了供電營業站，主要負責營業區內營銷業務和事故報修任務，從而方便了用戶辦理業務和縮短了報修時限。通過對供電所機構統一設置，初步建立高效、順暢的管理機制。

3.建章立制，統一管理。為完善供電所的規章制度，開展了全方位的制度建設，打造以“五個一流”為核心的農電品牌，重點開展了9項統一工作（即：統一管理制度、統一管理模式、統一機構設置、統一定崗定編、統一工作職能、統一專業分工、統一內部環境、統一外在形象、統一基礎資料），制訂了農電各項規章制度，整合形成了以《寧夏電力公司農電管理規定》為核心的，包括農電基礎管理、供電所管理、勞動人事管理、農網維管費管理、安全管理、生產管理、營銷管理、優質服務管理、科技進步管理、經濟活動分析管理及一流縣企業管理等一整套13種30余萬字的農電管理基礎體系，并全面規范和統一了全公司農電管理方面的110種基礎資料，形成了一個完整、系統、科學、標準的供電所管理基礎體系，有效地指導了樣板規范化供電所的建設。已建成的供電所面貌煥然一新，工作秩序井然，工作效率和工作質量大幅度提升。經過了一年多的推廣實踐，2007年初，我公司進一步修訂了農電安全管理、生產管理、營銷管理等規定，使新制定的管理標準更趨于合理、實用、方便。同時補充下發了有關文件規定，重新修訂了《寧夏電力公司農電合同工工資管理辦法》，對供電所農電工工資管理的職能、工資構成及標準、工資考核及發放管理又作出了具體規定，目前全區農電工月平均工資水平達到了1200元，更好地為供電所管理提供了保障。通過制度的完善，有效規范了我公司供電所各項管理工作。

4.加強培訓，提升素質。根據國家電網公司要求，大力推行全員上崗培訓，持證上崗管理，積極提倡在崗培訓，鼓勵員工參與學歷教育，進行計算機等輔助工具方面的培訓。結合供電所實際工作，有針對性地開展職業道德、技術業務，優質服務等各類專項培訓。2007年，通過開展強化內質建設活動，利用新建成的教育培訓實訓基地，首次按專業對農電工分管理類、營銷類、生產類，并對骨干人員有計劃地進行強化培訓，將以前理論授課為主，改為實戰技能傳授為主，注重培訓實效。同時，制定出臺《關于做好農電合同工考核獎金考核管理的意見》，對農電員工的學習、培訓效果進行評估和考核，以制度的方式鼓勵學習、考核學習，從而調動了農電員工學習的積極性。為了激勵農電工加強自身業務學習，制訂了《農電合同工崗位技術標兵選拔管理暫行辦法》，于2007年首次開展了農電工崗位技術標兵選拔活動，對選拔出的省級技術標兵、地市級技術能手分別給予每月600元和300元津貼的獎勵；技術標兵和能手的有效期規定為一年，以便被命名的標兵有壓力，主動加強學習，也使其他農電工能夠通過公平競爭獲得標兵資格。此舉在廣大農電工中引起了很大反響，個人自學的主動性大大增強。

5.建立機制，嚴格考核。為建立農電規范化常態運行機制，我公司加強了對供電所及農電工工作考核，出臺了《寧夏電力公司農電合同工考核獎金考核管理的意見》。通過制訂和完善規章制度，在供電所內部開展專業化分工，成立專門運行維護農網設備的運檢組，以及將供電所、農電工對農網設備的巡視維護等納入考核范圍，使供電所管理的核心內容有了制度保障，通過工作計劃控制和業績考核的獎懲兌現，保證了各項規定落到實處，從而有效地規范了供電所的工作行為，促使農電工以高度的責任心對供電所各項管理工作按周期、有計劃的進行，初步建立了供電所管理的常態運行機制。

6.開展組織專業化建設。根據國家電網公司下發的《農村供電所標準化作業流程》，結合實際，按照“先試點、后推廣”的原則，在所有供電所開展了標準化作業工作，進一步規范和統一了供電所各項專業管理。同時，制訂下發了關于加強農電業務擴充工作的通知》、《關于在供電所開展現場標準化作業的通知》等文件，促進了供電所專業化管理。通過在供電所開展專業化、標準化作業，供電所各項專業工作流程得到了全面統一，各項管理水平得到進一步提高。

7.開展基礎設施建設。按照運行維護的10kV及以下線路長度、配電變壓器臺數、營業戶數、年度售電量等供電營業區相關參數，對供電所實行了定位分類，將供電所分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ類進行管理。根據供電所類別劃分，制定了《農村供電所典型設計造價指標》和《農村供電所房屋典型設計圖集》，統一規范了各類供電所房屋建設標準和結構，同時按照《寧夏電力公司農村供電所基礎管理標準》，對新建的供電所營業場所按照“規范統一、經濟實用、滿足需要”的原則組織建設，對供電所和營業站按照功能需求進行了統一設置，使全區供電所基礎設施建設標準實現統一。

8.開展農電信息化建設。按照國家電網公司提出的“統籌規劃、強化整合、整體推進、持續提升”的工作方針和“統一領導、統一規劃、統一標準、統一組織實施”的工作原則，組織開發了一套自上而下的農電管理信息系統，該系統覆蓋省、地、縣、供電所四級。

9.統一建設國網品牌。在供電所推廣“國家電網”品牌標識時，按照《國家電網品牌推廣應用手冊》要求，統一編制了《國家電網品牌寧夏電力公司農電推廣應用手冊》，該手冊涉及范圍全面、唯一，為基層單位在國家電網品牌推廣應用上提供依據。為了杜絕各基層單位在具體工作中制作隨意、應用不規范等問題，對供電所銘牌、營業廳門楣、雙面小型燈箱、主要場所背景墻等16項和供電所基礎資料封面、上墻圖標、員工服裝等22項外形建設，均進行了統一制作，避免了制作工藝、色標不統一的問題。目前，100％的供電所推廣應用了“國家電網”品牌標識。

四、主要成效

通過這些年對供電所管理工作的不斷加強，供電所管理水平有了顯著提高，各項工作有了明顯進步，正邁入專業化、集約化、規范化、精細化管理軌道。

1.供電所管理體制已全面理順。通過體制改革，我公司各級農電管理機構全面理順，工作職能得到加強，特別是縣供電企業農電管理部門對供電所各項工作內容的管理得到全面規范，使供電所各項工作更趨高效。

2.供電所具體工作真正做到了“有法可依”。通過制訂和完善規章制度，以《寧夏電力公司農電管理規定》等一整套農電管理標準和一系列辦法規定在供電所管理中得到全面實施，供電所內部專業化分工、標準化作業得到全面開展，所有基礎資料得到全面統一，從而有效地規范了供電所的工作行為。

篇9

為加強公司貿易、運輸業務管理，達成貿易目標，提升經營績效，特制定本制度。

第一章 貿易業務部崗位職責

一、 貿易業務部經理崗位職責：

崗位名稱：貿易業務部經理

直屬上級：總經理 所屬單位：貿易業務部部

崗位目的 負責產品貿易、運輸業務工作

工作內容：

1、組織編制公司年、季、月度產品貿易、運輸計劃，并監督實施，做好貿易業務部的日常管理工作。

2、在總經理的領導下進行工作，做好本部門其他工作。對總經理及產品貿易、運輸業務負責。

3、組織本部門貿易產品和競爭對手在市場上貿易情況的調查，綜合客戶的反饋意見，分析及開拓市場，負責合作伙伴的開發。

4、組織貿易、運輸結算、統計工作，依照法律法規、制度處理商務糾紛。

5、組織下屬人員做好合同的談判起草和簽訂履行管理工作。

6、協調合作單位做好鐵路運輸計劃安排。組織好鐵路發運、接收相關工作。

7、監督業務人員做好應收賬款的催收工作，杜絕呆賬死賬的發生。

8、負責本部門規章制度的制定、修訂，指導、管理、監督部門員工的業務工作，做好部門員工績效考核和獎懲工作。關心部門員工的生活及思想動態，做好耐心細致的思想教育工作，杜絕經濟犯罪事件發生。

9、協調部門內部業務上的動態、信息。

10、完成公司交辦的其他工作任務。

11、搞好與公司其他部門之間的團結協助和工作配合。

工作職責：

1、對貿易業務、運輸業務和貨款回收工作負責。

2、對收發貨、運輸業務安全負責。

3、負責提出本部門的業務培訓計劃，并組織部門相關培訓工作。

與上級溝通的方式：向直屬上級匯報，接受直屬上級的口頭和書面指導。

同級溝通：與公司其他同級領導保持溝通協調。

給予下級的指導：對部門工作人員進行業務指導和思想溝通。

崗位資格要求：

教育背景：營銷、經濟管理、貿易經濟或相關專業中專及以上學歷，經濟助理及以上職稱。

經驗：10年以上工作經驗，5年以上相關崗位管理工作經驗。

崗位技能要求：

專業知識：熟悉擬從事貿易行業有關政策法規，營銷管理以及相關業務知識。

能力與技能：較強的組織協調能力、突發事件應變能力、敏銳的分析判斷與獨立決策能力。

二、貿易業務部副經理崗位職責：

崗位名稱：貿易業務部副經理

直屬上級：貿易部經理 所屬單位：貿易業務部

崗位目的   主要負責運輸業務工作，協助部門經理管理貿易業務

工作內容：

1、在貿易業務部經理領導下，做好運輸業務管理工作，協助經理做好貿易業務部的日常管理工作。

2、在經理的領導下進行工作，做好本部門其他工作。對經理及運輸業務管理負責。

3、積極開展運輸業務工作，積極開拓市場，拓展運輸業務渠道。

4、組織運輸結算、統計工作，依照法規、制度處理商務糾紛。

5、做好運輸合同的談判、起草和簽訂工作。

6、協助經理協調合作單位做好鐵路運輸計劃安排。組織好鐵路發運、接收相關工作。

7、做好貨款回收工作，杜絕呆賬死賬的發生。

8、協助經理負責本部門規章制度的制定、修訂，指導、管理、監督部門員工的業務工作，做好部門員工績效考核和獎懲工作。關心部門員工的生活及思想動態，做好耐心細致的思想教育工作，杜絕經濟犯罪事件發生。

9、協助經理管理本部門相關業務、行政工作。

10、完成公司交辦的其他工作任務。

11、搞好與公司其他部門之間的團結協助和工作配合。

工作職責：

1、對貿易業務、運輸業務和貨款回收工作負責。

2、對收發貨、運輸業務安全負責。

3、負責提出本部門運輸業務培訓計劃，并組織部門相關培訓工作。

與上級溝通的方式：向直屬上級匯報，接受直屬上級的口頭和書面指導。

同級溝通：與公司其他同級領導保持溝通協調。

給予下級的指導：對部門工作人員進行業務指導和思想溝通。

崗位資格要求：

教育背景：營銷、經濟管理、運輸管理或相關專業大專及以上學歷，經濟助理及以上職稱。

經驗：10年以上工作經驗，5年以上相關崗位管理工作經驗。

崗位技能要求：

專業知識：熟悉運輸行業有關政策法規，運輸管理以及相關業務知識。

能力與技能：較強的組織協調能力、突發事件應變能力、敏銳的分析判斷力與團隊合作精神。

三、業務員崗位職責：

崗位名稱  業務員

直屬上級 貿易業務部經理 所屬單位 貿易業務部

崗位目的 具體執行貿易產品的采購、銷售工作、運輸業務管理、協助經理、副經理做好貿易、運輸業務工作

工作內容：

1、根據公司制定的貿易計劃及運輸計劃，有序的組織實施落實。

2、參與采購、銷售合同的洽談、起草、簽訂，并參與處理合同糾紛和商務事故。

3、建立健全合同臺帳，并對合同執行情況進行監督。

4、選擇、評審、管理合同廠商，建立健全合同廠商的信息檔案，并對檔案進行規范管理。

5、做好質量跟蹤，堅持走訪合同廠商。

6、做好市場調查和信息的收集、分析、反饋工作。開拓市場，優化采購、銷售渠道。

7、做好日常用戶來電、來函、來訪的接待、處理工作。

8、樹立和提高公司形象，做好相關資料、數據的保密工作。

9、嚴格執行公司、部門規章制度，認真履行工作職責。

10、堅持原則、廉潔奉公、不謀私利、不徇私舞弊，爭強廉潔自律的自覺性。

11、認真完成公司交辦的其它工作任務。

工作職責：

1、對公司貿易產品采購銷售、運輸業務和貨款回收工作負責。

2、參與產品質量異議處理及運輸業務突況處理。

3、負責貿易產品的市場調研工作，及時為公司營銷策略調整提供依據。

與上級溝通的方式：向直屬上級請示匯報工作，接受直屬上級的管理和指導。

同級溝通：與本部室工作人員、本公司有關部門保持溝通聯系。

給予下級的指導：對分管業務下屬人員進行業務指導。

崗位資格要求：

教育背景：營銷、經濟管理或相關專業中專及以上學歷。

經驗：從事煤炭、鋼材、水泥、焦炭等大宗物資貿易相關工作1年以上，有豐富的工作經驗，或3年以上運輸業務工作管理經驗。

崗位技能要求：

專業知識：熟悉貿易行業、運輸行業有關政策法規，具備營銷管理、現場管理以及相關業務知識。

能力與技能：較強的組織能力、管理能力、協調能力、分析判斷能力及團隊合作精神。

第二章 貿易業務部基本守則

1、嚴格遵守公司保密協議，客戶資料、項目狀況、部門會議內容及其它貿易業務部資料不得外傳。

2、服裝整齊、潔凈（著裝具體要求見公司規章制度），上班時間內須保持精神飽滿的工作狀態。

3、嚴格遵守公司上班作息時間，不遲到、早退。請假者必須填寫請假申請單，批準后方可休假，未辦理請假手續者作曠工處理。任何請假以不影響部門工作為前提，請假手續按公司規定流程辦理。（詳見公司請假制度）

4、努力學習、提高自身的業務素質和專業知識，加強個人品德修養。要有工作責任心，爭取高效優質完成每項工作任務。

5、工作中服從管理，加強協作，積極主動反映工作中出現的新情況、新問題、并提出合理化建議。

第三章  工作計劃和報表制度

一、工作周報（周計劃和周總結）

1、工作周報的目的：為了避免工作疏漏和獲得公司資源支持，需對本周工作中存在的問題進行分析，并列出下周計劃；

（1）填寫內容：

①周計劃：主要是下周的工作重點，需要支持和資源的在周計劃中說明，以便部門經理安排；

②周總結：主要是針對周計劃的工作重點，說明它的完成情況及存在的問題；

（2）填寫制度：每周五下班前必須遞交本周計劃完成情況與下周工作計劃，如有特殊原因，則需在周一上午9點以前遞交。

二、工作月報

1、對本月工作的回顧，找出本月工作的成果和缺點。

2、當月工作回顧，分兩部分：一為工作成果；二為工作中存在問題；下月工作計劃中必須明確列出工作重點。

3、業務人員必須在每月最后一天遞交工作報告

三、貿易業務部例會

貿易業務部每周一下午16：00召開部門工作例會，會議由貿易部經理主持，如遇其出差由貿易部副經理主持，貿易部副經理做會議記錄并跟進會議討論問題解決情況。

第三章 客戶管理制度

一、 客戶分級制度

1、貿易業務部客戶分為三級：A、B、C

1）A主要描述：有明確的需求，并在1月內可以簽約的；

2）B主要描述：有明確的需求，2—3個月可以有意向簽約的，業務人員與該客戶關系處理的比較好，并達成一定的合作共識；

3）C主要描述：該客戶有一定潛力，3-6個月跟進時間；但尚未有明確的需求日期；

2、客戶分級管理制度

1）隨著合作加深，客戶的等級會不斷的變化，業務人員可以根據市場開拓狀況來調整客戶的等級。

2）客戶等級變化決定在該客戶投入的時間和資源不同，所以業務人員所負責客戶等級變化后必須在工作匯報中體現。 

3、客戶資料管理制度

1）目的：客戶資料的有效管理有助于分析客戶的需求，挖掘客戶的潛力；輔助公司作業務范圍的定位及營銷策略的制定；

2）新客戶資料填寫規范與內容；

①為了方便對客戶資料的記錄，針對電話開發的客戶或者初次拜訪的新客戶，必須填寫客戶資料表；

②必須填寫內容：客戶名稱、聯系人、聯系人職位、聯系電話、客戶狀態；

③針對客戶拜訪：每一次的拜訪都要客戶拜訪的內容、拜訪人、拜訪的結果及存在的問題寫清楚，以便公司提供更好的資源支持；

3）客戶資料更新制度；當發生影響客戶跟進程度重要的電話，拜訪、活動都要對客戶資料進行更新；

4、客戶信息管理

1）客戶信息的搜集主要包括：

①客戶的背景資料：客戶的組織架構、組織政治；聯系電話、通信地址、網站、郵箱；區分客戶使用部門、采購部門、支持部門；了解客戶具體的使用人員、采購人員、管理層；了解客戶同類產品或者解決方案的應用情況；

②項目信息狀況：客戶最近的采購計劃；客戶最近項目要解決的主要問題；采購決策人和影響者，誰做決定，誰確定采購指標；誰負責合同條款、采購時間、預算； 

③客戶關系信息：主要指客戶的決策流程，主要決策人在組織結構中的職責和職任；了解主要人員的個人經歷、教育背景、專長、興趣、喜好、行為特點、家庭情況以及個人生涯發展趨勢；了解不同層次的主要決策人、負責人之間的關系；了解同類產品和服務客戶使用情況；

④客戶規劃信息；

⑤項目信息：項目采購進度、預算、需求、決策、競爭、優先評估項等關鍵因素；

⑥競爭者資料；了解競爭者公司的情況、背景、產品的情況；競爭者客戶經理、主要領導的名字、銷售的特點；

5、客戶投訴管理

客戶如對我公司任何部門、任何人的投訴都必須反饋給銷售部經理和銷售總監，由銷售經理協調處理，以保證客戶滿意度。

6、客戶檔案管理制度

1）業務人員須將聯系過的所有行業客戶資料及有潛在需求的企業客戶錄入公司統一格式的客戶資料檔案中。

2）對于每一個有可能形成銷售的客戶，業務人員須將每一次聯系的情況登入項目管理檔案中。

3）總經理和貿易業務部經理應督促業務人員做好客戶資料的建檔和整理工作。

4）客戶資料和項目管理檔案的建立將作為業務人員的日常工作評估的重要依據。

5）檔案建立力求真實可靠全面。

6）客戶信息的檔案資料要求每位業務人員在每周五下班前分別向公司總經理及貿易業務部經理發送一份，對當周增填的內容以不同顏色加以標注。

7）所有涉及客戶信息的銷售檔案文檔要求加密，密碼由填表人員自行確定，建議原則上三到六個月換一次密碼，密碼單獨由銷售人員告知部門經理及總經理。

第四章  貿易業務部工作流程

一、采購工作流程：

在貿易業務中，采購是為銷售服務的，因此采購工作必須圍繞銷售工作來展開，緊緊圍繞銷售客戶有質有量的進行。采購工作流程包括信息收集，詢價，比價，議價，評估，索樣，決定，請購，訂購，協調與溝通，催交，進貨驗收，整理付款。

1、 信息收集：根據銷售客戶對產品的質量、數量、價格、供貨時間的需求情況，有針對性的收集整理相應的供應商相關資料，特別是供應商資信度調查。

2、 詢價，比價，議價，評估，索樣，決定是對產品供應商的考察與確定，合作的供應商不僅關系到公司資金安全，也關系到下一步產品銷售成本的高低，公司能否實現盈利及盈利率大小。因此對產品供應商的考察和確定必須按照上述完整的程序辦理，報公司審批，并制定相應的風險控制預案。

3、 下單：根據銷售訂單的要求，特別是產品的數量、質量、供貨時間，將采購訂單下給供應商，訂單必須含有以下信息：產品名稱、型號、數量、質量、單價、金額、計劃到貨日期等。

4、 跟催：采購訂單完畢以后，業務人員按照采購訂單上要求的供貨日期，采用時間段向供貨商反復核對到貨日期直至產品到達我公司或我公司指定的客戶所在地。

5、 入庫：

一）實物入庫：

業務人員收產品之前需核對供應商的送貨單是否具備以下信息：供應商名稱，訂單號，產品名稱，數量；如訂單上的信息與采購訂單不符，征求貿易業務部經理意見是否可以收下。

二）單據入庫：

業務人員按照檢驗合格單，將檢驗單上的數據入到中，便于以后對帳。但也存在些問題，表現為：1.產品的檢驗合格單沒有入庫；2.采購入庫訂單號和數量比較混亂。

二、銷售工作流程：

1、銷售的流程分為五個階段： 

1）項目信息開發階段：關鍵點準確的信息；

2）立項階段：關鍵點：售前支持，有效的客戶關系推進；

3）招投標階段：關鍵點：投標或議標

4）商務談判階段：關鍵點：合同審批和合同簽訂；

5）實施階段：關鍵點：驗收和資金回款；

2、項目信息開發階段管理；

項目信息管理；從下面六個方面進行項目信息的搜集：需求、進度、競爭、決策（人和過程）、預算、優勢；

項目價值分析：通過分析，判斷項目是否適合公司戰略規劃，市場定位及產品和技術的發展方向。

3、立項階段的管理；

1）售前支持的目的：為了保證售前技術力量和高級商務人員的有效投入，確保資源的合理配置和公司風險的有效控制，策劃和考核項目步驟與行為，做好項目跟蹤，降低執行風險，提高項目成功率。

2）提出售前支持的項目，必須與上下游客戶溝通“產品技術協議”，項目要求有明確的采購進度、預算、需求、決策、競爭、優勢等關鍵的評估；

3）對投入的成本、銷售費用和產出的毛利進行分析，根據分析和風險評估，判斷是否繼續跟進此項目，售前立項申請得到最終申批通過后，才可以啟動跟蹤項目；

4）項目的詢價；只要經過立項的項目，填寫“詢價表”，經部門經理審批后，交由負責采購的業務人員詢價；

5）項目立項后，主管業務人員及時更新項目的進展情況，具體操作如下：

制定銷售行動計劃；根據項目營銷計劃，制定階段性的銷售跟蹤目標和銷售行動計劃。（形式主要有：技術交流、參觀考察、方案演示會，客戶拜訪、高層公關、娛樂活動等）

6）在了解競爭者的能力和客戶需求的情況下，確定公司參與競爭所需要的資源、技術和能力，選擇合適的合作公司；

4、招投標階段的管理；

1）在招投標階段，業務人員的主要工作就是根據招標文件協助技術人員寫投標書。

2）對成本和利潤進行分析；這是能否開展該項目的重點。

3）制定投標方案整體策略；

4）投標成功或失敗填寫投標成功/失敗分析表；

5、商務談判階段的管理；

1）商務談判的內容包括合同部分、項目實施、第三方管理；合同的審批由總經理負責。

2）商務談判過程中和預期相比，合同金額、利潤會發生很大的改變，如有變化要以口頭通知并書面的形式請示總經理；

6、項目實施階段的管理；

1）完成銷售與項目實施的對接工作，填寫銷售—項目對接單，附合同、技術方案。

2）項目實施按照公司貿易業務部制度做好與客戶的溝通協調，成功實施項目，保證客戶滿意度；

7、技術支持管理辦法；

1）合同簽訂前，以貿易業務部為主導；合同簽訂后，以負責此項目的直接貿易業務人員為主導；

2）技術支持流程：針對立項的項目，由貿易業務部填寫《技術支持申請單》，明確客戶需求及預期，交供應商技術部門協助辦理。

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一、重點指標完成情況

20*年，完成購電量1.62億kW•h；完成售電量1.46億kW•h；農網綜合供電電壓合格率完成97.56%；農網供電可靠率完成99.5448%。全年未發生有企業責任的安全事故；未發生違紀違法案件；未發生影響和損害邯鄲供電系統形象事件；繼續保持省級文明單位稱號，企業穩定和諧，為建設一強三優現代公司打下了堅實的基礎。

二、主要完成的工作

1、加強安全管理、夯實安全基礎。建立健全和落實了安全生產責任制，開展了學安規、學案例、學制度專項活動。加強施工檢修現場監督檢查力度。開展了安全用電知識宣傳和春季、秋季安全大檢查。開展了安全生產隱患排查治理、防汛、迎峰度夏、迎峰防寒、安全生產月、奧保安全隱患排查、安全日活動及隱患排查治理等一系列專項活動，*年共進行安全活動411次，反事故演習102次，事故預想139次，為我公司的安全生產打下良好的基礎。另外我們還加強了安全工器具管理，并投資5萬余元對各單位安全工器具進行了補充配置和試驗，做到了統一存放、統一管理。

2、全面啟動預算管理年活動。根據市公司預算管理年活動要求，結合我公司實際情況，制訂了《*縣供電公司“20*預算管理年”活動實施方案》，“預算管理年”活動實施計劃表，將活動的主要內容進行了具體的時間安排。制定了《預算管理辦法實施細則》、《預算管理考核辦法》、《預算執行分析報告制度》等一系列預算管理辦法，并將年度預算指標進行了分解。

以現金流量為主線，以現金流入流出控制為核心，重點抓好成本費用、工程資金、修理費用、辦公費用等方面的預算和管理工作，嚴格限制無預算資金支出，最大限度減少資金占用，確保企業生產經營的正常進行，保持資金的合理流動。同時，提高預算的控制和約束力，圍繞預算搞管理，圍繞預算展開經濟活動，規范財務預算執行、分析、考核和管理，按照“以月保季、以季保年”的原則確保全年預算目標的實現。

3、加強營銷制度化建設，充分發揮營銷管理職能。加強了營銷制度化建設，明確了管理職責和崗位職責的界定，實現了量化管理與責任考核，確保職能到位，構建“職責清晰、流程順暢、運轉高效”的營銷管理體系。

進一步加強了對各供電所的專業指導和職能管理。通過召開月度經濟活動分析會，總結經驗，查找不足，取長補短，達到了營銷業績優秀的工作目標。

加強營銷綜合計劃的統籌管理與協調平衡。通過召開配網月度停電平衡會，綜合考慮檢修消缺、運行維護、報裝接引等多專業工作，完善配網工作計劃，提高配網供電可靠性。20*年共淘汰高損變壓器8臺，改造線路6000余米，更換10千伏淘汰表計120余塊。

4、加強電網建設，提高供電質量。*年以來，按照市公司的安排，投資373萬元完成了潘寨配套切改工程，新建3條35KV線路，導線長度14.9公里。投資50萬元完成了農網大修工程10KV防污工作。投資59萬元將天臺山變電站原3150KVA主變增容更換為6300KVA。進一步規范電壓檢測點安裝、管理工作。更換電壓檢測儀25臺。

按照《河北省電力公司農網標準化管理規定》及相關要求，建立健全了各項制度、規程等資料。對照檢查細則，對35千伏變電站和線路防污、防腐、標識、五防、環境衛生和10千伏線路、配電臺區桿塔、金具、標識、接線等進行普查，共查出問題及不足130處，已全部進行了整改。截至目前，全縣共有9座35KV變電站、11條35KV線路、52條10KV線路、2388個配電臺區順利通過驗收，達到標準化水平。

5、狠抓降損節能，強化無功管理。20*年共組織用電檢查9次。加強對計量中心的管理，提高計量的準確度，從表計方面保證電量不流失。

繼續加強線損管理。完善技術管理手段，強力推行用電抄核收分離工作，從檢查、防范、技改、制度四個方面完善線損管理，加強對各供電所線損的分析、檢查和考核力度，以深化分壓、分線、分臺區的線損管理為主線，指導各供電所制定降損方案，從技術和管理兩方面加強了降損功能。

6、不斷提高農村電氣化發展水平，認真開展“新農村電氣化”建設。20*年共完成5個電氣化村建設，新增臺區7個，新增變壓器1臺，容量100KVA；新增10KV線路1.1公里，改造10KV線路0.6公里；新增、改造低壓線路3.3公里，改造進戶線8.5公里；新增、更換電表箱325個，新增、更換電能表1210塊，新增電壓監測儀14臺，實際完成投資55萬元，滿足了農村不斷增長的用電需求。

7、積極采取多種措施，不斷提升優質服務水平。延伸優質服務“百問百查”活動，組織供電服務明查暗訪，及時發現供電服務的薄弱環節，采取有針對性的改進措施，已聘請50名行風和電價監督員，召開座談會6次，自覺接受社會監督。充分發揮客戶服務中心功能，細化大客戶服務措施，將社區服務形成制度化和常態化。組織走訪大客戶8次，其他客戶共158家，收到良好效果。20*年共發放征求客戶意見書1550余份，滿意率100%，受到了客戶一致好評。

8、順利完成奧運安保工作。奧運安保工作是一項艱巨的政治任務，下半年以來，我們全體干部職工緊密團結起來，發揚不怕苦、不怕累的精神，以高度的責任心和使命感來完成這一光榮使命！用實際行動為平安奧運做出了貢獻。切實做到了“八個確保”，順利完成了奧運安保工作。

9、弘揚企業文化，豐富職工文化生活。今年以來，我公司共舉辦了迎五一體育比賽；迎奧運保供電激情廣場文藝演出；秋季安全知識競賽，等多項活動，通過這些活動，陶冶了職工情操，營造歡樂和諧氛圍，使公司上下產生了強大的凝聚力。

10、抓好黨風廉政建設，促進領導干部廉政勤政。為進一步抓好黨風廉政建設，促進領導干部廉政勤政，我公司經常組織干部職工學習有關黨風廉政建設和反腐倡廉的文件，貫徹黨的十七屆三中全會精神和“三個代表”重要思想，提高廣大干部職工廉潔自覺性。定期召開領導班子民主生活會，積極開展批評與自我批評，保持廉潔自律，為群眾樹立良好形象。