導語：如何才能寫好一篇消費者維權論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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召回制度始于60年代的美國，是“缺陷產品管理制度”的重要組成部分。“缺陷產品管理制度”是政府有關主管部門依照法律和法規，對缺陷產品的生產者進行監督，使之對其生產和銷售的缺陷產品進行收回、改造等處理，并采取措施消除產品設計、制造、銷售等環節上的缺陷，以維護消費者權益的一種行政管理制度。缺陷產品是指那些已經投放市場，但由于廠家在設計、生產環節的失誤，不符合有關標準。法規，有可能給消費者人身、財產造成損害，或者有可能導致其它方面一些重大問題的產品。當前，實行召回制度的國家主要有美國加拿大、日本、韓國及一些歐洲國家。

一、召回成本傳統管理辦法的局限性

召回制度對企業的實質影響是給企業增加偶然性的巨額成本。一旦發生產品召回事件，生產廠商在一次召回事件中所發生的費用從數億到數十億美元不等。如以美國為例，克萊斯勒公司在1984年至1994年間生產的400萬輛廂式車因門鎖常無故打開問題進行的召回事件中，僅更換門鎖零件的成本價值就達2億美元。召回成本的核算和管理成為召回制度下企業成本管理的重要內容。它不但涉及到財務會計對召回事項發生后的確認、計量、報告，以及對以前損益的調整；而且對企業的成本管理提出了新的要求，是管理會計應該認真研究的一個新問題。

1．召回發生的小概率和召回成本的大金額之間的矛盾召回制度不同于一般的產品質量保證。由于召回發生的概率很小，在發生前很難對它可能影響的范圍、金額作出合理估計。一旦發生產品召回，制造廠商的損益將受到重大影響。

2．召回成本的發生時間和核算時間的不一致性非常明顯統計資料顯示，從1969年建立召回制度以來，到1997年，日本運輸省共收到召回申請1186件，召回汽車總數累計2613萬輛，其中94％為國產車。對日本國產車進行的分析表明，由設計造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可見，召回的原因主要是由于產品在設計和生產階段的失誤所造成的缺陷，與銷售階段幾乎沒有關系。因此，按照傳統的完全成本法把召回的成本歸結于銷售階段是不對的，因為它不利于成本的有效管理和成本責任的明晰。

3．定價基礎的矛盾

傳統的產品定價成本基礎是產品制造成本。實行召回制度的產品一旦發生召回，召回成本巨大，而且是在價格已經制定并執行了相當長的時間之后發生的。從召回角度來看，傳統的產品定價成本基礎不能產生足以補償召回成本的適當價格。

其根本原因就是傳統成本管理以制造成本為對象，只是整個產品生命周期或價值增值過程中的一個環節，制造成本當然也就不可能覆蓋整個產品生命周期或整個產品價值鍵的全部成本，也就不能成為整個產品生命周期成本或整個產品價值鏈的全部成本的代表。正確認識和理解召回成本，必須了解和利用產品生命周期成本和產品價值鏈等新概念。

二、召回成本管理的新方法——價值鍵

1．價值鏈與成本管理

價值鍵是指一系列企業職能按照產品或服務的價值增值的順序所形成的一個鏈條。價值鏈上的企業職能劃分為六種，即：研究與開發、設計、生產、營銷、配送和售后服務。價值鏈成本分析方法從戰略的高度，把企業活動按職能劃分為若干個階段。根據成本動因把企業發生的成本歸集到每一個職能活動中，從而能夠從宏觀角度有效實現成本管理的目標。產品的價值是企業多項職能發揮作用而產生的，每個職能發揮作用時必然會發生成本，各個階段發生的成本對產品價值有貢獻。因此，真正有意義的是與產品有關的整個價值鏈中發生的所有成本，包括研究與開發成本、設計成本、生產成本、營銷成本、配送成本和售后服務成本。在價值鏈成本核算中，企業產品總成本由發生在各個職能上的成本組成。因此，對每一職能成本的控制都將影響到產品的最終成本。面臨日益激烈的市場競爭，企業在成本管理中，已經不能只是著眼于產品生產階段，而應該從整個經濟過程中出發，從戰略的角度做好成本管理。只有這樣，才能對產品每個環節發生的成本做到心中有數，從而可以更好地挖掘降低成本的潛力。同時，采用價值鍵分析法可以通過對不同企業之間成本的比較，找出企業之間存在成本差異的原因，可以很清晰地發現自己企業在成本管理上存在優勢和不足的環節，對于企業提高成本管理效率，針對性地挖掘潛力，具有很強的指導意義。價值鏈分析方法作為一種戰略管理手段，其作用不僅體現在成本管理上，而且對企業的決策、績效考核等其他方面的管理也具有重要的意義。

2．價值鏈核算方法在召回制度背景下的應用分析

（1）召回成本的形式和實質

在形式上，召回成本屬于售后服務成本。但是，實質上，召回成本是研究與開發、設計和制造階段的失誤所產生的代價，從根本上講是研究與開發成本、設計成本或制造成本。

（2）實質重于形式

根據召回制度的法律背景和實際發生召回事件的原因分析，企業召回產品的缺陷主要是由于設計階段或制造階段的失誤，因此，召回產品發生的成本按照價值鏈分析方法應該計提和歸集于設計階段或生產階段，而不是銷售階段。所以，企業在成本管理中，應該重新考慮設計和生產兩種職能上發生的成本問題，對這兩種職能應承擔的召回成本要做出合理的估計與分配。只有這樣，才能責任清晰，對以后的決策產生積極的影響。一項產品一旦設計定型，其鎖入成本就已確立，如果設計中存在缺陷而又沒有及時發現，企業的損失會更嚴重。當然，對于零配件供應階段和制造階段的管理也同樣重要。

三、產品生命周期預期成本

與價值鏈成本密切相連的一個概念是產品生命周期預期成本，產品生命周期預期成本是從產品最初的研制開發到市場上撤消客戶服務期間發生的全部預期成本，召回成本自然是其中之一。在核定產品生命周期預算成本時，一定要考慮召回的可能性及其預測成本。

在采用價值鏈進行成本分析時，從產品生命周期預算成本的角度進行產品定價時的成本計算更為合理。雖然大多數的產品成本可能會發生在產品制造階段，但是大多數限制成本的決策應該在更新產品的計劃和設計階段作出。在召回事件發生之前，由召回導致的成本并沒有發生。召回的主要原因是產品在設計和生產階段的失誤。因此，一旦存在重大的產品設計或制造缺陷，相關成本便已存在。在產品的計劃和設計階段考慮召回成本便顯得更為重要。

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隨著貨幣發展不斷滲入，科學技術含量與物質生產力的極大提升，人們的消費觀念已經發生了難以置信的變化，整個社會經濟在經濟自由、刺激經濟內需、打造上帝等建立消費型社會時代觀的熏陶下，各種各樣的新型消費方式順勢而出，預付費消費更是一呼百應，迅速鋪展而來。如今，在美容美發，洗車、健身、網絡、醫療、各種球會、商會、電信等服務領域，預付費消費已成為一種非常普遍的消費模式，其在給消費者帶來優惠與方便的同時，也為消費者帶來了問題和困惑，預付費消費中存在的市場風險、道德風險與法律風險致使消費者權益的行使變得極為脆弱。

一、預付費消費的性質及消費者的法律地位

預付費消費也稱提前消費，指消費者為了特定的商品或服務向經營者預先交付一定的費用，從經營者處獲取會員卡(內部成員卡)，并依會員(內部成員)資格按次或按期享受商品或服務的一種新型消費方式。

預付費消費中消費者既可享用便利，省卻每次交付現金的麻煩，又能得到價格上的優惠，而經營者可以一次性收取大額資金，能較快回籠經營成本并可長期擁有固定客戶，這種共贏的特征正是其得到迅速發展的最大原因。通過現有的司法實務經驗以及市場的具體情況來看，常見的預付費消費可分為三類：一為定點式消費，如美容美發店、洗車場所、網絡會所、球會等;二為定時式消費，如上述案例中王先生的健身活動，健身休閑中心通常是在固定的時間段安排健身活動，以保障有效的成果;三為定額式消費，如各種商場或超市發放的購物卡，購物卡的面額價值即為消費者的消費限度。

預付費消費是眾多的新型消費方式中的一種，具有不同于其他消費方式的特征：其一，從會員(或成員，以下統一為會員)資格的取得上看，消費者欲取得預付費消費中的權利須以會員資格的取得為標準，而會員資格是在消費者與經營者之間直接產生的，不需要媒介機構如銀行、證券機構等，會員資格的形成通常也需考慮消費者的民事行為能力，對于一些特殊的行業，為了保障消費者的切身利益和發展需求，可基于消費者的民事行為能力考慮是否給予消費者會員資格，如網絡會所對未成年兒童的合理限制;其二，從消費者權利實現的限度來看，預付費消費的消費者權利并不是一次全部獲得，而具有部分期待權的性質;其三，預付費消費是一種雙方法律行為，消費者與經營者只有在雙方意思表示一致時方可進入預付費消費的實質性階段;其四，預付費消費具有單方風險性，經營者集中獲取了權利而分散地承擔義務，處于極為優勢的地位，而消費者是以分散的方式獲得權利，存在著很多不穩定的因素。[1]

預付費消費是在服務行業中產生的一種消費，消費者作為客戶，為特定的服務目的而向經營者支付一定的金錢，購買經營者的商品、勞務，經營者則向消費者出售自己的商品項目，兩者之間的這種關系已構成服務消費合同，在這層意義上，雙方是一種相互平等地支付對價并相應獲取權利的契約關系。另外，預付費消費是一種預付款合同，亦可稱為非即時履行格式合同，由于此種消費的先交費后消費的特征，決定了經營者不可能一次性履行完其所有的義務，而是根據行業的具體情況按次或按期履行。嚴格意義上講，預付費消費是一種單方非即時履行合同，消費者作為其中的一方提前履行其應承擔的義務，在與經營者的對抗中處于明顯不利，兩者之間存在著地位的懸殊。同時，預付費消費亦是一種格式合同，其合同條款和內容通常表現和記載在會員卡中。會員卡是由經營者單方預先創設并重復使用的，是經營者為了吸引不特定多數的消費者，而以優惠條件發放會員卡的方式來與消費者達成協議，通常會做出一些利于己方而不利于對方的規定。但在一些特殊情況下，經營者會與消費者單獨訂立一個格式合同或載有格式條款的合同，而不是以會員卡的形式出現。此外，從經濟學意義上講，預付費消費是一種不完全合同，是在交易市場中信息不完全的情況下，合同雙方在將來各種狀態下的權利義務不可能完全規定在雙方協議中的合同。市場信息是瞬息萬變的，尤其是在權利享受還未確定的期待交易中，消費者被先天性地套上弱勢的標牌，故而，經營者往往憑借自身的優勢凌駕于消費者之上，消費者信息的貧乏與權利意識的淡薄也使得消費者疲于自嘆：一失足而成千古恨。

在預付費消費中，消費者的法律地位應該是清晰的，當屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)中的消費者，享受《消法》賦予的各種權利，承擔其基本義務。然而作為一種特殊的消費模式，消費者在其中的法律地位亦有特殊之處，基于以上對預付費消費性質的分析，首先，預付費消費中的消費者是服務消費合同中的買受人，消費者以金錢作價的方式(這也是消費者在服務消費合同中最為重要的義務)換取經營者相應的給付行為，通常情況下消費者的這種行為可視為債務人的行為，然而，消費者在預付費中卻實施了先予行為，從而具有了債權人的某些權利和地位，即請求經營者提供特定的商品或服務的權利。其次，消費者是格式合同中的被提供方，提前交納費用而分段地享受權利，承擔著權利落空的風險，不但如此，作為格式合同的被提供方還被限制了作為一般消費者應有的基本權利，而不知不覺成為經營者通過格式合同制定霸王條款欺壓的對象。[2]

二、消費者在預付費消費中的權利困境及其原因之探析

預付費消費興起的同時也給消費者帶來了困惑，消費者基于信賴利益而預先履行自己之義務，而這種信賴利益又完全被經營者所掌控，由此給消費者帶來了極大的單方風險。根據調查，經營者收取消費者價款后消失的案件發生率極高，此類案例對消費者的損失最大的也最難以維權。甘肅省消費者協會于2008年4月16日至5月7日期間，以問卷調查和網上調查結合的形式開展的預付費消費調查活動的結果顯示：有75.3%的消費者使用過消費卡進行消費，但使用的滿意率僅為15.4%，其中最不滿意的集中在美容美發、電信業務、網絡等行業領域。(注：參見甘肅315維權網(http：//gs315.org.cn/)。)筆者認為，消費者權利在預付費消費中遭受扼殺或限制的主要表現有：

其一，經營者利用拖與跑的方式損害消費者權益。在實踐生活中經常看到有經營者在收取大量的會員費后就遁跡而無影無蹤，筆者也曾遇到過這樣的經歷，筆者花了60元在一理發店辦了一張會員卡，可享受十次的服務機會并可節省十多元錢和以后每次單付費用的時間與精力。筆者在享受服務之前就一次性將十次的服務費預先交給了理發店，因而也就產生了十次的服務期待權，然而就在筆者辦理會員卡不到5個月時，該理發店消失一空，筆者自身的權益無處可保。經營者的消失讓消費者的期待權落空，嚴重地損害了消費者的利益。理性地分析，經營者的跑有兩種：一種是故意的跑，即以合法形式掩蓋非法目的;而另一種是被迫的跑，即無害人之心卻實有害人之果。因而，筆者所經歷的該理發店可能是為了非法獲取消費者的錢財而成立的，也可能是在成立之后而專以會員卡的形式騙取消費者的錢財，還可能是由于某種客觀的原因如經營不善、租期屆滿、拆遷等原因而造成的，但這在事實上都給消費者帶來了損失。此外，經營者利用拖的方式，即在企業或某個經濟體成立之前，以各種優惠條件吸引消費者，在消費者交了錢之后，卻以各種理由搪塞而遲遲不開業，造成消費者權利的中空，在定時的預付費消費中，這段期限的權利是否可以順延，很多經營者是持否定態度的，中空也就成了真空。經營者還有一種策略為虛假承諾，即承諾消費者在入會后能夠享受多么盈實的服務、多么實惠的價格，待消費者入會之后，得到的卻是經營者的擅自提價，致使消費者上當受騙，后悔莫及。[3]

其二，經營者使用四變的方式侵害消費者的利益。例如：2009年3月王先生在某健身中心辦理了一張健身卡，后來王先生發現該中心器材差，服務態度惡劣，要求退費被拒絕，后來該中心以裝飾為由將所有會員轉讓他人，而新老板不承認轉讓之前的會員資格。一變為經營者服務質量變差了，王先生參與健身休閑中心的活動的目的在于依靠中心的健身器材與工作人員的指導來強身健體，但中心的健身器材與工作人員的服務態度讓王先生感覺被忽悠，第一次健身的效益值100元，第二次就值70元，第三次就只值40元了，服務質量的下降迫使王先生作出了退會的要求;二變為錢變沒了，即經營者利用霸王條款拒絕退還消費者的余額，就等于直接把消費者的錢沒收了，王先生在要求退會退款時，健身休閑中心卻主張當初達成的格式合同中的規定會員一旦繳費，概不退還，對此王先生無可奈何，卻只能空悲切，亦長恨三變為經營者主體變了，之前的會員資格也變沒了。案例中健身休閑中心在變更經營主體后，承受其權利義務的新經營主體卻否認了之前所有的會員資格，因而王先生等人也失去了其應享受的權利，消費者權利憑空被剝奪更加凸顯了其在市場交易中的劣勢地位;四變為消費者的選擇權變沒了，《消法》第9條第1款明確規定：消費者享有自主選擇商品和服務的權利。但實際情況是，經營者雖以優惠條件吸引消費者參與會員制度，然而又極大地限制優惠的范圍與消費的時間段與服務類型。中國甘肅移動在2009年年未針對學生開展了一次預存60元送60元話費活動，但是參加這次活動的所有人都被要求開通某一特定的業務并扣取5元的該業務第一個月的費用，中國甘肅移動捆綁其業務并強制消費的行為嚴重地剝奪了消費者的選擇權，侵害了消費者的財產權。

其三，經營者肆意泄露消費者的隱私。在預付費消費的領域中，有些行業如電信部門、球會、大商場均會要求登記消費者的個人信息，這些企業為了經營與審查身份的需要可以登記消費者的個人信息，但個人信息作為消費者最基本的隱私，經營者有義務保障個人信息的安全，但近些年來，消費者個人信息外泄問題日趨嚴重，甚有愈演愈烈之趨勢，經營者為了獲取大量利益也肆無忌憚地利用或擅自使用消費者的個人信息的現象廣為存在。為了打擊這種行為，立法從刑法上對此進行了規制，在《刑法修正案七》中，電信、金融、國家機關等單位的工作人員若出售或非法提供公民個人信息給他人，情節嚴重的將受到刑事處罰(注：參見《中華人民共和國刑法修正案(七)》第7條。)，而在剛通過不久并于2010年7月1日實施的《中華人民共和國侵權責任法》中(注：參見《中華人民共和國侵權責任法》第2條。)，隱私已作為公民的一項基本民事權益列入其中。[4]

其四，消費者維權難。無救濟則無權利，在我國許多法律中都規定了救濟的途徑、方式與程序。但在預付費消費中，消費者如何維權于法無據。如經營者在騙取錢財后就蒸發了，侵權者跑了，未有明確的被告何以立案?又如前案例中的王先生，有什么證據能夠證明自己是健身休閑中心的會員?法院會承認會員卡的證據效力嗎?即使承認，僅僅依靠會員卡就能證明消費者的會員資格，就能證明消費者所享有的特殊權利嗎?還有一個很客觀的問題在于，面對如此龐大的消費者群，而我國司法資源卻有限的情況下，消費者權益糾紛案例全交由法院處理不僅消耗了司法的有限資源，而且增加了消費者解決權益糾紛案件的成本，而這又成為消費者是否選擇訴訟救濟的困擾。

消費者權利發展至今，有著與其他權利一樣的發展歷程，但更具艱辛與曲折。由于市場機制不完善、法律本身的滯后性以及消費者對權利認識的不同程度等因素的存在，消費者權利發展本身就十分復雜，繼而，在預付費消費這種新型消費模式中，更多復雜的新因素滲入到消費過程中，給消費者權利的保護增添了幾分新的挑戰。

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[論文摘要]當前，網上購物一片蓬勃，然而網民享受網購便捷的同時也面臨權益受到損害的危險。文章主要從消費者權益保護的角度入手，通過案例分析網上購物存在的問題和訴訟中遇到的難題，最后對其提出建議。

[論文關鍵詞]網購；消費者權益；法律保護

據CNNIC （中國互聯網絡信息中心）的數據顯示，中國網民的數量在2007年6月就已經突破了1.62億，平均每分鐘就新增近100個網民，成為僅次于美國的全球第二網絡大國，有25.5%的中國網民有過網上購物的經歷。簡單來說，網上購物就是拋棄傳統式面對面的交易，利用網絡直接購買自己需要的商品或者享受自己需要的服務。“網上購物”，這種購物方式已經被越來越多的人所接受，發展迅猛。但是這其中也出現了很多問題，很多商家肆意侵犯消費者的權益，消費者維權的成本加重，諸如此類損害消費者權益的問題屢見不鮮。因此，要從法律上加大對消費者權益的保護力度。

一、透過案例分析消費者權益受損的表現

前段網上熱議的“網購不滿意退貨惹糾紛，湖南買家竟收到死老鼠”，帖子是這樣的：梁女士平時十分喜愛網上購物。2012年10月15日，她在淘寶網某女裝店內購買了一條黑色格子連衣裙。“到貨后，我發現實際尺寸與所標尺寸相差4到8厘米，裙子前后長度也相差很大。”梁女士說，“網店答應退貨，但不肯承擔運費。”三天后，網店仍未回應，梁女士一氣之下就給了個“差評”。當天梁女士就接到了網店店主的電話：“像你這種人讓別人生意還怎么做？真是一粒史上最臭的老鼠屎！”并且店主還在網頁的評價詳情上開口罵人。隨后數天，梁女士的手機經常接到歸屬地顯示為廣東的陌生來電，梁女士買的裙子就是從廣東的店鋪寄來的，懷疑是賣家打的騷擾電話。2012年11月10日下午5時許，梁女士收到一個快遞，包裹送貨單上只有一個電話和姓名，沒有詳細的地址。她打開紙盒一看，里面是一只用塑料袋包住的死老鼠，她說：“肯定是淘寶店鋪郵寄的！”當晚，梁女士便向淘寶網客服投訴，工作人員表示會處理此事。“兩天過去了，沒有回音。”梁女士說。而網店店主周先生向記者解釋，他們不會寄死老鼠惡意報復，“我確實打過電話跟梁女士協商，可梁女士堅持退貨，一定要我們店方承擔全部運費，但衣服尺寸有誤差不屬于質量問題，我們是不承擔退貨運費的。”

通過上述案例以及“228人團購烤肉券，餐廳關門了案”、“網購疑遇假貨欲退遭拒案”、“網購足浴器引糾紛，消費者狀告淘寶網案”等案例體現了消費者權益受到侵犯的問題，表現如下：

（一）消費者的知情權受到侵犯

我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”買賣雙方面對面的傳統購物方式就能確保消費者知情權的實現。然而網購的虛擬性導致賣方提供的信息與買方獲知的信息嚴重失衡。消費者在網購時，無法親自看到商品實物，不能親自檢驗商品或者直觀感受商品的性能，而是只能通過瀏覽賣家的網頁以及已買商品的消費者對商品的評價來獲得商品的相關信息。然而，諸如淘寶、拍拍等網站對于賣家的商品圖片以及文字信息并沒有實際審核。與交易聯系密切的關于商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證等均是賣家以圖片或者文字的形式單方面提供。因而賣家為了達到銷量的增加獲得利潤的目的，往往以次充好、夸大宣傳，消費者在網上獲得的相關商品信息就可能存在與實際見到的商品本身不一致的現象。從一定層面上講，網購剝奪了消費者在決定購買商品前驗收貨物的權利。網上經營者也常常利用與傳統交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真實情況，侵害了消費者的知情權。

（二）隱私權受到威脅

一般的網絡購物平臺為了達到提高點擊率和知名度以及便于管理的目的，都要求網購者進行相關的用戶注冊，個人郵箱等私人信息就已經有所曝光。并且由于異地購物，賣家在發貨時都要求購買者輸入個人姓名、性別、通訊地址、電話號碼甚至身份證號、工作單位等個人背景資料。然而，一旦消費者的個人信息進入國際互聯網，就很有可能遭到廣泛傳播。由于網絡中的信息易于復制和竊取，且不留痕跡，這就給不法分子以可乘之機，導致各種侵害隱私權的行為屢屢發生。例如網絡經營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費者個人信息，有的經營者未經消費者同意就利用消費者的個人信息進行商業活動。這些情況對消費者人身隱私權構成了極大威脅。而在傳統購物中，買家與經營者面對面交易，以錢易貨，此種情況基本不會發生。

（三）侵犯消費者的求償權

《消費者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網絡的虛擬性，網絡上的經營者大多數沒有實際經營場所。網絡使消費者購物范圍和經營者銷售范圍無限擴大，從而拉大了消費者和經營者的實際距離。當前，如果消費者不主動要求提供購買商品的相關憑證和發票，網上經營者幾乎是不提供的，這樣一旦發生糾紛，消費者就處于不利的地位，其求償權將得不到實現。有的網上經營者甚至在格式合同中直接規定某些商品不得退貨。即便是在退換范圍內的商品，經過經營者規定后也變得無法退換。

我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”在傳統面對面的交易模式中，如果消費者的人身或者財產受到損害，消費者就可以直接找到具體的經營者或生產者請求賠償。然而在虛擬的現代網絡交易模式中，消費者權益受到侵犯后，要獲得賠償就會比傳統消費模式困難千萬倍，甚至更本找不到賠償者。

（四）侵犯消費者的安全權

根據我國《消費者權益保護法》第7條的規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利，消費者有權要求經營者提供的商品符合保障人身、財產安全的要求。”安全權是消費者享有的一項最基本的權利。而在網絡購物中，較傳統交易而言，因無法真切地接觸商品的實物，而無法準確地對商品的質量安全進行判斷。而部分網絡經營者為追求更高的經濟利益，充分利用網絡購物的這一缺陷，不顧消費者的人身安全，出售質量不合格產品，給消費者的身心帶來傷害。同時，不僅商家有非法獲取消費者隱私的可能，也為不法分子通過篡改信息等方式侵害消費者的財產權提供了契機。

二、網上購物投訴困難

（一）侵權方難以尋找

由于網絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題。很多網上交易的店鋪并沒有進行登記注冊，這導致經營者在實施侵權行為后，消費者保護委員會只能通過咨詢網站所有者、查IP地址、查銀行賬號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現實中的經營者。即使找到了經營者，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

（二）侵權證據難以掌握

一方面證據不好保留，消費者在交易時的網頁沒有保存，投訴時很難再找到。所以消費者上當受騙以后，舉報的時候甚至連一個證據都沒有。另一方面，網絡交易往往不開發票，買賣雙方沒有交易憑證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據。

（三）侵權責任難以認定

由于網絡交易涉及多個環節，不僅是交易雙方，還包括運營商和網站經營者，涉及物流商等多個環節。消費者的權益受損害，往往不是一個環節造成的，但是各個環節之間相互推諉，就使得侵權責任更加難以認定，消費者獲得賠償權也就更加難以實現。

三、完善網購中消費者權益保護的建議

（一）消費者應提高自我保護意識，積極維權

消費者要挑選信譽比較好的商家以及交易平臺，有效利用網絡交易的信用評價體系和第三方交易支付平臺，提高交易的安全程度。仔細閱讀合同的條文，做到貨比三家，詳細詢問有關商品的品質、產地以及有關的保修時間等，維護個人作為消費者的知情權。保留相關電子證據，以備不時之需等，提高防范意識。不要亂扔快遞包裝，小心個人信息泄露；在丟棄網購包裝前，要將填寫了個人信息的快遞單撕下銷毀，或者用筆涂畫抹掉關鍵信息，以消除信息流失隱患。消費者不應該覺得網上購物的規模和涉及的金額并不是很大，不像騙銀行卡的，一下能把銀行卡里錢全拿走，從而放棄權利的維護。

（二）完善消費者權益保護法相關方面的法律法規

目前，網上消費者權益的保障在我國還是一個“盲點”。用我國現有的法律法規，對網上購物中消費者權益進行保障顯得簡單、散亂、可操作性不強，遠不能適應網上購物迅速發展所要求的對消費者權益保障的迫切需要。因此，加強對網上購物中消費者權益保障的法律研究和立法，已經迫在眉睫。

（三）使用權威認證工具，避免權益受損

筆者建議，消費者在網上進行購物時，最好選擇一些可以使用如支付寶這類有第三方機構權威認證的交易工具的網站。因為使用這類工具，只有在用戶收到貨，并認可后，才會將錢匯入賣家的銀行賬戶，這樣可最大化地保證消費者的權益。

消費者在購買商品前認真了解網站的資質，對生疏、冷僻、甚至是境外的網站要提高警惕，盡量選擇一些有保障的規模大的網站，爭取采用貨到付款的方式，避免權益受損。

（四）實行舉證責任倒置，由經營者承擔舉證責任

在舉證責任方面對消費者予以特殊規定，以鼓勵消費者通過訴訟途徑維護權益。由于消費者的弱勢地位以及維權意識、證據意識的缺失，消費者實際舉證能力十分有限，對消費者維權造成嚴重威脅，動搖了消費者維權的信心。因此，當網上購物發生糾紛時，應由經營者來承擔舉證責任。

（五）網絡商家必須建設誠信信用機制

應完善商家的注冊信息、信用等級、銀行保證金以及關聯機制，明確網絡經營者對商品或服務內容信息的披露義務及網絡經營者不履行信息披露義務的法律責任。

（六）加大政府監管力度

政府應加強對經營者身份的審核與公布，加強對網絡經營者信息披露義務的監管，加強網絡虛假廣告的監管。

（七）建立健全網絡信譽等級評價機制

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關鍵詞：消費者；網購平臺；消費者后悔權；完善措施

一、我國立法的不足與完善

英國是消費者后悔權制度的發源地。“后悔權”可稱為消費 者單方合同解除權，是指消費者在消費 合同成立并生效之后，破例依法定條件 和程序解除合同的民事權利。“后悔 權”制度在國外法律上稱為“冷靜期制度”或者“無因 退貨制度”。英國1964年頒布的《租賃買賣法》規定：買房可在四日內自由地解除分期付款合同或租賃合同。德國的《上門交易撤回法》、《遠程銷售合同法》都規定了在一定領域與一定時間內消費者享有后悔權。①通過學習其他國家后悔權制度不難發現，其他國家后悔權制度具有三大征：1.適用范圍明確，以遠程消費與沖動消費為調整對象。2.行使權利具有時間限制，權利行使時間4―14天不等。3.目的是為了保護消費者的合法權益。與外國消費者后悔權制度相比，我國《消費者權益保護法》（以下稱新《消法》）第二十五條確實存在著不完善之處。

筆者認為，與外國立法相比，我國消費者后悔權存在著以下三方面的不足。

第一，我國消費者后悔權的適用范圍較窄的。我國消費者后悔權從保護遠程購物消費者的知情權、選擇權與公平交易權出發，將適用范圍集中于網絡、電話購物等遠程購物領域。而外國消費者后悔權的適用范圍甚至擴大到了大額商品的交易中。筆者認為，將大宗商品納入新《法》第二十五條進行規制是有必要的。首先，與房地產商相比普通消費者處于絕對的劣勢地位。消費者后悔權是消費者知情權的延伸。而在購房等大宗商品購物中，消費者獲取真實信息更為困難。實踐中，雙方在購買時的信息不對等，導致房地產銷售者經常通過虛假宣傳、避重就輕的方式將房屋售予消費者。使得我國近些年出現大量的房地產合同糾紛。房屋買賣中存在的大量專業結構圖、電路圖也并非每一個消費者能夠輕易了解。調查顯示，超過82.7%的受訪者支持將后悔權制度的適用范圍擴大至房地產買賣。②其次，將后悔權的適用擴展到大宗商品并不會對房地產市場造成巨大沖擊。許多房地產商認為若房產適用后悔權將會出現大規模退房潮，給房地產市場，甚至社會經濟造成沖擊。但筆者認為這樣的擔心并不存在。一方面，普通消費者購房是以居住作為最終目的，惡意退房的現象難以成為主流。從新《消法》實施一年的數據可以看出，盡管在網購中確實存在著消費者惡意退貨的現象，但其發生的概率極小。同在糾紛發生之后，雙方亦可通過司法途徑解決糾。另一方面，如上文所述，消費者后悔權是消費者知情權的延伸。因此，也只有在房地產商存在刻意隱瞞、消費者沖動消費的情形下才有可能適用這一制度。最后，消費者后悔權在適用于大宗商品時應做出更為詳細的規定。正如反對者所述，消費者在購買大宗商品時經常會貨比三家，同時在大宗消費中更易出現惡意退貨的情形。因此對于大宗商品后悔權的適用，我國應做出更為嚴格與具體的規定。應在借鑒外國消費者后悔權制度的基礎上，結合我國實際，做出符合我國國情的規定。

第二，我國消費者后悔權制度規定過于單一，沒有差異化的制度設計。以英國為例，不同的消費者在不同的行業通過不同的方式進行消費，其后悔權的規定亦有所差異。同時，消費者后悔權的適用不僅局限于遠程購物。如《租賃買賣法》便通過冷靜期條款將租賃買賣合同與分期付款合同納入消費者后悔權的規制范圍，而《遠距離銷售》法則對遠距離消費中的后悔權行使做出詳細的規定。而我國目前消費者后悔權的設置晉新《消法》第二十五條一條規定，同時采取了一刀切的方式對不同種類商品的買賣行為進行規制。筆者認為，我國應借鑒外國的相關立法，對我國消費者后悔權制度做出進一步的細化。在結合我國實際情況的前提下，依據不同商品的特性，設立更為細致具體的規定。

二、實踐中的不足與完善

（一）條文對商品“完好”的界定存在爭議

筆者認為對于“完好”的界定應設立明確標準，以減少網購退貨時出現不必要的糾紛。筆者主張以“是否影響商品二次銷售”作為商品是否完好的標準。實踐中，部分商家以“商品外包裝被拆”為由拒絕退貨。然而，這一標準存在明顯的不公平之處。在大多數情況下，網購消費者無法在不拆外包裝的前提下對商品有直觀的認識。國家工商總局亦通過行政法規規定：商家不得已以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨，故意拒絕或拖延退貨的商家最高將受到50萬元的處罰。”③；而將“是否影響商品二次銷售”作為標準則能夠很好的解決這一問題。一方面，若申請退貨的商品因消費者的過錯致使其價值貶損、無法進行二次銷售時，商家有權拒絕退貨。這是因為退貨商品若無法以原價在此銷售會給商家帶來巨大的損失，致使買賣合同處于極不穩定的狀態，違背了立法者維護市場公平、促進消費的立法初衷。另一方面，這一標準使得消費者無需擔心僅因拆開包裝而無法退換商品。同時工商總局令也為保護消費者合法權益提供了具體的保護措施。

（二）條文對“根據商品性質不宜退貨”的規定過于籠統

筆者發現，消費者與商家對于購買的商品是否符合法條“不宜退貨”的規定存在巨大爭議。大部分商家通過在網購頁面中貼出店鋪告示或作出具體說明的方式，試圖排除消費者的后悔權。筆者認為這一方式是明顯不恰當的。由于此類申明多數較為隱蔽，消費者在購買時難以察覺，造成消費者實際上對于相關條款并無了解。因此，商戶通過彈出對話框或提出聲明的方式并不符合 “消費者在購買時確認”的要求。筆者認為，若因商品性質不適用第二十五條是，商戶應在消費者確認訂單使作出明確的提示。當消費者同意時交易繼續，否則，交易終止。這樣一方面能夠為消費者提供明確的信息以保障其合法權益，另一方面也避免了因提示不明顯而造成的后續糾紛。

（三）運費承擔存在爭議

盡管新《消法》賦予了消費者七天無條件退貨的權力，但條文同時也規定，在一般情形下運費應有消費者承擔。這一規定的出臺，將消費者是否行使后悔權與其行使后所帶來的“成本―收益”問題緊密相連。一方面，大件物品高昂的運費會給消費者帶來額外的指出；另一方面，消費者在購買價格低于運費的低價商品時，往往因為運費大于商品價格而放棄維權。不難看出，退貨時所產生的運費在一定程度上變成了消費者的“沉沒成本”。而某些投機取巧的商家也因此而逃避了其本應承擔的責任。因此，合理的運費承擔規則對消費者維權有著重要意義。

第二十五條明確規定，交易雙方有約定從約定，無約定時運費應由消費者承擔。但筆者認為應依據公平原則，結合退貨原因對運費承擔問題進行調整。第一，因產品自身質量問題而引發的退貨運費應由商戶自己承擔。《消法》第二十四條對此亦做了詳細規定。第二，因消費者自身原因引發的運費，應由消費者承擔。第三，當消費者與商戶都存在過錯時，應依據雙方過錯比例，在協商一致的基礎上分攤運費。此外，我國同樣可以借鑒外國，引入退貨運費保險制度以降低消費者的維權成本，確保消費者在大宗購物或低額消費時的合法權益仍能受到充分的保護。

（四）特價促銷商品、贈品不予退換的規定

商家以商品為打折商品、特價商品為由不予退換的例子在實踐中大量存在。筆者發現，商家多以“已做出明確提示”為理由默認消費者同意放棄后悔權的行使。但筆者認為，商家的這一行為是極為不恰當的。一方面，此類條款并不符合因商品性質不宜退貨之標準。特價促銷并不會影響商品的二次銷售，因此并不構成性質特殊。同時，這樣的的規定更違背了后悔權保護消費者利益的初衷。另一方面，此類條款存在著“霸王條框”之嫌。在筆者看來，商家此類申明并不構成雙方協商排除適用。消費者此時并沒有協商與選擇的權利。基于此，筆者認為對于“特殊性質”應做出相應的原則性的說明，使得法條更具操作性，以防約定排除后悔權的規則被濫用。

三、強化第三方平臺在解決糾紛中的作用

現實中，網購平臺成為消費者最為常見的維權方式。與消費者協會與工商行政監管相比，網購平臺能夠迅速的介入相關糾紛。因此，我國監管部門應充分重視第三方平臺發揮的巨大作用。

（一）加強與網購平臺的聯系

充分的市場競爭使得各類網購平臺只有通過不斷提升自己的服務品質才能贏得更多的消費者。早在新《消法》實施前，淘寶網便推出了“七天退貨”的政策。國內幾家大型的B2C網站更在新《消法》實施前便對自己的退貨政策進行了具體細化。由此可見，充分的市場競爭帶來的是商家自我的不斷革新與服務的不斷優化。此外，阿里巴巴更是憑借自己龐大的消費者容量與強大的技術團隊支持向政府和社會各界提供“阿里云圖”的大數據資源庫。充分與網購平臺展開合作，一方面，有利于監管部門及時了解市場中存在的問題與不足，及時對法規政策進行調整，為穩定的經濟秩序保駕護航。另一方，有利于監管部門及時發現自身工作的不足，進一步優化自身的各項工作。因此，筆者認為應從以下三個方面加強網購平臺與政府監管部門的聯系。

首先，通過合作建立買賣雙方誠信體系。一方面在賣方信用體系的構建上，我國幾大網購平臺都有著良好的運營模式。這使得買方在購買商品前便能對賣方有初步的了解。但近年來，也出現了賣方誠信制度造價的問題。以淘寶為例，2013年便被爆出可以通過金錢購買的方式獲取更高的信用評級。此時，若通過加強網購平臺與政府監管部門的合作，則有利于打擊此類行為，進而維護與完善賣方信用體系。另一方面，我國買方信用體系仍未完全構成。網購平臺只能通過對注冊賬號進行管理的方式對買方不誠信行為進行監管，而不能夠對真是個人進行規制。這使得在新《消法》第二十五條出臺后，惡意退貨的現象時有發生。筆者認為，政府監管部門可以通過強制網絡平臺用戶實名的方式對真實個人進行監管。網購平臺原有的賣方信用體系的基礎上，構建買方信用體系。使得買賣雙方都能夠更具體的了解對方的誠信指數。在減少惡意退貨的同時，構建和諧的交易市場。

其次，進一步強化網購平臺對商戶的監管責任。一方面，與政府監管部門相比，網購平臺對商戶的監督與管理更為便捷與直接，由其對網絡商戶進行監督更為有效。另一方面，網購平臺與消費者之間存在著一定的契約。消費者在特定網購平臺進行消費，是基于其對網購平臺管理能力與購物環境的信任。而網購平臺的盈利與消費者的信任緊密相連。即消費者為網購平臺帶來利潤，網購平臺為消費者提供安全舒適的購物環境。基于此兩點，筆者認為網購平臺應進一步完善對商戶的監督。在與監管部門通力合作的基礎上，構建良好的網絡購物環境。

最后，應建立網購平臺與政府監管部門數據交換機制。如上文所述，網購平臺與監管部門都有著自身不同的優勢。網購平臺能夠及時為監管部門提供第一手數據，反應買賣雙方在網購交易時所面臨的問題，以便監管部門在執法過程中能夠對突出問題有針對性的進行解決，進而提高執法效率。而監管部門則具有強有力的監督與實施能力，在網購平臺反映問題后能夠及時對問題進行解決。

（二）充分發揮網購平臺的糾紛解決功能

網購平臺作為消費者與商戶之間的橋梁，其在提供服務的同時亦具有一定的監管職能。作為第三方，在消費者與商戶發生糾紛時，其能夠第一時間作為較中立的第三方出面對糾紛進行處理。因此，我國監管部門應充分發揮網購平臺在網絡交易中解決糾紛的功能。而監管部門則通過對網購平臺進行監管的方式來維護消費者的合法權益與市場的經濟秩序。一方面，能夠高效的解決糾紛，在提高解決速度的同時，減少司法資源的浪費，減輕監管部門的工作壓力。另一方面，有利于建立市場通過自身手段解決糾紛的機制，減少政府對市場的干預。

因此，筆者認為可以以網購平臺現有的糾紛解決機制為基礎，建立全面的監督調解機制。通過建立由商家代表、網購平臺、消費者協會和政府監管機構共同組成的糾紛快速解決小組，對網購出現的大量小額退貨糾紛進行調解與初裁。買賣雙方在將問題訴之行政或司法途徑之前，先通快速解決小組對問題進行調解。這一方面有利于消費者后悔權制度的落實，同時也有利于解決實踐中新出現的大量退貨糾紛。

結語

綜上可知，在新《消法》實施的一年之中，其出現了許多在立法時難以預料的問題。通過與國外相關立法進行比較，我們可以發現我國立法存在著條文模糊、配套制度不完善的問題。通過對實踐中出現的問題進行分析，可以看到第二十五條在實踐中出現了一些爭議。這些問題都需要通過立法機關對條文的不斷完善，執法部門實施細則的出臺，社會各界對法律的具體實施來逐步解決。同時，我們也應該充分發揮網購平臺在推動消費者后悔權制度實施中所起的作用，并構建相應的制度進一步保證消費者實施后悔權。盡管新《消法》在實踐中出現了諸多不完善之處，但其在立法上的進步是值得社會各界肯定的。消費者后悔權制度作為一種新制度引入我國，不僅為消費者提供了一種新的保護機制，更對市場經濟秩序的構建具有深遠意義。（作者單位：中南財經政法大學法學院）

參考文獻：

[1]劉大洪：《法經濟學視野中的經濟法研究》，中國法制出版社2008年版

[2]林楠：《論消費者后悔權制度》，黑龍江大學2014年碩士論文

[3]吳惠國：《消費者“后悔權”制度研究》，華東政法大學2010年碩士論文

[4]楊曉霞：《消費者后悔權的法經濟學分析》，《中南財經政法大學研究生學報》，2014年第5期

[5]霞：《網購消費者的后悔權研究――評新第二十五條》。《經濟消費》，2014年2月

[6]質量萬里行編輯組：《“新消法”滿月網購后悔權程投訴熱點――中國質量萬里行2014年第四期投訴統計分析報告》，《中國質量萬里行》2014年第5期

[7]楊子江，章佳毅：《新“后悔權”有關問題的思考》，《中國工商管理研究》，2014年11月

[8]陳燦平，苗蘭蘭：《新增之“消費者后悔權”的性質及適用》，《理論與現代化》，2014年第3期

[9]馮思潔：《試論消費“后悔權”制度在我國的落實與完善》，《消費維權》，2015年第1期

[10]潘棟：《鄒議新消法中后悔權的相關法律問題》，《法制與社會》，2014年第3期

注解：

①林楠：《論消費者后悔權制度》，黑龍江大學2014年碩士論文

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論文關鍵詞 網上交易 消費者的合法權益 網絡退貨 信用機制 法律保護

近年來,隨著網絡應用的普及,網上購物日益流行,在滿足人們多樣化需求的同時,因網上購物而侵犯消費者合法權益的現象比比皆是,消費者的合法權益難以得到應有的保護,商家通過網絡侵犯消費者的合法權益變得更加容易也更加猖獗。研究網上購物的特殊性,并在分析研究世界各國相關立法經驗的基礎上,完善我國消費者網絡交易中的權益保護。

一、消費者網上交易中合法權益受侵害的主要表現

(一)知情權受侵害《消費者權益保護法》第8條規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”與傳統購物相比,在網絡消費中消費者只能通過商家的圖片、說明等了解所要購買的商品,而不能接觸到實物,消費者只能通過商家的說明和圖片做出是否買的決定,很難就此判斷展示商品的質量優劣和規格是否合適,這對消費者的知情權是一個很大的挑戰。如由于網絡的隱蔽性等特點,有的商家利用知名企業的產品做誘餌,誘騙消費者購買其質量低劣的假冒偽劣產品,或者用知名企業的網站對消費者進行欺詐。

(二)隱私權受侵害目前在我國絕大多數的消費網站都要求消費者進行網上購物時,必須提供詳細的個人資料,比如:通訊方式、聯系電話、銀行卡號等資料。否則無法完成交易,但是在網絡空間里這些資料就存在著被泄露的危險,經營者往往未經消費者同意就利用所收集的個人資料進行商業活動。

(三)網上惡意欺詐盛行正是網絡消費的虛擬性,使商家的欺詐在網上更是肆意橫行,往往更容易得手。消費者購買商品時容易遺漏商家標注在圖片上的一些細小文字,如“本商品不參加本店的優惠活動”“特價商品一律不予退換”等。

(四)損害賠償請求權難以實現我國《消費者權益保護法》第11條規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中,消費者的人身或財產受到損害時可以直接找到經營者請求賠償,這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中,消費者權益受到損害后,要獲得賠償卻困難重重。網絡消費者損害賠償請求權難以得到實現是多方面的原因造成的:

1.管轄確定難,訴訟成本高。我國《民事訴訟法》第24條規定“因合同糾紛提起的訴訟,由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”但是在網絡消費中,被告住所地和合同履行地都難以確認,而且被告住所地往往離消費者很遠,消費者如果到被告住所地法院,則訴訟成本未免過高,甚至違背了消費者維權的初衷。

2.消費者調查取證難。網絡購物之所以這么受歡迎,根本原因在于它的程序簡單,但是一旦發生糾紛,消費者維權調查取證會非常困難。首先,交易中體現出來的證據多是一些電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄,消費者往往很少會注意保存這些信息。其次,由于網絡的虛擬性,經營者實施侵權行為后,消費者和監管部門往往難以找到現實中的經營者,侵權證據難以掌握,使消費者的求償權難以實現。

二、國外與其他地區法律對網絡消費者的保護

(一)美國美國在保護網絡消費者方面制定了很多的規則和制度:

1.合同的規則和范式以電子手段的形式確定和認可。合同履行的標準、電子書寫文件、原始文件都必須按規定的條件和規則制定,并且鼓勵政府各部門、廠商、賣方以標準的合同進行交易。通過對合同的規范,可以從很大程度上避免網絡商家單方面制定的格式合同侵犯消費者的合法權益。

2.電子簽名的可接受程度應該由法律法規進行規制,并且使制定的規則可以同時適用于國內和國外,另外,還應當允許電子簽名和其他身份認證得到規則的認可。

3.建立電子注冊處。經營者要在互聯網上開設商店,必須先通過電子注冊,其在電子注冊處所填的信息同經營者開設實體商店時提交工商登記機關的文件具有同等的法律效力,其注冊的信息必須真實,且可供消費者查詢。

4.其他高效專業的國際商業交易糾紛解決機制也應當采納,計算機證據作為網絡交易中的關鍵證據,應當得到法庭和仲裁庭的認可。目前,在我國,消費者要提交網絡交易過程中的電子證據非常困難。電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄常被消費者刪除,還有的消費者在進行網絡交易時并不經常與商家交談詢問,無談話記錄,或者有談話記錄但不注意保存,僅憑消費者的計算機技術很難再恢復已刪除的電子記錄。此時,消費者在提供證據時顯然處于劣勢地位。

(二)歐盟“遠距離規則”是歐盟在保護網絡購物者方面的經典法寶,該規則明確規定了,經營者在遠距離銷售中必須為消費者提供清晰的確定的信息,這些信息應當使消費者了解解除合同的條件、程序,以及在什么情況下歸還原物給供應商,如何得到退換貨費用等。在例外情形下,如果屬于消費者自身的原因或商品本身的特性二無法解除合同,則消費者一般不能申請退貨或解除合同,從合同締結之日起7日內(被稱為codingoffperiod,即“冷卻期”),無條件解除合同是消費者的權利,如果供應商沒有做到以上規定,則消費者可獲得3個月的冷卻期。由此可見,歐盟的遠距離規則賦予消費者在經營者未盡其必須的注意義務時有無條件解除合同的權利。這一規定可以有效的督促經營者履行其告知義務,維護網絡消費者的知情權。

(三)日本日本《消費者保護法》對經營者締約前的公示義務也作了明確的規定。該法第3條規定:經營者在交易前必須明確提供姓名、企業名稱、商品或服務的種類,在消費者申請購買所推銷的商品時,經營者必須交付有關書面文件。消費者在兩種情況下不能解除合同:(1)消費者在接到相關書面告知信息后8 日內沒有行使權利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消費時其價值有顯著減少的,以及消費者已使用或消費了政令規定一經使用或消費則不得解除合同的商品。在消費者解除合同的情況下,供應商必須返還消費者支付的款項并有權扣除因返還原物所導致的直接費用。也就是說,消費者只承擔因返還商品而產生的直接費用,其他一切費用由經營者承擔。

三、對我國網絡消費者權益保護的立法建議

目前,我國雖制定了《消費者權益保護法》、《食品安全法》、《反不正當競爭法》等法律法規來保護消費者的合法權益,但這些法律在制定時著重考慮的是保護實體交易的消費者。電子商務與傳統商務之間有聯系,但更存在區別,在保護網絡消費者時更應當注意到他們之間有些地方難以共通,保護網絡消費者比保護普通消費者需要技術性更強的法律。而到目前為止,我國在保護網絡消費者合法權益方面制定的法律法規少之甚少,僅《中華人民共和國電子簽名法》等少量法律法規對保護網絡消費者的權益進行了規定,保護的范圍和程度都難以適應當前網絡交易的需要。通過分析網絡交易的特點、借鑒國外的經驗制度,對我國網絡消費者權益的保護提出以下建議:

(一)完善網上交易的監督和管理完善網絡交易監督管理的重點是要規制網絡售貨方,應當從以下幾個方面著手:

1.加強對網絡商店設立的監督管理。對網絡商店設立的審查應當甚至比對實體商店設立的審查要更加嚴格。從立法上強化開設網絡商店的審核和監管,從源頭上確保網絡消費者的購物安全。(1)商家的資格認證及其準入規則應當由法規明確規定。網絡商店應當具備安全保障系統、付款機制、便捷的物流服務以及良好的售后服務體系。(2)構建和完善網絡商店的監管體制和賠付責任制度。要確保消費者與具有真實、合法身份的網絡商店進行網上購物交易,必須建立對網絡商店身份認證的監管機構。

2.完善對網絡售貨方的法律規范,加強電子商務立法。(1)嚴格禁止網絡商家變相要求消費者同意其訂立的侵犯消費者合法權益、排除其主要責任的格式合同。(2)禁止商家各種形式的欺詐和虛假廣告,加大對網絡售貨方信息披露的要求,網絡售貨方對商品的說明應當詳細具體,所展示的圖片應當真實完整。(3)加強對網絡消費者隱私權的保護。應立法禁止網絡商家濫用、泄露網絡消費者的私人信息,不得將消費者的私人資料作其他商業用途。

(二)建立與完善信用機制法律的執行成本較高,而且法律規制是事后解決問題,相反信用體系卻往往能達到事前預防的效果,所以,在電子商務中建立完善的信用體系極其重要。建立完善的信用體系的一個重要措施是要建立一個基于互聯網的覆蓋全社會的商業信用信息網絡。通過這個網絡,可以查詢到全國任何企業、任何個人的信用記錄。

(三)建立與完善網上交易爭議解決機制1.建立官方網上投訴平臺。在線投訴網站應當擁有各地的便民服務中心,當消費者在網站投訴時,被投訴電子商務經營者所在地的服務中心就會收到投訴資料,服務中心可以得到消費者的授權代表消費者與經營者協商解決糾紛。此種糾紛解決方式使消費者不必再費力查找電子商務經營者的所在地,而只需要在網站上進行投訴即可。

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論文摘要：依據我國的教育體制，分析了大學治理與學生兩者之間的權利與義務，提出了高校治理與大學生維權和諧發展的有效途徑。

大學治理與學生權利都是大學的重要組成因素.是互相聯系的有機體。離開治理.大學將是一盤散沙;離開學生、離開了學生權利，學校將不成其為學校。校園是學生賴以成長、不斷走向社會化的重要環境.也是學生全面進步，健康發展的主要載體。校園環境對學生的成長有著至關重要的影響，因此.應該在不損害學生權利的條件下通過有效的大學治理為學生的全面發展創造一個良好的、和諧的校園環境。

1從高校與大學生的關系看大學生權利

隨著高校收費制度的改革，高等教育的辦學模式也在進行相應的調整與變革，尤其是新的辦學模式的出現，使我國高等教育不再單純是一種國家的權利和責任.而逐步轉化成一種特殊的消費。在這種情況下高校與大學生之間從法律上看存在兩種關系:一是高校根據《中華人民共和國高等教育法》的規定。有行使教育執行的權力。在這種意義上校方具有教育執行主體的資格，屬于授權執法主體.享有管理權，大學生是被管理者。二是大學生交納學費.高校提供高等教育服務，雙方形成服務關系。在這種情況下大學生不再僅僅是一個受教育者，而且是教育這種服務的消費者，是一種特殊的教育消費者。基千高校與大學生的這種特殊關系，大學生應該享有多種權利。

1.1受教育者的權利

學業、學位證書權:即獲得學校公正評價獲得學位、學歷證書的權利。

使用權:學生有充分合理使用學校教育教學設施、場地、實驗室設備、圖書館書刊、電子資料等的權利。

選擇權:在符合學校規定的條件下，在興趣、能力和經濟條件的基礎上，大學生有選擇學校提供的各種教育服務的權利。如選擇課程、教師、住宿或申請輔修其他專業的權利。

獎貸權:每個大學生都有按國家有關規定獲得獎學金、貸學金或助學金的權利。

1.2學生作為教育消費者的特殊權利

知情權:大學生對學校的各種規章制度、學校發展概況、自己所學專業的發展前景、對木專業的師資隊伍水平、課程設置以及經費投人等基木情況有全面了解的權利。

監督權:大學生對教師的教學水平、教學態度以及課堂教學質址，對學校教學經費投人情況等進行監督的權利。

就業權:每個思想品德合格，在規定年限內完成規定的課程，成績合格或者修滿學分，準予畢業的大學生都享有就業的權利。

參與權:學生有參與學校民主管理的權利，尤其是與學生利益有關的事務學生應有提供建議和參與決策的權利。

1.3公民的墓本權利

申訴權:《教育法》規定學生如果對學校給予的處分不服有向有關部門提出申訴的權利。

財產權:學生享有獨立的財產權，只要不違法，學校無權沒收其財產，并負有保護學生財產安全的責任。

人身自由權:學校無權干涉學生的人身自由，比如限制其外出的權利。

平等的受教育權:每個適齡青年都有享受高等教育的權利。

2目前大學生權利受侵害的現實表現

近年來，大學生權利受到侵害的案件層出不窮，1999年的’‘田永案”改寫了“高校無訟”的歷史，學生因其合法權益受到損害而將學校推上被告席的現象不斷出現。這不僅引起了教育界對高校學生權利維護的重視，也引起了整個社會對大學生權利的普遍關注。目前大學生權益的損害具體主要表現在以下兩方面;

(1)學生公民權利的侵害。在傳統教育觀念的影響下，我國的高校在學校的治理過程中更偏向于管理的角色而非服務者的角色，而學生只能扮演“被管理者”。權利意識的缺失往往使他們忽略了自己作為一個公民應該享有的權利。口前對學生公民權利的侵害主要表現在:教育亂收費，甚至學生的獎學金、助學金也被擅自娜用，學生的財產安全得不到保障，公寓建設質量不合標準，盜賊猖撅等不良現象嚴重侵害了學生的財產權;高校招生過程中錄取分數線的劃分不統一，在全國統一實行高考的條件下，不同地區的考生升人高校的機會不均等。有的在校大學生因疾病、殘疾或在校犯錯等被剝奪了接受高等教育的機會，從而侵犯了大學生的受教育權;某些高校沒有經過學生允許就將學生的隱私材料公之于眾，擾亂了學生的正常生活，侵害了學生的隱私權和名譽權。

(2)對大學生特殊權利即受教育者和教育消費者權利的侵害。大學生作為一個既年滿18歲又沒有獨立行為能力的特殊群體，他們在享有公民權利的同時，還應該享有受教育的權利.同時高等教育的收費制度又為他們增加了教育消費者的角色，在接受高等教育的過程中他們受教育者和教育消費者的權利也不能被忽略。但是目前我國的學校教育還存在著不同程度的侵害學生這些特殊權利的狀況，如:教學設施的匿乏和有償使用而侵害使用權;對學校發展概況、收費情況、專業發展、課程設置、教師配置等情況缺乏了解而侵害知情權;對專業選擇、課程設置和教師課堂選擇等缺少自主性而侵害選擇權和參與權;對課堂教學質址、學校教學經費投人情況等缺乏有效監督而侵害監督權;學校沒有按照有關規定實施獎貸制度而侵害獎貸權;畢業生沒有得到良好的就業指導和服務而侵害就業權;有的學校對犯錯學生做出了不公正的評判.致使學生拿不到學業、學位證書而侵害了學業、學位證書權;對于各項評判.不管公證與否學生只能被動接受評判而不得提出異議，從而侵害了其申訴權等等。

3高校治理與大學生權利和諧發展的有效途徑

《高等教育法》《教育法》以及zoos年3月29日教育部公布的新的《普通高等學校學生管理規定》等一系列的法規為學生的維權提供了法律依據.學生不再完全是一個被動的個體，他們已經開始了自我維權道路的探索。教育模式的改革、教育理念的進步以及舊教育模式所暴露的弊端也要求高校在治理的過程中要舍棄.‘父愛思維”，積極引導和培養大學生的自制能力，增強他們的責任意識和自我維權意識;引導他們積極參加校園的建設和發展，培養他們的生存能力和組織能力。充分實現對學生權利的尊重，維護大學生的權利。所有這些情況都要求高校在治理的過程中加強民主建設，增加溝通渠道，廣開言論，為大學生參與學校建設提供一個廣闊的平臺。增開大學生申訴制度，搭建學校信息的平臺，擴大大學生對有關學生問題的參與程度。具體來講可以從下述5條途徑著手解決。

3.1加強法制教育以喚醒大學生的權利意識

由于我國高校與大學生的特殊關系以及中國傳統教育管理思想的影響，特別是學校教育環境的影響，口前，大學生維權意識整體上還比較薄弱，為此，我們要引導學生積極參與學校管理，讓學生自我教育、自我管理，從而形成正確的權利觀，學會采取適當的方法維權，并積極開展有關教育活動，逐步樹立正確的主體意識和權益意識，要堅持、鼓勵學生成立大學生權益自我保護組織，在實踐活動中逐步提高自我維權的能力。

3，2建設高校內部申訴和維權體制

學生申訴制度是指在合法權益受到侵害時，依照《教育法》《高等教育法》及其他法律的規定，向主管部門申訴理由，請求處理或重新處理的制度。在我國學生申訴制度尚不完善，《教育法》對學生申訴的范圍規定的比較寬泛，在申訴的對象和內容、受理學生申訴的機關、職權、申訴處理等不夠明確的條件下，學校對于學生的懲罰，學生只能被動地接受。為此要建設高校內部申訴制度，完善高校內部的維權運行制度，注重學生的實際參與。學校可設立專門的申訴機構，在對違紀學生的處理上，要做到“處理前須告知、處理中可申辯、處理后可申訴”。

3，3增加學生工作的透明度

只有得到學生的認可，各項學生工作才能得到有效開展，所以增加與學生切身利益相關工作的透明度，以期做到讓學生了解自己的事情，關注自己的事情，維護自己的事情，決定自己的牢情。可通過推行“學生工作信息制度”，將學校以及各院系的學生工作計劃、學生工作制度、學生工作的各項重大措施、校園活動、綜合測評內容及成績、違紀處分、學科及專業培養規格與培養模式以及各專業的課程設置、教師安排等和學生切身利益相關的各項工作均以信息會或張貼布告欄的方式向學生公開，并設意見箱或專門接待人員接受學生的反饋信息。要將獎貸制度和程序透明化，以幫助家庭困難的學生獲得救助。

3，4創建學生與學校進行相互信任的溝通平臺

首先要健全學生反饋機制，負責學生工作的部門還可聘請學生助理，從而引導他們積極參與各項學生工作，調動他們的民主意識和參與意識;在建立、健全學生參與機制和監督機制的基礎上，設立專門的反饋機構，對學生反映的問題和提供的意見，學校要做到件件有落實，事事有同音，其次還要加強與學生家長的交流與合作，讓學生家長也參與到對學校工作的監督活動中。這樣不僅可以增加學生工作的透明度，還培養了學生的自我意識和主人翁精神。

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摘要隨著市場經濟的發展和購買力不斷增強，不斷擴大的內需拉動了我國國民經濟的持續增長，但同時近年來關于消費者權益的案件也不斷增加，暴露了我國當前消費者權益保護的缺陷和不足。本文分析了當前立法中存在問題，結合國外經驗提出相關建議。

關鍵詞消費者；權利范圍；集體訴訟

一、我國消費者權益保護法當前的缺陷和不足

（一）賠償主題不明確

賠償主體問題是消費者權益保護的重要問題。我國的《消法》明確規定消費者在購買和使用商品時，合法權益受到侵害的可以向銷售者要求賠償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身和財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。[1]這條規定容易使人產生歧義，認為消費者因瑕疵商品受到的損害，只能向銷售者求償。所以在立法技術上應進一步明確消費者的選擇權。

（二）行政保護體制不科學

在行政保護方面，《消法》在制定保護措施、解決糾紛、查處案件等方面作出了規定。主要表現為以工商行政管理部門為主導，由技術監督部門、物價部門、衛生行政管理部門等多部門相結合共同保護。這種保護體制一方面多個部門均有管轄權有利于更好的管理消費活動，但另一方面由于分工不明確造成了各部門效率低下相互推脫的現象。

（三）維權途徑不合理

《消法》規定了消費者和經營者發生爭議的五種維權途徑即：與經營者協商、請求消協調解、向行政部門申訴、提起仲裁以及向人民法院。但這五種途徑均在一定的程度上存在問題以致不能合理和充分的保護消費者的權益。在與經營者協商的過程中，因為消費者相對與經營者處于弱勢的地位，因此多半不能得到合理的補償。

二、國外立法的借鑒

消費者權益保護法最早頒布于美國，隨后其他資本主義國家也相繼頒布了類似的法律。隨著在各國實踐中，消費者權益問題的不斷出現，各國均制定了不同的制度以完善立法從而更好的保護消費者的合法權益。[3]

（一）西歐、美國的賠償主體

根據《歐共體產品責任指令》第3條的規定，產品缺陷致害責任的賠償主體為生產者，具體包括：產品的生產者、原料或零件生產者、、資辨識商標造商者、經銷者，提供商品人、進口商。在美國，產品缺陷致害責任的賠償主體是指所有從事銷售缺陷產品的賣主。這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。

（二）美、瑞典的消費者保護行政機構

在美國消費者手保護的程度是很高的，這主要的原因是由于美國完善的層層協調的消費者行政保護機構。主要有聯邦保護消費者機構和各州地方政府消費者保護機構[4]瑞典成立了消費局、消費理事會、消費信息檢測所3個機構，到現在已經健全了市場和消費者管理、服務、檢查、投訴等一系列的機構，并形成了一個完整的消費者保護體系。

（三）國外的小額投訴和集體訴訟

為方便受害消費者投訴，許多國家設立了手續簡便、受理小額訴訟請求的法庭，這種小額投訴法庭具有訴訟標的小，審判原則靈活，符合消費者意愿等優點。集體訴訟是眾多主體在因同一事實或問題而引起的爭議中，允許具有共同利益的一人或數人代表其他共同利益者或被訴，其判決效力及于全體共同利益人的一種訴訟制度。[5]該制度有利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益。

三、對我國消費者權益保護的建議

（一）擴大消費者權利范圍及明確賠償主體

首先應增加消費者的隱私權。經營者不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，未經消費者本人同意，也不得將已悉知的消費者個人信息向第三人披露。在賠償主體方面為了更好的保護消費者的合法權益適當擴大賠償主題的范圍借鑒美國的立法經驗。產品缺陷致害責任的賠償主體指所有從事銷售缺陷產品的賣主。[6]這里的賣主不限于銷售商，而包括所有參與將這個產品推向市場的人或公司。

（二）設立專門的消費者保護機構

我國沒有單獨的消費者行政保護機構。目前除工商局系統設立消費者權益保護局外，其他部委尚未建立專門的消費者保護機構。建議應該借鑒美國和瑞典的立法經驗在我國單獨建立一整套由中央到地方的單獨消費者行政保護機構。由專門的消費者行政保護機構統一制定相關的消費者權益保護方面的法規和條例，并且對消費活動中出現的各種問題進行統一管理。

（三）設立小額投訴法庭并增加集體訴訟制度

在法院專門設立小額消費糾紛法庭。應綜合《民事訴訟法》關于簡易程序和特別程序的有關規定，采取對消費者更有利，更簡便快捷的方式解決消費糾紛。同時還可以賦予消協于當事人的訴訟主體地位，使其能積極為消費者的利益參與到訴訟中來；增加集體訴訟制度。從而利于節約訴訟費用和成本，提高法院辦案效率，更廣泛地保護消費者的權益

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論文摘要：各地方政府在適用消費者權益保護法方面，結合本地實際，進行了一系列的突破：適用范圍的擴大；精神損害賠償的提起；特殊經營者的強制性義務；消費者隱私權的保護；新型的召回責任制度；消費者的范圍涉及到單位；欺詐行為的細化等。

我國已制定了大批包含保護消費者權益的法律法規，如《民法通則》、《食品衛生法》、《廣告法》、《反不正當競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調整范圍，側重點也不同，在實施中出現可操作性差等缺點，所以無法真正起到保護消費者權益的作用。《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）的頒布,確立了我國保護消費者權益的基本法律制度。以下將從七個方面闡述地方政府對《消法》適用的突破。

一、 適用范圍擴大

《貴州省消費者權益保護條例》對消費者反映商品房消費中合法權益受到損害的問題作出了具體規定，存在以下違約行為的，消費者可要求退房，即擅自變更規劃、設計，導致商品房質量、面積、結構等與合同約定不符；商品房外部環境以及其他配套設施與經營者的承諾不相符；未在合同約定的期限內為購房者辦妥房屋、土地權屬手續。《條例》還規定，經營者應當履行國家規定和合同約定的房屋維修義務，在包修責任期內，房屋出現滲漏、開裂等質量缺陷，經營者應當承擔修理、更換、賠償損失等責任，因業主裝修或者使用不當造成的除外。

福建省也于2001年執行《房屋消費者權益保護條例》，把房屋開發者、銷售者和拆遷人，統稱經營者。商品房消費被納入了《消法》的保護范圍。

二、 精神損害賠償確立

《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補對實際損害賠償制度不能夠充分補償的部分，懲罰經營者或提供服務者的惡意行為。但是這種簡單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問題。 “一加一賠償”的計算方法使得加倍賠償的法律責任與消費者受到的損失大小無關,而直接與所購買的商品的價格或接受的服務費用有關,必然就會發生顯失公平現象。如經營者銷售價值5萬元的商品,經營者存在欺詐,但并沒有給消費者造成實際損失,按照“一加一賠償”制度的規定,經營者需賠償消費者10萬元,這對經營者是不公平的。又如,經營者銷售價值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費者使用后面部受損,而根據我國現行法律和有關司法解釋的規定,人身傷害沒有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規定,60元既不能給消費者以充分的撫慰與補償,又不能給經營者以足夠的威懾與懲戒。

《上海市消費者權益保護條例(修訂草案)》第56條規定，對消費者造成精神損害的，經營者應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴重后果的，經營者除承擔上述民事責任以外，還應當賠償消費者相應的精神損害撫慰金。

“懲罰不是目的，關鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對責任人的懲罰力度過輕，風險與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來，而后打一槍換一個地方，再把損失賺回來。

確立懲罰性的精神損害賠償，對生產商和銷售商來說無疑是一種很高的成本，這樣會使他們在生產和經營中盡到謹慎小心的義務，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。

三、 特殊經營者的強制性義務更加具體

《安徽省消費者權益保護條例》 第21條規定：經營者提供的商品和服務應當符合保障人身、財產安全的強制性國家標準、行業標準或者地方標準；沒有強制性國家標準、行業標準和地方標準的，應當符合社會公認的質量、衛生、安全要求。

發現或者有事實證明經營者提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身、財產安全造成危害的，經營者應當立即停止出售該商品或者提供該項服務；商品已售出的，應當采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應當向有關行政主管部門和行業協會報告。

由此可見，地方政府對消費者權益保護的適用更加具體，具體提出了強制性的國家標準、行業標準和地方標準以及社會公認的要求。這些特殊經營者的強制性義務表明消費者維權更有章可循。

四、 消費者隱私權保護的提出

《新疆維吾爾自治區實施〈消法〉辦法》立法聽證會上，消費者代表李新建議，增加對隱私權保護的規定。李新在建議中對個人隱私作了詳細說明：個人隱私，包括消費者的姓名、性別、工作單位、學歷、住所、聯系方式、婚姻狀況、收入和財產狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費者個人及其家庭密切相關的信息。由于購買商品或接受服務引起的精神損害大量存在，李新還建議對侵犯隱私權后果嚴重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標準的規定。

由消費引起的隱私權被侵犯，目前，越來越多地存在于服務性消費之中。許多消費者在接受服務或購買商品時，經常會被要求留下個人基本資料。如有消費者不愿按服務商或經營者的要求去做，則有可能失去購買或接受服務的資格。

2003年《上海市消費者權益保護條例》，首次將個人隱私作為一項單獨的權利加以保護。在第29條中作出明確規定：“經營者提供商品或服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息，經營者未經消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露”。根據這一規定，經營者必須對消費者的個人信息予以保密；一旦遇到個人隱私權受侵害，消費者可以依法要求賠償。

五、 召回制度出臺

產品召回制度是當前國際上通行的維護企業產品形象，保護消費者利益和社會公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責任制度，在國際立法方面也有相應的規定。

制造者在召回制度中負有產品召回義務。即生產廠商一旦確定產品有缺陷，將根據實際情況，對缺陷產品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務的違反所產生的損害賠償責任。另一方面，將產品所產生的危險或可能產生的危險加以排除以避免給產品用戶帶來人身或財產上的損害。

中國汽車企業的主動召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來，目前國內汽車累計召回數量已經超過了126萬輛。

對于處于成長型的中國企業來說，產品召回是一件非常重要的事情。在什么時候發出正式的召回通知，如何引導和影響公眾輿論朝著有利于企業的方向發展等等，如果處理不慎，一次產品召回就足以毀掉一個公司，或者至少影響公司的聲譽并減少企業未來的收益。

2004年出臺的《缺陷汽車產品召回管理規定（草案）》就是我國在產品召回方面新型責任的嘗試。也為日后對于其他產品建立召回制度提供了法律框架模式。

六、 消費者的范圍涉及到單位

關于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與許多有關消費者權益保護的地方立法存在重大的差異。理論界大多數學者認為：“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接收服務的自然人。”持該類見解的主要理由是：單位并非終極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務的目的是為了單位成員或其他有關人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。然而，我國各地的地方性消費者權益保護立法卻幾乎一致的認為單位也應適用消費者權益保護立法，當時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務時，也應受《消法》調整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購買商品或接受服務時可以適用經濟合同法。兩種觀點都有一定道理。

浙江的朱先生通過單位的名義向DELL采購了一臺筆記本電腦，后因主板出現故障，要求DELL免費維修，遭拒。DELL堅持，三包法保護的群體是“消費者”，單位用戶并非“消費者”。

我國的法律界定“消費者”即自然人。包括《消法》在內的相關法規條例（包括電腦三包法、手機三包法等）適用的主體都是法學概念上的“消費者”，也即，單位用戶不受三包法保護。對于單位購買、使用商品或接受服務出現的問題，應當區別對待，僅屬違反約定的，對方應承擔違約責任；造成侵權及財產損失的，應承擔民事責任；造成人身傷害的，由受損人依據《消法》維護自己的權益。

HP、聯想等廠商愿意按三包規定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒有做錯。

七、 欺詐行為的細化

北京實施《消法》辦法第14條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為（列明15種）的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。????欺詐行為屬生產者或者其他經營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷售者可以依法向實施欺詐行為的生產者或者其他經營者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見，地方政府實施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細化了。

參考文獻

[1]閆瑋.完善我國〈消費者權益保護法〉中的懲罰性賠償制度[J].天津大學學報.

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［論文內容摘要］本文提出了工商行政管理部門如何從四個方面依法行政，促進社會主義和諧社會建設以及如何應對新形勢下的挑戰，維護市場經濟秩序。

建設和諧社會是黨執政為民理念的具體體現。工商行政管理部門作為以維護市場經濟秩序，維護消費者合法權益為基本職責的行政管理部門，在構建和諧社會中負有重大的責任。工商行政管理部門應從以下四個方面加強工作力度，促進和諧社會建設。

一、加強維權工作，營造和諧的消費環境

消費環境如何與廣大人民群眾的切身利益息息相關。當前消費領域中還存在著大量的不良現象，如有些企業利用其獨占地位，強制消費者進行不合理的消費、利用起強勢地位及信息不對等的優勢，制定有利于己的消費規則，免除自己應負的責任、利用虛假標識、虛假宣傳進行消費欺詐。這些問題不僅嚴重損害了消費者的合法權益，而且也影響到我國由外需拉動型經濟向內需拉動型經濟轉變的順利進行。工商行政管理部門應當繼續加強消費維權站點的建設，進一步提高處理消費投訴的效率，強化對消費品的抽檢，加強市場監控，及時公布消費信息，警示消費陷阱，保障消費安全，營造和諧的消費環境。

二、維護市場規則，打造公平交易平臺

當前，不正當競爭現象的大量存在，阻礙著技術進步，浪費社會資源，損害用戶利益，危害社會和諧。工商行政管理部門作為《反不正當競爭法》的執法主體，對制止不正當競爭行為有著不可推卸的責任。當前工商制止不正當競爭行為的重點應放在商業賄賂等嚴重危害正常的交易秩序、敗壞社會風氣、危害社會和諧的不正當競爭行為上。對此類行為要按照快查、嚴懲的要求堅決打擊。同時，我們也應清醒地看到，制止不正當競爭行為單靠工商部門是遠遠不夠的，要積極主動地與公安機關、檢察機關取得聯系，開展聯合辦案，形成制止不正當競爭行為的合力。對構成犯罪的不正當競爭行為要及時向檢察機關移送，決不能以罰代法。

三、打擊假冒偽劣，營造安全的消費環境

目前，制售假冒偽劣商品的情況還比較嚴重，特別是食品安全問題還比較突出，嚴重損害了消費者的身體健康和財產安全，影響和諧社會的建設。工商行政管理部門應該按照《食品安全管理特別規定》的要求，引導和監督商場、超市、市場及食品經營門店建立食品安全自律制度、承諾制度，購銷臺賬制度。加強對市場食品安全的監管，對不符合國家食品衛生標準的食品，嚴禁上市銷售，對出現質量問題的上市食品要采取暫停銷售、撤柜、召回、銷毀等措施，使其退出市場。

四、嚴格市場準入，保持持續發展的動力

工商行政管理部門要嚴格執行國家有關的政策，把好市場準入關，嚴禁高耗能、高污染、低效益的企業進入市場。對無照從事經營活動的，如存在嚴重安全、衛生隱患的無照小煤礦、小磚窯、小食品加工廠；存在環境污染的無照小餐館、小加工廠、小作坊等要積極與各有關部門協作，堅決予以取締。要積極宣傳有關的政策、法規，要求房屋出租者不向無照經營者提供場所。對無視政策、法規的規定繼續向無照經營者提供場所的，要依法予以懲處。要通過立法手段,對存在污染環境、危害人身安全、違反國家產業政策的無照經營者,實行斷水、斷電措施。

五、應對新的挑戰，維護市場經濟秩序

1.推行政務公開，拓展陽光行政。工商行政管理部門要切實實行政務公開，取得公眾的理解、信任和支持，保障執法效果。要廣開言路，暢通工商行政管理部門與廣大消費者和監管對象的溝通渠道；要利用互聯網的優勢，加快電子工商建設；借助大眾媒體，把國家的政策法規、工商部門的實施方案、相關措施等告知公眾，并取得人們的支持，進而使公眾的言行朝著有利于工商目標管理實現的方向轉變。

2.創建工商文化，提升干部素質。工商文化建設對增強工商部門的凝聚力，在工商機關內部形成和諧的組織氛圍，減少形式主義和虛夸主義現象，能夠發揮一種“軟約束”的作用，為工商干部提供“免疫”功能。優秀的工商文化能夠提高工商干部的自覺性、積極性、主動性和自我約束，提升他們的責任感和使命感；能夠向社會大眾展示著工商隊伍良好的工作作風、道德規范、精神風貌，從而成為工商部門塑造良好的形象，樹立信譽，擴大影響，提供有力的支持。

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關鍵詞：市場監管；國際貿易競爭力；基礎保障

在經濟危機的沖擊下，現在世界各國的經濟開始復蘇，中國經濟是世界經濟重要組成部分。中國經濟快速發展，為世界經濟快速發展打下基礎，在市場監管下的中國經濟，科學的、有效的快速發展，提高了貿易在國際上的競爭力，市場監管手段，是提升我國貿易在國際競爭的重要基礎與保障，符合我國現代經濟發展的需求，是我國發展的基本保障。

1市場監管是國際貿易競爭力的現狀

1.1跨境電商的國際貿易快速發展

電子商務的快速發展，推進世界經濟的快速發展，電商產業快速發展，拉動了其它行業的快速發展，電商促使個人與企業之間的聯系，減少中間商，現在是人們主要購物的模式，其發展情景廣闊，符合現代國際貿易的發展需求，提升了電商產業發展，增加了國際貿易的快速發展，市場監管是有效發展方法。

1.2市場監管，局限大型電商活動

電子商務發展非常快，現在每天成交量比較大，尤其個人對個人的交易量最大，這種電商交易行為，缺乏市場監控，在交易過程中，肯定存在這樣那樣問題，但現在電子商務是在不斷發展，不斷完善，提升市場監控職能，從價格到質量都有一定監控，讓雙方都受益，這是電子商務發展的目標，但現在電子商務，市場監管一般都是對大型電商活動進行有效監控，特別是企業對企業的電商活動，這類電商活動一般都是涉及資金較多，成交量都是比較大的。電商的快速發展，必須加強市場監管，提升市場職能，讓電商科學的發展，加強我國的國際貿易的競爭力。

2強化市場監管促進國際貿易競爭力

提升國際貿易競爭力，首先要做好國內市場，產品要在國內有一定市場，我國是世界上最大商品銷售地，國內貿易必須重視，讓企業產品在國內有一定市場，形成品牌效應，帶動其它產業的快速發展。在跨境電商形成的全球消費市場中，境外消費者對交易環境，市場秩序，產品質量，網上消費者維權等方面的要求可能高于國內消費者，因此在利用互聯網縮短銷售環節、提高性價比的同時還須加強市場環境建設，提高境外消費者的信任度，健全跨境消費維權機制，這樣才能形成國際貿易競爭力，因此，市場監管是發展跨境電商國際貿易競爭力的重要基礎，也是重要保障。國際電商的發展，對拉動我國商品走向世界，提供了強有力的方式，現在很多企業都重視網絡宣傳，網絡銷售已經成為企業銷售的主要渠道，世界各國都重視電商發展，增強國際貿易的競爭力。

3提升市場監管促進國際貿易競爭力措施

加強市場監控，是提高我國經濟快速發展主要途徑，在市場經濟的主導下，企業都是根據市場發展進行商品調控，避免產品過剩，有效提升國際貿易的競爭力。解決國際貿易競爭力，需要有效的提升市場監管，根據我國國情決定。我國現有經濟水平、技術能力以及國際市場的消費形式，我認為更加均衡的傳統創業與創新創業組合更加符合我國現狀。在商品交易市場轉型升級過程中，政府可以在引導傳統企業利用互聯網有效參與國際貿易活動的同時，鼓勵創新企業采用新技術、新業態、新模式建立創新型的商品交易市場。工商和市場監管部門應在引導傳統創業企業更加有效經營，監督市場公平競爭，為創業企業營造良好的市場環境等方面加大力度，政府也應該適當提高對傳統創業的支持力度，讓市場監管有手段，有資源來更好服務廣大的傳統創業者。提高企業國際貿易競爭力，是企業走向世界關鍵因素，也是企業發展的目標，但要想增強企業國際貿易競爭力，必須科學，有效的讓企業健康發展，激發員工潛能，提高員工的創新能力，符合現代企業發展需要，積極引導企業有效發展，提高企業國際貿易競爭力。

參考文獻：

[1]張寶友.標準對運輸服務貿易競爭力的影響———基于我國總體與部門面板數據的實證[J].國際商務研究,2014(05).