尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁：

大家好，

我是臨汾煙草物流中心送貨司機*。今天是個特別的日子，我們一起坐在這里回顧過去的一年，展望新的一年，努力找出自身的不足，借鑒他人的長處，取長補短，共同進步。祥和，和諧，喜慶的新年氣氛尚未褪去，站在這里，請大家允許我送上遲到的祝福，祝大家在新的一年里身體健康，萬事如意，合家歡樂，工作順利。

光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年又過去了。2009年是不平凡的一年,對我個人來講，這一年意義深刻。剛剛過去的一年里，在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其他同志的配合下，堅持以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，較出色地完成了中心領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)，個人工作能力得到很大的提高，同時也取得了一定的工作成績。回顧起來，主要做好了以下幾方面的工作：

一、潛心學(xué)習(xí)，自覺錘煉。工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)知識和交通法規(guī)，使自己的思想觀念緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐，加深了對市局黨組在現(xiàn)階段的方針政策的正確認(rèn)識，從思想上，行動上，與市局黨組保持高度一致。嚴(yán)格規(guī)范自己的言行，不利于行業(yè)，不利于團結(jié)，不利于工作的話不說，事不辦，堅持訂閱

并認(rèn)真研讀《汽車之友》等雜志，或閱覽有關(guān)網(wǎng)站，熟識汽車的各種性能熟，掌握汽車故障排除技巧，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能。

我叫，來自物流中心送貨部，目前擔(dān)任送貨員職務(wù)，2004年4月至2012年5月就職于承德市煙草公司訂單部，因工作需要2012年6月調(diào)入物流中心送貨部。從事送貨員職務(wù)至今，從角色的轉(zhuǎn)變上來說既充滿新鮮又充滿挑戰(zhàn)，從一開始零售戶只聞其聲不見其人，到現(xiàn)在可以面對面的交流，心里總是充滿著興奮與激動。

送貨員是一個平凡的崗位，剛到這個崗位，我就時刻牢記“關(guān)注客戶需求是送貨員服務(wù)的起點，滿足客戶需求是送貨員服務(wù)的目標(biāo)”。送貨崗位是很平凡的，但在實際工作中充滿著艱辛和挑戰(zhàn)。我每天負責(zé)送貨的線路是農(nóng)村線，片區(qū)戶多道路比較偏遠，被戲稱為“黃金旅游線路”，平均每天送貨50多戶。在每次出發(fā)前我都告誡自己要做到送貨準(zhǔn)確率百分之百。

送貨工作中我有過抱怨，也有過為難的情緒。但事過之后，靜下心來仔細一想，為零售客戶服務(wù)是我的宗旨，迎難而上，才無愧于神圣的使命。吃苦耐勞、甘于奉獻，才能實現(xiàn)真正的理想和人生價值。

在區(qū)村有一位叫的客戶，給她送過貨的送貨員都說很難和她打交道。每次送貨員把貨送到她家時，她要么是愛搭不理，要么是滿腹牢騷，反正是臉上很少露出過笑容。國慶節(jié)前夕當(dāng)我來到家的店鋪時，因店里顧客多，抽不開身去清點卷煙。我只好站在柜臺外端著煙默默地等待。這時有一位顧客要買一條“如意鉆”卷煙，恰巧他店里的“如意鉆”卷煙已經(jīng)賣完。我知道這次給送的卷煙中正好有這個品種，就拿出一條“如意鉆”卷煙交給那位顧客，然后接過錢轉(zhuǎn)交給。接過我手中的錢，臉上露出了少見的笑容。我上車后司機和我開玩笑說：“今天終于見到店主笑了，真是千年鐵樹開了花啊！”聽了這話，我心里真是美滋滋的。打這以后，每次去家送貨，我都會主動和她交流，幫助她解決一些經(jīng)營方面的問題。漸漸地，對我的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，再也不像以前那樣滿腹牢騷了，臉上也總是露出滿意的笑容。個人的言行決定著人品，而一個送貨員的人品代表著煙草的形象。在工作中我始終堅信一分耕耘，一分收獲。我付出自己的真心就能與零售客戶建立起“連心橋”。

在物流中心送貨部這個團結(jié)協(xié)作的16人團隊中，為客戶潛心服務(wù)的事例還有很多，我只是其中的一員。在以后的工作中，我會再接再厲，繼續(xù)發(fā)揮先鋒模范的作用，用真情打動客戶，用行動詮釋責(zé)任，永遠為廣大零售客戶送去煙草至誠至信的服務(wù)。

尊敬的各位評委，各位同事，大家好

我是來安配送部的送貨員李先雨，我為今天能參加這次活動，深感榮幸，也深感自豪。

我演講的題目是“創(chuàng)先爭優(yōu)，從我們做起。”伴隨著煙草事業(yè)日新月異的飛速發(fā)展，當(dāng)前，全國上下也掀起一輪以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為主題的活動熱潮，而我們滁煙人深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)的熱浪也可謂高潮迭起。通過個人的學(xué)習(xí)，使我深刻的認(rèn)識到，創(chuàng)先爭優(yōu)不是僅僅停留在“創(chuàng)”與“爭”這二字上，作為一名煙草的基層員工，我們需要的是以“四要”作風(fēng)為基礎(chǔ)，立足自身的崗位，通過扎實的本職工作來展現(xiàn)出平凡的“先進”和“優(yōu)秀”。“創(chuàng)先爭優(yōu)”爭創(chuàng)的就是一種“滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新”的精神狀態(tài)，爭創(chuàng)的就是一種“節(jié)奏快、標(biāo)準(zhǔn)高、工作實、狀態(tài)好”的優(yōu)良作風(fēng)，以此開創(chuàng)一個營銷服務(wù)的新局面。

為了能更好的為客戶服務(wù)，首先我們要抓好自身基本能力建設(shè)，全面學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，加強政治理論、企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，我們要以作風(fēng)優(yōu)、政治強和業(yè)務(wù)精的復(fù)合型高素質(zhì)來要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握崗位技能，成為本職工作的行家里手。其次是爭創(chuàng)佳績！要具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，做到愛崗敬業(yè)、埋頭苦干，開拓創(chuàng)新，在本職工作上作出顯著成績，起先鋒模范作用，努力成為作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通的送貨員。第三，我們要堅持以“讓客戶百分百滿意才是我們永恒的追求”的服務(wù)理念為中心。自覺增強責(zé)任意識和服務(wù)意識，自覺維護客戶的正當(dāng)權(quán)益，建立信譽好，形象好，口碑佳的基層工作關(guān)系。公務(wù)員之家

我們對照創(chuàng)先爭優(yōu)的要求，強化我們的工作意識，認(rèn)真的查找思想、工作、作風(fēng)方面存在的突出問題，確實改正以前的不足，制定客觀的整改目標(biāo)和切實可行的整改措施，投入到平時送貨工作中去，堅決做到“新老客戶一個樣、大小客戶一個樣、老弱婦孺一個樣、要貨與否一個樣、要活多少一個樣、風(fēng)霜雨雪一個樣”的六個一樣。自覺接受客戶的監(jiān)督，取信于客戶，不能因為客觀因素而影響我們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。雷鋒同志曾經(jīng)說過：如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一顆糧食，你是否哺育了有用的生命？所以，我堅信，我們來安配送部的每一位同志都能真正的做到“服務(wù)為民，廉潔高效”。

謝謝大家！我的演講完畢。

尊敬的各位評委，各位同事，大家好

我是來安配送部的送貨員李先雨，我為今天能參加這次活動，深感榮幸，也深感自豪。

我演講的題目是“創(chuàng)先爭優(yōu)，從我們做起。”伴隨著煙草事業(yè)日新月異的飛速發(fā)展，當(dāng)前，全國上下也掀起一輪以“創(chuàng)先爭優(yōu)”為主題的活動熱潮，而我們滁煙人深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)的熱浪也可謂高潮迭起。通過個人的學(xué)習(xí)，使我深刻的認(rèn)識到，創(chuàng)先爭優(yōu)不是僅僅停留在“創(chuàng)”與“爭”這二字上，作為一名煙草的基層員工，我們需要的是以“四要”作風(fēng)為基礎(chǔ)，立足自身的崗位，通過扎實的本職工作來展現(xiàn)出平凡的“先進”和“優(yōu)秀”。“創(chuàng)先爭優(yōu)”爭創(chuàng)的就是一種“滿腔熱情、富有激情、充滿智慧、奮力創(chuàng)新”的精神狀態(tài)，爭創(chuàng)的就是一種“節(jié)奏快、標(biāo)準(zhǔn)高、工作實、狀態(tài)好”的優(yōu)良作風(fēng)，以此開創(chuàng)一個營銷服務(wù)的新局面。

為了能更好的為客戶服務(wù)，首先我們要抓好自身基本能力建設(shè)，全面學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，加強政治理論、企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，我們要以作風(fēng)優(yōu)、政治強和業(yè)務(wù)精的復(fù)合型高素質(zhì)來要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握崗位技能，成為本職工作的行家里手。其次是爭創(chuàng)佳績！要具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，做到愛崗敬業(yè)、埋頭苦干，開拓創(chuàng)新，在本職工作上作出顯著成績，起先鋒模范作用，努力成為作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通的送貨員。第三，我們要堅持以“讓客戶百分百滿意才是我們永恒的追求”的服務(wù)理念為中心。自覺增強責(zé)任意識和服務(wù)意識，自覺維護客戶的正當(dāng)權(quán)益，建立信譽好，形象好，口碑佳的基層工作關(guān)系。公務(wù)員之家

我們對照創(chuàng)先爭優(yōu)的要求，強化我們的工作意識，認(rèn)真的查找思想、工作、作風(fēng)方面存在的突出問題，確實改正以前的不足，制定客觀的整改目標(biāo)和切實可行的整改措施，投入到平時送貨工作中去，堅決做到“新老客戶一個樣、大小客戶一個樣、老弱婦孺一個樣、要貨與否一個樣、要活多少一個樣、風(fēng)霜雨雪一個樣”的六個一樣。自覺接受客戶的監(jiān)督，取信于客戶，不能因為客觀因素而影響我們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。雷鋒同志曾經(jīng)說過：如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地？如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗？如果你是一顆糧食，你是否哺育了有用的生命？所以，我堅信，我們來安配送部的每一位同志都能真正的做到“服務(wù)為民，廉潔高效”。

謝謝大家！我的演講完畢。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁：

大家好，

我是臨汾煙草物流中心送貨司機劉洋。今天是個特別的日子，我們一起坐在這里回顧過去的一年，展望新的一年，努力找出自身的不足，借鑒他人的長處，取長補短，共同進步。祥和，和諧，喜慶的新年氣氛尚未褪去，站在這里，請大家允許我送上遲到的祝福，祝大家在新的一年里身體健康，萬事如意，合家歡樂，工作順利。

光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年又過去了。2009年是不平凡的一年,對我個人來講，這一年意義深刻。剛剛過去的一年里，在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其他同志的配合下，堅持以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，較出色地完成了中心領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)，個人工作能力得到很大的提高，同時也取得了一定的工作成績。回顧起來，主要做好了以下幾方面的工作：

一、潛心學(xué)習(xí)，自覺錘煉。工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)知識和交通法規(guī)，使自己的思想觀念緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐，加深了對市局黨組在現(xiàn)階段的方針政策的正確認(rèn)識，從思想上，行動上，與市局黨組保持高度一致。嚴(yán)格規(guī)范自己的言行，不利于行業(yè)，不利于團結(jié)，不利于工作的話不說，事不辦，堅持訂閱

并認(rèn)真研讀《汽車之友》等雜志，或閱覽有關(guān)網(wǎng)站，熟識汽車的各種性能熟，掌握汽車故障排除技巧，努力提高自己的業(yè)務(wù)技能。

這學(xué)期超市在大家的共同努力下，各方面終于逐步完善，逐步步入正軌，雖然有段時間因為樓棟出入情況管理加嚴(yán)，而讓大家都在為超市送貨方式的改革想得焦頭爛額的，雖然在這一路來不斷有人退出，當(dāng)然也有人加入，這一切的摸索過程都是值得了。這學(xué)期，每個人都見證了眀校網(wǎng)超市的艱辛成長過程，從開學(xué)最初的每天訂單營業(yè)額不超過兩位數(shù)的情況發(fā)展到現(xiàn)在每天平均營業(yè)額達200左右，月22日還創(chuàng)下了本學(xué)期的最高日營業(yè)額566.6元。這都是值得欣慰的方面。同時，大家的工作默契度也增加了不少。這些對眀校網(wǎng)超市以后的發(fā)展都是一些有利的基礎(chǔ)。

廢話就不多說了哈，現(xiàn)在我就我個人這學(xué)期工作中在超市管理方面出現(xiàn)的問題進行一個簡要的總結(jié)：

1.進貨方面：應(yīng)該多注意貨品的生產(chǎn)日期和有效期限；因為得對這塊的疏忽，讓我偶在這一次去進酸奶的時候吃了大虧，最后導(dǎo)致在酸奶這塊虧損了一部分錢。還有就是在貴娃子進貨初期，在送貨的時候有些貨品在貴娃子是沒有的，但他們還是用其他貨品填補，導(dǎo)致我們的貨品管理和售賣出現(xiàn)一些問題，經(jīng)過一些交涉和處理后，這方面問題慢慢得到改善。

2.招送貨員方面：早期還沒安置超市副主管一職時，送貨員招聘是我負責(zé)的。由于我的失誤，起初招到一些不合格的送貨員，給眀校網(wǎng)帶來了一些負面影響。從這件事里，我試著慢慢去了解怎么在短時間內(nèi)去看清一個人是否適合當(dāng)一名超市送貨員，是否會適應(yīng)我們眀校網(wǎng)發(fā)展的需求。

3.上下級工作協(xié)調(diào)方面：酸奶促銷的時候，由于自己對上下級的工作沒協(xié)調(diào)到位，導(dǎo)致在工作中出現(xiàn)了一些工作脫節(jié)。經(jīng)過一段時間的磨合以后，類似問題基本是杜絕了的。

4.工作職責(zé)方面：有時可能會分不清超市副主管和超市主管的職責(zé)范圍，可能會把自己的想法或意見強加到副主管頭上，注意到這個問題了的，已經(jīng)在改進集當(dāng)中了。當(dāng)然也不會把職責(zé)劃分得太清，因為一個團隊的事，有時該做的還是要做，該統(tǒng)籌考慮的還是會統(tǒng)籌考慮的。

20*來，我們按照國家局“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的總體要求和省局建設(shè)“兩煙強省”的戰(zhàn)略目標(biāo)，大力實施“全面提升年”活動，主要體現(xiàn)在四個重視：“一是重規(guī)范；二是重服務(wù)；三是重效率；四是重成本”，在大災(zāi)之年各項工作取得較好成績。全市共配送卷煙7.3萬箱，同比增長6.13%；分揀到戶率、分揀準(zhǔn)確率繼續(xù)保持100%；分揀效率達到180件/小時，同比增長38%；送貨成功率達到99.81%，全年共回籠貨款87798萬元，城區(qū)電子結(jié)算率達到70.94%，電子結(jié)算成功率達到95.09%，同比增長6.4%；工業(yè)物流滿意度達到96.2%，同比增長1.1%；全面實現(xiàn)“打碼到條”和塑封包裝工作；年人均配送卷煙684箱，同比增長7.45%，單箱配送成本141.15元。

一、創(chuàng)新管理，優(yōu)化流程，物流配送工作向著又好又快的方向繼續(xù)發(fā)展。管理只有起點，沒有終點。今年我們以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以質(zhì)量管理體系為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作實際需要，對流程進行了系統(tǒng)的優(yōu)化整合。

（一）優(yōu)化倉儲工作流程，提高了倉儲工作效率和工業(yè)物流的滿意度。我們根據(jù)工業(yè)物流車輛下貨時間的不確定性，修改完善了倉儲工作流程。一是對保管員實行了不定時工作制，明確劃分訂單出貨與卷煙入庫時間，實行“先登記，先卸貨”的原則，合理安排卷煙卸貨順序，并對卸貨過程采用“卷煙卸貨時間確認(rèn)表”進行監(jiān)控，考核保管、搬運、掃碼各環(huán)節(jié)的到位時間和服務(wù)時間，并由工業(yè)承運人進行簽字確認(rèn)，合理用好工業(yè)下貨和訂單出貨的時間差，保管人員的工作時間明顯縮短，勞動強度明顯降低，工作積極性顯著增強，倉儲效率明顯提高；二是優(yōu)化保管崗位人力資源，變過去1人1庫為共同管理，合理調(diào)配了工作和休息時間，減少了時間浪費。三是把工業(yè)物流納入客戶管理，加強了與工業(yè)物流的溝通和聯(lián)系，通過印發(fā)“告卷煙工業(yè)企業(yè)客戶書”和加強平時的電話聯(lián)系，做到提前掌握工業(yè)物流的到貨時間和到貨品種，預(yù)先安排好卷煙貨位和卸貨人員，縮短了工業(yè)物流的等待時間，極大的方便了工業(yè)物流的駕送人員；四是開展了工業(yè)物流的滿意度調(diào)查，從20*年9月份開展工業(yè)物流的滿意度實時調(diào)查以來，通過對卸貨時間的及時性和服務(wù)態(tài)度的調(diào)查，工業(yè)物流滿意度明顯提高。

（二）優(yōu)化分揀工作流程，縮短了分揀時間，提高了儲配綜合效率。一是合理進行訂單分組，減少倉庫出貨次數(shù)，將每天出貨次數(shù)由6次調(diào)整為4次；二是調(diào)整出貨時間，實現(xiàn)了當(dāng)天訂單當(dāng)天出貨。通過上述兩方面的調(diào)整，既減少了倉庫配貨時間，又解決了分揀等待時間，提高了儲配綜合效率。三是完善了送貨子流程，針對送貨細節(jié)，在原有流程的基礎(chǔ)上增加了送貨安排、卷煙裝驗流程、會場流程、鑰匙管理流程等子流程，為規(guī)范卷煙配送，確保各項規(guī)章制度的執(zhí)行力度起到了保障作用。

（三）完善配送管理制度，為水平提升提供了后臺支撐。20*年，我們從卷煙入庫、出庫、收貨、分揀、補貨、打碼、貼票、堆碼、中轉(zhuǎn)對接、送貨到戶等各個工作環(huán)節(jié)入手，相繼制定了保管員、分揀員、送貨員三項考核制度，為質(zhì)量水平的提升起到了重要的保障作用。

1、明確職責(zé)，劃清責(zé)任。一是明確了保管環(huán)節(jié)、分揀環(huán)節(jié)與送貨環(huán)節(jié)的交接責(zé)任；二是明確了分揀環(huán)節(jié)揀貨員、電腦操作員、質(zhì)檢員、碼放員的差錯責(zé)任；三是明確了揀貨員、補貨員關(guān)于零條煙和整件煙的盤點責(zé)任；四是明確了駕駛員、送貨員之間貨物和貨款的管理責(zé)任；五是規(guī)范了卷煙交接手續(xù)的履行，要求送貨員必須核對收貨人的有效身份證后才將卷煙交給客戶，確保了客戶的財產(chǎn)、國家的利益不受損失。

大家都知道，我們煙草行業(yè)從以前收取大量的現(xiàn)金進行交易到目前的通過網(wǎng)絡(luò)直接從賬戶上劃撥已經(jīng)經(jīng)歷了幾年的發(fā)展過程，作為一名老客戶經(jīng)理都是經(jīng)歷了其中的變遷，電子結(jié)算使現(xiàn)實中各種交接手續(xù)也變得越來越簡潔，但不可避免的也出現(xiàn)了一些問題，那就是有時候我們的思想有操之過急的情況。

目前我們是在向著電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流的縱深方向發(fā)展。動員客戶加入電子結(jié)算在我區(qū)域也進入收尾階段，線路90%以上的客戶已經(jīng)加入結(jié)算行列，其中約10%少一點的客戶還在圈外。他們大多數(shù)是因為附近沒有銀行網(wǎng)點或者其他特殊情況不愿意參加。我們現(xiàn)在有緊俏卷煙供應(yīng)作為支撐，來吸引或促動客戶加入并按時足額存入結(jié)算款，目前結(jié)算成功率比較高。其實細細想想客戶并未從心理上完全支持我們，這些從有時候沒有緊俏卷煙經(jīng)營戶存款的積極性出現(xiàn)的波動可以體現(xiàn)出。

對電子結(jié)算感覺得到最大好處的應(yīng)該是我們的送貨員，讓他們從復(fù)雜的現(xiàn)金收存中解脫出來，同時也確保了資金安全。因此送貨員和我們的客戶經(jīng)理都積極地參與到電子結(jié)算推廣工作中來，想方設(shè)法地將客戶納入到電子結(jié)算中來。但作為我們客戶經(jīng)理要認(rèn)真考慮客戶實際狀況，要考慮是否有辦法一次性幫助客戶解決一些長期困擾的難題。

電子結(jié)算工作我們需要鞏固的是結(jié)算的成功率，用領(lǐng)導(dǎo)們的講話叫穩(wěn)步推進。如果客戶各方面因素完全符合辦理的條件而我們不去積極的推進那就是我們客戶經(jīng)理的責(zé)任。在以后沒有相關(guān)政策支持電子結(jié)算還能夠達到目前的水平并穩(wěn)步上升并保持那才是我們最終的目的。

隨著中國煙草網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷深化，傳統(tǒng)的配送方式將逐漸向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變，而其中重要的一項內(nèi)容便是“電子結(jié)算”，它是適應(yīng)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及市場變化的必然要求，筆者認(rèn)為其主要的優(yōu)點表現(xiàn)為以下幾點：

1.提高了結(jié)算的速度：使用電子結(jié)算，省卻了對現(xiàn)鈔的清點工作，使以往經(jīng)過客戶及送貨員雙方清點致少四、五分鐘甚至于十幾分鐘的工作量，在經(jīng)過刷卡、輸入、確認(rèn)后一分鐘內(nèi)便可完成，大大的提高了結(jié)算速度，從而可以提高送貨員的日平均送貨量。

在深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動中，我以客戶經(jīng)理工作為專題進行深入調(diào)研。發(fā)現(xiàn)我們的大部分客戶經(jīng)理都能夠盡職盡責(zé)，工作也很有成效，在訂單供貨和銷量保增長方面發(fā)揮了重要作用；但也有個別客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)、品牌培育、市場營銷等方面工作都還存在著一定差距。這些差距雖然不同程度地發(fā)生在少數(shù)客戶經(jīng)理身上，但如果不盡快糾正，在提高素質(zhì)上下功夫，勢必對訂單供貨和卷煙銷量產(chǎn)生一定影響。我們必須以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機，通過解放思想大討論，認(rèn)真探索增強客戶經(jīng)理素質(zhì)、提升訂單供貨工作水平的途徑和辦法。

一、以訂單供貨為主線正確處理各種關(guān)系

訂單供貨是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。訂單供貨內(nèi)容很豐富，涉及的關(guān)系很廣。作為客戶經(jīng)理，必須要具備正確處理各方面關(guān)系的能力，必須要增強協(xié)調(diào)工作的全面素質(zhì)。如果一個客戶經(jīng)理語言表達能力不強，隨機處理事務(wù)的能力不強，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力不強，則難以承擔(dān)訂單供貨工作的重大責(zé)任。就目前的情況來看，客戶經(jīng)理必須要處理好以下九種關(guān)系：

同市場經(jīng)理的關(guān)系。客戶經(jīng)理與市場經(jīng)理，從級別上來說，是上下級關(guān)系；從工作性質(zhì)上來說，都是負責(zé)卷煙營銷，是同一個戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。市場經(jīng)理負責(zé)的是全縣市場，叫做區(qū)域市場，客戶經(jīng)理負責(zé)的是自己所管轄的市場，叫做單元市場。市場經(jīng)理要提升區(qū)域市場的營銷水平，提高卷煙銷量，靠的是各個單元市場。沒有單元市場營銷水平提升和卷煙銷量的提高，就沒有區(qū)域市場營銷水平的提升和卷煙銷量的提高，也就是說，區(qū)域市場靠的是單元市場，市場經(jīng)理靠的是客戶經(jīng)理。沒有客戶經(jīng)理的努力，要想提升區(qū)域市場營銷水平和卷煙銷量是不可能的。我們的客戶經(jīng)理一定要認(rèn)識到自己肩上責(zé)任的重大，要認(rèn)真按照市場經(jīng)理的安排部署，做到責(zé)任明確，心中有數(shù)，扎扎實實做好單元市場的每一項工作。

同市場預(yù)測的關(guān)系。科學(xué)的市場預(yù)測是訂單供貨的基礎(chǔ)工作。只有市場預(yù)測與市場需求相吻合，我們的貨源采集才能同市場需求相接近，實施訂單供貨才能有較好的貨源基礎(chǔ)。而要搞好市場預(yù)測，我們的客戶經(jīng)理身處市場之中，應(yīng)該提供最可靠的市場一線預(yù)測依據(jù)。現(xiàn)在我們實施“四維三層預(yù)測法”。我在下面調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)了我們個別客戶經(jīng)理對“四維三層預(yù)測法”還很陌生。你連“四維三層預(yù)測法”都不了解，怎么能搞好預(yù)測工作呢？“四維三層預(yù)測法”中的“四個維度”指的是：客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、營銷中心主任從市場的維度開展預(yù)測；品牌管理科從品牌的維度開展預(yù)測；訂單部從客戶訂單的維度開展預(yù)測，采供部從工商協(xié)同的維度開展預(yù)測。“三個層次”是指客戶經(jīng)理作單元市場需求預(yù)測；市場經(jīng)理在客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)上做匯總分析，開展區(qū)域市場需求預(yù)測；營銷中心在各縣營銷部區(qū)域市場需求預(yù)測匯總、分析、調(diào)整的基礎(chǔ)上開展整體市場需求預(yù)測。不管是“四個維度”，還是“三個層次”，客戶經(jīng)理都是市場一線的預(yù)測，如果客戶經(jīng)理的預(yù)測不符合市場實際，肯定會影響到整體預(yù)測效果，也必然會影響到整個訂單供貨工作。我們的客戶經(jīng)理必須深刻認(rèn)識到自己在預(yù)測中的重要地位和作用，扎扎實實做好市場預(yù)測的各方面工作：一是要確實掌握客戶和消費者的真實需求；二是要真正了解客戶的庫存；三是要科學(xué)的發(fā)揮動銷臺帳的作用；四是要科學(xué)的預(yù)見卷煙市場的發(fā)展趨勢等等。這里涉及到各方面的業(yè)務(wù)知識，我今天就不具體講了。

同客戶的關(guān)系。客戶是我們的上帝，我們的職責(zé)就是為上帝服務(wù)。客戶經(jīng)理要真正落實好我市行業(yè)的鄉(xiāng)親服務(wù)理念，把客戶的事當(dāng)作自己的事，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”。客戶經(jīng)理要對單元市場內(nèi)的每一位客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品牌、資金狀況、銷售情況、效益情況和面對的消費者情況都要做到了如指掌，對每個月、每個季度的銷量情況和經(jīng)濟效益情況都要做到心中有數(shù)，甚至對這個客戶的家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟情況和個性特征都要有所了解，達到“一家人”和“一家親”。只有這樣，我們的客戶經(jīng)理才能取得客戶的信任，提升客戶對行業(yè)的信任度和忠誠度，我們的客戶經(jīng)理也才能指導(dǎo)到位，取得良好效果。但是，我們個別客戶經(jīng)理對單元市場內(nèi)的客戶了解的很少，他們不是深入客戶，而是走馬觀花，敷衍了事。最近我走訪一些客戶，有的客戶甚至連客戶經(jīng)理叫什么也不知道，像這樣的客戶經(jīng)理，怎么能夠做好服務(wù)工作呢？持這種態(tài)度的客戶經(jīng)理一定要盡快增強責(zé)任感，把鄉(xiāng)親服務(wù)的工作理念真正落實到自己的工作態(tài)度和工作行為上來。

在深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動中，我以客戶經(jīng)理工作為專題進行深入調(diào)研。發(fā)現(xiàn)我們的大部分客戶經(jīng)理都能夠盡職盡責(zé)，工作也很有成效，在訂單供貨和銷量保增長方面發(fā)揮了重要作用；但也有個別客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)、品牌培育、市場營銷等方面工作都還存在著一定差距。這些差距雖然不同程度地發(fā)生在少數(shù)客戶經(jīng)理身上，但如果不盡快糾正，在提高素質(zhì)上下功夫，勢必對訂單供貨和卷煙銷量產(chǎn)生一定影響。我們必須以學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機，通過解放思想大討論，認(rèn)真探索增強客戶經(jīng)理素質(zhì)、提升訂單供貨工作水平的途徑和辦法。一、以訂單供貨為主線正確處理各種關(guān)系訂單供貨是客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。訂單供貨內(nèi)容很豐富，涉及的關(guān)系很廣。作為客戶經(jīng)理，必須要具備正確處理各方面關(guān)系的能力，必須要增強協(xié)調(diào)工作的全面素質(zhì)。如果一個客戶經(jīng)理語言表達能力不強，隨機處理事務(wù)的能力不強，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力不強，則難以承擔(dān)訂單供貨工作的重大責(zé)任。就目前的情況來看，客戶經(jīng)理必須要處理好以下九種關(guān)系：同市場經(jīng)理的關(guān)系。客戶經(jīng)理與市場經(jīng)理，從級別上來說，是上下級關(guān)系；從工作性質(zhì)上來說，都是負責(zé)卷煙營銷，是同一個戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。市場經(jīng)理負責(zé)的是全縣市場，叫做區(qū)域市場，客戶經(jīng)理負責(zé)的是自己所管轄的市場，叫做單元市場。市場經(jīng)理要提升區(qū)域市場的營銷水平，提高卷煙銷量，靠的是各個單元市場。沒有單元市場營銷水平提升和卷煙銷量的提高，就沒有區(qū)域市場營銷水平的提升和卷煙銷量的提高，也就是說，區(qū)域市場靠的是單元市場，市場經(jīng)理靠的是客戶經(jīng)理。沒有客戶經(jīng)理的努力，要想提升區(qū)域市場營銷水平和卷煙銷量是不可能的。我們的客戶經(jīng)理一定要認(rèn)識到自己肩上責(zé)任的重大，要認(rèn)真按照市場經(jīng)理的安排部署，做到責(zé)任明確，心中有數(shù)，扎扎實實做好單元市場的每一項工作。同市場預(yù)測的關(guān)系。科學(xué)的市場預(yù)測是訂單供貨的基礎(chǔ)工作。只有市場預(yù)測與市場需求相吻合，我們的貨源采集才能同市場需求相接近，實施訂單供貨才能有較好的貨源基礎(chǔ)。而要搞好市場預(yù)測，我們的客戶經(jīng)理身處市場之中，應(yīng)該提供最可靠的市場一線預(yù)測依據(jù)。現(xiàn)在我們實施“四維三層預(yù)測法”。我在下面調(diào)研時，發(fā)現(xiàn)了我們個別客戶經(jīng)理對“四維三層預(yù)測法”還很陌生。你連“四維三層預(yù)測法”都不了解，怎么能搞好預(yù)測工作呢？“四維三層預(yù)測法”中的“四個維度”指的是：客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理、營銷中心主任從市場的維度開展預(yù)測；品牌管理科從品牌的維度開展預(yù)測；訂單部從客戶訂單的維度開展預(yù)測，采供部從工商協(xié)同的維度開展預(yù)測。“三個層次”是指客戶經(jīng)理作單元市場需求預(yù)測；市場經(jīng)理在客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)上做匯總分析，開展區(qū)域市場需求預(yù)測；營銷中心在各縣營銷部區(qū)域市場需求預(yù)測匯總、分析、調(diào)整的基礎(chǔ)上開展整體市場需求預(yù)測。不管是“四個維度”，還是“三個層次”，客戶經(jīng)理都是市場一線的預(yù)測，如果客戶經(jīng)理的預(yù)測不符合市場實際，肯定會影響到整體預(yù)測效果，也必然會影響到整個訂單供貨工作。我們的客戶經(jīng)理必須深刻認(rèn)識到自己在預(yù)測中的重要地位和作用，扎扎實實做好市場預(yù)測的各方面工作：一是要確實掌握客戶和消費者的真實需求；二是要真正了解客戶的庫存；三是要科學(xué)的發(fā)揮動銷臺帳的作用；四是要科學(xué)的預(yù)見卷煙市場的發(fā)展趨勢等等。這里涉及到各方面的業(yè)務(wù)知識，我今天就不具體講了。同客戶的關(guān)系。客戶是我們的上帝，我們的職責(zé)就是為上帝服務(wù)。客戶經(jīng)理要真正落實好我市行業(yè)的鄉(xiāng)親服務(wù)理念，把客戶的事當(dāng)作自己的事，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”。客戶經(jīng)理要對單元市場內(nèi)的每一位客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營品牌、資金狀況、銷售情況、效益情況和面對的消費者情況都要做到了如指掌，對每個月、每個季度的銷量情況和經(jīng)濟效益情況都要做到心中有數(shù)，甚至對這個客戶的家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟情況和個性特征都要有所了解，達到“一家人”和“一家親”。只有這樣，我們的客戶經(jīng)理才能取得客戶的信任，提升客戶對行業(yè)的信任度和忠誠度，我們的客戶經(jīng)理也才能指導(dǎo)到位，取得良好效果。但是，我們個別客戶經(jīng)理對單元市場內(nèi)的客戶了解的很少，他們不是深入客戶，而是走馬觀花，敷衍了事。最近我走訪一些客戶，有的客戶甚至連客戶經(jīng)理叫什么也不知道，像這樣的客戶經(jīng)理，怎么能夠做好服務(wù)工作呢？持這種態(tài)度的客戶經(jīng)理一定要盡快增強責(zé)任感，把鄉(xiāng)親服務(wù)的工作理念真正落實到自己的工作態(tài)度和工作行為上來。同消費者的關(guān)系。“國家利益至上、消費者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價值觀，我們的客戶經(jīng)理要進一步把這個共同價值觀真正落實好。可能我們有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，客戶經(jīng)理是為客戶服務(wù)的，同消費者中間還隔著一層皮，怎么為消費者服務(wù)呢？這個認(rèn)識是片面的、不深入的。零售客戶經(jīng)營卷煙的主要目的是追求利潤，所以有個別零售客戶可能見利忘義，出現(xiàn)損害消費者利益的現(xiàn)象，對于這些現(xiàn)象，我們的客戶經(jīng)理必須幫助其改正。而且，因為零售客戶局限于自己的商店之中，視野不夠開闊，他們對消費者的了解并不是很全面和很深入的；可是我們的客戶經(jīng)理由于接觸社會的范圍比較廣，接受的信息比較多，因而對消費態(tài)勢應(yīng)該比客戶了解的更全面、更深入，再加上自己進行認(rèn)真深入的分析，你就能夠?qū)οM狀況的變化情況有更準(zhǔn)確的把握。比如：由于經(jīng)濟危機的影響，由于進城務(wù)工的農(nóng)民工的返鄉(xiāng)，消費狀況、消費結(jié)構(gòu)和卷煙品牌等等都會產(chǎn)生相應(yīng)的變化，我們的客戶經(jīng)理必須要認(rèn)真的分析研究這些情況。當(dāng)然我們的客戶經(jīng)理研究消費狀況的工作面還很多，我這里只是舉一個例子。我們的客戶經(jīng)理一定要將自己對消費狀況的研究結(jié)果，及時的對客戶提出科學(xué)性的建議和指導(dǎo)，達到對客戶負責(zé)和對消費者負責(zé)的一致性。我市行業(yè)的服務(wù)理念是：“心先客消、行感客消、意傾客消、利澤客消”。這里的“消”字指的就是消費者。我們的客戶經(jīng)理只有全面了解消費者的真實需求，才能達到在心、行、意、利各方面為消費者服務(wù)好，才能將“兩個至上”真正落到實處。同電訪員的關(guān)系。可能我們有的客戶經(jīng)理要說，客戶經(jīng)理同電訪員連面也不見，能有什么關(guān)系呢？我明確的告訴同志們，客戶經(jīng)理的工作同電訪員的工作有著非常密切的關(guān)系。大家知道，現(xiàn)在電訪員在電話訪銷時，不準(zhǔn)運用任何語言方式搞搭銷等違規(guī)活動，行業(yè)對她們有嚴(yán)格規(guī)定，并有電話錄音，就是說，客戶對卷煙的要求就是實際訂單。但是，現(xiàn)在行業(yè)貨源的供應(yīng)情況同客戶的要求還有一定的距離，不是說客戶要什么煙我們就有什么煙，客戶要多少煙我們就能供應(yīng)多少煙，如果我們不進行積極有效的工作，我們的訂單供貨就很難得以實施。那么，這積極有效的工作靠誰來做？主要就靠我們的客戶經(jīng)理來做。我們的客戶經(jīng)理必須要真正掌握“兩頭”，一頭是我們的貨源供應(yīng)情況，一頭是客戶和消費者的需求情況。掌握這“兩頭”之后，我們的客戶經(jīng)理必須及時的告訴客戶我們的貨源供應(yīng)情況，當(dāng)客戶知道沒有某種貨源時，在訂貨時他當(dāng)然就不訂這種貨了；而且我們的客戶經(jīng)理還應(yīng)及時向客戶介紹同價位的替代品牌，客戶在訂貨時就報上了替代品牌；當(dāng)客戶知道某種貨源供應(yīng)有限時，他在訂貨時就不提出過多的要求了。只要我們的客戶經(jīng)理認(rèn)真扎實的將這些相關(guān)工作做到家、做到位，客戶在報貨時同我們的貨源供應(yīng)情況就比較吻合，訂單供貨工作就能夠比較順利的得以實施。同專管員的關(guān)系。我市行業(yè)以大廳為平臺，使客戶經(jīng)理與專管員同居一室，為專銷結(jié)合創(chuàng)造了有利的條件。但是，我們有些客戶經(jīng)理卻沒有發(fā)揮這個有利條件的作用，與專管員互通信息、共同促進，而是你管你的，我干我的，“同室異夢”。這不僅影響了市場管理工作，也影響了市場營銷工作。我們的客戶經(jīng)理必須樹立新的工作理念，在深入市場中，如果發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣卷煙，應(yīng)及時向?qū)９軉T反映，盡快采取措施，凈化市場，為卷煙營銷創(chuàng)造更大的空間；同時應(yīng)經(jīng)常向?qū)９軉T征求營銷工作的意見，不斷改進營銷工作，提升訂單供貨水平。客戶經(jīng)理在深入客戶和消費者中，如果發(fā)現(xiàn)有個別專管員利用工作職能的便利，出現(xiàn)向客戶吃拿卡要等問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映，端正行業(yè)風(fēng)氣。總之，客戶經(jīng)理同專管員的工作息息相關(guān)，一定要加強聯(lián)系，互相促進，決不能搞成“兩張皮”。同送貨員、送貨司機的關(guān)系。客戶經(jīng)理與送貨員、送貨司機都是為客戶服務(wù)的，盡管分工不同，目標(biāo)卻是一致的，所以應(yīng)該心往一處想，汗往一處流，勁往一處使。送貨員如果在送貨中出現(xiàn)失誤等問題，客戶經(jīng)理應(yīng)及時向送貨員提出來，促其盡快改正。有時，客戶對送貨員、送貨司機有意見或有建議，自己不便于提出來，我們的客戶經(jīng)理就應(yīng)該及時的予以指正，幫助其提升送貨水平。送貨員、送貨司機如果發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理工作中的問題，提出來后，客戶經(jīng)理也應(yīng)該虛心接受，改進工作，提高水平。老百姓有句話叫做“人不親行親”，客戶經(jīng)理與送貨員、送貨司機都是煙草行業(yè)的同志，理應(yīng)互相幫助，互相促進，共同打造煙草行業(yè)的良好形象。同“隱形物流”的關(guān)系。我們煙草行業(yè)的卷煙物流配送是《煙草專賣法》賦予的職能，是一種光明正大的公開物流。但是，除了我們的卷煙物流之外，還有種種不合法的卷煙物流，如一些違法犯罪人員非法販運假冒偽劣卷煙；還有一些零售客戶之間互相交流卷煙；甚至我們個別客戶經(jīng)理利用職務(wù)上的便利將農(nóng)村客戶的一、二類卷煙交給城市客戶銷售，又把城市客戶的低檔煙交給農(nóng)村客戶銷售，自己從中謀取利益，等等。因為這些卷煙物流是不公開的，是暗地進行的，所以我把它統(tǒng)稱為“隱形物流”，或者叫“地下物流”。這些“隱形物流”和“地下物流”都是違法違紀(jì)的。特別是對于那些倒販假煙的違法犯罪人員，必須予以堅決打擊。對于我們客戶經(jīng)理操縱的“隱形物流”而從中謀取利益的行為，也必須堅決制止。我在市場調(diào)查中，就聽到了社會上有這種反映。這次會議以后，有這種行為的客戶經(jīng)理必須盡快改正，以后再發(fā)現(xiàn)此類問題，一定予以嚴(yán)肅處理。煙草市場只有我們的行業(yè)物流是合法的，其他“隱形物流”和“地下物流”都是不合法的，必須堅決取締，為我們的卷煙營銷和訂單供貨創(chuàng)造更好的物流環(huán)境。同品牌培育的關(guān)系。品牌培育是訂單供貨能否順利實施的非常重要的工作。客戶經(jīng)理的品牌培育工作是品牌培育的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一方面，由于客戶經(jīng)理身處市場一線，對消費者和零售客戶的真實需求最了解，隨時掌握著市場情況和品牌發(fā)展情況；另一方面，客戶經(jīng)理明確國家局的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，也掌握著貨源供應(yīng)中的品牌狀況。客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)國家局品牌發(fā)展戰(zhàn)略和市局品牌培育規(guī)劃，緊密結(jié)合我市市場品牌發(fā)展的具體情況，認(rèn)真的、實事求是的做好品牌培育工作，當(dāng)好市場一線的品牌保育員。在我市農(nóng)村服務(wù)大廳的品牌培育“四個一”機制中，客戶經(jīng)理處于關(guān)鍵地位。我們的客戶經(jīng)理一要吃透國家局、省局和市局品牌培育工作精神，二要吃透市場和客戶、消費者真實需求，解放思想，提高品牌培育工作水平，努力培育出符合我市實際的農(nóng)村市場品牌，為卷煙營銷和訂單供貨發(fā)揮自己的聰明才智。以上我簡單分析了客戶經(jīng)理的九種關(guān)系，這九種關(guān)系都是市場營銷和訂單供貨的重要工作。只要大家努力地把這些工作做好了，就為訂單供貨工作和卷煙上銷量、稅利保增長提供了重要的支撐，就為我市行業(yè)的科學(xué)發(fā)展做出了重要貢獻。二、以學(xué)習(xí)實踐活動為契機盡快提升客戶經(jīng)理的科學(xué)工作水平為了盡快增強客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)，正確處理九種關(guān)系，提高工作能力和工作水平，促進訂單供貨工作再上新臺階，當(dāng)前最重要的就是希望我們的客戶經(jīng)理要更加深入的貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀。科學(xué)發(fā)展觀，“第一要義是發(fā)展”。我們的客戶經(jīng)理只有扎扎實實履行好崗位職責(zé)，促進了訂單供貨，促進了銷量增長和效益提升，就是推動了發(fā)展，就是為發(fā)展做出了貢獻；否則，如果敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付，工作無成績、無效果，則影響了發(fā)展，拖了發(fā)展的后腿。我們的客戶經(jīng)理一定要站在貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的政治高度，深刻認(rèn)識自己工作的重要性，確實增強責(zé)任感和使命感。科學(xué)發(fā)展觀，“核心是以人為本”。我們的客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是客戶和消費者，做好了服務(wù)工作，就體現(xiàn)了“以人為本”思想。所以，我們的客戶經(jīng)理要進一步樹立鄉(xiāng)親服務(wù)工作理念，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”；“心先客消，行感客消，意傾客消，利澤客消”，全面提高服務(wù)效率。科學(xué)發(fā)展觀，“基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)”，“根本方法是統(tǒng)籌兼顧”。我們的客戶經(jīng)理只有科學(xué)的處理好九種關(guān)系，認(rèn)認(rèn)真真做好每一項工作，扎扎實實提升各方面工作水平，才能達到統(tǒng)籌兼顧，實現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，才能不斷提升自己的科學(xué)發(fā)展工作水平。總之，我們客戶經(jīng)理的工作涉及到科學(xué)發(fā)展觀各方面的內(nèi)容。一些同志的工作水平不高、效率不高，根本原因就是對科學(xué)發(fā)展觀認(rèn)識不足、理解不透、落實不到位，這更說明了深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的重要性、必要性和迫切性。我們的客戶經(jīng)理一定要盡快提高認(rèn)識，強化責(zé)任，煥發(fā)激情，增強綜合素質(zhì)，提升訂單供貨工作水平，以實際行動來展示貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的成效，為我市行業(yè)的稅利保增長做出更大的貢獻。