xx網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班位于新縣城潢河北路長(zhǎng)潭新城區(qū)。營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶(hù)電話(huà)的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶(hù)的通信服務(wù)工作，集客戶(hù)交費(fèi)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立"客戶(hù)至上，用心服務(wù)"的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶(hù)，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。2004年6月，新縣網(wǎng)通分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲信陽(yáng)市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

營(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶(hù)對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶(hù)；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶(hù)辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。她們買(mǎi)來(lái)磁帶和書(shū)籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來(lái)進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話(huà)和規(guī)范的文明用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶(hù)，她不禁加快了手腳。“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶(hù)不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶(hù)！”客戶(hù)可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶(hù)“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶(hù)必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話(huà)，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話(huà)費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話(huà)過(guò)戶(hù)必須經(jīng)過(guò)電話(huà)機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)蛻?hù)兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶(hù)很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶(hù)解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶(hù)理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶(hù)仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話(huà)了。”這時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭(zhēng)氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶(hù)的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻?hù)的理解讓她感動(dòng)！

在營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶(hù)并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶(hù)誤解、被用戶(hù)無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶(hù)的理解。去年9月的一天，一位客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿(mǎn)，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝。”客戶(hù)聽(tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話(huà)，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶(hù)解釋?zhuān)骸坝捎跈C(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來(lái)辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說(shuō)完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶(hù)聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳后滿(mǎn)臉歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶(hù)至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶(hù)一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢(xún)，是客戶(hù)撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門(mén)催收，但是客戶(hù)卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說(shuō)：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽(tīng)客戶(hù)如此說(shuō)后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶(hù)家中說(shuō)明情況，經(jīng)過(guò)再三詢(xún)問(wèn)解釋?zhuān)檎以颍瓉?lái)是客戶(hù)的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶(hù)卻以最近沒(méi)錢(qián)為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶(hù)，她們沒(méi)有與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，而是心平氣和地向客戶(hù)做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶(hù)的理解和信任。經(jīng)過(guò)十多次登門(mén)做工作，客戶(hù)終于被她們的執(zhí)著深深打動(dòng)，主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

xx網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班位于新縣城潢河北路長(zhǎng)潭新城區(qū)。營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶(hù)電話(huà)的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶(hù)的通信服務(wù)工作，集客戶(hù)交費(fèi)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立"客戶(hù)至上，用心服務(wù)"的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶(hù)，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。20**年6月，新縣網(wǎng)通分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲信陽(yáng)市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

營(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶(hù)對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶(hù)；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶(hù)辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。她們買(mǎi)來(lái)磁帶和書(shū)籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來(lái)進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話(huà)和規(guī)范的文明用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶(hù)，她不禁加快了手腳。“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶(hù)不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶(hù)！”客戶(hù)可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶(hù)“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶(hù)必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話(huà)，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話(huà)費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話(huà)過(guò)戶(hù)必須經(jīng)過(guò)電話(huà)機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)蛻?hù)兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶(hù)很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶(hù)解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶(hù)理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶(hù)仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話(huà)了。”這時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭(zhēng)氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶(hù)的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻?hù)的理解讓她感動(dòng)！

在營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶(hù)并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶(hù)誤解、被用戶(hù)無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶(hù)的理解。去年9月的一天，一位客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿(mǎn)，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝。”客戶(hù)聽(tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話(huà)，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶(hù)解釋?zhuān)骸坝捎跈C(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來(lái)辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說(shuō)完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶(hù)聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳后滿(mǎn)臉歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶(hù)至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶(hù)一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢(xún)，是客戶(hù)撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門(mén)催收，但是客戶(hù)卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說(shuō)：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽(tīng)客戶(hù)如此說(shuō)后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶(hù)家中說(shuō)明情況，經(jīng)過(guò)再三詢(xún)問(wèn)解釋?zhuān)檎以颍瓉?lái)是客戶(hù)的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶(hù)卻以最近沒(méi)錢(qián)為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶(hù)，她們沒(méi)有與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，而是心平氣和地向客戶(hù)做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶(hù)的理解和信任。經(jīng)過(guò)十多次登門(mén)做工作，客戶(hù)終于被她們的執(zhí)著深深打動(dòng)，主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

xx網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班位于新縣城潢河北路長(zhǎng)潭新城區(qū)。營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶(hù)電話(huà)的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶(hù)的通信服務(wù)工作，集客戶(hù)交費(fèi)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立"客戶(hù)至上，用心服務(wù)"的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶(hù)，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。2004年6月，新縣網(wǎng)通分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲信陽(yáng)市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

營(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶(hù)對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶(hù)；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶(hù)辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。她們買(mǎi)來(lái)磁帶和書(shū)籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來(lái)進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話(huà)和規(guī)范的文明用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶(hù)，她不禁加快了手腳。“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶(hù)不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶(hù)！”客戶(hù)可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶(hù)“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶(hù)必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話(huà)，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話(huà)費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話(huà)過(guò)戶(hù)必須經(jīng)過(guò)電話(huà)機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)蛻?hù)兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶(hù)很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶(hù)解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶(hù)理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶(hù)仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話(huà)了。”這時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭(zhēng)氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶(hù)的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻?hù)的理解讓她感動(dòng)！

在營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶(hù)并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶(hù)誤解、被用戶(hù)無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶(hù)的理解。去年9月的一天，一位客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿(mǎn)，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝。”客戶(hù)聽(tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話(huà)，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶(hù)解釋?zhuān)骸坝捎跈C(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來(lái)辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說(shuō)完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶(hù)聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳后滿(mǎn)臉歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶(hù)至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶(hù)一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢(xún)，是客戶(hù)撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門(mén)催收，但是客戶(hù)卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說(shuō)：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽(tīng)客戶(hù)如此說(shuō)后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶(hù)家中說(shuō)明情況，經(jīng)過(guò)再三詢(xún)問(wèn)解釋?zhuān)檎以颍瓉?lái)是客戶(hù)的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶(hù)卻以最近沒(méi)錢(qián)為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶(hù)，她們沒(méi)有與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，而是心平氣和地向客戶(hù)做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶(hù)的理解和信任。經(jīng)過(guò)十多次登門(mén)做工作，客戶(hù)終于被她們的執(zhí)著深深打動(dòng)，主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

xx網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班位于新縣城潢河北路長(zhǎng)潭新城區(qū)。營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶(hù)電話(huà)的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶(hù)的通信服務(wù)工作，集客戶(hù)交費(fèi)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立"客戶(hù)至上，用心服務(wù)"的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶(hù)，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。2004年6月，新縣網(wǎng)通分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲信陽(yáng)市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

營(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶(hù)對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶(hù)；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶(hù)辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。她們買(mǎi)來(lái)磁帶和書(shū)籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來(lái)進(jìn)行10—30分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話(huà)和規(guī)范的文明用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶(hù)，她不禁加快了手腳。“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶(hù)不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶(hù)！”客戶(hù)可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶(hù)“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶(hù)必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話(huà)，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話(huà)費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話(huà)過(guò)戶(hù)必須經(jīng)過(guò)電話(huà)機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)蛻?hù)兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投訴你。”客戶(hù)很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶(hù)解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶(hù)理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶(hù)仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話(huà)了。”這時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭(zhēng)氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶(hù)的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻?hù)的理解讓她感動(dòng)！

在營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶(hù)并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶(hù)誤解、被用戶(hù)無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶(hù)的理解。去年9月的一天，一位客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿(mǎn)，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝。”客戶(hù)聽(tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話(huà)，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶(hù)解釋?zhuān)骸坝捎跈C(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來(lái)辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說(shuō)完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶(hù)聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳后滿(mǎn)臉歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶(hù)至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

今年春節(jié)前夕，營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃麗從微機(jī)中觀察到一位客戶(hù)一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢(xún)，是客戶(hù)撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門(mén)催收，但是客戶(hù)卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說(shuō)：“我經(jīng)常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽(tīng)客戶(hù)如此說(shuō)后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶(hù)家中說(shuō)明情況，經(jīng)過(guò)再三詢(xún)問(wèn)解釋?zhuān)檎以颍瓉?lái)是客戶(hù)的女兒放假在家經(jīng)常上網(wǎng)所致。但是客戶(hù)卻以最近沒(méi)錢(qián)為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶(hù)，她們沒(méi)有與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，而是心平氣和地向客戶(hù)做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶(hù)的理解和信任。經(jīng)過(guò)十多次登門(mén)做工作，客戶(hù)終于被她們的執(zhí)著深深打動(dòng)，主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。

爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)

縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班位于縣城潢河北路長(zhǎng)潭新城區(qū)。營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣萬(wàn)多客戶(hù)電話(huà)的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶(hù)的通信服務(wù)工作，集客戶(hù)交費(fèi)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，他們牢固樹(shù)立客戶(hù)至上，用心服務(wù)的理念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶(hù)，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。××年月，縣網(wǎng)通分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲信陽(yáng)市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

營(yíng)業(yè)二班共有名員工，其中有名女職工，平均年齡不到歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶(hù)對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái)，她們建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶(hù)；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特別強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶(hù)辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語(yǔ)。她們買(mǎi)來(lái)磁帶和書(shū)籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來(lái)進(jìn)行—分鐘的模擬訓(xùn)練，互相糾正、提醒。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話(huà)和規(guī)范的文明用語(yǔ)，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

去年月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別多，夏春華在號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶(hù)，她不禁加快了手腳。“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶(hù)不耐煩地大聲說(shuō)，“辦理過(guò)戶(hù)！”客戶(hù)可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱情的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”“身份證！”用戶(hù)“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說(shuō)“對(duì)不起！先生，您要辦理過(guò)戶(hù)必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話(huà)，只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話(huà)費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話(huà)過(guò)戶(hù)必須經(jīng)過(guò)電話(huà)機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)蛻?hù)兇狠狠地說(shuō)：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打投訴你。”客戶(hù)很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶(hù)解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。夏春華象計(jì)算機(jī)接到指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲，一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶(hù)理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶(hù)仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái)，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話(huà)了。”這時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭(zhēng)氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著所有客戶(hù)的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻?hù)的理解讓她感動(dòng)！

在營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶(hù)并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶(hù)誤解、被用戶(hù)無(wú)端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶(hù)的理解。去年月的一天，一位客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿(mǎn)，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無(wú)法安裝。”客戶(hù)聽(tīng)后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來(lái)就不能裝了？你什么意思？”聽(tīng)了這話(huà)，胡俊感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶(hù)解釋?zhuān)骸坝捎跈C(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來(lái)辦理。”“好！我就等著，如果你不解決，我就投訴你！”說(shuō)完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊趕緊給客戶(hù)聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳后滿(mǎn)臉歉意地說(shuō)：“真對(duì)不起，上次我說(shuō)話(huà)不好聽(tīng)，請(qǐng)你多原諒，沒(méi)想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！”“不用謝，客戶(hù)至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。

自?xún)娠L(fēng)建設(shè)開(kāi)展以來(lái)，雞東縣通信分公司以誠(chéng)實(shí)守信、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，健全制度，創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)化措施，全面打造“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”和10060“一撥就靈”的服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)水平。

他們針對(duì)在熱線接待投訴過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)用戶(hù)投訴的焦點(diǎn)出臺(tái)了一系列措施：首先是在公司營(yíng)業(yè)廳增設(shè)了各級(jí)客戶(hù)接待室，例如商務(wù)客戶(hù)接待室和高端客戶(hù)接待室等，拓寬與用戶(hù)之間溝通的渠道。其次是加大了對(duì)公司服務(wù)水平的持續(xù)提高，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并要求我們的營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必需配帶服務(wù)卡，以便和用戶(hù)在問(wèn)題勾通失協(xié)時(shí)，追究責(zé)任人責(zé)任。該公司還廣泛開(kāi)展服務(wù)員星級(jí)評(píng)定工作，將線務(wù)員納入星級(jí)評(píng)定范圍。星級(jí)評(píng)定共分四檔：初級(jí)、一星、二星和三星，星級(jí)評(píng)定與獎(jiǎng)金掛鉤，在服務(wù)人員中形成了“趕超比拼”的工作氛圍。例如，三星級(jí)營(yíng)業(yè)員打字速度已由115個(gè)/分鐘提高到135個(gè)/分鐘。三是縮短了各項(xiàng)障礙處理時(shí)限，建立了商務(wù)客戶(hù)中心，并，要求公司社區(qū)經(jīng)理和維護(hù)人員，在接到用戶(hù)障礙投訴時(shí)，必需在六小時(shí)之內(nèi)給予解決或答復(fù)，逾期者將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予員工一定處罰。四是在接待各類(lèi)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題咨詢(xún)上，該公司在各營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)增加了各專(zhuān)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系方式。用戶(hù)也可以通過(guò)直接撥打10060或5589180行風(fēng)熱線來(lái)直接了解。同時(shí)，用戶(hù)也可以直接來(lái)該公司商務(wù)客戶(hù)中心直接了解網(wǎng)通公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍。

與此同時(shí)，該公司還成立了“業(yè)務(wù)回訪”部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)回訪員對(duì)所有裝、修、移機(jī)用戶(hù)進(jìn)行回訪，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以服務(wù)回訪調(diào)度單的形式反饋給相關(guān)部門(mén)。一年來(lái)，回訪中心共下發(fā)服務(wù)回訪調(diào)度單件，其中有為用戶(hù)的表?yè)P(yáng)信。該公司還針對(duì)用戶(hù)在服務(wù)方面所提出來(lái)的不足，實(shí)行服務(wù)案例分析制度。由該公司中心分局負(fù)責(zé)對(duì)熱線受理和檢查中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題每日一次統(tǒng)計(jì)，每周一次小結(jié)，每月一次分析。將各類(lèi)問(wèn)題形成案例，供其它部門(mén)和單位借鑒、參考。在必要時(shí)，該公司還通過(guò)發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)函、電話(huà)回訪等方式加大暗查暗訪力度。模擬客戶(hù)申告，對(duì)營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員和大客戶(hù)員工進(jìn)行跟蹤檢查。將各基層生產(chǎn)單位納入檢查范圍，對(duì)因系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)而產(chǎn)生的投訴，要追究部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。

通過(guò)不懈的努力，該公司的各項(xiàng)工作流程已得到了進(jìn)一步完善，為廣大用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更安全的通信服務(wù)能力也明顯提高。相信該公司將在未來(lái)的一段時(shí)間里，繼續(xù)樹(shù)立和鞏固我縣通信行業(yè)以人為本，服務(wù)社會(huì)的行業(yè)形象，不斷增強(qiáng)通信行業(yè)對(duì)社會(huì)各界和廣大用戶(hù)的親和力和影響力，為我縣通信事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境。公務(wù)員之家版權(quán)所有

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、女士們、先生們，上午好！

（男）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司××市分公司成立慶典現(xiàn)在開(kāi)始。請(qǐng)全體起立，奏中華人民共和國(guó)國(guó)歌。

（男）請(qǐng)坐下。

（女）今天，天馬賓館高朋滿(mǎn)座，喜氣洋洋，共同慶祝中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司××市分公司的成立，我謹(jǐn)代表中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司××市分公司全體同仁，衷心地感謝各位嘉賓的光臨。

（女）今天的成立慶典共有六項(xiàng)議程，下面進(jìn)行第一項(xiàng)，介紹出席今天慶典大會(huì)的主要領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓。

（男）出席今天成立慶典并在主席臺(tái)就座的領(lǐng)導(dǎo)同志有：、

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、女士們、先生們，上午好！

（男）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司××市分公司成立慶典現(xiàn)在開(kāi)始。請(qǐng)全體起立，奏中華人民共和國(guó)國(guó)歌。

（男）請(qǐng)坐下。

（女）今天，天馬賓館高朋滿(mǎn)座，喜氣洋洋，共同慶祝中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司××市分公司的成立，我謹(jǐn)代表中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司××市分公司全體同仁，衷心地感謝各位嘉賓的光臨。

（女）今天的成立慶典共有六項(xiàng)議程，下面進(jìn)行第一項(xiàng)，介紹出席今天慶典大會(huì)的主要領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓。

（男）出席今天成立慶典并在主席臺(tái)就座的領(lǐng)導(dǎo)同志有：、

自?xún)娠L(fēng)建設(shè)開(kāi)展以來(lái)，*縣通信分公司以誠(chéng)實(shí)守信、維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，健全制度，創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)化措施，全面打造“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”和10060“一撥就靈”的服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)水平。

他們針對(duì)在熱線接待投訴過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)用戶(hù)投訴的焦點(diǎn)出臺(tái)了一系列措施：首先是在公司營(yíng)業(yè)廳增設(shè)了各級(jí)客戶(hù)接待室，例如商務(wù)客戶(hù)接待室和高端客戶(hù)接待室等，拓寬與用戶(hù)之間溝通的渠道。其次是加大了對(duì)公司服務(wù)水平的持續(xù)提高，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并要求我們的營(yíng)業(yè)人員上崗時(shí)必需配帶服務(wù)卡，以便和用戶(hù)在問(wèn)題勾通失協(xié)時(shí)，追究責(zé)任人責(zé)任。該公司還廣泛開(kāi)展服務(wù)員星級(jí)評(píng)定工作，將線務(wù)員納入星級(jí)評(píng)定范圍。星級(jí)評(píng)定共分四檔：初級(jí)、一星、二星和三星，星級(jí)評(píng)定與獎(jiǎng)金掛鉤，在服務(wù)人員中形成了“趕超比拼”的工作氛圍。例如，三星級(jí)營(yíng)業(yè)員打字速度已由115個(gè)/分鐘提高到135個(gè)/分鐘。三是縮短了各項(xiàng)障礙處理時(shí)限，建立了商務(wù)客戶(hù)中心，并，要求公司社區(qū)經(jīng)理和維護(hù)人員，在接到用戶(hù)障礙投訴時(shí)，必需在六小時(shí)之內(nèi)給予解決或答復(fù)，逾期者將視情節(jié)嚴(yán)重程度給予員工一定處罰。四是在接待各類(lèi)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題咨詢(xún)上，該公司在各營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)增加了各專(zhuān)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系方式。用戶(hù)也可以通過(guò)直接撥打10060或5589180行風(fēng)熱線來(lái)直接了解。同時(shí)，用戶(hù)也可以直接來(lái)該公司商務(wù)客戶(hù)中心直接了解網(wǎng)通公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)范圍。

與此同時(shí)，該公司還成立了“業(yè)務(wù)回訪”部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)回訪員對(duì)所有裝、修、移機(jī)用戶(hù)進(jìn)行回訪，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以服務(wù)回訪調(diào)度單的形式反饋給相關(guān)部門(mén)。一年來(lái)，回訪中心共下發(fā)服務(wù)回訪調(diào)度單件，其中有為用戶(hù)的表?yè)P(yáng)信。該公司還針對(duì)用戶(hù)在服務(wù)方面所提出來(lái)的不足，實(shí)行服務(wù)案例分析制度。由該公司中心分局負(fù)責(zé)對(duì)熱線受理和檢查中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題每日一次統(tǒng)計(jì)，每周一次小結(jié)，每月一次分析。將各類(lèi)問(wèn)題形成案例，供其它部門(mén)和單位借鑒、參考。在必要時(shí)，該公司還通過(guò)發(fā)放意見(jiàn)征詢(xún)函、電話(huà)回訪等方式加大暗查暗訪力度。模擬客戶(hù)申告，對(duì)營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員和大客戶(hù)員工進(jìn)行跟蹤檢查。將各基層生產(chǎn)單位納入檢查范圍，對(duì)因系統(tǒng)維護(hù)、升級(jí)而產(chǎn)生的投訴，要追究部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。

通過(guò)不懈的努力，該公司的各項(xiàng)工作流程已得到了進(jìn)一步完善，為廣大用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更安全的通信服務(wù)能力也明顯提高。相信該公司將在未來(lái)的一段時(shí)間里，繼續(xù)樹(shù)立和鞏固我縣通信行業(yè)以人為本，服務(wù)社會(huì)的行業(yè)形象，不斷增強(qiáng)通信行業(yè)對(duì)社會(huì)各界和廣大用戶(hù)的親和力和影響力，為我縣通信事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境。

1總則

1.1編制目的

為提高政府處置突發(fā)事件的能力，促進(jìn)應(yīng)急通信指揮調(diào)度工作迅速、高效、有序地進(jìn)行，滿(mǎn)足突發(fā)情況下通信保障應(yīng)急和通信恢復(fù)工作的需要，有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除通信突發(fā)事故的危害，維護(hù)公共利益和社會(huì)秩序，制定本預(yù)案。

1.2編制依據(jù)

《中華人民共和國(guó)電信條例》、《國(guó)家通信保障應(yīng)急預(yù)案》、《*市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度。

1.3適用范圍