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在中國,服務外包行業發展速度逐年加快并趨向成熟。為了壯大服務外包產業的發展,國務院先后將我國包括大慶在內的21個城市確定為“中國服務外包示范城市”,以點帶面擴大服務外包勢力。

大慶發展服務外包產業得到國家及地方政府的大力支持。大慶發展服務外包產業可能打造繼石油工業后的又一經濟增長點,是實現接近沿海發達地區經濟的跳板,也是產業結構升級、城市轉型發展的橋梁。

1大慶服務外包產業發展現狀

21世紀初,大慶將服務外包產業規劃提上日程。大慶服務外包產業園于2007年啟動建設,并被商務部、信息產業部、科技部聯合認定為中國服務外包示范區,大慶于2009年被國務院批準為中國服務外包示范城市。大慶服務外包示范城市排名由最初的第19位上升到目前的第11位。

大慶已經形成以油化行業軟件開發及技術服務為特色的服務外包園。受大慶工業城市效應的影響,園區重點建設石油勘探、地質測量、油化行業相關軟件開發及技術服務外包,此外還涉及數據庫處理、圖像掃描、軟件開發、動漫制作、呼叫中心、信息技術服務等外包業務。目前園區擁有中國BPO十強企業——大慶華拓數碼,COSEP中國軟件進出口工程百強企業——明達韋爾等服務外包企業。大慶納奇網絡等企業已經打入法國、美國、日本、加拿大、德國、中國香港等地市場。截至2009年年底,大慶服務外包產業園外包企業達到223家、主營業務收入52.3億元,比2008年增長約15%,占大慶GDP比重約2.5%,其中離岸業務產值達3.72億美元。

然而,大慶服務外包發展仍處于初級階段。ITO信息技術外包服務主要集中在數據采集、加工處理、結果分析等外包產業鏈低端業務上,BPO業務流程外包服務剛剛涉足,KPO領域幾乎空白。大慶服務外包產業的進一步發展面臨著一系列的問題。

2大慶服務外包產業發展面臨的問題

2.1企業規模小,產業競爭力弱

大慶服務外包企業規模普遍偏小,多數企業人數不足50人,有些小企業的人員還徘徊在個位數以內。截至2009年年底,園區從業人員僅1萬余人,企業平均員工44.3人,只相當于大連服務外包企業平均員工的一半。此外,園區企業承接業務分散,沒有形成規模經濟效應。多數企業缺乏專業技能和國際市場經驗,具有品牌認證的企業更是鳳毛麟角,由此導致產業競爭力不強。

2.2人才短缺

大慶從事服務外包產業人才不足。據調查顯示,園區知名企業都長期大量招聘員工且結果不佳。華拓數碼等知名企業長期處在普通員工短缺、招聘不佳狀態。此外,中高端復合型人才緊缺。盡管大慶擁有七所高校,每年計算機、自動化、電子、管理、財務、外語等與服務外包相關專業畢業生1萬多人,然而這些畢業生、很少選擇留在大慶工作,高素質的人才不斷外流。近年大慶房價、物價等猛漲使得生活成本迅猛提升,外來從事服務外包相關產業的人口受到限制。人才短缺嚴重制約大慶服務外包產業發展壯大。

2.3大慶區域劣勢比較突出

區位條件為產業發展提供基礎條件,影響生產要素的流動。第一,大慶區位條件較差。大慶是21個服務外包示范城市中最北端的服務外包基地。沒有珠江三角洲制造業的優勢,沒有上海、北京極其發達的第三產業基礎,也沒有大連、煙臺等瀕臨日本、韓國的地緣優勢。第二,大慶與經濟發達城市對接緩慢。大慶駛往大連、北京等鐵路列車頻次較少,駛往珠三角地區需要中轉換乘。目前只有通往北京、上海、廣州、杭州、青島、成都、西安和海拉爾的航班,國際航班尚未開通。第三,大慶交通成本較高。出租車、公交、火車和飛機費用都同比高于省會哈爾濱,并且供不應求。第四,大慶信息流通慢。大型國際會議、行業會議、高科技產業年會、科協年會等高端信息會議很少在大慶舉辦,信息資訊不靈通。

2.4商業環境不佳,本土需求少

服務外包發包方以大規模企業為主流,大規模企業普遍集中在商業環境好、服務業發展程度高的城市,并且發包企業首選本地區或鄰近地區接包企業承接服務項目。對于綜合優勢不足的地區,如大慶而言,本土企業的發包需求成為服務外包企業承接項目的重要源頭，也是服務外包產業可持續發展的基石。大慶以石油工業著稱,企業種類相對單一,貿易往來項目比較單一,企業數量相對較少,企業規模普遍偏小,商業發展背景比較短暫,服務業基礎薄弱,現代服務業發展緩慢。這些因素使得承接國內外發包方的服務項目面臨挑戰。

2.5服務外包產業鏈不均衡發展

服務外包產業鏈中的需求方(其中絕大部分隸屬于服務業的范疇)是服務外包發展的基礎,是刺激服務外包業壯大的內需載體。因此,服務業特別是現代服務業的發展環境直接影響著服務外包產業的發展前景。目前,大慶服務外包產業鏈不均衡發展體現在需求方發展不平衡。首先,大慶服務業不發達。2009年,大慶油與非油經濟比例為56.8∶43.2,第三產業增加值占本市GDP的14.6%,而工業產業所占比重81.6%,第三產業發展仍處于落后階段。其次,生產型服務業發展緩慢。良性的第三產業壯大應該以生產型服務業為根基。一方面,大慶生產型服務業多圍繞油化行業,從事科學研究、技術服務和地質勘察行業的占大部分,集中在工業企業內部運營,以主管部門或是政府壟斷形式體現,很難在自由市場空間中與非公有制經濟主體公平競爭。另一方面,現代服務業,如信息技術、金融、人力資源、市場營銷等現代服務業發展勢力薄弱,限制服務外包產業發展。

3大慶服務外包產業發展方向及對策

3.1發展方向

(1)方向定位。以特色油化產業外包項目為突破口,優先發展占地面積大、用人數量多的IT及通信服務外包業務,積極推進工業機械項目深度外包,加大投入生物醫藥、金融、人力資源等服務外包項目,重點培育知識型服務業產業外包,如傳媒、動畫、影視、咨詢等。

(2)發展定位。大慶應該遵循以引進不同種類國際知名服務外包企業帶動發展模式,打造服務外包產業集聚效應,培育自主創新、良好信譽、質量保證的標桿企業,爭創國際首屈一指的實力服務外包基地。

(3)發展戰略。大慶應長期致力于城市綜合能力的提升,繼續開發國內外市場。第一,吸引外資,外包企業做強做大。第二,完善人才優先發展戰略。第三,完善市場化運營機制,擴大本土內需。第四,重點開拓離岸服務外包市場。

3.2發展對策

(1)制訂微觀服務外包產業升級規劃。制訂金字塔式服務外包產業升級方案,打造基礎期、推進期和創新期層層遞進的金字塔模式。在不同時期內,要求達到一定程度的產業規模(收入)；企業規模(包括企業數量,上規模企業數量、企業人數)；企業接包水平(國際國內認證等級)等。企業層面上,評定服務外包企業發展的指標,進行年終分析,并給予獎懲。包括每年IPO、BPO、KPO產業增長額度,參加的國際、區域等相關會議互動頻率、企業規模增長速度、員工學習情況、企業誠信等指標,促進企業積極主動走向國際化。

(2)加快園區建設,提升產業競爭力。①形成有效的服務外包委員會。委員會對服務外包企業進行調研分析、提供最新資訊、拓展海內外市場、創造交流合作平臺,促進加強企業間的橫向聯系和聯合,制定行規及審查制度,推進資源優化配置,鼓勵本地企業優先考慮本地服務外包企業承接項目。隨著服務外包產業壯大,委員會應漸漸脫離政府控制,由園區企業選拔任命,實行輪換制,營造公平、健康、透明的服務外包業發展環境。大慶應該考慮在環境及政策允許的范圍內,適當地開設高科技研發試驗工廠,拉動以科學技術為首的產業發展。②吸納領軍企業,走向服務外包快車道。一方面,推行跨國知名服務外包企業入駐園區,尤其以國際跨國企業在東道國設立分支離岸服務外包企業為切入點,招商引入,將大慶打造為國際辦公室。其他中小企業能夠吸收跨國公司在信息技術咨詢和服務項目方面的豐富經驗,也能分享跨國公司帶動的市場需求,迅速提升高端服務接包能力。另一方面,成立大連—大慶服務外包直通車。大連已形成比較完善的外包業務產業鏈,然而產業成本相對大慶高出很多。由于大慶與大連地理位置相近,可以助推大連上億規模企業在大慶形成連鎖機構,考慮大連、大慶多方面合作發展,形成較鮮明的競爭優勢。③軟實力作為突破口,成就大慶服務外包品牌。大慶的服務外包產業發展處于起步階段,全方位推進服務外包軟硬環境的建設勢在必行。硬環境可以量化提升,然而軟環境如企業信譽等需要從起始點穩步發展。抓住軟環境建設能夠幫助大慶的服務外包產業躋身國際市場。首先,提供優質的服務產品,建立企業誠信。重視質量管理,逐步加入ISO9000國際質量體系認證及CMM質量體系認證等國際認證體系。其次,打造大慶軟實力品牌效應,實施品牌管理戰略,重視與服務外包客戶的溝通及反饋。④擴大小企業規模,加強研發和創新能力。小型企業多且散,不具備規模優勢,但擁有靈活、自由等特性。加強研發、創新以智取勝。小企業可以與大企業聯合,接受小訂單服務。將大型企業作為跳板,多學習、多借鑒,提供優質服務,建立誠信,打造自身品牌。

(3)確立人才優先的發展戰略。①重視人才培養,實施長期人才戰略部署。首先,爭取大慶每年的大學畢業生以及相關科研崗位人員等,引入國內外高端企業的管理及技術人才,吸收國際高等院校的科研人才及海外留學人員,形成大慶高級人才庫。其次,重視多語言與專業人才一體化培養。積極申請加入國家IT相關人才培養項目,如國家信息專業技術人才知識更新——“653”工程,逐步引入服務外包人才實訓基地建設項目。再次,與高校建立專業人才定向培養計劃,借助社會辦學力量。最后,完善人才管理機制。企業應采用完善的人才管理和激勵措施挽留住高素質人才在本企業長期發展,留住人才的重要性不亞于培養人才。②引入高校,創造無限后備軍團。重視人才的長期發展戰略不僅限于服務外包業,服務外包產業鏈上各環節都需要人才的供給。盡管目前東北石油大學與服務外包園形成產、學、研一體化發展模式,然而還遠遠不夠。筆者認為,根據大慶的綜合優勢,有實力也有必要引入有實力的高校學府。高校學府的建設是一地區的教育科研實力的本質體現,不僅能夠提供充足的人才后備軍壯大科研隊伍,也會帶動大慶第三產業的發展,提升大慶的總體競爭力。③部署海外高級人才長期引進策略。資料顯示,從1978—2009年,中國各類回國留學人員總數達到49.74萬人。2009年首次超過10萬人,比2008年增長56.2%。國家看到留學人才的創新意識和創業精神,自2008年年底制定和實施了海外高層次人才引進的“千人計劃”以來,取得顯著成效。大慶政府需要盡早出臺政策與措施,抓住機遇制定符合本市發展的海外高層次人才引進計劃。積極吸引和聘用海外高級人才,特別是熟悉國際外包業務流程,具有實戰經驗的管理和技術人才。④重視網絡宣傳。抓住在線網絡媒體廣告帶來的機遇,將大慶服務外包園、大慶服務外包企業宣傳到諸如微博、臉譜網等社交網站上,吸納海內外人才。美國有線電視新聞網研究發現,網上43%的新聞都是通過各大社交網站傳播的,中國的博客作者超過2.2億,我國網民邁入了由西方主導的社交網絡。網絡宣傳是21世紀最有效的宣傳方式之一。⑤定期人員教育技能培訓。服務外包業是信息化高速發展的產物,服務外包業的壯大要求在職人員定期強化新技術、接受新知識,與時俱進。政府應該設置人才培養專項基金,劃撥到符合要求的服務外包企業并跟蹤、監督成果。人員教育技能培訓側重于從業人員的語言交流能力和實戰技能培訓。

(4)創造本土內需,主動引進外需。①規避風險,重視本土私營企業發展。印度作為服務外包承接大國,然而內需拉動乏力,服務外包發展主要集中于歐美市場。而2008年的經濟危機對于印度軟件業的影響我們有目共睹,大量的歐美市場訂單化為泡影,對印度的經濟造成巨大創傷。由此可見,重視本土私營企業建設,形成自給自足模式,能夠規避風險,為服務外包產業創造長久需求。大慶政府應該立足長遠,重視私營企業發展,重視企業種類多樣化引入發展,拉動地區第三產業,反作用于服務外包業,形成良性可持續穩健發展模式。②與周邊國家、省市建立長期、持續的貿易發展戰略。服務業貿易的增長會帶動服務外包業的發展。大慶在地理上與日本、韓國相近,運輸成本大幅度降低,歷史文化方面相互了解,溝通交流便利。我市應關注與日韓以及俄國的貿易往來,為服務外包業發展提供機會。此外,加強國內省市之間的長期貿易。大慶是信息化城市,城際間交通運輸及通信業發展日趨完善,國家高速公路“7918工程”——大慶至廣東省廣州市的大廣高速公路正在建設,聯結大慶與南方城市。大慶應該應時而上,大力發展第三產業。

(5)加快服務業發展步伐,均衡發展服務外包產業鏈。①招攬國際名企駐扎大慶。中國美國商會的2010年商務環境調查顯示,美國企業正普遍拓展在華業務。約79%的受訪者表示,其所在公司將在2010年擴大在華投資。面對大好形勢,行業協會積極參與各種國際招商會議,將如微軟、思科等大型軟件公司、鴻海精密集團等電子公司、本田一汽等汽車企業以及世界500強企業引進大慶落地生根。大型國際企業有硬件、軟件及服務方面的優勢和經驗,能夠帶動整個地區第三產業的整體發展。②完善市場化運營機制。2009年,大慶公有制經濟與非公有制經濟比例為78.5∶21.5,國有企業仍主導地區市場。為營造良好的市場化運營機制,國有企業應最大限度地避免子承父業的國企模式,降低領導層的機會主義行為,減弱國企的行政職能,創造良好的市場環境,與各行各業充分競爭。大慶政府著手放低私營企業進入門檻,加強信息安全體系建設,完善知識產權保護體系,推動政府在市場機制中的逐步撤離并將中心放在制度制定及監督管理上。