旅游行業人力資源問題
時間：2022-03-17 08:46:00
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(1)旅行社人力資源管理觀念滯后,機構設置不完善。我國大部分的旅行社人力資源及管理意識較為淡薄。在多數旅行社中,一般都沒有專門的人力資源部門,人事事務僅由辦公室代為處理;對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘,簡單培訓和工資待遇及勞動合同等方面,很少涉及職業系統培訓;有些旅行社口頭上說尊重人才,實際上卻更加相信經驗,對知識和人才缺少強烈的需求,有些旅行社雖然認識到了人才的重要性,但很少在人力資源管理方面下功夫,或只是把重點放在待遇的提高方面,不能把人才管理與旅行社的發展真正聯系起來。
(2)旅行社人力資源管理制度簡單化。旅行社企業規模普遍較小,一人從事多項工作的現象大量存在;員工工作內容較靈活,績效考核難度大。目前我國旅行社在招聘、培訓、績效管理、薪酬設計等方面的制度和管理手段相當落后,人力資源主管往往并不熟悉本企業的人才現狀,更不明白本企業的人才需求,不能有效激發本企業的人才潛能,在使用人才時只憑感覺行事,甚至只是機械被動地例行日常事務,不對本企業的人才狀況做研究、分析,缺乏對人才的長遠規劃。
(3)高層次的管理人才和專業技術人才缺乏。目前我國旅行社的各類專業技術人員、旅行社職業經理人、旅行社營銷人才、人力資源管理人才等是遠遠不能滿足旅行社自身及我國旅游業的發展需要。特別是近年來,隨著我國入境旅游業務的不斷擴展和出境旅游業務的迅猛發展,通曉外語、能夠熟練掌握出境游業務的經理人才,還有擅長同外國領事館打交道,在異國有迅速處理突發事件能力的高端旅游專才難覓是業內不爭的事實。而在龐大的導游隊伍中持資格證和初級證者占絕大多數,為96.3%;持中級、高級和特級證者所占比例極低,僅3.7%。
(4)人力資源整體素質有待進一步提高。隨著我國旅游業的發展,旅游者的需求更加個性化,他們從被動的服從者轉為主動的參與者,要求享受到更高質量的旅游服務,這種個性化需求反應了現代旅游者對傳統的模式化旅游方式的厭倦和反叛。旅行社行業內人員平均素質及學歷偏低,已不能適應旅游者越來越個性化的需求,從業人員隊伍素質成為制約產業發展的薄弱環節。
(5)旅行社員工流動性大,人才流失嚴重。旅行社企業間、行業間的人員流動現象突出。在其他行業,正常的人員流失一般在5%-10%左右,而旅游企業員工的流失率竟高達20%以上。根據2008年統計,全國共有70多萬人通過了導游資格考試,有53萬人拿到了導游證。不過,真正在旅行社的導游大約10萬人,還剩下43萬社會導游,他們大部分掛靠在導游公司(導服公司),處于無人管的地步。
2旅行社人員流失的原因
導致旅行社人才流失的因素非常復雜,如待遇欠佳、缺乏交流溝通、人際關系緊張、不被重用、職業倦怠、與企業理念不合、個人發展受到阻礙等。其根源在于人才需求沒有得到滿足所致。心理學認為,人的一切有意識的行為(包括跳槽)都是在需要引起的動機下發生的。美國人本主義心理學家馬斯洛把人的需要按照由低級到高級劃分為五個層次,它們是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現的需要。馬斯洛認為,當人的需要得不到滿足時,人就會產生心理上的不安,并且想方設法地滿足自己的需要,尋找滿足需要的途徑,旅行社的員工也是如此,一旦時機成熟,有些人就會義無反顧的選擇離職。可見人才流失,都與自身需要沒有得到滿足有關。
(1)薪酬福利水平低,物質需求不能得到滿足。
在人們多層次的需求中,生理需要始終是最重要的需要之一。隨著社會的發展,人們會追求更高的個人收入水平和較高的待遇,提高生活的質量。滿足高水平的物質需要是人們擇業的最原始沖動。目前,很多中小旅行社薪酬福利較低,使得有能力的人才難以實現其較高收入和較高待遇的愿望,難以體現其價值。特別是有些旅行社未能建立有效的評估體系、缺乏合理的薪酬結構,不能提供有競爭力的薪酬水平,造成了薪酬內部、外部的不公平,挫傷了人才工作熱情。當他們感到同樣的付出將會在外單位獲得更高的收入和福利待遇時,有能力、有魄力的人才就可能會為追求個人最大的經濟利益而跳槽。“良禽擇木而棲”。這是造成人才流失的主要原因。
(2)缺乏基本的安全保障。
安全需要是人的第二層次需要,俗話說“安居樂業”,這種需要主要體現為人們需要生命、財產安全有保障,生病、養老有保證,目前我國中小規模的旅行社占大多數,其中不少旅行社沒有給員工購買人身意外險和交納失業保險金、醫療保險金、住房公積金,甚至連養老保險金等也未交納,使得員工缺乏基本的安全保障。而一些競爭實力較強、重視人才的旅行社為了吸引優秀人才加盟,往往開出優厚的條件加以獵取,這也是人才流失的主要原因。
(3)社交、尊重需要得不到滿足。
社交、尊重需要是人的第三層次和第四層次的需要,它們是人的精神需要,也被稱之為心理需要。這是人們在日常生活和職業生涯中需要滿足的。對許多人來說,可能把此種需要看得比薪金和待遇更重。有時人在一個良好的工作環境中,即使是工作條件略艱苦些,待遇略低些,他也是非常愿意接受,并不輕易地放棄。中國有句古語:“士為知己者死”,意思是說能人異士可以為一知己做出最大的犧牲。說明人是需要理解、信任、重視、尊重的,需要融洽、和諧的工作環境。有的旅行社缺乏和諧的工作氛圍,人際關系復雜;人員之間缺乏交流溝通;人情淡漠,甚至冷漠;個人見解得不到重視,個人工作業績得不到認可等,因而產生了失落感。失去了工作的熱情,失去了工作的樂趣,進而失去了對企業的信任和留戀。
(4)自我實現需要不能得到滿足。
自我實現的需要是人的最高層次的需要,也是高層次人才共有的一種精神需求。他們希望通過工作能實現自身的價值,能發揮其潛力,實現自我發展。而許多旅行社往往只關注員工給旅行社創造的利潤,忽略了員工個人事業的發展,忽視了人才的這一需求,不能提供其施展才能的環境和空間,沒有升遷機會,使他們感到在旅行社發展受到阻礙,自己的理想和抱負難以在此實現,因而跳槽謀求新的發展。
3以核心競爭力理論為基礎,加強旅行社人力資源管理
(1)積極尋求、開發有價值的人力資源。
旅行社的競爭歸根結底是高素質專業人才的競爭。旅行社業的產品主要是無形的服務,只有有了一流的員工,才會有一流的服務,高素質的專業人才隊伍是旅行社實現個性化服務、樹立品牌特色的重要保證。旅行社應該樹立人才觀念。一方面,對外,招聘、尋求、引進高級旅游專業管理人員,研發新產品,開拓新市場。另一方面,考核已有員工,評估其開發價值,對有價值的員工,進行開發、培訓、提升,最大潛力的發揮其才能。
但是,選拔人才的時候,要注意,既要高素質,又要與旅行社企業文化及價值觀相一致。此外,由于競爭的全球化趨勢的日益顯現,懂管理、擅經營、通外語的復合型高級人才日益緊俏,旅行社應該加強這類人才的引進與培養。
(2)塑造企業文化,強化“以顧客為中心”理念。
旅游業是服務性的行業,旅行社產品也多是無形產品,即服務。“服務第一”、“服務至上”,“顧客是上帝”、“顧客是親人”等觀念,實際上都可以算作是企業文化的表現形式。
企業文化是企業生存、競爭和發展的靈魂,是現代企業競爭取勝的立足點。企業文化對企業員工的思想、意識和行為有導向功能,而且對形成整個企業的價值觀和目標起導向作用。
對旅行社而言,應該塑造“以顧客為中心”的企業文化,做到服務制勝。由于企業文化的凝聚功能和導向作用,如果員工將這種“以顧客為中心”的理念貫徹到實際服務中,就可能形成旅行社自己獨具特色的“文化品牌”。而旅行社“文化品牌”的確立,也就意味著其競爭力的加強和生存空間的擴大。所以說,旅行社完全可以走文化品牌的道路,樹立文化品牌特色,以此培育和提高自身的核心競爭力。
(3)采取有效的激勵措施,吸引留住人才,減少員工流失。
從管理層到普通員工,旅行社業的流動率一直居高不下。離職原因基本可以分為兩個方面:一是旅行社自身原因,包括薪酬福利水平太低、激勵措施不健全、企業文化欠缺等等;而是員工自身原因,例如員工文化層次、價值觀念、身體狀況等等。
對旅行社而言,要減少員工流失率,首先,要做的就是建立合理的薪酬結構。良好的薪酬體系設計既能保證在同行業中的競爭性,又能保證內部的相對公平性,吸引外來人才,留住本社人才。其次,要建立合理的績效考評機制,設立相應的激勵制度。再次,對企業員工進行職業生涯設計,留住優秀人才,為旅行社核心競爭力的提升貯備人才力量。
(4)構建學習型組織,激勵員工自我創新。
核心能力的動態發展性決定了旅行社必須不斷培育和發展自己的核心競爭力,以滿足市場環境的變化,這就需要旅行社不斷的創新。而構建學習型組織,激勵員工自我創新,則是旅行社創新的重要途徑。
旅游社的競爭是產品的競爭、服務的競爭、人才的競爭,而其實質則是學習能力的競爭。學習型組織能夠提供有效的學習機制,提高旅行社的靈活性和反應能力,增強競爭力。因此,我國旅行社要提高核心競爭力,就必須建立學習型組織,激勵員工自我創新。
旅行社員工的創新包括知識創新和服務創新。知識創新要求員工不斷學習新知識、新技術,服務創新則更多得體現在服務產品等方面的創新。因而,員工必須堅持“以顧客為中心”的理念,不斷改進產品與服務,滿足個性化需求,培養客戶忠誠。通過構建學習型組織,為員工提供創新的平臺,有利于員工的自我創新,從而提升旅行社的核心競爭力。
參考文獻
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